第一篇：电话客服用语范文
电话客服礼貌用语资料
电话礼貌用语
情景
不当用语
礼貌用语 向人问好
喂
您好 自报家门
我是**公司的
这里是**公司 问对方身份
你是谁?
请问您是„„? 问别人姓名
你叫什么名字?
能告诉我你的姓名吗? 问对方姓氏
你姓什么?
请问你贵姓? 要别人电话
你电话是多少?
能留下你的联系方式吗?
要找某人
给我找一下××
请您帮我找一下××,好吗?谢谢! 问找某人
你找谁啊?
请问您找哪一位? 问有某事
你有什么事?
请问您有什么事吗? 叫别人等待
你等着
请您稍等一会儿
人不在
他不在
不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是„„
他不在
他现在不在这里
对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告? 呆会儿再打
你呆会再打吧
请您过一会儿再来电话,好吗? 结束谈话
你说完了吗?”
您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗? 做不到
那样可不行
很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。
不会忘记
我忘不了的
请放心，我一定照办。 没听清楚
什么?再说一遍!”
对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗?
接电话基本步骤
一、向人问好：你好!
二、自报家门：这里是**公司。
三、询问来电原因：请问你找哪一位? 请问你有什么事吗?
四、解释说明：他在，请您稍等一会儿„„;不好意思，他有事出去了，„„
关于这个问题，我想要向你解释一下„„;关于这个问题，我要请示一下我的经理，„„
五、结束谈话：谢谢你的来电，再见!
要注意的问题
一、接电话要快，铃声响三声内要接起。
二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。
三、要先自报家门，再询问别人身份。
四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司(敝公司)”。
五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗?”，“好吗?”，“不好意思”，“很抱歉!
一般在接听来电时，许多人都是先从“喂喂”开始应答。然而，在公司打电话时，就不应该呼叫“喂喂”，这样十分不礼貌。 拿起听筒后，你应口齿清楚地说“你好”，然后再说出自己公司的名称和部门名称“这里是北京金中安公司”，“这里是总经理办公室”。
在对方报出自己的姓名后，应加上一句“平日多蒙关照，不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说出口，也许你会在心中暗想“自己并没有受到这个人的关照”。可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。 接电话礼貌用语
一、常用十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
1、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和。
2、必须坚持文明用语，杜绝出现禁语(附后)。
二、接打电话礼貌用语：“您好，这是„”、“我的名字是„”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不要客气”等。
1、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁?”。
2、打错电话时，应客气地致谦，不得立刻挂断电话。
3、电话铃响了，要迅速接听电话;如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起!”，然后再去听电话。
4、拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，这是„”。
5、如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。
6、在聆听对方电话时，不要打断对方的话;要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。
7、通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。
8、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。 总结如下：
情景 不当用语 礼貌用语 向人问好 喂 您好
自报家门 我是**公司的 这里是金中安公司 问对方身份 你是谁? 请问您是„„? 问别人姓名 你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗? 问对方姓氏 你姓什么? 请问你贵姓? 要别人电话 你电话是多少? 能留下你的联系方式吗?
要找某人 给我找一下×× 请您帮我找一下××,好吗?谢谢! 问找某人 你找谁啊? 请问您找哪一位?
问有某事 你有什么事? 请问您找他/她或我们朱总有什么事吗? 叫别人等待 你等着 请您稍等一会儿
人不在 他不在 不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是1380***6461 他不在 他现在不在这里 对不起，他/她或我们朱总现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告? 呆会儿再打 你呆会再打吧 请您过一会儿再来电话,好吗?
结束谈话 你说完了吗?” 你还有其他事吗?或你还有其他吩咐吗? 做不到 那样可不行 很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。 不会忘记 我忘不了的 请放心，我一定照办。
没听清楚 什么?再说一遍!” 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗?谢谢!
(三)打电话应注意的礼仪
1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚上10点之后以及午休的时间;也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。
2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。
3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。
4、通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”!然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。
5、通话时态度、举止要文明。
通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。
在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下;不要趴着，仰着，坐在桌角上;不要高架双腿在桌子上。拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放
服务行业： 首先第一句话：你好!请问是某某先生/女士是吗?在此表明你的身份，然后对起打扰您分钟，说明你来电的目的是什么;最后某某先生/女士打扰你了，很高兴与你通电话，再见!
不属于服务行业：你好!请问是某某先生/女士是吗?然后表明你的身份以及来电的目的是什么;最后某某先生/女士就打扰你了，再见!
还有一点如果你是做为服务行业的人在接听或打电话时一定要注意你的语速尽量要放慢，语气温和，要注意语气的节奏，学会倾听、多听少讲、多让顾客讲话、注意语言简洁、不要占顾客太多时间。
电话回访标准用语
(一)七日回访
相关话述：
1.
您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗? 2.
根据我们的销售记录，您在X月X日从诚展公司XXX(店面)购买了XXX(产品)并伴有XXX(赠品)，请问您是否已经收到所购产品，是否齐全?
3.
我们的售后服务工程师是否为您安装调试好?
4.
您对我们的服务工程师如何评价?(服务及时性如何?技术水平如何?服务态度如何?)
5.
您对我们的服务感到满意吗?
6.
您现在有需要我们帮您解决的问题吗?
7.
如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见!
(二)一月回访
相关话述：
1.
您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗?
2.
根据我们的销售记录，您在一个月前，即X月X日从诚展公司XXX(店面)购买了XXX(产品)，请问您在这一个月中的使用情况如何?
