大酒店实习报告

大酒店实习报告（精选8篇）

篇1：大酒店实习报告

大酒店实习报告

在人们越来越注重自身素养的今天，报告使用的次数愈发增长，报告具有双向沟通性的特点。那么报告应该怎么写才合适呢？下面是小编帮大家整理的大酒店实习报告，希望能够帮助到大家。

一、实习基本概况

作为一名酒店管理专业的毕业生，应聘到__大酒店距今已经有了一段时间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。

我被分配到前台工作，虽然相对于餐厅和客房我更喜欢前台接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作?总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。

因而，一般来说，酒店对前台人员的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TA_I外叫服务及飞机票订票业务等工作。

另外，前台因作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门——前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息。一般客人的额外要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事;有时也有些客人会无理取闹，但是，常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。

酒店的前台工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作，而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

也许，在旁人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍耐，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。

二、实习感受

(一)成绩与收获

这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的单纯。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来，现在当自己有了一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。

在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的`场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。在前台这个岗位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。

通过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。

(二)问题与不足

在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：

首先学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导实践;

其次“业精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的各种能力;

最后不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待每一项工作。

三、意见与建议

电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。对于这个问题，我做了一个简单的分析。

问题：在房间退房之后，一般情况客房服务员需要20-30分钟时间做房，这个速度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。现在的操作流程是：客人退房——房间查酒水——房态置OK房——准备新客入住。

在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。因此，我提议，把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。主要的做法有以下两点。

1、重新规划从客人退房到置OK房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工;

2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置OK房，这样的操作是为了避免上述情况。

另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理，因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又可以提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。

实习即将结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清楚。这三个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。

回到学校，我还将继续在学校中学习，理论与实践的相结合才是最重要。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们对我这实习期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，也希望酒店能够越来越好!

篇2：大酒店实习报告

实习地点:1:××××大酒店(驻地实习)2:××××汽车电器有限公司(走访实习)

实习目的:通过进厂实地实习,了解企业生产经营组织过程,企业的组织结构,加强管理理论与实践的结合.实习时间:2004-6-20----2004-8-20

1.企业介绍

1.××××汽车电器有限公司

××××汽车电器有限公司是一家以专业生产汽车雨刮器总成、暖风电机总成、鼓风电机总成、风扇电机总成、玻璃升降器总成、暖风水箱、喇叭等产品为主的股份合作制企业。公司先后通过了iso9002、qs9000&amvda6.1国际质量体系认证。

公司创建于1997年，位于中国汽摩配之都--××省瑞安市，并于2002年在吉林成立吉林××汽车电器有限公司，形成以汽车暖风机总成为主产品的生产基地。公司总占地面积4897m2，建筑面积9800m2，现有职员400余人，其中大专以上学历100人，技术人员150人，高中级技术职称40人，产值达8000余万元，集产品开发、试制、生产和销售为一体。

公司主要产品能满足重型、轻型、微型卡车以及各类轿车的需求，不仅定点配套销往一汽集团、重汽集团、天津一汽、一汽吉轻、陕西重汽、沈阳金杯华晨、南京长安公司、一汽红塔等20多家企业，同时，公司生产的直流电机、玻璃升降器电机、按摩器电机、日用电机、柴油输油电机及电动门升降机等产品畅销全国各地，并出口欧美、澳大利亚、东南亚、中东等20余个国家，公司拥有进出口自主经营权。

经过多年的发展，公司已形成了自己的市场优势、技术优势、人才优势和地理优势。为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，公司不断完善创新机制，构筑人才平台，建立和谐的客户关系以及提高产品质量和做好全方位的服务，使公司在新产品的研制和市场开发等方面处于国内同行业领先地位。公司以优惠的价格、可靠的质量，高度的信誉获得国内外客户的一致好评与青睐。原创：2001年，公司被一汽联合销售集体列为“首届理事会单位”。2002年，被中国汽车零部件联合销售集团评为“名优产品生产企业”。被全国汽车零部件双百推展委员会列入“全国双百汽车零部件推展品牌企业”。2003年，被瑞安市命名为“中国汽摩配之都功勋企业”。

回顾过去，创业维艰，展望未来，任重道远。“为各类汽车生产优良品质的配件，以真诚的服务赢得用户的满意”是××的经营理念。××人愿与国内外朋友携手并进，共创辉煌！

2.××××大酒店

篇3：大酒店实习报告

教学的需要高职酒店实习是酒店管理专业实现培养目标的重要组成部分。要把酒店管理专业的学生培养成德、智、体、美、劳全面发展的高技能应用型人才, 离不开企业实习。企业实习有利于全方面培养学生的动手能力、职业素养和综合竞争能力。

开拓学生就业平台的需要酒店行业员工流失率比一般的行业大。员工流失自然带来岗位空缺。在这种情况下, 如果率先获得了岗位空缺的信息, 就会在求职的道路上更为主动。建立校外实习酒店, 有利于学生通过酒店实习拓展自己的人际关系, 更快更早地获得各类岗位需求信息, 从而拥有更多的就业机会。

提升教师实际操作能力的需要目前, 酒店管理专业的教师主要有三类:一类是从其他专业转行过来的, 理论水平很高, 但实际操作技能不强;第二类是科班出身, 但是没有酒店工作经历;第三类来自企业, 但理论修养不过硬。建立校外实习酒店, 通过合同或协议的方式, 企业接纳教师进行定岗培训, 有利于提高教师的实际操作能力, 提升教师的职业信心。

