家庭上门服务制度

家庭上门服务制度（精选6篇）

篇1：家庭上门服务制度

探索家庭医生服务制度，深化社区卫生服务综合改革

-白云街道社区卫生服务中心“粉丝”式家庭医生制实施情况工作总结

为不断深化社区卫生全科服务理念和深入实施社区责任医生制度，加快推动社区卫生服务模式的转变，我中心按照宁波市社区卫生家庭医生制试点工作方案要求，于2011年开展社区卫生家庭医生制服务工作试点工作。深入开展以“粉丝”为基础的家庭医生制工作，现总结如下：

一、背景

2011年底我中心常住人口为60568人，高血压患者5809人，糖尿病患者1106人，恶性肿瘤患者241人，冠心病、脑卒中患者230人，慢性阻塞性肺炎91人，合计慢性病患者7477人。大量的慢性病患者人数,却缺乏有效的管理办法, 慢性病的防制任务愈加迫切与繁重，慢性病管理工作和建立健康档案成为制约中心公共卫生工作发展的重要环节之一,成为全街道重要的社会问题与公共卫生问题。一方面是辖区内大量慢病患者需要合理的健康指导，一方面是责任医生被动“硬性”指派服务对象和慢病患者参与健康管理的积极性不高，对社区医生的技术不放心、不信任。有时会出现医生一头“热”，居民一头“冷”的局面极大挫伤社区医生开展公共卫生服务的积极性，对自身职业价值观产生动摇，导致一部分的公共卫生管理未落到实处。

中心为积极调动社区责任医生和辖区慢病患者的主动性，提出了“签约粉丝”创新性工作思路。通过医生主动通过改善服务态度、提升业务水平来达到吸引“粉丝”的目的，与之签约，构成一个更加和谐紧密的医患关系，方便日后顺利开展公共卫生管理工作。

一、创新内部治理机制，开展综合改革，为全面实施“粉丝”式家庭医生制服务工作搭好桥、铺好路。

早在2010年底，我中心就结合实际工作、深入开展“三思三创”活动，积极推进社区卫生服务模式的转变，将2011年确定为社区卫生服务综合改革年。明确中心的工作核心由“以经济为中心”转变为“以社区公共卫生服务为中心”。创新内部治理机制，完成组织体系重构，建立以全科团队为核心的组织结构。改变原来的“三科一室”组织结构为“全科团队系统、支持系统和管理系统”的运行模式。撤销中心全科门诊室及防保科设臵。将社区医疗机构需要承担的基本医疗服务和公共卫生服务真正下沉到每一个全科团队。另外创新绩效奖金分配，打破开展公共卫生工作“吃大锅饭”的传统，分配上向社区开展公共卫生工作人员倾斜，进一步激发了全科团队医生开展公共卫生工作积极性。为开展“粉丝”式家庭医生制服务工作打下了坚实的基础。

二、创新服务模式，在中心深入开展以“粉丝”为基础的社区卫生家庭医生制服务工作。

（一）、加强组织领导，确保顺利实施。中心成立了“粉丝”式家庭医生制服务工作领导小组。中心全体职工统一思想，掀起“寻找粉丝、吸引粉丝、签约粉丝”的高潮。

（二）、制定方案、质控制度及质控评分表。明确规定“签约粉丝”家庭的数量，质量等指标要求。同时召开团队长会议听取各方意见，征求中心医务人员的各种建议，对各类材料数据进行分析，不断形成和完善方案。

（三）、为更好开展工作，中心定期开展培训，强化社区责任医师及社区护士开展“粉丝”式家庭医生制工作的业务能力。采用“走出去学，请进来教”的办法提升广大医务人员的综合业务素质。2011年10月份举办二期关于“家庭医生制”工作的培训课程；11月份召开全科团队“家庭医生制”知识竞赛。2012年带领中心全科团队长参加全国性的有关“家庭医生制”服务的社区卫生服务管理研修班等。2012年开始，每个月都对全体社区责任医生进行家庭医生制工作培训，不断加深大家对于家庭医生制服务工作的认识。

（四）营造“粉丝”式家庭医生制服务工作氛围，利用多种手段，多条途径，在街道、社区、中心广泛宣传家庭医生制服务工作。中心班子多次向街道领导汇报“粉丝”式家庭医生制工作开展实施情况；联合街道全部社区开展宣传，在2012年6月在白云街道辖区内所有楼道张贴粉丝式家庭医生制服务签约告知书，做到全覆盖推广；通过横幅、电子屏、展板等形式宣传“粉丝”式家庭医生制服务模式；印刷“粉丝”式家庭医生制服务手册；召开“粉丝”与家庭医生见面交流会等各类活动。

（五）、进一步加强中心信息化建设，推进“粉丝”式家庭医生制服务信息化水平。和金唐公司协商配合，在健康档案信息系统中安装家庭医生制电子签约系统和粉丝签约档案核对系统。方便社区责任医生在家庭医生工作中的慢病随访的电子录入及完善居民电子健康档案工作。

（六）、质量控制绩效考核

质控科每月对责任医生“粉丝”家庭医生制工作完成情况进行质量控制，总结优点与不足，出具工作小结。同时在中心食堂和质控科墙面张贴“粉丝”式家庭医生制服务签约家庭工作进度服务情况一览表，通报每个月开展家庭医生制服务工作情况。质控科专管人员根据考核评分表将质控结果量化。质控结果与当月绩效奖金挂钩。

三、稳妥推进、分步实施，有序开展“粉丝”式家庭医生制服务工作。

（一）“粉丝”式服务酝酿筹备期

2011年初，中心提出“粉丝”服务的概念，要求中心医务人员要与患者之间建立尽可能多的“粉丝”关系。开展“粉丝”式社区卫生服务模式的研究和探索。

（二）“粉丝”式服务开展慢性病服务实践期

2011年５月开始，每位社区责任医生在一个月内完成50个慢性病粉丝的个体签约工作，按照海曙区慢性病契约式服务的要求开展随访管理工作。共签约９２４个，极大提升了慢性病随访管理的依从性和管理率。

（三）“粉丝”式家庭医生服务探索试点期

２０１１年１０月开始，每位社区责任医生在年底前完成对前期签约的“５０个粉丝”向“５０户粉丝家庭”的转变。全面启动“粉丝”式家庭医生制的试点工作。责任医生对“50户粉丝”每月进行随访1次（不限随访方式，但要求真实记录），为患者制订个体化的治疗方案、体检计划、保健措施，提供疾病咨询和健康教育。

（四）“粉丝”式家庭医生制服务完善期

２０１２年开始，中心全面开展“粉丝”式家庭医生制服务工作。要求每名社区责任医生在年底前完成２００户粉丝家庭的签约工作。粉丝家庭尽量以依从性较好的高血压、糖尿病等重点人群为主，其他人

群为辅。本着自愿的原则，责任医生在辖区范围内，选择愿意接受社区责任医生管理的“粉丝”，双方签订协议，各自遵守协定。通过张贴签约告知书、门诊、社区工作室、家庭病床等多种形式和途径开展签约工作。工作内容除了对签约家庭的每一位成员的健康档案进行完善以外，还要了解签约家庭的家庭信息、家庭背景调查、家庭评估等情况，每一位责任医生要有针对性地提供相应的服务。

四、“粉丝”式家庭医生制服务进一步推进社区公共卫生工作的发展。

中心现有１９名责任医生参与“粉丝”式家庭医生制的工作。截至2012年６月底共签约各类“粉丝”家庭１７６７户，其中有高血压620名，糖尿病130名，冠心病精神病患者等其他慢病患者152人。通过签约粉丝的家庭医生制工作，开展对重点人群的管理，尤其是慢性病人的随访管理，大大盘活了健康档案，提升了慢病规范管理率和老年人健康管理率。2011年6月前白云街道居民健康档案建档率为54.17%，慢性病规范管理率：高血压为80.31%，糖尿病为79.18%。老年人健康管理率为70.50%。截至2012年６月白云街道城市居民健康档案建档率提升为９2.２２%，慢性病规范管理率：高血压为85.20%，糖尿病为84.60%。老年人健康管理率为82.90%.五、反思不足

