加热炉操作说明书

加热炉操作说明书（共6篇）

篇1：加热炉操作说明书

板加区煤气设备维护工安全操作

一、目的：

为适应钢铁股份有限公司安全生产管理要求，切实加强生产过程中的安全管理，规范煤钳工在生产过程中的操作行为，特制定安全操作制度。

二、范围：

本标准规定了板加区煤气区域的注意事项，适用于煤气区域设备维护人员的作业。

三、操作规程： 煤气设备维护人员必须经由相关职能部门进行安全知识教育和技术操作知识培训及煤气救护知识培训。进入现场作业，应随身携带CO检测报警仪，若发现CO浓度超过200ppm时，应及时撤离现场，疏散人群，设立警戒线，并立即通知相关人员查找原因，进行处理。在有煤气泄漏的区域作业时，应佩戴空气呼吸器，且在作业现场设置风向标或用1台Q400mm轴流风扇对作业现场进行强制通风，作业人员应站在上风向作业。进入煤气区域作业，应禁止火种，在作业中所用工具(铁器)严禁碰撞，避免产生火星。煤气气管道动火前，应向厂生安科申请办理《动火证》。

6煤气管道作业时，应先可靠地切断煤气来源，将设备内部煤气吹净。7煤气管道内部作业，必须检测一氧化碳和氧的含量，合格后方可作业。处理煤气设备故障时，至少两人以上，严禁单人操作。9加热炉检查或检修设备时，查看定点CO检测报警仪现场情况。

板加作业区 2012.01.07

篇2：加热炉操作说明书

附件1：总体说明

1.概述

江苏永钢公司计划新建一条130万吨棒材生产线，需配套一座220t/h（冷装）步进梁式加热炉，采用高炉煤气双蓄热燃烧技术。

本方案遵循的指导原则是：“先进、实用、可靠、经济”。2.买卖双方负责本工程范围的详细叙述

卖方详细供货内容以《附件03：设备材料清单》为准。

卖方负责从上料台架开始到出炉辊道为止的设备和电气的设计。主要有加热炉本体系统及炉底步进机械系统的设计、加热炉燃烧系统的设置、汽化冷却系统的设计、上料台架、上料辊道和出炉辊道等的设计，风机房、液压系统的设计，加热炉采用双预热蓄热技术，换向阀使用全功能隔断型三通换向阀。加热炉设计时要考虑有一定的富裕能力。液压、电气控制包括PLC、交流调速系统主要元器件要选用代表国外先进水平厂商的产品。

仪电控设计涵盖整个炉区部分，从上料台架开始到上料辊道为止。

加热炉采用高炉煤气、空气双蓄热燃烧技术，采用仿生六角形陶瓷蜂窝体。2.1.设备的供货、安装

2.1.1.加热炉设备的供货、安装

卖方负责炉底步进机械、悬臂辊道、缓冲挡板、水封槽、水梁、耐热垫块、风机蓄热式烧嘴、三通换向阀、汽化冷却系统、液压系统、润滑系统等的供货和安装（其中汽化冷却补水系统由买方提供材料）。买方负责炉外设备的供货和安装。

2.1.2.电气设备

电气控制设备全部由卖方供货，买方负责安装及施工。主要有：交流传动控制、顺控自动化装置（含上料系统电控制设备）等。2.1.3.仪控设备

压力、温度、流量的测量装置、调节阀等、完整的仪表自动化装置，钢坯的测长全套设备全部由卖方供货（入炉钢温测量用测温仪、蒸汽流量计、氮气流量计及压力表及变送器由买方提供），买方负责安装及施工。2.1.4.自动化控制系统

自动化（含PLC、通讯、显示、工业摄像头等）系统由卖方供货，买方负责安装及施工。软件编程和调试由卖方负责。

上述所有设备安装的主辅材由买方供货；安装用地脚螺栓、螺母、垫片、电缆、桥架、电线、引压管等由买方供货安装；安装后的设备涂装由买方负责；所有设备的卸车、倒运、转场、装车等均由买方负责。

2.2.钢结构供货制作安装（含装出料炉门）

·炉下部、上部、顶部钢结构的设计由卖方负责，供货、制作、安装由买方负责； ·进出料侧钢结构及固定在它上面的耐热铸钢件、进出料侧水冷梁等的设计由卖方负责，供货制作安装由买方负责；

·炉区钢结构平台、楼梯、走道、栏杆等的设计由卖方负责，供货、制作、安装由买方负责；

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永钢120万吨棒材蓄热步进梁式加热炉项目

附件1：总体说明

·炉区所有介质管道，主要有：燃烧系统（含点火系统）的风管、煤气管道、水冷系统管道、通风、压缩空气、氮气管道、液压润滑系统管道等的供货制作安装均由买方负责；所有介质管道的加强筋、加强板、支架、吊架等的供货制作安装均由买方负责；管道的保温包扎由买方负责供货及施工；所有管路系统的管道附件及辅材均由买方负责供货安装；（包括所有通径的手动调节阀、防爆装置、伸缩节等管道附件、取样管路，以及法兰、垫圈、垫片、螺栓等辅材均由买方供货安装）。设计由卖方负责。

·钢结构的涂装由买方负责。2.3.耐火材料的供货施工及烘炉

·炉子本体、炉顶等的耐火材料设计由卖方负责，供货施工由买方负责；

·水梁、立柱、炉门、风机、烧嘴等热工设备的耐火（含保温）材料的供货施工由买方负责；

·固定、连接耐火（含保温）材料的锚固钉、锚固钩、吊钩、锚固砖等锚固装置供货施工均由买方负责；

·烘炉、开炉指导及烘炉器具由卖方负责，买方仅提供作为烘炉用的燃料。2.4.蓄热式燃烧系统的设计供货安装

蓄热式燃烧系统由卖方负责设计、供货。相应的热工设备主要有：蓄热式烧嘴、换向阀、助燃风机、引风机、燃烧系统的气动调节阀、孔板等。施工及安装由买方负责。2.5.土建部分设计及施工

加热炉的土建部分设计及施工主要包括加热炉基础及公辅设施的土建工程，如：电控室、操作室、液压站、泵房及有关的设备基础等。卖方提供条件图，买方负责施工图设计及施工； 2.6.调试

·设备的单机调试由设备供货方负责； ·炉区的联动调试由买方组织，卖方实施。3.设计条件

如有不能满足下列生产能力要求的，卖方应负责改进。·额定加热能力：220t/h（冷装标准坯）·钢坯加热质量：水印温差≤30℃ ·单位能耗：冷装≤1.05GJ/t。

·卖方所选用材料及钢结构制作要求、尺寸等，应以买方审核过的施工图为准；卖方制作过程中，如发现图纸有误或不合理，应积极配合进行修改，但修改方案应得到买方认可；卖方所选用材料应有材料合格证和质量保证书、严禁用不合格材料；

