物业区域管家

物业区域管家（精选8篇）

篇1：物业区域管家

物业区域管家工作规程一、二、三、服务目的 适用范围 岗位职责 协调、巡查工作确保业主、商户的正常使用。

适用于物业服务区域酒吧街、商业广场、酒店外围。管家部经理负责对区域管家的工作进行安排、监督及检查。区域管家的首要职责就是有效协调、监督。

区域管家具体负责所辖区域秩序维护、工程维修、环境保护等物业服务项目的协调、巡检、督察。

负责业主、商户诉求信息的及时跟进、回访及业主、商户的走访工作。区域内的重大投诉事件及时向管家部经理汇报。

四、工作内容

i.多层、高层楼栋巡查

1.检查水电表是否正常，记录水电表运转异常或配件损坏的单位，并联系业户进行跟进。当水表在该单位无人居住的情况下运转时，首先关上该单位的水闸阀，预防水浸事故，通知物业服务中心前台查实，并及时电话知会业户。若无该单位钥匙，又无法联系业主，需在该单位门口或信箱放置相关通知；当发现电表异常运转时，应及时通知相关部门处理，并跟进处理结果，同时记录在《区域巡查记录表》中；

2.巡查梯间。检查楼栋大闸门、走廊灯、楼梯灯是否正常，单位门、公共窗是否处于完好状态；梯间墙身、天花棚顶是否出现脱落、开裂；墙、地面瓷片是否完整无缺或空鼓，并在《区域巡查记录表》中记录需整改项目；

3.对于客户乱放垃圾、杂物的行为，应礼貌说服业主，并劝其改正，若发现梯间有异常气味，应立即对相关单位进行核查，当原因不明时，应立刻组织相关人员查明原因并进行妥善处理；

4.检查天台排水管通气管配套是否完好,避雷装置是否被锈蚀,天台面是否整洁,警示标识或警示语张贴/悬挂在明显位置且字迹清晰,发现需改善的项目应在《区域巡查记录表》记录完整；

5.巡查时发现业户或施工人员使用电梯运载禁止载运的货物时，要及时进行劝阻或没收施工人员的施工出入证并处理相关责任人，造成损失需赔偿。6.保持各防火门处于关闭但不能上锁的状态；

7.多雨季节，全面检查外墙瓷片砖是否空鼓，脱落，如有应立即通知物业工程处理；

8.在各楼宇顶层及中间层设置《巡查签到表》每次巡查时签到并注明时间。

ii.别墅区的巡查

1.检查水电表是否正常，记录水电表运转异常或配件损坏的单位，并联系业主进行跟进。当水表在该单位无人居住的情况下运转时，首先关上该单位的水闸阀，预防水浸事故，通知客户服务中心前台物业助理查实，并及时电话知会业主。若无该单位钥匙，又无法联系业主，需在该单位门口或信箱放置相关通知；当发现电表异常运转时，应及时通知相关部门，并跟进处理结果，同时记录在《区域巡查记录表》中；

2.检查别墅区庭院的围栏、围墙、铁门是否完好；

3.检查别墅区是否有业主加建影响花园整体美观的构筑物，并对此及时制止并跟进处理，并将此情况逐级上报。

iii.商铺巡查

1.检查水电表是否运转异常、配件是否损坏，如发现异常联系商户进行跟进。当水表在该商铺无人使用的情况下运转时，应首先关上该商铺的水闸阀，预防水浸事故，通知住户服务中心前台物业助理查匙，并及时电话知会商户。若无该商铺钥匙，又无法联系商户，需在该商铺门口或信箱放置相关通知；当发现电表异常运转时，应及时通知相关部门进行处理并跟进处理结果，同时记录在《区域巡查记录表》中；

2.遵照商铺管理规定对违章行为应及时礼貌劝阻； 3.当商户不服从劝告时，应将情况如实向主管/主任反映； 4.检查商铺是否恰当处理垃圾，有无卫生死角。

iv.公共场所巡查

1.检查道路、广场的相关设施是否完好；

2.儿童游乐设施、康乐设施是否处于正常使用状态；

3.检查花园的标识（路牌、幢号、各种告示牌、路面交通标识）； 4.标牌有无脱漆、锈蚀或存在安全隐患；

5.天面/水景/配电房等公共场所有无安全警示牌；

6.巡检/督查范围包括但不限于以下项目:公共设施/设备、公共场所及照明，娱乐场所/设施，地下停车库，道路及沙井/化粪池，消防器材，上下水管道，电表水表，保安岗亭整体外观，标识标牌，建筑小品及水景等。