（一）、社区责任医生工作量细化及绩效考核问题。

实施家庭医生制工作以来，社区责任医生在开展基本医疗工作任务和公共卫生工作的主动性大幅提升，但由于长期以来重医疗轻公共卫生的局面，使我们在对责任医生实际开展家庭医生制服务工作，尤其是公共卫生工作数量标准化测算上处在摸索阶段，对一些工作的有 5

效工时及绩效考核还在不断调整完善中。

（二）、中心责任医生综合业务能力提升的问题。

社区责任医生对于开展家庭医生制工作的各项内容需要不断学习掌握，尤其是如何把握家庭背景的模式下如何开展医疗服务问题。对于开展“粉丝”式家庭医生制服务的工作方法形式有待加强。全科团队作为社区卫生服务的网底发挥着基本医疗和公共卫生服务的综合功能，全面提升社区责任医生的综合业务素质是我们今后的工作重点之一。

（三）、信息化改造步伐有待进一步加强和完善。公共卫生工作绩效考核实施工作量细化后，由于信息化的相对滞后，对于具体工作量的计算任务艰巨。另外各服务对象和内容之间的接口互通有待政策上的解决。

六、下一步关于“粉丝”式家庭医生制工作计划

（一）、对签约户数进行不断扩大和延生。责任医生在与粉丝进行精细化、互动化管理的基础上，开始尝试向２００户以上家庭签约，逐步达到签约６００户的目标。

（二）、全面推进家庭医生制工作试点，不断完善社区责任医生全科团队运行机制，推进公共卫生和基本医疗工作不断提升。现责任医生对“粉丝”家庭主要以门诊和电话为主，今后责任医生对每位“粉丝”家庭进行至少每年2－４次的入户随访工作。同时开展家庭医生制“预约式门诊服务”，在中心和服务站开设预约门诊。

（三）、进一步完善信息化管理，重点完善家庭健康档案系统，以实

施动态管理并开展慢病契约式套餐管理，在此基础上，扩大到对其他重点人群的健康管理。

白云街道社区卫生服务中心

2012年７月１８日

篇2：家庭上门服务制度

家庭医生签约式服务工作制度

一、更好地满足居民群众就近就医需要，转变基层医疗卫生机构服务模式，促进基层首诊、分级诊疗就医格局的形成，构建科学合理的就医秩序。以家庭健康医生为主，卫生院护士、公卫（卫技）人员为支持的家庭健康医生团队为辖区居民提供签约式服务，即有需求的辖区居民在家庭健康医生团队中自主选择家庭健康医生，与卫生服务机构及家庭健康医生签订《卫生服务机构家庭医生签约式服务协议》，家庭健康医生为其家庭和个人提供健康管理。

二、家庭健康医生团队为签约居民提供的服务项目，依据《国家基本公共卫生服务规范（2017年版）》和专业技术服务规范。

三、严格执行卫生服务各项规章制度，有较强的团队合作精神。

四、家庭健康医生团队主动了解签约家庭健康状况，制定健康计划，对慢性病、老年人、儿童、孕产妇等重点人群实施有效的健康干预。

五、与居（村）委会召开联络会，联合制定工作计划并落实。

六、开展签约家庭基本医疗服务，及时联系双向转诊服务。

七、定期开展专业理论知识学习，提高专业技术服务能力、掌握沟通技巧和全科医学理念。

八、团队负责人应对家庭健康医生团队各个成员进行定期考核，结合服务质量、居民满意度进行综合测评。并接受机构绩效管理部门的考核。

XX镇卫生院

家庭医生签约式服务人员工作职责

一、家庭医生

主要负责诊疗、健康体检和健康指导咨询服务：

（一）承担辖区一般常见病、多发病、慢性病、传染病的诊治，负责院外急救与转诊；

（二）进行双向转诊；

（三）承担高血压、糖尿病等慢性非传染性疾病的二、三级预防为主的管理工作；

（四）开展辖区诊断，根据本辖区主要健康问题制定、实施工作方案并进行评价；

（五）承担辖区健康人群与重点人群的健康管理；

（六）建立、管理辖区居民健康档案和医疗保健服务合同；

（七）组织并指导护理、康复、健康教育、计划生育咨询指导等辖区卫生服务工作；

（八）配合精神科专业医生开展辖区精神卫生服务；

（九）开展辖区卫生服务科研与教学活动；

（十）承担辖区卫生服务信息管理工作。

二、护士

（一）参与辖区居民健康档案和医疗保健合同的建立与管理；定期为辖区居民体检。

（二）参与辖区诊断，根据本辖区主要健康问题制定、实施护理计划；提供以人群为对象的护理服务；

（三）正确执行医嘱，熟练掌握各项护理技术操作；开展辖区护理服务；

（四）诊断辖区居民需求，进行促进健康、预防疾病、防治意外伤害等健康教育工作；对患者家属进行必要的护理技术指导；

（五）参与辖区老年护理、辖区康复、辖区精神卫生、辖区慢性病预防与管理、辖区传染病预防与控制、辖区营养指导等工作；

（六）完成辖区护理科研、教学工作；参与其他辖区卫生服务科研工作；

（七）协调辖区内居（家）委会、居民、医务人员、志愿者等各方关系；

（八）完成家庭健康医生交办的其他工作。

三、公共卫生人员

（一）承担辖区居民和集体单位的传染病预防、控制和传染病管理、健康教育及促进、突发公共卫生事件应急处理等服务；

（二）承担辖区开展的妇幼保健工作；

（三）承担慢性非传染性疾病的以及预防为主的管理工作；

（四）承担计划生育技术指导工作；

（五）建立辖区居民健康档案。根据健康人群、重点人群和高危人群的不同需求，完成预防保健管理工作；

（六）采取多种形式开展健康教育，针对危害辖区人群健康的危险因素，普及卫生知识，提高人群的自我保健能力和整体健康水平；

（七）开展辖区精神卫生服务，参与精神病人管理与康复指导；

（八）配合家庭健康医师开展相关的辖区卫生服务工作。

牙叉镇卫生院

家庭医生工作服务规范

一、家庭医生文明礼仪规范

1、忠于职守，尊重患者，对待服务对象一视同仁。

2、精益求精，慎言守密，不得泄露服务对象的隐私。

3、重视沟通，语言文明，使用文明用语，不讲服务忌语。

4、尊重同事，团结协作，一切以服务对象利益为重。

二、家庭医生岗位道德规范

1、严格执行各项规章制度和诊疗常规，操作服务规范。

2、尊重患者的知情同意权和隐私保护权，维护患者的合法权益。

3、合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费。

4、遵纪守法，廉洁行医，不收受服务对象的馈赠和红包。

三、家庭医生服务规范

家庭医生要严格执行《国家基本公共卫生服务规范（2017版）》各项诊疗常规、技术操作规范、《病历书写基本规范》及相关医疗核心制度，保证基本医疗卫生服务质量和安全。

牙叉镇卫生院

家庭医生签约服务工作流程

1、宣传：家庭医生要通过多种渠道宣传家庭医生服务内容和形式，与辖区居民建立联系，在辖区卫生服务站公示家庭医生基本信息，向签约的居民或家庭发放家庭医生联系服务卡，充分告知并引导居民签订协议。

2、签约：按照自愿原则，家庭医生采取就诊或上门服务等方式，根据居民健康需求，与居民签订家庭医生服务协议书，并存放于居民健康档案中，并按有关规定保护居民的各种隐私，共同履行协议条款。

