戴斯大酒店餐饮部岗位职责及工作流程总结

2024-04-14

戴斯大酒店餐饮部岗位职责及工作流程总结（通用11篇）

篇1：戴斯大酒店餐饮部岗位职责及工作流程总结

戴斯大酒店餐饮部岗位职责及工作流程

第一章

一、餐饮部经理岗位职责

1）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；

2）与主厨师长一起根据市场动态、季节差异、客人需求研究制定特别菜单筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；

3）配合主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；

5）巡视、督导中餐厅、自助餐厅和厅面主管组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；

6）每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制。

7）全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；

8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；

9）及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。

10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。

11）重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录；

二、餐饮部主管岗位职责

第 1 页 1）编定每月员工排班，做好员工的考勤记录；

2）检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求；

3）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；

4）开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；

5）随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；

6）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，妥善处理客人的投诉，并及时向餐饮部经理反映；

7）加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；每月对餐具、布草、设施设备进行定期检查设施和盘点。

8）每天对布草进行清点，与洗涤公司对接每日的洗涤数目，检查布草有无油污、破损、丢失。洗涤不合格打回重洗

9）及时查看房间预定，合理分配布草并做好等级，如有破损。遗失，及时补单据。注意防火、防潮、防虫咬的工作，按六常整理布草。

10）注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；

11）负责组织服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平； 12）积极完成经理交派的其它任务。

三、预定员岗位职责

1）接电话时，铃响不得超过三声，对提前预约宴请的客户，要做好登记，留好电话，并询问客户忌口或有无其他特殊要求，了解客人的情况，并及时给配菜员写明客人所要求的注意事项。

2）尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感；

3）对已预定的客户在用餐前2个小时予以再次确认，如未确认导致的流单现象，有预定员自行赔偿已出菜品费用。

第 2 页 4）建立客户用餐档案，避免重复短时间内客人餐点的重复；及时回访老客户，经常打电话问候一下，“我们又推出了新菜，有时间请过来品尝一下。”

5）熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问；

四、餐饮收银员岗位职责

1）严格按照收银工作流程对电脑、刷卡机、验钞机等收银设备的使用，要严格按规定操作。

2）服从领导安排，团结同事，按指定时间上下班，及轮休。

3）严格按酒店相关规章制度及财务制度处理好日常工作。

4）实行微笑服务，杜绝一切因单据不符合规定而争吵等事件的发生。

5）认真填写各种报表，及时结算当日营业额款项，做到单单相符，单款相符，表款相符。

6）在岗期间按酒店规定准备备用金不准私自套汇或变相套汇。7）因工作失误对酒店带来的损失由当事人赔偿。

8）收银台除收银员外、高层领导、技术人员外，其他闲杂人等不得进入。

9）收银付款要求吐字清晰，提醒客人当面点清余额，严禁“甩、摔、丢、扔”余额给客人。

10）提醒客人带走所有物品，防止遗忘在收银台，保持收银台时刻整洁干净。

11）下班前认真核对当天的收入与营业报告的数字是否一致，填写收银交款单，投放，现金及POS单投放财务保险柜，明细票据放置复核吴燕办公桌。

五、餐饮部服务员岗位职责

1）服从领班领导，做好餐前准备工作；

2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量；

3）使用服务敬语，笑脸迎客，客人离开餐厅时应微笑道谢；按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；

4）为客人上菜、分菜、斟倒酒水、收换餐具，服务客人就餐，要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供优质的服务；

5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；

第 3 页 6）注意对客人所点的菜品进行跟催，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，若自己不能解决的可及时反映请示主管。

6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换

7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量； 8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。9）值班人员检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。

第二章

工作流程

一：餐前准备午市（10:30-11:30）

10：00—10:25用餐时间。包括整理着装，仪容仪表。

10:30—10:45参加部门例会。聆听并记录当餐预定情况，和具体工作安排。10:45—11:30餐前准备晚市（16:30-21:00）

16:30—16:55员工用餐时间以及整理着装和仪容仪表。

17:00—17:15参加部门例会，聆听并记录当餐预定情况，和具体工作安排。17:15—17:45.餐前准备工作。17:45—21:00开餐服务。

1、卫生准备：在开餐前完成所有卫生，包括（台面，地面，墙面，不锈钢，装饰物，设施设备），并且准备好相应的卫生工具。

①、台面：台面包括餐具（瓷器，木制具），酒具，布草（桌布，口布），转盘。保证做到，六无标准。无水渍，无油渍，无残渣，无灰尘，无破损，无异味。

②、地面：一般由里到外，先扫后拖。做到六无标准。特别注意口香糖的处理。和墙角线的处理。

③、墙面：做到六无标准，由高到低，用专业的抹布进行擦拭，以免对墙纸造成破坏。④、玻璃：做到六无标准，并且用专业的刮玻器和玻璃水进行处理。以免对玻璃造成破坏。

⑤、装饰物：做到六无标准。做的时候注意轻拿轻放，以免造成破坏。以及注意装饰物

第 4 页的摆放位置，做完后放回原有位置。

⑥：设施设备：做到六无标准，并且用专业的工具进行维护。比如马桶就要用到马桶刷，和洁厕王。

⑦：高空要注意是否有蜘蛛网，要及时处理。

2、卫生分类：

①：日常卫生：包括台面，地面，装饰物。设施设备这是需要每天进行打扫和维护。②：周计划卫生：墙面，玻璃，死角。每周至少进行一次，一般安排在星期一。3：物品准备

①：在开餐前准备好所有服务中要用到的物品。（笔，菜谱，点菜单，开瓶器，打火机，）②：每个包间对应一个开水壶，一个茶壶。开餐前打好开水，将茶叶放在茶壶里。③：检查备餐柜的备用物品是否充足，如分酒器，更餐勺，刀叉。以及其他餐具，和酒具，纸巾，牙签。

④：设施设备检查是否完好无损可以投入使用。

餐前准备必须在11：30前完成，并且自我检查一次。完成之后进入站岗时间。

二：引领服务11：30--12;00

1、站位三要点：按规定时间站位、按标准站姿站位、在指定地点站位。

2、引领：服务员在完成准备工作后，在吧台抄写预定，在规定时间站位，迎接客人带领客人。

3、引领的手势：

直臂势：身体站直，左手自然下垂，右手五指合闭，整个手臂与身体呈90度左右。指尖朝向指引的方向。用于指引方向。

斜臂势：和直臂势不同的是，这种手势一般用在请客人入座的时候。右手五指合闭，手臂和身体呈50度。指尖朝向所指引的座位。

曲臂势：手势的变化在于，右手手掌朝上，五指合闭，前臂和后臂稍微弯曲。这个手势基本用于请客人进包间。

4、引领的程序和标准：

当客人迎面走来时，距离自己1.5-2米的时候，微笑行注目礼并15度鞠躬，欢迎用语：“欢迎光临！请问先生/女士有预定的？如遇同姓预定再次询问预定者的电话号码后四位第 5 页数，予以确认后方可带领。

如客人告知房间，用上标准手势，并说：“好的，先生/女士这边请，走在客人的左前方1.5米，走到一半时，回头看一下客人，微笑示意，并再次用出手势，并说，您好，这边请（如房间内已有人且包间门关闭，必须敲门两下示意方可开门）

带至包间门口后，打开门用出标准手势请客人进入包间。并且要有礼貌用语：“先生/女士，您预定的包间了，请进，祝您用餐愉快”之后迅速返回候客地点。

三、餐中服务

1、茶水服务：

给客人倒上茶水。原则上按照从主宾开始顺时针进行，同时可以询问哪一位点菜。如果是菜已提前安排好，就可以问上热菜的具体时间。比如：您好，请问其他的客人大概什么时候到呢，什么时候可以给你们上热菜。

2、香巾服务：

用托盘盖上口布，然后将香巾放在桌上的香巾碟中，从主宾开始，顺时针进行，并说您好，请用香巾。之后收也一样。从主宾开始。在单手操作托盘时，注意保持托盘与客人的距离，不要碰到客人。

