电话客服职责范围

2024-04-29

电话客服职责范围（共18篇）

篇1：电话客服职责范围

1、通过企业后台在线打字或语音接听的方式回复客户，为客户提供售后服务支持;

2、根据公司要求，正确解答客户的疑问，为客户提供优质的服务。

篇2：电话客服职责范围

1、通过接听用户来电，及时、准确地为最终用户提供专业、满意的售后服务和技术支持；

2、对与用户的沟通内容做好系统信息录入及后期处理工作；

篇3：假客服电话骗走一万元

案件:接一个假客服电话被骗万元

10 月7 日下午,徐女士接到一个来电显示为“区号+银行服务短号”电话,一个年轻男子操着普通话,准确地报出了徐女士的全名。他说因为徐女士信用良好,根据银行规定可提升额度。

“客服”又表示,提升额度需要徐女士提供银行卡卡号、有效期和卡背后的三位数CVV2 码,徐女士没有多想,便一一告知。

“申请已经提交,还需要您先打一笔手续费到卡内‘激活’,事后会退还。”徐女士考虑到自己这张信用卡额度足够使用,便打了退堂鼓。“因为申请已经提交,您如果要撤销也可以,我们后台给你发一个验证码,你把验证码告诉我,我这里就可以进行撤销操作。”不到一分钟,她就收到了一条验证码,并在电话中告诉了“客服”。“客服”很快挂断了电话。就在电话挂断后的10 分钟内,她接连收到了4 条消费短信,被骗损失共计近1万元。

提醒:提防信用卡诈骗新陷阱

我们可能早已背熟了信用卡的卡号,却对于信用卡安全码一无所知。所谓的信用卡识别码,是指信用卡背面标注有“CVV2”的三位阿拉伯数字,通常被用于证实付款人在交易时是拥有该信用卡。目前网络支付一般需要持卡人提供卡号、有效期、CVV2码及密码。但也有一些不需要密码,满足其他几项就可以完成交易。因此如果把卡号、有效期及CVV2码都泄露出去,就相当于将卡的使用权交给了对方。

守住自己的信用卡信息

信用卡上有很多重要的个人信息,包括卡号、有效期以及信用卡背后的三位CVV2 码,如果被他人知道了这些信息,即使不知道交易密码,也能通过网上快捷支付进行交易。因为这些信息都是印在信用卡卡面上的,因此,刷卡时不要把卡交给别人代刷,也不能让信用卡离开自己的视线。

不要相信自称的信用卡银行客服

当接到自称是银行客服人员打来的电话时,要谨慎应对,如果谈话涉及信用卡信息问题,千万不要告诉他,而是要挂断后再拨打官方服务号码,必须是主动拨出,而不是被动接入,同时必须是官方服务号码,而不是任何别的号码。现在科技的发达可以让一些电话显示想要的号码。

篇4：电话客服中心的伦理

责怪竞争?责怪市场?换掉一轮又一轮的员工?顾客之所以像躲瘟疫似的抛弃某个品牌，原因是公司没有从顾客的角度感受自己的服务。

所谓体贴顾客，不是分析顾客的购买历史和生活价值，而是明白他们的癖性，更重要是清楚他们要什么，这是CRM无法满足的。

当顾客打电话给电话客服中心时，工作人员很可能用化名，或者语气没有上一位“温柔”，于是顾客脑海里就出现一个结论：服务质量不稳定(所以产品质量可能也不稳定)。

电话客服中心是如何运作电话流程？

ACDs交换器接到电话信号，随机将电话转接给空闲分机，所以如果顾客打来多次，他与同一位工作人员通话的概率非常小。而如果他的问题重复出现，就意味着他要重复陈述自己的问题，尤其不喜欢自己像一个皮球被多人踢来踢去。

顾客与工作人员如此高的摩擦，只因小小的电话交换器而起：一位工作人员不能从始至终服务同一名顾客，也可能无法服务同一产品。他们的随机与空闲选择带给顾客的是逐步放弃这一品牌。

还有一个问题，那就是顾客与工作人员之间的关系变得非常不平等，工作人员知道顾客的购买资料，甚至还有个人，但顾客连工作人员的真实姓名都不知道。

聪明人为此提出几条建议：

增添系统的智能性。顾客喜欢什么？讨厌什么？他偏向群体购物还是独行?这些信息可以在电话等候的时候发挥作用。比如当你知道对方是一位时间充裕的顾客，可以拖延一下，去服务没时间的顾客。