3、服务：按照协议约定，家庭医生落实各项服务承诺，并将服务内容详细记入居民电子健康档案、工作台账，以备考评。

4、评价：家庭医生为居民提供服务后，应及时掌握居民对服务的评价，根据居民要求，不断完善服务内容、提高服务质量。

5、总结：定期收集、上报工作动态，及时总结并整改，不断优化工作流程。

牙叉镇卫生院

家庭医生签约服务内容

一、签约免费服务项目

家庭成员建立健康档案；每年一次重点人群健康体检；个人健康状况评估及制定个性的健康规划；发放健康教育资料，开展健康教育讲座；高血压、2型糖尿病患者提供主动健康咨询和规范的健康管理，每年不少于4次面对面的健康管理服务；对孕产妇实施系统健康管理；对0-6岁儿童进行预防接种和健康保健服务；65岁以上老年人每年提供1次健康管理；接受家庭成员电话咨询、进行健康、营养、保健咨询和指导；帮助有需要者联系转诊服务。

二、选择性个性化服务项目

按需求提供基本医疗服务，开展门诊预约服务，签约居民首诊和双向转诊服务；对残疾人制定康复计划，指导和督促康复训练；对空巢和行动不便的有需求的老年人提供上门健康咨询和指导服务；家庭成员进行个性化中医体质辨识，开展个性化中医养生保健；提供家庭健康心理咨询和健康支持。

三、约定服务项目

社区卫生服务机构对辖区签约居民有特需服务可通过双方约定提供有偿服务，家庭医生与居民约定有偿服务项目、时间、内容和服务收费。

牙叉镇卫生院

家庭医生岗位职责

1、积极开展为居民签约式服务工作，认真完成签约目标。

2、家庭健康医生团队将为签约市民提供相应的基本医疗和公共卫生服务。

3、运用适宜技术，进行一般常见病、多发病的诊疗。

4、为签约居民建立电子健康档案，按规范进行动态管理。

5、为诊断明确的高血压、2型糖尿病等慢性病进行治疗、行为干预、监测和健康评估，提供定期随访、用药指导等。

6、对居家重性精神疾病患者及肢体残疾等病人提供随访和康复指导服务。

7、开展健康教育及健康咨询，落实妇幼保健管理、老年人健康管理、传染病消毒隔离指导等公共卫生服务工作任务。

8、提供日常门诊、预约门诊等服务。同时合理安排上门服务巡诊时间。

9、执行医疗、基本公共卫生服务的各项规范和制度。

10、为有需求的签约服务对象优先提供上级医院的转诊服务。团队以全科医生为核心，组织共同开展基本医疗和公共卫生服务工作。在辖区村委会的配合下，在自然村设置宣传牌，向群众公示为其提供健康服务管理的家庭健康医生团队的姓名、服务项目、服务时间、联系方式和监督电话等内容。

牙叉镇卫生院 家庭医生服务团队工作制度

1、由临床医生、护士、预防保健人员组成家庭医生服务团队，按照所辖区域、常住人口、服务功能与任务等情况，分片包干，落实管理责任制。

2、家庭医生服务团队每月下辖区工作不少于4次，每次不少于3个天。

3、积极开展基本公共卫生服务，定期下社区开设门诊，做好常见病、多发病的诊疗工作，指导医生合理使用抗菌药物、规范诊疗行为。

4、建立家庭及个人健康档案，履行合同条款，开展分类、分层的连续性健康管理和健康教育，提供主动上门服务、追踪随访。

5、家庭医生团队应实行五个统一：文明用语、着装胸卡、服务流程、服务要求、出诊装备统一。

6、在所辖社区卫生服务站向社区居民公示家庭医生团队人员的姓名、服务项目、联系方式等，接受监督，并应保证团队进入家庭实行健康管理的服务时间。

7、定期考核家庭医生服务团队的工作，结合管理户数、管理质量以及管理对象的满意度进行综合测评，考核结果与绩效考核挂钩。

篇3：家庭服务器与家庭信息化应用

1.1 家庭信息化的背景

信息化是当今世界发展的大趋势, 是推动经济社会变革的重要力量。大力推进信息化, 是覆盖我国现代化建设全局的战略举措, 是构建社会主义和谐社会和建设创新型国家的迫切需要和必然选择。家庭信息化作为社会信息化的重要组成部分, 是信息化市场的“蓝海”。

目前全球家庭信息化的发展处于强势上升通道中, 市场规模发展空间巨大, 预计每年将以20%以上的速度增长。中国的家庭信息化应用市场拥有广阔的发展前景, 据Gartner预测, 未来5～10年, 仅广东的数字家庭及信息化应用的企业预计将达到800亿的产业规模, 将占据广东信息产业的1/3。伴随着国家推进信息化的强大政策驱动因素、持续高速增长的GDP推动家庭用户日益强烈的信息消费需求驱动因素、3G/FMC/物联网等信息通信快速发展的技术驱动因素, 家庭信息化发展时机日趋成熟。

1.2 家庭信息化的定位及对运营商的战略意义

如图1所示, 在家庭层面的信息化主要是实现家庭与社区、社会的信息化服务联通, 保障家庭范围内的信息互通和共享, 提供多样化的个性服务。从技术角度来看, 家庭信息化主要以家庭信息终端、家庭网络和社会服务三核心组成部分为载体, 实现个人和家庭范围内人、设备和环境三者之间的有效互动。同时利用社区和公共网络, 实现与外部社会的有效互动, 并融入社会大系统之中。

家庭信息化对一个家庭来说是全方位的信息化, 家庭成员无论处于何处都能够通过家庭信息终端使之建立起联动效用。虽然目前家庭信息化着重强调家庭内部信息化设施联通和资源共享, 但其市场发展潜力巨大, 日益受到从中央到地方的各级政府、从消费产品生产企业到网络运营商, 乃至房地产行业的重视, 多个产业联盟、技术研究组织也正在蓬勃发展。与以“政府主导”的社区信息化相比, 家庭信息化主要表现为“企业主打”的特点, 因此在家庭信息化产业链中, 电信运营商将起着建立家庭信息化的纽带作用。运营商停留在推广家庭融合套餐业务的层面是远远不够的, 更多的是要调动起家庭成员对家庭信息化的认同, 并通过家庭信息化业务产品的凝聚力的效用, 使我们的家庭更加融洽和谐。

虽然目前有很多业务着重于家庭娱乐产品的开发, 但没有运营商的参与, 市场仅处于发展起步阶段。因此迫切需要运营商积极介入, 在面对当前家庭用户中已经存在的传统业务基础上, 将其与自己的网络优势、品牌优势、资源整合优势结合起来, 实现整合资源、理顺运营渠道、打通价值实现空间, 提供超出用户期望的家庭信息化应用产品。另一方面来看, 在目前的电信市场竞争中, 全业务运营使得运营商的竞争更加激烈, 家庭信息化应用市场是运营商挖掘客户资源、取得业务利润的下一个蓝海, 也是运营商转型综合信息服务提供商的重要契机。因此, 家庭信息化应用对电信运营商未来的发展将具有非常重要的战略意义。

2 基于家庭服务器的家庭信息化技术方案及典型应用

随着家庭信息化应用的不断丰富, 家庭内部将出现多种不同用途的家庭信息终端。各信息终端面临着日益突出的内容存储、内容分发、业务控制和管理等问题, 家庭服务器就是解决上述问题较合适的技术之一。

2.1 家庭服务器的概念及业务功能

家庭服务器 (home server) 是家庭数据应用与控制管理的中心, 它借助于家庭接入网关与外界连通, 并通过各种线缆或无线方式与家庭中的其他设备相连, 以达到集中存储、格式转换、分发与控制目的。例如, 您可以将高清播放器与家庭服务器相连, 这样您就再也不用在窄小的电脑显示器上观赏高清电影了。