v.检查辖区内的装修施工单位

1.有无违章装修作业及无施工证人员进入小区施工； 2.有无乱堆、乱放装修垃圾；

3.有无因装修而破坏公共设施设备现象； 4.有无消防安全隐患；

5.装修施工人员有无串岗现象等。vi.清洁绿化巡查

1.公共场所是否整洁，有无卫生死角，园林绿化长势良好； 2.树木的枯枝应及时清除,以防脱落伤人；

3.公共区域消杀时,应事先公告业户,配合消杀的同时做好安全防范； 4.业主诉求的紧急事宜未处理妥善不得下班或休息。vii.区域管家全面处理协调所辖区域事务

1.区域管家将事务及时汇报给管家部经理；

2.区域管家直接与各专业口负责人沟通/协调工作事宜；

viii.区域管家统一管理/协调区域内的综合服务,包括:工程维修、消防安全、清洁绿化、社区文化等；

ix.区域管家应具备一般的入户维修，水、电知识，消防知识，紧急救护知识及突发事件的应急处理等。

备注:

1、正常休息时，也需要将手机保持开机状态；

2、区域管家接到业主、商户的求助信息时,如遇休息日或工作原因不能马上跟进时，可让当值班管家代为处理；不能处理时,应及时亲临现场处理.重大事项需向管家部经理汇报。

篇2：物业区域管家

本月优秀管家小雷，主要负责晋江万达华府项目底商部分的业户，该员工日常工作认真负责，兢兢业业，团结集体，经常性帮辅新老员工一起解决物业管理工作中的小难题。

今年3月中旬起，全泉州晋江区域进入疫情防控高度紧张状态，底商业户按防疫要求统一停业管理。期间，管家小雷在每月水电表数据核对的过程中发现有三户业主的水费异常，超出正常用水量，异常最多的业户水费累计已达3000元以上，是日常用水量的三倍之多。管家小雷第一时间联系相关业户告知此事，又因疫情特殊时期，业户无法及时自主查看原因，管家小雷便主动前往现场一一排查。经个人及其他部门协助调查得出：一户业主因窗户未关闭，屋内进入野猫导致水龙头长期处于放水状态引起用水量激增;一户因马桶抽水开关故障一直放水导致用水量异常;另一户业主因为进水管漏水，且水管埋在地里，经物业工程部挖掘勘察才发现。管家小雷对上述异常情况一一排查记录，现场拍照及时反馈给业主，帮业主及时止损，得到业户的一致好评!

篇3：物业企业应做专业管家

独特的管家

当我们充分认识了物业企业管理模式的发展趋势,专业细分、作业事务外包、众包协作等等态势将成为必然,自然地,无论是物业企业本身还是广大业主,都会有一个物业企业究竟该如何定位的问题浮现,我们认为,物业企业应该定位于“管家”。

说到管家,我们发现一个很有趣的现实例子:无论是在过去的中国的地主庄园还是在世界各国的贵族城堡,都会有一个人物管理着庄园或城堡的大小事务——“管家”,只不过中国的管家是长袍马褂,外国的管家是西装革履,他们几乎都不是主人的直系亲属或根本没有亲戚关系,但却代表主人管理着庄园、城堡中的一切事务,主人对管家非常信任,管家的地位仅次于主人;管家自己几乎不干体力活,只是安排、指挥、监督厨子、保姆、护园等干好规定的活,在此基础上,管家能得到一份丰厚的薪水。

从这个例子来分析,按照“管作分离”的物业管理模式,我们物业企业通俗地讲就好比旧时庄园内的“管家”。“管家”是专业的、权威的,他有能力为主人打理一切,主人信任地把具体家务都全权委托给了“管家”,“管家”就好比是物业管理项目的管理层,再由“管家”去聘请保姆、厨师、园艺工人、护园、维修工、清洁工等等作业工人来承担这些专项服务的操作,而这些保姆、厨师、护园等等就好比是物业管理项目的保安、保洁、绿化养护、设施设备维护等作业层,作业层的事务是交给有专业服务基础的人或机构来实施的。

