重大质量问题处理流程

重大质量问题处理流程（共8篇）

篇1：重大质量问题处理流程

质量问题处理流程

一、来料质量问题

1、退货处理

1.1原来的流程：

a)在“来料检验记录”中，来料检验员判定物料的尺寸、性能与图纸和检验指导书严重不

符合，且不合格现象影响产品的使用性能时，检验员在“来料检验记录”表中判定批退，主管签字确认生效。

b)当每批中只有部分不合格时，由检验员全检后对不合格品物料退货处理。

1.2建议改进的流程：除上述流程外，还需增加：在采购对物料进行报检时，采购员需用笔在日常来料检验记录台帐上写出物料名称、报检数量、检验时限（根据生产计划情况填写）、检验员检验后在此台帐中写出检验结果（如批退、让步）。好外是每天下班主管与制造中心开会时，能通知制造中心那些物料批退，使制造中心能调整生产计划。另第2点建议只在生产需求急时才做出全检。

2、让步接收

2.1原来的流程：当生产急需，且物料不合格不影响产品性能时，采购员填写“让步接收单”交工程部确认能让步接收后，再交制造中心质量部主管签出是否让步接收的意见，最后由采购交制造中心主任审核才能生效。

2.2建议改进的流程：当生产急需，且物料不合格不影响产品性能时，采购员填写“让步接收单”交质量管理员确认是否能让步接收后，再交质量部主管签出是否让步接收的意见，最后由质量部主管交部门经理审核才能生效。此单无论判定结果如何需复印1份给采购部（具体给制造中心那个部门，还需商议），使制造中心了解物料处理情况。

二、过程质量问题

1.1原来的流程：

当过程检验员发现产品在生产过程中出现严重的质量问题时，且无法返工纠正的，由检验员要生产暂停后，填写“工程异常单”报工程部确认提出意见和改进措施，送质量部主管现场确认签出意见交制造中心主任审核。当能进行返工时责成生产返修，不能返工时，由责任方填写报废单报废，质量部主管签名，制造中心主任审核后生效。

1.2建议改进的流程：

当过程检验员发现产品在生产过程中出现严重的质量问题时，且无法返工纠正的，由检验员要生产暂停后，填写“工程异常单”报质量管理员确认提出意见和改进措施，送质量部

主管现场确认签出意见交部门经理审核。当不合格品能进行返工时责成生产返修，不能返工时，由责任方填写报废单报废，质量部主管签名，质量部经理审核后生效。此单无论判定结果如何需复印1份给生产部（具体给制造中心那个部门，还需商议），使制造中心了解处理情况。

三、出货检验的质量问题

1.1原来的流程：

当产品包装时少配件时，由出货检验员现场要求打包员纠正（原出现此问题后无记录）。当产品出现包装问题时，如测试台的包装，出货检验员填写“不合格审理单”交质量管理员处理，提交相关责任部门改进后跟踪关闭，最后部门主管审核确认。

1.2建议改进的流程：

当产品包装时少配件时，由出货检验员现场要求打包员纠正，并在出货台帐中填写不合格记录。当产品出现包装问题时，如测试台的包装，出货检验员填写“不合格审理单”交质量管理员处理，提交相关责任部门改进后跟踪关闭，最后部门主管审核确认。需增加台帐的记录填写（由检验员填写）。

另出货检验除打合格证外，对包装抽检外，需增加产品性能的抽检，保证产品出货质量。

四、期内返回品处理和分析

1.1原来的流程：

当出现本产品或重大质量问题的产品返修，由售后服务内勤填写“质量信息反馈单”交质量管理员给制造中心质量部组织工程、质量管理员现场分析，分析完毕后在“质量信息反馈单”填写已处理。此单中没有不合格原因和纠正措施。另由质量管理员根据分析结果调查不合格品出现原因、下达整改措施和处理方案，编制在质量通报中，并负责跟踪关闭。此原因分析和整改方案无台帐登记，只有质量检查通报。

当期内产品返修为一般质量问题时，由测试组分析产品出现的故障现象和处理情况，并填写“产品维修分析单”。每月由质量部指定专人将“产品维修分析单”中内容登记在“返修品台帐”中。

1.2建议改进的流程：

当出现本产品或重大质量问题的产品返修时，由售后服务内勤填写“质量信息反馈单”交售后服务主管组织工程、技术、质量管理员和主管现场分析，分析完毕后在“质量信息反馈单”填写不合格原因（需更改此单内容），交责任部门编制纠正措施进行限期改进，质量管理员需填写纠正措施台帐中跟踪关闭，同时需将此单复印给测试组登记返修品分析台

帐。当质量问题需要作出处理措施时，由质量管理员编制质量通报。

当期内产品返修为一般质量问题时，由测试组分析产品出现的故障现象、原因和处理情况，并填写“产品维修分析单”（此单需加原因分析）。每月由测试组指定专人将“产品维修分析单”中内容登记在“返修品台帐”中。需在此台帐中增加原因分析。

五、日常质量管理问题的处理

1.1原来的流程：

当公司各部门出现质量管理的问题时（如内审、日常巡查），由质量管理员将不符合情况填入“纠正措施处理单”中，同时交责任部门找出原因和改进方案，限期整改，质量管理员负责对效果跟踪，并登记在纠正措施管理台帐中关闭。

1.2建议改进的流程：

无改进方案

篇2：重大质量问题处理流程

民品质量问题归零处理方法

1、目的

针对产品在设计、生产、试验、服务中出现的质量问题，从技术上、管理上分析产生的原因、机理，并采取纠正和纠正措施，以避免问题重复发生的活动。

2、范围

本文适用于产品设计、生产、试验和服务中质量问题归零的处理方式。

3、具体工作流程

归零的具体流程见下图：

3.1提出问题 成立团队

3.1.1将车辆质量问题描述清楚，作为归零的研究项目。

3.1.2确定小组负责人及团队成员。

3.1.3初步制定改进计划，拟定任务目标。

3.2 锁定问题掌握现状

3.2.1本阶段的任务是确认问题涉及的深度和广度。

深度：本身问题的时间段、数量段、分布段;