家庭服务器可能存在多种形态, 例如可基于个人电脑系列、路由器系列或网络家电系列之一发展而成, 也有可能这3种形态会同时存在。但个人认为, 这些产品作为家庭服务器而言都不是最合适的形式。基于个人电脑系列的家庭服务器从功能上来讲虽然具有灵活性, 但存在着在家庭中难以实现永久开机问题、为散热而设计的风扇噪音问题, 以及可靠耐用问题等等;基于路由器系列或网络家电系列的家庭服务器, 其本身是在在永久通电的产品上追加服务器功能, 此类设备的永久运行很容易为用户接受, 但与个人电脑系列相比, 由于受硬件和专用操作系统的限制, 在面对家庭复杂的各种信息化应用面前, 其扩展性、灵活性和功能性较差。因此, 理想的家庭服务器产品形态需具备以下一些基本特征:

(1) 可靠:采用服务器级别的元器件, 遵循服务器的设计思路, 支持突然掉电自动修复功能。

(2) 安全:配备即使不了解安全性的用户也可以放心、顺利使用 (例如强大的防火墙功能以及检测非法访问的功能) 。

(3) 简单易用:具有适合大众用户的软件操作界面, 插上电源和网线开机即可使用, 同时容易维护, 不需要专业的IT支持。

(4) 绿色环保:具有适合家居环境的低噪音设计, 采用超低功耗的硬件平台和环保材料, 在空闲时还可进入省电模式, 进一步节省用电量。

(5) 扩展性好:能够根据应用需要尽量在不升级硬件的前提下方便进行功能扩展。

家庭服务器具备的基本业务功能主要包括:

(1) 弹性存储:在系统运行时, 不用工具就可增强或减少硬盘, 并且支持一键复制移动存储盘上的内容。

(2) 数据保护功能:实现多台个人电脑的系统备份, 快速的电脑系统、数据修复、运行环境修复, 以及数据在不同硬盘上的副本保护。

(3) 数据管理:支持多个硬盘升级成一个大硬盘池, 支持基于文件夹的数据管理方式和基于网页的数据管理方式。

(4) 设备连接:支持即插即用的DHCP方式接入家庭网络, 能够自动连接电脑、游戏机、播放器多种家庭设备。

(5) 分发与控制:支持将电脑、游戏机、播放器升级成超级娱乐中心, 具有转发、控制、信令交换和各种编解码能力。

(6) 远程访问:以网站方式实现个人和亲朋好友随时随地浏览和下载个人多媒体收藏, 而且确保数据传输安全。

(7) 提供信息推送和远程管理功能。

2.2 基于家庭服务器的家庭信息化技术方案

家庭信息化技术上主要以家庭信息终端、家庭网络和家庭信息化应用服务平台3部分为核心构成其技术基础框架, 如图2所示。

其中家庭接入网关处于家庭网络的核心地位, 主要解决接入网和家庭网络的衔接问题, 其主要功能包括接入功能和管理功能, 接入功能完成家庭网络与公共网络的连接。管理功能包括检测、DHCP、地址解析、防火墙、Qo S保证等功能, 保证家庭接入网关的业务质量和安全。

家庭服务器处于家庭信息终端的核心地位, 主要解决家庭内各应用之间的内容共享与协同, 以及与外界应用的衔接问题, 主要通过家庭及网络及标准协议实现家庭内各种视听/游戏娱乐终端、多媒体电脑、信息家电以及安防监控终端之间的的互联互通互操作及内容转码, 并通过家庭接入网关与外部应用关联, 以便能够远程控制管理家庭信息化应用。

在家庭内, 家庭接入网关、家庭服务器、家庭信息化终端之间, 可考虑通过Wifi无线、Cable或电力线通信技术 (PLC:Power Line Communication) 进行互联, 例如以1G速率的PLC技术为室内互联的骨干层, 以wifi或以太技术作为室内互联的接入层, 从而为用户彻底解决室内布线难的问题。

家庭外则以家庭信息化应用服务平台为中心, 与网络运营商流量汇聚平台和第三方的信息化平台合作, 对其流量及内容进行汇聚、编排、集成并向用户提供可定制的信息推送业务, 供家庭内各设施使用。同时, 用户在家庭外可通过各种终端, 包括电脑、移动电话、3G娱乐终端或固定电话, 使用家庭内的业务功能。

基于上述技术平台, 可提供如下的家庭信息化应用能力:

(1) 动态域名:每个家庭用户都拥有属于自己的一个域名, 用户在屋外对家庭内终端的所有访问, 都基于这个域名。家庭服务器和家庭信息化应用服务平台共同实现动态域名功能, 无论用户家的IP地址如何变, 都可通过此域名访问进来。

(2) 媒体娱乐:用户可通过随身携带的3G移动电话、3G娱乐终端、手提电脑或固定场所的电脑, 通过3G网络、Wifi宽带网络或有线宽带网络与家庭服务器交互, 随时随地观看多家庭内的DVD/数字有线电视/互联网视听的所有节目, 在观看终端上, 还可通过软件界面上的网络遥控器功能, 自由地切换节目频道和调节音量, 并可操控广电数字电视机顶盒以及电视机的所有功能。用户在使用媒体娱乐功能时, 还可通过普通电话, 远程遥控家庭内的机顶盒及相关设备的电源开关, 让设备启动运行。

(3) 定制下载:用户可从家庭信息化应用服务平台的目录中, 选择下载各种影片、音乐, 也可对一些咨询类信息设定订阅规则, 如:新闻、股票、焦点话题等, 家庭服务器会根据用户的定制规则, 无人值守的自动下载内容并存储在家庭服务器中。用户也可从互联网下载家庭信息化应用服务平台以外的各种内容。

(4) 存储备份:用户可把手提电脑、台式电脑、数码相机、数码摄像机内的资料内容, 存储备份到家庭服务器, 家庭服务器依靠自身的小型磁盘阵列功能, 为数据提供可靠性。

(5) 娱乐分享:用户可把家庭服务器内存储的照片、音乐、DV录像或电影等, 分享给亲朋好友, 亲朋好友可通过电脑或各种终端, 通过网络, 浏览访问这些内容。

(6) 随身安防:用户可通过随身携带2G/3G移动电话, 3G娱乐终端、手提电脑或固定场所的电脑、固定电话, 通过2G/3G网络、Wifi宽带网络、有线宽带网络或PSTN电话网, 随时随地视频监视和远程控制家庭内的安防情况和装置, 当屋内发出警情, 用户随身终端即会发出报警提示。

(7) 信息汇聚推送:家庭信息化应用服务与网络运营商的流量汇聚平台及第三方平台进行内容的合作, 对合作方提供的内容进行汇聚和编目, 供用户选择享用。同时, 也会根据用户的信息定制规则, 主动从合作方获取用户关心的内容, 主动推送到家庭服务器, 再由家庭服务器分发到屋内给终端。

2.3 基于家庭服务器的典型信息化应用

2.3.1 随心影视

如图3所示, 随心影视是家庭媒体娱乐的典型应用, 主要基于家庭服务器、家庭接入网关、家庭娱乐门户及管理平台和双向媒体网络播放器 (可选, 可基于家庭服务器软编解码方式实现) 来提供服务。

其主要业务技术流程如下:

(1) 若屋内相关电器未开启, 如家庭网关、双向媒体播放器或广电机顶盒, 用户可通过普通电话拨打家内的PSTN电话, 通过双音多频的按键控制, 打开电器的电源开关, 使电器启动工作。

(2) 用户使用电脑、EVDO娱乐终端或3G手机, 通过宽带或3G网络, 连接家庭娱乐门户及管理平台, 输入对应的用户名和密码, 登录家庭娱乐门户及管理平台的Web Portal。