3.
有没有出现过问题?
4.
有没有接受过我们的服务?
5.
电话服务还是上门服务?
6.
您对我们的服务满意吗?
7.
您现在有需要我们帮您解决的问题吗?
8.
如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见!
(三)三月回访
相关话述：
1.
您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗?
2.
根据我们的销售记录，您在三个月前，即X月X日从诚展公司XXX(店面)购买了XXX(产品)，请问您在这三个月中的使用情况如何?
3.
有没有出现过问题?
4.
有没有接受过我们的服务?
5.
电话服务还是上门服务?
6.
您对我们的服务满意吗?
7.
您现在有需要我们帮您解决的问题吗
8.
如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见!
(四)一年回访
相关话述：
1.
您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗?
2.
根据我们的销售记录，您在一年前，即X年X月X日从诚展公司XXX(店面)购买了XXX(产品)，请问您在这一年中的使用情况如何?
3.
您对产品如何评价?
4.
您有没有接受过我们的服务?
5.
电话服务还是上门服务?
6.
您对我们的服务满意吗?(服务及时性如何?服务质量如何?服务态度如何?)
7.
您对我们的服务有什么建议?
8.
您现在有需要我们帮您解决的问题吗?
9.
您如果以后有什么问题或建议，可以随时拨打我们的服务电话62069950和62069950，根据我们的服务承诺，我们不再为您提供上门服务，但会继续为您提供电话服务和送修服务。最后，对您的支持表示感谢，再见!
(五)三年回访
相关话述：
1.您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗?
2.您是我们公司的老客户了，根据我们的销售记录，您在三年前，即X年X月X日从诚展公司XXX(店面)购买了XXX(产品)，我们想了解一下在这三年当中您的使用情况如何?
3.您对我们的服务有何评价?
4. 有什么好的建议?
5. 您现在有没有需要我们帮您解决的问题?
6.您在近期对IT产品还有什么样的需求?
7.我们会为您提供帮助。您在以后的使用过程中，如果有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950，我们仍然会为您提供电话服务和送修服务。最后，对您的支持表示感谢，再见!
回访的一些基本交际用语
1.对不起,,打扰一下,请问您现在有时间吗?
2.谢谢您的宝贵意见,我会认真负责的为您将问题反映上去,并尽早解决.
3.对于您提的这个问题,我们以前没有遇到过,但现在,我会认真的将这个问题记录下来,谢谢您的意见.
4.对不起,这是我们工作人员的疏忽,对于为您带来的不便,我们真诚的向您道歉.望您能够谅解.
电话回访客户的流程和常用语
电话回访客户怎么说?电话回访客户的流程是什么?本文就提供了一个完整的电话回访客户流程以及电话回访客户的常用语，希望对您有所帮助。
第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。
第二条 电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。
第三条 第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。
第四条 如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。
第五条电话接通后：
1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了„„”以消除客户的不信任感。
2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗?
3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。
4、约面对面沟通的时间和方式。
5、对沟通比较好的客户结束语：谢谢您，对于健康方面的需求，您可以随时打电话找我，我的电话是*****，好，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。
第六条 每次通话做好说细的记录：
1、电话号码
2、客户的姓(能得到全名更好)
3、客户的工作性质
4、客户的态度及问题
5、如何进行解答与沟通的
6、日期及通话时间长度
7、下次准备电话沟通的时间
第七条 来电咨询过的客户电话用语及方式：
1、开头语：您好!或者*先生(女士)您好!我是**，打扰您了„„
2、目的：前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对**进行了咨询和了解，现告诉您一个好消息，如果您来中心一趟，您将获得我中心关于**全套宣传资料(报纸、手册、光盘);能够更加直接、全面地了解基因与健康的现状、发展前景、对个人健康的作用及详尽科普知识;如果您没时间我们可以派工作人员给您送去。但是如果您到我们中心来，您会获得意想不到的惊喜。可获得100-1000元的**代金券;可直接成为**健康俱乐部会员，享受会员服务。
3、进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解与他。
第八条 收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式：
1、您好，我是**，打扰您了，我们前一段时间给您发送了**的短信，不您看到了没有?(让对方回答，给以互动空间)
A、说看到了，问：那您对**是怎么看的?以下情况根据客户回答，进行解答，如果对基因检测有概念的或有一定了解的，先对其进行科技先进知识和对信息的关注的称赞，然后根据其认识的不全面做以补充或讲解。
B、说没有看，但有一定兴趣的客户，可以与他进行简单有效的讲解。
C、说没看过，又对此不感兴趣的客户，可以与他沟通其他的内容，让其与我们讲话，从而了解客户的情况和想法，甚至让其对自己推销产品。
D、一定兴趣也没有，不愿多说的，或者态度极其恶劣的，也应客气委婉地结束谈话。
2、将话题引导到见面沟通上来。
第九条 陌生客户的电话用语及方式：
1、您好，我是基因检测河南推广中心的健康顾问**，打扰您了，从**处得知您是一位非常注重健康的人，我们是从事健康工作的，想在这方面与您交流一下，不知您是否有兴趣。
A、可以呀，这时可以将我们的基因检测推出来，问其是否对此有所了解和认识。如果有一定的了解，简单沟通后可以约见面沟通，按第七条中的相关语言进行。