由此,从理论上说物业管理企业应该是物业服务供应链中的服务集成商,担任“管家”角色。物业专项服务企业应该是物业服务供应链中的专项服务供方,担任“保姆”角色。

管家与保姆

既然物业企业是“管家”角色,那么自然地这个角色是和“保姆”有严格的区分的。我们仔细看一下这个“管家”,他要管理着庄园里所有的生活事务,有的甚至还承担了农田收租、店铺经营等责任,而所管理和经营的内容真是包罗万象,千头万绪,但这个角色有一个最突出的特点——“管家”自己不直接去做那些具体工作,并且对这些工作并不都具有操作的技能!比如“管家”不一定会做饭烧菜、打理庭院、料理家政,乃至商业经营.......而这些都是各类“保姆”所熟练掌握的,他们是社会发展后、不断地根据市场需求而滋生的、细分的行业,他们就专攻某一项事务,久之就形成了这一项事务的专业人才或专业机构。比如厨师,任何厨师个人其实都是经过专业学校或机构学习,若要招聘厨师自然地还要考量他的实际操作能力,就是有没有从业的经验,甚至还要真实地烧几个菜来考验。总之,管家选聘的“保姆”,必须是专业的,有能力从事所应聘的工作的。

可是,物业行业普遍所采用的管作合一模式,却是要物业企业这个“管家”不仅要管,而且要做。直接招募的各类作业工人,大都是没有专业能力或该项事务从业经验的人员,就要先对他们进行专业的培训,然后再安排他们进行工作并进行管理;这就好比:一个单位要招厨师,招来的人却说,自己愿意做厨师,但不会做,要你管家教!这种笑话式样的状态,造成了管作合一模式的困境,内地大部分地区的物业管理费低微,所招募的各类管理人员由于有限的薪资无法选到具有能管理、能培训的专才,他们本身就不具备各类事务的专业操作能力,如何能培训出专业的作业工人呢?!但是,人们单从这种管作合一模式的概念上理解,你物业直接招募各类作业工人,自然你就有专业培训能力,于是,就形成了社会对物业企业作用的无限夸大的要求期望,可当现实普遍达不到效果时,由于期望和失望的反差而对物业企业普遍表示出不满!而随着社会大发展,业主对服务的需求范畴会越来越大,而在什么都要自己做的模式下,物业企业真正只能望洋兴叹!而人们由于向这管家提出的新的服务需求普遍无法得到满足时,对物业的不信任就更为强烈;而面对这样的状态,物业企业也真正显示出无辜和无奈!

做专业管家

当我们了解了物业企业应该做专业管家这个角色以后,人们自然会问,这个管家应该做哪些工作呢?从上面庄园的例子结合当下说开去,当庄园的管家要从社会招募厨师时,他一定会提出选人要求,要有厨师经历(好比专业企业的资质和业绩,或应聘个人的职业证书和工作简历),当他面试应聘者时,就会考问其会烧哪些菜或菜系(好比面试时的问询),当面试满意后,就会请其烧几个菜(好比做专业性的考卷);当都符合要求后,这个管家就会介绍主人的籍贯口味、家庭成员的饮食习惯,需要做的饭菜的数量,以及如何变换菜肴及口味的要求等等(好比作业要求和标准);然后就谈妥工作报酬(好比外包的价格);当厨师到庄园来工作后,管家必然会按照事先约定的要求,督促并检查其所做饭菜的时间、数量、口味(好比对外包方的工作督促、日常检查);一段时间后,管家会听取主人的意见(好比进行业主满意度调查);月底,管家根据厨师按约定完成任务的情况以及主人及家属反馈的情况,提出处罚或奖励的建议,听取主人意见后,代主人发放薪水(好比物业代行签定服务合同,考核后按约定支付外包费用);倘若该厨师无法完成约定工作或主人反映不好,管家就要解雇厨师重新招聘(好比物业重新选聘外包服务单位)。

从上述这个例子,我们可以清晰地看出管家所做的工作,也就可以看出,物业企业以管家定位,要做专业管家,其实就是要做各类专业服务的组织者、协调者、监管者。这个管家,必须对于各类事务如何做都有着基本要求和流程的了解和掌握,对市场上各类事务服务专业机构及物品采购等情况能十分了解,对区域内广大业主服务需求非常了解,能专业地将业主所缴的物业费用及其他收入精打细算、用出效果,能有效地通过科学的手段或工具对各类服务供方的工作进行监督,对于区域秩序、业主之间、供方之间、区域与社会之间等各类关系或矛盾进行有效协调,从而对于任何进入管理区域工作的机构及人员能有效地管理,最大限度地保障广大业主的利益,最终,物业这个管家按照约定取得自己的一份酬金!其实,对于一个小家庭来说,这些管家的职责都可以由男女主人直接来承担(好比现在家庭聘个保姆,直接交代保姆做事),但是,对于一个大庄园、一个大社区而言,面对上百或更多的服务工人,只有通过聘请专业管家才能管理好这些事务,专业管家是现代社会不可或缺的!

