后勤服务工作计划方案

2022-12-14

一项工作不能盲目的开展，在开展前必须要进行详细的准备，这就是方案存在的意义，那么要如何书写方案，才能达到预期的效果呢？以下是小编整理的关于《后勤服务工作计划方案》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

第一篇：后勤服务工作计划方案

XX中学后勤服务工作实施方案

——2010年8月26日行政会议修定

XX中学后勤服务部由原来的食堂和小卖部合并为后勤服务部，在学校总务处的直接领导下，由后勤主管具体负责全面管理。按照相关规定做好师生后勤服务工作，严格财务管理，配合学校工会组织的监督。根据实际工作量的情况，在上学期社会选聘的食堂员工11人的基础上增加选聘3人，总共社会选聘14人。员工工资按照上学期发放办法执行。

食堂工作

为认真贯彻落实《中华人民共和国食品卫生法》，进一步加强学校食堂卫生管理，依据《食品卫生法》，《学校卫生工作条例》，结合我校食堂实际情况，使全体师生有一个清洁、舒适的工作环境，保证就餐任务的顺利进行。

一、要继续进一步加强食堂工作管理，加强技术培训，提高食堂员工的业务水平和服务质量。

二、全体食堂人员不仅做好食堂工作，还要积极参加政治学习，不断提高为师生服务的自觉性，做到礼貌待人，文明服务、热情主动。

三、严格执行食品卫生法，工作人员必须做到持健康证上岗，严防卫生事故。

四、搞好食品采购、运输、保管、卫生工作，凡是发现已经变质和腐败和食品，坚决不预采购，以防食物中毒。

五、搞好学校食堂卫生，食具要做到天天消毒，生熟分开，预防传染病的发生。

六、食品要洗尽，饭不夹生，尽量做到现吃现做。

七、食品要保持清洁，夏季要加大防蝇措施，冬季做好保温工作。

八、必须搞好粮、油、菜等各种食品的采购，抓好月底的各种库存盘点及有关事宜。

九、各种物资、食品、蔬菜的采购要保证质量，供应必须及时，少采勤购，注重价格成本合算。

十、正确处理伙房人员之间的工作关系，要相互支持，友好相处、协同工作。

十一、要自觉做好本职工作，工作中吃苦耐劳，不断提高饭菜质量，保证无差错，安全无事故。

十二、对各种要下锅的食品，包括：面食类、油盐类、调料类、蔬菜类、肉食类等要认真做好成本核算，以保证食堂经济的正常运转。

十三、个人方面要注意：上班时间要穿戴好工作服，不要在食堂会客，工作时间严禁吸烟以及与工作无关的其他事宜。要定期洗澡。理发，不得留过长指甲。对于分给个人的卫生区，要坚持及时收拾干净，保证饮用餐具、地面、库房的整洁。对食堂大的清理任务周五由组负责全面清理，使食堂始终保持清洁、卫生、有序。

十四、计划增设一个教师窗口，以解决教师生活的后顾之忧。十

五、在原来的基础上，增加早餐品种，开辟新菜种。十

六、落实好学生营养改善计划方面的工作。

十七、以改变服务方式，提高服务意识为突破口，把改善食堂饮食、强化饭菜质量为重点，抓真抓实。

十八、新学期开始，食堂全体职工要以新的姿态接受新的挑战，为了保证食堂工作的全面开展，遵守好学校各项规章制度，做到不迟到不早退，爱护公共设施，注意节约，把工作落到实处，为树立良好的学校整体形象作出应有的努力。

小卖部工作

为保证食品卫生安全，提高经营服务质量，进一步优化育人环境，确保学生身心健康，依照国家《食品卫生法》和国家教育部等十部委颁布的《中小学幼儿园安全管理办法》，特制订本计划。

