医院投诉处理机制

医院投诉处理机制（精选6篇）

篇1：医院投诉处理机制

医院价格投诉处理机制

为切实做好医院价格投诉受理工作，充分发挥其密切联系群众，正确传递信息，及时为病人及员工排忧解难，有效促进医院工作作风转变，提高工作效率，构建和皆的医患关系，促进医院满意度的提高和服务功能的发展。特制订本制度。

1、服务第一的原则。中心工作事关医院形象，必须把全心全意为病人服务的宗旨放在第一位。

2、实事求是的原则。一切从实际出发，满足病人或员工的正当合理要求。处理问题严肃认真，客观公正，实事求是，讲求实效。

3、负责，归口办理的原则。实行谁受理，谁负责，凡属本部门职责范围内和上级交办的事项应切实履行自已的职能。不能推诿，扯皮或将矛盾上交。中心应主动督促有关科室按时上报办理结果。

4、快办，办好的原则。对病人或员工反映的问题，力求用最短的时间，最快的速度作出处理，并将处理结果答复病人或员工。对突发性事件应依据急事急办，特事特办，难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速加以解决。

5、政策处理问题的原则。对病人或员工来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决。一时解决有困难的及时向领导报告的同时向病人或员工讲明情况。要说服疏导，讲明道理，以求得病人或员工的理解。

6、的原则。在答复处理病人或员工反映问题的过程中，做好资料保密工作。来电或来反映的人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来投诉人的意愿，要为反映人保密。1）2）

有价值的来电，来访，投诉内容，及时向领导汇报。所有的受理内容记录及时，并整理归档，妥善安置保管。

7、投诉处理程序.价格违纪违法行为责任追究制度

为了进一步规范医院收费行为，加强医疗服务价格管理，提高收费价格管理的责任意识，维护广大群众的利益，根据上级有关文件精神，结合本单位实际情况，制定本制度。

一、责任追究的范围

1、不向患者提供医疗服务价格明细清单；

2、提前或推迟执行医药、服务价格政策；

3、擅自增删收费项目或自定价格标准或提高医疗服务价格标准；

4、超越“除外内容”的范围或增加卫生材料品种或重复使用医用材料按一次性材料收费或分解项目收费；

5、无医嘱或重复收费或超医嘱规定内容、范围和时间收费；

6、自主选择服务项目或便民服务用品未征求患者或家属同意收费。

7、不同批次的医用耗材和便民服务用品（如一次性便盆等），总务和医用耗材仓库未及时向物价员报告物品使

三、责任追究程序

1、物价员自查处理程序：物价员应根据《物价管理制度》，经常对医院整个医疗活动中所发生收费事项进行督查，若发现有违规行为，及时提出整改意见并督促整改。

2、患者与医院自行协商处理的程序：患者若向院物价管理部门提出收费异议或行风投诉，由物价员和行风投诉接待人员与收费科室对该费用进行核实，并将核实结果告知患者，如确有违规收费行为，应立即予以纠正，并全额退还多收的费用，同时对患者往返交通费给予补偿。

3、患者通过政府部门处理收费争议的程序：患者与医院协商不能解决或直接要求物价部门解决的，相关科室应积极配合上级有关部门的调查，并根据上级部门的处理决定，立即纠正违规收费行为，全额退还多收的费用，同时对患者往返交通费用给予补偿。

四、责任人追究处理

1、物价管理人员：物价员和各科室兼职物价员（病区为护士长，门诊及医技科室为科主任）未及时根据上级有关文件调整物价；物价员未履行《物价管理员岗位职责》；应追究直接责任者的责任。

2、电脑中心机房：擅自接受科室或个人调整医疗服务项目或价格标准造成违规收费行为的；未按“医疗费用（医疗价格）管理领导小组”的通知及时调整执行省、市物价部门文件规定的收费项目、价格标准的行为，应追究电脑中心机房的责任。

