公关危机处理策划书

公关危机处理策划书（精选6篇）

篇1：公关危机处理策划书

光明乳业危机公关处理策划书

连锁第二组

陈美黄翠凤伍丽桃

郑庆鹏陈涌明

目录

前言.......................2

一、处理好公司内部人员的关系..........3

二、修复顾客关系....................3

（一）、记者招待会的流程..............4

（二）、各大电视台上投放光明新形象广告.......4

三、加强与合作伙伴的关系...........5

四、取得相关权威机构的支持..............5前言

针对光明公司前段时间频频出现的质量问题，我们分四个方面来帮助他们度过这次的危机。第一，处理好公司内部员工的关系。第二，修复顾客关系。第三，加强合作伙伴的关系。第四，取得权威机构的支持。

在运用这四点度过危机之前，我们要先分析发生这几次的质量问题的原因。质量问题主要有：消费者投诉的1.5L纯鲜牛奶出现颗粒物。上海部分地区220ml光明小口玻璃瓶装牛奶发生酸败口感现象。上海质监部门证实，有碱性清洁剂渗入光明优倍牛奶中。广州市场监管部门公布，光明乳业生产的某50%减脂奶酪及125克黄油部分菌落总数超标。

这些问题一出现，我们就马上寻求原因，纯鲜牛奶出现颗粒物是因为加工时摩擦出的塑料瓶盖颗粒。瓶装牛奶出现酸败是因为在于配送车辆温度未能达到标准。优倍牛奶中渗入碱性清洁剂是因为在常规的设备维护保养中，自动阀切换时发生故障导致管道内食品设备清洗用碱水渗入当时流水线上的950mL优倍牛奶中。牛奶菌落总数超标的原因为长途运输过程中挤压受损、加上销售环境的温度不稳定所致。通过这几次的问题，公司了解到问题的根本是在运输和加工设备方面的额问题，所以公司内部已经开始下令对现有的冷藏设备进行整改，升级冷库的设备，加强冷藏运输工具的管理，同时加强冷库管理

人员和冷藏运输人员的培训，还有对公司生产的设备进行升级或换新，强力避免任何环节上的失误。

一、处理好公司内部人员的关系

产品一但出现问题，公司的工作人员，肯定会疑惑，自己是按照公司规定来生产的，到底是哪个部门出现了问题，公司内部肯定会人心惶惶，担心是在自己这里出现的问题。这时公司的管理层人员就应该下来慰藉下层工作人员，表示相信自己的员工是按照规定程序来生产的，有可能是其他的原因导致产品出现问题，给员工信心和信任，从而使危机不至于在企业内部显得六神无主，手忙脚乱，到处传播。

二、修复顾客关系

由于这两年光明牛奶频出问题，导致消费者对光明乳业的产品有所质疑，对于这些事情的发生，首先本公司对全体消费者表示万分的歉意，新的一年，经过公司内部高层人员的协商，公司决定在2014年1月X号于XX举行记者招待会。本次记者招待会的主题是“光明公司，新一年，新整改，新面貌”，召开这次记者招待会主要是恢复光明公司的声誉。

在召开新闻发布会之前，公司里的公关人员要联系相关媒体（新浪，搜狐，网易，腾讯等）即跟相关媒体的负责人协商好，我们的新闻在贵报导上的版面要多大多醒目还有持续的时间要多长等。

（一）、记者招待会的流程

1.光明公司负责人发言（内容：首先感谢各位媒体朋友的到来，然

后开始介绍本公司的内部整顿的相关情况并说明整顿后的新面貌）

2.记者提问（很难避免会被问到之前发生的质量问题，负责人被问

到这个问题，应先表示对广大消费者致予真诚的歉意，并保证公司会加强对生产和运输过程的监管，消费者可以安心饮用。）

3.新形象广告的首次投放（广告的内容包含：公司整顿后的奶源基

地，宣传其奶源的绿色健康无污染！整改后的冷库设备和冷藏运输设备，展现设备的齐全与高端！还有拥有专业素质的员工，体现生产运输工艺的专业化。）

4.招待会结束

（二）、各大电视台上投放光明新形象广告

光明牛奶的消费群体主要是在21—40岁左右，根据这个年龄段的消费者群体。我们主要是在湖南卫视，浙江卫视，江苏卫视，广东卫视等多个电视台上投放，我们投放的主要时间段是中午12点到下午1点，晚上7点到10点，这两个时间段投放较密，其他时间段投放次数少一点。

三、加强与合作伙伴的关系

在危机发生时，及时做好与上游供应商，下游销售商、合作银行的密切沟通和说明，以免造成企业更大层面的危机震荡，危机发生后，上游供应商的恐慌往往容易引发连锁反应，所以现在的光明公司经过多次的问题出现后，上游的供应商和下游的销售商必定会受到影响的，他们有可能会动摇与我方的合作，所以我们要加强与他们的关系，为以后公司出现什么状况做预防。更重要的是这些终端零售商是直接面对消费者的，如果可以的话，可以让零售商针对某个节日对我们的产品进行促销。

