物业客服作业指导书

2024-05-04

物业客服作业指导书（通用9篇）

篇1：物业客服作业指导书

客服专员作业指导书

一、总述

1、本指导书为公司对客服岗位的基本要求。

2、客服工作直接面对的就是客户和消费者，是公司形象和服务传达的前沿窗口。

3、客服创新是一个公司进步的灵魂，客服工作里，埋藏着无数的创新机会。

4、客服要了解客户和消费者并满足其需求。营销最好的老师是消费者，消费者是市场的基础，老消费者是市场销量的基石，维护老消费者开发新消费者，就会使市场不断的扩展，美誉度不断提升，提升销量。

5、引导全员重视客服工作，营造每个员工都是客服的一员，做到人人处处为消费者满意而努力，赢得客户和消费者的赞扬。

二、岗位要求

1、一年以上本岗位或相关岗位经验和管理经验。

2、接受过公司企业文化、产品知识、业务知识、相关规章制度等培训。

3、熟练运用Word、Excel等办公软件，具备档案管理、编写、统计、报表等数据管理能力。

4、具有较强的沟通协调能力，有创业精神、创新意识。

5、热爱客服工作，有较强的责任感、有团队意识，细心、耐心。

三、仪容仪表

1、一定要有良好的仪容仪表，这不仅是个人形象也是公司形象的体现，时刻牢记“我代表着公司的形象”。

2、要统一着装，穿公司统一的上衣工服，端正佩戴工牌，衣服干净整洁，衣着得体。

3、禁止化浓妆，不留长指甲,保持清洁,除手表、结婚戒指外,不戴其它饰物。

4、禁止烫染怪异的发型，头发整洁,发型大方。

5、牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品。

6、勤洗澡,无体味,香水清淡。

7、面容要保持微笑、精神饱满，以自信、热情、友好的态度，主动积极工作。

四、标准话术

1、要求声音清晰、悦耳、吐字清脆，给客户内心愉悦的感受。

2、话术示范：接听电话时

“您好！欢迎您致电俏贝可客服中心，我是客服专员xxx，工号xx。请问您有什么需要帮助吗？”遇上节日比如春节，“春节快乐！欢迎您致电俏贝可客服中心，我是客服专员xxx，工号xx。请问有什么需要帮助吗？”

呼出电话时

“您好！我是俏贝可客服中心客服专员xxx，工号xx。请问x先生/女士在吗？”遇上节日比如春节，“春节快乐！我是俏贝可客服中心客服专员xxx，工号xx。请问x先生/女士在吗？”

服务过程中需要查阅资料，需客户等待一段时间时

“x先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，请您稍等好吗？” “x先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，可能需要xx分钟的时间，请您耐心等待一下好吗？”

“x先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，可能需要xx分钟的时间，请您不要挂机好吗？”

查询完毕时

“x先生/女士，感谢您的耐心等待，关于您反馈的这个问题。。。？” 通话无法听清/听不懂时

“非常抱歉，我这边听不清楚，您大一点声音，好吗？”

“非常抱歉，您的电话杂音太大，我听不清楚，请您换一部电话再打来，好吗？” 然后稍停5秒经客户同意后方可挂机

“非常抱歉，我听不明白您说的话，能否麻烦您说普通话/请您身边的人帮您说一下，好吗？”

遇到客户投诉时

“非常抱歉，给您带来的便/不满，向您表示深深的歉意！希望能得到您的谅解！希望接下来我能帮助到您！”

回答完问题，准备结束通话时

“x先生/女士，请问您是否还有其他不清楚的吗？” “x先生/女士，请问还有其他需要帮助的吗？” 客户表示没有其他问题后

“好的，感谢您的来电！祝您工作愉快，身体健康！再见！” 如果需要做满意度调查

“好的，感谢您的来电！祝您工作愉快，身体健康！请不要挂机，稍后为我的服务做个满意度调查，您的满意是我们工作的期望！”

五、工作内容

1、负责收集客户和消费者信息，了解并分析需求，规划服务方案。

2、负责进行有效的客户和消费者管理和沟通。

3、定期或不定期进行客户和消费者回访，以检查关系维护的情况。

4、负责发展维护良好的客户和消费者关系。

5、负责组织公司产品的售后服务工作。

6、建立客户和消费者档案，跟踪记录等售后服务信息管理系统。

7、负责协调客户和消费者投诉事宜，并抽取一定比例的进行回访。

8、负责对客户和消费者投诉进行统计分析，完成查询分析。

9、负责客户和消费者投诉受理流程的改进与服务质量的提升工作。

10、定期制作客户和消费者服务工作情况总结报告。

11、负责突发事件的处理工作。

六、客诉处理流程及制度

（一）目的

为了改善客户和消费者售后服务流程，提高售后服务质量，提高满意度，特制定本制度。

（二）处理原则

1、有章可循，依章行事

有专门的制度和人员来管理客户和消费者投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。

2、及时处理

对于客户和消费者投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给一个圆满的结果。

3、责任明晰

分清造成客户和消费者投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及投诉得不到及时圆满解决的责任。

（三）处理流程

1、接到投诉：客服接到客户的投诉，投诉方式包括电话投诉、现场投诉、邮件投诉等。

2、记录投诉内容：客服人员详细记录客户投诉的时间、投诉内容以及客户要求的处理结果等。

3、分析投诉原因：客服人员根据投诉内容判断投诉事项的责任

4、确定投诉处理部门：客服根据企业部门职责和业务流程确定投诉事项解决的主要部门。

5、提出处理方案：客服会同相关主要责任部门提出处理投诉的方案，经部门领导审批通过后实行。

6、实施处理方案：客服根据处理方案同投诉客户进行沟通，提出解决客户投诉方法和建议，经投诉客户同意后实施。

7、收集客户反馈信息：客户服务部听取投诉客户对投诉处和消费者理结果的反馈信息，并进行记录。

8、总结改进：客服针对投诉的处理过程进行经验总结，并提出投诉处理的改进意见和方法。

9、投诉相关资料保存：客服人员将投诉相关资料进行汇总分析，以备查考。

（四）接到投诉

1、客服受理各类投诉，并且建立轮班制度，确保24小时受理投诉。

2、投诉方式（1）电话投诉。（2）电邮投诉。（3）现场投诉。（4）其他投诉。

3、投诉记录

不论以何种方式投诉，客服人员均须填写《客户投诉记录单》。

（五）分析投诉原因

客服人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。

1、若投诉事项的责任不在公司方面，要耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同。

2、若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。

（六）确定投诉处理部门

1、内部责任判断

客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部、质量管理部、物流配送部以及市场营销部等部门。

2、客服向相关责任部门送达《客户投诉处理单》副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。

（七）提出处理方案

1、客服及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。

2、投诉处理部门及时向客服提出客户投诉处理的结果和建议。

3、客服会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。

4、主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客服。

（八）方案实施

1、客服在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结

果和方法。

2、客服认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客服代表公司履行投诉处理责任。

（九）收集客户反馈信息

1、客服在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。

2、客服及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客服工作的评价依据之一。

（十）总结改进

1、客服定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》。

2、客服根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。

3、客服根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。

篇2：物业客服作业指导书

客服中心客服岗位

作业指导

版次

1.0 工作标准

1.1 客服员：负责游客现场咨询、失物认领，非现场投诉、传达并协助处理园区突发事件等日常事宜。

1.2 游客服务中心负责人：负责监督管理客服工作，确保为游客提供便捷优质的服务。2.0 工作流程 2.1 岗前：

2.1.1 员工提前30分钟到岗签到。

2.1.2 检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生，参照《服务规范》。

2.1.3 负责游客服务中心接待大厅的办公环境卫生清洁。

2.1.4 负责召开客服中心早会、岗前十分钟，传达公司文件精神，通报当日景区运营信息，总结昨日工作，安排当日工作，并将会议内容记录在游客服务中心交接记录本上并传递各成员审阅签字。2.2 岗中：

2.2.1 负责将当日天气、值班经理、值班领导、运营信息情况、报送人数完整的填写到《客服岗位值班记录表》中。

2.2.2 负责向公司领导、值班经理发送日常、节庆景区入园、剧院、各项活动游客接待人数。

2.2.3 负责接待、回答游客的现场及电话咨询，同时负责接待游客现

编号

客服中心客服岗位

作业指导

版次

场抱怨、投诉事件，编号

客服中心客服岗位

作业指导

版次

c）失物认领

① 已做失物登记的：客服人员收到物品后，及时查阅失物登记表，根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属；若有相应物品挂失并确定该物品的归属，主动联系游客前来认领。游客领取物品时，完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表。”

② 未做失物登记的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表”，以备查。2.2.5.2 现场好人好事流程及招领流程

定义：现场好人好事是指对于员工工作时间捡到物品后，由于不能及时将物品上交至客服，客服人员赶往现场之前或赶到之后，短时间内失主到丢失地点认领的。a）员工现场上交物品

核对：客服人员与员工一起当场核对物品。若客服人员未能及时到场，失主急切要求立即领取，在此特殊情况下，可由领班与拾到物品员工、现场见证员工共同核对。

登记：客服人员根据物品信息填写《员工现场拾物登记表、认领表》中的上联，并开具《员工拾到物品回执》交予员工，填写《物品信息卡》并粘贴在上交物品上。若客服人员未能及时到场，在此特殊情况

编号

客服中心客服岗位

作业指导

版次

下，可由领班与拾到物品员工、现场见证员工共同登记《员工现场拾物登记表、认领表》中的上联。b）失物认领

①已做失物登记的：客服人员收到物品后，及时查阅失物登记表，根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属；若有相应物品挂失并确定该物品的归属，主动联系游客前来认领。游客领取物品时，完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表。”

② 未做失物登记的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表”，以备查。③ 现场认领的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表”，以备查。若客服人员未能及时到场，失主急切要求立即领取，在此特殊情况下，领取人必须按照要求完整填写《员工现场拾物登记表、认领表》中的下联，以备查。领班于当日下班前将填写完整的《员工现场拾物登记表、认领表》上交客服中心备案。2.2.5.3 失物保存、处理

a）贵重物品（现金、相机、手机等）如当日游客未领取，受理物品

编号

客服中心客服岗位

作业指导

版次的经办人要交接给失物招领负责人，失物招领负责人将贵重物品进行保存并填写《游客拾物登记、认领表》中物品存放处、交接人内容。b）每月失物招领负责人将确认无人认领的物品上交公司财务部。2.2.6 负责将当日《客服岗位值班记录表》录入电子版。

2.2.7 每月1日客服人员将上月的《客服岗位值班记录表》装订并存档。2.3 岗后：

2.3.1 负责关闭各种用电设施、设备，监控、影视设备等，并填写《班后设施、设备安全管理记录表》，如存在安全隐患及时通知部室安全管理员。

2.3.2 负责监管当日游客服务中心大厅固定资产，并填写《班后固定资产管理记录表》，如有缺失及时汇报部室资产管理员。3.0 相关记录

3.1《游客投诉登记表》 3.2《游客抱怨登记表》 3.3《游客拾物登记、认领表》 3.4《员工拾物登记、认领表》 3.5《员工现场拾物登记表、认领表》 3.6《游客失物登记表》 3.7《游客失物登记汇总表》

编号

客服中心客服岗位

作业指导

版次

篇3：物业客服作业指导书

一、物业服务企业成本管理存在的问题

由于服务行业暂时未实行专利保护制度，不管企业创新出什么样的产品，很快就会被竞争对手复制，从而丧失市场优势。因此，成本成为使物业服务企业保住市场竞争优势的重要筹码之一，可当前这类企业的成本管理系统并不健全，存在很多问题。

（一）成本核算意识淡薄

物业服务企业都是通过各项费用开支来核算成本，并未将产品、管理和客户成本纳入成本核算系统之中，因此核算的基本上都是直接成本，而间接成本核算处于空白状态。另外，物业服务企业也未建立统一的成本核算标准，使得在成本核算过程中众多责任主体各自为政，整合计算成本时要处理的数据繁多，不但加重了成本核算人员的工作负担，也降低了成本核算结果的准确性。

（二）成本管理思想守旧

成本管理是一个系统工程，涉及的工作很多，且贯穿企业运营的全过程。很多物业服务企业的管理者却认为成本管理其实就是控制成本，也就是裁减人员、减少工时、降低工资、节省行政办公费用等。在管理的过程中，基本上将重点聚焦于降低开支，未使用科学方法对企业资源进行有效配置，借此降低成本、提升服务质量；只重视企业内部成本的控制，而未对企业外部成本的形成影响要素进行控制。因此，如果企业想要实现理想的成本控制收效，就必须做好人力成本的控制工作，合理配置人力资本。

（三）成本管理方式单一

很多物业服务企业当前都未对成本进行科学的量化分析，只是简单地布置成本控制任务，并要求企业各部门、各岗位在规定时间内完成任务。表面上企业好像采取了有效的成本管理，但实际上这种单一的成本管理模式因为缺乏科学的量化分析作为支持，只会让企业各部门的工作陷入混乱，不仅无法提升成本管理效率，反而会在企业运营过程中产生更多的分歧。另外，物业服务企业编制预算方法也存在很大问题，当前的做法是将上一会计年度的实际开支作为基础，按照一定比例增幅编制下一会计年度的预算，这种预算编制方法虽然简单便捷，却很容易与企业的运营实际脱节，导致预算丧失企业运营提供指引的作用。

（四）成本管理模式与企业发展目标不符

由于现行成本模式过于僵化，无法随着企业的运营状况进行相应调整，因此即使能够实现控制成本目标，也会令企业丧失宝贵的价值创造机会，从而错失提升市场占有率的时机。显然，这种成本管理模式与企业的长远发展目标严重不符。

二、物业服务企业应用作业成本法的必要性与可行性

（一）应用作业成本法的必要性

随着市场竞争日益激烈，物业服务企业想要有效控制成本、提升盈利能力，就需要做好以下工作：首先，优化服务与管理流程，提升管理与服务质量，通过向客户提供优质的服务来换取理想的经济收益。另外，将部分价值创造能力较差的作业环节外包出去，从而将资源更加集中地用于价值创造能力强的作业环节中，提升服务的专业性。其次，充分发挥自身优势，寻求新的利润增长点，并向不同层次的客户提供差别化服务，以此提升经营收益。上述两项工作都离不开科学成本管理体系的支持，可传统成本核算方法并不是从成本产生环节开始核算的，无法及时找出当前成本控制过程存在的问题，因此也就无法提升企业的资源配置效率。但作业成本法能从成本产生的源头环节开始核算，并将成本归集至具体的作业之中，充分反映每个作业成本的发生情况，让企业能够有效控制各作业消耗的资源，从而提升资源配置效率，进而降低成本。

（二）应用作业成本法的可行性

作业成本法最初是用于制造业企业，这类企业的生产过程可以直观地分为具体作业，但很多学者都认同“服务企业较之制造业企业更加适合使用作业成本法”的观点。分析发现，物业服务成本在很多方面都符合作业成本法的核算思想，具体包括：

(l）间接费用所占的比重很大。基于物业服务企业的业务特点，其总成本中间接费用所占的比重很高，如果简单地将这些间接费用按照一定比率分配至各成本对象中，就很容易导致成本信息失真，无法真实反映成本对象的实际成本水平，令成本核算结果存在巨大偏差。

(2）个性化服务较多。物业服务企业为了满足业主的实际需求，往往会提供个性化的服务，而不同服务产生的成本之间也就存在明显差异，如果将所有成本加总再平均分摊至各服务业务中，那么就根本无法了解各具体业务的成本水平，自然也就无法了解其盈利水平了。显然，这会令企业无法判断应该发展哪些业务、逐渐取消哪些业务。而作业成本法则可以从基本作业出发，核算各服务业务的真实成本水平，进而帮助企业提升业务管理效率。

(3）信息化建设不断完善。物业服务企业信息化建设的不断完善为作业成本法的应用创造了必要条件。由于作业成本法核算成本需要收集大量作业信息，这些信息如果依靠手工核算，不但需时很长，还难免会出现各种错漏，可计算机信息系统的广泛应用使得作业成本法能够借助电脑软件来完成，成本核算人员只需要输入基本作业信息，系统就会自动计算企业各项服务业务的成本水平，大大提升了成本核算效率。

三、物业服务企业作业成本管理系统构建

（一）构建原则

(l）经济性原则。在应用作业成本法的过程中，物业服务企业需按照成本动因将企业的业务流程分为不同的基本作业，并收集相关成本数据，这些工作自然会产生成本，且工作做得越细致产生的成本会越高。因此，物业服务企业需综合衡量应用作业成本法的成本与收益，不能为了提升成本管理效率而完全不考虑新产生的成本，只有在应用成本小于应用收益的情况下，作业成本法的应用才有意义。

(2）弹性原则。企业运营状况并非一成不变，相应的业务类型及流程也会发生改变，这就要求作业成本法能够及时根据这些改变调整核算的作业组合，从而与企业实际运营保持同步。在构建作业成本管理系统时，应该设计一定的发展空间，为不同环节的成本控制与核算预留变动的余地，从而提升整个成本管理体系的弹性。

(3）可操作性原则。作业成本法较之传统成本核算法所需的数据更多，而且核算过程也更加复杂，因此在构建成本管理系统时，还应考虑相关人员的接受程度，尽量提升系统的可操作性，降低工作人员因理解或操作失误而导致成本核算结果不准确的可能性。

（二）构建思路

首先，明确成本管理目标。只有设定了明确的目标，企业各部门、各岗位员工才有工作指引；其次，加强成本管理绩效考核。企业想要提升成本管理效率，就必须进行绩效考核，这样不但能够了解成本管理的真实情况，还能及时发现成本管理过程中存在的问题；最后，改进成本管理工作。如果考核过程中发现的成本管理问题是人为因素导致的，那么就需要找出相关责任人并要求其改进工作；如果考核过程中发现的成本管理问题是成本管理机制存在缺陷导致的，那么就需要对成本管理机制进行针对性地改进。

