物业管家式服务体系

物业管家式服务体系（精选8篇）

篇1：物业管家式服务体系

银海物业管家式服务

三分物业，七分管理，优质的资产管理和服务模式是满足住户需求的基础。伴随着云南房地产发展日益成熟的大好形势，通过昆明本土物业服务企业自身发展和外来物业服务企业带来的冲击下，整个云南的物管水平也得以迅速的发展，尤其是地州开发商和业主越来也注重一个楼盘的物业管理品质；在业主需求的变化中，时下的物业服务也发生了很大变化；一个“以客户需求为导向”的物业管理新时代已然来临。如何适应变化、更新经营管理理念和创造物业服务极致已成为关键所在。以怎样的软件服务体系来奠定高端楼盘的形象和满足置业者对安全、便捷、优质、舒适、文明的生活和工作环境的追求成为了我们需要认真思考的问题。银海物业“大理山水间管家服务”正是为了适应物业管理发展和品质提升的必然趋势，特别推出的一种全新的物业管理服务模式。及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供周全和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。这一服务模式的创新是在对银海物业优良传统和多年服务实践经验总结的基础上，通过对现有的服务流程和关键环节进行梳理、提炼和创新，夯实、补充服务项目和循序提高服务质量来满足我们客户的诉求前提下提出来的。

我们将对固有惯性思维模式和服务方式形成概念的颠覆，精细化常规服务，周全化客户所需，重点着眼于以客户为导向，在与客户直接接触的各个业务环节中，一切从客户需求出发，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而赢得客户忠诚，服务客户的成功。实施这一举措，对于强化客户服务意识、提升专业服务水平、培养忠诚客户及提升公司市场竞争力等方面均具有重要的现实意义。它的提出与推行，必将在银海物业发展历史上写下浓墨重彩的一笔。

篇2：物业管家式服务体系

一、管家式物业服务模式简析

管家式物业服务模式是对目前中国传统和常规物业管理模式的一种突破。它是针对高档社区物业的特征而设计的一种个性化物业管理模式。它根据社区客户群体的特点，结合物业管理行业的特性，以满足客户各种需求为目的，以物业管理常规服务为基础，以“生活管家”和“事务管家”服务为特色，整合外部资源进行信息和服务共享，为客户提供个性化的生活服务平台，以“一条龙”服务为方式的一种新型物业管理服务模式。

管家式物业服务模式是目前国际上最流行和最先进的物业管理模式，它借鉴现代酒店的个性化服务模式, 充分的利用了酒店金钥匙服务最有吸引力的特点：服务的个性化和网络化，有力地提高了物业的档次以及客户商务生活品位,深受行业内的宠爱和推行。

二、服务理念

1、在不违反法律和道德的前提下，为客户解决一切困难，使客户获得“满意+惊喜”的服务。

2、使客户自进入服务区域到离开，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。

3、管家式物业服务模式的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

三、管家式物业服务模式的特点

1、服务内容的个性化。

2、服务资源的网络化。

3、服务方式的委托代办。

4、服务程序的一条龙。

四、管家式物业服务与传统式物业管理的区别

管家式物业服务与传统式的物业管理区别重点在于从意识形态方面将传统被动式的服务转化为主动人性化服务，突出服务的主动、快捷、便利，更贴近业户对完美家居生活品质的需求。

五、管家式服务平台的搭建

1、管家式物业服务对于一个项目来说，并不需要重新搭建新的管理架构，只是利用现有的组织架构和部门，以一种协作的、客户服务第一位的、符合公司利益和本身职能要求的工作方式，为客户提供更优质的、周到的、拓展崭新的服务。通过明确各部门服务内容的划分、制定服务内容标准、建立各部门服务衔接和协调投诉处理流程达到服务目的。

2、管家式物业服务与传统式的物业管理在管理架构、人员编制方面重点强调客服部客服管家的作用及功能，故此，须考虑加强管理人员编制及人员素质，突出以客服部为核心的工作流转运作流程，于管理成本方面会有所增加，其它部门运作流程及工作大纲上均无多大分别。

3、管家式物业服务另一功能在于推售楼盘时在广告术语、效益上而对购房业主强调提供物业管理服务以简单、快捷及贴身物管为销售点（即售后服务承诺），增强客户对发展商售后服务及日后物业服务的信心。

4、该服务模式重点放在客服管家与业户直接产生应对关系，将被动式服务转化为主动式的服务，考虑业户的切身需要，对业主的诉求由专人接待并负责跟进、解答及提供热诚服务，应为甚佳体系。

5、管家式物业服务模式其不足处则因为客服部、前线员工未必对发展商事务、物业管理、工程、财务、保安、保洁、绿化、交际、文娱、租赁等等的综合性服务的范畴积有丰富全面性的经验在对客解答问题时会有偏差。故此对人员素质要求甚高及不断接受业务培训以提升待客技巧。另外，也需要相关部门于服务项目作出服务标准和时限等方面的承诺，对于处理不当、时间延误等方面也需要作出补偿考虑。

