客服标准回答

2024-04-13

客服标准回答（精选9篇）

篇1：客服标准回答

客服销售基本回答话术

亲您好，欢迎光临宠友网哦·请问有什么可以帮到您？

一、是不是全部产品都包邮：

亲您好，我们的现在的包邮活动是标题上写的，江浙沪2件衣服（标题标任意3件包快）包韵达快递，江浙沪以外的是3件衣服包邮，雨衣和超人衣服零利润不包邮的。其余都是不包邮费的哦~

二、退换货地址是多少：

我们的地址：上海市闵行区莘庄镇莘朱路816弄26号30库房021-34050818 收件人：闫俊辉邮编：210000 亲：请用纸条写清楚旺旺名字，自己的姓名，联系方式，退换货物品名称，型号。

三、产品不要了等情况要求退货换：

亲，您好，如果不合适，亲请选择退换货，但是来回邮费麻烦亲自己出下哦。四．希望价格优惠或者免邮费的客户：

亲您好哦·因为我们的产品是冲皇冠特价，真的是没有什么利润的，真的不好意思哦。不包邮费，不议价格。

五．购买衣服注意事项：

亲，您好哦，买衣服要量下狗狗的胸围，长度的哦。不然买不合适的，亲量好了，然后对照我们宝贝详情的尺码来就会准确的哦· 六．你们的快递费怎么算：

亲，您好，快递的费用，江浙沪是首重5元，续重1元，其他地区是首重10元，续重8元，偏远的要另外计算，亲拍下来东西我给您计算邮费哦。七．某些产品颜色是否可以选择：比如宠物吸水毛巾等

亲：您好，由于毛巾出货量大，库存数量的颜色可能会随时发生变化，所以我们的毛巾颜色是随机发送，不能选颜色的哦。不好意思哦。八．晚上拍什么时候能发货吗：

亲，晚上拍下付款的一般都是在第二天下午3点以后发货的哦，请亲耐心等待哦。

九、你们发什么快递，几天能到：

亲，您好哦。我们是默认的发韵达快递的哦，一般江浙沪是1-2天到货，其他地区是2-3天。偏远的地方是3-4天，亲请耐心等待哦。

十，面对我家是什么狗，多大，应该穿哪号衣服的问题：

亲，因为每个狗狗的体型不一样的，所以说买超人的衣服需要亲量下狗狗的脖围，身高，然后对照我们宝贝详情里面的尺码来挑选哦~这样就会很准确了。

十一、你们发什么快递：

亲您好哦我们和韵达快递合作的，请问您哪里韵达快递到吗？不到请说明哦！可以选择您那里能到的快递。

十二、人在吗，回复怎么这么慢：

亲，现在购买的客户有点多，回复有点慢，请亲原谅哦。

十三、特殊的节假日需要发货的客户：

亲：您好，由于春节期间，快递的仓库都严重爆仓，所以运送的速度比起平时来要慢，亲要耐心等待哦，要是继续要的客户请您告知客服，给您发顺丰快递哦。十四。如何修改差评：

1.亲改差评的方法：进入“我的淘宝”—“信用管理”—“评价管理”—“给他人的评价”，选择需要修改、删除或匿名的评价，点击这里查看详细操作。十五。我的货怎么还没有到：

亲, 不要着急哦，您稍等下，我这边帮您查询下。一会给您回复哦。十六，订单成交后，客户服务语言：

谢谢亲的光临，收到货了，觉得满意下次再来哦·

亲，/:)-(谢谢光临本店哦，如收到货后有什么问题请及时与我们联系哦，期待亲的好评，欢迎下次继续光临本店

十七。你好，我收的**东西破损了，怎么办？

亲，您好，由于快递在运输途中磕磕碰碰，就会有破损的情况，是正常的，麻烦亲拍这个照片我这边给售后看下看怎么处理。稍后给您答复哦

处理情况：了解情况后，确实是有这个破损的情况，不给退换肯定会有中差评出现。1，客户拍回来的照片确实有破损严重，客户坚持要，就给客户补发一个过去。2，客户不想要了就给客户办理退款。

3，安抚客户，处理妥当，温馨提示客户给与我们好的评价。

篇2：客服标准回答

因为从语言学的角度来说，祈使句的带有要求和命令的语气，要比疑问句强烈，而在同买家交流的过程中我们一般要采用委婉的语气。

举个例子,同样是要买家拍下付款

A：请拍下付款吧

B：那您现在方便拍下付款么?