（三）作业成本管理系统构建

按照构建思路，物业服务企业首先需要明确当前所有业务流程中作业链，并将制定的成本管理目标逐层分解并落实到具体作业中，通过提升各作业环节的运作效率以及不同作业环节之间的衔接效率来实现控制成本的目的。结合物业服务企业的运营实际与业务特点，将其作业成本管理系统表示为图1的形式：

物业服务企业应综合分析外部市场环境以及企业内部环境，并结合自身的战略发展规划制定成本管理目标。实际工作中，企业应分析各业务流程中的具体作业，从而了解运营过程中实际发生的作业类型与数量，并掌握各作业的资源消耗情况；然后将企业的服务划分为不同的类型，再将每类服务都作为独立的作业中心。通过作业分析，企业能够找出作业链中价值创造能力差的作业环节，对其进行剔除或者合并处理来提升整个作业链的运作效率，从而降低总成本。物业服务企业还应进行作业成本预算，从而为各项具体服务业务设定资源消耗以及开支的标准，通过对比预算值与实际值之间的差异，了解当前的预算执行情况，及时找出预算执行过程中存在的问题，并进行相应的改造，借此提升成本管理效率。

构建作业成本管理系统的过程中，要根据预算成本与实际成本之间的差异分析结果，对相关作业的价值创造能力以及成本消耗能力进行综合评价，以论证其经济性与存在的必要性。如果认为某个作业环节不但消耗了大量资源，而且并未创造出相应的价值，那么就需要分析其存在的必要性，若是该作业环节是必不可少的，那么物业服务企业应尽量寻求优化资源配置的方式或者提升作业价值创造能力的方法，借此提升其经济性；若是该作业环节可有可无，那么就应将其直接剔除，以保证企业各业务流程科学合理，从而提升企业的成本管理水平。

摘要：将作业成本法应用于物业服务企业是加强物业服务企业成本管理水平,提升物业服务质量的必然选择。本文从物业服务企业存在的成本管理问题入手,按照成本管理的原则,设计适用于物业服务企业的作业成本管理体系。

关键词：作业成本法,物业服务企业,成本管理系统

参考文献

[1]曹阳、廖小斌、刘双乐:《深圳市住宅区物业管理成本分类型情况分析报告》,《现代物业》2013年第11期。

篇4：物业客服作业指导书

摘要：在技师研修中，通过对企业作业指导书案例进行分析讲解，让学生掌握作业指导书编写的各个知识点，并由学生编写自行设计的JJDQ—03型高级维修电工实训考核装置的安装作业指导书与调试作业指导书；再按照自己所编写的作业指导书进行安装与调试。同样作业指导书也能引入到专业实训课中，让学生在实训过程中严格按照作业指导书一步一步去做，在实训过程中养成良好的职业习惯。

关键词：作业指导书；编写；应用

【正文】

一、背景

维修电工技师研修是我校电气系六年一贯制技师班学生在校学习的最后一个重要环节，通过技师研修，能使学生综合应用所学的各种理论知识和操作技能，进行全面、系统、严格的综合训练。

学生在专业课程学习中，常采用理论与实践相结合的理实一体化教学，培养出的学生与企业实际运用的技术、工艺相距甚远，平时也缺乏从专业相应岗位群的工作经验和职业性技能的角度进行系统的、连贯的训练，毕业后不能很快适应企业的实际工作岗位需要。因此，在维修电工技师研修项目——产品开发、设计和组装调试的综合训练中引入企业中关键的作业指导书的编写及应用。

二、企业编写作业指导书的目的

企业员工的流动如同营盘里的士兵，新接替员工无法在短期内胜任工作，需要花费大量人力、时间进行培训。即便经过入职培训和在岗培训，做事的方式和步骤相同，但标准依然会有差异。

通过施行标准化作业指导书，将操作内容固定化、标准化。新员工只要根据作业指导书中的要求步骤一步步操作，能够很快熟悉岗位，胜任岗位工作。

三、作业指导书的作用

1.作业指导书是新员工用来上岗培训的教材，并起到时了事半功倍的效果。

2.使产品生产标准化、规范化、操作简单化，有效提高生产效率。

3.使操作过程控制规范化，保证操作过程的质量。

4.能有效降低耗材成本，确保产品的质量。

四、企业案例贯穿技师研修教学

通过走访国内外享有盛名的王店小家电企业、被誉为“世界工厂”的Autonics（奥托尼克斯）电子有限公司以及中国最大的塑料防爆电器企业创正防爆电器有限公司等，对企业生产中关键的作业指导书案例进行缜密分析、总结和整理，确保企业作业指导书的内容完整、简洁直观、容易理解，并把它引入到技师研修课程教学，让课程教学与生产实际相结合。通过企业实际应用案例分析讲解，展示实际案例的功能和效果，让学生有最直观的感受，对学习不再感觉抽象，使学生更清楚、更透彻、更深刻地理解作业指导书编写的各个知识点，从而使学生对作业指导书编写产生深厚的兴趣。

五、作业指导书编写与应用

1.作业指导书的编写

（1）以小组为单位编写自行设计的JJDQ—03型高级维修电工实训考核装置安装作业指导书和调试作业指导书的初稿。

（2）教师对所有编写的JJDQ—03型高级维修电工实训考核装置安装作业指导书和调试作业指导书初稿进行分组点评。

（3）学生根据老师点评意见，小组人员讨论后，修订作业指导书。

（4）JJDQ—03型高级维修电工实训考核装置样机的安装与调试：由各组长安排，按照所编写的安装作业指导书进行安装（企业称之为样机安装）；安装完成后，按照所编写的调试作业指导书进行调试。

（5）根据样机安装、调试过程中存在的问题，第二次修改安装作业指导书和调试作业指导书。

通过实际案例演练，让学生增强真实感，加深对作业指导书的理解，有助于学生巩固消化所学内容，使学生明白学习案例中的知识点只是开始，如何灵活的把各知识点运用到实际中去才是最终目的。通过自己动手编写，有助于学生掌握所学知识点，培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力，锻炼学生的实际动手能力，把他人的经验与技巧转为自己的经验与技巧，牢固掌握所学知识点。同时小组成员的分工合作，锻练了学生的团队合作能力。

2.作业指导书的运用

严格按照已修订的JJDQ—03型高级维修电工实训考核装置安装作业指导书和调试作业指导书，进行安装、调试剩余产品。

作业指导书的制作过程花费时间和精力很多，不过俗话说的好，磨刀不误砍柴工，通过学生精心编写，使JJDQ—03型高级维修电工实训考核装置装配与调试过程中，各工序操作标准化、规范化、简单化，有效提高生产效率；在导线的截取过程中严格按照装配作业指导书中规定的导线规格及尺寸要求，有效降低导线的耗材；在试过程中严格执行调试作业指导书的调试流程，确保产品的质量。

六、交流

1.企业交流

在与企业的走访和沟通中发现，当企业成批量生产产品时，会编写出图文并茂、能够让操作者一看就明白怎样操作的作业指导书，并张贴在每个工位上。作业者按照指导书进行作业，确保能正确、快速、安全地完成作业，生产出的产品标准化、规范化。

当企业生产产品很少时，一般不会编制图文并茂的作业指导书，只有编制工艺文件，这就需要具备一定经验的熟练工了，同时生产出的产品也没有标准化、规范化。

2.引入作业指导书意义

技工学校的学生没有养成良好的学习习惯和方法，但他们模仿力强，只要有正确的引导就能改变学生的学习习惯。因此，结合学生的实际情况和专业特点，从职业岗位分析入手，分解出所需的相关专项能力与综合能力，我们可以在专业技能课中根据不同任务情境尝试采用各种图文并茂的作业指导书，供学生学习和操作使用。例如：电子技能课中可配置《电子元件检验标准作业指导书》《分立元件安装标准作业指导书》《电烙铁操作作业指导书》等；仪表使用中可配置《万用表使用作业指导书》《示波器操作作业指导书》等；维修电工实训课程中可配置《拖动接线作业指导书》《模拟机床排故作业指导》等。事实上，作业指导书是操作过程的动作分解，只要严格按照作业指导书一步一步去做，就能很好地完成相应的任务。通过这种强制性训练，学生能够逐渐地养成良好的职业习惯，同时也增加学习兴趣，提高学习效率。

参考文献：

[1]夏胜权陈伟中饶思红.基于作业指导书的教学项目设计与实施[J].《广东教育·职业教育》，2014年第7期

[2]杨丰玉陈英杨柳苏曦.企业案例贯穿课程教学探索[J].《计算机教育》，2010 年18期

篇5：物业公司装修部作业指导书

1、装修/施工单位的所有材料必须搬运进商铺内，不得随意堆放在人行道上；如无法及时搬运到铺内的，应在人行道上铺垫彩条布方可放置材料，堆放在人行道上的材料需一天内搬进商铺，未能一天清入的，用彩条布覆盖好，以防沙石堵塞沟渠，窗台/阳台上禁止堆放装修材料，并保持人行道干净畅通。

2、装修作业（如搅拌水泥、切割木板/钢铁、刷漆等）只允许在商铺内进行；如无法在商铺内作业须在人行道进行的，应向服务中心申请，在批准后于人行道上铺上木板/铁皮做铺垫，作业完毕后及时清理人行道上残留的污迹。

3、施工用电、用水不得私自在公共地方接驳，违者将加倍赔偿。因装修造成公共下水管道堵塞、漏水、停电、损毁他人物品等，由装修施工单元负责修复和赔偿。

4、如有在天面搭建采光棚的，消防管须预留50公分，以利排水，同时做好天面防雷、避雷措施。

5、排污、排水管道禁止封闭检修口，空调位、天花吊顶应预留检查口，以便日后检修，厨房、卫生间要做好防水工程。

6、所有木质结构的装修材料应做好白蚁防治工作。

7、高空作业应聘请持有高空作业从业资格人员进行操作，禁止无证作业，并注意作业时的安全保护工作。

8、施工期间，楼梯扶手拆除后及阁楼应及时做好围挡保护工作，同时做好邻里商铺围档保护措施，若有装修材料/垃圾弄脏沥青路面及有沙石掉落下水井的，须及时清理干净。

9、装修单元必须按照正常审批图纸施工，不能以安装或更改室内系统为理由，要求局部/全部停止任何系统工作，从而影响其他业户，如确需此等安装或更改工作须提前通知物业服务中心，经批准后由物业服务中心安排在不影响其它业户的时段内进行。

10、凡5吨以上重型车辆进入辅料城的，必须提前一天向服务中心报备，填《大型车辆进出承诺书》，严格服从服务中心管理，对公共设施设备进行爱护。

11、装修工人必须遵守本规则，不得在公众地方饮食、睡觉及一切对客人并保证防止令人感觉不适的举动。

12、任何人不得在广州东部布匹辅料城范围内赌博，游荡、骚扰他人，或在公共地方彻夜逗留或在装修单元煮食。

13、业户需督促装修施工单元与物业服务中心紧密合作，装修单元内禁止拆改承重结构，并严格遵守《装修指南》管理规定。

14、空调主机位置不能放在大门前，只能放在楼顶和天井。

15、1楼加建厕所和2楼天井加建厕所，排污管一定不能接到雨水管。

16、3楼夹层封顶不能用混泥土和陶粒混泥土。

17、大门招牌厚度不能超过柱子。

18、不能用红砖砌墙。

19、空调排水口不能从外墙排出，要排到指定位置。20、做夹层时，不能使用劣质或者尺寸太小的钢材。

21、消防栓不能移动或者改动。

22、禁止私自改动煤气管道,如要改动,去煤气公司报装.23、禁止盗用消防水

装修部作业指导书

24、消防警铃响了,由物业工程部来检测与维修;

篇6：物业公司食堂管理作业指导书

（三）提要：切配时发生割伤手脚时，情节轻利用就近止血药品和纱布进行止血和包扎。如伤势严重应在进行止血同时立即送往医院就治，并上报公司更多资讯

物业公司食堂管理作业指导书

（三）1.0目的

通过对员工食堂进行安全、卫生、健康、服务意识和服务质量的管理，保证就餐人员的健康安全和提高饭堂服务的满意度，实现服务员工、服务业主的宗旨。

2.0适用范围

适用于公司开办的员工食堂。

3.0职责

3.1食堂管理员负责制定各岗位操作规程；合理调配食堂人力、物力资源；控制进货质量；核算食堂成本；安排、检查食堂整体的环境、安全事项。

3.2食堂出纳负责管理就餐卡。

3.3食堂仓管负责统计调配进出货物。

3.4食堂检查员负责协助食堂管理员检查食堂整体的环境、安全事项，并负责统计调配进出货物。

3.5食堂各操作岗位执行本岗位操作规程。

4.0作业用具

4.1厨具（锅、铲、菜刀、盘、碗、碟、桶、勺、夹子、贴板、菜框等）

4.2柴油炉灶、液化气炉灶、和面机、压面机、切肉机、冰箱、蒸笼

4.3消毒柜、洗洁精、漂白水、消毒药品

4.4餐桌、一次性餐盒、一次性筷子

4.5工作服、一次性口罩、一次性手套、胶手套、围裙

4.6抹布、扫把、拖把、地刷、垃圾斗、垃圾桶

4.7抽油烟设备、排风机、防滑地毯、“小心地滑”警告牌、灭火器

4.8音响设备

5.0作业流程

5.1食堂管理员每周五编制下周菜单。编制菜单的内容（品种）要适应就餐人员的要求，数量要尽量做到无剩余。存放干货和日用品类的饭堂仓库应经常保持通风，防止食品霉烂变质，存放油类的仓库应做好通风防火设备，库内严禁烟火。饭堂仓库实行专人保管，保管人员要及时掌握库内的物品数量、质量情况，不足时或有变质时应及时通知饭堂负责人分别进行补充和核实并清理。

5.2菜单编制完后，经后勤主管确认报选定的送菜公司进行送菜。选定的送菜公司必须是市政府指定的菜蓝子工程，具备工商、卫生等部门的许可证，能够保证送菜的质量、数量和时间，价格合理，具有良好的信誉，将其列入长期供方，按照《供方控制程序》加以控制。

5.3菜送达后应由饭堂管理员进行数量、质量的检查。发现不合格品或不足量的应立即通知送菜方进行退换或补量。对屡次出现送菜质量严重不符合的应对其重新评定或另选送菜公司。

5.4菜检合格后肉类食品首先由送菜方派人进行初加工。对肉类食品（如肉、鸡、鱼等）不得留有毛屑、鱼鳞、残皮，做到无异味。送菜方派出的粗加工人员必须是身体健康（出具有效的健康证）、责任心强、有一定的厨房工作经验；蔬菜类食品应去根、去表皮、去腐烂枝叶，将菜清洗干净，做到无虫草、无杂物、无异味，并符合切配要求。

5.5菜经初加工、洗净后，切配工按每日菜单进行切配，切配前应将贴板和刀清洗干净，熟食和生食贴板应分开专用，将肉类、蔬菜原料加工成丝、片、丁、块等，尽量做到厚薄均匀、长短一致、不能连刀，完成切配后应将菜置于盆、筐、盘等容器中并放于工作台上，以便取用烹炒。

5.6进入饭菜烹制流程，厨师在点燃柴油炉灶时应先检查有无漏油情况，防止外部起火；点燃液化气炉灶应注意检查有无漏气，防止液化气爆炸伤及人员。使用炉灶时，还应控制冷却水的流量，使用完毕后即时关闭。完成饭菜烹制后应即时关闭风机。厨师应熟悉菜谱，并根据营业情况，合理调配菜的数量、出菜时间，确保菜的出口质量、口味，做到不甜、不咸、不糊，口味适中标准化。

5.7面点师应掌握水面、发面等面的性能及各制作技巧（蒸、炸、烤等），馅料的份量、质量、咸淡等要恰到好处，馅料冰箱内储存时间不得超过48小时，应确保新鲜。

5.8售买饭菜时必须穿着干净的工作服、戴工作帽、一次性手套、一次性口罩，上岗前要洗手，打饭打菜时数量要均匀，计算费用要准确、快速，并熟练操作卡机。

5.9洗碗程序：一刮、二洗、三冲、四消毒；一刮指将碗碟剩菜剩饭刮除干净；二洗指用洗洁精清洗碗碟油污，并放入消毒盆；三冲指将碗碟的油污和洗洁精、消毒水冲洗干净；四消毒指将碗碟放入消毒柜。洗碗时应带防水胶手套，避免洗洁用品直接与人体皮肤接触。清洗时碗碟盘应做到清洁光亮，无油污和剩余杂物。清洗碗碟后的脏水应过滤出剩饭菜，不得将带有饭菜的水倒入排水沟。

6.0员工管理

6.1食堂所有入职员工应持健康证和培训证，并每年定期检查。各类厨师应持相应的等级证书。食堂所有员工每年体检两次。

6.2服装、鞋帽：根据饮食行业规范制服样式，每人每年配备白色长短袖衣各两套、白色帽子两顶，小洗（自行清洗）每天清洗，大洗（外送清洗）每周清洗两次；每人每月配备一双防滑雨鞋；一次性卫生口罩、一次性手套若干，口罩和手套每人每餐一换。

6.3仪容仪表：男员工发不过耳，鼻毛不外露、不留胡须、女员工发不过肩，不得佩戴首饰，不得纹身、不得有头屑，指甲不超过2毫米，不得穿赤脚穿拖、凉鞋；食堂工作人员须讲究个人卫生，做到勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤洗衣被、勤换衣；手被弄脏或上卫生间后必须经洗手后方可再工作；有感冒或皮肤出现伤口或化脓感染者应立即安排到与食物接触不到的工作岗位工作或暂时离岗。

