护士改善服务态度

护士改善服务态度（精选10篇）

篇1：护士改善服务态度

用人性化管理 改善护士服务态度

现代管理的核心是人，医院管理的核心是医务人员和病人，医院的生存与病人息息相关。在要求护理人员“一切以病人为中心”的同时，也应重视护理人员的情绪及需求。我院护理部在过去2年里，在科室护理人员排班、护理差错、疏忽的处理及讲评以及处理护患纠纷中，坚持以人为本的管理原则，挖掘、发挥人的内在潜力，使护士的工作热情、职业自豪感以及病人满意度得到进一步提高，护患纠纷减少，处理结果满意。由此，也取得了良好的社会效益。

以人为本的原理是一切管理均以调动人的积极性、做好人的工作为根本，人本原理要求每个管理者应从思想上认识并做好管理工作，其内涵是指人文精神。本质上是一种以人为中心，对人存在的意义、人的价值以及人的自由和发展的认识，珍视和关注人的思想

（1）护理管理是以提高护理质量和工作效率为主要目的的活动过程

（2），随着护理人员素质的提高，传统的“家长式”的专制管理已经过时，在管理过程中应更多地重视人的因素。实施方法

1.1 在护理人员排班中的应用 我院传统的排班方法是每个月的5号之前，由护士长把当月的班次全部排好。护理人员不论工作年限、年龄、职称，各个班次轮流上。岗位职责落实不明确，没有按职、按能上岗。新的排班方式如下。

1.1.1 建立护士排班需求本 护士将自己本月的学习时间、特殊活动等写在需要本上，护士长根据轻重缓急，酌情给以妥当安排。每月1号、15号分两次排班，既保持了护理工作的连续性，在处理突发事件时又具有灵活性。

1.1.2 鼓励护士参与排班，技术性强的班次鼓励竞聘上岗 护士根据自己的职称、能力、兴趣选择班次，如责任组长负责健康教育、病情观察及与病人、家属的沟通，但可不参加中晚班轮值;人员相对固定，缩短护士在频繁轮班中对病人情况、班次的适应过程;班上的工作心中有数、条理分明;与病人及家属联系加强，情感沟通有效;使整体护理工作落实到位，保证了护理质量。

1.2 护理差错、疏忽的处理和在讲评中的应用 护理工作服务的对象是人，是有生命的个体，护理行为具有侵袭性、局限性和试行错误的特性，存在着一定的风险，稍有不慎就可能导致不良后果;护理人员与患者交流、接触的机会最多，护理工作的繁忙琐碎、护理人员与床位比例的严重不协调，也使护理差错发生的机会增多。因此，护理管理者要以客观公正的科学态度去对待、处理每一个差错、疏忽。怎样才能既不给护士增加太多的压力，又能将差错疏忽杜绝在萌芽状态，对策如下。

1.2.1 确立安全信念，营造人本安全氛围 树立“质量就是生命”的观念，组织经常性的护理常规、护理制度的学习，抓住薄弱环节进行重点培训，及时发现安全隐患。认真学习相关法律法规知识，明确患者及自己的责、权、利。提高自我防范意识，避免、控制危险因素的出现。

1.2.2 以“惩前毖后，消除隐患”为主导 护理差错事故不但造成病人及家属的重大损失，而且影响医院的声誉，影响人们对医护人员的信任度。因此，以前出现一次差错除影响当事人奖金、工资外，还影响以后的晋升、晋级。档案中也会永远留存这一“案底”，终身抬不起头来。现在，在处理时，吸收本人参加讨论，分析发生的原因，发表自己对处理的意见及差错事故的定性。对于思想松懈、明知故犯者绝不宽容，对平时严格要求自己、工作严谨的同志，则采取小范围讨论或单独谈话的方式，保全其自尊心，保持他的尊严，并视情况1年后撤销档案中的记录。警钟要长鸣，弦要绷紧，但绝不能弄得人心惶惶，整天背着沉重的思想包袱。

1.3 在处理护患纠纷中的应用 护士长期面对病人，若心情压抑，护患关系及人际关系不和谐，沟通不畅，身心疲劳得不到解除和宣泄，则会产生职业冷漠，并渗透到日常工作中，由于语言上的不妥当、解释不耐心而引起纠纷。在处理护患纠纷时，从最初的“护短”到“病人永远是对的”，其中的护理理念、对待病人的观念已发生了极大的改变。但是，在维护一方利益的同时，绝不能漠视另一方，特别是精神上的伤害，处理不妥当，势必影响到病人对医护人员的信任，产生敌对情绪，从而导致对簿公堂的结局，或致使护士对本职工作产生厌倦，对患者的冷漠及对是否继续从事本专业工作产生犹豫和怀疑。

1.3.1 冷静分析、客观认识 了解病人或家属在哪些方面不满意，他们有些什么要求。先稳定双方的情绪，语言上讲究技巧，有时可先向病人道歉，批评同事，但事后一定要找其谈心，分析此次纠纷产生的原因，找出其主观上存在的缺陷，晓之以理，使她对批评心悦诚服。

1.3.2 采用换位思考 在处理护理纠纷时，护理管理人员要充分阐述护理科学的道理，以诚恳的态度取得病人、家属及社会对护理工作的认识、对护理人员的理解。同时，采取角色互换的思维方式，引导纠纷双方站在对方的立场，感受他的心路历程和所期望处理的方式、结果，以求客观、公正地处理。

1.3.3 创造让护士发泄、倾诉的环境 护理管理人员适时充当护士的“情感垃圾桶”，乐意倾听，适时安抚，以减轻其心理负担，舒缓压抑心境。效果与体会

2.1 护士工作积极性提高，对本职工作的热情增加 传统的排班，使护士时间安排不能自由，学习发展的需求得不到重视，不能满足自我实现的需要，易产生被动消极情绪，无成就感、职业兴趣，工作愿望下降。改革排班规定后，护士能够定期休假，参与排班，并根据自己的能力、身体素质以及家庭、工作、学习的需求选择班次，科学、合理地安排自己的时间，激发其主人翁意识和工作兴趣。乐意从事本职工作者从2001年的32%上升到67%。