很明显，后一句的语气就客气得多，委婉得多，更适合与客户沟通。

其次，我想就客服沟通中通常遇到的几类情况进行分析，希望对大家有所帮助。

当然，我只是就我遇到的问题进行一些总结，如果大家觉得我哪里说得不对或者有所补充，非常欢迎大家一起来探讨指出。

第一类，就是大家都比较头痛的讲价问题，买家一上来就开始讲价，抱怨价格太贵了。

(当然定价真的贵的不在我们讨论的范围之内。我们只讨论合理定价，买家仍然说贵的情况。)

情况分析：讲价的情况就比较多，原因也是多种多样，有的是喜欢便宜，有的是养成了习惯……不过就一般来说会有以下几个方式：

1、允诺型：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。

卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。

2、对比型：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧?

卖家：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，QQ车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢?就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。

我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。

3、武断型：其他的什么都好，就是价格太贵!

卖家：我完全同意您的意见，但您应该知道价格和价值是成正比的吧?从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。

因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。

常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。

卖家：如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价，眼前的确会省小钱，但长期反而会损失更多的冤枉钱，您觉得值得吗?

卖家：其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在整个产品的使用期间我们会更加在意却这个产品的品质的。

所以我相信您会有正确的判断的。

卖家：我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给你的价值也高，您说是吗?

卖家：价格是应该考虑，但您是否认为价值也同样重要呢?请让我向您讲一讲我们产品的价值。

卖家：我可以问您个问题么?请问您以前购买过的产品都是淘宝上最低的吗?

卖家：我们的产品不是最低价，因为价格并不是您购买产品时唯一考虑的因素不是吗?您想要得到的是这个产品给您带来的价值对么?一个产品的价值在于它能为您做什么，而不在于您花了多少钱去拥有它，您说是不是?现在就让我们来谈谈这个产品为您带来的价值吧。

4、威逼利诱型：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了(去别家了)

卖家：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多见谅。

如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临!”

5、博取同情型：我还是学生(刚参加工作)呢?掌柜你就便宜点咯!

卖家：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢?亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗?

6借口型：哎呀，我的支付宝里钱不够，我支付宝里刚好就只有这么多钱(正好是他讲价时他提出的金额)

情况分析：一般来说，买家说这样的话有时候的确是因为支付宝里钱不够，对于这样的情况，他已经下决心购买，那么我们只需要耐心等待他充值付款就可以了。

如果是做为讲价的借口，那么我们就可以具体分析了，如果他说的金额跟本来需要付款的金额是差距不大，利润空间还是有的，那么我们完全可以大度一点的姿态

卖家：真是巧啊，亲，那您看这样行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付宝里的余额来付款吧，我们也不想让您太麻烦，少赚一点却可以让您尽快使用到我们的产品也是我们很乐意看到的事情。

如果差距比较大，那就只有假装不明白他这么说的意思了，摆明情况，同时也给对方适当施加一些压力。

卖家：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。

不过，因为这个销售得不错，到时候我们真的不能保证一定有货的。

卖家：没关系的，亲，您看您方便在什么时候充值到支付宝呢?我看可不可以尽量为您保留到那个时候，您付款了我们立即就为您发货，当然这个时间也不可以太久的。

第二类，就是买家在询问了产品的情况之后说：行，我再看看其他的，我再考虑一下。

情况分析：一般来说，买家说这样的话说明现在是处于比较犹豫的境况，或者是没有下决心购买这个商品，或者是没有下决心究竟在你家还是别家购买这个商品。

那么你要做的就是要打消买家的顾虑，促使买家下定决心购买。

针对这种情况，我们就需要先了解清楚他犹豫的`原因，可以采用以下的方式询问：

卖家：亲，可不可以让我们知道我们到底能帮什么忙呢?我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢?

卖家;网购之前考虑清楚是非常必要的，这样可以避免很多不必要的麻烦，那么我们可以了解一下您需要考虑些什么呢?

卖家：好，等您看好其他的以后再联系我，随时准备回答您提出的任何问题，好么?

卖家：我知道亲的时间很宝贵，那我们为什么不能马上做决定然后省出时间去干别的事情呢?您现在拍下付款我们马上就可以为你安排发货了。

卖家：我知道您迟早是要买的，那您还需要哪些理由来让您今天就下定决心购买呢?

当我们了解到买家的原因之后，我们要立刻趁热打铁，消除我们了解到的那些的顾虑，这时我们就可以这样说：

卖家：您这样说，是不是因为还有些情况我并没有向您介绍清楚吧?如果我再介绍清楚一点话，您就不会再这样犹豫了，对么?