广度：本问题可能影响的/同类的区域――同材料、同工序、同设备、同工艺、同测量系统、同人员等

3.2.2若要解决质量问题，就要从人、机、料、法环等各种不同角度进行调查。

3.2.3抓住问题的特征，需要调查若干要点，如：时间、地点、问题的种类、问题的特征等等。

3.2.4为防止问题的扩散，基于调查的深度和广度，锁定涉及区域，关闭通道，并作标识。

3.3决策并采取遏制措施

3.3.1遏制行动是纠正不合格现象的临时性措施;

3.3.2对锁定的区域，建立质量阀：对产品采取措施，对过程采取措施，需要时对体系采取措施。

3.3.3对产品的措施：

3.3.3.1对过程不稳定锁定的产品组实施全检;

3.3.3.2过程稳定的同类产品组加严抽样检验;

3.3.3.3对检验的结果实施统计分析，研究数据的分布状态，应注意数据的分层。

3.3.4对过程的`措施：

3.3.4.1首先应识别测量系统是否满足接受准则;

3.3.4.2若过程要素已明显偏离设计要求，则对偏差的过程要素实施纠

正行动;

3.3.4.3若过程的原因不清晰，则应暂停该过程的运行;

3.3.4.4收集整理问题组相关的过程记录。

3.3.5对体系的改进

通过质量问题反映出的质量管理体系薄弱环节加以改进，来保证质量管理体系的有效性。进而实现质量管理体系的持续改进。

3.4.查明根本原因

3.4.1设立假说(选择可能的原因)：搜集关于可能原因的全部信息;运用“掌握现状”阶段掌握的信息，剔除已确认无关的因素，重新整理剩下的因素。

3.4.2验证假说(从已设定因素中找出主要原因)：搜集新的数据或证据，制定计划来确认原因对问题的影响;综合全部调查到的信息，决定主要影响原因;若条件允许，可将问题再现一次。

3.4.3根本原因：基于当前技术水平，组织有能力、有责任管理和控制的质量要素，以满足对顾客的承诺。

3.5.研究并制定纠正措施

3.5.1纠正措施是纠正不合格原因的永久性措施;

3.5.2发挥团队优势，运用头脑风暴法寻求多种解决问题的方案，集思广益，研究各种方案的利弊得失，初步确定团队可接受的一种方案;

3.5.3团队应预测：采取对策后，尽量不要引起其他质量的问题(即考虑具有负相关的质量特性);

3.5.4纠正措施的可行性评估：技术可行性、制造可行性、供应链可行性、成本可行性等

3.5.5在可能的条件下对纠正措施展开设计验证活动

3.6.实施并验证纠正措施

3.6.1为确保纠正措施在受控条件下运行，在实施前，应确认过程要素与质量计划的一致性;

3.6.2应规定验证纠正措施有效性的最小生产单元数;

3.6.3记录有效的过程要素与事件;

3.6.4验证纠正措施有效性的最佳方法：质量特性的初始能力研究。

3.6.5验证质量特性的纠正措施，需要时应验证相关的可靠性指标。

3.7确定并实施预防措施

3.7.1实施标准化的作业，防止不合格及其原因的再发生。

3.7.2将本次纠正措施的经验运用在同类区域中，以消除潜在的不合格。

3.8总结

总结归零中总结的经验教训组织相关人员进行培训。加强对归零工作的再认识，不断对以往问题归零的过程和结果重新进行梳理，不断反思以往问题归零的充分性和彻底性，持续改进，促进归零技术水平和管理水平的不断提高，提升共性问题解决能力。加强对质量问题的统计、分析，研究问题的发生规律，清理出原来认识不到或认识不充分的环节，通过采取相应的改进措施，提升产品设计、制造和试验能力。

4.评审

4.1成立评审小组对整个工作流程评审工作。

4.2评审小组的组成：由公司分管副总为小组负责人，成员由质量部部长、设计部部长、工艺部部长、外协采购部长、售后服务部部长、生产部部长、

生产车间主任及各相关问题公关小组人员组成。

篇3：静压管桩常见质量问题及处理方法

1 桩身上抬原因分析及处理方法

由于静压桩是挤土桩, 在场地桩数量较多, 桩距较密的情况下, 时常后压的桩会对已压的桩产生挤压上抬, 特别对于短桩, 易形成所谓的吊脚桩。这种桩在做静载试验时, 开始沉降较大, 曲线较陡, 但当桩尖达到持力层, 承载力又有明显增加, 沉降曲线又趋于平缓, 这是桩身上抬的典型曲线。桩身上抬除了静载沉降偏大外, 对桩而言可能会把接头拉断, 桩尖脱空, 同时大大增加对四周桩的水平挤压力, 导致桩倾斜偏位。在处理上施工前合理安排压桩顺序, 同一单体建筑物一般要求先压场地中央的桩, 后压周边的桩;先压持力层较深的桩, 后压较浅的桩。出现桩身上抬后一般采用复压的办法使桩基按正常使用, 但对承受水平荷载的基础要慎重。

2 桩顶或桩底开裂原因分析及处理方法

由于目前压桩机越来越大, 最重可达6800KN, 对于较硬土质, 管桩有可能仍然压不到设计标高, 在反复复压情况下, 管桩桩身横向产生强烈应力, 如果桩还是按常规配箍筋, 桩顶混凝土抗拉不足开裂, 产生垂直裂缝, 为处理带来很大困难。另一种情况就是管桩由软弱土层突然进入硬持力层, 没有经过渡层, 桩机油压迅速升高, 桩身受到瞬间冲击力也容易引起桩顶开裂。处理上应事前改进桩尖形式 (圆锥形桩尖易滑) , 事后用压力灌浆把桩底破碎混凝土粘结住, 适当折减承载力设计值。

