酒店客房管理系统论文

下面小编整理了一些《酒店客房管理系统论文(精选3篇)》仅供参考，大家一起来看看吧。摘要：随着社会经济的快速发展进步，人们生活生活水平的飞速提升，旅游行业在迅猛发展的同时对于高职院校的酒店客房管理专业人才的培养提出了新的要求。只有实现对于高素质技能型人才的培育，才可以给酒店客房管理工作提供更多应用型的人才，这也是当前高职院校课程教学改革关键所在。基于此，该文主要对于高职院校酒店客房管理课程的改革进行深入的探究分析。

第一篇：酒店客房管理系统论文

浅谈酒店客房管理节能的发展及前景

【摘 要】论文首先介绍了酒店客房管理节能的重要意义，继而对酒店客房管理控制系统发展历程展开了详细分析，然后对现阶段酒店客房管理节能发展的现状以及可采取的酒店客房管理节能的具体措施进行了详细分析和探讨，最后基于当前现状以及未来的发展趋势，对未来酒店客房管理节能发展的前景进行了简单展望。

【

【關键词】酒店客房管理；节能措施；发展前景

【

1 引言

随着我国旅游业的快速发展，酒店行业也得到了巨大发展，酒店客房是酒店提供给顾客住宿的房间，同时也是酒店行业所提供的最为主要的产品，在市场化经济体制下，经济性和舒适性则成为酒店经营管理客房的重点。一般情况下，酒店客房想要营造一个良好、舒适的环境，需要通过大量的能源消耗来提供灯管、空调以及音响环境方面的需求。但在我国大力推行绿色经济和低碳经济的背景下，对于酒店行业而言，也开始在自身的客房管理方面，进行节能化的转变，并取得了一定的成果。在此背景下，文章以浅谈酒店客房管理节能的发展及前景为题，重点论述了酒店客房管理节能的发展历程、现状以及未来的趋势，旨在提供一些客房管理节能方面的理论参考，以下是具体内容。

2 酒店客房管理节能的重要意义

随着我国旅游业和商务活动的不断发展，对于酒店行业而言，在近几年来也得到了巨大发展，与之相应的是大量酒店企业成立，并在酒店行业内产生了十分激烈的市场竞争。对于酒店而言，其向市场提供的最为主要的服务为客房服务，为尽可能提升酒店自身的市场竞争力，不可避免地需要在客房环境上进行优化，争取更多的客源，但是这在无形中也造成了巨大的能源消耗，一方面大大提升了酒店经营成本，另一方面也对我国环境造成了一定的破坏[1]。

在宏观政策环境上，随着我国环境问题的不断恶化，在国家层面上开始在市场中大力推行低碳经济和绿色经济，需要市场中的各行各业都在自身的运作中尽可能降低对资源的消耗。对于酒店客房服务而言，在进行节能运作的同时，又不能以牺牲客人的居住感受为代价。这便需要酒店的管理人员，充分利用当前先进的酒店管理技术，通过客房管理系统和主要能耗设备控制之间的结合，实现酒店管理人员对酒店客房运行状况的动态化掌控，及时进行酒店客房能耗的控制，在保障客房服务质量的同时也尽可能降低能耗。一方面，降低酒店经营成本，提升酒店的市场竞争力；另一方面，也为我国低碳经济社会建设提供一定的帮助，具有经济和社会两个方面的效益[2]。

3 酒店客房管理控制系统发展历程

对于现代酒店客房管理工作而言，其多是基于一套酒店客房管理控制系统展开，此系统内集计算机网络通信、计算机智能控制以及关系数据库等诸多方面的技术于一身，可对酒店客房的服务状态、空调末端以及灯光电器等进行智能化的控制和管理，一方面提升酒店的信息化管理水平，另一方面也降低酒店客房的能耗。当前，酒店客房管理控制系统已在诸多国际著名酒店客房管理中得到了充分应用，不仅是在国际一线城市中得到了广泛应用，同时在二三线城市中也开始不断普及。以下具体对酒店客房管理控制系统的发展历程及方向进行介绍：

