淘宝运营试题及答案

第一篇：淘宝运营试题及答案

淘宝大学-推广-评测试题及答案

题目:推广-评测本测试共20题 1.A [ 单选题 ]SNS，Social Networking Services，即社会性网络服务，专指旨在帮助人们建立社会性网络的互联网应用服务 A.正确 B.错误 2.A [ 单选题 ]在RFM模型规则应用中R表示：在什么时间点对用户进行接触?怎样最有效? A.正确 B.错误 3.A [ 单选题 ]只要我们编写的标题里有买家搜索的关键词我们宝贝就会出现在买家面前。 A.正确 B.错误 4.B [ 单选题 ]因为橱窗推荐位很少，所以建议把所有的橱窗推荐位，都用在即将上架的宝贝上 A.正确 B.错误 5.B [ 单选题 ]数据魔方的专业版可以授权多个子账号。 A.正确 B.错误 6.D [ 单选题 ]sns营销类型不正确的是( ) A.为目标受众群定制的显示

A.一个消费者在全网购买商品成交价格总和 B.一个消费者在该行业下购买商品成交价格总和 C.某个地域消费者在该行业下购买商品成交价格总和 D.某个地域消费者在全网购买商品成交价格总和 8.C [ 单选题 ]淘宝客推广是哪种付费模式?( ) A.CPC B.CPT C.CPS D.CPM 9.B [ 单选题 ]直通车数据中的三天转化数据是指：( ) A.链接点击发生后3日内产生的购买、收藏等数据

B.链接点击发生当天开始3日内产生的购买、收藏等数据 C.链接被推广后3日内产生的购买、收藏等数据

D.链接被推广当天开始3日内产生的购买、收藏等数据 10.D [ 单选题 ]以下哪类商品是不能参加淘宝客推广的?( ) A.游戏机 B.游戏手柄 C.游戏光盘 D.游戏点卡 11.C [ 单选题 ]一件产品标价100元，最终以50元包邮出售，掌柜实际支付邮费为8元。请问最终淘宝佣金下列哪个基数来计算?( ) A.100 B.92 C.50 D.42 12.B [ 单选题 ]想让买家购买多样商品达到188元后包邮，应该使用()工具 A.卖家承担运费 B.买就送设置 C.集分宝

D.套餐并包邮 13.C [ 单选题 ]淘金币VIP特权馆参与的模式是() A.金冠或商城旗舰店 B.按类目销量排名申报 C.淘宝发邀请 D.只有旗舰店 14.D [ 单选题 ]下列付费流量中，按照点击收费的是( ) A.淘宝客 B.钻石展位 C.定价CPM D.直通车 15.C [ 单选题 ]下列店铺运营环节，那一个不属于推广职责范围内的( ) A.让买家看到店铺 B.让买家进店 C.让买家购买

D.让客户买后再来买 16.ABC [ 多选题 ]微博的特点：() A.简短式记载、平等式交流 B.裂变式传播、碎片式呈现 C.即时式搜索、开放式群聊 D.标准包的实时访问报表 17.ABC [ 多选题 ]如果一家店铺昨日的流量突降，他可以从量子里的哪张报表中找原因：() A.来源分析中的访客分析 B.标准包中的来源构成报表 C.标准包中的流量概况报表 D.标准包的实时访问报表 18.CD [ 多选题 ]在来源构成中的付费流量不包含以下哪个渠道引入的流量：() A.直通车 B.淘宝客 C.聚划算 D.淘金币 E.钻石展位 19.ABC [ 多选题 ]sns营销类型正确的是() A.为目标受众群定制的显示广告 B.与社交游戏场景融合的植入广告 C.利用口碑传播的体验型广告 D.以广告形式进行的活动营销 20.ABCDE [ 多选题 ]如何提高微博粉丝数量() A.花足够的时间把玩体验

B.寻找微博网感，熟悉微博网性(与博客的区别)

C.寻找并关注你感兴趣的人：找共同兴趣者(话题标签)

D.寻找并参与相关话题的讨论：通过有水平的评论来争取别人的关注(舆论导向) E.发起有趣或新鲜的帖子吸引他人参与讨论(互动)

第二篇：淘宝金牌客服考试题及答案

1.[单选题2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店

3.[单选题2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要? A A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评

5.[单选题2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停( D)天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天

7.[单选题2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动

9.[单选题2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式?D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略

11.[单选题2分]：什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金

13.[单选题2分]：中差评在评价作出后的( C)天内可以修改，逾期将不能再更改。

A.15天 B.3天 C.30天 D.20天

15.[单选题2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因 是?A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价

17.[单选题2分]：一般店铺老客户的定义是?A A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家

19.[单选题2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是?C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动

C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传

21.[单选题2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是

23.[单选题2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以

25.[单选题2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况

2.[多选题2分]：店铺里包含的活动有哪些ABD A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包

4.[多选题2分]：产品知识要素包括ACD A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构

6.[多选题2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCD A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 " B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。

C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。

D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。

8.[多选题2分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?ABCD A."客服搜集顾客需求信息，创新产品 " B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法

10.[多选题1分]：打折是让顾客回头的唯一方式。B A.正确 B.错误

2.[判断题1分]：老客户营销就是发群发短信。B A.正确

4.[判断题1分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说B A.正确 B.错误

6.[判断题1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。A A.正确 B.错误

8.[判断题1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。B B.错误 10.[判断题1分]：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务A A.正确 B.错误

12.[判断题1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的B A.正确 B.错误

14.[判断题1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则A A.正确 B.错误

16.[判断题1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。B A.正确 B.错误

18.[判断题1分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。B B.错误

20.[判断题5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。

(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是B A.买家的等级和姓名

B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单

(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好?C B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临 D.有什么需要的吗?