3 桩端封口不实引起承载力下降处理方法

当桩尖有缝隙, 地下水水头差的压力可使桩外的水通过缝隙进入桩管内腔, 若桩尖附近的土质是泥质土、粘性土、强弱风化泥岩, 遇水易软化, 从而直接影响桩的承载力。解决办法由两种:第一种是加强桩靴的焊接质量, 要求其与端板间无间隙、错位, 保证焊缝饱满, 无气孔。施焊对称进行, 焊拉时间控制得当, 焊接完成后自然冷却10分钟左右方可施打, 因高温焊缝遇水后变脆, 容易开裂。第二种是工程上采取补救技术措施, 采用“填芯混凝土”法, 即在管桩施压完毕后立即灌入高度为1.2m左右的C20细石混凝土封底, 桩端不漏水, 桩端附近水压平衡, 桩端土承受三相压力, 承载力能保持稳定。

4 偏桩处理方法

由于此桩受施工工艺、地质等多种原因所限, 偏桩、爆桩经常发生。因该桩单桩承载力高, 通常特征值为700KN左右, 可替代桩型少, 所以发生偏桩、爆桩不容易处理。解决的最佳办法, 是从源头抓起, 在打桩施工阶段, 杜绝偏桩、爆桩事情发生。一经发生应及早处理。

偏桩的发现多发生在基坑已经开挖, 准备施工承台时, 那时桩机很难再进入现场, 解决此类问题应根据现场条件, 桩偏位情况, 承台受力及相邻承台布置、地质条件等综合分析:采取补桩, 承台处理, 设置拉梁, 复合基础等处理方式, 下面以实际工程实例加以说明。

4.1 进行承台处理。

例1.某9层框架, 偏桩如图1, 图2。单桩承载力特征值Ra=1400KN, Φ400, 柱下标准组合荷载效应组合设计值NK=5030KN, MK=53KN·M。

因偏桩150mm产生弯短

承台自重G=220KN。

根据《建筑地基基础设计规范》

仅需对承台进行计算, 重新设计即可。

4.2 采用拉梁解决。

例2.某工程偏桩见图3, 图4, 单桩承载力Ra=1300KN, 桩径Φ400, 柱下标准组合荷载效应组合设计值Nk=3606KN, G=137KN。

单桩承载力不满足要求, 考虑相邻承台布置, 可采取通过承台间设置拉梁方案, 使承载力不满足桩通过拉梁传到其它承台, 达到御荷目的, 拉梁线刚度, 必须满足跨高比小于4, 本例梁高应大于1100。

简化模型计算, 分配到相邻两桩承台力49KN, 然后对两桩承台再进行校核。

例3.某工程楼梯间剪力墙下桩, 整体偏120mm。承载力Ra=1400KN, 此类问题, 单桩承载力满足设计, 但桩自身受力形式由轴压变为偏心受压构件, 承台梁由弯剪构件变为弯剪扭受力构件。处理办法:利用楼梯间另一侧桩设置刚性拉梁 (梁线刚度与桩线刚度比大于4时, 主梁可简化为简支梁) 。

4.3 采用复合基础处理:

如例2单桩不满足要求情况, 可加大承台依据地质报告, 考虑部分地基土层承载, 按复合基础计算。

4.4 采取补桩方案:

以上各种处理都不能满足设计要求的, 必须采用补桩。首选桩型为原桩同型号, 如场地限制等, 用其它桩型, 但是必须满足桩底持力层与原桩持力层一致。如静压桩机不能进入现场可以采用高压注浆桩、人工挖孔桩进行补桩处理。

参考文献

[1]静压管桩图集[M].

[2]建筑地基基础设计规范[S].

篇4：重大质量问题处理流程

不料，日前记者又接到业内人士报料，在其转发给记者的关于艾比森售后人员的一封内部邮件里清晰地暴露出，艾比森出口乌克兰的产品出现重大质量问题。受欧美经济低迷的影响，国内LED企业的外销订单呈现急剧下滑之势，在此背景下艾比森又接连多次曝出严重质量问题，这对企业而言无疑是雪上加霜，上市进程或受到一定的影响。

产品质量十分堪忧

日前，深圳一位从事LED行业的人士对记者透露，“艾比森光电研发的A7显示屏新品，质量存在重大问题，多次遭到海外客户投诉。”他在邮件里附了一封艾比森内部人士的邮件信息。

记者看到，该封邮件主题为“乌克兰A7订单现场反馈，请马上拿出方案和处理意见回复客户，非常非常重要！”信件中对公司出口乌克兰的A7产品显示屏形容为“惨不忍睹”。其问题多如牛毛，主要包括7个方面，连接件、把手、箱体门上的锁扣、吊梁等均出现问题。在描述中，记者看到公司的产品十分脆弱：“除了有把手的胶粘外，很多把手轻轻一提就断掉”、“箱体内部的航空头客户只能用扎带固定”……此外，公司的产品质量良莠不齐“300个箱体有大概十几个连接件是正常。这意味着近1200套连接件需要更换”……

针对上述质量问题，客户提出的解决方案除更换外，还涉及到赔偿，“具体数额客户没有提，但是客户指目前其所受的损失是显而易见的，客户没有办法接受刚买的屏是目前的这种质量，而且也不放心用。”该位艾比森的工作人员还在邮件里反馈到，“我司赔偿的底限是多少？或者，我准备跟客户提用折扣的形式给他们补偿，那我们未来订单的折扣可以给的是多少？”

记者欲就此事件采访艾比森董事会秘书张文磊，但记者多次拨打其手机均处于无人接听状态，记者随后发送的采访短信也未能得到回复。

品质管理已到失控边缘

招股说明书显示，艾比森专注于LED应用产品的研发、生产、销售和服务。公司产品以外销为主，2009年－2011年，公司产品出口收入分别为11890.10万元、17569.38万元和27493.53万元，公司亦是我国LED全彩显示屏产品出口规模最大的企业之一。

