物业清洁作业指导书2017-9-2

2024-04-08

物业清洁作业指导书2017-9-2（共8篇）

篇1：物业清洁作业指导书2017-9-2

物业清洁作业指导书

保洁员仪容仪表及言行规范 1.目的

规范保洁员言行，提高保洁员的服务形象。2.适用范围

适用于公司所有保洁员。

3.职责

保洁员严格按要求规范言行举止。4.内容

4.1仪容仪表的基本要求。

4.1.1上岗前应按规定穿着管理处统一的制服，制服要干净、整洁、鞋子要擦（洗）干净。通常员工袜子的颜色应跟鞋子颜色一致，以黑色为主。制服内便装不得露出制服外。

4.1.2 自觉佩戴好胸牌或工号牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

4.1.3女员工可以适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后，经常修剪指甲，上班时应摘除项链，戒指等饰物，男员工发根不过衣领，不留长胡子，大鬓角。

4.1.4工作中严禁双手叉腰，也不可以将手插在衣裤袋内。

4.2 言行规范及纪律要求。4.2.1工作中遇到客户应迅速停止作业，给客户让出通道，必要时可点头问候或目光接触问好。

4.2.2不得当众整理衣服。

4.2.3在与客户交谈时如咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。4.2.4工作中发现客户提拿大件或沉重物品，应主动帮助，主动开门。

4.2.5一切拾获物品要交公，严禁私留。

4.2.6在任何情况，都不允许与公司领导或客户发生争辨、顶撞。4.2.7遵纪守法，遵守甲方公司及本公司的各项规章制度。4.2.8不做有损公司形象的事，不准擅自拿公司的物品，损坏、遗失工具要照价赔偿。

4.2.9员工在上班期间，严禁串岗私自调换班次，如需要调换须书面报告主管批准方可调换。

4.2.10工作时间（含上班前用餐）不准喝酒。

清洁安全管理规定 1．目的

确保保洁员作业时人身安全。

2．适用范围

适用于各管理处保洁员

3．职责

保洁员须遵守本安全管理规定。

4．内容 4.1牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。

4.2清洁人员在超高处操作时，严禁单脚踏在凳子上。

4.3清洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。4.4清洁人员必须熟悉药水的用途和操作规程。4.5清洁人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火。4.6清洁人员在高空作业时，必须系好安全带。清洁器械管理规定 1．目的

正确操作清洁器械，延长其使用寿命。

2．适用范围

适用于清洁器械的管理。

3．职责

保洁员负责器械的保管、使用、保养、更换和申报。4．内容

4.1清洁器械由专人专用，统一保管，定期清洗保养。

4.2领用清洁器械时，领用人自行检查设备的完好性，因检查不细，造成器械出库后损坏而影响工作的，由领用人自行负责。

4.3如器械发生故障，不得强行继续操作，并报公司分管经理。4.4因使用不当，发生器械附件损坏者，按规定赔偿。4.5清洁器械的使用人必须经过有关器械使用的培训。4.6设备使用后，使用应按要求做好清洁、保养工作。4.7清洁器械不得随便借给他人使用，造成后果由领用人负责。

清洁工具管理规定 1．目的

防止清洁工具丢失，并确保清洁工具领用有序。2．适用范围清洁工具的管理。3．职责

保洁员负责保管各自领用的清洁工具。

4．内容

4.1发放给各岗位、人员的工具必须责任到人。4.2对各岗位的清洁工具实行统一编号或各自作标记。

4.3公用清洁工具应放置于工具房，摆放整齐；发给个人的清洁工具各自保管。

4.4如因使用不当，而造成损坏或因保管不妥而造成丢失清洁工具的由当事人负责赔偿。

4.5清洁工具受自然损坏或因使用时间过长，而不能继续使用的，可以到分管经理处以旧换新。

4.6清洁工具每次使用完毕后，必须清洗干净；发现工具有脏、不整齐现象，保洁员均有清洁、摆放整齐的义务。

4.7严禁某岗位或某一个人私自收藏公用清洁工具，确实需要，须经分管经理同意方可借用。

保洁员培训管理 1．目的

通过培训，使员工了解，熟悉岗位职责，掌握各种技术操作，以提高工作效率和质量。

2．适用范围

各管理处新入职及在职保洁员培训。3.职责

3.1分管经理负责保洁实际操作的培训。

3.2分管经理负责监督、检查和指导保洁培训工作。

4.内容

4.1上岗培训

4.1.1公司简介、职业道德、服务意识。

4.1.2岗位职责、工作纪律、操作规程、标准。

4.2岗位培训

4.2.1程序文件中之职责、纪律、工作程序、标准。4.2.2多项清洁操作规程、实际操作。4.2.3多类清洁剂、用品、用具的正确使用。4.2.4其它

4.3培训安排与考核

4.3.1新员工上岗培训由分管经理指导其利用3天时间自学，然后进行口答与实际操作考核，合格后方能上岗。4.3.2培训时间由公司办拟定，由分管经理组织进行集中岗位培训，采取讲解与实操相结合，每月进行一次考核，考核不合格者，可延长一星期作班后加班培训，延长后经考核仍不合格者，作辞退处理。

抹物操作规程 1．目的

规范抹物操作，确保物体清洁，提高工作效率。2.适用范围

适用于保洁员抹物操作。3.职责

保洁员须按本规程操作

4.内容

4.1准备：毛巾、刀片（必要时）、清洁剂（必要时）、呢绒布料（必要时）。

4.2毛巾使用中要经常清洗，保持干净。

4.3使用前将洗净的毛巾拧干，对折多次后使用，一面擦脏后及时换另一面使用。

4.4从物体的一端尽头抹到另一端。

4.5物体表面如有较厚的污渍，可先用刀片铲干净。4.6处理污渍时如无特殊情况，均使用中性清洁剂。

4.7用清洁剂时，需将清洁剂喷在毛巾上，再抹物，不可直接将清洁剂喷到物体上。4.8镜面物体需要用质量好的呢绒布料擦拭，不可用粗糙毛巾以免划伤镜面。

4.9按一定顺序依次抹净室内办公用具和墙壁（从上到下，从里到外）。4.10桌面上的主要物品，抹净后按原来的摆设位置摆设放好，报纸书籍要摆齐，文件、资料及贵重物品，不要动。4.11清洁完毕后，必须将抹布洗净晾干。

拖地操作规程 1.目的

规范拖地操作，并提高工作效率。2 范围

适用于保洁员拖地操作。3.职责

负责地面的清洁工作。4.内容

4.1湿拖前要摆放“小心地滑”标识牌，拖布应尽量拧干。4.2拖地时，先拖擦边角落，后拖擦中间，尽量避免使拖布碰到墙壁、拖把撞到墙身或玻璃。

4.3水桶要摆放在适当位置，不能放在路中间，门口等以免影响客户（应放在墙边或一角，并在自己的视线之内）。

4.4地拖不可太湿，地上不能有印，水要勤换（不能太黑）。

4.5清洁完毕后，必须将拖布洗净，拧干，晾干放好备用。扫地操作规程 1．目的

确保地面干净、整洁。

2．适用范围

适用于保洁员扫地操作。3．职责

保洁员须按本规程操作。4.内容

4.1准备：扫把、铲刀（必要时）。

4.2室内清洁程序：从内到外，从边开始清扫，有香口胶或其它固体状污渍的可用铲刀铲去。

4.3清扫楼梯时，站在下二台阶，从左、右两端往中间集中，然后再往下扫进垃圾铲，避免灰尘、垃圾从楼梯旁掉下来。4.4工作完毕后，将扫把毛清洁干净，并摆放在规定位置。污渍清洁操作规程 1．目的确保及时清除污渍。2．适用范围

适用于污渍清洁。

3.职责

保洁员负责污渍清洁工作。

4.内容 4.1通常情况下应按“发现污渍，尽快清除”的原则。

4.2起渍时，从污渍外边的不规则边缘往内擦拭，避免污渍扩大。4.3对于深度渗透的污渍，需要耐心地重复擦洗。

4.4对于表面是玻璃，不锈钢，有污渍处可选用无绒毛或百洁布擦拭清洁。

4.5对于水泥地面，白英石、红砖等地面遇污时，可选用地刷，钢丝球擦拭。

4.6氯水是常用清洁剂，适用于任何物体表面。

4.7油漆、香口胶残渍，可使用天那水，松节油或汽油擦拭。4.8酸、咸性清洁剂常用于处理地面顽固性污渍（如水泥垢），用后须彻底冲洗干净，以免腐蚀物体表面。

4.9严禁含氯漂泊剂与酸性清洁剂混用。

玻璃刮操作规程 1．目的

通过正确操作，延长玻璃刮使用寿命。

2．适用范围

适用于玻璃刮的操作。

3.职责

保洁员须按本规程正确使用玻璃刮。4.内容

4.1清洗时,先用毛套将兑好的清洁剂的水涂抹在玻璃上。4.2涂水完毕后,将玻璃刮上的胶条和玻璃保持一定的角度以,从玻璃的上端均匀刮至下端,使刮过的玻璃上不见水痕。4.3用干毛巾擦干水迹，一刮一抹重复进行。

4.4在刮镀膜玻璃时，应注意操作，防止刮刀刮花玻璃。4.5如刮刀胶条有磨损而影响作业效果，应及时更换。

4.6更换胶条时，可把胶条先放在水里一段时间，以便套入玻璃刮内。

不锈钢设施的清洁操作规程 1．目的

确保不锈钢设备表面光亮。

2．适用范围

适用于不锈钢制品的清洁。3.职责

保洁员负责不锈钢设施的清洁。4.内容

4.1备半干湿毛巾、干镜布、不锈钢油喷壶（必要时）4.1.1用干湿布抹净镜面，用干镜布抹挣水痕印。

4.1.2用干镜布擦拭时要用柔力,不可以大力擦拭以免擦花不锈钢面。4.2不锈钢的清洁。

4.2.1备水桶一个（加少量中性清洁剂，6成水），干湿毛巾一条，不锈钢油喷壶。4.2.2洗净毛巾，拧干，叠成8面抹净不锈钢表面污渍，用干布抹净水印。

4.2.3用喷壶把少量不锈钢油均匀喷在另一条毛巾上面，由内向外抹拭钢面。

4.2.4用干净的干毛巾将不锈钢上多余的不锈钢油擦净，钢面上不可留有毛巾的毛碎。

4.2.5抹不锈钢油的毛巾和干布一定要专用，不可混用。4.3不锈钢垃圾筒的清洁

4.3.1备干、湿毛巾各一条。污渍，先用湿毛巾擦干净，再用干毛巾抹去表面水痕。

4.3.2垃圾桶清洁顺序：由内到外，从上到下全面清洁。

4.3.3掀起垃圾桶上盖，清洁其四周边缘及底部污迹。

4.3.4靠墙处垃圾桶必须搬开清洁，清洁完后应搬回原位置。

4.3.5对于有烟灰缸的垃圾桶，要及时清理，保持干净，换好石米。

柏油路面清洁操作规程 1．目的

保持柏油路面干净，整洁。2．适用范围

适用于柏油路面的清洁。3．职责

保洁员负责砖路地面的清洁。4.内容

4.1用扫把清扫柏油路面一遍，将垃圾收起放入垃圾筒，对于有沟土之处应用小扫把认真清扫，确保地面无明显沙土。

4.2拔除砖缝间杂草，刷洗砖面的青苔。

4.3地面停车位上如有汽车漏油应及时清洗，如砖块高低不平应将砖底刨低重新放置砖块。

4.4巡回保洁，及时扫除路面杂物。

4.5路面定期冲洗，保持表面无明显灰尘、泥土、污渍。

楼层通道、楼梯的清洁 1．目的

保证楼层通道、楼梯洁净、畅通。

2．适用范围

适用于楼层通道、楼梯清洁。

3．职责

保洁员负责楼层通道、楼道的清洁。4.内容

4.1楼层通道的清洁

4.1.1备垃圾铲、扫把、水桶、毛巾、中性药水、刀片（必要时）。

4.1.2从上往下清理整栋楼层，对装修楼层加强清洁次数，发现通道有生活垃圾须及时清理。4.1.3每天将地面打扫一次（扫、拖结合），如遇地面较脏，应先用湿拖把拖干净后再手干拖把拖干，工作时发现地面有香口胶之类的污渍，可用刀片清除干净。

4.1.4每日将楼层通道窗户台阶，墙面消防设备，防火门擦洗一次，玻璃随时保洁。

4.1.5每周将消防栓内、外及电梯门、防火门高位除尘一次。

4.2楼梯的清洁

4.2.1备垃圾铲，扫把。

4.2.2从顶层往下清洁楼梯一遍，对楼梯各角落沙土用小扫把扫干净。

4.2.3每日将楼梯扶手擦一次，每周对楼梯扶手用不锈钢油涂拭一次。4.2.5每周将楼梯窗户及玻璃除尘一次。

4.2.6每月用长柄鸡毛掸对楼道的高位角落除蜘蛛网一次、灯饰除尘一次。

4.2.7入口楼梯口至顶层通道尾处每日须保证四次以上保洁；随时保持地面无尘。

4.3注意事项：

清洁消防栓时，禁止扭动水阀开关，以免造成失水事故。清洁完毕后，须关闭消防门。

桌椅清洁操作规程 1．目的确保桌椅干净。2．适用范围

适用于桌椅的清洁。

3．职责

保洁员负责清洁桌椅。

4.内容

4.1备毛巾、水桶、必要时备中性清洁剂。

4.2将毛巾放在配有清洁剂的水里面洗干净拧干，折叠好，依次擦拭椅子、桌面、椅架。

4.3从椅向桌顺序依次擦拭，桌椅缝隙要求无浮尘、污渍。

4.4毛巾及时换面、清洗，用相同方法擦拭桌面。

4.5从上到下，擦净桌框、桌腿和椅架、椅腿，靠近地面的部位不应留有泥土、污迹。

4.6桌椅清洁的频率由使用视情况而定，但需确保桌椅干净无尘，无污渍。

玻璃门、窗、清洁操作规程 1．目的

确保玻璃、门、窗干净、整洁

2．适用范围

适用于玻璃、门、窗、的清洁。3．职责

保洁员负责玻璃门、窗、的清洁。4.内容 4.1备：玻璃刮、毛巾、刀片、地拖、清洁剂。

4.2先用刀片刮掉玻璃上污迹。

4.3按玻璃清洁剂清水1：5的比例兑好清洁液。

4.4把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上（或者用涂水器），然后用适应的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。

4.5清洗涂水完毕后，用玻璃刮刀均匀刮除玻璃上的水份，并同时用毛巾抹干净玻璃刮刀上的水份。

4.6一洗一刮连贯进行，用玻璃刮均匀刮掉水份后，并同时用毛巾抹干玻璃刮上的水份。

4.7玻璃上的水份刮干净后，再用干毛巾将玻璃边角上的水抹干。

4.8最后用地拖抹地面上污水。

4.9清洗高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上进行，人员流动的地方需摆放“高空作业”标识牌。

灯具清洁操作规程 1.目的

确保灯饰干净、明亮。

2.适用范围

适用于灯具的清洁。

3.职责

保洁员负责灯具的清洁工作。

4.内容 4.1日光灯的清洁

4.1.1备梯子、抹布（含无绒毛巾）、胶桶。

4.1.2关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。

4.1.3先用湿抹布擦拭灯罩内，外污及虫子，再用干抹布抹干水份。4.1.5将抹干净的灯罩装上，并拧紧固定螺丝。

公共洗手间清洁操作规程 1.目的

确保洗手间干净，整洁，空气流通。

2.适用范围

适用于公司公共洗手间的清洁。

3.职责

保洁员负责辖区内公共洗手间的清洁工作。

4.内容

4.1准备：工作前准备好保洁洗手间的基本清洁工具和清洁物品、“正在清洁指示牌”。

4.2冲洗：进入洗手间，首先放水将卫生洁具冲洗干净。

4.3清倒：扫除地面垃圾，清倒纸篓或垃圾桶。

4.4清洁：按照先洗台、面盆、尿池、便池、便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生洁具，卫生洁具要用专用刷子、抹布、百洁布、海棉块等工具配合专用清洁剂刷洗。

4.5抹净：用抹布抹净门窗、窗台、隔板、墙面、镜面。4.6拖干：用地拖拖净地面，使地面保持干净，不留水痕。4.7补充：及时补充手纸、洗手液、香球、垃圾袋等。

4.8喷洒：按规定喷洒除臭剂。

4.9撤离：收拾所有清洁工具、清洁物品，撤除“正在清洁”指示牌，把门窗关好。

4.10清洗频率：根据使用情况应随时保持洗手间的清洁。

4.11注意事项：

4.11.1清洁洗手间时，应在现场放置“正在清洁”指示牌，以使使用人注意并予以配合。

4.11.2注意保持洗手间空气畅通。清洁保养常用的清洁剂 1.目的

确保清洁人员正确使用清洁剂。

2.适用范围

适用于公司所有保洁员

3.职责

保洁员应按本规程正确使用常用清洁剂。

4.内容

4.1中性类清洁剂

4.1.1洗洁精：适应于任何环境下的除污，使用时，按不同清洁工作的需要加水稀释，在污渍上喷洒适当浓度的洗洁精后，再用湿布或海棉擦净，洗洁精要用清水冲洗。4.1.2全能水：较洗洁精去污力强，使用方法与洗洁精相同，不含腐蚀性，主要用于较顽固的污渍。

4.1.3玻璃水：专门用来清洗玻璃和瓷片，使用时要按照说明书加水稀释，能去除粘在玻璃表面的污渍。当遇到较难清洁的表面或污渍太厚时，可以少加水，增加浓度达到清洁效果。4.2碱性类清洁剂

4.2.1烧碱：属强力去污，去油洗涤剂，适用于洗涤顽固油污或污渍，有强腐蚀性，使用时要谨慎。（使用范围：红砖地面顽固污渍）。4.2.2洗衣粉：是一种常用去污能力较强清洁剂。（使用范围：清洗毛巾、拖把较脏污渍）。

4.2.3洗手液：是一种去污能力较强洗涤液，对皮肤无腐蚀性。（使用范围：适用于大厦公共洗手间）。

4.3酸性类清洁剂

4.3.1强力洁瓷灵：是一种极具腐蚀性的清洁剂，能腐蚀水泥渍、水垢、污渍，对物体表面有腐蚀作用，适用于建筑装修后的精糙石材表面开荒，使用时应极为谨慎（使用范围：建筑装修后的粗糙石材、洗手间便池）。

4.3.2洁厕精：是使用较广泛的清洁剂，具有除臭、杀菌、去垢作用。4.3.3漂白水：是使用较广泛的清洁剂，具有漂白作用，带微酸性，不易损坏石质表面。（使用范围：漂毛巾、拖把，可以刷洗白英石地面）。4.3.4 105石水：是一种进口的石类清洁剂，内含溴素成分，是较理想的石类开荒清洁剂。

4.3.5盐酸：是适用于粗糙石类开荒清洗的洗涤剂，对水泥有较强的渗透腐蚀性，不可用于水泥地面或磁砖墙身；使用时要谨慎，应在主管的指导下使用。

4.3.6天那水：是一种除油漆及玻璃表面污渍特强的清洁剂，不适用于物品本身是油性的污渍。

4.3.7去污粉：是一种除污较强的清洁剂，对墙身污渍、磁砖地面墙脚边污渍的运河污效果较好。

4.3.8不锈钢清洁剂：用于清洗不锈钢制品表面的污渍。

4.3.9不锈钢油：是一种专门对不锈钢哑钢进行保养，清洁的清洁剂，使用方法须由专人指导。

4.4注意事项：

所有强腐蚀性清洁剂使用前应首先在物体表面淋上清水，再使用稀释至一定比例的清洁剂。为了安全起见，使用强腐蚀性清洁剂时，必要时应进行小范围的试用观看其效果。然后决定是否大范围使用，使用时，为防止意外，清洁机械使用、保养程序 1.目的