3、药剂科：未按上级物价部门规定时间调整药品价格而造成违规收费行为，应追究药剂科的责任。

4、病区或相关科室：若有第二条事项的行为发生，所退还患者的费用和交通费用列入科室成本支出，并按第六条之规定追究当事人责任。

五、责任追究方式

根据违规情节的轻重及对医院造成损失的大小，对直接责任人分别予以检讨、通报批评、扣除1～3个月绩效工资、行政警告、记过、直至解聘等处罚，并与本人考核挂钩。

篇2：医院投诉处理机制

职能科室投诉协调机制管理办法

医院职能部门是在院长的领导下行使行政管理职能，直接参与医院各项工作的组织实施和管理的专门机构，为了医院各项计划目标的实现，各职能科室之间必须密切配合，相互协调，依据正确的政策、原则和工作计划，运用恰当的方式方法，及时排除各种障碍，理顺各方面关系，提高工作效率，促进医院正常运转和工作全面发展，结合医院实际制定本办法。

一、领导小组的职能职责是：

1、负责职能科室之间内部工作的协调和医院与外部之间关系的协调。

2、负责院级领导、职能科室、业务科室之间的工作协调，做到统一认识、统一口径、统一目标、统一行动。

3、负责各项工作的领导与协调，督促监督检查，严格落实奖惩制度，确保医院实现和全面完成计划目标任务。

二、协调的范围和内容

在医院工作运行过程出现的各种矛盾和冲突，都在协调范围之内。这些矛盾和冲突按与医院组织的关系，分为内部与外部两大类：对医院内部特别是各职能科室的各种矛盾和冲突的协调，属于内部协调；医院与其它组织、个人的矛盾与冲突，属于外部协调。在内部与外部的协调工作中，主要协调好三个方面的关系：

第一，上下级之间的工作关系，包括职能科室与院级领导，临床与医技各科室、与上级有关部门之间的工作关系；

第二、同级之间的关系，包括职能科室与各职能科室之间、临床科室与医技科室之间、职工个人之间的工作关系；

第三、区域公众之间的工作关系，包括医院相邻的单位、部门、个人之间的工作关系，外部业务往来与医院部门科室和职工人人之间的关系。

三、协调的内容主要有以下几个方面：协调思想认识，协调奋斗目标，协调工作计划，协调职权关系，协调政策措施，协调人际关系，协调责任奖惩等等。只有把医院内部和外部的这些方面的关系都协调好了，才能创造良好工作环境，保证计划、决策的顺利推行和组织目标的最终实现。

四、协调的方式方法

1、进一步明确各职能部门的工作制度和职责范围，各职能部门要明确内部人员的岗位职责，做到有岗有职、权责分明。

2、在内部的协调工作中，各职能科室负责搞好科室工作人员的协调，按照职能职责办事，不得互相推诿或者拖而不办；也不得大包大揽，越职挣办。

3、当职能出现交叉与重叠时，或某项事情需要多个职能部门负责时，或出现的新任务、新项目现有职能涵盖不了时，为首的职能部门应牵头与其它部门共同协办，必要时由综合职能部门的院办公室或党支部办公室负责职能部门之间的协调。

