酒店客房工作操作规范

2022-12-21

第一篇：酒店客房工作操作规范

酒店客房清洁员工作程序操作标准

一、7:50换好工作服到楼层报到，接受领班对着装仪表的检查，领清洁磁卡及消耗用品和清洁表，参加领班召开的班前会。

二、接受领班分房，了解房态。

三、房间清洁次序

1、VIP房，接到通知或客人离开房间后，第一时间清扫;

2、住客房，客人要求打扫;

3、走客房;

4、空房;

四、自己管区内走廊卫生的清扫;

五、按客房卫生清扫程序逐间清扫房间和卫生间。

1、走客房的清扫程序 A、按门铃一次(响两声)后报“服务员”(HOVSEKEEPZNG)开门，写进房时间; B、将服务车挡住房门的2/3; C开空调把厚窗帘拉开; D、检查电器设备有无损坏(注意检查灯泡)，家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，有损坏或有遗留物品及时报服务中心; E、清理烟缸，纸篓和大垃圾; F、撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件，如果有客人用过的餐个也一并撤去; J、做订，中式铺床程序及标准; (1)调整床垫，注意床垫的翻转(每季上下翻转一次)使床垫受力均匀，床垫与床座保持一致。 (2)铺单 A、将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏不离床垫的中心线，两头垂下部分相等。 B、包边包角时注意方向一致，角度相同，紧密，不露巾角。 (3)套被套 A、将被蕊平铺在床上; B、将被套外翻，把里层翻出; C、使被套里层的床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被蕊完全展开，被套四角饱满; D、将被套开口处封好; E、将棉被床头部分翻折25㎝，注意使整个床面平整、挺括、美观; (4)套枕套 A、将枕蕊装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整; B、一只枕头在下，一只枕头在上并斜靠在床头板的中间，与订成45°斜角;

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第二篇：酒店客房铺床操作流程

1、撤换脏布巾：

(1) 按顺序撤床巾(叠好)，枕套、被套、床单，检查有无污迹、破损(如有特殊污迹，应将布巾打结处理)和有无夹带客人物品，将脏布巾放入工作车布袋内，并带回干净布巾，严禁放在地上。

(2) 按一换一标准配备干净布巾，注意检查污迹和破损。

2、拉床：

(1) 双手紧握床尾部，将床抬起10—20cm拉出，使其床身离开床头板约50—60cm，注意不要碰撞家具。

(2) 检查床架、床垫有无破损，并保证床垫与床架齐平。

(3) 检查床垫、床褥表面有无发丝，将床褥拉平整，注意床褥有无污迹，如果有污迹，应撤换送洗。

(4) 将床褥四角套在床垫上，并检查是否放正。

3、做床：

(1) 站在床侧，离床尾2/3处抛床单面朝上，起到床头，按床头右左，床尾左右的顺序包角。

(2) 站在床尾套软被，注意应四只角完全装进被套对应的四只角才能抖动被套，开口向下，处理好被口，将被口边折进与床尾齐平，走到床头将被子拉至超出床头10 cm，双折叠后离床头60cm，被头35 cm，两边被子下垂30 cm。

(3) 推床，站在床尾，用小腿侧将床推靠复位。

(4) 套枕套，将枕头套抖平装入枕芯，开口背向床头柜，置于床头中央，枕头距床头边5 cm。

(5) 放靠枕，将靠枕斜放在枕头前。

(6) 放床巾，站在床尾，将叠好的床巾放在床尾中央，边缘于床尾平齐，均等放下，图案居中，两边均下垂30 cm。

(7) 整理，注意整体效果。

第三篇：酒店客房培训手册--07-02会所服务员工作规范

客房部工作手册

文件名称：会所服务员工作规范版号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页数：第 1 页共 9页 1.0目的

规定工作流程，使服务达到标准化、规范化。

2.0适用范围

2.1会所服务员负责日常工作. 2.2当班领班或主管负责检查和监督日常工作操作,处理特发

事件。

3.0工作程序 3.1 早班服务员工作规程

作，检查各室物品有无缺少。

3.1.

2将办公室内四个抽风电制开关打开(该电开关规定必须四个开关同时使用，早上或通宵客人不多情况下可灵活处理关上)。

3.1.

3将会所内四台饮水机电源打开，检查存水情况，补充足够的纸杯(每台机存水量必须足3/4，不够的要搬下来打开瓶盖加满水再放上)。

3.1.

4检查健身室免费提供给客人使用的鞋的卫生情况(定存量6对)，不干净的连同浴巾一齐送雅洁清洗。

3.1.

