酒店餐饮部工作流程图

第一篇：酒店餐饮部工作流程图

酒店餐饮部各岗位工作流程

服务员工作时间安排

9:00—午餐工作结束

(1)9：00以前更换好工作服到岗，检查好自己的仪容仪表，签到。 (2)9：30以前完用早餐。

(3)10：40以前做好卫生，做好初步餐前准备。 (4)10：40接受领班检查。

(5)11：10开餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。 (6)11：30开空调(如有早到客人提前)，做餐前准备工作。各岗位站立迎宾。 (7)接待客人

(8)员工用餐(如包间有客人包间服务员、迎宾、吧员与收银、保洁两人轮流用餐，中途不更换服务员) (9)做好卫生，晚餐摆台工作。

(10)接受领班检查合格后方能签退。 (11)轮流值班。

(12)完成领导交给的其他任务。

16:00—晚餐工作结束

(1)16：00以前更换好工作服到岗，检查好自己的仪容仪表，签到。 (2)16：10开餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。 (3)16：30做好餐前准备工作。 (4)16：50接受领班检查。

(5)17：20开空调(如有早到客人提前)，做餐前准备工作。各岗位站立迎宾。

(6)客人到后正式投入到中餐服务当中——客人用餐结束后将客人送至餐厅出口(中途不能让客人落单)——包房收尾工作

(8)员工用餐(如包间有客人两人轮流用餐，中途不更换服务员) (9)做好基础卫生工作。

(10)完成领导交给的其他任务。

迎宾工作程序

一、接受预订，下预订：

1、接预订。

2、下预订，将每日预订客情一式五联填好(迎宾、收银与吧员、

保安、领班、厨房)，并发放至各相关岗位。

二、迎候客人：

1 、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。

2 、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。

3 、询问客人是否有预订

4 、对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。

三、领位

1 、右手向应平行进的方向作出请的手势

“先生/小姐，这边请!”

2 、走在客人略偏左的位置，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。

3、通知各接待点，客人已到准备接待。

4、注意迎宾之间的协调配合，及补位，保证大门口有人迎宾。

四、送客

1 、祝客人用餐愉快和道别

迎客：“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快!”

2 、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。

3 、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。

五、送客：

1 、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人拉门。

2 、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别

迎宾：“先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快再见!”

传菜生工作程序

一 、开餐服务：

1 )接到楼面入单，迅速入夹，并送至各生产部门。 2 )根据入单，应事先备好服务用具及特殊配料。

3 )厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并报上菜名、台号，划菜员在点菜单上勾销该菜。 4 )出菜必须用托盘，冷热菜分开摆放。

5 )出菜时注意核对台号、菜肴名称，避免上错菜肴。须将菜送到所属的餐台边(厅房到房门)，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘才能离开，顺便将撤下的餐具一并带去，送到管事部清洗。

6 )如厨房出、炖蛊、甜品等分客菜，必须配上茶碟作垫底，有汤汁盅类需附带题更。

7 )如上煲、仔类菜肴，必须跟上湿的毛巾。

8 )若有菜很长的时间没出来时，应问厨房询问，若漏单时应马上通知厨房补上，或通知领班处理，若属洁清品种，按退菜程序处理。

9 )将沽清品种及时通知楼面。

10 )必要时协助对前台的餐具补充。

11 )负责将楼面撤出的托盘清洗 净，把杯架下栏盘整理好。 12 )随时保持备餐间及传菜通道的干爽、清洁。 二 、餐后服务

1 )整理所有点菜单，并装订、汇总、备查。 2 )将所有托盘全部清洁干净、整齐摆放。 3 )交所有银器清洁、清点后，整齐入柜。 4 )将所有服务用具全部清洗入柜。 5 )将所有脏布草清点捆扎。

保安工作流程及要求

工作流程：

1、 在迎宾处领取每日预定清单，并熟记。

2、 在规定的位置站立迎宾，客人到后指挥车辆停好。

3、 记好车牌号。

4、 如车辆停放空间允许，为客人开启车门上，同时向客人问好，致欢迎词(欢迎光临汉府兰庭)。

5、 向客人问好，致欢迎词后，询问客人订好的包间名称或预定人姓名及单位。

6、 将客人引领至包间。

7、 记录停车日期及时间。

8、 客人离开时，指挥车辆离开，并记录好离开时间。 要求：

1、 保安人员需严格按照服务礼仪及引领规范进行对客服务。

2、 保安人员需严格按正确规范的手势进行车辆指挥。

3、 客人离开时，保安人员需使用标准站姿目送客人离开至视线范围外。

引领客人时绝不可让客人落单(即无工作人员引领)