其实分析起来，买家的顾虑无非几个原因，一是价格，一是对卖家的资质或者信用等等，再就是对商品的品质，那么我们只要针对相应的顾虑进行解释就可以取得比较好的效果啦。

终于暂告一个段落啦，在这里再次感谢很多朋友的热情支持。

其实，这些也只是我自己的一些体会并且参照一些营销的书籍做的小小的总结，希望对客服的时候有小小的帮助。

篇3：网店客服常见问题回答原则

关键词：网络网络客服原则

在企业进行网络营销过程中，虽然说对企业的网站进行推广，对企业的产品进行营销很重要，但是真正的成交还是要靠网络沟通，即网上客户服务来完成。由于网上营销的特殊性质，使得在线接待无比重要，可以这么说，在线接待是在线销售的临门一脚。

在网络客服人员的日常工作中，不仅要对客服常见问题进行分析，还要对客服人员进行培训，让客服人员在掌握这些常见问题的基础上，还要掌握为顾客进行服务的原则。客服人员只有牢牢掌握服务原则，才能灵活有效地为顾客进行服务，从而获得更好的销售效果，下面就阐述一下，笔者对网店客服常见问题回答原则的理解和认识。

1 坚守诚信原则

网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反

尔。

2 凡事留有余地原则

在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于商家售出的产品是次品，也不表示商家对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，谁也不敢百分百保证，售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像。还有售出去的货品在路程中，谁也不能保证快递公司不误期、不丢失、不损坏。为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

3 坦诚介绍商品优点与缺点原则

客服人员在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。

在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍网店的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好、善良、温柔”。虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。

4 保持相同的谈话方式原则

对于不同的顾客，客服人员应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，客服应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果客服自己表现的更象个孩子，顾客会对客服的推荐表示怀疑。

如果客服人员常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能顾客对客服使用的网络语言不理解，会感觉和客服有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以客服人员在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。

5 处理持续闲聊原则

有时客服人员会遇到一些不停的坚持闲聊的顾客，面对这些顾客，客服人员应保持：友善对待、肯定赞美和委婉谢绝的原则。作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候个别顾客把客服当成聊天对象，问题一个接着一个，面对这种情况，客服人员要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容不着边际时就要主动问：关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客你现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话等。

6 处理不好回答的顾客询问原则

现实中总有少数顾客会问到一些不好回答的问题，如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢？如果一个顾客问，你们在哪里进的货呀，你们一个月可以赚多少钱啊等问题，大多数人遇到这样的人都会很反感，但是又不好直接拒绝顾客，说不定顾客要买东西呢，如果直接拒绝那么就失去的一个顾客，所以这个时候就要学会技巧的转移话题，问一些“您需要什么呢？”等问题，把话题从这个问题上面移开，这样顾客也不会觉得客服人员失理。

7 关于送货原则

客服人员回答此类问题的原则是：我可以保证些什么……出现什么意外我会怎么做……（展示出负责任的态度）我虽然不能掌控快递公司，但我能保证什么时候给您尽快地发货！向顾客的传递信息是：企业积极主动地在做各种努力满足顾客要求。

8 处理差评要挟原则

对于这方面问题回答的原则是：解释原因，如：物流条款、退货的运费……。在这里要使客服人员牢记一个原则就是：评价虽然重要，但我们要记住真正有用的是在我们店里买东西的人！

9 异议处理原则

在处理这类问题时，客服人员要遵守：耐心倾听、承认对方的感受、提出解决方案和说服对方接受方案等原则。

遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了，可是他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。

10 议价处理方法原则

在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。面对顾客的各种议价提议，客服人员要坚持：

焦点转移法。如：小礼品、加入vip……

借势说服法。如对方买了产品将得到全面的服务呀……总之，是顾客从中会得到好处，而企业并没有赚多少钱等。

当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前……”或者“我也是这么想的，不过……”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。

11 促成购买原则

在与顾客进行交流过程中，客服人员应遵循：深挖需求、真诚赞美和关联销售的原则。许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他们总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。针对这种情况，在促成交易方面可以运用以下几点：

利用“怕买不到”的心理促成购买。人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的商品了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

利用顾客希望快点拿到商品的心理，促成交易。大多数顾客希望在付款后越快寄出商品越好，所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候，可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对可以在网上支付的顾客尤为有效。

当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧促进购买。譬如，可以说：“请问您需要第4款还是第5款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