2.2 病人满意度进一步提高 由于实施了“以人为本”的人性化管理，护士的工作热情提高，积极性增强，服务态度进一步改善，以及管理人员的换位思考，移情服务，注重病人及家属的感受，更加融洽了护患关系。得到了病人及家属普遍好评。病人满意度由原来的90%上升到96%，取得了良好的社会效益。

2.3 护理纠纷减少，处理结果满意 通过经常组织护理人员学习相关知识，分析不安全因素与隐患及产生原因，树立正确的护理风险意识。培养护士沟通交流技巧，改变服务理念，一切从病人需要出发，护理纠纷大为减少。在处理护理纠纷时，深入考虑双方的情感需要，理解病人及家属，客观公正、不偏不倚，对护理人员则秉着“有则改之，无则加勉”的原则，因此，护患双方均满意。无一例纠纷闹上法庭。

篇2：护士改善服务态度

转变工作作风，提高服务质量，改善服务态度

XXXXX医院XXXX

XXX 这段时间来，通过集中学习和自学相结合的方式，学习领会了县委县政府和主管部门关于开展作风建设的会议精神，认真地学习了《党章》、《论群众路线、习近平重要论述摘编》等资料，倾听了上级领导和院班子成员的辅导讲话，深感收获颇丰。医疗卫生事业是造福人民的事业，加强医疗卫生队伍的作风建设，关系到人民群众的切身利益，关系到党的卫生工作方针的贯彻落实，关系到千家万户的幸福安康，关系到经济、社会和谐发展，关系到党和政府在人民群众中的形象。

所谓作风，是工作中一以贯表现出来的态度和做法，它潜移默化影响着我们的思想，左右着我们的行动。工作作风不是抽象的概念，而是有具体内容，这些内容不仅涵盖了一般的社会道德、社会公约、人文伦理等内容，而且包括了各项医疗制度、国家（地方）行政法规、医院的规章制度等等。良好的工作作风是保证医疗质量、医疗安全的前提;良好的工作作风是良好服务态度的本质要求。工作中大量事实表明,具有良好工作作风的医务人员，责任心强、服务态度好，虚心求教，对病人采用的每项治疗措施深思熟虑，治疗效果好，漏诊、误诊少，医疗纠纷少，甚至没有。反之，工作作风不良的医务人员责任心不强，服务态度差，敷衍塞责，即使技术水平较高，也常常出现责任性差错和事故，给病人增加痛苦，甚至造成伤残、死亡。

如何加强和转变工作作风，提高服务质量，改善服务态度,自己认为应该从以下几方面做

一、树立良好的工作作风，要尊章守纪。

1、遵章守纪是病人利益的需要。医院是一个非凡的服务部门，其服务对象是人，服务过程和结果又具有很强的不可逆性，也就意味着一旦出现误诊、或其他什么操作失误等情况，就无法挽回，即使能够挽回，也会给伤病员带来不必要的痛苦。伤病员来到医院后，我们的医务工作者假如不能在规定时间内完成检查、诊断，不能按需做好各种操作，稍有疏忽就可能给病人带来更大的痛苦，甚至死亡。因此，医务人员在规定时间内、遵照规程完成各项工作，就是对伤病员利益的最基本保证。

2、遵章守纪是为病人服务的基本要求。各级卫生行政部门和各医院都有为病人服务的若干规定，仅《技术操作规程》就有20余个版本。但由各类医疗事故引发的法律纠纷也常见报端。人们现在常说医生是一脚在医院，一脚在法院，这固然有我们法制体制不健全的因素，但也和医务人员是否遵章守纪，按规定行医有很大关系。如用错了药、看错了病、操作失误等等这些，无一不是有章不循造成的。所以，按操作规程为病员服务是起码的要求。

3、遵章守纪是医务人员最基本的要求。遵章守纪的工作作风是医务人员形象的重要体现，良好的形象、严谨的作风更是不可缺少的基本要求。同时，井然的工作秩序，也是医院的良好形象之一。不难想象，医务人员上班迟到早退、衣帽不整、医院环境杂乱无章等，会给病人从心理上带来什么样的负面影响。因此，任何一个医院要赢得病人，必须要全体人员遵章守纪，形成一个井然有序的工作环境。

二、树立良好的工作作风，要重视思想教育

思想教育是基础性和根本性的。只有思想上要坚持学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、三个代表和科学发展观，认真学习和开展好党的群众路线教育实践活动。不断的学习国家的各项方针政策，了解国家当前的时事政务，不断的去学习、去总结，去加以领会。才能提高我们自己的政治理论水平和思想觉悟，才能更好地用政治思想理论来武装自己，来充实自己、提高自己，才能树立正确的人生观、价值观和世界观。

要通过职工大会，院周会、科室、班组会议学习，开展经常性的寓教于乐的文艺、体育、专业知识、技术操作等竞赛，利用橱窗、标语、院内刊物等形式，以张桂梅、吴孟超同志为榜样，大力宣传先进典型事迹，以榜样的力量感召人，教育人。始终教育全院职工“带着感情下病房、想着病人开处方”的服务宗旨。通过教育，努力引导医务人员树立正确的思想观念、价值取向和行为准则，不断提高服务意识、责任意识、使命意识和自律意识。使广大医务人员自觉弘扬无私奉献的精神，牢固树立救死扶伤、廉洁行医的思想，继承和发扬对技术精益求精、对伤病员极端负责的优良作风，自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀和不良风气的影响。树立为人民服务的宗旨不变，医务人员救死扶伤的人道主义的道德观念不变，以病人为中心的思想不能变，医疗质量、医疗安全、诚信第一的位置不变的职责意识和荣誉感。

三、树立良好的工作作风，应从小事细节做起

作风建设不应仅仅是框架、制度、口号，更应该从小事细节做起。必须彻底转变以前那些不正确的观念，增强服务意识和内控意识，对患者，我们要真心诚意地对待他们，时时、事事、处处都要学会换位思考，站在对方的角度去分析，去解答所提出的问题和所遇到的困难，切切实实地为他们着想；在为患者服务时，一定要做到热情礼貌、耐心细致、态度温和，全心全意地帮助他们解决所遇到的困难，切实转变那种部门门难进、脸难看、事难办的“三难”的作风。一句不经意的问候，一个真诚的微笑，就可以温暖患者的心房，给他们以战胜疾病的信心，用温馨的微笑恪守那个神圣的誓言是我们永恒的追求！