改进现有酒店管理专业人才培养模式的需要目前, 很多学校的酒店管理人才培养模式是从学校的角度出发, 从知识体系的角度出发。尽管部分学校已经开始从企业的角度来修订人才培养模式, 但由于没有建立责任机制, 企业对学校的人才培养模式并不热心, 其直接结果是学校培养出的学生企业并不认可。建立实习酒店是解决这个问题的有效方法。学校可以邀请企业人士成为酒店管理专业指导委员会的成员, 成为修订人才培养模式的主力军, 把企业对酒店员工的要求真实地体现到人才培养模式中。这样, 按照人才培养模式培养出来的学生才能获得企业的认可, 才能获得更多的就业机会。

建设高水平校内实训室的需要校内实训室是为了给学生提供模拟的酒店工作环境。模拟是否逼真, 是否有职业氛围, 直接影响到学生的学习状态和情绪。通过建立实习酒店, 学校可以与酒店一起建设校内实训室。

选择校外实习酒店的重要因素

酒店知名度酒店知名度是指该酒店在社会上的影响力, 其主要表现是酒店的星级、规模、隶属集团。目前, 学校对实习酒店的选择一般先考虑是否隶属于国际酒店集团, 再考虑是否是五星级酒店, 最后考虑酒店的规模有多大。

实习待遇酒店实习待遇是很多学校都看重的一个指标, 很多学校认为待遇好坏对学生能否完成实习任务会起到决定性作用。

学生管理目前, 主要有两种工作思路:一是选择本地实习酒店, 这样一旦有什么事情可以及时处理;二是选择外地实习酒店, 虽然不便于学校直接管理, 但是学生受干扰的因素较少。

校外实习酒店选择存在的主要问题

缺乏系统的评价标准和依据目前, 学校对实习酒店的选择缺乏大局观念和科学系统的评定标准, 往往没有考虑学生的具体情况选择不同层次、地区、类型的酒店, 而更多的是凭借主观偏好和酒店接纳学生的规模。实习酒店选择随意性大, 不利于建立起真正稳定的合作关系。

过于注重酒店的星级酒店的星级在很大程度上能够体现一个酒店的服务质量。但是, 如果它是一个缺乏社会责任心的酒店, 是一个只把学生当作廉价劳动力、当作降低运行成本工具的酒店, 那么即使星级再高, 学生也学不到真本事。

仅选择本地酒店学校往往注重管理的便利性, 只在本地选择实习酒店, 这会带来三个问题。第一, 无法建立满足不同学生需求的实习酒店群, 例如想去沿海发达地区实习的学生的需求。第二, 不利于学生掌握酒店最先进的管理方法和模式。就国内而言, 沿海地区酒店的管理方法和模式要比内地科学、先进。第三, 不利于学生开拓就业面。所有的学生都在本地实习的后果是太多人在本地酒店找工作, 从而导致竞争异常激烈。

过于注重学生实习待遇为学生争取实习待遇, 本是无可厚非的事。但是, 完全用实习待遇来引导学生, 可能会对学生产生误导。“实习为了学知识, 还是为了赚钱?”这个问题如果没有让学生弄清楚, 那么实习效果就会大打折扣。

缺乏对酒店社会责任感等方面的考核如果缺乏对酒店社会责任感、提供学生培训等方面的考核, 就很有可能出现酒店解决了其用人问题, 学校解决了其完成教学计划问题, 而学生却没有学到真正的技能, 没有获得对酒店行业、岗位的归属感。这会直接影响到学生将来是否会投身酒店行业。

没有把学生对实习酒店的满意度纳入考虑因素从目前很多学校选择实习酒店的方式来看, 很少把学生对实习酒店的满意度纳入选择标准之中。很少有学校系统地做过“学生对实习酒店评价”的调查。而学生作为酒店实习过程真正的体验者是最有发言权的, 他们的意见应该对学校是否继续与酒店合作起决定性的作用。

选择校外实习酒店的几点建议

学生的适应性培养学生的适应性培养是指在实习过程中允许学生可以选择2~3个不同的岗位, 进行适应性训练。目前, 很多实习酒店提供给学生实习的往往是客房、餐厅和前台, 而且很多时候不允许学生换岗。这不利于学生拓展自己的就业岗位。因此, 在选择酒店的时候, 应该把学生换岗的要求考虑进去, 尽量拓展学生的就业岗位。

实习酒店群的包容性实习酒店群由两个或两个以上的实习酒店构成。实习酒店群的包容性要求充分考虑到酒店的级别差异、位置差异、类型差异等因素。例如, 要有高星级酒店, 也应该有低星级酒店;有本地的酒店, 也应该有省外的酒店;有商务型酒店, 也应该有度假型酒店等等。

实习酒店的补充与更换所谓补充是指通过对其他酒店的考核, 增加新的可选的实习酒店, 并与之签订合作协议。所谓更换是指如果学校对实习酒店的实习功能评价不合格, 那么酒店在不改进的情况下, 就会失去与学校合作的资格。

酒店所在地的经济发展状况和周边社会治安状况酒店所在地的经济发展状况如果很好, 学生完成实习留下来直接就业的可能性就较大;酒店周边社会治安状况良好, 学生的人身和财产安全就多一分保障;此外, 酒店周边拥有比较便利的生活、学习环境, 也有利于学生完成实习任务。

学生未来的发展空间学校在选择酒店时, 应该考虑酒店是否属于集团性质, 酒店是否在经济发达地区, 酒店是否在国外, 酒店是否打算把实习学生培养成业务骨干等。

酒店员工的构成情况酒店员工的构成情况主要指酒店员工的学历和经验, 其中又以酒店管理层学历结构、经验结构的构成为重要参考指标。这个指标有助于学校更全面地了解和认识该酒店的合作意图、用人理念、管理方法等。

