服务对企业的重要性

服务对企业的重要性（精选8篇）

篇1：服务对企业的重要性

试论售后服务对汽车企业品牌的重要性 易 翔

(南京交通技师学院,江苏南京210014 碑≈要]“第一辆汽车始于销售,第二辆车始于服务”。生产商除了要有优质的产品,还要有优质、完善的售后服务。许多汽车生产商和经 销商已将提高自身售后服务质量作为维护品牌、发展客户的重要手段。中国作为世界第二大汽车消费市场.其售后服务市场存在着巨大的 潜力。本文将通过论述售后服务对汽车企业品牌的重要l生,以期为企业借助“服务”开拓市场、树立企业形象有所益处。

[关键词】售后服务;汽车企业;品牌;重要|生

在企业与企业之间的硬件差异越来越小,试图构建以硬件为主导 的特色品牌也越来越困难的今天,许多企业开始从软件着手,不断为消 费者提供差异化服务,并将服务作为自己营销战略核心内容,创造个性 化品牌,以产生关联性市场效应。本文所涉及的汽车行业,随着市场的 激增,消费者对于产品售后服务方面的要求日益提升。如何通过售后服 务,抢占市场份额;如何借助售后服务,树立并巩固自身企业品牌,将 是本文论述的重点。

一、汽车售后服务

汽车售后服务市场,又称汽车后市场,源于20世纪30年代初在 英美等国。随着汽车工业飞速发展,售后服务市场也随之日益壮大并逐 渐走向成熟。如今,它已不只是简单的维修、保养,它涵盖了汽车销售 以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系 建立的制约因素是多方面的,既包括技术、资金、设备,也包括市场意 识、服务意识、政府相关政策等。目前,国内外汽车售后服务的经营方 式主要有以下几类: “四位—体”。即“4S”形式,源于欧洲,指的是整车销售、配 件供应、维修服务和信息反馈,目前国内主要的汽车生产企业基本都采 取这种方式。“连锁经营”。以美国为代表,整合了各品牌汽车维修保养的资 源,打破纵向垄断,在价格服务透明化的基础上,提供汽车保养、维 修、快修、美容和汽保供应一条龙服务。“特约服务站”。只负责给特定品牌的汽车提供服务,大多由该 品牌汽车制造商提f共专用维修设备和零部件。“独立经营”。即多品牌经营。

随着汽车售后服务产业逐步壮大,能否建立起具有国际竞争力的汽 车售后服务体系,关系到该工业的发展和未来。

二、汽车市场的竞争

—个国家和地区汽车市场是否发达,主要看两个市场,一是销售市 场,二是售后服务市场。在美国,汽车售后服务业被誉为。黄金产业。;在欧洲,汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。从销售利润 看,国外汽车销售市场约50%一60%的利润是在服务业中产生。在我 国,据中国汽车工业协会的统计显示,2007年汽车总产量较上年增加 22.02%,至888万辆;汽车销量较上年增加21.84%,至879万辆, 成为仅次于美国的全球第二大汽车市场。中国贸促会汽车行业分会负责 人表示,到2010年,中国汽车后市场服务规模将达到3000亿元市场 总额。目前,国内的汽车售后服务市场,正处于调整、扩张阶段。市场 开放后,会出现多方力量角逐国内汽车维修保养市场,竞争将愈演愈 烈。

三、售后服务对树立品牌的重要性

作为汽车企业,要想拥有强大的竞争实力,在竞争中立于不败之 地,就必须建立起拥有自有品牌的汽车售后服务体系。近几年来,国内 4S汽车品牌店发展迅速。就。硬件。而言,中国4S汽车品牌店的规模 和档次已达到国际化水平,但就管理“软件

‘来说,与发达国家相距甚 远。在国外,4S汽车品牌店大多有成熟的销售流程,同时打造、维护

2008年3月(上 经销商的自身品牌,成立经销商协会,如美国汽车经销商协会(NADA,以减少汽车经销商对汽车制造商的依赖,增强管理上的独立 性。而中国的经销商则很少有自己的强势品牌,企业的发展往往受制于 人。另外,再加上强势的外资经销商集团进入中国汽车市场,缺乏品牌 影响力的本土;-ff.#j企业就更难抵御外资企业的“蚕食”。

在许多行业,服务都是品牌塑造的重要手段。现今,不少实力雄厚 的汽车生产厂家也已经逐渐将竞争转移蛋J78E务这一后市场,服务的品 牌化经营也开始兴盛。如上海通用汽车于2002年11月创立的中国第 一个汽车服务品牌~“别克关怀”,南京菲亚特的“营造国际水准销售

服务体系”,北京吉普重推出的“Friend一全心全意对朋友”等服务品 牌。实践证明,良好的售后服务不仅可以带来丰厚的利润,还可以提高 顾客品牌忠诚度。可是,在目前售后服务品牌仍属于起步阶段。虽然很 多消费者对售后服务品牌的名称有所印象,但对其品牌中包含的具体服 务,并不十分了解。很多汽车厂商在认识上还存在偏差,只重广告宣 传,并没有真正从消费者需求的角度去挖掘和整合消费者所需要的售后 服务,缺乏实质性内容;或服务项目重复,服务品牌还停留在较浅的层 次。如何让售后服务产生附加值,在品牌塑造中发挥作用,笔者认为可 I,g.A以下几方面入手: 第一,方便服务。方便,是快节奏的生活中,消费者所看重的重要 因素。汽车企业的售后服务平台,如果更多的整合进消费者需求的服 务,那么消费者将充分享受到品牌服务的便利,从而增强对于该汽车品 牌的黏性。

第二,明星团队。品牌的创建离不开高层次的人才。如果没有强大 的技术资源,很容易被模仿、被跟进。企业必须拥有自己独特品牌价 值,以提升企!也的竞争能力。如在汽车维修方面,这些年来一直处于被 冷落的地位,消费者针对汽车维修方面 的投诉也日趋增长。因此,打造 维修明星工程师,向顾户展示优质的维修技;柿,9E--%--水平,有助于企业 美誉度的提升。

第三,营销策略。在市场营销上,很多传统的方法可能不再适合, 企业应重视自己的市场营销和品牌推广计划。如重视互联网的作用,利 用它来为企业的经营服务,网络营销必将极大地提高企业的竞争力。又 如联合营销,建立~个基于消费者品味的品牌联合营销平台,将终端的 功能再深化一步。

第四,有效沟通。对自己的客户数据库进行有效的管理。服务营销 不仅是为已葡肖费者提供增值性服务,更重要的是开发潜在消费群。企 业可以通过及时的资讯分享、活动互动和增值服务的营销来建立起与目 标消费者持续沟通的桥梁。另外,还可以通过与消费者的互动,延伸服 务利润链,为消费者创造更多的个性价值。

汽车,这一消费品不仅代表着厂家的品牌形象,也彰显着消费者的 个性和生活方式。在中国,汽车售后服务市场的开发刚处于起步阶段, 还缺乏详细的内涵。可以想见,在未来,汽车企业如何把握消费者需 求,如俩茜过差异化的服务,充分挖掘售后服务市场,将成为汽车行业 竞争的重点。