四、取得相关权威机构的支持

要请政府介入到解决企业危机工作的过程中来，为有效化解危机赢得时间和权威。公司的新整改后，如果能得到政府的支持的话，公信力更强。

篇2：公关危机处理策划书

目录

1.内容提要

2.背景分析

3.公关目标

4.公关对象

5.活动流程

6.经费预算

1.内容提要

近日，英国食物标准局对248份食品样品进行检测，发现13种食品中含有的致癌物质丙烯酰胺含量有上升趋势。雀巢、亨氏等许多知名食品公司都受到英国食物标准局的警告。

2.背景分析

雀巢是世界上最大的食品制造商，也是最大的跨国公司之一。公司以生产巧克力棒和速溶咖啡闻名遐迩，目前拥有适合当地市场与文化的丰富的产品系列。雀巢在五大洲的81个国家中共建有443多家工厂，所有产品的生产和销售由总部领导下的约200多个部门完成。雀巢销售额的98%来自国外，因此被称为“最国际化的跨国集团”。

优势

雀巢具有强大的品牌效应，规模大，市场占有率高，是“洋”品牌，在部分人眼中更有质量保证，销售渠道完善

劣势

2011年4月雀巢奶粉含有重金属砷事件造成的余波，价格无优势，各种竞争对手目标对准中国市场

机会

中国市场空间大，可借此机会对雀巢进行宣传

3.公关目标

澄清真相，消除公众疑虑，稳定忠实消费者规模，促进销量的增长，扩大市场占有量；同时

提高雀巢的品牌形象。

4.公关对象

广大的消费者,详细目标针对对象为18-38周岁的群体（18-28为活力一族易跟风和尝试各种饮品、28-38岁为创业型家庭中坚力量一族对工作和生活质量均有强烈要求）

5.活动流程

1.召开新闻发布会

声明雀巢食品的安全性，强调在中国市场未销售其在英被检食品，其次应说明被警告并表明其产品不合格

2.利用新闻发布会的资源在新浪 搜狐 网易等主流门户网站发布新闻报道，澄清真相，并宣传雀巢品牌

3.在电视投放广告，进一步宣传雀巢品牌

4.征文活动，以第一人称手法书写自身的生活经历，对未来的美好畅想，要求所写的故事与雀巢品牌有关，活动具体内容通过报刊及网上主页发布

一等奖可获现金2000元及价值300元的雀巢系列产品

二等奖可获现金1000元及价值200元的雀巢系列产品

三等奖可获现金500元及价值100元的雀巢系列产品

参赛者均可获得与雀巢品牌有关的艺术品（每件10元）

5.制作宣传台历

6.经费预算

1.召开新闻发布会 场地费用10000元，聘用人员（《南方周末》《人民日报》等媒体记者）35000元

2网络澄清 新浪 搜狐 网易等网络资源共70000元

3.投放广告2000000元

4.征文活动 50000元

篇3：网络时代的公关危机及处理对策

总结近来的公关危机,可以发现有许多共同的特征:

首先是由于危机源头及路径发生变化,传统的信息管理模式在当今社会不适用了。

传统企业对公关危机常用的处理方法是“捂盖子”,即哪里有问题就“捂”哪里,切断传统媒体的消息源。在互联网时代,再采用这种方法就不灵了,消息的传播路径非常广泛,这里“捂”住了,那里又“冒”出来;而且互联网取代了传统媒体成了消息源,并且在瞬间扩散和放大,很多时候事态已经到了不可收拾的时候企业自己才知道,而这时候再采取措施已经晚了。

其次是在消息传播的过程中,公众的地位由被动的信宿变成了主动的信源。

由于技术创新带来的变革,互联网由最初的单纯页面浏览向现在内容更丰富、交互性更强的时代发展,而且交互的手段更丰富,如BBS、Blog(博客)、Wiki(百科全书)、IM(即时通讯)等,这些技术手段大大强化了公众的力量,也使公众的地位逐渐发生了变化。早期互联网的内容主要是从传统媒体转载,传统媒体刊发什么,网络媒体就报道什么,公众就看什么;而现在是公众看见什么、想什么就说什么,人人都有发言权,这样,公众的地位就由被动转为了主动,一旦企业发生了什么事,尤其是不愿让公众知晓的“丑事”,通常都会有知情者第一时间在网上披露。

再次是公众的力量由分散、弱势逐渐变得集中而强大。

在以传统媒体为主要传播方式的时代和互联网产生的初期,公众对信息的接受以被动知晓为主,很少有与传媒互动的机会,更谈不上公众之间的横向联络和沟通,这时公众处于弱势的地位,而且公众的力量是分散的,不会对传媒和信息源产生负面的影响。随着互联网交互手段的提高和交互性的加强,公众参与信息传播的程度大大加强,而且,互联网为广大公众提供了迅速,便捷、多样的互动支持方式,这样,公众不但可以随时随地参与信息的传播,而且公众之间也可以通过BBS、Blog(博客)、QQ、MSN、E-MAIL等进行横向的交流和沟通。企业一旦有“事”发生,只要有一个人在网上发布信息,就会有众多人跟进,进而就会引起更多的人关注此事,平时处于分散状态的公众个体因为此事一下就会聚集在一起,形成一个强大的群体,这个群体的意见对媒体、企业和舆论都有着巨大的影响力,它会形成势不可挡的局面,为企业的危机公关带来巨大的挑战。

针对上述网络时代公关危机的特征,企业可以采取以下应对策略:

