银行柜员年中总结

银行柜员年中总结（共6篇）

篇1：银行柜员年中总结

银行柜员年中总结与银行柜员工作总结汇报合集

银行柜员年中总结,年中总结范文

银行柜员年中总结

时间飞逝，转眼我已经与**银行共同走过了五个春秋。当我还是一个初入社会的新人的时候，我怀着满腔的热情和美好的憧憬走进**银行的情形油然在目。入行以来，我一直在一线柜面工作，在**银行的以“激人奋进，逼人奋进管理理念的氛围中，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善业务素质，在不同的工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务，逐渐成长为新区支行的业务骨干。五年来，在**银行的大家庭里，我已经从懵懂走向成熟，走在自己选择的**之路上，勤奋自律，爱岗如家，将更加坚定，更加充满信心。（年中总结）

一、勤学苦练爱岗敬业

银行柜员工作总结汇报

xx年，我满怀着对金融事业的向往与追求走进了xx支行，在这里我将释放青春的能量，点燃事业的梦想。时光飞逝，来xx支行已经一个年头了，在这短短的一年中，我的人生经历了巨大的变化，无论是工作上，学习上，还是思想上都逐渐成熟起来。在xx支行，我从事着一份最平凡的工作——柜员。也许有人会说，普通的柜员何谈事业，不，柜台上一样可以干出一番辉煌的事业。卓越始于平凡，完美源于认真。我热爱这份工作，把它作为我事业的一个起点。作为一名农行员工，特别是一线员工，我深切感受到自己肩负的重任。柜台服务是展示农行系统良好服务的“文明窗口”，所以我每天都以饱满的热情，用心服务，真诚服务，以自己积极的工作态度羸得顾客的信任。是的，在农行员工中，柜员是直接面对客户的群体，柜台是展示农行形象的窗口，柜员的日常工作也许是繁忙而单调的，然而面对各类客户，柜员要熟练操作、热忱服务，日复一日，用点点滴滴的周到服务让客户真正体会到农行人的真诚，感受到在农行办业务的温馨，这样的工作就是不平凡的，我为自己的岗位而自豪！为此，我要求自己做到：一是掌握过硬的业务本领、时刻不放松业务学习;二是保持良好的职业操守，遵守国家的法律、法规;三是培养和谐的人际关系，与同事之间和睦相处;四是清醒的认识自我、胜不骄、败不馁。参加工作以来，我立足本职岗位，踏实工作，努力学习业务知识，向有经验的同事请教，只有这样，才能确确实实干出能经得起时间考验的业绩。点点滴滴的小事让我深刻体会到，作为一名一线的员工，注定要平凡，因为他不能像冲锋陷阵的战士一样用满腔的热血堵枪口，炸碉堡，留下英雄美名供世人传扬，甚至不能像农民那样冬播夏收，夏种秋收，总有固定的收获。有的只是日复一日年复一年的重复那些诸如 存款、取款，账务录入，收收放放，营销维护，迎来送往之类的枯燥运作和繁杂事务。在这平凡的岗位上，让我深刻体会到，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们一样能够奉献，奉献我们的热情，奉献我们的真诚，奉献我们的青春。平凡的我们一样能够创造出一片精彩的天空，没有根基哪来高楼，没有平凡哪来伟大！人生的价值只有在平凡的奉献中才能得到升华和完善。在为客户服务的过程中，我始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。完美源于认真。在做好柜面优质服务的基础上，我们想方设法为客户提供更加周到的服务。因为，没有挑剔的客户，只有不完美的服务。在日常工作中，我积极刻苦钻研新知识，新业务，理论结合实践，熟练掌握各项服务技能。我从点滴小事做起，在办理业务时，尽量做到快捷、准确、高效，让客户少等、少跑、少问，给客户提供及时、准时、定时、随时的服务。青年时期是人生最宝贵的时光，因为踌躇满志，精力充沛，因为敢闯敢干，活力四射，因为有太多的梦想和希望！但在我看来，青年的宝贵还在包括不懈的追求与团队的融合，崇高的道德修养，以及坚强的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉献！今天，我们正把如火的青春献给平凡的农行岗位，中国农业银行正是在这青春的交替中，一步一步向前发展。在她清晰的年轮上，也将深深的烙下我们青春的印记。富兰克林有句名言：“推动你的事业，不要让你的事业来推动你”。今天我正是为推动我的事业而来，这源于我对人生价值的追求，对金融事业的一份热情。因为 我知道作为一名成长中的青年，只有把个人理想与农金事业的发展有机结合起来，才能充分发挥自己的工作积极性、主动性和创造性，在开创农业银行美好明天的过程中实现自身的人生价值。

篇2：银行柜员年中总结

一、单向选择题（共60题）

1、我国人民币的主币是：

A 元 B 角 C 分 D 厘(答案：A)

2、按复利计算，年利率为5%的100元贷款，经过两年后产生的利息是：

A 5元 B 10元 C 10、25元 D 20元(答案：C)

3、以下关于汇率的说法中错误的是：

A 汇率是两种货币之间的相对价格

B 汇率的直接标价法可以表示为1单位外币等于多少本币

C 我国的汇率报价一般采用直接标价法

D 我国的汇率报价一般采用间接标价法(答案：D)

4、香港联系汇率制度是将香港本地货币与哪种货币挂钩？

A 英镑 B 日元 C 美元 D 欧元(答案：C)

5、我国的三家政策性银行是：

A 中国人民银行 国家开发银行 中国农业发展银行

B 中国进出口银行 国家开发银行 中国农业发展银行

C 国家开发银行 中国农业银行 中国进出口银行

D 中国农业发展银行 国家开发银行 中国邮政储蓄银行(答案：B)

6、下列哪一项不属于商业银行的“三性”原则？

A 安全性 B流动性 C 盈利性 D政策性(答案：D)

7、以下不属于金融衍生品的是：

A 股票 B 远期 C 期货 D 期权(答案：A)

8、下列哪家机构不属于我国成立的金融资产管理公司？

A 东方 B信达 C华融 D光大(答案：D)

9、我国于2003年初组建的银行业监管机构是：

A 中国人民银行 B 中国银监会 C 中国证监会 D 中国保监会(答案：B)

10、在国际银行监管史上有重要意义的1988年《巴塞尔协议》规定，银行的总资本充足率不能低于：

A 4% B 6% C 8% D 10%(答案：C)

11、目前世界上最大的证券交易所是：

A 纽约股票交易所 B 伦敦股票交易所 C 东京股票交易所 D香港股票交易所(答案：A)