艾比森此前曾在不同场合提及公司以“品质永远是企业的生命线”为经营理念，但真实情况却并非如此，公司曾频繁遭遇“退货门”。据了解，前期一家俄罗斯企业在购买了艾比森的LED球场屏后，出现大面积故障和进水，此后艾比森光电曾派售后人员花了近一个月时间到现场维修才解决相关问题。此外，还有企业因为质量问题拒绝支付货款，并要求进行赔偿的事件发生。而此次，又曝出公司出口乌克兰产品出现重大质量问题，这使得公司产品质量出现隐患的问题更加普遍化，对公司的形象造成严重打击，也势必对公司出口造成不利影响。有业内人士指出，“自2012年3月公司原显示研发负责人王祥付‘非正常’离职后，公司的产品质量就频频出现重大问题，目前公司品质管理已到了失控的边缘。”

篇5：重大质量问题处理流程

程序、处理流程

根据相关法规和本院有关规定，要求科室切实做好重大突发事件、突发公共卫生事件的紧急信息报告、报送工作。

一、重大突发事件报告范围： 1.群众性活动的严重伤亡事件；

2.一次死亡2人以上或中毒人数在10人以上的投毒案； 3.一次死亡2人以上或死伤10人以上的交通事故； 4.一次死亡2人以上或死伤10人以上的安全事故； 5.一次死亡2人以上或死伤10人以上的火灾；

6.公共场所一次死亡2人以上或死伤5人以上的治安事故；

7.一次中毒死亡2人以上或中毒人数7人以上或中毒人员身份特殊的中毒事故；

8.重要涉外事件：如外籍、港台等重要人员的重病救治等； 9.其他重大恶性事故造成人员伤亡2人以上的。

二、突发公共卫生事件报告范围 1.重大传染病疫情

（1）发现甲类传染病鼠疫、肺炭疽和霍乱1例以上；（2）动物间鼠疫、布氏菌疫和炭疽等流行；

（3）一个平均潜伏内在同一村（居委会或单位等）发现同一乙类、丙类传染病2例以上或2例以上死亡；

（4）发现罕见或已消灭的传染病1例以上；（5）发现新发传染病的疑似病例1例以上；

（6）可能造成严重影响公众健康和社会稳定的传染病疫情；（7）市卫生局临时规定需上报的疫情。

2.中毒事件（包括饮用水、食物中毒、职业中毒等）

（1）中毒人数超过5人或出现死亡1例以上或生命危险1例以上的饮用水、食物中毒事件；

（2）短期内发生2人以上或出现死亡1例以上或出现生命危险1例以上的职业中毒事件。

3.影响公共安全的放射性物质泄漏（丢失、被盗）事件。4.群体性不明原因疾病。5.其他严重影响公众健康事件。

（1）有毒、有害化学品、生物毒素等引起的集体性急性中毒事件；（2）有潜在威胁的传染病动物宿、媒介生物发生异常；（3）医源性感染暴发；

（4）药品引起的群体性反应或死亡事件；

（5）预防接种引起的群体性反应或严重个体反应或死亡事件；（6）严重威胁或危害公众健康的水、环境、食品污染等事件；（7）发生生物、化学、核和辐射等恐怖袭击事件；（8）发生产妇死亡1例以上。

6.市卫生局临时规定需上报的其他重大公共卫生事件。

三、报告内容：

事件名称、发生时间、发生地点、经过、伤亡人员等。续后根据情况报告事件的发展趋势、处置结果等

四、报送时限：

1.接诊科室在15分钟内向医院有关职能部门及总值班作电话口头报告。2.医院有关部门、总值班在15分钟内向市卫生局等有关业务归口单位电话口头报告。

3.有关公共卫生事件的，由医院防保科责任报告人在2小时内向业务归口单位报告。

六、处理流程

篇6：质量投诉处理流程

1．目的

1．1 耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户；

1．2 明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；

1．3 通过客户投诉认真受理，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改善客户管理和客户服务，提高产品质量、制定质量改善措施和控制运输耗损。

2．适用范围

2．1 所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。

3．定义

3．1 客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉；

3．2 不同类型的投诉纳入不同的职能部门改善处理，设置不同的处理权限和申报流程。

4． 职责

4．1 区域经理负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释，包括客户投诉当时的情绪安抚；

4．2 区域经理负责在_____个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定；

4．3 营业总部文员负责投诉处理的分类传递和呈报审批；

4．4 品管部门负责不良品的返修解决，包括不良品产生原因地追查，不良品改善措施的提议，申请改善报告和负责监督落实；

4．5 营销总监负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改善和责任负责。

4．6 所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改善措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。

5．程序

5．1 投诉分类

5．1．1 营业拓展和客户管理政策和客户服务行为的投诉；

5．1．2 营业人员专业工作事务投诉；

5．1．3 产品质量投诉。

5．2 投诉承接

5．2．1 区域经理和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件；

5．2．2 当营业文员接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；

5．2．3 将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容（附件二）；

5．3 投诉的传递

5．3．1 客户对营业政策和客户服务内容的投诉

⑴针对客户和营业政策投诉，区域经理或营业文员填写投诉内联单，附上《客户投诉登记回馈表》报营销总监审核，区内投诉权限由区域经理处理，并每月汇总传递给营业总部文员；

⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越区域经理审批权限，则在一个工作日内报请营销总监审核后，在24小时内给予回复；

⑶内联单填写要求：详细描述客户投诉内容，注明需要回复时间，若有投诉传真件或样品应随内联单传递（内部联络单：见公司的通用内联单）；

⑷公司总部文员在接到营业所文员的投诉内联单后审核内联单填写内容的规范，根据投诉对象和事情的紧迫度，在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门，并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复；