中餐宴会服务流程

1、站位迎客：

(1)客人到来，主动问好，请客人在休息区休息，为客人倒茶水。

(2)询问客人是否到齐，是否可以上凉菜，同时告知客人凉菜上齐后会请客人入席。

(3)开台，客人到齐，凉菜上齐后请客人入席。并帮客人拉椅，把客人的大衣存放好。

(4)自我介绍，介绍菜品。

(5)给客人上毛巾、并为客人沏茶倒水，斟酒。

(3)给客人上礼貌茶之后站于自己负责的台边，注意客人动态，勤加茶水、换烟盅。

2、餐中服务：

(1)为客人介绍重点菜品的营养价值。 (2)询问客人同意后，撤去用过的毛巾。 (3)上用手直接食用的菜品要再上毛巾。

(4)严格遵循中餐上菜顺序上菜。

(5)多桌宴会时，上菜应以主桌为准，先上主桌，再按照桌号依次上菜。绝对不能主次颠倒。

(6)上酒水时要用托盘(酒类除外)，按正常服务次序进行服务，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。

(7)上菜要在分菜位，并报上菜名，如有配料应先上配料后上菜，上菜应靠转盘边上， 将菜慢转一周至主宾处。

(8)如有头有尾的菜式，头朝向正主人，上鱼时慢转一圈给客人看，询问客人，鱼是否要去主骨。

(9)上汤时，上一套汤碗盛，分剩下的汤主动给客人分第二次。

(10)上菜不能重叠放，应把客人吃剩较少的一碟先分，问哪一位要加，无人应答时，换小碟装起放回台面。

(11)每撤一道菜，也要将这道菜的配料和装座一起撤掉，空出位置再上其它的菜。

(12)用餐过程勤巡视，勤清理台面的杂物，换骨碟、烟盅(不能超过三个烟头)，勤点烟，保持转盘的清洁。

(13)上甜品、点心前先征求客人意见，收去台面不用的餐具和菜，换上干净筷子、骨碟。

(14)有水果的上叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，留下茶杯和没喝完的饮料。

(15)把台花放回转盘上。

3、用餐结束及送客：

(1)清点酒水数量，以及菜单外的额外消费，及时通知收银台，以免漏帐。 (2)客人走时，主动帮客人拉椅、取回大衣，并热情道谢。

4、收台：

(1)检查客人是否遗留物品，拾获交给经理处理。

(2)收台时，应先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十条一捆捆好。然后收玻璃器具，最后再收瓷器、银器和钢器。

(3)所有银器、钢器清洗后，点数后放回仓库。

(4)收台布时先把垃圾扫掉，特别是烟头或别针之类，客人全部离场才能收台布。

中餐零点工作流程

1、迎客：

l)站在指定位置上，恭候客人到来。站立要端正，不倚不靠任何物体，双腿不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。 2)当领位将客人带入本区域时，应立即上前，微笑问候，表示欢迎。

2、餐前服务：

3)协助领位拉椅，请客人入座，为主要客人轻轻展开口布。 4)若客人需要解下外套时，为客人挂好衣服。 5)打开菜单第一页，礼貌地呈送给客人，并说：“您好，这是菜单”。 6)若客人就餐人数与餐位不等，按需要增加或撤掉部分餐具。 7)用托盘从客人的左边为客人上热(冷)的小毛巾，并礼貌地向客人说：“请用毛巾。”并撤去用过的小毛巾。

3、茶水服务：

1)询问客人意见，选择茶叶种类。 2) 制备茶水，遵循服务次序依次为客人服务茶水，并示意顾客用茶。

4、点菜服务：

1)站在适当的位置接受客人的点单，在客人拿不定主意时，可向客人介绍菜肴的特色或口味，建议客人可点些什么菜，或向客人推销时令菜和特色菜。重复一遍客人所点的菜肴、饮料，待客人确认后再下单，在客人右侧为其撤掉筷套。

2)开订单时，字迹要清楚，注明日期、台号、人数，大、中、小客的客数、本人的姓名，酒单、菜品要分别开订单。

3)订单的第一联交收银员，第二联让收银员盖章后，由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料的凭据，第三联传跑菜员划单用，第四联留给自己用。

4)用托盘将饮料、酒类托回房间，并为客人斟倒饮料，酒水在菜上桌时或客人开餐时斟倒。

5、用餐服务: 1)第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，并不时地向客人打招呼,并提供相应的小服务。