总之对于网上商店而言，网店客服在网店的经营及客户维护方面均起着极其重要的作用，客服人员只有牢牢掌握服务原则，才能灵活有效地为顾客进行服务，才能更好地塑造店铺形象、提高成交率和客户回头率。

篇4：淘宝客服问题、回答

一、售前

1.顾客发起谈话

欢迎语——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈 “亲，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。”

2.咨询产品或活动情况

产品库存

——“这款产品还有货吗？/货还多吗？/我如果买x件，能确定库存够吗？”

——“亲，你要是早点来就好了，这款最近卖完了哟，**天后会有补货，不过店里的XXX 也不错的，好多客户都说效果非常好,我发给链接你看下吧？”

“您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。”

产品质量

——“这款产品质量怎么样呢？”

——“哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。”

“亲，您放心，我们这款产品货源都是„„，都是**材质的。”

——“保质期不会有什么问题吧？”

——“亲，您放心，我们发货前都会仔细检查。”

——“”

店家优惠活动

——“这款**现在有优惠吗？” “现在店里有什么活动吗？”

——“亲，现在满×××元包邮，满×××元有其他优惠活动哦。”

“亲，我们都会有小礼品赠送的。”

“您选的这个产品组合已经比单品优惠了很多哦，您可以省很多呢”

——“啊？没有优惠呀„„”

——“亲，我们有另外几款产品正现在有**活动，原价和这款差不多，质量也很好的，您可以看一下。”

——“现在店里还有没有**活动？”

——“亲，您来的真是时候，现在是最后几天了。”

“亲，你来的真是时候，今天刚好有个**活动，优惠很多呢。”

——

议价

——“我打算买几件呢，买的多有没有优惠呢？”

——“亲，我们这款买够**件就会有**优惠呢，您打算买几件呢？”

——“这个„„，能不能便宜点儿呢？”

——“您非常幸运，我们公司现在正在举行优惠活动，可以给与您*****的优惠价

格。”

“亲，我们这款商品没有优惠活动，我们的价格都对应我们货品的品质，请您放心，绝对会物超所值，您一定会满意的。” “亲，我们店的所有客户都是这个价，如果只给你一个人优惠也不太好，要不这样吧，我们店送你个优惠券，下次再来的时候就可以给你优惠了！”

“亲，一分价钱一分货，在这里你不但可以得到正品的保障，还享有完善的售后

服务，我们的保障是从来不打折的，希望你能理解！”

物流

——“请问你们的物流选择的快递是哪家？有限制吗？”

“请问你们这可以用***快递吗？”

——“我们这所有快递都可以，平邮也可以。货物运送有保障，请您放心。”

——“请问您可以尽快发货吗？或者最早可以什么时候发货？”

——“您下订单后我们会以最快的速度为您发货，保证货物及时送出，请您放心。”

——“请问几天可以到货？”

——“亲，这要看您属于哪片区域以及快递的速度，一般3--4天到货，如果晚了，可能是物流的问题，请您体谅。”

——“我们这可以免运费吗？”

——“您好。我们现在推出活动，****区域内，我们都可以免费送货的哦。” “亲，您的地址超出我们免费送货区域，需要您支付10元邮费，一般3-5天可以到货，给您带来的不便敬请原谅。”

“我们真有礼实行满**元免运费的优惠，您可以参考一下。”

售后保障

——“如果有问题可以退货/换吗？”

——“亲，我们的产品质量不会有问题的。如果真的有质量问题当然可以了，只要您保证产品无损坏，我们是可以退货的，而且我们会支付邮费哦。您可以放心购买。”

“亲，我们的产品质量不会有问题的。如果您对所选的款式不满意的话，可以选择其他产品换一下货哦，您可以放心购买。”

“亲，我们的产品质量不会有问题的。但如果您对收到的产品不满意，我们可以七天无理由退换的，您可以放心购买。”

产品推荐

——“亲，好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。”

3.顾客拍下商品后

成交后

——非常感谢你对我们公司的支持，欢迎加入我们公司，相关优惠活动以及会员优惠信息将第一时间通知哦~~ ——快递送件的时候请一定一定一定先验货后签字哦签字后的破损或是丢件问题我们就没办法替您向快递索赔了哦，如有其它问题，请在第一时间联系我们，你的满意才是对我们工作最大的肯定！——亲，祝您生活愉快！

二、售后

1.抱怨产品质量

——“我收到的东西怎么和描述的不一样啊？！”

“收到的东西与预期差很多。。。。”

——“您可以把您觉得有问题的地方拍张照发过来吗？如果真的是我们的产品质量问题，我们会为您进行退换货或退款的服务。谢谢您对我们公司的支持与建议，我们一定竭诚为您服务。”

2.抱怨物流问题

——“物流太慢了，我买的食品到得太晚了，耽误了送礼的时间。”

——“对不起，物流主要由快递公司负责，我们及时进行了发货，可能他们公司在流程上出现了一些问题，对此，我们深表歉意。我们会与他们进行相关的探讨，督促，保证货物更快送到大家手中。”

3.退换货

——“您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。”

4.顾客迟未确认收获

篇5：一些面试问题的标准回答

一、谈谈你的教育背景，好吗?