万方数据

试论售后服务对汽车企业品牌的重要性 作者:易翔

作者单位:南京交通技师学院,江苏南京,210014 刊名: 科技风

英文刊名:TECHNOLOGY WIND

年,卷(期:2008,“"(5 被引用次数:0次 相似文献(10条

1.学位论文 陈人旗 汽车企业售后服务模式选择 2003 汽车市场日益激烈的竞争,使汽车生产企业把竞争能力的形成作为战略发展的重点,品牌核心价值要素之一的服务已成为汽车企业塑造差异化竞争优 势的法宝.汽车企业的售后服务能力对企业的发展至关重要,但这恰恰也是国内汽车企业的弱项.健全企业售后服务组织,提升企业售后服务能力,打造企业 服务品牌,创造企业服务竞争优势是汽车企业的当务之急.该文致力于探讨在企业服务战略观普遍形成的情况下,汽车企业应如何通过选择合适的售后服务 模式来实现自己的”服务制胜“意图,希望能为汽车企业的实际操作提供参考和指导.售后服务战略有效实施的前提,是选择合适的售后服务模式.该文从了 解汽车企业的售后服务状况入手,提出了由服务理念、售后服务组织(网络、售后服务经营三方面共同组成的完整售后服务模式的概念.运用服务营销原 理、顾客价值、合作博弈等理论,讨论汽车企业应如何建立售后服务体系和进行售后服务经营.企业的服务理念应体现出对用户的需要和利益的重视;售后 服务组织应以服务理念为灵魂来进行架构;售后服务经营以售后服务组织为操作平台,通过高绩效的运作来实现企业的售后服务战略意图.最后,通过对几 种售后服务模式的比较和分析,提出国内汽车企业必须认真审视自己的生存发展环境,必须客观评价自身的资源条件和企业发展阶段等特点,才能选择适合 企业发展要求的售后服务模式,实现自己”服务制胜“的战略意图.2.期刊论文 陈利娜.CHEN Li-na我国汽车企业服务体系建立与发展-汽车科技 2008,”“(5 随着科学技术的进步,生产工艺的日臻完善,有形产品在物质形式方面难以体现差异,而服务已成为市场竞争的焦点.汽车企业竞争优势正向服务领域 转移,我国汽车

制造商应加快与国际接轨,在短期内力争迎头赶上.通过分析我国汽车服务体系的特点,并结合国外先进的经验,阐述了我国汽车企业如何建 立和完善汽车服务体系.3.学位论文 贺军 上海通用别克汽车售后服务质量管理研究 2007 中国经济已经进入了“服务经济时代”。随着汽车数量的急速增长,汽车维护行业正处于黄金时期。作为企业核心竟争力之一的服务已成为汽车企 业塑造差异化竞争优势的法宝。汽车企业的售后服务能力对企业的发展至关重要。如果汽车售后服务质量管理做不到与时俱进,则将失去竞争的根本。健全售后服务组织,提升售后服务能力,创造服务竞争优势是中国汽车企业的当务之急。

目前,中国已经是世界第三大汽车生产国和第二大汽车市场。随着私家车的日益增多,人们对售后服务的质量也越来越关注。但是对中国汽车企业 售后服务质量的研究关注不够,普遍存在比较模糊的认识。绝大多数的研究是客户满意度调查及汽车服务行业应如何规范和发展等方面展开的,无法指 出提升中国汽车企业售后服务质量的路径。有专家指出现在的汽车售后服务业不在技术而在其管理。因此,研究中国汽车售后服务质量管理具有重要的 理论价值和实践指导意义。

本文正是在这样的背景与思想的支配下,通过对国内汽车售后服务产业的分析,结合本人工作实践和对国内汽车售后服务发展的思考,选择了上海 通用(Shanghai General Motors 缩写SGM别克汽车售后服务作为研究对象。

从国内外汽车售后服务和上海通用别克汽车售后服务的现状出发,本文对上海通用别克汽车售后服务质量进行了差距分析,并运用SERVQUAL模型和 QFD法对上海通用别克汽车售后服务质量存在的问题进行了测评,然后引入流程管理、敏捷管理和“POKA-YOKE”理论有针对性的对上海通用别克汽车售 后服务质量进行了设计并提出了加强内部营销、向更高的层次发展服务质量和服务补救的服务质量提升策略。

4.学位论文 刘永伟 基于ASP平台的汽车售后服务系统及数据交换安全问题研究 2007

售后服务水平的高低已经成为汽车市场中企业竞争成败的关键因素之一。近年来,我国汽车行业售后服务水平得到了很大的提高,但许多汽车制造 企业的售后服务体系仍存在着业务处理方式落后、信息传递迟缓、差错率高、效率低下等诸多问题,极大的影响了售后服务的质量。信息化为企业改善 售后服务的质量提供了切实可行的手段,为此,大型汽车制造企业纷纷建立自己的售后服务管理系统。而中小型汽车制造企业的技术、资金实力薄弱 ,难以独立组建类似的系统,只得积极探索其它方式来建立自己的系统。汽车产业链协同商务平台是以ASP模式提供的第三方公共服务平台,为我国中小 汽车企业的售后服务信息化提供了一种新的解决渠道。

论文依据山东某汽车制造厂售后服务的现状,对其主要业务进行了详细分析。在此基础上,汽车产业链协同商务平台,设计了基于ASP平台的售后服 务系。论文的主要内容包括:(1 详细分析了售后服务主要业务,总结了用户对未来系统的期望;(2 设计了售后服务系统解决方案,介绍了系统的主要业务功能,并对系统构架进行了设计;(3 对系统数据库进行了设计和优化;(4 分析了数据交换过程中存在的安全问题,设计了解决方案,并对该方案进行了实现;(5 最后对本文做的主要工作进行了总结,提出了未来研究的重点。

5.学位论文 董辉琴 基于ASP平台的配件出货管理系统及二级库存控制的研究与实现 2007 本论文研究了现代汽车企业售后服务配件管理的主要内容和组织形式;分析了售后服务的配件出货管理系统与汽车产业链协作平台的关系;通过对 中小型汽车企业实地调研,掌握了配件出货管理的业务流程;提出了基于面向汽车产业链协作的配件出货管理系统的解决方案,并对系统的功能模块进 行了详细的描述;应用库存理论，建立了二级库存模型,实现了配件中心对二级中心库的调拨量和安全库存量的自动控制;最后,设计实现基于汽车产 业链协作平台和B/S模式的配件出货管理系统,并对系统实现中涉及的相关技术进行了深入探讨,包括单元测试技术、Ajax技术和Reproting Service技 术。

6.学位论文 程鑫 基于三维模型的产品售后技术支持系统的研究与实现 2008 随着我国的汽车产业的发展,售后服务在汽车产业链中地位越来越重要,如何提高汽车售后服务质量成为汽车制造企业的赢得竞争的关键因素。由 于计算机和网络的普及,为汽车制造企业的售后服务提供了解决方法,许多企业进行了信息化建设,建立自己的信息化平台用于售后服务。

而我们进行企业调研时发现,信息化平台优化了企业售后服务业务、提高了售后服务的效率,但是由于大多数平台是对售后业务活动进行的管理 ,不能提供对企业售后服务的技术支持,影响了企业的产品售后服务质量的提高。如果能利用现有平台和网络资源,构建售后技术支持系统,既不影响 原有企业业务活动,又可以满足售后服务技术支持的需求,成为企业建设售后技术支持服务信息化的有效途经。