·卖方所选用的炉子系统中所有关键“设备”及“材料”的选用，应提供2～3个厂家，并得到买方的认可。

·卖方制作安装过程中须接受买方的监督，卖方应给以积极配合。

·卖方在投标文件中对燃烧系统、炉体、机械液压系统、仪电系统等要有详细的方案、主要设备选型及清单。4.加热炉技术措施

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永钢120万吨棒材蓄热步进梁式加热炉项目

附件1：总体说明

根据用户条件，加热炉采用低热值的纯高炉煤气作为燃料。为满足加热工艺要求，必须采用蓄热式燃烧技术，将空、煤气同时预热到1000℃左右，满足加热温度的要求。

蓄热式燃烧技术还具有提高产量、改善加热质量、节约能源、降低成本和减少环境污染等诸多众所周知的优点。4.1.本加热炉主要技术特点

采用炉内悬臂辊道侧进侧出的上下加热步进梁式加热炉，以提高钢坯加热温度均匀性和表面质量。

本设计主要技术特点： ·采用蓄热式高温燃烧技术

—采用我公司专有技术六角型蜂窝蓄热体，将空、煤气预热到1000℃左右，其蓄热体的使用寿命在一年以上。

—蓄热式烧嘴在炉长方向分三段供热，三段炉温自动控制，对侧换向。上下加热可手动调节。

—采用全功能隔断型二位三通空气、煤气换向阀顺序换向，换向时间0.5-1分钟。换向阀动作时间小于1秒。炉压波动小，空、煤气管路流量变化小更利于炉温自动控制。

·高温段采用G-XNiCr28W耐热垫块、低温段采用ZGCr25Ni20耐热滑块，使用寿命长，钢坯黑印低。

·采用双层框架斜坡双滚轮式步进机械，全液压驱动。设有可靠的防跑偏装置。实现易于安装调试、运行可靠和跑偏量极小的目的。

·采用步进梁交错技术，可消除传统直线形式步进梁与钢坯接触点位置始终不变而形成较大水冷“黑印”的缺点。交错步进梁可使“黑印”温差降至15-20℃。

·采用对齐推钢机把钢坯在入炉辊道上推正，减少钢坯在炉报偏量。

·加大了液压系统能力，使得步进周期缩短到28s，并通过优化炉区平面布置及设备性能、优化顺控程序等手段保证生产标准坯时出钢周期达到36s。

·采用先进、适用、可靠的基础自动化控制。4.2.加热能力的技术策略

·加热炉的设计能力需要具有一定潜力。本方案按照冷装额定产量220t/h进行供热负荷设计，并在此基础上增加了～20 %的富裕系数。

·采用蓄热式燃烧技术燃用高炉煤气，对于大型宽加热炉来说，采用空煤气完全隔开布置的烧嘴，既可保证烧嘴有较大的供热能力，又能实现炉前上下及单个烧嘴能力灵活自如地进行调节，可以确保加热炉高产、低耗、同时没有相互窜气的可能，十分安全。

·空气、烟气管路的设计要留有充分的余地，鼓风机、引风机的选择留有足够的富余能力。

·提高蓄热温度，加大蓄热体的装载量，提高蓄热体的比表面积，从而提高空煤气预热温度，本加热炉的蓄热体总量在45m3以上。

·蓄热体采用六角型仿生蜂窝蓄热体，确保不堵塞，确保使用寿命1年以上。·换向阀采用全功能隔断型二位三通换向阀，使得整个燃烧系统运行更加可靠。换向阀及烧嘴蓄热体可在线检修维护。

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永钢120万吨棒材蓄热步进梁式加热炉项目

附件1：总体说明

·先进可靠且完善的自动化控制系统，对加热炉燃烧系统所有烧嘴排烟温度、换向阀、炉压全面进行监控及保护，对烧嘴蓄及换向阀及时在线监测，保证系统可靠运行。4.3.炉膛压力控制策略

目前，国内大型空煤气双蓄热加热炉普遍存在炉压过高，或炉压不稳定问题，此种状况尤其在侧进侧出的加热炉或冷装高负荷生产时尤为突出，过高炉膛压力将烧坏炉子的装出钢设备及基础，降低炉体寿命，严重影响炉子的正常操作。

为此，本方案设计将炉膛压力有效控制在15±5Pa。

·采用全功能隔断型大型二位三通换向阀实现换向，可解决换向瞬间的压力波动，一般波动在5Pa左右。

·烧嘴设计蓄热体的装载量留有足够的余量，避免蓄热式烧嘴排烟温度过高而影响炉压的正常控制。

·引风机及排烟管道的能力，留有足够的调节余地。

·换向阀性能优越，有很好的严密性，保证不短路，避免少部分空、煤气直接从换向阀被引入烟道，影响排烟。

·自动化控制系统中投入炉膛压力自动调节系统。4.4.节能措施

·采用双蓄热方式，空煤气双双蓄热至1000℃以上，实现极限预热回收。·采用全功能隔断型大型二位三通换向阀，减少换向时的的煤气损失。

·采用浇注料整体炉顶和带复合层炉墙结构，最大限度减少炉体散热损失。正常使用条件下炉子整体寿命不低于5年，炉顶表面温度和炉墙表面温度均应低于部颁标准。

·加热炉炉底水管采用汽化冷却

·采用适当间距支撑梁立柱及水管纵梁结构，合理布置支撑梁和立柱，尽量减少水冷构件的表面积，对支撑梁和立柱采用耐火纤维毯和高强浇注料双层绝热，以节约用水和减少冷却水的吸热损失。

·优化配置炉门，结构设计做到开启灵活，关闭严密，减少炉气外溢和冷风吸入的热损失。

5.加热炉主要尺寸

侧进侧出蓄热式步进梁式加热炉主要尺寸为： ·炉子总长度： 33128mm ·炉子有效长度： 31640mm ·炉子内宽： 13000mm ·炉子外宽： 14008mm ·有效炉底面积： 31.64×13.0=412.1m2 ·上炉膛高度： 1600mm ·下炉膛高度： 2200mm 6.炉子技术性能

·炉型 炉内辊道侧进料、辊道侧出料，双蓄热步进梁式连续加热炉 ·炉子用途 钢坯轧制前加热

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永钢120万吨棒材蓄热步进梁式加热炉项目

附件1：总体说明

·加热钢种 碳素结构钢、优质碳素结构钢、低合金钢、合金结构钢、冷

墩钢、管坯钢等。

·钢坯规格 坯料规格：1502 ~1802 x 12000mm（标准坯）；

1502 ~1802×6000mm ·装炉温度 常温

·钢坯出炉温度： 950～1200℃

·额定产量 冷装220t/h（标准坯）·炉底强度 冷装578kg/m2h，·燃料种类 高炉煤气

·燃料热值 3200～3400kJ/Nm3(取780Kcal/Nm3)·额定单耗 1.05GJ/t ·额定燃料消耗量 70750Nm3/h ·最大燃料消耗量 90000Nm3/h ·额定空气量 49500Nm3/h ·额定烟气量 113200Nm3/h ·空气预热温度 蓄热式烧嘴950-1050℃ ·煤气预热温度 蓄热式烧嘴950-1050℃ ·炉前空气压力 ≧7000Pa ·炉前煤气压力 5000～8000Pa ·冷却水压力 ≧0.4Mpa ·冷却水耗量 净环水100t/h，浊环水30t/h 软化水20t/h ·步进机械型式 双层框架斜坡双滚轮式 ·步进梁升降行程 200mm（上、下各100mm）·步进梁水平行程 260～320mm ·步进周期 ～28秒 7.承诺

卖方对该工程质量、工期、投资全面负责，并对该工程技术上的先进性、完整性、可靠性、适用性全面负责，对准确性、全面性负责。

工程进度------建设工期从合同签订至投入热负荷运行至第一块合格钢坯出炉总日历工期满足买方要求。

工程质量------加热炉项目单位工程合格率100%，主体工程优良。

篇3：加热炉操作说明书

关键词：热载体加热炉,PLC控制,DCS控制

1 热载体加热炉的工艺简介

热载体加热炉是化工生产工艺中一种常见的设备。通过利用合成型导热油作为媒介来传递热量;导热油采用离心泵强制闭路循环,换热后的导热油返回炉体内进行再加热,其优点是热损失小,效率高。该系统还具有完备的运行控制和安全监测设施,运行时安全可靠。

对于热载体加热炉而言,其出口导热油温度的高低直接影响下游精馏系统分离效果,间接影响装置操作的稳定性和产品质量;操作不当会造成设备损坏甚至发生生产事故。因此,出口热载体的温度需要严格控制[2]。

表1 合成型导热油的技术参数Table 1 Molding technology parameters of heat conduction oil

2 DCS、PLC的基本概念和两者之间的差异

集散控制系统(Distributed Control System,DCS)是由多个以维处理器为核心的过程控制采集站,分别分散地对各部分工艺流程进行数据采集和控制,并通过数据通信系统与中央控制室各监控操作站联网,对生产过程进行集中监视和操作的控制系统。其具有通用性强、系统组态灵活、控制功能完善、数据处理方便、显示操作集中、人机界面友好、安装简单规范、调试方便、运行安全可靠的特点。

可编程逻辑控制器(Programmable Logic Controller,PLC)是一种执行数字运算操作的电子系统,是专门为工业环境应用而设计的。它采用一类可编程的存储器,用于其内部存储程序,执行逻辑运算、顺序控制、定时、计数和算术操作等面向用户的指令,并通过数字或模拟式输入/输出控制各类型的机械或生产过程[4]。

PLC系统与DCS系统的结构性差异不大,只是在功能的着重点上有所不同。对于PLC控制系统,DCS控制系统的特点[5]如下:

(1)控制功能强,可实现复杂的控制规律,如串级、前馈、解耦、自适应、最优和非线性控制等,也可实现顺序控制。

(2)系统可靠性高。

(3)采用CRT操作站有良好的人机界面。

(4)软硬件采用模拟化积木式机构。

(5)系统容易开发,采用组态软件,编程简单、操作方便。

(6)有良好的性价比。

3 PLC控制热载体加热炉的优缺点

目前,国内多家化工企业采用的是PLC控制热载体加热炉。这种控制式的加热炉多采用生产装置现场控制,进行热载体加热炉的点火、升降温、现场监控等。其操作方便简单、维护工作量小、模块化结构控制等。但由于热载体加热炉出口温度的要求,不能做到适时监控加热炉的运行及温度调节。另外,由于采用的模块化结构控制,其操作程序及调试无法更改,程序反馈信息量较少。当出现紧急故障时,操作员只能按显示故障报警找寻所在原因,却无法掌握到最根本的故障原因,增加了处理故障的找寻范围,贻误了加热炉的正常恢复操作,从而影响了工艺生产的稳定性。

4 DCS控制热载体加热炉的优缺点

DCS系统控制热载体加热炉摆脱了PLC控制系统的局限性,将热载体加热炉操作程序由DCS系统来实现控制,不仅大大提高了操作员的适时可操控性,而且还可以根据实际工况随时做出程序调整,达到加热炉的最佳运行状态。

5 DCS控制热载体加热炉的实际应用

中海油东方石化有限责任公司采用的是燃气式热载体加热炉(共2台,分为A、B炉);通过DCS控制系统操作程序来实现热载体加热炉的点炉、升降温、停炉等操作,并且与加热炉的点炉许可条件相结合,大大提高了点炉的成功率,保护了加热炉及相关设备的良好运行,避免了不利正常操作因素的存在,同时为操作员的适时监控点炉过程及加热炉各部件的运行职能提供了很大帮助。

5.1 启动点炉

该点炉操作程序,采用模块化顺序控制,各运行模块既相互独立且又前后衔接。在满足各项点炉许可条件后,按照设定的顺序控制,点击“启动”,实现点炉的自动化运行。在点炉成功后,采用三支火焰检测器来监测火焰的燃烧情况,保证炉膛内火焰均正常燃烧,避免因缺失火焰而发生偏烧等情况的发生,与传统的PLC控制热载体加热炉的单支火焰检测器有了大为改观。此控制方式充分显示了点炉的分步运行信息,缩小了点炉失败或故障原因的找寻范围,节约了处理故障时间,提高了加热炉运行工作效率。

图1 热载体加热炉的点炉许可条件及启动按钮Fig.1 Point of heat carrier furnace furnace licensing conditions and start button

图2 热载体加热炉DCS控制点炉程序Fig.2 Furnace heat carrier furnace in DCS system

5.2 温度调整

热载体加热炉导热油的出口温度控制,由操作员根据实际生产情况需要给予一定的设定值,该设定值与实际值的偏差通过PID运算给出相应的燃气阀门开度(燃气阀、助燃空气阀两者为自动模式与出口温度设定形成串级模式),助燃空气阀门开度则通过与燃气阀门开度的特定关系,实现助燃空气与燃气的同步控制调整,从而严格控制炉膛氧含量在要求范围之内。该控制方式将温度与燃气阀门开度、助燃空气阀门开度及炉膛氧含量结合起来,只需给予温度设定,便可实现自动化调整。而手动控制方式,则将燃气阀、助燃空气阀、出口温度全部调整为手动模式,在一定氧含量控制指标下,通过手动调整燃气阀与助燃空气阀,使出口温度达到所需数值。由于前期缺乏其燃气阀门开度、助燃空气阀门开度及炉膛氧含量的特定关系方程,在调试过程中(此次采用天然气作为燃料,组分数据见表3),根据手动操作调整,收集大量的数据(见表2),通过对该数据的分析处理,拟合出加热炉助燃空气阀门开度、燃气阀门开度及炉膛氧含量的特定关系方程(见图3),将此关系与温度控制结合起来,从而达到了自动化调整的目的(由于表2中第一组数据为点炉阀门开度,不具备曲线关系,因此图3中未计入该组数据)。

表2 热载体加热炉的部分数据汇总Table 2 Part of data summary of the heat carrier furnace

图3 热载体加热炉的燃气阀与助燃空气阀的曲线关系Fig.3 Heat carrier furnace gas valve and the curve of the relationship between combustion-supporting air valve

表3 天然气的组分名称及含量数据Table 3 Component and content of natural gas

当燃气组分发生变化时,在同等氧含量控制指标下,其燃气阀门开度与助燃空气阀门开度的对应关系随之改变。因此,在生产实际过程中,确定长期使用的燃气组分稳定后,通过手动调节,拟合出相应的燃气阀门开度与助燃空气阀门开度曲线关系,在控制程序中进行修复更改。燃气组分的变化,前后曲线关系不会发生太大变化。

5.3 负荷变化切换操作

热载体加热炉运行操作时,温度调节是伴随着加热炉的负荷变化来实现的,对在加热炉调试过程中产生的大量数据分析处理后,我们拟合出燃气与助燃空气阀门开度的对应方程关系,并在加热炉负荷量程0~100%范围内划分为10段负荷区间,这样能够使加热炉在不同负荷区间内都可以发挥出最高效率;负荷的变化还伴随着另一个问题,由于在设计过程中,升、降温之间的切换操作,两者的主控阀是截然不同的;在升温过程中,利用设定温度与实际温度的偏差计算,燃气阀门主动做出相应开度,此时燃气阀为主控阀,助燃空气阀通过与燃料气阀之间的方程关系进行被动调整,实现升温精确操作;在降温过程中,则恰恰相反,此时助燃空气阀变为主控阀,燃气阀通过与之方程关系进行阀门开度调整,实现降温操作。升降温过程中的主控阀切换成了一个问题,编程工程师通过对后台程序的更改,这个问题迎刃而解,实现了升降温过程中的无缝切换操作,稳定了加热炉的运行状态。

表4 热载体加热炉的10段负荷区间Table 4 Heat carrier furnace 10 section load range

降负荷:Y为燃气阀门开度;X为助燃空气阀门开度;升负荷:Y为助燃空气阀门开度,X为燃气阀门开度。

5.4 停炉

热载体加热炉的停炉过程分为紧急停炉和正常停炉。当出现紧急情况时,方式一:通过手动操作,点击“紧急停炉”,即可实现加热炉的紧急停机;方式二:通过触发停燃烧器的联锁条件也可实现紧急停炉。两者停炉方式都是通过快速关闭燃气阀门开度停燃烧器来实现紧急停炉的,从而保护设备免受非计划停炉的影响。正常停炉则是根据生产情况有计划停炉,点击“正常停炉”后,其按照正常停炉的顺序控制进行停燃烧器,过程中则通过缓慢关闭燃气阀和助燃空气阀,慢慢降低加热炉的负荷,直至负荷为零,停燃烧器,实现正常停炉的过程。

图4 热载体加热炉的停炉按钮Fig.4 Heat carrier furnace boiler stop button

图5 热载体加热炉停炉联锁界面Fig.5 Heat carrier furnace boiler stop interlocking interface

6 结论

通过使用DCS系统控制热载体加热炉,不仅摆脱了传统PLC控制的局限性,而且通过自身热载体加热炉的实际特点归结出可操控性的DCS控制程序,大大提高了热载体加热炉的适时监控调整性,透明了运行工况信息,进一步精准了加热炉的操作调整,使燃气与助燃空气达到最佳燃烧效果,提高了加热炉的燃烧效率,节约了运行成本,增强了加热炉运行的安全性和可靠性,真正实现了燃气加热炉的自动化操作。

参考文献

[1]刘福兴.有机热载体加热炉的发展和应用领域[OL].http://wenku.baidu.com/view/801ae512f18583d04964595.html.

[2]魏文渊,袁洪芳.基于DCS的加热炉控制系统设计[OL].http://www.doc88.com/p-184335957057.html.

[3]运长江.Neosk-OIL 500合成导热油技术特性说明[OL].http://www.docin.com/p-403472584.html.

[4]周荣富,陶文英.集散控制系统[M].北京:北京大学出版社,2011:1-21.

篇4：加热炉操作说明书

10月15日,2010年全区职称改革工作会议在南宁举行。会议对非公领域专业技术人员职称申报、计算机应用能力考试等职称工作的具体操作问题进行了说明。为便于2010年度我区申报职称人员了解相关情况,本期我们摘登了有关说明——

一、非公领域专业技术人员申报职称要注意三个事项

问:为了充分发挥非公有制经济组织和社会组织专业技术人员在我区经济社会发展中的作用,自治区职称改革工作领导小组第33次会议决定:在北部湾经济区非公经济组织工作的专业技术人员,申报职称不受时间限制,不作职称外语和计算机应用能力的要求,这一倾斜性政策,受到大家的好评。但在执行政策过程中,个别市和单位把关不严,如何对此进一步规范?