选择实习酒店是开展酒店管理专业学生实习工作的第一步, 也是至关重要的一步。在众多的酒店中, 要选择有合作意向, 有合作实力, 同时又拥有良好知名度的酒店, 就必须制定一套考虑周密、设计合理、操作性强的选择标准。按照选择标准, 遴选出一批有利于学生技能提高、岗位拓展的真正能承担社会责任的酒店。学校通过与这些优秀酒店建立长期、稳定的战略合作关系, 可以实现培养未来酒店业骨干员工的目标。

摘要：酒店实习是培养学生将所学的理论知识和专业技能与实际应用相结合的实践过程, 是酒店管理专业必不可少的教学环节。选择实习酒店的认识误区, 不但会影响学生的实习效果, 而且会影响学生就业能力的提高。文章从选择实习酒店存在的主要问题着手, 对如何选择实习酒店提出了具体建议。

关键词：高职酒店管理,实习酒店,选择

参考文献

[1]侯明贤.以高职酒店管理专业为例论实习基地教育功能评价体系的构建[J].教育与职业, 2008, (12) .

[2]庞佑霞.强化实习基地建设和实践能力培养, 提高学生就业能力[J].长沙大学学报, 2007, (9) .

[3]李德明, 程久苗.旅游管理专业酒店实习基地选择与评估[J].科技信息, 2007, (35) .

[4]张绍明, 戴兴安, 杨晓耀, 宋小川.校外实习基地选择标准与实习管理[J].中国职业技术教育, 2006, (9) .

[5]陈群贤.论校外实习基地建设[J].现代商贸工业, 2009, (2) .

篇4：迈阿密酒店心水报告

私密

渔人岛俱乐部

位置：位于佛罗里达州迈阿密渔人岛的私人社区内。

氛围：酒店的主楼是1935年兴建的，近期进行了重修，主楼的装饰、图书馆和画室充满Art Deco风情。

亮点：酒店的专属海滩拥有管家服务，私人游艇俱乐部是迈阿密富豪们的乐园。

房间：酒店的15间客房及别墅，在美国室内装饰风格之中融入了加勒比海的设计元素。

餐饮：Garwood Lounge毗邻历史风情浓厚的Vanderbilt大楼，可以边聆听现场钢琴表演，边享用美味牛排。

One Fisher Island Drive’Fisher Island， FL 33109

305-535-6000

fisherislandclub.com

家庭

格兰德海滩酒店

位置：位于迈阿密南沙滩的门户，坐拥大西洋白沙滩美景。

氛围：酒店设计以白色调为主，给人现代简洁的第一印象。

亮点：7楼的宁静泳池（Tranquility Pool）是俯瞰迈阿密湾的最佳视角，幽静的环境适合喜爱日光浴的客人。

房间：430间客房均为套房，配备两个卧室和卫生间，为家庭度假提供了绝佳的环境。

餐饮：日落酒吧Sunset Bar可俯瞰海湾美景，欣赏日落，并有可口的鸡尾酒。

4835 Collins Avenue， Miami Beach，

305-538-8666

miamihotelgrandbeach.com

独特

The Setai

位置：位于迈阿密南沙滩，两幢双子塔高楼格外显眼。

氛围：酒店设计风格采用繁华的Art Deco风格，尽显美国东海岸的都市繁华风情。

亮点：酒店与Domenico Vacca合作，酒店的装饰均有Domenico Vacca的签约意大利设计师设计，纯手工打造。

房间：酒店的125间套房坐落在两座Art Deco风的楼内，每个房间内拥有超大等离子电视和Jacuzzi等设施 。

餐饮：行政总厨在Mathias Gervais在The Setai烹饪当地最有名的美式牛排，他于本季更推出了法国维埃拉海岸海鲜料理。

305-520-6000

2001 Collins Avenue， Miami， Florida 33139

thesetaihotel.com

设计

Canyon Ranch Hotel

位置：毗邻迈阿密南海岸线，坐拥大片原始沙滩。

氛围：酒店由著名设计师David Rockwell亲手设计，运用了海贝、大理石等材料作为设计元素。

亮点：酒店的SPA以“私人的冒险”为主题，其Aquavana理疗让身体焕发青春。

房间：111间全套房配备HDTV等影音设备，房间内都配备Plush Mascioni的浴衣和拖鞋。

餐饮：行政主厨Giovanni Arias运用迈阿密当地的新鲜海鲜食材，烹饪出味道鲜美的当地料理。

6801 Collins Ave，Miami Beach， FL 33141

305-514-7000

canyonranch.com

理疗

Acqualina Resort

位置：坐落于大西洋悠长的海岸上。

氛围：酒店的设计为托斯卡纳的地中海度假风情。

亮点：酒店的ESPA不仅有面朝大海的私人理疗室，更有女性最爱的水晶蒸汽浴。

房间：酒店的54间客房和43间套房在优雅庄重的地中海风情中融入了现代设计元素。

餐饮：酒店的Il Mulino New York曾被《福布斯》杂志评为美国最佳意大利餐厅。

17875 Collins avenue， Sunny Isles Beach， FL33160

305-918-8000

acqualinaresort.com

宁静

文华东方

地理位置：酒店坐拥迈阿密Brickell Bay的海滨优越风光。

氛围：将亚洲的宁静奢华主义移植到了迈阿密的热辣海滩。

亮点：酒店的绿洲私人海滩俱乐部有专业教练指导游泳和水上运动。

房间：295间客房和31间套房融合了迈阿密大都会风情和文华的典雅设计。

餐饮：12月新开业的La Mar by Gaston Acurio将奉上精美的秘鲁美食。

500 Brickell Key Drive， Miami， Florida 33131

305-913-8288

篇5：大酒店实习报告

实习地点:1:××××大酒店(驻地实习)2:××××汽车电器有限公司(走访实习)

实习目的:通过进厂实地实习,了解企业生产经营组织过程,企业的组织结构,加强管理理论与实践的结合.