⑸相关责任部门在收到公司总部文员的内联单投诉后，请及时按照内联单要求回复的时间内，予以解决或给予回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果；

⑹责任部门将回复的处理意见，经权责主管审批后，以内联单的形式回复公司总部文员，营业文员报请营销总监审批后，由总部营业文员回复投诉营区域经理；营业所文员在接到审批后的投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。

5．3．2 营业人员工作事务投诉

⑴针对区域经理工作技能和态度事务的投诉，营业所文员一旦接到投诉电话，首先要理解客户投诉的心情，打消客户投鼠忌器的后顾之忧，耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来，并将客户的情绪安抚平稳；

⑵将投诉内容记录在《客户投诉登记反馈表》中，并根据投诉对象和内容填写内联单经区域经理审核后，将投诉内联单传递给被投诉对象的上级主管，由上级主管与被投诉营业人员沟通、调查投诉内容的真实性和方向性，并给出处理意见，于内联单回馈投诉处理内容，回复后的投诉处理意见由总部营业文员回复投诉客户；

⑶回复的处理意见内容超越被投诉主管的处理权限时，传递投诉内联单到营业总部文员，由营业总部文员报请营销总监审批，获得审批的内联单由营业总部文员回复投诉营业所文员，同时通知被投诉人员的直接上司；由营业所承接投诉文员回馈投诉客户。

5．3．3 产品质量投诉

⑴有关产品的质量问题投诉，营业所营业文员在接到投诉后，详细询问产品型号、批号，订单时间，产品发货、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中；

⑵总部文员在承接客户投诉时，应该能够咨询相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，告知客户我司区域经理将在最短的时间内到达投诉客户现场取样；

⑶以内联单的形式记录投诉请求内容，传递给投诉客户区域责任区域经理，要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样；

⑷原则上，区域代理投诉处理，要求责任区域经理在2～3个工作时内到达投诉客户现场取样，如果特殊情况将超过该时间时，则责任区域经理需要先和客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理

⑸区域经理在现场必须对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，明显使用不当问题，或者难以界定问题原因的三种结果；并与客户探讨问题的产生原因，取得与客户一致的认识，便于即使处理；

⑹区域经理在于鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则，同时必须兼顾公司的利益，正确对待产质量问题，一旦确认属于质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释属于使用问题的产品公司也会给客户按照服务承诺书上规定的利益得到保障；

⑺不论何种情况，区域经理必须以同理心理解客户的焦急心理和急需解决问题的需求，不可以和客户争吵，委婉、亲和的与客户分析问题原因，简单问题应该以专业的态度为客户解忧排难。

5．4 客户投诉处理的相关规定

5．4．1 所有的客户投诉，除了营业文员必须有书面记录外，所有的营业人员在处理完现场鉴定以后，无论何种情况，都必须提交书面的记录或申请文本，如果属于我司方面的原因，无论政策、区域经理服务工作问题还是品质质量问题，现场调查人员必须提交资料、证明或者照片，提供上级人员决策参考；

5．4．2 属于政策、营业人员工作服务问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策；

5．4．3 属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；并对属于明显使用不当问题，提出现场解决技巧，于现场将问题解决，或者给客户建议，客户承担相关费用，公司负责产品质量问题的修理服务；

5．4．4 如果界定的结果，属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关；

5．4．5 如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定才能界定品质投诉问题属于使用问题还是属于质量问题？在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用，并向客户承诺无论界定结果如何，在保修期内，公司将提供免人工费用维修，只收取零部件成本费用

5．4．6 但是如果由于区域经理不负责任，明显能够界定责任问题的产品投诉，简单的退回公司，由质量部门来界定问题性质，将确定营业人员的责任，由区域经理承担相关责任费用或者属于工作失误追究责任区域经理的相关惩罚。

5．5 界定责任的相关费用承担处理

5．5．1 明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；

5．5．2 属于明显使用不当问题责任和费用承担规定：

⑴首先如果能够在现场给予简单处理解决的，由责任业务人员现场解决，并将解决结果和客户意见书面反馈公司；

⑵不能在现场解决的复杂问题或者零部件更换问题，由营业人员向客户解释，公司免人工费用给客户维修，但是必须收取零部件费用和承担在途运输费用；

⑶如果属于需要更换简单零部件就可以解决的问题，营业人员向客户解释必须由客户承担零部件费用，由公司营业人员现场更换零部件。

5．5．3 如果属于无法界定产品质量问题的责任和费用承担规定：

⑴经公司质量部门界定后属于上述两种中的任何一种状况，则由责任方按照上述规定承担相关费用；

⑵无论界定结果属于何种情况，由客户运回公司的运费由公司承担；

⑶如果属于区域经理能够明显界定的产品质量的性质问题，由于区域经理的责任心不强或者区域经理的技术水准问题无法界定而发生的在途运输费用，则实际发生的运输费用公司将根据事实和责任程度，给予区域经理承担相关费用的处罚，承担的比例在费用的30～60％范围内。

5．6 投诉处理异议解决

5．6．1 如果客户对投诉处理的结果有异议，属于政策和区域经理工作服务问题的，可以直接向公司总部直接投诉；公司总部将秉公做出最后的处理裁决。

5．6．2 如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。

5．7 投诉处理审批流程和权责

5．7．1 经过区域经理现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定：

⑴责任区域经理现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因，填写《不良品投诉处理书》；

⑵附上营业文员根据客户投诉时记录填写的内联单，连同客户投诉时营业人员现场调查的资料或者质量问题照片，一同递交营销总监审批；

⑶经过审批的投诉文档由营业所文员传递给区域经理，报请公司总部的区域经理审批，并决定是否退货回公司的决策；（退货作业流程请见相关文件）

⑷经过区域经理审批以后的投诉文档，由营业总部营业文员根据流程传递给质量管理部门，待投诉产品退回公司后，由品管部负责问题界定；

⑸经过品管部门界定的质量问题产品，由品管部門提交处理意见；对于投诉客户的处理意见，报请区域经理审批；对于不良品处理和解决措施由品管部提出报告后，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施落实；