3、点菜：

详情见服务技能当中的点菜一栏，点完菜后，迅速将点菜单分别交给吧台一联，传菜部两联，自己留一联。注意要在单子上写明，上菜的就注明一个走字，不上就注明等叫。如果是配菜，则直接进入酒水服务环节。

4、酒水服务

① 推介酒水：向客人介绍本店所销售的酒水种类。询问客人需要哪一种，然后再向客人介绍品名，价格。香型。毫升量。

② 示酒：身体站直，侧身面对客人，弯腰15度，左手五指合闭，托于酒水的底部，右手放在酒水的顶部，作为辅助，以免酒水滑落，标示朝向客人。并用合适的音量，告知客人，您好，这是您点的XX酒水，浓香型，一斤装的，请问可以打开吗。客人同意后，方可打开。

注意示酒是必不可少的程序，如果没有经过这个程序，有些客人想临时换酒，但是你:却打开了，造成的后果自己承担。

第 6 页 ③ 斟酒：详情请看服务技能斟酒一栏。

切记无论是点菜还是菜已安排好，酒水服务都应在上热菜之前完成。否则会导致服务质量下降。

第三章

用餐服务细节

一、餐中服务

1、首先是观察客人的菜是否够吃，如果不够吃，及时通知管理人员处理。

2、巡台：

① 先为客人斟倒一次茶水和酒水。

② 骨碟更换：左手托盘，准备好干净的骨碟。撤一个旧骨碟，换上一个新骨碟。可以一次性换五个的量。根据个人而定。骨碟要求达到3分之二就必须要换

③ 烟灰缸更换：左手托盘，先将干净的烟灰缸盖住旧的烟灰缸，然后撤回到托盘。再将新的烟灰缸放上去。烟灰缸要求烟头不能超过4个。

④ 台面废纸巾清理：左手托盘，用专业的垃圾夹，将桌上用过的纸巾清理到托盘里。⑤ 空瓶清理：将桌面上已经空了的瓶子，清理到备餐柜或是包装箱中。

⑥ 一轮巡台服务做完后，主动查看客人桌面上的菜品，是否有需要加热的菜品。比如鱼类，海鲜类，主动征询客人意见，是否给您加热。

二、餐尾服务：

1、结账：

在吧台打出本包间消费单，服务员必须要对照结账单，查看消费明细。然后将结账夹夹住结账单双手递给主人。如若是帮助客人买单，一定要当面点清数量，和验证真伪。然后交给吧台。再找零给客人。

2、送客：客人起身时，须提前为客人打开包间门，并温馨提示客人带好随身物品，将客人送至电梯口或是楼梯口处。微笑热情告别：“谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临。”

3、回到包间后：第一时间关闭营业灯光，只剩操作灯，关闭电视，空调。检查客人是否有遗留物品，若拾到立即交到吧台。之后进行收市工作。

三、收市

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1、通知传菜部收餐，服务员先收包间酒具因为酒具是玻璃器皿再收其它物品的时候不小心碰撞，易碎，所以要先收。

2、收餐具，原则上按照先收小餐具（小汤勺，筷子，筷架）再收大餐具（口腕，骨碟，茶杯）有顺序有条理的收市，可以提高效率，不至于感觉混乱，不知从何下手。

3、将转盘擦拭干净。桌布更换，清理地面拖洗干净，废品回收到位。再去将餐具清洗干净。因为这是确保可以马上接待下一批客人。

4、餐具和酒具清洗干净后，放在桌面上。擦拭后进行摆台。中午必须摆台。晚上9:00之前走的客人要摆台。之后走的可以第二天再摆。

5、以上工作完成后，将整理出来的垃圾和废品先放在自己备餐间内。不可将垃圾放置包间门口（客人走完的情况下可以）。将椅子整齐对好，将备餐间整理干净，物品摆放整齐。关闭好门窗，电源。最后带走垃圾和废品，6、垃圾和废品应当倒入指定的垃圾桶和废品回收桶。

以上为包间VIP服务员一日工作流程及标准。时间原则上按照标准严格执行，具体可根据当日预定情况，由部门主管另作调整。

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篇2：戴斯大酒店餐饮部岗位职责及工作流程总结

酒店领班作为经理的得力助手，在酒店经理与员工之间起着承上启下的作用，其岗位职责除了负责酒店工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务外，还有哪些工作要求与工作流程呢？餐饮企业新上任领班如何解决遇到的问题。今天与大家分享酒店领班岗位职责及工作流程如下：

1、认真检查员工的仪容仪表及通知所安排事项。

2、吃饭时间

3、根据本组房间前一天就坐情况发垃圾袋，收发报纸（收昨天的报纸，发当天的报纸），根据本组班订台情况，安排包桌等，做好餐前的准备工作，巡视本班组员工打扫卫生情况，对新员工实行手把手的教，并检查老员工的工作方式，有不当的立即纠正，以提高整体的工作效率及质量，及根据本班组人员的休息情况合理调配员工。

4、对本班组员工打扫的卫生情况进行检查，有不足的地方立即清理。

5、在自己所负责的班组陪员工站岗，监督员工站位的质量，（不倚墙靠物，不乱走动，不说话聊天等）

6、在自己班组内来回走动巡视，帮员工下单子、提开水，拿东西等，经常到坐客房间巡视，检查盯台服务员的服务质量，巡视未坐客房间，检查休息员工的动向，杜绝“不准”的事情发生，并打意见卡，发打火机，礼品等和处理工作中客人投诉事件。

7、根据客人离店情况合理安排员工就餐，吃过饭后，检查本班组的收尾工作，检查门锁，合理安排员工下班。

8、客人走完以后值班人员留下，负责接听订台电话，安排值大班人员装餐巾纸等工作。

9、点名根据本组房间上午就坐情况发垃圾袋，根据本组班订台情况，安排包桌等，做好餐前的准备工作，巡视本班组员工打扫卫生情况，对新员工实行手把手的教，并检查老员工的工作方式，有不当的立即纠正，以提高整体的工作效率及质量，及根据本班组人员的休息情况合理调配员工。

10、对本班组员工打扫的卫生情况进行检查，有不足的地方立即清理。

11、在自己所负责的班组陪员工站岗，监督员工站位的质量，（不倚墙靠物，不乱走动，不说话聊天等）

12、在自己班组内来回走动巡视，帮员工下单子、提开水，拿东西等，经常到坐客房间巡视，检查盯台服务员的服务质量，巡视未坐客房间，检查休息员工的动向，杜绝“不准”的事情发生，并打意见卡，发打火机，礼品等和处理工作中客人投诉事件。

13、根据客人离店情况合理安排员工就餐，吃过饭后，检查本班组的收尾工作，检查门锁，合理安排员下班



14、值班领班负责检查整个餐厅的收尾工作及卫生和安全，检查完毕后，锁好餐厅两个门方可下班。对于餐饮业，领班负责着大量的承上启下工作，包括组织实施，督导检查，日常管理等等。而随着环保化、信息化、智能化在餐饮业所占比重的增加，传统酒店业以礼仪、服务为主的知识结构已经无法满足现代餐饮业对领班的要求了。另一方面，大量的有志青年踏入了餐饮业，如何做一个优秀的领班，并进而成长为一名出色的职业经理人呢？希望本文的“七问”能给大家一些帮助。相关内容：餐厅领班如何提升管理技巧酒店餐饮部主管及领班考核表楼层领班交接班表酒店领班年终工作小结酒店餐饮领班岗位职责领班如何进行绩效评估作业领班如何提升团队管理能力领班对员工的管理技巧领班如何有效的制定目标计划如何提升领班培训员工的能力

做好主管的助手，带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务。

1．开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。

2．开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。

3．协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。

4．对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题。

5.注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。

6.负责餐餐厅用具的补充。

7.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。

8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。

餐饮部领班岗位职责二

1、每天早上9:30准时点名，做好考勤记录，不许弄虚作假，一经查出按《员工手册》处罚。

2、安排好服务员定位、定岗、督促并检查服务员摆台及打扫卫生情况，10:30之前必须做到地面干净，无纸屑、无烟头、油渍及积水，餐具保持干净、无水、无指纹，每张台面上餐具及台位卡、菜谱、烟缸、花瓶数量必须齐全，确保11:00之前楼面及包房所有开水瓶必须装满开水，包房及楼面的一切准备工作必须备好。