在网络通讯方面已经从最早的RS485通讯逐渐转型过渡为CANbus，并在此基础上不断升级为全TCP/IP通讯及RS485+TCP通讯，现阶段已发展为全TCP/IP通讯为主流通讯方式；在系统的结构上，从传统的单客房智能控制器逐渐过渡升级为各个客房独立控制器组成的专有网络结构；在系统性能上，整体性能水平不断完善和提升，同时在控制的精度上也不断提升，安全性更好、稳定性更高，通讯速度更快[3]；在系统功能方面，逐渐从传统的灯光控制拓展升级为控制、节能、管理以及服务等功能，并且在所涉及的范围上也日益广泛化；在控制方式方面，从一开始的86型触摸屏开关、触摸集中控制以及感应触摸控制的方式，逐渐向机械自复位开关的方向发展，并成为当前的主要方式，在发展的趋势上，则向分控、集中、遥控以及自动检测的组合控制的方向上发展；在客房占用逻辑判断方式上，当前我国酒店主要都采用的插卡取电器，通过客人是否插卡来判断客房内是否有人，另外一种则是更为先进的红外和门磁相接实现客房使用或非使用模式的判定。从客房占用逻辑上观察，插卡取电方式并不是一种优秀的模式，因为酒店提升自身的节能性不能以客户的行为去实现，而应当是隐性的，所以红外和门磁相接实现客房使用或非使用模式的判定模式是未来的主要发展趋势所在；此外还存在一些和其他系统之间存在紧密联系的系统，例如在门锁系统上，当前较为主流的主要为感应卡或是磁卡。在空调系统上则

是实现了中央空调和多联机之间的智能化控制。在酒店的管理软件上，可通过以太网进行互联网连接，实现管理效率的提升[4]。

4 酒店客房管理节能发展现状

对于酒店客房管理节能而言，其需要依托于酒店客房管理控制系统方可实现，而从酒店客房管理控制系统的发展现状观察，其在整体的弱电系统中属于很小的一个系统，同时因为我国在该领域内尚未制定出明确的规范或是标准，因此对于部分国内的酒店管理者而言，在酒店客房管理控制系统的应用中则是出现诸多方面的问题[5]。

因为在酒店客房管理控制系统内相关规范和标准的趋势，导致市场中现有的酒店客房管理控制系统产品鱼目混珠、参差不齐。较为著名的品牌有金马、尊宝、ABB、施耐德以及致远等品牌，而这些众多的品牌则是让酒店在系统的选择时面临很大的困难。此外酒店客房管理控制系统本身又和其他专业之间存在着诸多接口，比如灯管顾问公司、酒店精装公司以及机电顾问公司等[6]。很多酒店在酒店客房管理控制系统的选择时，因为在前期对酒店客房管理控制系统的关注高度不足，因此在前期设计阶段便极易出现一些设计不周的问题，继而导致在具体的施工阶段出现设备供应界面扯皮以及各种专业结构界面混乱等问题，导致酒店客房管理控制系统所具备的功能不能充分发挥出来，造成酒店在该方面的投资收益降低。

5 现阶段可采取的酒店客房管理节能具体措施

基于当前酒店客房管理节能现状，在对酒店客房管理控制系统进行介绍的基础上，本文主要从具体的管理措施出发，简单介绍几种酒店客房管理中可具体采取的节能措施。

5.1 利用信息技术，实现管理“减员增效”

随着我国信息快速发展，当前在信息通讯设备上也逐渐朝着移动设备的方向发展。因此对于酒店客房管理节能而言，也可以充分利用移动式的前端设备，实现“减员增效”。在移动前段设备的使用中，为了尽可能保障无线连接的效果，可摒弃传统的在客房区走廊部分密布AP天线的方式，而采用无线智分系统，内置智能公分模块，采用专用型的双路双频接入点，实现AP智能的“一分多”多种部署的模式，继而在实现信号质量提升25%、速度提升50%的基础上，以及设备量上减少50%以上，起到客房管理节能水平提升以及客房服务质量提升的双赢效果[7]。

5.2 充分利用新能源、新技术

随着我国整体科学技术的发展，在酒店客房管理方面也不断有新的技术诞生，而充分合理地将这些新技术应用到酒店客房管理节能上，则又是有一条提升酒店客房节能性的途径。例如基于无线无源技术所研发出的无线无源开关以及无线无源传感器便是可以进行充分应用的节能设备。其中无线无源开关，在开关的内部设置电磁换能器，继而在使用中无需外接电源或是电磁，仅需要依靠在启动设备时下按开关的2mm微小行程所产生的能量便可以维持自身的工作，是一种在能耗上极低的无需电池和导线的智能遥控设备[8]。其中无线无源传感器主要运营于客房状态的确定，一般而言酒店客房控制管理系统，需要通过门窗磁感器联合客房门磁逻辑对客房的状态进行判定，同时在衣柜处的照明灯也离不开磁开关。无线无源传感器，利用光能和震动能保持自身的运作，因此可以在很大程度上起到能耗降低的效果，也是当前科学技术高度发达所诞生的节能新技术之一[9]。