首先,应改变传统的信息管理模式,变“捂”为“揭”,由传统的“捂盖子”变为“揭盖子”,既然事情已经捂不住,倒不如痛痛快快地承认,自己将事情原原本本地讲出来,争取主动,抢占先机。要知道,自己不说,别人也会给说出去,而且还有可能给说错,引发公众的误解和不必要的麻烦。只是这个“说”要讲究策略和方法,说什么,怎么说,都要有技巧。传统的新闻发布会固然可取,但在互联网高度发达的今天,通过网络“自揭其丑”,恐怕速度和效果会更快更好,比如在著名的门户网站开通由企业负责人参与的视频聊天,在企业的官方网站发布声明,通过企业论坛和企业负责人的博客发布消息等。

其次,变被动为主动,加强对网络信息的监控。

互联网是一个技术性很强的媒体,又是一个社会性非常强的社区。这个社区现在呈现出这样一种局面:一方面公众可以在社区里畅所欲言,而企业却无人管理这个社区;另一方面企业的声音在这个社区里是缺失的,而企业自己创造的社区又没有公信力。针对这种情况,企业首先要对重点社区进行监测,然后对与企业相关的舆情进行分析。企业可以利用舆情监控的技术手段在互联网上及时监测与企业相关的信息,一旦发现负面信息,企业可以及时采取应对措施,将不利影响减小到最低。

再次,对症下药,投其所好,变“堵”为“疏”,为公众提供个性化的服务。

这是更为主动的降低危机产生概率的方法。企业通过应用舆情监测技术收集信息,并对收集的信息进行抽取和过滤,然后应用智能分析技术,识别网络信息发布者个体的身份特征和行为特征,这个人是谁、在哪、在做什么、为什么这样做、偏好是什么,等等,然后根据这些对他们进行分类,最后再针对不同类型人群的需求,为其提供个性化的服务。因为企业发展的最终极致是要为用户提供个性化的服务。

总之,网络时代的到来对每个企业来说,都既是机遇,又是挑战,如何抓住机遇,迎接挑战,是每个企业必须严肃面对和认真思考的问题。

参考文献

[1]刘东明:网络公关的双刃剑[J].市场观察,2007,(10)

[2]方琴丽王挺:企业网络公关策划研究[J].焦作工学院学报(社会科学版),2004,(02)

篇4：浅谈危机公关处理

【关键词】公共关系 危机管理 组织 企业 公众 原则

公共关系活动是指社会组织为了塑造自身良好组织形象而从事的各种实务。英国人弗兰克、杰夫金斯认为：公共关系是由为达到与相互理解有关的特定目标而进行的、各种有计划的沟通联络所组成的各种行为，这种沟通联络处于组织与公众之间，既是向内的，也是向外的。美国学者哈罗博士对公共关系所下的定义更为细致。他认为：公共关系是一种特殊的管理职能。它帮助一个组织建立并保持与公众之间的交流、理解、认可与合作；它参与处理各种问题与事件；它帮助管理部门了解民意，并对之作出反应；它确定并强调企业为公众利益服务的责任；它作为社会趋势的监视者，帮助企业保持与社会变动同步；它使用有效的传播技能和研究方法作为基本工具。公共关系其实质就是一种内求团结，外求发展的艺术。英国公共关系学会对公共关系所作定义为：公共关系的实施是一种积极的、有计划的以及持久的努力，以建立及维护一个机构与其公众之间的相互了解。公共关系是一个人或一个组织为获取大众之信任与好感，借以迎合大众之兴趣而调整其政策与服务方针的一种经常不断的工作，其次，公共关系是对此种已调整的政策与服务方针加以说明，以获取大众了解与欢迎的一种工作。现如今，随着传播手段的日新月异，社会组织与公众的距离渐渐缩短，通过网络、舆论、媒体等多种方式和渠道，公众可以对社会组织进行各式各样的评分。那么，当社会组织在公众心中的地位发生动摇，当社会组织的形象受到挑战时，社会组织该进行什么活动，采取什么措施来补救呢？本文就围绕社会组织该怎样进行危机公关处理，做简单的浅析。

突然发生、严重影响组织形象、给组织造成严重损失的事件称之为公共关系的危机。 公共关系的危机发生具有内因和外因双方面的原因。，内因可能的因素有公司内部人员因为行为不当与公众发生矛盾，引起广泛的传播，损坏公私品牌、声誉等等。外因有偶然事件，制造危机等等。例如中国2003年非典时期的罗氏制药企业，趁着“非典”流行之际召开发布会，声称广东发生的流行疾病很可能是禽流感，并告知其产品“达菲”治疗该病疗效明显，一时间造成社会上“达菲”畅销，其他投机商也纷纷大发国难财，“达菲”的销量伴随着谣言的传播扶摇直上。不出七日，南方都市报就发表质疑罗氏，质疑“达菲”的的文章。，指责罗氏蓄意制造谣言以促进其药品的销售。罗氏的商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈。其结果就是“达菲”滞销，更有消费者提出退货和索赔。像这样在国难当头，不去承担一个企业应承担的社会责任，而是利欲熏心，借机攫取暴力，最终反而使自己陷入诚信危机，失去公众信任，这其中的公共关系危机很明显是企业自己的不正确的利益出发点和欲望而导致的。

