淘宝客服试题及答案

淘宝客服试题及答案（精选5篇）

篇1：淘宝客服试题及答案

售前咨询技巧；单项选择题：；

1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最；

2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客；

3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差 售前咨询技巧

1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？ A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题 B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦 C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢

D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦

2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？ A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处 B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐

C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花 D小萍可以偷偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满意并促成成交最重要 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？

A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨 B小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨

C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨 D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？

A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了

B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了 C告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏

D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流 点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点下列哪个做法不对

A把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，主动发送给顾客，让顾客了解更多的使用方法以及产品知识

B把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，避免顾客觉得我们

家售后问题很多

C把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，直接打印放在顾客的包裹中让顾客阅读 D把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然 小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？ A小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤

B小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤 C小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤 D小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖 小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？ A购买特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法 B购买特殊保存产品的订单，都应该让仓库打包的时候注意 C购买特殊保存产品的订单，小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客 D购买特殊保存产品的订单，小乔应该直接告诉顾客，保存不当坏了不管 消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是A电话与消费者确认地址 B通过旺旺与消费者确认地址

C通过微信、QQ与消费者确认收件地址 D通过短信与消费者确定地址 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？

A管他拍错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了再退也不迟

B装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可 C与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍 D催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？

A让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址 B没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了 C让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息 D无法收到货的顾客订单全部退回重新发货.XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？ A将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复 B将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复

C将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择

D将顾客经常咨询的问题整理成合适的话术，一次性系统自动回复用户，进行浏览

12.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐

A张翰应该推荐价格低，容量大的酒给消费者，因为过年人多，所以要量大 B张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者 C张翰应该什么都不推荐，让消费者自己挑，免得揽责任

D张翰应该挑选最贵的酒给消费者，反正贵的就是好的，比较有面子

不定项选择题:

13小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？

A亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢 B亲，巧克力粉吃一点点没有关系的，您尽管放心，而且我自己也在食用这款减肥代餐粉呢，一周瘦了30斤呢

C亲，如果您担心热量问题，可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦，虽然难喝，但是热量很低

D亲，代餐粉只是辅助作用，健康减肥主要还是要靠您少吃多运动哦

14.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？ A不好意思，店铺在节假日搞促销活动，才会有赠品呢亲！

B公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈；

C公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看； D您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们商品就会体会到我们的服务的，对了，您这件商品这几天好像好多人问（买），我先帮您看下库存吧？（您如果觉得款式满意，就赶紧拍下吧，这家逛，那家跑的，其实也挺累的）

15.小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢？

A我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。B我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时补缴税费哦！C我们可以给您开正式发票的，不过需要您收到货物后联系我们，我们把发票给您邮寄过去，但是发票的快递费需要您承担哦； D我们可以给您开正式发票的，不过现在发票用完了，等下个月领了发票补给您哦！

16.小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正

品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？

A我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；

B反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您可以放心的；

C自动回复，亲，全店商品都是正品，如假包换，关于正品问题一概不做其他回复哦； D亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦；

17.小芳是XX美妆专营店的售前客服，购买顾客多为女性，很多人喜欢跟小芳讨价还价，希望可以便宜几块钱，针对此类喜欢议价的消费者，小芳应该怎么做才能保证既可以促成交易又可以让消费者得到更好的服务？

A价格分解法：例如一款优质面霜300元，可以用3个月，一天3块钱，每天使用2次，每次1块5，给您带来美白养颜的功效，多划算～ B和顾客聊天，用商品的本身质量去说服顾客 C告诉顾客如果成交的话有赠送优惠券、赠品 D告诉顾客店铺有活动满减、满送

18.小紫是一家天猫运动鞋店铺的售前咨询客服，有一位顾客咨询小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫应该如何应对？

A看得出，您穿耐克牌子好久了，阿迪鞋子，尤其篮球鞋和板鞋不错的，不知道您想看阿迪哪个系列的鞋子？我可以帮您推荐一下,系列不一样尺码不同哦

B目前我店还没有按尺码查找的功能，不过这两个牌子的尺码还是比较规范的，基本差不多的，具体您可以看下您挑选的系列和尺码表对照一下，稳妥一点

C如果商品页面没有特别说明，一般都是和平常穿的尺码一样的，您可以参照该品牌尺码表自己判断一下

D亲，由于每个人的身体条件不同，所以没有办法根据您提供给我的信息帮您推荐尺码哈，抱歉

19.小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？

A我们是全场满100就包邮的，不满不包邮的，亲您需要自己出邮费哈！

B我们是全场满100就包邮的，有的店铺是200才免邮，我们已经为顾客考虑好多了哟！C亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！

D亲，你再看看其他的商品吧，不满不包邮 20.小佳是一家金冠奢侈品店铺的售前咨询客服，经常会有顾客咨询小佳店铺产品如何证明产品真假，作为小佳应该如何应对呢？

A亲，店铺产品支持专柜验货，全国江浙沪地区支持陪同验货哦；

B亲，我们家是金冠店铺，有几百万消费者购买过店里的产品哦，肯定都是真货，如果不是也不能开店这么久哦；

C亲，店铺的产品都是100%正品，需要哪一款我帮您介绍下哦；

D亲，http://@#￥@￥￥%这个是产品的官网，您可以对比下细节，因为店铺产品都是实物拍摄的

21.小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有顾客在下单前咨询是否可以包邮或者打折，小贝非常苦恼。如果你是小贝，该如何应对这类顾客呢？ A我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦；

B售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈T.T！

C亲，您眼光超好，喜欢的这款产品使用效果非常好，所以价格也会相对贵一些，一分价钱一分货呢；

D店铺是小本经营薄利多销，本来也没啥钱可以赚啦，呵呵~

22.小云是一家店铺的售前客服，在顾客付款后小云都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息，但是她的同事觉得这样多此一举，作为小云该如何向你的同事解释确认订单的重要性？ A确认订单就是核实收货信息是否有误，避免后续因为地址有误造成的售后问题 B确认订单就是随手一点的事情，有人这么做，我就做一下而已

C确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正 D确认订单信息其实没什么必要的，就是结尾送走顾客的一种方式而已.李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题，作为李明应该如何回复顾客？（A亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以，大家的货都是第二天发走的

B亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般都是一周之内发货的哦，如果您等不及可以申请退款哦

C亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，不确定发货时间哦，所以亲耐心等待哦

D亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，根据淘宝网规定，我们都是在付款后72小时之内给亲亲发货的哦

24.小何是XX专营店的售前客服，在接待消费者购物咨询的时候，他应该要注意哪些事项？

A不要回复的太慢，当顾客有购物欲望的时候都是很急迫的，所以等待的耐心很少 B不要一直用自动回复，如果是接待量比较大的时候，客服应该每位顾客轮流回复一句，而不要盯着一位顾客一直回复，让其他顾客等待

C态度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰当的表情让顾客反感 D不使用刺眼的字体颜色让顾客看上去不舒服

25.小贝是一家美妆店的售前客服，由于美妆店铺购买人群大多数为女性，且复购率较高，小贝应该如何分类消费者，可以提高消费者的复购率与店铺的询单转化率？ A在与顾客沟通的过程中，可以加顾客为好友并进行分组管理，方便日后沟通维护

B针对有特殊要求的顾客，客服可以在订单上进行插旗备注，将注意事项告知后续流程的工作人员

C将顾客账户ID记录在自己电脑的Excel文件中，方便自己分类查询 D利用千牛聊天面板上的打标签功能对顾客进行标签和备注，用于后续提醒客服顾客的个性

或者喜好，用心接待

消费者问客服小张“某件衣服是否还有货”，小张回答“能拍的都有货”。小张此时的回复存在以下描述的哪项问题？

不够热情

消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求？

咨询接待

为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？ 店铺没有交保证金

消费者小A准备购买一条连衣裙，客服小美在与小A沟通的过程中，小A不停的发自拍给小美，咨询小美自己穿连衣裙好看么？此类消费者属于哪种类型？

自恋型

XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？

将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复

消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。

错误

客服在回答消费者的问题时，最终目的是？

成交订单

消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？

需要小李下单账号来告知修改地址

客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？

好奇型

优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说法是否正确？

正确

小美遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。

正确

小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？

衣服弹力大适合胖人

满意的用户会招徕更多的满意用户，但小美发现店铺最近的回头客很少，分析有可能是因为以下哪个原因造成的？

老消费者的维护和营销没做

天猫规定72小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？

不会

客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的

付款方式

张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐

张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者 作为售后客服，退货率的意义是？

让买的人不退货

6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？

让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息

小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺

错误

小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？

面子型

小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？

小云推荐了一款价位与Dior牌差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨

消费者A购买了2双鞋，实付商品金额536元。后来补差价10元，发顺丰快递。要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？

546 小美是一家天猫店铺的客服人员，她认为广告法只针对店铺的产品详情页以及推广图片，作为客服在跟消费者的沟通过程中是可以用极限词的描述来促成产品的成交。

错误

消费者想要买一瓶乳液，但是觉得580的价格太高，客服小美跟消费者讲，这瓶乳液可以用5个月，一天还不到4块钱，就可以让皮肤美美的，这种方法叫做？

拆分法

小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？

淘宝c店

老消费者的营销只要发短信告诉优惠活动就可以

错误

小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，作为客服应该如何接待此类消费者？ 告诉他品牌价值

小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？

与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍

小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？

第二天早上9点

小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。作为客服应该如何接待此类消费者？

送优惠券

让小A关注店铺，有活动通知她

小美是一家天猫店铺的客服，想在大促之前设置一个自动回复来应对店铺的咨询高峰，作为小美应该在自动回复里包含店铺的哪些信息？

店铺名称 店铺活动 发货时间、物流

小美是一家店铺的售前客服，某日消费者咨询小美，其他家的产品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消费者就在小美家下单，这时小美应该如何留住这位消费者呢？

告知消费者自己店铺的品质 告知消费者一分钱一分货 送消费者一份小礼物

小美是一家天猫店铺的客服，会遇到消费者拍下产品后迟迟不付款的交易，作为小美对此类消费者的订单应该如何处理呢？ 快速回顾一下与消费者的聊天记录，看是否在哪个环节没有做好，导致消费者不满意

如果消费者确实无意购买，那么可以利用一些小的技巧推动一下进程 消费者在购物完成并且确认收货后，作为商家客服应该如何做？

感谢消费者的光临，并且添加对方为好友

提示消费者收藏关注商家店铺

为了满足消费者购物的不同需求，商家客服应该掌握店铺合作物流的哪些知识呢？

物流时效 物流价格 覆盖地区

小美是一家天猫店铺客服，在接待完每一位购买产品的消费者的时候都会跟消费者详细的说明该商品的售后服务，因此小美在订单方便很少犯错误业绩也很好，那么订单售后服务的作用是什么？