如果工作人员A的顾客再次来电，系统能够识别这位顾继续等待A的服务；让新的服务人员为您服务；或者叫A打回电话。这样做，传递给顾客一个信息：“这家公司还算关心我。”

篇5：电话客服职责范围

1、通过企业后台在线打字或语音接听的方式回复客户，为客户提供售后服务支持；

2、根据公司要求，正确解答客户的疑问，为客户提供优质的服务。

篇6：电话客服职责范围

2、分析工作结果，并给出合理化建议;

3、收集工作中的问题，并不断优化;

篇7：电话客服职责范围

2、利用公司提供的客户资源，通过电话定位潜在客户。

3、通过电话形式根据客户的需求推荐公司项目。

篇8：电话客服职责范围

400免费电话是一种主被叫分摊付费的电话业务。在全国范围内,主叫用户只要拨打10位数字的400号码,无须加拨区号,仅支付本地市话费即可与全国的被叫企业用户实现通话。

项目优势

1.合作方式简单,门槛低。

总公司提供其400管理后台,代理公司则负责开拓客户渠道,在促进终端销售的有效达成后即可分得利润,而不需要交纳代理费用。

2. 后续收费保收益。

400项目最大的优势是后期的续费收益,企业对其已经完成了宣传的400号码拥有长期的刚性需求。如经过一年的发展期,合作商累计发展客户2000个,按照权责发生制计算,假设每个企业客户的平均消费为150元 / 月,扣除缴纳给总部的运营月续费,合作商发展每单个客户的后续收益就高达100元 /月。

市场分析

中国400行业快速发展的同时,也是行业内无统一的行业规则与市场规范的时期,因企业用户有获得质量与服务均佳的400产品以服务于自己客户的需求,由此必将开启400企业客服电话行业新的商机。

经营条件

发展400代理拓展业务需要具备的经营条件包括:正规营业企业用户、公司办公室、办公设备(包括房租、水电、宽带、电话)、销售人员团队、营销广告成本投入等。为了达到代理商每天销售3—5个号码的经营目标,一般需要3—5人作为客服及营销人员。

效益估算

以代理结算价格为0.07元 / 分钟,终端客户销售价格为0.3元 /分钟为例,终端客户首次预存1200元,代理商向总公司缴纳的业务成本为280元,拓展此终端客户的利润则为:1200-1200×(0.07/0.3)=280元,如果按照一般代理商平均每天销售3—5个号码,一个月总计销量为100至150个号码,则月收入在12万—18万元之间,除去与总公司的业务结算成本,代理公司月利润在12万—15万元之间。

投资提示

篇9：银行客服电话要便民

一次，笔者因为有事要咨询，便拨打了某商业银行的客服电话，前两次打过去都占线，第三次好不容易打通了，先听了一段该银行的形象广告，而且广告时间还很长，居然有几十秒钟，急得我恨不得拿起话筒哀求：我耳朵起老茧了，赶紧进入正题吧！耐着性子听完了广告，又面临着极为复杂的操作流程，什么“1号键”、“2号键”、“3号键”、“星号键”、“井号键”，稍不留神一按错就会前功尽弃。我希望能得到人工服务，可按下电话键后等了半天只换来一句“线路正忙，请稍候”，最后就挂断了。我费了半天力气，花了电话费，可啥事也没办成。

如此客服电话简直是对客户精力、毅力、耐力乃至财力的考验，让人不服不行，即便是脾气再火爆者，打几次后恐怕也会磨成慢性子、好脾气了。而年轻人都会被弄得晕头转向，老年人又怎能弄明白？还不如直接上门去办理算了。

笔者通过进一步调查发现，有些银行客服电话除周一至周五偶尔能拔得通外，每到双休日、节假日、晚上休息时间基本上无人接听。即便是周一至周五，有些银行也没安排专人接听电话，或者说把客服电话当做一个装点门面的工具，导致客服电话成了忽悠客户的道具。

造成银行客服电话不便民的原因，一是银行服务意识欠缺，将客服电话当成了“花瓶”，只图方便省事或便于自身宣传；二是银行人员紧张，人手不够，没安排专人接听电话务，使客服电话成了摆设；三是银行服务不够细致周到，接听电话的人素质差强人意，这样自然会给客户带来不便，也会降低工作效率，影响自身的形象。