3、要不断巡视楼面及包房的情况，注意物件的管理，尤其是固体酒精的放置，不许随处乱扔，对于坏损的物品必须在当日返仓，并及时补充不足。

4、每周（星期日）清点一次餐具及物品的数量，星期一之前交清单及报损单，壹式贰份给楼面经理，不得延误，如有违反罚款10元。

5、督促并检查服务员任何时候不得使用本酒店餐具，并做好模范带头作用。

6、每周日前，必须安排好下周排班表，晚上21:00例会上宣布下周排班及排休情况。

7、注意节能工作，每天10:50、16:50准时开楼面的灯，如无客人进餐，最迟14:30关闭楼面的灯，晚上收市前必须检查包房门窗，窗帘有无关好。

8、早上11:00必须将广告牌放置餐饮大门外，晚上21:00之前必须将灯箱放置餐饮大门外，晚上21:00之前必须将灯箱放置餐饮大门外。

9、妥善安排人员的调配工作，并做好开市及收市工作，并合理安排好人员的加班做好记录，如因领班记录不详造成服务员不满，一切责任由领班承担

 职责要求：

1、根据上级的指令，具体落实各项工作。

2、每天组织班前会，检查服务员仪容仪表，落实当天的具体工作，保证工作区域整洁。

3、负责带领并督促全班员工按照餐厅服务工作流程和质量要求做好接待服务、清洁卫生和各种菜品、酒水的介绍、推销工作。

4、跟进员工工作表现，定期进行考核、评估并向上级汇报。

5、工作期间安排并跟进所负责区域的员工工作。

6、确保所管理区域的服务、清洁、品质达到公司要求。

7、处理客人的投诉与批评，及时向上级汇报。

8、按公司要求跟进新员工培训后的工作情况并及时上报。

9、工作中发现的问题和当日客情及时与上级沟通，做到上传下达。

10、确保所负责区域的电器设备正确使用。

11、了解公司的各项规章制度。

12、带领员工按公司标准完成开市、转更、收市的工作。

13、负责本区域物料用品的领用、发放和保管工作。

14、带动员工开展公司的市场促销活动。掌握班组每个员工的心里状态和思想动向，起好模范带头作用，公平分配工作。

客人到达时：

1.餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准）

2.当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。

3.客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。

客人就坐时：

1.发现桌布和椅子有灰尘或污渍。

2.发现餐具上有污点。

3.发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。

客人点单时：

1.没有给客人提供足够的菜式以供选择。

2.客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。

3.服务员将客人所点的菜弄错了。

在服务过程中：

1.菜不新鲜。

2.服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？

3.菜没有做好就端上桌。

4.客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。

5.用冷盘子来装热菜。

篇3：戴斯大酒店餐饮部岗位职责及工作流程总结

2010年5月, 酒店开始筹备, 一直到2011年6月28日开业, 已营业一年多。在筹备期, 酒店就针对安全管理做了大量的准备工作, 明确了酒店的安全管理方针, 确立了以预防为核心, 以增强全员安全意识、掌握知识技能为基础, 以落实管理为目标的原则。“很多东西对我们来说是新鲜事物, 员工也是来自全国各地, 文化水平也不一样, 而安全工作又是一个全员性的工作, 全员紧密配合才能把这项工作做好。”酒店保卫部经理吴雷向记者讲述了酒店筹备时安全管理中的困难。

结合实际定规章3个联动保安全

2011年, 顺义消防支队组织了相关条例和四个能力的培训学习, 要求辖区内所有企业主管安全的领导参加。也正是这次培训学习为酒店带来了新的安全管理思路。“培训是我去参加的, 在培训过程中, 我们真是学到了很多东西, 安全工作的视野也拓宽了很多, 掌握了很多工作方法。以前模式化的东西太多了, 我们有的, 其他企业也有, 大同小异, 只是文字表述上存在差异, 但是实际的一些操作都是相同的。但现在, 人不同了, 事物不同了, 装饰装潢的材料也不同了, 我们一定要变, 不变的话, 安全工作就会越做越窄。”吴经理表示。在这次培训之后, 酒店对安全工作进行了研究, 成立了安全委员会, 根据自身实际及全体员工的切身感受, 制定了3个联动机制。

全员培训的联动机制

酒店实行这一机制的初衷就是克服以前培训方式的一些弊端。“以前的培训内容多, 耗时长, 单一枯燥, 还会占用员工的工作和休息时间, 培训一次至少耗费半天的时间, 员工自身不理解, 听不进去, 学完之后就忘了, 不利于全员做好安全工作。”吴经理谈道。而记者通过了解得知, 酒店实行的全员培训联动机制是以4种方式进行的。新员工培训实行的是以前的试卷和实际操作相结合的考核方式, 培训内容主要是酒店的安全工作概况、基础知识、技能、规章制度, 目的是提高新员工的安全意识, 掌握基本技能。另外3种方式, 一个是全员定期抄写试题。试题内容由保卫部编写, 下发到各部门, 全员答题, 不用死记硬背, 只要在规定的时间内抄好即可。第二个是员工每天学习10min。酒店制作消防安全知识便携卡, 所有员工人手一份, 利用班前会进行学习。员工每天熟悉一道题, 卡上的内容会定期更换。“这种培训机制缩短了员工学习的时间, 降低了疲劳度, 既不影响员工休息, 也不影响员工工作, 还能提高员工的学习兴趣。”吴经理边介绍边从口袋里拿出便携卡向记者展示。最后一个方式是抽查考核3min。员工多数是以实操或问答的形式在工作时间实地考核, 最后考核双方签字确认, 这样做是为了达到员工会使用消防器材的目的。

酒店客房内设置在床头柜下的应急照明手电王丽红/摄

全员巡视检查落实整改的联动机制

“过去的巡视检查一般都是由保卫部负责, 而酒店的面积超过3万m2, 巡视非常耗时, 检查的内容除了保卫部的人明白之外, 其他人都不明白。消防支队的培训过后, 我们也从中制定了一些全员的落实机制。”吴经理告诉记者。酒店针对巡视检查中出现的问题和困难做了相应的调整。记者了解道, 每个部门的员工每天都会进行班前班后的安全检查, 检查之后要填写《员工每日岗位防火检查 (人员密集场所) 表》。部门负责人每周要对自行管辖区进行检查, 排除安全隐患, 检查之后填写《每周消防安全检查记录表 (人员密集场所) 表》。保卫部按照法定要求, 每两个小时对固定的人员密集场所做一次巡查, 填写《人员密集场所每日 (2h) 巡查记录表》。每个月由酒店安全委员会组织进行月度整体安全检查, 填写《每月消防安全检查记录表 (人员密集场所) 表》。在检查中发现的问题, 员工能解决的员工自己解决, 不能解决的, 上报到部门。部门解决不了, 报给保卫部, 保卫部门解决不了的报到酒店。“这种检查机制是落实到所有员工的, 每一个人都知道自己的岗位上检查什么, 检查的内容都有哪些, 检查出问题以后如何去整改, 这样就丰富了检查方法。”吴经理说。

全员实战演练的联动机制

酒店的消防预案, 主要是以灭火预案和疏散预案为主, 确保生命财产安全。在顺义消防支队组织培训的过程中, 酒店通过和其他企业沟通交流, 发现预案中的做法大体相同。酒店根据自身特点将预案进行多次修改, 按照法规的要求举行实战演练。