那么在公共关系危机产生之后，我们该做出怎么样的处理呢？

首先，我们要明确处理危机公关的几大原则。第一，真实性原则（实事求是原则）。不管是企业还是政府，作为一种社会组织，面对他的公众，就应该开诚布公，传递真实，尤其是在今天的网络时代，人们猎奇的心里越来越强，似乎现代化的钢筋混凝土生活把人们磨练得对一切事物对心生防备与怀疑，因此，对于今天的社会组织而言，要获取公众的信任感就必须强调真实。正所谓“瞒得了一时，瞒不了一世”，“群众的眼睛是雪亮的”还是有些道理的。第二，及时性原则。企业应具备一种敏感度和警觉性，在危机发生或是初露端倪时，就采取相应的策略来对外和对内解决问题。企业及时处理危机的态度是对企业自身正常运作和长远发展的一种保证，同时公众看到了企业主动承担责任，对公众负责，从而赢得“民心”。第三，用改变组织自身的方式来改善與公众的关系。 为了使危机带来的损失降低到最低限度，组织应该改变自己的政策和行为，去满足公众利益的需要，从而改善自己和公众的关系。尤其是危机发生的原因在于组织以往政策的失误、行为不当或工作遗漏时，就更应该以纠正自己的态度来进行危机处理工作。

那么具体又能采取哪些实际行动呢？正所谓防患于未然，首先我们可以先量身定做一份“危机预防”计划。这份计划应该包括几方面内容：一、组织潜在的危机形态。也就是容易发生危机的原因，例如下面的十种原因：生产性意外、环境问题、劳资争议及罢工；产品质量；股东信心丧失；具有敌意的兼并或股票市场上大股东的购买；谣言或向大众泄露组织的秘密；政府方面的限制；恐怖破坏活动；组织内人员的贪污腐化。接下来，对这些最容易引发危机的存在因素，为了防患于未然，要制定相应的战略与战术；同时，确定这些危机可能会影响到的公众；

其次，为了最大限度减少危机对组织整体形象和声誉的破坏影响，组织应该建立有效的传播沟通渠道，例如在对外交流时，公司上下都应统一口径，在接受媒体询问时，最好在组织内部选定一人或者选定一个团体来将公司的具体情况告之外界，避免出入；最后的预防计划就是对方案进行实验性演习，起到预见效果。

【参考文献】

[1]罗泳泳，张佳宁，刘杰. 西门子“冰箱门”危机公关案例[J]. 知识经济，2012，10：143.

[2]谭雪莱.肯德基展开禽流感危机公关活动[J]. 中国牧业通讯. 2005（22）

篇5：公关危机策划书大纲

二、现状分析/事件分析/公关调研分析

（一）事件的起因

（二）面临的问题

1．…………

2．………

3．……….(三)机会点分析

………………

三、公关项目策划

（一）预期目标/共关目标

1．锁住危机焦点问题，积极正面回应媒体，阻止并清除不良信息的传播；

2.调查清楚中毒事件的最终问题原因，责任在哪里？

2．澄清事实，稳定消费者情绪，积极面对问题及重塑公司形象；

3．将企业的损失降低到最小，稳定市场占有率。

（二）公关主题

……………..(三)公关项目

1．主动邀请吉林主要媒体及全国主要媒体召开新闻发布会

2.邀媒体对中毒事件受害者家属表示慰问并积极回应事件后续相关处理安排

3．积极配合政府卫生检疫、工商以及公安部门调查中毒事件

4．…………..（四）公关策略

1．积极主动回应媒体，表现公司积极态度。

2．热切关注受害者家属情况并表示慰问，展现对消费者负责的大公司风范。3．

四、处理危机公关方案具体措施/公关策略

（一）成立什么…处理……..组织机构

（二）对危机事件的具体措施/公关实施

1．针对消费者/受害者

（1）

（2）

（3）

（4）

2．针对媒体部门

（1）．媒体选择

（2）．召开新闻发布会

时间 地点 参加人员 流程

3．针对政府部门

4．针对公司内部

（1）

（2）

（3）

（三）公关预算 ……………

…………………

五、效果的评估及总结

（一）公关方案评估

（二）公关活动预期

1．对消费者

2．……

3.……

4.……..(三)公关策划总结

篇6：危机公关策划书

二，危机调查

三，策划目标

四，公关方案

五，组织与实施

六，公关效果

? 危机事件回放： 2012年3.15晚会，家乐福被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售，价格差距达一倍之多，并将过期食品经过重新打散再包装，更改日期后进行出售。家乐福官方微博随后发布消息称：“家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。公司立即展开调查，并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质量管理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关 规定认真落实，维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注”。

? 危机调查： 家乐福（carrefour）成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。2004年集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。2005年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。

家乐福超市作为世界知名品牌超市，自成立以来享誉全球，其市场占有率居超市卖场之首，拥有大量的忠实顾客！但是作为一个世界著名的企业，2012年3.15晚会上，其销售过期食品，以好充次的行为被曝光，舆论一片，家乐福事件被大量的消费者所关注，大量的网友通过微博等工具密切关注家乐福应对的态度与行动！危机出现，作为世界知名企业应该及时做出回应，面对危机展开行动，搞好公共关系，将危机化为机遇！? 策划目标：

通过一系列的公共关系活动，将危机的影响降到最低，消除消费者的不信任感，重新树立良好的世界品牌，处理好其与肉食产品供应商做之间的关系，与相关政府部门沟通，坚决拥护相关部门的决定，消除社会舆论，将危机化为机遇，利用时机树立企业的良好品牌形象！? 公关方案：

1.客户处理方案：

1）供应商：此次事件必然后影响到家乐福的上游供应 商的利益，作为密切的合作伙伴，应该将肉食产品的供应商召集起来开会，向供应商说明事件的影响，并向其道歉，争取继续的合作伙伴关系！