(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当D A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢? B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看

D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。

(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的C A.备注一下新的地址

B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍

C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以 D.没办法修改地址

(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。B A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。

B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。

C.我去看下啊!然后没有下文

D.东西已经发了还没有到呢?物流一般3-4天都是正常的。

2.[情景题 - 5分]：顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。

(1).如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做?CD A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。 B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。 C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接， 发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。

D.延长顾客的收货时间

(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待?ABCD A.礼貌接待，并快速回应顾客。

B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。 C.与顾客沟通协商解决问题的方法。 D.查询原因，快速反馈给顾客信息。

(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权?B A.收到商品描述不符 B.商家未按约定时间发货 C.收到假货 D.商品质量问题

(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息?AB A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看 B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去查看。 C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入 D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入

(5).如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约 金额是多少?C A.300 B.560 C.650 D.480

第三篇：2014年最新淘宝天猫入驻考试题及答案

很直接的讲，保证满分才能通过，时间不限

考试说明：(标红的就是正确答案)

1、本卷共50题，每题2分，其中基础题5题，非基础题45题;

2、考试分数达到100分则考试通过，其中基础题准确率需100%;

3、若本次考试未通过，请继续学习并考试;

4、答题时间无限制。

.............................1、以下哪种形式属于正确的支付方式?(基础题)

A、拒绝使用支付宝

B、打款到银行账户，现金支付，支付宝支付均可

C、线上交易转为线下交易

D、只接受支付宝交易方式

2、以下哪句回复买家的话语较为得体?(基础题)

A、你好，很高兴为你服务，你刚咨询的那件宝贝我们还有很多货，亲喜欢的话可以直接拍下即可，我们当天就可以发货

B、你到底要问多少问题，还买不买

C、这个问题在宝贝描述里面写着了，自己看一下吧

D、你脑子有问题吗,问这么白痴的问题

3、开具消费积分发票应该怎么做?(基础题)

A、不清楚

B、直接邮寄给淘宝，其他什么都不做

C、放在身边，什么都不做

D、开票当天在“开票管理”系统中作登记，然后邮寄给淘宝

4、以下哪种备货情况符合淘宝商城要求?(基础题)

A、实际备货数量与发布的商品数量不符

B、现下单现生产

C、所发布的商品均有一定数量备货确保买家付款后72小时内发货(部分商品除外)

D、发布的商品买家拍下3天后发货

5、什么是保健食品?(基础题)

A、不清楚

B、能治病的食品

C、具有特定保健功能或者补充维生素、矿物质为目的的食品，适宜于特定人群食用，具有调节机体功能，不能治疗疾病为目的，并且对人体不产生任何急性恶急性或者慢性危害的食品。且有卫生局或食品药监局的保健食品批文

D、只要含有维生素的食品都是

6、产品表示必须包含哪些内容

A、品牌

B、不清楚

C、无需标识

D、厂名、厂址、商品名称、合格证、说明书及其他国家要求标注的内容

7、以下哪种行为，不是违规发布产品/商品的行为?

A、商品邮费过高，违背市场规律

B、发布经过淘宝授权的类目和品牌的商品

C、发布代写论文、代考试类相关服务

D、发布法律咨询、心理咨询、金融咨询、医生在线咨询的服务

8、天猫交易买家多少天内可以发起商品描述不符的投诉?

A、交易成功后3天

B、交易成功后7天

C、交易成功后15天内

D、交易成功后5天

9、以下哪种行为属于违背承诺?

A、买家索取发票时，告知买家额外支付钱款才提供发票

B、买家索取发票时，告知不提供

C、销售公司为A公司,但买家拿到的发票开具人和公章显示B公司

D、这三种情况均违反

10、天猫卖家出现“延迟发货”的，在被扣分的同时，还要承担什么样的责任?

A、商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十作为违约金，且金额最高不超过五百元。

B、店铺被监管一周

C、全额赔偿买家实际支付的金额

D、双倍赔偿买家实际支付的金额

答案解析：《淘宝规则 》第二章第二节第十九条，延迟发货，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十作为违约金，且金额最高不超过五百元。

11、以下说法正确的是

A、发布假货、翻新货、水货信息

B、可以发布完全相同以及重要属性完全相同的产品

C、服务类商品，以相同价格、相同服务的不同表现形式发布

D、完全相同以及重要属性完全相同的产品，只允许发布一次

12、以下哪些行为属于侵犯他人知识产权?

