施工与设计的沟通

施工与设计的沟通（通用6篇）

篇1：施工与设计的沟通

与施工人员沟通时需要注意些什么

尽可能多与施工人员沟通，确定他是否明白你的意图，设身处地尊重每一位师傅的工作，尊重他，令人家感觉到自己的重要性，那么干起活来是否更负责一些呢?有句老话不是叫“用人不疑”吗?(但如果你面对的是*诈狡猾欺软怕硬之徒，那就要以牙还牙，据理力争)特别到一些边缘工程，就是需要几个工种配合的，负责任的工人会互相协调好各司其职，否则就大家来回踢皮球，都推卸责任，

象我的泥工就帮我解决了一些木工的事情，而电工又解决了一些泥工的问题。因为 每个师傅的经验不同，只要他肯帮你想办法。

篇2：施工与设计的沟通

沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。如何有效进行面谈

1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。2．专注行为

以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。3．展开话题

(1)直接提问:例如“今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?”(2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?”

(3)投其所好/寻找共通点:例如“原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!”(4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” 4．积极聆听(Active Listening)积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。面谈技巧 扼述语意

★重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 ★透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 ★给予面谈方向

★切忌百分百的模仿和加入自已的见解

例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。综合撮要

★有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 ★作为面谈的总结

例如:“综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。”集中话题

★案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向

例如:“伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?” 澄清

★澄清含糊概念，减少不必要的误解

例如:“你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?” 对质

★挑战案主的想法

★语气可以温和婉转但要坚持

例如:“你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。” 运用自我揭示

★可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 ★有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 ★切忌作故事

例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…“ 反映感受

★留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 ★协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 ★反映情绪背后的意思 ★展示你对案主的理解

例如:一”我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手!“ 一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败!” 提问技巧

提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。开放式提问

例如:”你当时有什么感觉?，“你认为有什么改善的办法?” 封闭式提问

例如:“你是不是已经尽了全力?” 刻度提问

例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分?“ 奇迹提问

例如:”在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变?“ 应付提问

例如:”快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?“ 有关例外情境的提问

例如:”请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?“ 非语言沟通技巧

非语言沟通技巧的特性有:(1)无处不在，不可避免(2)较少意识得到

(3)注重感受和情绪的表达(4)要配合语言沟通技巧运用

非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。

一、面部表情

面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。

与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。

二、眼神接触

如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。

适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。

与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:鼻等。这样会较自然。

三、身体姿势(包括坐姿，站姿)你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。

四、手势及其他动作

说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等…表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，常常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。

动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力;动作过大令人觉得神经质。

五、声线

声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。

语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声:大声令人有凶恶的感觉;过细声令人听得困难。

说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。

六、距离

人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。

七、外表

包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。

外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。总结

语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。

非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。

有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。

有效的沟通行为 在管理的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力的培养，并非全是与生俱来的。在经营的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。

一、自信的态度

一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自已的想法和作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自已了解相当清楚，并且肯定自已，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。

二、体谅他人的行为

这其中包含”体谅对方“与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营”人“的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为别人着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。

三、适当地提示对方

产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺;反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守承诺。

四、有效地直接告诉对方

一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道:”我在各个国际商谈场合中，时常会以“我觉得”(说出自已的感受)、“我希望“(说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极为满意。“其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记”三不谈“:时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。

五、善用询问与倾听

询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自已不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自已产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必续不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效的接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。

什么是市场营销能力 第一节 基础培训

市场营销是指:市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象(顾客、消费者)进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。

市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。

要提高企业的市场营销能力，就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销增加令人满意的服务项目。企业要提高自身的市场营销能力，就必须具有一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。

企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度、工作条例。

只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才得到真正提高。第二节 市场营销手段在家装行业中的作用 市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施行为，它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸呐体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。

上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。高度规范的企业管理，将给企业带来强大的竞争能力。

在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下，快速提升企业的市场营销能力，将是企业脱颖而出的最佳途径。第二章 咨询解答培训

本章将重点讲解设计人员在接待客户时应掌握的各种知识 第一节 客户消费心理分析

家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体;家庭装修消费同样是一种特殊的消费。

家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。

当客户进行其它消费时，他(她)们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时，他(她)们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他(她)们决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时，他(她)们所能见到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他(她)们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。

家庭装修设计人员在接待他(她)们时，首先要了解他(她)们的消费心理，然后才能最大限度地满足他(她)们的需求那么，他(她)们的消费心理到底是怎样的呢? 当客户进行家庭装修消费时，由于他(她)们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。

客户在进行家庭装修消费时，由于他(她)们对于家庭装修行业的不了解，致使他(她)们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解;从表面上来看，他(她)们似乎是在渐渐成为所谓的行家，但是，当你进一步向他(她)们了解设计意图时，他(她)们所表现出来的无知，将会便你捧腹不止。

如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢? 我想，你很有可能会像他(她)们一样，先把设计人员问个底儿掉，然后去挨家挨户不停要咨询;当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次的询问时，你的消费心理又如何呢? 换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身处地地为他(她)人进行缜思。

如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题，这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。

因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量;这就引发了一个矛盾;在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的，现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保证质保量的完成家庭装修工程呢? 如果我是一名设计人员，我将把客户全部需求按照其重要性进行顺序排列，即、质量;

2、价格;

3、设计效果。

为什么要进行如此排列呢? 我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力;客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示，那么，他(她)们将成为我们真正的客户。所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他(她)们的真实消费心理需求顺序只能是、质量；

2、价格；

3、设计效果。

了解他(她)们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。第二节 设计人员回答客户咨询时应遵循的原则

在客户进行家装咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。

了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢?如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到问题提出来，如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题，(这是一个非常严重的错误!)那么，当他提不出来更多问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们设计人员能够做到”问一答十，甚至问一答二十，乃至三十“，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。

请记住并深刻理解这样一句话:”你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了!“这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。

总之，如果你在回答客户咨询时遵循了”时时掌握主动“的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。第三节 疑难问题解答

由于家装设计人员面对的是生活层次不同的消费群体，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各样难以解答的疑难问题。这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。

因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。一)有关公司方面

(1)问:你们公司是国营的、还是私营的? 答:我们公司是一家股份制企业。我认为公司的性质不很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。

(2)问:你们公司的资质是几级?为什么有的公司是一级或二级?资质判别是否与质量有关? 答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质，二是家装资质;建筑装饰资质是根据施工能力评定的，家装资质则是依据施工质量评定的;XXX公司具有装饰二级级资质。目前拥有一、二级建筑装饰资质的装饰公司，大部分是挂靠在一些大型国有企业名下的，他们的资质等级并非是领先自身的实力获得的;虽然目前XXX公司拥有装饰二级资质，但它是真实的;另外，家装资质是没有等级之分的，家装公司应该具有家装资质。(3)问:如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料? 答:我们进材料的渠道有两种:一是由材料配送中心从厂家直接采购，一是从合同供应商处定点采购，如果您方便的话，可以一起去进材料，但是，需要您自己解决交通问题。(4)问:设计师能否陪我们一起去买主材? 答:完全可以!这是我们提供的服务内容。

(5)问:从开始咨询到签合同，大概需要多长时间? 答:这主要取决于我们之间的合作，按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在三天以内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。