2)上菜的顺序：冷菜、热菜、汤、主食、水果。每上一道菜的同时，在订单上注销一道，防止漏上或错上。 3)每上一道菜，必须礼貌地向客人清楚地报出菜名，有需要分的菜进行分菜。

4)不停地巡台，随时为客人添加酒水，更换骨碟。

5)烟灰缸里不得超过三个烟头，发现烟头时，应立即换掉。 6)随时撤去空盘、空酒瓶，及时清理台面卫生，应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，毋须客人举手，就已经满足了客人的要求。

7)客人的酒水、菜肴、饭点全都上齐后，要告知客人，并询问客人还需要添加些什么。

8)客人点菜时，若遇售缺，要及时礼貌地告之客人，并表示歉意，向客人征询是否要改点别的菜，或向客人推荐菜式，如客人认可，即开订单，以最快速度让厨房烹制。

9)如客人有特别要求时，应尽量给予解决，不可说“不行”、“没有”、“不知道”等不礼貌的语言。如确有困难，应向客人打招呼，说：“对不起，请稍等。”然后立即向领班或经理报告，但一定要给客人一个答复或请部门领班或经理出面解决。

10)如遇客人的筷子、口布等掉在地上，应立即换上干净的，将脏的撤掉。

11)开餐过程中，若客人碰翻了茶杯、饮料等，弄脏了客人的衣服和台面，要迅速用干净的口布或小毛巾帮助客人擦拭，并用干净的口布覆盖弄脏的台面部分。

6、征询客人就餐意见：

1)客人用餐结束时，应征求客人意见，填写宾客意见征询单，并将意见转呈领班或经理。

2)客人用餐完毕，为客人送上水果拼盘和小毛巾服务。

7、结账及送客

1)及时清点客人所点的食品与饮料，告诉收银员准备结账，并经核对后方能将账单放人收银夹内。

2)当客人要求结账时，立即向前，将收银夹从客人的右后方呈上。

3)找回零钱，应连同账单票据，用收银夹一同呈送给客人。 4)当客人要离去时，轻轻拉开椅子，提醒客人不要忘记所带物品，并热情地表示欢迎客人再次光临。

布草送洗流程

1、14：00，各包房把房间需要更换的布草全部撤掉。

2、14：10-14：30，归类清点布草，检查布草有无破损、重污，并认真做好送洗布草数目的记录。

3、把清点好的布草整理好后，分类装入塑料袋里。

4、认真清点数目，如实填写布草送洗单，不得多写、漏写，如发现，送洗员负全部责任，接受经济处罚。

5、15：30之前，应按要求送到指定的接收点。

6、新布草领取后，要在领取地点数清所领新布草的数目，确认无误后方可离开，否则出现差错自行负责。

7新布草领取到工作间后，要认真整叠，归整分类，补充布草。如发现有破损、未洗干净的布草，及时报告领班，去仓库进行更换。

二、布草接收员

1、14：30，进入布草接收地点，布置、清理接收点的环境，为布草接收做好准备工作。

3、仔细检查清点各房间送洗的布草，核对数目是否属实，检查送洗的布草是否有破损、重污，并追查破损、重污的原因。

4、仔细清点洗涤公司送净布草的数目，仔细检查送净布草是否干净、有无破损，发现问题及时与洗涤公司交涉。

5、按照各包房前一天所送布草的数目，分发新的布草。

6、核算当日所收脏布草的数目，并认真填写各种单据。

7、如因布草员个人失误造成布草数目短缺，由布草送洗员负责赔偿。

第二篇：酒店餐饮 工作流程

酒店餐饮 工作流程1、 负责餐厅的日常管理工作，并与厨房保持密切联系，确保餐厅的服务质量，直接对餐厅经理负责，酒店餐饮 工作流程。

2、 出席每周的业务会，汇报本餐厅工作，向员工传达会议精神。

3、 检查工作。

(1)检查工作每日检查设备、家具、餐具的摆设及其完好情况。

(2)检查服务用品及清洁卫生，检查库存物资;