通过正确使用、保养和严格的管理，延长机械之使用寿命，节约成本，提高效率。

2.适用范围适用于专业清洁机械的操作。

3.职责

保洁员应按本规程正确使用清洁机械及保养程序。4.内容

4.1吸尘机用于地面、地毯、墙面等较平整部位吸尘的专用清洁设备。

4.1.1操作程序

4.1.1.1把软管接驳在机身上，插入220伏电源。

4.1.1.2开动时按顶上的开关按钮。

4.1.1.3吸硬地面时，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯时毛刷收入吸嘴内。

4.1.2注意事项

4.1.2.1使用前，检查机内尘袋是否已清尘。

4.1.2.2使用后，检查尘袋，如满尘需倒尘，用另一吸尘机吸去机内及尘袋外微尘。

4.1.2.3干性吸尘机，切勿把水份吸入机内。

4.1.3保养工作

4.1.3.1使用完毕后切断电源，取下软管和管夹头，将绕好的电线挂于机身外壳。

4.1.3.2将软管松开卷成一圈，或挂在墙上。

4.2垃圾清运手推车用于收集室外小件垃圾及上下班时保洁工具的载运。

4.2.1操作程序 4.1.1.1作业时垃圾车停放在路边右侧。

4.1.1.2前端可放置榨水筒或工业垃圾桶，后端布袋内套相同型号和垃圾袋，可放置生活垃圾。中间放置保洁用具。4.1.1.3推车行进时应靠路的右侧行进。4.2.2注意事项

4.2.2.1使用前，清倒垃圾袋内垃圾，检查保洁工具是否放置到位。4.2.2.2使用后，放置到指定的保管地点。4.2.3保养工作

4.2.3.1保洁车上班前应擦拭干净，保持布袋干净，检查脚轮及固定螺丝。

4.2.3.2定期对脚轮涂拭润滑油。

4.2.3.2垃圾车不可长时间在阳光下暴晒。

公共区域清洁标准作业规程 1.目的保证环境洁净。

2.适用范围

管理辖区域的公共环境清洁工作。

3.职责

3.1清洁员按各自岗位工作程序具体实施日常清洁工作。

3.2保洁分管经理负责对清洁工作进行指导、巡查。

4.内容 4.1公共路面、走道、地面停车场及车道清洁

4.1.1 每日用竹扫把清扫物业辖区内外公共路面、走道、地面停车场及车道一遍，将垃圾收起放入垃圾筒或垃圾袋内，对于有沙土之处应用小扫把认真清扫，确保地面无明显沙土。

4.1.2 每天对地面保洁，及时清扫地面纸屑、果皮、烟头、积水等，使地面保持干净、无杂物、无积水。

4.1.3每日清理沙井、雨水槽内杂物，确保其内无杂物。

4.1.4每周对路牙、台阶进行清洁，确保路牙、路基、台阶表面无污迹。

4.1.5每月用水对公共路面、走道、地面停车场及车道进行冲洗，使地面无浮尘、无明显污迹（冲洗工作应安排在晚上或清晨8时前进行，冲洗后及时扫干净，保证无积水）。

4.2垃圾的收集及清运处理

4.2.1每日晚下班前应清除设置于各区域（各楼层）的垃圾筒、垃圾箱、烟灰筒、茶叶筐等临时存放垃圾的容器垃圾，收集清运时，用垃圾袋装好，并选择适宜的通道和时间，有电梯的，只能使用货运电梯或消防梯，不可使用客梯。

4.2.2在清除垃圾时，不能将垃圾散落在楼梯、楼面或路面上。

4.2.3要注意安全，不能将垃圾或纸盒从上往下扔，或抛传、抛递。

4.2.4倾倒垃圾后，用水或清洁工具将各临时盛装垃圾的容器清洗干净，将垃圾袋洗净套上。

4.2.5垃圾清运要日产日清，并做到按规定时间清运。4.2.6垃圾清理过程要必须做到彻底清理。

4.2.7垃圾不能及时清运的，请示分管经理协调客户共同清理。4.3办公室、会议室的清洁

4.3.1准备：进入办公室、会议室保洁前，一定要准备为保洁所需清洁工具和物料，有清洁车的配置的，要将清洁车停放于门外靠边一侧，取用口向内，不能阻碍走道，碰伤行人。

4.3.2进入：最好在客户上班前或下班后工作，进入后门不要关闭。室内若有人，应先打招呼，得到允许后再工作。

4.3.3检查：进入办公室或会议室，先查看有无异常现象，有无客户遗忘的贵重物品，有无损坏的物品，如发现异常，应向分管经理报告后再工作。

4.3.4清倒：清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶。倒烟灰缸时要注意检查烟头是否完全息灭；清倒纸篓、垃圾桶时，应注意里边有无危险物品，并及时报告。

4.3.5抹净：按一定顺序，依次抹净室内办公用具和墙壁。毛巾应按规定折叠、翻面。

4.3.6整理：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等抹挣后应按客户原来的摆设放好，报纸、书籍可摆放整齐，但文件资料及贵重物品不要动。

4.3.7吸尘：按照先里后外，先边角、桌下，后空旷地的顺序，进行吸尘作业。椅子等用具挪动后要复位摆好。发现局部脏污就及时处理。4.3.8关门：保洁完成后，保洁人员环视室内，确认质量合格，然后关门、锁门。4.3.9注意事项。

4.3.9.1对办公室的日常保洁，由于受时间制约，需要在规定时间内迅速完成工作。因此，必须制定周密的保洁计划，然后要求保洁人员按计划工作，动作利索快捷。

4.3.9.2地拖、抹布等保洁工具可准备2份，以减少往返清洗的时间，提高短时间内突击作业的效率。

4.3.9.3抹办公桌面时，桌面上的文件，物品等不得乱动。如发现手表、项链、钱包、手机等贵重物品，应立即向分管经理报告。

4.3.9.4使用吸尘机作业时噪音大，室内吸尘工作可安排在客户上班前或下班后进行。

4.4水沟及污水管道的清疏

4.4.1每天要巡视一次,发现明沟或暗沟有堵塞现象，须及时清疏。

4.4.2每半年对地下污水管道进行一次全面的清疏；平时如有堵塞，必须随时清疏。

4.4.3在清疏地下污水管道时，先用拉沟打开沙井盖，捞起沙井内的悬浮杂物，把沉积在沙井底部的淤泥杂物清理干净，随即用竹片或用疏通机疏导，直到污水管道完全畅通为止，然后放回沙井盖，并冲洗脏污了的井盖和周围的地面。

4.5洗手间的清洁

4.5.1清洁程序 4.5.1.1准备：工作前，应备好清洁洗手间的基本清洁工具和清洁材料，门口登立“正在清洁”指示牌。

4.5.1.2冲洗：进入洗手间，首先放水将卫生洁具冲洗干净。4.5.1.3清倒：扫除地面垃圾，清倒纸篓、垃圾桶。

4.5.1.4 清洗：按照先洗台、面盆、后尿池、便桶的顺序，逐项逐个刷洗卫生洁具。卫生洁具要用专用刷子、抹布、百洁布、海棉块等工具配合专用清洁剂刷洗。

4.5.1.5抹净：用抹布抹净门窗、窗台、隔板、墙面、镜面。

4.5.1.6拖干：用地拖抹净地面，使地面保持干爽，不留水迹。

4.5.1.7补充：及时补充手纸、洗手液（或香皂）香球、垃圾袋等。

4.5.1.8喷洒：按规定喷洒除臭剂、空气清新剂。

4.5.1.9撤离：收拾所有清洁工具、清洁物料。撤去“正在清洁”指示牌，把门窗关好。

4.5.2注意事项

4.5.2.1清洗洗手间时，应在现场登立“正在清洁”指示牌，以便客户注意并予以配合。

4.5.2.2清洗洗手间所用的器具应专用，使用后应定期消毒，并与其他清洁工具分开保管。

4.5.2.3保洁人员应该自我保护，保洁时戴保护手套，预防细菌感染，防止清洁剂损害皮肤。

4.5.2.4注意洗手间的通风，按规定开关通风扇或窗扇。4.6补充作业规程。4.6.1对每天工作中发现的损坏物品情况作好记录。

4.6.1.1具体记录内容。

4.6.1.2工作区域内任何物品的损坏情况；所有公共照明路灯、标示牌、门锁、楼道玻璃、消防设备等一切被发现的损坏情况； 4.6.2责任。被发现的物品损坏情况应立即记录及时反映给分管经理。

篇2：物业清洁作业指导书2017-9-2

1、每天上、下午对道路、绿地、明水沟各进行一次清洁并整日保洁，如下雨则停止作业，但雨停后10分钟内需进入岗位：

1）用竹扫把清扫道路、绿地内的烟蒂、纸屑、杂物、树叶； 2）如路面有油渍，撒上清洁剂用长柄刷刷洗，并用清水冲洗干净； 3）用铲刀剔除窨井隔离和四周的垃圾，并清扫干净；

4）用铲刀铲除明水沟内的垃圾并清扫干净。如较脏用清水冲洗干净； 5）雨停后立即开始清理积水，直至不影响正常通过；

2、每天一次用拧干的抹布擦洗垃圾筒、果皮箱，并定期进行垃圾筒、果皮箱内部冲洗，确保每月覆盖一次；

3、每天一次用拧干的抹布擦拭宣传牌、告示牌、导向牌、标识牌、宣传栏、草坪灯、路灯杆、休闲椅、儿童娱乐设施；

4、每周至少一次擦拭小区内的宣传栏内部，平时工作中随时用扫把清扫小区内外墙灰尘和蜘蛛网；

5、根据实际情况在维修工的配合下清理窨井、雨水井、阴水沟内的垃圾；

6、每月1日、15日管理员组织保洁员对水景进行全面清洗；

7、在作业过程中如发现设施损坏，及时上报管理员，由其填写《公共维修通知单》报工程部；

8、管理员依据<<环境保洁服务管理标准>>每天对保洁员的工作进行检查，做好检查记录，发现不合格情况，要求保洁员整改；

9、小区管理处主任对保洁员的工作进行抽查，确保每周覆盖所有的道路保洁员，同时每天都抽查管理员的检查记录，发现不合格情况，立即安排管理员整改；

10、公司管理人员对道路保洁员的工作进行不定期抽查，确保每月覆盖所有道路保洁员，同时对管理员和小区管理处主任的检查情况进行审核，发现不合格情况，立即安排相关人员整改。

11、检验标准：

（1）、保洁标准率为98%。

（2）、循环清扫责任区域道路无烟蒂、纸屑、树叶等垃圾。（3）、责任区域公共设施擦洗无灰尘、污物；无损坏。

（4）、责任区域明水沟清扫无垃圾、积水。

（5）、雨后2小时内，积水清扫干净。

（6）、责任区域绿地循环清扫，无明显垃圾、落叶杂草。（7）、责任区域窨井内无垃圾。

12、支持性文件：《保洁服务管理标准》楼道清洁作业指导书

（一）、每天清扫1次、每周拖洗楼道1次：

1、用扫把从上至下逐层清扫层面、台阶，清除杂物及灰尘。

2、将拖把在清水中洗净，拧干备用。

3、从上至下逐层拖洗，同时用拧干的抹布擦拭扶手。如有污迹，及时用清洁剂清洗干净。

4、每周一次清扫墙面灰尘及蜘蛛网。

（二）、每日擦洗公共设施：

1、擦扶手（1）、每天一次用拧干的抹布从上至下擦拭扶手。（2）、擦拭所有五箱一开关（信报箱、电表箱、有线电视箱、宽带箱、灭火器箱、闭门器开关）、楼道管线（PV管）。

①每二天一次用拧干的抹布擦五箱各部位。②每二天一次用拧干的抹布擦楼道管线。

2、每天一次擦拭单元门、信息栏/温馨提示栏 ①擦洗胶水迹等遗留物。②用拧干的抹布擦拭板面。

3、每周一次用拧干的抹布擦拭楼道内住户门牌，四周用毛刷进行清洁。

4、每周一次擦洗过道窗

①用毛刷清除窗槽及玻璃上的积灰。

②用拧干的抹布先擦窗框，再将玻璃擦干净。③用干抹布擦亮玻璃。

④用毛刷或干抹布清洁内外窗台。

（三）、在作业过程中如发现公共设施(除楼道灯)损坏，及时报告管理员，由其填写《公共维修通知单》交报工程部，一份上交工程部，一份留存存档。

（四）、管理员依据《保洁服务管理标准》每天对保洁员的工作进行检查，做好检查记录，发现不合格情况，要求保洁员整改。

（五）、小区管理处主任对楼道保洁员的工作进行抽查，确保每周覆盖所有楼道保洁员，同时每天都抽查管理员的检查记录，发现不合格情况，立即安排管理员整改。

（六）、公司管理人员对保洁员的工作进不定期抽查，确保每月覆盖所有楼道保洁员，同时对保洁员的检查情况进行审核，发现不合格情况，立即安排小区管理处主任整改。

（七）、检验标准：

1、保洁标准率为98%。

2、楼道内无垃圾。

3、拖洗责任区楼道层面、台阶清洁，无垃圾。

4、擦拭责任区楼道扶手，无灰尘。

5、擦拭责任区楼道窗玻璃明亮，无灰尘。

6、擦拭责任区楼道内五箱一开关，无灰尘。

7、擦拭责任区楼道内PV管线，无灰尘。

8、清扫责任区域楼道墙面，无蜘蛛网、浮灰。

9、擦拭责任区楼道信息栏，板面干净、无过期通知。

篇3：物业工程查验作业指导书

甲方：（以下简称甲方）法人代表：

乙方：xxx物业管理有限公司江苏分公司服务中心（以下简称乙方）法人代表：

为了明确和规范甲乙双方物业承接查验行为，根据《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国合同法》《物业管理条例》和《物业承接查验办法》等法律法规的规定，在自愿、平等、协商一致的基础上。甲、乙双方就小区承接查验签订本协议。第一章物业基本情况

第一条物业基本情况物业类型：住宅物业座落位置：管理界限：

第二条承接时间

双方同意年月日为双方办理具体物业承接的时间，双方在办理具体承接手续前，应就各自工作做好衔接，配备好各自管理、技术人员等，自承接手续完成之日，物业管理职能正式移交接管。第二章甲方的权利与义务：

第三条甲方做为本合同约定移交物业权利人，甲方按照国家有关规定和物业买卖合同的约定，移交权属明确、资料完整、质量合格、功能完备、配套齐全的物业。

第四条现场查验起，甲方应当向乙方移交下列资料：

（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；

（二）共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料；

（三）供水、供电、通信、有线电视等准许使用文件；

（四）物业质量保修文件和物业使用说明文件；

（五）承接查验所必需的其他资料。

甲方未能全部移交前款所列资料的，双方同意应当列出未移交资料的详细清单并由甲方书面承诺补交的具体时限。

第五条甲方应当委派专业人员参与现场查验，与乙方共同确认现场查验的结果，签订物业承接查验单。

第三章乙方的权利与义务：

第六条乙方应当对甲方移交的资料进行清点和核查，重点核查共用设施设备出厂、安装、试验和运行的合格证明文件。

第七条乙方应当对下列物业提供一次分户、共用部位、共用设施设备进行现场检查和维修后复验收服务工作。

（一）分户查验：进户门、窗、墙体、地面、顶棚、照明、给排水、防水、电气、智能化等

（二）共用部位：包括并不限于建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等；

（三）共用设备：包括并不限于电梯、水泵、水箱、避雷设施、消防设备、楼道灯、电视天线、变配电设备、给排水管线、电线、供暖及空调设备等；

（四）共用设施：包括并不限于道路、绿地、人造景观、围墙、宣传栏、路灯、排水沟、污水井、化粪池、垃圾容器、机动车（非机动车）停车设施、休闲娱乐设施、消防设施、安防监控设施、人防设施、垃圾转运设施以及物业服务用房等。

第八条甲方应当依法移交有关单位的供水、供电、通信和有线电视等共用设施设备，不作为一丙方现场检查和验收的内容。

第九条现场查验应当综合运用核对、观察、使用、检测和试验等方法，重点查验物业分户、共用部位、共用设施设备的配置标准、外观质量和使用功能。

第十条现场查验中，乙方应当将物业分户、共用部位、共用设施设备的数量和质量不符合约定或者规定的情形，书面通知甲方，甲方应当及时解决并组织乙方复验。

第十一条甲方应当在物业承接查验协议签订后之日办理物业交接手续，并向乙方移交物业服务用房以及其他物业共用部位、共用设施设备。

第十三条甲方不得以物业交付期限届满为由，要求乙方承接不符合交用条件或者未经查验的物业。乙方拒绝承受甲方交付的不符合交用条件或者未经查验的物业不构成违约。

第四章移交质量问题解决方法：

第十四条房屋本体及公共设施的承接查验存在的问题，在双方确认情况下，甲方应积极组织施工单位进行整改，整改后进行复验。

第十五条公共配套设备设施的承接查验：存在的问题，个工作日内进行组织施工方或其它第三方进行整改，并及时进行复验确认和移交。

第十七条资料移交存在缺失的部分，双方同意，甲方应及时进行补齐。

第十八条物业钥匙的承接查验：缺失或存在的问题，3个工作内给予补齐或整改，合格后进行复验。

第十九条关于甲方预收业主其它费用，应在约定工作日内归还于业主；如因甲方原因造成业主损失的，均由甲方承担责任。

第五章违约责任

第二十条物业交接后，甲方未能按照物业承接查验协议的约定，及时解决物业共用部位、共用设施设备存在的问题，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

第二十一条物业交接后，发现隐蔽工程质量问题，影响房屋结构安全和正常使用的，甲方应当负责修复；给业主造成经济损失的，甲方应当依法承担赔偿责任。

第二十二条甲方不移交有关承接查验资料的，乙方有权书面通知甲方移交，在书面通知后，甲方仍不移交的，甲方应承担违约责任。

第二十三条物业承接查验中发生的争议，可以申请物业所在地房地产行政主管部门调解，也可以委托有关行业协会调解。

第二十四条物业承接查验活动过程中，对业主享有的知情权和监督权，双方应当保护。若物业所在地房地产行政主管部门转交业主的投诉，双方同意由甲方负责处理和解决。

第六章其他约定

第二十五条双方同意，现场查验应当形成书面记录。查验记录应当包括查验时间、项目名称、查验范围、查验方法、存在问题、修复情况以及查验结论等内容，查验记录应当由甲方和乙方参加查验的人员签字确认，若未经双方确认，不具有约束双方的效力。

第二十六条物业公司提供一次承接、维修复查服务，通过对复检查问题率较高，物业公司向地产项目部提供有偿查复验服务收费：分户查验280元/户；精装修分户查验380元/户。第二十七条物业承接查验协议作为乙方物业服务合同的补充协议，与前期物业服务合同具有同等法律效力。

第二十八条物业承接查验协议生效后，当事人一方不履行协议约定的交接义务，导致前期物业服务合同无法履行的，应当承担违约责任。物业承接查验费用的承担，由甲方承担。

第二十九条物业承接查验档案属于全体业主所有，丙方应当将承接查验有关的文件、资料和记录建立档案并妥善保管。

第三十条本协议没有约定的相关事宜，双方另行协商并签署补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。

第三十一条、本协议一式四份，双方各执二份。

甲方签章

：

乙方签章：

****年**月**日年

月

篇4：物业公司返修部作业指导书

1、按照开发商物业部的要求，下班前提交当天维修单日汇总表到开发商物业部主管或经理处。

2、按照开发商物业部的要求，每周下班前提交本周维修单周汇总表发给开发商物业部及工程部，做好签收工作。

3、按照开发商物业部的要求，每周下班前提交本月做维修单月汇总表发给开发商公司物业部及工程部，做好签收工作。16点30分前交上。

4、每周四提交存在严重问题汇总表，等待领导审核再发给开发商公司物业部，好签收工作。16点30分前交上。

5、每天早上上班时候就要去前台看下昨天业主打电话来询问返修工程进度的问题，做好记录，待去巡查、跟进做好文字工作。

6、在业主收楼期间，发现的工程问题要及时通知开发商工程队进行维修，三日内要通知业主返修工程的进度，做好回访登记。

7、如出现开发商施工队返修工程进度太慢，要及时通知开发商领导进行协商。

8、每天在园区内至少巡查2-3次，看下施工队在那间商铺进行维修，做好登记。在巡查期间看下商铺外墙玻璃有无破碎、空置房是否有铁链锁死，没锁的要及时锁好，如有就登记下来。