篇3：护士改善服务态度

1树立服务意识

人的社会性活动都是有意识的, 而这种意识就是人对自己活动的结果的一种心理过程。当人树立了一种意识, 就会为实现之坚持奋斗。所以, 在护理工作中, 树立护士的良好服务意识, 是有助于提高护士对工作的责任心, 对患者的关切, 尽心尽力做好自己的本质工作。对此, 树立服务意识有其极为重要的意义, 主要体现在以下几方面。

1.1 良好的服务态度

优化的工作态度源于良好服务意识。作为一名护理工作者, 直接的工作对象就是不同类型的患者。由于患者的特殊性, 良好的服务态度极为关键。从某种意义上来说, 直接影响到患者的情绪。

1.2 护理者角色定位

如果一个人把工作当作痛苦, 无论怎样, 工作质量及效率肯定很差的;如果一个人把工作当作求生的职业, 往往是应付着, 甚至很勉强, 难以投入工作的本质之中;如果一个人把工作当作事业, 那么, 他一定是享受着, 工作质量和工作效率肯定很好。这三种情况的本质就在一个人对自己角色定位的不同。角色定位是一个人体现价值的最基本的要求。所以, 树立良好的服务意识, 有助于角色定位, 而有了定位, 就会把自己的精力投入其中, 认真干好本职工作。

1.3 积极营造和谐工作环境

环境有自然的, 也有社会的。人与人之间的关系属于社会环境之一。从社会学的角度说, 我们每个人都需要一个实现自己人生价值的工作环境。作为护理工作者, 由于工作职业的特殊性, 面对多变的工作对象, 从内在心理来说, 都需要一个团结、愉悦的工作环境。具体来说, 只有团结的集体, 才是一个有战斗力的集体。如果没有团结, 就谈不上协作;如果没有协作, 就不成为整体。如果处在一种勾心斗角, 各自为政的环境中, 那么, 势必带来工作的压力, 精神的负担, 更莫说搞好本职工作, 全心全意为患者服务了。

2注重服务细节

细节是决定成败的关键。在护理工作中, 细节主要体现在护理人员日常工作与患者之间的关系上。

2.1 坚持关爱问话

工作实践证明, 对于一位患者来说, 护理工作者的一句话, 往往会改变患者的心理, 增强治病的信心。因此, 直接接触患者的每一位护理工作者, 对于患者来说, 关心与关爱就是一句话。不但体现出护理工作者的亲切和蔼, 更重要的是温暖了患者脆弱的心理。

2.2 解释患者病情问题

谁也不愿生病, 一旦生病, 无论从生理或心理, 对于患者来说, 都是一种压抑。我们都知道, 患者是希望了解自己的病情的, 自然问题也就很多。作为护理工作者, 面对患者无休止的提问, 特别是一些我们认为很幼稚的问题, 就要耐心去解释。认真倾听患者的叙述, 做好相应解释是护士本身素养问题。所以, 如果患者对护理工作者提出了疑问, 要认真细致地予以解释;如果一些患者的问题不能回答, 或者患者对护理工作者有误会或发脾气的时候, 就应该控制自己的情绪, 保持冷静, 或由其他人员来处理, 绝不与患者争吵。

2.3 帮助患者解难

医院的患者来自四面八方, 患者的病情各异, 因而, 每位患者都有其自己的困难。这对于护理工作者来说, 是不可忽视的问题。为患者排忧解难, 成为护理工作者的责任。可以说, 一个护理工作者的一言一行, 都会使患者感觉温暖, 认真落实基础护理和分级护理, 实则体现出一种关爱, 对加快患者病情的康复起着至关重要的作用。

2.4 平等对待患者

来到医院的患者, 对于每位护理工作者来说, 都是自己的工作对象, 都应该本着负责的态度来对待每位患者。同时, 也要摆正自己的位置, 把自己置于与患者同等的地位来看待。这样, 只有树立了平等意识, 在工作中才能换位思考, 才能体谅患者的痛苦, 才能真正急患者之所急, 想患者之所想, 尊重患者的人格, 同情患者的痛苦, 理解并满足患者所需。这样的服务才是充满着温馨的服务, 才是患者所需要的优质的服务, 才是人性化的优质服务。

2.5 对工作的细心

这一点对于每位护理工作者来说, 是决不可忽视的。细心就是要把自己的该做的事做到位, 做准确, 认真做好三查七对, 严格遵守医嘱, 树立零缺陷意识, 严密仔细观察患者, 及时帮助解决患者的疾苦, 这是对护理工作者最基本的要求, 只有自己做到这些, 才能算一个合格护士, 同时也是良好工作态度的体现。

总之, 决定我们生活、工作质量的不是事物的本身, 而是我们对生活、对工作的态度。只要护理工作者有一个好的工作态度, 其服务质量就会明显提高。

篇4：认同感改善学困生的学习态度

一、从情感上认同学生，动之以情，培养学生的自信心

温家宝总理说：“教育是心灵与心灵的沟通，灵魂與灵魂的交融，人格与人格的对话。”心理学研究表明，兴趣是一种宝贵的心理因素，在这种情绪下，大脑异常活跃、神经细胞处于兴奋状态，必然会提高学习效率，产生良好的学习效果。

学生特别是学习上有困难的学生都非常在乎教师对他们的态度。你喜欢我们，我们就爱上你的课，反之亦然。八年级（2）班，有一名学生叫郭××，我刚教这个班的时候，班主任老师就告诉我，这个学生是他们班的问题学生，你上课的时候别理他就行，班主任希望课任老师对他不要太严格。我记住了这位学生，刚开始我和他就是井水不犯河水，我就当他不存在。接下来他的表现越来越奇怪，我讲课时他要么不专心听讲，要么就故意找别的同学说话影响课堂纪律。直到有一次上课他直接不请假走出教室无视我的存在，我才意识到我的“无视行为”已严重影响到他的自尊心，造成了现在的对立情况，我想我只有找他谈心，了解情况改变现状才能赢得学生的爱戴。

我由于听了班主任的意见没有注意和学生情感的沟通，引起郭××及同班同学的情绪抵触，使教学工作陷入尴尬。我必须引发学生的学习兴趣，才能引导全班同学正常的学习情绪。像郭××这样的学生学习上没有自信心，更不要谈兴趣了，想要培养这类学生的自信心，教师需要重视感情投资。在教学过程中需要摆正心态，我们不是“高高在上”的“唯我独尊者”，而是与学生平等的人。