B、现在没时间，这时可以约下次通话。
C、不想说的，应客气委婉地结束谈话。
第十条 先面对面沟通过的客户电话用语及方式：
1、您好，我是**，打扰您了，**(时间地点)我们对**进行了沟通，不知道您现在对**有什么看法?。
2、根据客户态度，进一步沟通，根据以上几条情况应对。
第二篇：客服中心电话客户服务用语规范
1. 目的
为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径，提高应答技巧，统一向客户提供及时、准确、全面的信息，确保为客户提供优质的服务，特制定本规范。
2. 适用范围
本服务用语规范适用于客服中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。
3. 服务规范 3.1 基本规范
3.1.1 客服员须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。
3.1.2 说话音量视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。
3.1.3 语速适中，每分钟吐字约120个。
3.1.4 合理运用倾听和沟通的技巧，明确客户问题并做出准确回答。客户讲话时，不轻易打断、插话或转移话题，不答非所问。严禁与客户闲聊或开玩笑。
3.1.5 与客户通话中，须保持良好心态，电话一旦接入，立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。
3.1.6 通话中，如发生断线现象，客服员应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户问题。
3.1.8 客户咨询有关个人信息时，须根据业务规范进行身份确认，禁止随意泄露客户资料。
3.2 用语细则
3.2.1 电话接通后应主动问候客户，可说：“您好!我叫XX，请问有什么可以帮到您?”。
3.2.2 与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询语气向客户询问“XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗?”，不可无故打断客户说话。
3.2.3 耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。
例如：(1)当客户咨询如何办理新开户时，应先咨询客户办理什么开户，再介绍办理的手续;(2)当客户咨询ATM吞卡如何办理时，除介绍领取手续外，还应提醒客户为了资金安全可先办理临时挂失;(3)当客户要求办理临时挂失时，除迅速办理外，还应告知客户要到营业网点方可办理补发或取消手续。
3.2.4 思路清楚、条理清晰，解答完毕后询问客户清楚与否，例如：“XX先生/小姐，请问我的解释您清楚了吗?”，如客户表示尚未完全明白，应作进一步解释。
3.2.5 不必在每个通话中都询问客户的姓氏，但在需要的情况下，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓?”，若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。如客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用“XX先生/小姐”的称谓与客户进行交流。
3.2.6 一般情况下，不必询问客户的联系电话，如客户咨询的问题比较复杂，需要了解清楚后才回答的，可询问客户的联系电话：“请问您方便留下您的联系电话吗?”，同时应婉转告知这只是方便回复，如客户不愿意或无法提供联系电话，可告知客户稍后致电。
3.2.7 当客户需办理的业务与我社现行规定有矛盾时，应耐心向客户解释不能办理的原因，寻求谅解：“对不起，因为……，这项业务不能办理，请原谅。”，并向客户建议其它的办理方法。不得推诿、搪塞，亦不能不作任何解释就直接回绝客户。
3.2.8 对于有特殊要求的客户，应及时寻求中心主管的帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，我们将尽快答复您。”
3.2.9 应答过程中如需客户等待，应说明原委并征询客户意见，可以说：“对不起，麻烦您稍等片刻好吗?”，待客户同意后再迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客
户等待的时间不应超过2分钟。
3.2.10 对于需客户等待查询后再回复的问题，客服员应尽快处理，处理后立即与客户通话，并向客户道歉：“对不起，XX先生/小姐，让您久等了。”
3.2.11 在电话受理终了时应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么能帮到您?”，原则上，不能先于客户收线或主动收线。
3.3 需要注意的细节
3.3.1 通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户道歉，诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。
3.3.2 区别对待首次致电和再次致电的客户，如客户提及“这个问题我已经咨询过”，则必须查找相关信息，原则上不可要求客户完整地复述;如客户明确表示来电目的是直接查询答案，且不愿配合进行情况调查，不必强求，可以说“请您留下联系电话，稍候我们负责的同事将与您联系”，并记录下来。听取相关录音，了解情况后再作回复。
3.3.3 如客户复机，要求与某位客服员直接通话，可简单询问客户的姓氏和事情，然后将来话转给相应的客服员，如遇忙，则应礼貌地回应客户，例如：“对不起，她/他的电话正忙，我会转告她/他，稍候将与您联系。”并记录下来。立即通知该客服员，该客服员须尽快回复。
3.3.4 对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适当提
醒，必要时可请中心主管帮助解决问题。
3.3.5 客户提出建议时，要虚心接受，表示感谢：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。”
3.3.6 客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问工号或姓名，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。
3.3.7 客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的”，做到不骄不躁。