银行客服电话代表的是银行形象，就应该提高接通效率，给客户咨询、投诉行个方便。客服电话虽然只是银行工作中的一个小小环节，但客服电话不便民却是一面镜子。这面镜子能照出善恶美丑，照出银行的工作效率与社会形象。

一部客服电话，拷问的不只是客户诉求渠道的畅通，更有银行为客户服务、为客户排忧解难的民生情怀。当客户决意拨打银行客服电话时，其满怀的一定是对银行由衷的信任与殷切期望。可以想见，当客户从客服电话那头听到的不是“请放心”或“静候佳音”的热情回应，而是“不知道”和“不清楚”的冰冷回复时，其失落、无奈与不解的心情势必油然而生。也许，面对情况各异的客户诉求，银行工作人员最简单、最省事的回答莫过于“不知道”和“不清楚”之类的“一问三不知”，但银行对客户“说不”的负面效应却往往是客户对银行的同样“说不”。随着客户由“希望”变“失望”的落寞情绪的累积，客户对银行的“信任”无疑将随之坍塌，这便是问题的严重性。

摒弃“不知道”和“不清楚”的懒惰、推诿式回复，不仅需要银行从态度与作风的层面反思，更需从诚实守信的深度匡正思维。“客服电话”不仅是疏通民意的载体，更是一份沉甸甸的为民“承诺”。践行这份承诺，需要银行强化为民意识，用制度规范和监管客服电话的畅通与高效。

因此，对银行客服电话不便民的现象，银行应在客服电话上多一些人性化的设计，不仅要多安排人手，服务也要更加精细，最好还能全免费，让客户一打就通、一拨就灵。同时，还应建立长效机制，给有关部门与责任人套上制度的紧箍咒，对怠慢工作、冷落客户者严格问责，让他们承担客服电话不便民的成本与责任。唯有如此，银行客服电话才能真正起到应有的便民作用。

篇10：电话客服工作职责

1、向生活服务类的个人老板及企业推广网络套餐;

2、根据公司提供的客户资源，通过电话筛选客户，进行绑定和联系;

3、解答客户疑问，介绍合适的“网站推广服务”套餐，了解客户意向;

4、协助领导和部门同事提升团队技巧和能力。

电话客服工作职责21、负责与公司提供的各市场潜在客户电话沟通，咨询相关信息，锁定潜在合作客户;

2、解答电话中客户的咨询，对于不能解答的问题做好记录并向领导汇报;

3、通过电话、微信、邮箱等方式定期回访客户，定期沟通，建立良好的长期合作关系;

4、热爱销售工作，完成公司安排的任务以及工作;

电话客服工作职责31、负责搜集新客户的资料并进行沟通，开发新客户;

2、通过电话与客户进行有效沟通了解客户需求,寻找销售机会并完成销售业绩;

3、维护老客户的业务，挖掘客户的___潜力;

4、定期与合作客户进行沟通，建立良好的长期合作关系。

电话客服工作职责4

通过电话、网络等即时通讯方式为客户提供技术和咨询服务;

收集客户意见，解决或协调客户遇到的产品技术等问题，确保客户产品的正确使用;

收集售后服务过程中的客户需求，负责将产品相关需求及反馈传递至相关技术部门;

收集客户声音，发现产品、流程问题，提出解决方案，使产品和流程不断得到优化。

电话客服工作职责5

1.主要面向香港市场的业务，与客户进行有效沟通，完成业务要求

2.负责更新客户的数据并进行沟通

电话客服工作职责61、完成热线中心的呼入、呼出(含新单回访)以及在线客服等电话服务工作;

2、负责接待来访客户;

3、完成客户服务档案纪录和档案管理工作;

4、完成上级交办的其他工作。

电话客服工作职责71、搜集挖掘整理客户资料与客户进行前期电话沟通;

2、电话外呼形式跟进有效客户信息和落实培训行程;

篇11：电话客服工作职责

2、根据公司提供的客户资源，通过电话筛选客户，进行绑定和联系;

3、解答客户疑问，介绍合适的“网站推广服务”套餐，了解客户意向;

篇12：电话客服工作职责

2、负责接待来访客户;