4、在协调出现困难时，由分管领导出面协调，必要时通过协调领导小组研究解决。

篇3：医院投诉处理机制

中国医院协会常务副会长兼秘书长李洪山在会上指出, 中国医院协会既有维权任务又有自律任务, 今后要从法律制度层面做些工作, 努力缓解医患关系。

项目组组长、中国医院协会法制专业委员常务副主任委员郑雪倩介绍了《预防和有效处理医患纠纷的机制研究》课题项目的工作情况。她说, 该项目自2010年1月正式启动, 针对当前中国医患关系紧张, 医疗纠纷增加、激烈的背景, 围绕“规范以人为本的沟通模式, 建立医疗纠纷处理程序, 减少医患纠纷发生”, “完善第三方处理医疗纠纷机制”和“健全医疗风险分担机制”三个目标, 开展了大量研究工作, 产出了《医疗知情同意书参考指南》、《医院医疗纠纷处理流程》以及《中国知情同意制度理论与实践研究》和《规范化医疗纠纷院内处理程序机制研究》的终期报告;完成了《医疗纠纷第三方调解机制研究》终期报告;完成了《关于强制性医疗责任保险的可行性分析报告》和《非医疗过错补偿机制研究报告》。提出正确处理、化解医疗纠纷, 促进医患和谐, 建立有效预防、处理医疗纠纷的机制, 为政府制定相关政策提供科学依据, 为增加医疗机构处理医疗纠纷的能力建设、保证患者维护医患双方合法权益作出贡献。项目周期24个月 (2010年1月—2012年1月) 。

篇4：医院投诉处理机制

关键词：科室核算 组织机制 保障机制

中图分类号:F230 文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2007)11-146-02

医院科室核算主要利用价值形式通过会计、统计信息对医院开展医疗服务活动中收入与 支出进行全面的记录、计算、归集、分配和控制，用以监督和考核各项医疗活动的过程。由 于这一过程涉及到医院的方方面面，是一个非常复杂的系统工程，为了加强对科室核算工作 的组织领导，搞好具体运作，医院应建立起一套比较完整的组织机制和保障机制。

一、医院实行科室核算的组织架构

（一）建立医院科室核算管理框架

根据管理学原理及医院科室职能设置现状，将现有的各核算科室划分为临床科室、医技 科室、医辅科室、行管后勤科室四类。临床科室是以通过接诊病人、服务病人而收取诊疗费 、处置费的科室；医技科室是通过仪器设备对病人进行检查而取费的科室；医辅科室是不能 直接创收，只是为临床医技科室创收服务的科室；行管后勤科室是医院行使管理职能的科室 。以上四类科室构成了医院科室核算管理框架。

（二）科室核算的组织体系

科室核算初期，大多数医院设临时机构，即改革办或经管办，没有健全的组织机构，没 有成形的核算办法以及较为系统配套的核算流程。因此使科室核算目的单纯（解决劳务费） ，管理体制模糊，从而导致了科室核算方法简单、粗糙、偏颇，形成了分配上的“多挣多得 ”，这不仅违背了医疗服务宗旨，也给科室核算、利益分配带来了负面效应。科室核算是融 信息统计资料、财务收支状况、资产、设备总值、医疗综合指标、卫生材料定额等各种资料 数据的集合体，是院内多专业、多部门充分协调，密切配合才能够完成的，是一个过程复杂 、环节繁多的系统工程。因此，建立科学完善的核算组织体系，规范各个核算环节和监督制 约机制，是医院体制改革，加强医院经济管理的首要任务。

实行科室核算管理组织机制，分工合理，业务归口，有利于明确科室核算管理在医院管 理中的地位和作用，避免工作交叉或管理疏漏；有利于精简机构，降低管理成本和避免本位 主义；有利于合理调配人力，提高工作效率，减少重复劳动，实现信息和数据共享；有利于 建立财务管理部门内部的监督约束机制，加强对全院经济和财务运行的监督、检查力度，减 少或避免财务管理风险，使医院的经济管理工作步调一致，经济高效。根据上述相对合理的 组织机构模式，应按其职能分工建立各部门的工作制度和人员职责，形成标准规范；建立各 部门之间的信息网络，实现信息共享；加强各部门之间的协调配合，促进减员增效。