问:为什么别的公司不收量房订金，你们却一定要收?量房定金能不能退? 答:这里有个信誉问题。由于XXX公司是一家信誉卓著的企业，所以，我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务标准要求很高，使他(她)们经常在满负荷地工作。因此，我们目前还只能为那些己经决定要XXX公司提供优质的装修服务，并同意交纳量高度订金的客户提供量房服务。当然，我们在收费之前，会与您进行充分的交流，以保障您的利益不受损害。由于我们为您提供了量房服务，因此，不论任何理由，只要您没有与我们签定装修合同并交纳相应的工程款项，量房订金是不能退的;反之，我们将在您的一期工程中扣除您交纳的量房订金。

(7)问:我己经交了量房订金，可不可以把报价单和图纸拿走? 答:您交纳的是量房订金，并且我们己经为您量了房;如果您想拿走设计图纸，还需交纳相应的设计费，但是您可以带走报价单。(二)有关报价万面

(1)问:当客户拿来的图纸尺寸不全、并大概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统报价怎么办? 答:由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即便我为您做了报价，也是不准确的。这种报价方式具有很大的欺骗性，他是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一。您在以后的咨询中一定要注意这个问题。(2)问:你们公司的报价为什么比别的公司高出许多? 答:家装公司的报价是依据公司综合经营成本制定的。在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自已的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。

XXX公司的价格在表面上看，虽然略高于其它一些小型公司，但是，XXX公司的施工工芝和材料质量，是与价格成正比的。另外，由于XXX公司的经营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊较少，利润反而低。

(3)问:为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠? 答:我给您举个例子;湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水;商品价格也是一样，有降价余地的可以降价而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠低工程质量标准来实现的，由于XXX公司是以高质量著称名牌公司，且纯利率只有7%，所以我们公司不能打折。

(4)问签约时，客户问)你现在做的工程预算，以后会不会有变动? 答:当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差还应在超过实际费用的15%。如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。

(5)问:为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而你们的报价却很高? 答:因为您看到的价格只是主材价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机械磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于公司与许多车牌建材商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。

问:为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高? 答:由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也同样低劣。(7)问:铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价? 答:由于您对施工工艺不了解，我们在报价单中又没有做详细说明（由于家装公司之间的竞争非常激烈，各公司都会在某些施工项目上有一些不便泄露的技术优势)，所以才会让您觉得做工一样。其实，铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。问:为什么安装灯具、洁具要收取费用? 答:安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。(9)问:由你们公司装修一套三居室需要花多少钱? 答:这个问题不能这样问。因为”三居室“的概念只是房屋结构上的划分，而每套三居室的户型、质量、面积、已装修内容都不会相同，所以，它们之间的报价也会存在很大差异。(10)问:你们公司的普通报价与高级报价有什么区别? 答:我公司普通报价和高级报价主要是根据客户的不同需要制定的，它们主要的区别是:依据材料的等级、施工工艺不同而产生的不同价格，造成以上现状的原因是，我们希望能够满足不同客户群的不同需要，但是无论您选择了哪个报价，我们都有会为您提供同样热情的完善的服务。

(11)问：为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相同，而工程报价却不同? 答:有时不同级别报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料，但由于工人的等级不同，往往在报价上会产生一些区别。(三)有关材料方面(1)问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料? 答:关于材料质量方面，可以请您完全放心。基于大多数客户对材料的疑问，我公司成立了自己的材料配送中心，对所有的施工工地实行统一材料配送，以确保每一种施工材料的质量。我公司作为甘肃家装市场内的龙头企业，已在甘肃的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此，我们比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行中、本公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。

(2)问:如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎么办? 答:这个您大可放心，我们公司有自已的材料配送中心，对所有施工工地的材料进行统一配送。我们向材料厂商进料时会对质量严格把关，其次，签合同时，我们在合同附件上会详细标您家使用的主材。此外，开工的第一天，材料进场时，您要验收，如果发现质量与规定不符的可以不签字，并可要求立即更换(您不签字，我们是不以开工的)。(3)问:铺实木地板好，还是铺复合地板好? 答:实木地板脚感好，纹理自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口UV 漆，无需保养，但由于实木地板是天然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高;高强化复合地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差;实木复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装很容易的优点，价格介于实木地板和高强化复合地板之间，但硬度是三者中最差的。(4)问:铺地砖好还是铺石材好? 答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如:每平方米100多元的地砖属于砖里边的上品，而每平方米100多元的石材属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。

(5)问:做清油好，还是做混油好? 答:清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上;混油主要表现的是油漆本身的色彩及木材本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。

问:塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好? 答:塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保温隔热等性能俱佳，但价格校高;铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密隔声音、保湿、隔热等性能低于塑钢窗;木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。(7)问:你们做的家具与买的家具哪个好? 答:各有所长，买的家具一般是由机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差，而本公司制作的家具，使用的基础材料是大芯板，不易变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，虽然是手工制作，仍然可以做出很好的外观效果。问:为什么做一个门要比买一个门贵很多? 答:首先从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板，而我们做的门用的是大芯板、九厘板或五厘板等，所以从耐久性上说，做的门结实一些，其次买的门未经过油漆处理，加上刷漆及做门套，价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门，如纯榉木门、纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元，那算下来就出做门要贵得多了。9)问:你们能不能包清工? 答:一般我们不包。首先您不见得能买到符合质量标准的材料，除非您有这方面的关系。如果将来出问题的话，很难确实是因为我们的施工原因或是因为您所购材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点，您还得自己去买材料，包括各种材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得?(10)问:客厅铺什么材料好? 答:客厅地面铺什么材料要根据您家常住人数和来访客人的频率与人数来决定。人流大，适合用地砖、石材、强化复合地板等材料;人流小，可以考虑选用淋漆实木地板或高档进口大理石。

(11)问:实木与实芯有何区别? 答:实木是实实在在的木料，它的内外均是同一种材质(但不一定是一整块木头);而实芯则是以多层板或部分实大结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内应力的变化而导致的变形，且成品外观与实木大致相同。(12)问:我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上? 答：可以。但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，中期预算时，则可按相应价格抵扣。(13)问VC吊顶为什么会变形? 答VC扣板是一种塑料制品，它会随着环境温度的变化而产生分子结构上的变化;由于您的厨房、卫生间内的温度会随着烹饶或洗浴而升高，所以，当您把PVC扣板用于厨房、卫生间内的吊顶时，它必然会变形。

(14)问：怎样预防阳台上做的木制品变色或变形? 答:木制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的;适当调整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品变色。为了防止阳台上的木制品变形，昼不要在阳台上晾衣服，如果再把阳台的墙壁作一次完整的防水处理，效果会更好。

(15)问:在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落? 答:晾衣服时，打开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很少，表层也就不会脱落了;如果再能选择一种质量比较好的乳胶漆进行饰面处理，就更不必担心了。

(16)问:既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布? 答:不能。因为保温墙壁的表层一般为水泥浆处理，随着外界环境气温的变化，常常产生比较大的裂纹;而三合一乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时，必须帖布。四)有关施工方面