2）消费者：顾客是上帝，一个企业想要继续生存下去，首先必须得得让消费者认可，此次事件，直接受害的就是广大消费者，作为危机的处理核心，家乐福必须得迅速展开行动，对受害的顾客进行安抚赔偿，选取消费者代表，召开消费者会议，虚心听取消费者意见！并且派专人管理家乐福官方微博，第一时间开通专线电话，及时回应社会舆论！2.媒体处理方案： 避免媒体的谣传，及时出来澄清事实，召开新闻发布会，邀请知名电视台、广播电台、报纸、杂志等媒体记者，派家乐福管理层代表作为发言人，就时事件的事实做出说明，并积极回答记者的问题，虚心听取媒体的意见，利用良好的认错态度维护企业的品牌，争取社会各界的原谅，重新打造企业的良好形象！家乐福新闻发言人必须具有权威性，最好为中国市场高层

决策者，媒体主要选择知名的跟消费者贴近的媒体，在危机期间对于敏感问题的回答必须统一口径，统一标准的答案不仅可以对来自媒体的问题有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，达到信息管理的有效性。3，内部员工处理方案：

员工既是企业内部的公众，在公关关系上具有双重性，既是公关关系的客体，也是公共关系的主体。企业的目标只有通过员工的分工合作才能实现，面对危机只有通过员工的努力才能化危机于无形，面对危机，家乐福必须得处理好员工这个公共关系的影响者，及时召开员工大会，成立危机处理办法，统篇二：双汇危机公关策划书 双汇集团危机公关策划书

一、背景

在今年的3.15晚会上，央视通报了双汇集团济源分公司购入喂食瘦肉精的猪的事件，在全国引起了轩然大波，这是继三聚氰胺后的又一特大食品安全事件，双汇公司的市场份额迅速下降，各地区的销售几乎处于停滞的状态，双汇集团在消费者心中的形象受到巨大打击，经销商流失严重，公司实际持续下降，双汇遭到了前所未有的巨大的损失。

二、事件分析

1.瘦肉精的添加在中国并没有明确的规定，但是在国际上有统一的瘦肉精添加标准，这使中国的不法厂商有机可乘，相关的监管机构也无从监管，但在消费者的意识中，瘦肉精是不能添加在猪肉里的，这笔国际标准要更严格。这次事件的发生，从某种程度上讲是必然的。2.央视的3.15晚会是全国最权威、传播最广泛的保护消费者利益的节目，有其独特的优越性和强大的影响力，双汇瘦肉精事件在这样的节目中曝光，已经充分说明了事件的严重性，应该引起集团内部的及时的高度的重视。

3.不排除这是竞争对手的竞争行为，竞争对手故意利用此事件在社会上引起恐慌，从而达到不可告人的目的。

4.双汇集团以前从未遇到过这样的危机，但是社会上却已经出现了多次类似的食品安全事件，成功的危机公关对双汇集团的危机公关有一定的借鉴意义。

三、危机公关策划方案 对内

1.即刻关闭违规的济源分公司、召回不合格产品

双汇集团高层此时应亲自出面，并成立专门的事件调查小组，对整个事件进行详细的调查，及时关闭济源分公司，对相关的涉案人员进行处理。调查小组应该从事件的源头开始调查，直到找出所有的涉案人员、召回所有的不合格产品为止，这是一个长期而痛苦的过程，但是集团公司此时务必不能徇私枉法，直到整个事件结束为止。2.对经销商、投资者和员工进行安抚双汇集团应及时召开全体经销商、投资者和员工的大会，对经销商及相关人员进行安抚，尽最大的努力保住企业原有的行销渠道，强调双汇集团的固有实力，使投资者和员工消去心中的阴影，重新树立信心。对外

1.及时通报央视及相关媒体

这次危机应该引起集团高层的高度重视，应该不遗余力的进行宣传工作。建议：ⅰ.双汇集团和央视建立一个调查报告通道，每天向央视及时反映最新的事件调查处理情况，利用央视的巨大宣传作用和在消费者心中的权威地位，及时为集团公司重塑在消费者心中的形象：ⅱ.在诸如河南卫视这样可以传播到全国的电视台建立专门的节目，及时向社会通报瘦肉精事件的最新进展情况，并反复强调双汇集团致歉的诚意和做出的努力，并对消费者做出诸如赔偿、退货等有实际意义的承诺。

2.和政府的相关监督部门建立合作关系

事件发生之后，公司在自己进行调查处理的同时，要及时与政府相关监督部门进行合作，主动接受政府部门的检查和处罚，并对整改意见认真进行的贯彻实施，并把政府部门的调查和处罚情况以及公司作出的努力及时通报社会、通报消费者。3.双汇集团高层对社会致歉

对于此事件，双汇集团高层应该及时召开新闻发布会，向消费者表示诚挚的歉意和整改的决心，这件事情必须由双汇高层亲自出面，在对事件的后续通报中，双汇集团应该派出专人进行系统的通报，表示企业对该事件的重视程度，也就是对消费者的重视程度。4.制定切实可行的措施对消费者进行赔偿 5.用实际行动践行对消费者的承诺

企业应该找到赔偿消费者的代表性事件，并尽可能多的收集对消费者赔偿的信息，及时通报社会，表示出企业对消费者的足够的重视。充分利用媒体进行宣传，永不间断地表示对消费者的重视和关心。6.调整广告和宣传策略

