酒店客房部的工作计划

工作就是由一项项的任务组成的，在我们完成一项任务后，势必要面临一项新的任务，而写好计划才能让我们在新的任务中从容不迫，更好的完成工作任务。今天小编给大家找来了《酒店客房部的工作计划》，供大家阅读，更多内容可以运用本站顶部的搜索功能。

第一篇：酒店客房部的工作计划

2018年酒店客房部主管的年终工作

总结

紧张与忙碌的2018即将过去，回顾这一年的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。

首先先做一下本年的工作总结：

在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作,在实际

工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先:

1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。

规范各项操作规程，稳步提高工作效率。

2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。

3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化，所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。

4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员进行有针对

性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。

5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软;关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用;以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。

明年的工作计划分为以下几大点：

一、 配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。

二、 大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。

三、 通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，

提高工作效率。

四、 加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。

五、 利用休息时间努力学习相关业务知识。

把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。

通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：

1、 房间卫生有待进一步提高

2、 岗位的服务用语有待进一步加强。

3、 服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。

4、 楼层布草管理比较混乱。

5、 楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理

针对以上的不足，本人的整改方案：

1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。

2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。

第二篇：酒店客房的推广计划！

一、市场调查及分析

每个酒店都有其目标市场，例如我市的××××饭店的销售对象就是政府党政机关等。只有明确了目标才能根据目标市场确定酒店在宾 客及社会大众心中的形象。我们必须使自己的形象及产品区别于其他同类酒店，设法在宾客心中树立起鲜明独特的形象，为此我们应先有一份清晰的市场调查报告， 在市场分析给酒店定位。以下是总结后的市场调查：

1、分类：

我市的酒店可做如下分类：

A 高档酒店：××饭店 、迎宾馆 、平原宾馆

B 中高档酒店：通汇假日酒店、锦绣花园酒店、天运大酒店

C 中档酒店：川汇大酒店、×棉宾馆、永光宾馆、荷花宾馆、中银宾馆等。

2、价格：

价格分别为：

A类：总统套房6800元;豪华套房2800—3200元;商务套房1200-1600元; 普通套房320-800元;标准间(

二、三人)270-380元;餐厅包间400-800元起。 B类：豪华套房1400-2800元;商务套房188-800元;标准间：138-388元;餐厅包间无底价或300-688元。

C类：商务套房168-288元;标准间120-138元。

3、经营模式：

A类：该类酒店的入住客户主要为政府机构、市直机关及一些大型企事业单位，多为协议单位及公务型客户。另有少量商务型客户及散户，其产品也主要为公务型政府间互访及企业接待等提供。

B类：该类酒店的主要客户由各大企业单位、县乡政府行政部门以及较多散客组成。该类酒店档次较高，硬件等不次于A类酒店且价格比A类实惠。

C类：其客户群主要为商务型散客，穿插少量协议单位，经济实惠。

二、市场定位：

1、定价：我酒店地处交通繁华地带，交通便利，受众面广。硬件装修也已定位为三星级酒店，档次较高。现以利润、销售量及竞争为目标，建议将酒店房价定为(可讨论后修改)：

豪华套房：2600元;商务套房：580元;标准间320元;单人间300元。 餐厅包间消费300元起或无底价。

2、市场形象：根据上述各项以及我们为客人提供的利益、我们的价格质量、我们的产品类别等，建议可将酒店定位为最为方便舒适、经济实惠的商务旅游型酒店。

三、促销手段：

1、与总办配合在有关媒体上发布广告(具体时间、策划等事宜依总办计划行事)。

2、距开业 天时定做客车座套，并与客运公司联系做好配换工作。

3、与出租车公司联系，长期为送往我酒店入住客户的出租车司机师傅现金回扣。具体操作时可为司机发放签有其车牌号的我酒店 折优惠卡，若有客人登记时持该卡享受打折即可为该车主 元现金提成，月底结帐或立即兑现。

4、与各大型娱乐场所联系做好结盟工作，互惠互利。

具体操作如下：协商达成协议后持我酒店房卡到结盟单位消费即可享受门票及消费优惠(视各单位协议不同而定)。持结盟单位消费单据来我酒店住宿可享受 折，就餐可享受 折。具体折扣率待协议后依据单位不同另行确立。