(1)问:你们公司的施工队都是哪儿的?是不是在大街上现招的? 答:我公司的施工队主要以浙江、江苏为主，目前公司有20多个施工队。这些施工队长期、固定在我公司工作，久经考验;新补进的施工队都需经公司严格挑选，属于工人中的佼佼者;进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队至少进行两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一处单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。

(2)问:你们公司的设计师能不能推荐施工队? 答:我公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。安排施工队施工时，由公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌握、统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的一次只能接3个工程，如果让他一次接5个工程技术力量过于分散，就会降低每一个工程的施工质量，这在我们公司是绝不允许的。您尽管放心，我公司的施工队在上岗前都进行过严格的考核，在上岗后每月还要进行至少两次的培训，所以施工质量相当不错。

(3)问:你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗?你怎么能保证? 答:首先我们雇用的施工队是经过公司严格挑选的，进入公司后必须经过公司的培训考核，合格后才安排工程。工程部根据每个施工队的特长(做清油或混油)，把施工队分类。当我们收了您的订金进行测量后，您的单子就已报到公司工程部了，工程部就会根据您的情况预备出2-3个施工队，等您签合同后，工程部会根据您预算表上的项目及要求，最终选定适合您家用的施工要求的施工队。

(4)问：工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇?我们的利益如何保障? 答:公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、质检员、施工队长、带班班长专人管理，他们之间相互合作、相互监督，所以不存在您担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益。当然，您也可以花钱另外请监理，就算是样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。另外，市场也会派巡检人员，这也是您利益的有效保障之一。

(5)问:如果施工质量出了问题怎么力? 答:当您家工程出现质量问题时，您应及时和公司的投诉接待员电话联系，投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。

问：什么季节装修最好?雨季装修会不会影响质量? 答:说实话，西北没有真正适合装修的季节。臂如说许多人认为秋冬季节好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候渐渐干燥，加上暖气的烘烤，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的 经验，并有一套行之有效的万法，可以有效的防止日后收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。另外，因为木夹板不受潮湿变化影响，而混油工艺又很少用实木这特点，我们建议客户采用混油，既新颖美观，又能做到雨季施工万无一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高素质的家装服务。(7)问：如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量? 答:不会。我公司的管理制度是没有季节性的，我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所以，如果您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。

问:如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队? 答:施工质量的评定应该参照《甘肃省家装质量验收标准》进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，我们不但要换掉施工队，还要对其进行以高额罚款和开除处分。(9)问：如果由于量房尺寸不准导致结算时需我们交钱，这种责任由谁来负? 答:由于量房尺寸不准，造成不合理增项金额超过预算的15%以上，量房人将负担超出部分的赔偿责任。

(10)问:我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的? 答:您所看到的样板间，是我们公司依据工程的不同价位、设计含量的多少以及客户是否同意作样板间来确定的。由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板间时，不必参照施工现场的实际施工质量。(五)有关设计方面(1)问：你们公司有这么多设计师，我怎样选择适合我的设计师? 答:我们公司的设计师是按组工作的，一般情况是三至四个人一个小组，不管谁接待您，这个小组的全体成员都将为您提供服务。您可以先把您的想法跟我说一下，我们会研究后给您确定方案，如果我们XXX公司的设计师不能满足您的话，我想其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通，有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。(2)问:你们公司的精品设计室与分公司有什么区别? 答:精品设计室要承揽中高级或高级价位的工程，工程的设计周期较长、出效果图，但要单收一笔设计费。在热情服务和确保工程方面，分公司与精品设计室一样，都会做到精益求精。(3)问：你们都出哪些图纸?可以给我出电脑效果图吗? 答:图纸包括:平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型接点详图、主要设计部位效果图、一般情况下，我们的方案图纸中不包括电脑效果图，对于别墅或 10万元以上的工程列们出一至两张电脑效果图，如果您要求我们傲电脑效果图，我们会按工程量收取一定的设计费。(4)问：开工后，设计师去不去工地? 答:我们公司明确规定在施工过程申，设计人员必须随时电话联系或去现场作设计指导。(5)问：我想改变暖气的位置，可以吗? 答:原则是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许改动，否则他们将不负责维修。如果物业允许改动，您可以让物业部门改，我们公司不负责改动暖气。(六)有关合同方面

(1)问:我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，你们为什么要我们交? 答:①、我们与物业的关系是平等的，都是在为您服务，我们的合同规定，如果我们在施工过程中违反物业的规定，罚款是由我们负担，而且您付我们的工程款是分期的，所以也不用担心我们会赖帐;②、由于各物业的要求是不同的，在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交，而且我公司没有义务(大部分属于不合理收费或乱收费)也没有能力(我们的利润很薄)交纳这两项费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以各种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能象其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，您在跟物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳的押金被罚款，我们将合理地承担相应部分。

(2)问:为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要收一次? 答:我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒的费用。(3)为什么开工后减项要扣我们5%的费用? 答:因为我们已经按照预算工程量进行了派工和供料，您所做的减项给我们造成了一定的经济损失，所以，我们将按实际增减项的差额扣除5%的工程损耗。但是，当增项金额在于减项金额时，将不存在扣款问题。

(4)问:为什么在总部交款开发票，还要另交3.3%的税金? 答:作为入住家装市场的企业，我们己向家装市场的管理部门统一交税，如果再开发票，就要重复交税，因此需另收3.3%的税金。(七)其它

(1)问:当你手里没有单，新客又不愿交量房订金时，怎么办? 答①听其它设计师谈判，找出差距，尽力克服。②找经理协助。③如客户相当信任你，只是不愿意出订金，可先去测量。然后认认真真的做方案，第一次看方案时再收订金。(2)问:谈判时需要掌握哪些主要信息? 答:①房屋的自然情况:包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。②业主情况:业主的职业、收入、家庭成员、年龄等(了解这些情况要注意把握分寸)。③是否已拿到钥匙(这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键)。④设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。

(3)问:第一次做预算时，应注意什么? 答:第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及一些必要说明详细标准，预算切忌和测量前的报价差额不可超过限度。(4)问:量房注意事项。

答:测量时除量一些具体尺寸外，还应该了解房屋的具体位置(门牌号、乘车路线等)，物业情况(物业有哪些要求，是否有押金)，小区情况(小区外部环境等)。还应与客户讲座设计方案、造型等，以使你在画图时有的放矢，最大限度的减少第一次方案与客户要求差距。(5)问:交底的主要内容、目的是什么?应注意什么? 答：①交底时的主要工作:办理物业手续;②核对图纸，并交代工长和监理。目的是让工长更好领会设计师的意图，了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面与工长、监理发生争执，有问题可相互配合一起解决。

问:如果客户要求退单怎么办? 答:客户要求退单时首先要问明理由，一般情况90%的客户都是讲理的，他跟你签单说明对你有信心(至少是签单前)，你可根据情况处理解决客户的疑虑，加强他们的信心。目的只有一个，保证单子顺利进行。

(7)问:如果客户只觉得报价高怎么办? 答：征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案或建议客户去买家具。