本文针对我国中小型汽车制造企业在售后技术支持的现状,分析了售后技术支持系统与企业的ASP服务平台关系,得出售后技术支持系统的实现目标 和总体解决方案。论文根据系统解决方案,进行系统的功能和体系设计,并对重要功能模块做了深入分析和研究。在完成了关键技术的研究和实现后 ,详细设计并完成了系统的各个子模块的功能,最终完成系统的开发工作。

论文在售后技术支持系统实现过程之中,详细介绍了零部件模型实体的模型数据标准和模型转换和构建方法、模型轻量化处理流程、模型实体的浏 览和交互技术实现等内容,并对各个模块实现的技术做了具体介绍。

7.期刊论文 姜炳麟.褚祝杰.栾世伟 中国汽车企业售后服务管理存在的问题及其对策研究-经济师 2003,”“(2 由于我国的汽车行业发展较晚,其企业的售后服务管

理还存在着许多问题.加入WTO后,随着国外汽车企业的进入,我国汽车企业应找出与发达国家的差 距,并采取一些对策,力争在今后的国际竞争中立于不败之地.8.学位论文 付琼芳 基于SOA的汽车售后服务系统研究与实现 2008 汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一,随着中国加入WTO,外国汽车制造企业强势进入中国市场,加剧了国内汽车行业的竞争。在激烈的技 术竞争驱动下,汽车产品在功能、质量上的差距越来越小。为了在竞争中立于不败之地,汽车制造企业纷纷从售后服务着手,通过高质量的售后服务 ,提高企业的业绩。为了提高售后服务水平,企业投入大量人力、财力对售后服务管理方式进行研究,开发出各自的售后服务系统。

由于企业的快速发展及业务的变更,如何实现售后服务系统快速响应企业业务变更的需求,如何根据不同企业的需求快速开发售后服务系统,成为 研究热点。

本文结合SOA的理论研究,在对四川省制造业信息化研究院开发的基于汽车产业链协作ASP平台的多个汽车售后服务系统进行分析、调研的基础上 ,提出了基于SOA的汽车售后服务系统的解决方案。本文首先结合企业的具体需求,从技术架构、功能体系结构等方面对系统进行了总体设计。然后从数 据库、服务层、服务组合层等方面对系统进行了详细的设计。服务层和服务组合层分开设计,使得系统能够快速响应业务的变更。最后以具体业务流程 为例,实现了基于SOA的汽车售后服务系统。

基于SOA设计的汽车售后服务系统,彻底摆脱了信息孤岛,具有松散耦合、可重用、可扩展等优点。一方面可以实现业务的灵活重组,对企业的需求 变更做出快速的响应;另一方面可以实现新系统的快速开发。

9.学位论文 刘卫兵 汽车服务备件分布式库存集中控制策略研究 2008 当遇到交通事故或者汽车在使用过程中出现故障等情况发生后,车主需要对汽车进行维修,维修过程中难免要更换损坏的零部件。因此,汽车制造 企业的售后服务部门需要保有一定的服务备件库存以满足车主的维修需要。然而,汽车用户地域分

布零散;交通事故与汽车故障具有很强的随机性;车 主要求维修服务响应时间尽量短,需要备件及时交付。这就要求汽车制造企业在靠近车主所在地布局服务网点以提供便捷的维修服务。为了向这些网点 快速供应服务备件,汽车制造企业除了在总部所在地设有总部备件中心库之外,还往往将市场划分为几个大区,每个大区设置一个备件分拨中心,各分 拨中心负责本辖区范围内各服务站的备件供应。如此一来,汽车制造企业的服务备件库存体系就是一个由众多库存机构所组成的分布式库存体系。近年 来,随着服务备件业务量的迅速增长,其在管理这样一个库存体系上暴露出诸多问题。

本文在对汽车制造企业服务备件库存管理的现状进行分析后发现,现有库存管理方式下,各大区分拨中心分库是备件交付的主体,具有较高的自主 权,一方面负责本辖区范围内各服务站的备件供应,一方面当本地库存不足时向总部中心库申请发货。这样的方式虽然便于管理,却人为地造成了条块 分割,加之总部对各大区分库缺乏控制力度,各大区在管理自身库存时各自为政,相互之间不能进行有效的沟通与协作,造成公司总体库存积压与个别 大区库存短缺现象并存。因此,需要对现有库存管理方式进行改进。在此基础上,本文在多级库存优化与控制理论的指导下,将分布式库存集中控制策 略引入汽车制造企业的服务备件库存管理,构建库存模型。在模型应用过程中,求解各个库存控制参数时,订货点的求解比较容易,可以采用一般解析 方法求出,而订货量与调拨量的求解采用解析方法比较困难,本文采用遗传算法来求解。基于此,设计了一种求解模型订货量与调拨量的遗传算法,并 对算法程序进行了设计。最后,为了验证本文集中控制策略的有效性,用一个算例来进行检验。

10.期刊论文 陈利娜 汽车企业如何建立完善的服务体系-汽车工业研究 2008,”"(5 随着科学技术的进步,生产工艺的日臻完善,有形产品在物质形式方面难以体现差异,由此,服务便成为市 场竞争的焦点.在有形产品功能、质量与性 能大体相同或类似的情况下,企业向顾客提供服务越完备,产品的价值越高,顾客从中获得的实际利益就越多,从而购买的总价值就越大;反之则越小.因此 ,向消费者提供更完善的服务,已成为现代企业市场竞争的焦点.汽车企业也不例外,其竞争优势正向服务领域转移.本文通过分析我国汽车服务体系的 特 点,并结合国外先进的经验,来阐述我国汽车企业如何建立完善的汽车服务体系.本文链接:http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_kjf200805065.aspx 授权使用:上海理工大学(shlgtsg,授权号:0155b588-9788-4b29-b7e8-9e6400e2b29c 下载时间:2011年1月7日

篇2：服务对企业的重要性

企业心理健康服务是一个既陌生，又令人熟悉的词汇。熟悉是说我们通常都知道心理健康服务这个词字面的含义，陌生是指我们只知表面而不只心理健康服务到底可以为我们做些什么？

我有幸在公司遇到了老总为大家请的心理培训师，来自会佳心语健康科技有限公司的培训团队。

上周她们公司为了一场培训，专门来我们单位找了相关工作人员做培训调查。调查完以后，她们给我们公司出了3个培训方案,都是关于压力与情绪管理的。每个培训大纲后面，都附有培训师的介绍和讲师20分钟左右的小视频。我将这些反馈给培训经理,培训经理相当满意,和我说还不清楚目前北京还有这样好服务的培训公司。秉承有好东西大家一起来的优良传统，把内容节选分享给大家。

在工作中，保持乐观的情绪。要学会热爱生活，热爱自己的工作。善于在生活中寻找乐趣，在工作上不断创造，让自己的人生价值，不断在乐观地正视失败和积极的探索成功中得到证明和体验。这是关于心理健康自我调节的重中之重。