答:进一步规范非公领域专业技术人员的职称申报评审工作,必须注意以下三个事项:1、申报对象:必须是在非公有制经济组织和社会组织工作的专业技術人员(含国有企事业单位的聘用人员)。2、评审渠道:各级人才交流服务中心、各级工信委、各级工商联。3、证书使用范围:在职称证书里必须加盖“非公经济组织和社会组织内部有效”的印章。

二、未按要求上报评审结果如何处理?

问:自治区职改办在每年的职称工作部署文件中都规定,要求各市、各部门上报当年度各级职称的评审结果。但许多市、系列和部门都没按规定内容和时间上报。对此如何处理?

答:从今年开始,自治区职改办将以评审结果上报的数据为依据,核发新版本的高、中、初级专业技术资格证书。凡不按规定内容和时间把评审结果上报自治区职改办的,一律不予发放新版本的高、中、初级专业技术资格证书。

三、未能及时提供计算机应用能力考试合格证明怎么办?

问:由于多种原因,各地专业技术人员计算机应用能力考试时间安排、考试结果与职称申报时间要求不相适应,造成部分人员在申报职称时仍不能提供计算机考试合格证明。对此自治区职改办有何新规定?

答:今年自治区职改办统一规定:各级考试机构可以为已考试合格但暂未取得证书的考生出具证明,但不为只报了名还没有考试的考生出具证明。对这类个别考生,单位及各系列可视情况先接收其申报材料,注明硬件条件待补,并要求其在开评前提供考试合格证明。如仍不能提供,则取消其参评资格。

四、一年内可以申报两个以上职称或以两种身份申报职称吗?

问:近年来,部分人员违反职称政策规定,在同一年内申报两个以上系列的职称,个别人还以事业、企业两个不同单位,以两种身份申报不同系列的职称。对此情况如何?

答:去年实施职称工作信息化后,此类人员虽然已可以被信息系统自动识别,但客观上增加了不必要的工作量。今年要求,专业技术人员只能以真实身份、真实单位,在同一年内申报(或转评)一个职称,对违反规定人员,一律取消其获得的资格并按规定作出相应处理。

五、如何进一步健全完善各级评委会信息库?

问:如何进一步加强职称工作信息化建设,方便群众查询各级各类职称评审委员会信息?

篇5：服务操作说明书

服务操作岗位一：销售岗位

第一步：进门迎客：微笑、主动、自然、自信

常用话术：早上好！下午好！晚上好！您好！

您好！需要什么？

您好！有什么可以帮助你的吗？ 第二步：接待步骤：

（一）、针对主动咨询的顾客：

1、询问顾客疾病相关病症；

2、询问顾客相关用药史、过敏史；

3、合理联合用药（说明所配药物的每个药品对顾客疾病产生的有效作用）；

4、详细说明医嘱（包括用法用量、禁忌症、日常注意事项）；

5、售后服务：顾客有及时服药的需求时，或者越早服药越好时，需要主动提供一杯水给顾客服药

（二）、针对自选药品的顾客：

1、礼貌得留给顾客自选的空间（不能离顾客太近、步步紧逼）；

2、眼睛需要随时关注顾客，要及时掌握清楚顾客的变化咨询需求；

3、在顾客有需求时第一时间提供咨询，并询问顾客相关疾病的信息，回到主动咨询顾客类型；

4、顾客自选的药品不拦截的要做合理的关联销售，关联相关药品；

（①合理拦截必须要先有了解病情的动作，且顾客拒绝后坚决不能再强推；②关联需要：低价位关联低价位，中价位关联中、低价位，高价位可以关联高、中、低价位。）

5、顾客不认同、不信任时，不可以始终强行关联；

（要求：需用和善的语气和态度说出你个人配伍方案的优势，把最终的决定权留给顾客。）

6、不论顾客是否认同你的联合用药方案、针对顾客所选的药品和疾病都需要说明医嘱；（包括用法用量、禁忌症、日常注意事项等。）示例：接待步骤套用话术（借鉴）：

① 您的症状目前是„„，这几种药对您目前的症状起到„„的作用，所以从药品或者疾病的角度我觉得，这些药品是目前最适合您的，最终的决定还是你自己，但是我需要给您建议一份最优的方案； 顾客最终接受返回医嘱；

② 从您对疾病的反馈情况，我把我对您的最优治疗方案告诉您，如果您坚持您自己的方案，您也需要注意以下几个方面； 返回医嘱。

（三）、针对凭处方买药的顾客：

1、仔细查看处方、认清楚处方中所有用药信息；

2、根据处方药品跟顾客确认疾病基本信息。（目的：体现专业水平、增加彼此信任度和沟通，正确合理满足顾客需求）

【根据处方上药品初步判断出顾客基本病症：例如处方中有雷尼替丁，就试探性的询问，您好，你是不是胃部不舒服？①如果顾客善谈就会跟你详细说明疾病，如果门店没有相同厂家或者一模一样的药品就可以做一些功能替换并且跟顾客说明，如果有不建议替换；②如果顾客不愿意回答，你就说明你询问的目的是为了安全配药，希望了解一些基础信息，同时如果没有商品，如实告知顾客实情。】

3、详细说明医嘱【包括用法用量（以处方所示为准）、禁忌症、注意事项等】。第三步：其他告知事项：

（目的：①体现专业的售后服务、增加信任、口碑宣传、吸引顾客；

②活动商品的推荐宣传品牌）

1、询问是否办理会员卡；

2、告知相关的活动信息；

示例：办法和活动宣传套用话术（借鉴）：

① 您可以办一张我们的会员卡，最低可以享受折扣优惠，还有积分。② 这些夏季常用商品都在优惠活动，你可以带一些作为家庭常备。③ 其他各种话术。

（考核关键：

1、基本操作步骤模式是否正确、遗漏；

2、是否熟练的掌握话术技巧及应变能力。）

服务操作岗位二：收银岗位

第一步：接待流程

（一）、主动接过顾客手中或者顾客放在收银台上的商品，输入电脑进行核算；

（二）、针对有促销活动时的话术：

有收银台活动时，简要询问顾客有没有活动商品需求。

示例：收银台活动宣传套用话术（借鉴）：

您好！我们店现在正在做换购活动，你现在已经买满50元，可以加3元钱换购适合（季节性、家庭日常）您的XXXC，您需要吗？

（三）、您总共是XX钱？

（基本要求：收银员双眼平视顾客的动作一次。

基本禁忌：始终如一的低头或同时做其他的事情。）

（四）、收您XX钱，找您XX钱，钱请收好！

（基本要求：找钱时收银员双眼平视顾客，单手或双手把钱连同小票一起给顾客。

基本禁忌：不允许随意把钱和小票放在收银台上。）

（五）、销售结束的话术

示例：收银结束套用话术（借鉴）：

① 您慢走！② 回去注意休息！③ 请您拿好！

第二步：收银操作

（一）、收银前准备

1、准时上岗、换岗，换好收银所需零币。

2、清洁好收银台卫生，整理收银台周边的商品、杂物。

3、清点和准备好会员卡，准备好大、中、小购物的。

4、打开收银软件，使界面处于收银状态。（考核关键：

1、基本沟通流程是否正确、遗漏；

2、收银操作是否熟练掌握。）

服务操作岗位三：测量血压岗位

基本要求：亲情化服务

态度层面：亲切、主动、及时、笑容；

语气层面：和蔼、轻柔、亲情化。操作步骤：数据准确性

第一步：顾客需求量血压的时候，需要第一时间（3秒内）回应顾客的需求

1、店内所有人员都正在接待顾客的时候，需要轻声告诉顾客您稍稍休息一会，我把这位客人问题解决好马上给您测量；

2、店内有人员在做接待顾客以外事情的时候，需要马上放下手头事情，及时给顾客进行测量

① 顾客状态稳定情况下，可以马上进行测量；

② 顾客状态不稳定时，要求顾客略休息5分钟，语气和善，同时告知顾客，焦虑、紧张、过冷、过热、疲劳、疼痛都可能影响血压数值。

第二步：测量正规操作步骤

1、测量时：被测量者坐于有靠背的座椅上，裸露右上臂，使上臂与心脏处于同一水平；

2、测量时：要求被测量者双脚着地，测压时不讲话，不活动肢体，保持安静。

3、袖带紧贴缚在被测量者的上臂，袖带下缘应在肘弯上2厘米处（最多不应超过5厘米，过高过低均能影响测量的准确度），将听诊器置于肘窝的肱动脉处。（另外注意听诊器不要放入袖带内，袖带和听诊器不能碰到，袖带绑的位置要高一点，听诊器离开袖带2-3厘米。）