问:如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办? 答:首先切记以下原则:①不可激化矛盾。②尽是不影响其他客户。③告诉客户公司总部的投诉热线(客户服务部)(9)问:是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高? 答:不一定。因为我们的月收入来源于业绩奖金，如果我的服务没有做好，即使产值再高，也拿不到奖金。(10)问:能不能在你们公司申请做贷款装修? 答:由于贷款装修业务尚处于探索阶段，在操作方面对客户还存在一定限制，不能体现对全体客户的公平对待，所以，在末能解决些问题的情况下，我们公司暂不能开展此项业务。(11)问:我的一个朋友做完装修后发现了不少问题，再找施工队时，他们根本不理不睬，我可不可以在让你们装修时，扣留一些质保金? 答:您的朋友找的肯定不是XXX公司。因为我们在与您签订合同时，家装市场作为合同执行监督方，为了保护客户的利益，已经对家装公司收取了一定的质保金，XXX公司又是一家信誉卓著的公司，所以，您没有必要再扣留质保金。(12)问:你们的”设计师“名号是谁给的?有没有资格证书? 答:目前家装行业中所谓的”设计师“是对设计人员的统称，不具备真正的设计师资格，所以还没有资格证书。

(13)问:你们公司的报价标准是什么?人工费、材料费、利润率各占多少比率? 答XX公司的报价是根据单项施工内容所消耗的工时、材料和设备磨损费、加上25%的各种管理费用(含利润)制定出来的。由于施工项目不同，工艺上差别较大，所以，人工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来确定。

(14)问:在保修期内，你们公司负责保修的内容有哪些? 答:合同内规定的所有由我们施工的项目，均由我公司负责保修，但人为因素以及不可抗力的原因造成的损坏不在保修之列。(15)问:质量价格比为什么是最合理的? 答:这需要您首先明白什么是质量价格比。高档材料需要高价格去购买，高技术的需要高薪去聘请，高质量的装修结果需要高层次的管理人员制定出严格的管理制度去约束，所以，高质量必然引发高价格。

(16)问:你们对工程质量能不能百分之百的保证没问题? 答:任何事物都不能百分之百地保证没问题。只要是人在操作，就必然会产生这样那样的问题。但是，我们解决问题的原则是一定要最大程度地做到让客户满意。兰州市家装协会之所以制定验收标准，就是因为目前还没有任何一家公司能做到百分之百的没问题。

(17)问:你们公司优惠的表现方式是什么?什么是客户的最佳受益方式?优惠能不能保持相对统一和固定? 答:我们公司有可能在装修淡季以提高施工工艺、保持原价格的方式实行统一优惠政策，我认为这才是客户的最佳受益方式。优惠是公司行为，所以会统一;但长期固定优惠就不可能了，因为公司必须保持合理的利润才能正常运转。接待技巧

谈到客户接待，我们的设计人员都有许多经验，这里面有成功，也有失败。总结一下经验，对于提高我们的谈判能力，有着极其重要的现实意义。接待客户的成功与否，直接关系到设计人员的业绩问题，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高设计人员工作业绩的关键。

所谓接待技巧，其实就是通过深入地了解客户的消费心理，并运用精辟的语言解答客户提出的各种疑难问题，便客户得到满意的咨询服务结果，从而获得营销的成功。首先，让我们从客户的咨询心理入手，进入初期咨询接待阶段。当客户走进设计室的时候，我们的设计人员应当以极其饱满的热情迎接客户的到来，并礼貌地请客户就座，为客户斟上一杯水，然后向客户详细介绍公司情况及咨询程序和收费方式。依据客户提供的房屋简图及装修要求，为客户做初步设计及前期工程结算(注意:做工程估算时，请不要出现项目遗漏及少算工程量的现象)，获得客户认同后，与客户约定参观样板间的时间，并征询合作意向及约定量房时间。

问题出现了:用如此简单的接待程序，你是否有足够的把握使前来咨询者真正成为能与你签单的客户? 如果你把握不大的话，请关注以下几点:

1、熟读 《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案:

2、把握咨询时间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗掉客户向其他公司人员咨询的时间

3、不要让客户提出过多的问题，要善于运用《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案，为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十;

4、一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从;

5、要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候;

6、打断客户提问，可以采用”对不起，请您听我讲完刚才那个问题“。等方式;

7、对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答;

8、礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象;

9、客户离开时，请不要忘记对客户说”装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公司。

如果你能有效地留住客户，那么，你就已经获得了一半的成功机会，如果加上你的临别赠言，你就拥有了80%的成功机会。试想，一般前来咨询的客户大都有是夫妇俩一起来，如果客户在你这里消耗了大量的时间，那么，他(她)们好不容易腾出的咨询时间就已经所剩无几了，于是，这对夫妇就必然会加快咨询速度，减少在每个公司的咨询时间，以便多咨询几家公司;你的临别赠言，恰恰迎合了客户急于多咨询的心理，不但让客户感到了你的纯朴，更进一步使客户的焦急心情加剧。此可谓一举两得!这是否是一种技巧呢? 报价方式

凡是在家装市场内工作过的设计人员几乎都有一个共同的感受;无论你怎样尽心尽力地为客户精打细算，客户总是嫌工程报价太高。这个带有普遍性的问题，已经成为严重影响设计人员与客户合作成功的极大障碍。解决好这一问题，不仅可以快速提高设计人员的销售业绩，还可以增强设计人员的自信心和公司的知名度。工程报价，应遵循实事求是的准则，任何一份不切实际的报价单，都将导致合作的失败。什么叫“切合实际”?“实际”是什么? 切合实际就是对某一现实情况的适合、适应，而“实际”就是现实。报价单要符合的实际，其实就是客户的需求与资金投入能力。家装客户的资金投入能力是依据其经济收入、消费心理(价值观念)、消费需求决定。如果客户认为“值“，其实就是价值;针对家装客户来讲，就是装修工程结果的美观与实用价值是否是所投入资金的真实体现。

了解了上述内容，我们的设计人员在做家装工程报价时，就会有针对性，签约才会顺利。如何才能让客户顺利地认可你的报价呢?这往往抉定于报价的艺术性，也就是我们常说的”技巧“ 我认为，报价之所以要有技巧，目的是迎合客户心理，以达到顺利签约的目的。

当你购买一辆自行车时，你需要给自行车配上车锁、车铃，还可能包括座套、车筐。自行车是消费主项，车锁、车铃、座套、车筐是自行车的递延产品。

当你为客户提供装修服务时，装修项目(基础项目)是消费主项，装饰项目、家具制作是其递延产品。

这里有个报价顺序的问题。顺序合理、自然、小单便会被置换成大单。

如果你是客户，我在与你初次洽谈时，就向你系统讲述了家庭个性化装饰的意义、现场制做家具的优越性，那么，当你心里只想着做一些普通装修项目时，我在第一次报价时，便会只报给你基础装修的价格(由于基础装修是必须的，且项目较少、单价较低，总价也不会高，很容易被接受)，得到认同后，我会依照平面图向你建议增加装饰项乳 ”如果在这个位置上再做一个……，这里的效果就显得更好了。“如此循环往复，试探前行，不断地增加项目，至客户的消费极限。装修、装饰俱备，还差家具。在初期咨询时，我们不妨动员客户买家具，”您可以买个衣柜放在这儿。您可以买个书柜放在那儿……。在洽谈后期，要逐步动员客户在逐项认同的进候，使其对家具的消费同样达到新的高度，如此这般，我们所说的“大单”就完全产生了。