六、管家式服务模式的人员配置情况

根据行业发展情况，适应客户需求，我们将管家称呼为客服管家。

（一）客服管家任职要求：

1、大学专科毕业或相当于专科文化程度，接受过物业上岗培训，并持有上岗证。

2、男女不限，年龄在26到35岁之间。

3、三年以上物业管理工作经验。

4、熟悉物业相关的法律法规及管理条例，熟悉政府办事流程。

5、为人正直，心理素质好，有开拓精神。

6、擅长文字表达和语言表达，有较强的组织能力和社交能力，电脑操作熟练，兴趣广泛。

7、工作热情，责任感强，富于进取，任劳任怨，不计较个人得失。

8、具有很强的对内对外的资源整合能力。

9、除需具备物业服务业务外，还要具备商务知识、各种礼仪、身体保养、调制咖啡、委托代办等技能；

（二）客服管家主要职责与权限：

1、负责建立并妥善管理分管组团的客户资料，分析客户需求，策划满足客户需求的各种常规、增值服务内容菜单，为客户提供个性化需求服务。

2、不断学习和提高物业服务业务技能、商务知识、各种礼仪、委托代办等方面技能，提高自身的综合服务能力，成为一名优秀的现代化管家。

3、负责收集项目附近的公共服务场所和设施情况，熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等；整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选，建立组团客户个性化服务网络资源系统，并与公司、项目各组团共享。

4、严格贯彻执行公司及物业服务中心的各项规章制度、工作流程；负责办理业主入伙手续和客户装修手续；

5、负责所分管组团的安全、工程、保洁、绿化等各专业服务方面的业务指导、监督；

6、受理组团内各种客户投诉、报事、报修事项等所有对内对外的客户需求，成为组团所有信息收集、控制的中心；及时反馈给各业务部门，负责分管组团的相关业务人员安排及信息流转的及时处理并跟进客户反馈意见处理情况。

7、定时整理分管组团内的报事、报修单，对每张服务单进行回访，并有相应的回访记录，每月整理后交给客服主管。

8、根据客户需求和掌握的个性化服务网络资源系统，为客户提供管家式的增值特约服务；

9、收缴物业管理费和其他费用，按要求完成收费任务；

10、协助客服主管组织开展社区活动；

11、负责各自组团的维修、安全、环境管理工作及突发事件的处理工作，同时加强与其他组团客服管家协作关系；

12、完成上级领导交办的其他工作。

七、管家式物业服务体系内容

（一）管家式物业服务标准

业主是物业公司存在的唯一理由。物业公司每一名员工都被要求以业主为中心，时刻保持提供给业主一站式24小时365天服务体系，360度“全方位、全透明、全身心、全天候、全过程”的服务标准，不断追求服务完美、持续超越业主满意。

（二）管家式客户服务体系：

1、“管家”客户服务内容

客户服务中心是项目物业服务的中枢，面向业主设立专职“客服管家”，以客服管家提供一对一贴身贴心专职服务，形成一站式24小时365天服务体系。业主遇到任何问题，只要电话自己的“客服管家”就能在24小时内得到解决。有关的一切生活需求都可以交由管家统一打理。这不仅仅体现便捷性，更重要的是体现出居住者的尊贵的身份。每一名客服管家在接到客户和业主投诉、服务要求等信息后，能解决的按程序快速解决，自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决，如客户在物业使用或生活中遇到任何难题，只需要将问题反映给客服管家，便可在短时间内得到有效处理。训练有素的客服管家将直接面对业主，倾听业主的意见、建议和投诉，并安排具体操作部门进行整改。我们保证，业主的任何投诉都将在24小时内获得反馈，业主的任何服务要求，都将在10分钟内得到响应。

2、“管家”客户服务方式：

物业服务中心将根据项目的档次情况，分别按1+150或1+200的标准（一名客服管家服务多少家客户）为每一家客户配备专业的客服管家，每位客户发放一张客户经理24小时服务卡，客户可就维修、保安、清洁、绿化、消杀、车辆管理等常规性服务项目、商务、信息、秘书、庆典、家居等特约管家服务项目、以及为特殊业主用户无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、邮发等囊助管家服务项目与自己的客服管家联系；也可以通过客户服务中心提供的菜单式服务卡，投到客服管家服务收集箱，由专职客服管家跟进提供零干扰服务！

客服管家通过努力工作来证明他无愧于“管家”称号、无论是简单或复杂的事务．对商务客户和居家客户来说、管家是可信赖的人：在客户的印象中：他们总是让人觉得放心、愉悦和满意。

八、管家式物业服务模式的保障体系

一、组织机构保障：

管家式物业服务模式，由客服管家服务团队与基础物业服务团队两大部分构成，其中客服管家服务团队作为物业管理服务的终端平台和客户服务枢纽，主要负责以此为运作核心，建立综合服务支援体系，全程完成基础物业管理服务活动；基础物业服务团队主要负责提供常规基础服务和个性化服务支持工作。

1、管家式服务模式组织架构图：（见附件1）·组织机构说明：

（1）、设置原则：精干高效、目标管理

对物业管理服务项目实行计划目标管理；实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。

（2）、设置形式：垂直领导、整体协调

垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。

2、管家式服务模式管理运作流程图：（见附件2）

篇3：物业管家式服务体系

在物业管理进入业主时代的今天,业主(客户)对物业管理服务的要求与期望,除了管理服务产品本身的价值之外,更在意物业管理消费过程中的体验感知,除了需要一流的管理服务品质,还需要情感、文化甚至审美等非物质精神需求,为业主(客户)提供专业化、人性化、艺术化、时尚化、差异化的物业管理服务,这就为体验式物业管理服务的创新发展提供了无限的想像与实践的空间。