二、建立医院科室核算的保障机制

（一）理顺院级核算和科级核算管理体制

目前，院级核算和科级核算的管理体制主要有两种类型：

1.分开管理型。即院级核算由财务机构主管，科室核算由经济管理办公室（简称经管办） 主管。当前，我区医院院级核算和科级核算的管理体制就采用此种类型。尽管这种管理体制 使两个机构分工明确，各司其职，但这两个部门仅仅只是相关数字之间的提供与合作关系。 在医院的正常经营中，财务部门无形中充当了一个大出纳的角色。医院两个经济管理部门的 存在，矛盾自然产生。正统的计划财务部门虽然意识到自己应担当起医院经济管理的重任， 但此时经济管理的基础数据、管理思路等已被后起的经济管理部门所掌握，并形成了一套较 为固定的运行机制。这样，在医院的整体经济管理工作中，难免会出现部门之间合作困难的 尴尬局面。

2.统一管理型。即经管办和财务机构一套班子，两块牌子。它的长处是：两种核算统一规 范，有机结合，可以人财物共用，核算资料共享，使科室核算和会计核算既节约资源，又良 性运转。它也存在一定问题，因为经济管理工作和财务工作是两个复杂的系统工程，两者的 工作量都非常大，头绪非常多。经济管理工作的内容是落实医院综合目标管理责任制，正确 处理好国家和医院、医院和职工的责权利关系。它不仅仅只考核科室的经济指标，还要全面 考核科室的医疗技术指标、教学科研指标、医德医风指标、文明卫生指标等等，几乎设计与 医院各项管理工作方方面面的联系。财务工作的内容是为医院当家理财，包括生财、聚财、 用财、算财。它也不仅仅只进行会计核算工作，还要参与和监控资金筹集、预算、调拨、使 用、分配、消耗、清算、补偿等医院资金运动的全过程工作，几乎涉及到医院经济活动方方 面面的联系。两大职能工作合二为一，往往导致要么顾此失彼，要么两者皆应付的被动局面 。

如何理顺院级核算和科级核算管理体制的思路，关键是在以上两种管理体制的基础上扬 长避短，取长补短。一方面建议，将经管办下设到财务机构，即财务科分两部分，会计核算 办公室和经管办。经管办仅仅主管医院的综合目标责任制的落实、考评和奖惩工作；会计核 算办公室主管医院资金的运作和使用效益监控。这样便于对摊子多而杂的工作统筹兼顾地管 理，避免应付和漏洞。另一方面建议，最好将科室核算管理从经管办剥离出来，交由会计核 算办公室统一管理，并定期向经管办提供考评的核算资料。经管办对科室核算只管结果，不 管过程。这样，在科室核算中，两个机构既有明确分工，又有必要协作；既能简化管理程序 和手续，又能便利医院内部计算机联网；既可节省核算的人财物资源，又可更好地规范核算 业务，比较两全其美。

这种机构分设、核算统一的管理体制，还对促进经管办和财务机构各自的全面管理工作 十分有利。对经管办来说，便于从繁杂的科室核算事务堆中解脱出来，改变只忙于考核经济 指标，顾不上考核其他指标，从而导致单纯追求经济收益的偏向。能集中足够的时间和精力 ，全力以赴，全面深入地加强对医疗技术指标、教学科研指标、经济效益指标、医德医风指 标和文明卫生指标的考核评奖工作。才能真正端正全院职工“以病人为中心”的服务思想和 行为，才能真正做到提高社会效益的前提下提高经济效益，才能真正达到优质、高效、低耗 的综合管理目标。对财务机构来讲，便于对科室核算和院级核算的统一归口管理，改变只重 总量核算，不重分量核算；只重源尾核算，不重源头核算的弊端，形成对整个医院资金运作 进行全过程、全方位反映、控制和监督的完整的会计核算体系。这样，才符合医院新财务制 度第六条中关于“医院实行‘统一领导，集中管理’的财务管理体制。才把握住了科室财务 管理这一增收节支的关键和开源节流的源头，才能实实在在地取得低投入、高产出这一资金 运行的最佳效果。