即便是最低消费的客户，他(她)们只要做装修，就必然会衍生出装饰和家具消费，只不过他(她)们初期针对家具的消费心理是去家具店直接购买而已。如果你想把小单做大，只需要把客户准备花在其他经营者那里的钱引导到你这里来就可以了。另外，如果你的某一增加项目的报价使客户难以接受时，你可以通过简化造型或改变施工工艺来达到降价的目的。例如:复杂的背景墙可以简化，通常的暖气罩可以缩短或与梳妆 台、写字桌等项目兼容，卧室里的大型衣柜可以重新分割(增加有效容积)，木格玻璃门改成木框玻璃门加线条造型等等。

如果你发现客户的消费还具有一定潜力时，不妨对上述做法反其道而行之。

篇3：施工与设计的沟通

1 复杂的建筑市场环境

近几年随着解围解困型住房、廉租公租房、保障性住房、安居富民建设、棚户区改造及集资型建房等诸多的建设任务不断增加和扩张，全国的建设任务突飞猛进的增长，许多曾今的施工企业、曾今的专业分包者、曾今的清包工老板等，许许多多，形形色色不同行业的人，甚至于有些人手中仅有不多的资金，都摇身一变，转型成为某些项目的开发商、建设单位及施工者，家族式经营建设工程项目增多，建筑市场鱼目混珠，在建设经济繁荣昌盛的背后，是看不见的危机。

2 建筑市场责任主体之间的相互关系

如此复杂的建设施工环境，给我们监理人带来的是诸多的不便和暗藏的危险，施工现场无论是安全控制，还是质量控制，都无形中增添了许许多多的难度，存在着许许多多的困难和疑惑。

建设单位是指建筑工程合同的投资方，对该项工程拥有产权。建设单位也称为业主单位或项目业主，指建设工程项目的投资主体或投资者，它也是建设项目管理的主体。

监理单位是指监理单位是受业主委托对工程建设进行第三方监理的具有经营性质的独立的企业单位。它以专门的知识和技术，协助用户解决复杂的工程技术问题，并收取监理费用，同时对其提供的建筑工程监理服务承担经济和技术责任。

3 工程概况

某房地产开发有限公司开发建设的底商住宅楼工程，A段为底商住宅部分，B段为住宅部分，建筑面积为9 844.76 m2，施工总工期要求2008年8月15日计划开工，2009年9月15日计划竣工，施工总工期为397日历天，质量标准为:国家验评标准规定的合格以上标准。

1)质量事故发生的起因。2009年7月，身为监理公司的企业技术负责人及该项目施工现场的总监理工程师的我，正在乌市参加会议，当被告知项目发生了质量事故(B段住宅部分二层顶的混凝土现浇板所使用的水泥安定性不合格)时，我还真有点不太相信———因为该工程项目建设的安全控制及质量控制一直处于良好的运行管理模式下进行的，当和施工企业负责人及施工现场监理人员取得联系并进行沟通后了解到，事情的原因是这样的:“该工程建设项目是施工企业自己开发建设的，自己既是开发商，又是建设单位，还是施工企业，手心手背都是自己”。

该工程建设前期，虽然已经进行了施工项目的招投标工作，但由于地区整体规划多次变更，造成施工项目迟迟无法开工建设，后期虽然整体规划确定，按建筑红线进行了基础开挖，但又发生了位置的变更，并进行了基础的二次开挖，给建设单位造成了巨大的经济损失。由于7月份建筑市场水泥供货紧张，施工企业为加快建设项目的施工进度，在B段住宅部分二层主体的施工中，对进入施工现场的水泥虽然已经按要求进行了见证取样送检复试，但实验室工作繁忙，需要3 d以上的时间才能出结果，为加快进度，项目部找现场监理人员协商，在水泥复试结果未出的情况下，提出要进行B段住宅部分二层顶的混凝土现浇板的浇筑工作，监理人员未答应此番不符合规范规定及《建筑法》的要求。

2)三方(建设单位、监理单位、施工单位)错位管理的负面结果。

当(开发商=建设方=施工企业)得知此批水泥需要3 d以上的时间才能出复式结果，明知规定不容许使用，却无视法规的要求，以开发商及建设单位的名义，提出要求加快进度，不能停工等等要求———随即提出写保证书等措施，出了问题一切责任由施工企业自负。再加上此批次水泥为本地产企业生产，近期质量较稳定等等。就这样，在模棱两可的情况下，施工企业于当天强行进行了B段住宅部分二层顶的混凝土现浇板的浇筑工作，到第二天凌晨结束。但第二天上午10点左右就接到地区检测中心主任的电话，该批次水泥检测结果为:不合格。

4 质量事故的处理及结果

质量事故分析的主要依据是指质量事故翔实的资料，为此，首先进行了现场观测(发生时间、工程部位、分布状态、范围、施工组织设计、施工记录、建筑材料、质量证明等)，其次进行了施工图纸复查。事情发生后，参建各方及时与水泥生产厂家取得了联系，并先后向质量监督站、建设行政主管部门等上级主管部门进行了质量事故通报，并对复试结果不合格的水泥进行了双倍见证取样，并封存了该批水泥，数天后，双倍见证取样水泥的复试结果与第一次相同为:不合格。按照建筑工程施工质量事故的处理程序有三种:1)修补;2)返工(当质量事故影响了结构安全和使用功能，对不合格的工程部位，必须采取重新施工等措施(无法采取补救措施));3)不做处理。本工程经原设计单位的验算，不能够满足原设计结构的需要，必须返工重做。已施工的B段住宅部分二层顶的混凝土现浇板必须全部砸除，重新施工。

在建设行政主管部门牵头，质监站、参建各方及水泥生产厂家等多次开会协商，同期记录的内容有:事件发生时及过程中现场实际状况;导致现场人员、设备的闲置清单;对工期的延误;对工程的损害程度;导致费用增加的项目及所用的人员、机械、材料数量、有效票据等。索赔依据包括在建工程技术规范、施工图纸、建设单位与施工单位签订的工程承包协议、建设单位及监理单位对施工单位施工进度计划的批复、设计单位下达的变更图纸、设计变更及工程项目技术方案的修改等。

经过多方努力，达成一致意见，水泥生产厂家承担施工企业所遭受的全部损失(人工费、材料费、机械费、误工费、设备租赁费、相应工期、费用增加、人员停滞、管理人员工资等等费用)。这次质量事故延误工期近两个月之多，造成经济损失达40万元之多，给参建各方造成极坏的影响。

5 质量事故引发的深思与警惕

这次质量事故的发生，让我感触较深:不仅工程建设的整体工期受到严重的滞后影响，而且经济建设都遭受到巨大的损失。虽然建筑工程质量事故得到了圆满的处理，水泥生产厂家承担了全部的经济损失，但是所发生的一系列问题，不得不让我们大家深思和警惕。

开发商(建设单位)、监理单位、施工企业这些单位的权利、责任及义务等等的概念，在这一事件中让我很是模糊，建筑工程施工质量直接关系到人民群众生命财产的安全，所以坚持“百年大计、质量第一”是每一位参建者的责任，参建各方无论是开发商(建设单位)、施工企业还是监理企业在建筑工程质量控制工作中都应自始至终遵循的最基本的原则。

摘要：基于目前复杂的建筑市场环境,以某房地产工程质量事故的发生为例,对事故发生的原因进行了分析,指出参建各方都应始终坚持“百年大计,质量第一”的基本原则,从而保证建筑工程质量,维护人民生命财产安全。

关键词：建筑市场,质量事故,监理单位,建设单位

参考文献

[1]GB50202-2002,建筑工程施工质量验收统一标准[S].