6.4食堂所有员工应佩戴员工证，凭员工证出入工作场所，厨房出口处贴警示标识“闲人免进”，维修人员、检查人员进入厨房时须由厨房工作人员引领进入。

6.5食堂所有门锁配有两套钥匙，一套由食堂管理员保管，一套由值班人员保管。值班人员在交接班时须将钥匙完整移交并有记录。

6.6食堂实行24小时值班制度，就餐时间外，值班人员应负责检查各进出口房门是否关闭，检查灶口主油管开关是否关闭，检查除冰箱外所有电器是否关闭。

7.0作业用具管理

7.1绞肉机、切肉机

物业公司食堂管理作业指导书

（三）提要：切配时发生割伤手脚时，情节轻利用就近止血药品和纱布进行止血和包扎。如伤势严重应在进行止血同时立即送往医院就治，并上报公司更多资讯压面机

7.1.1不能湿手插接电源插头和开关。

7.1.2将肉、面放入机器时不能直接用手按压，要用硬物按压。

7.1.3清洗机器时应切断电源。

7.2厨具和餐具须经消毒处理。

7.3炉灶排烟罩每半年清洗一次

7.4使用标有“环保”标记的洗洁精、一次性饭盒、筷子、汤杯等。

8.0环境管理

8.1饭堂要做好防尘、防蝇、防潮、防霉变、防腐烂工作。

8.2就餐开始前应拖干净地面，保持地面的卫生。对重要地方应铺设防滑地毯，同时在饭堂进出入口设置明显的“小心地滑”警告牌。

8.3就餐时，卫生清洁人员应及时把餐桌和地面上的垃圾清理掉，保持就餐环境的卫生。

8.4烹制饭菜时，排风机、抽油烟机应保持正常工作，防止火灾隐患。油烟排放应进行分离处理，8.5每餐烹制或制作完毕应将厨房地面卫生彻底打扫干净，保证厨房的卫生。厨房内应定期进行消杀工作，防止有害细菌产生或传染。

8.6消杀管理

8.6.1蟑螂每周消杀一次。

8.6.2食堂配备应八台灭蝇灯作为日常蚊蝇消杀措施。

8.6.3联合广场管理处环境组放置粘鼠板、老鼠药，及时清理、更换。

8.7食堂垃圾清理由专门垃圾清倒公司负责清理。每日的剩饭剩菜由专人送至禽畜养殖点作为饲料，食堂管理人员不定期对禽畜养殖点进行实地考察。地沟排放的废油废水由联合广场管理处统一处理。对有污染环境或散发异味的垃圾要及时分开清理。

8.8节水节电

8.8.1公共区域照明控制：根据就餐人数分组控制灯光开启，做到人少开少、人走即关。

8.8.2作业区域照明控制：做到人走灯灭，作业完毕后关闭相关用电器。

8.8.3大功率的用电器（电炉、蒸锅、汤锅、空调）在确保食物煮熟的前提下，不得人为延长使用时间。汤锅工作时间为早晨8：30-10：00；经理餐厅空调开启时间为周一至周五7：00-8：00、11：30-12：30、17：30-18：30。

8.8.4洗菜、洗碗时控制水流量，杜绝长流水现象，对漏水的笼头应及时进行修理，减低水资源的流失率。同时，还应尽量做到水的二次利用（如洗地、洗防滑毯、洗拖把）。

9.0仓库、油库管理

9.1食堂仓库实行专人管理，存放干货和日用品类的饭堂仓库应使存量为保证正常运作的最低限量，并经常保持通风，防止食品霉烂变质。仓库管理人员要及时掌握库内的物品数量、质量情况，不足时或有变质时应及时通知饭堂负责人分别进行补充和核实并清理。

9.2油库管理

9.2.1地面铺沙20公分，能够吸收两桶油量。

9.2.2配备一个悬挂式自动干粉灭火器，三个手提式灭火器。

9.2.3配备一个14公分换气扇。

9.2.4油库钥匙由专人保管，每次加油由专人负责。

10.0异常情况处理

10.1切配时发生割伤手脚时，情节轻利用就近止血药品和纱布进行止血和包扎。如伤势严重应在进行止血同时立即送往医院就治，并上报公司。

10.2发生油锅起火时，如火势轻应选用就近的灭火器材进行初期火灾的扑灭。如火势较大，无法控制时，应立即隔离附近可燃物，并进行灭火，同时立即报火警和上报公司领导。

10.3发生油管或燃气管破裂造成漏油漏气时应立即通风或清扫，同时通知燃油管道公司进行维修。

10.4当饭堂地面发生不慎饭菜倒地造成地面打滑时，在进行清扫的同时应放置警告牌，在清理完毕前提醒人员绕道而行，以防摔伤。

10.5当发生食用饭堂食物有不良反应时，应立即停止出售相关物品，并把人员送往医院检查，查找原因。

11.0 记录

无。

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篇7：物业小区停电管理作业指导书

1.方法和过程控制

1.1.市政计划性停电，管理处应提前知会业主，并及时做好停电前的准备和解释工作。1.2.因管理需要的计划性停电，由设备责任人提前2天详细填写《停水/热/电/气试消防设施申请单》，详细说明停电设备名称、内容、范围、停电起止时间及注意事项，经设备主管审核后，报管理处经理审批.1.2.1.停电范围涉及到业主用电，经批准后的停电通知，管理处应提前1天由客户服务中心通过电子显示屏通知业主。

1.2.2.计划性停电，必须保证消防设施处于警戒状态。

1.2.3.主管指定一名设备责任人提前1天作好停电检修所需工具、材料及备用电源的准备，并检查。1.3.由电气故障等引起的停电，设备责任人或值班设备责任人应做好详细记录并迅速赶到现场，查明停电原因，如现场不能及时处理，须马上通知主管处理，并填写《突发事件登记表》及《突发事件处理记录表》。

1.4.威胁设备或人身安全的紧急停电，应立即断开有关负载开关，查明原因，修复后按送电程序送电。

1.5.停电时间、原因、恢复送电时间必须向管理处经理报告。1.6.停电检修设备时的安全注意事项：

1.6.1.维修主管指定一名设备责任人为现场监护人。

1.6.2.断开隔离开关前，必须由现场作业设备责任人悬挂相关标识。1.6.3.停电检修设备必须由设备责任人挂接临时接地线。

1.6.4.最后由维修主管核对，用高压验电器、低压验电笔对变压器和配电柜确认无误后方可进行检修。

篇8：物业工程部锅炉专业作业指导书

锅炉专业作业指导书

1.目的.指导物业工程部锅炉操作人员日常工作及设备保养.2.范围.适用于物业小区工程部管理.3.职责.3.1.由工程部经理负责制定.3.2.由工程部经理负责对新进司炉工进行培训.3.3.由专业班长负责组织落实.3.4.由专业技工负责执行.4.程序.4.1.锅炉专业所辖设备.A.锅炉本体及附件.B.循环泵.C.补水泵.D.分回水缸.E.日用油箱.F.储油罐.G.高位水箱.H.补水箱.I.盐箱.J.锅炉房内管网系统.K.阀门.L.配电柜.M.排风系统.4.1.1.锅炉燃油应为标0#或-10#柴油, 比重0.856吨/千升.4.1.2.锅炉燃油控制.夏季每班次(12小时)不超过150升, 全月不超过8吨.冬季每班次不超过8500升, 全月不超过220吨.4.1.3.锅炉出口温度控制.夏季不超过65℃.冬季不超过85℃.4.1.4.回水缸回水温度.夏季不低于50℃.冬季不低于55℃.4.1.5.循环泵开启.夏季开一台循环泵.冬季开2至3台循环泵.4.1.6.锅炉出口压力.夏季>3KGF/平方米.冬季<10KGF/平方米.4.1.7.水质要求PH8至10.4.2.锅炉运行/维修/保养.4.2.1.锅炉整体检修/保养一般按在冬季供暖前进行(9月～10月)以保证每年供暖.4.2.2.日常维修保养由当班技工负责(控制跑冒滴漏设备环境卫生).4.2.3.每日如实填写运行记录, 维修记录, 水质化验记录.4.2.4.排污工作由当班技工负责, 受水质化验员指导.4.2.5.锅炉人员应积极配合给排水专业工作, 通力合作.4.2.6.高位水箱补水信号, 每周检查一次.4.2.7.炉体安全阀每周提升一次.4.2.8.锅炉监测仪表及附件的送检由锅炉班长按周期进行, 并将材料汇入计量台帐.5.备件储备.5.1.日常消耗材料如: 盐、碱、化验药品、化验仪器, 应备出2个月使用量.5.2.配置意外应急设备应有必要储备, 如节门、排污泵、电气原件等.5.3.每月材料计划由专业班长负责, 验货由专业班长负责.6.附件.6.1.安全运行交接班记录.6.2.锅炉水质化验报告书.6.3.锅炉房门禁记录.6.4.水质化验记录.6.5.锅炉房门禁记录.

篇9：物业客服作业指导书

分类

部门类文件

物业部工作管理规定

仓库管理规定

突发事件应急处理作业指导书

文档管理规定

专柜档案明细

消杀管理规定

消防安全检查管理规定

用电安全检查管理规定

物管员工作程序

装修管理规定

专柜装修收费标准

装修处罚标准

消防安全责任书

专柜装修承诺书装修许可证

施工单位须知

更换砖面作业指导书

天花墙面修补作业指导书

专柜撤场操作流程

维修工作管理规定

专柜有偿维修安装服务收费标准

灯具设施维修、更换管理规定

高空作业管理规定

电梯维保监管规定 3 保洁员工作规定及作业指导

保洁员工作管理规定

木面清洁作业指导书

办公室清洁作业指导书

地毯清洁作业指导书

热水器清洁作业指导书

玻璃清洁作业指导书

雨棚清洁作业指导书

大理石保养作业指导书

商场垃圾桶清洁作业指导书

分店开荒清洁管理规定

喷水池的清洁作业指导书

不锈钢表面的保养规定

洗手间清洁作业指导书电梯清洁作业指导书

商场公共区域的清洁作业指导书 4 岗位职责

物业经理

物业主管

设备主管

物管员

消防中心值班员

发电工

空调工

泥水工

值班电工

保洁员物业部工作管理规定 1.0目的

本规定明确了物业部员工的日常工作范围。2.0适用范围本程序适用于各分店 3.0工作原则 3.1日事日毕；

3.2不折不扣的完成本职工作；

3.3诚实、高效。4.0相关文件

4.1《专修管理规定》

4.2《文档管理规定》

4.3《专柜撤场操作流程》

4.4《维修工作管理规定》

4.5《灯具设施维修、更换管理规定》

4.6《高空作业管理规定》

4.7《用电安全检查管理规定》

4.8《消防安全检查管理规定》

4.9《电梯维保监管规定》

4.10《消杀监管规定》 4.11《保洁员工作管理规定》

4.12《仓库管理规定》 4.13《变配电设备管理规定》

4.14《电梯管理规定》

4.15《发电机管理规定》

4.16《空调系统管理规定》

4.17《给排水设备管理规定》

4.18《物业部小型设备管理规定》 4.19《物业部个人量化考核标准》 5.0工作内容 5.1每日工作

5.1.1查阅交接班工作记录，并跟进未完成工作的落实和安排；

5.1.2日常巡场制度：当班物管员每隔2小时巡场一次，并记录检查情况，安排维修或保洁；部门负责人每天巡场不少于2次；

5.1.3部门负责人每天必须组织部门员工（除保洁员）召开一次晨会，时间要求在10分钟内，要求对晨会内容做好相关记录，并存档。其主要内容：

1、了解昨日的工作完成情况；

2、当日的工作布置。

5.1.4每天第一次巡场时，物管员必须对商场的所有设备进行全面检查；

5.1.5，每天早上9：00物管员记录电表读数并进行统计和分析；

5.1.6每日早上9：00空调工记录空调耗水、耗电读数并进行统计和分析；

5.1.7每天14：30检查并登记消防水压表；

5.1.8每日户外灯光开启后1小时进行巡查，并检查公司指定的户外广告牌。

5.2每周工作

5.2.1周工作计划/总结 5.2.2部门周例会制度；

5.2.3对商场2米以下不锈钢制品、牌匾进行一次保养工作（每周一）； 5.2.4对商场通道玻璃进行清洁（每周二）；

5.2.5对外广场地面进行清洁（每周四）。5.3月度工作

5.3.1每月一次对部门员工进行专业技能和服务意识培训工作；

5.3.2定时器的校对工作（每月1日晚18：00）；

5.3.3热水器及水龙头滤网的清洗工作（每月1日和16日）；

5.3.4上月水表、电表统计工作（每月3日前）；

5.3.5每月电费统计上报财务（每月4日前）； 5.3.6月工作计划和总结及部门报表（每月28日前）

5.3.7月度费用异动分析（每月5日前）；

5.3.8对部门每月使用的各类表格及相关文件等进行整理归档（每月5日前）；

5.3.9部门员工的上月绩效考核工作（每月5日前）；

5.3.10清洁雨棚（每月5日，必须在营业前完成）；

5.3.11月服务质量调查反馈的回复（每月10日前）；

5.3.12对消防设施、商场广告牌、防火门、应急灯、玻璃、大理石和电源开关进行清洁（每月10日、25日）；

5.3.13非高空作业招牌的清洗（每月10日）；

5.3.14每月对消防楼梯、办公区玻璃的清洁至少2次（每月10日、30日）；

5.3.15每月仓库盘点工作（每月15日）；

5.3.16对2米以上的不锈钢制品进行上油保养一次（每月15日）；

5.3.17风口、长明灯的清洁工作（每月16日）；

5.3.18每月1次的商场消杀工作（每月第一周）； 5.3.19清洁一次空调过滤网（每月18日，当有装修工程时，在工程结束后一周内对该区空调过滤网清洁一次。）；

5.3.20每月一次对扶手梯的清洁（每月20日）；

5.3.21部门办公用品及物料的申购（每月20日前）；

5.3.22消防安全检查，并将检查结果上报总经理，落实整改进度、结果（每月27日）； 5.3.23用电安全检查，并将检查结果上报总经理，落实整改进度、结果（每月28日）； 5.3.24每月对楼层通道波导线、升旗台大理石打蜡（每月28—30日）；

5.3.25每月一次的喷水池换水工作（日常水的净化采用加漂白水）；

5.3.26监督每月的电梯、空调、消防系统的维保。

5.4季度工作指引

5.4.1每季度对地毯进行清洗一次（每年2月、5月、8月、11月各一次）；

5.4.2每季度对空调翘片、新风系统的保养（每季度最后一月20—30日）；

5.5工作指引

5.5.1工作计划总结（每年元月份上交）；

5.5.2员工考核；

5.5.3每半年对大堂及中庭的大理石地面进行一次打蜡（5月1日和11月1日前）；

5.5.4每半年一次的外墙清洗（6月1日和12月1日前）； 5.5.5每年一次对通道地面抛光砖的打蜡一次（7月15日）；

5.5.6每年对消防卷帘门表面进行清洁（9月30日前）；

5.5.7每年一次对中庭顶棚的清洁（12月20日）；

5.5.8对维保单位进行评估（续签前一个月）。

6.0执行日期：自2007年10月1日起执行。

仓库管理规定 1.0目的

本规定明确了物料的申购、领用、盘点程序，使仓库管理规范化、明细化和有序化。

2.0适用范围

本规定适用于物业部仓库管理工作。3.0工作原则

3.1防止公司资产流失；

3.2先进先出，物料进出手续完备； 3.3准确无误，摆放安全、有序。4.0相关文件

4.1《物业部工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1仓管员负责仓库物料的入库、出库、盘点、申购的日常工作； 5.2物业部负责人负责对仓库管理工作进行监督。6.0工作内容及要求

6.1.1仓库设兼职或专职仓管员，保管维修、清洁物品，记录物品明细帐，验收进仓物品和出仓物品的发放； 6.1.2存仓物品要贯彻执行“先入先出，定期盘点”，严格控制仓库原材料的仓存量； 6.1.3要节约仓容，合理使用仓库；

6.1.4库存物品须定期盘点，每月15日对库存物品做一次清点，物业部负责人对库存物品每月抽查，要求帐物相符；

6.1.5仓管员要严格遵守物品的发放程序，认真作好物品收货、保管、发放工作，对不符合发放领用手续的物品拒绝发放，并及时向物业部负责人汇报；

6.1.6所有仓库物品须按分类摆放整齐，不得将重载物品与轻抛物品混乱堆放，随时保持仓库清洁卫生；

6.1.7仓库液体物品与非液体物品必须分开摆放，清洁用的液体物品须按酸、碱性分类分开摆放，严禁存放危险、易燃、易爆物品(除维修用的少量天那水外)；

6.1.8仓库报废物品，仓管员须提交物品报废申请单，经物业部负责人确认、行政部和总经理同意后，在物管部、行政部、防损部三方人员现场监管下，进行变卖，所得款项上交财务部；

6.1.9仓管员负责对公用工具的管理和领用手续办理；

6.1.10保持仓库通风良好，严禁吸烟，并做好防火、防潮、防晒、防水、防四害、防盗等防护措施，确保物品质量和库房安全。6.2月度盘点

6.2.1每月12日前，仓管员（防损员）应对仓库内物品逐一盘点，盘点工作须两人逐项进行；

6.2.2根据盘点结果，按清洁用品类、维修材料、电工材料分类填写《盘点表》； 6.2.3仓管员（防损员）应根据当月发生的入库及出库单，编制《库存物品进、耗、存表》报表，并与相关人员核对库存明细帐的余额和盘点表上的实物余额；