12、股票市场上常常会被提到的“IPO”的意思是：

A 首次公开发行，即公司第一次公募股票 B 公司第一次私募股票 C 已有股票的公司再次公募股票

D 已有股票的公司再次私募股票(答案：A)

13、H股是指：

A 在我国国内发行、供国内投资者用人民币购买的普通股票

B 在我国国内发行、以外币买卖的特种普通股票

C 我国境内注册的公司在香港发行并在香港联合交易所上市的普通股票

D 我国境内注册的公司在新加坡发行并在新加坡股票交易所上市的普通股票(答案：C)

14、下列属于香港股票市场价格指数的是：

A 道琼斯工业指数 B 标准普尔股价指数 C 日经指数 D 恒生指数(答案：D)

15、下列哪一项不属于债券的基本特点？

A 偿还性 B 风险性 C 收益性 D 流动性(答案：B)

16、下列关于债券的说法中错误的是：

A 债券代表所有权关系 B 债券代表债权债务关系

C 债券持有者是债权人 D 债券发行人到期须偿还本金和利息(答案：A)

17、按照发行人不同，债券可分为：

A 政府债券、金融债券

B 政府债券、公司债券

C 金融债券、公司债券

D 政府债券、金融债券、公司债券(答案：D)

18、下列哪种债券利率一般会成为整个金融市场利率体系的基准利率？

A 企业债券 B 公司债券 C 金融债券 D国债(答案：D)

19、下列关于国债的说法中错误的是：

A 国债是中央政府发行的债券 B 国债是风险最低的债券

C 国债利率一般高于相同期限的其他债券

D 国债可以作为中央银行公开市场操作工具(答案：C)20、以标准普尔公司的债券信用评级为例，下列哪个评级的信用等级最高？

A：A B：AA C：BB D：CC(答案：B)

21、下列关于封闭式基金的说法中错误的是：

A 封闭式基金的规模和存续期是既定的

B 投资者在基金存续期内不能向基金公司赎回资金

C 投资者可以在二级市场上转让基金单位

D 基金转让价格一定等于基金单位净值(答案：D)

22、下列哪一项不属于开放式基金的特点？

A 没有固定规模 B 无固定存续期限 C 投资者可随时赎回

D 全部资金用于长期投资(答案：D)

23、以下列哪一项为标的物的期货属于金融期货：

A 玉米 B 股票 C 铜 D 石油(答案：B)

24、我国证券市场的主要监管机构是：

A 中国银监会 B 中国证监会 C 中国保监会 D 中国财政部(答案：B)

25、可以喻为社会经济“急救箱”，能对整个社会起保障作用的金融体系是：

A 银行体系 B 证券市场 C 保险体系 D 金融衍生品市场(答案：C)

26、根据保险标的的不同，保险可以划分为：

A 财产保险和人身保险

B 原保险和再保险

C 个人保险和团体保险

D 自愿保险和强制保险(答案：A)

27、以各种财产物资和有关利益为保险标的的一种保险是：

A 商业保险 B 社会保险 C 财产保险 D 人身保险(答案：C)

28、下列哪一项不属于财产保险：

A 团体火灾保险 B 机动车辆保险 C 建筑工程保险 D 健康保险(答案：D)

29、以人的寿命和身体为保险标的的一种保险是：

A 商业保险 B 社会保险 C 财产保险 D 人身保险(答案：D)30、当劳动者达到国家规定的退休年龄后，为解决他们的基本生活而建立的社会保险制度：

A 健康保险 B 人寿保险 C 人身意外伤害保险 D 养老保险(答案：D)

31、社会保险不包括下列哪一项：

A 养老保险 B 失业保险 C 医疗保险 D 人寿保险(答案：D)

32、保险公司的资金不能投资于：

A 银行存款 B 买卖政府债券 C 投资基金 D 设立证券经营机构(答案：D)

33、目前，我国保险行业专门的监管机构是：

A 中国人民银行 B 中国银监会 C 中国证监会 D 中国保监会(答案：D)

34、理财应具备几项基本原则，以下中不正确的是：

A 高收益低风险

B 量入为出，量力而行

C 做足功课，不盲目投资

D 控制欲望，不可贪婪(答案：A)

35、房贷“三一定律”指的是，每月的房贷金额不超过家庭当月总收入的：

A 三倍 B 三分之一 C 一倍 D 二分之一(答案：B)

36、在下列人的生命周期中,证券投资应最少的是：

A 单身期 B 家庭成长期 C 家庭成熟期 D 退休期(答案：D)

37、下列投资渠道中，安全性最高的是：

A 储蓄存款 B 股票投资 C 投资基金 D 期货投资(答案：A)

38、在下列投资品种中，风险最高的是：

A 国债 B 企业债 C 股票 D 期货(答案：D)

39、下列投资渠道中，流动性最强的是：

A 活期储蓄 B 证券投资 C 集合理财产品 D 不动产投资

(答案：A)40、一般而言，蓝筹股是指：

A 成交量大、买卖活跃、价格波动幅度较大但一般不会暴涨暴跌的股票

B 有长期稳定盈余记录、定期分红派息、信誉良好或者发展潜力巨大、未来成长性好的公司股票

C 价格频繁变动且变动幅度大的股票

D 公司销售额和利润增长迅速，快于整个经济发展速度的股票(答案：B)

41、主要投资于短期债券、债券回购和银行同业存款等风险低、收益稳定的短期资金市场的基金是：

A 股票基金 B 债券基金 C 货币市场基金 D 混合基金(答案：C)

42、下列不属于货币市场基金主要投资领域的是：

A 股票 B 短期债券 C 债券回购 D 银行同业存款(答案：A)

43、利息与活期储蓄相比有一定优越性，但可以随时支取的人民币储蓄存款是：

A 定期储蓄 B 定活两便储蓄 C 零存整取储蓄 D 教育储蓄(答案：B)

44、目前，可以免征利息税的人民币储蓄存款是：

A 定期储蓄 B 定活两便储蓄 C 零存整取储蓄 D 教育储蓄(答案：D)

45、对其他利率有决定性的影响，当它发生变动时，其他利率也会跟着变动的利率是：

A 活期存款利率 B 定期存款利率 C 基准利率 D 名义利率(答案：C)

46、目前，金融机构可以灵活设置贷款利率水平，条件是不低于中央银行发布的贷款基准利率的一定幅度，这种利率管理方式称为

A 存款利率的上限管理B 存款利率的下限管理

C 贷款利率的上限管理D 贷款利率的下限管理(答案：D)

47、银行执行的存贷款利率即名义利率扣除通货膨胀(涨价)以后算出的利率，叫做：

A 活期存款利率 B 定期存款利率 C 基准利率 D 实际利率(答案：D)