3.3.8 电话受理即将结束时，应了解客户是否还有遗留问题：“请问还有什么能帮到您?”。
3.3.9 电话受理结束时，应礼貌地结束通话，可供使用的结束语有：感谢您的来电，再见!”;“谢谢合作，再见!”;“不客气，再见!”;“如有其它问题，欢迎再次来电，再见!”。
3.3.10 一个完整的通话结束后，如客户2秒钟后仍不收线，可主动挂机。
3.3.11 对待无聊或骚扰电话时，应礼貌地向客户强调：我们这里是信用社业务咨询电话，有关业务上的问题我们都将尽力为您解答，对于非我们业务上的问题，很抱歉没办法为您解决。必要时可以说：很抱歉，这个问题不是我们能力范围内可以解决的!提示客户2～3遍，然后挂机。
3.3.12 当接通电话后对方没有声音时，应礼貌地说：“对不起，听不到您的声音，请挂机后再拨”。提示客户1～2遍，然后挂机。
4. 常用服务用语
4.1 常用称呼：先生、女士、小姐、您、我们等。 4.2 常用礼貌用语：请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气等。
4.3 问候：“您好，请问有什么可帮您?”，如遇重大节日，则可按要求报节日问候语，例如：“新年好，请问有什么可帮您?”。
4.4 同意客户的意见：“是”、“我也有同感”。 4.5 等候：“请稍等”。
4.6 重复：“对不起，请重复一次好吗?”。 4.7 业务处理：“我马上为您处理”。 4.8 征求意见：“您看……，这样行吗?”。 4.9 查询：“我帮您查询一下”。
4.10 道歉：“请原谅……”，“很抱歉”，“对不起”。 4.11 感谢：“谢谢您……”，“非常感谢您”。 4.12 询问：“请问我还有什么可以帮您?”、“请问……”。
4.13 约定：“请问您什么时候方便，我们再与您联系?”。
4.14 拒绝：“很抱歉，由于……，所以……”。 4.15 承诺：“我会尽力在……”，“我们一定会……”。 4.16 结束语：“感谢您的来电，再见”，“欢迎您随时联系我们，再见”，“感谢您的建议，再见”。
5. 服务禁忌
5.1 与客户交谈时态度傲慢。 5.2 精神萎靡，态度懒散。
5.3 轻易打断客户讲话、插话或转移话题。 5.4 客户尚未挂机便与同事交谈。 5.5 解答过程中使用过多专业术语。 5.6 与客户发生争执。
5.7 责问、反问、训斥或谩骂客户。 5.8 客户挂机前主动挂机。 5.9 与客户闲聊或开玩笑。
5.10 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。 5.11 不懂装懂，搪塞、推诿客户。
5.12 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词(如：喽、嘛等)。
5.13 拖腔、语气生硬、顶撞客户。
5.14 当客服员使用耳机线时，在通话中需客户等候时直接拨掉耳机线。
5.15 用对外服务电话外拨或接听私人电话。 6. 服务忌语
6.1 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”。 6.1.1 损害客户自尊心和人格的话不说; 6.1.2 埋怨客户的话不说;
6.1.3 顶撞、反驳、教训客户的话不说;
6.1.4 庸俗骂人的话及口头禅不说; 6.1.5 刺激客户、激化矛盾的话不说; 6.2 直呼客户：喂、嘿。 6.3 责问、训斥或反问客户。
6.3.1 “怎么样?为什么?什么?说什么?怎样?你说什么?”
6.3.2 “你到底在说什么?你不是要查什么吗?你到底要不要听我说?你听不听我说?”
6.3.3 “你问我，我问谁?我的态度怎样啦?” 6.3.4 “我不是跟你说得很清楚了吗?” 6.3.5 “别人跟你说的?别人怎么知道?” 6.3.6 “干嘛还不挂机?”
6.3.7 “你怎么这样?你究竟听明白没有?你究竟在不在听?”
6.3.8 “你要投诉吗?我帮你记录!” 6.4 态度傲慢、厌烦。
6.4.1 “不行就是不行，这是规定。”
6.4.2 “我就这样态度!我态度哪里不好，你说!” 6.4.3 “这个问题你已经问过了!我不是已经回答过了吗?我已经跟你说过多少次了?”
6.4.4 “没法查，我没办法。”
6.4.5 “有意见找领导去，要告就告去!” 6.4.6 “你不会用就别用!”
6.4.7 “你到底想怎么样?”
6.4.8 “你有什么了不起!你有没有搞错?” 6.4.9 “你这人怎么这样说话!你怎么这么啰嗦!” 6.4.10 “我不明白您在说什么?” 6.5 推诿客户
6.5.1 “我不清楚，我不知道，你找××地方问。” 6.5.2 “这不是我办理的。”
6.5.3 “我们单位就是这么规定的。”
6.5.4 “这不关我的事，这不是我的错，没这回事。” 6.5.5 “我查不到，你拨××电话去查。” 6.5.6 “我没法查，我也没办法。” 6.5.7 “你自己先查清楚。” 6.6 命令客户
6.6.1 “你小声一点行不行!” 6.6.2 “大声点，我听不清!” 6.6.3 “叫你旁边的人别说话!” 6.6.4 “讲清楚点啦!” 6.6.5 “啰啰嗦嗦、快点讲!” 6.6.6 “下班了，快点啦!”
附件2
客服中心工作守则
一、当班客服员须提前15分到岗。
二、进入客服中心须先换上拖鞋或鞋套。
三、禁止携带火种、易燃、易爆、腐蚀性及污染品进场。
四、禁止携带磁介质、U盘、移动硬盘等信息载体及移动电话等私人通讯器材进出坐席区。
五、爱护一切设备和用具，自觉保持客服中心整洁，禁止在坐席区吃喝及吸烟。
六、严格按照系统操作规程认真进行业务处理，遇到异常故障时应马上通知技术人员进场维护。
七、坐席区内只能使用旋盖式密封带吸管的水杯或水壶，并且要放在远离电脑设备的地方。
八、禁止在坐席区内聊天、大声讨论、高声喧哗、打闹嬉戏、睡觉、看与工作无关的书刊、玩游戏等。
九、禁止长时间占用内部电话进行私人通话。
十、交接班时，必须进行交接班会。
十一、必须轮流用餐，每人用餐时间不超过半小时。 十
二、未经批准，任何人不得对坐席区进行拍照和摄录。 十
三、禁止随意架设各种线缆。
十四、若需搬动中心设备，须征得部门领导同意，并办
理相关手续，做好登记。
十五、发现任何异常情况应及时反映。
十六、做好电脑病毒的防范，杜绝电脑病毒的传染。 十
七、加强防火意识，了解火警时的安全保卫处理方法。
第三篇：客服规范用语
◆要求
总体要求：清晰、自然、亲切、热情
使用指南：按要求使用规范用语，对提供多种选择的用语可自行选择使用，也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。
语音语调：
√ 语气：语气柔和，使客户听起有亲切感;
√ 语调：语调轻快，有活力，句尾不得下沉;
√ 语速：语速适中，以客户听得清楚为基本原则。
◆规范用语内容
(一)开始语：
1、日常：您好，欧飞，很高兴为您服务!