6.2.4仓管员（防损员）应在每月15日前，将当月的《盘点表》交物业负责人核对、签字确

认后，交总经理审核；

6.2.5根据物料的月耗数量和库存量，同时编制下月采购计划； 6.2.6统计物业部的当月清洁、维修材料的费用，并进行异动说明。6.3物料申购、入库及领用

6.3.1仓管员或防损员汇总当月申购物料，包括：办公用品、清洁用品、电工用品、空凋耗品以及房修用料；

6.3.2 物业部每月20日前将审批后的月度申购表交行政部安排采购；

6.3.3 急需维修材料由仓管员（或防损员）填写《物品采购申请单》报部门经理审核、总经理审批；

6.3.4行政部将物品采购回来后，由物业部经理指定专人对材料进行质量验收，并签字确认； 6.3.5仓管员办理入库手续，分类存放，并在票据上签字确认，对验收不合格的产品不予入库；

6.3.6新收电气材料在办理入库时应在其产品上标明购买日期、记录供货商的单位名称、地址、电话、以便不合格产品出现质量问题后及时处理；

6.3.7对于标明保修期的物料，在办理验收入库时应详细记录产品规格、型号、产地、供货单位、生产厂家、使用说明书、保修卡、联系电话、产品合格证等项逐一登记存档； 6.3.8物品领用人按需填写《出库单》经部门负责人审批后，到仓库向仓库管理员办理领用手续；

6.3.9仓管员凭出库单按量发放物料，要做到以坏换好、以旧换新；

6.3.10仓管员应在《物品领登记表》上记录物料发放明细，领用人必须签名确认。7.0相关记录 7.1《物品入库单》 7.2《出库单》 7.3《工具借用卡》 7.4《盘点表》

7.5《仓库进、耗、存报表》 7.6《物品领用登记表》 7.7《资产/商品调拨表》

8.0执行日期：本规定自2007年10月1日执行。

突发事件应急处理作业指导书 1.0目的

明确物业部在发生突发事件时应采取的措施及实施细则 2.0适用范围

本规定适用于本商场。3.0工作原则

3.1保障顾客权益为第一原则； 3.2保障公司利益不受侵害； 3.3保障商场经营秩序稳定； 3.4态度谦和、处理快速。4.0相关文件 4.1《专柜手册》 4.2国家相关法律法规

4.3《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1各职能部门在发生突发、意外事件时各司其责，各自履行其相关义务。6.0方案实施细则 6.1正常停电处理

6.1.1当接到供电单位的停电通知后，物业部应进行如下工作：

a)接到通知后的2小时内，物业部以书面通知的形式将停电信息通知商户并告知各部门，要求做好停电前的各项准备工作；

b)对发电机组进行全面的检测和试运行，保证在停电后能正常的提供应急电源； c)准备电筒等照明工具，处理停电后可能发生的其他事件。6.2故障停电处理

6.2.1当供电设备出现突发故障而造成停电时，物业部值班员应第一时间检查电梯内有无人员被困。如有被困时，则及时采取相应措施解救被困人员，同时用电梯对讲系统对被困人员进行情绪安抚，避免造成惊慌；

6.2.2立即组织人员检查供电设备，查清停电原因后，通知营运部告知顾客，并争取在最短时间内恢复供电；

6.2.3配合营运部和防损部加强对商场的巡查，保护商品和收银台的安全，防止意外的发生。同时配合营运部引导顾客到安全的地方，并向顾客致歉，防止顾客因看不清路线迷路或碰伤、摔伤；

6.2.4将所有设备及照明的开关全部关闭，待供电恢复正常后再逐开启，避免在高压送电瞬间，其电流不稳而造成设备损坏；

6.2.5供电恢复后，重新开启照明、电梯、空调等所有设施设备，并全面检查是否均已正常运行，并对停电原因、时间及设备的运行情况做好详细记录。6.3停水处理

6.3.1当接到供水单位的停水通知后，物业部应进行如下工作：

a)接到停水通知后的2小时内，物业部以书面通知形式将停水信息通知商户并告知各部门，要求做好停水前的各项准备工作；

b)物业部根据停水的时间做好储水工作，保证在停水后能提供必要的用水； c)停水后应立即切断热水器的电源，防止干烧造成热水器损坏；

d)应立即停止所有洗手间的使用，通知营运部张贴“温馨提示”告知顾客。6.4台风、暴雨应急处理

6.4.1当气象台发出台风、暴雨预警信号时，物业部应做好以下工作：

a)对商场内、外的设施及设备进行全面的检查，并做好相关的记录，将检查结果上报总经理签字存档。对存在安全隐患的设备做好紧急防护措施，确保将损失降到最低程度； b)提醒靠商场外墙、出入口的专柜在营业结束前尽量将商品移至安全的地方，避免强台风暴雨对商品造成损坏；

c)物业部加强人员值班，成立物业负责人为组长的临时应急小组，要求部门所有员工均保持24小时通迅工具畅通；

d)物业部在台风期间，应留有足够的维修人员在现场值班，以应付可能的突发事件；

e)下雨期间，严禁开启新风机

6.4.2当台风暴雨过后，物业部须做好以下工作：

a)立即检查所有的设施设备的损坏情况，将检查结果上报店务总经办；

b)详细统计损失情况，第一时间取证备案，并及时向保险公司提出索赔，同时将相关资料和数据提供给保险公司，跟进理赔进度和结果；

c)及时对公共部位进行修复，如果属于专柜的，应以整改通知形式要求限时整改； d)对于较大的维修，由保险公司确认赔偿责任后，应立即组织维修。特别部位的维修还可先予执行维修。6.5人员伤病处理 6.5.1当商场顾客发生意外伤病情况时，物业部须做好以下工作：

a)查看或询问伤病者的情况并及时通知营运部当值负责人，根据情况协助营运部采取相应的急救措施（简单的消毒、包扎、止血），确保伤病人员在短时间无生命危险，为医院急救赢得时间；

b)拨打120请求急救，对伤势较重的可随急救车到医院度并将此情况向公司领导做详细汇报，负责与其家人和亲属取得联系；

c)如属暴力事件或打架斗殴引起的伤病人员，应及时通知营运部和防损部当班负责人，由防损部负责人确定是否需要向当地公安机关报警。6.5.2当物业部工作人员因工受伤时，需做好以下工作：

a)事故发生后，进行简单的消毒、包扎、止血（摔伤者严禁移动）。视情况送到社保局认可的医院进行治疗；

b)由公司行政部人员通知社保局，办理相关申报手续；

c)痊愈后，由当事人将病历、医疗费收费报行政部办理报销事宜；由事件目击证人在单据上签名确认。

6.5.3当有人员触电时，需做好以下工作：

a)配电箱、设备上触电的马上切断电源；在其他区域触电，用绝缘体（严禁徒手接触）将触电者摆脱电源；

b)视触电情况做出救护处理：

①神志清醒者：将触电者搀扶到保暖通风处观察；

②晕迷、呼吸正常、心跳正常者：抬到保暖通风处摁人中、用药油促使其清醒，并报120； ③呼吸停止、心跳正常者：进行人工呼吸，并报120； ④心跳、呼吸停止者：进行胸外挤压及人工呼吸同时报120。6.6火灾应急处理：详见物管部《火警处理程序》 6.7喷淋头喷水、管道爆裂的处理程序

6.7.1物业部、防损部人员，在发现商场喷淋头破裂跑水或消防栓喷水事件后，应第一时间关闭喷淋加压系统及商场楼层控制区域喷淋总阀，同时切断该区域的电源； 6.7.2及时通知相关人员协同处理；

6.7.3打开商场楼层控制区域的喷淋泄水阀，让喷淋管内的消防水尽量及时的排泄干净，减轻对商场商品和设备设施的损害；

6.7.4通知相关人员迅速清理喷水区域消防水，重点保护扶梯、电梯等贵重设备，防止消防水流入。如水量较大，还可使用沙袋等防洪设施围堵；

6.7.5如果不能及时制止喷淋管内的消防水（如信号阀关不严），还可用消防水带插入喷淋头

处，将消防水全部引到室外排放，避免造成更大的财产损失；

6.7.6查明事故的原因，对现场进行拍照取证，将情况及时向公司领导汇报，并写出专项的特别事件报告； 6.7.7统计专柜、商场的受损情况，如受损金额较大，必须及时通知保险公司理赔； 6.7.8通知消防维修单位，更换破裂的喷淋头及相关设施；

6.7.9及时进行善后处理。6.8煤汽泄漏的处理

6.8.1首先不要开关任何电器，不要使用电话，不要在室内穿、脱衣服（产生静电），立即开

窗通风，关闭煤气阀门，撤离现场；

6.8.2远离煤气泄漏现场至安全地点，方可拨打煤气报警电话119或110报警。6.9烫伤的处理

6.9.1发生大面积的烧烫伤，应立即送医院抢救治疗； 6.9.2一般的轻度烧、烫伤可进行以下处理：

a)将烧、烫伤的部位放置在冷水中浸泡半小时或更长时间，这样既有止痛作用，还可以减少肿胀；

b)浸泡完毕擦干，在患处涂抹麻油、清凉油、獾油等，暴露患处不需要包扎；

c)浇烫伤部位如出现水泡，一般不需弄破。如水泡过大，可用针在火上烧一下，用酒精或淡盐水擦洗伤面，在水泡下方刺坡放水，然后涂烫伤膏用纱布包扎即可；

d)必要时请医生治疗或送医院诊治。

6.10保险理赔的处理程序

6.10.1当商场内发生火情、水情或其他意外事件造成专柜、公司财产（装修、设备）受损时，应根据投保合同内容，第一时间电话或书面能知保险公司来现场勘察；

6.10.2积极采取对商场子受损部位进行抢救和现场保护的措施，将受损情况控制到最低水平，并进行文字记录和拍照取证工作；

6.10.3第一时间将商场内商品或设施设备的受损情况进行统计，提供的受损财产损失评估清单等相关证明和资料；

6.10.4将财产评估清单报总经理同意认可后，将损失清单和相关资料以书面的形式向保险公司提供，填写理赔申请书；

6.10.5随时同保险公司取得联系，提供其他相关资料和跟进理赔进度；

6.10.6财务部提供理赔帐号，由保险公司支付赔偿金额；

6.10.7理赔工作由物业部负责人全程跟进。7.0相关记录

7.1《物业部工作记录本》 7.2《设备运行记录》

7.3《日常工作巡查表》

7.4《特别事件报告》 7.5《台风、暴风检查记录表》

8.0执行日期：本规定自2007年10月1日起执行。

物业部文档管理规定 1.0目的

本规定明确了物业部文档管理的相关要求，以确保提高工作效率及可追溯性。

2.0适用范围

本规定适用于本商场物业部档案资料的管理

3.0工作原则

3.1具有完整性、适用性、保密性、可追溯性和可操作性；

3.2可根据实际情况制定适合部门内部指导性文件，但不得与公司指令性文件相冲突，并提报公司审批，所制定的指导性文件必须简单明了。

4.0相关文件

4.1公司文档管理规定

5.0职责

5.1部门负责人为文档管理责任人，负责对部门文档的收集、整理、存档及保管。

6.0部门必备文档 7.1文档管理规定及要求

7.1.1部门必须建立“必备文档”，将日常工作中发生的文件或书面记录进行及时的分类管理，并保证各类文档所存内容的完整性、真实性、封闭性及可追溯性；

7.1.2存档时间要求：①即时存档；②按月存档；③按年存档；

7.1.3所有已存档文件因特殊情况需调出查阅的，申请人必须填写《档案查阅申请表》。非受

控类文件经部门负责人批准即可查阅；受控类文件须经总经理批准后方可查阅；调阅的文件应为复印件；

7.1.4各类文档按公司规定，每年移交行政部。

7.2存档程序

7.2.1部门负责人对文件进行归档整理并填写相应文档的《档案目录表》；

7.2.2对文件进行编号，存档。

7.3调阅程序

7.3.1部门负责人审查申请人资格；

7.3.2申请人填写《档案查阅申请表》授权人签署确认；

7.3.3部门负责人填写《档案查阅登记表》，由申请人签字后即可查阅；

7.3.4归还档案时原申请人和部门负责人在《档案查阅登记表》上签署归还时间。

8.0相关记录

8.1《档案查阅申请表》

8.2《档案目录表》 8.3《档案查阅登记表》

9.0附件附件1：《专柜档案明细》

10.0执行时间：本规定自2007年10月1日起执行。

专柜档案明细

1、档案必须按楼层分类；

2、专柜的入场资料：物业部填写《专柜情况一览表》，内容包括专柜面积、专柜负责人、装修单位、装修负责人以及专柜的广告、消防设施清点情况；

3、资料方面收集包括：专柜《入场通知书》、《装修申请/验收表》、《装修许可证》、《消防安全责任书》、装修施工队营业执照（公章）、装修单位资质证书（公章）、装修人员一览表（含身份证、相片）等；

4、图纸资料收集包括：《专柜平面图》、《装修效果图》、《电器布线图》、《天花灯光图》、《商品陈列图》；

5、整改资料收集包括：《罚款通知书》、《整改通知书》、《专柜装修巡查表》、《初步验收整顿改通知书》等；

6、隐蔽工程资料：如刷防火漆、用料说明书和专柜面积测量图纸。

消杀监管规定 1.0目的

规范消杀工作的监管，保证商场良好的环境卫生

2.0适用范围

本规定适用于商场消杀工作的监管。

3.0工作原则

3.1确保消杀效果有效；

3.2不允许对人身及财产造成损害。

4.0相关文件 4.1《消杀合同》

5.0职责

5.1物业部负责人负责对消杀公司的选定和定期评估； 5.2防损部、防损员负责对每次消杀的工作进行监管和记录。

6.0工作流程

6.1消杀前一天，物业部须在商场公示栏上贴出消杀公告，明确消杀时间和消杀范围，要求办公室人员、导购员将个人物品、食品放置好； 6.2消杀人员必须到物业部签到后，由物业部专人和防损员共同带领到现场，方可进行消杀，确保财产安全；

6.3物业部必须对消杀结果进行评估，可于消杀后的第二天，向办公室人员、专柜导购员了解消杀的效果。以便制定消杀计划和调整用药（量）； 6.4物业部负责人负责每月一次对消杀工作质量进行评估，并形成全面的评估报告，作为付款依据。

7.0工作要求

7.1物业部必须与具有专业资质的消杀公司签订消杀合同，消杀人员必须持有上岗证，每月消杀二次； 7.2消杀区域和药物

7.2.1消杀区域：商场、设备房、办公室、餐厅、仓库、其他用途的房间和员工宿舍；

7.2.2消杀药物：灭害灵、敌百虫、菊酯类药物；

7.3消杀人员采用喷杀时，不能将药物喷到商品上，消杀过程中造成财产损坏，照价赔偿；

7.4商场内严禁使用鼠药灭鼠，只能用笼或鼠胶，以防老鼠死在专柜内，影响商场的环境；

7.5必须达到南宁市除“四害”控制标准。

8.0相关记录

8.1《消杀工作记录表》

8.2《消杀质量反馈意见》

8.3《消杀评估报告》

9.0执行时间：本规定自2007年10月1日起开始执行

消防安全检查管理规定 1.0目的

本规定明确了物业部进行消防安全检查的相关程序及要求,以确保公司人身财产的安全,保障正常的经营秩序.2.0适用范围

本规定适用于本商场的消防设施、设备的检查。

3.0工作原则

3.1消除一切消防安全隐患

4.0相关文件

4.1《物业部工作管理规定》

4.2《物业部个人量化考核标准》

5.0职责

5.1物业部负责人负责组织每月的消防设备、设施进行全面检查和测试，对存在的安全隐患进行及时解决；

5.2防损部负责对日常消防设备检查和测试的结果及相关数据进行详细的记录，出具专项的检查记录以及存档备案。

6.0工作内容

6.1.1一般情况下，由物业部负责人组织其消防安全检查。当物业部负责人因特殊情况不能组织时，则由总经理或副总经理进行组织； 6.1.2安全检查必须由物业部、营运部及防损部三大部门的负责人共同参与进行。

6.2检查规定及相关要求

6.2.1检查方式：消防安全检查采用日常检查和定期检查相合的方式；

a)日常检查：由防损部进行，防损部主管或班长对其抽查，同时物业部每天须对消防压力表进行检查、记录；

b)定期检查：每月27日，由三个部门负责人联合进行检查。进行定期检查前，必须由营运部通过广播系统通知专柜或顾客，以免引起人员惊慌。

6.2.2检查项目

a)消防通道：是否被堵塞、通道门是否被锁、闭门器有否损坏现象；

b)应急灯：设置是否合理、能否正常充电、停电时能否正常使用等；

c)烟感：是否能正常报警，有无部件损坏、日常检查要不熟100%进行；

d)消防栓和喷淋总阀：配件是否齐全、有无物品堵塞、有无检查记录；阀门能否正常出水、有无生锈等现象。喷淋阀是否在常开的位置上；

e)警铃、破玻报警器：能否正常报警、有无玻璃破裂等现象； f)消防（播音）广播：是否全部正常； g)排烟风机：能否正常排风，设备是否完好；

h)灭火器：有无检查记录、其压力表是否在规定范围内等，保险插销是否完好；

i)卷闸门：是否能正常升降、下面有无堆放物品阻碍其正常的运行等；

j)安全出口指示灯：通电是否正常；

k)仓库、储物间：是否有杂物堆放，是否堵塞消防设备等；

l)强/弱电井：严禁堆放任何物品；

m)消防疏散图：标识是否清晰，是否被遮挡。

6.2.3检查结果的要求

a)所有消防设施及设备必须符合消防安全管理规定； b)保持消防设施及设备的正常使用，所有逃生通道畅通无阻； c)对所发现的的消防安全隐患必须在第一时间内排除。7.0相关记录