4、排空血压计袖带内空气，平展无褶地缠在右上臂下端近肘关节处，松紧适宜，以能插入2指为准。用手指摸到肘关节的肱动脉搏动后，戴好听诊器，将听诊器的听头放在肱动脉上，不要加压，亦不要塞于袖带之下。

5、关紧打气球上的螺旋帽，打气，随心跳所发出的搏动声音消失后，使水银柱再上升到20毫米汞柱左右，然后慢慢旋松气门，使水银柱逐渐下降，同时仔细听诊。

6、两眼平视水银柱的刻度，当听到第一声搏动时，水银柱所指刻度为收缩压（即上压）。将袖带内空气继续放出，当动脉跳动的声音突然变弱或消失时，水银柱所指刻度为舒张压(即下压)。[在放气过程中仔细听取搏动的声音，要记录第一个声音和消失音时最后一声，如果感觉不准确的时候，取两次读数的平均值记录，或应该间隔1-2分钟后再重复测量一次。] 第三步：指导分析

1、血压正常范围时，询问是否有既往高血压疾病： ① 顾客没有，告知顾客血压良好；

② 顾客回答有，叮嘱顾客坚持服药，确保血压持续平稳，保证低盐饮食。

2、血压较高时，询问顾客是否有按时吃药、剧烈运动等可能影响血压波动的原因，让顾客休息10分钟后再次测量，同时告知顾客解决方案；

3、血压测量值反复较高时：

① 顾客首次查出高血压，建议顾客第一次到医院进行检查、治疗； ② 对于既往高血压病人：可以进行替换药品，或者提交药师处理，或者建议顾客到医院进行处理。

4、血压测量较平稳的高血压顾客：可以进行替换药品、关联保健品、告知日常家庭监测血压重要性等。

服务操作岗位四：测量血糖岗位

基本配置：

1、规定好门店免费检测血糖时间，并公示，让绝大所数顾客清楚知道。

2、到免费检测时间，要提前做好以下准备，放在统一的器皿内： ① 足够的血糖试纸； ② 消毒所需的酒精棉球； ③ 血糖仪器；

④ 校准血糖仪和血糖试纸的配对；

⑤ 顾客测试信息登记本（信息登记要详细，包括顾客姓名、联系方式、会员卡号、每次测量的血糖数值）。

3、掌握血糖的正常值范围：空腹静脉血≥6.1，餐后2小时静脉血≥10.0。

4、要及时更换采血针，一人一针，避免交叉感染。操作步骤：亲情化服务＋数据准确性 第一步：服务要领

1、顾客需求测量血糖时：测量者要面带微笑；顾客多时，维持好秩序。

2、询问顾客是否吃早餐：

① 顾客吃过，告诉顾客两小时后再来测，现在测数据不准确，会产生误导作用（顾客实在不理解的情况下，按照顾客要求先测，但是要告诉顾客此次测量数据没有任何代表意义）； ② 顾客没吃过，就让顾客方式状态进行测试。

示例：测血糖问诊套用话术（借鉴）：

① 您好，您吃过早餐了吗？ 第二步：测量正规操作步骤

1、先把采血笔旋转打开，将采血针插入采血笔内（里头有个柱状的凹槽刚好能固定住的），然后把采血针的帽子摘掉露出针尖，再把采血笔拧紧。

2、选择刻度，在笔帽处有1-5的刻度，可以旋转选择，5为最深刻度即扎的最深，相对也最疼（要求选择1的刻度，让采血笔跟采血部位贴紧）。在笔尾端向外拉一下弹簧（尾部蓝色部位），采血笔就上膛了，放好以备后用。

3、让顾客伸出左手无名指（左手无名指指腹及指腹两侧指甲皮肤薄处采血，从疼痛、血氧饱和度方面进行对比、分析，在无名指指腹两侧采血疼痛感明显小于指腹处）。

4、用酒精正确的消毒（酒精棉由内向外的擦拭顺序）后，取血部位酒精消毒后，须等酒精挥发后再采血，将上好针的笔对准要扎得部位按下笔中间的按钮，针即弹出扎破手指。（避免酒精与试纸条上的物质发生化学反应，导致血糖检测值不准确）

5、拿出测试仪器，调整血糖仪显示的代码，与试纸的代码相一致。

示例：血糖试纸是“C06”，而血糖仪显示的“C09”，不符，要轻按血糖仪正面的、右边的按钮，按住2-5秒钟后，屏幕上显示数字跳动后，按按钮进行调整到“C06”方可。

6、用手轻轻推捏顾客的手指，将适量血液对准测试条入学口，让血液自然吸入。（采血量必须能够完全覆盖试纸的整个测试区，血量不足会导致检测失败或测值偏低；如血量太多溢出测试区，不但会污染仪器，还会引起检测结果误差）

7、把血糖仪平稳放在桌面，等待几秒后，仪器自动显示测试结果。

8、将测试结果告知顾客，并给顾客亲自过目，告知顾客的数值是多少，正常值是多少。

9、将测试结果在顾客信息登记本上进行登记，并且根据测量结果跟顾客做简短的交流。

第三步：指导分析

1、血糖值高于正常时：需要询问顾客是否服药，是否有吃饭或者点心等。

① 顾客正常服药，且未进食：此时需要对测量结果，顾客所用降糖药进行分析，告知客观的建议。（监测血糖，或者替换药品，或改变药物的服用时间）

② 顾客未服药：此时要强调坚持服药，说明不服药的后果，且让顾客近期来门店进行密切监测或自己在家进监测。

(血糖高不服药后果：对心脑肾都有一定影响，对视力的影响，神经系统的影响等)③ 顾客正常服药但是吃点心：对饭后2小时血糖进行检测，或未进食时进行测量

2、血糖值正常时，如实告知测量结果，健康指导，医嘱等。示例：测血糖指导分析套用话术（借鉴）：

1、“您血糖偏高，您平时有服用药物吗？”

--顾客说“有啊”；

--询问顾客吃的是什么药，给顾客讲解服药物的相互作用；

--建议顾客正规按时服药，提示顾客监测血糖；

--建议监测饭后2小时血糖，或近期密切监测血糖。

2、“根据血糖近况您不妨联合或者替换一种适合您目前症状的药试服？”

① 顾客同意。

给顾客配更合适的药，并且让顾客换药期间来门店随时监测血糖

② 顾客不同意

根据顾客实际病情建议顾客到医院换药 让顾客在血糖波动期间可以来门店监测血糖

3、“我们店有专业的药师，您可以进店里咨询下”

4、“血糖不稳定时需要时时监测血糖，确保血糖值稳定，您可以自己买一台血糖仪在家里时时监测，我们会教您使用。”

5、“您平时要注意饮食，注意休息。”

6、“您走好！免费检测时间不变，您下次再来！”

服务操作岗位五：陈列岗位

基本目的：满足顾客需求

1、通过不同形式的陈列展示，向顾客表达出该产品的关联特性、季节特性、促销特性，突出产品的卖点。

2、方便顾客了解药品相关信息，增加顾客对商品的了解度。管理步骤：

第一步：划分门店责任区域，熟悉自己的陈列区域，每天维护商品的陈列。第二步：掌握陈列要求：

1、醒目原则：

① 商品要正面想顾客，不被其他商品遮挡。

② 季节性、活动性、促销性商品突出陈列，陈列在端头、堆头、花车。

③ 聚客商品和核心商品，高、中、低价位商品，交叉陈列在黄金位置，并具有一定功能关联性。

④ 商品要陈列确保货架标示牌和药品性能相互对应，药品标价签需要与实物一一对齐。

2、同意品牌处置陈列原则：

① 与横式陈列相对而言，垂直陈列指将同一品牌的商品，沿上下垂直方向陈列在不同高度的货架上。（优点：顾客在挑选商品时视线较横向移动方便，不易产生视觉疲劳。）（用于系列产品）