2、节日：
(1)元旦、春节：新年好，欧飞，很高兴为您服务!
(2)五
一、端午、中秋、国庆：节日好，欧飞，很高兴为您服务!
提示：如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话，客服代表可中断开始语。
(二)征询语：请问还有什么可以帮您?
(三)结束语：
1、日常：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢，再见!
2、节日：
(1)元旦、春节：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您新年/春愉快，再见!
(2)五
一、端午、中秋、国庆：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您节日愉快，再见!
(四)过程用语：
1、需请客户等待(静音前)：请您稍等，不要挂机。/请您稍等，正在为您查询。
2、让客户长时间等待后：感谢您的耐心等待。
注：1)持线等待时长小于一定时间(5秒)内，可以不使用等待用语。(按键)
2)如果在线等待处理超过1分钟，需要在通话中再次提醒客户，避免因客户持续在线等待时间过久而自动挂机引发的不满意。
3、致谢应对：用户说“谢谢”，客服代表需要有相应应对，例如“不客气”、“这是我应该做的”等。
4、核对用语：当客户来电提供充值卡、订单号、会员编号等涉及数字、字母重点信息时，一定要与客户再次核对。
(五)特殊情景用语:
1、客户反映热线难打通：很抱歉(对不起)，电话很多，让您久等了!请问有什么可以帮您?
2、需留联系方式：请问您的联系方式(可以询问用户的要求是回电还是QQ联系。如果用户选择回电，固话先询问是否有分机号，如有，需要留下)。——非本人来询问，留下联系人姓名。
3、需客户重复时：很抱歉(对不起)，请您重复一遍，好吗?
4、当客户电话时续时断，无法听清时：很抱歉，您的声音时续时断，请您再重复一下。仍听不清：很抱歉，可能电话信号不是很好，我确实无法听清您讲话的内容，请您稍后再次致电，好吗?感谢您的支持，再见!
5、无声电话/无内容在线咨询：您好，请问有什么可以帮您?(等待3秒重复一次后)，我无法
听到您的声音/我无法看到您咨询的问题，请您稍后再次联系我们，谢谢配合!再见!
6、询问工号/姓名：我是**号，如服务不周请您谅解。
7、客户表扬客服代表时：不客气(谢谢您的夸奖)，这是我应该做的。
8、当客户出现不文明用语时：为了和您保持良好的沟通，希望您使用文明用语。……(提醒两次，仍使用不文明用语)如您再次使用不文明语言，将结束本次通话!(提醒无效，挂机)
9、不能立即答复：很抱歉，您咨询的内容需要核实后再回复您，请您留下联系方式，我们将在第一时间内给您答复，好吗?
10、用户提出建议用语：
提出一些意见和建议时：您的建议我们会尽快反映给相关部门认真研究，十分感谢您对我们的支持!
11、投诉用语：
(1)、对产品投诉：对不起**先生/小姐，非常抱歉，感谢您对我们的支持，关于您反映的******(记录客户投诉信息)。我帮你先受理下来，转交相关部门处理，稍后给您回复，您看可以吗?
(2)、对工作人员不满：**先生/小姐，首先我代表***(工作人员)向您道歉，希望您能谅解，同时，对于您反映的问题我也会记录下来，在今后的工作中加以改进******(同时尽可能帮助客户解决原有的业务需求)。
(3)、客户二次来电催促处理结果：先生/小姐，(请您先不要着急)，我先帮您核实一下，请您再次提供一下订单号好吗?(或充值账号，会员编号等)……请稍等,我正在帮您核实。
12、要求寻找上级用语：
1)、用户要求找主管亲自为其解决问题时，须做两次挽留：
一次挽留：**先生/小姐，首先对给您造成的不便表示歉意，请问一下您具体遇到了什么问题呢，是否可以简单描述一下呢?
挽留无效，因服务问题，转投诉主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗?
挽留无效，因业务问题，转客服主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗?
2)、用户要求电话转接给某位客服或其他部门时，须做两次挽留：
一次挽留：**先生/小姐，，请问您是什么问题呢，是否可以简单描述一下，我会尽力为您解决的。
二次挽留：很抱歉，您要找的座席人员正在接线，您需要反映的是什么问题，由我来为您处理好吗?
◆服务忌语
规范：客服工作禁忌出现命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和的语气，以下语言、语气绝对不能出现在我们的工作中!
讽刺语：
1、你有钱你找贵的充啊!
2、你富着呢你还在乎这点儿损失?
命令语：
1、声音大点。(大点声，我听不到。你在讲什么，我听不清楚。)
2、讲呀!我听着呢。
3、快一点，我还要接其他客户电话。
4、问你叫什么名字?