篇4：优帕克的物业管家试验

用服务增值的新“二房东”

简单来概括优帕克的商业模式就是：获取房源，附加增值服务，将房产再转租给客户。但这一看似简单的住宅服务创意，却有着复杂的实施过程，更有着广阔的市场。“很多人称优帕克是‘二房东’，其实我们是通过服务增值，是一个真正意义上的物业管家。”上海优帕克投资管理有限公司董事、副总经理全雳表示，中国的传统中介从来没有延伸服务，只是考虑把房产快速出租。“优帕克所有的服务都有专人来负责，但所有服务都收费，收费是因为租客没有时间去做。只要有了优帕克，住房遇到的所有服务问题应该都可以解决。”

“林林总总的增值服务，只要是租客能想到的，我们都会尽力提供。”全雳介绍，优帕克提供的物业租期和入住非常灵活，租户可长期入住也可短期租赁。通常，优帕克会在租户入住一个月后收集需求和建议并进行服务的调整。“针对租户中大部分的上班族，优帕克在浦东和浦西设有六条通勤班车线路，包括陆家嘴、淮海路、古北和虹桥地区。”同时他们还提供比如24小时的维修热线并可以在第一时间解决租客存在的房屋和生活问题。以及提供电话唤醒、送水、洗衣和家政、个人保险箱、订阅报刊、快递、航班查询订票、联系宠物托管和法律咨询、搬家、害虫防治等方方面面的服务。

曾不被看好的创意

全雳表示，优帕克的创意源自2000年，是一个全新且在国外也没有完全可参考样本的新模式。

虽然模式新颖，但创业初期的优帕克并未受到认可，从世茂滨江的1套房产开始做起。“在和仲量行、戴德梁行的资深人士交流优帕克的模式后，他们当时都认为不可能实现。”全雳说，优帕克将住宅式服务公寓定义为物业管家，这其实是房地产行业延伸服务的一个内涵。取名于Yopark的英文也有两种解释，一是谐音“Your??Park”，即“你的花园”；二是“让你停留”，即“You? Park”，其含义都是让客户真正感受到服务和家的温馨与舒适。

试水外籍客户

相对来说国外在房产租赁增值服务方面更为成熟，优帕克将初期的客户群也铆牢在外籍人士中。“优帕克服务的人群目前基本都是外籍人士和外企高管，一方面我们的团队理解西方文化，同时这些客户对服务的要求也很高，可以接受平均租金加服务每个月在1.7万元左右的价格。优帕克的客户主要以欧美和日本为主，其中日本占30%，60%来自欧美各地，剩余的亚裔人士占10%。”全雳说。

目前已管理着上海400余套滨江、静安、虹桥和古北等区域高档物业的优帕克却并不认为自己走的就是绝对高端路线。全雳表示，在上海月租金超过2.5万元的物业才可能算是高端，而目前上海有约600万人在租房，因此初步估算上海能租2.5万元以上的客户不会低于2万人。这个阶层的人租房需求其实是供不应求的，现在市中心和周边的别墅基本都已租完。因此，高端公寓成为了这一阶层人的首选。而目前这一市场竞争者并不多，优帕克在选择范围、价格和服务方面具有一定竞争优势。

“上下家的双赢”

任何一个可行的商业模式都离不开有效的盈利模式。全雳认为，中介和业主的双重属性使优帕克是一个“上下家”双赢的模式。优帕克一方面从中介处大量获取房源，另一方面把加入增值服务的房源通过涉外中介和门店中介进行出租，赚取服务收益。

“优帕克创业初期，主要依靠涉外中介和门店中介，因为他们有很强的渠道资源和信息源，且优帕克和传统中介不存在竞争，完全是一个互相换位的上下游关系。”全雳说，“优帕克从世茂滨江的1套物业到现在的400余套，也得到了许多物业公司的认可，通过物业公司配合营销，增加了租客的信任度。”

优帕克还有一部分客户是直接联系世界500强企业在沪机构进行销售，通过拓展和销售部门对接这些公司的行政或人事部，用现场考察交流简化了入住手续，吸引了很多客户。“500强企业往往发传真就可安排租客拎包入住，而退租时优帕克和500强企业人事部门也会一起确保所有程序的顺利进行。”

而对于业主而言，大部分投资客往往长居海外或是在外地开展业务，无暇花很多时间去面对租客、家具和维修等“繁琐”的问题，而优帕克所提供的服务正好满足了他们的需求。“我们前后接触的业主大概有3万到4万个，如果有适合服务的公寓，我们会立刻签约。”全雳表示，投资型的业主出租往往首要考虑的是放心和省心，其次是租金稳定且没有空置期，第三才考虑租金回报，而优帕克目前的服务水准和规模，也给业主建立了很强的信任感，形成了良性循环。

