咨客规章制度

咨客规章制度（共11篇）

篇1：咨客规章制度

咨客部规章制度

1.发错短信50元/条

2.迟到30元/次

3.卫生不合格20元/处（草坪地面）

4.订错雅间导致客人到店未就餐考核200元/次

5.吧台菜单和服务师菜单忘改50元/次

6.上班时间做与工作无关的事情20元/次

7.厨房下错单50元/次100元/次200元/次等

8.上午11:30之前换好高跟鞋立岗，下午5:30之前换好高跟鞋立岗

9.立岗之前将自己的事情解决完（卫生间）1：00以后换平底鞋8:00以后换平底鞋

10.点完到第一时间放流行音乐11:25放立岗音乐11:30放伴奏5:25放立岗音乐5:30放伴奏

11.上午立岗前开灯，1:30以后根据客流关掉多余的电源

12.下午立岗前将咨客部所有灯都打开（门厅灯，吊灯，转门照明灯，走廊灯，休闲区灯），9:00以后根据客流情况关掉多余的电源

13.值班咨客收尾不合格一项20元

14.值班咨客下班前检查四个铜门以及平门是否锁好，发现一次100元/次

15.见到客人问好，核实客人信息并准确带到指定雅间

16.下班不打卡，一次50/元（不论是订台还是值班）值班咨客下班拍门照片到前厅群：值班咨客已下班/客人已全部离店值班咨客已下班

17.凡事有自助餐菜单发给客房部经理，每位多少钱，保底多少位

18.四号楼有董事长接待不论吃中餐还是火锅烤肉订餐本标注清楚并提前告知经理

19.看宴会，询问客人时间桌数礼仪，订餐本标记订金已交10000元，内场还是外场礼仪，10桌备1桌，赵总赠送果盘，签合同，外场礼仪场地费5000元，需要签布场协议现金10000元，检查厅内屏幕，地砖是否有划痕

20.值班咨客自己调好班方可休息，五号楼值班咨客如果上午休息两点到岗拍照发工作群，晚班咨客到店11点前拍照发工作群里

21.群里消息第一时间回复收到，一次不回复考核50元/次，报预定时不要写客人全名

22.管理层订餐只算雅间不算宴会，雅间不论摆几桌都统计一桌（通过管理层单方面打电话或者微信的截图发咨客群的订餐称为管理层订餐）

23.昨日回访电话除赵总订餐不用打回访其他都打

24.下班不允许在雅间里休息 发现一次考核

25.口罩必须带酒店里的，不允许带其它的

26.上班需带自己的工牌 一次不带考核50元

27.值班期间不允许戴耳机坐在大厅 一次考核20元

28.顶撞领导，不服从管理，一次反省，一次考核50，两次考核100

29.

篇2：咨客规章制度

什么是咨客：

咨客是公司标准化服务的窗口，是企业形象的代表，

咨客部员工制度手册

。她具有迎宾订位的功能，同时是连接运营服务系统和收银结算系统的中心枢纽，也是紧密与客户维护系统相配合，既为起服务也起到监控督促作用的重要部门。

咨客的条件：

1. 耐心细致，勤恳踏实的工作态度

2. 坚持原则，大公无私的工作精神

3. 保持微笑，表达清晰的工作能力

4. 遵章守纪，团队协作的工作方式

咨客部的宗旨和目标：

统一调度、服务连锁、坚持原则、恪尽职守

做好公司的管家！

咨客部规章制度：

一、考勤制度

1. 必须严格遵守各场所所制定的上下班时间及其打卡或签到、签退制度。

2. 员工每月可享受两天公休，由咨客部主管根据该场所实际经营状况统一安排，不可私自调班、调休，如有特殊情况须预先报知本场所总经理，经同意后方可调班、调休。

3. 法定节假日照常上班，而作为加班与否及其具体的工资结算数目和方式由总经理统一决定。

4. 咨客请假须提前一天向本场所咨客部主管提出申请，经批准后方可获休；遇紧急情况需请假的，须在向总经理提出电话申请后经批准方可获休。

5. 主管请假须提前一天向总经理提出申请，经批准后方可获休；遇紧急情况需请假的，须在向总经理提出电话申请后经批准方可获休。

6. 所有请假申请未经批准而擅自休假的，一律视作旷工处理；若病假者须于假后上班第一日出示医院开具的病假证明，同时须出示就医病历原件及相关付款单据。

7. 需请假三天以上的，须提前一周向总经理提出申请，经批准后方可获休。

8. 所有未批准的三天以上的休假一律视作自动离职，且休假前当月未结算的工资作为赔偿金而不再予以结算。

9. 所有人员在休假内，须保证通讯设备的联络畅通。如因特殊原因不能保证的，须提前告知直属上级领导，并根据该领导决定的方式在休假期内保持主动联系。

二、离职规定

1. 辞职人员须提前十五天经咨客部主管审核后，归还工作服、工号牌和交还其它属于公司的财产（交于人资及仓管）；未经批准擅自离岗且未办理任何有关手续者视作自动离职。

2. 因违反公司的有关制度，根据公司奖惩制度被公司辞退处理的，以及自动离职的员工，公司将一律不予以工资发放及保证金的`退还。

三、行为规范

1. 基本要求

1） 正确穿着工作服，保持工作服干净、整洁。

2） 端正地佩戴工号牌于左胸上方。

3） 头发梳理整齐，保持发型美观、统一。

4） 化淡妆，面带笑容并保持饱满的精神面貌。

5） 上班前应注意口腔气味，利用口腔糖或口腔清新剂保持口气清新，工作期间则不得咀嚼口腔糖。

6） 工作期间不得看书报，吃零食，不得与其他部门的员工闲聊、嬉笑，不得串岗溜岗及其他与工作无关的内容。

7） 牢记所在场所的走道路线、卡座位置及价格，

8） 熟悉所在场所派对及其他活动内容，牢记场所物品价格及变动，明确场所部门人员的职责及权限。

9） 熟悉所在场所的所有业务、客服及其他定位人员的姓名。

2. 操作流程及规范

1） 操作流程：

准时到岗、检查自身仪容仪表，做好台面卫生，并做好班前准备工作。

按时参加班前例会，积极的参与讨论工作中的不足及对突发事项做预防和改进。

在规定时间内完成开档前的准备工作，到达自己的工作岗位保持正确的站姿，并将自己调整到工作状态。

工作中，须遵循微笑服务的宗旨，接待时35度鞠躬并使用规范的用语：“晚上好，欢迎光临！请问您有预定吗”；送宾时须讲：“请慢走，谢谢光临。”

对于有预定的客人，先核实客户资料在确保正确无误的情况下按预定的信息将客人安排入座。

如没有预定，须先仔细询问客人的人数，消费要求并上报前台经理，在安排好位置后带客入座。

领位时须走在客人前方并随时注意自己和客人间的距离，保证客人能够在第一时间看到领位人员。

安排客人入座后须亲自把消费卡交到服务员手中并及时回到前台报号开台。工作中遇到问题应及时向本部门主管汇报，听从主管安排，遵循先执行后上诉的条例，不得公然顶撞上级或私自做主。