[2]建筑施工手册编写组.建筑施工手册[M].北京:中国建筑工业出版社,2008.

[3]GB50319-2000,建设工程监理规范[S].

篇4：施工与设计的沟通

工学结合沟通与演讲课程设计《沟通与演讲》，是一门具有综合性和创造性的训练型公共基础课，具有很强的实践性、时代性和实用性，为了适应时代发展的需求，很多院校都开设相关的课程，但往往达不到学生原本对课程预期效果。究其达不到效果的主要原因多半是：（1）课程内容过于理论化，实践环节较少；（2）某种训练过于单一，没有综合性。（3）训练项目过于老套，激发不了学生的兴趣。本文的研究基于工学结合的《沟通与演讲》课程是从“能力本位”出发，以能力培养所需的知识和技能点为基准，遵循“适用、实用、够用”原则，构建课程内容体系和实践教学环节。教学的重点不仅有对说话技巧的培养，更重视有效倾听、有效交流和团队协作，采用项目驱动教学模式，培养学生的沟通能力和社会融合能力，提高学生的社会适应能力，增强就业竞争力。

一、课程内容

根据2006年国家教育部以教高【2006】16号文件的形式颁发了《关于全面提高高等职业教学质量的若干意见》，由全面发展向实用性转变，遵循“适用实用够用”的原则，本着实用为主，够用为度的观念，教学方向实行了重大转变。本课程组在教授此课程多年后，深刻意识到若要提高教学效果，就必须要明确教学目的，设计教学内容，大胆改革教学方法，才能实现教学突破。我校使用《沟通与演讲》课本是尹凤芝等主编，由东软电子出版社的2008年7月教材，各章节核心内容分别是，第一二章沟通演讲概述，第三四章把握原则与跨越障碍，第五六章倾听与交谈的艺术，第七八章非语言沟通与媒介，和沟通演讲实例等。通过多年教学实践，我们认为此课的教学目的在于切实提高高职各专业学生的沟通与演讲的能力，使之掌握有效沟通与演讲的要领和实用方法，符合专业相关领域职业岗位（群）对职场新人的职业素养的要求，成为与职场环境和谐共处、融入社会能力出众、人际资源开发成功的人才。

二、以职业能力为重点的沟通技能培养

为了贯彻16号文件指示精神，我们一直在教学过程中不断摸索，由全面发展向实用性转变，突出学生的职业观，以职业能力为重点的沟通技能培养做为我们课程指南。以“基于工作过程的课程观”为依据，按照“做中学”和“学中做”的要求安排教学环节和教学内容，有综合性实践教学内容设计。根据麦可思参考美国SCANS标准，把35个基本工作能力划分为五大类型，分别是管理能力、理解与交流能力、科学思维能力、应用分析能力和动手能力。涉及此课程能力有（右上图）：

在进行教学设计时，应始终遵循“以就业需求为引导，以能力培养为目标”工学结合的原则，突出课程设计中的实用性。在充分调查企业需求和分析《沟通与演讲》课程的就业岗位的基础上，确定了该课程的岗位群和相应的职业能力目标，围绕职业能力目标进行教学设计，通过改进教学，实现“职业能力——职业素养——学生就业”的良性循环。

三、分解课程内容

基于“以就业需求为引导，以能力培养为目标”工学结合原则的认识，为了课程与时俱进的教学效果，我们将课程内容进行分解。课程沟通技能培养内容指课程内容（学生综合实践能力）在以下几方面：第一，使学生具备团队沟通、营销沟通、求职沟通的技能素质；能够创造有效的人际资本。第二，体现在课程的导向（岗位工作活动）方面：了解其在招聘、团队建设、员工发展、项目推进、合同谈判、客户访谈等工作流程。第三，体现在课程设计的基础（岗位工作过程）方面，我们要分析岗位对技能人才的軟素质需求，突出其沟通技能。第四，强调学生对沟通与演讲的知识意义进行主动建构——即在主动训练中获得技能的提高、习惯的形成。最后，要体现在课程教、学、做一体化方面，职业工作内容+学生学习主体+基于工作流程+能力目标。

本门课程主要通过课堂讲练，让学生掌握沟通与演讲的基本原则与技巧，培养学生有效沟通的能力与基本的演讲口才。本课程所要培养的沟通与演讲能力系统具体包括以下目标项目：第一，掌握沟通与演讲的主要要领；第二，能把训练受益从大学阶段就加以利用，加快相关职业素质的培养进程，进而推及职场应用；第三，在团队沟通、营销沟通、求职沟通三方面通晓规则，达到灵活运用，熟能生巧的程度以形成一种积极的沟通习惯、沟通文化。第四，具备为学习、工作以及生活营造良好的、多助的人际氛围的能力。第五，具备感染人的演讲、说服以及表达的能力、公认的逻辑思辩能力和通过演讲透射出的职业化个人魅力。

四、创新《沟通与演讲》课程设计

在“以就业需求为引导，以能力培养为目标”的原则，对基于的课程知识模块进行解构，掌握三个大方面：（1）沟通理论；（2）交谈艺术各模块流程；（3）交谈艺术各模块运作。依据这一认识，我们可在课程设计中采用了重点两大模块：倾听与提问，再根据知识体系进行重构，重新整合、排序和细化，将理论和实践（验）教学内容分解为九个任务：①沟通概念；②倾听艺术子系统；③提问艺术子系统；④营销案件分析；⑤求职沟通分析；⑥说话的技巧；⑦辩论子系统；⑧团队沟通案件分析；⑨特例。本设计每次课均以上课内容，每个任务都通过企业实际案例，通过让学生获得综合性实践训练的教学内容设计，形成了一套工学结合的理论与实践教学体系。后附表《沟通与演讲》课工学结合课程模式改革教学一览表。

篇5：人际沟通与信息设计交互设计

沟通的心态：

自我，自私，自大还是真正为沟通对象考虑，关心为先，

我们的产品设计则强调关心需求，关心用户的难处以及满足用户的期望，让用户难以拒绝。看来关心为先和用户为中心的设计是一脉相承的。

再说沟通的基本原则，最核心的是主动，避免等待，更不要出错和产生误解。我们的设计则强调界面友好，积极和及时的反馈，主动培养语境。把最重要最频繁的信息、功能快速送给用户。

沟通也需要注重地位、文化、经验、情绪的差异，而设计同样需要考虑目标用户的属性，地域文化，认知经验和情绪。

同样，在组织沟通中存在的障碍，主要是由三部分构成：信息不对称，组织氛围，缺乏回应。

沟通中为了避免信息不对称，理解上的偏差，有两个措施来解决，

1.避免信息泛滥，避免废话连篇，我们的信息设计用信噪比来衡量它，来检测页面的信息负荷度。我们用元素即界面的原则来约束信息元素的不当使用。

2.避免信息过滤，我们的交互设计、视觉表现是否在层层过滤信息的传达?