48、贷款人向借款人发放的用于购买自用住房和城镇居民修建自用住房的贷款是：

A 个人住房贷款

B 个人汽车贷款

C 个人耐用消费品贷款

D 国家助学贷款(答案：A)

49、目前我国个人住房贷款最长期限为：

A 10年 B 20年 C 30年 D 40年(答案：C)50、目前我国国家助学贷款的贷款对象是：

A 小学生 B 初中生 C 高中生 D 高校经济困难学生(答案：D)

51、商业银行最主要的资金来源是（）。A、存款(答案：A)

52、个人存款可以分为（）。

A、活期存款、整存整取、定活两便存款、个人通知存款、教育储蓄存款 B、活期存款、定期存款、定活两便存款、个人通知存款、教育储蓄存款 C、活期存款、定期存款、定活两便存款、个人协定存款、教育储蓄存款 D、活期存款、整存整取、理财专户存款、个人通知存款、教育储蓄存款(答案：B)

53、活期存款中，银行使用年利率除以360天折算出的日利率，比年利率除以365天（实际计息天数）折算出的日利率（）。A、高

(答案：A)

54、定期存款中存款方式不属于整笔存入的是（）。A、整存整取(答案：D)

55、某客户2006年12月28日存人10000元，定期整存整取半年，假定利率为2、70%，到期日为2007年6月28日，支取日为2007年7月18日。假定2007年7月18日，活期储蓄存款利率 B、贷款 C、利息收入 D、手续费收入

B、低

C、一样

D、不一定

B、整存零取 C、存本取息 D、零存整取 为0、72%，利息税率是20%，则该客户拿到的利息是（）元。A、135(答案：D)

56、（）是单位存款人的主办账户。A、一般存款账户

(答案：D)

57、个人外汇账户按账户性质区分为（）。

A、个人外汇账户、外汇结算账户、资本项目账户

B、外汇结算账户、资本项目账户、外汇储蓄账户

C、境内个人外汇账户、境外个人外汇账户 D、外汇储蓄账户、资本项目账户、个人外汇账户(答案：B)

58、金融机构贷款基准利率是由（）制定的。A、中国人民银行

(答案：A)

59、贷款业务最主要的风险是（）。A、信用风险(答案：A)60、根据贷款“五级分类法”的划分，不良贷款是指（）。A、关注类贷款、次级类贷款、可疑类贷款

C、次级类贷款、可疑类贷款、损失类贷款

(答案：C)

二、判断对错（共10题）

1、某银行会计临时请假离开公司，因为领导不在，为了节约时间，该会计人员将财务章交给无权使用此章的同事，并告知其可以利用此章处理紧急业务。这是为银行业务考虑的合理行为。（）

2、“利益冲突”原则要求银行业从业人员本人及其亲属不能接受其所在机构提供的金融服务，以避免机构利益和个人利益的冲突。（）

3某上市银行的员工在家中无意间向亲属透露了所在银行可能面临重大诉讼的信息。该亲属第二天就卖掉了该银行的股票。由于是无意中的行为，不属违规。（）

4、根据“了解客户”原则，客户由他人代理办理业务的，银行只需对代理人的身份证明文件进行 B、108 C、139 D、111.2 B、专用存款贝长户

C、临时存款账户

D、基本存款账户

B、财政部

C、国家外汇管理局

D、国务院

B、战略风险

C、市场风险

D、操作风险

B、关注类贷款、可疑类贷款、损失类贷款 D、正常类贷款、可疑类贷款、损失类贷款 核对并登记。（）

5、银行业从业人员不允许有任何礼物收送的行为。（）

6、某银行业务人员向当地一家集团公司争取存款的时候，为了避免商业贿赂的嫌疑，自己掏钱请该公司相关负责人去国外旅游一次，使该负责人感到应当与该银行进行交易，并最终使该银行得到了这笔业务。这种行为属于正常的营销手段。（）

7、银行业从业人员在客户投诉反馈时限内无法拿出意见时，可以在反馈时限内及时告知客户相关情况，并提前告知下一个反馈时限。（）

8、银行业从业人员在引用同事已经公开发表并获得著作权的论文及著述时，若是在内部文稿中交流，则不必提及来源。（）

9、银行中如有闲置的手提电脑，从业人员可以带回家中供家人使用，银行需要时随时还回。（）

10、银行业同业人员之间应当互相尊重，在面对竟争的时候不能互相诽谤；还可以进行正常的学术交流，但不能互相交换商业机密或知识产权。（）

参考答案：1F 2F 3F 4F 5F 6F 7T 8F 9F 10T

三、能力检测题：

1．甲、乙、丙、丁、戊五人值班，从星期一到星期五，每人各值班一天。要求：乙排在丁、戊两人之前，丙不能排在星期二，甲和丁之间恰好隔开一天。问乙排在星期几时，五个人的值班顺序是唯一的? A.星期一 B．星期二 C．星期三 D．星期四

2．竞争是商品经济所固有的。承认社会主义经济是商品经济，就不能排斥竞争。商品价值的形成和实现都是在竞争中完成的。只要存在商品生产和商品交换，就会出现竞争，就会有商品生产者在共同市场上的相互较量，择优汰劣。由以上可以推出：

A．计划经济中不存在竞争

D．企业破产是商品经济中的正常现象

C．先有商品经济，后有竞争，竞争促进了商品经济的发展 D．先有竞争，后有商品经济，经济的发展带动了激烈的竞争

3．政府不应该允许烟草公司在其营业收入中扣除广告费用。这样，烟草公司将会缴纳更多的税金。它们只好提高自己的产品价格，而产品价格的提高正好可以起到减少烟草购买的作用。上面的结论是以下列哪项为前提的? A．由于需付更多的税金，烟草公司将不再继续做广告或减少对广告的投入 B．如果烟草公司不做广告，他们的销售量会有所下降

C.烟草公司由此所增加的税金等于产品价格上涨所增加的那部分利润 D．烟草公司不可能降低其他方面的成本来抵消多缴的税金

4．恩格斯曾说：“在希腊人那里是天才直觉的东西，在我们这里是严格科学的以实验为依据的研究结果，因而也就具有确定得多和明白得多的形式。”的确，不论是古代希腊还是古代中国，都曾经创造出光辉灿烂的文明，但是它不是适宜产生科学实验的一种文化；它有利于直觉、经验、真知灼见和理智的产生，但不利于用机械的设计和实验的技术从自然中挖掘出秘密。据此，我们可知道：