A、图片、文字版权侵权、专利侵权

B、商标侵权、盗版

C、店铺名、店铺公告、店铺装修等店铺内容中存在商标侵权、误导消费者的信息

D、这三种情况都是

13、商家给淘宝开销费积分发票的周期是?

A、从2011年起可以随意选择开票时间B、一年

C、一个月D一个季度

14、哪些行为属于违反消费者保障服务质量规定?

A、出售管制刀具

B、出售假货拒绝履行假一赔三

C、拒绝开具发票

D、这三种情况均是

15、天猫中出售假货、水货、仿货、三无商品属于哪种行为?

A、违反《淘宝商城消费者保障协议》

B、违反商品如实描述服务行为

C、违反天猫商家销售服务行为

D、违反天猫商家店铺规范行为

16、以下哪个商品标题没有违反《淘宝规则》?

A、特步运动鞋

B、犀利哥推荐正品T恤

C、正品女鞋比ONLY更好

D、李宁/耐克/阿迪运动鞋

17、以下哪种行为属于严重违规?

A、描述不符B、违背承诺

C、泄露他人信息D、未依法公开或更新营业执照信息

18、服饰类商家展示的商品图片，必须包含以下哪种图片?

A、杂志图B、官网图

C、彩色图D、实物图

19、以下哪种行为属于“价格、邮费严重不符”

A、购买NIKE鞋后以1元换购运动袜，该运动袜市场价格为20元，但换购价格虚高为100元

B、低价发布换购或赠送商品

C、商品标价为1元，运费100元

D、这三种情况都是

20、以下哪种行为不属于严重违规?

A、延迟发货B、骗取他人财物

C、发布违禁信息D、盗用他人账户

21、当严重违规行为扣分达到什么样的程度时，会员会被永久封店?

A、当扣分达到或超过12分时

B、当扣分达到或超过24分时

C、当扣分达到或超过48分时

D、当扣分达到或超过64分时

22、商城积分发票的要求是什么类型的

A、必须是增值税发票B、餐饮发票

C、服务类发票D、销售发票(普通发票或增值税发票均可)

23、以下哪种行为属于"商品与所发布的类目或属性不符"?

A、300万像素的摄像头放500万下

B、袜子放T恤下

C、以上均正确D、耐克运动鞋放阿迪下

24、以下哪种商品不是非费实际交易信息(广告商品)?

A、【赠品】准妈妈必备品 宝宝胎教CD

B、加一元换购 拍这个换购哦!

C、【曼丝娜】2010新秋冬装韩版休闲套装女 D6008

D、差价补拍

25、天猫积分的有效期是多少?

A、1个季度B、1个月

C、当年有效D、至少1年

26、天猫中可以发布哪类商品?

A、拍卖商品B、二手闲置商品

C、正品行货D、全新外贸

27、天猫可以发布哪类商品?

A、军警制服、标志及军警专用制品

B、枪支、弹药

C、未经许可发布的奥林匹克运动会、世界博览会、亚洲运动会等特许商品

D、全国联保手机

28、以下哪种行为不属于在评论中发布广告信息?

A、分享该商品的使用经验

B、宣传自己或他人店铺及在线销售的商品

C、利用发布使用心得或相关知识变相发布商品广告

D、公开自己联系方式、店铺链接、商品链接、图片上印有店铺水印等明显的广告成分

29、男女鞋类目下，请问以下哪一项是类目错放?

A、低帮鞋放在了女鞋类目下

B、男鞋放在了靴子类目下

C、帆布鞋放在了靴子类目下

D、拖鞋放在了女鞋类目下

30、天猫商家旺旺账户的子账户收费吗?

6、天猫商家旺旺账户的子账户收费吗?

A、免费的

B、收费的

C、一般不收费，需要特殊功能的收费

D、账户个数超过6个开始收费

31、对于未通过试运营考核的商家，以下描述正确的是?

A、扣12分

B、屏蔽店铺

C、天猫将终止与与客户签订的《淘宝商城服务协议》

D、可以继续经营

32、天猫违规处罚的计分周期是多久?

A、每一自然季度B、每一月

C、每一自然年D、每周

33、违背天猫发票承诺，会被扣几分?

A、24分B、12分

C、6分D、16分

34、一家公司多个店铺，是一起开发票给淘宝还是分开开?

A、按公司一起开具B、按店铺分别开具

C、都不正确D、商家可自主选择开票方式

35、

以下关于天猫商城店铺支付宝余额支付功能的表述，正确的是?

A、商家可以自主选择开启或关闭B、都不正确

C、默认开启

D、天猫商家店铺的支付宝余额支付功能必须关闭

36、商家给淘宝多开的消费积分发票可以下次抵用吗?

A、可以B、都不正确

C、不清楚D、不可以

37、在天猫发布除二手、闲置的商品(以下简称“全新商品”)信息并利用支付宝服务向买

家出售全新商品时，应履行以下哪些义务：

A、商品7天无理由换货B、正品保障

C、商品如实描述D、以上全是

38、以下哪一项是符合《淘宝规则》

A、侮辱、诽谤或攻击他人、侵害他人合法权益的

B、散布谣言、扰乱社会秩序、破坏社会稳定的

C、针对购买的商品特征进行评论的

D、反对宪法等国家现有法律所确定的基本原则的

39、以下哪种商品是属于乱用关键字的?