5早班服务员负责补充男、女桑拿及各按摩室的巾类及客用品，并折叠好布草柜里的备用巾，分类放置整齐。(包括A区工作间的布草存放柜的巾类补充)，补充男女桑拿巾类时做好钥匙领用及交回的时间登记及签收工作。

3.1.6 早班服务员负责清点四楼所有使用的巾类，包括面巾、浴巾、小方巾(有馆徽及无馆徽)，清点完毕后要在记录簿上记好，以备存查。

3.1.7 检查B区是否需领物品，及时报收银。 3.1.8 按照“服务员卫生计划”做好清洁保养工作。

3.1.9 随时保证各营业场所及工作间环境整洁、物品齐全，按时整理、巡场并做好记录。 3.1.1 自检仪容仪表，合格后准时找领班或收款员报到，然后自己上岗按规程工

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文件名称：会所服务员工作规范版号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页数：第 2 页共 9页 3.1.10 早班服务员除了要做好指定的工作以外，原则上是以服务为主，工作期间要一心二用，随时听见有客人来的时候，要求随时放下手上的工作迅速赶到工作地点为客人提供服务。

3.1.11 以上工作基本完成以后要求站到电梯口随时准备接待客人。开麻将房时要填写《会所麻将房食品记录单》，同时核对房间食品。

3.2晚班服务员工作规程：A区：

3.2.1自检仪表仪容，合格以后按时参加晚班的班前小会，要求员工要做好简单的班会记录。

3.2.2上岗后要在10分钟内检查自己所属范围内的设施设备和用品情况(麻将房的小食)，有问题必须马上报告领班处理，超出10分钟时间责任归接班人承担。

3.2.3 4：45PM-5：45PM膳食时间，留守人员除了负责做好麻将房的服务工作以外，期间要完成以下工作内容：

3.2.3.1 检查工作间进行交接，为没有开出的麻将房的暖壶冲好热水; 3.2.3.2 收拾整理一下乒乓球室的卫生和整理一下环境; 3.2.3.3 收拾和整理接班后退出的麻将房，留待客人再次开出。

3.2.4 7：30PM-12：00AM一定要保证有二名服务员于服务台电梯口旁边迎送客人: 3.2.4.1 要求服务员必须熟悉“麻将房的服务规程”以及了解“麻将房有关扫黄注意事项和规定”，当班期间要求绝对做好服务工作和执行好禁赌的检查规定。

3.2.4.2 为各开出的麻将房进行小整理，并为客人介绍推销西餐或中餐叫餐服

务。

3.2.4.3 注意保证工作所属范围内的公共区域卫生，随时都保持规范，清洁、卫生、整齐、明亮，服务员应抓紧空闲时间自觉配合工作，原则上固定一人站在服务台电梯口处随时等候服务。

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文件名称：会所服务员工作规范版号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页数：第 3 页共 9页 3.2.4.4 服务员要勤于为客人服务，执行好“麻将房服务规程”的，要求每隔半小时为客人进行一次小整理的服务，如有客人在房间口叫服务员时，要求服务员保证在客人叫的时候就立即出现在客人面前，绝对不能让客人的叫声超过三声，而且服务必须能够为客人提供到满意和周全的服务。完成后填写好《会所服务员工作记录表》，以便管理人员的检查。

3.2.5下班前工作：

3.2.5.1 清理好工作间的卫生。

3.2.5.2 把自己工作所属范围内的环境物品收拾整齐，将大件的垃圾拾起。 3.2.5.3 检查设备用电开关是否关好，查看防火防盗情况，要特别留意死角位，看是否有客人留下或存有易燃品等，发现必须立即彻底处理并上报领班处理。(关电梯间吊灯留光管照明，开房不多的就关掉办公室内四台主要抽风开关，避免长时间运作)。

3.2.5.4 各处垃圾不能留存过夜，要求倒干净并装上新的垃圾袋。 3.2.5.5 下班前做好交班记录，检查没有客人的场所是否已锁好门窗。 3.2.5.6 下班时交低要报修的项目到收款台。