(3)检查员工仪容仪表。

4、 主持每日餐前会，安排当天的服务工作。

5、 从厨房了解当天出菜的情况，布置重点推销菜式。

6、 签领食物、材料。

7、 妥善处理客人投诉和质询。

8、 做好员工考勤工作、评估工作

9、 做好餐厅的财产管理工作。

10、 负责员工的培训工作，工作总结《酒店餐饮 工作流程》。

回答人的补充 2009-07-10 10:20

▲ 餐厅楼面班长职责

1、 负责检查本组工作区域的桌、椅、餐具及其他必需品及其他必需品的摆设及卫生情况，直接对餐厅主管负责

2、 与服务员一起做好开餐前的准备工作。

3、 对本组服务员进行技术指导。

4、 上岗前检查本组每位服务员的仪表仪容。

5、 负责为VIp提供优质服务。 ▲ 餐厅传菜班长职责

1、 协助厨房做好开餐前酱汁准备工作。

2、 协调楼面与厨房的工作，及时传递有关信息。

3、 合理调配人力。

4、 检查本组员工仪容仪表。

5、 做好各项与本班相关的工作记录。 ▲ 宴会主管职责

1、 负责领导宴会部员工，认真完成各项宴会接待任务。

2、 关心员工的工作、学习和生活，掌握员工思想动态。

3、 及时处理客人投诉，抓好宴会部服务态度和服务质量。

4、 抓好设备的维修和保管工作，努力减少餐具、用具的损耗。

5、 负责服务员的业务培训工作。

6、 抓好饮食卫生工作，严格对饮食环境卫生、餐具卫生、食品卫生、操作卫生、个人卫生进行管理。

7、 搞好与其他部门的协调工作。

8、 熟悉各种宴会的餐厅布置、台面设计、菜肴河水及服务规范。

9、 合理安排人力和餐具用具，保证宴会按时进行。

10、熟练编制宴会菜单。

( ■)

第三篇：戴斯大酒店餐饮部岗位职责及工作流程

第一章

一、餐饮部经理岗位职责

1)全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展;

2)与主厨师长一起根据市场动态、季节差异、客人需求研究制定特别菜单筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种;

3)配合主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费;

5)巡视、督导中餐厅、自助餐厅和厅面主管组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量;

6)每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制。

7)全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况;

8)计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入;

9)及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。

10)全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。

11)重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录;

二、餐饮部主管岗位职责

第 1 页 1)编定每月员工排班，做好员工的考勤记录;

2)检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求;

3)了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作;

4)开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况;

5)随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准;

6)加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，妥善处理客人的投诉，并及时向餐饮部经理反映;

7)加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗; 每月对餐具、布草、设施设备进行定期检查设施和盘点。

8)每天对布草进行清点，与洗涤公司对接每日的洗涤数目，检查布草有无油污、破损、丢失。洗涤不合格打回重洗

9)及时查看房间预定，合理分配布草并做好等级，如有破损。遗失，及时补单据。注意防火、防潮、防虫咬的工作，按六常整理布草。

10)注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据;

11)负责组织服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平; 12)积极完成经理交派的其它任务。

三、预定员岗位职责

1)接电话时，铃响不得超过三声，对提前预约宴请的客户，要做好登记，留好电话，并询问客户忌口或有无其他特殊要求，了解客人的情况，并及时给配菜员写明客人所要求的注意事项。

2)尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感;

3)对已预定的客户在用餐前2个小时予以再次确认，如未确认导致的流单现象，有预定员自行赔偿已出菜品费用。

第 2 页 4)建立客户用餐档案，避免重复短时间内客人餐点的重复;及时回访老客户，经常打电话问候一下，“我们又推出了新菜，有时间请过来品尝一下。”

5)熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问;

四、餐饮收银员岗位职责

1)严格按照收银工作流程对电脑、刷卡机、验钞机等收银设备的使用，要严格按规定操作。

2)服从领导安排，团结同事，按指定时间上下班，及轮休。

3)严格按酒店相关规章制度及财务制度处理好日常工作。

4)实行微笑服务，杜绝一切因单据不符合规定而争吵等事件的发生。

5)认真填写各种报表，及时结算当日营业额款项，做到单单相符，单款相符，表款相符。

6)在岗期间按酒店规定准备备用金不准私自套汇或变相套汇。 7)因工作失误对酒店带来的损失由当事人赔偿。

8)收银台除收银员外、高层领导、技术人员外，其他闲杂人等不得进入。

9)收银付款要求吐字清晰，提醒客人当面点清余额，严禁“甩、摔、丢、扔”余额给客人。

10)提醒客人带走所有物品，防止遗忘在收银台，保持收银台时刻整洁干净。

11)下班前认真核对当天的收入与营业报告的数字是否一致，填写收银交款单，投放，现金及POS单投放财务保险柜，明细票据放置复核吴燕办公桌。

五、餐饮部服务员岗位职责

1)服从领班领导，做好餐前准备工作;

2)严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量;

3)使用服务敬语，笑脸迎客，客人离开餐厅时应微笑道谢;按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度;

4)为客人上菜、分菜、斟倒酒水、收换餐具，服务客人就餐，要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供优质的服务;

5)熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单;

第 3 页 6)注意对客人所点的菜品进行跟催，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，若自己不能解决的可及时反映请示主管。