吴经理对记者讲道, 酒店今年的消防报警大概有177次, 主要是厨房烹饪时产生的蒸气引起报警, 基本上都属于误报。但是每一次警报响起, 都要去跑警。原来的程序是由保卫部人员去跑警, 到现场确认, 确认回来再反馈, 启动预案。时间拉得非常长, 按照新的四个能力的要求很难形成第一灭火力量。针对这种情况, 酒店实行一线4部门联动, 保卫部、工程部、客房部、前台4个一线部门跑警。到达现场以后, 如果发生火灾, 保卫部、工程部的救援, 客房部的疏散以及前厅部的汇报、协助都能够第一时间介入, 形成第一灭火力量。而对于跑警, 酒店要求不论多远, 在什么位置, 都要去, 目的是让员工熟悉酒店的地理环境, 时刻保持高度警惕。对于报警方式, 酒店也有详尽的安排。一种方式是用就近电话报警。酒店的中控室和总机都可以报警。第二种方式是酒店内部各部门员工都有对讲机, 可以将对讲机调到保卫部的频道报警。如果前2种方式都没有办法实施, 那么可以走出客房, 楼层有手动报警器, 随时按下手动报警器报警, 中控室便知道在什么位置出现紧急情况了。

2012年9月24日, 龙湾戴斯商务酒店进行了一整套的消防演习。吴经理为记者介绍了整个演习的流程。首先是现场向中控室反馈情况, 发现火情后启动预案。所有的备勤人员、义务消防队员会第一时间赶到火情区域灭火;工程部门的人员赶到, 派人上去断电, 展开救援;客房部随时准备相关的器材, 包括消防过滤式自救呼吸器、手电、毛巾, 随时做好疏散准备。一旦火情控制不住, 酒店会打开消防应急广播, 通知所有酒店人员疏散。疏散过程中, 所有员工除了在岗的员工不动以外, 其他人员要帮助疏散各楼层人员。预案里有明确的规定, 哪个部门负责几号通道。如果是客房着火, 人员疏散之后, 酒店201间客房都要检查, 确保客房人员全部撤离。楼层负责人接到撤离指令后, 才能离开。

2012年9月24日, 酒店开展消防演习

“通过这一年的摸索, 我认为我们有所改进的就是建立这3个机制。顺义消防支队来检查的时候也非常肯定我们这种做法, 嘱咐我们一定要再细致一些, 落实得再深入一些, 真正做到全员参与。”吴经理讲道。

密布消防设施加大消防投入

酒店有客房201间, 公寓92套, “我们与其他酒店的不同之一就是我们的消防设施分布得非常密, 远远超出了国家规定的要求, 目的就是为了更好地防范火灾的发生。每个楼层消火栓灭火器的分布大约是每5〜6m一个, 消防水的覆盖达到半径1.5m, 基本上能够覆盖到整间房。一旦发生火情, 自动喷淋系统能覆盖火情区;烟感器和温感器共有1 200多个;设置了2套消防水系统, 一套容纳270t, 另外一套是18t。设置2个消防水系统是为了在其中一个突然出现故障时, 另一个可以及时启动。在电力方面, 有高压配电室, 实行的是一用一备, 防止一个没有电的时候, 另外一个在10s之内就可以启动酒店所有的公用照明。”吴经理为记者详细介绍了酒店的消防设施。而在采访的过程中, 记者观察到, 仅仅一个80m2的会议室就有6个烟感喷淋设备, 随后记者跟随吴经理来到酒店的客房区, 在一个拐角处看到2个消火栓, 直线距离不超过4m。随意走进一间客房, 记者观察到客房内有1个烟感报警器2个喷淋设备, 衣橱内有2个消防过滤式自救呼吸器, 在床头柜下面有1个应急照明手电, 手电没有开关, 拿起来就自动打开, 放回去就自动关掉了。“这些都是在突发紧急情况时的自救装备。”吴经理告诉记者。而在消防疏散通道的设置方面, 与一般的只有2个消防通道的酒店相比, 这里的消防疏散通道有7个, 发生紧急情况时可以快速到达室外。“当初在设计的时候就想到, 紧急情况下, 很多客人会慌, 很难准确找到逃生通道口, 而我们在设计的时候发现了这个问题, 所以增加了逃生通道。”吴经理说。

酒店员工学习使用灭火器

来到中控室, 记者看到中控室内的角落里放着消火栓、消防应急包、防护服、雨鞋等应急装备。打开应急包, 里面装着逃生面具、扩音器等器材。吴经理告诉记者, 中控室每天24h值班, 总共有6个人, 全是持证上岗。在接到报警后, 一线4个部门3min之内必须到现场, 保卫部一般会带着应急包, 就近索取消防器材;工程部门会带着应急救援装备;客房部会带着楼层所有的钥匙;前厅部负责对外沟通, 情况确认后, 如果是误报, 要填写一个表, 内容包括原因、结果、解除方法。参与人员要签字, 表要存档。

加强重难点防范规划人性化方案

做安全工作已经十几年的吴经理告诉记者, 酒店有11个重点防范部位, 金融、财务、存放贵重物品的保险室、高压配电室、中控室、地源热泵机房、库房、收银台等。这些地方是酒店消防工作的核心部位, 要确保100%安全。而对于酒店来说, 最难防范的2个地方是客房和工程机房。“客房是人员密集场所, 客人非常多, 相互不认识, 还会有很多外国人, 发生问题的时候, 语言沟通和行动方面很难达到统一。”酒店针对这一难点, 加大了投入, 配齐了装备。在客房里, 除了疏散图之外, 还有应急照明, 疏散用的消防过滤式自救呼吸器, 并且有明显的标识, 告知客人如何使用, 使得客人能够保护自身的安全。第二个难点是工程机房, 据了解, 机房里所有的设备都是围绕酒店经营的核心运作的, 如电力设备、水系统等。这些系统的日常维护保养至关重要, 一旦出现问题, 哪怕很小的问题, 都会影响整个的酒店运营状态。“电力设备中一些简单的短路, 可能导致整个楼层没电;如果大的配电室里出现问题, 很可能引起特别大的火灾, 这种火灾不是以我们的力量就能够完全消除掉的, 必须要专业的消防队去做。酒店在经营过程中, 会注重防范, 加大对设备机房的巡视和投入, 把感应装置等该配备的设备全部配到位, 至少要保证第一时间发现问题, 第一时间能够以我们的判断去解决这些问题。”经理吴雷介绍道。

最让保卫部吴经理欣慰的是, 截至目前, 酒店的消防设备故障率是零。“据我了解, 很多单位的设备设施不可能做到这样, 但是可能也有一个原因, 我们这些设备相对来说是新的, 误差可能少一点。”

针对即将到来的全国消防日, 酒店准备开展以宣传教育为主的培训, 通过酒店大堂中的电视, 酒店员工的一些生活专栏、条幅、PPT等宣传方式教育员工, 同时积极配合顺义消防支队举办活动。

在谈到酒店消防管理未来的规划时, 吴经理说:“3个联动机制还在摸索完善, 不是说我们制定的每一条都符合实际情况, 暂时来看, 这个机制可以实行, 而且有一定的效果。我们准备明年再出台一些比较人性化的规章, 提高员工的积极性, 要让他们心甘情愿地去做, 以保障我们酒店的正常运营。”安

篇4：戴斯大酒店餐饮部岗位职责及工作流程总结

由德国科隆国际展览有限公司主办的“2007亚洲美食佳酿展暨酒店及餐饮设备展”将于2007年11月7－9日在澳门威尼斯人度假村金光大道会议及展览中心和数间尊贵酒店隆重举行。除了展示亚太区美酒佳肴及酒店服务业最新资讯和设施外，同期还将举办丰富活动，是真正的美食主义者的盛会。

本次展会获得澳门旅游局大力支持，展览会已被列为澳门的官方饮食业活动之一，展示高档的饮食商品，并跻身澳门的年度盛事之列。“2007亚洲美食佳酿展暨酒店及餐饮设备展”除了有一连三天举行的展览会外，还有为期四天的世界级精彩美食活动，包括亚太酒保鸡尾酒比赛，一系列珍馐晚宴、论坛、厨艺与美酒大师表演等。是一顿不容错过的盛大夜宴。展览会将云集区内的酒店及饮食服务业，目前已吸引了区内的酒店及饮食服务业界200家公司参展，约10OO名参展商出席，预计可吸引上万参观者入场。