(3) 完成登录, 选择“随心影视”, 家庭娱乐门户及管理平台立刻自动通过动态域名, 定位家庭公网IP, 进入访问家庭服务器。

(4) 家庭服务器指示双向媒体播放器对广电电视信号进行编码, 并传送至家庭服务器中的流媒体服务器。

(5) 用户终端自动打开相应的流媒体播放器, 播放来自家庭内的电视直播流。

(6) 用户可通过Web页面的虚拟遥控器对电视进行遥控, 家庭服务器把遥控指令传至双向媒体播放器, 由它控制学习型网络遥控器, 遥控广电机顶盒。该遥控预先学习广电机顶盒配套的遥控器的所有键码。

2.3.2 家居安防

如图4所示, 家居安防主要基于家庭服务器、家庭接入网关、安防服务平台及家居安防设备 (如红外感应、门磁、监控摄像头等终端) 来提供服务。

其主要业务技术流程如下:

(1) 用户使用电脑、EVDO娱乐终端或3G手机, 通过宽带或3G网络, 连接家庭安防服务平台, 输入对应的用户名和密码, 登录家庭安防服务平台的Web Portal。

(2) 完成登录, 选择“安防监控”, 家庭安防服务平台立刻自动通过动态域名, 定位家庭公网IP, 进入访问家庭服务器。

(3) 摄像头会为用户提供实时监控的视频图像。

(4) 用户可通过Web页面的控制按钮, 借助于家庭服务器对家里安防设备进行布防和撤防的设置。

2.3.3 健康监测

如图5所示, 家庭健康监测主要基于家庭服务器、家庭接入网关、健康监测服务平台 (主要包括全球眼健康监测服务器和社区保健医生客户端、IP摄像头等) 、健康监测专用终端 (如心电图采集终端、血糖采集终端) 来提供服务。

其主要技术业务流程如下:

(1) 患者定期或不定期通过家庭服务器控制健康监测终端采集身体的各项健康保健信息 (如心电图、血糖等) , 并将采样的健康信息通过网络传送给全球眼健康监测服务器。

(2) 全球眼健康监测服务器通过对采集的健康信息进行专家系统分析, 向患者返回健康保健诊断结果, 并保存患者的健康监测数据。

(3) 患者如对健康诊断结果有疑问, 可向保健中心的社区保健医生请求音视频互动。

(4) 社区保健医生通过社区保健医生客户端查看存储在全球眼健康监测服务器上的患者历史健康监测记录, 并通过视频监控系统与患者互动, 实现远程“望、切、诊”, 综合分析后的健康建议可直接添加在健康保健诊断结果单上。

3 家庭信息化产品的发展思路

3.1 家庭信息化产品发展方向

家庭信息化产品发展方向可按多个纬度来细分, 可以按照终端的纬度细分 (如电视终端、PC终端、手机终端及其它数码终端等等) , 也可以按照应用和内容纬度细分 (如服务搜索类、生活资讯类、便利服务类、生活常识类、投资理财类、情感沟通类、影视娱乐类) 。本文主要基于以客户为中心的思想, 重点从信息化对用户生活改进的7个方向的纬度来阐述产品发展方向。

(1) 更多乐趣

家庭娱乐一直是大众娱乐休闲活动中最重要的组成部分, 随着信息技术的不断发展与用户娱乐需求层次的不断提高, 一些传统的家庭娱乐项目 (例如电视节目、家庭电影、电脑游戏等) 已经不能够完全满足人们多样的娱乐需要。家庭信息化的实现则赋予了家庭娱乐更为丰富的内容, 而丰富的内容也必将为用户带来更为丰富的应用体验。这主要体现在以下来两个方面:

(1) 家庭信息化能提供众多本身就具有丰富娱乐性质的产品与服务。多种娱乐性产品与服务的出现使得家庭用户拥有了比以往更多的选择, 增加娱乐项目本身为用户所带来的乐趣。

(2) 家庭信息化改变了用户的一些原有的生活习惯, 为用户带来了可对比感知的娱乐体验。经过多年的应用, 用户对传统的家庭娱乐项目有了较长时间的应用积累, 形成了自身的娱乐习惯。新业务的多种优点必然在一定程度上改变用户的这种习惯, 这给用户带来了可对比感知的应用体验, 增加用户的乐趣。

在未来, 各种家庭信息化产品将紧紧围绕着为用户带来乐趣这一核心, 在功能和服务上更加注重用户自身的核心需求, 使得用户能够充分享受家庭信息化发展带来的成果。

(2) 更便利的生活

在当前, 信息化带来的便利性已经为每一个享受到信息化建设成果的人所感知——足不出户就可以买到品种多样的产品;在通过电脑就可以缴纳各种费用、了解天下大事;通过电话和因特网就可以安排自己的用餐等等。为用户的生活带来便利性是未来家庭信息化产品所追求实现的目标之一, 也同时是提高用户乐趣的重要方面。这种生活的便利性同样有两个方面的内容:

(1) 通过信息化产品的功能与应用为用户的生活带来原先所不具备的便利性享受。

(2) 各种业务与服务的应用本身就应该非常方便。未来家庭信息化的功能越来越强大, 服务本身的范围也越来越广, 已涵盖到了原先并不涉及的家电、数码产品等领域。但这并不代表这用户所应遵循的服务规则会更复杂、设备操作要求会更高。恰恰相反, 在提供更为丰富的产品与服务的同时, 操作应该更加简单, 服务规则应相对简化, 从而为用户提供新业务的便捷性体验。

(3) 更安全的生活

家庭安全的概念在最近几年里经历了较快的发展, 其已不单指通过安防设备来防范家庭遭到外界人员非法入侵——实施盗窃、抢劫等行为, 还包括防范任何对家庭财产、人员健康、核心数据等构成安全威胁的事物;防止家庭机密信息的丢失与泄露;防范家庭信息化设备遭受黑客的入侵与攻击;避免家庭成员遭到网上或电话诈骗;避免独自在家的老人遭受突发性疾病的威胁;预防因用户忘记拔掉电源而遭受发生火灾的风险等。

在未来的家庭完全保护中, 构筑家庭立体防御体系将是家庭综合信息服务所追求的重点。安全保护的对象也涵盖较广, 既包括现实生活中各种实体性设备与人员健康, 也包括家庭的核心资料、信息安全等重要方面。并且, 各种家庭安全软硬件设备也朝着智能化、高效化的方向发展。因此家庭信息化不仅应能提供相应的家庭安全实体性产品 (包括安防设备、相应的软硬件服务平台等) , 还应提供丰富的信息服务, 提升用户安全意识, 协助构建完善的家庭安全防御机制。

(4) 更舒适的生活

舒适的生活是各个家庭及其成员追求实现的目标, 舒适性是家庭信息化能提高用户生活质量的又一方面。家庭信息化能够协助用户对生活进行管理:一方面, 借助于信息化设备 (例如PDA、智能手机等) , 家庭用户能够合理地安排在工作、学习、休闲等生活不同方面的活动与时间;另一方面, 对用户而言, 家庭信息化应用所带来的便利性也同样是一种舒适性的享受。

(5) 更情感化沟通

历史上电信技术的产生与发展将人类沟通的空间大大扩展, 而随着信息技术的进一步发展与人类生活水平的不断提高, 人们已不仅仅满足于通过打电话、发信息等方式来进行的直接沟通, 而对沟通的渠道、方式等方面也有了更高的要求。在未来, 家庭信息化能够使得家庭内部成员间及各相关家庭之间高水平沟通得以实现:通过选择相应的全业务套餐, 原有的不同种类家庭通信终端之间能够享受优惠的通信服务, 沟通的渠道也更加多种多样, 沟通的范围也进一步扩大。

