“六化法”管理体系,提升计量装置公信度

2022-11-30

1、现有用户对智能电能表认知状况调查及原因分析

随着辽宁营口地区130多万户居民使用了新型智能电能表, 用户对智能电能表准确度就或多或少的存在疑虑, 客户原因有:一是误信智能表走字快及互联网上的“75%电表被加速”等虚假报道;二是用户对智能电能表的功能认知不清, 误认为载波通讯灯不停交替闪烁、电表示数在屏幕上轮显等功能亦消耗客户自身电量;三用户对自家用电设备每月耗电的确切数量不清楚, 或阶梯电价导致电费高, 使得客户得出电表走字多的结论;四是现场个别电能表计量失准, 电量增加, 用户就会以点带面, 扩大负面宣传。供电企业原因有:一是基层员工对计量专业技能掌握不透彻, 无法解答客户提出的疑虑;二是抄表员的责任心不强, 遇到用户咨询电量大的原因不给予分析, 直接告诉用户申请验表, 导致用户怀疑计量不准;三是企业对智能电能表的宣传力度不够, 居民获取有关电费电价、智能电能表相关知识的渠道不畅;四是用户申校时未进行现场跟踪, 导致用户对检定结果不认可, 对申校过程存在误解。

2、“六化法”管理体系, 提升计量装置公信度

通过以上情况的分析, 改变以往传统单一的服务模式势在必行, 本文提出“智能表知识普及双网化、职工专业技能培训体系化、现场自检智能表简捷化、用户申校过程透明化、企业服务高质高效化、用心服务客户细节化”的管理体系, 以用户需求为出发点, 采用“用电客户、供电企业、电表厂家”三点一线协同联动的管理模式, 将亲情化服务、具体化执行、制度化管理相结合, 最大限度上将“用心服务”持续深化, 有效提升计量装置公信度, 进一步提升公司的社会影响力、公众认知度和用户信任度。

2.1 智能表知识普及双网化

“网络化”沟通, 消除用户对智能表疑虑。建立“居民电表基本知识交流”微信群, 通过科普用电常识, 解答用电疑问, 分享典型用电经验, “多对多”沟通模式, 加深用户对智能电表的认知与了解。“网格化”服务, 强化电表知识宣传。智能化电网模式使得用户与抄表收费人员的沟通不畅, 导致用户对智能电能表存在的疑问无法得到及时的解决和处理。一是根据服务区域和用户情况进行区域网格化划分, 分别指派计量人员形成“网格化”服务小组;二是深入社区收集用户对智能电能表应用中存在的疑问、用户需求并制订解决方案;三是关注公共微信号, 利用网络传播智能电能表基本知识;四是依据PDCA循环法, 及时对各阶段进行详细的总结、检查、反馈, 对通过走访与调查等途径获知的用户用电疑问进行深入的研究和整理, 用通俗易懂的语言将最全面的用电常识详列成条、规范成册, 通过营业厅、微信群等途径传播, 有效消除用户对智能电能表的疑虑, 使智能表知识得以广泛普及, 并做好下一阶段服务计划。形成服务工作“一环套一环”, 逐层深入的效果, 从根源上提升用户用电满意度, 提升计量装置公信度。

2.2 职工专业技能培训体系化

摒弃以往内部培训计量专业基本知识的封闭机制, 建立电表厂家与供电企业联动的培训机制, 进行电表厂家与计量人员定时定项的面对面讨论, 通过现场实践、实际操作对智能电能表工作原理有更透彻的认知, 从而提高其供电服务水平。建立素质拓展和优秀服务奖励机制, 以集体讲座和“私人定制”两种形式, 提升员工的个人修养、心理素质;建立优质服务、奖罚分明的班组和个人的优秀服务奖励机制, 采用评选明星班组、绩效考核优胜加分等形式, 提升计量人员的服务积极性与服务热情。