在工作过程中如遇上级领导到来应鞠躬并礼貌的进行问候。

配合主管核算当日的业绩情况，值班员做好和收银台的结算核对工作。

下班前应做好前台范围的卫生并交接好手里的工作才可下班。

2） 操作规范

热情周到地受理客人的预定，殷勤细致地提供优质、快捷的服务。

与各部门管理人员密切配合，时刻贯彻团队协作的精神。

在熟悉各项收费标准及服务项目的基础上，做到有问必答，遇到客人投诉应及时做出反应并及时汇报。

开卡、销卡及填写业绩单时，应做到眼到手到心到。

与业务、客服以及其他定位人员对定位结果意见无法统一时，应做到有凭有据，以理服人，在坚持原则的同时要注意方式方法。

在确认定位归属的环节上，应严格遵循由所在场所主管到经理，再到场所负责人的逐级汇报的程序，不得擅自作主张。

严禁于订台人员有不正当的交易，更不得以此侵害公司利益，不与内部员工谈恋爱。

严禁让订台人员进入前台，监督订台人员不能在咨客台前拉客。

四、岗位职责及晋升体系

1. 岗位职责

1） 前台主管岗位职责

在总经理的领导下，负责前台部门管理工作，确保优质服务。

协助负责总经理行政管理，安排员工各项日常工作。

制定每月排班，记录考勤，带领员工遵守各项规章制度。

出席每日工作例会，听取下级反映，处理和汇报工作问题、情况。

主持部门员工班前、班后例会，安排和总结当天的工作，传达总经理会议的精神和工作安排。

篇3：咨客规章制度

企业规章制度俗称“厂规厂法”, 就其定义, 学界目前有以下几种说法:大陆学者普遍认为, “用人单位劳动规章是指用人单位根据国家有关法律、法规及政策, 结合本单位的实际情况, 制定并在本单位实施的组织劳动过程与进行劳动管理的行为规则和章程。”【1】而我国台湾学者王能君认为:“雇佣多数劳工的雇主, 为了提升人事经营之效率, 有必要统一设定工资、工作时间等劳动条件, 同时也须明文规定劳工应遵守之服务纪律。此种劳工须共同遵循之规范, 即为工作规则。”【2】

我国《劳动合同法》对规章制度的制定在涉及劳动者切身利益时有两个明显强调的地方:

1、制定规章制度的主体虽为用人单位, 但须有职工的民主参与;

2、程序法定, 强调民主, 要求用人单位与职工代表或工会进行平等协商。这两点加强了法律对用人单位制定规章制度的限制, 企业需要重视这些限制, 与时俱进, 有效制定符合法律要求的规章制度。

二、企业规章制度的法律效力

(一) 企业规章制度对企业、劳动者的法律效力

企业规章制度依法制定后, 在本单位范围内对全体职工和单位都具有法律约束力。主要表现在:其一, 企业规章制度必须在本单位范围内全面实施, 劳动过程中的各种劳动行为和用工行为都必须受规章制度约束, 全体职工和企业的权利义务都应当以规章制度为依据。其二, 遵守企业规章制度是全体职工和企业的法定义务和约定义务。其三, 职工因企业执行规章制度发生争议, 属于劳动争议处理范围的事项, 应当依照法定的劳动争议处理。

(二) 企业规章制度与劳动合同、集体劳动合同在效力上的关系

我国学界关于如何解决劳动规章制度与集体合同、劳动合同的效力冲突问题已有一些探讨, 主要有以下三种不同观点:

(1) 劳动规章制度的效力高于集体合同。有学者认为, 用人单位劳动规章制度作为用人单位所有成员都必须遵守的基本准则, 其效力要高于集体合同, 即集体合同所约定的权利、义务不应与用人单位的规章制度相抵触, 否则无效【3】。

(2) 劳动规章制度的效力低于集体合同。有学者提出:劳动规章制度作为劳动合同的附件, 它与集体合同效力的关系, 同劳动合同一样, 集体合同应当成为制定劳动规章制度的依据, 劳动规章制度所规定的劳动者权利不得低于集体合同所规定的标准【4】。

(3) 还有学者认为, 制定用人单位内部劳动规则是用人单位的单方行为, 但劳动合同是用人单位与劳动者的双方行为, 因此劳动合同的法律效力要优先于用人单位内部劳动规则【5】。

三、企业如何制定规章制度

(一) 制定的规章制度必须合法有效

1、内容合法

企业规章制度虽然是企业意志的体现, 属于企业自治的范畴, 但其法律效力来源于国家法律的授予, 只有当企业的意志与国家意志相一致, 企业的意志才能产生法律拘束力。

2、程度合法

企业规章制度直接关系到劳动者的切身利益, 与劳动者的权利义务密切相关。但在实践中, 许多企业单方面制定一些不合理、不适当的规章制度, 加重劳动者义务, 或者任意发号施令, 乱施处罚权, 损害劳动者利益。依据《劳动法》第4条的立法宗旨, 企业规章制度的主要目标是保障劳动者享有劳动权利和履行劳动义务。因此其制定修改或者决定应该有职工民主协商讨论。

3、有效公示

正确履行告知义务。《劳动合同法》第四条第四款规定“用人单位应当将直接涉及劳动者切身利益的规章制度和重大事项决定公示, 或者告知劳动者”, 如果企业未公示或告知, 这些规章制度则不具有法律效力。正确的公示方法包括:员工手册发放签领确认记载、内部培训法 (有与会人员签到) 、劳动合同约定法、考试法、传阅法 (要有员工签名) 、入职登记表声明条款、意见征询法。

(二) 企业应制定最大效力的规章制度

规章制度在符合了法律规定的“规矩”后, 如何尽可能的把握好它的合理性, 使其在企业管理的“方圆”中发挥最大效力, 还得注意以下几点:

1. 可操作性原则

企业应根据自身的经营状况和生产特点制定符合本企业的规章制度。许多小企业对规章制度的制定不够重视, 未对自已的生产特点多加分析, 而是东拼西凑其他企业的规章制度。规章制度言而无物, 大而不当, 充满假、大、空话, 对管理没有实际的指导作用。

2、奖惩相当原则

规章制度还应起到鼓励员工自觉遵守行为和对违规者的适度惩戒的作用。因此规章制度应奖惩相当, 明确、透明, 不可暗箱操作, 多体现对人的尊重和工作中的公平竞争, 让每个员工都能找准自已的定位。

3. 规章制度与劳动合同不得冲突原则

《最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释 (二) 》第16条给出了明确的规定:“企业制定的内部规章制度与集体合同或者劳动合同约定的内容不一致, 劳动者请求优先适用合同约定的, 人民法院应予支持。”也就是说规章制度与劳动合同的内容有冲突时, 法院采用的判案标准完全是依照“劳动者请求”。因此, 应避免规章制度与劳动合同的规定抵触, 导致企业在日后的劳动争议申诉或者诉讼中处于被动地位。

参考文献

[1]王权典、陈莉:当代劳动法学概论[M], 广州:华南理工大学出版社, 2005.25

[2]王能君:工作规则与惩戒[A], 台湾劳动法学会, 劳动基准法释义——施行二十周年回顾与展望[C], 台北:新学林出版股份有限公司, 2005.335

[3]肖龙海:用人单位劳动规章及其立法模式探讨[J], 河南省政法管理干部学院学报, 1999 (4)

[4]石美遐:对我国企业内部劳动规则立法的几点初步建议[J], 中国劳动, 1999 (7)

篇4：咨客，给洒家来碗心灵鸡汤

我甚至疑心那些问询的孩子，其实不是我的读者，因为许多读者都知道我当年报志愿时掉进了好大一个粪坑。信一个倒霉蛋，不如抛硬币。咨询报志愿跟咨询体位一样，都是无聊无益之事，比这更无聊的，是指导别人报考或行房。隔壁老王的儿子升学听了你的话，以后毕业找不到工作会恨死你；隔壁老王续弦时你说洞房要观音坐莲方好，老王轻信于你，那夜若是坐断了莲梗，又或是坐碎了莲蓬里的两颗嫩莲，那更是罪孽深重。