在核对订单的时候，客服一定要事先告知消费者退换货的条件防止因为这个原因导致纠纷

把商品的注意事项告知消费者防止影响商家的二次销售

增加消费者的体验，让消费者感觉到客服用心的服务，从而记住商家。热情的解决售后的问题可以方便二次销售

小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件商品但是没有使用购物车一起拍下，并且小美答应给消费者一定的优惠，作为小美应该如何处理该笔订购单？

需要将几笔订单的邮费做合并处理

“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。

小美在网上买了4只水晶酒杯，但是担心在路上运输的时候会碎，来咨询客服如何包装，作为客服应该如何打消消费者的这种疑虑？

赠送运费险

给消费者展示产品包装

让消费者签收前先确认货是否完好

一个售前客服在入职后，公司应该对客服进行哪些方面的培训才可以进行上岗？

产品知识

品牌知识

平台规则

后台ERP使用

网店销售额的计算公式中包含了哪几个因素？

转化率

客单价

流量

母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？

响应时间慢了 店铺活动减少了

失恋了心情不好无心接待

没有弄清楚消费者的需求

小美是一家网店的客服主管，她可以通过哪些指标来考核团队中的客服工作效果？

询单转化率

在线接待人数

响应时间

小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该如何接待小美？

耐心

细心

妥善回答消费者问题

下面哪一项不是常见消费者类型？

土豪型

小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应该如何应对这种场景？

先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经催促快递，让顾客稍安勿躁耐心等待，下班后通过唱K发泄情绪； 刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？

先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客 促销打折是让消费者回头的唯一方式

错误

小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，小美属于什么类型的消费者呢？

恐惧型

星期天的晚上10点50分，童装的店铺的客服接到一位宝妈的咨询，客服小美马上到下班时间，回复消费者自己要下班了，留言明天回复或者明天早晨来咨询。小美的做法正确吗？

错误

消费者说手机千牛沟通太不方便，希望微信语音沟通，天猫客服小丽很爽快地给了个人微信号。错误

46.小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？

a价格敏感型

47.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐

b张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者

48.消费者发来一个文件包，问客服小美这里面的衣服有没有货，于是小美下载打开查看，请问小美的做法是否正确？ 错误

不定项选择

1.消费者在购物的过程中，一般会产生下列哪种疑虑？

a产品疑虑

b服务疑虑

c物流疑虑

d支付方式疑虑

2.商家客服在与消费者进行订单确认的时候，会核对下列哪些信息呢？

a商品的规格、颜色、数量

b消费者的收货地址、收货人姓名、联系电话

c消费者的一些特殊要求

d消费者选择的赠品

3.小美店铺被消费者投诉了，她应该上传哪些证据？ a千牛聊天记录

d发货单及签收单

4.小美是一家天猫婚纱店的客服，消费者小A想买一件婚纱，小美该如何给小A推荐婚纱呢？

a.询问消费者穿婚纱的季节

b.新郎的服饰

c.消费者喜欢的类型

5.天猫店铺的DSR直接影响到营销活动报名通过，那么具体DSR评分包含了哪几方面？

a描述相符

b服务态度

d物流服务

6.韩梅梅开了一家母婴店铺，最近她请了专业儿童营养师入驻店铺做顾问，她想让消费者都知道这件事，可以采取以下哪些方式？

a给老消费者发旺旺或者短信信息告知

b回评评价的时候告知

c让体验过的消费者分享朋友圈

d微淘发布营养师的文章

7.小乖是一家店铺的售前客服，在顾客付款后小乖都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息，但是她的同事觉得这样多此一举，作为小乖该如何向你的同事解释确认订单的重要性？

a.确认订单就是核实收货信息是否有误，避免后续因为地址有误造成的售后问题 c.确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正

8.消费者在天猫店铺购买了一件连衣裙，希望商家可以开具发票，对于发票问题下列哪个选项的描述是正确的？a.金额和商品一致

b.正规发票

9.小美是一个销售DIY面膜的客服，经常会有消费者来咨询小美如何调制面膜，作为小美应该如何回复消费者？ a.耐心告知

b.将面膜调制方法做成图文解说

c.做成视频解说

10.新客服考核指标为：周均新发商品数、店铺评分和日均成交额；小美作为新客服，往往容易犯以下哪些问题？

a不及时响应

b对产品不熟

c不重视消费者

d不灵活应用

11.作为一个售前客服，最应该关注的指标是哪些？ a客单件

b询单转化率

cDSR服务评分

12.璐璐作为售后主管，应该关注店铺哪些能帮助提升客户服务的数据指标？

a退款率

b DSR

13.母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？

a店铺活动减少了

b响应时间慢了

c没有弄清楚消费者的需求

d失恋了心情不好无心接待

14.小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该如何接待小美？

a耐心

b细心

c妥善回答消费者问题

15.小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？

a我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；

b反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您可以放心的；

d亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦；

16.客服认真回复买家问题，有助于获得买家认可并促成交易；双方在沟通结束后，客服应该做以下哪些跟进措施？ a加消费者好友

b让消费者关注店铺

c核对信息

d售后提醒

17.小美是一家天猫店铺客服，消费者经常会抱怨店铺的活动力度不够大，作为小美应该如何处理才最妥当？ a做好记录

b将消费者意见分类

c表面应承

消费者就可以了

d报告给运营

18.小美是一家天猫店铺商家，有位消费者拍下了产品30分钟还没有付款，小美应该使用下列哪些方式进行催付？ a工作时间内电话联系

b工作时间内短信联系

c旺旺联系

19.以下哪种情况属于违背承诺的其他承诺？ a承诺送赠品但是忘记了

b承诺发申通但是发了韵达

c承诺开发票但是要求消费者出邮寄发票邮费

20.网店销售额的计算公式中包含了哪几个因素？

a转化率

c客单价

d流量

21.作为一名商家客服人员，需要掌握下列哪些知识内容可以进行店铺的产品售前销售？

a产品知识

b平台规则

d千牛操作

22.小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。作为客服应该如何接待此类消费者？

c送优惠券

d让小A关注店铺，有活动通知她

售前咨询技巧认证

1、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？

2、a.衣服弹力大适合胖人

2、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。小美的回复是否正确？

3、错误

3、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？ 第二天早上9点

4、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？

c.亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！

5、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。

正确

6、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。这样替消费者着想，应该表扬小美 错误

7、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？6秒

8、小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？

c.公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；

9、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？ d.淘宝C 店

10、小A 经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？a.攀比型

11、小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候要灵活处理，作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢？ c.在不违反规则的情况下根据消费者的要求灵活处理

12.小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺 错误

13.有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？ c.回头率

14.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？ c.让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息

15.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢？窗体顶端

15.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢？a.店铺的经营情况

16.服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的？

d.以上皆是

17.客服小丽是一名新客服，她的主管告诉她，可以从千牛聊天窗口看到 b.消费者的焦点、订单

18.确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？

c 购买一次的消费者

19.天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A 要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？

不会

20.最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理 c 应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情

21.刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？c 先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客

22.促销打折是让消费者回头的唯一方式 错误

23.小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？

b 小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T 恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤

24.包邮的正确概念是什么？d 所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费

25.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？ c 亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢

26.作为销售客服，客单价的意义是？b 让买的人买更多

27.小美遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。正确

28.消费者想要买一瓶乳液，但是觉得580的价格太高，客服小美跟消费者讲，这瓶乳液可以用5个月，一天还不到4块钱，就可以让皮肤美美的，这种方法叫做？ d 拆分法 29.消费者发来一个文件包，问客服小美这里面的衣服有没有货，于是小美下载打开查看，请问小美的做法是否正确？ 错误

30.优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说法是否正确？ 正确

31.作为销售客服，回头率的意义是？c 让买的人再来买

32.天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？ c 有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减

33.小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？ d 告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流

34.为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元，这种做法

错误

35.卖家应该重视和把握与买家交流的每一次机会，但以下哪个客服回复方式会让买家反感？ d 一直自动回复 36.消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？

b 需要小李下单账号来告知修改地址

37.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？

c 公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；

38.小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下，那么小美需要将几笔订单的邮费做合并处理在邮费的部分输入正确的邮费价格即可。如果是小美给了消费者产品上的优惠，那么久要在“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。小美的操作是否正确？ 正确

39.真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的？a 痛点

40.消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？ b48小时

41.小美想记住一些有特色的消费者，最好的方式是？ c 千牛打标签 42.小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识？ c 学习产品

43.消费者问客服小张“某件衣服是否还有货”，小张回答“能拍的都有货”。小张此时的回复存在以下描述的哪项问题？ b 不够热情

44.实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作为小花应该如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺损失降到最低？

d 亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您喜欢这样的款式，我们店另外一个××品牌也有的，如果您着急穿，我可以向您推荐一下

45.消费者A 购买了2双鞋，实付商品金额536元。后来补差价10元，发顺丰快递。要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？546 46.小A 买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？

a 价格敏感型

47.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐

b 张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者

48.消费者发来一个文件包，问客服小美这里面的衣服有没有货，于是小美下载打开查看，请问小美的做法是否正确？ 错误

不定项选择

1.消费者在购物的过程中，一般会产生下列哪种疑虑？

a 产品疑虑 b 服务疑虑 c 物流疑虑 d 支付方式疑虑

2.商家客服在与消费者进行订单确认的时候，会核对下列哪些信息呢？

a 商品的规格、颜色、数量 b 消费者的收货地址、收货人姓名、联系电话 c 消费者的一些特殊要求 d 消费者选择的赠品

3.小美店铺被消费者投诉了，她应该上传哪些证据？ a 千牛聊天记录 d 发货单及签收单

4.小美是一家天猫婚纱店的客服，消费者小A 想买一件婚纱，小美该如何给小A 推荐婚纱呢？

a.询问消费者穿婚纱的季节 b.新郎的服饰 c.消费者喜欢的类型

5.天猫店铺的DSR 直接影响到营销活动报名通过，那么具体DSR 评分包含了哪几方面？

a 描述相符 b 服务态度 d 物流服务

6.韩梅梅开了一家母婴店铺，最近她请了专业儿童营养师入驻店铺做顾问，她想让消费者都知道这件事，可以采取以下哪些方式？

a 给老消费者发旺旺或者短信信息告知 b 回评评价的时候告知 c 让体验过的消费者分享朋友圈 d 微淘发布营养师的文章

7.小乖是一家店铺的售前客服，在顾客付款后小乖都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息，但是她的同事觉得这样多此一举，作为小乖该如何向你的同事解释确认订单的重要性？

预览：

a.确认订单就是核实收货信息是否有误，避免后续因为地址有误造成的售后问题 c.确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正