5、鉴于我市将于十月十七号召开××××节，届时预计有大量游客，可与本地旅行社提前联系，以佣金等形式吸引其为我酒店引进客户。

6、酒店销售时有“80/20法则”，即80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。因此我们应大力发展忠实客户群，即推行会员制，发放贵宾卡：

1)凡在我酒店消费××××元以上(餐饮、客房)即发放VIP金卡，享受住宿4.5折，就餐9.5折优惠。到本店结盟娱乐场所消费享受协议优惠价;

2)凡在我酒店预存现金××××元以上即可获赠充值会员卡。会员除享受与VIP客人相同的优惠条件外还可享受每月为会员推出的打折、优惠、赠送菜肴、时尚礼品等活动。

7、合作人员：对于代表各单位与我酒店直接联系的合作人员可采用多开发票(须扣税金)、赠送时尚礼品或根据要求提供合理返利等手段抓牢回头客。

8、开业后十天或一月内推出凡入住本酒店都可享受5折优惠并获赠时尚礼品等优惠活动，就餐享受8折或赠菜一道。

9、每月评出客房及餐厅消费前十名，给予赠送礼品、合理返利或本酒店客房全额免费消费券。礼品及赠券可为其消费金额的 %左右，全额消费可为其消费金额的 %左右。如无贵宾卡可免费赠送，在以后消费时享受优惠。

10、推出各种组合产品，增加客户消费额，抓住市场机会：

客人一旦入住即免费赠送时令水果一盘，鲜花一支;

1)高级商务组合：对于高级公务或商务人员入住酒店套房超过两天

酒店客房的推广计划

一、市场调查及分析

每个酒店都有其目标市场，例如我市的××××饭店的销售对象就是政府党政机关等。只有明确了目标才能根据目标市场确定酒店在宾客及社会大众心中的形象。我 们必须使自己的形象及产品区别于其他同类酒店，设法在宾客心中树立起鲜明独特的形象，为此我们应先有一份清晰的市场调查报告，在市场分析给酒店定位。以下 是总结后的市场调查：

1、分类：

我市的酒店可做如下分类：

A 高档酒店：××饭店 、迎宾馆 、平原宾馆

B 中高档酒店：通汇假日酒店、锦绣花园酒店、天运大酒店

C 中档酒店：川汇大酒店、×棉宾馆、永光宾馆、荷花宾馆、中银宾馆等。

2、价格：

价格分别为：

A类：总统套房6800元;豪华套房2800—3200元;商务套房1200-1600元;

普通套房320-800元;标准间(

二、三人)270-380元;餐厅包间400-800元起。B类：豪华套房1400-2800元;商务套房188-800元;标准间：138-388元;餐厅包间无底价或300-688元。

C类：商务套房168-288元;标准间120-138元。

3、经营模式：

A类：该类酒店的入住客户主要为政府机构、市直机关及一些大型企事业单位，多为协议单位及公务型客户。另有少量商务型客户及散户，其产品也主要为公务型政府间互访及企业接待等提供。

B类：该类酒店的主要客户由各大企业单位、县乡政府行政部门以及较多散客组成。该类酒店档次较高，硬件等不次于A类酒店且价格比A类实惠。

C类：其客户群主要为商务型散客，穿插少量协议单位，经济实惠。

二、市场定位：

1、定价：我酒店地处交通繁华地带，交通便利，受众面广。硬件装修也已定位为三星级酒店，档次较高。现以利润、销售量及竞争为目标，建议将酒店房价定为(可讨论后修改)：豪华套房：2600元;商务套房：580元;标准间320元;单人间300元。

餐厅包间消费300元起或无底价。

2、市场形象：根据上述各项以及我们为客人提供的利益、我们的价格质量、我们的产品类别等，建议可将酒店定位为最为方便舒适、经济实惠的商务旅游型酒店。

三、促销手段：

1、与总办配合在有关媒体上发布广告(具体时间、策划等事宜依总办计划行事)。

2、距开业 天时定做客车座套，并与客运公司联系做好配换工作。

3、与出租车公司联系，长期为送往我酒店入住客户的出租车司机师傅现金回扣。具体操作时可为司机发放签有其车牌号的我酒店 折优惠卡，若有客人登记时持该卡享受打折即可为该车主 元现金提成，月底结帐或立即兑现。