不知从哪年起，中国的高校流行起晒校花照，而且都是在填报志愿的前夕才晒。我对此深感愤怒，这是典型的虚假广告呵。校花广告里的花，虚渺得很，你遇得见么，即使看见也不会跟你有半毛钱关系。校花师姐惟一不会辜负你的是，如果你搓着衣角怯生生地问：愿意和我去如家滚床单么？她一定会说：滚。

江苏的高考状元接受采访之后，每个记者都劝他别报新闻专业，然后他就准备学金融了。这事足见涉世未深的孩子是多么容易轻信他人，这些记者才没那么良善，只是怕这孩子四年后抢自己饭碗。人愈年长，尤其是混到了老板的地位，对人往往多疑，决不会偏听。听说有个球迷想看世界杯，跟老板说我老婆明天排卵哈请个假哈，洞若观火的老板拒绝签字，说：你老婆刚才也来请明天的假，她说是痛经。

不是生活里的每一个山腰，都有一位人生导师端着一碗鸡汤等你。最近世界杯各个参赛队的教头最苦闷的问题，是该不该给球员禁欲。英国媒体称，凡是禁欲的球队都打道回府了，没禁欲的球队则摧枯拉朽，譬如德国，又譬如荷兰。这正是欧洲仅有的两个娼妓合法化的国家。好吧，因为禁欲而出局的西班牙、俄罗斯、波黑下回记得给23人的球队订46张票，或是69张票。可是且慢，风俗业独步天下的日本怎么也出局了？禁还是不禁，答案在水床上飘摇。

比起残酷的结局，未知的轮盘赌更令人恐惧，因为没人能给你答案，就像在茫茫的大海上，灯塔断电了，舵手醉死了，你在甲板上孤零零地摊开手掌，想看看自己的生命线有多长，结果发现伸手不见五指。

前些天和同事聊天，方知心理咨询师在美国是一个很俏的行业。从东方国家的政委，到西方国家的牧师，直至街头算命的瞎子，其实都扮演着心理咨询的角色。你要的不是答案，而是有一个人听你唠叨。女人骨子里从来不会信任另一个女人，所谓闺密只是你的听众；男人跟女人厮混时的温柔倾听也是假的，要不是听完后另有所图，他肯定早跟其他男人酗酒吹牛去了。也有些人，秘密太多，只好向神灵倾吐，我有俩同事，很是信佛，我每次经过他们的电脑都会听到佛歌，可这俩哥们分明一个是色鬼，一个是赌鬼，我猜他们未必是在清洗业障，而是保持跟众仙的在线交流，以便讨教如何千里之外取人贞操，万里之外押中冷门。

篇5：咨客规章制度

1、营业前

（1）准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。

（2）班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练）。

（3）认真做好营业前的一切准备工作。

A、从订房部了解订房情况并输入电脑

B、准备好工作中所需之物品（打火机、笔、咨客卡）

2、开始营业

（1）站在大厅前，恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。

（2）宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候：

“晚上好，欢迎光临”

“请问先生/小姐有否订房”

“对不起，请稍等我帮您查找一下”

“不好意思，让您久等，请跟我来”

了解客人贵姓并随时尊称宾客。

（1）带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢）主动向客人介绍公司的消费，设施及节目。

（2）带客入房时，做到先请客人进房入座（礼貌用语、手势）。

（3）退下语：XX先生/小姐，祝你们玩得开心，以下由DJ小姐继续为您们服务。

（4）送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！

3、营业后

篇6：咨客中心疗法

咨客中心疗法(client-centred therapy)又称来访者中心疗法、患者中心疗法，是罗杰斯以人本主义理论为基础于1942年提出，咨客中心疗法是人本主义心理疗法中的主要代表。

它与心理分析疗法相反，不要病人回忆压抑在潜意识中的心理症结，而是帮助病人认识此时此地的现状，由于他缺乏自知不能正确认识和处理当前环境的现状，拒绝感受当时的情感体验而产生病态焦虑，因此治疗的目的就是让病人进行自我探索，了解与自我相一致的、恰当的情感，并用此感情体验来指导他的行动，也就是靠自己本身的力量来治疗自己存在的问题。

咨客中心疗法认为，任何人在正常情况下都有着积极的、奋发向上的、自我肯定的无限的成长潜力。如果人的自身体验受到闭塞，或者自身体验的一致性丧失、被压抑、发生冲突，使人的成长潜力受到削弱或阻碍，就会表现为心理病态和适应困难。如果创造一个良好的环境使他能够和别人正常交往、沟通，便可以发挥他的潜力，改变其适应不良行为。

咨客中心疗法主张治疗者把病人作为一个有自尊心的主人来看待，而不是一个普通的病人，故用咨客一词。在进行治疗时，治疗者让咨客畅所欲言，但不需要什么自由联想。治疗中的关键是治疗者处于中间的媒介，帮助咨客发泄他的感受，治疗者耐心地倾听。为达这一目的，当交谈时治疗者不断用反响来激发咨客的情绪，一再重复咨客在交谈中所表现的最基本的情感，

治疗者不能把自己的意志强加在咨客身上，而是帮助他弄清问题，增加自我了解和适应能力，发展其成长潜力，从而获得治愈。罗杰斯认为，治疗关系中最重要的因素在于治疗者应成为“真诚的或自我和谐的人”，这就是说他不仅是从专业的角度去发挥作用和进行操作，而且在与咨客的关系中也是坦率和诚实的。因为任何人不愿向不真诚的人暴露自己的。

咨客中心疗法的特点是：

以病人为中心

罗杰斯治疗与精神分析和行为治疗不同，不是靠探究无意识领域或改变反应形式来纠正不正常的行为，而是动员患者内在的自我实现潜力，使病人有能力进行合理的选择和治疗他们自己。

把心理治疗看成是一个转变过程

罗杰斯认为，心理治疗主要是调整自我的结构和功能的—个过程。一个人有许多体验是自我所不敢正视和不能清楚感知的，因为面对或接受这些体验，与自我目前的结构不协调，并使其感到受威胁。

治疗者如同一个伙伴，就像是可以接受的改变了的自我，帮助病人消除不理解和困惑，产生一种新的体验方式，而放弃旧的自我形象。心理治疗实质上是自我的学习过程。如果不建立适当的医患关系，这种学习过程就不会产生。

篇7：餐厅咨客实习总结

餐厅咨客实习总结篇一

(1)与总公司食堂交接后重新组建现职校食堂，克服了外调员工刚接手新工作时分工不明确，个人工作混乱，职工就餐满意度下降的难题。

(2)对于职工提出就餐服务方面的不足，就餐菜品问题，在食堂内部定时定期开会公布进行责任到人的细化。

(3)按照领导指示对所有职工进行食品安全法规法律和行业准则方面知识学习培训。

(4)紧抓食堂进货渠道，严格要求采购物品拥有相关部门的食品卫生许可证检验检疫合格证。

(5)职工所用餐具做到餐后消毒，加工间;菜案;炒菜间;面案间指定卫生到人，定时定期食堂大扫除所有职工参加。

(6)围绕“降成本，保质量”这个原则，在大家吃好吃满意的前提下，节约附带开销。领导所有食堂职工养成请柬节约的好习惯，开展节约用水节约用电竞赛。

(7)圆满完成了公司接待任务，其中包括：物业分公司职工代表会;建安分公司职工代表会;唱红歌颂党恩歌咏比赛;和谐杯厨艺大赛;大小员工培训班近()期次。

(8)调动所有食堂员工的工作激情，在任务重就餐培训班平凡无节假日期间完成接待任务并博得培训班人员认可。

(9)为入冬后食堂菜品多样多品种不单调重复，秋菜储备期间组织员工腌制各种咸菜并储备了：白萝卜大白菜土豆胡萝卜等。

(10)在食堂开展主人翁精神建设，使员工团结互助在完成个人工作的前提下还能够帮助同事。提高了工作效率，增进了相互理解相互辅助的工作氛围。

当然我个人管理不足的地方还很多如：

操作间外人进入的问题，我已在前后操作间门上张贴了“闲人免进”标志但依然难以禁止。

员工在长期无节假日工作，接待公司培训班任务期间积极性不高当时没有及时调节员工工作时差。

一年的工作在紧张忙碌的气氛中即将画上句号，我个人在管理方面的不足之处还需要在领导的指导下尽快改善。我也会积极学习相关餐饮业管理知识，使食堂每位员工都能运用个人擅长技能，让食堂员工认识到在岗爱岗更快更好提高服务水准提高菜品认可度的重要性。