9、每月在园区内至少巡查2次，登记好商铺内的问题，如（墙体、天花墙脚渗水发维修单给各个开发商施工队负责人。如没及时过来拿维修单的施工队，做好登记通知开发商领导。）

10、每天打电话询问每个施工队负责人的工程员工在那间商铺维修，与已维修完的商铺，做好电话记录、登记，对于施工队反馈回来已完成的单元，亲自检查是否维修好，如未维修好的，立即打电话给对应的维修队要求返工，如验收合格后，需要跟开发商物业部报备，并致电业主前来验收。

11、按照开发商工程返修施工队的种类：土建、装修、配合单位（幕墙、木门、铝窗、人行道），分为10个工程负责人，每天需要按照商铺中的各类问题来交给对应的各个负责人。

12、发维修单时要与工程队做好签收工作，以免做成负责人不知情。

13、如在收楼、巡查中如有工程问题要在“商铺工程整改记录表”中记录好问题，一定要清晰明了。

14、如工程队确定返修完成的商铺，要去商铺处巡查一次、确定一次是否已维修完成。

15、检查已维修完成的商铺内的卫生情况、返修淤泥是否清理好、是否锁门，未做好的，立即要求施工队重新做好。

16、如出现严重工程问题，在约定时间约好开发商领导门一同去商铺中看，遇到重点难以解决的返修工程作业指导书

返修问题，以书面形式报告到开发商物业部处请求解决方案。

17、凡任何施工队需要维修的，必须到服务中心登记借用钥匙，并要求当天内把钥匙归还到物业部；

18、如施工队需要在单元内使用水电的，服务中心必须在开水电前登记好水电读数，方便财务日后收取施工队的水电费。

19、凡是已维修好的商铺单元要及时通知业主，要求业主尽快过来检查是否维修完成，如再又问题就登记下来再通知施工队进行维修。

20、在回访业主的返修问题，要隔2-3天就要回复业主维修进度。（上门或电话通知）

篇5：物业公司停车管理作业指导书

一、职责划分

1、品质管理部

负责全面指导、检查、考核项目日常停车管理，每季度开展一次专项检查工作。

2、物业服务中心

2.1、各物业服务中心负责人负责执行停车管理制度，并监督员工执行，每半月开展一次停车收费管理自查自纠。各物业服务中心停车管理实施方案需报品质管理部审批后执行。

2.2、客户服务部负责停车服务和租赁协议的签订、月租卡的办理与收费工作，停车场IC卡（或车牌识别备案）授权工作，建立健全相关收费、车位租售和IC卡（或车牌识别备案）台账；负责临停车辆的收费和临停卡的管理，收费票据的保管和建全临停车位收费台账；负责停车场卫生环境的管理；客户服务部负责人每周对各类停车卡盘点核对。

2.3、秩序维护部负责车辆进出园区管理、停车场内秩序管理、停车场智能识别系统的使用，对进出园区的临停车辆进行登记、管理；确保车场标示标牌完整。

2.4、维修部负责带领业主进行车位验收，安装车牌号，对购买机械车位的业主进行机械车位的操作培训，并维护停车场公共设施设备的正常运转，做好停车场节能管控工作。

二、收费管理

1、收费准备工作

1.1、物业服务中心应在首批次交楼5天前完成停车场收费许可等相关手续的办理，自首批次交楼之日起计收停车费，若停车收费道闸系统暂未调试完成的，须实行人工收费。特殊情况无法开展收费的物业服务中心须以呈批形式报地区公司负责人审批并报物业管理中心备案。

1.2、物业服务中心应在停车收费开始前4天完成《车位租用协议》、《停车服务协议》、《车位租用三方协议（代管车位）》印制工作，并于停车收费开始前2天完成客服管理填写培训工作。

2、收费方式及标准

2.1停车费包括月租、临停及月结三种收费方式。2.2月租收费流程

2.2.1月租卡（或车牌识别备案）办理与续费

2.2.1.1业主首次办理月租卡的，客服前台须核实办理人的业主身份，签署《车辆停放协议》，留存业主身份证复印件、行驶证复印件。2.2.1.2客服收费员按照标准收取费用（属于私家车位的收取车位服务费），当天录入NC系统。

2.2.1.3客户服务部安排专人进行授权操作，收费与授权不得为同一人。

2.2.1.4车主缴纳停车费用后，授权人员凭收费单据进行授权操作。2.2.1.5每月最后一天前完成次月月租卡续费，逾期未办理的车辆原则上取消其月租停车卡授权，按临租车辆计收取费用，如继续按月租进行授权的，必须收取整月停车费。2.2.2月租卡挂失补办

2.2.2.1客服前台核实月租卡挂失办理人身份，经客户服务部负责人同意后，将原月租卡注销，同时更新《月租卡台账》信息。2.2.2.2客服收费员按照收费标准收取业主工本费后按2.2.1进行补办。

2.2.2.3客户服务部专人根据账目缴费记录，当日进行重新开卡并授权，原卡余额转移到新卡。2.3 临停收费流程

2.3.1临停车辆自行在道闸读卡器上领取临时卡进入车场。2.3.2临租车辆离开时，车场收费员收取临时卡，验证进出场图像，核算收费金额，收取费用，开具发票后起闸放行。2.4月结收费流程

2.4.1物业服务中心可根据实际情况，与管理区域内的酒店、销售中心、会所、影城等客户签订停车费月结协议，明确月结方式、月结凭证相关事项。

2.4.2酒店、销售中心、会所、影城等客户车辆凭对应单位开具的代付停车凭证予以放行,客户服务部月末汇总统计，统一向开具月结凭证的客户收取停车费用。2.5车辆免费管理

2.5.1原则上别墅业主只可按别墅车位数办理本人及直系亲属（以户口本为准）的免费停车卡，由业主到客户服务部办理相关手续，只收取工本费不收停车费用。

2.5.2集团内部来访车辆、业务单位前来楼盘车辆由收费员随卡派发《会客单》，出场时凭物业服务中心负责人签字的《会客单》可免收停车费。

2.5.3政府规定的特种车辆（如军车、警车、消防车、救护车、运钞车、邮政车及工程抢险车）可临时免费停放，由收费员实行手动开闸，登记在《免费车辆出入登记表》上并由车主或驾驶员签名。2.5.4客户服务部负责人每日对出入的免费车辆进行核实及抽查，并签字确认。2.6特殊情况处理

2.6.1月租和临停车辆信息与收费系统核对不符，车场收费员须截停车辆，立即通知中队长到场处理，有偷盗嫌疑的还须报警处理。2.6.2车辆离开不能提供停车卡的，车场收费员须核实车主的身份证、驾驶证、电脑入场资料，确认无误后在《车辆出入登记表》填写相关信息，并由车主签字后方可放行，发现可疑情况立即通知中队长到场处理。

2.6.3.临时卡丢失的，按照实际入场时间计费，收取临时卡押金并在《停车卡遗失损坏登记表》登记。

2.6.4月租卡丢失的，须与车主签署《未执行月租卡车辆出入登记表》后手动起闸放行，并通知车主到客服前台填报挂失补办申请。2.6.5停车道闸系统故障，车辆收费员须及时报告维修部负责人处理。2.6.6停车道闸系统暂未使用、道闸系统故障及停电不能正常使用的，车辆收费员对进入车辆发放一式两联的记录单，填写《车辆出入登记表》执行人工收费，道闸系统故障及停电不能正常使用的，物业服务中心还应安排专人对收费进行监督。

2.6.7车辆收费员在每日交接班时须清点好剩余临时卡，做好现金、票据等交接，填写《车辆收费每日工作交接表》，交接双方签字确认，当班中队长监督确认。每日中班车辆收费员在当班中队长陪同下将现金、票据下班前交付客服收费，完成投包工作。

三、车场管理

1、车辆驶入

1.1车辆驶近停车场入口时，离道闸约2-4米时，车辆值班员示意车辆停下。启用车场系统的，若IC卡刷卡或识别异常，车辆值班员应及时上前查明原因，帮助业主顺利通过。未启用车场智能系统、有《停车证》的车辆可以开启道闸放行。当班中队长应抽查《停车证》，驶入车辆信息与《停车证》信息不符者禁止放行。

1.2没有IC卡（车牌识别备案）或没有《停车证》的外来临停车辆，秩序维护员应示意车辆减速停车。当车辆停稳后，秩序维护员快步走至距车辆驾驶室窗口适当距离的位置，成立正姿势并敬礼，询问车辆进入园区事由，并将相关信息登记在《停车场车辆进出情况登记表》上。

1.3符合放行条件的车辆，秩序维护员应提前向车主说明停车场注意事项和收费标准。经车主确认后，发放《车辆临时停放服务证》。车主接过《车辆临时停放服务证》后，秩序维护员开启道闸，指引车辆驶入园区停车场制定的临停区域。

1.4外来临停车辆进入停车场，车辆外观有异常情况的，当班秩序员应和车主确认，并将情况登记在《停车场车辆进出情况登记表》中。1.5如发生车辆冲岗、从入口绕行等可疑情况，应首先设法截停车辆，同时第一时间报告当班中队长，由当班中队长负责处理。

2、车辆驶出

2.1车辆驶近停车场出口时，当值收费员应注意观察，对外来临停车辆应示意车辆减速停车。车辆停稳后，礼貌向车主收回临时IC卡，并快速核对车牌号、进入时间等信息。对需要收取车位使用费的车辆按停车场收费标准收费，并给车主相应的停车费发票，然后开启道闸，示意车辆驶出停车场。对不愿意收发票的车主，应明示公司的规定，请车主自行处理，严禁收费不给发票的行为。

2.2临停车辆收费信息登记在《临停车辆收费登记明细表》中，因特殊原因未收取车辆停放服务费的应在表中作详细记录，并请车主和上级签名确认。

2.3如发现驶出的机动车辆车牌号与《车辆临时停放服务证》上的车牌号不符等异常情况，秩序维护员应立即报告当班中队长，查验车主的有效证件：车辆行驶证、驾驶证等，进行人、车、证的核实。必须经车辆所有权人或单位证实并在《车辆临停收费登记明细》备注栏上详细说明签名后方可放行。

2.4对晚上12:00至凌晨5:30、雷雨天晚上23:00至凌晨6:00驶出停车场的车辆，需询问车主姓名和住址。

3、停车场秩序管理

3.1停车场区域秩序维护部员应按照规定对负责区域的车辆进行巡查，巡查时应确保停车场每个路口两边停放的车辆按要求停放，不得堵挡道路和车库出入口,对于停放在路口两边影响视线或出入的车辆应及时通知车主移动车辆，确保车场车辆、行人出入的安全。

3.2通过车场道闸系统时，秩序维护员应提醒车主关闭远光灯，禁止鸣笛，限速５公里／时。地下车库路弯、坡陡，应提醒出入者注意安全，做到“一慢二看三通过”。禁止超长、超高车辆进入地下停车场。3.3对进入物业服务区域停车场的车辆，停车场秩序维护员应引导车辆正确停放，若出现困难或问题，应立即报告当班中队长。3.4车场内车辆若发生故障，不带污染的小型维修，可在车场内进行，维修完后要督促车主清理周围卫生。其他维修一律禁止在车场内进行。3.5车主自负车辆安全及车内物品的安全。停车场内应提醒车主车内勿放置现金和其他贵重物品，离开时关好车窗、车门，同时开启车辆防盗装置。若发生车辆本身及车内财物遗失，物业不负保管之责。3.6秩序维护员应定时巡查车场，如发现车辆损坏、车门或车窗未关、漏水漏油等情况应及时报告部门主管，并通知当值中队长联系车主处理。未通知到车主时，需做好《交接班记录》。发现有人拆零部件或维修车辆时，应立即制止并检查当事人有关证件。

3.7严禁在停车场内进行试刹车或练习驾驶的行为。一经发现，应及时制止。3.8因车主原因造成车场内公共设施、设备损坏时要立即上报部门主管或以上人员到现场处理，根据损坏情况与车主明确责任，赔偿损失。3.9车辆应停放在业主所认购的车位停放区域内，不得占用公共通道或他人车位。不按规定停车，秩序维护员应及时联系车主要求其整改，拒不整改的，物业有权将违规车辆拖离，拖离费用由违章车辆车主承担。

3.10停车位仅供业主停放车辆使用，业主不得随意改变车位的用途。严禁在车位上搭建安装原有设施以外的设施，严禁在车位上摆放杂物或堆放物品。一经发现，秩序维护部应及时制止，并联系业主要求其整改。

3.11车库内严禁烟火，严禁装载有易燃、易爆或剧毒危险物品的车辆进入车场，如违反规定擅自进入，发生事故，除要求车主承担全部经济损失外，追究司乘人员的责任。

四、停车场标识及配套设备系统管理

1、各项目在交楼前，应做好停车场标识系统、设备配套系统的查验工作；标识系统应做到交通流向、禁止区域及车尾标识全覆盖，且清晰、准确。智能出入系统、挡车器、道闸应齐全，未尽事宜及时向地产工程部提出整改或补充。

2、各项目在停车场收费备案结束后，应按照政府相关规定及分公司统一的样式、格式制作公示。如：收费停车场标识、停车场收费标准及停车须知标识等。

3、各项目维修部应建立停车场标识系统、配套设备系统档案。按照工程维修部指定的维护保养计划，定期对系统进行维护、保养。

4、各项目秩序维护部日常巡视发现或设备设施突发故障时，5分钟内通知维修部，一般故障维修部当天修复，复杂故障三天内修复。

五、应急事件处理

1、发生车辆偷盗或车内物品偷盗事故应急处理程序 1）、业主向物业服务中心投诉车辆偷盗事故的处理程序

A、秩序维护员应详细了解、记录被盗车辆或被盗物品信息、被盗时间以及是否向警方报案，并稳定业主情绪，立即报告秩序维护部经理和项目负责人。

B、项目负责人根据案情及时作出工作指示：业主未报警的应及时向公安机关报案；已报警的在警方到来之前，应指派秩序维护经理查看并封锁现场，调出相关监控录像，向当班秩序员等相关人员了解情况。C、警方到达之后协助警方开展侦查，向警方提供项目掌握的相关资料信息。

2）、巡逻岗、监控或门岗发现偷盗嫌疑事故的处理程序

A、巡逻岗或监控发现车场内有偷盗嫌疑的，监控中心应立即予以摄像控制，同时通知秩序维护经理带人到现场处理，如需报警处理的应及时报警。

B、发现偷盗嫌疑人逃跑的，应记录偷盗的车辆信息，记下窃贼人数、体表特征和逃跑路线，并及时通知门岗关闭道闸，加强盘查。至警方人员到场后，将以上情况向其提供，并协助警方人员侦查。D、如有车辆拖走，门岗须查明证件及车主，并通知项目秩序维护部联系车主。取得车主同意后，方可放行。因秩序维护员原因造成车场内车辆丢失的，应追究当事人的责任。

2、发生车辆损坏事故应急处理程序

（1）、当秩序巡逻人员发现停车场里的车辆发生损坏时，应立即通知当值中队长联系车主，并报告秩序维护部经理。（2）、撞车事故造成的损坏

A、秩序维护员不得放行造成事故的车辆，并及时通知秩序维护部经理到现场处理，必要时报请交通主管部门处理。

B、秩序维护部经理到达现场后应设置维护区加以局部封锁，立警示标志或路障，指挥交通，给予其他车辆警示并请驾驶员绕行。对受伤人员需施行紧急救护的应立即救护，并保护现场，做好记录及拍照等取证工作。

C、配合公安交警部门和保险公司做好事故调查处理。

3、高空坠物造成的损坏

1）、客服专员接到投诉电话后，应立即报告秩序维护经理和项目负责人。

2）、秩序维护部经理应及时赶到现场处理，派人封锁并保护现场，拍照取证，维护秩序。出现人员受伤时，拨打120救护电话，不可随意搬动受伤人员。

篇6：物业小区停电管理作业指导书

1.方法和过程控制

1.1.市政计划性停电，管理处应提前知会业主，并及时做好停电前的准备和解释工作。1.2.因管理需要的计划性停电，由设备责任人提前2天详细填写《停水/热/电/气试消防设施申请单》，详细说明停电设备名称、内容、范围、停电起止时间及注意事项，经设备主管审核后，报管理处经理审批.1.2.1.停电范围涉及到业主用电，经批准后的停电通知，管理处应提前1天由客户服务中心通过电子显示屏通知业主。

1.2.2.计划性停电，必须保证消防设施处于警戒状态。

1.2.3.主管指定一名设备责任人提前1天作好停电检修所需工具、材料及备用电源的准备，并检查。1.3.由电气故障等引起的停电，设备责任人或值班设备责任人应做好详细记录并迅速赶到现场，查明停电原因，如现场不能及时处理，须马上通知主管处理，并填写《突发事件登记表》及《突发事件处理记录表》。