善于排除不良情绪。关于心理健康保健不得不提到如何处理不良情绪的问题。遇到不顺心的事，别闷在心里，要善于把心中的烦恼或困惑及时讲出来，使消极情绪得以释放，从而保持愉悦心情总伴你左右。

关于心理健康优化的处事哲学

善待别人，心胸大度。以谅解、宽容、信任、友爱等积极态度与人相处，会得到快乐的情绪体验。这样宽容，关心别人也有利于营造好心境。这也是一条关于心理健康自我保健的妙计。

培养生活中的幽默感。除了严肃、正式的场合外，在同事、朋友乃至家人中，说话时适当地采用幽默语言，对活跃气氛、融洽关系都非常有益，在一阵会心的笑声中，大家心情特别好。

篇3：服务对企业的重要性

1创新服务品牌是促进供电企业发展的客观要求

对于企业来说, 一个好的品牌可以直接体现企业的良好形象, 品牌对于企业的生存与发展, 有着十分重要的意义。在市场经济日益发展、服务日益重要的今天, 供电企业的整体生产过程分为生产过程和经营过程两大部分, 对用电客户的电力营销在电价的价格上没有让利空间, 是相对固定的。但在服务营销上, 我们有广泛的潜力可以发掘。因此, 我们应从客户需求、市场需求和社会需求入手, 充分利用优质服务来开拓市场, 用品牌的服务来赢得市场。对外树品牌、讲诚信, 树立企业公信力, 对内提高服务水平和管理水平。通过完善制度建设, 优化工作流程, 将管理理念贯彻到具体工作中去, 实现企业利润最大化。

2创新服务品牌, 就要以服务机制创新为手段促进增供扩销

要创新服务品牌, 必须牢固树立“客户至上”的观念, 融经营于服务之中。以市场为导向, 树立正确的服务价值观。供电企业应根据客户的不同需求, 实行个性化服务, 建立“一站式”服务机构, 方便客户办理手续。实施“电力客户代理制”, 开辟绿色通道, 帮助企业, 方便企业, 以服务方式强化服务意识, 树立发展观和服务观。在报修服务上, 设立24 h报修电话, 服务人员在规定时间内到达现场和恢复供电。现场服务要做到文明守纪, 对外树立良好的公众形象。以积极、主动、热情的态度处理客户的投诉举报和意见建议, 使各项工作更加完善, 通过服务水平的提升带动电力服务品牌的提升, 从而达到促进电力营销的目标。

创新供电企业服务品牌必须符合时代要求。新的形势, 要求供电企业在服务领域上扩展和延伸服务。这就要求供电企业必须依靠科技进步, 用高科技平台打造服务品牌, 实现客户服务的机制创新、方式创新、技术创新和形象创新。供电企业需要改革现有的服务方式、服务流程、服务标准, 将原有的各个服务环节统一纳入流程管理, 形成一个有机的服务整体。对内建立客户服务、业务受理、监督控制、管理决策等支持系统, 对外提供高效、通畅、快速的服务。

强化监督管理, 建立健全制度。要想创新供电企业服务品牌, 必须建立科学完善的管理制度, 按照精细化管理的理念和模式, 细化工作和制度, 细分市场和客户, 使无形的管理变成有形的管理, 从而对管理进程进行引导、调节和控制, 通过规范管理制度和工作流程, 使管理责任具体化、明确化, 从而促使每位员工到岗、到位、尽职, 实现供电企业效益最大化。

3创新服务品牌, 就要以服务项目创新为载体提升营销水平

实施新举措。国家电网公司为了实现服务水平的全面提升, 实施了“三个十条”, 强化了“四个服务”。创新服务品牌离不开“实力”二字, 这“实力”来源于安全可靠的供电水平和扎实细致的营业基础工作。坚强的电网是实现创新服务品牌的基础, 只有不断加强电网改造, 提高电网供电能力, 解决供电网络用电“卡脖子”问题, 才能适应城乡经济的快速发展要求。要加强电力需求侧管理, 深入开展用电市场调查。规范用电报装工作流程, 推行快速方便的“一站式”用电报装服务方式;逐步开放电话报装、网上报装、上门报装, 提供多渠道、多层次的优质服务方式。大力提倡银行代收、推广“充值卡”电费缴纳、网上电费支付等缴费方式, 实现服务创新的多样化。

推行新技术。充分利用互联网、计算机、通信等新技术, 提高工作效率和服务水平。建立远程监测和抄表系统, 对供电设施的电能参数进行实时监测, 发现异常及时处理, 保障客户可靠用电, 保证数据的准确性。通过互联网技术, 实现多种渠道的查询、缴费等服务功能, 如银电联网。利用计算机存储功能建立完善的客户档案, 了解客户的用电情况, 有的放矢地为客户高效服务。建立预警机制, 提前防范风险, 要落实专门的机构和人员, 负责对电力营销管理信息系统的安全进行不间断跟踪和监控, 以便及时发出风险预警。适时开展电力营销管理信息系统全局性瘫痪、系统全局性出错、电费被挪用划走等突发情况下的事故演练, 全面提高企业的抗风险能力。

篇4：服务对企业的重要性

关键词：客户服务质量；制造企业；提高；重要性

0 引言

结合企业核心产品来提高客户服务质量已成为现代制造业企业争夺客户、参与市场竞争的重要手段。然而，目前客户质量服务还主要集中在服务业等第三产业当中，这给制造型企业的发展带来挑战，由此可见，提升客户服务质量已成为现代制造型企业发展不可或缺的关键环节和重要部分。此外，随着经济全球化的迅速发展，客户满意度越来越成为反应各大企业持久竞争力的关键因素，制造业开始有向服务化发展的趋势，通过提升客户服务质量来增加其核心产品的价值，从而来取得客户的忠诚度和满意度，从而扩大企业的经济效益和社会效益。

1 服务质量的涵义

1.1 服务质量的概念。长期以来，人们对服务质量的定义并没有形成统一的标准，传统的认为服务质量指的是服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务质量具有有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性的特点。

1.2 服务质量与顾客满意度的相关性。服务质量好会产生顾客满意，顾客满意后可能对服务产生忠诚。服务质量是顾客满意的影响因素之一，顾客满意度会受到产品价格、产品质量、服务质量和一些其他个人因素的影响。研究显示，服务质量和顾客满意度之间有着正向的因素关系。企业可以通过服务质量的提高来提升顾客的满意度，从而增加顾客的重复购买意向以及行为。

2 客户服务质量发展的现状

随着社会的不断进步和发展，各行各业都开始走服务化的发展道路，越来越重视客户服务质量的提升。中国服务质量发展现状报告显示，随着服务业在我国经济结构中所占比例的增大，发展空间也迅速扩大，在我国服务行业当中，如何提升客户服务质量一直受到特别的关注，同时也是服务业发展的重要目标，相比制造业、金融业等其他行业，服务行业的客户服务创新水平最高。

同时，为了适应时代发展的要求，我国的金融行业、医疗卫生等行业也开始向服务化的模式转变，开始追求客户服务质量的提高，以提升客户满意度作为行业竞争的标准。相比而言，制造型企业在客户服务方面起步较晚，客户服务工作发展的还比较缓慢，还不能更好的满足顾客的需求，急需改善。