5.3 客房服务配置优化

对于一些大规模的连锁酒店而言，其自身在酒店客房的服务配置上已经形成了一套十分标准的规范，而从节能环保的角度出发，对于这些客房配置的情况进行观察，则可发现在客房的配置方面也存在着很大的节能优化空间。根据相关数据的统计显示，在我国主要的大型酒店客房配置方面，均配置了大量的信息点于其中，用于数字电话、电脑以及机顶盒的需求，但随着信息技术在人们生活中影响的进一步增大，传统的信息获取方式发生了巨大的改变，平板电脑、智能手机成为主要的信息获取工具，同时在上网的模式上也是无线上网。对于酒店客房配置中的机顶盒、电话等配置则显得鸡肋化，因此可以基于实际情况选择不予配置。根据某项调查结果显示，我国大型连锁酒店客房配置中有三分之二的信息点都可以省去，而省去的信息点所能够节省下的能源也十分可观。

6 酒店客房管理节能发展前景

通过以上对酒店客房管理控制系统的发展历程，行业现状以及可采取的酒店客房管理节能具体措施的介绍，本文基于当前相关科学技术的高速发展以及整个酒店行业的发展趋势，对未来酒店客房管理节能的发展前景进行展望。

首先对于酒店客房管理控制系统的设计人员而言，需要明确在酒店客房管理节能上，其关键在于前期的设计，可以和相应的供应商共同对酒店客房管理节能的需求进行满足。对于酒店的用户和工程设计人员而言，在对酒店客房管理控制系统进行认知、设计和实施的过程中，如果可以实现深入认知、科学设计以及合理实施，则可以保障酒店客房管理的经济性、合理性以及人文性，继而切实起到酒店客房管理节能效果的提升。因此在未来酒店客房管理节能的发展前景上，需要在酒店客房管理控制系统的前期设计上加大认知，提升科学性[10]。

其次随着整体社会科学技术的发展，对于酒店的经营管理技术而言，也必然会在酒店消费市场要求不断提升的背景下不断升级。当一系列新的酒店客房管理理念和技术涌入酒店客房管理领域内，对于酒店的管理人员能否及时且准确的进行认知、接纳和应用，则是未来在酒店客房管理节能上的另外一个核心。因此在未来酒店客房管理节能的发展前景上，需要酒店管理人员加大对酒店客房节能管理新理念和信息技术的认知，并给予充分应用，此乃未来决定酒店客房管理节能水平的又一个关键点。

7 结语

综上所述，面对我国节能减排的大政策以及酒店行业自身的行业竞争情况不断恶化市场环境，对于在市场中经营的酒店而言，其需要针对自身的主营业务客房服务，在管理方面充分合理地使用有效的酒店客房管理控制系統，实现自身客房的能耗降低。文章在基于对酒店客房管理控制系统发展历程和行业现状分析的基础上提出了利用信息技术，实现管理“减员增效”，充分利用新能源、新技术、客房服务配置优化现阶段可采取的酒店客房管理节能具体措施。同时基于我国信息技术和酒店管理相关技术的快速发展，结合酒店行业未来的发展趋势，提出了强化酒店客房管理控制系统前期设计和充分应用酒店客房管理新理念和新技术的未来酒店客房管理节能方面的发展前景，希望可以为我国众多的酒店企业在自身的客房管理节能措施选择和实施上提供参考，提升自身的客房管理节能水平。

【参考文献】

【1】周伟业，彭琛，刘珊，等.酒店建筑能耗影响因素分析[J].建筑科学，2015，31（10）：31-37.

【2】杨璐，章锦河，钟士恩，等.山岳型景区酒店碳足迹效率及影响因素分析[J].生态经济，2015，31（3）：126-130.

【3】李帆.酒店客房设备智能控制系统在酒店中的应用[J].河南建材，2015（3）：156-158.

【4】练建平.厦门海峡交流中心·国际会议中心酒店客房智能管理系统的运用[J].低碳世界，2014（23）：13-15.