5、什么呀。
6、你先听我说。(你到底听不听我说。)
责备语：
1、怎么搞的，半天才讲话。
2、你不能讲普通话吗?
3、你不能慢点讲吗?
4、你懂不懂，你能不能理解。
5、你怎么还不明白。
6、你凭什么这么说。
埋怨语：
1、真讨厌。
2、真罗嗦。
3、真烦人!
4、真糟糕。
5、我不是已经说了(告诉你了)吗。
6、刚才不是讲过了吗?
7、刚才不是给你查过了吗?
8、你怎么不早说。 教训语：
1、什么乱七八糟的，你以后想清楚再问!
2、你会不会讲话。
3、急什么?
4、你能搞清楚么? 推卸语：
1、我不知道。
2、我忙着呢。
3、那不是我的工作。
4、机器(系统)有故障，我能有什么办法。
5、这是其它部门的问题，不关我的事。
6、你都不知道，我怎么知道。(你问我，我问谁?)(我也没用过，不知道怎么用。)这个问题不是我处理的，我能有什么办法。
7、刚才不是我接的电话，我不知道。
8、你自己去问问吧。
9、您跟我说这么多是没有用的。
10、那不是我的错!
11、我解决不了，愿意找谁找谁去!
12、有意见，找班长(领导)去。 烦燥语：
1、知道了，知道了，不要再讲了。
2、好了，好了，不是正在给你查吗
3、你催什么，我都不急，你急什么?
4、你不放心，等会儿再打过来就是了。
5、你不放心，我也没办法。
6、我忙着呢!
7、我就这态度!
8、有能耐你告去，随便告哪都不怕。 随意附和语：
1、你是对的，这种产品很差劲。
2、没错，我们公司确实很差。
提醒：当客户来电表示我们的产品没有同行业其他公司好时，我们要将我们公司的优势告知，不能引导客户去使用竞争对手产品。(例：是啊我们公司是不好，你想用好的去营业厅充啊!)
第四篇：客服咨询用语
网络咨询用语
1.您好，这里是xx医院，xxx和xxxx疾病诊疗中心及xx地区xxx权威康复中心，免费疾病咨询及专家预约挂号处，也可以加专家在线QQ：xxxx或专家热线：xxxxx进行疾病咨询及免费预约，我是在线咨询x医生，请问有什么可以帮你解答?
2.系统消息：感谢你对我院的关注，现在咨询患者比较多，专家正在忙，不能及时回答你的问题，方便的话拨打我院咨询热线xxxxx继续咨询，谢谢配合。
3.那么像您这个年龄段,性生活应该是在15-30分钟的,低于8分钟属于射精过早,低于5分钟是属于早泄.4.x女士(先生)先不要着急，你的情况我院是可以帮助到你的，我们先来分析一下你的病情
5.考虑性功能的健康与男性密切相关,不仅关系到男性的尊严,还有夫妻感情等,我个人建议你最好还是来院检查,避免你走冤枉路,花冤枉钱，同时也好对症去解决
6.阴茎正常状态：下是6.1-8.5公分,勃起状态下在11.7-14.3公分是正常的在勃起时低于10公分不能满足女性的性要求
7.这个是要根据您是否有妇科炎症，孕囊的大小，以及是否是宫内孕，一般检查没有都是正常的话手术的费用大概是在一千多块钱左右的
8.时间：周一至周日早8:00-晚21:00
医院地址:xxxxxxxxx。
医院电话:xxxxxxx。
乘车路线:xxxxxxxxxxx。
9.我们现在开通网上预约，提前在网上帮您预约相关专家，您可以直接就诊，不需要排队候
10.xxxxxx这是我们的专家免费咨询电话，你决定好时间可以来电预约和联系。可以留个姓名和和电话吗，方便我记录，下次您来电咨询的时候我也有个印象
11.我院费用都是通过物价局规定的,您可以放心
12.我院在没有明确患者的具体情况之前是不会贸然给你估计费用的。首先，没有任何依据，说的话那也失去了指导意义;此外，这也是对患者极度不负责任的表现。我们希望病人就诊更加理性一点，更加慎重一些
13.好的,那么为了完善预约信息,需要您留下全名和电话,为了避免和同姓患者混淆<您的信息是完全保密的>
14.我们医院是一个综合性的医院，每个科室都是请的专家坐诊
15.目前我院手术病人选择的最多的是微微国际无痛人流这个外国外用的比较多 有足够的临床经验对子宫的伤害几乎是为0的
16.一般人流的最佳时间是35到55天，最多不要超过60天，超过60天就不能做人流了，要做钳夹或是引产了.