3、整洁美观原则

① 陈列的商品要清洁，没有破损、污物、灰尘，不合格的商品要及时下架。

② 货架有空缺位置的需要及时补充货品，保证货架陈列面没有缺口。

③ 拆零药品要摆放整齐，集中陈列。

4、GSP质量要求：

① 药品与非药品、内服用与外用药分开存放，一类医疗器械与二类医疗器械分开陈列；保健品与食品分开陈列。

③

药品应根据其温度、湿度要求，按照规定的储存条件存放（阴凉区）。④ 处方药与非处方药分柜存放。

⑤ 特殊管理的药品应按国家的有关规定存放（麻黄碱复方制剂）。⑥ 危险品不应陈列。如需陈列，要采取代用品或空包装。⑦ 拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留说明书。

⑧ 中药饮片装斗前应做好质量复核，不得错斗、串斗，防止混药。饮片斗前应正名正字，斗里保留一张合格证。

⑨ 陈列药品要按品种，规格或用途、公司标准规定分类整齐摆放，类别标签应放置准确、字迹清晰。

⑩ 对陈列的药品应按时进行检查，发现质量问题要及时处理。药品的陈列需要跟标价签对齐一致。

第三步：日常维护：

1、每日上岗前需要对自己负责区域的商品进行整洁美观陈列；

2、每日对于销售中出现的陈列问题，及时进行整洁美观陈列；

3、每日对于销售中出现的价签不一致的情况要及时摆放正确；

4、每周需要对自己陈列架进行系统维护。（按照陈列原则或陈列要求进行一一对照维护）

服务操作岗位六：卫生岗位

第一步：店堂卫生：

1、每日上岗之前需要打扫自己负责区域货架卫生及柜台卫生。

2、晚上下班前当班人员要打扫地面卫生。（先扫除杂物、在拖地面）

3、每天下班前垃圾桶要做到清理一次，不可有隔夜垃圾在门店过夜。（白天中途垃圾桶满了需要及时处理）

4、当班人员要及时发现店内急需打扫的，在不影响销售的情况下尽快打扫干净。（当班人员请及时关注店内情况）

5、保持营业场所宽敞明亮、整洁干净，不得出现于营业无关的物品。（包括抹布、拖把、水杯、零食等，未上架商品和纸板箱等；卫生工具于隐蔽处摆放）（每位员工对自己的责任区域负责，当班人员对整体门店当班时间内负责）

6、保持营业场所门窗、玻璃柜明亮清洁，地面无脏迹，货架无灰尘、污渍，收银台保持清洁。（每位员工对自己的责任区域负责）

7、保持营业场所墙壁无尘、无污物，死角处的蜘蛛网要及时清除，无不清洁的死角。（每位员工对自己的责任区域负责）

8、切片机、烤箱、粉碎机、空调、风扇等店内设施设备应定期清洁，保持干净。（每位员工对自己的责任区域负责）

9、拆零药品的工具托盘、药勺、捣药臼、包装袋等应清洁卫生，要准备一次性塑胶手套，拆零药品时要戴手套将药品拆零给顾客。（每位员工操作都需要按照要求操作）

10、货架和药品柜台内不得有私人物品（喝水的杯子、皮包等），私人物品统一放入生活区内，如无专门区域，应隐蔽摆放，柜台内外不得有明显灰尘及污垢。（每位员工需要管理好自己的私人物品）

11、每月最少2次对自己陈列区域货架进行彻底打扫。第二步：商品卫生：

1、打扫货架卫生时要同时用干毛巾擦拭商品，但注意的是不能用湿抹布擦商品，防止商品包装污染变色。

2、每月2次商品卫生大清除同时需要查看商品的效期、滞销情况，对照商品批次按照先进先出的原则摆放，对于需要促销和近效期商品及时上报店长处理，门店需要效期商品促销登记本。第三步：个人卫生：

1、上岗之前要处理个人的着装，统一着装、衣服整洁、戴正胸卡、纽扣完整。

2、头发要勤洗，不油腻；不浓妆艳抹，带夸张的首饰。

3、不留长指甲，涂有色指甲油，或指甲内留有污垢。

服务操作岗位七：补货岗位

基本岗位：满足顾客的基本商品需求，丰富、整齐货架商品。第一步：营业前：

1、上班前需要查看自己货架商品是否凌乱，按照陈列要求进行补货。第二步：营业当中：

1、当班人员及时发现陈列架缺口，及时补货，杜绝锯齿状缺口。

2、每次到货对自己负责区域要认真查看，确定是否符合陈列要求，是否按照先进先出的原则摆放。

3、新品缺货登记补货：当班人员对顾客进店需求商品没货的情况，要积极应对：

① 查看其他门店是否有货，有货的情况下，提出一个让顾客满意的处理方式。（是马上调货，还是次日调货通知顾客来拿，看顾客的意思决定）

② 对于公司和门店都没有货的情况下，对商品进行品名和联系方式登记，及时上报店长知道，进行请货或者让采购部采购，并且马上给顾客一个满意的处理意见。（A、多长时间给顾客肯定的答复（时间越快越好）；B、到竞争门店询问是否有该类商品，给顾客确切的答复。）

4、中药饮片、参茸专区，每天要关注中药斗内饮片和参茸的库存情况，判断是否该进行补货（根据季节、销售走量），将补货的中药饮片、参茸的货号及时登记，在请货日当天及时上报店长请货。

第三步：营业结束：

1、当班人员巡场店堂货架，看到货架商品缺口的马上补齐。

服务操作岗位八：审方验方岗位

基本目的：确保顾客用药安全：

（一）、西药处方验方

第一步：接到处方后，无论是否能够认出药品，最后一步拿药前，需要提交药师确认。

第二步：认真审查处方中的姓名、性别、年龄、药剂数、剂型、医师签名或签章

1、重点注意小儿、高领老者、孕妇的处方剂量和配伍是否有问题；

2、根据辨认药品所使用的疾病，询问一下顾客是否是该疾病，这样可以进一步确保审方的正确性；

3、对于书写潦草情况，可与顾客当面沟通，或通过同事的互相帮忙辨认，并且需要跟顾客确认；

4、发现处方剂量有误或是妊娠期禁忌用药应跟顾客反复确认，并且说明拒绝调配原因，让顾客跟医生电话联系或直接跟医生电话联系确认。

第二步：对于处方上所属药品已经确认的：

1、没有厂家、规格一模一样的情况下：

① 建议调换：同顾客做好沟通，成分功效一样就是厂家或规格不一样，不影响疗效。（顾客同意的情况下才能做调换，否则不能自行调换）

② 对于不接受调换的顾客，建议顾客比较：告知顾客去别家门店寻找，有一样的您就买，如果也没有还是来我们店，并且跟顾客告知这样病需要注意的情况。

2、对于没有一样的药品，需要进行相近功能替换的，更需要谨慎对待，需要自己有十分的经验把握，并且顾客得到认可。

3、对门店有货的直接给顾客拿货就可以了，从顾客经济的角度出发需要换厂家的必须要跟顾客沟通好。

（二）、中药处方验方： 基本要求：

1、熟悉常用中药的功能主治，常用方剂的组成和功能主治、剂量

2、牢记“十八反”、“十九畏”、“妊娠用药禁忌”。第一步：

1、审核处方中是否有“相反”、“相畏”中药的错误组合，做上记号，经原处方医师予以更正；

2、审核单位药品的剂量是否超量，对于超剂量处方需要经原处方医生进行修改；（对于非正规途径的中药方出现超剂量，严格要求改正，否则拒绝调配，且告知顾客大剂量处方的危险。）

3、审核“同物异名”导致的药味重复；注意处方中是否有无毒性中药（炮制品除外）、麻醉药品，在一般处方配伍中有毒、麻中药应拒绝调配，并向顾客解释清楚，说明购用特殊药品的处方权限和相关证明，以及用法、用量的规定；