体验经济催生伟大时代

疯狂的“苹果”在全世界“高烧”不退,这家富可敌国的全球性伟大公司坐拥1590亿巨量美元现金储备,不仅是全球最“富有”的公司,且其现金储备已远远超过了美、英、加、德、意、法等任何一个主权大国。解析苹果的DNA基因密码可以发现,其成功的奥秘在于极致的客户体验,以更强大的人性化系统功能、更简洁的设计、更友好的界面、更方便的场景、更高雅的外观、更舒适尊贵的持有感,以及超越肉眼视觉极限的客户体验,包括每一个细节的全面超越,赢得了全世界无数粉丝的疯狂追捧。乔布斯创造的“苹果”神话证明,价格不是问题,客户体验才是“王道”。苹果的成功宣示,当今社会正在走向体验经济时代,我们正处在“体验经济”迅速取代“产品经济”转型的伟大时代,作为物业管理行业有识之士怎可辜负了这个伟大的时代。

哈佛商业评论在对“体验经济时代到来”的预言时曾指出,体验就是企业以服务为舞台、以商品为道具、以消费者为中心,创造能够使消费者参与、值得消费者回忆的活动。苹果手机风靡全球的经典案例正是体验经济时代的杰出代表。而置身互联网时代的当今物业管理,同样需要从基本的规范化标准化思维向更高层次的极致体验服务转型升级。

从国内物业管理经营现状及市场发展趋势来看,物业管理服务经营成本的可压缩空间逐渐趋于极限。同时,在产品、技术与需求的关系趋于饱和的行业语境下,而划时代的革命性技术及创新变革还未出现之前,源于“三化一招标”的物业管理基本模式的原始内核基础尚未转型升级,仅仅靠局部细微的有限管理创新、服务创新、技术创新、成本管理、品质改进等“治标”性的浅层次改良,其对行业成本降低、品质提升及可持续发展的作用几乎可以忽略。因此,学习构建苹果版的极致性客户体验运营模式,已经成为物业管理行业企业管理服务模式转型升级的必由之路。

体验物管服务基本认知

伯德·施密特博士(BerndH.Schmitt)在他所写的《体验式营销》一书中指出:体验式营销(ExperientialMarketing)是站在消费者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)、关联(Relate)五个方面。所谓体验式物业管理服务,就是业主(客户)对物业管理服务的接触、观察以及参与的过程,这个过程触及到业主(客户)的感官和心理,特别是能够对人的心灵和思想产生深刻的触动与共鸣。

体验式物业管理服务应认识到业主(客户)的需求的差异化、个性化、多元化特征,深刻理解和把握人们价值观与信仰在不断发生着巨大变化的客观事实。因而,一方面应从生活与情境出发,通过感官感情体验与思维价值认同来引领业主(客户),并注重消费过程中精神上的愉悦与尊贵感的体验享受,由此展开一系列吸引顾客注意力及培育顾客忠诚度的管理服务及相关经营活动;一方面吸收人文服务的成分,并结合体验经济时代新的消费文化的创新,以“体验文化”来打动业主,同时也使业主在体验式的过程中理解和支持物业管理。

体验式物业管理服务不仅是简单的感受产品和服务,还要给业主(客户)带来全方位感官上、心理上、智力上的极致愉悦体验。此外,还应包括创新型的物业管理服务体验要素,包括新技术的使用、社交需求的满足、极致的人性化细节化等策略要素。用美国营销专家菲利普·科特勒的话来说,就是以商品为素材,塑造感官体验和思维认同,抓住消费者注意力,为他们制造出值得回味的感受,并为产品找到新的存在价值与空间。

体验式物业管理服务是转型提升物业管理服务行业及企业水平的全新路径,它承载着包括物业管理、现场服务、专业技能、品牌文化、建议投诉等方方面面的综合因素。

体验物管服务几大路径

随着体验经济时代的到来,人们会创造越来越多的跟体验有关的经济活动,物业管理人也将在这个伟大的时代创造性地探索完善并提供各具特色的体验式物业管理服务。

一是围绕赢得业主(客户)良好口碑基本原则,努力为业主(客户)预期来提供极致完美的物业管理服务产品。坚持从具体的服务细节入手,高度重视业主(客户)的建议、投诉和反馈,了解业主(客户)需求,通过吸纳客户建议、发现管理服务的不足,通过永不停歇的持续改进创新,以增强物业管理服务产品的针对性、实效性、超值性,不断推进物业管理服务品质提升。

二是致力于环境和气氛的营造,重视业主(客户)需要的现场“体验”,让业主(客户)亲自参与到管理服务过程当中,让服务过程中的各种正能量信息溢满业主(客户)五官,从而使业主(客户)产生极致完美的感受与体验。

三是重视礼仪传递传播正能量的巨大效用,建立系统的各具特色的现代礼仪规范,让业主(客户)享受到在其他社区(楼盘)享受不到的礼仪服务,产生惊喜的“礼仪效果”,包括物业人与业主(客户)的互动机制,让业主(客户)在管理服务中体验被尊重的成功与荣耀,从而在业主(客户)的完美体验中改善及提升管理服务价值。

四是完善和修补自身在管理模式、服务水平、专业技能、商业模式、企业文化及价值观等诸多方面的品牌基因,实施对业内外优秀品牌基因的“转基因”工程,使自己的品牌基因在重组及重新排序后变得更加优秀和强大。

篇4：夏华：为员工提供管家式服务

这些容易被企业管理忽略掉的细节，在我看来，是员工必须有的内心体验，而这种体验将直接影响客户对公司品牌价值的体验。

我们都要求员工对客户尊重，我们有多少员工真正在企业里体验了尊重？如果没有体验，你让他给出的尊重未必是客人需要的。

所以，我一直觉得，企业文化绝不是老板把一种文化强加给身边的每一个人，这样的企业文化不会有很长时间的凝聚力。作为企业的领导者和管理者，你要从团队身上提炼属于你们公司自己的文化。