8.消费者在天猫店铺购买了一件连衣裙，希望商家可以开具发票，对于发票问题下列哪个选项的描述是正确的？a.金额和商品一致 b.正规发票

9.小美是一个销售DIY 面膜的客服，经常会有消费者来咨询小美如何调制面膜，作为小美应该如何回复消费者？ a.耐心告知 b.将面膜调制方法做成图文解说 c.做成视频解说

10.新客服考核指标为：周均新发商品数、店铺评分和日均成交额；小美作为新客服，往往容易犯以下哪些问题？

a 不及时响应 b 对产品不熟 c 不重视消费者 d 不灵活应用

11.作为一个售前客服，最应该关注的指标是哪些？ a 客单件 b 询单转化率 cDSR 服务评分

12.璐璐作为售后主管，应该关注店铺哪些能帮助提升客户服务的数据指标？ a 退款率 b DSR

13.母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？

a 店铺活动减少了 b 响应时间慢了 c 没有弄清楚消费者的需求 d 失恋了心情不好无心接待

14.小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该如何接待小美？ a 耐心 b 细心 c 妥善回答消费者问题

15.小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？

a 我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；

b 反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您可以放心的；

d 亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦；

16.客服认真回复买家问题，有助于获得买家认可并促成交易；双方在沟通结束后，客服应该做以下哪些跟进措施？ a 加消费者好友 b 让消费者关注店铺 c 核对信息 d 售后提醒

17.小美是一家天猫店铺客服，消费者经常会抱怨店铺的活动力度不够大，作为小美应该如何处理才最妥当？ a 做好记录 b 将消费者意见分类 c 表面应承 消费者就可以了 d 报告给运营

18.小美是一家天猫店铺商家，有位消费者拍下了产品30分钟还没有付款，小美应该使用下列哪些方式进行催付？ a 工作时间内电话联系 b 工作时间内短信联系 c 旺旺联系

19.以下哪种情况属于违背承诺的其他承诺？ a 承诺送赠品但是忘记了 b 承诺发申通但是发了韵达

c 承诺开发票但是要求消费者出邮寄发票邮费

20.网店销售额的计算公式中包含了哪几个因素？

a 转化率 c 客单价 d 流量

21.作为一名商家客服人员，需要掌握下列哪些知识内容可以进行店铺的产品售前销售？

a 产品知识 b平台规则 d 千牛操作

22.小A 买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。作为客服应该如何接待此类消费者？ c 送优惠券 d 让小A 关注店铺，有活动通知她

售前服务专员售前咨询技巧试题

1、客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的 付款方式

2、为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？ 店铺没有交保证金

3、小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，作为客服应该如何接待此类消费者？ 告诉他品牌价值

*

4、最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理

应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情

5、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？ 与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍

6、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，小美该如何接待这位消费者呢？ 找机会拉回主题

7、小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下，那么小美需要将几笔订单的邮费做合并处理在邮费的部分输入正确的邮费价格即可。如果是小美给了消费者产品上的优惠，那么久要在“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。小美的操作是否正确？ 正确

8、作为售后客服，退货率的意义是？ 让买的人不退货

9、作为销售客服，回头率的意义是？ 让买的人再来买

10、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？ 淘宝c店

11、小美想记住一些有特色的消费者，最好的方式是？ 千牛打标签

*

12、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？ 第二天早上9点

13、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。小美的回复是否正确？ 错误

14、消费者A购买了2双鞋，实付商品金额536元。后来补差价10元，发顺丰快递。要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？ 546

15、天猫规定72小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？ 不会

16、一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷 正确 17、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？ 让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息

*

18、消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？ 48小时

19、星期天的晚上10点50分，童装的店铺的客服接到一位宝妈的咨询，客服小美马上到下班时间，回复消费者自己要下班了，留言明天回复或者明天早晨来咨询。小美的做法正确吗？ 错误

20、消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求？ 咨询接待

21、客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？ 2件

22、小田是一家天猫店铺的售后客服，遇到一些棘手的售后问题，小田喜欢用电话跟顾客沟通，那么在电话沟通过程中，下列排序哪个是正确的么？①来电原因②再次致歉③倾听不满④解决方案⑤努力协商⑥调整方案⑦自报家门 7134562

23、小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？

告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流

24、小美是一家天猫店铺的客服人员，她认为广告法只针对店铺的产品详情页以及推广图片，作为客服在跟消费者的沟通过程中是可以用极限词的描述来促成产品的成交。错误

25、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。这样替消费者着想，应该表扬小美 错误

26、服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的？ 以上皆是

27、消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。错误

28、为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元，这种做法 错误

29、天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？ 有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减

30、小贝是一家美妆店的售前客服，由于美妆店铺购买人群大多数为女性，且复购率较高，小贝应该如何分类消费者，可以提高消费者的复购率与店铺的询单转化率？

在与顾客沟通的过程中，可以加顾客为好友并进行分组管理，方便日后沟通维护

针对有特殊要求的顾客，客服可以在订单上进行插旗备注，将注意事项告知后续流程的工作人员 利用千牛聊天面板上的打标签功能对顾客进行标签和备注，用于后续提醒客服顾客的个性或者喜好，用心接待

*

31、下列哪种接待方式会引起消费者的反感？ 一直用自动回复

使用刺眼的字体颜色 回复的太慢 *

32、卖家发货的速度关乎店铺动态评分，以下哪个原因会造成消费者一直没有收到货？ 延迟发货

面单写错地址

33、客服认真回复买家问题，有助于获得买家认可并促成交易；双方在沟通结束后，客服应该做以下哪些跟进措施？ 加消费者好友

让消费者关注店铺 核对信息

售后提醒

*

34、小美是一家店铺的售前客服，某日消费者咨询小美，其他家的产品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消费者就在小美家下单，这时小美应该如何留住这位消费者呢？ 告知消费者自己店铺的品质 告知消费者一分钱一分货

送消费者一份小礼物

35、消费者小A很喜欢晒图评价，也是店铺里的回头客，你很希望她晒消费者秀，但是每次买鞋小A都晒自己的自拍照，却没有鞋的照片，你该如何与小A沟通呢？ 告知消费者期待她美美的晒鞋照 送消费者优惠券让她晒鞋照

36、小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。作为客服应该如何接待此类消费者？ 送优惠券

让小A关注店铺，有活动通知她

37、小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？

我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；

反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您可以放心的；

亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦；

38、以下哪种情况属于违背承诺的其他承诺？ 承诺送赠品但是忘记了

承诺发申通但是发了韵达

承诺开发票但是要求消费者出邮寄发票邮费 换货时发现没有消费者要的尺码，请消费者退款

39、璐璐作为售后主管，应该关注店铺哪些能帮助提升客户服务的数据指标？ 退款率

DSR *40、母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？ 店铺活动减少了 响应时间慢了

没有弄清楚消费者的需求

失恋了心情不好无心接待

41、小美的店铺要参加双十一大促，在大促时候，消费者的咨询更偏向于？ 产品信息

优惠活动 物流信息

*

42、网店销售额的计算公式中包含了哪几个因素？ 转化率 客单价

流量

*

43、老消费者对店铺的意义在于？ 提升DSR评分 提升客单价 提高转化率 提高店铺口碑

44、消费者付款后再推荐其它产品是更稳妥的办法。错误

45、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？ 6秒

46、小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应该如何应对这种场景？

先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经催促快递，让顾客稍安勿躁耐心等待，下班后通过唱K发泄情绪；

47、包邮的正确概念是什么？

所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费

48、一个商家客服熟练地掌握插旗的备注也是一门必修课，那么插旗的使用方法和作用是什么？ 快递类用红色旗子，产品类用绿色的

修改地址、收件人姓名、联系方式用黄色的旗子 明确的标注可以在发货时不会混淆 方便仓库或者其他客服进行对应的服务

49、小紫是一家天猫运动鞋店铺的售前咨询客服，有一位顾客咨询小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫应该如何应对？ 看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其篮球鞋和板鞋不错的，不知道您想看耐克哪个系列的鞋子？我可以帮您推荐一下,系列不一样尺码不同哦

目前我店还没有按尺码查找的功能，不过这两个牌子的尺码还是比较规范的，基本差不多的，具体您可以看下您挑选的系列和尺码表对照一下，稳妥一点

如果商品页面没有特别说明，一般都是和平常穿的尺码一样的，您可以参照该品牌尺码表自己判断一下

50、消费者小A挑选了一条裙子，然后跟商家客服表示支付宝没钱了，这时候作为客服的你，以下哪些做法是错误的？ 告知小A可以微信支付 告知小A可以去微店上购买

告知小A可以直接银行卡转账到店铺银行卡上

51、小乖是一家店铺的售前客服，在顾客付款后小乖都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息，但是她的同事觉得这样多此一举，作为小乖该如何向你的同事解释确认订单的重要性？ 确认订单就是核实收货信息是否有误，避免后续因为地址有误造成的售后问题 确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正

52、小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该如何接待小美？ 耐心 细心

妥善回答消费者问题

53、商家客服在与消费者进行订单确认的时候，会核对下列哪些信息呢？ 商品的规格、颜色、数量

消费者的收货地址、收货人姓名、联系电话 消费者的一些特殊要求 消费者选择的赠品

54、小张是一家运动鞋店铺的售后客服，有个顾客反馈店铺购买的运动鞋感觉是假货，作为小张应该如何处理从而将店铺损失降到最低

亲，到目前为止我们已经销售出去几万双鞋子了，没接收到一件假货投诉呢，您可以在虎扑等网站根据方法验真；

亲，我们是金冠店铺，能做到金冠靠的就是过硬的质量跟优质的服务，我们都是正规渠道进货，产品绝对有保证，您放心购买；

亲，我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的，如果您需要我们可以帮助您联系实体店验货

55、大促期间为了节省时间，客服小美在与消费者的交流过程中经常回复不超过五个字，此种类型的回复对于消费者的感受是下列哪些？

态度不热情 服务体验差

56、作为一个售前客服，最应该关注的指标是哪些？ 客单件 询单转化率 DSR服务评分

57、新客服考核指标为：周均新发商品数、店铺评分和日均成交额；小美作为新客服，往往容易犯以下哪些问题？ 不及时响应 对产品不熟 不重视消费者 不灵活应用

58、丽丽是一名售后客服，每天接待大量消费者，有时候还会遇到消费者的抱怨甚至辱骂，她觉得压力很大。她可以采取以下哪些方式缓解压力？ 换位思考理解消费者的不满，提醒这是自己的工作，要用专业的态度对待 跟同事出去K歌把怒气吼出去，或周末去爬山开阔视野 跟男友或者朋友倾诉求安慰

60、小美是一家天猫电器城卖家，消费者在天猫店铺购买了一台电视机很担心上门安装和保修的问题，下面哪些方法可以帮助客服小美打消消费者的疑虑？ 全国联保 上门安装 7天无理由退货

篇2：淘宝客服试题及答案

解析：客户虐我千百遍，我待客户如初恋。对于客服岗位来说，每天买对成百上千的咨询者，难免会出现一些奇葩的。因此，耐心，就成为客服必须具备一项要素。

2、作为淘宝客服你如何处理售后退货的问题?