接下来，我先进行了深刻的自我反省，我认识到自己只是单纯地作为知识的传授者，而老师的工作不止是传授知识，更要育人。接下来，我专门留时间要学生无记名地写出对我的希望和要求，我再逐一地进行说明以及解释我这样做的原因，有则改之，无则加勉。只有人格才能影响人格，只有情感才能唤醒情感。在微笑的氛围中我完成了愉快的一堂课的教学任务。

针对郭××的情况，我改变了以前的不理不睬做法，而是转变观念，试图走进学生的心中。每个人都有自身的优势，郭××也不例外。经过观察，我发现他是一个网络游戏高手，于是我就拜他为师，让他教我打游戏，在交往中我们交流，彼此建立了信任，没想到在我玩游戏进步的同时，郭××的成绩也有了飞速的发展。我才发现在朋友式的师生关系中，学生会愉快接受老师的指导。

其实改变学困生并不难，只要教师能俯下身子和学生交流，付诸于情感，学生的自信心就会有所提高，从而也会自然而然地提高学习兴趣。

二、从行动上认同学生，尊重学生，增强学生的自信心

在培养学困生学习兴趣初期，我会对每个班的学困生单独提出要求，比如我会要求包括郭××在内的几个同学，如果考试比上次有进步，作业又好又快地完成，积极回答问题又正确，我就奖励一个棒棒糖或泡泡糖之类的小物件，反之就要“请客”。通常情况是我会“请客”，也会被他们请。这种小方法增进了我们的感情，消除了他们对我的抵触情绪，而他们自己在比拼中互帮互助，进步也很大。这样既可以调动他们的积极性，又不会觉得自己太差。对于知识水平相差不远的同类学生而言，他们更能自我揭秘和纠错，他们之间也不存在相互攻击。这也是适当放手、尊重学生的表现。

像郭××这种情况，作为老师更要理解尊重学生的情感，才能让学生保持学习上的兴趣。教师通过自己的言行把对学生的鼓励、信任、尊重的情感信息传递给学生，也成功体现在学困生的转化效果上，对学困生不能歧视，要保护他们的自尊心，耐心帮助他们，通过细微小事创造各种机会，不露声色地怜惜和关照，帮助他们发现优点，使他们获得成功，随时而自然地给予及时、公开的表扬，从而使他们树立信心。自信心强的孩子，思维活跃，记忆力强，观察力敏锐，想象力丰富，孩子的学习兴趣也因为信心十足而增强。

行动是最好的老师，老师的身教重于言传，学生从教师的行动中感受到了尊重，学生的尊师感也会油然而生，从而增强自信心。

三、从团队上认同学生，提高兴趣，拥有自信心

有人说尊重学生就是要做到师德高尚、业务精湛；就是要做到精心备好每一堂课，认真批改每一份作业；就是要平等地对待每一个学生，对每一个需要援助者倾心关注、倍加呵护……而我要说，真正尊重学生仅仅这样还远远不够，还有一把标尺更重要：那就是要由学生充当课堂和学习的主角，把学习的主动权彻底交还给学生，使之享受到最大限度的权利和自由。

学生生活在集体中，只有发挥集体的力量才能彻底改变学困生。在教学过程中，我试图发挥学困生的积极性，让学困生的自信心提高到极致，让别的学生对他们刮目相看，这样让学困生完全拥有了自信。学习的体验过程激发了他们学习的兴趣，更使他们意识到知识是无价的，知识不是空话而是有效且真实有用的，明白在这个世界上通过个人的努力和自信，也能赢得尊重，学习的成功使他们找回的自信将使他们终身受益。

学困生在锻炼一段时间后，老师还是要对他们同等要求，长期“与众不同”地对他们也会引起班级其他同学的抵触情绪从而让他们自卑。单单只是思想品德课的进步是很难持续的，只有整体综合水平的进步才能真正实现其学习态度的最终转变，让他们能真正体会学习带来的成功感。

学困生困住的不仅仅是学生的心灵，同时也困住了教师的前进脚步，要改变这一困境，必须从情感上、行动上、团队上认同学困生，增强自信心，培养学习兴趣，从而改善学困生的学习态度。

篇5：护士改善服务态度

我院自2010年5月开展优质护理服务示范病房以来，得到了大多数病人及家属的认可和好评，病人满意度得到了普遍提高，护理服务水平有了明显的提升。但是，工作中仍然存在许多不足的地方，如对病人不够热情、解释工作不到位、缺乏耐心、服务不到位、主动服务意识不强，缺少微笑服务等现象。为全面提升我院服务水平，更好地为病人提供满意优质服务，护理部特拟定，提升服务水平的计划如下：

一、转变服务思想，强化服务意识。

各科室组织科内护理人员进行分析讨论影响满意度的相关原因，对存在的问题给予充分认识，寻找出解决问题的积极可行的办法，护士对自身存在问题进行自评，护士长给予一对一指导，以达到不断完善自身素质的目的。

二、改善就医环境。保持病房环境清洁、整齐、安静、舒适。尽最大努力为病人创造出一个良好的就医环境。

三、加强对科内重点人员（新来人员，性格不稳定者，服务态度欠佳，理论水平较差的护士）沟通能力的培养，对个别护士应单独指导，跟踪调查，定时检查。

四、护理部及科室实行奖惩机制，提高护士工作积极性，凡病人提名表扬的护士给予精神及物质上的奖励；对工作态度较差的护士，给予说服教育并进行指导，帮助、督促早日改进，如有投诉现象，按医院相关制度处理。

五、良好的后勤保障系统。与后勤人员保持良好的沟通，督促后勤为临床提供方便、快捷的服务保障。

六、制定病人从入院到处出院的全流程化服务，主要从以下几方面做起：

（一）病人入院时：

1、护士面带微笑，起身迎接新病人，安置床位，并立即将患者带到病床，给病人及家属留下良好的第一印象。

2、备好床单元，护送病人至床前，妥善安置，通知医生对患者进行处置。

3、主动行自我介绍和主管医生介绍，并根据患者病情的轻重缓急，选择合适的入院宣教时机，让患者或家属能更好的接受和掌握。

（二）患者住院后：

科室为患者提供便民措施。如：饮水、微波炉、卫生用品等。做好各项基础护理，尽量做到主动、热情、耐心、周到，管床护士及时巡视病房，加强与患者的沟通，关心患者的不适和需求，并及时妥善为患者解决。与患者或家属沟通时，坚决杜绝生、冷、硬、碰的现象。