A．那种不利于发展科学实验技术的文明，不能算是一种真正光辉灿烂的文明 B．通过科学实验，我们可以得到具有更确定形式的研究成果 C.严格的科学实验是一种比直觉经验更好的发现自然秘密的途径

D．与当时的其他民族相比，古代希腊和古代中国创造出了更光辉灿烂的文明

5．小王夫妇请了小李夫妇和小张夫妇参加他们的家庭舞会。舞会上没有一个男人同自己的妻子跳舞。小王请了小丽跳舞，小李的舞伴是小张的妻子，小英的丈夫正和小兰跳舞。那么小王夫妇、小李夫妇和小张夫妇分别为：

A．小王一小兰，小李一小英，小张一小丽 B．小王一小兰，小李～小丽，小张一小英 C．小王一小英，小李一小丽，小张一小兰 D．小王一小丽，小李一小兰，小张一小英

A、○B、○C、○D、和○E聚在一起玩一种叫“三人玩”的游戏，其规则如下：6．幼儿园里五个小朋友○游戏的每一圈只能三个人玩；每个人都必须玩三圈；没有人可以连续两圈不玩；没有人可以连续A、○B和○D玩第一圈，○B、○D和○E玩第三圈，那么哪个小朋友不可能玩第四玩三圈。现在，如果○圈，而只能玩第五圈?

A B．○C C．○D D：○E A．○7．在美国应用计算机进行管理已相当普遍。主要是因为计算机硬件便宜，软件商品化程度高，并且形成了管理现代化的市场需求。而在我国，从目前应用计算机进行管理的情况看，层次很低，主要是代替了一些秘书、统计制表类工作，很少有管理优化、预测模型、系统仿真等较高层次的应用。由以上可以推出： A．我国计算机化管理的应用水平较低

B．我国计算机较普及，但利用计算机进行管理的较少

C．我国计算机化管理不普及的原因在于硬件太贵、软件商品化程度不高 D．我国计算机化管理不普及的原因在于没有形成管理现代化的市场需求

8．1990年元旦全国社会商品：销售总额比上年同期增长1.3％。彩色电视机销售量增加，服装基本持平，录音机、电冰箱等产品有不同程度的下降。我们应考虑到一个事实：1989年的春节在2月，而1990年的春节和元旦均在元月。我们知道，春节是中国人最看重的节日，也是一年中的消费高峰。因此，我们可以推论，至1990年元月底： A．我们在控制物价上涨方面已经取得了一定的成效 B．我国的“市场疲软”状况已经出现了明显的转机 C．我国的市场销售状况尚没有出现明显的好转 D．我国经济的“通货膨胀”问题还未得到有效的解决

9．汞是一种致命的有毒元素，汞的剧毒众所周知——引起肾功能衰竭，肌肉颤抖，记忆力丧失，甚至危及生命。而现在牙科医生用来补牙的填补物中汞的含量常常会达到50%。因此，每一个有责任感的牙科医生应当除去所有补牙病人口腔内的含汞填补物，而用塑料制成的填补物来代替。下面的哪一种说法最能反驳上面的观点? A．在一些海产类食品、酒类、饮料和药剂中也含有汞 B．塑料制成的填补物比含汞填补物昂贵得多，而且容易损坏

C．汞有剧毒，但牙医所用的含汞50 %的填补物实质上不会危害身体健康 D．大多数患者对使用含汞填补物来补牙感到很满意

10．某市统计局对本市范围内人口的男女性别比例进行了调查分析，统计结果让他们大吃一惊：该市10年前的男女性别之比为1.02：1，而现在这个比例迅速上升为1.39:1，远远高出全国城市平均水平。因此他们认为，本市计生部门最近10年的工作肯定出现了不小的问题。如果为真，最能削弱市统计局的结论的一项是：

A．事实上，本市计生部门对控制男女性别比例问题非常重视，每年都会召开一次会议，研究这个问题

B．建材(石料开采)、建筑两个行业是本市的经济支柱，最近10年来，这两个行业吸收了大量的外地男性民工，女性民工则非常少-C．最近10年，本市农村地区私人购买B超鉴别胎儿性别，不留女婴，只生男孩的违法行为十分猖獗 D．10年前，本市计生部门制定了一项政策，政策规定，育龄夫妇只生一个女孩的，可以得到相应的经济奖励

参考答案：1.C 2.B 3.D 4.B 5.B 6.D 7.A 8.C 9.C 10.B

四、英语能力题

According to an old story, a farmer once found that a bag of corn had been stolen from his house.He went to the judge and told him about his loss.The judge ordered all the people of the farm to come before him.He took a number of sticks of equal length and gave one stick to each man.He then said, “Come before me again tomorrow.I shall then know which of you is the thief because the stick given to the thief will be one inch longer than the others.”

The thief was afraid of being found out, and so the cut an inch off his stick.The next day the thief’s stick was found to be one inch shorter than any of the others.In this way the thief was found out, and was at once taken away to prison.1.A bag of corn was found ________.A.to be stolen B.stolen C.being stolen D.having stolen

2.The judge gave each man a stick _______.A.to change back the farmer’s corn B.to beat the thief

C.as a tool to find out the thief D.so as to play a game together

3.According to the judge, the next day the thief’s stick would be one inch longer than the others’ because _______.A.the thief’s stick would grow one inch longer

B.the other’s sticks would become one inch shorter

C.something wrong would happen to the thief’s stick

D.the judge had given the longer stick to the thief

4.Since the thief cut the stick short, ________.A.he was found out

B.the judge couldn’t catch him

C.his stick had an equal length with the others’

D.his stick wouldn’t be any longer

5.The wise way the judge found out the thief in the end was to make ______.A.the thief to cut an inch off the stick

B.the thief cut an inch off the stick

C.the stick grow an inch longer

D.the thief tell him what he had done

Passage Two

The home computer industry has been growing rapidly in the United States for the last ten years.Computers used to be large, expensive machines that were very difficult to use.But scientists and technicians have been making them smaller and cheaper while at the same time they have been made easier to use.As a result, their popularity has been increasing as more people have been buying computers for their homes and businesses.Computers have been designed to store information and compute problems that are difficult for human beings to work out.Some have voices that speak with the operators.Stores use computers to keep records of their inventories(库存货物)and to send bills to their customers.Offices use computers to copy letters, record business and keep in touch with other offices.People have been using computers in their homes to keep track of the money they spend.One important new use for computers is for entertainment.Many new games have been designed to be played on the computers.People of all ages have been playing these games.People also have been buying home computers to play computer games, watch movies and listen to concerts at home.They have become very popular indeed.6.Computers used to _______.A.work rapidly B.be large and expensive