答：1、我大学时读的是英语系，假期曾在一份英文报刊打工，担任校对及特约采编工作，理论与实践有了互相促进。应聘这份工作，是希望能发挥所长，学以致用。

2、我在旅游职中毕业，在校时假期曾在酒店、旅行社打工。对餐饮、客房、调酒、导游等工作都有一定经验，虽然我的学历不高，但就专业知识和工作经验而言，有信心胜任这份工作。

释疑：答这一问题避免“流水账”，尽量突出你的教育背景能满足你所应聘的工作要求。另外，不要以为主考官会很清楚现时学校所开设科目的详情，最好对所提及的科目略为介绍一下具体内容，以便对方有更清晰的了解，

二、你刚从学校毕业，工作经验又有限，如何能证明你能成为本公司的有用之才?

答：是的，我刚从学校毕业，工作经验有限。在这次应征之前，我就对自己作了评估，我觉得以我较扎实的专业知识与较强的敬业精神，加上未来的在职训练，我有充分的信心成为贵公司的有用之才。

释疑：这个范例是对一般情况的最好参考。通常，面试官在外语方面已有一定水平，如对方用外语提问，假如你能用外语直接回答问题，这对你的实力是一种展示。

三、如被录取，你可以工作多久?

答：基本上我不希望经常换工作，而且，以贵公司所提供的工作条件，良好的商誉以及未来的发展前景来看，假如我能被录用，相信可以工作得很久。

篇6：客服人员标准礼貌用语

客服人员标准礼貌用语

一、总则

1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替；

2、任何情况下都要保持一定的耐心，耐心为用户讲解，虚心接受用户建议和批评；

二、ETC业务礼貌用语

1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？

2、让对方说话、行动时用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我„、请把„、3、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！

4、接听电话第一句说：“您好！***ETC客服中心，请问有什么可以帮您？”

5、打出电话第一句说：“您好！我是***ETC客服中心××号，麻烦您„„”

6、帮人转接电话说：“请稍等，我帮您转到***，如果转接不成功，麻烦您播打***号码，直接联系。”

7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我马上帮您查。”

8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？”

9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通（看看在不在）她，请不要挂线„”

10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。”

11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。”

12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督！”

13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思！我们向上一级请示好吗？”

14、工作失误时说：“对不起！给您（或大家）带来了麻烦，请您多多谅解。”