3 制造业客户服务质量发展现状及存在的问题

3.1 没有认识到提高客户服务质量的重要性。随着我国服务业等第三产业规模的迅速扩大，我国的制造业在国民经济中的地位有所动摇，导致制造型企业在实现可持续发展过程中面临着瓶颈和挑战。但是，目前，还有很多制造企业的管理者和员工没有认识到提高客户服务质量的重要性，只注重企业的生产经营和经济效益的提高，而忽视了客户服务这一重要模块。

3.2 重产品质量，轻服务质量。对于传统的制造业而言，实现企业长期发展最重要的是提高产品的质量，因而在企业的生产经营过程中只抓产品质量，而忽略对产品销售出去之后的服务管理工作，甚至认为产品的售后服务工作不应该由制造企业本身来承担，而应由专门的客户服务部门来统一管理。于是就造成了客户对企业的不满，这极不利于企业塑造良好的形象。

4 提高客户服务质量的必要性

4.1 有利于提高客户忠诚度。制造型企业在开展营销活动时，促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起商业进入壁垒。然而，如果企业能够拥有一定量的客户群，并且这些客户对企业产品都有相对较高的忠诚度，就可以促进客户重复购买企业产品。因此，制造企业通过维护良好的客户关系，有利于客户放心的购买企业的产品，同时还可以帮助企业找到适合的营销方针。对于制造型企业来说，客户的忠诚才是最重要的，企业通过充分掌握客户资料，有效地为客户提供个性化的服务，从而大大提高顾客的忠诚度，使对手不易模仿，提高对手挖走客户的时间和成本，进而建立起商业壁垒，从而占领市场。

4.2 有助于企业塑造良好形象，提高市场竞争力。制造行业的发展对于促进我国国民经济的发展具有关键的作用，因此提高制造型企业的客户服务质量，有助于满足顾客的要求，幫助企业树立良好的形象。在产品质量、价格等相差不多的情况下，在服务方面做得好的企业容易取得明显的竞争优势。

面对激烈的市场竞争，很多制造型企业开始不断强化自身的服务意识，将提升客户服务质量作为企业发展战略，通过不断提高产品售前、售中、售后服务质量，提升产品的附加值，提高企业的核心竞争力。

由此可见，通过提高客户服务质量，加强客户关系管理，可以有效提高顾客的满意度和忠诚度，从而扩大客户群体，对于提高企业的经济效益和综合竞争力具有积极的推动作用。

5 结语

综上，随着社会经济的不断发展以及人民物质生活水平的不断提高，各行各业越来越重视客户服务质量的提高。制造型企业要想切实提高行业竞争力，就必须提高对客户服务的重要性认识，尝试向服务化的发展模式转变，打造企业产品品牌，不断提高客户服务质量，从而提升客户的满意度和忠诚度，进而提高企业的核心竞争力。

参考文献：

[1]廖洪涛.南车集团株机公司客户服务质量提升策略研究[D].中南大学，2014.

[2]赵善文.基于服务质量的顾客满意和顾客忠诚研究[D].西南财经大学，2012.

[3]周红.金友涂装设备制造公司客户服务导向的运营战略研究[D].吉林大学，2014.

[4]梁光雁.现代制造业企业的服务创新研究[D].东华大学，2011.

[5]王招霞.基于顾客忠诚的服务质量管理研究[D].江西财经大学，2005.

[6]张卫国.浅论航空制造业的客户服务品牌建设[J].科学时代，2014（11）：52-55.

[7]崔光月.当好认证工作的“服务员”——中国质量认证中心提升客户服务质量纪实[J].质量与认证，2014（12）：75-76.

[8]何尹惠.加强客户服务管理提升企业综合竞争力[J].广东科技，2012，21（2）：85-86.

篇5：快递服务对电子商务发展的重要性

1、快递服务在电子商务发展中的作用

众所周知,快递服务在电子商务发展中起着至关重要的作用。沃尔玛前任总裁大卫﹒格拉斯曾经说过：“配送设施是沃尔玛成功的关键之一，如果说我们有什么比别人干得好的话,那就是配送中心。”大卫﹒格拉斯一句话道出了沃尔玛成功的秘诀。

据相关媒体报道，截止2008年12月31日，中国的网民规模已经达到了2.98亿人，2008年我国电子商务交易额近2万亿，电子商务服务业未来5年仍将处于高速增长期，可以预见，中国的电子商务市场发展前景广阔。

2、制约电子商务发展的瓶颈

在当前金融危机愈演愈烈的形势下，制约电子商务发展的瓶颈是什么？如何实现从网上交易到实物递送的转换？消费者在网上购物以后，最关心的问题是什么？看似繁杂的问题，答案只有一个：优质的快递服务。

从电子商务方面来看，电子化的对象主要针对信息流、商流、资金流和物流，但是归根结底，它的对象是物流。任何商品都要通过物流的运输、储存、装卸、保管、配送等环节，最后送到消费者手中。

随着互联网信息技术的发展和中国网民的增多，网上交易、网上购物等已成为人们的生活消费潮流，同时，顺应这一趋势出现的电子商务网站数不胜数,但是这些电子商务网站遇到的一个普遍问题就是物流配送问题。

3、快递配送质量将是决定电子商务可持续发展的主要因素

篇6：企业诚信对企业的重要性

在现代经济社会中，诚信不仅仅是一种道德规范，也是能够为企业带来经济效益的重要资源，在一定程度上甚至比物质资源和人力资源更为重要。通用电气公司在给其股东的一封信中首先讲的就是企业诚信问题，“诚信是我们价值观中最重要的一点。诚信意味着永远遵循法律的精神。但是，诚信也不远远只是个法律问题，它是我们一切关系的核心。”塑造和坚持企业诚信作为企业文化的核心价值观，对形成支撑企业健康发展的独特文化特征，推动企业从优秀迈向卓越具有巨大的促进作用。

1、诚信是推动企业生产力提高的精神动力

马克思主义认识论认为，人是生产力中最积极最活跃的因素，也是生产力中唯一具有能动性、创造性的主体因素，再好的管理、再好的制度，也需要人来执行和运作。因此，企业的诚信建设，在根本上决定于员工个体的诚信、决定于员工的素质，建设一流的队伍是推动企业诚信体系建设的保证。塑造企业诚信作为核心价值观就是高度重视生产力中人的因素，通过精神层面的感召力，使得企业内部真诚相待，从而充分调动广大员工的积极性、主动性、创造性，高度认同和支持企业的经营政策和方针，使企业生产力得到进一步的释放和发展。

2、诚信是促进企业内外有效沟通的桥梁

对企业管理来说，管理的主体是人，人的因素是企业成功的关键因素，所有的管理问题归根结底都是沟通的问题。烟草行业转型时期矛盾的多元、多样、多变，决定了有效沟通的广泛性、包容性和深刻性。行业改革越深入，越要做好沟通疏导工作。沟通就是让思想观念不断的获得解放，使人与人之间诚信友爱、和睦相处、团结互助、共同发展。沟通是构建“责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”的题中之义，是烟草行业自主管理、自我调节的重要机能，也是推动烟草行业进步的必要条件和动力。能否进行思想、情感、心灵上的有效沟通，不仅仅是工作方法，工作态度问题，对于烟草行业而言，还是能否最广泛最充分的调动广大干部职工的积极性，提高“三个满意”，是事关烟草行业改革发展稳定协调推进的大问题。一个企业有了乐于沟通的诚信文化环境，人与人之间相互尊重就多，友情就多，心气就顺，人气就旺，就有利于克服部门之间的本位主义，培养和激发员工的主人翁精神，增强企业的凝聚力和向心力。有诚信才有沟通，有沟通才有活水，有活水才有活力。“鸡犬之声相闻，老死不相往来”，只能是死水一潭，不会有充满活力的和谐局面。