C.be easy to use D.be used for fun

7.In recent years, computers are being made _______.A.larger and more expensive B.smaller and cheaper

C.more difficult to use D.to work more slowly

8.Home computers can be used for _______.A.writing letters B.playing games C.doing business D.all of the above

9.Salesmen use computers mainly to _______.A.check the list of goods and materials that are kept in the store house

B.play games for pleasure

C.talk with their friends

D.write letters

10.The best title for the passage would be _______.A.New Uses For Computers B.The Popularity of Home Computers

C.The Home Computer Industry D.Computers At Home A.isn’t he B.do you C.won’t you D.hasn’t he

篇3：银行柜员职业倦怠分析

(1) 职业倦怠。职业倦怠 (job burnout) 也被翻译为“工作倦怠”、“职业耗竭”、“工作枯竭”。职业倦怠这情况最早出现下1961年美国作家格林尼的小说《一个枯竭案例》的一本书中, 后被1974年纽约的Freudenberger在专业心理学杂志上首次使用为“倦怠 (burnout) ”一词, 他认为职业倦怠是一种最容易在工作情境中出现的情绪性耗竭的症状。职业倦怠的定义可以从职业倦怠产生的原因方面进行界定, 纵观所有研究者, 可以把职业倦怠的产生的原因分为三种, 1) 个体因现实与预期产生冲突, 而使心理和情感上难以适应这落差———心理冲突取向;2) 员工付出大量的情感而导致情感耗竭和心理变化———情感耗损取向;3) 除了上述原因之外其它多种因素产生的如压力———多成因取向。

(2) 柜员职业倦怠。柜员的工作是一项需要投入大量情绪、精力等方面的工作, 服务对象从刚刚成年者到上了年纪的各个年龄层次的客户;柜员不仅是服务客户的主体, 而且代表着银行的社会形象, 柜员的素养、情绪、行为都代表着银行的形象;担子上肩负着服务客户和拓展市场的任务;同时柜员也是防范柜面操作风险的中间力量, 掌握着柜面风险控制的第一手资料。所以我们认为, 柜员职业倦怠是指柜员在服务客户的工作中因持续付出情感, 并承受着拓展市场和防范风险的压力情况下表现出情绪和行为等方面机能失调、对待客户冷漠、易激怒等现象。

1 研究对象与方法

1.1 对象

2012年12月份至今以南昌市四大行柜员银行柜员为调查对象, 发放200调查问卷, 回收192份, 有效问卷180, 有效率为百分之90。被测试对象男性员工17名, 女性员工163名;已婚的银行柜员155名, 未婚的银行柜员25名;专科的银行柜员59名, 本科的银行柜员111名, 研究生的银行柜员10名;工作三年以上的银行柜员167名, 工作三年以下的银行柜员13名。

1.2 方法

这里采用Maslach工作倦怠问卷 (Maslach Burnout Inventory, MBI) , 它是由美国社会心理学家Maslach和Jaskson联合开发的, 有几个版本, 这里使用的是通用版, 通用版量表已经被证实在多种文化背景下、不同行业都具有良好的信、效度。情绪衰竭, 玩世不恭和成就感低落三个维度的内部一致性系数分别为:0.88, 0.83及0.82。常模中每个纬度的标准误差分别是:情绪衰竭3.80, 玩世不恭3.16, 职业效能3.73。MBI-GS量表适用16岁以上各个行业的所有人群。

1.3 数据分析

采用spss17.0软件进行数据分析。

2 调查结果

2.1 银行柜员职业倦怠总体情况

分析数据看表1。银行柜员的总体分数都是在45-60分之间, 都已经达到一定的倦怠, 银行柜员的倦怠三个维度 (情绪衰竭满分30分, 玩世不恭满分20分, 成就感低落满分30分) 中情绪衰竭比较严重平均值达到24.45, 而玩世不恭平均值为16.24也属于比较严重状态, 成就低落感平均值为10.23属于不严重。

2.2

各个维度职业倦怠相关分析, 从表2可知, 情绪衰竭与性别显著负相关, 女职工情绪衰竭比男职工严重 (p=-0.357) ;同时情绪衰竭与文化程度显著负相关, 越高的文化程度情绪衰竭越明显 (p=-0.242) ;而与年龄、婚姻状况、工作年限相关不显著。玩世不恭与年龄显著负相关 (p=-0.161) , 年龄越大越少出现玩世不恭的态度, 且与性别、婚姻状况、文化程度、工作年限相关不显著。成就感低落与文化程度显著负相关 (p=-0.232, ) , 文化程度越高, 成就感低落越少;同时与性别、年龄、婚姻状况、工作年限显著正相关, 也就是说女职工比男职工的成就低落感更强烈, 年龄越大成就低落感也越强烈, 已婚比未婚成就感低落更强烈, 工作的越久成就低落感也越明显。

**:在.01水平 (双侧) 上显著相关.*在0.05水平 (双侧) 上显著相关.

3 讨论

3.1 结果分析

目前银行柜员职业倦怠显著的排序是情绪衰竭>玩世不恭>成就感低落。性别方面, 女职工情感衰竭明显, 且成就低落感强;年龄方面, 职工年龄越大越不会玩世不恭, 成就感低落却比较明显;婚姻状况方面, 已婚柜员成就感低落比较明显;文化程度方面, 文化程度越高, 情绪衰竭越严重, 同时成就感低落也强烈;工作年限方面, 工作年限越久成就低落感越强烈。

3.2 建议

3.2.1 个体层面

应该对职业倦怠有正确的认识, 柜员工作本来压力都比较大, 产生职业倦怠是很正常的现象, 因此员工自身要摆正对职业倦怠的看法, 提高心理承受压力能力, 不能任其发展也不能太过于忧心, 适当的也进行自我压力管理, 比如3R原则———放松、退缩、重整。面对挫折要知难而上、提高心理素质, 以良好的心态对付工作中出现的任何困难。同时可适当培养自己的兴趣爱好, 如看书、跑步等都可以有效地缓解职业倦怠。

3.2.2 组织层面

从上面的数据分析可以知道, 银行柜员都存在一定程度的倦怠。那么从银行这个层面上如果有效的缓解职业倦怠呢?第一, 银行可以合理安排每天的工作量, 也可以针对柜员每天重复、单一、固定的工作内容上进行适当的挑战和创新, 定期的换换工作内容, 从而提高工作效率;第二, 可以从企业文化“软环境”方面进行改善, 完善奖惩制度, 公平公正的薪酬福利制度, 建立更强的培训制度, 适当的进行人性化的变动, 这样可以为银行柜员创造出舒适的、满意的软环境;第三确实的改善提高柜员的待遇, 提供具竞争力的薪酬, 设计灵活的福利制度, 满足个性化的需求的同时实行能者多劳、多劳多得优劳优酬的原则, 力求公平合理;第四可以帮柜员建立职业生涯规划, 银行顺应员工的心理需求, 建立职业生涯发展规划, 调动积极性, 这样可以让柜员与企业建立良好的“心理契约”, 提高工作积极性和组织承诺、满意度。

3.2.3 社会层面

加强社会的支持, 包括家人、同事、领导以及社会各方面对柜员工作的支持和配合可以有效的缓解职业倦怠, 所有来银行办事的顾客都是遵守秩序, 遵守银行相关规定, 不急不燥, 相互尊重, 相互为对方考虑, 可以大大的缓解柜员的职业倦怠。

参考文献

[1]丘尽兆祥.论商业银行要树立优质高效的服务观念困[N].金融时报, 2010, 12 (21) .