17.初次怀孕的话 ，最好选择安全性较高的手术 ，不伤害子宫 ，对于以后生育有保障，比如超导可视无痛人流 或者临床上最先进的数字化可视无痛人流技术
18.做人工流产需要多少钱要根据各人的妊娠天数、孕囊大小、身体状况等因素，在选择人流方法关键还是要选择合理、安全、经济的人流方式，特别是不影响以后的健康，这才是做人流要关注的问题
19.您如果确定什么时候过来的话可以拨打我们的健康热线:xxxxxxxxx提前帮您预约
20.我们一般的人流手术话是xxxx--xxxx元。还有一种是腔镜取胚术xxxxxx
21.你好 月经前是不能测出怀孕的，建议在同房后14天，月经推迟后一周早孕试纸测孕明确，建议结合b超监测卵泡受孕
22.做xxxx到xxxxxx下，您要是过来的话，我们可以帮您提前预约
您要是在路上不知道的话，可以打xxxxxxx，不用打车了
23.导致月经量少的病因较多
如以下;(1)卵巢发育不良，精神因素，全身疾病或长期的激素类避孕药物应用等诸多因素抑制了卵巢的正常功能，致使卵巢分泌激素水平下降或不足，导致子宫内膜增生不足，内膜较薄，于是脱落时出血量较少，而导致月经量少。
(2)某些妇科病症：引起严重的子宫内膜受损，破坏了部分或全部子宫内膜而导致月经量少甚或闭经。
(3)反复多次的粗暴刮宫，人工手术等，由于机械性损伤使子宫内膜不能修复再生，可以发生月经量少甚至闭经。
(4)卵巢先天发育不好或后天过度抑制，最终将导致卵巢排卵功能障碍和内分泌水平不足以及子宫内膜增生不足而致月经量少。
24.尖锐湿疣表现为：初起呈绒毛状，散在小乳头，在粘膜多为湿性湿疣，在外面多为干性湿疣。湿性疣呈淡粉红色，而 干性疣则呈褐色或灰色。其生长较快，成倍增体增长，可生长为成簇的花瓣状疣体，其根部多细而孤立。可有瘙痒或轻微疼痛，或肛门部有分泌物增加，略有臭味。质地较韧，表现凹凸不平，如菜花状有移动感。不治疗,多可恶变。
25.首先，尿频，腰酸腰痛，小腹坠涨，隐痛我们需要考虑是有泌尿系感染，如：尿道炎，膀胱炎，结石等.其次，也不能排除妇科方面的原因，因为妇科疾病也是会导致尿频，腰酸腰痛，小腹坠涨，隐痛
26.包皮过长容易引起细菌生长，形成包皮垢,易引起包皮龟头炎，尿道炎，前列腺炎等泌尿生殖系统的炎症，长期的炎症刺激龟头的上皮细胞容易诱发阴茎癌 ，且包皮过长可以导致阴茎龟头的敏感性的增高出现早泄的现象，影响性生活的质量，甚至可以导致不育等问题。 建议尽早手术，以免后患!
27.最新引进的成熟韩式光离子无痛微创包皮精致美容术，无痛苦、不留疤痕、外形美观、随治随走，不影响正常工作和学习，不需要住院。手术时间20分钟左右，一般5到7天可以恢复,手术费用几百。
28.那么为了完善预约信息,需要您留下全名和电话,为了避免和同姓患者混淆<您的信息是完全保密的>
29.您有意合作，可以联系我们的xxxx，联系电话是xxxxxxxx
30.嗯，根据x女士(先生)上面陈述，那么你目前的检查是不全面的，你目前的情况还需要做一下内分泌检查，另外你之前宫颈糜烂手术后，宫颈表面还发红，需要考虑是否有完全康复
31.我院 xxxxx医院是属于xx卫生局指定的一家大型专业妇科医院最具权威医院，针对你这样的问题在我院门诊上很多见，有这方面的治疗技术和专家水平，你看是否方便来我院检查诊断看下?
32.嗯，x小姐此想法是正确的，既然是打算找权威医院进行检查，那么建议尽早，避免耽误病情
33.留下姓名和电话，主要是提前帮你预约挂号，同时避免你忘记预约号，到时已核对也是可以直接就诊的
34.小x,您看近期是否有时间呢,医学提倡三早"早发现,早检查,早治疗"
35.(1)影响包茎的发育
(2).容易造成局部的感染，如包皮龟头炎，可合并尿道炎甚至病发前列腺炎精囊炎。
(3).对性功能的影响，由于龟头长期被包裹翻转时龟头是高度的敏感状态而发生早泄。有的因包皮外环口过紧造成性交的疼痛而引起的阴茎软缩。
(4).对性伴的危害，由于包皮过紧、包茎难以清洗干净，容易将包皮污垢及细菌带入女性体内引起女性患阴道炎 宫颈炎 子宫内膜炎等妇科炎症。
(5).由于反复发作的炎症，使局部抵抗力下降，少数可诱发龟头癌的发生。
36.因为宫颈糜烂不是一种独立的疾病，而是慢性宫颈炎的一种表现形式，由病原体侵入引起感染而导致的
37.对于没有生育的女性，宫颈糜烂本身就可导致不孕 降低受孕的成功率以及影响胚胎的质量，重度的糜烂在孕期会导致细菌进入宫腔引起胎儿感染，造成流产和畸形，危害是比较大的
38.HG聚能超声光技术是继美国、韩国利普刀技术后新引进的一种超微创技术，此技术是在电脑全自动监控和彩色B超引导下，精确定位病变组织，超声光介入到病灶中心，对糜烂面进行全面的清除，随后自动排出体外。它可有效保护女性生殖器官组织的完整性和光滑度，而且不影响生育功能，是未生育糜烂患者的最佳选择!该技术由于其无创、无痛、高效、安全、随治随走且一次性治愈等优点，成为目前国际治疗宫颈疾病的新标准。
是通过改善宫颈病变组织达到组织新生为目的的，这样就可以直接消除已经感染炎症的组织
第五篇：客服参考服务用语
1/沟通用语
●客户表达带有歧义时 您好，请问您的意思是? ●客户表达不清晰
您好，您的问题是„您看我理解得对吗? ●客户表达问题不完整时
您好，您能否把您的问题再详细地描述一遍? ●询问客户身份
您好，请问您贵姓?您的的电话号码是xxx，对吗?