7.1《消防检查专项报告》 7.2《消防设备检查记录表》 7.3《整改通知书》 7.4《物业部工作记录本》 7.5《专柜档案》（设备部分）

8.0执行日期：本规定自2007年10月1日起执行。

用电安全检查管理规定 1.0目的明确物业部进行用电安全检查时的相关程式序及其要求，确保商场内人身、财产的安全，维护正常的经营秩序。2.0适用范围

适用于本商场内专柜及其公共的照明、线路、动力设备、电房及配电设备、外墙广告牌用电及霓虹灯的检查。3.0工作原则

3.1消除一切用电安全隐患 4.0相关文件

4.1《物业部工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1物业部负责每月定期对用电安全进行全面检查，并出具专柜检查报告； 5.2物业部负责人负责对存在的用电安全隐患项目进行跟踪解决。6.0工作内容 6.1检查人员的组织

6.1.1用电安全检查工作由物业部负责人带领两名电工进行，需与专柜协调的，可要求营运部经理（主管）共同参与。6.2检查规定及相关要求

6.2.1检查方式：用电安全采用定期和不定期相结合的原则。其中定期检查为每月28日进行，不定期检查则在日常巡场检查中进行。6.2.2检查项目

a)用电设施：是否有异常声响、生锈、密封件老化、漏电等现象；

b)线路：是否有超负荷、发热、老化、金属线祼露、乱拉乱接电线、私自增加用电量、使用电子启动装置、被杂物挤压等现象；

c)配电箱：三相是否平衡，有无偏相现象；漏电开关是否正常、用电开关是否过载；接端子是否松动；接头是否凌乱、裸露、发热等；室外配电箱是否上锁，是否做好防淋雨措施；

d)强/弱电井：电井内有无易燃、助燃等物品的存在；

e)插座及拖板：是否采用封闭插座及拖板，是否有串联、利用线拖或插座进行照明等现象；

f)抽查商场天花内的管线有无老化、电线是否裸露，有无套管、绝缘措施是否合理等现象；

g)外广场的灯具：有无松动，电线是否老化、裸露。6.2.3检查结果的要求

a)相序平衡，无超负荷运行现象；

b)线路畅通，能良好的散热，无乱接乱拉、无杂物挤压现象； c)接线端子及开关无松动、漏电、短路现象； d)所有专柜的用电均在物业部审批允许的范围之内；

e)对检查中存在的问题应及时解决，从而保证所有用电正常运行； f)对用电设备的绝缘电阻，必须在规定的0.5MΩ以上。7.0相关记录

7.1《专项安全检查报告》 7.2《物业部工作记录本》 7.3《日常工作巡查表》 7.4《电房巡查表》 7.5《整改通知书》

7.6《用电负荷增/减容申请表》

8.0执行时间：本规定自2007年10月1日起执行。

装修管理规定 1.0目的

明确装修审批、监管和验收的程序及要求，规范装修管理，有效控制商场的装修，维护商场的整体形象。2.0适用范围

本程序适用本商场各类装修、安装、维修工程。3.0工作原则

3.1保障建筑物及人身的安全性； 3.2符合公司的品牌定位； 3.3维护公司利益,不影响其他商户;3.4装修效果有良好的通透性 3.5顾客购物的便利性 3.6严谨、高效的工作风 4.0相关文件 4.1《专柜手册》

4.2《物业部工作管理规定》 4.3《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1物业主管负责对装修的监管及验收；

5.2物管员负责对用电方案审核、装修区域公共设施的清点及装修监管； 5.3物业部负责人负责对装修方案的审核及验收； 5.4总经理负责装修方案的审批。6.0程序

6.1装修申报及审批

6.1.1专柜向物业部提出装修申请并提交装修方案（装修平面图、彩色效果图、电气系统图、天花布置图、商品陈列图）； 6.1.2方案审批

a)对装修图纸齐全的审批，物业部经理、总经理在12小时内书面审批完毕；

b)实用面积，装修标准不得低于200元/平方米；严格控制装修档次，对于不符合装修档次装修，物业部要提出拒审意见；

c)非靠墙部分的间隔和货架不得超过1.2米，超过此高度的间隔离通道不得少于2.5米；

d)天花部分装饰的底部与地面的距离不得少于2.5米（可依据实际情况裁定，一般情况以该店通道与天花实际距离为准）；

e)门宽必须不少于2.5米，门面长度在15米以上，必须不少于两个门，门间距不得大于6米，以满足消防和空调通风的需要；

f)玻璃隔墙采用12MM钢化玻璃，每张玻璃宽度应在600-2000MM之间；玻璃须磨边、倒角；两块玻璃间应保留100-150MM的间隙，且间距相等；玻璃嵌入上下凹槽内深度不少于20MM；玻璃外墙必须有100MM的地脚线；并在玻璃上贴有警示标贴，腰线底部离地面离度为1.2米，腰线宽度在100-150MM之间，由瓦专柜自行设计；

g)门楣高度按公司统一设计标准制作，门楣高度必须一致，门楣的垂直投影不得超出波导线，须选用耐久性强的铝塑板、亚光不锈钢等材料；

h)电线必须套镀锌铁管、铁底盒；天花上的线管应吊在离开天花龙骨200MM以上，并用吊筋固定，做到横平竖直；墙面的线管必须隐藏；

i)装修隔墙需保持商场视觉的通透性，并不得阻碍消防设施、消防通道和空调通风系统；

j)不得安装日光灯等档次较低的照明设施；非照明用的装饰灯不得使用电子式支架；

k)实用面积大于100平方米的专柜。还须安装独立的带漏电功能的开关箱；

l)装修材料不得使用易燃、易爆、助燃或刺激性化学材料，装饰用木质夹板材料必须涂刷防火漆；

m)装修整体设计、色彩搭配、综合效果必须与商场整体风格协调统一；

n)装修材料必需做好防蛀处理，装修材料处理不当造成蛀食，由专柜自行负责相关除蛀（白蚂蚁）费用；

o)装修后地面高度必须与商场公共通道一致，收口处必须采用不锈钢收边；专柜内地台高度不得超出200MM，地台拐角处必须倒圆角；

p)专柜装修须使用国标电线，总功率小于3KW的须使用2.5MM2的电线，大于3KM的须使用4 MM2以上的电线，总功率每10KW须使用一个配电箱，电线的接驳必须使用接线盒；

q)大石膏板天花主龙骨的选材：厚度必须大于1.2MM，主龙骨间距80CM，付龙骨间距40CM，吊杆的直径不得小于8MM，并固定在楼层天花板上；

r)格栅天花或不做吊顶的专柜，必须对楼层开花板和管线进行相应处理，但消防管道、烟感、喷淋、广播、风口等不得改变原有颜色；

s)做大板天花吊顶的，每60-88 M2须留一个检修口，其尺寸为600MM×800MM检修口四周要求包边整齐方正，并加装盖板。如天花上有商场公共设施（如排烟机、风阀、消防信号阀等）的，须在指定位置开设检修口； t)喷淋头底座及空调风口必须与开花板平齐，严禁喷淋头底座超出或缩进开花板，所有喷淋应采用直线型安装，喷淋管道必须做防锈处理并刷红色；

u)每9 M2必须配置一个喷淋头，每50 M2必须配置一个烟感和一盏应急灯，每个独立空间必须保证至少一个喷淋头、一个烟感和一盏应急灯，热源与喷淋头的间距必须保证在200MM以上。

6.1.3物业部经理到施工现场确认装修内容，并对装修图纸逐项审批，并在图纸上注明审批内容，由装修单位负责人签字确认。6.2手续办理

a)要求施工单位提供以下资料：营业执照复印件（加盖公章）、资质证书复印件（加盖公章）、装修人员的身份证复印件和1寸照片两张（有电气施工的要合格的电工操作证原件及复印件），由施工负责人填写《施工人员情况一览表》并签字确认，签订《消防安全责任书》、《专柜装修承诺书》；

b)专柜装修负责人填写《装修申请/验收表》，由物业部到施工现场交验场地并清点相关设施，内容包括：烟感、喷淋、消火栓、手报按钮、空调送风口、喇叭、消防压力表、温度计、应急灯和其他，由专柜责任人或装修单位确认；

c)安装、维修施工前物业部必须与施工单位对施工场地进行检查确认，并就天花、地面、墙体的实际情况如实填写《装修申请/验收表》；

d)将《装修申请/验收表》交总经理审批后，到财务部办理缴费手续；

e)凭缴费收据，办理《装修许可证》、《施工人员出入证》，领取围布，进场装修。6.3装修监管

6.3.1现场做好围护及放置警示标志：装修区域的所有烟感、喷淋头、风口、喇叭、温控器必须包扎；地面必须做好防护，放置场地装修标识牌，施工现场每50 M2配备一个灭火器；未配置灭火器的装修专柜严禁施工；并将《装修许可证》、《消防安全责任书》贴于围布的醒目处后方可施工； 6.3.2装修时间

a)视实际情况，经总经理审批通过后，星期一至星期五允许一天24小时施工，已开业商场专柜装修，高噪音施工在8:00-12:00、21:00-23:30时间段内进行；

b)星期

六、日营业时间内经总经理审批通过后允许施工，但高噪音、有粉尘、有刺激性气味的施工必须在营业结束后进行。6.3.3装修现场

a)装修单位在装修期限间内必须在装修专柜门头正上方悬挂“XX名牌家具（建材）将于X月X日激情开幕，敬请留意。”公示广告牌。专柜装修时，必须使用宝丽板围合施工场地； b)专柜装修需接驳临时电源，保证最低照明，不能使用碘钨灯或太阳灯作为照明灯； c)商场通道已铺设地板砖的商场，严禁使用推轩搬运装修材料及垃圾，以免磨损地板； d)专柜使用木板装修时必须有按消防队要求单面涂刷三遍防火漆，隐蔽工程须经物业部验收确认后，方可进行下一步装修，否则，有权责令装修单位返工； e)专柜装修必须使用环保材料，严禁大面积使用木板装修，以符合消防规定和防止甲醛超标； f)装修垃圾由装修单位在商场营业结束后自行清理，严禁堆放在走道、电梯前室、楼梯和其他公共地方；

g)施工现场严禁存放易燃、易爆物品和存放过多的装修材料； h)严禁在商场内使用电焊和气割；

i)专柜施工期间，应对装修专柜门前通道加强保洁；

j)每两小时对装修现场进行巡视，发现违规装修或损坏公共设施时，应及时制止发出《整改通知书》。对于屡教不改的施工单位，必要时有权要求专柜暂停施工采取停电、清除出场的措施；

k)《装修巡场签到表》作为附件存放于装修档案中。6.3.4设备、设施

a)烟感、喷淋、喇叭和风口必须保持包扎状态；

b)不能改变消火栓门及消防管道颜色，隔墙不能隔档消防门的视线，严禁动用消防设施； c)严禁私自拆卸、移动手报及警铃； d)严禁私自更改喷淋管道；

e)消防喷淋的放水或关闭，须总经理审批同意后，专柜授权人到物业部办理消防放水的交费和登记手续方可进行，消防放水施工的时间不得超过24小时。6.3.5施工现场人员管理

a)施工人员必须佩戴《施工人员出入证》在左胸前，衣冠整齐； b)严禁施工人员在施工现场留宿、抽烟、大声喧哗闹事及随地丢弃秽物；

c)施工人员须按物业部指定的通道进出施工现场，不得在施工区域外随意逗留，严禁乘坐扶手电梯、观光梯。6.4装修验收

6.4.1验收程序：施工单位撤场前，物业部相关人员初验——整改——1周内正式验收； a)物业部相关人员须在施工单位撤场前，会同专柜负责人对装修工程进行初步验收，并向施工单位出具初步《整改通知书》，由施工单位签字确认；

b)施工单位必须按物业部的整改要求在三天内整改完毕，未按时进行整改，物业部安排人员进行整改，费用将从专柜的装修押金中扣除； c)1周内正式验收。验收项目包括： ①按审批合格后的图纸验收； ②设备设施齐备完好； ③装修现场卫生状况。

6.4.2验收合格的专柜，其装修押金自验收之日起一个月内退还。

a)物业部负责人、主管在《装修审批/验收表》上验收签字后，交总经理签字；

b)物业部经理将填写好的《付款申请书》交总经理签字确认，由财务部办理退款手续。

7.0附件附件1：专柜装修收费标准附件2：装修处罚标准附件3：消防安全责任书附件4：专柜装修承诺书附件5：装修许可证附件6：施工单位管理规定 8.0相关记录 8.1《施工申请单》 8.2《装修违章处罚单》 8.3《物业部电工日常巡查表》 8.4《装修施工人员登记表》 8.5《装修申请表》 8.6《装修审批验收表》 8.7《装修许可证》 8.8《消防放水记录表》 8.9《消防安全责任书》 8.10《整改通知书》

9.0执行日期：本规定自2007年10月1日起执行。

装修专柜的收费标准 1.0装修五项基本收费：

1.1装修押金：按建筑面积10元/m2收取，此押金在完工验收合格后退还； 1.2办证工本费：按每个10元收取，施工卡押金50元/个；

1.3灭火器费：按经营面积50平方米统一配置一个净重30KG干粉或泡沫灭火器，每个收费100元；

1.4电话布线安装费：按每部300元收取（电话申请手续由专柜自己办理）； 1.5围布使用费：每块每周50元，以后每超过一天多收10元。

2.0装修管理费收取标准：装修管理费包括：用水用电、公共设施使用、保安、清洁工作增强等方面的费用。

2.1经营面积在100平方米以内，按30元/平方米收取； 2.2经营面积在100-300平方米，按27元/平方米收取； 2.3经营面积在300-500平方米，按24元/平方米收取； 2.4经营面积在500平方米以上的，按21元/平方米收取。3.0非营业期间施工、摆场按如下标准收取：

3.1经营面积在100（含）平方米以内，按50元/小时收取； 3.2经营面积在100-300（含）平方米，按60元/小时收取； 3.3经营面积300-500（含）平方米，按70元/小时收取； 3.4经营面积500平方米以上，按80元/小时收取。

4.0撤场时间超过2小时，按每晚500元计收水电管理费。专柜撤场时间超过1晚，则次日起，逐日翻倍计收水电管理费，作业时间由商场防损部值班班长登记确认。

5.0未开业新商场内专柜装修装修管理费由招商部计算；开业商场的装修管理费由物业部计算。

装修处罚标准

1、擅自改变装修方案，除责令其整改外，并处罚款200-2000元。

2、改动承重梁、柱、墙结构，违者除责令恢复外，并处罚款5000-20000元。

3、擅自改动公共设施，违者除责令恢复外，并处罚500-2000元。

4、未对装修区域内公共设施进行保护而施工，处罚款200-1000元。

5、擅自损坏地板砖的，每损坏一处罚款200元。

6、损坏公共设施照价赔偿。

7、未按要求悬挂围布及告示横幅，违者每次处罚款200元。

8、违反高噪音施工的时间规定，每次处罚款500元。

9、在营业时间内使用刺激性气味的装修材料，违者责令停工处理外，并处罚款200元。

10、占用通道或阻挡消防设施，除责令整改外，并每次处罚款50-200元。

11、未按规定包装或清运装修垃圾，物业部代为清运，垃圾清运费按施工面积10元/ m2收取。

12、施工现场严禁吸烟，违者每次处罚款200元，屡次违反将加倍处罚直到清除出场。

13、私自进行明火作业，每次罚款500雹，并清除出场。

14、违反用电安全施除责令其整改外，并处罚款1000元。

15、使用碘钨灯、太阳灯等高温照明设施，罚款300元。

16、施工人员在商场内乱窜、打闹喧哗、留宿、随地大小便、衣冠不整，罚款100元/次/人。

17、装修人员使用商场扶梯和电梯，罚款100元/人/次。

18、施工人员无佩带《装修出入证》，罚款50元/人。无证施工人员罚款100元/人并清除出场。

19、丢失或未按规定张贴《装修许可证》、《装修处罚标准》和《消防安全责任书》，罚寺100元。

20、对严重违规者、屡教不改者以及态度恶劣者，将采取加倍处罚、强行责令其停工直至清除出场的措施。并保留追究其它责任的权利。

消防安全责任书为加强专柜装修期限间消防安全管理工作,杜绝各类消防安全事故的发生,现由XX物业部(甲方)与在进行装修的乙方(专柜负责人和施工单位负责人)共同签订消防《安全管理责任书》如下：

1、乙方必须认真贯彻执行《中华人民共和国消防法》、其他地方法规及《XX物业装修管理规定》，对违反消防安全管理法规的规定的各类行为必须坚决制止和及时纠正。

2、由乙方负责施工现场的消防安且，甲方监督和协助乙方做好消防安全工作。

3、乙方必须加强对从事电工、焊接等特殊工种人员的岗前培训，以确保岗位作业的防火安全。

4、乙方必须对所有员工在上岗前进行有关防火安全的教育培训工作，务必使所有员工在思想上对消防安全工作引起高度重视并能使用消防器材。

5、甲方有权定期或不定期地对乙方进行消防安全生产管理检查监督。乙方要以严肃认真的态度接受并配合甲方的检查，对检查中发现存在的问题，乙方要及时地、自觉地进行整改纠正，甲方可采取可行措施监督乙方整改纠正。

6、因乙方违反消防安全管理规定所造成的一切后果，由乙方承担。

7、责任书一经签订，甲乙双方要认真加强配合，加强领导，按责任要求、共同把有关工作切实做好。

8、本责任书壹式贰叁份，物业部壹份、专柜壹份、施工队壹份，本责任书自签订之日起生效。

甲方：XX物业部

乙方：

责任人签名：

专柜负责人签名：

施工责任人签名：签订日期：年月日签订日期：年月日

装修许可证区域：层号商铺

专柜名称：

联系电话：施工单位名称：施工负责人：联系电话：

装修期限：二OO 年月日至二OO 年月装修内容：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、XX物业部签发人：日期：