3、完成客户服务档案纪录和档案管理工作;

篇13：电话客服职责范围

下午，岑黛芬从医院出来，就开始酝酿晚上要给穆知文一个惊喜。

晚上8点半穆知文才回到家，还是司机给背回来的。公司刚签下一个大单子，他在宴请员工的饭局上喝高了。她的好心情，全让他给搅合了。

司机将穆知文放到床上，出来和岑黛芬告别时，就看到了餐厅里摆着一桌丰盛的佳肴和一瓶解百纳高档红酒，还有一对高脚玻璃杯偎依在一起，满是爱情的味道。

司机眼里的诧异纵是一闪而过，可还是被岑黛芬窥见了，她自嘲地笑一下，然后没头没脑地说了一句：今天是个好日子。

今天确实是个好日子，是岑黛芬和穆知文结婚七周年的纪念日。为了庆祝这个特别的日子，岑黛芬亲自下厨，做了满满一桌菜，想给丈夫一个惊喜。这些天为了公司的事，他总在外面跑，没在家吃过几顿饭，更别说缠绵了。

和穆知文上次的缠绵，是在一个月前，至今想来还令她脸颊发烫……那是火树银花的一夜，穆知文把所有的爱和激情都揉进了她的身体里，她每一个细胞都战栗着，连呼吸都做不了自己的主。

现在，岑黛芬忽然有点后悔，之前应该打个电话，或许他会早点回家，至少不会喝太多的酒。

饭桌前，没有一点食欲的岑黛芬还是开启了那瓶红酒，往两只杯子里都倒了点，然后两手各端起一杯，相互触碰了一下，这动作多少有些滑稽和无奈。

岑黛芬盯着酒杯出神，她很少喝酒，何况是现在。穆知文的手机铃声突如其来的一声脆响，让她一惊，从伤感里回过神来，却没有去接听的欲望。那手机铃声偏偏不依不饶，响个不停，极似一个蛮不讲理的女人冲着她喋喋不休。

岑黛芬是个有修养的女人，没有窥伺别人隐私的欲望。可现在，穆知文还睡着，鼾声穿过门缝清晰可闻。她便起身拿过手机，看了一眼，屏幕上显示的是五个数字：10086。这是中国移动通信客服电话号码，可能是穆知文的手机欠费了。

岑黛芬刚按下接听键，那边就传来一个女子十万火急的声音：你快过来送我们去医院，孩子发高烧了！女人说完便挂了。岑黛芬分明听到了孩子的哭声。

这语气，俨然就是妻子在命令丈夫。这个女子是谁，难道穆知文外面有别的女人了？

岑黛芬惊愕不已，手机还攥在手里，屏幕上显示的时间是晚上9点15分。她不相信穆知文会背叛自己。当初她爱上穆知文的时候，他的家装公司很不景气，正处于低谷。彼时有人曾断言，贫穷的他支撑不了这场华丽的爱情。可她不顾一切，勇往直前和他在一起。

不会的，也许是那个女人情急之下拨错了号？岑黛芬只能安慰自己，实在不敢往坏处想。

可是，这是穆知文手机里储存的一个号码，背后一定藏着不可告人的猫腻，她不想被蒙在鼓里。

岑黛芬手心渐然渗出了细汗。少顷，她灵机一动，回拨了那个电话，你好，我是穆总的秘书，穆总今晚有事走不开，让我过去接你。可以吗？

女人在那边静默了几秒钟说，那好吧。她的回话是一把剑，短，却锐利，一下子就戳到了岑黛芬的致命处。

她是谁？这个巨大的疑问山一样压过来，岑黛芬极力保持冷静，但下楼梯时双腿还是像灌了铅一样沉重。

根据女人的提示，岑黛芬开着红色帕萨特很快就到了七彩花园。这个小区她经常路过，也就是几分钟的车程。

近前，一个抱着孩子的女人已等在小区门口，岑黛芬只一眼便认出这个女人，她叫颜悦。岑黛芬握在方向盘上的手，突然抖了一下，记忆快速闪回。几年前岑黛芬曾在穆知文公司里见过，她有点狐狸精的味道。岑黛芬曾对穆知文委婉地暗示过。好在，之后再没见过她。