1.4.威胁设备或人身安全的紧急停电，应立即断开有关负载开关，查明原因，修复后按送电程序送电。

1.5.停电时间、原因、恢复送电时间必须向管理处经理报告。1.6.停电检修设备时的安全注意事项：

1.6.1.维修主管指定一名设备责任人为现场监护人。

1.6.2.断开隔离开关前，必须由现场作业设备责任人悬挂相关标识。1.6.3.停电检修设备必须由设备责任人挂接临时接地线。

1.6.4.最后由维修主管核对，用高压验电器、低压验电笔对变压器和配电柜确认无误后方可进行检修。

篇7：物业费清收服务作业指导书

为规范物业费等拖欠一年以上相关费用的催缴工作（简称清欠），实行责任到人，确保物业费等相关费用的收取，提出如下建议，望能促进清欠工作开展。

一、清欠准备

（一）分配清欠任务、确定责任人

1、全年清欠任务按月分解，统一按照户数分解；

2、每月任务分解到个人，负责人监督工作落实情况；

3、财务核对清欠费用。

（二）制定每周清欠计划

1、确定每日至少电话几户业主，确定每周至少上门几次，定下每周清欠户数的目标；

2、每周一清欠人员将清欠计划统一发至负责人，打印上墙，互相督促；

3、每周结束将记录表交至负责人，统计实际完成情况。

（三）培训

1、电话、上门话术学习。可以根据业主常见问题，整理出标准回答，由清欠人员学习，定期进行培训与考核

2、了解业主历史遗留问题，业主提起时，能及时应对。

二、电话催缴

（一）致电业主催缴，进行简单分类

1、近期缴纳类：业主明确缴费日期；

2、暂未明确类：暂时无法确定时间或暂时联系不上；

3、无法联系类：停机、空号、长期关机等；

4、异地出差内：长期在异地出差，无法回来；

5、特殊拒缴类：因配套措施不完善、服务不足及其他原因拒缴。

（二）根据拒缴类别，针对性采取二次、三次电话及其他方式

1、近期缴纳类：承诺缴费日期前一日电话提醒；

2、暂未明确类：每日电话催缴，直至承诺具体日期缴费；

3、无法联系类：通过各种途径找新的联系方式，或起诉；

4、异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取银行汇款等网上支付方式缴费；

5、特殊拒缴类：重点跟进，了解业主所反映的具体问题。

三、上门沟通

（一）沟通有记录

1、对于上门沟通过的业主，要记录具体情况，包括时间、地点、人员、拒缴原因等；

2、拍照现场情况，体现物业催收情况，可中断诉讼时效； 3.将照片与书面文件一起保存于业主档案中。

（二）找到不交物业费的原因

1、小区脏乱差、物业服务不足——物业进行整改，并就整改情况书面告知业主；

2、车位没落实、未入住——与业主解释相关法律规定，并争取帮业主解决车位问题；

3、油烟问题、邻居噪音等邻里原因——告知业主因向相关人员交涉、索赔，物业居中调解；

4、漏水、墙体开裂等——质保期内，积极与建设单位联系维修，质保期外，公共部位物业积极维修，并及时向业主反馈问题进展；

5、电动车被偷、车被划——与业主解释物业对于车辆管理的范围；

同时物业管理中，小区内必须安装探头。保安巡逻注意可疑人员，一旦发现立即将其抓住。对于抓住划车、偷车人员的业主，可予以适当奖励；

6、对于业主提出，但不知如何解答的问题，可做好记录，询问相关人员之后，再和业主沟通。

四、发放催缴函

（一）通过快递发函件注意事项

1、快递优先选择EMS，其次顺丰，法院对于EMS的认可度超过其他快递；

2、快递单上“内件品名”要填写所发函件名称，发物业费催缴函，要写明“某年某月某日到某年某月某日物业费催缴函”；

3、对于已签收快递，保留快递底单，并从快递官网将快递已签收的信息截屏，将网址也截进去，再打印出来与快递底单一起保存；

4、对于未签收被退回的快递，保持快递原样，不拆封，退回快递，最好由快递员注明拒收。

5、在快递底单不清楚的情况下，快递单第一页(字迹最清楚的那一页)拍照打印出来，与其他材料一起保存。

6、每一户的资料保存在一起，存放于同一文件袋中；

7、函件内容确保准确无误。

（二）统计催缴函发放情况

1、及时填写催缴函发放统计表；

2、对于已经签收，但未来缴费的业主，可再次致电催缴，可考虑发律师函；

3、对于未签收的，要继续发催缴函，或上门催收；

4、对于无法发函也无法上门的业主，可用手机电话催收，讲明业主信息，欠费时间、金额，电话录音，保留录音文件。

五、发律师函

（一）选择性发律师函

1、欠费金额大、欠费时间久、无正当原因的，优先发函；

2、发律师函并不是必经程序。

（二）要求

1、律师函附具体业主明细，包括房屋面积、欠费期限、金额等；

六、起诉

1、决定起诉，要填写《物业纠纷申请处理表》并附业主信息明细，经过审批，方可起诉；

2、诉讼进展向公司备案，填写《案件汇总表》。

以上所有程序并不是必经途径，各项目要依据业主情况选择清欠方案，达到最优效果。同时，清欠负责人应做到：

1、项目负责人根据欠费业主的户数及欠费催缴的难易程度，将清欠任务分配给清欠人员；

2、根据记录表，每日例行检查清欠工作完成情况；

3、对清欠过程中的不足之处进行纠正；

4、每月根据清欠工作完成情况，对表现优异的清欠人员进行奖励并对整体清欠工作进行总结。

篇8：物业清洁作业指导书2017-9-2

分类

部门类文件

物业部工作管理规定

仓库管理规定

突发事件应急处理作业指导书

文档管理规定

专柜档案明细

消杀管理规定

消防安全检查管理规定

用电安全检查管理规定

物管员工作程序

装修管理规定

专柜装修收费标准

装修处罚标准

消防安全责任书

专柜装修承诺书装修许可证

施工单位须知

更换砖面作业指导书

天花墙面修补作业指导书

专柜撤场操作流程

维修工作管理规定

专柜有偿维修安装服务收费标准

灯具设施维修、更换管理规定

高空作业管理规定

电梯维保监管规定 3 保洁员工作规定及作业指导

保洁员工作管理规定

木面清洁作业指导书

办公室清洁作业指导书

地毯清洁作业指导书

热水器清洁作业指导书

玻璃清洁作业指导书

雨棚清洁作业指导书

大理石保养作业指导书

商场垃圾桶清洁作业指导书

分店开荒清洁管理规定

喷水池的清洁作业指导书

不锈钢表面的保养规定

洗手间清洁作业指导书电梯清洁作业指导书

商场公共区域的清洁作业指导书 4 岗位职责

物业经理

物业主管

设备主管

物管员

消防中心值班员

发电工

空调工

泥水工

值班电工

保洁员物业部工作管理规定 1.0目的

本规定明确了物业部员工的日常工作范围。2.0适用范围本程序适用于各分店 3.0工作原则 3.1日事日毕；

3.2不折不扣的完成本职工作；

3.3诚实、高效。4.0相关文件

4.1《专修管理规定》

4.2《文档管理规定》

4.3《专柜撤场操作流程》

4.4《维修工作管理规定》

4.5《灯具设施维修、更换管理规定》

4.6《高空作业管理规定》

4.7《用电安全检查管理规定》

4.8《消防安全检查管理规定》

4.9《电梯维保监管规定》

4.10《消杀监管规定》 4.11《保洁员工作管理规定》

4.12《仓库管理规定》 4.13《变配电设备管理规定》

4.14《电梯管理规定》

4.15《发电机管理规定》

4.16《空调系统管理规定》

4.17《给排水设备管理规定》

4.18《物业部小型设备管理规定》 4.19《物业部个人量化考核标准》 5.0工作内容 5.1每日工作

5.1.1查阅交接班工作记录，并跟进未完成工作的落实和安排；

5.1.2日常巡场制度：当班物管员每隔2小时巡场一次，并记录检查情况，安排维修或保洁；部门负责人每天巡场不少于2次；

5.1.3部门负责人每天必须组织部门员工（除保洁员）召开一次晨会，时间要求在10分钟内，要求对晨会内容做好相关记录，并存档。其主要内容：

1、了解昨日的工作完成情况；

2、当日的工作布置。

5.1.4每天第一次巡场时，物管员必须对商场的所有设备进行全面检查；

5.1.5，每天早上9：00物管员记录电表读数并进行统计和分析；

5.1.6每日早上9：00空调工记录空调耗水、耗电读数并进行统计和分析；

5.1.7每天14：30检查并登记消防水压表；

5.1.8每日户外灯光开启后1小时进行巡查，并检查公司指定的户外广告牌。

5.2每周工作

5.2.1周工作计划/总结 5.2.2部门周例会制度；

5.2.3对商场2米以下不锈钢制品、牌匾进行一次保养工作（每周一）； 5.2.4对商场通道玻璃进行清洁（每周二）；

5.2.5对外广场地面进行清洁（每周四）。5.3月度工作

5.3.1每月一次对部门员工进行专业技能和服务意识培训工作；

5.3.2定时器的校对工作（每月1日晚18：00）；

5.3.3热水器及水龙头滤网的清洗工作（每月1日和16日）；

5.3.4上月水表、电表统计工作（每月3日前）；

5.3.5每月电费统计上报财务（每月4日前）； 5.3.6月工作计划和总结及部门报表（每月28日前）

5.3.7月度费用异动分析（每月5日前）；

5.3.8对部门每月使用的各类表格及相关文件等进行整理归档（每月5日前）；

5.3.9部门员工的上月绩效考核工作（每月5日前）；

5.3.10清洁雨棚（每月5日，必须在营业前完成）；

5.3.11月服务质量调查反馈的回复（每月10日前）；

5.3.12对消防设施、商场广告牌、防火门、应急灯、玻璃、大理石和电源开关进行清洁（每月10日、25日）；

5.3.13非高空作业招牌的清洗（每月10日）；

5.3.14每月对消防楼梯、办公区玻璃的清洁至少2次（每月10日、30日）；

5.3.15每月仓库盘点工作（每月15日）；

5.3.16对2米以上的不锈钢制品进行上油保养一次（每月15日）；

5.3.17风口、长明灯的清洁工作（每月16日）；

5.3.18每月1次的商场消杀工作（每月第一周）； 5.3.19清洁一次空调过滤网（每月18日，当有装修工程时，在工程结束后一周内对该区空调过滤网清洁一次。）；

5.3.20每月一次对扶手梯的清洁（每月20日）；

5.3.21部门办公用品及物料的申购（每月20日前）；

5.3.22消防安全检查，并将检查结果上报总经理，落实整改进度、结果（每月27日）； 5.3.23用电安全检查，并将检查结果上报总经理，落实整改进度、结果（每月28日）； 5.3.24每月对楼层通道波导线、升旗台大理石打蜡（每月28—30日）；

5.3.25每月一次的喷水池换水工作（日常水的净化采用加漂白水）；

5.3.26监督每月的电梯、空调、消防系统的维保。

5.4季度工作指引

5.4.1每季度对地毯进行清洗一次（每年2月、5月、8月、11月各一次）；

5.4.2每季度对空调翘片、新风系统的保养（每季度最后一月20—30日）；

5.5工作指引

5.5.1工作计划总结（每年元月份上交）；

5.5.2员工考核；

5.5.3每半年对大堂及中庭的大理石地面进行一次打蜡（5月1日和11月1日前）；

5.5.4每半年一次的外墙清洗（6月1日和12月1日前）； 5.5.5每年一次对通道地面抛光砖的打蜡一次（7月15日）；

5.5.6每年对消防卷帘门表面进行清洁（9月30日前）；

5.5.7每年一次对中庭顶棚的清洁（12月20日）；

5.5.8对维保单位进行评估（续签前一个月）。

6.0执行日期：自2007年10月1日起执行。

仓库管理规定 1.0目的

本规定明确了物料的申购、领用、盘点程序，使仓库管理规范化、明细化和有序化。

2.0适用范围

本规定适用于物业部仓库管理工作。3.0工作原则

3.1防止公司资产流失；

3.2先进先出，物料进出手续完备； 3.3准确无误，摆放安全、有序。4.0相关文件

4.1《物业部工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1仓管员负责仓库物料的入库、出库、盘点、申购的日常工作； 5.2物业部负责人负责对仓库管理工作进行监督。6.0工作内容及要求

6.1.1仓库设兼职或专职仓管员，保管维修、清洁物品，记录物品明细帐，验收进仓物品和出仓物品的发放； 6.1.2存仓物品要贯彻执行“先入先出，定期盘点”，严格控制仓库原材料的仓存量； 6.1.3要节约仓容，合理使用仓库；

6.1.4库存物品须定期盘点，每月15日对库存物品做一次清点，物业部负责人对库存物品每月抽查，要求帐物相符；

6.1.5仓管员要严格遵守物品的发放程序，认真作好物品收货、保管、发放工作，对不符合发放领用手续的物品拒绝发放，并及时向物业部负责人汇报；

6.1.6所有仓库物品须按分类摆放整齐，不得将重载物品与轻抛物品混乱堆放，随时保持仓库清洁卫生；

6.1.7仓库液体物品与非液体物品必须分开摆放，清洁用的液体物品须按酸、碱性分类分开摆放，严禁存放危险、易燃、易爆物品(除维修用的少量天那水外)；

6.1.8仓库报废物品，仓管员须提交物品报废申请单，经物业部负责人确认、行政部和总经理同意后，在物管部、行政部、防损部三方人员现场监管下，进行变卖，所得款项上交财务部；

6.1.9仓管员负责对公用工具的管理和领用手续办理；

6.1.10保持仓库通风良好，严禁吸烟，并做好防火、防潮、防晒、防水、防四害、防盗等防护措施，确保物品质量和库房安全。6.2月度盘点

6.2.1每月12日前，仓管员（防损员）应对仓库内物品逐一盘点，盘点工作须两人逐项进行；

6.2.2根据盘点结果，按清洁用品类、维修材料、电工材料分类填写《盘点表》； 6.2.3仓管员（防损员）应根据当月发生的入库及出库单，编制《库存物品进、耗、存表》报表，并与相关人员核对库存明细帐的余额和盘点表上的实物余额；

6.2.4仓管员（防损员）应在每月15日前，将当月的《盘点表》交物业负责人核对、签字确

认后，交总经理审核；

6.2.5根据物料的月耗数量和库存量，同时编制下月采购计划； 6.2.6统计物业部的当月清洁、维修材料的费用，并进行异动说明。6.3物料申购、入库及领用

6.3.1仓管员或防损员汇总当月申购物料，包括：办公用品、清洁用品、电工用品、空凋耗品以及房修用料；

6.3.2 物业部每月20日前将审批后的月度申购表交行政部安排采购；

6.3.3 急需维修材料由仓管员（或防损员）填写《物品采购申请单》报部门经理审核、总经理审批；

6.3.4行政部将物品采购回来后，由物业部经理指定专人对材料进行质量验收，并签字确认； 6.3.5仓管员办理入库手续，分类存放，并在票据上签字确认，对验收不合格的产品不予入库；

6.3.6新收电气材料在办理入库时应在其产品上标明购买日期、记录供货商的单位名称、地址、电话、以便不合格产品出现质量问题后及时处理；

6.3.7对于标明保修期的物料，在办理验收入库时应详细记录产品规格、型号、产地、供货单位、生产厂家、使用说明书、保修卡、联系电话、产品合格证等项逐一登记存档； 6.3.8物品领用人按需填写《出库单》经部门负责人审批后，到仓库向仓库管理员办理领用手续；

6.3.9仓管员凭出库单按量发放物料，要做到以坏换好、以旧换新；

6.3.10仓管员应在《物品领登记表》上记录物料发放明细，领用人必须签名确认。7.0相关记录 7.1《物品入库单》 7.2《出库单》 7.3《工具借用卡》 7.4《盘点表》

7.5《仓库进、耗、存报表》 7.6《物品领用登记表》 7.7《资产/商品调拨表》

8.0执行日期：本规定自2007年10月1日执行。

突发事件应急处理作业指导书 1.0目的

明确物业部在发生突发事件时应采取的措施及实施细则 2.0适用范围

本规定适用于本商场。3.0工作原则

3.1保障顾客权益为第一原则； 3.2保障公司利益不受侵害； 3.3保障商场经营秩序稳定； 3.4态度谦和、处理快速。4.0相关文件 4.1《专柜手册》 4.2国家相关法律法规

4.3《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1各职能部门在发生突发、意外事件时各司其责，各自履行其相关义务。6.0方案实施细则 6.1正常停电处理

6.1.1当接到供电单位的停电通知后，物业部应进行如下工作：

a)接到通知后的2小时内，物业部以书面通知的形式将停电信息通知商户并告知各部门，要求做好停电前的各项准备工作；

b)对发电机组进行全面的检测和试运行，保证在停电后能正常的提供应急电源； c)准备电筒等照明工具，处理停电后可能发生的其他事件。6.2故障停电处理

6.2.1当供电设备出现突发故障而造成停电时，物业部值班员应第一时间检查电梯内有无人员被困。如有被困时，则及时采取相应措施解救被困人员，同时用电梯对讲系统对被困人员进行情绪安抚，避免造成惊慌；

6.2.2立即组织人员检查供电设备，查清停电原因后，通知营运部告知顾客，并争取在最短时间内恢复供电；

6.2.3配合营运部和防损部加强对商场的巡查，保护商品和收银台的安全，防止意外的发生。同时配合营运部引导顾客到安全的地方，并向顾客致歉，防止顾客因看不清路线迷路或碰伤、摔伤；

6.2.4将所有设备及照明的开关全部关闭，待供电恢复正常后再逐开启，避免在高压送电瞬间，其电流不稳而造成设备损坏；

6.2.5供电恢复后，重新开启照明、电梯、空调等所有设施设备，并全面检查是否均已正常运行，并对停电原因、时间及设备的运行情况做好详细记录。6.3停水处理

6.3.1当接到供水单位的停水通知后，物业部应进行如下工作：

a)接到停水通知后的2小时内，物业部以书面通知形式将停水信息通知商户并告知各部门，要求做好停水前的各项准备工作；

b)物业部根据停水的时间做好储水工作，保证在停水后能提供必要的用水； c)停水后应立即切断热水器的电源，防止干烧造成热水器损坏；

d)应立即停止所有洗手间的使用，通知营运部张贴“温馨提示”告知顾客。6.4台风、暴雨应急处理

6.4.1当气象台发出台风、暴雨预警信号时，物业部应做好以下工作：

a)对商场内、外的设施及设备进行全面的检查，并做好相关的记录，将检查结果上报总经理签字存档。对存在安全隐患的设备做好紧急防护措施，确保将损失降到最低程度； b)提醒靠商场外墙、出入口的专柜在营业结束前尽量将商品移至安全的地方，避免强台风暴雨对商品造成损坏；

c)物业部加强人员值班，成立物业负责人为组长的临时应急小组，要求部门所有员工均保持24小时通迅工具畅通；

d)物业部在台风期间，应留有足够的维修人员在现场值班，以应付可能的突发事件；

e)下雨期间，严禁开启新风机

6.4.2当台风暴雨过后，物业部须做好以下工作：

a)立即检查所有的设施设备的损坏情况，将检查结果上报店务总经办；

b)详细统计损失情况，第一时间取证备案，并及时向保险公司提出索赔，同时将相关资料和数据提供给保险公司，跟进理赔进度和结果；

c)及时对公共部位进行修复，如果属于专柜的，应以整改通知形式要求限时整改； d)对于较大的维修，由保险公司确认赔偿责任后，应立即组织维修。特别部位的维修还可先予执行维修。6.5人员伤病处理 6.5.1当商场顾客发生意外伤病情况时，物业部须做好以下工作：

a)查看或询问伤病者的情况并及时通知营运部当值负责人，根据情况协助营运部采取相应的急救措施（简单的消毒、包扎、止血），确保伤病人员在短时间无生命危险，为医院急救赢得时间；

b)拨打120请求急救，对伤势较重的可随急救车到医院度并将此情况向公司领导做详细汇报，负责与其家人和亲属取得联系；

c)如属暴力事件或打架斗殴引起的伤病人员，应及时通知营运部和防损部当班负责人，由防损部负责人确定是否需要向当地公安机关报警。6.5.2当物业部工作人员因工受伤时，需做好以下工作：

a)事故发生后，进行简单的消毒、包扎、止血（摔伤者严禁移动）。视情况送到社保局认可的医院进行治疗；

b)由公司行政部人员通知社保局，办理相关申报手续；

c)痊愈后，由当事人将病历、医疗费收费报行政部办理报销事宜；由事件目击证人在单据上签名确认。

6.5.3当有人员触电时，需做好以下工作：

a)配电箱、设备上触电的马上切断电源；在其他区域触电，用绝缘体（严禁徒手接触）将触电者摆脱电源；

b)视触电情况做出救护处理：

①神志清醒者：将触电者搀扶到保暖通风处观察；

②晕迷、呼吸正常、心跳正常者：抬到保暖通风处摁人中、用药油促使其清醒，并报120； ③呼吸停止、心跳正常者：进行人工呼吸，并报120； ④心跳、呼吸停止者：进行胸外挤压及人工呼吸同时报120。6.6火灾应急处理：详见物管部《火警处理程序》 6.7喷淋头喷水、管道爆裂的处理程序

6.7.1物业部、防损部人员，在发现商场喷淋头破裂跑水或消防栓喷水事件后，应第一时间关闭喷淋加压系统及商场楼层控制区域喷淋总阀，同时切断该区域的电源； 6.7.2及时通知相关人员协同处理；

6.7.3打开商场楼层控制区域的喷淋泄水阀，让喷淋管内的消防水尽量及时的排泄干净，减轻对商场商品和设备设施的损害；

6.7.4通知相关人员迅速清理喷水区域消防水，重点保护扶梯、电梯等贵重设备，防止消防水流入。如水量较大，还可使用沙袋等防洪设施围堵；

6.7.5如果不能及时制止喷淋管内的消防水（如信号阀关不严），还可用消防水带插入喷淋头

处，将消防水全部引到室外排放，避免造成更大的财产损失；

6.7.6查明事故的原因，对现场进行拍照取证，将情况及时向公司领导汇报，并写出专项的特别事件报告； 6.7.7统计专柜、商场的受损情况，如受损金额较大，必须及时通知保险公司理赔； 6.7.8通知消防维修单位，更换破裂的喷淋头及相关设施；