施工单位须知

1、施工单位必须服从商场物业部、防损部和营运部的管理，并交纳相关的施工费用；

2、垃圾清运必须在夜间进行，不能堵塞公共通道（包括消防楼梯），当天施工垃圾须当晚进行清除；

3、施工单位须有合法资证（营业执照、税务登记证、施工资质），若不能提供相关证件者须由专柜授权人提供书面承诺，由此产生的后果由专柜负责承担；

4、施工人员只能在施工许可的范围进行作业，不得在商场内随意走动，严禁乘坐观光梯、扶手电梯；

5、超长、超宽的装修材料禁止使用电梯，只能走消防通道；

6、商场通道已铺设地面砖，禁止使用平板车拉运装修材料，以免损坏瓷砖；

7、严禁改动、破坏承重染梁/墙/柱、消防管及消防栓等公共设施；

8、特种作业人员须持有特种作业操作证，如电工、电焊工；需现场使用切割机工作的专柜必须事先向物业部申请，并由物业部人员现场监管，并准备充足的灭火设备；

9、防火漆、电源布线等隐蔽工程必须经过物业部验收后才能进行下一道工序。

10、处罚办法： a)口头警告；

b)书面警告（或书面整改）；

c)视情节轻重，处以罚款；

d)采取停电的措施，强制清出现场。

专柜撤场操作流程 1.0目的

明确专柜撤场各项工作的流程及相关要求，以确保专柜撤场工作的顺利进行，同时也为专柜撤场提供相应的工作指引。2.0适用范围

本规定适用于本商场物业部对专柜正常撤场的监管工作。

3.0工作原则

3.1消除安全隐患，保障公司利益；

3.2将商户撤场后对公司的负面影响降到最低。

4.0相关文件

4.1《房屋租赁合同》附件

4.2《专柜手册》

4.3《物业部个人量化考核标准》

5.0职责

5.1物业部负责人接到《专柜撤场通知书》后，做好撤场前准备工作。

5.2办理撤场手续

5.2.1计算费用：水电费、非营业时间施工管理费、电话费、燃气费等代扣代缴的相关费用；

5.2.2专柜凭《专柜撤场审核表》到财务部缴纳2000元撤场押金； 5.2.3物业部同专柜负责人到现场告知装修拆除意见，并清点设备/设施；

5.2.4物业部负责人在《专柜撤场审核表》上签署意见，并报总经理审批； 5.2.5物业部根据总经理签发的《专柜撤场审核表》，进一步确认拆除项目，监管围合作业现场，并悬挂“场地调整”POP牌；

5.2.6物业部安排专人跟进专柜拆除装修情况，专柜撤场后进行场地验收，并在《专柜撤场审核表》上签字确认； 5.2.7办理退还撤场押金手续。

6.0注意事项

6.1专柜撤场时，须按物业部要求拆除场地原有装修，由商场代为拆除的，撤场专柜应承担相关费用；

6.2专柜商品及其他物品的撤场：必须在非营业时间进行，超过2小时的，按每晚500元计算水电管理费，超过一晚的，则次日起逐日翻倍计收水电管理费；

6.3专柜必须在规定的时间内拆除装修，否则从合同到期之日起按原合同约定的租金及经营服务费双倍计收费用；

6.4必须维持场地内原有设备、设施；

6.5可利用的灯具，由物业部统一拆卸，并存放仓库登记备用。

7.0相关记录

7.1《专柜撤场通知书》

7.2《专柜撤场审核表》

8.0执行日期：本流程自2007年10月1日起执行。

维修工作管理规定 1.0目的

明确商场维修工作的作业流程，提高工作效率。

2.0适用范围

适用于本商场物业部维修工作。

3.0工作原则

3.1安全、及时、节约、保质保量；

3.2公共营业区域优先；

3.3将装修对营业的影响降到最低。

4.0相关文件

4.1《专柜手册》

4.2《工程管理规定》

4.3《零星工程管理规定》

5.0职责

5.1商场维修人员负责对商场内水、电设施设备的故障维修及保养；

5.2物业部负责人负责对维修项目的安排、指导、检查以及《安装维修申请单》的审核。

6.0工作程序及要求 6.1专柜类维修

6.1.1专柜有维修需求时，到物业部填写《安装维修申请单》；

6.1.2物管员应在30分钟内到维修现场核实工程量并报价；

6.1.3物业部负责人在10分钟内完成审批；

6.1.4专柜凭经审批的《安装维修申请单》到财务部交款；

6.1.5物业部核实收据后，领取或申购材料，安排及时维修；

6.1.6维修完毕后，专柜负责人或被授权人验收并签名确认；

6.1.7《安装维修申请单》为一式两联，第二联留物业部存档。

6.2商场设备/设施的维修

6.2.1一般性维修，由物业部经理（主管）安排电工、泥水工自行完成。

a)可独立完成报价时，由物管员核实工程量、报价。当无法完成工程量报价时，报请公司工程部协助核实工程量、报价；

b)物业部负责人审核，报总经理审批，并上报公司相关领导审批；

c)物业部购买材料，入库、领用；

d)物业部安排维修、安装；

e)物业部负责人验收。

6.2.2外包性维修项目

a)物业经理（主管联系三家以上施工单位出具施工方案和报价，并同分包单位商谈，以“价格合理、信誉度高”的原则综合选定分包单位；

b)分包单位提供的预算报告由物业经理签字后报总经理审核，由工程部预算复核价格，然后服董事会审批。外包价格在5000元（含）以上，必须签订外包工程合同；

c)组织实施和监管：

①包工包料的工程，物业部应指派人员对施工队所进行材料的材质、数量、品牌等进行核对验收，作为工程结算的依据；

②包工不包料的工程，物业部应指派人员购买材料、入库、领用，并对材料的使用及工程进行监管；

d)工程监管、验收：

①施工过程中，物管员应对工程材质、数量进行检查、登记，发现质量问题，应随时中止施工，并上报物业部经理；

②物业部对外包工程要指定专人监管、保证施工质量和工期；

③由物业部负责人组织对维修工程进行验收。

6.3工作要求

6.3.1维修人员需身着干净工装、带干净工作手套，配带工作牌，持维修单进场作业；

6.3.2工程维修时，做好现场围护，设置警示牌；

6.3.3在维修时，应尽量保持场内环境雅静，不影响太大范围，严禁高声喧哗；

6.3.4维修完毕，需将所有维修垃圾装入塑料袋带走，并将所维修部件和周围环境清理干净。7.0工作流程图 7.1报修工作流程 7.2商场设备/设施的维修工作流程 7.2.1一般性维修（见图7.2.1）

7.2.2外包工程：（见图7.2.2）

8.0相关记录

8.1《安装维修申请单》 8.2《工作交接本》

8.3《施工申请单》

9.0附件：《专柜有偿维修安装服务收费标准》

10.0执行日期：2007年10月1日起执行。

专柜有偿维修安装服务收费标准灯具设施的维修、更换管理规定 1.0目的

本规定明确了商场灯具设施的维修、更换程序及相关规定，以确保为商场创造良好的购物环境。

2.0适用范围

本规定适用于本商场灯具设施的维修、更换 3.0工作原则

3.1安全、及时、节约、保持保量；

3.2公共营业区域与专柜优先；

3.3将装修对营业的影响降到最低。

4.0相关文件

4.1《专柜手册》

4.2《专柜有偿维修安装服务收费标准》

4.3《物业部个人量化考核标准》

5.0职责

5.1物管员负责维修、更换工作；

5.2物业部负责人负责组织安排。

6.0工作流程及相关规定

6.1公共部分灯具设施

6.1.1物业部巡场人员对出现故障或损坏的公共部分灯具设施必须于2小时内修复或更换完毕，并同时做好相关详细记录。对于难度过大或需要较长维修时间的，则须上报物业负责人（主管）。6.2专柜灯具设施

专柜灯具设施出现故障或损坏时，物业部巡场人员须做以下工作： 6.2.1口头通知专柜，要求其必须于2小时内修复或更换完毕（特殊灯具可适当放宽时间）； 6.2.2如果专柜未在限定时间内修复或进行更换的，则由物来部在2小时内代维修或更换，费用由专柜承担；

6.2.3当专柜自备灯具设施提出更换需求时，物业部应在30分钟内到现场检查，小工程量在

1小时内为其更换，收费标准参照《专柜有偿维修安装服务收费标准》；

6.2.4将签字确认的维修单一联交专柜，一联上交财务作为在专柜代收款中进行相关维修费用扣除的依据。

6.3自营区灯具设施

自营区灯具设施出现故障或损坏时，物业部巡场人员需做以下工作：

6.3.1通知营业负责人/主管到物业部填写《维修申请单》，交由物业部负责人/主管签字确认；

6.3.2物业部负责人在2小时内对其进行维修或更换，并经营业负责人/主管签字确认；

6.3.3维修完毕后，将维修单一联交物业部存档，一联交财务部。

6.4室外用电设施

6.4.1属于外包维修的，立即通知维保单位进行维修，记录在案并跟进维修；

6.4.2属于店内维修的，立即进行检、修、换，无法即时完成修、换，上报物业部负责人并记录在案；

6.4.3外广场等室外照明的维修时间为24小时内。

7.0相关记录

7.1《日常工作巡场表》 7.2《物业部工作记录本》

7.3《整改通知书》

7.4《维修申请单》

7.5《维修材料领用登记表》

7.6《广场照明巡场表》

8.0执行日期：本规定自2007年10月1日起执行。

高空作业管理规定 1.0目的

明确从事高空作业的程序和相关要求。2.0适用范围

本规定适用于本商场高空作业的管理。3.0工作原则 3.1安全、保证质量 4.0相关文件

4.1《维修工作管理规定》； 5.0职责

5.1物业部、防损部负责对施工现场安全监管； 5.2物业部负责对施工设施设备的监管。6.0管理规定及相关要求

6.1高空作业单位必须具有相关资质，并提供相关证书的复印（加盖公章），交物业部备案； 6.2所有高空作业必须在施工前向物业部申请，经物业部负责人同意后方可进行施工； 6.3所有进行高空作业人员必须购买意外保险，必须提供相关作业人员保单复印件，留存公司备案。否则，一律不允许进行作业现场；

6.4施工单位为现场第一负责人，负责对现场维护；物业部负责与管理协调，提供施工所用水源和电源；

6.5施工单位必须在作业范围2-3米内用彩条围合现场，并设置高空作业警示标志，禁止行人进入；

6.6作业时须有施工单位现场负责人现场指挥；

6.7严禁醉酒或带病人员进行高空作业，必须有二个以上的专业人员同时进行，作业前须检查吊绳的牢固性和安全性，吊绳人员须系有一根安全绳和一根主绳； 6.8严禁高空抛物；

6.9当出现以下情况时，应立即停止高空作业； 6.9.1气温低于5℃或高于30℃范围时； 6.9.2遇大雾影响视线时；

6.9.3气象台发出台风（4级以上）、暴雨预警信号时； 6.10施工人员负责清理施工现场的施工垃圾。7.0相关记录 7.1《工程验收报告》 7.2《物业部工作记录》 7.3《外墙清洁作业记录表》 7.4《公共设施维修记录表》 7.5《施工申请单》

8.0执行日期：本规定自2007年10月1日起执行。电梯维保监管规定 1.0目的

规范了商场各类电梯的维修保养的监管程序，确保各类电梯各项性的完好。2.0适用范围

本规定适用于本商场各类电梯维修保养分包单位维保过程的监管。3.0工作原则

3.1确保维保工作产会对商场设施设备造成损坏及人身安全造成威胁； 3.2确保营业时间内电梯可以正常、安全使用。4.0相关文件 4.1《电梯维保合同》

4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1物业主管负责监管工作；

5.2电梯工或分管电梯的责任人负责对维修质量的记录和检查。6.0工作程序

6.1扶梯发生故障时，防损部巡场人员应立即切断电源，同时在扶梯两侧放置维修警示牌，并将情况通知物业部；

6.2物业部接到电梯故障信息后，立即通知维保单位前来维修； 6.3确保维保单位在合同约定时间到过现场；

6.4监督维保单位在维保前，对维保相关区域作好防护措施，垫好报纸或其他防护材料，以防电梯内油垢污染商场地面；

6.5电梯维保结束后，物业部相关人员应将电梯维保情况记录在《电梯维修记录表》中，由物业部归档长期保存，作为维保单位评估依据之一。7.0工作要求

7.1电梯的维护保养，要求安排在晚上商场营业结束后进行；

7.2发生故障维修时，应尽量减少对专柜和顾客的影响，做好维修提示；

7.3电梯日常性维修保养工作由电梯保养公司按合同规定动作的时间和周期进行保养，保养期间由物业部指定专人监管；

7.4电梯检修或保养时，必须在电梯前室放置维修警示牌围合。8.0相关记录

8.1《电梯维修记录表》

9.0执行时间：本规定自2007年10月1日起执行。更换砖面作业指导书 1.0目的

规范商场砖面的更换程序 2.0适用范围

适用于本商场地面砖、墙面砖、大理石的更换工作 3.0工作原则

3.1及时、节约、保质保量 3.2公共营业区域优先 4.0相关文件

4.1《维修工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责 5.1泥水工负责砖面的更换； 5.2物管员负责验收 6.0操作程序及要求

6.1作业前，核对需更换砖面的颜色、尺寸和数量，准备相关工具和材料。

6.1.1作业所需的材料：相同颜色、材质的砖面、普通水泥、白水泥、细砂、清洁工具； 6.1.2作业所需的工具：胶锤、灰刀、泥桶、锤子、钻子、切割机和电源线。

6.2用切割机把损坏的砖周边切开，用锤子、钻子打掉损坏的砖面。注意切割尺寸应在损坏的砖面尺寸以内，以防周边砖面破裂；

6.3用普通水泥拌细砂。拌出来的砂桨要半干半湿，可用手抓住砂桨不会粘手且手上有水份； 6.4把拌匀的砂桨填写在损坏的位置，用灰刀抹平后，放入砖面并进行敲平，所放砖面与周边砖面的高度相比要高出1~2MM；然后把砖面拿出，砂桨上要全部印有砖印，没有地方要进行填补；

6.5把砖面背后纯水泥桨抹平，增强其结合性能，并把砖面放入砂桨上敲平； 6.6清理周边的水泥砂桨，再用白水泥进行填缝；

6.7清理现场垃圾，围合施工现场，12小时内严禁踩踏或用重物压迫；

6.8严重损坏的砖面更换必须在24小时内更换完毕。对于颜色不相同的砖面更换，须请示总

经理同意后方可进行更换；

6.9砖面的更换工作，必须选择在晚上商场停止营业后进行。7.0相关记录

7.1《物业部日常工作记录表》 7.2《物业部工作记录本》

8.0执行时间：本指导书自2007年10月1日起执行。天花、墙面修补作业指导书 1.0目的

明确天花、墙面修补的作业内容 2.0适用范围

本规定适用本商场小规模的天花、墙面修补。3.0工作原则

3.1及时、节约、保质保量； 3.2公共营业区域优先 4.0.相关文件

4.1《维修工作管理规定》 4.2《营运部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1泥水工负责具体修补工作； 5.2物管员负责验收。6.0操作程序及要求 6.1准备工具和材料

6.1.1工具：灰刀、灰匙、刷子、桶、梯子、墙纸刀；

6.1.2材料：砂纸、石膏粉、白乳胶、107胶、纸胶带、双飞粉、乳胶漆；

6.2用墙纸刀把有裂缝的地方划开一道口子（大约10MM左右），开口尽可能要求匀称； 6.3用石膏粉与107胶拌匀调和，把缝填满，待干后用白乳胶及水把纸胶带贴上。要求纸胶带贴合紧密，不能有卷边现象；

6.4待干后，再批一层石膏粉（石膏粉与107胶调和），然后用由双飞粉与熟胶粉调和的灰膏批1-2遍；

6.5待干后进行打磨。如果出现不平处，再进行上述的灰膏批平工序； 6.6待干后再进行打磨，刷乳胶漆一至二遍。7.0注意事项

7.1发现裂纹，要随时修补，但对于因天气干燥造成的大面积裂纹，宜采取先重后轻的原则； 7.2如果天花板用力按会动，应先用钉子和木板地蚝固定后方可进行上述工作； 7.3对于天花板吊顶天花可用纤维树脂地蚝补缝；

7.4石膏粉与白乳胶及107胶进行搅拌时不要拌太多，现拌现用，因为石膏粉与白乳胶混合一起干得很快，容易浪费；

7.5修补工作时，施工现场做好防尘、防污的防护工作。8.0相关记录

7.1《物业部日常工作检查表》 7.2《物业部工作记录本》

9.0执行日期：本指导书自2007年10月1日起执行。

保洁员工作管理规定 1.0目的

明确保洁员的工作内容、程序和标准，以确保其熟练掌握清洁作业流程，提高工作效率。2.0适用范围

本规定适用各本商场物业部保洁员。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施完好； 3.2达到良好的保洁效果； 3.3严谨、高效的作风 4.0相关文件

4.1《洗手间清洁作业指导书》 4.2《办公室清洁作业指导书》 4.3《电梯清洁作业指导书》 4.4《商场垃圾桶清洁作业指导书》 4.5《商场公共区域的清洁作业指导书》 4.6《车库清洁作业指导书》 4.7《雨棚的清洁作业指导书》

4.8《不锈钢表面的保养清洁作业指导书》 4.9《地毯清洁作业指导书》 4.10《热水器清洁作业指导书》 4.11《大理石保养作业指导书》 4.12《喷水池的清洁作业指导书》 4.13《玻璃清洁作业指导书》 4.14《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1保洁员负责商场日常的清洁/保洁工作；