好位置+好管理=增值

全雳初步算了一笔账，通过优帕克的资源系统和销售体系，从业主处获得房产后通过各类增值服务来实现收益，毛利率可控制在35～40%之间。全雳认为，传统房地产是赚快钱的行业，因此未来10年如果房地产是熊市，那么只有通过服务比拼来增值，尤其对于高档房产而言，好的地理位置加上好的物业管理，才是让物业产生价值的条件。

“运营中，我们也发现，并不是较新的物业就容易出租。有些物业其实就隔了一条街，但出租的单价最高可差3千到5千。原因就在于即使地理位置毗邻甚至相同，但物业和管理的品质决定了物业最后可出租的价格，而不在于装修有多豪华、会所有多大，主要是租客住在里面要舒适。”全雳说。

目前，优帕克的物业按房型、地理位置和服务要求的不同，价格差异很大，长租的月均价格在17000元左右，而对于短期三天起的日租则有600元至800元不等。林林总总的服务使得优帕克除去租房成本之外的最大的投入就是服务团队的人员成本。据全雳介绍，优帕克目前有300人左右的团队，主要来自五星级酒店和服务式公寓行业。

海外上市计划

全雳表示，连锁住宅式服务需要的是资金和时间的投入，更需要专注。很多人没有做大规模的原因在于心眼太活，涉足的行业太多。“我们只会专注于做这个行业，因为这个行业的空间很大，能再用10年时间做好就很不错。优帕克成立10年来就做了这一件事，也没跟别人去怎么比较，今天回头看，可能已经暂时领先，但我们也在思考如何进一步发展。”

2013年优帕克将试水北京市场。目前，北京服务公寓的价格远高于上海，因此在北京的客户群体不会少于上海。优帕克将先在北京通过一两个小区、200套物业来以点带面。

未来优帕克还将进一步走出上海。“立足于中国，起源于‘老外’，但还是要发展‘老中’客户。”全雳表示，市场的需求决定一切，由于生活品质的提高，需求的提高所产生的新概念住宅式连锁。优帕克已连续多年盈利且近两年呈现高增长，加之社会已慢慢认同业主资产管理和服务产生价值的模式，风投资本也正在进入这个市场。

篇5：物业管家优秀事迹

20xx年9月12日，物业服务中心收到来自业主亲自送来的锦旗，上面写着(对工作认真负责，为业主尽心尽力)几个大字，对凤凰管家谯燕表示感谢。

20xx年8月20日接到业主黎女士的电话反应：“外墙有渗水现象，希望服务中心能够尽快解决此事”，凤凰管家谯燕接到电话第一时间将此事告知水电部主管，主管接到任务，立马带领水电师傅赶往现场修复，直至外墙渗水修复完毕。凤凰管家谯燕全程跟进的细心认真以及水电部师傅的响应迅速，让事情得以顺利解决。业主因此感受到了中惠金士柏山全体服务人员的工作认真严谨，解决事情的果断迅速，为了表示对凤凰管家谯燕及物业全体工作人员的感谢，同时为了鼓励全体工作人员继续保持认真严谨负责的工作态度，特送此旗以表感谢鼓励!

一面锦旗，凝聚一份满意，一份认可，一份信赖，是对我们工作人员的肯定。，更是对我们物业服务工作的无形鞭策!在今后的工作中，中惠金士柏山项目全体员工将全新全意地做好服务，不负业主们的期望与信赖!

篇6：物业管家优秀事迹

业主张先生家里空调机位渗水，致电管家，业主非常着急，管家接到反馈后马上联系工程师傅一起赶到业主家现场查看情况，并安抚业主情绪，经过多方面协调疏通，最后帮助业主处理好了渗水，业主表示感谢。

3号楼一位商铺业主表示，从收房后管家小陈一直贴心服务尽职尽责，每次有报修的问题，只需要给管家小陈打个电话她就会帮忙解决，自从入住以来家中下水管道出水就一直不畅通，刚开始也没太在意，后来就越来越严重直至家里漫水，我就联系管家帮忙解决，她得知情况后忙前忙后的带人反复查看原因，真是意外的惊喜，半天的时间给我处理的妥妥地，特别是节假日期间暖心问候与温馨提示，日常的沟通，点点滴滴的服务，为我们家办了好多事，让我们省了不少心。