6.7.9及时进行善后处理。6.8煤汽泄漏的处理

6.8.1首先不要开关任何电器，不要使用电话，不要在室内穿、脱衣服（产生静电），立即开

窗通风，关闭煤气阀门，撤离现场；

6.8.2远离煤气泄漏现场至安全地点，方可拨打煤气报警电话119或110报警。6.9烫伤的处理

6.9.1发生大面积的烧烫伤，应立即送医院抢救治疗； 6.9.2一般的轻度烧、烫伤可进行以下处理：

a)将烧、烫伤的部位放置在冷水中浸泡半小时或更长时间，这样既有止痛作用，还可以减少肿胀；

b)浸泡完毕擦干，在患处涂抹麻油、清凉油、獾油等，暴露患处不需要包扎；

c)浇烫伤部位如出现水泡，一般不需弄破。如水泡过大，可用针在火上烧一下，用酒精或淡盐水擦洗伤面，在水泡下方刺坡放水，然后涂烫伤膏用纱布包扎即可；

d)必要时请医生治疗或送医院诊治。

6.10保险理赔的处理程序

6.10.1当商场内发生火情、水情或其他意外事件造成专柜、公司财产（装修、设备）受损时，应根据投保合同内容，第一时间电话或书面能知保险公司来现场勘察；

6.10.2积极采取对商场子受损部位进行抢救和现场保护的措施，将受损情况控制到最低水平，并进行文字记录和拍照取证工作；

6.10.3第一时间将商场内商品或设施设备的受损情况进行统计，提供的受损财产损失评估清单等相关证明和资料；

6.10.4将财产评估清单报总经理同意认可后，将损失清单和相关资料以书面的形式向保险公司提供，填写理赔申请书；

6.10.5随时同保险公司取得联系，提供其他相关资料和跟进理赔进度；

6.10.6财务部提供理赔帐号，由保险公司支付赔偿金额；

6.10.7理赔工作由物业部负责人全程跟进。7.0相关记录

7.1《物业部工作记录本》 7.2《设备运行记录》

7.3《日常工作巡查表》

7.4《特别事件报告》 7.5《台风、暴风检查记录表》

8.0执行日期：本规定自2007年10月1日起执行。

物业部文档管理规定 1.0目的

本规定明确了物业部文档管理的相关要求，以确保提高工作效率及可追溯性。

2.0适用范围

本规定适用于本商场物业部档案资料的管理

3.0工作原则

3.1具有完整性、适用性、保密性、可追溯性和可操作性；

3.2可根据实际情况制定适合部门内部指导性文件，但不得与公司指令性文件相冲突，并提报公司审批，所制定的指导性文件必须简单明了。

4.0相关文件

4.1公司文档管理规定

5.0职责

5.1部门负责人为文档管理责任人，负责对部门文档的收集、整理、存档及保管。

6.0部门必备文档 7.1文档管理规定及要求

7.1.1部门必须建立“必备文档”，将日常工作中发生的文件或书面记录进行及时的分类管理，并保证各类文档所存内容的完整性、真实性、封闭性及可追溯性；

7.1.2存档时间要求：①即时存档；②按月存档；③按年存档；

7.1.3所有已存档文件因特殊情况需调出查阅的，申请人必须填写《档案查阅申请表》。非受

控类文件经部门负责人批准即可查阅；受控类文件须经总经理批准后方可查阅；调阅的文件应为复印件；

7.1.4各类文档按公司规定，每年移交行政部。

7.2存档程序

7.2.1部门负责人对文件进行归档整理并填写相应文档的《档案目录表》；

7.2.2对文件进行编号，存档。

7.3调阅程序

7.3.1部门负责人审查申请人资格；

7.3.2申请人填写《档案查阅申请表》授权人签署确认；

7.3.3部门负责人填写《档案查阅登记表》，由申请人签字后即可查阅；

7.3.4归还档案时原申请人和部门负责人在《档案查阅登记表》上签署归还时间。

8.0相关记录

8.1《档案查阅申请表》

8.2《档案目录表》 8.3《档案查阅登记表》

9.0附件附件1：《专柜档案明细》

10.0执行时间：本规定自2007年10月1日起执行。

专柜档案明细

1、档案必须按楼层分类；

2、专柜的入场资料：物业部填写《专柜情况一览表》，内容包括专柜面积、专柜负责人、装修单位、装修负责人以及专柜的广告、消防设施清点情况；

3、资料方面收集包括：专柜《入场通知书》、《装修申请/验收表》、《装修许可证》、《消防安全责任书》、装修施工队营业执照（公章）、装修单位资质证书（公章）、装修人员一览表（含身份证、相片）等；

4、图纸资料收集包括：《专柜平面图》、《装修效果图》、《电器布线图》、《天花灯光图》、《商品陈列图》；

5、整改资料收集包括：《罚款通知书》、《整改通知书》、《专柜装修巡查表》、《初步验收整顿改通知书》等；

6、隐蔽工程资料：如刷防火漆、用料说明书和专柜面积测量图纸。

消杀监管规定 1.0目的

规范消杀工作的监管，保证商场良好的环境卫生

2.0适用范围

本规定适用于商场消杀工作的监管。

3.0工作原则

3.1确保消杀效果有效；

3.2不允许对人身及财产造成损害。

4.0相关文件 4.1《消杀合同》

5.0职责

5.1物业部负责人负责对消杀公司的选定和定期评估； 5.2防损部、防损员负责对每次消杀的工作进行监管和记录。

6.0工作流程

6.1消杀前一天，物业部须在商场公示栏上贴出消杀公告，明确消杀时间和消杀范围，要求办公室人员、导购员将个人物品、食品放置好； 6.2消杀人员必须到物业部签到后，由物业部专人和防损员共同带领到现场，方可进行消杀，确保财产安全；

6.3物业部必须对消杀结果进行评估，可于消杀后的第二天，向办公室人员、专柜导购员了解消杀的效果。以便制定消杀计划和调整用药（量）； 6.4物业部负责人负责每月一次对消杀工作质量进行评估，并形成全面的评估报告，作为付款依据。

7.0工作要求

7.1物业部必须与具有专业资质的消杀公司签订消杀合同，消杀人员必须持有上岗证，每月消杀二次； 7.2消杀区域和药物

7.2.1消杀区域：商场、设备房、办公室、餐厅、仓库、其他用途的房间和员工宿舍；

7.2.2消杀药物：灭害灵、敌百虫、菊酯类药物；

7.3消杀人员采用喷杀时，不能将药物喷到商品上，消杀过程中造成财产损坏，照价赔偿；

7.4商场内严禁使用鼠药灭鼠，只能用笼或鼠胶，以防老鼠死在专柜内，影响商场的环境；

7.5必须达到南宁市除“四害”控制标准。

8.0相关记录

8.1《消杀工作记录表》

8.2《消杀质量反馈意见》

8.3《消杀评估报告》

9.0执行时间：本规定自2007年10月1日起开始执行

消防安全检查管理规定 1.0目的

本规定明确了物业部进行消防安全检查的相关程序及要求,以确保公司人身财产的安全,保障正常的经营秩序.2.0适用范围

本规定适用于本商场的消防设施、设备的检查。

3.0工作原则

3.1消除一切消防安全隐患

4.0相关文件

4.1《物业部工作管理规定》

4.2《物业部个人量化考核标准》

5.0职责

5.1物业部负责人负责组织每月的消防设备、设施进行全面检查和测试，对存在的安全隐患进行及时解决；

5.2防损部负责对日常消防设备检查和测试的结果及相关数据进行详细的记录，出具专项的检查记录以及存档备案。

6.0工作内容

6.1.1一般情况下，由物业部负责人组织其消防安全检查。当物业部负责人因特殊情况不能组织时，则由总经理或副总经理进行组织； 6.1.2安全检查必须由物业部、营运部及防损部三大部门的负责人共同参与进行。

6.2检查规定及相关要求

6.2.1检查方式：消防安全检查采用日常检查和定期检查相合的方式；

a)日常检查：由防损部进行，防损部主管或班长对其抽查，同时物业部每天须对消防压力表进行检查、记录；

b)定期检查：每月27日，由三个部门负责人联合进行检查。进行定期检查前，必须由营运部通过广播系统通知专柜或顾客，以免引起人员惊慌。

6.2.2检查项目

a)消防通道：是否被堵塞、通道门是否被锁、闭门器有否损坏现象；

b)应急灯：设置是否合理、能否正常充电、停电时能否正常使用等；

c)烟感：是否能正常报警，有无部件损坏、日常检查要不熟100%进行；

d)消防栓和喷淋总阀：配件是否齐全、有无物品堵塞、有无检查记录；阀门能否正常出水、有无生锈等现象。喷淋阀是否在常开的位置上；

e)警铃、破玻报警器：能否正常报警、有无玻璃破裂等现象； f)消防（播音）广播：是否全部正常； g)排烟风机：能否正常排风，设备是否完好；

h)灭火器：有无检查记录、其压力表是否在规定范围内等，保险插销是否完好；

i)卷闸门：是否能正常升降、下面有无堆放物品阻碍其正常的运行等；

j)安全出口指示灯：通电是否正常；

k)仓库、储物间：是否有杂物堆放，是否堵塞消防设备等；

l)强/弱电井：严禁堆放任何物品；

m)消防疏散图：标识是否清晰，是否被遮挡。

6.2.3检查结果的要求

a)所有消防设施及设备必须符合消防安全管理规定； b)保持消防设施及设备的正常使用，所有逃生通道畅通无阻； c)对所发现的的消防安全隐患必须在第一时间内排除。7.0相关记录

7.1《消防检查专项报告》 7.2《消防设备检查记录表》 7.3《整改通知书》 7.4《物业部工作记录本》 7.5《专柜档案》（设备部分）

8.0执行日期：本规定自2007年10月1日起执行。

用电安全检查管理规定 1.0目的明确物业部进行用电安全检查时的相关程式序及其要求，确保商场内人身、财产的安全，维护正常的经营秩序。2.0适用范围

适用于本商场内专柜及其公共的照明、线路、动力设备、电房及配电设备、外墙广告牌用电及霓虹灯的检查。3.0工作原则

3.1消除一切用电安全隐患 4.0相关文件

4.1《物业部工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1物业部负责每月定期对用电安全进行全面检查，并出具专柜检查报告； 5.2物业部负责人负责对存在的用电安全隐患项目进行跟踪解决。6.0工作内容 6.1检查人员的组织

6.1.1用电安全检查工作由物业部负责人带领两名电工进行，需与专柜协调的，可要求营运部经理（主管）共同参与。6.2检查规定及相关要求

6.2.1检查方式：用电安全采用定期和不定期相结合的原则。其中定期检查为每月28日进行，不定期检查则在日常巡场检查中进行。6.2.2检查项目

a)用电设施：是否有异常声响、生锈、密封件老化、漏电等现象；

b)线路：是否有超负荷、发热、老化、金属线祼露、乱拉乱接电线、私自增加用电量、使用电子启动装置、被杂物挤压等现象；

c)配电箱：三相是否平衡，有无偏相现象；漏电开关是否正常、用电开关是否过载；接端子是否松动；接头是否凌乱、裸露、发热等；室外配电箱是否上锁，是否做好防淋雨措施；

d)强/弱电井：电井内有无易燃、助燃等物品的存在；

e)插座及拖板：是否采用封闭插座及拖板，是否有串联、利用线拖或插座进行照明等现象；

f)抽查商场天花内的管线有无老化、电线是否裸露，有无套管、绝缘措施是否合理等现象；

g)外广场的灯具：有无松动，电线是否老化、裸露。6.2.3检查结果的要求

a)相序平衡，无超负荷运行现象；

b)线路畅通，能良好的散热，无乱接乱拉、无杂物挤压现象； c)接线端子及开关无松动、漏电、短路现象； d)所有专柜的用电均在物业部审批允许的范围之内；

e)对检查中存在的问题应及时解决，从而保证所有用电正常运行； f)对用电设备的绝缘电阻，必须在规定的0.5MΩ以上。7.0相关记录

7.1《专项安全检查报告》 7.2《物业部工作记录本》 7.3《日常工作巡查表》 7.4《电房巡查表》 7.5《整改通知书》

7.6《用电负荷增/减容申请表》

8.0执行时间：本规定自2007年10月1日起执行。

装修管理规定 1.0目的

明确装修审批、监管和验收的程序及要求，规范装修管理，有效控制商场的装修，维护商场的整体形象。2.0适用范围

本程序适用本商场各类装修、安装、维修工程。3.0工作原则

3.1保障建筑物及人身的安全性； 3.2符合公司的品牌定位； 3.3维护公司利益,不影响其他商户;3.4装修效果有良好的通透性 3.5顾客购物的便利性 3.6严谨、高效的工作风 4.0相关文件 4.1《专柜手册》

4.2《物业部工作管理规定》 4.3《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1物业主管负责对装修的监管及验收；

5.2物管员负责对用电方案审核、装修区域公共设施的清点及装修监管； 5.3物业部负责人负责对装修方案的审核及验收； 5.4总经理负责装修方案的审批。6.0程序

6.1装修申报及审批

6.1.1专柜向物业部提出装修申请并提交装修方案（装修平面图、彩色效果图、电气系统图、天花布置图、商品陈列图）； 6.1.2方案审批

a)对装修图纸齐全的审批，物业部经理、总经理在12小时内书面审批完毕；

b)实用面积，装修标准不得低于200元/平方米；严格控制装修档次，对于不符合装修档次装修，物业部要提出拒审意见；

c)非靠墙部分的间隔和货架不得超过1.2米，超过此高度的间隔离通道不得少于2.5米；

d)天花部分装饰的底部与地面的距离不得少于2.5米（可依据实际情况裁定，一般情况以该店通道与天花实际距离为准）；

e)门宽必须不少于2.5米，门面长度在15米以上，必须不少于两个门，门间距不得大于6米，以满足消防和空调通风的需要；

f)玻璃隔墙采用12MM钢化玻璃，每张玻璃宽度应在600-2000MM之间；玻璃须磨边、倒角；两块玻璃间应保留100-150MM的间隙，且间距相等；玻璃嵌入上下凹槽内深度不少于20MM；玻璃外墙必须有100MM的地脚线；并在玻璃上贴有警示标贴，腰线底部离地面离度为1.2米，腰线宽度在100-150MM之间，由瓦专柜自行设计；

g)门楣高度按公司统一设计标准制作，门楣高度必须一致，门楣的垂直投影不得超出波导线，须选用耐久性强的铝塑板、亚光不锈钢等材料；

h)电线必须套镀锌铁管、铁底盒；天花上的线管应吊在离开天花龙骨200MM以上，并用吊筋固定，做到横平竖直；墙面的线管必须隐藏；

i)装修隔墙需保持商场视觉的通透性，并不得阻碍消防设施、消防通道和空调通风系统；

j)不得安装日光灯等档次较低的照明设施；非照明用的装饰灯不得使用电子式支架；

k)实用面积大于100平方米的专柜。还须安装独立的带漏电功能的开关箱；

l)装修材料不得使用易燃、易爆、助燃或刺激性化学材料，装饰用木质夹板材料必须涂刷防火漆；

m)装修整体设计、色彩搭配、综合效果必须与商场整体风格协调统一；

n)装修材料必需做好防蛀处理，装修材料处理不当造成蛀食，由专柜自行负责相关除蛀（白蚂蚁）费用；

o)装修后地面高度必须与商场公共通道一致，收口处必须采用不锈钢收边；专柜内地台高度不得超出200MM，地台拐角处必须倒圆角；

p)专柜装修须使用国标电线，总功率小于3KW的须使用2.5MM2的电线，大于3KM的须使用4 MM2以上的电线，总功率每10KW须使用一个配电箱，电线的接驳必须使用接线盒；

q)大石膏板天花主龙骨的选材：厚度必须大于1.2MM，主龙骨间距80CM，付龙骨间距40CM，吊杆的直径不得小于8MM，并固定在楼层天花板上；

r)格栅天花或不做吊顶的专柜，必须对楼层开花板和管线进行相应处理，但消防管道、烟感、喷淋、广播、风口等不得改变原有颜色；

s)做大板天花吊顶的，每60-88 M2须留一个检修口，其尺寸为600MM×800MM检修口四周要求包边整齐方正，并加装盖板。如天花上有商场公共设施（如排烟机、风阀、消防信号阀等）的，须在指定位置开设检修口； t)喷淋头底座及空调风口必须与开花板平齐，严禁喷淋头底座超出或缩进开花板，所有喷淋应采用直线型安装，喷淋管道必须做防锈处理并刷红色；

u)每9 M2必须配置一个喷淋头，每50 M2必须配置一个烟感和一盏应急灯，每个独立空间必须保证至少一个喷淋头、一个烟感和一盏应急灯，热源与喷淋头的间距必须保证在200MM以上。

6.1.3物业部经理到施工现场确认装修内容，并对装修图纸逐项审批，并在图纸上注明审批内容，由装修单位负责人签字确认。6.2手续办理

a)要求施工单位提供以下资料：营业执照复印件（加盖公章）、资质证书复印件（加盖公章）、装修人员的身份证复印件和1寸照片两张（有电气施工的要合格的电工操作证原件及复印件），由施工负责人填写《施工人员情况一览表》并签字确认，签订《消防安全责任书》、《专柜装修承诺书》；

b)专柜装修负责人填写《装修申请/验收表》，由物业部到施工现场交验场地并清点相关设施，内容包括：烟感、喷淋、消火栓、手报按钮、空调送风口、喇叭、消防压力表、温度计、应急灯和其他，由专柜责任人或装修单位确认；

c)安装、维修施工前物业部必须与施工单位对施工场地进行检查确认，并就天花、地面、墙体的实际情况如实填写《装修申请/验收表》；

d)将《装修申请/验收表》交总经理审批后，到财务部办理缴费手续；

e)凭缴费收据，办理《装修许可证》、《施工人员出入证》，领取围布，进场装修。6.3装修监管

6.3.1现场做好围护及放置警示标志：装修区域的所有烟感、喷淋头、风口、喇叭、温控器必须包扎；地面必须做好防护，放置场地装修标识牌，施工现场每50 M2配备一个灭火器；未配置灭火器的装修专柜严禁施工；并将《装修许可证》、《消防安全责任书》贴于围布的醒目处后方可施工； 6.3.2装修时间

a)视实际情况，经总经理审批通过后，星期一至星期五允许一天24小时施工，已开业商场专柜装修，高噪音施工在8:00-12:00、21:00-23:30时间段内进行；

b)星期

六、日营业时间内经总经理审批通过后允许施工，但高噪音、有粉尘、有刺激性气味的施工必须在营业结束后进行。6.3.3装修现场

a)装修单位在装修期限间内必须在装修专柜门头正上方悬挂“XX名牌家具（建材）将于X月X日激情开幕，敬请留意。”公示广告牌。专柜装修时，必须使用宝丽板围合施工场地； b)专柜装修需接驳临时电源，保证最低照明，不能使用碘钨灯或太阳灯作为照明灯； c)商场通道已铺设地板砖的商场，严禁使用推轩搬运装修材料及垃圾，以免磨损地板； d)专柜使用木板装修时必须有按消防队要求单面涂刷三遍防火漆，隐蔽工程须经物业部验收确认后，方可进行下一步装修，否则，有权责令装修单位返工； e)专柜装修必须使用环保材料，严禁大面积使用木板装修，以符合消防规定和防止甲醛超标； f)装修垃圾由装修单位在商场营业结束后自行清理，严禁堆放在走道、电梯前室、楼梯和其他公共地方；

g)施工现场严禁存放易燃、易爆物品和存放过多的装修材料； h)严禁在商场内使用电焊和气割；

i)专柜施工期间，应对装修专柜门前通道加强保洁；

j)每两小时对装修现场进行巡视，发现违规装修或损坏公共设施时，应及时制止发出《整改通知书》。对于屡教不改的施工单位，必要时有权要求专柜暂停施工采取停电、清除出场的措施；

k)《装修巡场签到表》作为附件存放于装修档案中。6.3.4设备、设施

a)烟感、喷淋、喇叭和风口必须保持包扎状态；

b)不能改变消火栓门及消防管道颜色，隔墙不能隔档消防门的视线，严禁动用消防设施； c)严禁私自拆卸、移动手报及警铃； d)严禁私自更改喷淋管道；

e)消防喷淋的放水或关闭，须总经理审批同意后，专柜授权人到物业部办理消防放水的交费和登记手续方可进行，消防放水施工的时间不得超过24小时。6.3.5施工现场人员管理

a)施工人员必须佩戴《施工人员出入证》在左胸前，衣冠整齐； b)严禁施工人员在施工现场留宿、抽烟、大声喧哗闹事及随地丢弃秽物；

c)施工人员须按物业部指定的通道进出施工现场，不得在施工区域外随意逗留，严禁乘坐扶手电梯、观光梯。6.4装修验收

6.4.1验收程序：施工单位撤场前，物业部相关人员初验——整改——1周内正式验收； a)物业部相关人员须在施工单位撤场前，会同专柜负责人对装修工程进行初步验收，并向施工单位出具初步《整改通知书》，由施工单位签字确认；

b)施工单位必须按物业部的整改要求在三天内整改完毕，未按时进行整改，物业部安排人员进行整改，费用将从专柜的装修押金中扣除； c)1周内正式验收。验收项目包括： ①按审批合格后的图纸验收； ②设备设施齐备完好； ③装修现场卫生状况。