餐厅咨客实习总结篇二

一、标准礼貌用语

① hello，请问老板坐哪个箱呢? ② 这边请，小心台阶。③ 祝您玩得开心。

④ 请问还有什么可以帮到你的吗? ⑤ 好的，马上!

⑥ sorry，不好意思，让您久等了 ⑦ 待会见。

⑧ 请慢走，明天见。二、每日重温八八文化 ① 感恩词： 谢谢你 对不起 请原谅我我爱你 ② 工作标准：

各位同事标准站姿，爱的鼓励。各位同事准备好了吗? 我们要耐心，细心，爱心。我们要注意，细节，细节，还是细节。三、工作流程

① 接听电话，做好登记，并注意礼貌用语。② 迎客： ⒈问好，(礼貌用语)

⒉了解客人的订台情况，并及时为客人安排座位。③ 带位：

⒈与客人保持一尺的距离，以免带丢客人。⒉在带位的同时向客人介绍酒吧特色。并了解客人喜好。⒊提醒客人注意台阶。④ 入坐：

⒈核对台卡，并确认客户资料。⒉与服务员交接，并把客人的喜好告诉服务员。⒊用对讲机通知前台。⑤ 巡台：

⒈迅速并准确的确定空台。⒉空台要通知所有同事。

⒊观察客人的动向。⒋提醒服务员促销。

⒌通知楼面与运营部自来客的位子。⑥ 送客：

请慢走，欢迎下次光临(礼貌用语)总结：

在加入咨客部学习的短短五天时间里面，我看到了以前看不到的问题。同样也学到了很多对自己有帮助的知识。首先最深刻的体会就是，咨客的工作并不像表面那样轻松。每天站位，带客。最重要的就是清楚的记清台号。作为公司第一前线的部门，每天必须面带笑容，微笑待客。必须拥有良好的沟通能力，也必须拥有极快的反应与应变能力。及时的为客人安排座位。其次在咨客部让我看到的是团结，和谐，奋进。每天班前会时，可以看到大家的激情，就算没有激情，也会身边的同事所感染。领导的熟练的运用公司“五心”文化。细心，关心，爱心，责任心，开心。带领同事一起努力工作。最后在这几天的学习中，我的表现并不是很好，但我有细心的去观察每一位同事的工作，也发现了一些细节上的问题。但我相信，在咨客部的领导带领下，一定能把所有的问题解决好。篇二：实习总结 实习总结 在学校学了三年理论知识后，终于有踏上社会进行实习的机会了。这实习早就知道，可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。在举行了实习动员大会后，我自己选择去了民营公司性质的的一家西餐厅：浪漫巴黎西餐厅。餐厅简介： 浪漫巴黎西餐厅地处咸宁大道市政府斜对面咸宁国际大厦五楼，总平面1800平米，设立豪华vip包房、精致无烟区卡包、卡座等区域，可以为您提供西餐、日餐、红酒、咖啡等服务。餐厅以欧洲皇家色调为主风格，并调以现代时尚装饰，庄重中不失活泼，宁静中蕴涵激情。精致传奇的宫廷时代壁画和五色缤纷的彩绘玻璃窗，凸显着餐厅的古朴与典雅，来到这里您将仿佛置身于十九世纪的法国巴黎豪华宫殿，亲身感受法国巴黎的浪漫情怀。餐厅镶边的银色餐具赏心悦目，柔美的台布衬托着细腻的餐具，形成一种高雅的色调，古朴却不显古旧，配合摇曳飘忽的灯光、曼妙经典的音乐，色味俱佳的美味，如此的情境，将让你仿佛置

身于欧洲十九世纪上流时代，尽享显赫浪漫的贵族生活情趣。如今她带着独特的浪漫和优雅、尊贵的古典与时尚入驻美丽的香城泉都—湖北咸宁，需要各方面有志之士、精英人才的加入。浪漫巴黎西餐厅使命：勇于承担社会责任，满足顾客物超所值的消费期望，使员工富足且受到尊重。

企业精神：诚信 创新 感恩 共享。服务理念：满意是标准 感动是目标。企业价值观：让员工感动才能让顾客感动。经营理念：享受浪漫巴黎西餐厅每一刻。重视员工培养、培训浪漫巴黎西餐厅在培养员工方面不吝投入，非常舍得，这一点亦给我留下了深刻的印象。在进入快速发展的近两年，浪漫巴黎西餐厅经常派遣管理人员和业务骨干到国、内外知名餐饮企业学习取经，足迹遍布大江南北、香港、东南亚等地。对全体员工的培训工作亦是毫不松懈，有计划地经常组织员工参加公司内外的各类培训，培训内容涉及管理、烹饪、礼仪、餐厅英语等多个方面，以全方位提升全体员工的综合素质。店长徐星星女士表示，仅是这样还是不够的，餐厅还计划建立自己的培训单位，建立浪漫巴黎西餐厅自己的培训机制，完善餐厅的培训体系，使员工培训工作能够有计划、有步骤地长期施行。关于培训的重要性，徐总总是这样说的：“培训工作很重要，必须长期抓，员工的素质提升了，企业才可能上台阶。另外，员工培训也是给员工的一项福利，员工在浪漫巴黎西餐厅能够学到东西，他们就更愿意留在浪漫巴黎西餐厅，这对于员工和企业都是双赢的。”徐总的话虽不多，但却一语点醒了我，应该说，徐总的这个观念确是真知灼见。事实上，现在世界

上的先进企业都是把员工培训放在一个非常重要的战略位置上，人力资源做为企业最重要的资源，人力资源质量的优劣直接关系到企业的兴衰，员工培训工作的好坏对企业而言己

具有重要的战略地位。把员工培训、培养放在重要位置，可谓是眼光长远的企业经营之道。餐厅映像： 餐厅企业员工礼貌、纯朴、真诚的笑靥却留在了我的心里。餐厅的人热情、友善、积极向上;餐厅的氛围团结、和谐，就像一个和睦融洽的大家庭;餐厅从董事长到高管到基层普通员工，都是那么富有开拓进取精神，勤奋努力，同时又正直诚信。我不禁想到，如果在中国，这样的企业要是多一些，更多一些，那么离建立中国特色的和谐社会主义还会远吗，这

样的企业人多一些，二十一世纪的中国社会不是会更加和谐美好吗? 准备工作： 虽然我们只在餐厅进行为期两个月的实习，但餐厅还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训。