（二）建立与新形势相适应的人力资源管理运行机制

一项制度制定后，能否贯彻落实，关键在于“人”的因素。实行科室核算必须具有激励 机制的人力资源管理制度相配套，先进的人力资源管理制度可保障优化人力资源结构，解决 医院机构臃肿、人浮于事、效率低下，对医院经营劳务人力成本的高低起直接重要作用。随 着现代医院制度的建立，人力资源成本在医院经营成本中的比重不断加重，优化人力资源结 构是降低经营固定成本中的一大主要措施，是节约人力资源成本的有效手段，是衡量医院进 行科室核算管理是否成功的标尺。医院在经营中必须努力控制人员经费，提高卫生人力资源的利用率，建立具有激励机制的人力资源管理机制，是开展科室核算与效益分配的必然要求 ，如果没有具有激励机制的人力资源管理机制，没有人事制度的改革作为前提，只谈医院科 室核算，那只能是空中楼阁。 (1)对管理层的要求。院长作为医院的领导人，全面行使医院的领导职能，部分行使管理职 能（比如院长助理、职能科室负责人的选用应该由院长负责），院长应该是一个善于运用“ 权力”的管理者，应认识和了解领导和管理之间的关系，懂管理但不能将精力主要用于管理 ，要敢于放权，也必须放权；若认为医院的什么事情都应该自己知道，都应该由自己来决策 ，则会造成真正的管理者无所适从，最终造成管理混乱。人们普遍存在的一个缺陷是认为自 己的想法就是正确的或者认为自己的想法就是别人的想法，因而总有将自己的想法强加给别 人的欲望。这是领导者应该避免的。领导者不应该过多关注细节，而是从整体上去进行把握 ，从大的方面去分配权力与职责，在落实职责的同时赋予相应的权力，切忌随意变更职责与 权力。对院长的管理，应该由任命机构负责，同样要有明确的权力与职责。要形成有效的监 督机制，但不是行政干预，同时应该有严格的任期制度、罢免制度、辞职制度等。 (2)对科室负责人的要求。职能科室负责人是医院的主要管理者，职能科室的管理职能由院 长界定，负责出台相应的管理制度，报院长或专业委员会审批，并负责已有的相关规章制度 在各科室的落实，掌握相关信息，处理相应的日常管理事务；业务科室的负责人是医院的基 层管理者，负责科室的行政与业务管理，应把主要精力投入到管理工作中。如要解决疑难技 术问题也是作为业务权威或技术骨干的角色而不是科主任的角色。重大问题的处理由相关部 门拟定方案提交相应的委员会讨论，通过后由院长审核签发。

(三)规范财务工作，建立与科室核算相配套的管理规章制度

在医院医疗器械、总务、药剂等部门，可根据工作需要，配备相应数量的专职或兼职核 算人员，负责日常的一些经济业务的处理和简单的财务专题分析工作。因此 ，保证各科室工作走上规范化，提高核算管理工作的准确性、科学性，为领导决策提供科学 的依据。必须建立健全各项管理规章制度，各项工作才会有条不紊。与科室核算相配套的管 理规章制度具体包括：《成本核算管理实施细则》、《成本费用归集与分摊标准》、《院科 成本测评考核办法》、《固定资产管理细则》、《资产清查核对制度》、《医院收费定价与 管理规定》等。

(四)提高财务人员素质，保证科室核算信息质量。

现代财务人员应提高现代管理技术手段的水平与能力，改变“账房先生”的形象。应用 现代经济学、管理学的有关知识，以全新的具有综合经济管理知识者的形象参与医院的管理 和决策，把握管理上的主动性，充实财务部门的发展后劲，是现代医院发展建设的要求。在 提高人员素质的基础上，积极开发和应用计算机管理软件，采用微机网络化管理，进行财务 信息、经济信息的收集、整理、汇总、分析工作，及时准确有效地对经济活动过程进行监督 ，提高工作效率，使财务人员从日常繁琐、重复的劳动中解脱出来，更多地参与医院的经济 管理。

参考文献：

1．王辉洪,蔡后萍.现代医院财务管理探析.审计与理财，2006(7)