（三）住院期间：

1、管床护士要针对患者情况进行相应的健康教育，并帮助生活不能自理的患者进行各项生活护理。

2、工作中多用“您、请、谢谢、对不起”等礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言、保护性语言，对患者有包容精神。

3、禁忌用语。称呼类：喂，XX床，老头；冷漠类：不知道、明知故问、你问别人、自己看；顶撞类：喊什么喊、等会、与我无关、找我的领导、没看见我忙吗？急什么……等等

4、对患者应四避免：避免使用易刺激的语气和语言；避免使用对方不易理解的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方的情绪；避免强求对方接受事实。

5、护士要不定期的巡视病房，召开公休讨论会，发放满意度调查表，了解患者对护理工作的满意程度和对护理的需求，并根据反馈信息制定改正措施。

四、病人出院时：

1、针对患者病情的恢复情况进行出院指导。如办理付账手续、院外注意事项、带要指导、饮食及功能的锻炼，门诊随访。

2、听取患者住院期间的意见和建议，主动护送患者下楼梯口。给每位出院病人发放联系卡，保持联系，对已出院的患者针对病情和病人情况，每半月进行出院回访一次。

3、要真正做好优质服务，关键还是在于自己是否真正用心去为病人服务。主动去参与医生查房，主动了解病人的不适，主动去解决病人的问题。在护理病人的过程中，遇到疑问，主动去询问，问医生、问同事、甚至自己主动查阅相关信息，在不断提高自己业务知识的同时，也提高了自己主动学习的能力。病人从入院到手术到出院，一系列的宣教工作，每天不断加强和反馈，同时也提高了自己主动沟通的能力。作为病人来说，希望得到的是医护人员主动的关心和优质的服

务，我们只要认真的做到这些，才真正符合了病人的要求。

优质护理服务 2011年全国卫生系统开展“三好一满意”活动 通过开展以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提高我院的护理服务能力和水平创优无止境 服务无穷期 护士被尊称为“白衣天使”，那么作为白衣天使的我们，在工作中就应该用我们的爱心去温暖每一位患者，本着“用心服务，用爱导航”的理念，来持续改善我们的护理质量，来提高我们的整体服务的水平，以满足患者日益增长的服务的需要，来提高病人对我们的满意度。现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？ 优质护理服务的概念 优质护理服务的实质 优质护理服务的具体方法 优质护理服务的概念 优质护理服务是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准或部门规定的前提下，所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服务。一切服务的最终目的都是让病人满意为最终目的。优质护理服务的概念 优质护理服务的实质 优质护理服务的具体方法 优质护理服务的实质 落脚点：履行护士职责。切入点：改革护理模式：责任制护理 关键点：提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士工作的积极性 责任制护理 责任制护理是一项新的临床护理制度，是护理工作的一个重大改革。科室设立护理小组，实行护理大包干，即责任护士（管床护士），从病人入院那天起，一直负责到病人出院，责任护士不仅对病人的机体进行护理，还对病人的心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合病人康复需要，给予最佳的护理（护士8小时在岗，24小时负责），实施：床边工作制、工作站前移、床边工作车等 本病区设立一个小组，组长：付湘梅，组员：姜省兰、樊丁丁、王琼芳 优质护理服务的概念 优质护理服务的实质 优质护理服务的具体方法 1 仪表 衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使” 真实的形象 态度 语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与

篇6：护士服务态度规范化培训

1.工作上的“心”(责任心)到位，即捧着一颗心来，在班用 心去做，不夹私心离班，这样专“心”

之致，就能做好护理工作。平等意识 护士工作如何才能适应、迎合并受到病人的支持，确立平等意识是其关键，即护士对待 病人采用平等的观念，护士 不能有居高临下之感。在病房里护士是相对固定的，病人是流动的，选择住院的权力在病人 手里，若把护士比作主人，那么病人就可比作客人。护士与病人彼此之间的关系就应该是“主 便客勤”。主人怎样接待客人，方便客人呢?首先要尊重病人，重视对方的存在，象招待客人 一样热情地招待每一位病人，力争使病人感觉到主人待客热情、随和，服务周到。做到这些，主要体现在护士的服务态度上，护士应该做到“说话轻，走路轻，操作轻”，护士的工作对 象是一个活生生的生命，平等意识也应包含对生命的尊重。病人在生理上与健康人有区别，但在人格上与健康人是一样的、平等的。朋友意识 以朋友的态度待病人，不是护理工作上的庸俗哲学，而是处理好护士与病人之间关系的 高层次沟通，我们日常护理工作能够做到，却没有引起足够的重视，很少有护士能真正做到 待病人如朋友，也很少有人能真正领悟到护理工作中的“朋友意识”的价值所在，即使是领悟 到其中的意义，也因与“不能增分文酬金”而弃之。我们认为，护理工作中的朋友意识不是可 有可无的，它是高质量护理的不可忽略的一环，有了这种意识并在这个意识驱使下工作，不 仅工作效果好，使病人放心，还能做好“令人头痛”的病人的思想工作。这是现代整体护理的 内在要求，是新形势下护士应备的素质，因为人是有感情的动物，朋友意识就是感情的凝炼、升华。亲人意识 在朋友意识的基础上，护士与病人之间的关系再升华，就会形成亲情感，彼此都会萌发 出亲人意识。这种亲人意识是护士与病人工作关系上沟通的最高层次。护士与病人没有血缘 关系，但如果护士把病人看作是自己的亲人结果会怎样呢?护士在思想上树立亲人意识，把 年纪大的病人看作是自己的长辈，把年龄与自己相仿的病人看作自己的兄弟姐妹，把年龄幼 小病人看作自己的孩子，护理时感觉就不同，操作中每一具体细小的动作都会考虑到是否对 病人有利，对操作技能的要求就会更高。