理论培训只有两天，不过虽然一培训就是讲一天的课，但是对于我们这群整日里都呆在教室里的学生们来说，还是可以适应的。因为只是培训，所以也就没有像在课堂上一样严肃，课程也是比较轻松的，主要是介绍公司的概况，同时也对我们进行了员工素养及餐厅管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解。这两天的培训，午休的时候都是带我们到本餐厅的员工食堂吃的饭，而我也恰恰被分到了这家店，所以也是提前的体验了一把我们店的员工餐，同时也对店里的布局有了一定的了解。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。两天的培训过得很快，尤其是我们一大帮人在一起，不过培训之后就是去店里实际

上岗了，也是有一点不安的。到店里实习，自然就住在了店里的员工宿舍。员工宿舍是在小区居民楼里租下的，男女分开，我们女员工基本上是都住在了一起。小区的环境很好，在宿舍内也有舍长，卫生工作大家每天都轮着做，有一张值日轮流表;宿舍里对用水用电都有系统化的管理，一切都是井

井有条。系统介绍： 因为是餐厅，所以也就没有像饭店一样有那么多的部门和岗位，但是也还是具体分成了几大块的;店长，顾名思义就是一店之长，店里的总指挥，任何我们处理不了的事情都可以找店长解决;店长助理，向店长负责的，每一个助理都负责店里的某一大块，也是替店长分担一下负担;在门前的咨客，主要负责向客人问好，将客人引进店里并引领客人找到座位，在客人走时，欢迎客人下次光临;在收银台的收银员，主要负责客人的买单结账，还有店里的办卡记录等一些事物;服务员，主要是对客服务，基本上都是服务员负责的(我们实习的岗位就是服务员)。传菜，就是将做好的菜品从后厨传到客人桌面;还有中厨、西厨的厨师，饼房的糕点师，洗碗间的阿姨等等。虽然只是餐厅，但是岗位都很齐全，各个职位都各

司其职，是分的系统化。实习过程： 前厅是餐厅中最为辛苦的部门，因为是直接对客服务，事情很多，而餐厅并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，助理还专门为我们每人安排了师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。我们的工作除了摆台、倒水、点餐、上菜、循台、撤台外，基本上就没什么了。我们实习生的上班时间是8小时工作制，分中晚两班倒，一个月休息4天，助理根据我们的需要，没有让我们上晚班，只是中班，早晚班中间有两小时的休息时间。我们在忙的时候也会加班，但加班都是有记录的，在适当的时候是可以补休的，我觉的这种制度还是很灵活合理的。

篇8：酒吧咨客工作守则

一、营业前需负责好咨客区域内的卫生工作。

二、站岗前必须整理好自已的仪容仪表。

三、准时站岗，以正确标准的迎宾资态，准备待客。

四、接听电话需知：

1、电话响起两声后应马上接听，并自报单位名称。

2、接听电话语气柔和，并礼貌，严禁使用口头语。

3、电话预约的必须告知客人为其所订的台号以及预留时间，并留下客人姓名，以及联系方式。

4、如遇到电话预订的客人在规定内还没有入场，需电话回访客人，如客人需再留座，可视现场营业情况为其延长十到二十分钟。

5、挂电话时需由宾客先挂，并对客人致谢。

6、严禁电话聊天。

五、预订流程：

1、凡是现场预订的，必须留下客人姓名、电话，程序与电话预订齐同。

2、客人来前台预订包厢的，可向客人解释：本酒吧是会员制包厢，只有会员才可预订，低消1280元。

3、预留座最长预留时间为11点，一般情况十点半。

六、待客：

1、凡是光临酒吧的客人，咨客必须以真诚、微笑、热情的心态来招待客人。

2、询问客人是否有预订，预订的台号。

3、介绍酒吧的主打酒水。

4、介绍宣传酒吧的风格、酒吧文化。

5、引导客人入座，可根据客人的情况灵活安排入座。

6、待客入座后，开卡与服务员交接，并祝客人玩的开心。

7、如是预订客，必须请客人报预订人姓名、电话，经确认后方可开卡，以避免出错。

七、转台操作：

1、咨客必须掌握当日的预订情况，营业时及时汇报给楼面经理。、2、如有转台，楼面通知咨客后，咨客必须登订转台号，并及时通知收银处。

3、如是营销预订的必须通知收银处，并通知有关人员，确保做好记录。

八、收集工作：

1、收集、整理客人资料，制定客人信息挡案表。

2、送客人友好询问客人建议、意见。

3、反馈客人建议、意见给公司。

4、友好派发酒吧的店卡。

九、送客：微笑送客，感谢客人光临，欢迎下次光临。

篇9：酒店咨客实习报告

一、实习目的本次实习主要是为了帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础。另外，毕竟课堂上的理论知识跟实际情况中的应用技能是存在一定差距的，对实际经验的积累和感受也有助于我们增加日后走出校园走进社会时的就业机会。

二、实习内容

XXX酒店为我们实习生提供的部门有很多种，其中有房务部、财务部、客服部和餐饮部。相对应的岗位有前台服务员、门童、商务中心文员、各中心收银、运动中心客服、各类餐饮服务员和咨客。

经过面试，我最终的岗位是艾葳格兰西餐厅和雄冠餐厅的咨客。咨客这个岗位相对来说用到体力活动较少，但需要用到脑力的地方会比较多。另外工作内容比较繁琐，例如西餐厅方面，西餐厅主要是早餐营业，还有团队用餐等。我们要站在门口的咨客台后面向客人问好。早餐要刷房卡，因为大部分客房是有包含两份免费早餐的，所以要以刷房卡的形式来记录。如果是一些房间没包含早餐的，或是房间里住三个人其中一份超出了要买单的，这种情况我们就需要去打账单，然后在人山人海的餐厅里找到那位客人，然后给他签单。早餐结束后还要下总单、打报表和计算营业额等等；团队用餐的话要收餐券、下总单、找签单人签单、计算营业额和交核数等等。

团队用餐找签单人签单的时候比较麻烦，因为咨客是不认识签单人的，手里只有个名字，连手机号码也没有，所以工作起来难度很大。于是动一动脑子，虽然我不知道签单人是谁，可是我可以问啊！而询问的对象也有很多，一是我们部门的经理或主管；二是这个团队的跟单人；而最后一点，也是我觉得最有用的一点（因为第一二点的话不能保证在关键时刻能找到经理和跟单人），就是问这个团队的客人。因为客人在进餐厅用餐和已用完餐要离开的时候都会经过咨客台，我只要礼貌地说：“您好！不好意思打扰一下，请问某某某先生/小姐（签单人名字）是哪位啊？”大多数情况下都会由此知道答案。而还有一个办法就是靠自己观察，一般情况下，签单人也会是负责人，所以仔细观察，看起来经常在组织或者经常过来跟我方交代事情或咨询问题的就是签单人了。有了大概答案之后等他走过我身边的时候我就跟他确认一下，通常都会准确无误的。

而雄冠餐厅，它是以足球为主题的吃西餐的餐厅，它主要是接散客零点的。同样的，这边的咨客也要站在门口迎客，还有下单、结账之类的。

到后面两个月，因为部门内部要岗位交叉培训，所以我的岗位换成了服务员。服务员是比较辛苦的一个职位，做的事情也很杂，而且是比较需要体力的。基本工作内容是开市、为客人倒茶、用托盘为客人上菜和收盘子、尽量满足客人的需求、收拾桌子、换台布、清理垃圾、擦餐具和杯子、叠餐巾，还有一些搬搬抬抬的工作等等。在自助餐中我们用托盘去为客人收盘子的时候，有些客人会把全部要收的盘子都往我们托盘上堆，完全没有考虑到我们单手托着托盘托不托得了这么多，而我们也只能硬着头皮帮客人收走，所以，这对我们的臂力和腕力都是一个很大的考验。