实习时间:-6-20----2004-8-20

1.企业介绍

1.××××汽车电器有限公司

××××汽车电器有限公司是一家以专业生产汽车雨刮器总成、暖风电机总成、鼓风电机总成、风扇电机总成、玻璃升降器总成、暖风水箱、喇叭等产品为主的股份合作制企业。公司先后通过了iso9002、qs9000&amvda6.1国际质量体系认证。

公司创建于，位于中国汽摩配之都--××省瑞安市，并于在吉林成立吉林××汽车电器有限公司，形成以汽车暖风机总成为主产品的生产基地。公司总占地面积4897m2，建筑面积9800m2，现有职员400余人，其中大专以上学历100人，技术人员150人，高中级技术职称40人，产值达8000余万元，集产品开发、试制、生产和销售为一体。

公司主要产品能满足重型、轻型、微型卡车以及各类轿车的需求，不仅定点配套销往一汽集团、重汽集团、天津一汽、一汽吉轻、陕西重汽、沈阳金杯华晨、南京长安公司、一汽红塔等20多家企业，同时，公司生产的直流电机、玻璃升降器电机、按摩器电机、日用电机、柴油输油电机及电动门升降机等产品畅销全国各地，并出口欧美、澳大利亚、东南亚、中东等20余个国家，公司拥有进出口自主经营权。

经过多年的发展，公司已形成了自己的市场优势、技术优势、人才优势和地理优势。为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，公司不断完善创新机制，构筑人才平台，建立和谐的客户关系以及提高产品质量和做好全方位的服务，使公司在新产品的研制和市场开发等方面处于国内同行业领先地位。公司以优惠的价格、可靠的质量，高度的信誉获得国内外客户的一致好评与青睐。原创：，公司被一汽联合销售集体列为“首届理事会单位”。20，被中国汽车零部件联合销售集团评为“名优产品生产企业”。被全国汽车零部件双百推展委员会列入“全国双百汽车零部件推展品牌企业”。，被瑞安市命名为“中国汽摩配之都功勋企业”。

回顾过去，创业维艰，展望未来，任重道远。“为各类汽车生产优良品质的配件，以真诚的服务赢得用户的满意”是××的经营理念。××人愿与国内外朋友携手并进，共创辉煌！

2.××××大酒店

××××大酒店是××旅业集团踌地区连锁发展的第七家酒店,酒店地处××经济开发区中心,位于××市东环大道458号,毗邻××市政府,距离黄岩机杨10公里,距离甬台温高速公路黄岩出口20公里,交通便利,酒店部投资2.2亿元.按四星级标准设计建造.年5月,××××大酒店建成并开始试营业,酒店占地24亩,建筑面积4万余平方米,楼高9层,共拥有各类豪华客房372套,大小餐厅7个,可容纳1000余人同时就餐,康体娱乐设施齐全,包括大剧场,ktv包厢,棋牌室,健身房,桑拿中心等数十个娱乐项目,拥有不同规模的会议室11个,多功能配备八声道同声传译,酒店目前为××市档次最高,规模最大,设施最齐全的旅游涉外饭店之一,酒店所在地区集江.海,山于一体,无论商务会议,旅游观光,休闲度假均能令宾客倍感尊荣与舒适.

酒店管理实行部经理负责制,酒店总经理对酒店整体的经营管理活动统一领导,全面负责,酒店的重大方针,政策由总经理提交店务会议讨论决定,报集团公司批准后实施,酒店设总经理,副总经理以及各部门经理,经理助理,领班组成酒店的管理层,酒店下设10个部门,分别为人力资源部,财务部,安全部,工程部,客房部,前厅部,康乐部,餐饮部,公关部,销售部.

××××大酒店在××旅业集团的间接领导下,本着以服务为基础,以人本为宗旨,以品牌为核心,以连锁为模式,以市场为先导,以学习为动力,以绿色为形象,以文化为风骨的`经营观念,依托集团公司的综合管理和投资平台,以饭店业为主导产业,塑造强势品牌,实施连锁化经营,积极发展房地产产业,形成具有竞争力的房地产业特色,导入导入和孵化相关产业,强化产业结合优势构建产业联动发展体系,力争在未来5年内,构建高效运行的综合管理和投融资平台,拥有15家以上的饭店的国内一流的饭店管理公司和省内最具特色和长性的房地产公司,形成总销售收入超过20亿的全国性企业集团.

篇6：南安大酒店实习报告

本人于2011年15日，在泉州南安大酒店进行初步见习。在见习中我学到了很多有用的经验，在知识、技能、与人沟通和交流等方面都有了不少的收获。总体来说这次是对我综合素质的培养，锻炼和提高。

一． 南安大酒店概况 酒店介绍

南安大酒店是南安市区目前惟一一家四星级商务饭店，酒店拥有各类豪华客房168间.套，配有大型接待能力的中餐厅、宴会厅、多功能厅及二十几间设计高雅、豪华气派的贵宾厅，经营独具特色的闽粤佳肴，不同风格的西餐厅、茶馆、足浴中心、演艺吧、KTV包厢等，满足宾客的多方位需求。

酒店于2002年5月份正式开业，2003年被福建省旅游局评定为四星级旅游饭店，还先后被评为“福建省百佳诚信旅游单位”、“泉州市地方税务A级纳税企业”、“南安市农村合作银行AAA级诚信企业”，酒店行政总厨曾荣获第十届中国厨师节“金厨奖”等荣誉。