颜悦拉开车门，坐上副驾的位置，扭头看了岑黛芬一眼，就愣住了。她没有想到会是岑黛芬，很是意外。

岑黛芬心里五味杂陈，马上就想斥责她，甚至连掐死她的冲动都有。当看到她怀里那个正发高烧的孩子，岑黛芬最终还是忍住了，牙根却咬得生疼。她知道，现在这么做于事无补。但这件事又非同小可，她还没想好自己该怎么去应对。

一路上，岑黛芬始终在想，这孩子会不会是穆知文的？她揉了一下气鼓鼓的小腹，一时不敢冒然问出口。

可这疑问，伴随着冰冷的夜风，在岑黛芬的心里缠绕，像一件湿漉漉的衣服，渐然裹上身来。

夜晚的城市还是一如既往的流光溢彩，而岑黛芬，却黯然神伤。她不知道，与真相相撞的片刻，要有怎样的心理准备才不会疼。

到了医院，岑黛芬陪着颜悦挂号、配药、打针。孩子在打吊针时哭了一阵，而后渐渐安静下来。一切就绪后，坐在病房里的两个人，都有点尴尬。

颜悦抬头看了一眼，墙上的石英钟已指向晚上10点57分，她歉疚地对岑黛芬说：谢谢你了，输液还得一些时间，你先回去吧。刚才在小区那儿叫不到TAXI，但医院门口一定会有，待会儿我们娘俩打车回去就行了。岑黛芬说没事的，说完她笑了一下，那笑容却分明是居高临下的。

颜悦说着，轻轻摇晃着孩子哄她入睡。岑黛芬问：多大了？颜悦说，两岁了。此时，她们的目光不由自主地撞在了一起。

之前，颜悦的目光是躲闪着的。但现在，她们的目光撞上了。或者说，是让岑黛芬给捉住了。她的目光一直停留在颜悦的身上，不放过她每一个细微的动作。

孩子渐然入睡，颜悦哼着摇篮曲，身子还在轻轻摇晃着。

岑黛芬突然觉得，颜悦的母性是迷人的，她无助的摇晃令人不由得生出怜惜之情。她突然问：你们在一起多久了？颜悦说，三年了。

岑黛芬又问：你想和他结婚吗？

这回，她们有了短暂的对视，这样的对视，在两个女人之间是致命的。目光与目光的摩擦，飞溅起一些肉眼看不见的星火。

然而这样的对视仅仅持续了一秒钟，或者更短。然后，颜悦的目光就先逃遁了。她低下头轻轻摇晃着手中的孩子，说：我从没想过要和他结婚，和他在一起只是因为爱他。但现在，为了女儿贝贝，我不知道应不应该继续这种生活？

贝贝？你的女儿叫贝贝？岑黛芬惊跳起来，她听见有一种碎裂的声音在心底响起。贝贝，这个名字，五年前曾是穆知文给她腹中的孩子取的，可她因去搀扶醉酒的穆知文而意外流产，以致于很久都没能再怀上。那一瞬间，她不由得轻抚了一下自己的肚子，感到莫名的心痛。

她听见颜悦在说：黛芬姐，我知道你心里难受，这件事情是我们不好，是我们做错了……

我们？——岑黛芬的心又被刺痛了。她觉得自己俨然成了这个“我们”之外的第三者。

岑黛芬匆匆站起来和颜悦道别。她怕再坐下去，会控制不住自己的情绪，恐怕会扑上去撕烂颜悦也说不定。她知道自己眼睛里，一定会有像母兽一样的凶光在不时闪现。

子夜，车子飞速滑行在城市马路上，岑黛芬感觉自己像梦游一样。她居然送她丈夫的女人和孩子去医院，真是伟大，无私，他娘的简直像圣母!她的嘴边浮起一个嘲讽的笑，从鼻子里冲出一股气来。

岑黛芬将车子停在自家楼下，她朝8楼的窗口望了一眼，灯还亮着。那是她的家，让多少人艳羡。现在看来，不过是表面上看着光鲜，其实内心已经碎掉了。凡是能打动你的东西，它一定也能伤你很深。比如爱情。

站在上升的电梯里，身子轻飘飘的，像是在梦里面。岑黛芬心乱如麻，想哭，但却哭不出来，很难受。她觉得自己的五脏六腑都被掏空了，空得没有了丝毫力气，空得没有了任何思想。哭是需要力气的，是需要情感力量的。