5、实行问责制，根据不同的服务细节打分，对于得分低的护士将强教育；

6、建立健全争优创先办法，对于连续表现好的护士在给与提升待遇或精神嘉奖；

7.加强宣传教育及培训，提高护士队伍的整体素质。

第一讲 职业形象规范

1、形象与职业规范

2、病患者眼中的医护形象

3、职业形象在医患沟通中的作用

4、首问负责制在医院中的运用

第二讲 医护仪容仪表礼仪

1、清洁仪容

2、美化仪容

3、仪容原则与禁忌

4、制服着装规范

5、佩饰礼仪

6、仪表规范与禁忌

第三讲 医护仪态礼仪

1、医护人员基本三姿训练

2、手势在工作中的运用及禁忌

3、引领、鞠躬等仪态的规范与禁忌

4、微笑、眼神在工作中的运用及禁忌

篇7：改善工作态度》观后总结

曾经听说这样的一段话“自己放不开，心态不打开，别人讲什么都没用”。的确，听课要想有收获，要心态归零。好的结果源于好的互动。

首先讲选择。选择好或者选择坏，选择快乐或者选择郁闷。思路一变天地宽，换个想法事情就会变更好。

关于学习讲到有三个阶段，看山是山，看水是水；看山不是山，看水不是水；看山还是山，看水还是水。人处在每个阶段，对事情的看法都会不同。只有逐步提高自己的思维，才能越来越接近事物的本质。

谈感触深的几点吧，把每一次的成长机会都当做第一次、最后一次、唯一一次，只有实践才能转化为体会，只有体会才能深刻，才能拥有。

关于方式，讲话的方式，讲话的内容不重要，方式才重要。就像平时在与员工沟通时，同样一个意思，不同人讲出来，效果就不一样。我有时候就不注意方式，往往要费很大的劲。

篇8：护士改善服务态度

一、转变学生学习态度的教学方法

1.以身作则, 从教师自身做起。

教师在学生的学习过程中既充当引导者的角色, 又起到模范的作用, 为人师表, 当然就要给学生树立较好的榜样。 因此, 教师在教学工作当中要有责任感, 对自己严格要求, 这样学生定会受到影响, 从教师这种认真教学的过程中而明白政治这门学科的重要性, 从而主动转变学习态度。

2.关爱学生, 关心学生学习。

将心比心, 才能得到别人的真心, 在教学工作当中也的确如此, 教师要多给予学生一些关心, 对于学生来说, 内心中最希望的就是自己在教师眼中是一个出色的学生, 教师在教学当中能够多关注自己的学习。 因此, 教师可在教学当中学会以心对心滋润学生的内心, 给学生一丝温暖, 用一种包容的心态包容学生在学习中所犯的错误, 用一种感化的方式化解学生心中的消极情绪和不正确的学习态度, 而不是过多地批评学生。 让学生能够感受到教师的爱, 通过这种从侧面引导教学的方式让学生调整政治的学习态度。

3.公平公正地看待学生。

在对学生的评价中往往一些教师会用学生成绩的好坏定格一个学生, 他们把成绩作为判断一个学生学习是否认真和学习能力强弱的标准, 其实, 这样是极为错误的一种评断标准。 因为, 对于每位学生而言, 他们的兴趣爱好不同, 每个人的所拥有的长处和短处不同, 也许在接受外界知识时的学习能力有差距。 但是“术业有专攻”, 要理解学生间的这种差距。 因此, 教师在教学中应用理解的心看待学生间所存在的这种差距, 而不是根据这段差距划分学生的等级, 要用公正的态度看待学生。 对学生公正公平的评价和教导是教师在教学工作中所应遵循的一种准则, 所以, 在政治教学中教师要公平对待和认同每位学生, 对于学习比较好的优生, 可以对他们进行更深一步的引导, 培养和提高他们对问题的处理和分析能力, 而对于后进生, 教师应多给予他们一些鼓励, 并且帮助他们端正学习态度和明确学习目标, 增强学生对政治学习的积极性和自信心。

二、影响学生对政治学习态度产生消极情绪的因素

1.学生的学习理念所带来的消极态度的影响。

政治是一门语言性的学科, 其中大都是一些语言性的知识, 文字占据了当中的大多数, 因此, 学生在政治学习当中很容易从内心生出厌倦和枯燥感。 在一些学生眼中, 政治学科是一门文学学科, 教师讲不讲都无所谓, 自己听不听教师讲课也没什么关系, 反正在考试时只要再对重点知识进行归类和总结就可以了, 由于学生从一开始对政治学习的都没有形成良好的学习理念, 因此在政治学习过程中更容易对此学科产生消极的学习态度, 对政治学习失去兴趣和信心。

2.不正确的教学方法给学生学习态度带来的影响。

陶行知先生曾说:“我们要活的书, 不要死的书; 要真的书, 不要假的书;要动的书, 不要静的书;要以生活为中心作指导的书, 不要以文字为中心的教科书。 ”虽然在如今的教学工程中那种按照传统照本宣科的教学方式已经很少存在, 但是多数的事实调查和现象表明在政治教学中仍存在很多不足之处。 例如, 有教师在讲授的时候以自我为中心, 并没有将学生放在主导地位, 仍让学生处于被动学习的状态。 少数教师没有认真执行职责, 只是把教学工作当做一种任务完成, 在讲课时只要把自己的内容讲完就行了, 从不会了解学生的学习情和对所学知识的掌握程度, 纠正学生学习态度, 使得学生在这种长期学习态度不端正且为及时纠正的过程中, 渐渐背离了政治这门学科的学习。

态度和细节同样重要, 细节可以决定成败, 而一个人所持有的态度仍然关系到成功与失败, 正确积极的态度可以不断促进一个人的进步, 激发其前行的动力, 而消极的态度则会给人带来负面影响, 因此, 在政治教学过程中教师要及时关注学生的学习情况, 及时让学生端正学习态度和纠正不好的学习习惯。

参考文献

[1]袁淑芬.高中思想政治课学习策略研究[D].首都师范大学, 2009.