为了培养一个好的组织氛围，我们需要从硬件和软件两手抓，还要避免单独的私密沟通，术语叫狼顾，

同样在信息界面上，无论是CS端还是BS端，我们都要给用户提供一个舒适的视觉界面和相对精心的功能以及流畅的交互，适合操作和互动的氛围。避免用户在不同阶段碰壁或者产生消极的心理。

还有就是缺乏回应，回应是沟通中信息流动的媒介，沟通中我们需要积极的回应发起方，一是基本礼貌，而是对信息接收的肯定和反馈。以前最闹心的事情就是拜托某位朋友帮忙某事，等了猴年马月也没后话的，借钱也怕这样的主。

最后，从沟通的结果来看，其实我们可以理解为从用户体验的结果来看。

没有目标的沟通肯定是徒劳的，沟通要有的放矢，要聚焦。因此产品设计要控制范围，信息量。

有情绪的沟通肯定是不良的，沟通中警惕双方因为自己的立场，意识和知识背景，主观的放大彼此的缺点产生情绪对抗，这是最差的结果。而最终想避免这种情况的发生，我们需要控制情绪，理性的倾听声音。紧紧围绕目标来沟通，来协商或讨价还价，最后达成一种共识，我们的体验设计的过程，是不是一模一样。体验的好坏是不是也有一个平衡和各因素间的考量。

文末，分享一句话：

1.不在于你说什么，在于对方听到什么?不在于你感觉如何，在于听者的感受如何?

我照葫芦画瓢翻译一遍：不在于你设计多牛，在于用户能获得什么?不在于你感觉有多良好，在于用户是否能被打动，并且感觉良好。

篇6：施工与设计的沟通

北京师范大学万宁附属中学

李超

一、教学目标

1、情感、态度与价值观：培养家长与学校取得良好的沟通渠道，使家校之间的联系更加紧密，取得双方更牢靠的信任感。

2、过程与方法：通过案例和互动，让家长掌握并了解与孩子沟通的方法

3、知识与技能：提高家长对孩子进行青春期教育的认识，让家长了解孩子青春期生理特征和心理特征，使家长帮助孩子掌握好一些青春期教育技巧，提高教育实效，让孩子顺利走过青春期。

二、教学重点与难点

1、教学重点：青春期常见的生理心理特点及原因。

2、教学难点：如何架起家校桥梁帮助孩子健康愉快的度过青春期

三、教学准备

多媒体设备、案例分析

四、教学方法

运用案例分析法、小组合作讨论法、情境教学法等，通过音乐营造情景，图片展示等，在情景中体验、探究、领悟、掌握青春期孩子的表现。通过大家的独立思考、合作探究、讨论、辩论等，使家长不仅在知识上，而且在情感等方面都得到提高。PPT辅助教学。

五、学情分析

初中生正值“身心聚变”时期，其中八年级学生尤为明显，美国心理学家霍林沃斯称之为“心理性断乳期”。还有人认为八年级是整个中学阶段“最危险”的阶段，八年级学生最难管理，被称之为“初二现象”。青春期是人生中最重要、最宝贵的时间，青少年及其家长都应该了解这些变化，做好心理上的准备，以顺利度过这一美好时光。

六、教学过程 导入新课：

互动一：欣赏诗歌《我眼中的爸爸》，同时播放背景音乐《南极风的夜语》 4岁：我爸无所不能。5岁：我爸无所不知。6岁：我爸比你爸聪明。8岁：我爸并不是无所不知。

10岁：我爸成长的年代跟现在非常不同。12岁：我爸对这件事毫无所知，他太老了。14岁：我爸是个老古板。

21岁：我爸陈腐得无可救药。25岁：我爸对我是了解的。

30岁：也许应该问问我爸，他经验丰富。

40岁：老爸如此有智慧，拥有整个世界的经验。

50岁：能跟老爸讨论这事，我愿付出一切代价。我不能欣赏他的聪明真是再糟糕不过的事。过渡：

随着时间的流逝，你是否有这样的感觉，孩子不再像从前那样粘腻着父母，也不像小时候那样言听计从，父母感觉离他们很近却那么远，开始不了解他们，也不能理解他们，一切都在悄悄的变化着。

一、青春期孩子的变化及表现

（一）情绪不稳定

青春期（又称青少年期）是儿童期至成年期的过渡时期，体格、性征、内分泌及心理等方面都发生了巨大变化，在这个时期，学生从儿童的身体、外貌、行为模式、自我意识、交往与情绪特点、人生观等，都脱离了儿童的特征而逐渐成熟起来，更为接近成人。这些迅速的变化，会使少年产生困扰、自卑、不安、焦虑等心理卫生问题，甚至产生不良行为。

特别是进入八年级的孩子，情绪更容易波动，而且表现为两极性，即有时心花怒放，阳光灿烂，满脸春风，有时愁眉苦脸，阴云密布，痛不欲生，甚至暴跳如雷，可以用“六月天孩子脸”来形容。

（二）出现“逆反”心理

要我这样，我偏要那样；你说这个好，我非说那个好；让我相信这个，我非相信那个。案例：

在曾经的教学中遇见过这样的一位非常叛逆的学生，他对父母非常抗拒，家长对他教育的时候，他往往不听，反而觉得父母是在敌对他，与父母发生冲突，以强硬的态度顶撞，以粗暴举止反抗，或者对父母不理不睬、冷淡相对。父母也非常无奈。

（三）“虚荣心”太强 案例：

有一位这样的学生：平常在学校都明显感觉到他的变化，以前的他不注重外观，不在意穿着，但是进入八年级后，他非常在意自己的形象，时时刻刻要看看镜子，捋一捋头发，而且以前几十块钱的鞋子不穿，非得要穿几百块钱的鞋子；看见别人有什么他也要求父母去买给他。几乎把所有的心思都放在和别人攀比之上，整个人都变得格格不入，而他的成绩也一落千丈。

问：你认为他们的言行反映了什么心理？这样对他们的生活会产生什么影响？

虚荣心是青春期孩子最容易产生的心理，处于青春期的孩子非常希望得到别人的尊重与欣赏，却有时候不能如愿以偿，让他们陷入了虚荣的误区。虚荣心是一种追求表面上荣耀、光彩的心理，而虚荣心过重的话，非常不利于孩子的身心成长。

（四）“早恋”现象

八年级的学生生理发展日趋成熟，学生往往渴望与异性交往，然而在这种交往的过程中，处于青春期的他们往往不能正确的对待这种交往过程中产生的感情，因而走向早恋的道路。案例：

在我教过的学生中有过一位女生在七年级的时候很乖巧安分，学习也很努力，但是刚进入八年级，有几个外班的男生经常来找她，说是交朋友。而这位女生也是怀着好玩的心态接受了，正是这个心态下，她迷失了自己。这位女生到了下课就去别的班级找那个男生，晚自习之后也第一时间冲去和男生见面，宿舍打铃才回到宿舍；上课也不如以前，无精打采，迷迷茫茫，成绩也因此下滑得很厉害。