一、小卖部必须坚持“依法经营，安全第一，服务学生，有

利育人”的指导思想，把食品安全、学生健康放在第一位，以满足学生购买生活、学习必需品需求和有利于优化育人环境作为经营目的。不得以盈利为目的。

二、小卖部营业时间限于早晨上课前、午饭后、放学后、晚自习后。

三、小卖部商品的价格不得高于市场价格，不得牟取暴利。

四、认真把好小卖部进货源头的监督、管理关，严格执行检查验收登记制度，所有物品实行定点采购制度，供货单位必须具备卫生合格的资质证明，提供的货物要同时具备质量合格证和卫生合格证，坚持食品采购索证制度，杜绝“三无”食品(无生产厂家、无生产日期、无保质期)、过期食品、假冒伪劣食品和散装食品。

五、小卖部服务人员要先办理《健康证》，持证上岗。文明服务，按规定定期进行体检。

六、小卖部工作人员要配合学校做好小卖部周围环境卫生工作，做好防火、防盗等安全工作，及时妥善处理售后食品的包装物，并采取切实有效措施消除苍蝇、老鼠、蟑螂和有害昆虫。同时还应加强对学生的行为习惯教育，培养学生勤俭节约、不吃零食的好习惯，确保校园整洁。

七、小卖部工作人员认真做好台帐，接受上级检查。

2010年8月26日

第二篇：后勤服务集团控烟工作实施方案

为贯彻落实《北京农学院校园控烟工作实施意见》(党政办字【2011】6号，更好地保障师生健康，减少烟草危害，提高师生员工的控烟知识和控烟参与意识，营造环境优美、文明向上、清洁无烟的校园环境，结合后勤服务集团实际，特制定本实施方案。

一、工作目标

积极响应“创建无烟环境，构建和谐社会”的号召，大力开展“创建无烟学校”活动，健全完善学院控烟制度;加大对全体员工健康知识教育和控烟舆论宣传，提高员工对吸烟危害认识，使之自觉养成健康文明的生活习惯;鼓励和督促集团全体员工积极主动参与控烟、戒烟活动，形成人人参与的良好机制，努力营造无烟、清洁、健康、和谐的育人环境。

二、组织分工

1.成立集团控烟工作领导小组：组长：集团总经理副组长：集团党总支书记

成员：集团副总经理、各中心主任

职责：负责集团控烟工作，制订控烟计划和措施，部署和监督检查控烟工作。 2.成立控烟工作组：

宣传工作组组长：负责集团宣传工作副总组员：各中心外聘人员

员工健康教育、督察组组长：办公室主任组员：各中心主任

职责：按照校、集团控烟领导小组安排，负责控烟宣传、检查、验收评估工作。

三、控烟范围

结合学校实际，明确集团控烟范围如下：

1.集团所管辖的全校教学科研办公场所：包括教学楼、研究生楼、实验楼、学校及学院办公楼、图书馆、体育场(馆)、组培中心等;

2.集团所管辖的学生宿舍：包括各类学生宿舍楼，宿舍楼值班室等区域;

3.集团所管辖的学生食堂及承包饮食窗口，包括经营中心超市、餐厅、理发店等经营场所;

4.集团所管辖的各类接待室、会议室、贵宾室等区域;

5.有特殊消防要求的场所(如锅炉房、电梯间、配电室、泵房、车队、物品储藏仓库等);

6.幼教中心院内;

7.集团所管辖的其它明令禁止吸烟的场所。

四、具体措施

1.加强舆论宣传工作。利用视频、网络、宣传栏等媒介宣传吸烟有害的知识;利用中心主任会议、职工全体大会等机会组织员工学习《北京农学院校园控烟工作实施意见》(党政办字【2011】6号、《烟草控制框架公约》和《无烟单位标准》等文件。各中心应充分利用各种形式开展控烟宣传教育，严禁在非吸烟区摆放烟灰缸及其它烟具。努力营造控烟工作人人有责、健康生活个个受益的环境氛围。