篇9：如何改善孩子对老师的态度

现今社会，“孩子不喜欢老师”的现象已成为教育专家关注的重点，通过研究发现，很多孩子都与老师处理不好关系，这会影响孩子的学习成绩和以后的成长。

通过该教育中心的统计，导致师生矛盾的原因主要有四点：孩子没有得到老师的重视，如课堂上很少被提问，老师没跟孩子交谈过;孩子对某科缺乏兴趣，成绩不好，即使老师没对其进行批评，孩子也自认为学习不好，老师不会喜欢自己;因为纪律问题或错误受到老师的批评过多，孩子在老师面前缺少成功、愉快的心理体验，造成感情上的隔阂;老师教育、批评学生时，难免出错，有的孩子会耿耿于怀，产生怨恨情绪。

老师的工作量和压力都很大，老师可能教得不好，但只要他努力地教，家长就要向孩子灌输这样的理念，老师对自己不好、委屈了自己，这不一定是有意的，更多的是无心，没注意到孩子的感受，或者无力做得更加周到。

同时，家长更不能站在狭隘的立场，对老师品头论足，如果有条件，应该多到学校与老师交流，及时与老师分析孩子的学习与成长状况。

如果发现孩子不喜欢哪位老师，家长应该先主动与这位老师沟通，以尊敬、虚心的态度，倾听老师对孩子的看法，甚至包括批评孩子和自己的话。

然后和老师探讨一下，采取措施，来缓和他和自己孩子的矛盾，不要让老师努力地去缓和关系，而是直截了当地要求老师做几件实事，改变孩子对老师的看法。

老师都希望学生好，一般情况下，只要不是特别费力，都会满足家长的要求。如果孩子实在不喜欢老师，成绩下降是自然的，家长也不要雪上加霜，可以采取请家教或者到其他老师处补习等办法。

虽然老师上课风格各异，但是基本内容都差不多，孩子学习成绩好了，对原来的老师就不那么反感了，逐渐走向良性互动。

同时，家长应处理好孩子与老师的关系，最重要的一点是做到互相尊重，如果老师对孩子真的偏心，那么孩子是不会对老师产生“敬意”的。但是作为家长，必须从自己的角度来解决问题，教育孩子必须尊重自己的老师，这也是孩子最应具备的素质之一。

篇10：改善下属的工作态度及表现

改善下属的工作态度及表现

【课程主题】改善员工工作态度工作表现课程培训 【课程目的】

完成这个课程后，你就学会

▲ 掌握机会，善用所学的技巧，改善员工的工作表现。

▲ 按照“重要步骤”及“基本原则”，策划及主持讨论，研究如何改善员工的工作表现。【学习原因】

学习及运用这些技巧，可以让你

▲ 提高工作小组的工作效率。

▲ 更加得到员工的尊敬和信赖。

▲ 让员工清楚明白你对工作水平的要求，由此增加员工的工作满足感。

▲ 协助员工建立自信心，让他们致力改正工作表现上的问题。领导有方

不论是请别人帮忙，还是与他人合作，身为管理人员，就得发挥领导才能，带领下属完成每天的工作。既是必须与组员交流专业知识，促使组员投入工作，监察工作进展，训练组员，从旁协助，并经常就组员的工作给与回应，从而使组员群策群力，尽展所长。正因为最重要的职责是保持自己的小组有效运作，所以一发现有组员表现失准，在质与量方面未能达到可接受的水平，就必须采取行动。

与员工讨论工作表现时，如果处理得宜，可以收到以下效果：

▲ 获得员工信任与尊重。

▲ 员工更清楚知道你的要求，从而可在工作中取得更大满足感。

▲ 员工会加倍努力把工作做好，并有信心改善工作表现。

▲ 小组力量更加强大，生产能力更高。

▲ 自己在他人眼中成为领导有方的管理人员。建立良好关系

要指出员工表现未符标准，的确不容易，因为没有人乐意听到自己的表现不理想。不过，如果工作表现真的低于一定标准，管理人员就必须采取行动。其实，还在问题出现之前，就应建立良好的工作关系，一开始就应该互相尊重，坦诚交流。这一课教的就是这方面的技巧。了解员工需求

员工对工作的要求日趋复杂。他们除了希望一天的辛劳得到报酬之外，还希望工作得有趣味，希望参与决定自己的工作环境。员工希望感到自己的工作其实很重要，可以与上司平行沟通，并且受到尊重。人就是这样，不论做什么，总希望能够胜任愉快。换句话说，从工作中取得满足感，维持自尊，已成为今日员工最开心的重点。

讨论工作表现时，必须体察员工的需要，让他们感受到你的诚意，知道他们都有意把工作做好，同时也明白你的职责就是帮助他们把工作做好。例如可以这样说：

“学莉，你做得很好。我知道你很仔细，没有弄清楚客户的要求之前，不会贸然动工。正因为这样，最近你的出错率增加了百分之五，我觉得很奇怪，我们可以谈谈吗？” 建立信任与主动改善

身居高位，说话自然倍受小组成员重视。讨论工作表现时，你每句话，都可能极具影响力。人总希望得到别人的鼓励，特别是上司的鼓励，如果你表示对他们充满信心，他们一定会努力工作，达到你的要求，不会辜负你的期望。反过来说，假如抱着否定的态度接触员工，或者使他们觉得你一口咬定工作表现上的问题一定是他们的过错，那么，员工就很可能会采取保护自己的态度，甚至与你针锋相对。这样一来，就很难促使员工努力改善了。

与员工讨论时，必须激发他主动改善的决心。如果员工因为受到威胁或恐赫而不得不改善，效果就不会持久，甚至会有反效果，例如会向同事发出怨言，甚至暗中破坏整个小组的工作。说明要求

所有员工都需要清楚知道管理人员对他们的期望，而管理人员在要求员工改善工作表现之前，必须使员工明白怎样才算是良好的工作表现。也就是说，双方必须达成共识，协定生产目标，确保大家清楚了解生产要求，例如，“每小时生产二十五件”，“每月错误率不超过百分之五”，又或者“每周顾客投诉不超过三次”。要员工工作表现符合标准，当然需要讲清楚要求，并且不断从旁指正。

同样道理，与表现欠佳的员共讨论工作问题时，也一定要明确指出工作不符合标准的地方。假如含糊其词，说：“你跟不上了。”或者说：“你做得不够好。”这不但不能清楚说明问题所在，而且会引起不同得理解。结果自己和员工都掌握不到基本的具体资料，讨论当然无法收效。

下列是一项对员工的工作要求,措辞简单明确,包含了应有的重点：

“在三月三十一日前把每人重打文件的次数减少百分之十。”