酒店背景

南安大酒店为福建三叶集团下属酒店之一。福建三叶集团是集管理多元化、跨行业、跨所有制等多种经营的集团化公司。集团总部设在南安市新华路139号（南安华侨大酒店内）。集团公司下属子公司分别在北京、重庆、厦门、香港等相继成立：北京市恒泰嘉业商贸发展有限公司；重庆诚基房地产开发有限公司、重庆时尚置业地产有限公司；厦门九龙昌实业发展有限公司、厦门市金象机电设备有限公司；香港三叶集团有限公司等贸易公司。项目以经营房地产、化工、建材、机电、广告、餐饮、贸易等经营品种。公司集企业管理经营全方位、多功能、跨行业的公司多种经营战略。集团公司在南安市主要项目以经营住宿，国内、外旅游接待的南安市中国旅行社有限公司；集吃、住、行、游、购、休闲、娱乐为一条龙服务的四星级南安大酒店和涉外商务三星级南安华侨大酒店；以从事房地产项目投资为主的南安华侨房地产投资有限公司；以经营客运中旅汽车有限公司、汽车出租公

司、汽车贸易公司、中旅交通票务公司、华侨购物中心；经营接待、组织旅行等各项服务和贸易公司。形成了集团公司集综合性经营公司的市场经济。

集团公司至今所属公司经营效益年年都取得很好的成绩，为国家上缴税收和创造社会效益及带动地方经济发展起着龙头作用。并都得到当地政府的高度重视及社会各界的好评。集团公司先后多次被评为两个文明建设先进集体，多次被泉州市授予“纳税大户”、“A类企业”等各项荣誉称号。

南安大酒店外形建筑气势宏伟，内部装饰豪华典雅、富丽堂皇。酒店拥有多个大、中、小型宴会厅、会议厅、多功能厅，配套设施一流，可同时接待容纳1000多人会议及用餐，另外，从宴会、会议企划到执行各个阶段，都有专业人员配合协助，使接待圆满进行，是您举办各型会议、宴会的理想场所。

二、见习内容

南安大酒店所分部门有：人力资源部、销售部、前厅部、客房部、保安部、综合娱乐部。酒店人力资源部根据酒店的实际经营需要，结合我们班人员总数，分别把我们安排到前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部见习。为了能使我们全面的接触酒店的各个部门的工作，在为期一天的见习时间里，酒店还安排了一些同学分期的轮岗制度和见习，给有意往酒店方面发展的同学更多的机会了解实践酒店各部门的工作。

三、见习效果、学习体会

在一天的见习里，我从一个在校大学生到一个工作的社会人，这一角色的转换，除了有较强的适应力和积极的乐观心态之外，更重要的是得益于磨炼和技能的培养。在社会中，真的让我认识到什么是现实。复杂的人际关系教会了我做什么事儿都要三思而后行。也让我不断的在社会中调整个人的心态去学着如何做人。当然，在锻炼中，给我的还仅仅是初步的经验积累，对于迈向社会还是不够的。

四、总结

酒店见习的日子结束了，这次酒店见习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这里自己确实学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如

何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

篇7：滇能大酒店实习报告

一、实习单位简介

滇能国际大酒店位于云南省宣威市建设东路，是一家综合性商务酒店，靠近宣威火车站交通要道，毗邻宣威繁华主城区商业中心。占地面积70余亩，楼高119.5米，滇能大国际大酒店于2011年1月6日在宣威正式开业，作为新诞生的宣威地标建筑，也成为宣威市主城区一道靓丽的风景。滇能国际大酒店是宣威首家五星级大酒店，包括前厅部、管家部、人事部、餐饮部、康乐部、营销部、娱乐部、工程部、财务部、保安部等十个部门，有各类豪华客房四百余间，设有中西餐饮、民族餐厅、大型宴会厅、观景酒吧、多功能厅、虞美人SpA康体水疗中心、美容美发、娱乐健身、ktv、演艺厅、多媒体同声传译会议设施、商务中心及商场等，装修典雅大气，服务设备设施完善、功能齐全。宣威市副市长程培仁表示，作为宣威的新地标，滇能国际大酒店的建成开业，将有助于展示当地的投资环境，提升宣威的城市品质，繁荣和推动当地第三产业的发展，增强活力，并有助于带动当地人员的就业率，同时，为建设“生态、文明、健康、快乐”的宣威作出贡献。

二、岗位实战

(一)、岗位认识

我所在岗位为前厅部总机话务员，总机是酒店服务的第一窗口，虽然不面客，但客人预定了解酒店信息首先通过电话，所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。每次准确快速的转接电话是我们的第一任务，虽然说的话简单，却要求我们必须了解酒店的最新状况，熟记酒店内部各部门分机号码及部门所属人员，了解每个部门的具体职能，熟悉酒店产品知识，确保工作高效率的进行。我们需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各个部门间的联系，对外维护酒店对客人的良好形象，尽量满足客人的要求，安抚客人，成为连系客人与酒店各部门服务的桥梁。

作为总机话务员，我的主要职责有转接服务、叫醒服务、“请勿打扰”服务、查询服务、电话留言服务、转达客人要求等。刚进入酒店，我就在领班带领下快速熟悉从未接触的工作程序即话务台功能，大约学习了两个小时后，我开始了工作。