6)做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换

7)积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量; 8)牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。 9)值班人员检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。

第二章

工作流程

一：餐前准备 午市(10:30-11:30)

10：00—10:25用餐时间。包括整理着装，仪容仪表。

10:30—10:45参加部门例会。聆听并记录当餐预定情况，和具体工作安排。 10:45—11:30餐前准备 晚市(16:30-21:00)

16:30—16:55员工用餐时间以及整理着装和仪容仪表。

17:00—17:15参加部门例会，聆听并记录当餐预定情况，和具体工作安排。 17:15—17:45.餐前准备工作。 17:45—21:00开餐服务。

1、卫生准备：在开餐前完成所有卫生，包括(台面，地面，墙面，不锈钢，装饰物，设施设备)，并且准备好相应的卫生工具。

①、台面：台面包括餐具(瓷器，木制具)，酒具，布草(桌布，口布)，转盘。保证做到，六无标准。无水渍，无油渍，无残渣，无灰尘，无破损，无异味。

②、地面：一般由里到外，先扫后拖。做到六无标准。特别注意口香糖的处理。和墙角线的处理。

③、墙面：做到六无标准，由高到低，用专业的抹布进行擦拭，以免对墙纸造成破坏。 ④、玻璃：做到六无标准，并且用专业的刮玻器和玻璃水进行处理。以免对玻璃造成破坏。

⑤、装饰物：做到六无标准。做的时候注意轻拿轻放，以免造成破坏。以及注意装饰物

第 4 页 的摆放位置，做完后放回原有位置。

⑥：设施设备：做到六无标准，并且用专业的工具进行维护。比如马桶就要用到马桶刷，和洁厕王。

⑦：高空要注意是否有蜘蛛网，要及时处理。

2、 卫生分类：

①：日常卫生：包括台面，地面，装饰物。设施设备这是需要每天进行打扫和维护。 ②：周计划卫生：墙面，玻璃，死角。每周至少进行一次，一般安排在星期一。 3：物品准备

①：在开餐前准备好所有服务中要用到的物品。(笔，菜谱，点菜单，开瓶器，打火机，) ②：每个包间对应一个开水壶，一个茶壶。开餐前打好开水，将茶叶放在茶壶里。 ③：检查备餐柜的备用物品是否充足，如分酒器，更餐勺，刀叉。以及其他餐具，和酒具，纸巾，牙签。

④：设施设备检查是否完好无损可以投入使用。

餐前准备必须在11：30前完成，并且自我检查一次。完成之后进入站岗时间。

二：引领服务11：30--12;00

1、站位三要点：按规定时间站位、按标准站姿站位、在指定地点站位。

2、引领：服务员在完成准备工作后，在吧台抄写预定，在规定时间站位，迎接客人带领客人。

3、引领的手势：

直臂势：身体站直，左手自然下垂，右手五指合闭，整个手臂与身体呈90度左右。指尖朝向指引的方向。用于指引方向。

斜臂势：和直臂势不同的是，这种手势一般用在请客人入座的时候。右手五指合闭，手臂和身体呈50度。指尖朝向所指引的座位。

曲臂势：手势的变化在于，右手手掌朝上，五指合闭，前臂和后臂稍微弯曲。这个手势基本用于请客人进包间。

4、引领的程序和标准：

当客人迎面走来时，距离自己1.5-2米的时候，微笑行注目礼并15度鞠躬，欢迎用语：“欢迎光临!请问先生/女士有预定的?如遇同姓预定再次询问预定者的电话号码后四位 第 5 页 数，予以确认后方可带领。

如客人告知房间，用上标准手势，并说：“好的，先生/女士这边请，走在客人的左前方1.5米，走到一半时，回头看一下客人，微笑示意，并再次用出手势，并说，您好，这边请(如房间内已有人且包间门关闭，必须敲门两下示意方可开门)

带至包间门口后，打开门用出标准手势请客人进入包间。并且要有礼貌用语：“先生/女士，您预定的包间了，请进，祝您用餐愉快”之后迅速返回候客地点。

三、餐中服务

1、茶水服务：

给客人倒上茶水。原则上按照从主宾开始顺时针进行，同时可以询问哪一位点菜。如果是菜已提前安排好，就可以问上热菜的具体时间。比如：您好，请问其他的客人大概什么时候到呢，什么时候可以给你们上热菜。

2、香巾服务：

用托盘盖上口布，然后将香巾放在桌上的香巾碟中，从主宾开始，顺时针进行，并说您好，请用香巾。之后收也一样。从主宾开始。在单手操作托盘时，注意保持托盘与客人的距离，不要碰到客人。