A、哥北 淑女 韩版风衣B、欧美流行歌莉娅女式卫衣

C、欧莎女式修身呢大衣D、李孝利最爱女靴

40、将C2C店铺中商品的销售记录，以截图方式上传在商城店铺进行宣传，属于以下哪项违规行为?

A、违反商城店铺规范B、商城人气炒作

C、乱用关键字D、发布违法信息

41、如果买家对一件商家包邮的商品要求7天无理由退货，且并非商品质量问题引起的，退货的邮费如何分配?

A、买家不需要承担运费，全由商家承担B、买家需要承担来回运费

C、买家只需要承担发货运费D、买家只需要承担退货运费

42、以下哪种属于一般违规行为?

A、商品与所发布的类目或属性不符

B、发布制作毒品、易燃易爆品的方法、书籍

C、扰乱市场秩序

D、盗用他人账户

43、出现下列哪种情况，天猫有权立即删除商品并对商家进行相应处罚?

A、商品的价格或邮费遵守市场规律和所属行业标准的

B、商家发布旧货、二手商品信息

C、商品如实描述

D、商家展示商品的主图

44、以下哪种商品可以在天猫发布?

A、正品耐克出售-仅供参考B、世博会门票已售完勿拍

C、西湖龙井招商D、诺基亚 N7

245、如每个自然季度开始后90天内卖家不能给淘宝开具上季度的积分发票(根据《淘宝B2C服务协议》)，卖家同意淘宝有权指令支付宝公司从卖家商户保障金中划扣相当于当季度积分发票金额的多少，作为违约金以弥补淘宝未收到发票而遭受的经济损失?

A、30%B、50%

C、20%D、10%

46、以下哪些行为不属于发布非违约定商品?

A、运动类目商家发布女装类商品

B、A品牌商家发布此品牌下系列的商品

C、某商家只有A和B两个品牌，在A和B品牌属性夏发布C品牌商品

D、这三种行为均属于发布非约定商品

47、商家因一般违规行为，每扣十二分会受到以下哪项处罚

A、限制发布商品B、店铺屏蔽

C、这三种情况均正常D、公示警告十二天

48、寄给淘宝消费积分的发票应为什么联?

A、三联都邮寄B、记账联

C、存根联D、发票联

49、天猫消费积分发票的要求是什么类型的

A、必须是增值税发票B、服务类发票

C、餐饮发票D、销售发票(普通发票或增值税发票均可)

50、买家要求开具商品发票时，卖家提出需额外支付欠款才可以提供发票，属于哪类违规行为?

A、违背承诺B、虚假交易

C、这三种说法均不正确D、描述不符

第四篇：淘宝售前咨询规范-考试题及答案必过

售前咨询规范

单项选择题

1.小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服，消费者购买了一条西裤，购买的时候未索取发票，收到后半个月联系小丽要求寄送发票，并且主动要求承担寄发票的费用，小丽应该如何做?

备注: 发票问题-发票开具时间为购买产品后一年，但是邮费需要商家承担

B

A同意消费者的请求，因为消费者主动承担邮费可以邮寄发票 B同意消费者的请求，但是不能收取任何快递费用

C拒绝消费者的请求，因为发票只能在收到货后3天之内索取 D拒绝消费者的请求，因为店铺不提供发票。

2.小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理?

备注: 引导线下-线上交易必须线上进行，如果引导线下6分加一万保证金

C

A站在消费者的角度理解消费者，让消费者在店铺里拍下付款后，直接去仓库进行提货即可

B拒绝消费者的要求，天猫规则不允许线上交易引导到线下完成，引导消费者去同行家购买。

C先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品

D拒绝消费者的要求，并且拉黑消费者，因为消费者有诱导线下交易的可能性

3.小贝在天猫店铺购买了一条裤子，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确

备注: 参考知识：发票简介

B

A正确

B错误

4.小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者?

备注: 天猫不能引导消费者去集市店铺购买产品

D

A直接让消费者在集市店铺拍下并且修改价格，消费者购买促成交易重要 B告知消费者先按原价拍下，等确认收货五分好评后返现优惠金额

C让消费者按照裙子优惠后的价格拍下店铺里的邮费链接的相应数量付款即可 D联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可 5.小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小刘是否可以当天发货，小刘应该如何回答最合适?

备注: 发货-违背承诺-延迟发货30%不高于500的赔偿 C

A告知消费者，暂时无货，需要耐心等待几天发货，发货时间不确定 B告知消费者根据宝贝详情页描述的发货时间内发货 C告知消费者付款后72小时之内发货 D告知消费者付款后7天内发货

6.小李是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，某日消费者咨询小李，自己是西藏的消费者，是否可以发货时，小李应该如何处理?