●客户询问客服代表工号或姓名时
步骤1.客户询问本次来访接入客服代表的工号或姓名
我的工号是xxx。
步骤2.若客户坚持要求报姓名，可告诉客户公司规定只 能报工号告诉他，请您放心，xxxxx客服热线，工号就是我的身份代 表，您只要记下工号就可以找到我。
●客户提建议
您好，感谢您宝贵的建议，我们定会竭尽全力做到最好的。
●客户感谢时
您太客气了，
能为您服务我感到很荣幸 ，遇到客户向客服代表致歉时 您太客气了，这是我应该做的，不客气，
能为您服务我感到很荣幸。
没关系，请不必介怀
●客户咨询服务时间
您好。客服人工服务时间为早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它时间为电话自动录音。
客户指定找某个客服代表 步骤1.主动拦截并提供服务
您好!我们这里的每一个客服代表都可以为您提供优质服务，请问您是否方便告诉我您的问题呢?
步骤
2、客户不接受，
坚持要求转接
您好，现在为您转接XXX号客户代表(指定客服代表在线)
请稍等，非常抱歉给您带来不便。xxx号客户代表已下班，请问您是否方便告诉我您的问题，我帮你看看。(指定客服代表不在线)
2、结束语
步骤
1、结束会话应确定客户无疑 请问还有其它可以帮您的吗? 步骤
2、客户无疑问可使用欢送语
感谢您的支持与配合，祝您生活愉快，再见!
二、安抚服务用语
(—)抱怨与投诉
●客户抱怨
很抱歉，我理解您的心情，您所反映的问题我已记录下 来，
马上为您反馈。请问还有其它需要补充吗? (尽量避免 多次重复使用相同安抚语句)
●客户要求无法满足
很抱歉，我们暂时没有此项服务，我们会将您所提 出的要求转交相关部门，
我们会努力做得更好。
●与客户发生摩擦
很抱歉，刚才是我的疏忽，我向您道歉„„ ●客户责怪业务代表动作慢，不熟练
很抱歉让您久等了。
由于线上用户过多，未及时给您答 复。我们会不断提升服务能力，希望能得到您的理解与支持， 谢谢!
●客户情绪激动，破口大骂或客户对问题纠缠不清
很抱歉给您带来不便了，您的心情我非常理解的，这样 吧，我这边把您的问题记录下来向上级部门反馈，
会尽快联 系您处理的，好吗?
●无法当场答复的客户投诉或记录投诉问题完毕
感谢您使用电信的产品，给您带来的不便，
我们表示诚
挚的歉意!同时请您放心，您的问题我已经记录下来，稍候会由专业人员给您答复。
谢谢您的理解!
确定属疑难客户无理取闹、粗言辱骂、下流暖昧、反动 违法等情景(不包含各省市自行要求特殊处理的客户名单)
第—次：我很理解您的心情，也希望能协助解决此问题， 但请您使用文明语言，
否则很抱歉，
我们将结束这次通话。
第二次：(客户无改善)则“请您尊重本次对话”。
第三次：
(客户无改善)请示值班长是否能关闭会话。 值班长核实情况，并确定可以关闭会话的情况
“感谢您的使 用，再见”。
(二)客户投诉且已存在正在处理的投诉工单
●投诉工单未超时，
客户重复投诉
对于您反映的问题，我们马上为您加急处理，请您保持 联系电话畅通即可。
●投诉工单超时未回复，
客户投诉并要求马上回复结果
很抱歉，您反映的问题我们相关部门正在紧急核查和协 调中，对此我们也非常着急，我会将您今天来访的紧急需求 第—时间转告相关处处理部门并会做详细地说明;您的理解就 是对我们最大的支持，感谢您与我们保持联系，请您放心。
]
(三)投诉客服工作问题
●客户投诉12358客服难接通、应答不及时
给您带来的不便，
我们深感抱歉!热线繁忙可能是由于 话务的短暂剧增而造成，
我们将会不断的提升服务能力，希 望能得到您的理解与支持，谢谢!
●客户投诉客服代表态度差或工作差错
对于同事给您带来的不便，
我们深感抱歉，我会立即向 上反馈，按照内部考核规定核实处理，非常感谢您提出的宝 贵意见，
我们将竭力改进。谢谢!
(四)话务现场投诉升级
客户强烈要求找上级领导/班长/经理接听电话或有媒 体曝光，明确表示会向3.1
5、省通管局、工信部网站等管理 部门越级投诉意向; 客户不愿意挂机或客服代表无法有效安 抚用户情绪;投诉类会话超xxx分钟(各省市根据实际情况 确定具体时间)。
按顺序引导：
1.求助或转接现场班长处理。
2.
引导客户拨打地市分公司投诉热线(如没有地市投 诉热线省略此步骤)
3.
引导客户拨打省电信服务监督热线
4.
引导客户拨打中国电信客户服务监督热线
(五)故障
●—般故障
您好，您的情况我已详细记录，我们会尽快为 您处理。
●催修障
您反映的故障问题我们正在为您处理，请放心。
●大面积故障
很抱歉，由于该地段受到工程影响，(如客户追问可适当进行解释)我们正在处理，给您带来不便，请您谅解!