岑黛芬知道，事情发展到这里无非有两种结果，一是原谅，装作什么事都没有发生继续过日子。二是不原谅，离婚，各自天涯。

可这两种结果都不是她想要的。她不能原谅，因为她过不了自己这关，她如何能把垃圾吃进肚子里，再若无其事吐出糖。她不愿离婚，同样是过不了自己这关。她跟穆知文在一起七年了，那是一个女人最美丽的七年啊。而那些已经过去了的时光，和穆知文的时光穆知文的岁月混杂在一起，早已分不清哪个是他的，哪个又是她的。

岑黛芬知道，她很难再把自己从中抽离出来。

此时，穆知文一定还在沉睡。岑黛芬蹑手蹑脚地进了屋，却听见穆知文在讲电话：离婚的事，我实在说不出口，岑黛芬又从来不翻查我的电话，你的手机号码，姓名还被我编辑成中国移动通信客服电话10086，已经一年多了。我已经等了很久了，如果今天不是我假装醉酒，岑黛芬还不会去接我的电话……就算是为了贝贝，我们的这份感情总有一天是要见光的……

天哦，怎么会是这样？！岑黛芬憋屈了一个晚上的眼泪，终于喷涌而出……

岑黛芬觉得，自己和穆知文在一起的这七年就仿佛做了一个梦。她一直以为她把穆知文看清楚了，如今想来，她只不过生活在自我编织自我安慰的梦里面。她一直都是瞎的，什么都没有看清楚。

今晚，岑黛芬本来想告诉穆知文他快要做爸爸了，她已经到医院确认过了。她要给他一个惊喜，为了迟来的惊喜他们都等了五年了。可是现在，穆知文还有资格做父亲吗？泪流满面的她，转身下楼……

责编/毕春晖

篇14：电话客服工作职责

1.了解和发掘客户需求，发掘潜在客户;

2.管理客户关系，完成邀约好评任务;

3.对客户供给专业的咨询服务。

篇15：电话客服工作职责

2与客户或其相关人员进行沟通、及时准确处理逾期账款.协助债务人进行账务分期管理，减免申请等业务;

3.降低并减少客户的不良资产，维护良好的个人征信

篇16：电话客服专员工作职责

1、公司统一提供车险即将到期客户资源，无需自找资源、跑客户、送保单。

2、通过全国统一客服热线、借助短信、微信等工具在办公室联系客户，沟通车险续保事宜，不需要出外勤。

3、前期预热客户简单报价，后期促成，完成销售后由当地分公司落实后续事宜。

电话客服专员工作职责2

(1)接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。

(2)整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。

(3)记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。

(4)对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

(5)接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。

(6)与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

电话客服专员工作职责31、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等;

2、负责客服系统网络、平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等;

3、准确及时记录并转达客户需求,随时和其他部门沟通协调为客户提供___的服务;

4、跟进业务受理后处理情况;

电话客服专员工作职责41、负责收集优质会员资源，进行深入沟通;

2、学习能力强，适应性好，谈吐清晰，主动积极;

3、适应能力强，灵活应变的沟通能力，会办公软件;

4、上级主管交办的相应工作。

电话客服专员工作职责5

1.接受金融平台的委托，进行逾期账款的还款提醒;

2与客户或其相关人员进行沟通、及时准确处理逾期账款.协助债务人进行账务分期管理，减免申请等业务;

3.降低并减少客户的不良资产，维护良好的个人征信

___对客户情况进行专业管理，及时反馈问题;

电话客服专员工作职责6

1.受理通过热线等渠道反映的诉求问题的接听、登记、答复、回复等工作;

2.受理市民群众、企业通过网站、微博、微信、手机APP、QQ等渠道反映的问题;

3.完成上司交办的其他工作。

电话客服专员工作职责7

1.了解和发掘客户需求，发掘潜在客户;

2.管理客户关系，完成邀约好评任务;

篇17：电话客服职责范围

《投资者报》保持着对此的关注，继之前两次年度调查基础上，今年又对银行进行了此项调查，并扩大了范围，在过去14家全国性大中型银行的基础上，又添3家股份制商业银行，调查覆盖了18家最主要的银行。