(二)、工作实记

第一天上班，领班在旁边指导我，我看着她操作了大约十次转接工作之后，她让我开始自己操作。电话铃响了，桌面显示是外线，可是我退缩了，酒店规定：接转电话，电铃三响内必须接听，在第三声之后领班接起了电话，结束后我说我不敢接怕出错，她很严厉的对我说了一句，你连尝试都不敢尝试，还说什么出错，你的行为已经造成了客人对酒店印象的贬值。然后我鼓起勇气接听了下一次电话，这次是内部转接的，内部转接的问候语是“Happy new year,您好，总机!”可是由于紧张，我说成了“Happy new year，您好，滇能国际大酒店”，然后他告诉我要找谁，我还不熟悉酒店内部人员所属部门，但是转接工作在正常情况下，即既没有占线也不是无人接听时，必须保证对方在报出名字后3秒内完成，我很慌张，在说了“好的，请稍等”后，我又习惯性的念着名字找，领班迅速反应过来完成了这次操作。犯了这些错误之后，我趁着没有电话打进时练习了很多遍问候语，由开始的生涩、没有感情到后来终于符合面带微笑、语音清脆，语调柔和的基本标准。在之后接听外线电话时，是客人打电话预定房间。由于滇能大酒店对外宣传时统一用的是总机号码，因此客人打进要求给他预定房间时，他本来还有话要说，我却只听到“给我定间房间”就说“好的，请稍等”然后转到了大堂处并挂了电话。这一次我又犯了错误，结束通话时应等待对方挂断电话后，再切断线路，而我先挂了电话。之后我慢慢改正了错误，服务也越来越顺畅，第一天上班，就给了我不小的教育。下班后我自己整理了一大堆东西：各个部门的具体工作职责和负责版块，公司成员名单及其所属部门，把它们都带回家，然后背熟，第二天上班在转接内部电话和外部人员要求寻找内部员工时我终于能够快速操作并从容应答。

之后几天是白班，我要求一视同仁，于是领班在给我排班时改了班制，使三班均匀，我终于有机会接触话务员全面服务。由于滇能大酒店靠近火车站，因此有些客人是为了接亲朋好友而入住酒店，有些则是要去远方的临时歇脚，很多客人来电要求凌晨叫醒，叫醒是一项极为重要的工作任务，若由于总机工作失误造成客人的行程和安排被耽误，我们是无法补偿的。所以我在与客人交流时又重复了房号及时间，先登记相关内容在叫醒记录上，同时在话务台上设置叫醒时间，以防出错。然后根据房号确定是一般客人还是VIp客人，一般客人有专门的定时唤醒机，只需设置亲和周到的叫醒用语并检查客人是否已经接听了信号，而VIp客人需要亲自打电话叫醒。我的工作大部分是转接，叫醒，以及在客人有要求后向相关部门转达。期间有一次外线找总经理，我直接转到了总经办，之后领班找我并告诉我，外部人员打进来找人的，尤其是找总经理的，必须问清楚对方信息，若对方说不清楚则应该婉转拒绝。

三个班制都尝试过，虽然操作简单，但是每次电话铃一响，就反射似的左手抓电话右手抓鼠标，挺直脊背端正坐姿仔细聆听，有时候要回答客人的询问，复述某些细节，给予答复，以最快的速度完成任务，也像在战斗一样精神奕奕，可能会发生点错误，然后不断改正，不断进步。

三、实习收获

(一)、对话务员的深入认识

话务员不仅仅是接电话那么简单，总机自有各项服务的电子程序，但是我们的工作不仅仅是在话务台上操作，一个合格的话务员，必须具备这些素质，首先在应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音才会甜美、自然、有吸引力。要能够轻松操作业务还必须做到：听写迅速，反应敏捷，专注认真，记忆力强，善于交流，有熟练的计算机操作和打字技术，掌握酒店、周边旅游景点、交通状况及娱乐设施等知识与信息，以便随时给客人提供帮助，最后还要严守话务机密，不要把客人的隐私泄露出去。话务员要做的工作繁琐但不可或缺，在任何时候都必须认真对待，在细节处展现酒店的优质形象，提升酒店的第一印象。

(二)、我的体会

这一次实习，我在的实习岗位工作都不复杂，但是也需要足够的耐心，还要学会与客人有效沟通，要能够让客人满意要注意每一个小细节，认真聆听，感觉出他们的情绪，并用自己积极轻松的情绪去感染他们。在这里我拥有了踏出第一步的勇气，失败是成功之母，无论什么事情，如果不尝试就连失败的机会都没有。我也从酒店员工那里学会了很多服务的经验，和他们建立了友谊，同时感觉自己对专业有了更深的认识，服务水平也提高了。在话务工作中，我围绕酒店原先的服务，也加上了自己的理念，运用灵活的服务，让我觉得乐趣无穷。

(三)、对酒店服务及管理的认识

1、酒店服务质量有待提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。一个酒店的硬件服务和软件服务应该相互谐调，在硬件设施达到星级标准的同时服务理念、服务质量也应该提升，而我所在的滇能大酒店在设施上达到了五星级标准，但与同区其他酒店相比，其服务质量并不高，由于没有一套完整的员工培训方案，酒店员工整体素质不强，缺乏专业人员，导致其业绩平平。我在工作日志上提出希望酒店组织定期的培训和平时加强考核部门员工的绩效，和各部门同事密切合作，增强酒店服务质量，维护酒店形象，共同努力创造最大的利益。

酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成，从客人订房的那一刻开始到退房离开，哪一步都离不开各部门的沟通和合作，所以一个酒店的员工要时刻从大局着想，把酒店利益放在第一位，团结协作，及时沟通，加强团队凝聚力。

2、完善管理体系制度

一个酒店要能实现有效管理，就需要有一套完善的体系制度，从员工管理制度、员工培训制度、储备干部选拔制度到员工福利，只有每一个员工都能得到有效的制度约束和鼓励，增强其积极性，才能发崛其更多的能力，为提升酒店档次，维护形象，树立良好口碑打下基础。