2007亚洲美食佳酿暨酒店及餐饮设备展是一个令人期待的展览盛会，供应商和采购商都非常重视这个贸易机会，已经将其视为年度主题，并利用展览的贸易平台，寻找合作商机。同时也拜访澳门这个被誉为亚洲拉斯维加斯的游览胜地，并利用这贸易平台，与来自亚洲其他地区的食品与饮料贸易，酒店设备和服务行业的同行们切磋、交流。

篇5：酒店餐饮部经理工作职责

餐饮部经理责任义务:

保证餐饮部所有员工给客人提供优质的服务。在餐饮部总监及餐厅经理中提供良好的沟通桥梁作用。餐饮部经理服务：

1.确保员工根据SGSS标准给客人提供服务。

2.确保员工按照标准与程序完成任务。

3.主要注意力集中在客人服务及员工发展中。

4.控制所有餐厅用餐期间的服务质量。

餐饮部经理培训：

5.招聘、培训、发展和管理员工。

6.给各餐厅经理提供培训报告。

7.要成为一个有鼓舞能力的训导师

餐饮部经理标准与程序：

8.确保员工按照标准与程序完成任务。

9.协助餐饮总监对其进行发展与更新。

餐饮部经理计划：

10.协助餐饮部总监采购设备。

餐饮部经理菜单知识：

11.熟知酒水及酒水服务知识并了解各种食品及有效的制作菜单。

餐饮部经理管理和沟通：

12.主要责任在确保餐饮部的正常运作，员工遵守规则，保证客人满意，给业主带来更好的效益，达到预算。

13.无需在任何人的管理下工作，在餐饮总监不在时担当起餐饮总监的职责。

14.与其他部门作好协调工作。如：工程部、管家部、销售部。

15.协助餐厅经理与员工沟通。

16.积极主动的帮助宴会厅经理完成重要的宴会。有责任给宴会厅经理提供创造性的建议。

17.为了增加回头客人及建立良好的关系，同餐厅客人进行交流。

餐饮部经理会议：

18.参加餐饮部例会，在餐饮总监不在时对餐厅作以正确指导。

19.餐加所有餐厅及酒吧的例会。

20.同餐饮部总监共同协商每天的工作细节。

21.同各餐厅经理协商每天的运作。

餐饮部经理成本控制：

22.根据生意需求及淡、旺季情况决定运作设备。

23.熟知P.O.S.电脑系统操作。

餐饮部经理仪容仪表：

24.检查员工礼貌及卫生情况，在例会上予以回顾、强调。

餐饮部经理市场调查：

25.负责促销餐饮部食品节，得到客人反馈意见，并分析客人反馈根据客人意见作出相应策略。至少两周作一次与竞争对手的收入分析，找出细微的差别，增加市场的占有率。

餐饮部经理电脑知识：

26.良好的英语表达及书写能力。熟悉计算机系统包括格式及软件

餐饮部经理证书：

27.获得TSW , SOFT SKILL , MFT 培训技巧及管理技巧证书。餐饮部经理其它：

28.掌握仕达屋SPG推广计划。

29.收集及分析财务报告并协助作出有关决定。

30.给餐饮总监及餐厅经理提供有创议性的意见。

31.给总管事提供报告。

32.在用餐高峰期协助各餐厅的运作。

33.协助餐饮总监制定及完成特殊宴会及食品节。

34.对餐饮出品趋势及技术要有一定掌握。

35.协助餐饮部总监为各部门寻找适当的乐队。

专业知识技能:

良好的英语表达及书写能力。熟悉计算机系统包括格式及软件餐饮部经理教育：

大专毕业证书

满3年的餐饮技术管理课程

餐饮部经理经验：

4－5年五星酒店的餐厅经理经验、2年以上同职位五星酒店管理经验。其它技能要求：

领导技能及培训技巧

篇6：酒店餐饮各岗位工作职责

（一）服务员工作职责：

1、对食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅之营业方针工作,按照规定的服务做好服务工作，听从领导安排。

2、盛情款待新旧顾客,顾客之需求及要求。随时能保持餐厅之整洁。为顾客点菜并准确无误的把顾客所要的食物饮料送到顾客之台面上。

3、遇到客人意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告领班或餐厅经理。

4、顾客离别后,应尽快清理顾客用过之餐具,并重新摆好台面。

5、按实际营业需要做好餐前准备工作,预备汁酱及补充工作台之餐厅器皿或其他用具。

6、擦亮餐具并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准。

7、帮助客人结算帐单,将钱送到收银台后,把找回的余款和收款单一并交还客人。

8、按餐厅所订规则做好各项收市工作。

（二）领班工作职责：

1、每日班前检查服务员的仪表、仪容；做好各员工考勤登记。

2、了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。

3、随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准。

4、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，妥善处理客人的投诉，并及时向餐厅经理反映。

5、定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报；

6、注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；

7、积极完成经理交派的其它任务。

（三）餐厅经理工作职责

1、全面负责餐厅的食品生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；

2、与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；

3、研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善食品服务；

4、指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；

5、督导服务员的服务工作，提高餐厅的服务质量；

6、加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；

7、全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析例会，审查菜肴和酒水的成本情况；

8、计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；

9、监督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。

10、全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。

11、密切联系各部门，督促各部门制定排班表，以及新员工入职的培训计划。

12、及时向总经理汇报工作进展情况，并能完成总经理工作任务。

（四）洗碗工工作职责：

1、在管事领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生；

2、做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒（用蒸汽或消毒液）；

3、洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗；

4、做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放；

5、服从安排，遵守各项管理制度；

6、搞好个人和清洗场所的卫生工作。

（五）厨师长工作职责：

1、负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作；

2、负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格；

3、制定标准菜谱，进行食品生产质量控制；

4、根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作；

5、现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作；

6、负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求；

7、负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房中餐饮成本的泄漏点；

8、负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作；

9、负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况；

10、抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准。

（六）厨师工作职责

A、煲汤厨师：

1、负责蒸上汤和掌握蒸、煲、靠、炖、扣全面的技术操作；

2、负责浸发高级干货（包括鲍鱼、海参、鱼翅、鳌肚、燕窝、干贝等）

B、炒锅厨师：

1、后镬岗位应该分有一、二、三、四、五或者更多镬头数，一镬称为头镬，要技术全面，掌握菜式烹制，随时变换菜式，掌握各种菜式的售价、毛利的核算；

2、能掌握和烹制一切食品；

3、早班的后镬，都是做准备工作为主，所有的后镬师傅都是日常宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的烹制者。

C、砧板厨师：

1、砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位，通常称为头砧，是全面的技术掌握者，能熟悉各种原材料的产地；旺、淡季节，起货成率，随时能变换菜式；掌握菜式的售价，毛利核算；

2、能掌握和配制一切食品的半制成品。掌握料头的使用和高级干货海味的保管和使用；

篇7：酒店餐饮主管工作职责

1、按照经理安排认真做餐厅服务工作，有相关工作经验

2、主动、热情、为客人提供较佳服务，3、服从领导指挥，团结及善于帮助同事工作;

酒店餐饮主管工作职责21、全面主持区域餐饮店铺的运营管理工作;

2、根据营业目标制定业绩分配指标，带领团队完成业绩;

3、对员工、下属进行销售技能/服务培训;

4、落实执行公司有关管理规章，建立团队的良好氛围;

5、负责商场员工招募、激励和人才发展工作;

6、管理员工、客户投诉处理及相关政府部门沟通处理;

7、协助经理进行日常管理事务;