2.广泛设置提醒标示。在禁烟场所张贴统一的禁烟标志，张贴“禁止吸烟”，“谢绝敬烟”等标识，及时提醒和劝阻学生、教职工和外来人员在非吸烟区吸烟。在吸烟区悬挂、张贴烟草危害的宣传品。校内经营网点不得销售烟草。在每年5月31日世界无烟日集中开展控烟宣传活动。

3.把控烟活动纳入集团党建、团建、工会建设、职工建设活动中，大力开展“拒绝烟草，做健康职工”、“劝阻吸烟，拒绝二手烟”等主题教育活动。

4.抓好新入职员工的控烟教育活动，宣讲吸烟有害健康、远离烟草等知识，鼓励员工互相监督、互相督促。

集团控烟领导小组和控烟工作组将紧密围绕以上控烟工作措施积极开展工作，加强检查和督导，切实把控烟工作落到实处，努力营造良好的学习工作环境。

后勤服务集团

2011.9

第三篇：后勤工作量化考核方案

后勤工作量化考核方案一、指导思想：

通过对后勤人员工作的考核评价，客观、公正地反应每一职工的工作情况，调动全体职工的工作积极性、主动性，及时发现后勤工作中存在的问题，扬长避短，使后勤工作真正作到为教育教学服务，为全体师生服务，后勤工作量化考核方案。尽可能克服评价的片面性和情感因素。为考核、评选先进、调资晋级、绩效工资分配等提供客观依据，特制定本方案。

二、考核内容：

1、政治思想

2、劳动纪律

3、平时考核

4、期末考核间

5、奖惩情况

三、考核领导小组及考核成员：

1、考核领导小组：

组长：李志芳副组长：汤光华余学军

组员：各处室负责人

2、参与考核成员：由全体班主任和各班生活委员组成。

四、考核具体操作方法：

1、平时考核(70%)：(1)由学校值日行政、班主任、各班生活委员分别对后勤人员进行考核，每月进行一次量化打分，期末分别算出总评分纳入期末考核(其中值日行政占40%、学生占15%、班主任占15%、)，规划方案《后勤工作量化考核方案》。 (2)学校领导进行不定期抽查，抽查按《平时考核细则》(附后)考核，纳入平时考核算总评分。(3)工作出现失误，并造成一定影响者，视其情况扣分，期末直接纳入“平时考核奖惩”。

2、“期末考核”(30%)：

期末由各班学生代表按《后勤工人、职员工作考核表》分别对后勤人员进行考核，量化打分，并分别算出总评分。

3、“奖惩情况”：分为“平时考核奖惩”和“期末考核奖惩”。

“平时考核奖惩”指职工在日常工作中获得各种奖励或出现严重师德问题、工作失误和违反规章制度等，由学校行政研究觉得应该扣分者，按学校行政研究结果执行。

“期末考核奖惩”指职工在学期终结考核中获得各级奖励或受到通报、批评、处罚等，奖惩分值按教职工奖惩加减分同等对待。

4、以上三方面考核按总务处制定考核表进行考核，均以考核分的形式得出结果。

五、考核结果的适用范围：

1、“政治思想”、“劳动纪律”与教师考核等同进入学校的各种考核。

2、该考核结果为学校职工聘任、考核、调资、晋级、评优、绩效工资分配提供依据。

3、临时职工的考核结果作为以后继续聘任(或解聘)的重要参考依据。

六、其他规章制度：

1、学校各种服务于学生的食堂、小店、服务网点必须服从学校安排、严格遵守学校规章制度，各服务处负责人必须与学校递交《服务安全责任状》和《卫生责任状》。

2、学校临时组织的工作抽查或学生反映的问题经查证属实，视其情况经学校行政研究给予经济处罚。较大的、同样的问题每期出现三次，正式职工按学校有关规定处理，临时职工解除《聘任合同》。临时职工因违反《合同》、违纪违规、出现重大安全事故等与学校解除《聘任合同》者，不得参与以后学校聘任事宜。