3、诚信是企业生存和发展的基石

企业凝聚力是企业生命力和企业活力的重要标志，而企业诚信则是增强企业凝聚力的源泉。一方面，诚信作为企业文化的核心价值观，能够把企业在长期奋斗中形成的优良品质、顽强作风挖掘和提炼出来，成为大家认同和遵从的价值规范，有助于把各级员工对企业的朴素情感升华为强烈的责任心和自豪感，把敬业爱岗的自发意识转化为员工的自觉行动，使每位个体的积极性凝聚为一个整体，从而增强企业的生命力和活力。另一方面，企业对外诚实守信，就能形成巨大的吸引力从而不断赢得创业和发展的机遇，其信誉度就会不断提高。烟草流通企业的对外诚信尤其是对广大零售户做出的承诺需要全体干部职工共同来实现，每位不同岗位的员工，都要在诚信这个问题上，在各自的岗位上扮演好自己的角色，在具体的履行工作职责上、在言行举止上都要十分注重诚信这个问题，无论是在专卖管理还是营销工作

上，对零售户一旦做出承诺就一定要兑现，做不到的就不要承诺，绝不能失信于零售户。只有坚持做到“内诚外信”的企业才能拥有更多的合作客户并与其建立“共生共赢”的合作关系。而一个失信的企业只能是搬起石头砸自己的脚，最终在未来市场竞争中被淘汰。

4、诚信是企业获得最大利润的基础。

篇7：企业文化对企业的重要性

2010-5-17 9:21 项目管理网 【大 中 小】【打印】【我要纠错】

摘要：在知识经济时代，企业之间的竞争越来越表现为文化的竞争，企业文化对企业的声望影响越来越大，已成为企业竞争力的基石和决定企业兴衰的关键因素。正确认识企业文化，了解企业文化的特征和作用，分析企业文化对企业形象的影响，不断提升企业文化，才能促使企业持续成长。

关键词：企业文化；企业形象；企业发展

早已经被人们所认识和重视。早在20世纪70年代，世界经济史上最震撼人心的事情就是日本经济的迅速崛起。20多年前，美国的企业界和管理学界集中研究日本经济的崛起，得出的结论是日本企业管理形成了以人为本、以企业文化建设为重点的崭新的管理思想在发挥着重要的作用。当日本首先提出“文化制胜”理论时，世界为之惊诧，很难认可。而当企业文化发挥出它那无与伦比的效果时，对他的魅力人们不再怀疑。于是一场企业文化大战成为了企业界的新型管理方式，并充斥了现在及未来的所有管理学领域。而且正在世界各国兴起，成为新世纪企业改革、企业竞争、企业发展和社会进步的重要标志。特别是进入21世纪，企业文化在企业发展中发挥了巨大的作用，成为了企业的灵魂，是企业塑造形象的核心。因而也越来越受到关注。

一、企业文化与企业形象的关系

企业形象与企业文化是两个不同的概念，存在着一定得差别，两者的对象不同，工作重点不同，实施者不同。但两者又存在着必然的内在联系。企业形象是企业文化的外化，是企业文化在传播媒介上的映射；企业文化是企业形象的核心和灵魂。企业形象的塑造就是企业文化的建设过程。

（一）企业文化与企业形象的层次对应

企业形象构成的要素主要可以分为三个层次，即理念形象、行为形象和视觉形象。理念形象主要包括企业宗旨、企业精神、企业信条、经营哲学、经营方针策略、市场战略等；行为形象主要包括企业准则、行为方式、管理方式、机构设置、产品开发方向、公共关系促销手段、公益性、文化性活动等；视觉形象主要包括企业标志、名称、商标、标准字、标准色、事务用品、传播媒介、交通工具、制服等。企业文化的三个构成是精神层面、制度层面、物质层面。精神层主要包括企业目标、企业哲学、企业价值观、企业精神、企业风气、企业道德、企业宗旨；制度层主要包括各种管理制度、操作规范、企业开展的活动等；物质层主要包括企业名称、标志、标准字、标准色、企业建筑风格、企业内外环境、产品特色、技术工艺、厂徽、厂歌、厂旗、厂服、厂花等。把这两者的构成细分，就不难发现他们是一一对应的，理念形象对应了精神层面，行为形象对应了制度层面，而视觉形象应属于企业物质层面的东西。由此看来，他们存在着必然的内在联系。但两者是不同的两个概念。企业形象不等于企业文化。企业文化是一种企业长期培植，员工共同创造形成的企业独有的特质和风格。

企业文化影响企业发展方向，影响企业形象。企业形象是人们对企业的整体印象和评价。这其中也包含了对企业文化的认同和反应。可以说企业形象是企业文化在人们头脑中的反映。所以两者是有一定的内在联系的，但企业文化是一种客观存在，是企业形象的根本前提，企业文化决定了企业形象。如果没有业已存在的企业文化，就不会有公众心目中的企业形象。

（二）企业文化建设有利于组织形象提升

优秀的企业文化，可以向社会公众展示企业成功的精神风貌、价值观念、管理风格和良好的经营状况，为企业树立信誉，扩大影响，从而提升企业整体形象。增强企业竞争力。我们从企业文化的建立可以看出，企业文化对组织形象提升的作用。

企业文化的建设，通常经过以下步骤：首先，建立一个运营团队，调查组织文化的现状，分析组织文化建设的要求，诊断出组织现有文化存在的各种问题，为组织文化定位奠定基础。其次，分析组织的行业特征、使命、发展远景与战略，通过对组织文化基本要素的界定，对组织文化定位。再次，提炼出科学、简练、准确的核心价值观，完成组织文化精神层面的建设。然后是以企业核心价值为中心，对相应的典型人物和典型案例进行宣传，并运用人力资源管理的具体策略（任用、培训、绩效与激励、沟通），将组织的核心价值灌输到员工的头脑中，体现在员工的行动上，并结合公司战略与目标，形成公司的管理制度体系，构建组织文化的行为与制度层面的建设。最后，运用CIS等营销手段，把组织精神层面和物质层面结合起来，以系统观为指导，将组织文化提升为企业的共同心理定势和价值取向，展示给社会公众，最终树立起组织的良好形象。由此可以看出，企业文化的形成也标志着组织形象的整体确立。而良好的组织形象是企业的无形财富，是增强企业竞争力的法宝。