如果想要留住团队，最首要的条件就是营造家的氛围，这一点很重要。在第一次参观海尔的时候，有件事让我至今难忘，当时，有一个开关，墙上的说明书是这么写的：“开关的管理者XXX，监督者XXX。”我当时还特别差异，我跟身边的同行者说，“这是对团队文化的不信任！”但是海尔的工作者却笑了，他们说，“关开关的是妻子，监督者是老公，这是一对夫妻。这样的管理会让每个家庭成员都自动自觉地管理好开关，因为我们是在给家里省电。”

那次的参观对我的影响很大，我开始反思自己的企业文化。我觉得如果我们不把团队文化建设的出发点从家的角度来考虑的话，那么就不具有吸引力和凝聚力。于是，我决定把企业做成家的感觉，当每个人都在企业里感到放松、舒服的时候，他就不可能不会为这个企业着想。所以，当这种“家”的关系产生了的时候，你的团队文化才会真正地践行，你所喊的每一个口号才不是空洞的口号，而是具有了真正的意义。

所以，我一直倡导企业文化的家庭化。我们依文集团自成立以后不是领导，不是上级，而是“管家”，谁的管家？是我们员工的“管家”。那我们要干什么呢？我们要把公司的环境收拾得漂漂亮亮的，连垃圾桶旁边的鲜花，我们都会换着“造型”，同时，在这一年的365天里，我们这些管家要为我们的员工准备好早餐、午餐、下午茶、水果、点心等，这样我们员工在这样的环境里办公就会很舒服，就会找到家的感觉，找到了家的感觉，你不可能不会为了这个“家”努力。

但是，我们从来都不鼓励员工加班，我们所有员工的加班都是有限制的，因为“管家”也是母亲，既然是母亲，你肯定不愿意看到自己的子女那么劳累。所以，也只有真真切切地营造出家的氛围，企业起跑的枪声也就真正打响了。

篇5：如何把物业管家式服务做到最好

保证业主、物业中心、服务中心实时在线服务。星级服务，体贴入微，为所有业主提供24小时的全方位多项目的酒店式服务，并能根据每一个客户的需求提供各种特约服务。

1.管家为主体的物业管理模式，每户业主专配一个管家，一管家可5-10户业主。2.专业服务队伍，套餐式服务模式，包括园艺师，工程师，中西餐厨师，音乐师，清洁师，按摩师等专业人员，提供日常清洁卫生服务，园艺保养服务，餐饮服务，根据主人需要筹办节日派对，生日派对，朋友聚会，客宴，家宴等。3.智能化网络管理模式，由管家或业主凭卡订购服务套餐，实现物业服务实时一卡通付费服务功能。

二、“管家式管理模式是高档物业管理发展趋势”

管家式管理已经在北京等地部分高档物业住宅实施，成为未来高档别墅住宅区物业管理的发展趋势。北京除了香江花园、茗都花园等几家传统的富人区豪宅外，包括今夏业内最为关注的高档公寓星河湾、开盘不久的威尔夏大道、即将开盘的香山81号院等都提供了类似的服务项目。龙熙顺景别墅的项目也正在筹划引进“英式管家”的服务。豪宅中的物业服务已经不拘泥于物质上的享受，而更多地扩展到了人性化的服务管理上。

真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。

在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。

专家告诉记者，在北京，“管家式服务”的概念十几年前就开始在别墅区率先实践了。发展到现在，别墅区的“管家式服务”小到叫车、遛狗，大到照顾小孩都可以交由客服人员处理。别墅区的客服队伍3、5、10人规模不等，提供“一对多户”的24小时服务。现在温榆河一带的别墅，有很多国外住客达到50%以上的住宅区都会提供相应的“管家式服务”。

“管家式服务”有别于流行于欧美的“管家服务”，如果说管家服务是客户门内的“一对一”的家庭式服务，那么管家式服务则是借鉴自管家服务的，除了公共服务外另外提供家庭特约的“一对多”的服务，有些类似于酒店的“金钥匙”服务。

“管家式服务”一般不会额外收费，都是随着物业费一同缴纳的。据记者了解，有的项目物业费是每平方米1.5美元/月，而很多别墅区的物业费都在每平方米8元/月以上，完全有能力承担“管家式服务”的支出，所以不会再额外收取费用。关于具体方案需要面谈，现提供以下资料供参考：

表示将从内容到手段上为所有的用户提供贴身管家般的五星级服务。这是OA继国内首创无缝切换数据库、首创支持中、英、日、韩、繁五种语言、首创横向菜单结构、首创全模板结构以来的又一项全国首创。OA软件不是交钥匙工程，它的后续服务可能比产品本身更有重要，甚至可以说产品是服务的一部分。此次推出“管家式”服务就是降低用户对OA的维护成本，保证OA的持续稳定和升级，并实现不断深入的应用。