2．桂增明.加强财务管理 促进医院健康可持续发展.卫生经济研究，2006(9)

3．陈友孝,张培福.谈医院科室核算存在的问题和对策. 中国卫生经济，2005(10)

（作者单位：乌鲁木齐市成人教育学院 新疆乌鲁木齐 830002）

篇5：投诉处理机制

（2013年）

一、指导思想

为了加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，树立服务于家长学生、廉洁高效的新形象，切实有效地抓好家长及学生反映的热点难点问题的整改，加大查处力度，依据虹桥小学教职工工作条例，经行政会研究，特制定本制度。

二、处理投诉的原则及方法

原则：家长学生投诉是确保学校长期持续发展的宝贵资料，是我们的服务对象对学校的信赖和寄托，是促使我们改正和进步的机会，零投诉表示家长学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。因此，对待家长学生的投诉必须持欢迎的心态。

成功的投诉处理就是要真诚、实在、理解、中立。

三、接受投诉的形式受理

办公室、教导处、总务处等部门接受家长学生投诉的形式主要有四种： 电话投诉、来访投诉、来信投诉、投诉箱投诉。

（一）电话投诉，是指在校园网、校门外等地设置的学校电话（84594378）接受家长及学生来电投诉。电话投诉受理，由相关责任人负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

（二）来访投诉，是指接受家长及学生来访投诉。来访投诉受理，由办公室、德育处负责受理，对待来访家长及学生态度要热情，服务要周到，要详细询问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

（三）来信投诉，是指接受家长及学生来函来信投诉。在学校校门口设立投诉信箱，由办公室负责受理。认真阅读来信，并要认真根据来信内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

（四）投诉箱投诉，是指在学校设置投诉箱接受家长及学生的投诉。投诉箱投诉受理，由办公室负责。每周开箱收集家长及学生的投诉意见。把收集的意见进行综合处理。根据整理的情况，填好投诉记录表，记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

四、投诉情形

全体教职员工，要严格遵守国家的法律、法规和学校的工作纪律，爱岗敬业、团结协作、诚实守信，办事公正、为人师表、廉洁从教，热爱学生、服务家长学生、奉献教育。对全体教职员工在履行职责过程中，有下列行为之一的，可以投诉：