在酒店里，没有说一个萝卜一个坑，你是哪个岗位就在哪个岗位的，而是哪里需要支援我们就要到哪里去。在实习的5个半月期间，我去支援过会议中心几次，而去中餐厅也支援过十几次了。去会议帮忙主要是帮他们拉齐会议桌和椅子，削铅笔，摆文件夹和笔之类的。而去中餐厅帮忙方面，虽然一样都是服务员，可是具体工作内容却不太一样，毕竟中餐和西餐是存在一定差异的。去中餐帮忙主要是服务大型宴会的围餐，每三个人看两桌，负责酒水、上菜，还有收拾台面、换台布、摆中式餐位等等。

三、实习体会

从2013年的9月5日到2014年的2月20日，我们整整实习了5个半月。这段时间说长不长，说短也不短。刚刚来的时候是几天的入职培训，这让我们总体认识了不只是XXX酒店，还有XX集团的总体概况。然后是部门的面试，经过面试，我被餐饮部的西餐部录取了。其实一开始对这个职位并不是很熟悉，因为在学校的课堂上很少涉及餐饮，就算偶尔有涉及到，也是讲中餐讲得比较多。

在西餐部这个小家庭里我学到了很多东西，下面分几个方面来说一下。

（一）基本的工作技能方面

我认识到了各种刀叉和杯子的摆法，以及服务员、咨客、送餐员、领班、主管，甚至是经理的工作职责和服务技能。忙的时候我们还要去会议和中餐支援，所以我们学到的不单单只是西餐的东西。

（二）人际关系方面

我学到了如何和同事以及上级和睦相处。其实最难处理的应该是和客人之间的服务关系，有些客人的素质并不能跟上时代文明的脚步，而我们却不能跟他们吵，这时候就是考验我们反应能力和沟通能力的时候了。像去中餐帮忙的时候，因为多是晚宴，所以客人很喜欢一边喝酒一边抽烟。可是宴会厅里面是禁止吸烟的，因为那些台布和地毯都是易燃物，一不小心的话是很可能发生火灾的。另外，吸烟也会造成空气的浑浊。此外，多人吸烟的话还会造成烟雾报警器启动，然后导致自动洒水。这些都是比较严重的。可是我们不能直接说“这里是不可以吸烟的”，因为对客人说“不”是最大的忌讳，于是我想了想，我就跟客人说：“先生，不好意思，这里面是无烟区，如果您想吸烟的话，外边有个专门供客人吸烟的地方的。”这样说出来客人就不会太抵触，而且觉得你为他提供了一个解决方案。这就是我在人际关系方面的进步。

（三）个人思想方面

经过这5个多月的磨练，我的团队精神更加强了，我学到了如何和同事们和谐地合作，将工作效率值达到最大。还有就是我的抗压能力更加好了，其实服务员不是很好当的，有来自家人的压力，觉得辛辛苦苦培养了十几年的本科大学生竟然去当服务员；有来自客人的压力，觉得服务员就是低人一等，可以尽情使唤，尽情刁难；有来自上级的压力，有各种批评，各种加班，各种不体谅。外界的环境改变不了，但我们可以改变我们的心态。只要自己不看不起自己，努力学习东西，努力做好份内的事情，虚心接受前辈的指导，我相信我可以做好一切，我也真的做好了一切。

（四）生活方面

因为西餐主营早餐，而我的班次基本都是早班，所以每天要凌晨5点半就起床，上6点半的班。而在冬天的凌晨，特别是下大雨的冬天的凌晨，很冷很冷，要在这种天气起床真的很不容易，可是我还是每天克服这个困难，每天都没有迟到。我觉得在以后的生活中，我的自控能力会为我的人生带来益处的。虽然每天上8个小时的班，有时还要加班，可是我还是挤出了很多时间来学习我感兴趣的东西。在这5个半月里，我利用零零散散的时间看了8本书，3本关于人生哲学的，5本关于平面设计的；此外，学了pS软件和AI软件的部分操作；完成了一个围棋游戏界面的设计；另外还背了1161个英语单词，练了39节的英语口语。忙和累并不是不学习的借口，其实只要自己有心学就会有时间学的。

这半年的时间，对我自己来说是一个蜕变，它让我成为了更好的自己。人或许就是要经历一些，才会更珍惜一些，也才会更成长一些。在以后不管是工作、学习还是生活的道路上，我想我都会感谢曾经在XXX酒店实习过，我相信，我会越走越好的，只要坚信自己，用心做好该做的事，我可以。

四、对实习的建议

这次实习虽然让我学到了很多，可是也有一些不足的地方。例如酒店规定的每个月的培训，基本每个月都有四五次的培训，可是培训内容和形式都不是很好。我觉得可以适当减少培训的次数，把重心转到提高培训的质量上来。

另外，我们实习生去实习，并不应该把我们也当成正式员工来分配。毕竟我们还是学生，是去酒店学东西的，是去酒店学管理的，不应该让我们觉得好像自己真的是个社会人了，每天除了上班没有其他的内容。学校和酒店应该给我们安排一个有关于管理的培训，这样才能不负最初让我们去实习的目的——让我们学到更多的东西。

篇10：咨客部岗位职责（最终版）

一、咨客部主管岗位职责

1、制定排班表、安排员工工作。

2、提前上岗，检查员工仪容、仪表和营业前的准备工作。

3、检查、督导员工维护所负责区域的环境卫生。

4、贯彻执行公司各项规章制度及订台规定。

5、督导员工严格执行工作规范和礼貌服务标准。

6、时时准确掌握订房情况，灵活机动，准确无误安排好预定工作。

7、主动热情做好vip客的接待工作。

8、做好每日的营业报表，订台、开台情况报表及工作日报表，按时抄报到总办和财务部。

9、客人到位时，做好营业部门的工作配合协调部门做好各环节的服务。

10、热情耐心解答客人的疑问。接待处理客人的抱怨、投诉、主动协调解决问题。

11、积极宣传公司的各项经营活动，优惠政策和营销方案。

12、定期向上级汇报工作。

二、迎宾员岗位职责

1、按时上、下班始终保持良好的仪容、仪表、仪态及精神状态。

2、了解公司各种卡位、散台的功能特征及具体位置和最低消费。

3、主动热情迎接客人，主动介绍台、卡情况以及节目安排情况。

4、接受电话订位及当面订位，准确作好订位记录。

5、为留言客人服务，引领台、卡迟到的客人。

6、与服务员配合，为客人提供优质服务。

7、随时解答客人提问，引领找路的客人。

8、服从领班的安排，做好区域内的卫生工作。

9、严格遵守公司的各项规章制度、工作纪律及各项工作规范标准。

10、注重自身形象、提高自身素质和礼貌修养

咨客部规章制度

一、班前工作准备

1、接受订位：

⑴来电订位或当面订位，必须在迎宾台进行并由迎宾进行控制和操作，不得超时预留，超过规定时间预留，必须交纳押金或总监助理同意批准。

⑵清楚订位时间、类别，了解客人的需求，给予合理安排（既考虑公司利益、当时营业状况，又兼顾客人）

⑶详细告知对方消费标准、具体位置等，征求客人意见，确认客人接受后，详细记录客人姓名、公司名称、联系电话、大约人数、大约到位时间、经手人签名、订台时间，以方便查找联络。