该“管家式”服务包括“五八六三”四项内容，即“五心”服务精神、八项服务承诺、六大服务内容、三级服务体系。

其中“五心”服务精神包括专心、耐心、细心、贴心、放心。八项服务承诺包括：

1． 提供1小时内的服务请求响应。2． 简单问题8小时内提供解决方案。3． 复杂问题24小时内提供解决方案。

4． 终身免费维护升级及终身免费技术支持。5． 终身免费协助重装OA系统、数据恢复工作。6． 终身免费指导数据备份、二次开发。

7． 终身免费指导涉及到本OA的软、硬件及计算机网络技术。8． 每月第一个周六、周日接受系统管理员前来培训、学习。六大服务内容包括：

1、定制服务：即根据客户的行业特点、办公流程和个性化需求定制办公自动化系统。

2、升级服务：持续的升级，使客户的系统保持在最先进的状态。

3、二次开发服务：帮助客户进行二次开发乃至多次开发，并为用户提供开发接口和技术支持。

4、咨询服务：包括对系统的规划、新系统的集成、现有系统的调整等。

5、跟踪服务：保持系统稳定运行，发掘系统功能，如何更好的运用系统。

6、更高层次的合作：为客户提供深层次、全方位的信息化服务，以华天数据平台为中心，成为客户可以信赖的战略合作伙伴。三级服务体系：

第一级：电话、邮件、MSN、QQ支持。通过电话、邮件、MSN、QQ等通讯工具实现远程即时通讯，在第一时间解答、解决客户使用OA过程中遇到的各种技术问题。

第二级：远程访问软件支持。经过客户许可后，通过远程登录软件直接连接用户的OA系统，进行“远程手术”式的在线维护，实现比上门更及时、更方便、更低成本的远程服务。

第三级：上门支持。根据客户的具体需要，安排技术工程师上门服务，面对面进行系统安装、调试、培训、设置、释疑。

篇6：物业管家式服务体系

为适应客户需求变化和持续超越客户不断增长的期望，秉承 “以人为本 创造健康生活”的物业服务理念，树立物业品牌形象。用服务超越无限生活，让业主感受置信尊荣生活。

一、管家式物业服务模式的定义：

“管家式”物业服务提供礼宾、问讯、来访登记、物品托管、访客通报、家居管家服务、电话预约服务、社区特约服务、投诉等多层次、全方位的服务通过管家服务中心的集约化管理辐射，协调和指挥职能业务服务部门，处理和完成顾客服务需求的一种管理运作模式。

管家式主要采取“一站式”服务平台方式，管家服务中心就是一站式服务平台的执行者，所有客户需求均可以通过管家服务中心而得以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服务进行严格的调研、筛选，同时在管理职能起到 “主外”的作用，负责小区内的公共事务，如服务受理，手续办理、客户接待、发出公共通知等。

二、管家主要职责与权限：

1.负责建立并妥善管理分管辖区的客户资料，分析客户需求，满足客户需求的各种常规服务，为客户提供个性化需求服务。

2.不断学习和提高物业服务业务技能、专业知识、各种礼仪、委托代办等方面技能，提高自身的综合服务能力，成为一名优秀的现代化物业贴心管家。

3.严格贯彻执行公司及服务中心的各项规章制度、工作流程；负责办理业主入伙手续和装修手续；

4.负责所分管辖区的秩序维护、工程、保洁、绿化等各专业服务方面的业务指导、监督； 5.受理管辖区内各种客户投诉、报修、咨询事项等所有对内对外的客户需求，成为管辖区域所有信息收集、控制的中心；及时反馈给各业务部门，负责分管辖区的相关业务人员安排及信息流转的及时处理并跟进客户反馈意见处理情况。

6.定时整理分管辖区内的报修单，对每张服务单进行回访，回访率100%。并有相应的回访记录，每月整理后交给部门主管。

7.根据客户需求和掌握的个性化服务资源信息，为客户提供管家式的增值特约服务； 8.收缴物业管理费和物业其他相关费用，按要求完成收费任务； 9.协助部门主管组织开展社区活动；

10.负责各自管辖区的维修、安全、环境管理工作及突发事件的处理工作，同时加强与其他管辖区管家的协作关系；

11.完成部上级领导交办的其他工作。

三、管家配置标准：

我们将根据项目的实际情况，分别按1：150或者1:200的标准进行贴心管家的人员配置。

管家式服务体系内容

一、管家式服务标准

业主是物业公司存在的唯一理由。物业公司每一名员工都被要求以业主为中心，时刻保持提供给业主一站式24小时服务体系，“全方位、全透明、全身心、全天候、全过程”的“贴心管家”服务标准，不断追求服务完美、持续超越业主满意。

二、管家式客户服务体系：

1.服务中心内容

客户服务中心是项目物业服务的中枢，面向业主设立专职“贴心管家”，以贴心管家提供贴心专职服务，形成一站式24小时服务体系。业主遇到任何问题，只要致电话给服务中心，就能在24小时内得到问题的解决或反馈。有关的一切物业需求都可以交由贴心管家统一打理。这不仅仅体现便捷性，更重要的是体现出居住者的尊贵的身份。每一名贴心管家在接到客户和业主投诉、服务要求等信息后，能解决的按程序快速解决，自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决，如客户在物业使用中遇到任何难题，只需要将问题反映给贴心管家，便可在短时间内得到有效处理。训练有素的贴心管家将直接面对业主，倾听业主的意见、建议和投诉，并安排具体操作部门进行整改。我们保证，业主的任何问题或投诉都将在24小时内获得解决或反馈，业主的任何物业服务要求，都将在15分钟内得到响应。

2.“管家”客户服务方式：

服务中心将根据项目的实际情况，按1：150或1：200的标准（一名贴心管家服务多少家客户）为每一家客户配备专业的物业贴心管家，每位客户发放一张服务中心服务卡，客户可就维修、秩序维护、清洁、车辆管理等与自己的专职管家联系；也可以通过物业服务中心联系，由专职贴心管家负责跟进提供服务！

3.“管家”客户服务体系：

物业将为客户提供满意的个性化服务，包括礼宾服务、客务服务、管家特约服务、委托代办服务、等全方位的服务体系，尽可能为客户解决一切有关物业的困难。

根据以往的经验：所有的客户，所有的业主都是不同的，都是个性化的，都有个性化的需求。由于每位贴心管家是为固定的业户服务，所以园区贴心管家很清楚他所负责的这些客户的基本和特殊状况，每个管家都会通过业主的各个细节了解业主的个人习惯，为业主建立良好的工作档案，随时达成业主的要求，提供个性化服务。