四、总结

随着经济的发展，人们的物质精神需求不断增加，酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从酒店行业发展状况和经济效益来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口，其服务质量是酒店管理的核心，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念，而且要有自己的企业文化，筑起酒店的灵魂，这样才能为社会提供更好的服务，得到双赢。我作为旅游管理专业的一员，在实习的过程中，深深地感受到了自己的责任感，对于如何做好酒店服务也有了更强烈的探索意识。经历此次实习，我学会了细心认真地去生活学习，提升了社会责任感，我将珍惜今后的每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成为优秀的服务社会的一员。

篇8：瑞士酒店实习见闻

瑞士的国民人均收入排在世界前列, 瑞士人的生活水准在欧洲是数一数二的, 所以在瑞士酒店业的老板都格外重视员工的住宿条件和员工餐的质量。我实习的AL PI NA&SAVOY是一家四星级酒店, 普通员工的宿舍都是每人一个单间, 虽然面积不大, 但是干净整洁, 书桌、储藏柜、沙发一应俱全, 冬有暖气, 夏有空调, 公共浴室24小时提供热水淋浴, 卫生间一尘不染, 还有专门配备的洗衣机、电熨斗、微波炉等等。宿舍有专人打扫, 员工可以安心工作。

酒店的员工餐给我的印象很深, 有沙拉、汤、主菜、甜点和水果, 而且每天都调剂花色品种, 水准并不比客人餐厅的差多少。酒店员工只要穿着工作制服, 就可享受一日四餐的待遇, 吃多吃少, 丰俭随意, 要吃三块牛排也行, 多吃水果也行, 多喝几杯饮料也无妨。从老板到做PA卫生的临时工, 都在一个餐厅里就餐, 没有等级之分。不过, 员工在工作区域一律不得放置自用的水杯, 渴了可以到员工餐厅, 那里备有各种饮料, 这是为了保证服务和工作环境的整洁。

酒店员工的浴室里, 沐浴液、浴巾、拖鞋、梳子、吹风机等一应俱全, 擦完身, 把毛巾往箩筐里一扔了事。为什么这样做?酒店管理层考虑很细, 若员工自带毛巾, 湿湿的放在更衣箱里就会发霉;没有吹风机, 员工头发湿湿的走在公共区域, 形象就不达标。

一管而窥全豹, 仅从员工宿舍、员工餐厅和浴室, 就可以领略到瑞士酒店对员工的关怀细致入微。有了良好而又平等的待遇, 员工自然就会心情舒畅、精力集中地为客人提供高品位的服务了。

工资高, 用人少

瑞士法律规定, 酒店实习生实习期的每月最低工资标准为2000瑞士法郎 (约合人民币12000元) , 减去各种保险和税后净剩约1000瑞士法郎 (约合6000元人民币) 。每个月的小费大概有200到500瑞士法郎。餐厅领班的收入约合人民币2万～3万左右。实习生还有权享受一定的带薪假期和第十三个月工资, 这是受瑞士法律保护的权益。更有意思的是, 瑞士也有独生子女补助的政策, 实习生也不例外, 我还享受了这种福利呢。很多瑞士酒店的人力成本占到了酒店营业额的40%, 我实习的酒店占到了55%!昂贵的人力成本让老板们叫苦不迭, 所以就聘请酒店学校的实习生和外籍人员做工。我所实习的酒店有60间客房和130个餐位, 一天开三餐, 有酒吧、游泳池等设施, 加上老板、老板娘全店只有19人, 这在国内真的是无法想象。

在其他地方实习的同学告诉了我另外一个吃惊的消息:他实习的酒店大概有40间房, 打扫卫生外包给清洁公司。前厅部、保安部、人力资源部、餐饮部、财务部, 加上总经理、副总经理一共多少人呢?加上他就两个人!这个酒店门口是一个柜台, 柜台旁边是一个小餐厅, 登记、发钥匙牌、结账, 包括早餐给客人煎蛋, 都是这两个人做。瑞士酒店提倡凡是能用设备代替和自助的, 尽量不安排人力。如叫醒服务, 完全电子化, 房里按电话键储存即可, 第二天准时叫醒。许多酒店在夜间大门无人看守, 客人用磁卡就可开门入店, 这样就省去了值夜班的保安。至于团队到店, 也没有行李员帮客人运行李的美事, 各人“自助”上楼进房吧。

简言之, 在瑞士酒店, 凡是能省去人工的, 就省去;凡是能用技术设施替代的, 就替代;能合并的, 则合并。我实习酒店的总台还兼售香烟呢!

一专多能和人尽其用

瑞士的酒店要求员工能从事多项工作, 即我们通常所说的“一专多能”。在客人多的时候, 各级管理者都能亲自“操刀上阵”, 餐厅忙不过来, 老板脱掉西装就来帮忙, 不会出现“会管的不会做, 会做的不会管”的现象。

实习三个月, 让我亲身感到什么是西方的劳动效率了。每天平均工作11～13小时, 自己的工作做完了, 就去扫地、收拾客房或去洗衣房帮忙, 除了吃饭, 没有一会儿空闲时间。一天下来, 人像被水洗过一样。记得圣诞节那天, 忙了16个小时, 下班时都走不动了, 双脚像踩进了棉花堆, 扶着路边的栏杆走回了宿舍, 一头栽在床上, 鞋也不脱, 一直睡到天亮。整个实习期, 我从来没有看到厨师长在办公室闲坐的时候, 他也从不“摆谱”, 大部分时间都在厨房忙个不停, 重要客人的菜品都是由他亲自制作的, 是个真正的“实干家”。