4、对于“先煎”、“后下”、“包煎”等特殊处理的单味药一定要确认，告知调配人员。

第二步：

1、对于笔记潦草确认不明的处方，一定要求助本店同事或其他门店同事，并且反复推敲处方的功能关联合理性；

2、对于自己勉强确认的处方，一定要反复对功能关联性进行推敲，确保每一个单品药物都需要确定；

3、对于处方无法确认的，礼貌建议顾客联系到原开处方医生。第三步：

1、店内出现药物不够或缺的时候，应向顾客说明，并马上到其他门店调货，或者到竞争门店购买，满足顾客第一需求；

2、如需延迟时间，应征询顾客同意，留下联系方式，并确定取药时间。第四步：

1、验方结束后一定要告知调配人员相关注意事项，包括“先煎”、“后下”、“包煎”等需要特殊处理；

2、并且告知顾客服用方法、禁忌等相关医嘱。

服务操作岗位九：中药调配

基本要求：

1、中药调配纸整齐摆放在中药台；

2、中药称、捣药罐、纱布袋一一摆放整齐或收藏。第一步：配方前的准备工作

1、对处方所列药品逐一浏览，认真确认中药饮片名称、炮制规格、医嘱的相关注脚、剂量、药味数等；

2、对于看不懂的一定要询问配方人员，并且确保每个特殊单味药能够按照要求正确操作。

第二步：调剂配方操作

1、中药抓药摆放纸按照需求逐一摆放成一条线；

2、应按照处方药味书写的顺序称取，分开摆放；（不能相互覆盖堆叠成塔式，而应相互独立摆放，否则容易发生错配、漏配情况，并影响复核校对）

3、遵照医嘱调配，有些中药需在炮制品的基础上再作特殊处理，如先煎、后下、捣碎、烊化、包煎等，应跟顾客交代清楚，正确告知煎药方法、服用方法、服用量、忌口、等注意事项。

第三步：复核

1、复核人员对实物和处方药品一致性进行核对，错配、漏配、多配等不规范情况，应立即纠正；

2、复核项目：

① 查品种、品规的质量是否符合处方炮制的要求；（如有生片代替炮制品，或炮制品规不符等）

② 作特殊处理的饮片是否符合要求。

③ 做到调配人跟复核人分开。（如果不能请仔细核对）

第四步：包装和发药

1、把配好的处方包装后给顾客，同时应核对姓名、药剂数等准确无误，并且再次告知中药方剂的具体煎药方法和服用方法。

2、如顾客没有及时取药，处方及收银小票和中药相对应放好，并留下顾客姓名和联系方式等。

3、配方完毕，清洁柜台，对本次调配结束后的药盘或容器、柜台上面、称等用具残留的灰尘及粘附的物品清洁掉，保证无污染源。

第五步：留店煎药的顾客

1、对于提前告知中药留在门店煎的，需要准确区分和核对顾客的姓名和电话号码等基本信息；

2、对于顾客留在门店煎的药品，一定要交代对班人员，让顾客来拿药的时候能够及时拿到。

第六步：特殊情况

因门店人员情况，可灵活掌握，以下两种模式可供选择：

1、一人审方、划价、复核；一人配方、发药；

2、一人审方兼复核，一人计价兼配方、发药

风险要求：只有一人在店时，各环节的注意事项应认真、仔细、负责。

服务操作岗位十：煎药岗位

第一步：操作步骤

1、浸药

① 将煎药布袋洗净，装入要煎制的中药，一般不能超过十五贴（根据药的分量而定），然后扎紧袋口。

②浸泡时间30-60分钟（时间越久越好），加水量以淹过药袋为准。③ 注意处方要对应所煎的中药，以防混乱搞错。

2、煎药：

① 检查充填阀门和备用阀门是否关合。

② 估计煎药水量，每贴药物约加400ml的水，根据药分量而定，然后再将已浸泡的中药及过滤网放进煎药机内，严格防止中药掉进机内，影响包装是阻塞。

③ 打开煎药机电源总开关。

④ 按“加热”键，分别设定煎药需要武火和文火时间后，然后返回武火状态即开始煎药。

⑤ 阿胶等胶类药物，不宜直接入煎药机煎熬，应另取容器化解，再等中药煎好后加入煎药机内，搅拌匀后和药液一起包装。

3、包装：

① 在开始包装前20-30分钟打开“热合”键，设定上温和下温，设定以后，绿灯自动按照设定要求自动跳示指标平衡为止后，开始包装。

② 煎药完毕，提起药机内的过滤网斜放在煎药机上口，用挤压器的压盘挤压布袋内药渣，使药液沥尽。

③ 设定包装数量：根据药煎完毕后看煎药机刻度上的数量而定包装数量，一般设定小孩150-170ml，大人170-200ml，一帖为两袋包装。

④ 打开充填阀门，按下“注入”键和“起动”键便可自动完成包装。⑤ 要包装分量最好用手动为宜，“起动”煎切断装满一包马上关掉，等药液注满后再打开“起动”键，陆续连环操作才能达到分量包装。

4、清洗：

① 清洗煎药机，加清水药机内，用软布擦洗机壁（禁用钢丝棉擦洗以免电磁阀堵塞）。

② 清洗布袋内余留药渣。第二步：质量控制

1、根据中药煎药室管理规范要求，严格执行煎药操作规程。

2、煎药室制定有完备的质量控制措施，煎药、急煎、设备容器、日常清洁消毒与紫外线灭菌消毒灯记录。

3、监测检查煎药室内环境卫生清洁状况，煎药机及容器的清洁冲洗消毒状况，监测检查煎药人员执行煎药流程的规范操作情况。

4、监测检查煎药登记顾客姓名、联系方式、帖数、特殊煎法等记录情况。

5、监测检查煎药用水量，是否符合煎剂标准情况。

6、监测检查煎药时间、入锅和出锅时间、先煎和后下时间、煎药等规定时间要求的情况。

7、监测检查药渣是否煎透，有无糊状快、硬心、白心的情况。

8、监测检查药液是否澄明符合煎剂标准的情况。第三步：注意事项

1、清洗过程中，电器控制部分不能清洗。

2、每锅药煎好后，要清洁锅盖与密封圈的接触面，防止残留药液粘在密封圈。

3、如煎药过程中，包装药的无纺布袋破损，一定要把药渣清洗干净后再用，防止残渣达到包装机后造成包装机的堵塞。

服务操作岗位十一：质量管理岗位

一、药品验收

第一步：药品配送到店：门店人员主动帮忙卸货，当班负责人清点，确认到货数量（件数）。

第二步：在门店规定的时间内进行验货：

1、验收商品的名称、规格、产地、数量、批号、效期等是否和配送单相符； ① 实际到货数量和配送单不符合的，立即告知门店店长，汇总问题12小时内跟配送中心取得联系、并确认；

② 对于批号、效期不符合的，当场告知门店店长，汇总问题12小时内跟配送中心取得联系，并确认。

2、验收商品是否存在破损、漏液、污染等问题存在；

① 存在以上包装、运输破埙问题—当场告知门店店长，汇总问题12小时内跟配送中心取得联系，并确认。

② 质量问题—当场告知门店店长，汇总问题12小时内跟质管部取得联系，并确认。

第三步：验收结束，把验收中出现的问题及时告知店长，并且把配送清单整理整齐，码放一起，交给店长。

第四步：配送单及时处理

1、门店店长收集所有配送单，需要跟电脑配送单核对每张单的金额是否一致，以防仓库卡单、漏单的现象发生，如有发现当即12小时内联系配送中心；

2、根据开单时间顺序，类别分别来整理配送清单，主要有药品、保健食品、非药品（包括食品、医疗器械、日化用品等）、中药（包括参茸）四大类，在配送清单“验收结论”处填“合格”字样，由验收员在“验收员”处签名。

二、商品养护：

（一）基本要求

1、定期要对商品进行正规化养护。（一般商品是每月进行一次，重点品种是每半个月进行一次）

2、养护操作时，需要在电脑上准确操作，并且在实际商品中抽查养护。（底限要求：一般商品养护需要每2个周期进行一次实货养护）

3、重点品种需要一个一个养护，并且查看商品的性状、包装、重量有无改变。

（二）软件操作步骤：

1、养护过程中发现问题商品，要及时上报门店店长，进行停止销售或退货处理。（基本要求：门店店长需要跟质管部进行进一步汇报、沟通）

2、中药区负责人对中药饮片每月需要进行维护一次，要及时翻晒，要防虫和防霉变，合格证确保每个斗里面只有且仅只有一个。（基本要求：每个员工都需要了解）

3、重点品种要专人、定期养护。（包含贵重药品、参茸等）

三、商品盘点：

1、财务部通知，盘点前每个员工需要把自己责任区的商品提前进行整理，对于放在柜子里的商品进行分类整理清楚，确保准确。

2、软件盘点操作的步骤：

3、商品的盘点需要把自己负责区域上的商品每一个都要盘点到，减少漏盘的数量。

4、盘点工作需要当天完成，需要积极主动加班。

四、日常正常工作

（一）按规定进行配送清单的整理装订成册，待日后验收查核。（查看验收岗位操作）

（二）按要求填写各项质量工作的登记工作，包括：

1、处方药销售登记：

（1）单轨制药品销售：每天需要书写处方类门店6张以上，B、C类门店3张以上。

要求：①处方抬头处正确填写患者姓名、性别、年龄、地址；

②在处方内容处需要填写具体销售单轨制药品的名称、规格，在紧贴下一行填写服用剂量、服用时间、服用方式； ③一张处方最好需要写2种以上药品比较正规； ④审方员一定要填写门店正式亮相牌上审方员或驻店药师的名字。