在这个句子中，“减少”是表示动作的动词，“每人重打文件的次数”是特定的目标，“百分之十”是衡量标准，“三月三十一日前”是目标期限。

如果你与员工达成像上述这样明确的协定，小组内每位成员知道你的要求，自然悉力以赴。重要步骤

有效的管理人员一眼就看出工作表现是否有问题，并且立即补救。以下的重要步骤，有助你主持讨论，运用有效的方法，处理质与量方面的问题：

1、以友善的态度指出问题所在。

2、请员工协助解决问题。

3、讨论问题产生的原因。

4、找出可以解决问题的方法，并记录下来。

5、双方决定采取的具体行动。

6、协定明确日期，再作讨论。采用重要步骤的原则

1、以友善的态度指出问题所在 ▲ 要清楚明确

▲ 对事不对人

指出员工的工作问题时，要尽量明确清楚，说明工作上与质量上的标准，并确保指出员工生产不符合标准的地方。你可以引用任何有助你说明问题的资料。例如：

“这份工作的标准生产速度是每小时三十五件。年初的时候，你经常到达甚至超越这个标准，但资料显示，你上个月平均每小时生产三十件，而本月只有二十五件。” 请避免讨论员工的“态度”。有关态度的批评只会令对方为自己辩护，难以有效的讨论。

以正面的方法开始讨论，不让员工有受到恐吓的感觉，这是很重要的。如果你不想员工疏远你或引致他采取自辩的反应，请尽量让他知道你明白他想把工作做好（基本原则1）。请记着，你与员工讨论，目的是找出问题的原因寻求解决办法，而不是去责备对方，因此必须对事不对人。当你让对方知道你想讨论问题而非责怪他时，他会比较乐意和你讨论。

2、请员工协助解决问题 ▲ 态度要诚恳

告诉员工需要改善工作表现，可能是处理工作质或量下降的最直接方法；但是如果对方不想改善，这方法成功的机会也不大。你需要员工的支持和合作，才可以使工作表现达到可接受的水平。使员工努力改善的最好方法，就是在决定如何处理工作表现问题时，请他协助解决（基本原则3）。这可以增强员工的自信心（基本原则1），因为这显示你重视他的意见。当员工知道你乐于聆听时，你就愈有可能取得他的合作和承诺。

“你也知道这的确是个问题，我很想听听你对解决这问题的意见。”

3、讨论问题产生的原因

▲ 征询员工的意见

▲ 采用开放式的问题

▲ 总结问题的原因

请记着，你是要与员工讨论他的工作表现问题，而非他的态度或性格。你应该保持轻松友善的态度，以开放式的问题（用“怎样”、“什么事”、“什么人”、“什么时侯”）去搜集所有关于工作表现的资料。由于这类问题没有恐赫性，员工会乐于回答。当你以这个方法大约找出问题的跟源时，就可以问一些具体的问题，以便清楚准确地找出原因。这是聆听及以谅解地态度回应地好机会（基本原则2），因为员工可能会对其不能控制地因素表示忧虑，感到受挫折。“我明白如果分区办事处不按时呈交报告，你会十分气恼。” 由于员工直接处理工作，对工作的了解比你更深入，他或许可以提供见解，确切地找出问题的原因，或了解问题的核心。请记下员工的意见，这表示你重视员工的意见。你对问题产生的原因也可能有自己的意见；当你与员工讨论你的见解时，请维护他们的自尊（基本原则1）。在讨论解决方法之前，首先总结你找到的原因，确保你和员工都明白有关的资料，和已找出所有可能的原因。

4、找出可以解决问题的方法，并记录下来

▲ 首先请员工提出解决方法

▲ 必要时提供你的解决方法

当你找出问题的原因后，当然希望决定如何解决。同样，由于员工是与问题最有关系的人，请向他们征询意见（基本原则3）并把意见写下；这不仅能维护员工的自尊（基本原则1），更可以把可行的解决方法记录下来。

“这方法很好，我们已经列出三个可行的解决方法，你还有其他意见吗？”

在找出问题的初期，解决办法之一也许只是收集更多资料。请尽量记录你们提出的意见；如果可以，请采用员工的建议去寻求解决方法。如果员工对解决方法有发言权，他们会更努力解决问题。

5、双方决定采取的具体行动

▲ 安排具体行动计划

▲ 在适当的情况下采取员工的意见

▲ 让员工承担全部或部分解决方法的责任

这是选择最佳办法的时刻。这时候，你应该明确地指出需要做的工作，说明由谁负责、何时完成，以解决员工工作表现的问题。你可以分配员工负责特定工作，并把决定记录下来。

“生产过程中，请你每五件抽出一件检查。我会安排品质控制部在换班之前及每班中间时间调整检查仪器。”

请记着支持员工为改善工作表现所作出的努力，但你必须强调改善工作的责任在他身上。你要对员工承担责任的能力表达信心，指出他能办妥双方协定的事项，这会增强他的自信心（基本原则1），并使他们更努力去解决问题。“如果你遇到阻碍，请尽快通知我，这样我可以和有关的经理联络。我相信你今后一定可以按时完成报告。我们一起构思的计划可以为你提供所需的资料。”

6、协定明确日期，再作讨论

▲ 安排日期和时间

约定下次讨论的日期，可以显示你重视解决员工工作表现的问题；员工会知道你希望了解他把讨论中大家协定的事项处理得怎样。事后举行检讨会议，可以让你和员工一起讨论工作表现的改善进度或问题，并且可以计划日后要办理的事项。像讨论开始一样，结束也应该采取用友善的话语，并表示有信心员工能改善工作表现。总结

作为一位管理人员，你最重要的工作就是保持工作小组按照预期的工作标准运作。你从本课程学到的技巧，可以使你有效的与工作表现有问题的员工讨论。只要你运用本课程提供的六个步骤，就可以正面向员工提出讨论，毋须责备，并且一起找出问题的原因。找出原因后，可以鼓励员工提出解决办法。采用员工的建议，可以鼓励他更努力改善工作表现。重要原则

当你运用这些技巧时，请紧记下列各点：

▲ 要针对问题，而非针对人。

▲ 不要迫使对方承认犯错。

▲ 以开明的态度去聆听。

▲ 强调你需要员工的协助。

▲ 采用员工提出的适当建议。