3、全体后勤人员必须与学校签定《学校安全工作责任状》做好工作职责范围内的安全工作，发生事故必须承担一切后果。

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第四篇：后勤管理工作方案

后勤管理工作方案为建立和完善镇政府“管理规范、服务优质、保障有力”的后勤工作体系，进一步加强政府后勤管理，确保镇政府各项工作的规范化、制度化，落实镇党委政府的有关后勤工作的决定，特制订2009年后勤管理工作方案如下：

一、指导思想：

本着以人为本的思想，全面落实上级的有关政策，落实镇党委

政府关于后勤管理工作的决定，全面提高后勤工作水平，做好镇干部的服务工作，为镇党委、政府各项工作任务的完成提供有力的后勤保障，后勤管理工作方案。

二、目标任务：

党政办公室坚持落实值班制度，来文办理及时，上传下达畅通无阻，文件的起草、打英校对、分发无错漏，热情接待来人来客;院内环境卫生整洁，花草树木护理到位;厨房要确保镇干部、职工的工作用餐及来人来客用餐，做到经济实惠、饭热菜香、热情待客，接待要按标准待客，厨房饭厅卫生洁净;值班室24小时有人值班;管理好院内及镇政府大门前的车辆停放，搞好院内安全保卫工作，做好院内公共用电等生活设施及镇干部宿舍用电的管理、维修等。