【5】龚芳竹.五星级酒店的客房电气设计分析[J].甘肃科技纵横，2013，42（9）：57-59.

【6】李蠡.客房控制系统在酒店智能化系统中的应用[J].城市建设理论研究（电子版），2013，10（35）：13-15.

【7】叶建云.智慧酒店客房精细化节能设计[C].//中国建筑业协会智能建筑分会成立10周年暨2013智能建筑行业发展高峰论坛论文集，2013.

【8】肖盈.培育低碳文化实施低碳管理——浦东新区旅游饭店行业持续推进节能减排工作[J].上海节能，2013（4）：20-21.

【9】现代智能酒店客房控制系统，营造温馨、舒适的客房享受[C].//2012中国（国际）建筑电气节能技术论坛论文集.成都：建筑电气出版社，2012.

【10】毛鑫.提升成都高星级酒店绿色管理水平研究[D].成都：西南财经大学，2015.

作者：王则天

第二篇：高职院校酒店客房管理课程改革研究

摘要：随着社会经济的快速发展进步，人们生活生活水平的飞速提升，旅游行业在迅猛发展的同时对于高职院校的酒店客房管理专业人才的培养提出了新的要求。只有实现对于高素质技能型人才的培育，才可以给酒店客房管理工作提供更多应用型的人才，这也是当前高职院校课程教学改革关键所在。基于此，该文主要对于高职院校酒店客房管理课程的改革进行深入的探究分析。

关键词：高职院校;客房服务管理;课程改革

酒店客房管理课程作为高职院校旅游专业主要的课程构成内容，其主要的教学目标就是要求学生对于客房服务和管理的相关知识进行充分的掌握，重视对于学生岗位实践能力的培养，从而满足酒店客房部对于人才的实际需求。课程教学的质量不仅对于高职院校人才培养的效果有着重要影响，更是影响着学生的个体发展。所以，必须要加快高职酒店客房管理课程的改革进程，通过对于学生学习兴趣的调动，有效满足实际岗位的需求。

1 高职院校客房服务管理课程改革的基本原则

1.1 整体性原则

在对高职院校客房服务管理人才进行培养的过程中。不能只从就业层面分析，关注学生职业能力培育。更是需要重视学生的全面发展，从而提升学生的综合素质。所以，在进行课程改革的过程中，必须要遵循整体性原则，充分结合其二者，不仅需要关注学生职业能力的培养，也需要课程内容进行扩展，给学生提供实践能力的锻炼机会，推动学生的全面发展进步。

1.2 适用性原则

由于区域間的旅游经济发展水平以及教育发展水平至今存在极大的差异，因此每个高职院校对于课程建设也有着不同的投入成都。所以，课程改革必须要做到实事求是，充分结合自身的实际情况，贯彻落实适用性原则，还要跟随时代发展的潮流与行业发展的需求进行课程改革。

1.3 创新性原则

发展作为前提，那么创新就是核心与关键所在。随着旅游市场对于人才需求量的不断提升，课程改革整体也越发深入，高职酒店客房管理课程改革只有进行不断的创新与发展，才能够实现由于与完善。因此，不论是课程体系、教学内容还是教学方式方法，都需要进行创新性的发展进步，更好地满足社会发展与行业发展的实际需求。

2 酒店客房管理课程当前存在的各种问题

2.1 缺乏明确的课程目标

想要使得各种教学任务得到更好地完成，就要对于明确的课程目标进行制定。同时，CBE理论提出，必须要对课程目标进行具体化，才可以是的教和学的过程更加明确。通过对于有关高职院校旅游专业中的客房服务管理课程的教学目标进行调查分析后得到，当前很多高职院校在对相关课程目标进行制定时，过于宽泛与空洞。基本上都是要求通过课程的学习以后，学生可以对于酒店客房部相关的服务职能进行充分的，了解客房部每项工作中客服务工作相关的操作流程与标准。还要对于客房部实际的运转规律进行有效掌握，从而具有较强的酒店管理意识与服务意识。只有具有科学性较强的管理思维理念，才能够实现对于学生酒店职业素质的培育，从而给以后的客房服务和基层管理工作奠定良好的专业基础。但是通过对此课程目标的分析能够发现，当前虽然现有的高职院校客房服务和管理课程目标虽然能够满足专业培养的实际目标需求，但却不能制定比较具体全面的学生职业能力的培育目标与方案。