双汇集团应及时调整广告和宣传策略，重点应该深入事实，深入双汇集团内部，在承认错误的同时，强调双汇集团的固有实力、固有信誉和把消费者视为上帝的态度，主要是态度，要向全社会展示一个负责任、有实力的大公司的形象，及时重塑自己的形象。7.对整个事件进行持续的，不间断的调查、处理和通报，持持之以恒。

策划总结：由于我们还是在校大学生，所以对公关策划没有经验，对策划的实施更毫无经验可言，这份策划案只是在理论的基础上以及在对案例的经验总结上给出我们认为的可以帮助双汇集团克服危机的公关策划梗概，具体的实施方案参见下文：

一、即刻关停双汇济源分公司；致函央视

立即停产整顿是一种态度，更是对央视权威的认可和尊重，因为央视在曝光结尾有一句十分可怕的话“本台将继续追踪报道”。同时，这是一种真正对消费者负责的体现。致函央视内容应着重以下几个方面：

1、向央视表明公司对此事件的重视，欢迎央视继续进行监督和后续报道。

2、通报公司采取即刻停产整顿济源分公司的决定。

3、邀请央视作为媒体监督，派记者进驻双汇总部和各分公司监督调查。停产和发函一定要在第一时间完成，哪怕是在深夜也要马不停蹄的去做，最迟在3月16日早晨让央视“3·15”专题组的负责人见到通报函。

二、建议零售商暂时下架封存济源分公司的产品；同时致函转载媒体

3月16日致函转载央视报道的其他主流电视台、电台、报纸、网站等。通报双汇济源分公司停产整顿的决定，同时通报双汇建议零售商下架封存济源分公司产品的决定。力争使转载的主流媒体在报道结尾有这样一句话“目前双汇集团已致函本报，宣布即刻对济源分公司停产调查。

此举是为了安抚转载媒体，避免在无官方消息的情况下，媒体做出关于此事件对双汇不实的报道和评论。但在操作中一定要突出是“双汇济源分公司”切不可使媒体误读为“双汇公司”或“双汇产品”。这两项应在15日夜迟至16日中午完成并不断跟进。

三、申请农业部、卫生部尽快对双汇集团所有子公司进行全面的瘦肉精检测并尽快出具检查报告（此举需双汇确定其他分公司无问题才可进行，否则会弄巧成拙）。在做这一切的时候要时刻通报主流媒体特别是央视。

以上三个步骤完成后，观望一下各方媒体的动向，同时还要特别注意网络媒体，派出大量工作人员浏览各网站相关新闻及评论；浏览相关论坛的发帖、回帖；关注博客、微博各方人士的观点及评论。及时汇总这些信息到最高决策层。根据不同反应，再做出下一步行动。如果各方媒体及网络民意态度较平和，而且是按照双汇所发官方通报进行报道的话，此次公关活动跳至第七条。如果各方媒体言辞激烈，网络上群情激愤，有不实报道和歪曲指责甚至出现恶意引导舆论的苗头时，双汇应立即采取以下行动：

四、聘请网络公关公司；向所有主流媒体发出驻厂监督的邀请

当媒体和网络出现不实报道和恶意中伤的言论就是十分可怕的事了，因为这将使事件影响不可避免的扩大，谣言和失控的愤怒会掩盖所有事实，不再舆论上作出引导，其他努力都是无用甚至会授人以话柄的。因此有必要聘请网络公关公司引导舆情，网络公关公司要做到以下几点：

1、澄清事实，在论坛发帖跟帖，微博中澄清双汇只是济源分公司可能有问题，同时说明双汇已经做出的行动。

2、反击谣言和恶意中伤，对恶意言论提出质疑：是否是竞争对手落井下石？

3、表达作为消费者对双汇的感情，引导网民关注双汇发展史，因为历史上双汇并没有什么不光彩的事发生。表达对双汇老品牌的信任，祝福双汇度过难关。聘请网络公关公司的意义在于他们能很好的把握和控制舆情，而且他们对网络传播的特点有更深刻的理解。当出现恶意言论时，就要考虑是否有竞争对手在兴风作浪了。因此聘请网络公关公司就是十分必要的了。但进行网络公关同时要注意以下几点：

1、请的一定要是资深的公关公司，最好是在危机公关中有过较好表现的。

2、引导舆论是一定要以事实为依据，切不可过分吹捧。

3、绝对保密。

邀请所有主流媒体驻厂监督是表明双汇的磊落，传达此次事件调查的公开、透明。

五、召开新闻发布会；邀请消费者监督在农业部、卫生部等机构作出初步调查结果时，立即召开新闻发布会，宣布调查结果，由万隆董事长出面，向消费者代表鞠躬道歉，为表达最大诚意，万隆董事长最好能鞠躬一分钟（此处借鉴蒙牛集团牛根生三聚氰胺事件中的眼泪）。尽管万董事长已年过七旬，但为了他毕生为之奋斗的双汇，就再做一次牺牲吧，相信消费者看到这位老人的愧疚之举也会为之动容。但新闻发布会中必须突出此事件仅为总部对济源分公司监管不力，声明对济源分公司主要责任人的处理，宣布整改措施：如以后对所有收购的生猪进行瘦肉精检测等。

新闻发布会对消费者道歉后，向所有消费者发出入厂参观监督的邀请。宣布任何消费者均可向双汇提出入厂监督检查的申请，双汇每月将随机抽取50——100名消费者进入总部和各分公司参观全部生产流程，消费者有权对任一流程提出异议并提交相关部门检测，费用全部由双汇承担。