3、点菜：

详情见服务技能当中的点菜一栏，点完菜后，迅速将点菜单分别交给吧台一联，传菜部两联，自己留一联。注意要在单子上写明，上菜的就注明一个走字，不上就注明等叫。如果是配菜，则直接进入酒水服务环节。

4、酒水服务

① 推介酒水：向客人介绍本店所销售的酒水种类。询问客人需要哪一种，然后再向客人介绍品名，价格。香型。毫升量。

② 示酒：身体站直，侧身面对客人，弯腰15度，左手五指合闭，托于酒水的底部，右手放在酒水的顶部，作为辅助，以免酒水滑落，标示朝向客人。并用合适的音量，告知客人，您好，这是您点的XX酒水，浓香型，一斤装的，请问可以打开吗。客人同意后，方可打开。

注意示酒是必不可少的程序，如果没有经过这个程序，有些客人想临时换酒，但是你:却打开了，造成的后果自己承担。

第 6 页 ③ 斟酒：详情请看服务技能斟酒一栏。

切记无论是点菜还是菜已安排好，酒水服务都应在上热菜之前完成。否则会导致服务质量下降。

第三章

用餐服务细节

一、餐中服务

1、首先是观察客人的菜是否够吃，如果不够吃，及时通知管理人员处理。

2、巡台：

① 先为客人斟倒一次茶水和酒水。

② 骨碟更换：左手托盘，准备好干净的骨碟。撤一个旧骨碟，换上一个新骨碟。可以一次性换五个的量。根据个人而定。骨碟要求达到3分之二就必须要换

③ 烟灰缸更换：左手托盘，先将干净的烟灰缸盖住旧的烟灰缸，然后撤回到托盘。再将新的烟灰缸放上去。烟灰缸要求烟头不能超过4个。

④ 台面废纸巾清理：左手托盘，用专业的垃圾夹，将桌上用过的纸巾清理到托盘里。 ⑤ 空瓶清理：将桌面上已经空了的瓶子，清理到备餐柜或是包装箱中。

⑥ 一轮巡台服务做完后，主动查看客人桌面上的菜品，是否有需要加热的菜品。比如鱼类，海鲜类，主动征询客人意见，是否给您加热。

二、餐尾服务：

1、结账：

在吧台打出本包间消费单，服务员必须要对照结账单，查看消费明细。然后将结账夹夹住结账单双手递给主人。如若是帮助客人买单，一定要当面点清数量，和验证真伪。然后交给吧台。再找零给客人。

2、送客：客人起身时，须提前为客人打开包间门，并温馨提示客人带好随身物品，将客人送至电梯口或是楼梯口处。微笑热情告别：“谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临。”

3、回到包间后：第一时间关闭营业灯光，只剩操作灯，关闭电视，空调。检查客人是否有遗留物品，若拾到立即交到吧台。之后进行收市工作。

三、收市

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1、通知传菜部收餐，服务员先收包间酒具因为酒具是玻璃器皿再收其它物品的时候不小心碰撞，易碎，所以要先收。

2、收餐具，原则上按照先收小餐具(小汤勺，筷子，筷架)再收大餐具(口腕，骨碟，茶杯)有顺序有条理的收市，可以提高效率，不至于感觉混乱，不知从何下手。

3、将转盘擦拭干净。桌布更换，清理地面拖洗干净，废品回收到位。再去将餐具清洗干净。因为这是确保可以马上接待下一批客人。

4、餐具和酒具清洗干净后，放在桌面上。擦拭后进行摆台。中午必须摆台。 晚上9:00之前走的客人要摆台。之后走的可以第二天再摆。

5、以上工作完成后，将整理出来的垃圾和废品先放在自己备餐间内。不可将垃圾放置包间门口(客人走完的情况下可以)。将椅子整齐对好，将备餐间整理干净，物品摆放整齐。关闭好门窗，电源。最后带走垃圾和废品，

6、垃圾和废品应当倒入指定的垃圾桶和废品回收桶。

以上为包间VIP服务员一日工作流程及标准。时间原则上按照标准严格执行，具体可根据当日预定情况，由部门主管另作调整。

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第四篇：酒店餐饮收银员工作流程

一、厅面收银工程程序

餐厅收银工作是记录餐饮营业收进的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每名收银员熟练地把握自己的工作内容及工作程序，并应用于工作中，真正地起到监视、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括： (一)班前预备工作

1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监视执行，并编排报表。

2、收银员与领班或主管一起盘点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。

3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是不是顺号，如有缺号、短联应立即退回，放工时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监视执行。