2.2 适用性教材缺乏

通过网络搜索，书名为“前厅客房服务与管理”并标明高职高专教材的有二十几个版本，然而对其中部分教材体系及内容进行查阅后发现，目前多数高职高专前厅客房服务与管理教材有“本科化”倾向。一方面教材内容理论化较强，关于知识传授方面的内容篇幅过大;另一方面教材内容未能突出高等旅游职业教育特色，对于培养应用型、技能型人才的实践训练内容体现不充分。在教学资料的参考方面，各院校教师通常格外选用实训教材作为实践教学的补充教材，由此可见前厅客房服务与管理教材本身理论性偏强，实践环节较为薄弱。

2.3 教学方法比较单一

在对教学方法进行选择的过程中，必须要和教学内容进行充分的结合，若在教学活动的进行过程中，教师教学方法的应用具有较强的针对性，还能够得到事半功倍的良好效果。也就是说，由于客房服务管理课程具有较强的应用性、操作性以及实践性特征，所以其课程内容基本上都是在酒店客房部各种工作的基础上进行教学的，每个学习模块中学生都需要对服务的流程、项目以及方法等大量内容进行学习。所以，只有保证教学方法的生动、多样，才能够实现对于学生动手实践能力的有效培养，获得良好的教学效果。但就当前实际的调查结果能够发现，很多酒店客房服务管理课程在课堂教学的过程中，教师只会使用单一的讲授法，学生具有较强的被动性，不能真正地参与到课堂中，导致课程教学效率不良。

3 课程改革的措施探讨

3.1 有效明确专业人才培养目标

对于高职院校的旅游专业而言，其在对人才培养目标进行制定的过程中，应该基于高素质应用型、技能型人才培养的原则，与职业能力需求进行充分结合，并且进一步细化高职院校旅游专业的人才培养目标。使得学生的职业技能与职业道德水平得到充分的提高。此外，还要求学生具有比较扎实的专业基础知识，提升自身的专业技术能力与服务管理能力，充分掌握行业法规，成为管理一线急切需要的高素质人才。

3.2 有效确定课程目标

在对高职酒店客房管理的课程目标进行定位时，要重视一下几个方面的内容：首先，要求学生通过课程内容的学习以后，能够对于工作过程的相关理论知识进行掌握，从而更好地掌握相关的酒店客房部的工作流程，以及各种服务技能。其次，还要求对于学生进行全面的培育，不仅要具有较高的职业道德水平与心理素质，还要对于团队精神以及敬业精神进行培育，使得学生具有较强的沟通协调能力，还要具有一定的应变能力。 此外，还要求对于学生培养创新能力进行培育，为其以后的职业发展奠定良好的基础。

3.3 加大课程教材资源建设的力度

教材作为教学工作开展的根本所在，通过对于针对性与使用较强的教材进行编制，对于酒店客房管理课程的改革也有着积极的推动作用。编委会成员应该为：课程建设方面的专家、教学经验较为丰富的老师以及自身的行业从业人员等。在编制的过程中，则要对于高职院校旅游专业的学生特征进行充分考虑，通过对行业人才需求的分析掌握，制定符合行业发展以及满足学生学习需求的综合性教材。

3.4 建设完善的教学内容体系

只有保证教学体系的完善性，才可以将专业技能训练以及管理能力培养统一的基本教学理念体现出来。理论知识只要保证够用就可以了，更多的应该是对于学生实践能力的培养。教学模块应该将酒店客房部实际的岗位工作任务作为一句展开设计，同时按照工作的流程、任务对于各种教学模块进行设计，同时将学生需要具有的服务和管理技能当作模块之间的链接。

3.5 加强教师专业素质的培训

对于高素质的专业教师进行培育，除了是课程改革重要的改革途径之一，也直接影响着旅游专业人才的培养。“双师型”教师培养途径有着多元的发展趋势。不仅需要提升教师本身的学历水平，还要由各级行政管理部门牵头，组织各种在职培训活动。此外，还要构建完善的教师培训激励制度，推动教师积极主动的对于相关专业知识进行学习，并提升自身的实践能力。从而构建高素质的酒店客房服务专业教师队伍。