二、企业文化提升企业核心竞争力

企业竞争力是指在竞争性市场中，一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场消费者（包括生产性消费者）提供产品或服务，并获得盈利和自身发展的综合素质。国际著名的兰德公司经过长期研究发现，企业的竞争力可分为三个层面：一是产品层，包括企业产品生产及质量控制能力、企业的服务、成本控制、营销、研发能力；二是制度层，包括各经营管理要素组成的企业内外环境、资源关系、企业运行机制、企业规模、品牌、企业产权制度；三是核心层，包括以企业理念、企业价值观为核心的企业文化、企业形象、企业创新能力、差异化个性化的企业特色、稳健的财务、拥有卓越的远见和长远的全球化发展目标。从这三个竞争层来看，第一层面是表层的竞争力，比较直观和外化；第二层面是支持平台的竞争力，也是组织文化外显的桥梁；第三层面是最核心的竞争力，体现了组织的信念和精神，也表明了组织追求和倡导的价值。从这一结论中我们可以看出，企业文化正处于一个核心层，对企业增强竞争力发挥着重要的作用。中国著名企业家张瑞敏对99《财富》论坛的媒体记者分析海尔经验时说过：“海尔过去的成功是观念和思维方式的成功。企业发展的灵魂是企业文化，而企业文化最核心的内容应该是价值观。”对世界上著名的长寿公司进行分析可以发现，这些公司也都有一个共同特征，就是他们都有一套比较被社会认可的核心价值观，有其独特的企业文化在支撑着企业，激励着企业员工。所以，提升企业的竞争力，就应该加强企业文化建设，树立以人为中心，以文化引导为手段，以激发职工的自觉行为为目的的一种企业经营管理思想。企业文化的核心是价值观。这种价值观一旦得到组织成员的广泛认可，员工就会对企业形象产生强烈的认同感；对企业的工作产生责任感；对企业的发展产生使命

感；对企业的利益产生维护感。员工便会形成一股合力，共同为企业效力。所以说，企业文化是企业发展内在动力的基础，是提升企业核心竞争力的核心。

三、企业文化促使企业可持续成长

企业可持续发展的关键是企业的核心价值观能与时俱进，不断创新。只有适应技术与社会环境的变化，才能使企业在激烈的市场竞争中不断成长和可持续的发展。反之，一个企业没有核心的价值取向，没有顺应社会发展的经营理念，最终将会被社会淘汰。例如，20世纪80年代，陕西省的知名电器企业——黄河电器厂，该厂生产的黄河彩电曾经一度畅销，但是由于管理落后，没有形成自己的一套优秀的企业文化，不注重创新，最终在激烈的竞争中销声匿迹。21世纪是个快速变化的时代。企业发展所依存的客观环境如企业的技术环境、人力资源环境、金融环境、投资环境、市场需求环境等，还有政策、法制、社会评价、公平竞争、社会信誉等社会发展软环境，对企业文化发展的影响有着潜在而深刻的影响。这些环境因素都将呈现出更加复杂的联系和难以想象的变化，企业要立于不败之地，就要在其发展战略、经营策略和管理模式方面及时做出相应的调整，同时，企业文化也要适应环境的复杂性和紧迫性所带来的挑战和压力，通过对企业主导价值观和经营理念的改革推动企业发展战略、经营策略的转变，使企业文化成为蕴藏和不断孕育企业创新与企业发展的源泉，从而形成企业文化竞争力。同仁堂就是一个很成功的例子。同仁堂一贯坚持自己的企业文化并不断创新。同仁堂人的自律意识建立起了其文化质量观，历代同仁堂人恪守诚实敬业的药德，提出“修合无人见，存心有天知”的信条，制药过程严格依照配方，选用地道药材，从不偷工减料，以次充好。1989年，国家工商局将全国第一个“中国驰名商标”称号授予了同仁堂，使同仁堂成为迄今为止在全国中医药行业唯一取得“中国驰名商标”称号的企业。同仁堂的企业精神就是：同修仁德，济世养生。把行医卖药作为一种济世养生、效力于社会的高尚事业来做。历代继业者，始终以“养生”、“济世”为已任，恪守诚实敬业的品德，对求医购药的八方来客，无论是达官显贵，还是平民百姓，一律以诚相待，始终坚持童叟无欺，一视同仁。始终坚持“诚实守信”的职业道德。面对大的市场经济环境，他们不断进取和创新。如今的同仁堂，继承了历史上讲人和的好传统，并把它上升为一种增强企业凝聚力的新内容，从多方面创造出符合现代企业发展的良好环境。公司以关心人、理解人、尊重人为原则；以“人和”为特色；以关心职工的物质文化生活为内容，营造日益改善的生活环境；以塑造企业形象为重点，形成良好的物质环境；以提高职工综合素质为目标，形成特色突出的文化环境。从企业发展实际出发，改革用人机制，制定和完善以人为中心的各项政策待遇，优先为企业急需的各类专业人才解决住房问题，为学有所长、工作业绩突出的各类人员进行培训，提供公平竞争的舞台，达到人力资源的合理运用。同仁堂从最初的作坊店发展到今天的集团公司，从民间验方、宫廷秘方到高科技含量的中药产品，从丸散膏丹到片剂、口服液、胶囊剂等多种剂型，330多年的历史无不渗透着同仁堂文化的创新发展观。在企业发展上同仁堂采取了许多措施：加强同仁堂海内外营销网络建设，立足本市，扩展全国，进军海外，建连锁店；积极进行符合同仁堂发展需要的新技术项目的落实与探索；积极借助国际互联网络的优势，探索符合同仁堂特色的电子商务，开展网络营销；尝试建立符合同仁堂药品质量要求的药材种植基地；积极探索海外融资渠道，做大做强上市公司。21世纪的同仁堂已经发展成为拥有股份有限公司、科技发展股份有限公司两家上市公司的大型集团，集产供销、科工贸于一体。透过同仁堂浓厚的文化底蕴，我们不难理解究竟是什么使同仁堂跨越三个世纪仍保持青春。实践使我们认识到，只有把优势的文化传承下来，继承弘扬优秀的文化传统，才能使优秀文化成为推动企业前进的动力。

篇8：口碑营销对服务企业的重要作用

口碑传播模型

“口碑”是由个人或组织通过明示或暗示的方式, 不经过第三方处理加工, 传递关于某一特定产品或服务、品牌、厂商、销售者, 以及能够使人联想到上述对象的信息, 令受众获得信息、改变态度、传播信息, 最终影响其本身或其他消费者购买行为的一种双向互动的传播行为, 其基本模型是 (见下图) :

口碑营销的特点

由于“口碑”在影响消费者态度和行为中具有重要作用, 因此被誉为“零号媒介”。营销人士将其视为当今最廉价的信息传播工具和高可信度的宣传媒介。口碑营销就是以满足消费者需求、提高消费者满意度和忠诚度、获得正向口碑、与消费者建立良好的关系, 提高企业和品牌形象等为目标而形成的一整套营销策略。口碑营销的特点是:

1.广告费用低

由于口碑营销的成本主要集中于教育和刺激小部分传播人群上, 即教育、开发口碑意见领袖, 因此成本费用与面对大众的广告相比要低得多。在激烈的市场竞争中, 巨额的广告费支出使得厂商不堪重负, 而信息的泛滥也使得消费者变得越来越理性。口碑营销无疑成了当今最廉价的信息传播工具, 只需要企业的智力支持, 不需要其他更多的投入。