酒店餐饮主管工作职责3

⒈督导本项目员工按照接待规程做好接待等各项工作。

2.不断提高餐饮产品和服务的质量。

3.定期检查，清点餐厅的设备、餐具、布草等物品。

酒店餐饮主管工作职责4

1.负责乐园___家门店日常管理工作，做好餐饮点位前场日常的运营管理工作，确保经营目标的实现。

2.对销售数据进行分析，不断调整改进运营状况，提高游客的满意度。

3.发展良好的客户关系，亲自督导或参与重要接待活动，积极征求宾客意见和建议，处理客人投诉。监督建立并完善客户接待档案。

4.做好餐厅的排班工作，带头执行乐园各项规章制度。

5.控制餐厅低值易耗品成本，抓好成本核算、节能控制，加强物品原材料的管理，降低费用，增加盈利。

6.执行分配的培训工作，定期评估下属工作表现。

7.对所辖区域业务范围内的安全管理负全责，及时消除安全隐患，防止安全事件/事故发生。

8.做好前场设备、设施做好维护保养等的工作计划，并安排执行。

9.组织前场人员参加公司的安全培训及各项安全检查，发现安全隐患及时整改，避免安全事件/事故发生。

酒店餐饮主管工作职责51、负责建立管理各分公司餐饮渠道，对餐饮终端点进行开发和维护等工作，达成销售目标;

2、负责区域内经销商、分销商的管理和开发，统一餐饮渠道的价格体系;

3、负责管辖各分公司的餐饮产品形象的建设和维护;

4、负责销售团队的管理和发展。

酒店餐饮主管工作职责61、协助管理楼宇餐饮相关模块工作，管理日常餐饮事宜以及行政文职工作。

2、食品采购方案制定，下午茶方案制定，食品库存管理、楼层餐饮模块运营管理。

3、执行公司各项规章制度，执行餐饮侧岗位责任所属范围。

4、执行岗位人员的工作安排和调动，做到按需设岗、按劳分配、合理工时。其他：如咖啡机运营管理，自动售卖机运营管理，活动餐饮运营管理。

酒店餐饮主管工作职责71、全面负责餐饮部的管理工作，贯彻执行公司经营政策、食品安全卫生制度，负责成本管控。

2、根据实际经营情况制定餐饮部、月度经营、管理计划。

3、参加酒店会议，主持部门会议，落实酒店会议相关事项，了解部门工作情况，安排并检查部门工作。

4、做好员工的关怀和沟通工作，带头执行酒店各项规章制度。

5、积极落实酒店下达的各项工作，带领部门员工完成各项接待任务和经营指标，努力提高餐厅营业收入。

6、督促厨师长做好食品卫生及成本的控制，每月推出新菜品，提高客户满意度。

7、负责部门成本管控工作，对原材料成本管理、收货验货、菜品的质量管理、卫生管理，指导增收节支。

8、控制部门低值易耗品及原材料成本管理，抓好成本核算、节能控制降低费用，增加利润。

9、做好与部门其他人员的沟通协调工作，确保工作的顺利进行。

10、加强现场监督，坚持一线检查和管理，每日巡视餐厅和厨房运营状况，检查下属及员工的工作情况和餐厅的服务品质、卫生质量，及时发现并纠正服务中出现的问题。

11、负责管理餐厅设施设备的保养、维修、卫生等工作。

12、监督卫生工作，包括员工个人卫生、食品卫生、餐具卫生、环境卫生和操作安全。

13、发展维护良好的客户关系，亲自督导或参与重要接待活动

;征求宾客意见和建议，处理客人投诉;监督建

立并完善客户档案。

14、负责部门的考勤、绩效考核和评估工作。

15、组织开展部门培训活动，做好部门人才选拨和培养工作，包括梯队人才搭建等。

篇8：戴斯大酒店餐饮部岗位职责及工作流程总结

关键词：酒店餐饮；重要性；餐饮服务；语言标准；运用技巧

中图分类号：H0 文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）08-0207-01

酒店餐饮部的菜品质量、服务质量、环境质量是餐饮部成功的三大基本要素，其中菜品和环境质量的提升需要花费较大人力、财力及较长时间的投入，而通过对餐饮服务质量的提升给酒店带来的“实惠”相对酒店其他因子来说，服务质量的提升“成本”就低得多，而且还“来得快，见效也快”，对酒店经营者而言，应对餐饮服务质量的提升给予高度重视，尤其是要重视对服务员服务语言的要求。

一、酒店餐饮部的重要性

在人的“食、住、行、游、购、娱”活动中，“食”占第一位，可以说，酒店餐饮部是满足这一功能的主要服务部门。好的餐饮服务不仅是酒店的产品，而且是一种可以引来客源，建立酒店品牌的一条捷径；酒店餐饮收入是酒店营业收入的主要来源，餐饮收入约占酒店营业收入的三分之一，经营得好的酒店其餐饮收入可与客房收入相当，甚至还超过客房收入。餐饮部门经营管理的好坏、服务质量的优劣，还往往会关系到酒店的社会声誉和形象。

二、酒店餐饮部服务的基本要求

首先是“恰到好处，点到为止”。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话；其次是“有声服务”。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合；第三是“轻声服务”。传统服务是吆喝服务，现代服务则讲究轻声服务，要求“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；第五是“清楚服务”。在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问；第六是“普通话服务”。服务员要会说普通话，为消费者提供标准服务；此外，在程序上对餐饮服务语言作必要规范，有利于检查和指导服务员的语言规范性。要求宾客来店有欢迎声、宾客离店有道别声、服务不周有道歉声、服务之前有提醒声、客人呼唤时有回应声。

三、五类主要的酒店餐饮服务语言及其要求与运用技巧

（一）称谓语言分类及其要求与运用技巧

这类语言有“小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨”等，要求：1、恰如其分。2、清楚、亲切。3、在不能确认情况下，一般男士称先生，女士小姐。4、灵活变通。如己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是李总、张局长、谭处长时称其为先生就不恰当了，因而必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。

（二）问候语言分类及其要求与运用技巧

这类语言有“先生，您好！早上好！中午好！晚上好！”等，要求：1、注意时空感。如中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。2、把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意。3、配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。4、客人进门不能首先说“请问您几位？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。

（三）征询语言分类及其要求与运用技巧

征询语确切地说就是征求意见询问语，这类语言有“先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗”等。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。如：客人己经点了菜，服务员不征询客人，就自作主张将菜端了上来，将酒打开了，这时客人或许还在等人，或者还有一些重要谈话没有结束，这样做会导致客人极为生气。运用征询语的要领有：1、注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”2、用协商的吻。经常将“这样可不可以？”等征询语加在句末，会使服务工作更容易得到客人的支持。3、应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

（四）拒绝语言分类及其要求与运用技巧

这类语言有：你好，谢谢您的好意等。这类语言使用时的要求：1、一般应该先肯定，后否定。2、客气委婉，不简单拒绝。应该与客人多交流，也可以通过幽默方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。

（五）指示语言分类及其要求与运用技巧

这类语言有“先生，请一直往前走！先生，请随我来！先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜”。这类语言使用要求：1、避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生，您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。2、语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。3、应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至随意的挥挥手，这样是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远、近、下、上的方向手势，在可能的情况下，还应主动地走在前面给客人带路。

作者单位：西藏职业技术学院

参考文献：

[1]许建.浅谈服务质量对饭店业的影响[J].商业研究.2003,10.