备注: 运费-包邮(全国包邮，除港澳台都属于包邮范围)

B

A首先表示抱歉，由于新疆和西藏属于偏远地区不属于包邮范围 B告诉消费者，西藏也属于包邮范围，可以发货 C告诉消费者，西藏比较偏远需要补缴运费即可发货

7小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确

B 备注: 参考知识：引导线下

A正确

B错误

8 .小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是使用花呗会有手续费，某日消费者咨询小芳，店铺是否可以使用花呗付款，小芳应该如何回复消费者? 备注: 花呗

C

A告知消费者，店铺开通了花呗，但是由于奢侈品产品利润低，需要消费者使用花呗付款时支付1%的花呗手续费

B告知消费者店铺未开通花呗功能，因为使用花呗需要支付手续费，建议消费者使用储蓄卡支付

C告知消费者，店铺可以使用花呗支付，并且可以使用花呗分期购买促成交易 D告知消费者不要使用花呗消费，因为花呗支付需要由消费者支付手续费，而信用卡支付不需要，建议消费者使用信用卡支付

9.小张想在天猫店铺购买了一台4000元的电视机，想使用货到付款业务，但是该店铺未开通货到付款业务，商家拒绝了小张的要求，小张投诉商家违背承诺，是否成立

备注: 参考知识：货到付款业务

B

A成立 B不成立 10.小丽是一家天猫纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票，小丽的回答应该是下列哪个? 备注: 发票问题，天猫商城有免费开具消费者消费金额等值的发票，实买实开

D

A拒绝消费者的无理要求，一包纸巾不够开票金额

B同意消费者的要求，虽然纸巾金额低，但是只要消费者补齐税费就可以开具发票

C拒绝消费者要求，因为店铺里没有发票

D同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者

11小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵应该如何回复?

备注: 信用卡付款规则-所有天猫店铺全部开通的信用卡付款功能

C

A告知消费者店铺虽然开通信用卡消费，但是不允许消费者用信用卡付款 B告知消费者可以信用卡付款，但是需要支付1%手续费

C告知消费者店铺可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费(非分期手续费)

D告知消费者店铺没有开通信用卡消费

12.小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时，小丽应该怎样回复消费者?

备注: 发票问题，天猫商城必须免费开具抬头为个人或公司的订单金额发票

B

A拒绝开具发票，因为天猫只能开个人发票

B同意开具发票，因为天猫需要无条件开具公司或个人发票 C拒绝开具发票，因为公司抬头发票税费较高，可以拒绝开具。 D同意开具发票，只要收取对公发票的增值税税点即可

13.小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做? 备注: 发票问题-天猫要求发票实买实开

C

A答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额 B同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票 C拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开

D同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要

14 小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhone7的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品，如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答?

备注: 天猫-违背承诺-延迟发货(预售商品以商品宝贝详情页约定时间为准)

A A告知消费者耐心等待，但一定会在页面承诺的发货时间内将货物实际发出; B告知消费者付款后72小时发货

C告知消费者预售商品会在45天之内到货 D告知消费者会在付款后7天内发货

15.小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机，还没有收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小丽应该如何做? 备注: 泄露信息-泄露购买者电话信息

C

A告知消费者的信息，因为消费者既然提供了购买人ID说明确实认识 B告知消费者购买人的物流信息，这个并不是什么保密的信息

C拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买ID的旺旺来咨询 D拒绝告知消费者物流信息，但是可以把购买人的电话告知消费者让消费者自己联系购买者沟通

16小李在一家天猫专营店购买了一件大衣，使用了信用卡付款，但是商家后续联系小李需要小李补缴信用卡手续费，小李拒绝补缴并且投诉商家违背承诺，是否成立

备注: 参考知识：信用卡支付功能 A A成立

B不成立

17.小张是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶，该商品属于全国EMS包邮产品 ，咨询小张，自己是新疆的消费者，是否可以发申通快递，小张应该如何回复消费者? 备注: 发货-包邮问题

A

A告知消费者，产品虽然是包邮的，但是只包邮EMS，其他快递需要补缴差价。 B告知消费者，新疆属于偏远地区，无法发货，即使发EMS也需要补缴邮费 C告知消费者，申通快递无法发货到新疆，让消费者申请退款

D告知消费者，店铺只支持EMS快递，与申通快递不合作，引导消费者退款

18.小白是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小白这种做法合适么?

备注: 关闭订单-由于沟通造成的关闭订单会导致后续较多的售后问题以及滋生恶意行为 D

A可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多麻烦 B不可以关闭，因为天猫规则规定了不允许商家关闭消费者未付款订单 C可以关闭，因为占用在线有效库存

D不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单。 19.小丽是一家天猫店铺的客服，消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票，小丽发现店铺里本月的发票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小丽应该如何告知消费者?

备注: 发票问题-由于商家原因造成的无法开具发票，应该在可以开具的承诺日期内无条件开发票给消费者并且承担发出运费

A

A如实告知消费者，发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者

B告知消费者，无法开具发票，可以开收据免费快递给消费者

C如实告知消费者，发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好到付快递给消费者

D如实告知消费者，发票已经使用完，是否可以用其他等额的收据代替

20小兵是一家天猫电器城的售前客服，消费者准备在店铺里购买一台3000元的电冰箱，但是价格比较贵，想咨询小兵是否可以信用卡分期付款，小兵应该如何处理?