[2]Maslaeh C, Sehaufeli WB, Leiter MP.Job Burnout.AnnualReview of Psychology.2001, 52:397-422.

[3]Leiter, M.B.Burnout asaerisisin self-effiea eyeoneeptualand Praeticalim Plieations[J].Wbrk&Stress, 1992, (6) :1072115.

[4]SehutteN., Toppinen5., KalimoR., etal.The Factorial Validityof the Maslaeh Burnout Inventory General Survey (MBIGS) AcrossOccupational Groups and Nations[J].Journal of Oceu Pational andOrganizational Psychology, 2000, 73:53-66.

[5]孙红, 李荐中, 白杨.职业倦怠[M].人民卫生出版社, 2009:14-16.

篇4：银行柜员情绪劳动管理分析

关键词：情绪劳动；银行柜员；对策

一、引言

银行柜员在传统的脑力劳动之外，也需要付出大量的情绪劳动。然而，银行管理者在不断提升服务质量的同时难免忽视对银行柜员情绪劳动的管理。对于银行业来说，做好员工的情绪劳动管理，是提高员工满意度和全面提升银行服务质量的关键因素。目前已有的大量研究也都表明：良好的情绪可以导致员工好的工作满意度，而员工的满意对企业的效益、顾客的认可度都有较好的预测作用[1-4]。从企业发展的角度来说，我们要关注银行的员工，关注他们的情绪，关注他们的工作满意度。本文以银行柜员为切入点进行研究，探讨银行柜员情绪劳动存在的问题及具体的解决办法，为银行业提高服务质量提供更多的建议。

二、银行业情绪劳动的特征

银行业属于服务高度密集型行业，银行服务的特殊性决定了银行业情绪劳动主要有以下特征：

1、情绪劳动受组织规则的约束。柜员在服务工作中要按组织的要求表现积极情绪，隐藏消极情绪。如见到客户要微笑、热情、耐心、服务周到；办理业务要熟练、准确、快速；对客户来有迎声，走有送声等。

2、情绪劳动受繁忙的工作压力和业绩指标的困扰。工作中要隐藏自己心理上的不愉快、生理上的不舒适。在长期简单重复的工作中，有些柜员逐渐失去工作激情和创新，身心疲惫，导致在工作中缺乏应有的动力和热忱，甚至刻意与工作相关的人和事保持一定的距离，工作中出现冷漠、焦虑、厌倦等不良的消极情绪，于是产生情绪劳动，从而影响组织绩效。

3、情绪劳动的多元化和不可预测性。在银行服务过程中，顾客年龄、职业、经历、文化背景的复杂多样可能产生各种千奇百怪的需求，员工时刻需要进行多样化的情绪服务。同时，银行金融产品特有的复杂性、波动性、多样性使服务场景处于瞬息万变的状态中，情绪劳动的内容与频率具有不可预测性，员工需要根据情况的变换，及时调整相应的应对情绪。

三、银行柜员情绪劳动管理

1、银行柜员情绪劳动的问题

银行柜员要在短时间内快速办理业务，在准确无误的前提下，还要保持良好的精神面貌，以达到组织要求的文明服务标准，在业务中出现差错或在服务中受到客户投诉都要受到处罚，在这种满负荷工作状态下，柜员的情绪劳动没有得到足够的重视，存在很多问题。

（1）客我不对等性。在我国银行服务实践中，员工与顾客仍处于不平等的地位。传统服务所倡导的"顾客就是上帝"、"顾客至上"更加剧了客我之间在心理方面的不平等，尤其是位于银行服务一线的柜员，在服务中势必或多或少地付出情绪劳动，支出较高的心理成本。

（2）强迁移性情绪劳动。强迁移性情绪劳动情境通常由客我双方共同构成，银行服务中，顾客与雇员常常面对面频繁的接触，彼此的情绪表达是随时随地地相互影响和传递。例如：银行的顾客在接受服务过程中可能将前一个服务过程中的不满传递给下一个员工，而此时员工可能将负面的情绪反馈或强化给客户，也可能尽力排解来自外界的不良情绪，給予客户一如既往的优质服务，避免不良情绪的继续传导。

（3）自我调节的盲目性。目前，一些银行管理者将基层员工的需求简单的等同于加薪，对绝大多数员工的心理需求满足程度低，对情绪劳动引发的心理成本上升漠然视之，造成银行业普遍存在的员工流失率高、满意度与敬业度低等现象。甚至有些管理者认为服务中受委屈、受气是很自然的事情，时间一长就习惯了，员工通过自我调节就能适应银行情绪高付出的工作。

四、银行柜员情绪劳动管理的对策

银行柜员是一家银行的直接代表，柜员的形象和服务质量是否得到顾客认可是银行成败的关键因素之一。在竞争日益激烈的银行业市场中，服务质量成为银行发展的生命线，这就决定柜员在对客户服务时必须提供发自内心的良好的情绪劳动。情绪劳动管理的具体策略可以从银行、管理者和柜员三个方面来归纳。

1、银行方面

（1）情绪的表达在性别上存在着差异。在性别上女性比男性对情绪更加敏感，女性柜员在工作中表达情绪、管理情绪的能力较强，拥有更多的技巧来表达情绪、管理情绪。并且女性比男性对内部的生理变化更敏感，比男性更能够胜任情绪劳动。年龄大、工龄长的柜员，有较多的工作经验和生活经验，解决问题和处理问题的能力较强，能很好地胜任情绪劳动。

（2）良好的情景因素有利于员工情绪劳动的管理。情景因素包括顾客活动以及组织期望两个因素。在银行环境中，顾客互动是指柜员与客户、同事、上级等的互动，可以从互动的频率、多样性、持久性和强度加以界定，组织期望指的是银行赋予柜员的情绪表示规则，即对组织期望的承诺水平越高越易采用深层饰演；消极的组织期望会降低工作满意感。