⑹经过审批后的不良品处理意见和客户处理决定，由营业总部文员传递、知会管理者代表和公司总经理；同时传达责任营业所营业文员和营业所长，关于公司对不良品投诉鉴定的处理意见，由营业所文员按照公司审批的意见向客户传达、沟通和回复结果。

5．7．2 不良品申报审批内容、权限和责任

⑴区域经理审批，界定投诉事件和调查结果的真实性，并审批可以而且必须向公司总部申报；

⑵品管部门审核、界定产质量量的真实原因，并对此界定结果给予处理投诉和解决产质量量问题的建议；

⑶区域经理第一次审批营业所申报，界定营业所发生投诉申报调查和提供证据、照片、资料和决策是否退回公司界定问题，同时要求营业总部文员审核营业所填写的《不良品投诉处理书》（附件三）的内容是否规范和齐全，以及传递给品管部门的可行性和必要性；

⑷区域经理第二次审批（由品管部门经过鉴定以后的投诉处理意见内容），是否符合公司产质量量服务承诺内容和处理程序规定；

⑸知会总经理和管理者代表，所有公司发生的质量投诉问题，必须及时知会总经理对质量的掌握和对客户投诉处理的正确性与及时性，必须知会管理者代表对质量管理的掌握和责成相关部门对不良品质的改善措施执行和对质量管理的加强。

5．8 资料的备档保存：

5．8．1 公司总部文员将所有投诉受理过程中生成的资料整理后分类归档保存；

5．8．2 公司总部文员对投诉处理中，上达公司总部处理审批和经品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书进行分类整理归档；

篇7：重大质量问题处理流程

规范来料产品的异常处理流程控制，提高来料合格率。2.范围：

本规范适用于所有外购零部件及外包加工件。3.职责与权限：

3.1生技部：负责检测治具的制作。

3.2质量中心：负责来料异常的提出、分析、处理。3.3生产部：负责来料异常协助处理。

3.4研发部：负责来料异常的分析、处理。

3.5生管部：负责确认来料品上线使用时间。

3.6采购部：负责来料异常与供应商的纠通取得异常的处理。4.名词定义：

4.1不合格：未满足产品的质量要求。

4.2 A类：单位产品的极重要质量特性不符合规定，或者单位产品的质量特性极严重不符合规定。

4.3 B类：单位产品的重要质量特性不符合规定，或者单位产品的质量特性严重不符合规定。

4.4 C类：单位产品的一般质量特性不符合规定，或者单位产品的质量特性轻微不符合规定。

5、异常处理流程控制

5.1 IQC依据检验指导书、封样、评估报告等资料检验，发现来料品不满足质量要求。

5.2 IQC将自已判定为不合格的产品经工程师、部门主管核对确实为不合格品。5.3 IQC 立即填写《供应商异常矫正单》进行处理。

5.4 质量中心主管主导组织针对异常讨论，参与人员：采购、PIE、质量中心经理、研发工程师、研发总监、厂部厂长及其相关人员。

6、异常分类：

6.1 外观不良：表面有划痕、水印、字体不清、表面气泡、砂眼、黑点、缺料、油污、毛刺、变形、色差、氧化及电镀层脱落、标识规格错误、无料号贴纸、无出厂检验报告等。

6.2性能不良：尺寸与图纸不符、适配过大，过小、色温，波长，亮度不符、电压，电流不符等。

7、异常处理方式

7.1将不良品返回供应商进行返工、返修、报废等。

7.2将不良品需进行特采使用才能满足产品的质量。

8、特采分类

8.1需进行挑选使用时。

8.2需增加零部件才能满足产品的最终使用功能时。8.3需增加工艺进行满足产品的最终使用功能时。8.4降低产品的质量要求，特采条件接收使用时。8.5需要机加工才能满足产品的最终使用功能时。

9、扣款规定

9.1特采使用需扣除工时费用20元/H。

9.2除扣除特采使用的工时费外，同一供应商连续两次发生异常时，需作相应的惩罚处理，扣除总额的相对应比例，如下表： A类不良

连续二次发生 扣款比率 3% 5% 10% 合格率 90%-95% 80%-89% 79%以下 B类不良

连续二次发生 扣款比率 2% 3% 6% 合格率 90%-95% 80%-89% 79%以下 C类不良 连续二次发生 扣款比率 1%

2% 4% 合格率

90%-95% 80%-89% 79%以下

10、包装要求

10.1、所有灯体、支架等（同一产品有两家供应商以上）每产品需贴上产品〈合格标签〉，其它产品按最大数100PCS/件进行包装。

10.2、标签标贴位置：不要贴于产品外表面，如压铸件和铝挤型产品贴在产品内侧或反面。10.3 QC PASS标签尺寸φ10mm。10.3、每包装箱或包装袋上需贴上我司的料号贴。10.4、所有产品每批来料均附带产品出货检验报告。

11、参考资料 无

品质异常处理流程 1.目的：

为了使品质异常发生时，处理过程有据可依，使重大品质异常在规定的时间内得到有效改善，防止相同的问题重复发生，降低品质成本，确保产品质量符合要求。

2.范围：制成控制、出货检验

3.定义：重大品质异常是指品质问题严重有必要开具《品质异常联络单》，并由品质进行特别跟进的质量事件

3.1 制程外观不良达10%时开立《品质异常联络单》

3.2 制程中发生具有（或潜在具有）电池安全隐患异常时开立《品质异常联络单》

3.3 制程无作业指导书、无标准或制程条件不能满足工艺需求而导致停线。3.4 制程连续3天重复出现品质问题开立《品质异常联络单》

4.运作流程：

4.1在生产过程中，当检验员发现产品出现品质异常时（作业员发现异常应及时报告上级主管及检验员）第一时间通知现场ＱＣ主管予以确认，经确认无误由检验员开《品质异常联络单》，若制造与品质意见分歧时则立即报告品质上级主管予以确认、属实则品检员继续开《品质异常联络单》，品检员必须清楚地写明事件发生的日期、时间、地点、批量数、批号、异常数量、不良率、异常状况的描述及异常原因的初步分析。