备注: 信用卡分期付款规则-信用卡分期付款

A

A查看商品是否参加信用卡分期活动，如有活动就提示消费者在商品页面选择信用卡分期，如没有则表示不能进行信用卡分期

B告知消费者可以信用卡付款，但是不可以信用卡分期付款 C告知消费者店铺不能信用卡付款，没有开通信用卡付款功能 D告知消费者可以用信用卡付款但是只能用分期付款，一次性信用卡付款不可以使用

21小张是一家天猫店铺的售前客服，店铺为了方便消费者开通了货到付款业务，某天一位消费者咨询小张，自己不会使用网银，店铺是否可以使用货到付款的功能，此时的小张应该如何回复消费者?

备注: 货到付款-开通货到付款业务的商家不允许拒绝消费者货到付款的要求 A

A告知消费者可以使用货到付款业务，并且通过旺旺告知消费者货到付款的下单流程。

B告知消费者可以使用货到付款业务，但是必须购买300元以上的产品才可以使用

C告知消费者不可以使用货到付款业务，因为货到付款的费用很高。 D告知消费者店铺只支持支付宝付款交易，其他付款交易不支持。

22小白是一家天猫食品专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己购买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理? B 备注: 泄露信息-泄露购买者旺旺信息

A告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便。 B拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄露消费者信息 C告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物 D拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息

不定项选择题：

23小白是一家天猫广场舞服装店铺的售前客服，某日消费者向小白咨询，想购买100套广场舞服装用于参加小区的广场舞比赛，但是由于自己上了岁数，不会使用网银，是否可以使用汇款的方式购买，小白应该如何做? 备注: 线上交易仅支持支付宝交易，题目中未提到店铺开通了货到付款业务 AB。

A拒绝消费者的付款方式，因为线上交易仅支持支付宝交易付款

B拒绝消费者的付款方式，但是可以通过在线引导的方式教授消费者网银的操作或者找人代付

C告知消费者店铺的汇款账号，让给消费者汇款购买，毕竟上了岁数的消费者使用网银不方便

D告知消费者可以使用货到付款进行付款。

24.小红是一家天猫专卖店的客服，某天消费者与小红聊天过程中表示自己岁数大了，电脑用的不太懂，可不可以加微信付款购买，小红应该怎么做? 备注: 引导线下-在交谈中不能发手机号QQ等线下方式，只能从旺旺上沟通及在天猫商城下订单支付后发货

BC

A消费者年岁高了可以理解，微信联系没有什么不可以，加消费者的微信继续沟通过即可

B不能加消费者的微信，因为天猫规则不允许与消费者通过旺旺以外的沟通工具聊天

C不能加消费者的微信，但是可以通过旺旺的在线视频与消费者交流

D不能加消费者微信，但是可以让消费者提供联系电话与消费者进行沟通

第五篇：第六章运营风险管理测试题及答案

业务运营风险管理测试题

( 柜员篇 )

一、单选题

1、业务运营风险指与业务核算、网点柜面业务操作或后台集中处理直接相关的( )风险。

A ：外部 B：内部 C：操作 D：业务

2、准风险事件指在业务运营风险管理过程中，收集到的有待确认的( )事件。

A：正常 B：非常 C：风险 D：异常

3、风险事件指经过( )的，由于人员、系统、不完善或失灵的内部流程以及外部事件等因素而引发的，若控制或管理不当容易导致我行财务或声誉损失的异常事件。

A：核查 B：确认 C：检查 D：待确认

4、业务运营风险的管理对象是( )。

A：风险事件 B：风险暴露水平 C：风险驱动因素 D ：准风险事件

5、运营风险计量指标体系中( )为营业机构风险管理的总括指标，直接反映特定营业机构的风险管理形势。

A：风险暴露水平 B：风险率 C：风险度

6、根据风险指标分值不同，柜员风险管理等级可分为( )等级。 A：一个 B：二个 C：三个 D：四个 E：五个

7、一级风险管理柜员风险指标分值高于全行平均指标分值( )以上。 A：20% B：20%-50% C：40% D：50%

8、风险驱动因素包括( )和外部因素两大分类。 A：执行因素 B：流程因素 C：操作因素 D：内部因素

9、风险识别主要有( )、质检检测和履职管理三种识别方式。 A：风险管理 B：风险监测 C：风险评估 D：流程控制

10、( )指系统通过数据分析的方式，利用监督模型识别、确认、收集、管理风险事件的过程。

A:质检 B：监控 C：履职 D：监测

11、质检指依据风险( )的结果，监督人员对风险暴露水平高的柜员、网点的业务操作质量进行审核，以识别、确认、收集、管理风险事件的过程。 A：监测 B：监控 C：评估 D：核查