（3）在岗培训，做好员工的职业生涯规划。银行工作程序化程度高，重复劳动多，员工长期从事该项工作，容易产生情绪耗竭，进而引发工作质量问题。对此银行可以有针对性的对在岗员工进行指导培训，以灵活的方式与员工逐一面谈，了解员工的个性特征与工作期望，使每位员工可以根据自己的个性特征与才干来主动选择合适的岗位。

2、管理者方面

（1） 树立"以人为本"的管理思想。"没有满意的员工，就没有满意的顾客"，它要求饭店把员工看作是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名员工。银行管理者应充分尊重员工的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。

（2） 建立合理的投诉处理制度。正确分析对待客户的投诉，客观的判断投诉问题的主要责任方，切忌盲目判定柜员承担全部过错。与此同时，向客户讲解出现误解的原因，让其了解业务办理的流程及相关规定。

（3） 建立以情绪劳动为核心的激励机制。例如，在人力资源管理过程中，作为激励机制重要内容的绩效制度、晋升制度等都要依据情绪劳动考核，把人际技能、情绪智力、情绪表达能力及冲突管理等方面的表现情况纳入到绩效评价制度框架之内，给予相应的奖惩。

3、柜员方面

（1） 培养自身情绪智力。情绪智力是个体准确有效地处理加工情绪信息的能力，包括了解自我、管理自我、自我激励、认知他人情绪和妥善处理人际关系的能力。情绪感知和表达能力是员工最基本的能力。

（2） 提高工作自主性。指员工拥有自由、独自处理工作任务的权利，在具体的服务背景中，指个体采取展示标准适应自己人际方式的权利，工作自治权与工作满意度正相关，拥有较多自治权的人对情绪型劳动厌恶性较少。

五、结语

在经济飞速发展的过程中，银行在服务业有着显著的地位，无论是企业的经济实力还是整体的员工素质，银行业都是优势群体。银行的声誉和效益不仅来自内部管理，最主要的还来源于网点柜面人员的优质服务。客户办理业务最先接触到的是柜员，大部分服务问题的发生也集中反映在一线柜台。所以加强银行柜员的情绪劳动管理成为组织面临的一项重要工作。

参考文献：

[1]司艳宇.基于情绪劳动的导游员工作满意度研究[D].河南大学研究生硕士学位论文，2008.

[2]王晓钧.情绪智力：理论及问题[J].华东师范大学学报，2002，20（2）：59～65.

[3]孟丽君.银行柜员情绪劳动策略的影响因素及对策分析[J].河北金融，2012，13（1）：26～31.

[4]李悦，林磊. 情绪劳动与人力资源管理[J].商业文化，2007，03（09）：33～39.

篇5：银行柜员总结

**分行 第七届业务技术比赛 牡丹卡申请表信息输入比赛”中获得**市第一名。

一、履行职务情况：

在党组织和行领导的精心培育下和教导下，在部门领导的直接指导下，同事们的关心帮助下，我通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，现将工作业绩总结如下：

思想上，积极参加政治学习，理解掌握邓小平理论知识和“三个代表”重要思想，关心国家大事，拥护以xx为首的党中央的正确领导，坚持四项基本原则，拥护党的各项方针政策，遵守行纪行规，政治上要求进步，具有较高的政治觉悟，积极向党组织靠拢。

工作上，本人能忠于职守，严于律已，工作勤恳，严格执行国家金融政策，遵守省行、支行的各项规章制度，积极响应上级行的有关号召，在授权范围内积极开展各项工作。我在许多工作流程的细节上想点子、找方法，在符合有关规章制度的前提下简化流程、提高效率，更好地完成工作要求。

学习上，自从参加工作以来，我从没有放弃学习理论知识和业务知识。刚工作我就利用业余时间自学，我没有满足于现状，由于学习勤奋刻苦，成绩优良。不但掌握和提高了金融知识，也有了一定的理论水平。学习理论的同时，更加钻研业务，把学到的金融知识融会到工作中去，使业务水平不断提高。

二、今年取得成绩：

1、今年“中国**银行**分行 第七届业务技术比赛 牡丹卡申请表信息输入比赛”中获得**市第一名。

2、我参加电大学习，于今年顺利毕业（转载自本网http://，请保留此标记。），取得了会计大专文凭。

三、存在的主要问题：

一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世，面对严峻的挑战，我有时缺乏学习的紧迫感和自觉性。

二是在工作较累的时候，有过松弛思想，这是自己政治素质不高，也是世界观、人生观、价值观解决不好的表现。

三是业务技能水平还是不够娴熟，需要继续加强。

针对以上问题，我今后的努力方向是：

一是加强理论学习，进一步提高自身素质。对前台金融业务的熟悉，不能取代对提高个人素养更高层次的追求，必须通过对市场经济理论、国家法律、法规以及金融业务知识、相关政策的学习，增强分析问题、解决问题的能力。

二是增强大局观念，努力克服自己的偶尔消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领导、同事们把工作做得更好。

三是除了要加强自己的理论素质和专业水平外，作为储蓄岗位一线员工，我更要不断加强自己的业务技能水平，这样我才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。

四、今后设想：

时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我跟着形势而改变。学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，提高自己的履岗能力，把自己培养成为一个业务全面的**银行员工，更好地规划自己的职业生涯，是我所努力的目标。当然，在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺，我会在今后的工作、学习中磨练自己，在领导和同事的指导帮助中提高自己，发扬长处，弥补不足。

在今后的工作中，我将努力把自己培养成一个爱行敬业、素质高、适应性强、有独立能力、充满朝气、富有理想的复合型人才。“人生的价值在于奉献”在未来前进的道路上，我将凭着自己对*行的激情和热情，为我热爱的*行事业继续奉献我的热血、智慧和青春。

篇6：银行柜员实习总结

根据总行关于管理培训生实习工作的统筹安排，从*月24日开始，我在**支行进行了为期十天的实习。实习期间，在支行领导和指导老师的悉心帮助和指导下，我对银行柜员岗位的主要工作内容、工作流程及工作职责有了一个较为系统和全面的认识，现就本次实习做出以下总结。