(6) 更健康生活

生理需要与安全需要是在马斯洛需求层次中排在最底层的两类需要, 在人们的需求结构中, 最先应该被满足。追求健康的生活在一定意义上也就是人们满足生理需要和安全需要的过程。在经济水平不断发展, 人们生活水平不断提高的前景下, 更健康的生活将是广大信息化家庭用户追求实现的理想状态。

(1) 家庭信息化带来的更健康的生活有两个层面的理解:

(2) 家庭信息化的实现催生了大量的健康类的业务, 包括健康资讯、远程医疗等。

家庭信息化的实现所带来的一系列生活质量的提高 (包括更多乐趣、更便捷、更舒适等) 为用户带来相当程度地新的生活体验, 这对维护家庭用户的身体健康与家庭健康都有很大的帮助。

总之, 家庭成员的身体健康与家庭的健康不仅是用户追求实现的最重要的生活方向之一, 而且是构建和谐家庭的基础。家庭信息化的实现将促进家庭用户朝健康化方向发展。

(7) 更科学生活

生活质量提高的各个方向并不是孤立实现的, 而是交叉的, 相互影响的。例如, 更科学的生活才能生活得更健康, 便捷生活的实现将为家庭用户带来更多的乐趣。

家庭信息化的实现就是要把最先进的科学技术与最健康的科学理念都融入到用户的生活中去, 更科学的生活可以从下面两方面来理解:

(1) 科普资讯类业务可以帮助家庭用户提高科普知识的储备, 提升用户科技认知水平。从而使得用户能够运用科学知识来提升整个家庭的生活质量

(2) 家庭信息化的大量业务本身就应用了科技含量很高的技术与产品, 从而这些用户享受业务与产品的过程本身就是科学融入用户生活的过程。

更科学的生活使得家庭用户在了解科学, 支持科学的同时能够大幅提高生活质量。增大研究科学生活的领域, 把先进的科学与日常生活紧密联系是家庭信息化未来发展的重点。

3.2 家庭信息化产品发展策略

家庭信息化产品的发展一般要经历3个阶段, 一是起步期, 二是发展期, 三是成熟期。

在起步期, 主要针对基本通信和家庭内数据存储与共享需求, 积极发展家庭接入网关, 逐步引入家庭服务器, 并加大对家庭信息化产品的宣传工作, 让更多的家庭认识到家庭信息化的创建对一个家庭集合的意义和作用。

在发展期, 以接入网关和家庭服务器为核心, 定制家庭娱乐和家庭综合信息服务领域的应用终端, 提供家庭娱乐和家庭综合信息服务产品。该领域是目前最具有潜力的市场, 也是未来全业务运营环境下竞争的核心。

在成熟期, 即在家庭信息化发展到一定程度后, 根据细分市场及运营商的3G网络的特点, 规模发展立体家庭安防和智能家居 (远程控制、调节和监测家用电器设备) 等服务产品。

家庭信息化产品的目标用户选择策略上, 主要可考虑从用户的楼盘档次、家庭收入、教育程度和家庭结构等特征综合考虑。例如, 表1是针对广东地区的家庭信息化的总体调查结果。从结果中不难看出, 表中黄底栏的特征是目前的首选目标客户。

从图6中也可以看出, 不同规模的家庭对家庭信息化需求的差异性也比较明显。二人世界家庭偏重时尚休闲, 浪漫成分居多, 三口之家侧重娱乐健康和安全, 而三世同堂的家庭偏重安防、健康、理财、学习, 更加注重实用性。

(注:二人世界I:仅夫妻两人二代同乐:夫妻两人与父母同住在一起三口之家:夫妻两人与孩子住在一起三世同堂:夫妻两人与孩子、父母同住在一起二人世界II:夫妻两人不与孩子同住)

4 家庭信息化应用展望

家庭信息化应用是满足千家万户、千差万别个性化需求的大市场, 其发展可以直接带动现代信息服务业的创新发展, 带动消费类电子产业融合发展, 是我国传统和新兴企业自主创新的重要机遇。从电信网络资源定位角度来看, 电信运营商始终处在家庭信息化产业链中重要的地位, 但是光有电信网络资源还不够, 还需要相关产业链的积极配合和共同促进推动家庭信息化发展的步伐。此外, 家庭信息化的发展应当强化与社区信息终端和网络的联系, 因为家庭信息化一些重要的应用服务已经难以脱离社区, 难以离开社区网络, 如家庭安防、社区物业服务等等。

参考文献

[1]宋煜.基于“差序格局”理论的家庭和社区信息化应用策略, http://www.cqvip.com/qk/80412X/200909/31549704.html

[2]北京诺达咨询有限公司, 家庭娱乐及综合信息服务需求与与策略研究报告2009版

[3]中国中共中央办公厅中国国务院办公厅, 2006~2020年国家信息化发展战略, 2006.5

篇4：家庭上门服务制度

关键词：家庭医生；纠纷；解决制度

目前世界上有 50 多个国家和地区推行家庭医生制服务 [1]。党的十八届三中全会改革思路指出“完善合理诊疗模式，建立社区医生和居民契约服务关系”的理念。然而我国的家庭医生服务合同制度仍处于试点阶段，发展很不成熟，出现了诸如服务合同内容不完善、家庭医生数量紧缺、纠纷得不到及时有效地解决等问题。

一、家庭医生服务合同的概述

（一）家庭医生的概念

何为家庭医生，目前没有统一的概念。笔者认为家庭医生是居民健康的守护者，受过长期的、系统的高等教育以及专业培训、拥有丰富的经验，为接受服务方提供一种高质有效的综合性服务。

（二）家庭医生服务合同的概念

家庭医生服务合同是双方当事人设立、变更、终止基本医疗保健服务关系的协议，约定由具有医学全科知识的基层医疗人员提供综合性的医疗服务，另一方当事人接受服务并且支付相应费用。家庭医生服务合同具有侵袭性，其所涉及的服务内容具有综合性与不确定性。

（三）家庭医生服务合同纠纷的特殊性

1.纠纷的专业性和技术性

医学知识以及专业技术是一個医生经过长时间的学习和训练而得来的，即使其做出详细说明，接受服务的相对人也很难在短时间内真正了解该服务的优劣、后果等。普通人也不太可能对家庭医生服务合同纠纷的性质、因果关系等做出明确的判断，因此往往依赖于医学专家们的鉴定或出具的意见来认清事实、划分责任。家庭医生服务合同纠纷不仅具有医学领域的专业性和技术性，还具有法学领域的专业性和技术性，其纠纷的解决也有赖于法律、法规以及大量的部门规章和规范性法律文件等。

2.纠纷当事人之间信息上的不对称

双方当事人的民事法律地位虽然是平等的，但是在相关知识和信息的占有上却存在事实上的不平等。著名经济学家阿罗在论述医疗市场的特征时指出，医疗市场中医患双方处于信息不对称状态，从而使购买医疗服务出现很大的风险和不确定性[2]。由于在医学领域所拥有的知识以及认识能力的差别导致家庭医生在合同履行过程中往往处于主导地位，而大多数患者对自己的病情知之甚少，唯有依赖于医生制定的诊疗方案，信息不对称使患者在消费医疗服务过程中具有被动性[3]。

3.纠纷当事人之间力量上的不均衡

家庭医生服务合同纠纷的双方当事人之间存在着设备、技术力量和物质上的不均衡。在家庭医生的服务过程中，服务相对人虽然具有知情权和一定的选择权，但却因力量上的不均衡导致其在事实上不能进行选择和适当的参与。通常患者也只能依赖于服务结果来判断家庭医生的服务行为是否有过错，在纠纷的解决中处于相对弱势的地位。

4.纠纷的表现形式与原因是多样的

纠纷的表现形式有些是侵权纠纷，有些是违约纠纷，其责任的承担方式也不尽相同。当然，导致纠纷的原因也是多样的。有可能是因为家庭医生的服务态度、专业技术、收费等原因，或是媒体的炒作等造成了家庭医生服务合同纠纷。