篇11：酒店KTV咨客礼仪培训资料

一、咨客（迎宾员）岗位职责：

1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。

2、准时参加班前例会，接叐上级工作安排。

3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。

4、了解熟悉场内的设施及走道线路。

5、了解本公司的消费情冴。熟记每天的订房记彔，按规定做好开卡、开房、转房、叏消房的具体工作。

6、向顾客提供礼貌周到的服务，幵按照工作程序正确带位。

7、对亍客人的提问应主劢回答，遇客人投诉戒丌满，应及时做出反映，幵及时向上级报告。

8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。

9、有礼貌地接听电话订房、订座。

二、咨客工作流程图

（1）迎客准备 A 检查仪容仪表 B 良好的精神状态（2）询问宾客 A 询问宾客有无预定 B 如有预定迅速核实

（3）迎接宾客 A 迎接距离1 米-1.5米行礼 B 迎客以45°鞠躬 C 主劢、整齐、礼貌（4）介绍公司娱乐设施/收费标准 A 演艺吧B KTV 收费情冴（5）不各区域咨客交接 A 客人资料交接

（6）引领宾客到房/台 A 按宾客要求 B 如有预定将预定卡收走（7）宾客确讣后和其他迎宾、服务员交接（8）返回原岗位

（9）随时注意场内空位和能拼桌的位子（10）班后总结、例会

三、咨客部工作流程图注解分析

(1)迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容： A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆丌要过分夸张。

B 注意自己的精神状态，丌要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。

（2）迎接宾客：当客人来到距离1-1.5米时，所有咨客应以45°鞠躬，主劢、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”

（3）询问宾客：咨客主劢迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那举咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到乀后要不客人核对一下。例如：“您是XXX 先生/小姐，订的XX 房，联系电话是XXXXXXX 等。”如果客人无预定，就要询问客人是光临KTV、DISCO、演艺吧等。（4）介绍公司设备、消费：咨客引领宾客可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。

（5）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。（6）归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。（7）班后会；集吅开班后会，讣真听叏部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，丌能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服仍后上诉。

四、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用诧

1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，丌好意思让您丽等了，这边请。”

（2）如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？”

A、如客人要坐大厅：“先生/小姐，这边请（介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，我们有丿务将客人带到他所要求的地方）。

B、如客人要坐厅房：“丌好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什举样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。”“丌好意思，让您丽等了，XX 先生/小姐，我为您安排一间XX 房，最低消费XX 钱，请问可以吗？XX 先生/小姐，这边请”。

C、带客人迚房时，首先敲门三下（力度适中）“对丌起，打扰一下，里面请。请问XX 先生/小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间，开好卡幵将卡头送至收银处，通知收银开房，幵通知订房人戒其区域经理。

D、如果安排丌到房给客人：“XX 先生/小姐，丌好意思，现暂时安排丌到房间给您，如果可以的话，请您留个电话戒先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。

2、接听电话的礼貌用诧：

“您好！外滩一号，请问先生/小姐贵姓，XX 先生/小姐请问有什举可以帮到您？请问XX 先生/小姐多少位？请问XX 先生/小姐需要订间什举样（类型）的房？ 今天XX 房的最低消费是XX 钱，请问XX 先生/小姐方丌方便留下您的电话，我为您预订的是XX 号房，请您在XX 点乀前到好吗？谢谢您的电话，再见。”

3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满戒没有他所需要的房间类型时应当怎举样做：“对丌起，XX 先生/小姐，现在XX 房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，幵立刻做好登记。

4、带客程序：

（1）、先走在客人前面，保持不客人乀间的距离。（2）、步伐丌紧丌慢，做到三步一回头。

（3）主劢热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。（4）任何情冴下丌得在营业场地奔跑。

5、转房：“请问哪位是XX 先生/小姐，请问XX 先生/小姐是要转一间XX 类型的房吗？XX 先生/小姐，我现在带您到XX 房先看一下是否满意（介绍客人该房的消费情冴）”。

6、幵房：注意问清楚后，才迚行幵房工作。

7、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。

五、咨客工作程序及规范

1、营业前

（1）准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。

（2）班前例会（讣真听叏主管的工作安排及礼貌用诧训练）。（3）讣真做好营业前的一切准备工作。A、仍订房部了解订房情冴幵输入电脑

B、准备好工作中所需乀物品（打火机、笔、咨客卡）

2、开始营业

（1）站在大厅前，恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。（2）宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候： “晚上好，欢迎光临” “请问先生/小姐有否订房” “对丌起，请稍等我帮您查找一下” “丌好意思，让您丽等，请跟我来” 了解客人贵姓幵随时尊称宾客。

（1）带客时，要走在客人前面，保持不客人乀间的距离（丌快丌慢）主劢向客人介绍公司的消费，设施及节目。

（2）带客入坐时，做到先请客人入座（礼貌用诧、手势）。

（3）退下诧：XX 先生/小姐，祝你们玩得开心，（4）送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！

3、营业后

做好岗位卫生，收拾好工作中的物品。

六、咨客部工作中注意事项

1、咨客在未能听懂客人说话时的做法

（1）当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次；（2）客人重复后，你仌未能听懂时，须向客人致歉，幵告诉客人请主管帮忙解决；（3）丌要轻易回答是戒丌是，以免引起客人的诨解；（4）丌得对客人提出的问题置乀丌理，以免引起更大的麻烦；

（5）向客人的致歉，询问主管，仍中学习新知识，丌断提高自己，避免下次収生同类的事情；

2、当遇到问客人姓名困难时，例如故意为难，应一笑置乀，丌能表现丌高兴的样子给客人看；

3、丌论任何情冴，如客人叫饮品，也应代听单，再通知主管戒服务人员落单；

4、当有客人到公司找人时，应主劢提供协劣（先确定其朋友客人所在房间，如丌能确定，先让客人以电话联系），丌可盲目带客人逐间房查找，当准确后，必须敲门方可迚入；

5、如有已订房客在预留时间到点后仌未到达时，应以电话联系，如遇满房时，要询问订房人戒订房客人征求同意后及请示主管方可退让此预订房；

6、门口经常有人出入，必须讣清客人，以免计多客流量，见到公司领寻要用礼貌诧，如：“XXX，晚上好”。

7、如有客人找公司董事戒负责人，必须了解对方乀全名及事由，但也丌能立即说出被找者在场不否，其后通知主管戒经理处理。

8、如特殊部门人员到来，暂作接待，然后通知经理。

9、咨客丌得在工作时间内离开工作岗位，有要事必须请示主管后方可离岗。

10、上班丌得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。

11、带客人戒其它非特殊情冴时，丌得在场内跑劢，以免造成客人紧张，以为収生什举事。

12、咨客未经过请示主管同意的情冴下，丌能陪客人入房饮酒唱歌。

13、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生，如有丌清洁，立即通知清洁部清理。

（二）咨客言谈丼止的要求：

1、客人到来时要面带微笑，丌要主劢不客人握手，如果握手时丌可长时间打量客人，特别是女宾。、不客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重复，声音丌宜过大，以对方听清为准，表达要简洁明了。

3、向客人提问时诧调要适当有分寸。

4、不客人谈话时要注意倾听，丌得打断客人话题戒抢话头，回答客人时要求实事求事，丌清楚要弄清楚后再回答。

5、客人乀间谈话，丌要凑前旁听，丌要在一旁窥视，更丌要随意插话打扰。

6、外来电话找客人时，一定要听清被找客人的姓名、房号、然后视情冴转告客人。

7、丌要随意打听客人的年龄、职务、家庨、收入，特别是丌能问女宾的情冴，丌能对客人的随身用品，金银首饰露出喜爱乀色，以免诨会。

8、丌要轻意接叐客人的赠物。

9、客人仍前面经过时，一定要行鞠躬礼，使用适当礼貌用诧，客人离开时应主劢欢送。

（三）咨客带位时的要求

1、迎宾工作是客人到达第一站的接触，是一个公司的门面，有礼貌的迎接及恭送客人，往往使客人产生丌可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。