一、基本情况

此次实习的目的在于通过实地的观摩和学习，熟悉银行营业部的各项规章制度，了解柜面业务的操作流程和处理要点，学习相关业务技能，为后续的会计培训和实习工作打下坚实的基础。我们一批学员于6月24日正式开始柜员岗位的实习。我和其他两位同学被分到了**路支行进行实习。我们严格遵守各项规章制度，积极主动投入到实习工作中，在指导老师“一对一”的带教下，主要学习柜员岗位各项业务的办理流程和处理要点。此前，我对银行工作的了解比较有限，既没有相关的专业背景，也没有相应的实习经历。通过实习，我个人不仅增长了业务知识和专业技能，而且从思想认识上做好了从应届毕业生转变为职场人、投身银行工作的心理准备。

二、实习过程

在十天的时间内，实习主要围绕着熟悉综合柜员岗位的工作内容展开。具体而言，整个实习过程包括以下几个方面：

1、熟悉综合柜面操作系统，了解柜员一日工作的内容及流程。综合柜面系统主要分为集中作业管理、公共类交易、负债类交易、资产类交易、支付类交易、银行卡、中间业务、联网核查等几个大的模块，每个模块下又包括两级菜单。实习之初，指导老师为我详细讲解了各个业务模块的划分，以及所涉及的具体业务内容。同时，通过现场观摩，我对柜员一天的工作内容和流程有了较全面的认识，从早上的接款车、签到、尾箱确认、领款、业务办理，到下班前的查库、扎账。柜员一天的工作充实紧凑，工作强度很大，根本不像表面看上去的那么轻松。

2、基本技能的学习和训练

点钞、小键盘输入、五笔输入法、鉴别伪钞、计算器的使用等是一名柜员必备的基本技能。看到老师们在业务办理过程中运指如飞，熟练地运用这些专业技能，不禁让人由衷赞叹。在指导老师的帮助下，通过一段时间的练习，我基本掌握了正确的技巧和训练方法。比如，点钞时手指捏握纸币的位置、力度、姿势都是很讲究的，“差之毫厘，失之千里”，不掌握正确的方法，细微的差别，就会直接、显著地反映在工作效率和准确性上。但是，更为重要的是勤加练习，正如指导老师所说，专业技能的习得就是“熟能生巧”。在接下来的培训和工作中，对于这些专业技能我会勤加练习。

3、储蓄柜业务的学习

综合柜员岗位可以分为储蓄柜和会计柜，所办理的业务有所交叉，也各有侧重。储蓄柜主要办理个人客户相关业务，会计柜主要办理法人客户相关业务。储蓄柜最常见的业务以公共类交易、负债类交易、支付类交易、中间业务为主。以最常见的负债类交易为例，就有活期、定期、支票/印鉴卡等多个业务类别，其中活期业务又包括对公和对私的开销户、存入、支取、转账、账户维护等具体业务。相关业务的办理必须十分谨慎，尤其强调操作流程的规范性。在受理业务时，必须严格按照业务处理要点和流程进行，收支现金时，须将钞票“正反”两面过验钞机鉴别并计数，手工点钞和机器点钞相结合；业务凭证必须按要求加盖“现金讫”、“业务圆章”、“个人私章”等印鉴，仔细核对相关凭证要素（客户姓名、日期、金额、大小写等）填写是否完整准确。储蓄柜所面对的是各种各样的个人客户，涉及的业务内容种类繁多，且业务量较大，一天上百笔的业务，很容易产生倦怠感，稍不留神就会出现错误。实习期间，主要是观摩实习老师办理业务，在空闲时也会进行模拟操作，增强对业务流程的熟悉程度。在今后的工作岗位上，我会牢记指导老师的忠告，在业务办理过程中，一方面要高度集中注意力，另一方面就是严格遵照业务流程，这样才能有效防范业务风险。

4、会计柜业务的学习

在指导老师轮休期间，我也跟其他老师学习了一些基本银行会计业务，包括对公账户开户、变更、撤销、印鉴卡变更业务、票据业务等。对公业务的办理流程更为复杂和繁琐，以对公基本账户开立为例，需要审核包括营业执照（正副本）、组织机构代码证（正副本）、税务登记证（正副本）、机构信用代码证、法人代表身份证件、授权委托书、代理人身份证件等一二十份证明材料，需要进行电脑验印和远程集中授权。由于实习时间所限，且个人知识储备欠缺，对于会计业务我只有一个初步的认知，需要进一步加强学习。

三、收获与感悟

通过这段时间的实习，我感到，一名优秀的柜员必须具备极强的责任心、细心和耐心。柜员每天的工作节奏很快，工作强度也很大，一不小心，就可能犯错误，而后果也比较严重，一个凭证要素的缺失、一个小数点的错误，都有可能造成不可挽回的损失。

一名优秀的柜员，需要注重细节。比如，在开始营业前的准备工作阶段填写个人凭证上的日期，重要凭证和现金的分类摆放等。对于细节的关注，可以节省业务办理时间，积少成多，就可以极大缩短单笔业务的办理时间、提升工作效率。而在为客户服务的过程中，重视个人礼仪这样的细节，有助于提升服务质量，提高客户满意度。

一名优秀的柜员，要具备强烈学习意识。作为金融业的典型代表，银行业有一个非常庞大的业务体系，而且也最具创新性和变革性，不仅需要从业人员具备丰富的专业知识和过硬的业务技能，更为重要的需要具备极强的学习意识和学习能力。对于一线的从业人员来讲，我们需要不断地利用业余时间学习充电，一方面要加强业务技能的训练，另一方面还要加强专业知识的学习，考取相关的从业资格证，比如银行从业、证券从业、会计从业、保险从业、金融理财师（AFP）等，提升专业水准和业务素质。

一名优秀的柜员，要有照章办事的强烈意识。在工作中，必须严格遵守规章制度和操作规范，所有业务的办理都要做到规范化、流程化和标准化。比如，本地授权和远程授权形结合的业务审核制度，对于柜员来讲，一方面是监督，另一方面也是保护。因为，完善的制度和严格的规范能够有效防范和规避潜在风险。

一名优秀的柜员，要有强烈的服务意识。有的客户在等待叫号的时候，比较急躁，甚至无理取闹，提出不合理的要求。就需我们能够进行换位思考，给予充分理解和包容，同时也要善于照章办事，坚持原则；碰到年龄较大的客户，行动比较迟缓，听力也不太好，需要我们提供更加细致入微的服务；有的客户文化程度不高，对于业务办理流程和要求理解起来比较困难，需要我们耐心讲解；碰到很繁琐的业务，如代发工资、现金缴款业务，有零有整，单据多，比较繁琐，要充满耐心。作为金融服务业的从业者，需要我们不断提高“以客户为中心”的服务意识。

对一段经历进行总结，其意义在于梳理一个时间段的收获和成长，反思问题和不足。在许昌的实习已接近尾声，我将带着属于自己的收获开启下一个阶段的学习和工作，迎接全新的挑战。