3.3夜班服务员工作程序(B区)：

3.3.1 上岗接班后要在10分钟内检查自己所属范围内的设施设备和用品情况，有问题必须马上报告领班处理，超出10分钟责任归接班人员承担。

3.3.2 查看岗位交班本看有没有特殊问题需要注意和交接解决。

3.3.3 5：30PM-6：30PM安排员工就餐，留守员工要求完成以下工作内容： 3.3.3.1 开启健康舞室电视系统，开启出阳台通道口的抽风开关。

3.3.3.2 为桑拿间补充浴液，补充擦手纸和厕纸，检查更衣室柜和储物柜，补充足够的配用品(规定每个柜配拖鞋一对，衣架三个，浴巾一条，女桑拿加配一次性浴帽一盒)，检查梳妆台用品是否齐全，给喷水壶加满水，梳妆台上的物品包括：衣擦一把;电吹风一把，不同类型的梳三把，棉签一瓶，发胶一支，摩丝一支，一次性鞋擦三个，一次须刨两个;检查档

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数开关情况。

3.3.3.3检查桌球补充配套用品(每台一瓶爽身粉，三粒擦粉)。 3.3.3.4检查游戏机完好状况，把坏机报维修单给领班。 3.3.3.5收拾按摩室补充足够巾。

3.3.3.6收拾桑拿服务台(包括柜桶)将多拿及不必要留的物品上报领班清除处理，物件摆放整齐。

3.3.

4检查各防火标志和应急灯的使用情况。

3.3.5 服务员分岗站于指定位置随时为客人服务：a.男服务员站桑拿室门口b.女服务员站沐足室门口看见有客人走近观察客人情况，如持有匙牌的女宾即主动带客人去桑拿室，并询问客人是否需要按摩如没有明显迹象的就向客人问候，尽可能为客人提供指引服务。

3.3.6 检查照明用电，更换已坏的光管和筒灯。

3.3.7 检查健身器材的安全情况，给健身器械加油保养，将客人拆散的器械装配好放回原位。

3.3.8 保持公共区域的整洁，发现地面上有垃圾要及时拾起。 3.3.9 下班前的工作：

3.3.9.1 恢复各室的完好状态，把工作范围内的环境、器械及物品摆放整齐。 3.3.9.2 清理各室的垃圾桶，并换上新的垃圾袋，当天的垃圾不能留存过夜，把所有的垃圾拿到A区。

3.3.9.3 清点好一切主要的设施设备并做好登记，如健康舞室的录像机、VCD机、桌球室的桌球、球棒、桑拿室的梳子、风筒、喷水壶等，如发现遗失要立即上报领班处理。

3.3.9.4 检查工作范围内的水掣、设备用电的电掣是否关好，查看防火防盗情况，细心检查死角位，看是否有客人遗留下的火种或易燃品等，如发现必须即彻底处理并上报领班检查跟进。

3.3.9.5 下班前做好交接班记录，离岗前将所有的灯掣、空调掣及抽风掣关好，将门锁好。

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文件名称：会所服务员工作规范版号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页数：第 5 页共 9页 3.3.9.6 把需要报修的项目上报收款台。

3.3.9.7 将B区所有的垃圾拿到A区的工作间，并负责倒掉所有的垃圾。

3.4早班收款员：

3.4.1 检查工作岗位的整洁和卫生情况，检查留房和交班情况，整理摆设好自己工作所需要用到的文具用品。

3.4.2 清点阅览室书柜内的物品，分“书刊类”，“影视资料类”，“健康舞资料类”如数量不够要立即上报。

3.4.3 检查乒乓球拍损坏情况，将坏的物品于网上报修，检查“报修”，“报购”的跟进，填写好《美容收款单》和《月份按摩统计表》，整理好单据的复印纸。

3.4.4 整理食品单，核对所填写的《会所麻将房食品记录单》的记录与房间存数是否相等，上仓库领料(核对饮品食品日期不能过期，最底限期要有一个月到期才能领用。)，用电脑将《领料单》打印出来。

3.4.5 清点工作间储物柜原材料存量是否相等，定期检查储物内的食品是否过期，及时。

3.4.6 给收款用的电脑做保养。(操作时要关好电源用干湿布抹干净，留有固渍的地方采用万能清洁剂处理)

3.4.7 当班期间除了正常的收款业务外还要负责阅览室内的接待服务工作，在完成本职工作以后尽可能抽多一点时间去帮助一下早班服务员做好服务接待。

3.4.8 下班前请领班一起清点核对《住客会所结算单》的营业收入情况(收入数和单额不能有多出和少于的情况)配合领班做好对单工作，自己也要做好当班“会所营业日报表”。

3.4.9 办理客人入会手续。请客人填写《佛山宾馆企业家会员俱乐部入会申请表》，并让客人在表上签名，将客人的身份证复印件连《表》一起交部门经理审批。

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文件名称：会所服务员工作规范版号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页数：第 6 页共 9页 3.4.10离岗前要清理收拾好收款台的摆设和卫生(包括每个柜桶)保持各种文具用品的摆设整齐，没有用的纸张和非收款员工作用品应及时处理掉，清倒垃圾桶，扫干净收款台内的地面卫生。