2.信息可信度高。在商品交易过程中, 消费者与厂商之间存在着信息不对称, 消费者往往处于信息劣势, 对产品的真实性和服务的可靠性并不了解。为了规避风险, 相对于纯粹的广告、促销、公关、商家的推荐等而言, 消费者更愿意向使用过此类产品或服务的亲戚朋友寻求意见。因信息的传播者与接受者之间已建立了一定的关系, 口碑传播的内容更容易为消费者所接受。口碑传播的主体是中立的, 几乎不存在利益关系, 这就更增加了信息的可信度。

3.信息针对性强。口碑营销与传统营销的最大区别在于, 信息传播的方式更多地需借助于公众之间一对一的关系展开。消费者都有自己的交际圈、生活圈, 彼此之间有一定的了解。在这种情况下, 信息传播者就可针对被传播者的具体情况, 选择适当的传播内容和形式, 向其推荐产品或服务, 一般情况下是被传播者感兴趣的, 甚至是需要的, 从而产生良好的沟通效果。

4.提升企业形象的效果好。当企业赢得一种好的口碑之后, 消费者自然会对其产生信赖感, 企业形象随之提升。良好的企业形象会成为企业的一笔巨大无形资产, 给产品的推广和销售、新产品开发等带来促进作用。

5.发掘潜在消费者的成功率高。人们出于各种各样的原因, 热衷于把自己的经历或体验转告他人。如果这种经历或体验是积极、正面的, 他们就会热情主动地向别人推荐, 帮助企业发掘潜在消费者。一项调查表明:一个满意的消费者会引发8笔潜在的交易, 其中至少有一笔可成交;而一个不满意的消费者足以影响25人的购买意愿。可见, “用户告诉用户”的口碑影响力。

口碑营销对服务企业的重要作用

1.服务的特性

(1) 无形性。由于服务是一种绩效或行动, 不是实物, 不像有形商品那样可以看到、感觉或触摸, 因此它不能储存, 很难管理需求的波动。服务也不能申请专利, 新的服务概念可轻易地被竞争对手模仿。服务不容易向顾客展示或轻易地沟通交流, 顾客难以评估其质量。

(2) 异质性。由于服务是由人表现出来的一系列行为, 因此没有两种服务完全一致。员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务, 但没有两个顾客完全一样, 因而会产生异质性, 即每位顾客都会有不同的需求, 或以一种独特的方式来体验服务。服务的异质性主要是由人们之间的相互作用及伴随这一过程的所有变化所导致的。服务因时间、组织和各人的不同而具有异质性, 确保一致的服务质量是一个重要问题。实际上, 质量取决于服务提供者不能完全控制的许多因素, 服务管理者也无法确定服务是否按原来计划和宣传的那样提供给顾客。

(3) 生产与消费的同步性。大多数商品是先生产, 然后进行销售和消费;而大部分服务却是先销售, 然后同时进行生产和消费。在服务的生产过程中, 顾客之间会产生相互作用, 影响彼此的体验。生产与消费同步性的另一个结果是, 服务商发现自身不仅是服务的一部分, 而且是顾客对服务体验的一个基本因素。服务质量和顾客满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况, 包括员工的行为、员工与顾客之间的相互作用。

(4) 易逝性。服务通常不能被储存、转售或退回。例如, 咨询师的一小时时间是不能收回并在以后使用或重新出售的。对营销者而言, 充分利用生产能力而进行生产预测并制定有创造性的计划, 就成了重要而有挑战性的问题。服务不能被退回或重新出售也表明, 必须采取有力的补救措施, 以防出现差错。

2.口碑营销对服务企业尤为重要

从上述服务的特性可看出, 口碑营销对服务企业尤为重要。有些服务产品顾客, 在购买前无法直接观察其质量, 所以, 必须以足够可靠的信息说服顾客作出购买选择。由于广告信息的发布者是企业本身, 信息不具有中立性, 顾客不可能完全依赖于广告, 他们会寻求其他中立的、更详细的信息来源。而口碑, 特别是由那些已体验过该项服务的“意见领袖”或“网络节点”发布的口碑信息, 对顾客来说具有更大的诱惑力。例如, 一个处于旅游产品或服务信息不对称情况下的游客, 会主动向身边有过该旅游经历的人寻求口碑信息。他们对旅游或服务的切身体验能揭示旅游产品或服务的真实情况, 从而降低潜在游客的购买风险。由此, 已有旅游经历的游客对潜在游客的购买决策会产生重大影响。一个满意的游客自然会对搜寻信息的潜在游客传递正面的口碑, 而一个不满意的游客也会毫不掩饰地向其他游客流露出不满和抱怨。研究结果表明, 一个满意的顾客会把他满意的体验讲给6个人, 而不满意的顾客会把不满意的体验传播给至少20个人。可见, 口碑对服务企业的营销具有至关重要的作用。

服务企业如何塑造口碑, 提高竞争力

开展服务营销的目的, 就是通过优质的服务以获取顾客的口碑, 让顾客创造几何级扩散的口碑效应, 同时提高顾客的忠诚度。尽管每个企业都懂得“顾客就是上帝”, 但是真正做到让顾客满意, 并非易事。要赢得顾客的良好口碑和长期的忠诚度, 企业必须真正为顾客着想, 提供无微不至的、高质量的服务以获得他们的认可。

1.提供高质量的服务

服务的质量包括:环境质量, 如场地、设备、服务标准, 以及提供服务所需的一切客观实体, 这些都是提高服务质量的重要先决条件;行为质量, 如工作人员的态度、仪表、语言、行为、对本职工作的态度、对顾客的热情, 以及与其他员工的合作精神等;情感质量, 服务是人对人的, 只有员工带着情感为顾客服务, 才能与顾客更好地沟通、互动, 获得顾客的信任。

2.提供增值服务

增值服务是指在常规服务的基础上增加部分服务内容, 使顾客在获得更多的服务后, 认为这些服务“物超所值”, 从而形成对服务品牌的忠诚度。顾客得到“实惠”后, 总有一种向他人炫耀的意愿。同样, 顾客花同样多的钱, 却能获得更多、质量更高的服务, 这也是一种实惠。在传统的服务项目上, 如果再为顾客提供增值服务, 会让他们在心理上产生更高的满意度。尤其是中小服务企业, 在资金有限的情况下, 要特别注重服务质量和服务内容, 尽可能为顾客提供更多的增值服务。

3.提供与竞争对手不同的差异化服务

只有当企业的服务价值是竞争对手所不能提供的、差异化的、个性化的, 企业所期待的服务营销创造、维系顾客忠诚度和良好口碑, 才能实现。差异化服务, 是指企业为顾客提供人无我有、人有我优的个性化服务, 重点是在服务过程中为顾客创造独特的、具有比较性的价值, 这种价值正是吸引顾客的完美表现, 同时也赋予了服务品牌深刻的内涵。

为顾客提供差异化服务, 可使弱势品牌甩开竞争对手, 走向强势。提供极具创意和实用价值的差异化服务, 会使顾客产生更高的满意度, 良好的口碑效应也会因此而形成。

4.创新服务方式

恰当的、与众不同的服务方式, 不仅能创造社会价值、给顾客带来惊喜, 而且还会给顾客留下深刻的印象, 让他们永远记住该品牌。“意外的惊喜”能产生良好的口碑, 而“深刻的印象”能让口碑效应更加持久。