三、常用礼貌用语

1、请不要着急，很快就给您办好。

河南省视博电子股份有限公司内部资料

2、请问还有什么问题吗？

3、请保管好您的贵重物品，以免丢失。

4、请问，您的意思是„„

5、请问我能为您做些什么？

6、请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供。

7、请让我来帮你忙吧！

8、请不要着急，我已安排了，很快就给您办好。

9、请您与**部门联系解决好吗？**部门的电话是**。

10、请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）

11、请稍等，我查一下再答复您。

12、请不要急，马上就好。

13、对不起，这样恐怕不太好。

14、对不起，我问一问别人或帮您打听一下。

15、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。

16、对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下。

17、对不起，我们再查一下。

18、对不起，我不太懂，我问问别人。

19、对不起，我找别人帮您解决。20、对不起，我找别的同事帮您。

21、对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给领导。

22、对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。

23、对不起，我来帮您做。

24、对不起，请您明天再来。

25、对不起，请您稍候。

26、对不起，请您再说一遍好吗？

27、对不起，您还需要什么？

28、对不起，我们一定会努力改进的。

29、对不起，我再帮您想别的办法。

河南省视博电子股份有限公司内部资料

30、对不起，我们查一下给您答复好吗？

31、对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。

32、对不起，不好意思打扰您了。

33、对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。

34、对不起，您要拨的**号正在占线，请您稍后再拨好吗？

篇7：淘宝客服售后标准

以下是买家收到宝贝遇到的问题，现在作为一个本店售后客服（小花）的身份对其进行解答处理

1、【买家】：衣服色差大，不太满意，给我退货。

【小花】：亲，您好，关于色差问题呢，因为网购提供方便的同时，也存在色差

问题，不同的显示器显示出来的颜色也是不一样的，这个希望您可以理解。您要

是不喜欢这件衣服呢，可以再看看我们家其他的款式，都挺不错的哦！+旺旺表情

2、【买家】：衣服我收到了，我拍的是两件，但是只有一件哎。

【小花】：亲，不好意思哦，我这边核实一下，稍后给您回复哈。还有就是我想问下，您收到的包裹有没有破损，或者从新包装过的痕迹呢。

3、【买家】：衣服收到了，但是有点问题，破了个洞怎么办啊？

【小花】：亲，不好意思哦，可能因为仓库那边检查的不到位，麻烦您把有问题的地方拍照然后旺旺上发给我，核实后我们会承担运费给您做调换哈！+旺旺表情

4、【买家】：我收到衣服尺寸不合适，小了。（已经是最大码了）

【小花】：亲，这个尺寸已经是最大码了哦。要是小的话，可以让我们售前给您

建议一些宽松的款式衣衣，看看有没有喜欢的哈，给您做个调换！+旺旺表情

5、【买家】：你们怎么搞的，发过来的衣服根本就不是我拍下的那件，赶快给我处理！！

【小花】：亲，首先小花代表工作人员向您表示最真挚的歉意，还麻烦亲把您收

到的衣服拍照给我核实下，核实后会尽快给您处理的哈！+旺旺表情

6、【买家】：我收到衣服还可以，就是线头有点多哎。

【小花】亲，衣服大小穿的还好吧。因为现在发货量较大，可能有部分衣服线头

处理的不是很到位，还希望亲大人大量，多多担待，小花这里给您赔不是了！+旺旺表情

7、【买家】：你们售前**态度不是很好哦

【小花】：亲，首先小花代表之前为您服务的工作人员向您表示最真挚的歉意，因为最近工作量较大，部分客服服务方面可能有些急促、生硬、不礼貌等情况。我们也都开会进行了疏导工作，也希望亲大人大量，多多担待哦，真的很抱歉！

8、【买家】：我看别人收到衣服都有小礼物的，为什么我没有啊。

【小花】：亲，因为仓库那边发货量较大，所以小礼物这一块都是随机派送的，礼物是作为一份我们的心意，亲既然没有收到礼物，这里小花代表全体员工向您表示最真诚的歉意和最真挚的祝福，祝您龙年行大运，快乐常相随！

（如果买家继续纠缠）可说下次有礼物的情况下补偿双份（如果有说给中差评的）

可以适当的进行5元、10元补偿，具体视购买衣服价格而定！

9、【买家】：是你们衣服质量不好，为什么要我承担运费啊。

【小花】：亲，每个人看待衣服的角度都是不同的，有很多买家都很喜欢我们家的衣衣啊，再说我们衣服都是有专门质检的，根据个人的感觉来评判我们的衣服的好坏，这个不是我们的质量问题哦，我们只承担质量问题的邮费哈，还希望亲

多多理解。真不喜欢这件衣服的话，我们还有很多的其他款式可供挑选，亲可以看下有没有喜欢的！

10、【买家】：我付款是190元，为什么申请退款190不同意，让我减去10元。

【小花】：亲，您好！是这样的，您付款的190元呢，其中10元是发包裹需

要的快递费，这个快递是已经发出了，10元也是花掉的，所以您申请退款只能

退衣服的钱哦，就是190-10元，退您180哈，还麻烦您修改一下退款的金额哈！

11、【买家】：我根据你们要求的洗涤方式，衣服也褪色的，怎么办啊。

【小花】：关于褪色问题的话：可以说：其实每一种面料的质地和整理方式

都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放

心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！亲请您放心！（这里送您一个关于新买来衣服的小贴士：刚买过来的衣服，第一次就凉水加洗洁