3.5晚班收款员：

3.5.1检查自己的仪有仪容，提前5分钟上岗进行交接，45分钟内对以下项目进行检查：A)区位内的(包括地面、台面文具、柜桶摆设、用品单据是否准备充足)原则上要求早班人员彻底完成后才能离岗)。B)检查留房情况(核对《会所活动设施租用通知单》设备租用单)，按压的卡类现金等进行交接，对特殊的客人必须要有文字交班记录，否则在结账时出现问题由早班负主要责任。C)清查电脑，检查早班是否有留存下现金金额和单位挂账以及在住转账等没有处理的款项。D)查看当天的酒店接待通知单(规定存挂在收款台地柜侧)。E)清点桑拿柜锁匙、乒乓球拍，检查有否缺少。F)清点阅览室内的各类资料有没有缺少(书刊类、影视资料类、健康舞资类)整理室内布置，收拾报纸架。

3.5.2 (5：15PM-5：45PM)膳食时间由领班顶岗。

3.5.3 (5：45PM-5：00PM)A)整理工作间内的通知，一周以上的交办公室归档。B)清理收款台及地柜内的用品(三天内都没有用上一次的物品原则上存入工作间的吊柜内)。

3.5.4 (6：00PM-11：00PM)期间收款员要绝对保证坚守服务台岗位并做好每一位客人的迎送及收费工作(每间麻将房结数时间规定不能超出三分钟)，要求各级人员也都要各尽其职各负其责，不能借故逗留在服务台附近(包括管理人员，违者收款员与当事人同等处理。A)开启服务台三组吊灯，检查办公室的四台抽风机是否都处于开启状态。B)熟悉有关财务制度，具备本职工作技能(了解各种卡类的使用)，清楚本会所各类收费规定和收费价格，按“收款员服务标准”及“收款员工作注意事项”，做好每一位客人的迎送服务。C)工作期间要留意和观察附近的运作情况，尽力协助领班和各岗位的服务员做好服务工作，阅览室服务接待属收款员工作责

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文件名称：会所服务员工作规范版号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页数：第 7 页共 9页

任范围，要多注意客人的活动情况。D)对每一位光临的客人都要以优质的服务态度去接待，分清客人的消费类别，为客人介绍最好的消费项目，适当使用推销用语向客人推销，做到恰如其分，不得失客人。

3.5.5 (11：30PM)查数做日结及准备交接班工作(做日结和对数工作收款员领班必须要共同在场监督进行，并互相签名证明)。做个人审计→打印操作员审计表(有多少个币种结算则打印多少份+1份)→做全日审计(打印两份)→打印操作员流水报表两份→打印转帐明细一份→打印信用卡明细一份→打印操作员冲销报表一份→打印贷方审计表(有多少币种结算则打印多少份)→做日结→退出转工号(早班及夜班的工号是545，通宵班的工号是546)转帐、信用卡及冲销报表如当日没有发生的则不用打印。通宵班的打印程序与夜班类同，只是无需打印“全日审计表”和做班结。

3.5.5.1 清点现金收入总额，核对在住转账，单位挂账，内部转账与电脑单总额是否相符。(检查原始录单是否相符，现金款和数款不能有短缺现象，原则上在对清楚帐目的基础上再进行审计打表工作。)

3.5.5.2 整理原始单据，填写对数表(将还没有结账的留交下一班接班)。 3.5.5.3 填写“会所每班营业日报表”并注明美容、按摩收入总额。注明现金、在住转帐、单位挂帐等。(每天累计由领班统计填写)

3.5.5.4 日结完毕后转回下一班工号才可再入帐。

3.5.5.5 缴交营业款项到缴款组时一定要申请二个人一齐前往，违者发生事故则由当事人负完全责任，领班不安排人员陪同的则由领班负全部责任。

3.5.6离岗前整理工作：

3.5.6.1 收拾好阅览室的各类资料，关好电视音响设备，锁好门。

3.5.6.2 清点好桑拿锁匙，检查乒乓球拍，损坏的填写好报修单，如乒乓球备用数量不足就填写好领料单交留早班收款负责跟进。

3.5.6.3 清理收拾收款台面卫生，各方面工作完全过关后再与通宵班领班进行交接。

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文件名称：会所服务员工作规范版号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页数：第 8 页共 9页 3.6旧员工带新员工程序