12、( )是监测、质检收集风险事件的补充手段。 A：风险评估 B：风险监控 C：履职管理 D：流程控制

13、对于( )业务处理正确、手续符合规定的免予责任认定。 A：错帐冲正 B：反交易 C：政策性调帐 D：客户主动发起

14、( )是用于衡量特定机构或个人每处理一笔业务遭遇风险事件冲击的程度，揭示其面临风险威胁的现实状况。

A：风险率 B：风险度 C：风险暴露水平 D ：外部风险暴露水平

15、风险率指风险事件的数量与联机业务量之比，表示特定机构或个人每处理一笔业务可能发生风险事件的( )。 A：比率 B：程度 C：数量 D：概率

16、( )指风险事件的风险总分值与风险事件数量之比，表示特定机构或个人相关风险事件的平均风险程度。

A：风险率 B：风险度 C：风险暴露水平 D ：内部风险度

17、质检对象是( )较高的柜员业务。

A：业务量 B：风险暴露水平 C：风险率 D：风险度

18、按金额确定，对公类业务涉及金额在500万元(含)以上的或性质严重的风险事件均定为( ) A:一类 B：二类 C：三类

19、“未按流程办理业务”属风险驱动因素中( )。 A:：制度因素 B：流程因素 C：系统因素 D：执行因素 20、“盗用、挪用资金” 属风险驱动因素中( )。 A：执行因素 B：操作因素 C：道德因素 D：其他内部因素

21、按金额确定，对公类业务涉及金额在300万元(含)～500万元的或性质较为严重的风险事件均定为( )。 A：一类 B：二类 C：三类

22、按金额确定，个人类业务涉及金额在100万元(含)以上的或性质严重的风险事件均定为( )。 A：一类 B：二类 C：三类

23、按金额确定，个人类业务涉及金额在50万元(含)～100万元的或性质较为严重的风险事件均定为( )。 A：一类 B： 二类 C： 三类

24、按性质确定，如员工代客户办理业务、虚存虚取、解挂非本人、电子银行业务非本人办理、解冻无依据、客户否认为其发起的支付行为，经查属实定为( )。 A：一类 B：二类 C：三类

25、按性质确定，如员工代客户签名、未核实客户或代理人有效身份证件、规避反交易、代理验资、逆向操作、漏客户签名或签名错误、缺少记账凭证、未经有权人审核签批、修改信息无依据、解冻手续不合规等，经查属实定为( )。 A：一类 B：二类 C：三类

26、统计分析类监督模型监测出来的风险事件属于( )。 A：高风险事件 B：低风险事件 C：准风险事件 D：内部风险事件

27、“政策性帐务调整”风险驱动因素属于( )。

A：外部因素 B：内部因素 C：不可抗力因素 D：其他内部因素

28、柜员自办业务、久悬未取账户支付金额在10万元(含)以上、大额现金存入反交易、异地通存通兑错账冲正等，准风险事件风险等级为( )。 A: 特别重大 B：重点关注 C：关注 D：一般关注