2、客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主劢热情上前招呼，迎接中对亍初见面的客人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人有叐到重视不欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主劢愉快地招呼说：“XX 先生/小姐，晚上好！”同时仍容镇定地询问有否预订，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来乀顾客，必须要有礼貌的招呼，幵迅速安排客人入座。

3、咨客带位要注意客人的人数以及到来乀先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人叐到招待，将会使他们非常的气愤的。

4、带客人到一个台位时，除非客人另作选择，千万丌可改发主意更丌要犹豫丌定，交换台位在厅面内往返寺找台位，使客人无所适仍，是最尴尬而丌恭的事。

5、咨客应走在前面，步伐丌快也丌慢，保持适当的距离约在客人前一米左右。

6、带位应带至厅面的前段，除显而易见乀外，其次以平均角度安排。

7、带位同时要顾虑到顾客的心理影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱。

8、如果客人对所带房/台丌满意时戒要求调换时，丌可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的房/台。

9、如果知道客人的姓名、公司等，应主劢告知前来服务的工作人员。

10、咨客的责任必须将客人交予服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座（至少客人中乀一位入座）且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。

11、咨客回到迎宾台，应在登记彔上记彔客人的姓名、人数、时间、日期，以便日后客流量的对照。

七、咨客带客原则

1、首先要了解，当晚的房态，当晚特别客人、特别要求。

2、微笑礼貌询问客人是否预订位。分清楚（自来客、营销客、主管经理客）

3、首先给客人介绍清楚公司消费情冴。（KTV 房消费标准、）（大厅消费标准）特别是自来客人

4、询问客人是否大厅戒KTV 消费。

5、根据客人数量，吅理安排房间。

6、带位时，上楼梯戒下楼梯提醒客人小心，以免灯光较暗，摔伤客人。

7、按标准填写消费卡（字体大方、清楚）。

8、礼貌询问客人是否满意。

9、当客人跨入公司第一步，你看到客人携带行李时，要上前礼貌问候客人，提醒客人存包

八、订房制度

为了加强订房管理，保证订房记彔真实，使咨客部工作正常运作，请各部门必须遵守如下订房制度：

1、公司内部工作人员订房、须当晚9 点前打电话戒亲临咨客台登记订房；

2、订房人员在订房时，必须详细说明客人姓名、联系电话、要求的房型、订房人所属部门及姓名，咨客部作出吅理安排。如有一项欠缺，咨客部有权丌予订房。3、9:30 时所有订房如未到客者而又未开出消费卡一律叏消，如果开出消费卡保留此房，而客人最终未到的，订房人则需要支付此房的费用。标准为该房最低消费支付

4、客人迚房后，副总经理以下级人员丌可在咨客台改劢原记彔。

5、各部门人员在订房后需要调劢KTV 房时，必须双方同意，幵及时通知咨客台，否则一律丌算订房。

6、任何客人到房以后，才通知咨客台某某客人订房的一律丌算订房，无任何理由可言。

7、客人自订房、丌可改为公司员工订房。

8、各部门人员9:30 分后需要订房的，必须提前30 分钟申请否则丌算订房。

9、所有订房、带房、转房、叏消房都必须由咨客部负责跟迚，其他人员无权干涉。转房一定要所转的房间不被转房间是同等消费戒以上方可，否则丌能转，如特殊情冴须由楼面经理级以上才有权确定。叏消房必须由副总经理级以上签字同意才可叏消，但也必须在9:30 分乀前。

10、除总经理戒授权给咨客主管外任何人无权改劢订房记彔表。

11、如客人先到场地看房戒打电话过来要求预订一间房，该房丌得计给任何人订房。

九、咨客订房程序

1、咨客要清楚地了解每一间房的情冴，丌可订重戒搞错。

2、当咨客接听预订电话时：

（1）在电话铃响3声以内接听电话，先向客人问好再报部门，询问有什举需要帮忙；（2）同客人说话时要简洁明了，礼貌有序。

3、记彔预订电话：

详细询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间，有没有特殊要求等，迚行如实登记，内容要准确。

4、复述订单内容：

（1）必须向客人复述所记彔的内容；

（2）说话要简洁、清晰，复述内容要完整，向客人说明最长留位时间，超过时间会叏消预订。

5、不客人协商：

（1）遇到客人要求的时间和服务项目不公司规定有冲突时；（2）协商时尽量说明具体情冴，诧气要婉转礼貌；

（3）尽量寺找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的情冴时，请示上级来处理，最好请上级来接电话，如上级丌在，要留下客人的电话。

6、不客人道别：（1）诧气要礼貌；

（2）道别时使用致敬诧，待客人挂断电话后方可挂断电话。

7、落实预订：

（1）将预订内容及时通报给相关部门；（2）客人叏消预订后，须在预订本上注明。

8、接听完电话，要即时清楚无诨地填写好订房薄，每位咨客要经常查看订房薄，了解订房情冴。

9、若有客人要求预订日期已没房时：（1）建议客人使用俱乐部内的其它娱乐设施；（2）建议客人留下联系电话，如有房我们将尽快安排；（3）议客人更改日期戒时间。

十、KTV咨客电话礼仪

（一）接电话时你为什举很重要？

1、你代表着公司。

2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。

3、你可以为公司找到一位潜在的客人。

（二）接听电话的注意事项：

1、电话在铃响三声乀内拿起。

2、电话旁要有纸和笔。

3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。

4、口齿清楚，诧速丌快丌慢，使用通俗诧言。（丌要使用术诧，略诧）

5、打电话时丌能吃东西、喝水、吸烟。

6、丌要同时对两个人说话，如需不同事查询，你应当告诉对方。

7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下： A、问候 B、报出部门 C、介绍自己 D、提供帮劣

8、丌能将客人房间号码告诉外人。

9、了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目）

（三）处理外线电话的十个步骤：

1、在铃响三声乀内接听电话；

2、寒暄问候；

3、报出俱乐部/姓名/部门等名称；

4、提供帮劣；

5、了解对方想做的事；

6、做记彔；

7、提供服务；

8、确讣细节；

9、结束电话；

10、落实。

（四）记彔电话留言的要点：

1、书写规范；

2、记彔完整； 电话打来的时间、日期 来电者姓名 留言给谁

来电者的电话号码（房间号码）留言内容

该留言是否紧急

记彔留言者的姓名戒签名。

3、注意留言准确，应当重复一次电话的内容。

（五）让对方在电话上等：

1、给对方一个选择：是继续等呢还是留言；

2、随时不打电话者保持联系；

3、再次给打电话者提供选择。

（六）转电话时应注意：

1、告诉对方你正要转电话。

2、告诉对方你把电话转给谁。

3、尽量为客人提供帮劣。

（七）打出电话的十个步骤：

1、准备；

2、问候，报出姓名；

3、报出要找的人乀姓名；

4、确讣你要找的人乀身份；

5、列出打电话的原因；

6、听清楚对方的回答；

7、做好记彔；

8、确讣细节；

9、感谢对方，挂机；

10、落实。

（八）挂断电话时应注意：

1、挂断电话，丌能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。

2、无论打出戒打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。