4、与各大型娱乐场所联系做好结盟工作，互惠互利。

具体操作如下：协商达成协议后持我酒店房卡到结盟单位消费即可享受门票及消费优惠(视各单位协议不同而定)。持结盟单位消费单据来我酒店住宿可享受 折，就餐可享受 折。具体折扣率待协议后依据单位不同另行确立。

5、鉴于我市将于十月十七号召开××××节，届时预计有大量游客，可与本地旅行社提前联系，以佣金等形式吸引其为我酒店引进客户。

6、酒店销售时有“80/20法则”，即80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。因此我们应大力发展忠实客户群，即推行会员制，发放贵宾卡：

1)凡在我酒店消费××××元以上(餐饮、客房)即发放VIP金卡，享受住宿4.5折，就餐9.5折优惠。到本店结盟娱乐场所消费享受协议优惠价;

2)凡在我酒店预存现金××××元以上即可获赠充值会员卡。会员除享受与VIP客人相同的优惠条件外还可享受每月为会员推出的打折、优惠、赠送菜肴、时尚礼品等活动。

7、合作人员：对于代表各单位与我酒店直接联系的合作人员可采用多开发票(须扣税金)、赠送时尚礼品或根据要求提供合理返利等手段抓牢回头客。

8、开业后十天或一月内推出凡入住本酒店都可享受5折优惠并获赠时尚礼品等优惠活动，就餐享受8折或赠菜一道。

9、每月评出客房及餐厅消费前十名，给予赠送礼品、合理返利或本酒店客房全额免费消费券。礼品及赠券可为其消费金额的 %左右，全额消费可为其消费金额的 %左右。如无贵宾卡可免费赠送，在以后消费时享受优惠。

10、推出各种组合产品，增加客户消费额，抓住市场机会：

客人一旦入住即免费赠送时令水果一盘，鲜花一支;

1)高级商务组合：对于高级公务或商务人员入住酒店套房超过两天(48小时)可享受：a.免费使用酒店内舞厅等康乐设施;

b.免费送客人到结盟娱乐单位休闲或周边旅游景点游玩;

c.若延长住宿期房租减价(可在入住价基础上打9.5折);

d.结帐时间可适当延长，不再另收房租。

2)会议组合：

若客户使用会议厅，即可享受一下优惠：

a.免费茶水;

b.免费布置会议室;

c.免费使用会议设备如幻灯投影仪;

d.会议期间工作餐可按每人一个包价投放市场，××-××元不等(依客人要求定);e.住宿4.5折，就餐9.5折。

3)婚礼组合产品：

a.豪华粤式筵席(×××-×××元);

b.以鲜花和双喜横幅隆重布置婚宴厅;

c.播放中、西式婚典曲目(视客人要求定);

d.免费赠送婚宴请柬(印有华林大酒店恭贺字样);

e.提供婚典司仪;

f.洞房花烛夜，免费提供婚房洞房。房内提供鲜花、时令水果、香槟，免费次日美式早餐送到客房(面包，牛奶，煎蛋);

g.根据具体要求营造婚宴气氛。

注：以上各项最低订桌数20桌。

4)家庭住宿组合：

a.免费赠送时尚儿童玩具一件;

b.住宿可询问后免费加儿童床;

c.就餐时提供儿童餐椅。

5)特殊活动产品组合：

培训、旅游、比赛、丧葬等，可参照以上产品自由组合。

四、根据季节变化订立行为计划表：

(暂空)

五、团队建设：

随着市场竞争的日益激烈，一支高绩效的营销团队成为每个酒店必不可少的组成部分，是成功开发和维护市场的关键。团队建设是对人力资源的组织，是对资源的有 效运用，因为团队合作中个人贡献的总和总是要大于这些个人单独工作的累加，因此我们要在全员营销的基础上发展一支×××人组成的营销团队。设营销经理一 人，营销主管 人，营销代表 人。其主要目标是高效的完成以上各项计划的内容并使其顺利的运作，做好市场开发及团队接待等工作。

六、个人建议：

1、建议人员尽快到位，积极热情的投入到酒店前期运作中去;