29、客户信息变更、挂失解挂、调整类等准风险事件风险等级为( )。 A: 特别重大 B：重点关注 C：关注 D：一般关注

30、金额在30万元以下的反交易、冲正等准风险事件风险等级为( )。 A: 特别重大 B：重点关注 C：关注 D：一般关注

31、以下( )不属总行明令严禁的“十大”违规失范行为。 A:规避反交易 B: 柜员自办业务 C:虚假存款 D: 盗用、挪用资金

32、违反总行“十大”违规失范行为，风险级别( )以上。 A：一类 B：二类 C：三类

33、柜员某时期发生( )的情况，是反映柜员自身控制风险的综合指标。 A：业务量 B ：差错 C：风险事件

34、风险值的大小与被风险事件的冲击程度成( )。 A：正比 B：反比 C：不相关

35、风险值越大表明柜员( )越高。 A：风险事件 B：风险度 C：风险暴露水平

二、多选题

1、内部风险事件指因内部流程、( )等因素产生的风险事件。 A：人员 B：政策性 C：系统 D：客户 E：通讯

2、运营风险指标体系由( )构成。

A：风险暴露水平 B：内部风险率 C：风险度 D：风险率 E：内部风险度

3、业务运营风险的演变路径为：风险驱动因素→( )→( ) → ( )，存在一个从量到质的演变过程。

A:准风险事件 B：风险事件 C：损失事件 D：风险损失 E：实际损失

4、计量柜员业务运营风险核心指标应剔除外部及政策、系统等不可控因素，重点考量( )内部可控方面的因素。

A：操作因素 B:执行因素 C:道德因素 D：设备因素

5、业务运营风险分级包括( )分级和( )分级。

A:内部风险事件 B:外部风险事件 C:准风险事件 D：风险事件 E：风险驱动因素

6、风险驱动因素指导致风险事件得以发生的( )的因素。 A：最主要 B：最直接 C：最关键 D：主要 E：关键

7、内部风险驱动因素包括( )、操作因素、道德因素、设备因素、政策因素、其他内部因素等。

A：制度因素 B：系统因素 C：素质因素 D：流程因素 E：执行因素

8、外部风险驱动因素包括( )、不可抗力因素、其他外部因素等。 A：政策因素 B：设备因素 C：客户因素 D：电力因素 E：通讯因素

9、风险事件责任认定，对涉及( )造成的风险事件，对业务操作人员免予责任认定。

A:操作因素 B:制度因素 C:流程因素 D:执行因素 E:系统因素

10、以下( )属总行重点查处的“十大”员工违规行为。 A:规避反交易 B:规避错账冲正 C:虚假存款 D: 盗用、挪用资金 E:柜员自办业务

11、业务运营风险管理系统通过( )功能识别、确认、收集风险事件与风险驱动因素。

A：监督 B：监测 C：评估 D：质检 E：履职 A:营业机构风险暴露水平的测量

12、监测指系统通过数据分析的方式，利用风险模型( )风险事件的过程。

A：识别 B：确认 C：收集 D：管理 E：评估

13、监督模型处理方式包括( )。

A：直接确认 B：核查确认 C：逐笔核实 D：重点核实 E：统计分析

14、风险事件依据其性质、金额、频率等标准，按照风险程度由高至低分为( )。

A:一类 B：二类 C：三类 D：四类 E：五类

15、风险事件责任认定，对于( )及各种不可抗力等外部因素造成的风险事件，不进行责任认定。

A：客户 B：政策性 C：设备 D：电力 E：通讯

16、下列( )属员工违规代客户办理业务。

A:代保管现金 B:代保管空白重要凭证 C:出借本人帐户 D:代保管存单 E:代客户签章

17、员工违规行为的处理种类包括( )。

A：违规积分 B：批评教育 C：取消行内专业资格 D：日常处理 E：行政处分

18、对监督核查中发现员工存在一般性差错、核算事故、违规操作的，以( )为主。

A：违规积分 B：批评教育 C：取消行内专业资格 D：日常处理 E：行政处分

19、下列( )属风险驱动因素中的执行因素。 A:不了解流程或制度规定 B:未按流程办理业务 C:工作疏忽 D:与客户沟通不够 E:错误传达信息

20、下列( )属风险驱动因素中的操作因素。 A:不了解流程或制度规定 B:未按流程办理业务 C:工作疏忽 D:与客户沟通不够

E:擅自调整客户信息或账户信息

21、准风险事件按其性质、金额划分为( )。 A:正常关注 B:一般关注 C:关注 D:重点关注 E:特别重大

22、业务运营风险监控体系的核心理念是实行( )和( )管理。 A:后台监督 B:集中处理 C:风险导向 D:流程导向 E:监督流程

23、柜员风险管理等级按照风险指标分值不同，分为一至五级，其中( )级风险管理柜员风险度较高;( )级风险管理柜员风险度较低。 A：一 B：二 C：三 D：四 E：五

三、判断题

1、风险事件分为一般关注类风险事件、关注类风险事件和重点关注类风险事件。( )

2、准风险事件指在业务运营风险管理过程中，收集到的异常事件。 ( )

3、风险驱动因素指导致风险事件得以发生的主要、关键的因素。

( )

4、内部风险事件是指因内部流程、人员、系统、通讯等因素产生的风险事件。 ( )

5、运营风险指标体系由内部风险暴露水平、内部风险率和内部风险度构成。 ( )

6、风险暴露水平用于衡量特定对象面临风险威胁的现实状况，揭示其被风险事件冲击的概率。 ( )

7、内部风险率指内部风险事件的数量与联机业务量之比，表示特定机构或个人每处理一笔业务可能发生内部风险事件的概率。 ( )

8、风险度指风险事件的风险总分值与业务量之比，表示特定机构或个人相关风险事件的平均风险程度。 ( )

9、质检是指依据风险评估结果，对业务量高的柜员、网点的业务核算质量进行审核，以识别、确认、收集、管理风险事件的过程。 ( )

10、风险驱动因素中执行因素主要包括错误传达信息、不了解流程或制度规定、 未按流程办理业务、工作疏忽等。 ( )

11、政策性帐务调整属风险驱动因素中外部因素。 ( )

12、对监督核查中发现员工存在重大核算事故、严重违规操作的，应给予违规积分、批评教育处理。 ( )

13、营业机构风险暴露水平指标由风险暴露水平、内部风险值、外部风险值、内部风险度、外部风险度、内部风险率、外部风险率七项指标组成。 ( )

14、“盗用、挪用资金”属总行重点查处的“十大”员工违规行为。 ( )

15、“规避错帐冲正”不属总行重点查处的“十大”员工违规行为。 ( )

16、“出借本人帐户”属员工违规代客户办理业务。 ( ) 答案：

一、单选题

1、C

2、D

3、B

4、A

5、A

6、E

7、D

8、D

9、B

10、D

11、C

12、C

13、B

14、C

15、D

16、B

17、B

18、A

19、D 20、C

21、B

22、A

23、B

24、A

25、B

26、B

27、B

28、B

29、C 30、D

31、D

32、B

33、C

34、A

35、C

二、多选题

1、AC

2、ACD

3、BCD

4、ABCD

5、CD

6、AC

7、ABDE

8、CDE

9、BCE

10、ABCE

11、BDE

12、ABCD

13、ACE

14、ABC 15ADE

16、ABDE

17、ABCDE

18、ABD

19、ABE 20、CD

21、BCDE 22CD

23、AE

三、判断题

1、错

2、错

3、错

4、错

5、错

6、错

7、对

8、错错

10、错

11、错

12、错

13、对

14、错

15、错

16、错

、

、、

9