贴心管家通过努力工作来证明他无愧于“管家”称号、无论是简单或复杂的事务，对

客户来说管家是可信额的人。

三、安全服务体系：

1.秩序维护服务内容：

园区的秩序维护人员，经过严格内部培训和审核，具有极强的职业敏感性及对事物的洞察力，及时处理各种危机，迅速解决业主遇到的安全问题。主要采取以下人性化安全服务：

隐性服务：秩序维护员按照各自的秩序维护责任区域分散在园区的各个角落，实行“隐性服务”，能随时应急、处理突发事件。

双人巡逻：通过秩序巡逻员全面细致的巡视，悉心周全的呵护，给小区增添了一份和谐与安宁。另采取多种交叉巡逻方案，预防不法分子趁虚而入。

安全记忆：所有秩序维护员在巡视的过程中要记住每个业主的资料的情况，区分他的长相，以及家属的情况，确保身份验证的足够安全。

2.交通管理

出入口采用智能道闸系统，同时设置固定安全岗，24小时监控车辆的停放与出入。私家车位号牌让车主尽享置信的无限尊荣。

四、设施管理服务体系

1.工程设备设施管理

以保证设施设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能以充分发挥的定期维修养护；以提升设备性能、增强设备自我保护功能的改良性维护。

2.快速反应维修服务

提供24小时维修服务。一般情况下保证在接到报修电话后15分钟内到达现场。在工程技术服务全过程中使物业价值不但得到应有的保持，而且不断获得物业生命周期的良好延续。对物业的建筑物和配套设备设施的维护、更新改造，我们倾注心血，以“改进为魂，创新为本”的宗旨为业主和客户既节约后续投入，又持续提升工作和生活的高舒适度环境品质。

五、保洁绿化服务体系

零干扰环境保洁

对物业保洁的服务标准、作业频次及时间进行合理安排，使客户觉察不到保洁服务作业，将保洁服务对客户生活的影响降到最低。如上下班高峰期保洁人员不在公共区域（尤其走廊、楼梯、电梯）进行大范围作业，使客户在此时间能快速出入，实现“零干扰”服务。

六、社区文化

物业致力于建立一种“长幼有序、睦邻亲善”的“社区文化”氛围，以取代现代城市的 3

“人情沙漠”。我们将在物业管理服务的每一个环节推行亲情和温馨，围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织策划社区活动，努力把花园城创建为一个具有浓厚社区文化的精神家园。

七、质量体系：

实行物业服务全面质量管理，根据ISO质量管理体系的有关要求，针对小区实行标准化、专业化的管理服务；把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，管家服务人员、工程维修员、秩序人员、保洁人员每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,并经过大量的培训,足以达到专业高效的服务准则。并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，让顾客对我们的服务完全满意。在此基础上，再根据顾客对物业环境、服务项目的需求变化推出新的、更高的承诺，创造新的、更高层次的顾客满意，使之形成对物业发展有利的良性循环。

篇7：物业管家需要具备哪些的服务意识

一、业户为中心意识

业户是物业的主人，除了这点外他们还是物业服务的直接对象，他们的服务感受说明了我们服务的水准，在任何情况下，每位员工都应礼貌地接待每位业户，都应尽力满足他们的各项合理需要，以使他们尽情享受小区生活的快乐。

作为管家服务中心服务人员只有理解了业户的含义，才能真正理解自己的工作价值，理解自己的工作责任，业户是公司最重要的人，业户对于公司而言有着丰富而特定的含义：

业户是公司的财源，有了业户，才会有公司的财气；业户笑脸会带给物业公司获得稳定的效益。

要时时牢记，我们是在依靠业户，而不是业户依靠我们，我们要时时关照好业户。

业户的需求我们将尽力满足并努力提供物超所值的服务，业户的任何服务请求，都是给我们一个展现优质服务和增加收入的机会。

二、安全意识

安全是业户第一关注和关心的服务要素，也是公司生存和发展的重要保证。作为管家服务中心从业人员，应实时将业户的安全铭记于心，不断的加强安全巡视、检查，在小区无论在何时何地发现了安全隐患都要及时处理和向上级汇报，为业户提供一个安全的生活环境,给业户有一个安全的感觉。

三、角色意识

在岗位服务期间必须进入服务角色，也就是一定要以业户的感受、业户的心情、业户的需求，向业户提供所需要的服务。定位好自己工作的角色，同时能及时转变自己的角色，通过专业的训练实现工作的顺畅完成，这对职业发展很重要。

在管家服务中心的各岗位中，管家服务中心主任既是服务的组织者，又是服务的提供者，同时也是这个团队的管理者，下属人员既是该岗位的操作者，同时整个团队均须肩负业户的服务员，区域的安全员和清洁员的工作角色。

四、一站式服务意识

对于业户的服务，只要业户找到我，从我开始到我结束，这就是一站式服务的精神，通俗点说就是你能为业户解决所有的问题，业户只要找到你，就一切问题都解决了，从这个角度来理解，我们可以得到几点启示：