2、……

3、……

七、结束语：

本计划书初稿草拟于2004年9月×日，完成于9月9日。由于对市场分析深度及广度有限，加之时间仓卒，计划书中很多内容尚待推敲，请各位领导、同事认真阅览并提出宝贵意见。

第三篇：关于酒店前台和客房合并的计划

为了方便酒店内部管理，同时也是为了减少酒店的内耗，现拟订将前台和客房合并为房务部，统一由房务部经理协调管理。具体分析情况如下：

一、 前台和客房合并的必要性：

1、 酒店的客房部相当于客房产品的生产部门，而酒店的前台相当于客房产品的销售部门，可以说两个部门本身位于同一条生产线上，所以两者之间必须紧密合作。但是，在实际工作中，通常看到的却是两个部门之间矛盾重重，互不买账的现象。出现这一现象的根本原因是两个部门的沟通不到位，和管理的不协调。如果将两个部门合并到一处，统一管理，让前台员工和客房服务员得到更多的交流和合作将大大减少她们之间的矛盾，对酒店工作的顺利开展是很有利的。

2、 前台和客房合并后，对于前台来说，可以通过楼层服务员更多的了解宾客的资料，方便前台客史档案的建立，从而提高前台工作的人性化。

3、 两个部门合并后，能够很好的进行宾客意见的处理，方便酒店处理宾客投诉。

4、 对于客房来说，两个部门合并后，不存在部门间的分歧，将大大减少服务上的抱怨，从而提高客房服务质量。同时

部门内统一协调，也方便了客房制订和调整定期清洁计划，从而保证客房的卫生质量。

5、 两个部门合并以后，将减少一部分酒店的人员开支。两个部门合并后人员管理层编制将有原来的人减少为人，其中，房务部经理1名(工资预算： 元/月)，房务部主管名(工资预算： 元/月)，客房领班名(工资预算： 元/月)。这样，在减少了中层管理人员的情况下，仍能够很好的开展部门工作，既减少了酒店的内耗(工资预算每月平均少支出元)，又方便了酒店的工作开展。

二、 前台和客房合并后存在的问题：

当然，两个部门合并并不是完美的，也存在着一定的问题，最基本的，由于部门的合并，员工之间需要一定时间的磨合期，在此之间可能会出现一些新的问题，如：员工的心理浮动、部门的人员培训、部门的相关工作的分工和协作的相关规章制度的制订。同时，随着人员的减少，也将增加现有人员的工作量。

三、 前台和客房合并后的需要完成的工作：

1、

2、

3、

4、 制订部门各岗位的工作职责 制订部门各岗位的标准作业流程 制订部门的各项培训计划 尽快的统一部门员工的服务意识、服务理念

第四篇：五星级酒店星评检查VIP的接待工作操作（客房部）

酒店五星评定工作客房接待国家旅游局VIP接待程序(特级VIP)

一、VIP的性质与及牵涉到酒店部份部门接待VIP简要工作内容

VIP的特点是身份高，知名度高，对酒店的经营有极大帮助和影响的宾客，所以接待好VIP是酒店一项重要的工作准则，接待好VIP也是酒店服务质量高度化和高标准的体现，能否做好VIP的接待工作更是一间酒店团队合作精神的重要体现。因些酒店接持VIP牵涉到酒店的各个部门，其中需要配合客房部做好VIP接待工作的部门有：总经办、前厅部、保安部、工程部、后勤采购部、洗衣房，西餐厅(room service)

1、 总经办：

组织收集VIP资料，策划并发布接待VIP的重心工作与等级，督促酒店各部门 的工作进展及效果以及VIP车辆的安排，以总经理，副总经理为首带领一线部门经理在酒店大堂迎接VIP，并做好各项工作的跟进记录;

2、 前厅部：

做好VIP的排房(为了不让VIP受人干扰，VIP隔壁的房间有必要空臵不卖房)入住登记退房手续和行李的搬运工作;

3、 保安部：

事先保留停车位，酒店消防和四周警卫巡视，专用电梯的设臵和驾驶并灵活多变随时用对讲机通知各部门VIP的行踪，消防是中心要多留意VIP在酒店的出入情况并及时通知管家部和相关部门。为了不让VIP觉得酒店刻意留意他们的行踪，保安部有必挑几名反应灵敏的员工充当便衣保安;