6.4.2验收合格的专柜，其装修押金自验收之日起一个月内退还。

a)物业部负责人、主管在《装修审批/验收表》上验收签字后，交总经理签字；

b)物业部经理将填写好的《付款申请书》交总经理签字确认，由财务部办理退款手续。

7.0附件附件1：专柜装修收费标准附件2：装修处罚标准附件3：消防安全责任书附件4：专柜装修承诺书附件5：装修许可证附件6：施工单位管理规定 8.0相关记录 8.1《施工申请单》 8.2《装修违章处罚单》 8.3《物业部电工日常巡查表》 8.4《装修施工人员登记表》 8.5《装修申请表》 8.6《装修审批验收表》 8.7《装修许可证》 8.8《消防放水记录表》 8.9《消防安全责任书》 8.10《整改通知书》

9.0执行日期：本规定自2007年10月1日起执行。

装修专柜的收费标准 1.0装修五项基本收费：

1.1装修押金：按建筑面积10元/m2收取，此押金在完工验收合格后退还； 1.2办证工本费：按每个10元收取，施工卡押金50元/个；

1.3灭火器费：按经营面积50平方米统一配置一个净重30KG干粉或泡沫灭火器，每个收费100元；

1.4电话布线安装费：按每部300元收取（电话申请手续由专柜自己办理）； 1.5围布使用费：每块每周50元，以后每超过一天多收10元。

2.0装修管理费收取标准：装修管理费包括：用水用电、公共设施使用、保安、清洁工作增强等方面的费用。

2.1经营面积在100平方米以内，按30元/平方米收取； 2.2经营面积在100-300平方米，按27元/平方米收取； 2.3经营面积在300-500平方米，按24元/平方米收取； 2.4经营面积在500平方米以上的，按21元/平方米收取。3.0非营业期间施工、摆场按如下标准收取：

3.1经营面积在100（含）平方米以内，按50元/小时收取； 3.2经营面积在100-300（含）平方米，按60元/小时收取； 3.3经营面积300-500（含）平方米，按70元/小时收取； 3.4经营面积500平方米以上，按80元/小时收取。

4.0撤场时间超过2小时，按每晚500元计收水电管理费。专柜撤场时间超过1晚，则次日起，逐日翻倍计收水电管理费，作业时间由商场防损部值班班长登记确认。

5.0未开业新商场内专柜装修装修管理费由招商部计算；开业商场的装修管理费由物业部计算。

装修处罚标准

1、擅自改变装修方案，除责令其整改外，并处罚款200-2000元。

2、改动承重梁、柱、墙结构，违者除责令恢复外，并处罚款5000-20000元。

3、擅自改动公共设施，违者除责令恢复外，并处罚500-2000元。

4、未对装修区域内公共设施进行保护而施工，处罚款200-1000元。

5、擅自损坏地板砖的，每损坏一处罚款200元。

6、损坏公共设施照价赔偿。

7、未按要求悬挂围布及告示横幅，违者每次处罚款200元。

8、违反高噪音施工的时间规定，每次处罚款500元。

9、在营业时间内使用刺激性气味的装修材料，违者责令停工处理外，并处罚款200元。

10、占用通道或阻挡消防设施，除责令整改外，并每次处罚款50-200元。

11、未按规定包装或清运装修垃圾，物业部代为清运，垃圾清运费按施工面积10元/ m2收取。

12、施工现场严禁吸烟，违者每次处罚款200元，屡次违反将加倍处罚直到清除出场。

13、私自进行明火作业，每次罚款500雹，并清除出场。

14、违反用电安全施除责令其整改外，并处罚款1000元。

15、使用碘钨灯、太阳灯等高温照明设施，罚款300元。

16、施工人员在商场内乱窜、打闹喧哗、留宿、随地大小便、衣冠不整，罚款100元/次/人。

17、装修人员使用商场扶梯和电梯，罚款100元/人/次。

18、施工人员无佩带《装修出入证》，罚款50元/人。无证施工人员罚款100元/人并清除出场。

19、丢失或未按规定张贴《装修许可证》、《装修处罚标准》和《消防安全责任书》，罚寺100元。

20、对严重违规者、屡教不改者以及态度恶劣者，将采取加倍处罚、强行责令其停工直至清除出场的措施。并保留追究其它责任的权利。

消防安全责任书为加强专柜装修期限间消防安全管理工作,杜绝各类消防安全事故的发生,现由XX物业部(甲方)与在进行装修的乙方(专柜负责人和施工单位负责人)共同签订消防《安全管理责任书》如下：

1、乙方必须认真贯彻执行《中华人民共和国消防法》、其他地方法规及《XX物业装修管理规定》，对违反消防安全管理法规的规定的各类行为必须坚决制止和及时纠正。

2、由乙方负责施工现场的消防安且，甲方监督和协助乙方做好消防安全工作。

3、乙方必须加强对从事电工、焊接等特殊工种人员的岗前培训，以确保岗位作业的防火安全。

4、乙方必须对所有员工在上岗前进行有关防火安全的教育培训工作，务必使所有员工在思想上对消防安全工作引起高度重视并能使用消防器材。

5、甲方有权定期或不定期地对乙方进行消防安全生产管理检查监督。乙方要以严肃认真的态度接受并配合甲方的检查，对检查中发现存在的问题，乙方要及时地、自觉地进行整改纠正，甲方可采取可行措施监督乙方整改纠正。

6、因乙方违反消防安全管理规定所造成的一切后果，由乙方承担。

7、责任书一经签订，甲乙双方要认真加强配合，加强领导，按责任要求、共同把有关工作切实做好。

8、本责任书壹式贰叁份，物业部壹份、专柜壹份、施工队壹份，本责任书自签订之日起生效。

甲方：XX物业部

乙方：

责任人签名：

专柜负责人签名：

施工责任人签名：签订日期：年月日签订日期：年月日

装修许可证区域：层号商铺

专柜名称：

联系电话：施工单位名称：施工负责人：联系电话：

装修期限：二OO 年月日至二OO 年月装修内容：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、XX物业部签发人：日期：

施工单位须知

1、施工单位必须服从商场物业部、防损部和营运部的管理，并交纳相关的施工费用；

2、垃圾清运必须在夜间进行，不能堵塞公共通道（包括消防楼梯），当天施工垃圾须当晚进行清除；

3、施工单位须有合法资证（营业执照、税务登记证、施工资质），若不能提供相关证件者须由专柜授权人提供书面承诺，由此产生的后果由专柜负责承担；

4、施工人员只能在施工许可的范围进行作业，不得在商场内随意走动，严禁乘坐观光梯、扶手电梯；

5、超长、超宽的装修材料禁止使用电梯，只能走消防通道；

6、商场通道已铺设地面砖，禁止使用平板车拉运装修材料，以免损坏瓷砖；

7、严禁改动、破坏承重染梁/墙/柱、消防管及消防栓等公共设施；

8、特种作业人员须持有特种作业操作证，如电工、电焊工；需现场使用切割机工作的专柜必须事先向物业部申请，并由物业部人员现场监管，并准备充足的灭火设备；

9、防火漆、电源布线等隐蔽工程必须经过物业部验收后才能进行下一道工序。

10、处罚办法： a)口头警告；

b)书面警告（或书面整改）；

c)视情节轻重，处以罚款；

d)采取停电的措施，强制清出现场。

专柜撤场操作流程 1.0目的

明确专柜撤场各项工作的流程及相关要求，以确保专柜撤场工作的顺利进行，同时也为专柜撤场提供相应的工作指引。2.0适用范围

本规定适用于本商场物业部对专柜正常撤场的监管工作。

3.0工作原则

3.1消除安全隐患，保障公司利益；

3.2将商户撤场后对公司的负面影响降到最低。

4.0相关文件

4.1《房屋租赁合同》附件

4.2《专柜手册》

4.3《物业部个人量化考核标准》

5.0职责

5.1物业部负责人接到《专柜撤场通知书》后，做好撤场前准备工作。

5.2办理撤场手续

5.2.1计算费用：水电费、非营业时间施工管理费、电话费、燃气费等代扣代缴的相关费用；

5.2.2专柜凭《专柜撤场审核表》到财务部缴纳2000元撤场押金； 5.2.3物业部同专柜负责人到现场告知装修拆除意见，并清点设备/设施；

5.2.4物业部负责人在《专柜撤场审核表》上签署意见，并报总经理审批； 5.2.5物业部根据总经理签发的《专柜撤场审核表》，进一步确认拆除项目，监管围合作业现场，并悬挂“场地调整”POP牌；

5.2.6物业部安排专人跟进专柜拆除装修情况，专柜撤场后进行场地验收，并在《专柜撤场审核表》上签字确认； 5.2.7办理退还撤场押金手续。

6.0注意事项

6.1专柜撤场时，须按物业部要求拆除场地原有装修，由商场代为拆除的，撤场专柜应承担相关费用；

6.2专柜商品及其他物品的撤场：必须在非营业时间进行，超过2小时的，按每晚500元计算水电管理费，超过一晚的，则次日起逐日翻倍计收水电管理费；

6.3专柜必须在规定的时间内拆除装修，否则从合同到期之日起按原合同约定的租金及经营服务费双倍计收费用；

6.4必须维持场地内原有设备、设施；

6.5可利用的灯具，由物业部统一拆卸，并存放仓库登记备用。

7.0相关记录

7.1《专柜撤场通知书》

7.2《专柜撤场审核表》

8.0执行日期：本流程自2007年10月1日起执行。

维修工作管理规定 1.0目的

明确商场维修工作的作业流程，提高工作效率。

2.0适用范围

适用于本商场物业部维修工作。

3.0工作原则

3.1安全、及时、节约、保质保量；

3.2公共营业区域优先；

3.3将装修对营业的影响降到最低。

4.0相关文件

4.1《专柜手册》

4.2《工程管理规定》

4.3《零星工程管理规定》

5.0职责

5.1商场维修人员负责对商场内水、电设施设备的故障维修及保养；

5.2物业部负责人负责对维修项目的安排、指导、检查以及《安装维修申请单》的审核。

6.0工作程序及要求 6.1专柜类维修

6.1.1专柜有维修需求时，到物业部填写《安装维修申请单》；

6.1.2物管员应在30分钟内到维修现场核实工程量并报价；

6.1.3物业部负责人在10分钟内完成审批；

6.1.4专柜凭经审批的《安装维修申请单》到财务部交款；

6.1.5物业部核实收据后，领取或申购材料，安排及时维修；

6.1.6维修完毕后，专柜负责人或被授权人验收并签名确认；

6.1.7《安装维修申请单》为一式两联，第二联留物业部存档。

6.2商场设备/设施的维修

6.2.1一般性维修，由物业部经理（主管）安排电工、泥水工自行完成。

a)可独立完成报价时，由物管员核实工程量、报价。当无法完成工程量报价时，报请公司工程部协助核实工程量、报价；

b)物业部负责人审核，报总经理审批，并上报公司相关领导审批；

c)物业部购买材料，入库、领用；

d)物业部安排维修、安装；

e)物业部负责人验收。

6.2.2外包性维修项目

a)物业经理（主管联系三家以上施工单位出具施工方案和报价，并同分包单位商谈，以“价格合理、信誉度高”的原则综合选定分包单位；

b)分包单位提供的预算报告由物业经理签字后报总经理审核，由工程部预算复核价格，然后服董事会审批。外包价格在5000元（含）以上，必须签订外包工程合同；

c)组织实施和监管：

①包工包料的工程，物业部应指派人员对施工队所进行材料的材质、数量、品牌等进行核对验收，作为工程结算的依据；

②包工不包料的工程，物业部应指派人员购买材料、入库、领用，并对材料的使用及工程进行监管；

d)工程监管、验收：

①施工过程中，物管员应对工程材质、数量进行检查、登记，发现质量问题，应随时中止施工，并上报物业部经理；

②物业部对外包工程要指定专人监管、保证施工质量和工期；

③由物业部负责人组织对维修工程进行验收。

6.3工作要求

6.3.1维修人员需身着干净工装、带干净工作手套，配带工作牌，持维修单进场作业；

6.3.2工程维修时，做好现场围护，设置警示牌；

6.3.3在维修时，应尽量保持场内环境雅静，不影响太大范围，严禁高声喧哗；

6.3.4维修完毕，需将所有维修垃圾装入塑料袋带走，并将所维修部件和周围环境清理干净。7.0工作流程图 7.1报修工作流程 7.2商场设备/设施的维修工作流程 7.2.1一般性维修（见图7.2.1）

7.2.2外包工程：（见图7.2.2）

8.0相关记录

8.1《安装维修申请单》 8.2《工作交接本》

8.3《施工申请单》

9.0附件：《专柜有偿维修安装服务收费标准》

10.0执行日期：2007年10月1日起执行。

专柜有偿维修安装服务收费标准灯具设施的维修、更换管理规定 1.0目的

本规定明确了商场灯具设施的维修、更换程序及相关规定，以确保为商场创造良好的购物环境。

2.0适用范围

本规定适用于本商场灯具设施的维修、更换 3.0工作原则

3.1安全、及时、节约、保持保量；

3.2公共营业区域与专柜优先；

3.3将装修对营业的影响降到最低。

4.0相关文件

4.1《专柜手册》

4.2《专柜有偿维修安装服务收费标准》

4.3《物业部个人量化考核标准》

5.0职责

5.1物管员负责维修、更换工作；

5.2物业部负责人负责组织安排。

6.0工作流程及相关规定

6.1公共部分灯具设施

6.1.1物业部巡场人员对出现故障或损坏的公共部分灯具设施必须于2小时内修复或更换完毕，并同时做好相关详细记录。对于难度过大或需要较长维修时间的，则须上报物业负责人（主管）。6.2专柜灯具设施

专柜灯具设施出现故障或损坏时，物业部巡场人员须做以下工作： 6.2.1口头通知专柜，要求其必须于2小时内修复或更换完毕（特殊灯具可适当放宽时间）； 6.2.2如果专柜未在限定时间内修复或进行更换的，则由物来部在2小时内代维修或更换，费用由专柜承担；

6.2.3当专柜自备灯具设施提出更换需求时，物业部应在30分钟内到现场检查，小工程量在

1小时内为其更换，收费标准参照《专柜有偿维修安装服务收费标准》；

6.2.4将签字确认的维修单一联交专柜，一联上交财务作为在专柜代收款中进行相关维修费用扣除的依据。

6.3自营区灯具设施

自营区灯具设施出现故障或损坏时，物业部巡场人员需做以下工作：

6.3.1通知营业负责人/主管到物业部填写《维修申请单》，交由物业部负责人/主管签字确认；

6.3.2物业部负责人在2小时内对其进行维修或更换，并经营业负责人/主管签字确认；

6.3.3维修完毕后，将维修单一联交物业部存档，一联交财务部。

6.4室外用电设施

6.4.1属于外包维修的，立即通知维保单位进行维修，记录在案并跟进维修；

6.4.2属于店内维修的，立即进行检、修、换，无法即时完成修、换，上报物业部负责人并记录在案；

6.4.3外广场等室外照明的维修时间为24小时内。

7.0相关记录

7.1《日常工作巡场表》 7.2《物业部工作记录本》

7.3《整改通知书》

7.4《维修申请单》

7.5《维修材料领用登记表》

7.6《广场照明巡场表》

8.0执行日期：本规定自2007年10月1日起执行。

高空作业管理规定 1.0目的

明确从事高空作业的程序和相关要求。2.0适用范围

本规定适用于本商场高空作业的管理。3.0工作原则 3.1安全、保证质量 4.0相关文件

4.1《维修工作管理规定》； 5.0职责

5.1物业部、防损部负责对施工现场安全监管； 5.2物业部负责对施工设施设备的监管。6.0管理规定及相关要求

6.1高空作业单位必须具有相关资质，并提供相关证书的复印（加盖公章），交物业部备案； 6.2所有高空作业必须在施工前向物业部申请，经物业部负责人同意后方可进行施工； 6.3所有进行高空作业人员必须购买意外保险，必须提供相关作业人员保单复印件，留存公司备案。否则，一律不允许进行作业现场；

6.4施工单位为现场第一负责人，负责对现场维护；物业部负责与管理协调，提供施工所用水源和电源；

6.5施工单位必须在作业范围2-3米内用彩条围合现场，并设置高空作业警示标志，禁止行人进入；

6.6作业时须有施工单位现场负责人现场指挥；

6.7严禁醉酒或带病人员进行高空作业，必须有二个以上的专业人员同时进行，作业前须检查吊绳的牢固性和安全性，吊绳人员须系有一根安全绳和一根主绳； 6.8严禁高空抛物；

6.9当出现以下情况时，应立即停止高空作业； 6.9.1气温低于5℃或高于30℃范围时； 6.9.2遇大雾影响视线时；

6.9.3气象台发出台风（4级以上）、暴雨预警信号时； 6.10施工人员负责清理施工现场的施工垃圾。7.0相关记录 7.1《工程验收报告》 7.2《物业部工作记录》 7.3《外墙清洁作业记录表》 7.4《公共设施维修记录表》 7.5《施工申请单》

8.0执行日期：本规定自2007年10月1日起执行。电梯维保监管规定 1.0目的

规范了商场各类电梯的维修保养的监管程序，确保各类电梯各项性的完好。2.0适用范围

本规定适用于本商场各类电梯维修保养分包单位维保过程的监管。3.0工作原则

3.1确保维保工作产会对商场设施设备造成损坏及人身安全造成威胁； 3.2确保营业时间内电梯可以正常、安全使用。4.0相关文件 4.1《电梯维保合同》

4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1物业主管负责监管工作；

5.2电梯工或分管电梯的责任人负责对维修质量的记录和检查。6.0工作程序

6.1扶梯发生故障时，防损部巡场人员应立即切断电源，同时在扶梯两侧放置维修警示牌，并将情况通知物业部；

6.2物业部接到电梯故障信息后，立即通知维保单位前来维修； 6.3确保维保单位在合同约定时间到过现场；

6.4监督维保单位在维保前，对维保相关区域作好防护措施，垫好报纸或其他防护材料，以防电梯内油垢污染商场地面；

6.5电梯维保结束后，物业部相关人员应将电梯维保情况记录在《电梯维修记录表》中，由物业部归档长期保存，作为维保单位评估依据之一。7.0工作要求

7.1电梯的维护保养，要求安排在晚上商场营业结束后进行；

7.2发生故障维修时，应尽量减少对专柜和顾客的影响，做好维修提示；

7.3电梯日常性维修保养工作由电梯保养公司按合同规定动作的时间和周期进行保养，保养期间由物业部指定专人监管；

7.4电梯检修或保养时，必须在电梯前室放置维修警示牌围合。8.0相关记录

8.1《电梯维修记录表》

9.0执行时间：本规定自2007年10月1日起执行。更换砖面作业指导书 1.0目的

规范商场砖面的更换程序 2.0适用范围

适用于本商场地面砖、墙面砖、大理石的更换工作 3.0工作原则

3.1及时、节约、保质保量 3.2公共营业区域优先 4.0相关文件

4.1《维修工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责 5.1泥水工负责砖面的更换； 5.2物管员负责验收 6.0操作程序及要求