解析：这一题是管乎岗位操作流程的问题，一般来说，答案较为固定，你可以这样回答：如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝!

3、列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的?

解析：与第一题一样，面试官之所以会问求职者这一问题，很大程度上是想了解应聘者对刁钻客户的应对策略，从而判定应聘者是否符合自家岗位招聘需求。

4、你在上一份公司试用期工资是多少?正式用的公司是多少?从试用到正式经历了多久时间?

解析：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点，不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的。

5、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力?

解析：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时，让自己静置几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。

6、你觉得客户服务在淘宝网店运营中是一个什么位置?

解析：在回答此类问题的时候，你可以这样说：“客服是一个淘宝网店的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。”

7、如果你是一个客服人员，你觉得从哪些方面的工作做好?

篇3：会计模拟试题及参考答案

一、单项选择题

1.某公司2×14年年末有关科目余额如下:“发出商品”科目余额为250万元, “生产成本”科目余额为335万元, “原材料”科目余额为200万元, “周转材料”科目的借方余额为75万元, “存货跌价准备”科目余额为100万元, “委托代销商品”科目余额为1 200万元, “受托代销商品”科目余额为600万元, “受托代销商品款”科目余额为600万元, “工程施工”科目余额为400万元, “工程结算”科目余额为300万元。则该公司2×14年12月31日资产负债表中“存货”项目的金额为 () 万元。

A.1 960 B.2 060 C.2 460 D.2 485

2.甲公司原持有丙公司60%的股权, 其账面余额为3 000万元, 未计提减值准备。2×14年12月31日, 甲公司将其持有的对丙公司长期股权投资中的1/3出售给某企业, 出售取得价款1 200万元, 处置日, 剩余股权投资的公允价值为2 400万元。出售日, 丙公司按购买日公允价值持续计算的净资产为6 000万元。在出售20%的股权后, 甲公司对丙公司的持股比例为40%, 丧失了对丙公司的控制权。甲公司取得丙公司60%股权时, 丙公司可辨认净资产公允价值为4 000万元。从购买日至出售日, 丙公司按购买日公允价值持续计算的净利润为1 900万元, 因可供出售金融资产公允价值上升导致资本公积增加100万元。甲公司有子公司乙公司, 需要编制合并财务报表。甲公司2×14年合并财务报表中应确认的投资收益为 () 万元。

A.60 B.0 C.-540 D.40

3.2×14年12月1日, 某公司在全国银行间债券市场发行了50 000万元人民币短期融资券, 期限为1年, 票面年利率为5.8%, 每张面值为100元, 到期一次还本付息, 发生交易费用35万元。若该公司将该短期融资券指定为交易性金融负债, 则支付的交易费用应借记 () 科目。

A.财务费用B.投资收益C.交易性金融负债D.营业外支出

4.甲公司为增值税一般纳税人, 适用的增值税税率为17%。该公司共有100名职工, 其中80名为直接生产人员, 20名为公司总部管理人员。2×14年有关职工薪酬的业务如下:1月1日, 甲公司购买了100套全新的公寓拟以优惠价格向职工出售, 甲公司拟向直接生产人员出售的住房平均每套购买价为200万元, 出售的价格为每套120万元;拟向管理人员出售的住房平均每套购买价为280万元, 出售的价格为每套160万元。假定该100名职工均在2×14年度中陆续购买了公司出售的住房, 售房协议规定, 职工在取得住房后必须在公司服务满10年 (含2×14年) 。假定甲公司采用直线法摊销长期待摊费用, 不考虑相关税费。另外, 在7月15日将本公司生产的笔记本电脑作为福利发放给公司职工, 每人一台。每台成本为3.6万元, 每台售价 (等于计税价格) 为4万元。甲公司2×14年计入管理费用的金额为 () 万元。

A.400 B.1348 C.333.6 D.320

5.2×14年7月1日, 甲公司与丁公司签订合同, 自丁公司购买管理系统软件, 合同价款为5 000万元, 款项分五次支付, 其中合同签订之日支付购买价款的20%, 其余款项分四次自次年起每年7月1日支付1 000万元。管理系统软件购买价款的现值为4 546万元, 折现率为5%。该软件预计使用年限为5年, 无残值, 采用直线法摊销。甲公司2×14年年未确认融资费用摊销额为 () 万元。

A.227.3 B.113.65 C.88.65 D.177.3

6.A公司以一台甲设备换入D公司的一台乙设备。甲设备的账面原价为100万元, 已提折旧30万元, 已提减值准备10万元。甲设备和乙设备的公允价值均无法合理确定, 另外, D公司向A公司支付补价5万元。假定不考虑相关税费, 则A公司换入乙设备的入账价值为 () 万元。

A.65 B.55 C.60 D.95

7.2×14年12月1日, 甲公司与乙公司签订一份不可撤销的产品销售合同, 合同规定:甲公司于3个月后提交乙公司一批产品, 合同价格 (不含增值税额) 为600万元, 如甲公司违约, 将支付违约金100万元。至2×14年年末, 甲公司为生产该产品已发生成本30万元, 因原材料价格上涨, 甲公司预计生产该产品的总成本为660万元。不考虑其他因素, 2×14年12月31日, 甲公司因该合同确认的预计负债为 () 万元。

A.30 B.60 C.90 D.100

8.2×14年1月1日, 甲企业与乙企业的一份厂房经营租赁合同到期, 甲企业于当日起对厂房进行改造并与乙企业签订了续租合同, 约定自改造完工时将厂房继续出租给乙企业。2×14年12月31日厂房改扩建工程完工, 共发生支出400万元, 符合资本化条件, 当日起按照租赁合同出租给乙企业。该厂房在甲企业取得时初始确认金额为2 000万元, 预计使用20年, 不考虑其他因素, 假设甲企业采用成本模式对投资性房地产进行后续计量, 截至2×14年1月1日已计提折旧600万元, 下列说法中错误的是 () 。

A.发生的改扩建支出应计入投资性房地产成本B.改造期间不对该厂房计提折旧C.2×14年1月1日资产负债表上列示该投资性房地产账面价值为0D.2×14年12月31日资产负债表上列示该投资性房地产账面价值为1 800万元

9.甲公司为境内上市公司, 2×14年发生的有关交易或事项包括: (1) 母公司免除甲公司债务2 000万元; (2) 享有联营企业持有的可供出售金融资产当年公允价值增加200万元; (3) 收到税务部门返还的所得税款1 500万元; (4) 收到政府对公司以前年度亏损补贴800万元。甲公司2×14年对上述交易或事项会计处理正确的是 () 。

A.母公司免除2 000万元债务确认为当期营业外收入B.收到政府亏损补贴800万元确认为当期营业外收入C.收到税务部门返还的所得税款1 500万元确认为资本公积D.应按享有联营企业200万元的公允价值增加额乘以相应份额确认为当期投资收益

10.2×12年1月1日, 甲公司向其100名高管人员每人授予4万份股票期权, 这些人员从被授予股票期权之日起连续服务满3年, 即可按每股8元的价格购买甲公司4万股普通股股票 (每股面值1元) 。该期权在授予日的公允价值为每股10元。在等待期内, 甲公司有10名高管人员离职。2×14年12月31日, 甲公司向剩余90名高管定向增发股票, 当日甲公司普通股市场价格为每股20元。2×14年12月31日, 甲公司因高管人员行权应确认的股本溢价为 () 万元。

A.3 600 B.3 240 C.6 800 D.6 120

11.甲公司拥有乙公司和丙公司两家子公司。2×13年6月15日, 乙公司将其产品以市场价格销售给丙公司, 售价为100万元 (不考虑相关税费) , 销售成本为76万元。丙公司购入后作为固定资产使用, 按4年的期限、采用年限平均法对该项固定资产计提折旧, 预计净残值为零。甲公司在编制2×14年年末合并资产负债表时, 该固定资产在合并报表中列示的金额 () 万元。

A.76 B.100 C.47.5 D.62.5

12.甲公司2×14年1月1日发行在外的普通股为27 000万股, 2×14年度实现的净利润中归属于普通股股东的净利润为36 000万元, 普通股平均市价为每股10元。2×14年度, 甲公司发生的与其权益性工具相关的交易或事项如下: (1) 4月20日, 宣告发放股票股利, 以年初发行在外普通股股数为基础每10股送1股, 除权日为5月1日; (2) 7月1日, 根据经批准的股权激励计划, 授予高管人员6 000万份股票期权。每份期权行权时可按4元的价格购买甲公司1股普通股, 行权日为2×15年8月1日; (3) 12月1日, 甲公司按市价回购普通股6 000万股, 用以实施股权激励计划。甲公司2×14年度的稀释每股收益是 () 元/股。

A.1.16 B.1.12 C.1.10 D.1.14

二、多项选择题

1.下列关于资产期末计量的表述中, 正确的有 () 。

A.可供出售金融资产按照公允价值计量B.持有至到期投资按照市场价格计量C.交易性金融资产按照公允价值计量D.固定资产按照账面价值与可收回金额孰低计量E.存货按照账面价值与其可变现净值孰低计量

2.下列各项中, 属于固定资产减值测试时预计未来现金流量时, 不应考虑的因素有 () 。

A.以资产的当前状况为基础B.筹资活动产生的现金流入或者流出C.与预计固定资产改良有关的未来现金流量D.与尚未作出承诺的重组事项有关的预计未来现金流量E.内部转移价格

3.下列资产负债表日后事项中属于非调整事项的有 () 。

A.企业合并或企业控股权的出售B.债券的发行C.资产负债表日以后发生事项导致的索赔诉讼的结案D.资产负债表日后资产价格发生重大变化E.资产负债表日后进一步确定了资产负债表日前购入资产的成本或售出资产的收入