4、检查电脑系统的日期、时间是不是正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调剂，并检查色带、纸带是不是足够。

5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留题目，以便及时处理。 (二)正常操纵工作程序

1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台叼是滞记录齐全，如记录不全则退回服务员，服务咒开点菜单一式四联，第一联给收银员录进电脑、第二联厨房、第三联传菜、第四联服务员，酒水单：第一联吧台保存，第二联收银员，第三联服务员。

2、收银员收到点用单和酒水单后应在单据上签字并及时正确的录进电脑。点菜单的号码不要录进，以便审核。若没有收银员签字，厨房有权谢绝出菜品。

3、收银员需熟记各类菜式的编码。

4、如遇没有电脑名称的菜品或酒水，应先问其价格，再录进电脑作临时加菜，并记录在***本上。

5、碰到客人退菜或退酒水，应让服务员开退单并由餐枯主管级以上职员签字，方可操纵。

6、如收银员操纵失误造成退菜或酒水，应由收银主管级以上职员签字，方可操纵。

7、以上两种情况缘由须在帐单上注明。

8、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输进菜单，首先将客帐单叼码输进电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用;然后将客人人数、台号和客人所点的食品、饮料内容及数目依照电脑菜单键输进。输进终了后便可等待客人结帐。 (三)结帐工作流程

1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。

2、客人要求结帐时，收银员根据厅面职员报结的台号打印出暂结单，宴客人签字认可，然后凭帐单与客人结帐。

3、客人结帐现付的，厅面职员应将两联帐单拿回交收银员帐结后，将第二联结帐单交回客人，第一联结帐单则保存收银员。

4、客人结帐是挂帐的，则由厅面职员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后，两联帐单都交收银员处理。 (1)、客房挂帐：如客人要求挂进房帐内，首先宴客人出示房卡，查看该房间客人可挂帐余额。若宾客在总台帐户内的余额的所消费金额内，总台收银员可以办理挂帐并报明收银员姓名，客人房号及消费金额，如可挂帐应宴客人在帐单上签字认可。

(2)、外来挂帐：与酒店有协议可结外来挂帐的，必须按协议所规定的有效签单人签字方可挂帐;如无协议客人要求挂帐的、必须请经理级以上职员签字做担保方可。

5、收银员必须保证每笔帐单都以帐单暂结状态，宴客人结账，宴客人看一下帐单消费金额是不是正确，并询问客人付款方式是滞需要开发票。

6、让客人在结帐单签字确认。

7、结帐时客人出示优惠卡(或厅面管理职员给予客人打折)要求折时，厅面职员应将优惠卡(或管理职员签名)和两联帐单交收银员按程序办理打折，假如厅面职员只将一联帐单交收银员，收银员可以不给予办理。

8、作废或修改帐单时应由相干职员说明作废或调剂缘由，并签上姓名，在由厅面管理职员证实后，将修改单和作废单(两联)交收银员关财务部审计审核。

9、由于种种缘由，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理职员认可担保，然后将其转进财务部应收账款。

10、宾馆总经理、副总经理接待客人或销售部职员经领导批准接待客户时须使用内部帐单，帐单请领导签字后按内部招待ent结帐。

11、收银员在本班次营业结束后应做当班结帐;在本日营业工作结束后，应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收进情况。 (四)单、总班结帐

在每班结束后，要做当班总结;在当日业务结束后，要做总班结帐。直接点击"当、总班结帐"按钮，电脑会自动总结营业收进并产生若干报表，根据所需，打印出报表。(当班缴款表、收进明细表) (五)发票管理

1、每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得由他人代领和代核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填进发票封面背后的发票检查记录栏内。

2、填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制(经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称)，其客人消费单要贴附发票存根联的后面、如客人要求开发票迅速正确按客人消费金额开发票，交将所开发票的金额及发票编码抄在帐单上。

3、核销发票时发现存根联没附上客人联的消费单或发票不连号的，经管人除要写上书面说明书面通知附贴上，还要承当由此而产生的一切经济损失。

4、丢失发票要及时以书面报告上报财务部，丢失发票声明作废的登报费由经管人负责。 收银员必须保证每笔帐单都以帐单暂结状态，宴客人结帐，宴客人看一下帐单消费金额是不是正确，并询问客人付款方式是不是需要开发票。

5、让客人在结帐单签字确认。

6、开发票：如客人要求开票，迅速正确按客人消费金额开发票，交将所开发票的金额及发票编码抄在帐单上。 (六)作废帐单的管理

收银员当班结束时对经过电脑操纵记录的调剂单、作废单等都应送审计稽核。作废单必须由领班以上签名证实注明作废缘由。如事后发现有错，但又查不到保存的帐单其经济责任应由收银当事人承当，同时还要追究烧毁单的缘由。 (七)现金、支票、信用卡的收款程序