精浸泡洗涤，可保衣服的光鲜，不易褪色哦！）@@@

12、【买家】：你们这个衣服我一穿就破了，质量太差劲了，我要退货。

【小花】：亲，您好！麻烦您把质量问题的地方拍照发我哦。核实过属于质量问

题，我们会承担运费给您调换的哈。+旺旺表情（如果买家的衣服穿久了造成的损坏是不给退换的，这点需要咨询清楚）

13、【买家】：怎么发货了几天不见有物流信息啊？《提示：仓库暂时没有货，但

是没有及时通知买家》

【小花】：亲关于物流的问题。真的非常抱歉。发到快递公司的快件要么查

不到记录，要么记录就停在某一天不动，我们打了无数电话催单了，但快递公司的件实在太多，没法满足我们按时送达的要求了，亲们只有配合一下耐心等待哦！

快递那边我们会催的哦现在您的订单是在退款中。亲我会先拒绝您的退款。

等您收到货后如果没有任何的问题亲可以直接确认收货。如果对商品有任何不

满意。亲可以第一时间联系我们帮您处理。谢谢您的支持

14、【买家】：之前购买的时候你们售前说衣服不起球的，但是我穿了2天就起球

了，给我退了吧！

【小花】：亲，非常感谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立

即向厂家报告尽快做出改善，但是由于您的衣服穿着过，已经影响了2次销售，无法给您退换处理哦。+旺旺表情（如果买家提到给中差评可以适当的给部分补

偿，补偿不超过衣服的10%）

15、【买家】：都过了这么多天，我还没有收到货，我已经申请退款了！

【小花】：亲，您好！首先很感谢您对我们的支持，您的订单我们已经帮您催过

快递公司。对方回复会尽快给您送达。亲对于快递这我们些卖家是无法预知的意外因素。我们只能做好自己，左右不了他地的快递公司哦。总之有什么不愉快请联系我们，我们会积极跟快递公司沟通解决的。但是由于您的快件已经发出，您的退款我们会先拒绝。您放心，收到货后如有任何问题可及时和我们联系会马上帮您处理，谢谢您的配合！+旺旺表情

姓名：小丁性别：女年龄： 21联系方式：

审核人：

篇8：淘宝客服标准接待用语

做淘宝客服是一件很锻炼人的工作，特别是你的耐心细心上。特别在沟通的能力上，语言是我们需要做好的一个方面。下面就淘宝客服规范用语的一些基本准备，淘宝客服规范用语客服用语基本准则

态度：要求礼貌，但不能过于亲密方法：在服务过程中尽量为客户着想。称呼：对客户称呼使用“您”。

规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。“我不知道”;“我不太清楚”;“我找不到人问”;“您自己选吧”;“我也不懂”„„“不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。应该使用：非常抱歉、无法再低了、无法帮到您、无法到达等。淘宝客服标准用语——欢迎语

当客户发出沟通信号的时候，在十秒内必须先有问候的反馈，如：您好!我是***号客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的? 您好!您咨询的商品有货。现在满XXX元包XX快递，满XXX元有XXX优惠活动。淘宝客服标准用语——对话用语在对话过程中的标准对答：

亲，您的要求我的确无法办到，希望我下次能帮到您。亲，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，希望您喜欢!您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。

您好，我们家宝贝价格的差异，主要是由于材料和做工的不同，贵的成本很高，但质量是过硬的，同时高档商品的包装盒低档的包装有很大的区别。淘宝客服标准用语——议价的对话

议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本。

您好，我最大的折扣权利就是XXX元以上打XX折扣，要不我给您打个XX折扣吧，谢谢您的理解!呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您更多折扣，不过估计有点难，您稍等„„

您说的情况需要请示我们经理了，您稍等下。

非常抱歉!您想要的折扣真的很难申请到，要不您看XXX元可以吗?我可以再问下，否则我真的不好办。

呵呵O(∩_∩)O~这是我进公司来见到最低的折扣，感谢您购买我们的商品!好的，领导哭着点头同意了(适用于语气较为幽默的买家)。淘宝客服标准用语——支付的对话

客户付款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感

您好，已经为您修改好了价格，一共是XXX元，您方便时付款就可以，付款后我们就会第一时间给您发货，感谢您购买我们的商品!您好，现在全场满XXX元包快递，不满XXX元还是需要支付快递费的哦。

篇9：客服人员服务规范用语标准

为了树立“中铁物流集团”更加专业的客服形象，秉承“服务客户第一”的宗旨，特制定《客服人员服务规范用语》，客服人员需严格按照规范用语标准进行工作。

一、开头语以及问候语

1、问候语：“您好，中铁物流集团XX号为您服务！”不可以说：“您好，什么事情？”

2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。这里是中铁集团„？” 时，客服应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?”不可以说：“是的，什么事？”

3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士，请问有什么可以帮您？”

不可以无动于衷，无视客户的姓名。

4、对于新客户来电时，客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。

5、遇到无声电话时：客服：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机，感谢您的来电，再见！”再稍停3秒，挂机。