4.2由检验员将《品质异常联络单》送ＱＣ主管审核后，由ＱＣ主管将《品质异常联络单》统一编号后转送责任部门并在《品质异常联络单》上签收，相关人员接到联络单后在24小时内回复短期对策，48小时内回复长期对策。

4.3相关责任部门主管针对生产现状制定短期对策（必要时召集相关部门讨论），由责任部门主管将短期对策填入《品质异常联络单》相应栏内，并在24小时内回复。

4.4责任部门主管对品质异常的根本原因进行分析（必要时召集相关部门讨论），并将其填写在《品质异常联络单》对应的原因分析栏中。并在48小时内对异常原因做出长期对策，并填写在《品质异常联络单》长期对策栏内。4.5品质工程师负责确认、追踪。

4.5.1 责任部门是否在规定时限内回复有效的短期对策和长期对策。4.5.2责任部门是否在规定时间内执行对策。

4.5.3 涉及部门相关人员是否积极配合改进措施的实施。5 奖惩制度：

品质部对异常问题责任人在品质异常问题的分析和改善工作中的表现进行汇总上报总经理审核后交到人力资源作为季度绩效考核的考核项。6.相关表单：

6.1 《品质异常联络单》 附： 实施细则

1.品质开立异常联络单，需要一式三份，一份留底保存，另外两份发给责任单位，责任单位分别在24小时之内回复短期对策，48小时内回复长期对策，必要时可添加报告附件。

2.品质需建立品质异常联络单处理进度表电子档案，统计，公布处理进度。3.责任单位需要由课级（含以上）主管或其指定主管为接单人，接单人回复对策前需要经课级（或以上）主管签字确认后方可回复品质。

4.针对异常品处理的短期对策，需要采用规范的书面文件指导作业员执行短期对策，避免与量产品混淆。（例如 重工作业指导书）

5.责任部门定义为执行短期对策及长期对策的相关部门。例外，此流程中的责任单位均指适合解决问题的单位，并非与导致问题发生的部门相对应。另外，个人倾向于在异常发生后，各部门应致力于解决问题，而不是追究谁去承担责任。6.权责部门

6.1问题提出部门：一般为制造或者品质。导致影响产量，或者导致停线的异常一般由制造提出。导致最终产品性能异常影响顾客利益，一般由品质提出。6.2问题分析部门：异常的初步分析由品质主导，并指定短期及长期对策部门。由导致问题产生的直接单位（例如：导致漏装电池直接单位为制造，原材料异常

处理的直接单位为采购。也可以把这样的单位理解为“对应窗口”）主导进行根本原因分析。

6.3对策部门实行改善：由对策部门负责在本部门职责范围内实施改善改善，各对策部门主管负责本部门对策的执行进度及效果确认。

篇8：颗粒饲料常见质量问题的处理措施

1颗粒料弯曲呈现裂纹及改进

(1) 颗粒料弯曲, 一面呈现裂纹的现象通常是在颗粒料离开环模时产生的。在颗粒饲料生产环节, 当切刀位置调得离环模表面较远并且刀口较钝时, 颗粒从模孔挤出时是被切刀碰断或撕裂而非被切断, 此时就会有部分颗粒料弯向一面并且另一面呈现许多裂纹。这种颗粒料在进入冷却器冷却或运输过程中, 往往会从这些裂纹处断裂, 造成生产出的颗粒料形状零散不规则, 粉料过多。 (2) 改进办法是增加环模对饲料的压缩力, 增大环模的压缩比, 从而增加颗粒料的密度及硬度值, 同时将饲料原料粉碎得更细些, 如果添加了糖蜜或脂肪, 应改善糖蜜或脂肪的散布均匀度, 并控制其添加量, 以提高颗粒料的密实度, 防止饲料过于松软。还要调节切刀离环模表面的距离, 通常刀口离环模外表面的距离不大于所生产的饲料颗粒的直径值, 或更换使用较锋利的切刀片, 对于小直径的颗粒料也可采用薄刀片, 并使薄刀片紧贴环模表面生产, 也可使用粘结类的制粒助剂, 有助于改善颗粒内部的结合力。

2颗粒料有水平裂纹横过及改进

(1) 水平裂纹横过整个颗粒料发生于颗粒的横切面, 只是颗粒没有弯曲。当用含有较多纤维的蓬松饲料制粒, 并且原料粉碎不足时, 就会发生这样的情况, 从而影响颗粒饲料的外观和适口性。这种颗粒料是在将饲料挤入环模的造粒孔时, 由于其中含有比孔径长的纤维, 当颗粒被挤出后, 因纤维的膨胀作用使颗粒料在横截面上产生横贯裂纹产生的。 (2) 改进的办法可以采取增加环模对饲料的压缩力, 即增大环模的压缩比, 控制纤维的粉碎细度, 使其最大长度不能超过粒径的三分之一, 降低饲料产量和生产速度, 以减低饲料通过模孔时的速度, 增加密实度, 同时适当延长调质的时间, 使用多层调质器或釜式调质器。而当粉料水份过高或含有尿素时, 也会产生枞树皮状的饲料外观, 因此应合理控制添加的水份和尿素含量。

3颗粒料出现垂直裂纹及改进

(1) 在有些饲料配方中会含有蓬松而略具弹性的原料, 如酒糟、棉粕等, 这种原料在经过调质器调质时会吸水膨胀, 在经过环模压缩制粒后, 会因水份的作用及原料本身所具有的弹性而弹开, 因此产生了垂直裂纹, 从而影响产品质量。 (2) 如果不能更改配方中所使用的原料, 那么改进的方法是在控制调质时所使用的蒸汽的质量, 尽量采用较饱和的干蒸汽, 以使添加的水份尽可能减至最低, 同时降低产量或增加模孔的有效长度, 尽可能使饲料在模孔中滞留的时间增加, 添加一些粘结剂也有助于减少垂直裂纹的发生。