重视雇主推荐

瑞士酒店业有个制度, 如果员工辞职或被酒店解雇, 再到其它酒店应聘时, 必须出具原酒店总经理或人力资源部经理的亲笔推荐信或者工作经验报告, 给续任单位作参考。瑞士酒店业都格外重视雇主推荐信, 如果应聘者以前在岗位上表现不好, 往往就很难被聘用。有了这个制度, 酒店员工普遍都非常敬业。

完善的培训体系

瑞士酒店所有的员工都有自己的培训档案, 每年都有必修和选修的培训课程, 每个岗位、每个工作时段的员工都能及时充电。比如, 交叉培训、跨职务培训和跨部门培训等, 通过这样的培训, 既可以提高员工的职业技能, 还可以增强部门间的联系;不但能给员工选择岗位的更多机会, 同时给酒店培养了更多的复合型人才。

不鼓励加班

“你明天早上不必来得太早, 九点来足可以干完你的活了。”在酒店厨房常常听到厨师长这样说。我很奇怪, 因为在国内, 加班是正常的, 逢大型活动都需要提前上岗。我好奇地问了厨师长, 原来厨师长算得仔细:在上班时间内能够完成本职工作的员工, 如果经常加班, 酒店就要额外支付许多加班工资, 而且水电消耗也会增加, 这也是成本控制的重要一项。可见, 他们的管理理念跟国内有很大不同, 加班的员工不光得不到上司的青睐, 还往往要挨批评, 要被怀疑是不是能力不足、对工作不能胜任, 甚至还有被炒鱿鱼的危险。

强烈的职业自豪感

瑞士的失业率很低, 劳动力紧缺, 再加上餐饮业劳动强度大, 所以瑞士年轻人大都不愿意从事这样的工作。上个世纪末, 瑞士就进入了老龄化社会, 所以酒店员工大多数都是四五十岁的, 六七十岁的老门童也是很常见的。为了弥补劳动力不足, 酒店就大量招募外籍员工, 外籍员工来自世界各地, 以葡萄牙、西班牙、意大利的员工居多, 一个酒店就是一个“小联合国”。年轻员工主要是酒店管理学校的实习生, 实习生是瑞士酒店必不可少的生力军。

我实习的酒店的法国餐厅领班快60岁了, 他在这个近百年的酒店工作将近30年了, 同这个酒店和老板家族有着很深的感情。两鬓斑白的他, 每天站在餐厅门口, 操着浓重法国南部口音迎送宾客, 是餐厅的一道亮丽的风景线。我很敬佩他, 他和我们一样超负荷工作, 其敏锐、得体、到位和热情的服务, 使客人深受感动。在欧洲, “烹饪是艺术”的观点深入人心, 高级厨师往往拿着比总经理还要高的薪水。从事美食和服务的职业也是受人尊敬的, 博士、硕士、大学生洗碗端盘子是极其普通的事情, 没有人会觉得低人一等, 酒店业的员工普遍有着强烈的职业自豪感, 具备热爱和忠诚饭店业的职业心态。

健全的激励制度

对于员工付出的劳动和努力, 瑞士酒店多是给予物质和精神的奖励。在我实习的酒店, 当员工为了满足客人需求, 付出了额外的劳动和努力时, 他的事迹就会被写成“WO O S T ORY” (了不起的故事) , 提交人力资源部。人力资源部把这些故事登载在发给全体员工的“每日联络簿”上, 并记入员工档案, 为员工以后的升职提供依据。如果员工在内部协作上做出了努力, 得到帮助的员工会将“感谢卡”贴在部门的告示板上, 并送人力资源部备案。酒店每个季度都会评选“微笑员工”和“五星员工”, 授予奖状并给予一定的物质奖励, 在年度的庆祝会上给予表彰, 同时各个部门内部也会为员工庆祝。

为了激励员工更好地工作, 很多瑞士酒店都建立了店内招聘系统, 酒店采取公开方式向全体员工提供空缺职位的信息, 以便员工参与应聘。如果店内没有合适的人选, 才从店外进行补充。酒店还有一种定期的工作变动制度, 让各部门员工取得各种各样的经验, 使他们熟悉多样化的工作。

人性化管理和严格管理并重

我实习的酒店注重通过各种关怀手段激励员工。新员工入职, 他的姓名、照片、喜好等会登载在“每日联络簿”上, 各个部门还会给他送上美好的祝福。员工生日时, 经理们会自掏腰包准备蛋糕, 大家一起为他庆祝。总经理和人力资源部主管定期和员工一起用餐, 交流思想, 沟通感情, 使员工对酒店产生归属感和忠诚心。在公示栏中, 有客人意见反馈、酒店的福利政策、公众假日的安排等。人力资源部每年都要对所有员工进行一次“员工满意度调查”, 内容包括对工作时间、工资、假期、部门管理、上司的意见等, 让员工评论酒店的决策, 参与酒店管理, 同时作为考核评估部门业绩的依据。酒店还设置了员工牢骚箱和建议箱。牢骚箱是酒店预警系统的一个设施, 员工可就饭店的任何问题发牢骚, 包括工资福利、奖励制度、成本开支、经营管理、用人制度、员工沟通等, 但不允许对个人进行指责。建议箱收到的员工建议, 由经理层每周审阅一次, 建议一经采纳, 就将在简报上把建议与员工的姓名一同登出;对未采纳的建议会说明理由, 并感谢员工的参与, 鼓励员工积极提出新建议。好的建议将得到奖励, 总经理还会向员工写一封祝贺信。