过渡：

以上种种问题，都可能是青春期孩子所遇到的问题，作为老师，作为学校，或又是作为父母，我们该又如何去面对与解决呢？

二、如何架起学校与家长沟通的桥梁

作为学校或老师，对学生的变化应有一个天时地利的了解，而如何做好与家长沟通交流工作，如何及时的像家长学生在校期间的变化，或者说，如何让家长参与、融入到学校的管理与班级的管理中是非常重要的关键。随着信息社会与网络社会的到来，给我们现代人带来了沟通无极限，利用好信息媒体与网络交流，不仅给工作繁忙的家长带来便利，也给学校与教师带来快捷。

（一）加入“家校通平台”

家校通平台是全方位的家校联系，并以短信的形式发送到家长的手机上，有了这样的一个平台不仅能让学校与家长取得第一时间的联系，也能及时的向家长反应孩子在校的学习生活情况。案例：

班上一位学生自从进入了八年级，各方面的表现都变得和以往不一样，而且和班上其他同学的交流都变得很陌生。我利用家校通平台，第一时间和家里取得联系，了解到该生的母亲身患疾病，需要大额的治疗费用，然而家里条件却很不好......在这里我和家长商谈，一起对孩子进行心理疏导，我在学校一边观察学生表现一边反馈给家长，家长又把他们知道的情况交流给我，最后通过我在校和孩子谈心，使得孩子在心理上逐渐开朗，学习也慢慢回升。

（二）建设“班级微博”

孩子的成长问题不是一时半会就能表现出来的，可能有些问题一时并不能及时发现，而通过腾讯微博或新浪微博可以将一个孩子的成长状况以及孩子们在学校一周里的工作学习安排记录下来，不仅架起学校与家长沟通的桥梁，而且也有利于老师对班级的管理与发现学生问题。

（三）创建“微信群”

网络出现给我们生活带来了便利，而微信 的出现给我们沟通无距离，在微信上不仅可以发语 音还可以发视频，甚至可以面对面的交流，可以说这是学校与家长最快速最无距离的沟通了。

（四）面对面的“交谈”

当然，网络的出现给我们带来了便利与快捷，但传统的沟通交流是必不可少的，让家长来学校或办公室与孩子面对面的交谈，效果是非常好的，不仅让家长了解孩子的想发，也能让孩子理解家长的心思。

（五）进行“家访”

每个学期末，我们学校最具特色的家校交流方式就是家访了，通过老师上门家访，会让学生感受到老师的关注和重视。这对学生是一种激励，对家长也是一个触动。教师、家长、学生三者共处一室，促膝谈心，拉近了彼此心理距离。每次家访都会让学校和学生家长相互了解情况，交流各方面的信息，沟通感情，既使家长了解学生在校各方面的表现和学校对学生的要求，又使学校了解学生家庭中各方面的情况及学生在家庭中的表现，并且同学生家长共同研究，在教育学生的内容和方法等方面达成一致意见，有利于孩子的学习发展和身心健康成长。

过渡：

青春期的孩子，就像蓬勃生长的小树，有顽强的生命力。他们需要充足的阳光、营养和水分，但他们精力旺盛，充满梦想和愿望，可能长出歪斜的枝杈，所以，要及时地修剪以保持树干的笔直和树冠的丰满——这就需要家长与孩子沟通与交流。

三、学会如何与孩子沟通

1、用心倾听，了解孩子内心的真实感受

有这样一个故事:一把坚实的大锁挂在大门上,一根铁杆费了九牛二虎之力,还是无法将它撬开.钥匙来了,它瘦小的身子钻进锁孔,只轻轻一转,大锁就“啪”地一声打开了.。铁杆奇怪地问:“为什么我费了那么大力气也打不开,而你却轻而易举地就把它打开了呢?”钥匙说:“因为我最了解它的心.” 从这则寓言故事中，我们可以看出，钥匙因为非常了解锁心，所以它才能轻而易举地将锁打开。联系到我们家长与孩子的关系又何尝不是这样呢？我们的孩子在成长的过程中，会不同程度地将他们的喜怒哀乐分门别类地存放在他们心灵的深处，按时间顺序加上了不同的锁，并设置了密码，这就是孩子的“心锁”；而我们的家长在陪伴孩子成长的过程中，就是在不断地去破译孩子这把“心锁”的密码，及时地将孩子各个时期的心锁开启，帮助孩子将心门敞开，让阳光、雨露、空气等进去，帮助孩子更好地成长。

所以，家长要想和孩子建立良好的亲子关系，与孩子进行和谐、有效的沟通，最有效的办法就是真正地走进孩子的内心。

2、真心接纳，让孩子获得理解和尊重

在和孩子沟通时，家长要将自己的偏见、指责及不合理的期望等等都放下。要以一种平和的心态，接纳孩子的所为。无论孩子在悲伤、孤独或兴奋、快乐时，家长都能够给予孩子的情绪以关注、尊重和理解，而不是立刻反对他的情绪。让孩子通过我们的眼神、言行体会到我们对他的真心的接纳，从而让孩子感到踏实、感到贴心。当我们接纳了孩子的情绪，孩子就会喜欢并信任我们，从而愿意听我们的建议或看法。所谓“亲其师才能信其道”也就是这个道理。让孩子感到自己被尊重，感到家长是在真正地为他们好，是心疼他们，想帮助他们，这样孩子就能向家长敞开心扉，向家长诉说他们的喜怒哀乐，就会在有困难、有困惑时寻求家长的帮助与指导。

3、巧用书信，创造亲子沟通新局面

和孩子沟通，除了面对面的交流外，还有许多形式，我们可以采用多种渠道、多种方式让孩子说出自己本不想说的东西，这样对孩子的成长会更有益。书信就是一种充满温情的表达方式。当我们觉得和孩子进行口头交流效果不太好的时候，当我们希望自己的话语能充分引起孩子关注的时候，就可以用这种方法。这样，避免了喋喋不休地空谈大道理、孩子比较容易接受，也保护了孩子的自尊、促进了亲子之间的关系。

4、营造氛围，创造机会，将亲子间的良好沟通持续下去

在日常生活中，家长要继续努力，细心观察，创造空间与时间与孩子交流。家长可以寻找孩子感兴趣的话题与孩子交流，还可以设计一些“家庭读书会”、“家庭卡拉OK”、“亲子户外游”等活动，创造与孩子交流的机会与话题。为了能跟上孩子成长的脚步，家长还要通过学习不断地提高自己的文化素养，营造良好的家庭学习氛围。

总结：[设计意图]使得家长了解并掌握正确的、积极的、有效的与孩子的沟通方式。

四、总结

八年级的学生处于一个非常敏感的时期，他们出处于一个性格逐渐健全的时期，正是这样他们越发需要学校和家长的呵护和关爱，希望所有家长能正确对待这些问题，和学校一起承担起保护孩子的责任，帮助他们顺利度过青春期。

八、板书设计

架起学校与家长沟通的桥梁

一、青春期孩子的变化和表现

二、如何架起学校与家长沟通的桥梁

三、学会如何与孩子沟通