三、人员安排：

后勤分管领导:徐美珍

党政办人员：胡大勇、郑小丽、黄瑞勇

饭堂人员：赖伟科、叶保才、胡柒娣

其它：蓝萍萍、何镜锋

四、岗位职责：

徐美珍岗位：后勤线分管领导。

职责:负责后勤线全面工作，制定和组织实施全线的工作计划。协调全线人员的工作，完成上级及镇领导交办的其它工作。

胡大勇岗位：党政办副主任

职责：负责办公室全面工作，负责文字材料撰写、文

件起草、宣传、文化站、各种会议材料的准备、会场布置等工作，规划方案《后勤管理工作方案》。

郑小丽岗位：党政办工作人员

职责：协助胡大勇同志做好党政办全面工作，主抓宣传报道、电子文档、文件打英校对、新江镇政府信息网筹建等工作。

黄瑞勇岗位：党政办工作人员

职责：协助胡大勇同志做好党政办工作，负责文件材料的校对、印发、各种会议的准备、会场布置、党政办值班等。

赖伟科岗位：饭堂经理

职责：负责饭堂一切大小事务、做好干部职工、来人来客的就餐接待、管理好饭堂工作人员。

叶保才岗位：饭堂工作人员

职责：协助赖伟科同志做好饭堂的各项工作。

胡柒娣岗位：饭堂工作人员

职责：协助赖伟科同志做好饭堂的各项工作。

何镜锋岗位：门卫值班

职责：负责镇政府大、小门的管理，院内花草树木管护，院内及大门口的车辆停放管理，院内安全保卫、用电维修、节假日值班等。

蓝萍萍岗位：接待员

职责：负责镇政府院内公共场所、政府大门口，办公及住宿的

一、

二、三楼、接待室、计生办楼梯、门坪及三楼会议室、饭堂卫生间、书记、镇长办的卫生清洁工作，接待室、大、小会议的茶水供应、完成领导交办的其它工作等。

五、值班安排：

胡大勇：星期

一、五

郑小丽：星期

二、三

黄瑞勇：星期四

六、相关规定：

(一)用电管理规定：

1、从2007年1月份起，镇干部职工个人宿舍用电实行抄个收费制度，每度电按0.61元计。

2、电表每季度抄一次表，电费由当季下乡补助中扣除。

3、镇政府院内所有电线、灯座等固定用电设施由镇政府购置和维修，个人使用的光管灯炮等损坏后由个人自行购置。

4、严禁偷电行为，一经发现除取消当季下乡补助外，情节严重的还要给予党纪、政纪处分。

(二)住房管理规定：

1、镇干部职工、个人住房由党政办统一调配，个人不得私占或

任意调整住房。

2、凡调离我镇的镇干部职工住房锁匙必须交党政办公室保管。

3、镇政府原则上给镇干部职工安排一间单身宿舍房，不解决家属住房。如已安排家属住房，单身宿舍必须空出，不得多占住房。

4、宿舍内的水电等固定设施由镇政府负责维修，但如果人为有意损坏的，由个人负责维修费用。

5、在本镇退休的干部职工不再安排住房。

(三)饭堂管理制度

1、饭堂工作人员应发扬“勤劳肯干、热情待客”的优良作风，保证厨房饭厅卫生洁净，确保镇干部、职工及来人来客的用餐。

2、镇干部、职工定餐、用餐方式。需用餐的干部、职工应按规定时间向饭堂工作人员定餐，并按时用餐。

早餐于前天下午6：00前定餐，餐费为1元/人/餐，镇政府补贴1元/人/餐;午餐于当天早上10：00前定餐，餐费为2元/人/餐，镇政府补贴2元/人/餐;晚餐于当天下午4：00前定餐，餐费为2元/人/餐，镇政府补贴2元/人/餐。

3、其他来人来客接待。凡遇单位来人来客须由我镇接待的，原则上在镇饭堂安排就餐，定餐方式应由负责接待的领导请示镇长，经同意后在规定时间内(午餐须在早上10：00前、晚餐须在下午4：00前)向分管后勤领导讲明来人单位、接待人数、接待标准等，最后由分管后勤领导向饭堂经理统一派餐

第五篇：改善医疗服务计划方案

进一步改善医疗服务行动计划的实施方案

为贯彻落实《陕西省进一步改善医疗服务行动计划实施方案》和《西安市进一步改善医疗服务行动计划》，不断加强医疗服务管理、持续改进医疗质量，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，结合我院 “三好一满意”活动取得的实际成果，制定本方案。具体如下：

一、总体要求

坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化医改和改善服务;通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。

二、工作目标

自2015年起，利用3年的时间，加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。

三、主要内容

(一)优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。

1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，有效引导和分流患者，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间原则上≤10分钟。同时医院逐步在挂号室、出入院办理、取药和检查检验等人流聚集区域设立转诊服务窗口、提供流动导医服务。

2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

3.设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了;为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

4.提供便民设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域要设置舒适的候诊区，同时逐步完善自助预约、挂号、查询等服务;完善无障碍设施。继续开设周末无假日门诊、夜间普通门诊，减少患者集中排队等候现象，引导患者均匀选择就医时间。

(二)推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。

1..扩大预约挂号比例。通过预约挂号平台、网络、电话、窗口等多种渠道为患者提供预约诊疗服务。

2.积极推进双向转诊。积极推进分级诊疗及双向转诊工作，构建完善的三级医疗服务体系，逐步形成三级医院、区人民医院与基层医疗卫生机构之间相对紧密的分工协作机制，使得疾病康复和延伸服务治疗得到有效保障.同时逐步增加双向转诊号源，实行“预约优先，转诊优先”，对预约患者及转诊患者优先安排就诊和住院。

(三)合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。

1.合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间，至2017年底，医院专科门诊主治医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥75%。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。

2.推行日间手术。医院拟从2016年逐步开始推行日间手术，首先根据医院发展优势和特色，在部分科室选择既往需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。

3.实施急慢分治。医院将逐步增加高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者收治，同时加强与乡镇卫生医疗机构常见病、康复病人的双向转诊工作。

4.加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量。积极落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。同时在本院现有4支医疗应急队伍基础上进一步加强急诊急救能力建设，配置相应的急救实施设备。加大绿色通道建设，保障危急重症患者得到应有的救治。

5.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。

(四)发挥信息技术优势，改善患者就医体验。

1.加强信息引导。医院通过病员微服务微信公众服务平台，加强学习引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过公众服务号提供提示相应诊疗服务信息。

2..加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。继续推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。