3.6 对教学方式进行创新

只有保证教学方式应用的合理性，才能够充分的调动学生的学习积极性与兴趣，从而促使教学效果的提升。因此，要根据酒店客房管理课程实际的特征，对于课程教学方法进行有效地改革创新，教师不要只应用传统的讲授法，还要与教学的内容进行充分结合，通过对于任务驱动、案例教学以及情景创设等多种教学方法进行应用。从而将学生的主体地位充分的凸显出来，将学习自身的主观能动性进行充分的发挥，获得良好的教学效果。

3.7 对实践教学的环节进行强化

高职院校的酒店客房管理专业对于学生的实践能力提出了较高的要求，要想实现对于学生实践动手能力的培养，就要在校内构件实训基地，加强与企业黄子健的合作，促使实践教学实效性的充分提高。也就说，要对理论课程与实践课程的课时进行合理分配。其中，企业的顶岗实习作为当前实践教学中效率较高的一种实践教学方法，不仅能够让学生尽快地熟悉酒店客房管理工作的相关流程，更是可以实现对于学生苦耐劳精神的培养。

3.8 对教学评估体系进行优化完善

想要酒店课堂服务课程改革的有效性，就要对于完善的课程评估体系进行构建。在对高职院校酒店客房管理课程开展教学评估的过程中，需要加强各相关部门之间的协调与沟通，从而构建评估组。根据教学整个过程中相关课程目标的有效制定，更好的评估教学过程与学生的学习效果。

4 总结

总而言之，高职院校开展旅游专业教育的根本目的，是需要给旅游行业的发展输送高素质的应用人才，促进旅游行业地进一步发展进步。因此，就需要把单一的课程建设融合到高职酒店客房管理课程的整体建设之中。通过对于酒店客房管理工作前沿市场需求的了解与掌握，对于酒店客房管理课程的改革走向进行明确，从而对于课程改革相关的措施进行探究，促使课程教学质量得到有效提升，更好的培育符合市场需求的人才。

参考文献：

[1] 高旗红.基于工作过程系统化《酒店前厅与客房管理实务》课程开发[J].旅游纵览(下半月)，2015(06)：258+260.

[2] 钱惠新.高职院校酒店客房管理课程改革研究[J].长春教育学院学报，2013，29(20)：142-143.

[3] 王建芹.合作式教学法在《酒店客房服务与管理》课程教学中的运用[J].教育教学论坛，2013(34)：135-137.

[4] 钱惠新.校中店模式下的实践教学探索与创新——以高职《酒店客房管理》课程改革为例[J].产业与科技论坛，2013，12(11)：147-148.

[5] 王飛，周雪.《酒店前厅客房服务与管理》课程教学改革实践[J].哈尔滨职业技术学院学报，2012(06)：93-94.

[6] 李筱颖. 前厅客房服务与管理课程改革研究[D].辽宁师范大学，2011.

作者：孙亮

第三篇：浅析酒店客房服务管理中存在的问题及对策

摘要：旅游业的发展，使得新兴旅游城市对酒店需求逐渐增大，而客房服务对酒店的发展起着至关重要的作用，如何提高客房服务以增强酒店的竞争力，笔者将通过本文从客房服务管理的概述入手，分析新兴旅游城市在客房服务管理中存在的突出问题，提出从客房服务员工实行人性化管理、完善客房服务设施设备、规范客房服务制度等方面的应对措施，使新兴旅游城市的酒店客房服务更有竞争力。

关键词：客房服务;新兴旅游城市;竞争力;人性化管理

近年来，随着旅游业的蓬勃发展，一些具有得天独厚的资源优势和区位优势的中小城市纷纷获批打造旅游城市，这些新兴的旅游城市对酒店的需求随之发展迅猛。客房作为酒店的重要组成部分，是旅游者体息的主要场所，其服务水平的高低会直接影响到酒店的正常运营，尤其是在当今顾客对客房服务水平要求不断提高以及酒店行业竟争不断加剧的背景下，提升客房服务管理水平具有更为重要的意义。

一、客房服务管理概述

所谓客房服务管理，是指酒店客房服务与管理工作，一般分为两个阶段，即顾客入住阶段和顾客退房后阶段。入住阶段主要包括满足顾客在入住过程中的各种需求的工作;顾客退房后阶段则指顾客退房以后再次回头，成为回头客，甚至提供客源的情形，因此，顾客退房并不等于酒店与顾客之间联系就此结束。因此，客房服务质量的高与低，直接影响着顾客在入住过程中的全体验。只有对顾客提供高质量的客房服务，才能带给顾客美好的回忆和愉快的体验，最终，给酒店带来可观的经济效益和可持续的宣传效应。