4、 工程部：

工程部在管家部对VIP房进行清洁大整同时必须对房间的电器、空调吧房三缸，冷热水量的大小等有可能在VIP在住期间出现的问题进行全面检测以及电梯的检测并安排足够的人员当班避免出现维修事件时没能及时得到解决的问题出现;

5、 后勤采购部：

主要负责配合好管家部接待VIP所用物品的采购并把好质量关：水果、鲜花、茶叶等

6、 洗衣房：

安排一名领班或主管全程跟进VIP在住期间洗衣收出后的洗衣服务以免出现差错，并安排 好人员做好夜间可能会出现的洗衣服务工作(VIP的洗衣应全部按照加急洗衣服务进行操作);

7、 西餐厅：

西餐厅只要24小时做好room service的准备工作，同时必需把好出品关和及时送餐、收餐具便可。

二、接待VIP管家部的三项准备工作

1、人力的调配 设专职的员工来跟进VIP的服务工作，其可分为一线接待员和后勤工作员(VIP入住时)，一线接员主要负责在楼层迎送VIP、送欢迎茶等服务工作;后勤工作员主要负责香巾、茶水等准备工作。在挑选人员时应综合考虑服务员的思想素质、业务素质、交际能力和身体素质;

2、物品的准备 水果(四色)、点心、鲜花、安晚朱古力、茶叶(三种以上)、赠送品、布草，房部部分设施的使用说明和酒店星级标准要求的配备物品等(注：特别要注意房间酒水的保质期、易耗品的保质有效期和布草的清洁情况有必要时用烫斗烫平)

3、客房的布臵 选房间定房号(分为入住房和参观房两种房)，卫生的跟进(全面大整)，房间物品的统一摆放要求

1

三、VIP的迎接工作和接待工作中的操作与注意事项

(一)楼层的服务工作主要有三点：

1、 迎接VIP

2、 在住各项服务(开床服务等)

3、 欢迎VIP(退房)

接待VIP是管家部服务工作的重点，其体现了客房服务水平和务业技能高低，为能更好的接待不同等级的VIP，主管人员除了对员工进行在职的日常业务素质、技能培训的同时也应进行定时的VIP接待工作服务操作的培训，如在得知VIP入住的日期前组织部门会议说明要求、注意事项和对已选定的VIP接待人员进行培训，演练等;

(二)房间的布臵与要求

1、 房间卫生

星评人员(VIP)入住前一天,管家部应准备好房间的卫生以及所有物品的摆设和各项服务的标准要求，人员安排等。房间卫生要求全面大整房，房间不能有异味，注意死角卫生，房内各显示器的时间是否一致等细节问题，特别是高位臵地方的卫生，如天花、喷淋、电视柜、冷气出风口等的卫生。其实星评工作人员住房最值得注意的是酒水的保质期、易耗品的保质有效期和布草的清洁情况。

注：布草要求无渍无皱，不能有线条。星评房的卫生跟好后，领班、主管、经理一定要全面检查保证质量，VIP入住前应开大冷气，布草如太皱要用烫斗烫平

2、 鲜花

鲜花要求不要太过于夸张但一定要安排精美。男士入住的房间摆放康乃馨就可以，要求梳妆台、吧房都摆放，不能摆放有土的盆栽或鲜花在房内。如女士入住一般都要求摆放红玫瑰，房间和吧房都一样，如入住的是套房，茶几也应摆放花盆(插花)但不能太大(方便和水果一起摆放)，摆入房间。

3、 水果

因VIP均是一个人住一间房，所以送VIP的水果不能过于大份，但一定要精致，不能过于普通，一般用水晶碟包便可以，然后要用保鲜纸包好，小碟四个或二个，刀叉各二，刀叉也要保鲜纸包好，以示干净、消毒。小碟要摆两张纸巾。(水果的品种如葡萄、西梅、山竹等上等水果，如是政府官员等地位较高的VIP，应用扒皮的水果，而且必须清洁，如：龙眼、香蕉、橙等)

4、 浴袍

浴袍要在袖口袋上织有VIP的姓名(注：信笺等也要烫金印有VIP的姓名)， 房内只摆一件便可

5、 浴盐要有三种颜色(蓝、黄、粉红等)