3.6.1 新入职的员工首先到管理人员处报到，管理人员发放有关部门的资料给新入职的员工，包括：各区的工作程序及工作职责、奖罚细则、各项活动设施的价目表及各优惠项目。

3.6.2 带领新员工参观会所的各个活动场所，熟悉环境。

3.6.3 由管理人员指派一名工作表现较好的旧员工带新员工学习各种业务知识。 3.6.4 新员工的班次与师傅的班次一致，跟师傅工作一星期后，看新员工对业务知识的掌握程度而定安排其独立上岗。

3.6.5 新员工要求在一星期内熟悉以下工作内容： 3.6.6 会所各活动项目的收费标准 3.6.7 会所各活动项目的操作规程及职责 3.6.8 会所各活动项目的服务规范

3.6.9 按摩师的排钟方法、按摩钟数的计算方法及如何安排按摩师上钟。 3.6.10 会所的各项保养工作及方法。 3.6.11 会所的有关制度。 3.6.12 酒店防火安全意识。 3.6.13 酒店意识。

3.6.14 参加部门安排的各项知识培训。

3.6.15 师傅在带徒弟的过程中要认真且耐心，认真回答徒弟的问题，不能含糊其词，在工作上要树立好榜样。

3.6.16 如徒弟在学习期间出现问题，师傅也要承担一定责任。

4.0支持性文件

4.1《会所工作程序和规范》

5.0支持性记录

5.1 《会所服务员工作记录表》

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文件名称：会所服务员工作规范版号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页数：第 9 页共 9页 5.2 《会所卫生员工作日报表》 5.3 《会所麻将房食品记录单》 5.4 《美容收款单》 5.5 《月份按摩统计表》 5.6 《考勤表》

5.7 《住客会所结算单》

5.8 《佛山宾馆企业家会员俱乐部入会申请表》

5.9 《会所活动设施租用通知单》

第四篇：五星级酒店星评检查VIP的接待工作操作（客房部）

酒店五星评定工作客房接待国家旅游局VIP接待程序(特级VIP)

一、VIP的性质与及牵涉到酒店部份部门接待VIP简要工作内容

VIP的特点是身份高，知名度高，对酒店的经营有极大帮助和影响的宾客，所以接待好VIP是酒店一项重要的工作准则，接待好VIP也是酒店服务质量高度化和高标准的体现，能否做好VIP的接待工作更是一间酒店团队合作精神的重要体现。因些酒店接持VIP牵涉到酒店的各个部门，其中需要配合客房部做好VIP接待工作的部门有：总经办、前厅部、保安部、工程部、后勤采购部、洗衣房，西餐厅(room service)

1、总经办：

组织收集VIP资料，策划并发布接待VIP的重心工作与等级，督促酒店各部门的工作进展及效果以及VIP车辆的安排，以总经理，副总经理为首带领一线部门经理在酒店大堂迎接VIP，并做好各项工作的跟进记录;

2、前厅部：

做好VIP的排房(为了不让VIP受人干扰，VIP隔壁的房间有必要空臵不卖房)入住登记退房手续和行李的搬运工作;

3、保安部：

事先保留停车位，酒店消防和四周警卫巡视，专用电梯的设臵和驾驶并灵活多变随时用对讲机通知各部门VIP的行踪，消防是中心要多留意VIP在酒店的出入情况并及时通知管家部和相关部门。为了不让VIP觉得酒店刻意留意他们的行踪，保安部有必挑几名反应灵敏的员工充当便衣保安;

4、工程部：

工程部在管家部对VIP房进行清洁大整同时必须对房间的电器、空调吧房三缸，冷热水量的大小等有可能在VIP在住期间出现的问题进行全面检测以及电梯的检测并安排足够的人员当班避免出现维修事件时没能及时得到解决的问题出现;

5、后勤采购部：

主要负责配合好管家部接待VIP所用物品的采购并把好质量关：水果、鲜花、茶叶等

6、洗衣房：

安排一名领班或主管全程跟进VIP在住期间洗衣收出后的洗衣服务以免出现差错，并安排好人员做好夜间可能会出现的洗衣服务工作(VIP的洗衣应全部按照加急洗衣服务进行操作);

7、西餐厅：

西餐厅只要24小时做好room service的准备工作，同时必需把好出品关和及时送餐、收餐具便可。

二、接待VIP管家部的三项准备工作

1、人力的调配设专职的员工来跟进VIP的服务工作，其可分为一线接待员和后勤工作员(VIP入住时)，一线接员主要负责在楼层迎送VIP、送欢迎茶等服务工作;后勤工作员主要负责香巾、茶水等准备工作。在挑选人员时应综合考虑服务员的思想素质、业务素质、交际能力和身体素质;