篇9：酒店餐饮主管工作职责

2. 对销售数据进行分析，不断调整改进运营状况，提高游客的满意度。

3. 发展良好的客户关系，亲自督导或参与重要接待活动，积极征求宾客意见和建议，处理客人投诉。监督建立并完善客户接待档案。

4. 做好餐厅的排班工作，带头执行乐园各项规章制度。

5. 控制餐厅低值易耗品成本，抓好成本核算、节能控制，加强物品原材料的管理，降低费用，增加盈利。

6. 执行分配的培训工作，定期评估下属工作表现。

7. 对所辖区域业务范围内的安全管理负全责，及时消除安全隐患，防止安全事件/事故发生。

8. 做好前场设备、设施做好维护保养等的工作计划，并安排执行。

篇10：酒店餐饮主管工作职责

1、按照经理安排认真做餐厅服务工作，有相关工作经验

2、主动、热情、为客人提供较佳服务，

3、服从领导指挥，团结及善于帮助同事工作;

篇11：酒店餐饮部工作总结

餐饮部是酒店的其中一个部门，在年尾的时候需要对这一年的工作作出总结，下面是出国留学网的小编为大家精心整理的“酒店餐饮部工作总结范文”三篇，供大家阅读，希望能够帮助到大家!篇一：酒店餐饮部工作总结范文

一、经营情况截止12月中旬，餐饮部共实现销售收入xxxx万元，其中xxxx收入xxxx万元，xxxx收入xxxx万元;较去年同期增长xxx万元，实现了经营指标较去年同期增长xx%以上的目标。完成了集团公司和其他会议团队的接待任务，重大投诉率为0。

二、管理情况

1、按照现代企业管理制度成立酒店管理公司

20xx年，餐饮部在宾馆“全面规划，分步实施，大胆实践”的改革思路指导下，立足馆情，因地制宜，按照现代企业制度的架构成立了xxxxxx酒店管理有限公司。公司的成立为全馆的可持续发展，为宾馆社会化改革的深入、规范化纵深推进奠定了坚实的基础。公司成立了董事会和监事会，实行董事会领导下的总经理负责制。具体做了以下几项工作： ①、xxxxxx酒店管理有限公司的成立

②、完成了与公司申请注册相关的各项手续，进行了工商行政注册登记，办理了正式的企业营业执照。

③、顺利完成了租赁和经营xxxx餐饮的工作，理顺了与宾馆接口的各项工作。

④、组建了公司运营机构，完成了公司定员定编工作。设立了餐饮经营项目部、财务部和综合部。

⑤、制定了酒店管理公司工资方案，并通过了xxxx的审核。新的激励体系，激励政策更趋市场化。员工的收入与工作业绩、劳动贡献及业务技能挂钩，新的工资方案中不仅要员工们关心营业收入，还要关心和掌握每月的成本和利润，让每位员工养成会算账的习惯，做到心中有数。在工资分配上对重点岗位和工种倾斜，使各岗位员工的业绩、劳动与其所得相符。通过绩效改革，拉开了新、老员工和重点岗位、普通岗位的工资差距，最大限度地调动员工的工作主动性、积极性和创造性。

2、巩固原有优势、积极拓展业务

20xx年，餐饮部的工作思路是巩固原有的市场优势，同时积极开拓新业务。

在婚宴市场上，力求做精、做细，使得婚宴也在20xx年呈现出火爆的场面。一年中，实现婚宴销售收入xxxx万元，共接待婚宴xxx 场，呈现出蒸蒸日上的态势。

在开拓新业务方面，于20xx年x月x日正式接管了xx食堂，xx食堂不仅要做好宾馆员工的工作餐，更重要的是服务好xx、服务好小区。食堂工作看似简单，其实不然，怎样搞好一日三餐尽量变化花样品种，使就餐人员感到新鲜、有胃口，我们花了不少心思动了不少脑筋。我们的宗旨不是创收，是全心全意的为职工服务，做到艰苦奋斗，处处精打细算，尽量稳定菜品价格，商品涨价我们想办法不涨价。提高饭菜质量，做到主、副食品种有荤、素、凉、热，做到花样繁多。除职工餐以外，还开放了小炒和火锅。解决小区居民的饮食需求，丰富了小区的餐饮内容。

除了经营好餐饮以外，还积极开拓其它领域：xx大胆创新，中秋节制做了“xx月饼”并向市场销售，取得了良好的经济效益;代理和销售了两家白酒系列产品、一家啤酒产品。

3、创新管理体制，有效控制成本

餐饮部在控制成本上积极探索、勇于开拓。着手实行了鱼类、肉类和饮品的比质、比价采购招标。经过筛选后和供货商签订为期一个月的供货协议。对供货商实行动态管理，在签订中标合同的同时，对在供货质量、供货期、数量等方面多次出现问题的，除了按合同要求进行处罚外，在第二次的供货招标中予以淘汰，情况严重的，当即取消其供货资格。比价后色拉油的采购单价比实施前下降了xx%，酸奶下降了xx%。通过比价招标，规范了采购程序，扩大了进货渠道、保证供货的及时。同时，增加了采购环节的透明度，减少了人为因素的影响。在扎扎实实地搞好现有采购业务的基础上，拓宽采购范围，我们还将采用此种模式，对其他货品进行比价采购，争取把成本降到最低限度。同时，餐饮部全体员工积极开展节约、节支活动，努力控制各项支出：xxx和xxx酒家从细处做起，规定了空调、音响和照明灯的开放时间。随时检查跑、冒、滴、漏的现象，xxx和工程部用了2天的时间在地沟发现了热水的跑、冒处，并及时修理。仅此项，每月节约近xxxx元。其次，在原材料的使用上，在不影响宾客的满意度的基础上，做到了边角料的回收再利用。尽量减少一次性用品的使用。另一方面，对厨房厨师进行了整合，确保菜品质量和新菜肴的推陈出新。在边角余料的利用上，加大新菜开发力度，全年用南瓜做出的新菜是较为成功的典范。

4、加强促销和宣传

在销售淡季，积极的策划促销活动。适时推出了一系列的促销方案如：夏季xx举办了啤酒节、超值特价菜xxxx起价;xx举办了海鲜美食节，推出“免费午餐”活动和抽奖活动。xxx与xx酒家共同举办了“盛夏大酬宾”活动。冬季开展了“天寒xx暖真情谢朋友”一系列活动，活动期间，推出了“你请客、我送礼”和真情特价菜：毛蟹xxxx一只、锢鱼1xxxx一份;近日xxx酒家特邀请了广东名厨加盟，倾心推出正宗高档滋补粤菜、燕鲍翅系列。

在积极开展各种促销活动的同时，在《xx商情报》上对xxxx管理公司的成立和各餐厅进行了宣传报道，内容涉及新菜品、美食节和公司经营等，引起很大反响。除此之外，积极配合xxx第四届“xx之夜”中秋赏月晚会活动，餐饮部推出“中秋赏月宴”，扩大了xxxx的影响。

5、加强学习、增强服务意识

酒店是以服务为核心的行业，我们一直把对员工的培训作为一项重点来抓：结合《消费者权益保护法》的宣传，参加xxxx“食品卫生宣传周”活动、增强了员工的法制意识。餐饮部的员工积极参加宾馆组织的各种培训，每一次的参培率都能达标;除了本职岗位上的基本培训外，还增加了一些课外知识方面的培训，使员工们的知识和能力得到不断的丰富与更新。另一方面，我们组织了演讲比赛、端托比赛等丰富多样的活动，员工在积极参与中活跃了生活，提高了员工的素质，宾客得到了满意。12月x日，参加了xx市“xx杯”烹饪竞赛，参加竞赛的人员从活动中学到了许多餐饮业的烹饪技术，从中受到了启发。同时也向各地的同行展示了我馆的技术水平。本次竞赛荣获团体二等奖、个人三等奖。

三、存在的问题和今后的打算

1、账款回收的难度较大，客户拖欠账款，导致部分呆账、坏账的产生。

2、对客户的回访不够，客户档案整理不够完善。

3、培训工作的实效性不强，员工的技能没有得到明显提高。

4、由于员工的流动性较大，导致了新员工对本职工作操作不熟练。在这一年里，我们虽然取得了一定的成绩，但我们也深刻地意识和体会到，有些工作还没有做到位。在今后的工作中，将会进一步加强自身建设、加强制度建设、加强业务和专业技术培训，提高服务意识和服务水平。在上级的领导下，创造餐饮部美好的明天。

篇二：酒店餐饮部工作总结范文回顾一年的学习和工作，在王总的正确领导下，在各部门的密切配合和餐饮部全体员工的共同努力下，20XX年，餐饮部圆满完成了年初酒店下达的经营指标任务。作为**一家星级酒店，餐饮部的经营与管理已趋成熟，市场知名度也较好，经过九年的管理经验沉积和提练，已形成了自己一定的管理风格，要在服务管理和培训上取得较大突破也有一定的难度。为了尽快提高服务水平，树立良好的行业形象，分管餐饮工作以来，主要从以下的几个方面开展工作，现将一年的工作情况总结如下：