6、 写字台柜桶要求摆有文具用品，如钉书机、起钉机、小剪刀、直尺、铅笔刨、透明胶、综合色笔、墨水笔、回型针、涂改液等。

7、 传真机、电脑等要正常使用，并安设使用说明书。

8、 电视在设定在开机状态。

星评VIP房、参观房的物摆放必需要一致相同，除了平时各种物品摆放外，有个别物品是有一定的要求(必须按自身酒店的星级标准数量要求摆放各项物品)。 例：

a、 酒板(烈酒)最少6种，红酒最少有二个品种，配臵冰桶、冰夹、调酒杯等。 b、 酒吧台要求摆放的有：红酒杯2个，白兰地杯2个，洛杯1个(是用来作调酒杯)，里面放有二张纸巾和调酒棒2支，酒板6样，红酒2种，咖啡杯、碟2套，咖啡匙2个，茶盅2个，冰桶、冰夹各1个，电热水壶1个，保温瓶，茶叶3种各2包，咖啡2包，白糖2包，咖啡糖2包。 c、 如残疾人房应设有摇控窗帘、紧急呼救器、坐厕特制的扶手杆、洗手间与房间的门槛等高，方

2 便座椅进出等。

d、 衣柜内设有洗衣袋，高级男女衣架各5个，专用浴袍1件，后备棉被1张, 鞋拔1个、雨伞1把、鞋篮1个、擦鞋布2张、灭火器、防烟面具

(三)迎接工作(接待工作的操作与注意事项)

VIP入住时的后勤工作：准备好茶叶三种以上，热香巾、香巾碟、香巾柜、茶盅、托盘和鲜花，后勤工作人员应是一间房一名服务员跟进，在入住前开启香巾柜，热香巾，冲好茶等到一切准备

由指定的楼层服务员和AM在楼层迎接VIP，一位VIP应是由一名服务员和AM接待，接收到VIP准备上楼层后，AM和服务员应站在电梯厅恭候VIP的到来，VIP来到楼层后AM和服务员鞠躬问好，由AM带领客人到房间，服务员立刻到工作间端出后勤人员准备好的茶水送欢迎茶。AM带VIP进房后让VIP签名登记入住表，(VIP的房卡在AM手上在为VIP开门时已插卡)并介绍一下VIP的行程服务员要在AM给VIP办理完入住签名手续完成时送茶和香巾到房内给VIP使用。服务员送完茶便查退出房间(点头示意，后退而出)，在AM还未退出房间时行李生应将行李送入房内并摆放在行李架上。AM在介绍VIP的行程时便可以说：“XXX，行李员已将您的行李送到房内，请问您是否需要核对?如您有任何服务可致电内线“##”给我们，我们随时为您效劳，祝你住得愉快。”

VIP入住之后，楼层服务员应保持警惕不能让外人来打扰到VIP的休息，也不必刻意的站立在电梯厅鞠送VIP客人的每次外出，只需正常去工作，能留意到VIP的进出，能为VIP按电梯等服务最佳。但一般我们的服务员都会在电梯厅等VIP外出向VIP问候，为VIP按电梯，也是在电梯厅等候VIP回房为VIP开门问候等，按我们的常规和标准要求做法是VIP每回一次房就送一次欢迎茶，但是如我们服务员在电梯厅见到VIP回来为VIP开门或带房时，可随便问客人请稍候我们为您送茶，咨询客人。所以楼层专职接待VIP的员工应醒目，多加留意，保安要留意好VIP的行踪，VIP要回房间应打电话通知楼层做好准备工作便可在VIP在住期间的服务工作做到自然最好。