4.A公司对所得税采用资产负债表债务法核算, 适用的所得税税率为25%。假设A公司2×14年年初递延所得税负债和递延所得税资产余额均为零。2×14年税前会计利润为2 000万元。 (1) 2×14年12月31日应收账款余额为12 000万元, 该公司期末对应收账款计提了1 200万元的坏账准备。税法规定, 不符合国务院财政、税务主管部门规定的各项资产减值准备不允许税前扣除。假定该公司应收账款及坏账准备的期初余额均为0。 (2) A公司于2×14年6月30日将自用房屋用于对外出租, 该房屋的成本为2 000万元, 预计使用年限为20年。转为投资性房地产之前, 已使用6.5年, 企业按照年限平均法计提折旧, 预计净残值为零。转换日该房屋的公允价值为2 600万元, 账面价值为1 350万元。转为投资性房地产核算后, A公司采用公允价值对该投资性房地产进行后续计量。假定税法规定的折旧方法、折旧年限及净残值与会计规定相同;同时, 税法规定资产在持有期间公允价值的变动不计入应纳税所得额, 待处置时一并计算确定应计入应纳税所得额的金额。该项投资性房地产在2×14年12月31日的公允价值为4 000万元。下列有关A公司2×14年所得税的会计处理, 正确的有 () 。

A.递延所得税资产发生额为300万元B.递延所得税负债余额为675万元C.递延所得税费用为93.75万元D.应交所得税为437.5万元E.所得税费用为500万元

5.下列关于现金流量表项目填列的说法中, 正确的有 () 。

A.外币货币性项目因汇率变动而产生的汇兑差额, 应在“汇率变动对现金及现金等价物的影响”项目中反映B.以分期付款方式 (具有融资性质) 购建的长期资产每期支付的现金, 应在“支付其他与投资活动有关的现金”项目中反映C.处置子公司所收到的现金, 减去子公司持有的现金和现金等价物以及相关处置费用后的净额 (大于零) , 合并报表中在“处置子公司及其他营业单位收到的现金净额”项目中反映D.处置对联营企业长期股权投资收到的现金中属于已确认投资收益的部分, 应在“取得投资收益收到的现金”项目中反映E.以现金支付的应由在建工程负担的职工薪酬, 应在“购建固定资产、无形资产和其他长期资产支付的现金”项目中反映

6.甲公司于2×13年4月1日与A公司签订一项固定造价合同, 为A公司承建某工程, 合同金额为240万元, 预计总成本200万元。甲公司2×13年实际发生成本100万元, 因对方财务困难预计本年度发生的成本仅能够得到60万元补偿;2×14年实际发生成本60万元, 预计至合同完工还将发生成本40万元, 2×14年由于A公司财务状况好转, 能够正常履行合同, 甲公司预计与合同相关的经济利益能够流入企业, 能够采用完工百分比法确认收入。2×14年10月20日, 甲公司又与B公司签订合同, 甲公司接受B公司委托为其提供设备安装调试服务, 合同总金额为160万元, 合同约定B公司应在安装开始时预付给甲公司80万元, 等到安装完工时再支付剩余的款项。至12月31日止, 甲公司为该安装调试合同共发生劳务成本20万元 (均为职工薪酬) 。由于系初次接受委托为该单位提供设备安装调试服务, 甲公司无法可靠确定劳务的完工程度, 同时由于2×14年年末B公司发生财务困难, 剩余劳务成本能否收回难以确定。甲公司对上述业务应确认的主营业务收入的金额为 () 万元。

A.2×13年, 甲公司与A公司签订的建造合同应确认主营业务收入60万元B.2×13年, 甲公司与A公司签订的建造合同应确认主营业务收入120万元C.2×14年, 甲公司对B公司提供劳务应确认主营业务收入80万元D.2×14年, 甲公司对B公司提供劳务应确认主营业务收入20万元E.2×14年, 甲公司对上述业务应确认主营业务收入152万元

7.根据《企业会计准则第36号——关联方披露》的规定, 下列表述中正确的有 () 。

A.受同一方重大影响的企业之间构成关联方B.因与该企业发生大量交易而存在经济依存关系的单个客户、供应商、特许商、经销商或代理商, 不构成企业的关联方C.与该企业共同控制合营企业的合营者, 不构成企业的关联方D.仅仅同受国家控制而不存在其他关联方关系的企业之间构成关联方E.与该企业主要投资者个人控制的其他企业, 构成关联方

8.上市公司按照税法规定需补缴以前年度税款或由上市公司主要股东或实际控制人无偿代为承担或缴纳税款及相应罚金、滞纳金的, 下列会计处理中正确的有 () 。

A.对于上市公司按照税法规定需补缴以前年度税款的, 如果属于前期差错, 应按照《企业会计准则第28号——会计政策、会计估计变更和差错更正》的规定处理, 调整以前年度会计报表相关项目B.因补缴税款应支付的罚金和滞纳金, 应计入当期损益C.因补缴税款应支付的罚金和滞纳金, 应调整期初留存收益D.上市公司取得股东代缴或承担的税款、罚金、滞纳金等应计入所有者权益E.上市公司取得股东代缴或承担的税款、罚金、滞纳金等应计入营业外收入

9.甲上市公司以人民币为记账本位币, 2×14年1月1日, 以12 000万元人民币购入乙公司80%的股权, 乙公司设立在美国, 其净资产在2×14年1月1日的公允价值为2 000万美元 (等于账面价值) , 乙公司确定的记账本位币为美元。

2×14年3月1日, 为补充乙公司经营所需资金的需要, 甲公司以长期应收款形式借给乙公司500万美元, 实质上构成对乙公司净投资的一部分, 除此之外, 甲、乙公司之间未发生任何交易。

2×14年12月31日, 乙公司的资产2 500万美元, 折合人民币15 500万元, 负债和所有者权益2 500万美元, 折合人民币15 950万元 (不含外币报表折算差额)

假定2×14年1月1日的即期汇率为1美元=6.4元人民币, 3月1日的即期汇率为1美元=6.3元人民币, 12月31日的即期汇率为1美元=6.2元人民币, 年平均汇率为1美元=6.3元人民币。甲公司借给乙公司的500万美元资金实质上构成对乙公司净投资的一部分。

假定少数股东不承担母公司长期应收款在合并报表中产生的外币报表折算差额。

甲公司下列会计处理中, 正确的有 () 。

A.在个别财务报表中因“长期应收款”项目应当确认的汇兑损失为50万元人民币B.合并报表列示商誉金额为1 760万元人民币C.在合并报表中“外币报表折算差额”项目金额是-410万元人民币D.在合并报表中“外币报表折算差额”项目金额是-400万元人民币E.合并报表中应将长期应收款产生的汇兑差额由财务费用转入外币报表折算差额

10.甲公司为一家规模较小的上市公司, 乙公司为某大型未上市的民营企业。甲公司和乙公司的股本金额分别为800万元和1 500万元。为实现资源的优化配置, 甲公司于2×14年9月30日通过向乙公司原股东定向增发1 200万股本企业普通股取得乙公司全部的1 500万股普通股。甲公司普通股股票在2×14年9月30日的公允价值为每股100元, 乙公司普通股股票当日的公允价值为每股80元。甲公司、乙公司每股普通股的面值均为1元。假定不考虑所得税影响, 甲公司和乙公司在合并前不存在任何关联方关系。下列关于此项合并的表述中, 正确的有 () 。

A.甲公司为法律上的子公司, 乙公司为法律上的母公司B.合并报表中, 乙公司的资产和负债应以其合并时的公允价值计量C.合并后乙公司原股东持有甲公司股权的比例为60%D.合并报表中的留存收益反映的是甲公司合并前的留存收益E.此项合并中, 乙公司 (购买方) 的合并成本为8亿元

三、综合题

1.A公司2×12年至2×14年有关资料如下:

(1) A公司2×12年1月2日以一组资产交换甲公司持有B公司30%的股份作为长期股权投资。A公司取得30%股权支付的对价包括银行存款、一项投资性房地产、一项可供出售金融资产和一项无形资产。取得投资日, 该组资产的公允价值和账面价值有关资料如下:

单位:万元

(2) 2×12年1月2日, B公司可辨认净资产公允价值为16 000万元, B公司除一项管理用固定资产外, 其他可辨认资产、负债的公允价值与账面价值相等。该固定资产的账面价值为400万元, 公允价值为500万元, 预计尚可使用年限为5年, 采用年限平均法计提折旧, 无残值。

(3) 2×12年度B公司实现净利润1 980万元。2×12年10月5日, B公司向A公司销售一批商品, 售价为200万元, 成本为150万元, 至2×12年12月31日, A公司将上述商品对外出售60%。

(4) 2×12年B公司因自用房地产改为投资性房地产使资本公积增加200万元。

(5) 2×13年B公司宣告并发放现金股利1 000万元。

(6) 2×13年度B公司实现净利润2 980万元。A公司将2×12年10月5日从B公司购入的商品全部对外出售, 2×13年度B公司未发生其他计入所有者权益的交易或事项。

(7) 2×14年1月1日, 经B公司董事会决定, 接受一新的投资者向B公司投资20 000万元, 由此A公司持有B公司股权比例下降到20%, 但对B公司仍具有重大影响。

(8) 2×14年B公司实现净利润3 500万元, 宣告并发放现金股利1 200万元。

假定:

(1) A公司和B公司均系增值税一般纳税人, 适用的增值税税率均为17%。

(2) 不考虑所得税等其他因素的影响。

(3) A公司库存商品的公允价值与计税价格相等。

(4) 固定资产计提折旧影响当期损益。

(5) A公司有子公司C公司。

要求:

(1) 编制A公司2×12年1月2日取得B公司30%股权投资的会计分录。

(2) 编制A公司2×12年个别报表中与长期股权投资有关的会计分录。

(3) 编制A公司2×13年个别报表中与长期股权投资有关的会计分录。

(4) 编制2×12年和2×13年A公司合并报表中调整内部交易的会计分录。

(5) 计算A公司个别财务报表中2×13年12月31日长期股权投资的账面价值。

(6) 编制A公司2×14年1月1日调整长期股权投资的会计分录。

(7) 编制A公司2×14年与B公司实现净利润和分配现金股利有关的会计分录。

2.甲股份有限公司 (以下简称甲公司) 系境内上市公司, 2×12年至2×14年, 甲公司发生的有关交易或事项如下:

(1) 2×12年10月1日, 甲公司与A公司签订一份合同, 为A公司安装某大型成套设备。

合同约定: (1) 该成套设备的安装任务包括场地勘察、设计、地基平整、相关设施建造、设备安装和调试等。其中, 地基平整和相关设施建造须由甲公司委托A公司所在地有特定资质的建筑承包商完成。 (2) 合同总金额为5 000万元, A公司于2×12年12月31日和2×13年12月31日分别支付合同总金额的40%, 其余部分于设备完工后支付。 (3) 工期为18个月。

2×12年10月1日, 甲公司为A公司安装该成套设备的工程开工, 预计工程总成本为4 600万元。

(2) 2×12年11月1日, 甲公司与B公司 (系A公司所在地有特定资质的建筑承包商) 签订合同, 由B公司负责地基平整及相关设施建造。

合同约定: (1) B公司应按甲公司提供的勘察设计方案施工; (2) 合同总金额为1 000万元, 甲公司于2×12年12月31日向B公司支付合同进度款及预付下一年度备料款50万元, 余款在合同完成时支付; (3) 工期为3个月。