3..提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。

(五)改善住院服务流程，实现住院全程服务。

1.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院(科)患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院(科)医疗服务无缝衔接。

2.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。

3.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，由医院各临床科室开展参与患者电话随访，加强对患者的随访，改善本院的医疗服务能力。2015年底出院患者随访率≥90%，至2017年底≥95%。根据患者随访结果，及时改进住院服务。继续在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。

(六)持续改进护理服务，落实优质护理要求。

1.加强护理人员配置。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门(急)诊、手术室等部门根据门(急)诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

2.实施护理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，提高管理效率，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。

3.落实优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，优质护理服务结合科室实际，基本实现全院开展优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

4.探索延伸护理服务。积极为患者提供延续性护理服务。探索“以机构为支撑、居家为基础、社区为依托”的长期护理服务模式，医疗机构延伸护理服务至家庭和社区。

(七)规范诊疗行为，保障医疗安全。

1.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

2.推广临床路径。继续大力推行临床路径，建立健全临床路径管理工作评价指标体系，完善综合评估机制，重点评价指标：(1)效率指标，管理病种平均住院日;(2)医疗质量与医疗安全指标，管理病种死亡率、医院感染发生率、手术部位感染率、再住院率、非计划重返手术室发生率、常见并发症发生率，治愈及好转率;(3)抗菌药物合理使用率;(4)卫生经济学指标：对单病种总费用、重点科室医疗费用的监控。

3.加强合理用药。运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。规范激素类药物、抗肿瘤药物和神经营养、增强免疫等辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

4.检查结果互认。在继续加强医疗质量控制的基础上，大力推进区域医疗服务体系内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级以上医疗机构检查、检验结果互认工作。

5.诚信诊疗收费。严格执行物价政策和物价部门核定的收费项目、收费标准，规范收费，不在规定的收费项目和标准之外自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和比照项目收费;在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，坚持“费用先清楚，就医全透明”的原则;缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用自主查询平台等信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。严格执行医保政策，依病情收治病人，不发生套保、骗保、挂床收费、降低门槛收治病人的行为，禁止诱导过度依赖服务需求的行为。

(八)注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。

1.体现良好风貌。医院工作人员(包括实习、进修人员)着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。

2..注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

3..保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。

(九)妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

1.完善医患纠纷预防机制。各级医疗机构公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。要主动参与和建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。要按照有关部门要求，完善医疗机构内保建设，配足保安人员，完善安防设施，巩固警务室建设成效，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件。积极参加医疗责任保险，至2016年，二级医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达到90%以上。

2.规范院内投诉管理。设立专门的投诉管理部门和专职人员，完善投诉记录，负责患者和普通群众的投诉处理和反馈。患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作人员决不能推诿扯皮和置之不理。对于患者反应强烈的问题，医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈;对于患者集中反应的问题要有督办、有整改。至2017年，100%的二级医院设立医院投诉管理部门，患者投诉的按时处理反馈率>95%。

五、落实时间与行动

(一)动员部署(2015年6月—7月)。

召开工作会议，全面动员部署。制定本单位实际制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，及时召开会议，层层动员部署，全面启动行动计划。

(二)组织实施(2015年6月—2017年12月)。

明确牵头部门和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。

(三)督查评价(2015年7月—2017年11月)。对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。

(四)总结提高

认真总结本年度工作开展情况，并将总结报告(包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等)进行总结上报。

六、措施保障

(一)加强组织领导，认真落实责任。为加强对该项活动的领导，医院成立“进一步改善医疗服务行动计划领导小组”(见附件)。

(二)助力深化改革，协同全面推进。医院按照本《方案》要求一一落实各项举措，让老百姓通过该项行动真正体会到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为改善医疗服务创造有利条件，确保改善服务与深化改革相互助力、相互推进。

(三)加强宣传引导，营造活动氛围。医院加强对改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围，努力形成工作合力，力争在体制、机制、政策上取得突破，为积极落实行动计划创造良好条件。