六、登报致歉，沟通媒体

在新闻发布会召开当天或第二天，双汇集团在《人民日报》，如果上不去的话，在《光明日报》、《新京报》等大报也可，刊登双汇致歉信，同时刊发权威机构的检测报告，声明双汇其他公司产品没有问题，恢复消费者信心。

将事件进展通报函发布范围扩大到各地方性主流媒体，以武汉为例发布至《武汉晨报》、晚报、《楚天都市报》、武汉在线等媒体。力求媒体公正报道，在不是济源分公司产品覆盖的地区，应登报声明产品合格，建议各零售商恢复上架销售并作较大规模的让利促销活动。

七、发表《中国肉制品行业倡议书》

在初步品系瘦肉精事件后，双汇集团应再次召开新闻发布会，再次向消费者致歉，作出严格检查，永不再犯的承诺。在新闻发布会商发表《中国肉制品行业倡议书》，倡议全国所有肉制品企业严格自查，遵守国家标准，将消费者利益放在首位，做有良心的企业。此举是双汇诚恳认错的又一个表现，也是对企业龙头地位的巩固。

八、监测舆情，正面引导

以上所有步骤完成并取得预期效果后，在一定时间内依然要时刻关注舆论动向，沟通媒体，在网络世界继续进行引导，逐步恢复消费者对肉制品的信心，重塑双汇品牌形象。篇三：危机公关策划书 危机公关策划书

目录

一、前言

二、危机分析

三、危机公关目标

四、危机公关主题

五、危机公关活动安排

六、危机公关活动流程

七、危机公关预算

八、效果预估

一、前言

每位爱美的女士为了保养自己的皮肤，一定会购买护肤品保养，其中一款就是面膜，在众多面膜品牌中有种叫屈臣氏自产品牌珍珠美白臻致的面膜，就在2012年8月在福州一位40来岁的女性金某因敷用屈臣氏一款珍珠美白臻致面膜后全身发红，嘴唇发紫，最后不幸身亡。中山大学孙逸仙纪念医院皮肤科毛越苹副教授表示，此类情况极为少见，面膜对于人体的不良影响主要是局部的影响，比如接触性皮炎、皮肤敏感等，威胁到生命的概率几乎为零(除使用不当致意外窒息的情况外)，但如果对面膜中某种成分高度敏感，不排除会出现严重过敏反应如过敏性休克，又未及时有效救治则有可能威胁生命，但需进行相关检测确定过敏源才能下结论。事件发生后，屈臣氏发出声明称，屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中国化妆品卫生规范标准与要求，该产品配方通过了欧洲第三方进行的毒理评估测验，且该产品在国家指定的第三方机构进行了皮肤斑点测试及产品执行标准的测验，测试结果显示产品安全并符合标准。由于屈臣氏分布在全国各地，因此这起面膜致死事件给屈臣氏知名度带来极大的影响，背负着巨大的社会舆论与消费者的担忧与质疑。因此，我们策划此次一系列活动，以消除屈臣氏面膜致死事件的负面影响。

二、危机分析 在屈臣氏发生面膜致死后

品牌优势：屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团以保健及美容为主的一个品牌。屈臣氏集团（香港）有限公司。创建于1828年，是和记黄埔旗下的国际零售及食品制造机构，业务遍布34个地区，共经营超过8400间零售商店，聘用98,000名员工。集团涉及的商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1000家店铺和三千万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏在质量与创新方面建立了相当声誉，为顾客奉上令人惊喜不断和物超所值的购物环境，从而赢得顾客高度信赖。

加上屈臣氏有自己生产的自有品牌，屈臣氏公司携手世界各地顶尖专家及研究人员创建自有品牌至今超过20年。自有品牌承继屈臣氏卓越品质，价值和信任保证的传统，带来丰富多元化的产品。广泛的产品系列，包括婴儿、沐浴及身体、脸部、头发护理、保健、口腔护理、纸和棉花制品、女性卫生用品和旅游配件等，能满足您的日常的需求。在2012年发生起的面膜致死案件，就是出自屈臣氏自有品牌中的面膜，但因为屈臣氏是一间商誉好，并且它的每件商品都有具体的质量保证，而且这件事只是个别，并不是大范围，该公司也立即做出处理安排，使人们还是相信屈臣氏这个品牌。

问题点：其实面膜致死这样的事发生率是极少的，连专家们也认为不可思议，但他们认为致死的原因是倘若人体对面膜中的某种物质高度敏感，是有可能导致严重过敏反应如过敏性休克的。又或许是“强的致敏原加超敏体质有这个(致人死亡)可能。如青霉素过敏者，闻到青霉素的味道就能休克。化妆品对人体的危害主要是局部的影响，而消费者看到这起事件后也表达了自己的担忧与质疑，一片小小的面膜也能致死。当事情一发生，商家也极力做出相应的措施，把这款的面膜全面下架，并联系供应商对有关产品作进一步检测。目前，正在采取积极行动与顾客家属及相关政府部门进行沟通。

机会点：事件发生后，屈臣氏发出声明称，屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中国化妆品卫生规范标准与要求，该产品配方通过了欧洲第三方进行的毒理评估测验，且该产品在国家指定的第三方机构进行了皮肤斑点测试及产品执行标准的测验，测试结果显示产品安全并符合标准。虽然检验说出屈臣氏的面膜没有问题，但一片小小的面膜也能使人致死，这个使许多消费者对此表示担心，因此我们必须策划一些计划来消除这些误会，解除屈臣氏的危机，使消费者重新信任屈臣氏这个品牌。