(3) 至2×12年12月31日, B公司已完成合同的80%;甲公司于2×12年12月31日按照完工进度向B公司支付了合同进度款及下一年度备料款50万元。

2×12年10月1日到12月31日, 除支付B公司合同进度款外, 甲公司另发生合同费用475万元 (其中材料成本占60%, 人工成本占30%, 用银行存款支付10%, 下同) , 12月31日, 因工程材料价格上涨等因素, 预计为完成该成套设备的安装尚需发生费用3 825万元, 其中包括应向B公司支付的合同余款及备料款。假定甲公司按累计实际发生的合同成本占合同预计总成本的比例确定该安装工程完工进度;合同收入和合同费用按年确认。

2×12年12月31日, 甲公司收到A公司按合同支付的款项。

(4) 2×13年1月25日, B公司完成所承担的地基平整和相关设施建造任务, 经甲公司验收合格。当日, 甲公司按合同向B公司支付了工程尾款。

2×13年, 甲公司除于1月25日支付B公司工程尾款外, 另发生合同费用3 070万元;12月31日, 预计为完成该成套设备的安装尚需发生费用505万元。2×13年10月10日A公司同意增加合同变更收入300万元并于合同完工时支付。

2×13年12月31日, 甲公司收到A公司按原合同支付的款项。

(5) 2×14年3月25日, 合同完工, 累计实际发生合同费用4 620万元。

(6) 2×14年3月31日, 甲公司收到A公司按原合同支付的款项及增加的合同变更收入。

不考虑相关税费及其他因素。

要求:

(1) 分别计算甲公司2×12年应确认的合同收入、合同费用、合同毛利和合同预计损失。

(2) 编制甲公司2×12年度有关经济业务的会计分录。

(3) 分别计算甲公司2×13年应确认的合同收入、合同费用和合同毛利。

(4) 编制甲公司2×13年度有关经济业务的会计分录。

(5) 分别计算甲公司2×14年应确认的合同收入、合同费用和合同毛利。

(6) 编制甲公司2×14年度有关经济业务的会计分录。

3.甲公司为上市公司, 其内审部门在审核公司及下属子公司2×13年度财务报表时, 对以下交易或事项的会计处理提出质疑:

(1) 因急需仓库储存物资, 甲公司委托中介代为寻找仓库, 并约定中介费用为10万元。2×13年4月1日, 经中介介绍, 甲公司与丙公司签订了经营租赁合同。约定:租赁开始日为2×13年4月1日, 租赁期3年, 年租金240万元, 丙公司同意免除前两个月租金, 租金总额为680万元;如甲公司提前解约, 违约金为30万元;甲公司于租赁期开始日支付了当年租金140万元及中介费用10万元。

甲公司的会计处理如下:借:管理费用150;贷:银行存款150。借:营业外支出30;贷:预计负债30。

(2) 2×13年5月20日, 甲公司将应收黄河公司账款转让给W银行并收讫转让价款450万元。转让前, 甲公司应收黄河公司账款余额为600万元, 已计提坏账准备为100万元。根据转让协议约定, 当黄河公司不能偿还货款时, W银行可以向甲公司追偿。

对于上述应收账款转让, 甲公司将收到的款项与应收账款账面价值的差额计入营业外支出。

(3) 2×13年1月5日, 政府拨付甲公司900万元财政拨款 (同日到账) , 要求用于购买大型科研设备。2×13年1月31日, 甲公司购入一台不需要安装的大型设备, 实际成本为960万元, 其中60万元以自有资金支付, 使用寿命10年, 采用年限平均法计提折旧, 并按11个月对该设备计提了折旧, 无残值。2×13年甲公司将收到的900万元政府补助全部计入营业外收入, 并按11个月对该设备计提了折旧。

(4) 甲公司于2×13年7月10日购买1 000万元的短期公司债券, 期限为6个月, 年利率5%。甲公司计划将在2×14年1月10日 (债券到期日) 全额收回本息。甲公司在2×13年年度现金流量表中将该1 000万元短期公司债券投资作为现金等价物列示。

(5) 甲公司设立全资乙公司, 从事公路的建设和经营, 2×13年4月10日, 甲公司 (合同投资方) , 乙公司 (项目公司) 与某地政府 (合同授予方) 签订特许经营协议, 该政府将一条公路的特许经营权授予甲公司。协议约定, 甲公司采用建设—经营—移交方式进行公路的建设和经营, 建设期3年, 经营期30年;建设期内, 甲公司按约定的工期和质量标准建设公路, 所需资金自行筹集;公路建造完成后, 甲公司负责运行和维护, 按照约定的收费标准收取通行费;经营期满后, 甲公司应按协议约定的性能和状态将公路无偿移交给政府, 项目运行中, 建造运营及维护均由乙公司实际执行。

乙公司采用自行建造的方式建造公路, 截至2×13年12月31日, 累计实际发生建造成本10 000万元 (其中:原材料7 000万元, 职工薪酬2 000万元, 机械作业1 000万元) , 预计完成建造尚需发生成本40 000万元, 乙公司预计应收对价的公允价值为项目建造成本加上10%的利润。

乙公司对上述交易或事项的会计处理为:借:工程施工——合同成本10 000;贷:原材料7 000, 应付职工薪酬2 000, 累计折旧1 000。

(6) 2×13年12月31日, 甲公司发行股票500万股取得丁公司80%股权, 股票收盘价为5元, 每股面值为1元, 能够对丁公司实施控制。丁公司2×13年12月31日除货币资金2 200万元和可供出售金融资产公允价值为800万元外, 无其他资产和负债。甲公司在合并财务报表中确认了商誉100万元。

其他相关资料:上述所涉及公司均为增值税一般纳税人, 适用的增值税税率均为17%, 除增值税外, 不考虑提取盈余公积等因素。

要求:

(1) 根据资料 (1) 至 (3) , 逐项判断甲公司的会计处理是否正确, 并说明理由, 如果甲公司的会计处理不正确, 编制更正甲公司2×13年度财务报表的会计分录。

(2) 根据资料 (4) , 说明甲公司的会计处理存在哪些不当之处, 并提出恰当的处理意见。

(3) 根据资料 (5) , 判断乙公司的会计处理是否正确, 并说明理由;如果乙公司的会计处理不正确, 编制更正乙公司2×13年度财务报表的会计分录。

(4) 根据资料 (6) , 判断甲公司合并财务报表的会计处理是否正确, 并说明理由, 如果不正确, 编制更正分录。

(本题有关差错更正均按当期差错进行处理)

4.甲上市公司 (以下简称甲公司) 2×12年起实施了一系列股权交易计划, 具体情况如下:

(1) 2×12年10月, 甲公司与乙公司控股股东W公司签订协议, 协议约定:甲公司向W公司定向发行2亿股本公司股票, 以换取W公司持有的乙公司80%的股权。甲公司定向发行的股票公允价值为每股5元, 双方确定的评估基准日为2×12年9月30日。

乙公司经评估确定2×12年9月30日的可辨认净资产公允价值 (不含递延所得税资产和负债) 为12亿元。

(2) 甲公司该并购事项于2×12年12月15日经监管部门批准, 作为对价定向发行的股票于2×12年12月31日发行, 当日收盘价为每股5.1元。甲公司于12月31日起有权决定乙公司财务和生产经营决策。以2×12年9月30日的评估值为基础, 乙公司可辨认净资产于2×12年12月31日的公允价值为12.5亿元 (不含递延所得税资产和负债) , 其中公允价值与账面价值的差异产生于一项无形资产和一项固定资产: (1) 无形资产系2×11年1月取得, 原价为8 000万元, 预计使用年限为10年, 采用直线法摊销, 预计净残值为零, 2×12年12月31日的公允价值为7 200万元; (2) 固定资产系2×10年12月取得, 原价为4 800万元, 预计使用寿命为8年, 预计净残值为零, 采用年限平均法计提折旧, 2×12年12月31日的公允价值为5 400万元。上述资产均未计提减值, 其计税基础与按历史成本计算确定的账面价值相同。

甲公司和W公司在此项交易前不存在关联方关系。有关资产在该项交易后预计使用年限、净残值、折旧和摊销方法保持不变。

甲公司向W公司发行股份后, W公司持有甲公司发行在外普通股的比例为8%, 对甲公司不具有重大影响。

(3) 2×13年12月31日, 甲公司又支付2.8亿元自乙公司其他股东处进一步购入乙公司20%的股权, 当日乙公司可辨认净资产公允价值为13.5亿元, 乙公司个别财务报表中净资产账面价值为11.055亿元, 其中2×13年实现净利润为1亿元。

(4) 2×14年10月, 甲公司与其另一子公司 (丙公司) 协商, 将持有的全部乙公司股权转让给丙公司。以乙公司2×14年10月31日评估值15亿元为基础, 丙公司向甲公司定向发行本公司普通股1.5亿股 (每股面值1元) , 每股10元。有关股份于2×14年12月31日发行, 丙公司于当日开始决定乙公司生产经营决策。当日, 丙公司每股股票收盘价为10.2元, 乙公司可辨认净资产公允价值为15亿元。

乙公司个别财务报表显示, 其2×14年实现净利润为1.3亿元。

(5) 甲公司于2×13年1月1日以货币资金1 000万元取得了丁公司10%的股权, 甲公司将取得丁公司10%股权作为可供出售金融资产核算。2×13年12月31日, 该可供出售金融资产的公允价值为1 200万元。

2×14年1月1日, 甲公司以货币资金6 400万元进一步取得丁公司50%的股权, 因此取得了对丁公司的控制权, 丁公司在该日的可辨认净资产公允价值是12 200万元。原10%投资在该日的公允价值为1 230万元。2×14年丁公司宣告分派现金股利1 000万元。

甲公司和丁公司属于非同一控制下的两个公司。

(6) 其他有关资料:

(1) 本题中各公司适用的所得税税率均为25%, 除所得税外, 不考虑其他因素。

(2) 乙公司没有子公司和其他被投资单位, 在甲公司取得其控制权后未进行利润分配, 除所实现净利润外, 无其他影响所有者权益变动的事项。

(3) 甲公司取得乙公司控制权后, 每年年末对商誉进行的减值测试表明商誉未发生减值。

(4) 甲公司与乙公司均以公历年度作为会计年度, 采用相同的会计政策。

要求:

(1) 根据资料 (1) 和 (2) , 确定甲公司合并乙公司的类型, 并说明理由;如为同一控制下企业合并, 确定其合并日, 计算企业合并成本及合并日确认长期股权投资应调整所有者权益的金额;如为非同一控制下企业合并, 确定其购买日, 计算企业合并成本、合并中取得可辨认净资产公允价值及合并中应予确认的合并商誉或计入当期损益的金额。

(2) 根据资料 (1) 、 (2) 和 (3) , 判断购入乙公司20%股权是否属于企业合并, 并说明理由;计算确定甲公司在其个别财务报表中对乙公司长期股权投资的账面价值并编制相关会计分录;计算确定该项交易发生时乙公司应并入甲公司合并财务报表的可辨认净资产价值及该交易对甲公司合并资产负债表中所有者权益项目的影响金额;计算2×13年12月31日合并报表中的商誉。

(3) 根据资料 (1) 、 (2) 、 (3) 和 (4) , 确定丙公司合并乙公司的类型, 说明理由;确定该项合并的购买日或合并日, 计算乙公司应纳入丙公司合并财务报表的净资产价值并编制丙公司确认对乙公司长期股权投资的会计分录。

(4) 根据资料 (5) , 计算下列项目: (1) 甲公司2×14年1月1日个别财务报表中对丁公司长期股权投资的账面价值; (2) 若购买日编制合并财务报表, 合并财务报表工作底稿中应调整的长期股权投资的账面金额; (3) 合并报表中应确认的商誉; (4) 2×14年个别报表中应确认的投资收益。

会计模拟试题参考答案

一、单项选择题

1.B 2.C 3.B 4.C 5.C 6.B 7.A 8.C 9.B10.D 11.C 12.A

二、多项选择题

1.ACD2.BCD3.ABCD4.ABDE5.ACE6.ADE 7.BCE 8.ABD 9.ABCE 10.CE

三、综合题

1. (1) 借:长期股权投资——成本4 770, 累计摊销160;贷:银行存款870, 其他业务收入2 100, 可供出售金融资产——成本650、——公允价值变动50, 无形资产960, 投资收益100, 营业外收入——处置非流动资产利得200。借:其他业务成本2 000;贷:投资性房地产——成本1 800、——公允价值变动200。借:公允价值变动损益200;贷:其他业务成本200。借:资本公积——其他资本公积50;贷:投资收益50。

长期股权投资初始投资成本4 770万元小于应享有被投资单位可辨认净资产公允价值份额4 800万元 (16 000×30%) , 其差额30万元应调整长期股权投资成本并确认营业外收入。

借:长期股权投资——成本30;贷:营业外收入30。

(2) 2×12年度B公司调整后净利润=1 980- (200-150) × (1-60%) - (500-400) /5=1 940 (万元) 。

借:长期股权投资——损益调整582 (1 940×30%) ;贷:投资收益582。借:长期股权投资——其他权益变动60 (200×30%) ;贷:资本公积——其他资本公积60。

(3) 2×13年度B公司调整后净利润=2 980+ (200-150) × (1-60%) - (500-400) /5=2 980 (万元) 。

借:长期股权投资——损益调整894 (2 980×30%) ;贷:投资收益894。借:应收股利300 (1 000×30%) ;贷:长期股权投资——损益调整300。借:银行存款300;贷:应收股利300。

(4) (1) 2×12年:借:长期股权投资6[ (200-150) × (1-60%) ×30%];贷:存货6。

(2) 2×13年:无调整分录。

(5) 2×13年12月31日A公司个别财务报表中长期股权投资的账面价值=4 770+30+582+60+894-300=6 036 (万元) 。

(6) A公司应调整长期股权投资的金额=20 000×20%-6 036÷30%×10%=1 988 (万元) 。借:长期股权投资——其他权益变动1 988;贷:资本公积——资本溢价1 988。

提示:长期股权投资准则第十一条:“投资方对于被投资单位除净损益、其他综合收益和利润分配以外所有者权益的其他变动, 应当调整长期股权投资的账面价值并计入所有者权益。”

(7) 借:长期股权投资——损益调整696{[3 500- (500-400) ÷5]×20%};贷:投资收益696。借:应收股利240 (1 200×20%) ;贷:长期股权投资——损益调整240。借:银行存款240;贷:应收股利240。

2. (1) 2×12年完工进度= (1 000×80%+475) ÷[ (1 000×80%+475) +3 825]×100%=25%

(2) 借:工程施工——合同成本1 275, 预付账款50;贷:银行存款897.5 (1 000×80%+50+475×10%) , 原材料285 (475×60%) , 应付职工薪酬142.5 (475×30%) 。借:银行存款2 000 (5 000×40%) ;贷:工程结算2 000。借:主营业务成本1 275;贷:主营业务收入1 250, 工程施工——合同毛利25。借:资产减值损失75;贷:存货跌价准备75。

(3) 2×13年完工进度= (1 000+475+3 070) ÷[ (1 000+475+3 070) +505]×100%=90%

(1) 2×13年应确认的合同收入= (5 000+300) ×90%-1 250=3 520 (万元)

(2) 2×13年应确认的合同费用=[ (1 000+475+3 070) +505]×90%-1 275=3 270 (万元)

(3) 2×13年应确认的合同毛利=3 520-3 270=250 (万元)

(4) 借:工程施工——合同成本3 270;贷:银行存款457 (1 000×20%-50+3 070×10%) , 原材料1 842 (3 070×60%) , 应付职工薪酬921 (3 070×30%) , 预付账款50。借:银行存款2 000 (5 000×40%) ;贷:工程结算2 000。借:主营业务成本3 270, 工程施工——合同毛利250;贷:主营业务收入3 520。

(5) (1) 2×14年应确认的合同收入=5 300-1 250-3 520=530 (万元)

(2) 2×14年应确认的合同费用=4 620-1 275-3 270=75 (万元)

(3) 2×14年应确认的合同毛利=530-75=455 (万元)

(6) 借:工程施工——合同成本75;贷:银行存款7.5 (75×10%) , 原材料45 (75×60%) , 应付职工薪酬22.5 (75×30%) 。借:银行存款1 300 (5 000×20%+300) ;贷:工程结算1 300。借:主营业务成本75, 工程施工——合同毛利455;贷:主营业务收入530。借:存货跌价准备75;贷:主营业务成本75。借:工程结算5 300;贷:工程施工——合同成本4 620、——合同毛利680。

3. (1) (1) 资料 (1) 会计处理不正确。

理由:免租期内承租人也要确认租金费用, 2×13年确认租金费用=680÷3×9/12=170 (万元) , 中介费用10万元应计入当期管理费用。违约金不符合或有事项确认负债的条件。

更正分录:借:管理费用30 (170+10-150) ;贷:其他应付款30。借:预计负债30;贷:营业外支出30。

(2) 资料 (2) 会计处理不正确。

理由:该事项属于附追索权方式出售金融资产, 表明金融资产所有权上几乎所有风险和报酬尚未转移给转入方, 不应当终止确认相关的应收账款, 应将收到的款项确认负债。

更正分录:借:应收账款600;贷:短期借款450, 坏账准备100, 营业外支出50。

(3) 资料 (3) 会计处理不正确。

理由:购买大型科研设备的补助资金900万元, 应作为与资产相关的政府补助, 在收到时确认为递延收益, 然后自相关资产可供使用时起, 在该项资产使用寿命内平均分配, 计入当期损益。2×13年递延收益摊销额=900÷10×11/12=82.5 (万元) 。

更正分录:借:营业外收入817.5 (900-82.5) ;贷:递延收益817.5。

(2) 甲公司将该短期公司债券投资作为现金等价物列示存在不当之处。

处理意见:将该短期公司债券投资从现金等价物中剔除 (或现金等价物中不应当包括该短期公司债券投资) , 应作为持有至到期投资列报。

(3) 乙公司会计处理不正确。

理由:该项业务为BOT业务, 建造期间乙公司应按照建造合同准则确认收入和费用。建造合同收入按照应收对价的公允价值计量, 同时, 确认为无形资产或开发支出。

更正分录:

借:主营业务成本10 000, 工程施工——合同毛利1 000;贷:主营业务收入11 000。借:无形资产 (或开发支出) 11 000;贷:工程结算11 000。

(4) 资料 (6) 会计处理不正确。

理由:甲公司取得丁公司80%股权不构成业务, 应按权益性交易处理, 不得确认商誉或确认计入当期损益。

更正分录:借:资本公积100;贷:商誉100。

4. (1) 该项合同为非同一控制下的企业合并。

理由:甲公司与乙公司在合并发生前后不存在同一最终控制方。或:甲公司与W公司在交易前不存在关联方关系。

购买日为2×12年12月31日。

企业合并成本=20 000×5.1=102 000 (万元) 。

购买日乙公司无形资产账面价值=8 000-8 000÷10×2=6 400 (万元) , 公允价值为7 200万元;固定资产账面价值=4 800-4 800÷8×2=3 600 (万元) , 公允价值为5 400万元。购买日应确认递延所得税负债=[ (7 200-6 400) + (5 400-3 600) ]×25%=650 (万元) 。

合并中取得可辨认净资产公允价值=125 000-650=124 350 (万元) 。

合并商誉=102 000-124 350×80%=2 520 (万元) 。

(2) 购买乙公司20%股权不属于企业合并。

理由:购买乙公司20%股权未引起报告主体发生改变。

个别报表:个别财务报表中长期股权投资账面价值=102 000+28 000=130 000 (万元) 。借:长期股权投资28 000;贷:银行存款28 000。

合并报表:乙公司应纳入甲公司合并报表中的可辨认净资产价值=124 350+10 000-[ (7 200÷8-8 000÷10) + (5 400÷6-4 800÷8) ]× (1-25%) =134 050 (万元) ;应当冲减合并报表资本公积金额=28 000-134 050×20%=1 190 (万元) ;合并报表中的商誉与购买日确认的商誉相同, 为2 520万元。

(3) 该项交易为同一控制下企业合并。

理由:乙、丙公司在合并前后均受甲公司最终控制, 且符合时间性要求。

乙公司应纳入丙公司合并报表的净资产价值=134 050+13 000-[ (7 200÷8-8 000÷10) + (5 400÷6-4 800÷8) ]× (1-25%) +2 520=149 270 (万元) 。

借:长期股权投资149 270;贷:股本15 000, 资本公积134 270。

(4) (1) 2×14年1月1日原可供出售金融资产的账面价值1 200万元应转入长期股权投资, 新增长期股权投资成本6 400万元, 因此2×14年1月1日个别财务报表中长期股权投资的账面价值=1 200+6 400=7 600 (万元) 。

(2) 在合并财务报表中, 对于购买日之前持有的被购买方股权, 应当按照该股权在购买日的公允价值进行重新计量, 长期股权投资应调增金额=1 230-1 200=30 (万元) (同时确认为投资收益) 。