今年的调查主要考核5个指标：重要功能位置，人工接通速度，是否有广告，人工服务是否专业，是否有800、400电话和服务满意度调查选项，并按照对客户体验的影响度分别赋予50%、25% 、10%、10%和5%的权重，由此得出银行客服的总分。

调查显示，在重要功能便捷性这一项上，得分前三名为光大、中信、工商和渤海；在接通速度这一项上，得分前三名为民生、恒丰和浙商；在是否专业这一项上，得分前三名为兴业、交行、农行和招行。

从总体上看，中信、建设和交通银行挺进三甲，与《投资者报》之前的调查相比，当年落榜的中信银行前进了4名，升为状元，建设银行前进1名，获得榜眼，进步最大的是交通银行，由原来的13名跃升为探花。

挂失和人工键靠前最重要

重要功能便捷性主要考察挂失功能位置、人工服务位置。位置的考察有层级和按键次序两个标准，层级在总分中获得20%的权重，同一层级之中，挂失、人工服务的按键次序则分别获得20%和10%的权重，这些项总和占50%权重。

也就是说，在《投资者报》的评分中，以百姓的切身需要为重，对挂失和人工服务的设置给予“半壁江山”的分值。为什么呢？当客户银行卡或存折丢失时，当务之急就是要先挂失，大多数人都会先通过电话进行挂失，如果挂失按键位置靠前，则可以适当减缓客户内心的焦急程度，所以我们认为挂失键越靠前，挂失功能服务得分相应越高。

因此，如果挂失按键位于第一层，即可获得10分满分，位于第二层就5分，位于第三层及之后得0分。按键次序越靠前得分越高，如位于第1个键位，则可获得满分10分，位于第10个键位则只能获得1分。

调查结果显示，18家银行中有14家把挂失功能放在了电话提示音的第一层，只有浦发银行、民生银行以及平安银行将挂失功能放在了第二层，中国银行更是将挂失功能“遗落”在了第三层。

在挂失功能按键次序方面，平安银行、浦发银行、光大银行和中国银行都将挂失放在了第一位。而如果是兴业银行的客户，必须耐心听到报第7个键才能进入挂失程序。

除挂失外，客户最看重的就是人工服务按键的位置。虽然目前所有银行都设置了自助语音服务，甚至有些银行还提供了机器人语音服务，但是人工服务仍然因为其快速有效和较为权威赢得了客户的青睐。

在考评体系中，考察方法与挂失键的设置相同，即层级、位置靠前分数就高，反之分数就低。

在这一项的考评中，18家银行的层级设置与挂失的层级设置一致。而按键次序方面，民生银行、建设银行、浙商银行最贴心，都将人工服务放在了第一位。邮储银行得分最低，将人工服务放在第10个键位上，考验着客户的耐心极限。

整体来看，分数最高的是光大银行，中信、工商和渤海银行并列第二，中国银行分数最低。

民生客服接通仅需1秒

使用银行电话服务时，悦耳的提示音、优美的音乐、甜美的声音，虽然会让人感到放松和舒适，可是对于遇见亟待解决问题的客户来说，一段长时间的等待音乐，恐怕是只会让他们觉得更加焦急不安；从经济的角度来讲，长时间的等待也会耗费更多的话费，让人高兴不起来。

此项评比中，按照10分制进行评比，共分5个等级，人工服务接通时长在20秒及以下的可获得满分10分， 20秒～30秒（含）的为8分，30秒～60秒（含）的6分，1分钟～3分钟（含）的得4分，3分钟以上的只能获得2分。

银行业有“80%电话20秒接通”服务标准，《投资者报》调查结果显示，与之前的调查相比，从按下人工键后开始计算，至银行客户服务人员开始接听，大部分银行都达到了此标准。

没能达标的仅有农业银行、华夏银行、招商银行、光大银行和平安银行五家银行。其中，光大银行的客服最熬人，在等待了3分33秒后，才听到了客服人员“XXX号为您服务”的声音。招商银行的接通速度也非常慢，等待时间长达1分44秒。

接通时间最快的是民生银行，仅为1秒，刚刚按下人工服务类别键，电话即被接通。其他几家银行速度都在十几秒。

人工服务接通时长最快的三家银行为民生、恒丰和浙商银行，较慢的为光大、招商和平安银行，时间均在1分钟以上。

兴业客服表现专业

除了界面友好度以及接通速度之外，客服的专业性也应该被考虑在银行服务水平之内。

打电话到银行客服中心的主要目的是寻求专业的帮助，很多专业知识，普通用户难以知晓，因此专业性也是考察服务质量的一个重要方面。对于常规的问题，客服应当能做到准确快速回答。