三、危机公关目标

本次目标消除消费者对屈臣氏产品的担忧与质疑，让消费者知道屈臣氏的产品是没有问题，增强消费者对屈臣氏的信心，提高屈臣氏的知名度，让消费者更放心的在屈臣氏进行消费与购物。维护、展现与修正屈臣氏曾经在消费者心中的良好形象，争取得到国家有关部门和广大目标公众的支持，有力扭转了社会舆论。重新塑造加屈臣氏自产品牌和商家的美誉度和提升它的知名度

四、危机公关主题

活动主题：质量安全，放心使用 公关活动

（一）：首先我们要澄清与回应关于这起事件的过程，取得政府有关部门和专家、学者的认可与支持。

活动项目：邀请各界传媒，新闻、报刊的人员，权威的卫生部门与相关专家中山大学孙逸仙纪念医院皮肤科毛越苹副教授召开新闻发布会，与此同时邀请用过这品牌面膜的消费者，让他们说出用完面膜的感受。活动对象：中央电视台、《南方日报》、《羊城晚报》、新浪新闻等主流媒体、部分消费者 时间：2012年9月1日 地点：花园酒店

公关活动

（二）：我们利用媒体网络信息澄清完事件后，消费者便会开始关注屈臣氏会开展什么活动，所以我们就要开展一些活动，使消费者更加了解与信任屈臣氏的产品。活动项目：我们将在全国各地每一间屈臣氏搞优惠活动，“买满58元送屈臣氏牛奶燕麦/木果椰油润肤乳霜250克（价值29.9元）”，“买满88元送屈臣氏燕窝丝炫细白面膜5片装（价值69.9元），”买满100元可送现金卷50元，登陆微博到屈臣氏官网微博凡关注和转发@3位好友即可到屈臣氏店面领取小礼品一份（屈臣氏沐浴露试用装60克）（数量有限，领完即止），屈臣氏会员全场打九折。活动对象：全国消费者，屈臣氏会员。时间：2012年9月5日-2012年9月15日 地点：全国屈臣氏

公关活动

（三）：当消费者使用完屈臣氏的商品后，便会开始对屈臣氏这品牌感兴趣。活动项目：我们将会在广州举行由屈臣氏举办的大型活动，届时邀请美容行业人士，中医专家与消费者分享应该如何护肤，并请来代言屈臣氏燕窝面膜系列的乐基儿明星来出席这次活动，分享自己的护肤心德，与向消费者分享自己用完这款面膜的感想，并在场进行有奖问答与抽奖活动。

活动对象：广大消费者，持有屈臣氏会员卡优先。时间：2012年10月1日 下午3点 地点：正佳中央广场 公关活动

（一）澄清事件 将媒体新闻记者带入会场，安排他们的位置，由工作人分发相关资料给媒体新闻记者，等企业负责人，相关专家，卫生部有关部门人员，以及部分消费者安排就位后由主持人宣布开始，由主持人介绍在场的企业负责人和各位领导嘉宾，专家等。由企业负责人说出面膜致死事件的全部过程，针对面膜致死有请卫生部有关部门人员说出他们检验出的结果，并说此产品符合国家标准，然后由中山大学孙逸仙纪念医院皮肤科毛越苹副教授说出他多年的经验与敷面膜威胁到人体生命的几率几乎为零，澄清与解释完面膜致死这件事件后，最后由企业负责人说出他们企业处理的方法与对死者表示默哀，表示屈臣氏涉事面膜已在全国范围内下架。涉事面膜符合中国化妆品卫生规范标准及要求，已与顾客家属和政府部门取得联系，并一直和消费者家属进行沟通，但未获得消费者家属同意配合对相关原因进行调查。消费者若现在还有该款面膜，可以凭购物小票到当地门店要求退货处理。

在场的领导嘉宾讲解完毕后，发布会进入到自由提问阶段，由记者和部分消费者对“屈臣氏面膜致死事件”进行提问，由屈臣氏企业负责人、相关专家、卫生部有关人员对所提问进行回答与解释，以消除人们对屈臣氏的误解。

解答完毕后，企业领导向各位媒体新闻记者以及相关专家、卫生部有关人员、部分消费者进行答谢以及道歉，表示会全力关注及找出更好的方法处理这起事件，会越做越好。最后由主持人宣布发布会结束。

中央电视台对面膜致死发布会进行详细报道，澄清事件，这种权威的电视台有效使消费者消除心中的担忧，同时让报刊头版刊登事件，与此同时在网络各种媒介更新此新闻，让消费者第一时间了解到详细内容。

公关活动

（二）在屈臣氏官网、微博发布屈臣氏的最新优惠，在全国各店门口挂出海报，展示出屈臣氏现有的优惠，印出传单，在各点分发传单，让更多消费者知道与了解到现有的优惠，吸引更多人前往屈臣氏消费，发短信给屈臣氏会员，让他们知道屈臣氏的第一信息。微博上用吸引人的话发布一条微博，让消费者关注到转发与关注就能得到礼品。

商铺做好一系列的准备，把最好服务给客人，让消费者感到情切与信任。消费者转发与关注了屈臣氏微博便能到各店收银台领取小礼品。

公关活动