篇7：物业管家优秀事迹

常州新北万达项目C座管家小王，于20xx年入职，从事客服工作差不多了。小王管家上个月在日常巡楼过程中发现，15楼有四间房子空置，于是联系了业主，业主表示准备出租，但是家里灰尘很厚想找人清洁以便于出租。小王管家主动提出帮业主打扫卫生，并帮助业主出租房屋。在打扫卫生的同时，发现了空调室外机室内地漏堵塞和水管漏水，还帮业主联系了师傅维修。因为漏水处理的及时，所以家里并没有造成什么损失，业主对小王管家在近40度高温帮她搞卫生，又帮她解决了漏水问题物给予了高度好评!

小王管家说：作为物业服务工作者，我们最开心的莫过于是得到业主一句认可、点赞，让我在以后的工作中更加干劲十足，同时也感谢业主的信任和肯定，我们将继续为业主提供更加主动、贴切、用心的服务，业主的满意，是我们工作的动力!

篇8：物业管理区域划分的理论与实务

一个引人深思的案例

2007 年广州市推出一块限价房用地, 政府要求, 建筑面积中的90% 建限价房, 10% 可建商品房。中标的开发企业将小区规划为两个区域, 限价房区为14 栋高层, 共1760 套;商品房区为11 栋联排别墅, 共50 套。开发商原想以围墙将两个区域隔开, 遭规划局反对, 只好改为以绿地、灌木隔离, 各自分别建了大门。2008 年推出销售, 限价房均价5700 元/平方米 (含精装修) , 购买资格由政府审定;联排别墅均价2.2 万元/ 平方米 (毛坯) , 面向市场。2009 年限价房与联排别墅分别交付。

交付后, 限价房的业主认为, 把别墅区与限价房用绿化带隔离开来, 是对他们的歧视, 说“住限价房不等于做二等公民”, 要求开发商和物业公司在两区域之间开辟通道, 便利限价房业主去往对面。遭到拒绝后, 上百名限价房业主利用一个周末, 自带工具铲除绿地、灌木, 进而现场集资购买水泥砂子, 铺出一条通往别墅区的水泥路。

整个过程中, 物业公司一直在劝阻、报警, 相关政府机构派员在场旁观, 但未加制止。事后政府机构要求物业公司不得改变现状, 以免影响社会稳定。别墅区业主强烈要求物业公司恢复原状, 否则将不再交物业费;而限价房业主则表示, 如其通道受到破坏, 将全体拒交物业费。物业公司无所适从。

这个案例反映出物业管理区域划分不当造成的严重问题。这个小区事实上由两部分完全不同的客户、不同类型的房屋构成, 业主享有不同的权利, 是不争的事实。如果作为两个管理区域, 两边的业主入住后井水不犯河水, 哪里会有冲突纠纷?人为地把两个居住区域捏在一起, 是造成日后激烈冲突的根本原因。

相关的几个概念:宗地范围、规划范围、建设项目、物业管理区域

政府出让土地使用权时, 以宗地为单位, 但宗地与住宅区的规划不一定重合。有些土地投标的联合体, 一起投标, 分别开发;还有开发商将自己取得的一部分土地转让给其它开发商建设, 都可以形成一宗地上有两个以上住宅区的局面。也有一个住宅项目, 横跨了几宗地的情况, 如在城郊, 开发商先取得一块土地开发成功, 再接着拿地, 开发二期、三期, 甚至七八期, 这样一个规模巨大的小区, 却是由多宗土地构成。

规划许可与小区范围, 也可能不完全一致, 虽然规划方案必须按项目报建, 但对于分期建成的大型住宅区而言, 对应的可能是好几期的规划许可。

建设项目与物业管理区域的关系, 一致性较高。从开发商的角度, 以一个建设项目作为一个物业管理区域最为省事;而物业公司追求规模化经营, 管理区域越大越好;而对基层政府来说, 大住宅区在管理上有“抓手” (业委会、物业公司) , 而小住宅区没有“抓手”, 杂事琐事又多, 所以基层政府也喜欢物业管理区域与建设项目一致, 尽量划得大一点。

但从业主利益来看, 越大的物业管理区域, 意味着越大的共有权范围, 意味着权利行使的更多困难, 意味着一部分业主的利益可能受到另一部分业主的侵占。本文开始所述的广州案例, 现实生活中并不罕见。只要一个小区中的房屋存在类型差异, 比如高层与多层、别墅与公寓、商品房与保障房, 都会发生利益冲突。这种冲突本质上是物权冲突, 根源在于对土地资源的占有不同。如果物业管理区域的划分以不同区域业主的物权为依据, 而不局限于建设用地、建设项目、规划审批, 近则可以减少不同业主群体之间的冲突, 远则可以避免潜在的土地权益之争。