找到你解决了问题；

你解决问题的方式我很满意，所以我才找你！

接到业户提出服务请求后，应该主动地把自己当成实现业户需求的第一责任人，自觉的想办法，力争在第一时间内给业户以满足。

五、个性化服务意识

人人都知道“众口难调”，但往往还有人认为“事上无难事，只要肯登攀”。在感概差异化思维的同时，我们同样可以知道，差异化存在是人类社会的必然。

面对我们的业户，如何去寻找其心理需求点，从而满足甚至超过业

户的需求，这就是管家服务中心人员要去思考并去实践的个性化服务，只有不断的为业户提供和创造满意加惊喜的个性化服务，才能获得业户的满意和感动，从而为公司创造出良好的口碑。

六、精品化服务意识

人人都在做事，但做事的结果不一样，0＋1＝100，100－1<0

（服务好每一位业户，成功率是100％；服务好100位业户而得罪了一位业户，成功率为负），管家式服务区别于其他服务形式的关键在哪里呢？那就是一个精细化方面了，讲究、精细有品味的管家式服务才是管家式服务的真正品牌价值所在。

七、超前服务意识

意识总有模糊的时刻，潜意识的东西被发觉了才是一笔真正的财富。在服务过程中，发现需求，并主动超前去满足业户需求，这样的服务是让人激动的，业户会因意外而惊喜，因你的细心而感受到无比的温暖，而管家服务中心从业人员自身则会在业户的满意中找到自我价值肯定的理由，真正感受到服务于业户过程中的乐趣。

八、全方位服务意识

24小时不间断家居生活的全方位服务，生活起居的全方位服务。如果是你，你会什么选择？我想我每天有我该做的工作，我每天有我想做的事。如果衣食住行不用我担心，如果我生活事业有一个善解人意的助手，那生活就是完美的！

这就是业户对我们管家服务团队的一个最高需求，所以我们的服务产品将要不断的完善，服务的内涵要不断的充实，管家人员的素质不断

提升，打造出一个令业户满意，能进行全方位服务的管家服务团队。

九、声誉意识

管家服务中心服务人员在向业户所提供的一切服务，其服务程序、服务质量标准、服务效率等方面均要以公司的声誉为准则。任何损害公司声誉的服务均被列为低劣服务，对此管家服务中心人员应肩负起相应的工作责任。

十、团队意识

树立管家团队员工的共同目标和利益：团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间、员工与管理者之间、员工与公司之间的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体，能齐心协力为实现团队的目标而努力工作。

要信任下属，相信上级，发挥群体的智慧和力量为团队献计献策，在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。

十一、强记业主名字的意识

对一个人来说，自己的名字是世界上听起来最亲切和最重要的声音，因此，管理服务中心从业人员在服务于所管区域的业主时，一定要搞清楚你电话联系或者拜访的人叫什么名字，如果第一次拜访时，对方告诉了你他的名字，那么就要牢记于心，第二次拜访或者电话联系时，一定不能出现叫错或者叫不出对方名字的现象。

篇8：物业管家式服务体系

一、多账套核算模式下构建收支预算体系的必要性

(一) 多账套核算模式的界定在物业服务企业, 存在一种多账

套核算模式, 即公司下辖的各个管理处均独立设账套进行会计核算, 公司汇总各单位的报表后生成公司报表。多账套核算模式下, 可以为各个物业管理单位 (管理处) 提供全面的会计信息, 独立生成资产负债表、利润表、现金流量表等报表。

(二) 收支预算体系构建的必要性

收支预算体系的构建充分适应物业管理法规关于物业管理单位财务独立核算的要求, 将管理处的财务核算和公司的财务核算有效分离, 从而避免一些不必要的财务风险。但是, 收支预算的工作十分复杂, 一些大型物业服务企业下辖管理处较多, 预算管理人员的思路、技术水平不一致, 他们在实际操作的时候协调不好, 极易出错。因此, 通过一种有效的技术手段, 构建一个高效的、准确的、全面的收支预算体系, 在实务中尤为必要和迫切。

二、多账套核算模式下构建收支预算体系的步骤

(一) 设立收支预算项目

为方便处理, 各管理处的收支会计核算项目名称、科目代号、核算办法均要求统一, 收支预算的具体项目与收支会计核算项目保持一致, 包含营业收入、营业成本、营业税费、财务费用、营业外收支、所得税等全部收支项目。