5.2物管员负责对保洁员的工作质量进行检查及指导。6.0工作规定及内容 6.1洗手间清洁

6.1.1保洁员必须于每天9:30前完成洗手间的全部清洁工作，并保证每小时清洁一次。具体流程如下：

a)按次序清浩洗手间内蹲位类的清洁：大、小便池、纸篓、置物台、蹲位门、衣帽钩； b)检查设备、设施的完好情况，如天花、风口和排气扇，擦拭墙面、镜面、洗手台及洗手盆、皂液器、干手机、不锈钢门、热水器、装饰画、洗手间门/窗； c)清洁地面。6.2办公室清洁

6.2.1保洁员必须于每天9:00前完成办公室的全部清洁工作，并保证每天至少清洁一次。具体流程如下：

a)清洁垃圾纸篓、擦拭独立办公室台面及椅子； b)进行天花风口、灯盘等设施设备的清洁； c)清理植物花盆和枯叶；

d)进行墙面或窗框、门框、文件柜的清洁； e)进行地面的清洁。

6.3电梯的清洁（扶手梯、升降梯）

6.3.1保洁员必须于每天9:00前完成扶手梯的清洁工作，并每2小时保洁一次。具体流程如下：

a)清洁扶手带； b)清洁扶手梯玻璃； c)清洁扶手梯不锈钢部分； d)清洁扶手梯踏板； e)清洁扶手梯的地毯及其它。6.4垃圾桶清洁

6.4.1大理石垃圾桶：每天11:30前营业结束前1小时，要完成对商场所有大理石垃圾桶的清

洁及垃圾袋的更换，并每小时进行一次例行清洁。具体流程如下： a)清洁白沙，盖好印模； b)更换垃圾袋；

c)清洁垃圾桶投放口档板； d)擦拭箱体。

6.4.2塑料垃圾桶：每天14:00前和营业结束前1小时，要完成对商场所有塑料垃圾桶的清洁

及垃圾袋的更换，并每2小时进行一次例行清洁。具体流程如下： a)更换垃圾袋； b)清洁垃圾桶； c)清洁垃圾箱体。

6.4.3广场垃圾桶：每天9:30前，要完成对广场垃圾桶的清洁及垃圾袋的更换，垃圾随满随换，具体流程如下： a)更换垃圾袋； b)清洁垃圾桶； c)清洁垃圾箱体。6.5天花的清洁

6.5.1每月对天花的附着物清洁一次，具体内容：过滤网、风口、公共区域灯具及灯罩、指示牌、烟感、喷淋头、喇叭、通道顶冲网灯及玻璃、有机板。6.6栏杆的清洁

6.6.1每天11:30前完成对所有栏杆清洁，并每天进行一次例行保洁。具体内容：不锈钢栏杆、玻璃、大理石地台。

6.7通道外立面玻璃及门楣不锈钢的清洁

6.7.1每周四前对通道外立面玻璃及门楣不锈钢进行清洁和保养一次。6.8通道地面的清洁

6.8.1每天10:00前完成对所有通道地面的清洁，随时保洁。具体流程如下： a)摆放“小心地滑”标示牌； b)清扫地面； c)推尘； d)半湿拖地面； e)干拖地面。6.9广场及车库的清洁

6.9.1每天在10:00前完成广场及车库地面清洁，并每小时进行一次例行清洁。具体内容：旗杆大理石台面、喷水池、休闲椅、花坛及室外可触摸到的广告牌、指示牌、玻璃、灯具； 6.9.2广场排水口，要求每半月用高压水枪冲洗一次；

6.9.3有独立车库的，须每月对车库进行定期清洗作业（每月1日—15日）。6.10大理石的打腊

6.10.1每月对楼层通道波导线、升旗台大理石进行打蜡工作（每月28日—30日）； 6.10.2每半年对大堂及中庭地面进行一次打蜡工作（5月1日和11月1日前）6.11地毯的清洁、清洗

6.11.1每天11：30前完成对地毯的清扫，每周四12:00—13:00完成独立办公室地毯的吸尘，每周日对公共办公区域地毯吸尘一次。地毯的定期清洗原则上为每季度/1次，具体流程如下： a)用彩条将作业现场围合； b)对地毯进行彻底的吸尘处理； c)除去表面污渍； d)清洁地毯； c)吹干地毯。

6.12室内墙面的清洁：

6.12.1每月10日、25日对消防设施、商场广告牌、防火门、应急灯、柱面冲孔网及其玻璃、大理石柱面、商场标示牌和电源开关进行清洁。6.13防火卷帘门的清洁

6.13.1每年9月30日前对防火卷帘门表面进行清洁一次。具体流程如下： a)清理防火卷帘门下的障碍物； b)手动放下防火卷帘门； c)用湿毛巾擦拭干净； d)手动恢复原状。7.0卫生标准

7.1玻璃（镜）：无水迹、无手印、无灰尘、无污渍（锈迹）、无水雾、须干净明亮； 7.2不锈钢：无水迹、无手印、无污渍（斑点）、无油珠、无绒毛，须光洁高丽； 7.3天花：无蜘蛛网、无污渍、无灰尘、风口带飘带无陈旧、褪色； 7.4墙面：无灰尘、无污渍（胶迹）、无蜘蛛网、无水迹； 7.5地面（瓷砖、大理石）：无灰尘、无污渍、无水迹、无杂物； 7.6广场：无污渍、无水迹、无杂物、无乱张贴； 7.7洗手间：无污渍、无水迹、无杂物、无异味；

7.8垃圾桶：垃圾不能超过桶体的2/

3、桶体无污渍、无灰尘、无水迹、无异味； 7.9绿化：无灰尘、无枯枝残叶、托盘无积水、花盆内无杂物、花盆外无污泥； 7.10地毯：干燥、无污渍、无水迹、无杂物、无油渍、无胶迹； 7.11雨棚：无杂物、无积尘、无积水、无污渍； 7.12铝塑板：无灰尘、无污渍 8.0相关记录 8.1《洗手间清洁表》 8.2《物业部工作记录本》 8.3《物业部巡场表》

9.0执行日期：本规定自2007年10月1日开始执行。喷水池的清洁作业指导书 1.0目的

规范喷水池的清洁作业程序，确保保洁员熟练掌握清洁方法，提高工作效率，保持喷水池的清洁、美观。2.0适用范围

商场喷水池的清洁工作。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施完好； 3.2达到良好的保洁效果。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1保洁员负责喷水池日常的清洁/保洁工作； 5.2物管员负责对保洁员的工作质量进行检查和指导。6.0作业程序

6.1工具及清洁剂：捞筛、毛刷、毛巾、扫把、拖把、吸水机、（高压水枪）、漂白水或明矾、洗衣粉/洗洁精 6.2清洁程序

6.2.1每天早上，先用捞筛将水池表面的漂浮物捞起，然后用吸水机把水底的沉淀物吸走，清洗过滤网及过滤棉，然后用干净的湿毛巾擦拭水池内外的大理石和瓷砖； 6.2.2开水后，调整好喷泉头的喷水方向和喷水量；

6.2.3发现水质污浊时，加放适量的漂白水或明矾，保持水质的清洁、透明。6.3清洗程序

6.3.1清洗前，应先关闭水泵和彩灯电源，打开喷水池排水阀门放水，待池内水

放去1/3后，保洁员才能下地清洗。清洗时用毛刷加适量洗衣粉或洗洁清有顺序地刷洗瓷砖面； 6.3.2用毛巾擦洗喷水池灯饰、喷泉头、水泵、水管及电线表层的青苔及污垢； 6.3.3将池内的污水排尽，清除水池周围地面的污水，将池底及四周拖抹干净； 6.3.4注水至标准水位后，关闭水阀，开启喷泉。7.0工作标准

7.1池水清澈见底，水面无杂物，池底及内壁洁净、无沉淀物； 7.2灯具完好、照射方向正确； 7.3喷头无堵塞、喷水量均匀； 7.4水池四周无积水。8.0注意事项

8.1清洁时应先切断电源，擦洗电线、灯饰时不可用力过重； 8.2注意安全，避免滑倒或摔伤；

8.3不得在周六、周日、节假日及营业时间内清洗喷水池。9.0相关记录

9.1《定期清洁工作记录表》

10．0执行日期：2007年10月1日起执行。不锈钢表面保养规定 1.0目的

保持不锈钢表面的清洁，延长不锈钢的使用寿命。2.0适用范围

本规定适用本商场不锈钢饰面。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施完好； 3.2达到良好的保洁效果。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1保洁员负责商场不锈钢饰面日常保养工作； 5.2物管员负责对保洁员的工作质量进行检查及指导。6.0作业指导 6.1常规性不锈钢保洁

6.1.1工具及清洁剂：清洁布、无绒毛巾、手动喷雾枪、起蜡水或中性清洁剂、不锈钢油； 6.1.2用稀释的起蜞水或中性清洁剂，使用清洁布从上到下擦抹不锈钢表面，再用无绒毛巾彻底抹试不锈钢表面的水珠；

6.1.3大面积的不锈钢设施需要保洁时，可用手动喷雾枪将清洁水喷于不锈钢表面，然后用无绒毛巾擦拭干净；

6.1.4用少许不锈钢保护油原液抹于无绒毛巾上，对不锈钢表面由上而下擦抹。6.2对不锈钢局部的保洁

6.2.1工具及清洁剂：无绒毛巾、百洁布、洁而亮、不锈钢油；

6.2.2先用干毛巾将不锈钢表面的灰尘擦掉，再将少量的洁而亮倒在百洁布上，用百洁布针对有污渍的地方进行擦抹，直至除去不锈钢表面的污迹；

6.2.3将污渍擦除后，迅速用湿毛巾擦掉表面的污垢，再用新湿毛巾反复多次擦拭，避免洁而亮对不锈钢的腐蚀；

6.2.4最后用干净毛巾擦拭干净后，均匀擦抹不锈钢油。6.3顽固性污渍的处理方法

6.3.1工具及清洁剂：百洁布、无绒毛巾、起蜡水、双飞粉、不锈钢除污剂；

6.3.2先用浓度较高的起蜡水渗入百洁布，对不锈钢表面反复擦拭，必要时可加入双飞粉继续擦拭，完成后用毛巾擦拭干净；

6.3.3再用不锈钢除污剂涂抹不锈钢表面，用百洁布擦拭干净； 6.3.4用湿毛巾将残留物擦拭干净； 6.3.5最后均匀擦抹不锈钢油。7.0工作要求及标准

7.1对2米以下的不锈钢饰面，要求每周上油一次，随时保洁； 7.2对2米以上的不锈钢饰面，要求每月上油一次，随时保洁； 7.3亚光不锈钢表面无污渍、无油渍、无灰尘； 7.4镜面不锈钢表面光亮，无污渍、无油渍、无灰尘。8.0注意事项

8.1擦拭不锈钢时，必须使用无绒毛巾，否则会的毛绒留在不锈钢表面； 8.2上油时不得起油珠，以免行人碰到油物或油珠下淋至地面； 8.3严禁使用硬质工具清洁，防止损坏不锈钢表面； 8.4应按不锈钢纹路进行擦拭；

8.5镜面不锈钢表面，严禁使用不锈钢油。9.0相关记录

9.1《物业部清洁工作记录表》

10.0执行日期：2007年10月1日起执行。洗手间清洁作业指导书 1.0目的

本指导书规定了相关保洁员清洁洗手间的职责、程序和要求，以确保熟练掌握洗手间的清洗作业流程，提高工作效率。2.0适用范围

本指导书适用于本商场洗手间清洁作业。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施完好； 3.2达到良好的保洁效果。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1保洁员负责对洗手间的清洁和保养，发现设备故障及时汇报；

5.2物管员、物业主管（经理）负责对保洁员工作质量和工作时间进行监管； 5.3物业主管负责对保洁员的技能和操作程序培训。6.0工作程序 6.1清洁作业

6.1.1在洗手间门前放置“暂停服务”指示牌；

6.1.2保洁员必须有于每天9:30前完成洗手间的清洁工作；

6.1.3用洁厕灵对所有的便池和便斗进行清洁，用少量的洁厕灵对便池四周进行清理； 6.1.4清洁洗手间内所有的墙面、标示牌、门框、镜面及洗手盆台面。在清洁镜面时，先用湿毛巾擦去镜面表面灰尘，喷少量玻璃水，再用毛巾反复擦拭，直至擦去所有的灰尘和污垢后，再用玻璃刮刮去表面的余水，同时用毛巾擦去镜子四周的余水，从而保持其光泽如新； 6.1.5清洗地面时，首先用水管向地面冲水，向地面撒少量洗衣粉，用地刷进行刷洗，顽固污渍用洁厕灵进行刷洗，然后用地刮刮去地面余水，并用干拖把拖干； 6.1.6每天用不锈钢油对不锈钢饰面进行保养；

6.1.7 喷射适量的空气清新剂，保持洗手间内空气清新无异味。6.2保洁作业

6.2.1保洁员在进入洗手间前，必须用手轻敲三下门，并大声询问“洗手间有人吗？”三次。在确认洗手间无人使用后方可进入，并在门前竖立“暂停服务”告示牌；

6.2.2如有顾客要使用洗手间时，可先礼貌地告诉顾客“正在清洁，请上XX楼层洗手间”；如有顾客强烈要求或同时有两个以上的顾客要求使用洗手间时，保洁员必须退出让顾客先使用；

6.2.3洗手间每小时保洁一次，对不干净的部分进行专项清理，并填写《洗手间清洁签到表》； 6.2.4检查纸篓内的垃圾是否超过了篓体的2/3，必须及时更换，严禁留垃圾过夜； 6.2.5肥皂盒中的洗手液不得少于容器的1/2，必须及时添加；

6.2.6地面磁片的沟缝必须保持干净，可用地刷加少量洁厕灵进行刷洗； 6.2.7监督及阻止任何人有洗手盆中清洗餐具及其他用具； 6.2.8每周用家私腊对木门进行保养。7.0工作标准

7.1洗手间干净、无异味、，且下水道通畅；

7.2天花、墙面、地面、台面、镜面干净、无水渍； 7.3檀香正常燃烧；

7.4便斗内的卫生球必须完整（数量为大号3个/小号5个，宜用不同颜色）； 7.5水龙头、冲水阀无滴漏；

7.6热水器进行阀正常开启状态，水位显示器正常、温控正常； 7.7烟灰缸内的烟头不得超过2个，随时保持烟盘干净； 7.8干手机、排气扇正常开启，发现故障应及时通知电工修理。8.0注意事项

8.1清洗洗手间时，不得使用硫酸、烧碱、漂白水、盐酸等腐蚀性溶剂； 8.2冲洗地面时，应防止水飞溅到门板上；

8.3随时检查衣帽挂钩、置物台、插销、闭门器的完好情况。9.0相关记录 9.1《洗手间清洁表》 9.2《物业部工作记录本》 9.3《物业部巡场表》

10.0执行日期：2007年10月1日起执行。电梯清洁作业指导书 1.0目的

明确电梯的清洁工作程序和方法，确保电梯清洁，延长电梯的使用寿命。2.0适用范围

本流程适用于本商场升降电梯、扶手梯的清洁。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施完好； 3.2达到良好的保洁效果。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1保洁员负责商场电梯日常清洁/保洁工作； 5.2物管员负责对保洁员的工作质量进行检查及指导。6.0工作内容 6.1升降电梯

6.1.1清洁内容：①电梯内地面；②电梯内轿厢壁板；③换气扇及其它设备；④内、外厅门。6.1.2工具及清洁剂：扫把、拖把、榨水车、毛巾、吸尘机、洁尔亮或起蜡水； 6.1.3清洁要求： a)电梯内地面必须每小时保洁一次。首先用扫把将地面的杂物清扫干净，然后再用压干水的拖把拖拭干净。如顽固性的污迹可采用洁尔亮或起蜡水去污，再用干净的毛巾擦拭干净；

b)每月要定期（每月1日和15日）对电梯内的地面进行打蜡，其打蜡时间须安排在商场营业时间结束后进行，打蜡后的效果必须亮丽、美观； c)电梯内轿厢壁板、内外厅门必须每小时清洁一次； d)换气扇及其它设备的清洁必须一周两次； e)每天对厅门导轨槽吸尘一次。6.2扶手电梯

6.2.1清洁内容：①扶手带；②扶手梯玻璃；③扶手梯不锈钢部分；④扶手梯梯阶。6.2.2工具及清洁剂：10cm左右的塑料刷、界刀片、吸尘机、榨水车、拖把、玻璃刮、清洁

布、无绒毛巾、起蜡水或中性清洁剂、不锈钢油、玻璃水、洁尔亮； 6.2.3清洁要求：

a)扶手带必须每2小时清洁一次，电梯运行中用干净的湿毛巾包住扶手梯的橡皮带摩擦擦拭干净；

b)扶手电梯玻璃、不锈钢的清洁：详见《不锈钢作业指导书》和《玻璃作业指导书》； c)扶手梯梯阶的清洁：用塑料刷由上至下将沟缝中的杂物及灰尘清理干净，有油污的地方可用拧干的湿毛巾沾适量的洁尔亮擦拭。每月必须进行一次（每月20日）全面清洁，要求分级清洁；

d)每天必须对扶手电梯的地毯、盖板和踏板沟进行一次吸尘，要求每半个月清洗一次地毯。6.2.4清洁标准

a)扶手带无尘，玻璃无尘，不锈钢光亮、无手印、光洁明亮； b)梯阶无沙粒、无污渍

c)扶梯地毯无沙粒、无灰尘、无卷边。6.2.5注意事项：

a)严禁带水作业或用水直接冲洗电梯的任何部位；

b)梯阶的全面清洁须安排在商场营业结束、电梯停止使用后停机操作。7.0相关记录

7.1《定期清洁工作记录》

8.0执行日期：2007年10月1日起执行。商场公共区域的清洁作业指导书 1.0目的

明确商场公共通道和附属公用设施的保洁程序及相关要求。2.0适用范围

商场所有公共通道及相关设施的清洁。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施完好； 3.2达到良好的保洁效果； 3.3严谨、高效的作风。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1保洁员负责商场公共通道的清洁/保洁工作； 5.2物管员负责巡查及培训工作。6.0作业指导 6.1作业前须知