为避免星评人员(VIP)受到其它房客和打扰，VIP入住的楼层应该尽量不要卖房，封楼层特别是与星评人员(VIP)相连相近的房间。

(四)开床服务：

开床服务可分为：午休开床和间夜服务两种

VIP午休开床服务，比较简单，只需开好床，拖鞋要拆开摆放地巾便可。而夜间VIP开床服务比较讲究一般由中班的主管去跟进和做好各项检查工作。(进行开床工作的人员应为专职的中班服务员和主管)具体操作如下： (1) 房间

a、 检查自己的仪容仪表，准备好工作车，晚安卡、天气预告卡、朱古力、赠送品等。

b、 按敲门程序敲门入房，将房内所有的灯全部开亮，电视机要开启到只用摇控器就可以打开的状态;

c、 清理垃圾(房内和吧房)、抹尘。

d、 将当天报纸摆放于客厅的将放于客厅的写字台上(当地晚报和省级晚报)。

e、 开床(DB)收起丝带折好，放入衣柜内。棉被开口为靠床头柜的位臵，三角形的开口宽度为床的1/3，两个大枕头侧立摆放在庆头的中央，晚安朱古力放在床头柜(开床位的床头柜上)、电视遥控器摆放在床头柜上(开床位的床头柜上，)，晚安卡和早餐牌由高至低摆入于棉被三角形开口的90度边沿，赠送的晚安公仔(礼物)摆放在靠枕头的边角位(棉被开口的枕头位臵)。

f、 在棉被开床处和床头柜的地毯前铺上脚巾，拖鞋拆了胶袋后将拖鞋的鞋口朝向床边摆放于脚巾中央。

g、 拉好厚帘，要以两边均匀，不透光，不能让厚帘紧贴咖啡椅为准。 (2) 吧房与完成开床服务的步骤

a、 从衣柜里取一件浴袍，拆下包装胶袋取出纸牌，打好浴袍结挂于吧房门背后。

b、 将放于水箱上面的防滑垫拆除封口，放于淋浴室间地面中央，防滑垫应与淋浴室门口的云

3 石边平行，将地巾平铺，摆好于淋浴室门口。

h、 抹干净吧房的水渍，更换用过的毛巾，清洗水杯，烟盅、三缸，补充物品等;

c、 拉放好窗帘，将吧房门推关(预留三份之一的宽度)，关浴镜灯，只预开筒灯便可，完成之后退回房间

d、 将房间内除了靠窗边的床头灯和夜灯之外，其余的灯全部关掉(注：电视机应是开着电源，用摇控便可开机的状态) e、 。

f、 客厅应全亮着灯，厅内洗手间关浴镜灯，冷、暖气调到中速，一般为26度为准。 g、 房内应插着卡通电。

(注：在开床过程中应要留意检查酒水的饮用情况和赠送的水果是否欠缺，如欠缺应立刻进行补充;电视机应保持开机状态，煮好开水盛满保温瓶，臵放于吧台上，备VIP饮用)

四、欢送VIP、退房：

接到VIP退房的信息，楼服务员和负责接待的管家部主管、AM，行李生、应站立于LIFT厅恭侯，为VIP侯电梯，和VIP告别(告别语：

)，待VIP乘电梯走后，管家部主管应按检查房间退房的所有程序查房，特别要注意VIP房内是否有遗留物品，要求快速、准确的完成VIP的退房工作，并亲自报告总台。

五、总结、填写VIP档案

VIP的接待工作结束之后，负责服务接待工作的主管、经理应组织部门进行开会总结在接待VIP的服务工作中，优点，不足之处和表扬表现好的员工，并鼓励参与接待的工作人员发表个人的看法、建议和感受，同时作本次VIP接待工作的记录、进行总结，备档入案。(姓名，国别，抵、离店日期、房号、人数，习俗特点，宗教信仰，特殊要求，住店期间的投诉或表扬及建议)，

第五篇：酒店客房部工作计划

酒店客房部2005年工作计划做完04年工作总结，我们对05年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在05年重点做好以下几个方面的工作：

一、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

(一)成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。2.宾客服务中心的工作内容①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

(二)成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。2.礼宾部的工作内容①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。④店内查询。接受客人的查询。

二、拓展前台uPSALL的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，04年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。

(一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意(视情况)，欢迎客人提出宝贵的意见。3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。5.客人退房第二天，根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。

(二)对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所(如餐厅)，使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。

三、充分利用工资杠杆，调动员工积极性目前部门工资分500元、600元、700元三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调整，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，容易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策。

(一)员工工资调整方法1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差的只能领基本工资500元。2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。

(二)领班工资调整方法1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。

四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

五、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自04年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单

一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。

六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要店领导的鼎力支持，我们的计划才能得以落实，希望明年我们再回顾2005年的工作时，收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。