6.1作业前，核对需更换砖面的颜色、尺寸和数量，准备相关工具和材料。

6.1.1作业所需的材料：相同颜色、材质的砖面、普通水泥、白水泥、细砂、清洁工具； 6.1.2作业所需的工具：胶锤、灰刀、泥桶、锤子、钻子、切割机和电源线。

6.2用切割机把损坏的砖周边切开，用锤子、钻子打掉损坏的砖面。注意切割尺寸应在损坏的砖面尺寸以内，以防周边砖面破裂；

6.3用普通水泥拌细砂。拌出来的砂桨要半干半湿，可用手抓住砂桨不会粘手且手上有水份； 6.4把拌匀的砂桨填写在损坏的位置，用灰刀抹平后，放入砖面并进行敲平，所放砖面与周边砖面的高度相比要高出1~2MM；然后把砖面拿出，砂桨上要全部印有砖印，没有地方要进行填补；

6.5把砖面背后纯水泥桨抹平，增强其结合性能，并把砖面放入砂桨上敲平； 6.6清理周边的水泥砂桨，再用白水泥进行填缝；

6.7清理现场垃圾，围合施工现场，12小时内严禁踩踏或用重物压迫；

6.8严重损坏的砖面更换必须在24小时内更换完毕。对于颜色不相同的砖面更换，须请示总

经理同意后方可进行更换；

6.9砖面的更换工作，必须选择在晚上商场停止营业后进行。7.0相关记录

7.1《物业部日常工作记录表》 7.2《物业部工作记录本》

8.0执行时间：本指导书自2007年10月1日起执行。天花、墙面修补作业指导书 1.0目的

明确天花、墙面修补的作业内容 2.0适用范围

本规定适用本商场小规模的天花、墙面修补。3.0工作原则

3.1及时、节约、保质保量； 3.2公共营业区域优先 4.0.相关文件

4.1《维修工作管理规定》 4.2《营运部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1泥水工负责具体修补工作； 5.2物管员负责验收。6.0操作程序及要求 6.1准备工具和材料

6.1.1工具：灰刀、灰匙、刷子、桶、梯子、墙纸刀；

6.1.2材料：砂纸、石膏粉、白乳胶、107胶、纸胶带、双飞粉、乳胶漆；

6.2用墙纸刀把有裂缝的地方划开一道口子（大约10MM左右），开口尽可能要求匀称； 6.3用石膏粉与107胶拌匀调和，把缝填满，待干后用白乳胶及水把纸胶带贴上。要求纸胶带贴合紧密，不能有卷边现象；

6.4待干后，再批一层石膏粉（石膏粉与107胶调和），然后用由双飞粉与熟胶粉调和的灰膏批1-2遍；

6.5待干后进行打磨。如果出现不平处，再进行上述的灰膏批平工序； 6.6待干后再进行打磨，刷乳胶漆一至二遍。7.0注意事项

7.1发现裂纹，要随时修补，但对于因天气干燥造成的大面积裂纹，宜采取先重后轻的原则； 7.2如果天花板用力按会动，应先用钉子和木板地蚝固定后方可进行上述工作； 7.3对于天花板吊顶天花可用纤维树脂地蚝补缝；

7.4石膏粉与白乳胶及107胶进行搅拌时不要拌太多，现拌现用，因为石膏粉与白乳胶混合一起干得很快，容易浪费；

7.5修补工作时，施工现场做好防尘、防污的防护工作。8.0相关记录

7.1《物业部日常工作检查表》 7.2《物业部工作记录本》

9.0执行日期：本指导书自2007年10月1日起执行。

保洁员工作管理规定 1.0目的

明确保洁员的工作内容、程序和标准，以确保其熟练掌握清洁作业流程，提高工作效率。2.0适用范围

本规定适用各本商场物业部保洁员。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施完好； 3.2达到良好的保洁效果； 3.3严谨、高效的作风 4.0相关文件

4.1《洗手间清洁作业指导书》 4.2《办公室清洁作业指导书》 4.3《电梯清洁作业指导书》 4.4《商场垃圾桶清洁作业指导书》 4.5《商场公共区域的清洁作业指导书》 4.6《车库清洁作业指导书》 4.7《雨棚的清洁作业指导书》

4.8《不锈钢表面的保养清洁作业指导书》 4.9《地毯清洁作业指导书》 4.10《热水器清洁作业指导书》 4.11《大理石保养作业指导书》 4.12《喷水池的清洁作业指导书》 4.13《玻璃清洁作业指导书》 4.14《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1保洁员负责商场日常的清洁/保洁工作；

5.2物管员负责对保洁员的工作质量进行检查及指导。6.0工作规定及内容 6.1洗手间清洁

6.1.1保洁员必须于每天9:30前完成洗手间的全部清洁工作，并保证每小时清洁一次。具体流程如下：

a)按次序清浩洗手间内蹲位类的清洁：大、小便池、纸篓、置物台、蹲位门、衣帽钩； b)检查设备、设施的完好情况，如天花、风口和排气扇，擦拭墙面、镜面、洗手台及洗手盆、皂液器、干手机、不锈钢门、热水器、装饰画、洗手间门/窗； c)清洁地面。6.2办公室清洁

6.2.1保洁员必须于每天9:00前完成办公室的全部清洁工作，并保证每天至少清洁一次。具体流程如下：

a)清洁垃圾纸篓、擦拭独立办公室台面及椅子； b)进行天花风口、灯盘等设施设备的清洁； c)清理植物花盆和枯叶；

d)进行墙面或窗框、门框、文件柜的清洁； e)进行地面的清洁。

6.3电梯的清洁（扶手梯、升降梯）

6.3.1保洁员必须于每天9:00前完成扶手梯的清洁工作，并每2小时保洁一次。具体流程如下：

a)清洁扶手带； b)清洁扶手梯玻璃； c)清洁扶手梯不锈钢部分； d)清洁扶手梯踏板； e)清洁扶手梯的地毯及其它。6.4垃圾桶清洁

6.4.1大理石垃圾桶：每天11:30前营业结束前1小时，要完成对商场所有大理石垃圾桶的清

洁及垃圾袋的更换，并每小时进行一次例行清洁。具体流程如下： a)清洁白沙，盖好印模； b)更换垃圾袋；

c)清洁垃圾桶投放口档板； d)擦拭箱体。

6.4.2塑料垃圾桶：每天14:00前和营业结束前1小时，要完成对商场所有塑料垃圾桶的清洁

及垃圾袋的更换，并每2小时进行一次例行清洁。具体流程如下： a)更换垃圾袋； b)清洁垃圾桶； c)清洁垃圾箱体。

6.4.3广场垃圾桶：每天9:30前，要完成对广场垃圾桶的清洁及垃圾袋的更换，垃圾随满随换，具体流程如下： a)更换垃圾袋； b)清洁垃圾桶； c)清洁垃圾箱体。6.5天花的清洁

6.5.1每月对天花的附着物清洁一次，具体内容：过滤网、风口、公共区域灯具及灯罩、指示牌、烟感、喷淋头、喇叭、通道顶冲网灯及玻璃、有机板。6.6栏杆的清洁

6.6.1每天11:30前完成对所有栏杆清洁，并每天进行一次例行保洁。具体内容：不锈钢栏杆、玻璃、大理石地台。

6.7通道外立面玻璃及门楣不锈钢的清洁

6.7.1每周四前对通道外立面玻璃及门楣不锈钢进行清洁和保养一次。6.8通道地面的清洁

6.8.1每天10:00前完成对所有通道地面的清洁，随时保洁。具体流程如下： a)摆放“小心地滑”标示牌； b)清扫地面； c)推尘； d)半湿拖地面； e)干拖地面。6.9广场及车库的清洁

6.9.1每天在10:00前完成广场及车库地面清洁，并每小时进行一次例行清洁。具体内容：旗杆大理石台面、喷水池、休闲椅、花坛及室外可触摸到的广告牌、指示牌、玻璃、灯具； 6.9.2广场排水口，要求每半月用高压水枪冲洗一次；

6.9.3有独立车库的，须每月对车库进行定期清洗作业（每月1日—15日）。6.10大理石的打腊

6.10.1每月对楼层通道波导线、升旗台大理石进行打蜡工作（每月28日—30日）； 6.10.2每半年对大堂及中庭地面进行一次打蜡工作（5月1日和11月1日前）6.11地毯的清洁、清洗

6.11.1每天11：30前完成对地毯的清扫，每周四12:00—13:00完成独立办公室地毯的吸尘，每周日对公共办公区域地毯吸尘一次。地毯的定期清洗原则上为每季度/1次，具体流程如下： a)用彩条将作业现场围合； b)对地毯进行彻底的吸尘处理； c)除去表面污渍； d)清洁地毯； c)吹干地毯。

6.12室内墙面的清洁：

6.12.1每月10日、25日对消防设施、商场广告牌、防火门、应急灯、柱面冲孔网及其玻璃、大理石柱面、商场标示牌和电源开关进行清洁。6.13防火卷帘门的清洁

6.13.1每年9月30日前对防火卷帘门表面进行清洁一次。具体流程如下： a)清理防火卷帘门下的障碍物； b)手动放下防火卷帘门； c)用湿毛巾擦拭干净； d)手动恢复原状。7.0卫生标准

7.1玻璃（镜）：无水迹、无手印、无灰尘、无污渍（锈迹）、无水雾、须干净明亮； 7.2不锈钢：无水迹、无手印、无污渍（斑点）、无油珠、无绒毛，须光洁高丽； 7.3天花：无蜘蛛网、无污渍、无灰尘、风口带飘带无陈旧、褪色； 7.4墙面：无灰尘、无污渍（胶迹）、无蜘蛛网、无水迹； 7.5地面（瓷砖、大理石）：无灰尘、无污渍、无水迹、无杂物； 7.6广场：无污渍、无水迹、无杂物、无乱张贴； 7.7洗手间：无污渍、无水迹、无杂物、无异味；

7.8垃圾桶：垃圾不能超过桶体的2/

3、桶体无污渍、无灰尘、无水迹、无异味； 7.9绿化：无灰尘、无枯枝残叶、托盘无积水、花盆内无杂物、花盆外无污泥； 7.10地毯：干燥、无污渍、无水迹、无杂物、无油渍、无胶迹； 7.11雨棚：无杂物、无积尘、无积水、无污渍； 7.12铝塑板：无灰尘、无污渍 8.0相关记录 8.1《洗手间清洁表》 8.2《物业部工作记录本》 8.3《物业部巡场表》

9.0执行日期：本规定自2007年10月1日开始执行。喷水池的清洁作业指导书 1.0目的

规范喷水池的清洁作业程序，确保保洁员熟练掌握清洁方法，提高工作效率，保持喷水池的清洁、美观。2.0适用范围

商场喷水池的清洁工作。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施完好； 3.2达到良好的保洁效果。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1保洁员负责喷水池日常的清洁/保洁工作； 5.2物管员负责对保洁员的工作质量进行检查和指导。6.0作业程序

6.1工具及清洁剂：捞筛、毛刷、毛巾、扫把、拖把、吸水机、（高压水枪）、漂白水或明矾、洗衣粉/洗洁精 6.2清洁程序

6.2.1每天早上，先用捞筛将水池表面的漂浮物捞起，然后用吸水机把水底的沉淀物吸走，清洗过滤网及过滤棉，然后用干净的湿毛巾擦拭水池内外的大理石和瓷砖； 6.2.2开水后，调整好喷泉头的喷水方向和喷水量；

6.2.3发现水质污浊时，加放适量的漂白水或明矾，保持水质的清洁、透明。6.3清洗程序

6.3.1清洗前，应先关闭水泵和彩灯电源，打开喷水池排水阀门放水，待池内水

放去1/3后，保洁员才能下地清洗。清洗时用毛刷加适量洗衣粉或洗洁清有顺序地刷洗瓷砖面； 6.3.2用毛巾擦洗喷水池灯饰、喷泉头、水泵、水管及电线表层的青苔及污垢； 6.3.3将池内的污水排尽，清除水池周围地面的污水，将池底及四周拖抹干净； 6.3.4注水至标准水位后，关闭水阀，开启喷泉。7.0工作标准

7.1池水清澈见底，水面无杂物，池底及内壁洁净、无沉淀物； 7.2灯具完好、照射方向正确； 7.3喷头无堵塞、喷水量均匀； 7.4水池四周无积水。8.0注意事项

8.1清洁时应先切断电源，擦洗电线、灯饰时不可用力过重； 8.2注意安全，避免滑倒或摔伤；

8.3不得在周六、周日、节假日及营业时间内清洗喷水池。9.0相关记录

9.1《定期清洁工作记录表》

10．0执行日期：2007年10月1日起执行。不锈钢表面保养规定 1.0目的

保持不锈钢表面的清洁，延长不锈钢的使用寿命。2.0适用范围

本规定适用本商场不锈钢饰面。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施完好； 3.2达到良好的保洁效果。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1保洁员负责商场不锈钢饰面日常保养工作； 5.2物管员负责对保洁员的工作质量进行检查及指导。6.0作业指导 6.1常规性不锈钢保洁

6.1.1工具及清洁剂：清洁布、无绒毛巾、手动喷雾枪、起蜡水或中性清洁剂、不锈钢油； 6.1.2用稀释的起蜞水或中性清洁剂，使用清洁布从上到下擦抹不锈钢表面，再用无绒毛巾彻底抹试不锈钢表面的水珠；

6.1.3大面积的不锈钢设施需要保洁时，可用手动喷雾枪将清洁水喷于不锈钢表面，然后用无绒毛巾擦拭干净；

6.1.4用少许不锈钢保护油原液抹于无绒毛巾上，对不锈钢表面由上而下擦抹。6.2对不锈钢局部的保洁

6.2.1工具及清洁剂：无绒毛巾、百洁布、洁而亮、不锈钢油；

6.2.2先用干毛巾将不锈钢表面的灰尘擦掉，再将少量的洁而亮倒在百洁布上，用百洁布针对有污渍的地方进行擦抹，直至除去不锈钢表面的污迹；

6.2.3将污渍擦除后，迅速用湿毛巾擦掉表面的污垢，再用新湿毛巾反复多次擦拭，避免洁而亮对不锈钢的腐蚀；

6.2.4最后用干净毛巾擦拭干净后，均匀擦抹不锈钢油。6.3顽固性污渍的处理方法

6.3.1工具及清洁剂：百洁布、无绒毛巾、起蜡水、双飞粉、不锈钢除污剂；

6.3.2先用浓度较高的起蜡水渗入百洁布，对不锈钢表面反复擦拭，必要时可加入双飞粉继续擦拭，完成后用毛巾擦拭干净；

6.3.3再用不锈钢除污剂涂抹不锈钢表面，用百洁布擦拭干净； 6.3.4用湿毛巾将残留物擦拭干净； 6.3.5最后均匀擦抹不锈钢油。7.0工作要求及标准

7.1对2米以下的不锈钢饰面，要求每周上油一次，随时保洁； 7.2对2米以上的不锈钢饰面，要求每月上油一次，随时保洁； 7.3亚光不锈钢表面无污渍、无油渍、无灰尘； 7.4镜面不锈钢表面光亮，无污渍、无油渍、无灰尘。8.0注意事项

8.1擦拭不锈钢时，必须使用无绒毛巾，否则会的毛绒留在不锈钢表面； 8.2上油时不得起油珠，以免行人碰到油物或油珠下淋至地面； 8.3严禁使用硬质工具清洁，防止损坏不锈钢表面； 8.4应按不锈钢纹路进行擦拭；

8.5镜面不锈钢表面，严禁使用不锈钢油。9.0相关记录

9.1《物业部清洁工作记录表》

10.0执行日期：2007年10月1日起执行。洗手间清洁作业指导书 1.0目的

本指导书规定了相关保洁员清洁洗手间的职责、程序和要求，以确保熟练掌握洗手间的清洗作业流程，提高工作效率。2.0适用范围

本指导书适用于本商场洗手间清洁作业。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施完好； 3.2达到良好的保洁效果。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1保洁员负责对洗手间的清洁和保养，发现设备故障及时汇报；

5.2物管员、物业主管（经理）负责对保洁员工作质量和工作时间进行监管； 5.3物业主管负责对保洁员的技能和操作程序培训。6.0工作程序 6.1清洁作业

6.1.1在洗手间门前放置“暂停服务”指示牌；

6.1.2保洁员必须有于每天9:30前完成洗手间的清洁工作；

6.1.3用洁厕灵对所有的便池和便斗进行清洁，用少量的洁厕灵对便池四周进行清理； 6.1.4清洁洗手间内所有的墙面、标示牌、门框、镜面及洗手盆台面。在清洁镜面时，先用湿毛巾擦去镜面表面灰尘，喷少量玻璃水，再用毛巾反复擦拭，直至擦去所有的灰尘和污垢后，再用玻璃刮刮去表面的余水，同时用毛巾擦去镜子四周的余水，从而保持其光泽如新； 6.1.5清洗地面时，首先用水管向地面冲水，向地面撒少量洗衣粉，用地刷进行刷洗，顽固污渍用洁厕灵进行刷洗，然后用地刮刮去地面余水，并用干拖把拖干； 6.1.6每天用不锈钢油对不锈钢饰面进行保养；

6.1.7 喷射适量的空气清新剂，保持洗手间内空气清新无异味。6.2保洁作业

6.2.1保洁员在进入洗手间前，必须用手轻敲三下门，并大声询问“洗手间有人吗？”三次。在确认洗手间无人使用后方可进入，并在门前竖立“暂停服务”告示牌；

6.2.2如有顾客要使用洗手间时，可先礼貌地告诉顾客“正在清洁，请上XX楼层洗手间”；如有顾客强烈要求或同时有两个以上的顾客要求使用洗手间时，保洁员必须退出让顾客先使用；

6.2.3洗手间每小时保洁一次，对不干净的部分进行专项清理，并填写《洗手间清洁签到表》； 6.2.4检查纸篓内的垃圾是否超过了篓体的2/3，必须及时更换，严禁留垃圾过夜； 6.2.5肥皂盒中的洗手液不得少于容器的1/2，必须及时添加；

6.2.6地面磁片的沟缝必须保持干净，可用地刷加少量洁厕灵进行刷洗； 6.2.7监督及阻止任何人有洗手盆中清洗餐具及其他用具； 6.2.8每周用家私腊对木门进行保养。7.0工作标准

7.1洗手间干净、无异味、，且下水道通畅；

7.2天花、墙面、地面、台面、镜面干净、无水渍； 7.3檀香正常燃烧；

7.4便斗内的卫生球必须完整（数量为大号3个/小号5个，宜用不同颜色）； 7.5水龙头、冲水阀无滴漏；

7.6热水器进行阀正常开启状态，水位显示器正常、温控正常； 7.7烟灰缸内的烟头不得超过2个，随时保持烟盘干净； 7.8干手机、排气扇正常开启，发现故障应及时通知电工修理。8.0注意事项

8.1清洗洗手间时，不得使用硫酸、烧碱、漂白水、盐酸等腐蚀性溶剂； 8.2冲洗地面时，应防止水飞溅到门板上；

8.3随时检查衣帽挂钩、置物台、插销、闭门器的完好情况。9.0相关记录 9.1《洗手间清洁表》 9.2《物业部工作记录本》 9.3《物业部巡场表》

10.0执行日期：2007年10月1日起执行。电梯清洁作业指导书 1.0目的

明确电梯的清洁工作程序和方法，确保电梯清洁，延长电梯的使用寿命。2.0适用范围

本流程适用于本商场升降电梯、扶手梯的清洁。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施完好； 3.2达到良好的保洁效果。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1保洁员负责商场电梯日常清洁/保洁工作； 5.2物管员负责对保洁员的工作质量进行检查及指导。6.0工作内容 6.1升降电梯