记者针对借记卡丢失、信用卡办理以及理财产品的常见情况提出了五个问题。每个问题10分，回答简短清晰的得分高，最后取平均分。

从获得的回答看，各家银行的客服人员在对不同问题的解答上参差不齐，总体来说可谓是差强人意。

在“我的银行卡丢了也忘记了卡号，怎么挂失”这种简单的问题上，所有银行客服都给出了正确的答案。

关于“信用卡如何办理”的问题上，由于恒丰、渤海和浙商三家银行并未开通信用卡，因此不计其中；而民生银行的信用卡专线只提供给持有其信用卡的客户，借记卡客服也无法给出答案，给其潜在客户带来了很大的不便。其余14家银行都表现不错，只是在详尽度上有所出入。

当记者提出一般理财客户比较关心的“年化收益率如何转化为实际收益”时，绝大部分客服能够清楚地告诉记者转换公式，但浙商银行的客服表现略逊一筹，忘记提醒记者乘以实际投资天数。比之更甚的是广发和邮储银行的客服，可谓是不知所云，完全没有提及任何有关公式的内容。

“目前银行有哪些在售理财产品？如何办理？”这种沟通起来较为麻烦的问题上，大部分银行的客服人员都表现不错，询问记者的需求，并根据需求进行理财产品的推荐。只有光大银行、平安银行和邮储银行的客服人员在记者提问后告知，需自行到银行网页上查询。

在“银行理财产品与基金有何不同”这个问题上，各家银行的客服表现良莠不齐，其中兴业银行与交通银行的客服都讲出了大部分不同的地方，而恒丰等5家银行的客服则略显无力。

最终结果显示，得分最高的是兴业，其次是交行，农行、招行并列第三。其中，兴业银行的客服人员给记者的印象最深刻，不仅态度热情诚恳，而且回答也非常迅速，没有很多客服人员经常出现的需要查询电脑的情况，且非常详实准确。在记者咨询在售理财产品和购买手续的时候，对方不厌其烦地为记者查询符合条件的产品，并对整个购买流程作出了详尽的介绍。在“银行理财产品与基金有什么不同”这个问题的回答上，兴业的客服显然做过良好的功课，从产品本质、风险、购买途径和起购金额等方面给出回答，表现十分抢眼。

绝大多数未设置广告

目前，除广发银行和恒丰银行使用以400开头的客服电话外，其余16家银行都使用了5位短号作为客服电话。这种短号码虽然简短好记，但都需要客户自掏话费。虽然随着人们生活水平的提高，很少有人会在乎这一点电话费，但毕竟客服电话是银行的一项售后服务，能够分担一部分话费也是对客户的一种重视。

400电话是通话供应商开展的主被叫分摊付费业务，主叫支付市话费，长话费由被叫承担，手机、固定电话均能主叫；800是被叫付费电话，俗称“免费电话”，是由被叫企业集中付费的一种服务形式，其不足是手机不能呼叫。总体来说，有这类电话更加方便客户享受银行提供的电话服务。

记者在拨通了各家银行的客服一一询问后，得知除浙商银行与平安银行外，其余16家银行都有400号码，而设有800号码的银行则更少，只有建行、浦发和农行三家。

虽然绝大多数银行都提供了400号码，但是这看似美好的午餐却不是所有人都能享用的，大部分银行的400号码只提供给信用卡客户，有的还提供给贵宾卡客户使用。800号码更是只提供给白金卡客户。所以尽管调查了这一项，但我们在总分中给予较低权重。

相比三年前，现在的银行客服人员无论是态度还是专业性都有所提升，但是还有较大的提升空间。因此，设置打分环节还是非常有必要的。如果设有此环节，就可获得10分，没有则0分。

在调查的18家银行中，一半以上的银行设置了满意度即时回访，只有7家没有设置。

在使用电话银行服务的过程中，有时需要耐心听完广告才能选择相应服务。在本次调查中，没有放置广告的可获得10分，否则为0分。结果显示，除了工行在开头宣传自己的快播功能外，其他银行调查时均没有放置广告。