当前立法中的缺陷

应当说, 现行立法中, 对物业管理区域划分的认识很不到位。

《物业管理条例》第九条第二款规定, “物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。具体办法由省、自治区、直辖市制定”。从中可以看出, 第一, 该条例把物业管理区域的划分看成是一个行政管理的问题;第二, 划分的依据主要是行政管理的便利, 而偏离了物权保护这个最重要的前提。

《物权法》规定, 业主共同事务由业主共同决定, 业主共有的不动产由业主共同管理, 这些, 都以物业管理区域为基础。不要说上百万平方米、超过一万户的小区, 即使是前面所介绍的广州限价房小区, 只有两千多户, 两部分业主的利益冲突都难以化解, 根源即在于物业管理区域划分的不科学。

从现实情况来看, 《物业管理条例》规定的物业管理区域划分的“三因素” (共用设施设备、建筑物规模、社区建设) , 不符合保护物权的需要, 不能为实际工作提供有效的指导。

1、“共用设施设备”, 范围很广, 供电供水供热供气, 道路通讯绿化消防, 哪种设施设备是划分物业管理区域的因素?就以供热设备来说, 是不是共用一个锅炉房的, 就应当划分为一个物业管理区域呢?显然没有必要。通过有偿使用, 不是一个物业管理区域, 也可以共享一个共用设施设备。

2、“建筑物规模”, 多大的规模适合作为一个物业管理区域呢?现实中, 规模小的小区一两百套房子;规模大的小区有一两万套房子, 都可以成为独立的物业管理区域。如果以规模来划分, 是不是要确定一个“标准规模”, 小于它的就应当合并, 大于它的就应当分割呢?

3、“社区建设”, 一般是指居民区的社会事务管理, 这种管理是公法意义上的, 而物业管理是业主对自己不动产的管理, 是纯粹的财产事务, 是私法意义上的, 两者可以说毫不相干。打个比方说, 甲的院子里打一口井, 造个围墙, 乙的院子里也打一口井, 造一个围墙, 从资源角度, 是一种浪费, 但从所有权角度, 是必须的。政府可以要求两家参加一个居民小组, 但不应该强迫两家人合并院子, 共用一口水井、一个围墙。

《物业管理条例》授权省级人民政府制定划分物业管理区域的具体办法, 如果基本原则都没有明确, 地方政府不可能制定出合理可行的办法。

物业管理区域划分, 应以业主共同享有权利、承担义务为基础

以广州限价房小区为例, 保障房与高档商品房的业主, 经济条件不同, 生活方式有差异, 承担义务的能力亦不一样, 划为一个物业管理区域, 势必产生许多冲突。表决共同事务时, 由于保障房业主占绝大多数, 商品房业主的利益必然受损;反之, 如果是商品房业主占多数, 同样会使保障房业主利益受损。而如果双方势均力敌, 则会出现表决僵局, 更难决策。

即使全部是商品房, 不同的容积率也会造成利益冲突。高层区域容积率为3, 多层区域容积率为1, 就意味着后者的土地权益是前者的三倍, 那么如果小区要重建、改造、征收, 只补偿建筑面积, 不考虑土地容积率, 显然是不公平的;但如果区别补偿, 高容积率部分的业主肯定不答应。

在日常生活中, 低密度的区域, 业主享受到的是更少的居住人口、更宁静的环境、更多的绿化, 而高密度区域的业主, 往往以同一个小区不应区别对待为理由, 反对区域分隔, 这实际上是侵犯了低密度住宅区业主的利益。

未来随着停车问题的日益严峻, 势必出现在小区内增设停车位的要求, 而露天停车位的增设, 只能在低密度区域挖掘潜力, 但对这部分业主而言, 并无增设停车位的要求, 这也会使两部分业主的利益冲突激化。

甚至绿化用水、电的负担都会引发矛盾, 高密度区域业主的人均绿地较少, 而低密度区域业主的人均绿地较多, 如果拉平承担公共水电, 这对高密度区域的业主也是不公平的。

所以, 物业管理区域的划分, 最重要的是能否共同享有权利、承担义务, 以此为基础, 才是科学的, 可行的。

物业管理区域的划分要以保障业主自治为出发点

商品房小区相当于一个人造村镇, 在规划阶段, 就应当对物业管理区域作出明确的划分, 并将它公诸于众, 因为这关系到众多买受人的预期利益。先确定管理范围, 后建设交付, 这样形成的物业管理区域, 就顺理成章, 日后的冲突会大大减少。