(二) 设置收支预算表格

一是设置表格栏目。收支预算表格第一列为收支预算项目, 横向表头以各管理处为单位, 按管理和分析需要设年指标、本月完成、累计完成、上年同期、增减数、累计完成率等栏目。如管理处较多, 还可按公司分管领导或物业类型等分类设置多个表格。二是设置计算公式。首先要配置取数账套。比较成熟和规范的财务核算软件在报表模块中具备“多账套管理”的功能, 即在某一个账套的报表内, 可以从其他多个账套中取数。设置计算公式先要配置取数账套:根据软件提示要求填写配置名、账套名、账套文件、类型、用户名、密码等, 如A管理处账套文件配置名为1, 则1代表A管理处账套数据。配置后, 其他需要多账套取数的表不需要再做配置。如果已有其他多账套取数的表, 则不需要做配置。配置取数账套的具体过程可能因不同的财务核算软件而异。其次要设置需计算的第一行栏目的公式。举只有A、B两个管理处的简例:将表格调为公式状态, 假设第一行计算住宅物业管理费收入 (科目代号6001.01) , A管理处的本月完成 (C4:第C列第4行) 公式为ACCT (“6001.01”, “SY”, “, 0, 0, 0”, “1”) , 累计完成 (D4) 公式为ACCT (“6001.01”, “SL”, “, 0, 0, 0, “1”) , 上年同期 (E4) 公式为ACCT (“6001.01”, “SL”, ““, -1, 0, 0, “1”) , 增减数 (F4) 、累计完成率 (G4) 按Excel表格公式取数方式设置公式:F4=D4-E4, G4=D4/B4 (年指标) 。以上本月完成、累计完成、上年同期公式中“1”表示取A管理处账套数据, “SY”代表月发生额, “SL”代表累计发生额。B管理处的本月完成、累计完成、上年同期只需将上述公式中的“1”改为“2”, 增减数、累计完成率按Excel表格公式取数方式设置公式。根据科目代号取数和表格栏目取数的公式在不同的财务核算软件中不同, 具体应用时根据软件要求而定。再次要设置其他需计算行栏目的公式。将需计算的第一行栏目的公式复制到Word文档, 用替换功能将下一行的科目代号替换第一行的科目代号“6001.01”, 再复制到收支预算表格的相应行次, 余下行次都同样办理。设置增减数、累计完成率公式时, 在收支预算表中直接将上一行的公式一次下拉到底即可。最后要设置汇总公式。此步骤较简单, 按Excel表格公式取数方式即可。如汇总需计算的第一行的本月完成栏的公式为C4+I4+……, 设置下面其他行的汇总公式时, 将上一行的公式一次下拉到底即可。此外, 还要设置检验公式。设置两行分别用两种方式计算净利润;一种是通过相关栏次数据的加减, 即通过收入栏数据减支出栏数据后得出净利润数;第二种方式是通过财务报表计算公式得出净利润数;ACCT (“6001:6901”, “DL”, ““, 0, 0, 0, “1”) -ACCT (“6001:6901”, “JL”, ““, 0, 0, 0, “1”) (此为A管理处的净利润计算公式, “6001:6901”表示所有收支核算项目, “DL”表示贷方累计, “JL”表示借方累计, 其他管理处将配置名“1”修改即可) 。再增一行计算上述两行之差, 计算后差数为零, 表明通过两种方式得出的净利润相等, 数据正确无误。或按第一种方式计算出净利润后 (假设数据在D列第24行) , 增设一行设置公式为:ACCT (“6001:6901”, “DL”, ““, 0, 0, 0, “1”) -ACCT (“6001:6901”, “JL”, ““, 0, 0, 0, “1”) -D24, 如计算后数据为零, 表示数据正确。如果没有新增收支类的会计科目, 数据不会有误。原则上要求不能增减科目, 如有必要新增, 则要修改相应公式。

(三) 输入收支预算指标

各管理处的收支预算指标通过预算的常规工作编制、下达后, 再输入收支预算表格的年指标栏内。输入前, 表格要调为公式状态。收支预算体系构建后, 即可很便捷地为各单位编制年度预算提供往年数据。

(四) 自动计算收支预算完成情况

月度终了, 会计核算完成后, 打开收支预算表格, 在表格的数据功能菜单下点击“报表重算”, 当月各管理处的预算完成情况便可自动计算完毕, 预算管理人员省去了大量繁重的数据统计、计算工作, 只需点击鼠标, 任务便完成了。

(五) 汇总分析预算总体完成情况

设置了汇总栏和相应公式后, 可自动计算出所有管理处的预算汇总数据, 包括同期对比、预算总体完成率等, 为进行总体预算分析提供了第一手数据资料。方便管理部门查找预算完成不好的管理处, 督促控制, 以保证公司全年经营指标的顺利完成。

(六) 自动计算收支预算考核评分

预算考核和奖惩是预算管理的一个重要环节。通过设置考核栏目和公式, 可实现收支预算考核评分的自动计算。公司在进行预算考核时, 一般对收入和利润按权重计算加总。假如收入占20分, 利润占80分, 对收入考核评分可设置公式为20×[收入累计完成]/[收入年指标], 对利润考核评分可设置公式为80×[利润累计完成]/[利润年指标]。年度、季度或月度考核都可灵活设置公式。

三、收支预算体系构建的案例

(一) 新建模块表格

在公司本部财务核算账套的报表模块中, 新建表格:某公司物业管理处收支预算表格 (简称为预算表) , 为所有的20个管理处的会计账套配置取数账套名, 依次为1到20。

(二) 导出并复制表格

打开某一个管理处的账套, 将收支类一级及明细科目的余额表导出到Excel表格, 将科目名称复制到预算表的左边第一列, 作为预算的收支项目。如营业收入, 包含住宅管理费、商铺管理费、有偿服务收入、其他收入等;营业成本包含秩序维护费、保洁费用、维修费用、消杀费用、专业服务费用、公用水电、管理处管理费用等二级项目, 二级项目下再分明细, 如秩序维护费下分工资、福利费、工会社保费、材料费等三级项目。

(三) 设置相关栏目与公式

以管理处为单位, 设年指标、本月完成、累计完成、上年同期、增减数、累计完成率等横向栏目。设置需计算的所有栏目的公式, 包括全公司汇总的公式、检验公式、考核评分公式, 具体过程见“构建收支预算体系的步骤”并输入各管理处的年预算指标。

(四) 检查与编制预算表

月份终了, 会计核算完成后, 打开预算表, 点击“报表重算”, 并注意检验是否正确。年度会计核算完成后, 计算预算表, 可得出各管理处预算考核评分。提供年度预算表, 分析各管理处各收支项目完成情况, 为编制下年度预算年指标做准备。

收支预算表格可以根据管理需要拓展功能, 灵活设置。多账套核算模式下, 通过财务核算软件构建收支预算体系, 实现了预算管理工作的自动化计算、检验和分析, 大大提高了预算管理的效率。对于物业服务企业, 由于该体系大大减少了预算工作的常规计算工作量, 可以节约人力成本支出, 有助于提高公司的经营效益。

参考文献