2、物品的准备水果(四色)、点心、鲜花、安晚朱古力、茶叶(三种以上)、赠送品、布草，房部部分设施的使用说明和酒店星级标准要求的配备物品等(注：特别要注意房间酒水的保质期、易耗品的保质有效期和布草的清洁情况有必要时用烫斗烫平)

3、客房的布臵选房间定房号(分为入住房和参观房两种房)，卫生的跟进(全面大整)，房间物品的统一摆放要求

三、VIP的迎接工作和接待工作中的操作与注意事项

(一)楼层的服务工作主要有三点：

1、迎接VIP

2、在住各项服务(开床服务等)

3、欢迎VIP(退房)

接待VIP是管家部服务工作的重点，其体现了客房服务水平和务业技能高低，为能更好的接待不同等级的VIP，主管人员除了对员工进行在职的日常业务素质、技能培训的同时也应进行定时的VIP接待工作服务操作的培训，如在得知VIP入住的日期前组织部门会议说明要求、注意事项和对已选定的VIP接待人员进行培训，演练等;

(二)房间的布臵与要求

1、房间卫生

星评人员(VIP)入住前一天,管家部应准备好房间的卫生以及所有物品的摆设和各项服务的标准要求，人员安排等。房间卫生要求全面大整房，房间不能有异味，注意死角卫生，房内各显示器的时间是否一致等细节问题，特别是高位臵地方的卫生，如天花、喷淋、电视柜、冷气出风口等的卫生。其实星评工作人员住房最值得注意的是酒水的保质期、易耗品的保质有效期和布草的清洁情况。

注：布草要求无渍无皱，不能有线条。星评房的卫生跟好后，领班、主管、经理一定要全面检查保证质量，VIP入住前应开大冷气，布草如太皱要用烫斗烫平

2、鲜花

鲜花要求不要太过于夸张但一定要安排精美。男士入住的房间摆放康乃馨就可以，要求梳妆台、吧房都摆放，不能摆放有土的盆栽或鲜花在房内。如女士入住一般都要求摆放红玫瑰，房间和吧房都一样，如入住的是套房，茶几也应摆放花盆(插花)但不能太大(方便和水果一起摆放)，摆入房间。

3、水果

因VIP均是一个人住一间房，所以送VIP的水果不能过于大份，但一定要精致，不能过于普通，一般用水晶碟包便可以，然后要用保鲜纸包好，小碟四个或二个，刀叉各二，刀叉也要保鲜纸包好，以示干净、消毒。小碟要摆两张纸巾。(水果的品种如葡萄、西梅、山竹等上等水果，如是政府官员等地位较高的VIP，应用扒皮的水果，而且必须清洁，如：龙眼、香蕉、橙等)

4、浴袍

浴袍要在袖口袋上织有VIP的姓名(注：信笺等也要烫金印有VIP的姓名)，房内只摆一件便可

5、浴盐要有三种颜色(蓝、黄、粉红等)

6、写字台柜桶要求摆有文具用品，如钉书机、起钉机、小剪刀、直尺、铅笔刨、透明胶、综合色笔、墨水笔、回型针、涂改液等。

7、传真机、电脑等要正常使用，并安设使用说明书。

8、电视在设定在开机状态。

星评VIP房、参观房的物摆放必需要一致相同，除了平时各种物品摆放外，有个别物品是有一定的要求(必须按自身酒店的星级标准数量要求摆放各项物品)。例：

a、酒板(烈酒)最少6种，红酒最少有二个品种，配臵冰桶、冰夹、调酒杯等。 b、酒吧台要求摆放的有：红酒杯2个，白兰地杯2个，洛杯1个(是用来作调酒杯)，里面放有二张纸巾和调酒棒2支，酒板6样，红酒2种，咖啡杯、碟2套，咖啡匙2个，茶盅2个，冰桶、冰夹各1个，电热水壶1个，保温瓶，茶叶3种各2包，咖啡2包，白糖2包，咖啡糖2包。 c、如残疾人房应设有摇控窗帘、紧急呼救器、坐厕特制的扶手杆、洗手间与房间的门槛等高，方

2 便座椅进出等。

d、衣柜内设有洗衣袋，高级男女衣架各5个，专用浴袍1件，后备棉被1张, 鞋拔1个、雨伞1把、鞋篮1个、擦鞋布2张、灭火器、防烟面具

(三)迎接工作(接待工作的操作与注意事项)