(3) 合并财务报表中应确认的商誉= (1 230+6 400) -12 200×60%=310 (万元) 。

篇4：淘宝客服试题

问答部分

一、淘宝客服的基本概念？

开设网店时，利用各种通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务。

二、淘宝客服的重要作用与意义？

第一、塑造店铺形象

第二、提高成交率

第三、提高客户回头率

第四、更好的服务客户

三、对淘宝店客服的基本要求：熟练操作聊天软件，包括WINDOWS系统、OFFICES软件及电子邮件处

理，必要时应加强学习推广、网页设计及图片的修理等软件。

四、淘宝客服应具备的基本素质有哪些？

第一、心理素质

心理素质包括：应变能力、心理承受能力、自我情绪控制与调解能力、满怀情感的支持能力 第二、品格素质

容忍与宽容顾客，敬业爱岗，积极进取，良好的心态及谦和的态度。对待顾客热情主动，不要给顾客轻

易承诺，并敢于承担责任。

第三、技能素质

思维敏锐，思路清晰，语方表达能力及沟通谈判技巧，丰富的专业知识及专业技能，真诚倾听。

第四、综合素质

始终以客户至上为原则，独立分析与解决问题。

五、淘宝客服应具备的技巧？

第一、沟通技巧

第二、工作技巧

1、促进成交量

2、时间控制技巧

3、说服顾客技巧

第三、客户类型的分析技巧，对不同的客户采取不同的应对方式。

第四、排除客户的疑虑

六、淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些？

第一、客户答疑

第二、促成订单

第三、店铺推广

第四、完成销售

第五、售后服务

七、淘宝客服标准的开头语及结束语是什么？

1、标准的客服用语开头是您好，欢迎您！我是某某客服，有什么可以帮您

2、标准的客服服务结束用语是请问您还有其他问题吗？或者请问还有什么可以帮助您？

笔试部分

一、选择题

1、淘宝平台上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易的情况作一个评价（B）

A、30天B、15天C、7天

2、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程？(C)

A.5天B.10天C.15天

3、淘宝网的客户评价是怎么计分的(A)

A.一个好计一分，中评不计分，差评扣一分

B.一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分

C.一个好计二分，中评一分，差评零分

4、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（C）

A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程

C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；

D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐

5、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？（B）

A、威胁客户让其承担运费；

B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；

C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；

D、让客户以到付的方式寄回；

6、客服的服务宗旨是什么？（C)

A、有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情；

B、高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理；

C、让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求;

D、客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做;

7、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做(如买到包邮产品加不包邮产品）？（B)

A、我不会改邮，您就这么付吧。

B、请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的。

C、之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔。

D、等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚

8、以下对淘宝评价体系的观点不正确的是（C.）

A.“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。

B.淘宝评价期间为：交易成功后的15天。

C.如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”，另一方在评价期间内未评的，则系统不给评价

方默认评价。如双方在评价期间内均未作出评价，则双方均不发生评价无评价积分。

D.“中评”或者“差评”在评价后30天内，评价方有一次自主修改或删除评价的机会，可以选择

修改，仅限修改成“好评”，也可以进行删除。评价经修改以后不能被删除或再次修改。

二、多项选择题

1、客服人员的重要性，以下哪几个是正确的（ABC)

A、高效的服务及响应速度

B、专业的导购和知识服务

C、敬业的服务态度

2、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?（AC)

A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价，议价者拉黑！

B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦！

C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。

D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认哦！及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦！

三、判断题

（×）

1、买家通过QQ跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。

（×）

2、申请退款的时候不可以申请部分退款。只能是全额退款。

（×）

3、买家支付宝账户留的地址和买家从旺旺留下的要你发货的地址不一致，不要求买家修改支付

宝地址直接发往买家旺旺发来的地址完全没有不安全性

（×）

4、买家先购买一件并付款，等要给他发货的时候拍下另一件，让你一起邮寄但并没及时付款，这样操作没有不安全性，因为他已经付款了其中一件。不怕他耍赖。

四、论述题

1、当客户问到，你家卖的是正品吗？应该如何回答？

答：本网店都是经过工商备案的，销售的产品有授权书，您可以放心购买，本店所有的商品均为正品销

售。

2、如客户问到，价格能再少点吗？能打折吗？

答：我们所有产品价格已经是最低优惠了，售价是公司规定的，我们客服是没有议价权利的，还希望您

晾解哈。

3、如果遇卖家询问发货慢时，应该如何回答？

答：不好意思，给您添麻烦了。您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或

者订单号？如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。

4、请写出任意思十个我们的品牌对手？

答：GGMM洛克SGP爱客 等等

5、请写出我们将要上的大概的产品的材质及特性？

答：PCTPU金属TPU加PC真皮皮套超纤皮套

6、当客人索要发票时我们怎么办？当我们的发票刚好没有的时候又该怎么回复？

篇5：淘宝客服试题及答案

    A.在“卖家中心”了解自己的店铺信息 B.在“服务中心”了解常见问题 C.在“规则频道”了解最新规则 D.以上都是

2、有位买家来您店铺里拍下商品，拍下后多少天内买家没有付款的，这笔交易会自动关闭？（B）

    A.十五天 B.三天 C.三十天

D.系统不会自动关闭交易，只有卖家可以关闭交易

3、当您遇到开店问题时，可以通过哪些渠道获得帮助？（D）



A.服务中心

  B.规则论坛

C.在线客服

 D.以上都是

4、以下哪种措施可以有效的保障自己的交易安全？（B）    A.线下交易

B.使用旺旺与买家交流

C.使用旺旺以外的其他聊天工具（如qq等）交流 D.使用其他通讯工具手段交流

5、在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户？（C）



A.只要发生了严重违规行为，才会被查封账户

  B.当该账户的严重违规行为扣分累积到十二分

C.当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分



6、D.当该账户的严重违规行为扣分累积到三十六分

违反了商品发布规则的商品标题是（D）

    A.【预售】正宗阳澄湖大闸蟹直销 B.纽麦福 新西兰原装进口牛奶 C.夏威夷果新货奶油味

D.全网最优 顶级袖珍香菇 小香菇 两件包邮

7、如果您在开店过程中遇到违规问题，在哪里可以了解详情？（A）

   A.卖家中心-违规纪录 B.店铺首页 C.卖家中心站内信  D.邮件

8、下列哪一项可以保护淘宝、支付宝账户的安全（D）

    A.账户登录密码与交易支付密码区分。

B.安装使用安全产品（建议安装数字证书、开通登录保护）C.使用安全浏览器，安装杀毒软件 D.以上都需要

9、在淘宝交易中，下列哪些信息可以告诉他人（D）



A.银行卡信息

  B.身份信息

C.手机验证码



10、D.以上均不可告诉

淘宝卖家必须遵守的基本义务是什么（C）



A.48小时发货义务

  B.退换货包邮义务

C.如实描述



11、D.全国发货包邮义务

会员可以通过淘宝社区哪个版块了解淘宝规则相关信息（C）



A.天涯社区   B.百度贴吧

C.规则论坛



12、D.豆瓣

什么样的商品会造成可疑交易的产生（D）



A.赠品没有放置在“赠品”类目

  B.设置多件低价包邮但不支持单件拍下发货

C.虚拟商品限制一个id购买一件

 D.以上都是

13、除自行约定外，买家付款后卖家要在多长时间内发货（D）



A.12小时

  B.24小时

C.48小时



14、D.72小时

以下哪种行为符合淘宝店铺展示规范（D）



A.使用“红十字”标志

  B.店标使用“淘宝特许”作宣传

C.宝贝详情描述放置其他网站商品链接

D.以上都不符合

15、以下哪件商品属于乱用关键字B 

A.广东维纳斯真皮手袋

  B.【淘宝最低价】长袖豹纹衫

C.液压摇摆踏步机

 D.杏子去角质面膜

16、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款C 

A.买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款

  B.买家拍下（未付款）以后就可以申请退款

C.买家付款以后就可以申请退款



17、D.买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款

什么样的违规类型会导致卖家被永久限制参加营销活动A 

A.虚假交易扣分达48分及以上

  B.违背承诺扣分达12分及以上

C.滥发信息扣分达12分及以上



18、D.恶意骚扰扣分达12分及以上

怎么可以让我的宝贝排在搜索页前面D 

A.将最有竞争力的商品设为橱窗推荐商品

  B.详细描述自己的商品，补充型号、尺寸、信息、多角度图片展示等具体信息

C.使用支付宝交易，诚信经营店铺



19.D.以上都是

以下商品发布正确的是C 

A.价格30元的商品，以1元发布标明赠品

  B.宝贝发布一口价10元，平邮200元

C.发布30元的相框

20、D.发布10元的商品，宝贝描述中说明这件宝贝要卖100元

对于食品行业卖家来说，以下哪种情况容易引发纠纷D 

A.商品破损问题

  B.生产日期问题或未填写足够的食品信息

C.未及时发货



21、D.以上都是

下列哪类商品不允许在淘宝网上出售B 

A.代写论文

  B.服装

C.箱包

 D.鞋帽

22、买家拍下商品不付款卖家应该如何处理A 

A.买家拍下后72小时内未付款，系统会自动关闭交易。

  B.卖家自行关闭交易

C.联系支付宝客服



23、D.依旧发货

以下哪种商品违反了商品发布规则D 

A.发布普通药品信息

  B.发布三无自制秘方药品信息

C.发布鹿胎相关商品信息



24、D.以上都是

哪个选项的商品标题，违反了商品品类堆砌规则C 

A.日轩茶叶 安溪铁观音 特级浓香型铁观音茶叶

  B.新疆特级和田红枣特级大红枣500克 2件包邮

C.五芳斋 知味观松桂坊湘西腊肉



25、D.沈郎乡有机山茶油

您可以在哪里学习到有关店铺经营的知识D 

A.自己类目的官方帮派

  B.阿里学院视频教程

C.淘宝论坛经验分享 

26、D.以上都是

买家发来一个连接，说你的商品拍不了，你打开后提示你的宝贝有违规需要点击链接处理，以下哪项操作不正确？ A 

A.点击链接，根据提示输入登录名和密码。

   B.点击前，仔细查看链接的url是否为钓鱼网址。

C.点开页面后，查看左上角是否有自己的登录名，没有则是钓鱼网址。

D.警惕买家发的不明网址，不随便在不明网站填写账号信息。

27、发布下列哪种商品需要进行该行业准入认证A  A.酒类制品    B.坚果零食 C.饼干蛋糕 D.茶叶牛奶

28、作为一名店主，在处理交易问题时，您应该掌握哪些基础信息D  A.商品id号    B.阿里旺旺举证号 C.订单编号 D.以上都要掌握