已经交付的小区, 如果业主产生了重新划分物业管理区域的要求, 而自己又争执不下时, 政府应当出面调停裁决, 以平衡业主利益, 消除争议。前述广州案例, 最根本的解决方案, 就是由政府作出重新划分物业管理区域的决定。在这个问题上, 基层政府不应该怕麻烦、回避矛盾。事实上, 小区安定了, 也有利于社会的稳定和谐。小区成天吵吵闹闹, 矛盾上交政府, 什么事都要政府解决, 只会增加政府对业主自治的干预, 从而也增加业主与政府之间的摩擦与纠纷。

台湾、香港的物业纠纷较少, 就在于业主自治充分;而它的前提, 是小区规模都不太大。香港还存在上千户的小区, 这与它的土地制度与开发模式有关;台湾基本上没有这种情形。中国大陆目前大片开发形成的大规模住宅区, 如果再不合理地划分物业管理区域, 将来一定会形成管理上的诸多难题。

物业管理区域的划分原则

以区分所有权为法理基础, 结合实际工作中的可行性, 可以用这样一些原则来确定物业管理区域:

1、一般原则, 物业管理区域以行政机关批准的建设区划为准, 即以一个完整住宅小区的占地红线为边界。一个完整小区相当于一个自然村落, 其内部有先天的、有机的联系, 作为一个管理区域, 具有合法性与合理性。

2、一个住宅区由若干个分期批准的建设区划构成的, 可以作为一个物业管理区域。这是目前的普遍做法, 也符合购买人的认知与预期。

3、一个规划小区中, 存在不同类型的建筑, 如商业与居住, 可以划分为不同的管理区域;存在不同容积率的居住建筑, 如高层与多层、别墅与公寓, 也可以划分为不同的管理区域;存在不同的居住群体, 如商品房与保障房, 商品房与回迁房, 也可以划分为不同管理区域。台湾《公寓大厦管理条例》规定, 住宅与办公、商场混合, 其办公、商场之出入口各自独立之公寓大厦, 大厦内的办公、商场部分, 经过民主决策, 可以单独成立管理委员会。这一做法, 可资借鉴。

4、已经确定的一个物业管理区域内, 如果某一部分的业主决定单独管理, 又具备实施物业管理的条件, 经业主协商, 主管行政机关批准, 可以划分为单独的物业管理区域。这主要用来补救某些小区的先天不合理。重新调整物业管理区域, 应以业主自治为基础, 行政机关居间裁判。因为归根到底, 这是业主之间的利益关系, 是民事主体之间权利义务的分配。

相应的土地房屋登记制度改革

物业管理区域的划分涉及到土地使用权的变更登记与房屋产权变更登记。

一个物业管理区域作为一个不动产单元, 很可能与最初开发时的宗地范围不一致。从保护业主土地权益出发, 两者应当完全重合。办法就是将相应的土地登记在该物业管理区域名下。这就可能需要在原宗地的基础上分割, 将原来对应一个小区的宗地, 分割为对应各个物业管理区域。也可能有宗地合并的情形, 对于几宗地开发一个小区, 作为一个物业管理区域的, 就应该合并为一宗。这样改革固然难度很大, 但既然土地登记要反映现实的权利, 这种改革就是完全必要同时也切实可行的。在几千年的土地私有制下, 土地占有呈碎片化, 测量登记手段极不完善, 政府没有专门的登记机构, 那样的条件下, 土地的权益都能得到保障, 今天我们没有任何理由说, 根据权利变更的实际情形, 重新划分登记土地是不可行的。

房屋的登记也是同理, 一个物业管理区域, 业主共有部分会登记在一起, 如果分解或者合并了, 需要重新变更登记。这个工作对于房屋登记机构来说, 也是全新的要求。

最后, 关于《物业管理条例》中, “一个物业管理区域由一个物业服务企业实施物业管理”是否还作为一项原则?按目前的理解, 就是一个小区只能有一家物业公司提供服务, 这显然是有问题的。如果一个小区划分成了两个以上的管理区域, 各区域的业主有权选择适合自己的物业服务企业, 法规没有必要限制。当然, 如果各个物业管理区域的业主认可, 大家接受同一家物业公司的服务, 相当于不同的业主共用一个管家, 这与物业管理区域的细分并不冲突。但这是基于业主自己的选择, 法规没有必要强制规定。