（2）对于双轨制处方药的销售登记

要求：①需要统一登记在销售登记本上，并且每月不少于6个药品的登记；

②内容要包括登记本单项上的所有项目，包含患者姓名、性别、年龄、联系方式、病情主述、药品名称、规格、生产厂家、批号、销售数量、用法用量、登记日期、药师签名。

2、含麻黄碱药品的登记工作：

（1）对含麻黄碱的药品要统一存放在统一标识的货柜。

（2）顾客要购买此类药品，需要顾客出示身份证，并在专门的登记本上按要求详细登记，要求记录购买者姓名、身份证号、电话号码、住址。（3）同时按国家的标准进行限购2盒。

3、拆零药品的拆零登记：

（1）药品拆零后，要做好登记。包括拆零日期、拆零数量、生产批号、质量状况、经手人，在售完后，应填写售完日期。

（2）首次拆零的药品还应填写通用名、商品名、剂型、规格、单位、生产企业、货号等内容。

（3）每半个月要做一次药品拆零养护记录。一般在月初和月中分别做一次，内容包括养护日期、养护数量、质量状况、处理措施、养护员。（4）质量状况填“合格”，处理措施填“继续销售”。

4、温湿度记录：

（1）每天当班人员按时填写温湿度记录表，包括稳定、相对湿度、记录人表格。（2）如有超出允许范围，并采取养护措施（开空调除湿，降温等）后，需要如实填写通过处理后在正常范围内的数值。（3）冰箱内的温湿度记录表也需要每日如实填写。

5、设施设备运行养护记录

（1）定期对店内设施设备进行保养，一般每半个月做一次清洁，包括参茸切片机、烤箱、粉碎机、电子称、空调、冷藏柜等。

（2）每个月要定期做一次设施设备维护保养记录，包括日期、维修保养内容、维修保养人。（3）养护设备（空调、冷藏柜等）如有使用，要填写相关的使用记录，内容包括设备编号、设备名称、规格型号、日期、使用起始时间、运转情况、操作人。运转情况填写“正常”。

服务操作岗位十二：参茸服务岗位

一、参茸养护（参照养护流程）

每半个月专人（该专人应该在门店进行轮转，务必使每一位员工了解该岗位的重要性）做一次参茸养护，逐一检查是否出现受潮、霉变、虫蛀等现象，并填写检查记录，内容包括日期、品名、规格、产地、批号、数量。

二、参茸知识

1、参茸销售人员必备知识：

（1）掌握参茸的基本知识，熟知各种参茸的功效主治。（2）具备参茸鉴别知识，能简单区别参茸真伪、好坏。（3）掌握参茸的日常养护、保持的基础知识。

三、参茸的切片（切片要掌握步骤，方可切出美观的切片）

（一）切片步骤（备料—入料—切片—出料）

1、备料：

（1）将需要切片的参茸包装拆除，彻底处置成最好进行切片的状态。（2）准备一个可以装切好参茸的托盘。

2、入料：

（1）将塑料压模取出，调整好切片厚度，根据顾客的喜好可以选择切取厚片或者薄片，通过切片机上面的金属螺旋钮正反方向的转动对切片机的切片厚度进行调整。

（2）开启机械后，将物料放入进料口中慢慢往下压，物料在下压的过程中将会不断的被切成预先设计好的薄片；在物料慢慢变短的过程中，不要用手直接接触物料，改用原本压住入料口的透明塑料压模进行压进。

3、切片：用手或压模按紧物料，物料自动切片，转动一圈可切两片，对于中途厚度不满意的，可以及时关掉开关，取出物料，重新调整厚度。

切片技巧：（1）备料阶段： ①应注意湿性的物料比干性的好切，太干燥的物料有可能会切成粉末状 ②如果物料太干太硬的话，可先选择将物料烘软，在进行切片。③具有粘性很高的物料可调高切片厚度。（2）入料阶段：

①入料时，小块状物料切片时，应用塑料压模压住切片，否则会有物料跳动现象，切不到位。

②如果物料有点大时，可先将物料加工成符合入料口尺寸大小，再进行切片。

4、出料：从出料口出料

服务操作岗位十二：售后岗位

一、顾客退换货

（一）退货步骤

1、当班店员接到顾客退换货事件时，第一时间变成该退货事件的第一负责人（杜绝任何推脱理由：不是自己卖的、店长的事情、店长不在等）

2、顾客的退换货要求第一时间给予回应，并且立即答应退换货，缓解顾客情绪是第一要务。

（1）顾客自己寻错要的，要求退货：立即查看批号、购物小票（不是必须要的），询问购物信息、包装，给顾客退货（保持质量、批号是重点。）（基本要求：保持完好，不影响第一次销售，且批号符合）

（2）营业员销售原因导致退货：无理由第一时间退货。（基本要求：批号符合）（3）顾客误解信息的退换货：跟顾客解释真实情况，做好沟通，让顾客决定是否再他退换货。

①商品包装完好，批次相符，根据顾客需求可以退换货。

②如果已经开封，解释清楚真实信息，取得顾客信任，可以继续使用。

3、对于可能是质量问题引起的退换货，立即办理退货。（1）第一时间告知质管部负责人，退回厂家。

（2）如果涉及现金赔偿，门店自己无法决定的，第一时间上报质管部，并征求处理方案。

篇6：普通冲床操作说明书

1．目的为了新员工快速上岗，了解工作流程与制度规范，从而帮助员工更快的熟练新设备和新的工作岗位，更快的进入角色，提高工作绩效。

2．范围

熟练开关机、模具加油和上下模具安装事项、冲床性能等使用注意项。

熟悉机床各个紧急按钮的位置及使用方法，当紧急状况发生时，确保及时无误的制止

3．作业要求

1.普通冲床应专人操作，必须熟悉操作规程，设备结构，性能及使用方法。

2.操作人员必须佩带相应的劳保用品（手套），工作服袖口必须扎紧。

3.开机前检查电路、油路，台面，接地，操作按钮，脚踏板，防护装置，润滑保养及设备周围，确保无危险隐患后，方可开机。

4.开机后空车运行2—3分钟，冲臂滑块上下运行2—3次，检查电机及设备有无噪音，飞轮运转是否平稳，确定正常后方可进行冲切工作。

5.按照所需加工零件，选择模具，冲床，将模具紧固于冲床之上，调整模具行程时，应将滑块调至上至点，逐步向下调整，直至合适位置。在未却认调好之前，禁止连车。

6.安装模具时，调整上下至点，应采用手动方式（手攀飞轮调整），若机床有点动功能，可采用点动。严禁直接启动电机调整。

7.拆装模具时，必须关闭电机，切断电源，等机床完全停止转动后，方可进行，严禁冲床转动或不断电源时拆装模具。拆模具时，精密模具（带导轴）应在合模状态下进行。

8.工作时，板料厚度不得超过机床额定值和模具间隙，有硬疤，焊渣，夹渣，焊缝，淬过火的材料不得加工。尤其不得加工钢管、钢筋等容易损坏设备模具的型材。

9.严禁多层冲切，工作中应及时清理冲切落料，并经常检查模具的落料状态，以防模具被堵塞。若工件毛刺超标，应及时修理模具。

10.要随时根据板料厚度，材质调整机器行程。坚决不允许超负荷运转。

11.工作中，身体任何部位不得进入机器转动范围，手臂绝对不得进入模具之间。若有需要，必须停车断电，待设备停止转动后方可进入。

12.一般禁止两人以上同时操作冲床，若有需要，必须有专人指挥，其他人员应 集中精力，密切配合，明白指挥信号，确保安全

13.冲切较小的料时，不得用手直接送料，卸料，应该用镊子或合适的夹具进行。

14.工作中，若有异常，立即切断电源，停车检修。

15.必须经常检查模具安装，滑块锁紧情况，如有松动或滑移，应立即调整。

16.必须按设备要求，做好日常润滑，定期保养。所需润滑脂（油）要符合要求。

17.工作完毕后，切断电源，擦拭设备，打扫卫生。