二、新兴旅游城市在客房服务管理中存在的突出问题

目前，酒店在客房服务方面已逐步建立起比较完善的管理体系，各新发展的旅游城市在酒店管理方面，虽然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解决的问题。

(一)培训不到位，员工服务意识有待提高

作为一种服务性行业，酒店的良好服务意识是其灵魂。对于新进员工而言，必要的岗前培训能有效地激发工作热情，提高工作积极性，加强员工的集体荣誉感。但目前，对于大多新兴的旅游城市而言，酒店的新进员工基本没有机会参加岗前培训，而只是领取员工工作手册，在领班的带领下参观酒店，然后就交给老员工带着开始工作，这种简易的培训模式激发不了员工的集体荣誉感和向上的工作热情，只会导致员工的服务意识不强，态度散漫，工作中不以酒店利益为重，没有责任感。有些酒店则对培训虽有较好的的认识，表面形式异常火热，但对员工个人却没有长期的培养计划，往往只停留在员工应对常见问题的层面，培训效果不佳。纵观全国各地酒店行业的培训工作，效率地下，总体上都不尽人意，既影响了酒店自身的有效管理，也严重影响到酒店的竞争力，

(二)员工流动性大，服务质量不达标

一直以来，社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认为服务是低层次的工作，很少有人把服务当成事业来做，这是导致酒店服务员工流动性最大的诱因。其次，酒店客房服务员工的人格得不到尊重也会导致员工流动。由于进入酒店行业的门槛相对较低，有些主管或者领班自身素质也不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到重视和尊重，难以调动积极性，更谈不上主人翁的责任感、归宿感和价值认同感，另外，目前，大多的新兴旅游城市大力发展旅游业的同时，制约工业发展，因此，在起步之初，城市的工资水平尚不高，酒店服务员工福利待遇也随着更低，有的无法满足员工的日常生活开支，以咸宁为例，2012年三星级以上的酒店，其客房服务员工的平均收入约为985元/月左右。只有到了旅游旺季，他们的收入才会随着客房量的增大有所提高，但却仍然无法和其他行业的销售提成相比较，这也是导致员工流动性大的重要原因。根据资料显示，在2012年的员工流失率调查中，客房服务员工的流动居首，大多数的员工在找到更好的工作就会选择离开。而一个酒店的客房服务员工频繁流动，势必导致客房服务质量不高。

(三)服务设施、服务项目难以满足顾客需求

近年来，越来越多的调研数据表明，顾客对酒店客房服务设施、服务项目的期望越来越高，不仅追求标准化、程序化和规范化的服务，而且要求服务项目丰富化，服务内容个性化，服务设施智能化等等，酒店如不合理处理好运转成本的控制与顾客需求的满足程度之间的关系，对客房服务项目、品种以及客房的硬件设施进行调整优化，实际上，现有的客房服务管理是难以满足顾客的期望。对于有些顾客对酒店的服务的需求值高，甚至常常横挑鼻子竖挑眼。

三、如何应对客房服务中存在的突出问题

根据现阶段各新兴旅游城市，在酒店客房服务管理中普遍存在的上述突出问题，以及当前顾客对客房服务提出的新要求、新期望，笔者试从以下几方面谈谈应对当前客房服务管理的对策。

(一)对客房服务员工实行人性化管理

所谓人性化管理，是指以人性原则为基础的管理。在企业中营造一种家庭的氛围，关心、信任、尊重员工，使得企业员工有一种责任感、归属感、价值认同感。在工作中感到宽松、充实就是人性化管理的内容。

1、对员工实行情感化管理。情感化管理，就是要注重人的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理。一个管理者在管理上对员工投入感情，不仅仅加强了酒店与员工直接的情感沟通，还会激发出员工的工作热情。客房服务员工往往会因为他们的工作成绩容易被忽视而缺乏成就感和归属感，情感需求则是员工最基本的心理需要，每个人都希望自己能得到别人的关怀与信任。在客房工作的员工只有在温馨的工作环境中，才能热情、用心地为顾客服务，从而提高服务质量。因此，酒店要对员工实行情感化管理，充分发挥情感在管理中的积极效能，激发被管理者的潜能和内在动力。例如，设立生日制度，为员工安排丰富多彩的生日活动，而不仅仅是一张生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，让员工有机会参与管理，激发起员工与酒店的命运共同感，将自己的发展同酒店的发展联系在一起。