2.3 现场自检智能表简捷化

以往用户对智能表电量产生疑问时, 会直接采取申校验表的方式解决问题, 这种方式不仅浪费了客户的时间, 增加了客户的财务支出, 同时供电企业也增加了大量的工作量。如何化解该服务瓶颈, 给用户提供更优质、更便捷的服务?一是建立营销“一口对外”, 营业厅、抄表、计量等部门之间“专业管控, 各负其责, 闭环管理”的用户咨询考核机制。在用户申校前首先了解用户疑虑, 通过客户的月、日电量进行辅助分析, 不仅大大缩短工作周期, 也能更好的为用户服务。二是规范智能电能表现场自检方法。正确的方法是将电闸全部关闭后, 将电流出线断开, 再观察脉冲灯是否闪烁;或者先记录电能表目前的示数, 只点一个200W的灯泡, 5个小时后再记录电表的示数, 观察电表差值是否为一度, 这样就可以看出来电能表是否正常了。三是规范维护智能电表自检设备。制作检测器具管理卡片, 确定其使用、维护责任人, 严格按照文件规定使用、维护, 为用户提供准确的检测结果。

2.4 用户申校验表过程透明化

采用用户申校验表三段法, 构建简捷高效的申校流程。验表前:熟记验表流程及注意事项, 并指派分工, 制定严明的工作责任制, 细化工作, 落实到人, 避免以往个别表计交叉校验、同表不同人或一人多表同时校验;验表中:在保证安全的前提下, 为用户提供脚套, 手套等安全措施, 让用户全程参与验表过程。采用一对一服务模式, 为用户耐心讲解、详细解答, 使用户对验表过程清楚了解, 对检验结果信服;验表后:与用户进行及时沟通, 整理在验表服务过程中存在的问题, 并对用户满意度进行反馈统计。同时定期回访客户, 了解客户的用电量, 也让用户代为宣传, 形成“滚雪球”服务, 提升计量装置的公信度。

2.5 企业服务高质高效化

2.5.1 亲情化服务, 提升用户诉求处理能力

开展用心服务典型人物学习。评选用心服务典型人物和事例, 分享学习典型经验, 实现用心服务内化于心、外化于行。建立客户诉求管理协同机制, 促进相关部门的信息共享和协同工作, 缩短工作周期, 优化工作流程, 使得“用心服务”高效深化。

2.5.2 具体化执行, 提升计量与其他部门协同能力

构建计量专业与其他部门横向联动、纵向畅通的业务协同处理机制。一是搭建计量专业协同运作平台, 形成“服务导向、横向协同、纵向管控、全程考评、高效运作”模式, 实现计量、抄表、营业厅等专业高效协同。二是建立专业协同月度例会制度。定期召开计量装置专业协同月度例会, 对上一阶段的工作进行详细的总结、集中分析存在的问题, 提出改进措施, 并做好下一阶段工作计划, 形成工作“大环套小环”, 分级部署, 统筹兼顾的工作效果。

2.5.3 制度化管理, 提升专业管理的绩效考核能力

通过“五位一体”监督运行机制, 建立科学合理的考核体系, 细化指标任务, 分解落实考核责任, 建立内部承诺考核制, 合理设置计量专业管理的绩效考核点, 形成专业协同、齐抓共管的良好局面, 确保用户关于智能电能表的咨询得到有效处理, 全面提升高质高效的“客户用心服务”水平。

2.6 用心服务客户细节化

根据客户关系管理 (CRM) 中三角定律, 客户满意度=客户体验-客户期望。提升用户用电满意度, 不单单靠提高客户体验来实行, 更不能忽视引导、规划客户期望这一细节问题。增加服务透明度, 避免用户带着过高的期望接受服务。对于用户不合理期望, 不逾界, 不做任何承诺, 实事求是说明理由, 与用户共同努力筹划解决方案。通过与用户的沟通交流, 分析其潜在期望, 换位思考用户的本质需求, 通过降低客户期望, 带给用户更优质的服务, 会使用户得到超越期望的体验, 从而提升用户用电满意度, 使客户用心服务工作更加细致用心。