二、家庭医生服务合同纠纷的现状及成因分析

（一）现状

由于诸多原因使家庭医生与签约家庭的关系紧张，导致合同纠纷的数量不断增加，纠纷发生率居高不下。有时候仅因为部分家庭医生不完全履行合同约定的服务项目或者提供的服务不能满足签约家庭的需求，接受服务的相对人就辱骂家庭医生，甚至威胁其人身安全。很多签约家庭不信任自己的家庭医生，心存疑虑，家庭医生如临深渊，难以开展服务工作，使家庭医生服务合同矛盾激化，甚至时常演变成暴力事件，已升级为亟待解决的社会问题。

（二）成因

1.家庭医生自身的问题

虽然当前把家庭医生服务提到了很高的位置，可是家庭医生的培养刚起步，其数量少并且服务意识薄弱，使家庭医生服务工作的推广遭遇瓶颈。家庭医生们没有意识到自己已是合同的“当事人”，为签约家庭提供及时、优质的医疗服务已是必须履行的合同义务，家庭医生已成为经营家庭成员身体健康的“委托代理人”[6]。家庭医生在基层工作的待遇与地位都不高，使得家庭医生的职业认同感和幸福感较低，影响家庭医生的工作热情。

2.居民参与和政府责任问题

对于家庭医生服务项目，社区居民参与的积极性不高，家庭医生开展服务工作经常吃闭门羹。很多时候家庭医生的工作不被居民所认可，甚至直接拒绝配合医生的服务工作，不告知家庭医生其身体的健康状况及变化，对家庭医生的工作起到副作用。地方政府是家庭医生服务的组织者与倡导者，必须全面负责家庭医生的服务工作。

3.缺乏统一的服务模式

目前各地区对家庭医生的定位及其签约数量、政策保障等方面都未达成共识。造成家庭医生服务合同的内容以及服务方式的差异明显，合同履行比较混乱。为了使患者得到及时的诊治，越来越多的家庭医生开展了双向转诊工作。但由于缺乏进一步明确双向转诊的细则，转诊工作实难以进行，加深了居民与家庭医生之间的纠纷。

4.缺乏法律化、制度化的管理

制度是人们共同遵守的办事规程或行动准则， 法律是约束人们行为的具有强制力的规则[4]，家庭医生服务也需要立法和制度保障。由于缺乏社区卫生服务法、配套的法律法规和规章制度，导致服务合同的双方当事人的权利和义务不明确，所负法律责任不清楚，让纠纷愈演愈烈。

三、纠纷解决方式的域外考察

（一）域外考察

1.美国

1990 年，美国通过了“ 患者自决法案（Patient Self-Determination Act）”，明确了患者自决等自主权利。目前，美国已有16个州以法律的形式制法规范纠纷双方的权利和义务，从而减少纠纷的数量。同时注重通过行业规范对家庭医生进行管理。在解决医患纠纷时，美国特别重视医疗责任保险制度，鼓励家庭医生参加责任保险，让保险公司理赔。此外，美国也非常重视采取替代性纠纷解决方式来解决问题。发生纠纷后，可以寻求医疗评审与监督委员会调解，也可以寻求仲裁委员会进行仲裁，还可向法院诉讼，由陪审团认定事实、法官适用法律并判定赔偿费用，由保险公司支付全部费用。

2.英国

在英国，患者对家庭医生不满意可以直接向提供服务的机构投诉。服务机构在接到投诉后，或要求责任人向投诉人进行答复，或进行深入调查，并组织调解。如果投诉人对处理结果不满意，可以单独要求对投诉进行审查。但是现行的投诉程序并不能保障患者索赔的权利。因此，患者只能通过诉讼途径实现自己的索赔偿，而是否得到索赔以及索赔的金额由法庭裁决。

3.日本

日本政府也要求家庭医生购买保险，多数纠纷都可以通过保险公司得到有效解决。同时，政府还充当着“中间人”，积极向签约家庭说明情况，做好调解工作。如果纠纷双方对责任的承担难以达成共识，也可以诉诸法律，政府会主动帮助那些在诉讼中处于弱势地位的签约家庭，缩短审理时间，促进纠纷的解决。20世纪50年代以后，随着日本医疗纠纷的不断增多，在纠纷的解决中，逐渐形成了法庭解决、日本医师会解决和当事者之间解决的几种方式，其中以当事者通过对话解决为最基本的解决纠纷方式[6]。

四、完善家庭医生服务合同纠纷解决制度的构想

（一）解决纠纷应坚持的原则

处理家庭医生服务合同纠纷要以事实为依据，以法律为准绳。但是由于纠纷的专业性与复杂性，很难界定当事人的责任问题。笔者认为，解决纠纷应坚持以下原则：

1.限额赔偿原则与惩罚性赔偿原则相结合

发生纠纷后，当事人可依法行使权利索取赔偿。无论是 “补偿说”，还是 “赔偿说”，都不能很好的适应社会实际。笔者坚持限额赔偿说，即以承担有限义务为享有有限权利的基础，以享有有限权利为承担有限义务的基础，对某些赔偿限制其最高赔偿额，减轻赔偿方的负担。但为了制裁和遏制赔偿人的不法行为，可以采取惩罚性赔偿原则，即承担超过实际损害的赔偿数额。

2.行政、刑事责任相结合

家庭医生违反规定从事执业活动，依据其情形可被责令改正、罚款、暂扣或者吊销执业证书；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。当然寻衅滋事、阻碍家庭医生依法执业的公民，违反治安管理的，由公安机关依法予以处罚；情况严重、构成犯罪的，追究其刑事责任。

3.医疗行为的豁免权原则

家庭医生在对患者实施合法的护理诊疗活动中造成的难以预防的不良后果依法不受追究的法律制度[7]。这不仅为一部分纠纷的解决拨开了迷雾，也对促进医学的发展意义重大，还有利于保护家庭医生的合法权益。

（二）创新解决机制

1.设立责任保险

由于家庭医生从事的服务工作具有高风险性，为了减轻家庭医生的负担与压力，鼓励家庭医生参加保险，以其所负的法律赔偿风险为承保对象。责任保险制度实现了政府、第三方机构、患者及医生共同分担风险，从而有效削弱了医患双方的对立冲突。一旦发生纠纷，由保险公司进行调解并支付最后的赔偿数额。这既有利于增加家庭医生服务合同的签约数量，也有利于保障家庭医生开展服务工作，更有利于促进家庭医生服务合同纠纷的解决，保障签约家庭的合法权益。

2.规定仲裁前置

我国劳动争议的解决实行仲裁前置程序，即法院处理的劳动争议案件必须先经过仲裁的裁决。家庭医生服务合同纠纷与劳动争议都具有专业性强、数量多、处理难度大等特性，因此可以参照劳动争议的处理方式，对家庭医生服务合同纠纷适用仲裁前置制度。大量吸收具有专业知识的医学、法学等人士，将他们纳入到仲裁队伍中，提高仲裁调解的成功率和仲裁裁决的合法性、合理性。此外，仲裁员与行政部门没有隶属关系，避免了行政干预从而有效保障仲裁的独立性与公正性。

3.建立非诉纠纷解决机制

虽然美国的各个阶层都埋在大量的诉讼案件中，但越来越多的美国人逐渐认识到通过诉讼方式解决纠纷耗费的时间长、经济成本高，不符合“及时的正义”。因此，谈判、调解、仲裁等非诉纠纷解决方式已成为美国人解决纠纷的首选方式。而且根据需要演变出了许多具有综合性的纠纷解决机制，例如调解与仲裁制度的结合，在法院附设调解以及仲裁等。我国家庭医生服务合同纠纷的解决就可以借鉴美国的经验，通过非诉方式解决纠纷。我们可以发挥律师参与纠纷解决的作用，可以建立专门性的纠纷解决机构。通过完善纠纷的解决机制让纠纷当事人依自己的意志，根据自身实际情况选择纠纷的处理方式。当然也可以通过行政引导来指导家庭医生服务合同纠纷的解决。有的学者认为“它的诞生在新中国政法传统下的一项独具特色的制度发明，是一种中国式的纠纷解决与人权救济机制，也是权力上下运行及相互监督的一种特殊机制”[8]。