6.1.1工具及保洁用品准备：地拖、玻璃刮、尘推、榨水车、刮刀片、毛巾、扫把、垃圾铲、印模、铲刀、排刷、“小心地滑”提示牌。

6.1.2保洁范围：商场通道（含地脚线）、收银台、花卉（盆）、垃圾桶、扶手梯、观光梯、楼梯间、公共墙面（含玻璃墙面）、门楣、消防设施及天花设施。6.2对扶手梯、观光梯进行清洁。操作程序详见《电梯清洁作业指导书》。6.3通道地面的清洁

6.3.1清洁地面前，必须在通道放置“小心地滑”的提示牌； 6.3.2清扫地面；

6.3.3用尘推对商场通道进行初步清洁，双手紧握推杆、尘推杆与地面呈45-60度角、直线向正前方推进；对洁净度较差的地面可反复多推几次；

6.3.4在榨水车内放置少量的洗衣粉搅匀。将拖布湿水、榨干后，采用倒退、左右均衡式拖抹通道地面及楼梯台阶，并及时用干拖把拭净地面水渍，避免人员走动时踩脏地面或滑倒，保持地面干爽、明亮； 6.4清洁收银台 6.4.1清扫地面；

6.4.2用干净的半湿毛巾对收银台墙面（含公司标识）擦拭一遍；

6.4.3对收银台台面进行清洁，详见《玻璃清洁作业指导书》、《不锈钢表面保养规定》、《木面清洁指导书》；

6.4.4用干净的半湿毛巾清洁吧椅； 6.4.5更换垃圾袋。

6.5对商场内垃圾桶进行清洁：操作详见《商场垃圾通的管理规定》。

6.6对商场内摆设的植物进行清洁：用半湿毛巾将植物叶子擦拭干净，对花盆内杂物、纸屑、黄叶及积水进行清理。6.7对楼层的公共设施进行清洁：用干净的湿毛巾擦拭一遍，包括通道防火门、消防栓、平开窗、楼道灯罩、开关、排风口、楼梯扶手、楼层墙面、楼梯管线等。6.8对公共墙面（含玻璃墙面）进行清洁：操作详见《玻璃清洁作业指导书》。

6.9清洁门楣：操作详见《不锈钢表面的保养作业指导书》。7.0清洁项目的时间安排

7.1营业前半小时-11:30为商场清洁时间；21:30-营业结束为商场保洁时间。具体详见《保洁

员工作管理规定及标准》 8.0注意事项

8.1装修时间，应加强对商场装修附近地面的清洁力度，要求每30分钟进行一次巡回保洁； 8.2在使用清洁剂刷洗楼层地面通道时，不得用非专用清洁剂接触商场金属设施，以防被腐蚀；

8.3注意不要碰倒、碰坏通道内的各种摆设饰物；

8.4当有行人经过，距离3米时，保洁员应暂停工作礼貌避让，待行人经过后，重新开始清洁工作。9.0相关记录

9.1《保洁员工作记录表》

10.0执行日期：2007年10月1日起执行。雨棚的清洁作业指导书 1.0目的

规范雨棚的清洁程序，确保清洁人员的操作安全和提高工作效率。2.0适用范围

适用于本商场雨棚清洁作业。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施完好； 3.2达到良好的保洁效果； 3.3严谨、高效的作风。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1物业部指定经培训的清洁工进行雨棚定期性的清洁工作，其他人员不得随意操作； 5.2物管员负责对清法质量的检查。6.0作业指导

6.1作业工具准备：铝合金伸缩梯一架、安全带、垃圾袋一只、扫把一只、垃圾铲一个、清洁剂、水管；

6.2将铝合金伸缩梯在地面放稳，拉绳要固定在铝合金伸缩梯的踏脚板上，一人沿梯子爬上雨棚，一人扶稳梯子，防止倾倒；上雨棚后系上安全带，并检查其是否牢固，在雨棚上必须站在有支撑架的位置；

6.3每周一次用扫把清扫棚面上的杂物，并装入垃圾袋中，传至地上，彻底清扫棚面并冲洗干净；

6.4对于铝塑板结构的雨棚，对雨棚正前方的圆弧，要求用洁尔亮等高性能的清洁剂反复擦拭，使外观无痕迹。7.0工作要求

7.1雨棚面上无积水、无垃圾杂物； 7.2铝塑板或不锈钢表面锈迹；

7.3清洁工作在白天进行，营业开始前完成。8.0注意事项

8.1清洁人员作业时应注意安全，必须由二人以上同时操作，严禁赤脚作业； 8.2杂物、垃圾袋和工具不得往下丢，以免损伤行人，损坏工具； 8.3严禁使用钢丝刷等坚硬的工具操作。9.0相关记录

9.1《保洁员工作记录表》

10.0执行日期：2007年10月1日起执行。大理石保养作业指导书 1.0目的

规范大理石的清洁保养程序、使保洁员熟练掌握操作程序，提高工作效率。2.0适用范围

本流程适用于商场大理石的保养。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施的完好； 3.2达到良好的保洁效果； 3.3严谨、高效的作风。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1保洁员负责商场大理石的保养工作； 5.2物管员负责巡查及培训工作。6.0定期护理作业程序 6.1地面大理石 6.1.1工具及材料的准备：抛光机、洗地机、吸水机、吹风机、警示绳、拖把、尘推、水刮、水桶、小心地滑牌、刀片、和电源线、起蜡水、蜡水。

6.1.2首先在清洁区域放置“小心地滑牌”，并用警示牌将现场围合起来。6.1.3用尘推保洁后，再用拖把拖干净大理石地面。6.1.4将洗地机推到工作现场并安装好洗地针座和百洁刷。

6.1.5配好1:10起蜡水，装入洗地机的水箱内。接通电源开动机器，按动水箱控制杆，将起蜡水均匀的擦在地面上。

6.1.6按照顺序由左至右清洗，待彻底清洗干净之后再用吸水机吸干起蜡水。机械无法清洗的地方，用铲刀把靠墙部位的旧蜡彻底铲干净，并进行清理；

6.1.7用洗地机加清水对大理石地面清洗一次，并用吸水机吸干后，用拖布拖干；

6.1.8待地面干透之后用蜡头渗透K2蜡水，有序的上底蜡，待底蜡自然干之后再上K3面蜡。（间隔时间为40分钟）待面蜡彻底干透后用抛光机进行表面抛光，达到最佳效果。6.1.9对大理石地面，每半月须采用专用护理液保养一次。6.2墙面大理石

6.2.1工具及材料准备：脚手架、吊绳、玻璃刮、排刷、“高空作业”警示牌、盐酸、洗洁精、低酸性洁厕灵、起蜡水/起渍水、大理石。花岗石专用防护剂； 6.2.2在清洁区域放置警示牌，并用警示绳将现场围攻合起来； 6.2.3搭脚手架或挂吊绳； 6.2.4清洗、护理

a)陈旧（或污染较严重）的大理石墙面的清洗及护理：

①硬质（用界刀片划不动）：用1:2比例的盐酸兑洗洁精（或低酸碱性洁厕灵）进行清洗；软质（用界刀片能划动）：用起蜡水或起渍水进行清洗； ②用清水冲洗墙面，再用玻璃刮刮净余水； ③用排刷涂刷一遍薄的大理石或花岗岩专用防护剂。b)新的大理石墙面的清洗及护理： ①用起蜡水或起渍水进行清洗；

②用清水冲洗墙面，再用玻璃刮刮净余水； ③用排刷涂刷一遍薄的大理石或花岗岩专用防护剂。6.3地台、洗手台大理石

6.3.1工具及材料准备：洗地机、手提擦洗机、高速抛光机、翻新机、吸水机、玻璃刮、起蜡水或起渍水或绿水、大理石晶粉、亮石、大理石护理液（常用大理石护理液：K2、K3、云石坚固剂）； 6.3.2清洗

a)用起蜡水或起渍水或绿水（用水稀释，比例为1:500），进行去污处理。地面使用洗地机，台面使用手提擦机； b)用清水清洗地面或台面；

c)清理余水，地面使用吸水机，台面用玻璃剂； 6.3.3翻新处理

a)地面使用翻新机（台面用手提擦机）根据碟片型号，按粗、中、细（50#、100#、150#、200#、400#、800#、1600#、3500#）的顺序逐层翻新、打磨； b)地面使用高速抛光机（台面用手提擦机）进行抛光处理； 6.3.4晶面处理及护理

a)根据不同石材（常用为：新西兰米黄、黑金沙、杜鹃红等），采用不同大理石晶粉兑亮石调成浆糊状；

b)地面用高速抛光机（台面用手擦机）进行晶面处理； c)使用大理石护理液（常用材料K2、K3或云石坚固剂）护理。7.0大理石日常护理

7.1采用1:40或1:100洗洁精兑水，也可采用1:500绿水进行清洁； 7.2用尘推打尘推油（台面用干毛巾）进行保洁。8.0检查标准

8.1目视地面无杂物、无污渍、可映出照明灯轮廓； 8.2蜡面光亮、上蜡均匀，无拖痕、无沙眼。9.0注意事项

9.1在清洗大理石时注意清洁剂的使用，切勿对大理石使用腐蚀性溶剂； 9.2操作机械时严格按照《设备使用说明书》进行操作； 9.3如墙面装有玻璃时，应小心操作，防止损坏玻璃； 9.4打蜡保养工作时间应安排在商场营业结束后进行； 9.5护理三天内不能用清洗，应用半湿毛巾或尘推擦拭。10.0执行日期：2007年10月1日起执行。

商场垃圾桶清洁作业指导书 1.0目的

明确商场内垃圾桶的清洁、更换等相关规定及要求，以确保规范卫生管理标准，提高管理水平，给顾客提供一个干净、舒适的购物环境。2.0适用范围

本规定适用于本商场垃圾桶的清洁 3.0工作原则

3.1保证公司设备设施完好； 3.2达到良好的保洁效果； 3.3严谨、高效的作风。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1保洁员负责对垃圾桶的清洁和保养； 5.2物管员负责对垃圾桶的检查工作。6.0作业指导 6.1大理石垃圾桶 6.1.1作业指导

a)每天11:30前和营业结束前1小时，要完成对商场所有大理石垃圾桶的清洁及垃圾袋的更换；

b)保洁员必须每1小时对商场所有大理石垃圾桶进行一次例行保洁，尤其是对垃圾桶投放口挡板、标识的清洁；

c)垃圾桶内的垃圾不得超过桶体的2/3； d)每月对垃圾桶大理石打蜡一次； e)白沙要保持洁白，厚度保持为20mm。6.1.3注意事项

a)印模、铲刀和垃圾袋不能随地地乱放在垃圾桶附近； b)垃圾袋不能露在垃圾桶外；

c)移动大理石垃圾桶时，要双手用力上提，不能拖、拉，避免划伤地砖。6.2塑料垃圾桶 6.2.1工作要求：

a)每天14:00前和营业结束前1小时，要完成对商场所有塑料垃圾桶的清洁及垃圾袋的更换； b)保洁员必须每2小时对商场所有塑料垃圾桶进行一次例行保洁，尤其是垃圾箱体内外的清洁；

c)垃圾桶内的垃圾不得满溢桶体；

d)每周要对垃圾箱体及塑料垃圾桶进行清洗一次。6.2.2注意事项

a)垃圾不能露在垃圾箱外； b)垃圾箱内要保持关闭状态；

c)移动垃圾箱体时，不能拖、拉垃圾箱体，以免损坏地面。6.3广场垃圾桶 6.3.1工作要求

a)每天9:30前，要完成对广场垃圾桶的清洁及垃圾袋的更换； b)垃圾随满随换；

c)对于垃圾桶的外表面，要求每2小时擦拭一次，保持其干净、整齐、无污迹。7.0相关记录

7.1《日常工作巡场表》

8.0执行日期：本指导书自2007年10月1日起执行。分店“开荒”清洁管理规定 1.0目的

规范“开荒”清洁工作程序，确保“开荒”清洁质量 2.0适用范围

本规定使用于分店开业前的首次全面清洁工作。3.0工作原则 3.1保证无卫生死角；

3.2保证准时开业，展示分店最佳形象。4.0相关文件

4.1《洗手间清洁作业流程》 4.2《商场公共通道清洁操作程序》 4.3《电梯清洁作业流程》 4.4《不锈钢表面保养标准》 4.5《高空作业管理规程》 4.6《清洁合同》

4.7《保洁员工作管理规定》 4.8《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1物业部负责人制定“开荒”工作计划，并组织、实施和质量监控； 5.2物业部主管、物管员负责对清洁“开荒”工作的安排实施、监管和检查； 5.3保洁员负责进行“开荒”工作的实施。6.0清洁项目 6.1洗手间的清洁 6.2办公室的清洁

6.3电梯的清洁（扶手梯、升降梯）6.4垃圾桶的清洁 6.5天花的清洁 6.6栏杆的清洁

6.7通道外立面玻璃门及门楣不锈钢的清洁 6.8通道地面的清洁 6.9广场的清洁 6.10大理石的打蜡 6.11地毯的清洁、清洗 6.12室内墙面的清洁 6.13防火卷帘门的清洁 7.0工作程序

7.1商场“开荒”清洁的方式

7.1.1分店自行组织力量实施“开荒”清洁； 7.1.2由专业的清洁公司承包“开荒”清洁； 7.1.3分店自行清洁和聘请专业公司清洁相结合。7.2“开荒”清洁工作的前期准备

7.2.1确定“开荒”清洁的区域范围和时间； 7.2.2确定清洁人员及专业清洁公司的选定、报批； 7.2.3确定“开荒”清洁的材料申报和清洁检查标准。7.3“开荒”清洁的实施、监管

7.3.1“开荒”清洁前，物业部组织相关人员开会，进行工作安排、操作培训、清洁重点、安

全事项等的培训；

7.3.2物业主管加强现场巡视，对作业人员进行监管、并及时指正。7.4要求及注意事项

7.4.1“开荒”清洁在开业前一天完成；

7.4.2作业人员应戴口罩及胶手套，注意人身安全；

7.4.3开启商场内的新风和排风系统，减少“开荒”现场空气的混浊程度； 7.4.4高空作业应遵守《高空作业管理规定》

8.0“开荒”清洁的标准：参照《保洁员工作管理规定》中的7.0执行。9.0清洁“开荒”验收

9.1聘请专业公司的“开荒”清洁，物业部负责人组织验收并出具验收报告；

9.2分店自行进行“开荒”清洁，由分店负责人组织物业部、营运部共同验收，对不合格项目逐条记录进行整改；

9.3物业部负责人组织相关部门人员，对不合格项目进行整改和组织复检工作。10.0相关记录 10.1《验收报告》

10.2《保洁公司清洁人员核查表》

11.0执行日期：本规定自2007年10月1日起执行。

办公室清洁作业指导书 1.0目的

规范办公室的清洁程序和卫生标准。2.0适用范围适用于公司办公、会议室和其他办公区域。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施完好； 3.2达到良好的保洁效果； 3.3严谨、高效的作风。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1保洁员负责办公区域的清洁/保洁工作；

5.2物管员负责对办公区域的卫生检查，每周不少于一次。6.0流程

6.1进入办公室前，应先敲门得到允许后方可进入，一般敲门为均匀间隔三下为宜； 6.2进行天花风口、灯盘等设施设备的清洁。清洁人员应先用湿抹布将风口和灯盘的灰尘擦拭干净（如有顽固性污迹的，可取少量的洗洁精或洁尔亮进行擦拭，即可清除）； 6.3进行墙面或窗框、门框、文件柜的清洁。应特别注意顶部、背面等隐蔽部位的彻底清洁，避免留下卫生死角； 6.4进行地面的清洁

6.4.1一般瓷砖和大理石地面，先用扫把清扫杂物，再用拖把拖拭干净即可；

6.4.2地毯则先用扫把清扫杂物，再用吸尘器清理灰尘即可（如地毯有顽固性污渍则必须安排进行地毯的清洗）。

6.5进行办公台面、桌椅的清洁。先用微湿抹布将台面的灰尘擦拭干净，再用干净的干抹布将表面水渍印迹擦去，直至其光亮整洁。在进行办公台面清洁时，注意台面物品的摆放，且于清洁完毕后将所有物品、文件放回原位； 6.6清理烟灰缸、垃圾篓的垃圾；

6.7离开办公室时，喷洒适量的空气清新剂，轻轻将门关上。7.0注意事项

7.1必须每天完成一次办公室的全部清洁工作；

7.2不得随意翻动办公室内的所有物品、文件、办公用品应轻拿轻放； 7.3不得翻阅文件内容，不得扔掉的记录的纸张；

7.4吸尘时，不要使用电脑插座。擦拭电器、电脑时，应用干毛巾； 7.5大工作量的清洁（如玻璃、地毯）应得到办公室使用人的同意。8.0执行日期：本规定自2007年10月1日起执行。地毯清洁作业指导书 1.0目的

规范地毯清洁、保养工作。2.0适用范围

适用于商场地毯的清洁与保养工作。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施的完好； 3.2达到良好的保洁效果； 3.3严谨、高效的作风。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1物管员负责组织与质量监控；