4颗粒料产生辐射式裂纹及改进

(1) 颗粒料产生辐射式裂纹表明颗粒料中含有粉碎效果不够理想的较大的颗粒原料, 这些大颗粒原料在调质时很难充分吸收水蒸汽中的水份与热量, 相对于其它较细的原料不容易软化, 在冷却时由于软化程度不同, 会导致收缩量的差异, 从而产生辐射式裂纹, 使得粉化率增加, 产品形态差。 (2) 改进的办法是应合理控制粉状饲料原料的粗细度与均匀度, 加强原料粉碎过程的控制, 杜绝出现不规则较大颗粒原料, 使调质过程中能使所有的原料都能够充分均匀软化。

5颗粒料表面凹凸不平及改进

(1) 颗粒料表面凹凸不平是由于制粒的粉料中含有没有粉碎过或半碎的大颗粒原料, 由于在调质过程中未能充分软化, 颗粒比较硬又比较大, 在通过制粒机的模孔时就不能很好地和其它原料结合在一起, 使颗粒显得凹凸不平, 或是调质后的原料中夹杂有蒸汽泡, 蒸汽泡使饲料在压制成颗粒的过程中产生空气泡, 当颗粒被挤出环模的一瞬间, 由于压力的变化导致气泡破裂而在颗粒表面产生凹凸不平现象。 (2) 改进的办法是严格控制粉状饲料的粗细度, 原料粉碎要精细均匀, 从而在调质时使所有原料都能充分软化。对于含纤维比较多的原料, 由于容易夹杂蒸汽泡, 因此不要在这种配方中加入太多的蒸汽调质。

6腮须状颗粒料及改进

(1) 出现腮须状颗粒料是由于生产颗粒料时加入的蒸汽量过多, 过多的蒸汽会储积于纤维或粉料中, 而在颗粒挤出环模时, 因压力的急剧变化使颗粒爆裂而将纤维或颗粒原料凸出表面, 形成扎手的腮须, 尤其在生产高淀粉、高纤维含量的饲料时, 使用的蒸汽越多, 这种情况就会越严重, 使产品的形态粗糙, 质量较差。 (2) 改进的方法是要进行科学合理的调质控制, 在将高淀粉、高纤维含量的饲料进行制粒时, 应使用0.1~0.2Mpa的低压蒸汽, 以便让蒸汽中的水份与热量能充分释放给饲料吸收。如果蒸汽压力过高或减压阀后的下游管路距离调质器太短 (一般应大于4.5m) , 则蒸汽就不会很好的释放出其中的水份和热量, 于是有部分蒸汽储积在调质后的饲料原料中, 当制粒时就导致腮须状颗粒效应, 因此应特别注意蒸汽的压力调节和减压阀的安装位置是否正确。7“花料”及改进

(1) 单个颗粒或个体间颗粒颜色不一致的情况也叫花料, 这种情况在生产水产饲料时较为常见, 主要表现为从环模挤出的个别颗粒的颜色比其它正常颗粒的颜色深或浅, 或单个颗粒的表面颜色就不一致, 从而影响整批饲料的外观质量。该现象产生的原因主要有是由于水产饲料配方成份复杂, 原料品种多, 有的成份添加量又比较小, 在进行原料混合时未达到混合时间或混合机的混合效果不够理想, 造成进入制粒机的混合原料不均匀, 因此在调质和制粒过程中, 在水份、温度和压力的共同作用下, 原料发生物理和化学变化, 导致不同组份的原料颜色不一致, 产生花料现象, 这种情况在饲料配方中含有对温度和水份的变化比较敏感的原料中更加突出。造成花料的另一原因是用于制粒的原料水份含量不一致。在水产饲料生产工艺中, 通常为了弥补超微粉碎后原料水份的损失, 要在混合机中加入一定量的水, 混合后再进入调质器进行调质。如果混合机加水方式不是采用专用喷头均匀喷入, 而是直接在混合机中倒入一定量的水, 就很难使饲料在混合后水份能够均匀分布。当这种水份不均匀的混合原料进入调质器调质时, 由于调质器也不可能在短时间内使水份进一步分布均匀, 在蒸汽的作用下, 饲料各个部分在调质后熟化效果不一致, 制粒后颜色变化也就不一致。有时在待制粒仓中具有重复制粒的回机料时, 也会造成花料现象, 这是由于制粒后的颗粒料经过冷却和筛分后才能成为成品料, 筛分后的细粉或小颗粒料会重新进入工艺流程中再一次进行制粒, 在筛分后的细粉或小颗粒料进入混合机或待制粒仓后, 由于回料是重新进行调质和制粒, 因此在调质后如果和其它原料混合得不均匀或夹杂有回机小颗粒料, 就会产生花料现象。如果环模孔径内壁光洁度不一致, 也会造成花料情况的出现。由于模孔光洁度不一致, 颗粒在挤出时受到的阻力和挤压力就不一样, 颜色的变化就不一致。有的环模小孔壁上具有毛刺, 颗粒在挤出时会划伤表面, 致使单个颗粒的表面颜色不同。 (2) 花料的改进办法是要控制配方中各组分的混合均匀度以及所添加的水份的混合均匀度, 改善调质性能, 必要时控制调质温度, 采用低一些的调质温度以减少颜色的变化, 同时控制回机料的产生, 对于易产生花料的配方, 尽量不用回机料直接制粒, 应该把回机料和原料混合后重新进行粉碎加工, 并且采用质量高的环模, 保证模孔的光洁度, 可以对模孔进行砂磨后再使用。

8结语