4.建立各种纠纷解决方式之间的协调体系

虽然我国现行的纠纷解决方式已有协商、调解、仲裁以及诉讼等纠纷解决方式，但纠纷解决方式之间缺乏体系化的运作流程，相互间没有完善的协调体系。无论是调解与仲裁，还是诉讼与非诉纠纷解决机制之间的衔接等，法律都没有明确的规定。导致纠纷解决方式比较单一、僵化，导致非诉纠纷解决机制被忽略，使现有的纠纷解决机制难以发挥其应有的作用。2009 年最高人民法院颁布的《关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》，为诉讼与非诉讼纠纷解决机制的有效整合提供了一个整体性的框架，充分发挥了审判权的规范、鼓励和监督作用，完善了诉讼与非诉讼纠纷解决机制之间的衔接[9]，促进了我国多元化纠纷解决机制的建立。

（三）完善与制定相应法规

要处理好家庭医生服务合同纠纷，必须将医学、公共卫生构建于“法律”的框架之下，必须严格控制家庭医生的准入及其资格认定，完善关于国家医师资格考试及注册的法律法规等，让家庭医生清楚自己的权利、义务及责任，更好的履行工作职责。此外，必须针对家庭医生的工作内容以及家庭医生服务合同纠纷的特殊性制定相应的法律法规，例如“家庭医生的工作指南”“家庭医生服务的试点意见”“家庭医生服务合同纠纷的处理办法”等，为纠纷的解决提供依据。

参考文献：

[1]杨秉辉，祝墡珠.全科医学导论[M].上海： 复旦大学出版社，2006： 8-27

[2]KENNETH JOSEPH ARROW. Uncertainty and the Welfare Economics of Medical Care[J]. American Economic Re-view1963，53：942-973

[3]董恒进.医院管理学[M].上海：复旦大学出版社，2002.237-243

[4]黃卫东.社区家庭护理相关法律问题分析与对策[J].吉林医学，2008，29（10）：876

[5]李志明.国外医患纠纷处理机制及借鉴[J].中国社会保障，2013（3）：78

[6]周秀芹，赵立新.日本的医疗事故纠纷与处理办法[J].国外医学（社会医学分册），2002（1）：18-21

[7]王才亮.医疗事故与医患纠纷处理实务[M].北京：法律出版社，2002.119

[8]陈奎.论多元化纠纷解决机制的引导机制[J].河北法学.2010（9）.31-37

[9]齐树洁.纠纷解决与和谐社会[M].厦门大学出版社.2010.108

作者简介：

篇5：家庭医生服务团队工作制度

团队工作制度 为更好的满足群众就近就医需要，转变基层医疗卫生机构服务模式，促进基层首诊、分级诊疗就医格局的形成，构建科学合理的就医秩序，充分发挥全科医师作用，逐步实现“户户拥有自己的家庭医生，人人享有基本医疗卫生服务”的目标，根据许东卫[2018]36号及许卫基妇[2018]36号精神，结合《许昌市人民政府办公室关于全面推进家庭医生签约服务的实施意见》(许政办[2017〕55号)文件精神，结合我乡实际情况特制定本制度。

一、家庭医生签约团队为签约居民提供服务项目，依据《国家基本公共卫生服务规范(2017年版)》和许医改办[2018]6文件及专业技术服务规范。

二、团队设团队长一名，组织安排开展团队工作，各团队成员按照所辖区域、常住人口、服务功能与任务等情况，分片包干，落实管理责任制。家庭医生服务团队工作使用文明用语，做到统一服务规范、统一的工作服、统一佩戴胸卡、统一出巡诊物品。

三、家庭医生团队由全科医生、社区护士、公卫等人员组成，团队长为第一责任人，为支持的家庭医生小组为社区居民提供契约式服务，履行合同条款，开展分类、分层的连续性健康管理和健康教育，提供主动上门服务、追踪随访。

四、在社区设有固定的宣传栏或活动场所，向居民公示家庭医生服务团队人员的姓名、服务项目、服务时间、联系方式等，接受监督，如有变动及时张贴通知予以公示。

五、家庭医生服务团队按照要求按时为居民提供安全、方便、有效、连续的医疗卫生服务。主动了解签约家庭健康状况，制定健康促进计划，对慢性病、老年人、儿童、孕产妇、重型精神疾病、残疾人、等重点人群实施有效的健康干预，开展签约家庭基本医疗服务，及时联系双向转诊服务。

六、制定工作计划和每月工作安排，对工作完成情况，每月进行一次工作小结、稳步推进，每周周一向团队长汇总上报上周工作情况。根据医院下达任务制定年、月工作计划并有工作总结，按时完成下达各项工作任务，定期召开团队学习，例会每月召开一次以上，传达、布置、总结家庭医生工作开展情况进行交流。

七、实行正常诊疗时间，确保预约门诊、咨询、签约等工作的开展，做好服务情况的记录，每天6点钟以前定时对中国家医平台端APP居民提交的签约申请进行通过签约审批并及时准确更新居民电子健康档案信息和工作台账。保持手机通畅，24小时开展电话健康咨询服务。

八、外出开会、培训及休假等不能保证正常在岗时，必须向团队长请假，并做好工作交接，对特殊病情的签约患者，要安排上门进行工作交接。

九、建立工作报告制度，医疗、卫生及突发公共卫生事件等要及时向团队长及单位负责人报告，并做好相应的应急处理工作。

十、严格执行卫生院各项规章制度，有较强的团队合作精神，与街道办、村委会(居委会)开展联络，使其主动配合开展签约工作。

十一、家庭医生自觉接受单位领导和团队长的质控指导、督导和考核。团队每月召开一次家庭医生工作例会，加强家庭医生之间、全科团队成员之间的沟通协作，不断相互学习交流工作中好的方法提高服务质量和工作水平。

十二、签约办公室每月26日负责对家庭医生服务团队及各个成员进行本月工作考核，结合签约进度、服务数量、服务质量和居民满意度进行综合评估，考核结果与绩效工资、奖金挂钩。

十三、考核结果与绩效工资直接挂钩,考核结果分划分四个档次，总分100分，90分（含90分）以上为优秀，发100%绩效工资，80----89为合格，发80%绩效工资，60-----79为基本合格，发60%的绩效工资，60分以下为不合格，扣发全部绩效工资。

邓庄乡卫生院

篇6：家庭上门服务制度

对于家庭医生不少人都存在不少的误区，其中包括：误区一：家庭医生就是私人医生、误区二：家庭医生必须要上门服务。

其实家庭医生签约服务以自愿为原则，由社区医生、护士、防保人员组成的健康管理团队，家庭医生不只是要看病，更是‘一个家庭的健康管家’，是帮助居民养成健康的生活方式、不生病或少生病。‘家庭医生’是一种职业的称呼，仅仅对于有需求的、行动不便的人，才提供上门服务，按标准开设家庭病床等服务。

“家庭健康我保健”，即家庭医生将根据居民个人健康信息，每年对其进行一次健康状况评估，使居民不仅知道自己的健康状况，同时还知道如何自我干预。

20xx年合肥蜀山区率先推行“家庭医生”签约式服务，在国外一些发达国家，社区居民可以每人拥有一个私人家庭医生，而这样的“美梦”已经在合肥市不少市民家中成为现实。市民只要手拿一张“家庭医生式服务团队联系卡”，只需一个电话，几分钟后，家庭医生就会“送医”上门。