（一）违反劳动纪律

1、上课无故迟到、早退、拖堂或旷课者；

2、上课时手机铃响或接听手机者；

3、工作时间不在岗，擅离职守者；

4、体罚或变相体罚；

（二）违反师德规范

1、体罚或变相体罚学生或有侮辱学生人格的言行，造成不良后果者；

2、作业批改极不认真者；

3、教室内或有学生在场的公共场所，与同事或家长发生争执、争吵、打闹者；

4、私自运用罚款等非法手段对学生进行惩诫者；

5、在家长学生面前，搬弄是非、造谣诽谤、中伤他人，使他人名誉受损者；

6、工作时间上网聊天、浏览不健康网站、上网打游戏；

7、从事第二职业、个人举办收费辅导班者；

8、校外酗酒滋事、打架斗殴、做出有损教师和学校形象的者；

9、不经学校领导同意，私自滥收费、乱罚款者；

10、学生旷课逃学，科任教师发现学生不在课堂，未能当即向班主任教师通报，班主任教师未能当即向学校有关部门报告，因处置措施不力造成严重后果。

（三）工作失职、渎职导致教育事故发生

1、对破坏课堂教学秩序的行为不制止，对差生不作为，而导致不良后果者；

2、上课时无故不在场，导致伤害事故发生者；上课时虽在场，但防范不当，导致伤害事故发生者；

3、学生有打架、斗殴等恶性事件发生，学生有攀附、扔掷、走廊楼道内剧烈奔跑等危险迹象，作为目击者未采取化解、劝阻、教育等措施，导致不良后果者；

4、校内外集体活动，组织管理者未采取防范措施、或安全教育不力，导致伤害事故发生者；

5、管理人员不在岗或监管不到位，对可预见不安全隐患没有采取必要措施，导致学生私自外出或发生安全事故者；

6、午间休息、学生就餐、使用水电等方面管理维护不到位，导致学生伤害事故发生者；

（四）家长学生有其它不满意行为者。

五、投诉处理流程

办公室是全校投诉受理机构，凡有本制度第四条规定行为之一的，可以拨打投诉电话（84594378）进行电话投诉，也可以采取来访投诉、来信投诉或投诉箱投诉等方式进行。

1、接受家长及学生的投诉、建议和咨询，认真聆听，详细记录，及时安排处理。

2、全面跟进、了解投诉问题的真实情况，受理建档并告知相关领导，客观、慎重给予处理。

3、初步电话回复，及时和相管部门协作展开调查，电话回复投诉处理状态及过程并存档。

4、将处理结果以书面形式上交有关领导征求有关意见，由校行政会研究做出处理意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉进展情况、直至圆满解决。

5、记录建档，投诉事件若涉及本人的记录，不得涂改、撕毁、造假，要如实记录，供上级领导查处。

6、投诉记录的统计、及时纠正和跟踪，均由办公室负责，每周呈报校行政会。

六、对被投诉者的处理办法

经办公室核查，投诉问题属实，办公室将相关情况书面报有关领导，经校行政会研究，视其情节轻重并根据学校有关制度》做出处理意见，给予口头警告、个人书面检查、通报批评、赔（罚）款、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。

七、注意的几个问题

1、所有教职员工必须高度重视家长及学生的投诉，对家长及学生投诉和批评应冷静倾听，耐心解释，言行谨慎，任何情况下都不得与家长及学生争吵。

2、家长及学生投诉事项不管事情大小，都必须调查处理，并将调查结果及时回复家长及学生，若确系教职工的过错，应向家长及学生致歉，及时纠正，并采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。

3、处理投诉时应 防止偏听偏信，双方意见都要听取，保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。做到件件有着落，事事有结果。

4、办公室对于职责范围内应予处理的事项，必须在七个工作日内作出处理；投诉人要求答复的，应及时予以答复。对于特别复杂的投诉事项，经主管领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。

靖城镇虹桥小学

篇6：客户投诉处理机制

一、目的

为及时处理用户对IT系统的各种意见、建议和投诉,规范各部门工作流程，提高用户满意度，对投诉邮件、投诉电话等投诉问题进行管理，实现工单的流转与处理，缩短投诉解决时限。同时提升自身服务质量，特制定本制度。

二、IT投诉内容及级别

IT投诉是指客户在问题处理过程中，处理人员行为举止不当、内部管理流程不畅或其他原因，影响用户使用，而产生不满和抱怨，向IT部门反映问题、寻求解决、处理的行为。

投诉级别分为：正常投诉、直接投诉

（一）正常投诉

客户在归属地发起，能够在服务渠道妥善处理的投诉。

（二）直接投诉

客户在归属地发起，越过问题处理人员直接向总部或高层领导进行的投诉。

三、投诉类型及处理方案

投诉类型分为：投诉、建议、咨询

（一）客户投诉类

责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。

1.根据事实和企业有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具

高度重视首次投诉，提升投诉一次性解决能力。各投诉处理的部门要提高投诉响应和处理的及时性、主动性，确保首次投诉处理有效、规范、及时。

2.优先处理原则

对于直接投诉及广泛投诉的问题予以优先处理。

五、处理结果的反馈和归档

接诉部门在客户投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。接诉部门要做好客户投诉登记和处理的归档工作。

六、投诉处理管理要求

对于能直接处理的投诉接诉人员需当场解决，对于不能立刻给予回复的投诉要记录到【客户投诉登记表】，并联系相关问题人员解决处理，及时将处理结果回馈客户。

客户投诉的处理，务必实事求是，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令整改。

对客户投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类问题的再度出现。

七、附则

本办法自发布之日起施行。

附件