2、重视员工的个人职业发展。目前，在新兴的旅游城市，大多酒店逐步开始重视起对员工的培训，但如前所述，有些酒店对培训仅限于表面形式，有些酒店则仅仅停留在员工应对常见问题的能力培训，而忽视了员工个人的事业发展，这样的培训往往效果不佳。客房服务的员工虽是为整个酒店的经济效益服务，仅仅是客房部的一员，但他们在为酒店服务的同时也期望能提高自己的能力，提升自己职业水平，因此酒店对客房员工的培训，不应该只注重员工的表层技能，而更要考虑员工个人自身发展，要为他们提供形式更为开阔、内容更为丰富的培训机会，帮助每个员工制定自己的个人发展计划，让他们能为自己规划职业，让他们在工作中体现自己的价值，这样，也能促进员工和酒店的共发展同命运，使其对工作有归宿感，对自己有信心。

(二)完善客房服务硬件设施

客房的硬件设施是一个酒店档次的重要因素，也是提升顾客满意度的根本要素。大多数酒店在对客房装修、改造中投入了大量的人力、物力，但顾客的满意度并非都相应得以提升，甚至是花了“冤枉”钱。究其原因，一是客房在设计上没有充分考虑到顾客的需求，二是好钢没有用到刀刃上。随着酒店业的发展，顾客对客房服务的期望将越来越高，笔者建议，从以下几方面入手，完善客房服务的硬件设施。

1、客房设施贴心化，近年来，一些游客对就酒店客房设施和服务提出了更高的要求，如客房门锁系统要求使用智能IC卡门锁系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统，客房内的电器设备也都要求自动感应控制系统，以及房内订购商品等等，这就驱使酒店客房设施向着智能化的方向发展。另外，还可以从房间的装饰方面着手，让顾客有家的感觉。客房最关键的就是床，顾客在外地奔波，回到酒店能够有一个好的睡眠，对他们来讲是最贴心的，所以提高床上用品的柔软度也是很有必要的。

2、服务项目个性化。各旅游城市中，酒店的顾客群大多来自四面八方，因此，酒店提供的服务除了要标准化和规范化外，还要考虑根据顾客个性化要求，提供适合顾客个人需求的服务，这样才能使得顾客对客服务有更高的满意度。客房服务产品是无形的，顾客满意度才是对服务质量的最终评价，面对千差万别的顾客需求，要使服务质量上个台阶，就必须满足顾客的个性化需求，为顾客提供个性化服务，以赢得客人的忠诚。比如完善客房的类型，适当增加父母套房、残疾人专用房、蜜月情侣房等特色客房;提供顾客喜爱的水果、休闲食品等;又如遇到顾客生日等其他纪念日，可摆放一此小礼品，为顾客提供情感上的增值服务等。

(三)规范客房服务管理制度

客房服务管理制度是否规范对于一个酒店提升其客房服务管理水平具有尤为重要的作用。一个规范完善的制度，不但能给客房服务员工提供一个行为标准，还能避免其在客房服务管理中突发的问题，即使出现一些问题，也能及时采取措施予以补救。规范完善的客房服务管理制度，要以正强化为主，负强化为辅，其中，正强化用来激发客房服务员工正确行为，引导其工作的积极性;而负强化则用来抑制客房服务员工在工作中出现的一些不符合规范的行为，以此促进员工服务规范有序，提高服务质量。

四、结语

客房服务作为酒店服务的重要组成部分，对酒店发展起着至关重要的作用，因此，通过强化对服务员工的人性化管理，完善客房服务的设施设备，规范客房服务的制度等等措施，提高客房服务质量，发展酒店客房的优势服务，有助于酒店增加旅游吸引力，提高其在日益加剧的竞争中立于不败之地。(作者单位：湖北省咸宁市地方税务局经济技术开发区分局)

参考文献：

[1]李钢，高校酒店客房服务管理中存在的问题及对策研究[J]科技创业月刊，2011(7)。

[2]徐洁，浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略[J]管理研究，2009(7)。

[3]林红梅，从心理学角度论酒店客房服务管理[J]内蒙古煤炭经济，2006(6)。

作者：程燕萍