1、现金

1)收现金时应留意辨别真伪和币面是不是完全无损。 2)除人民币外，其他币别的硬币不接收。

2、支票

收取支票应检查是不是有开户行帐号和名称，印鉴完全清楚，并在背书留下联系人姓名和联系电话。

3、信用卡

收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是不是接受使用范围内的信用卡、查核该卡是不是以被列进止付名单内。

第五篇：酒店餐饮部服务流程

一、客人进入酒店大门，迎宾(知客)笑脸相迎：“您好!欢迎光临，请问有无预订。”

二、迎宾带客人至该包厢门口，服务员在门口微笑迎接：“您好，欢迎光临，里边请。”

三、进入包厢，服务员主动拉开主宾、主人的椅子说;“请坐”，然后倒茶、上毛巾(注意毛巾的温度、湿度、清洁度)，并使用敬语：“请用茶、请用香巾”。

四、铺口布，拆筷套。

五、询问客人人数，根据人数增减餐具。

六、预先安排好菜肴的，直接询问酒水、饮料;否则，先由点菜员点菜，再询问酒水、饮料。

七、上冷菜(事先已通知冷菜间)，为客人斟酒水、饮料及调味品(酱醋或其它，征求客人意见)注意托盘斟酒规范：

1) 点菜员必须熟悉本餐厅菜肴的烹调，制做方法，耐心地征求客人的口味，引导客人点菜; 2) 推销本餐厅的特色菜，当天营销产品和特别推荐; 3) 注示客人所点菜的份量，必须重复给客人听，确认菜单;

4) 遇到沽清菜肴时，及时通知客人，为客人推销类似菜肴，维持原有消费;

八、征求客人意见撤去茶盅。

九、致欢迎词;“各位来宾，你们好!欢迎光临***酒店 厅，我是 号餐厅服务员，我叫 ，大家可以叫我 ，很高兴今天由我为大家服务，希望我们的菜肴和服务能使你们满意，并敬请你们多提宝贵意见，最后祝大家用餐愉快，谢谢!”

十、客人动筷，通知上热菜，过程中必须注意以下几点：

1) 第一道菜上汤或羹，厨房出任何一道菜到台面，都不能作第一道菜上(除点菜没有羹之外)，要分的菜为客人分到口汤碗里给客人“报菜名，请慢用”(注意分菜规范)

2) 所用的餐具须勤换，家私柜备用的口汤碗、骨碟按客人人数比例的

2、5倍用完(注意撤换骨碟的规范)

3) 值台时，要勤巡、勤斟，及时为客人添加茶水、酒以及饮料

4) 台面的烟缸有三个烟蒂是不清洁的，有两个就需要更换(注意更换烟缸的规范)

5) 台面上的垃圾、汤水要及时处理，汤翻在台面上应即时用毛巾吸干，再垫上干净的口布，如酒、醋打翻，应清理后斟满

6) 撤去菜盘(在客人对该菜停止食用的情况下)，应先征求客人的意见说：“对不起，打扰一下，请问这道菜还需要吗?”

7) 上清蒸鱼或砂锅之类的菜肴时，应先上至台面经客人过目后再撤下到操作台上进行去刺、去骨“对不起，帮你们把这道菜去刺(去骨)，请稍等片刻”

8) 菜上到台面(特别是锅仔类)一定要说;“对不起，请让一下”，以免热的汤水烫到客人 9) 台面上菜肴的摆放必须注意色泽、荤素、品种的搭配，同类菜肴不得放在一起 10) 菜上完后，一定要告知客人说;“对不起，你们的菜已上齐，如有其它需要请吩咐” 11) 上完主食、水果后，递上《贵宾意见单》说：“这是我们酒店的贵宾意见单，请对我们的服务、菜肴、卫生多提宝贵意见，我们不胜感激”，

十一、为客人买单(埋单)，当客人示意买单时： a) 核对酒水、菜单，退去没有开瓶的酒水或寄存 b) 询问付款方式

c) 用收银夹呈上，耐心有礼等待客人数钱付帐 d) 确认金额

十二、客人示意离开时，内容源于食谋公共号，服务员应及时拉椅，提醒客人带好随身携带物品，帮客人提行李，送客人到大门口并欢迎客人下次光临。

十三、迅速回到台位，以伶俐的动作清理台面和打扫卫生(注意收台规范)。