6.1.1清洁内容：①电梯内地面；②电梯内轿厢壁板；③换气扇及其它设备；④内、外厅门。6.1.2工具及清洁剂：扫把、拖把、榨水车、毛巾、吸尘机、洁尔亮或起蜡水； 6.1.3清洁要求： a)电梯内地面必须每小时保洁一次。首先用扫把将地面的杂物清扫干净，然后再用压干水的拖把拖拭干净。如顽固性的污迹可采用洁尔亮或起蜡水去污，再用干净的毛巾擦拭干净；

b)每月要定期（每月1日和15日）对电梯内的地面进行打蜡，其打蜡时间须安排在商场营业时间结束后进行，打蜡后的效果必须亮丽、美观； c)电梯内轿厢壁板、内外厅门必须每小时清洁一次； d)换气扇及其它设备的清洁必须一周两次； e)每天对厅门导轨槽吸尘一次。6.2扶手电梯

6.2.1清洁内容：①扶手带；②扶手梯玻璃；③扶手梯不锈钢部分；④扶手梯梯阶。6.2.2工具及清洁剂：10cm左右的塑料刷、界刀片、吸尘机、榨水车、拖把、玻璃刮、清洁

布、无绒毛巾、起蜡水或中性清洁剂、不锈钢油、玻璃水、洁尔亮； 6.2.3清洁要求：

a)扶手带必须每2小时清洁一次，电梯运行中用干净的湿毛巾包住扶手梯的橡皮带摩擦擦拭干净；

b)扶手电梯玻璃、不锈钢的清洁：详见《不锈钢作业指导书》和《玻璃作业指导书》； c)扶手梯梯阶的清洁：用塑料刷由上至下将沟缝中的杂物及灰尘清理干净，有油污的地方可用拧干的湿毛巾沾适量的洁尔亮擦拭。每月必须进行一次（每月20日）全面清洁，要求分级清洁；

d)每天必须对扶手电梯的地毯、盖板和踏板沟进行一次吸尘，要求每半个月清洗一次地毯。6.2.4清洁标准

a)扶手带无尘，玻璃无尘，不锈钢光亮、无手印、光洁明亮； b)梯阶无沙粒、无污渍

c)扶梯地毯无沙粒、无灰尘、无卷边。6.2.5注意事项：

a)严禁带水作业或用水直接冲洗电梯的任何部位；

b)梯阶的全面清洁须安排在商场营业结束、电梯停止使用后停机操作。7.0相关记录

7.1《定期清洁工作记录》

8.0执行日期：2007年10月1日起执行。商场公共区域的清洁作业指导书 1.0目的

明确商场公共通道和附属公用设施的保洁程序及相关要求。2.0适用范围

商场所有公共通道及相关设施的清洁。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施完好； 3.2达到良好的保洁效果； 3.3严谨、高效的作风。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1保洁员负责商场公共通道的清洁/保洁工作； 5.2物管员负责巡查及培训工作。6.0作业指导 6.1作业前须知

6.1.1工具及保洁用品准备：地拖、玻璃刮、尘推、榨水车、刮刀片、毛巾、扫把、垃圾铲、印模、铲刀、排刷、“小心地滑”提示牌。

6.1.2保洁范围：商场通道（含地脚线）、收银台、花卉（盆）、垃圾桶、扶手梯、观光梯、楼梯间、公共墙面（含玻璃墙面）、门楣、消防设施及天花设施。6.2对扶手梯、观光梯进行清洁。操作程序详见《电梯清洁作业指导书》。6.3通道地面的清洁

6.3.1清洁地面前，必须在通道放置“小心地滑”的提示牌； 6.3.2清扫地面；

6.3.3用尘推对商场通道进行初步清洁，双手紧握推杆、尘推杆与地面呈45-60度角、直线向正前方推进；对洁净度较差的地面可反复多推几次；

6.3.4在榨水车内放置少量的洗衣粉搅匀。将拖布湿水、榨干后，采用倒退、左右均衡式拖抹通道地面及楼梯台阶，并及时用干拖把拭净地面水渍，避免人员走动时踩脏地面或滑倒，保持地面干爽、明亮； 6.4清洁收银台 6.4.1清扫地面；

6.4.2用干净的半湿毛巾对收银台墙面（含公司标识）擦拭一遍；

6.4.3对收银台台面进行清洁，详见《玻璃清洁作业指导书》、《不锈钢表面保养规定》、《木面清洁指导书》；

6.4.4用干净的半湿毛巾清洁吧椅； 6.4.5更换垃圾袋。

6.5对商场内垃圾桶进行清洁：操作详见《商场垃圾通的管理规定》。

6.6对商场内摆设的植物进行清洁：用半湿毛巾将植物叶子擦拭干净，对花盆内杂物、纸屑、黄叶及积水进行清理。6.7对楼层的公共设施进行清洁：用干净的湿毛巾擦拭一遍，包括通道防火门、消防栓、平开窗、楼道灯罩、开关、排风口、楼梯扶手、楼层墙面、楼梯管线等。6.8对公共墙面（含玻璃墙面）进行清洁：操作详见《玻璃清洁作业指导书》。

6.9清洁门楣：操作详见《不锈钢表面的保养作业指导书》。7.0清洁项目的时间安排

7.1营业前半小时-11:30为商场清洁时间；21:30-营业结束为商场保洁时间。具体详见《保洁

员工作管理规定及标准》 8.0注意事项

8.1装修时间，应加强对商场装修附近地面的清洁力度，要求每30分钟进行一次巡回保洁； 8.2在使用清洁剂刷洗楼层地面通道时，不得用非专用清洁剂接触商场金属设施，以防被腐蚀；

8.3注意不要碰倒、碰坏通道内的各种摆设饰物；

8.4当有行人经过，距离3米时，保洁员应暂停工作礼貌避让，待行人经过后，重新开始清洁工作。9.0相关记录

9.1《保洁员工作记录表》

10.0执行日期：2007年10月1日起执行。雨棚的清洁作业指导书 1.0目的

规范雨棚的清洁程序，确保清洁人员的操作安全和提高工作效率。2.0适用范围

适用于本商场雨棚清洁作业。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施完好； 3.2达到良好的保洁效果； 3.3严谨、高效的作风。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1物业部指定经培训的清洁工进行雨棚定期性的清洁工作，其他人员不得随意操作； 5.2物管员负责对清法质量的检查。6.0作业指导

6.1作业工具准备：铝合金伸缩梯一架、安全带、垃圾袋一只、扫把一只、垃圾铲一个、清洁剂、水管；

6.2将铝合金伸缩梯在地面放稳，拉绳要固定在铝合金伸缩梯的踏脚板上，一人沿梯子爬上雨棚，一人扶稳梯子，防止倾倒；上雨棚后系上安全带，并检查其是否牢固，在雨棚上必须站在有支撑架的位置；

6.3每周一次用扫把清扫棚面上的杂物，并装入垃圾袋中，传至地上，彻底清扫棚面并冲洗干净；

6.4对于铝塑板结构的雨棚，对雨棚正前方的圆弧，要求用洁尔亮等高性能的清洁剂反复擦拭，使外观无痕迹。7.0工作要求

7.1雨棚面上无积水、无垃圾杂物； 7.2铝塑板或不锈钢表面锈迹；

7.3清洁工作在白天进行，营业开始前完成。8.0注意事项

8.1清洁人员作业时应注意安全，必须由二人以上同时操作，严禁赤脚作业； 8.2杂物、垃圾袋和工具不得往下丢，以免损伤行人，损坏工具； 8.3严禁使用钢丝刷等坚硬的工具操作。9.0相关记录

9.1《保洁员工作记录表》

10.0执行日期：2007年10月1日起执行。大理石保养作业指导书 1.0目的

规范大理石的清洁保养程序、使保洁员熟练掌握操作程序，提高工作效率。2.0适用范围

本流程适用于商场大理石的保养。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施的完好； 3.2达到良好的保洁效果； 3.3严谨、高效的作风。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1保洁员负责商场大理石的保养工作； 5.2物管员负责巡查及培训工作。6.0定期护理作业程序 6.1地面大理石 6.1.1工具及材料的准备：抛光机、洗地机、吸水机、吹风机、警示绳、拖把、尘推、水刮、水桶、小心地滑牌、刀片、和电源线、起蜡水、蜡水。

6.1.2首先在清洁区域放置“小心地滑牌”，并用警示牌将现场围合起来。6.1.3用尘推保洁后，再用拖把拖干净大理石地面。6.1.4将洗地机推到工作现场并安装好洗地针座和百洁刷。

6.1.5配好1:10起蜡水，装入洗地机的水箱内。接通电源开动机器，按动水箱控制杆，将起蜡水均匀的擦在地面上。

6.1.6按照顺序由左至右清洗，待彻底清洗干净之后再用吸水机吸干起蜡水。机械无法清洗的地方，用铲刀把靠墙部位的旧蜡彻底铲干净，并进行清理；

6.1.7用洗地机加清水对大理石地面清洗一次，并用吸水机吸干后，用拖布拖干；

6.1.8待地面干透之后用蜡头渗透K2蜡水，有序的上底蜡，待底蜡自然干之后再上K3面蜡。（间隔时间为40分钟）待面蜡彻底干透后用抛光机进行表面抛光，达到最佳效果。6.1.9对大理石地面，每半月须采用专用护理液保养一次。6.2墙面大理石

6.2.1工具及材料准备：脚手架、吊绳、玻璃刮、排刷、“高空作业”警示牌、盐酸、洗洁精、低酸性洁厕灵、起蜡水/起渍水、大理石。花岗石专用防护剂； 6.2.2在清洁区域放置警示牌，并用警示绳将现场围攻合起来； 6.2.3搭脚手架或挂吊绳； 6.2.4清洗、护理

a)陈旧（或污染较严重）的大理石墙面的清洗及护理：

①硬质（用界刀片划不动）：用1:2比例的盐酸兑洗洁精（或低酸碱性洁厕灵）进行清洗；软质（用界刀片能划动）：用起蜡水或起渍水进行清洗； ②用清水冲洗墙面，再用玻璃刮刮净余水； ③用排刷涂刷一遍薄的大理石或花岗岩专用防护剂。b)新的大理石墙面的清洗及护理： ①用起蜡水或起渍水进行清洗；

②用清水冲洗墙面，再用玻璃刮刮净余水； ③用排刷涂刷一遍薄的大理石或花岗岩专用防护剂。6.3地台、洗手台大理石

6.3.1工具及材料准备：洗地机、手提擦洗机、高速抛光机、翻新机、吸水机、玻璃刮、起蜡水或起渍水或绿水、大理石晶粉、亮石、大理石护理液（常用大理石护理液：K2、K3、云石坚固剂）； 6.3.2清洗

a)用起蜡水或起渍水或绿水（用水稀释，比例为1:500），进行去污处理。地面使用洗地机，台面使用手提擦机； b)用清水清洗地面或台面；

c)清理余水，地面使用吸水机，台面用玻璃剂； 6.3.3翻新处理

a)地面使用翻新机（台面用手提擦机）根据碟片型号，按粗、中、细（50#、100#、150#、200#、400#、800#、1600#、3500#）的顺序逐层翻新、打磨； b)地面使用高速抛光机（台面用手提擦机）进行抛光处理； 6.3.4晶面处理及护理

a)根据不同石材（常用为：新西兰米黄、黑金沙、杜鹃红等），采用不同大理石晶粉兑亮石调成浆糊状；

b)地面用高速抛光机（台面用手擦机）进行晶面处理； c)使用大理石护理液（常用材料K2、K3或云石坚固剂）护理。7.0大理石日常护理

7.1采用1:40或1:100洗洁精兑水，也可采用1:500绿水进行清洁； 7.2用尘推打尘推油（台面用干毛巾）进行保洁。8.0检查标准

8.1目视地面无杂物、无污渍、可映出照明灯轮廓； 8.2蜡面光亮、上蜡均匀，无拖痕、无沙眼。9.0注意事项

9.1在清洗大理石时注意清洁剂的使用，切勿对大理石使用腐蚀性溶剂； 9.2操作机械时严格按照《设备使用说明书》进行操作； 9.3如墙面装有玻璃时，应小心操作，防止损坏玻璃； 9.4打蜡保养工作时间应安排在商场营业结束后进行； 9.5护理三天内不能用清洗，应用半湿毛巾或尘推擦拭。10.0执行日期：2007年10月1日起执行。

商场垃圾桶清洁作业指导书 1.0目的

明确商场内垃圾桶的清洁、更换等相关规定及要求，以确保规范卫生管理标准，提高管理水平，给顾客提供一个干净、舒适的购物环境。2.0适用范围

本规定适用于本商场垃圾桶的清洁 3.0工作原则

3.1保证公司设备设施完好； 3.2达到良好的保洁效果； 3.3严谨、高效的作风。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1保洁员负责对垃圾桶的清洁和保养； 5.2物管员负责对垃圾桶的检查工作。6.0作业指导 6.1大理石垃圾桶 6.1.1作业指导

a)每天11:30前和营业结束前1小时，要完成对商场所有大理石垃圾桶的清洁及垃圾袋的更换；

b)保洁员必须每1小时对商场所有大理石垃圾桶进行一次例行保洁，尤其是对垃圾桶投放口挡板、标识的清洁；

c)垃圾桶内的垃圾不得超过桶体的2/3； d)每月对垃圾桶大理石打蜡一次； e)白沙要保持洁白，厚度保持为20mm。6.1.3注意事项

a)印模、铲刀和垃圾袋不能随地地乱放在垃圾桶附近； b)垃圾袋不能露在垃圾桶外；

c)移动大理石垃圾桶时，要双手用力上提，不能拖、拉，避免划伤地砖。6.2塑料垃圾桶 6.2.1工作要求：

a)每天14:00前和营业结束前1小时，要完成对商场所有塑料垃圾桶的清洁及垃圾袋的更换； b)保洁员必须每2小时对商场所有塑料垃圾桶进行一次例行保洁，尤其是垃圾箱体内外的清洁；

c)垃圾桶内的垃圾不得满溢桶体；

d)每周要对垃圾箱体及塑料垃圾桶进行清洗一次。6.2.2注意事项

a)垃圾不能露在垃圾箱外； b)垃圾箱内要保持关闭状态；

c)移动垃圾箱体时，不能拖、拉垃圾箱体，以免损坏地面。6.3广场垃圾桶 6.3.1工作要求

a)每天9:30前，要完成对广场垃圾桶的清洁及垃圾袋的更换； b)垃圾随满随换；

c)对于垃圾桶的外表面，要求每2小时擦拭一次，保持其干净、整齐、无污迹。7.0相关记录

7.1《日常工作巡场表》

8.0执行日期：本指导书自2007年10月1日起执行。分店“开荒”清洁管理规定 1.0目的

规范“开荒”清洁工作程序，确保“开荒”清洁质量 2.0适用范围

本规定使用于分店开业前的首次全面清洁工作。3.0工作原则 3.1保证无卫生死角；

3.2保证准时开业，展示分店最佳形象。4.0相关文件

4.1《洗手间清洁作业流程》 4.2《商场公共通道清洁操作程序》 4.3《电梯清洁作业流程》 4.4《不锈钢表面保养标准》 4.5《高空作业管理规程》 4.6《清洁合同》

4.7《保洁员工作管理规定》 4.8《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1物业部负责人制定“开荒”工作计划，并组织、实施和质量监控； 5.2物业部主管、物管员负责对清洁“开荒”工作的安排实施、监管和检查； 5.3保洁员负责进行“开荒”工作的实施。6.0清洁项目 6.1洗手间的清洁 6.2办公室的清洁

6.3电梯的清洁（扶手梯、升降梯）6.4垃圾桶的清洁 6.5天花的清洁 6.6栏杆的清洁

6.7通道外立面玻璃门及门楣不锈钢的清洁 6.8通道地面的清洁 6.9广场的清洁 6.10大理石的打蜡 6.11地毯的清洁、清洗 6.12室内墙面的清洁 6.13防火卷帘门的清洁 7.0工作程序

7.1商场“开荒”清洁的方式

7.1.1分店自行组织力量实施“开荒”清洁； 7.1.2由专业的清洁公司承包“开荒”清洁； 7.1.3分店自行清洁和聘请专业公司清洁相结合。7.2“开荒”清洁工作的前期准备

7.2.1确定“开荒”清洁的区域范围和时间； 7.2.2确定清洁人员及专业清洁公司的选定、报批； 7.2.3确定“开荒”清洁的材料申报和清洁检查标准。7.3“开荒”清洁的实施、监管

7.3.1“开荒”清洁前，物业部组织相关人员开会，进行工作安排、操作培训、清洁重点、安

全事项等的培训；

7.3.2物业主管加强现场巡视，对作业人员进行监管、并及时指正。7.4要求及注意事项

7.4.1“开荒”清洁在开业前一天完成；

7.4.2作业人员应戴口罩及胶手套，注意人身安全；

7.4.3开启商场内的新风和排风系统，减少“开荒”现场空气的混浊程度； 7.4.4高空作业应遵守《高空作业管理规定》

8.0“开荒”清洁的标准：参照《保洁员工作管理规定》中的7.0执行。9.0清洁“开荒”验收

9.1聘请专业公司的“开荒”清洁，物业部负责人组织验收并出具验收报告；

9.2分店自行进行“开荒”清洁，由分店负责人组织物业部、营运部共同验收，对不合格项目逐条记录进行整改；

9.3物业部负责人组织相关部门人员，对不合格项目进行整改和组织复检工作。10.0相关记录 10.1《验收报告》

10.2《保洁公司清洁人员核查表》

11.0执行日期：本规定自2007年10月1日起执行。

办公室清洁作业指导书 1.0目的

规范办公室的清洁程序和卫生标准。2.0适用范围适用于公司办公、会议室和其他办公区域。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施完好； 3.2达到良好的保洁效果； 3.3严谨、高效的作风。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1保洁员负责办公区域的清洁/保洁工作；

5.2物管员负责对办公区域的卫生检查，每周不少于一次。6.0流程

6.1进入办公室前，应先敲门得到允许后方可进入，一般敲门为均匀间隔三下为宜； 6.2进行天花风口、灯盘等设施设备的清洁。清洁人员应先用湿抹布将风口和灯盘的灰尘擦拭干净（如有顽固性污迹的，可取少量的洗洁精或洁尔亮进行擦拭，即可清除）； 6.3进行墙面或窗框、门框、文件柜的清洁。应特别注意顶部、背面等隐蔽部位的彻底清洁，避免留下卫生死角； 6.4进行地面的清洁

6.4.1一般瓷砖和大理石地面，先用扫把清扫杂物，再用拖把拖拭干净即可；

6.4.2地毯则先用扫把清扫杂物，再用吸尘器清理灰尘即可（如地毯有顽固性污渍则必须安排进行地毯的清洗）。

6.5进行办公台面、桌椅的清洁。先用微湿抹布将台面的灰尘擦拭干净，再用干净的干抹布将表面水渍印迹擦去，直至其光亮整洁。在进行办公台面清洁时，注意台面物品的摆放，且于清洁完毕后将所有物品、文件放回原位； 6.6清理烟灰缸、垃圾篓的垃圾；

6.7离开办公室时，喷洒适量的空气清新剂，轻轻将门关上。7.0注意事项

7.1必须每天完成一次办公室的全部清洁工作；

7.2不得随意翻动办公室内的所有物品、文件、办公用品应轻拿轻放； 7.3不得翻阅文件内容，不得扔掉的记录的纸张；

7.4吸尘时，不要使用电脑插座。擦拭电器、电脑时，应用干毛巾； 7.5大工作量的清洁（如玻璃、地毯）应得到办公室使用人的同意。8.0执行日期：本规定自2007年10月1日起执行。地毯清洁作业指导书 1.0目的

规范地毯清洁、保养工作。2.0适用范围

适用于商场地毯的清洁与保养工作。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施的完好； 3.2达到良好的保洁效果； 3.3严谨、高效的作风。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1物管员负责组织与质量监控；