VIP入住时的后勤工作：准备好茶叶三种以上，热香巾、香巾碟、香巾柜、茶盅、托盘和鲜花，后勤工作人员应是一间房一名服务员跟进，在入住前开启香巾柜，热香巾，冲好茶等到一切准备

由指定的楼层服务员和AM在楼层迎接VIP，一位VIP应是由一名服务员和AM接待，接收到VIP准备上楼层后，AM和服务员应站在电梯厅恭候VIP的到来，VIP来到楼层后AM和服务员鞠躬问好，由AM带领客人到房间，服务员立刻到工作间端出后勤人员准备好的茶水送欢迎茶。AM带VIP进房后让VIP签名登记入住表，(VIP的房卡在AM手上在为VIP开门时已插卡)并介绍一下VIP的行程服务员要在AM给VIP办理完入住签名手续完成时送茶和香巾到房内给VIP使用。服务员送完茶便查退出房间(点头示意，后退而出)，在AM还未退出房间时行李生应将行李送入房内并摆放在行李架上。AM在介绍VIP的行程时便可以说：“XXX，行李员已将您的行李送到房内，请问您是否需要核对?如您有任何服务可致电内线“##”给我们，我们随时为您效劳，祝你住得愉快。”

VIP入住之后，楼层服务员应保持警惕不能让外人来打扰到VIP的休息，也不必刻意的站立在电梯厅鞠送VIP客人的每次外出，只需正常去工作，能留意到VIP的进出，能为VIP按电梯等服务最佳。但一般我们的服务员都会在电梯厅等VIP外出向VIP问候，为VIP按电梯，也是在电梯厅等候VIP回房为VIP开门问候等，按我们的常规和标准要求做法是VIP每回一次房就送一次欢迎茶，但是如我们服务员在电梯厅见到VIP回来为VIP开门或带房时，可随便问客人请稍候我们为您送茶，咨询客人。所以楼层专职接待VIP的员工应醒目，多加留意，保安要留意好VIP的行踪，VIP要回房间应打电话通知楼层做好准备工作便可在VIP在住期间的服务工作做到自然最好。

为避免星评人员(VIP)受到其它房客和打扰，VIP入住的楼层应该尽量不要卖房，封楼层特别是与星评人员(VIP)相连相近的房间。

(四)开床服务：

开床服务可分为：午休开床和间夜服务两种

VIP午休开床服务，比较简单，只需开好床，拖鞋要拆开摆放地巾便可。而夜间VIP开床服务比较讲究一般由中班的主管去跟进和做好各项检查工作。(进行开床工作的人员应为专职的中班服务员和主管)具体操作如下： (1) 房间

a、检查自己的仪容仪表，准备好工作车，晚安卡、天气预告卡、朱古力、赠送品等。

b、按敲门程序敲门入房，将房内所有的灯全部开亮，电视机要开启到只用摇控器就可以打开的状态;

c、清理垃圾(房内和吧房)、抹尘。

d、将当天报纸摆放于客厅的将放于客厅的写字台上(当地晚报和省级晚报)。

e、开床(DB)收起丝带折好，放入衣柜内。棉被开口为靠床头柜的位臵，三角形的开口宽度为床的1/3，两个大枕头侧立摆放在庆头的中央，晚安朱古力放在床头柜(开床位的床头柜上)、电视遥控器摆放在床头柜上(开床位的床头柜上，)，晚安卡和早餐牌由高至低摆入于棉被三角形开口的90度边沿，赠送的晚安公仔(礼物)摆放在靠枕头的边角位(棉被开口的枕头位臵)。

f、在棉被开床处和床头柜的地毯前铺上脚巾，拖鞋拆了胶袋后将拖鞋的鞋口朝向床边摆放于脚巾中央。

g、拉好厚帘，要以两边均匀，不透光，不能让厚帘紧贴咖啡椅为准。 (2) 吧房与完成开床服务的步骤

a、从衣柜里取一件浴袍，拆下包装胶袋取出纸牌，打好浴袍结挂于吧房门背后。

b、将放于水箱上面的防滑垫拆除封口，放于淋浴室间地面中央，防滑垫应与淋浴室门口的云

3 石边平行，将地巾平铺，摆好于淋浴室门口。

h、抹干净吧房的水渍，更换用过的毛巾，清洗水杯，烟盅、三缸，补充物品等;

c、拉放好窗帘，将吧房门推关(预留三份之一的宽度)，关浴镜灯，只预开筒灯便可，完成之后退回房间

d、将房间内除了靠窗边的床头灯和夜灯之外，其余的灯全部关掉(注：电视机应是开着电源，用摇控便可开机的状态) e、。

f、客厅应全亮着灯，厅内洗手间关浴镜灯，冷、暖气调到中速，一般为26度为准。 g、房内应插着卡通电。

(注：在开床过程中应要留意检查酒水的饮用情况和赠送的水果是否欠缺，如欠缺应立刻进行补充;电视机应保持开机状态，煮好开水盛满保温瓶，臵放于吧台上，备VIP饮用)