一、重编操作流程，提升服务质量

在浙北大酒店指导老师的指导下，根据餐饮部的实际情况编写了宴会服务、零点服务、包厢服务、VIP接待服务流程，统一了各岗位的服务标准，落实了五常化管理，为部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据。规范了员工的服务操作。特别是VIP接待中迎宾接待、语言要求、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、能源节约等方面作了更明确详细的规定，促进了贵宾包厢整体接待水平。

二、建立餐厅案例收集制度，做好老客户客史档案，减少顾客投诉率

今年来，餐饮部在各班组实施餐饮案例收集制度，同时做好老客户客史档案，作为改善管理和评估各岗位管理人员管理水平的依据。并对收集的案例在部门例会上进行分析总结，针对问题拿出解决方案，同时使各班组资源共享，不再出现同样的问题，减少顾客的投诉率，再则利用客史档案有针对性的为老客户服务，真正体现人性化服务。

三、加强培训，强化星级酒店员工的服务意识

为了培养员工的服务意识，提高他们的业务操作技能，今年来餐饮部共参加培训19场，其中酒店组织的培训6场，部门组织的服务技能培训9场，新员工入职培训4场。内容包括《礼节礼貌》、《酒店概况》、《**景点概况》、《消防安全知识》、《员工手册》、《四星级酒店业务基本知识》、《四星级酒店操作技能》等，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识、服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都明显增强。

四、开展青工技能比武活动，提高服务技能

今年来，酒店会同前厅、客房、餐饮等岗位开展了青工技能比武活动，内容包括餐饮中式摆台、走客房清扫、散客入住接待、散客退房接待等项目。比赛先由部门预赛推选出前六名再参加酒店的总决赛，一年来评出赵蓓蓓、金荷芳、雷琳等一批青工技能比武能手，成为大家业务学习的榜样。

五、绩效挂钩，提高员工工作积极性

酒店20XX年制定了新的绩效考核办法，激励政策更趋市场化，把员工的收入与工作业绩、劳动贡献与业务技能挂钩，新的考核办法不仅使员工更关心本部门的经营指标、营业收入，同时更加努力工作，积极创收。另一方面，在工资分配上对重点岗位和工种倾斜，使各岗位员工的业绩、劳动所得与去年相比都有了一个大的提升。再则通过高级工、中级工的评比，拉开了老员工与新员工的工资差距，最大限度地调动了员工的工作主动性、积极性和创造性。

六、办公室工作如下

1、努力做好行政管理工作，认真做好材料的撰写、打印、信息上报和档案管理等工作。2、1—6月份每月按时统计上报酒店各部门工资报表。

3、全年完成了20XX年**市“十大品牌旅游星级饭店”的申报、国家级酒店、中华餐饮名店、绿色饭店、食品卫生量化分级管理A级单位复评的所有资料的准备和申报工作。

4、协助工会做好工会新员工入会、召开职代会，组织员工献爱心活动、三八妇女节福利发放等各项工作。5、20XX年优秀员工的考核、评比;高级工、中级工的评比。

6、四星级酒店评定过程中所有材料的准备，会议纪要的记录以及各项整改项目的整改计划的制定、上报工作。

七、存在的差距及努力方向

虽然在过去的一年里做了一些工作，取得了一点成绩，但这都是餐饮部全体员工共同努力的结果，我的工作能力、管理水平与上级领导的要求和实际工作需要还有差距，主要表现在：

1、知识结构不够全面，制约管理水平的提升。

2、制度执行不够坚决，管理工作有时被动。

3、行业信息掌握不及时，创新能力不足。

4、对员工业务抓的不够，整体服务水平不均衡。

八、努力方向

1、要强化个人学习、注重实践，不断完善知识结构，提高自身的综合素质和驾驭工作的能力，当好领导的参谋和助手，当好下属员工的带头人。

2、要加大制度执行的力度，充分调动自己的主观能动性，动脑筋想办法，坚决把上级领导的意图和想法，不打折扣的落实到工作中去。

3、要通过多渠道了解**酒店业的发展趋势，掌握周边同行的新动态，吸取人家的好经验好做法，结合本酒店的实际情况，推陈出新。

4、要把提高酒店员工业务水平当作主要工作去抓，突出质检、培训与考核、晋级、评比相结合;常规性培训与针对性培训相结合;集中培训与分手批轮训相结合;培训的内容形式与集体活动和员工爱好相结合。

九、20XX年工作具体设想：

1、要突出餐饮服务文化氛围。当今顾客的消费需求已经从过去的吃饱吃好转变到今天的吃特色、吃营养、吃文化，所以这些方面应该是明年餐饮部开展营销的新思路，结合我们现有菜肴的特色，多推出精品新菜肴，增加我们菜品的附加值，使我们的菜品更具有吸引力和竞争力。

2、要定期组织岗位大练兵、大比武。通过各种形式的专业技能竞赛，提高员工主动学习、主动进步的热情，从而不断提高部门整体服务水平。

3、要提倡部门全员参与管理。涉及到部门全面建设方面的问题，鼓励员工多提建议，提好建议，所以我们可以长期开展“金点子”活动，对于我们酒店提高经济效益、提高服务质量、提高社会知名度、提高安全防范、杜绝浪费等方面的建议，一经采纳并取得明显成效的，立即给予奖励。改变过去管理只是少数领导的事这种思想误区，用制度激励人，使部门每一名员工都参与到管理中去。

4、要强调管理的最终目的。管理不是把员工管怕、管跑，更不是简单的罚款，是把后进员工带成先进，把优秀员工稳步提升树立典型，最终目的是利润最大化。明年我们可以在公开栏、员工餐厅、休息区设立“光荣榜、曝光台”用相机和图片记录日常工作中具有典型性、有代表性的正面和反面的人和事，从而更好地表杨先进、鞭策落后。

5、把酒店优质服务100条缩小成小页，以小册子的形式发给员工，便于大家学习和提高，更好地配合酒店《员工手册》、《酒店岗位职责》、《各岗位操作流程》的学习，不断提高员工的整体素质。

6、要经常走出去学习。固步自封、闭门造车，永远都会落到别人的后边，只有走出去与同行多交流、多观摩、多学习，才能不断提高自己。外出学习，管理者回来后也会有紧迫感、危机感，真正感受到与别人的差距。

最后把一句话送给自己也送给大家，在新一年工作中一定要“能迈大步的迈大步，能迈小步的迈小步，但决不允许原地踏步!”新年新希望，希望来年在工作中能得到领导和同事们篇三：酒店餐饮部工作总结范文回顾一年的学习工作,在上级的正确领导和宾馆各部门的大力支持下,餐饮部团结一致，集思广益，圆满完成了年度计划。现将一年的工作情况总结

一、经营情况

1、各种经济指标完成情况

全年餐饮部实现营业收入：20XX.1.1—11.31.共：2110000元比去年的：2162135元，下降：52135元，今年平均值104.28，年上座率：0.029%，完成了酒店公司和其他会议团队的接待任务，重大投诉率为0。

二、日常管理

1、部门规范管理

由部门管理人员于20XX.8.15.组成，每天中午11:15分对部门各区域进行检查，对查出问题逐一整改落实，并按制度规定奖罚分明，卫生稳步提高。

2、成本控制和节能降耗

结合后厨部制定了新的餐具管理办法。餐具分顺序，分类，分框收放，2分类清洗，3易碎品自己清洗，4每日定时开关灯，空调，热水器，5合理利用边角余料不浪费，6严格控制低值易耗品，做到领用有记。

3、做到抓“销售”抓“内务”

①、发动部门全员营销，主要以口碑式宣传。

②、规范了仓库和布草管理仓库，布草由领班专人负责整理和清点，2小方巾由部门定人清洗存放。③、建立出品估清供应监督制度。

④、抓“培训”抓“落实”。培训1礼节礼貌和服务意识，2铺台布，托盘，摆台，上菜，斟酒，口布叠花，3亲自参与服务工作并定时检查。