四、欢送VIP、退房：

接到VIP退房的信息，楼服务员和负责接待的管家部主管、AM，行李生、应站立于LIFT厅恭侯，为VIP侯电梯，和VIP告别(告别语：

)，待VIP乘电梯走后，管家部主管应按检查房间退房的所有程序查房，特别要注意VIP房内是否有遗留物品，要求快速、准确的完成VIP的退房工作，并亲自报告总台。

五、总结、填写VIP档案

VIP的接待工作结束之后，负责服务接待工作的主管、经理应组织部门进行开会总结在接待VIP的服务工作中，优点，不足之处和表扬表现好的员工，并鼓励参与接待的工作人员发表个人的看法、建议和感受，同时作本次VIP接待工作的记录、进行总结，备档入案。(姓名，国别，抵、离店日期、房号、人数，习俗特点，宗教信仰，特殊要求，住店期间的投诉或表扬及建议)，

第五篇：酒店客房清洁整理操作流程（小编推荐）

客房部服务内容

酒店客房部的服务内容分为楼层清洁，客房服务，退客查房：客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，主要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。

客房服务的质量也是客人入住酒店的关心问题之一。客房服务工作主要包括两个方面，即客人合理的客房物品输送工作，例如客人需要使用电熨斗，客房服务员应及时送达，以使客人满意我们的服务。客房服务员面对客人是应始终保持微笑，态度温和，可以熟练地使用酒店礼貌用语。面对客人的询问，应及时给与正确并热情的回答。面对客人的投诉，应及时、温和的解决客人的不满。

退客查房是客人离开本酒店的查房工作是客房部的最后一项服务，应在三分钟之内准确的完成查房工作，不得耽误客人的行程。

客房部服务标准

客房部应以“客人对酒店感到满意，对服务加以赞许”，为第一服务标准。做到客房卫生清洁无遗漏，服务态度温和有素质，工作效率准确而及时。

客房部每日工作流程

1、

2、 7：50-8:00在办公室签到。 8：00-8:10参加由部门领班主持的班前会。领取所辖楼层的房卡、和房

态表，阅读部门张贴的有关通知。

3、 8:10-8：40整理布草车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。

各巾类的数目是否相符。把一些要做的事写在工作表上，在各自楼层清理公区卫生。

4、 8：40-11:00开始客房清洁，查退房工作。首先检查空房和已退的房间，

补充迷你吧。

5、按操作规程打扫房间卫生：挂清洁灯房间——空房抹尘——脏房——长住

客——续住房——彻底清洁房。

6、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常如果发现有破损或故

障应马上通知房务中心，房务中心记录后应即时反馈至工程部。

7、

8、

9、 11：00-12:00由领班安排轮流去餐厅用午餐。 12:00-13：00将脏布草统一送至洗衣房并领取新布草。 13:00将悬挂“请勿打搅”牌的房间号报给办公室和领班。

10、当班期间保持好布草间、布草车、辖区楼道的整洁。

11、尽量在17:00前完成客房清洁工作并把布草车送到各布草间，根据实际状

况写好交班本，下班前整理好布草间、布草车、吸尘器按规定摆放整齐。

12、 17:00将房卡、对讲机、每日工作报表交给当值领班，顺便阅读部门张贴

的有关通知。做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后打卡下班。

客房清扫的一般原则

从上到下，如抹尘时应从上至下进行。从里到外，如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。环形清理，在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。先铺后抹。清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。干湿分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布，先卧室后卫生间。

客房清洁整理的步骤如下

一、准备工作

1. 清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损

坏。

2. 挂好布草袋和垃圾袋将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧。

3. 将客房用品摆放在工作车的顶架上。

4. 准备清洁桶和清洁用具将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用

具。

5. 准备干净抹布准备干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分。

二、客房的清扫程序

卧室清扫程序

按规范要求进入房间——拉开窗帘、开窗——开空调及所有电器检查有无损坏——撤走房内非客房用品——清理垃圾——撤床——做床——抹尘——清洁用过的杯具、烟灰缸等需清洁用品。