不可以说：“喂、喂、听不见！”或直接挂机。

6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时。客服：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停3秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停3秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。（也可以说抱歉，您的电话无应答，）如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机，再见！（感谢您的来电，再见！）”挂机。

不可以说：“请讲话，不说话就挂了。”或直接挂机。

二、无法听清

1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客服：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？谢谢”

不可以说：“喂，大点声！”

2、遇到客户声音小而听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，我这里听不清您的声音，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客服：“非常抱歉，您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗？”停留3秒，挂机。若客户仍然说话，客服重复两遍后，客服“感谢您的来电，再见！”挂机。

不可以直接挂机

3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时，客服：“很抱歉，您的电话杂音太大，无法听清，请您稍后重新拨打，感谢您的来电，再见！”稍停3秒，挂机。不可以直接挂机

4、遇到客户讲方言，客服听不懂时：客服：“很抱歉，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客户仍继续方言，不讲普通话时，客服：“很抱歉，您能再讲的慢一些吗？您说的是这个意思吗？”如果客服仍听不懂，则“很抱歉，您能找位讲普通话的人来，好吗？谢谢！”

不可以直接挂机，不可以直接质问客户：你会不会讲普通话？

5、遇到客户讲方言，彼此都能听懂对方讲话时，客服应在听懂客户所讲方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

6、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：客服：“很抱歉（稍微提高音量），现在好些了吗？

不可以直接说：现在好了吧？能听到了吧？

三、沟通内容

1、遇到客户来电找正在工作的客服：客服：“很抱歉，X号客服正在通话中，请问有什么可以帮您？”了解情况后，客户仍坚持要求。客服：“如果是这样，请您稍后再次拨打。但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态。谢谢您的来电，再见！”或“请留下您的联系方式，稍候让X号客服回复您电话”要求详细记录客户联系方式并做转告。

不可以直接挂机

2、若没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复时：客服：“很抱歉，麻烦您将刚才的问题再重复一遍，好吗？”

不可以说：“什么？你再说一遍？”

3、当客户讲述完问题时：客服：“X先生/女士，我复述一下，您看是这个意思吗？”确认问题，表示尊重。

不可以断章取义

4、当客服提供的信息较长，需要客户记录相关内容时：客服：“麻烦您记录一下，好吗？”询问客户是否记录好：请问您记录好了吗？/请问您记清楚了吗？与客户核实：我再与您核实一下，可以吗？

不可以语速过快且没有提示

5、遇到客户打错电话：客服：“很抱歉，这里是中铁物流集团客服中心，请您查证后再拨。”

不可以说打错电话了，直接挂断。

6、遇到骚扰电话或索要客服私人联系方式时：客服：“对不起，您还有其他

相关的咨询问题吗？如果您没有此方面的问题，请您挂机，谢谢！”

不可以直接挂机

7、遇到客户善意的约会时：客服：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

8、等候语：征求客户是否愿意等待：麻烦您等待一下，我帮您查看，好吗？请稍等，我立即为您查询。等候数秒后如还未查询到结果需将电话转回，对客户说明：很抱歉，您的问题正在查证中，麻烦您再稍等片刻，谢谢！

转回电话：谢谢您的等候。很抱歉，让您久等了！

不可以让客户长时间等待，没有回应。

9、转接电话：告知客户转接的原因：关于您的问题我立即为您转交相关负责人（专业的工作人员）为您解答，好吗？待客户同意后：请稍等，我立即为您转接。接通转接方电话：您好，我是XX，我这边有位X先生/女士，有关于XX问题咨询，我现将电话转接给您。

不可以没有任何提示情况下突然转接电话，不可以在接通转接方电话时不说明情况就将电话给对方。

四、抱怨与投诉

1、遇到客户服务热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服：“很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？”不可以说：我也没办法，线路忙；或对客户的抱怨置之不理。

2、遇到客户情绪激动，破口大骂时：客服：“很抱歉，先生/女士，请问有什么可以帮您？”同时客服应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。

不可以说：“嘴巴放干净一点，这不是我的错！”

3、遇到客户责怪客服动作慢，不熟练：客服：“很抱歉，让您久等了，我将尽快为您处理。”

不可以抱怨说：“再等等！”

4、遇到客户投诉客服态度不好时：客服：“很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将详细情况告诉我呢？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交处理。

不可以说：“刚才电话不是我接的，不要这个态度。”或对客户的投诉置之不理。

5、客户投诉客服工作出差错：客服：“很抱歉，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报相关人员，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”并记录客户姓氏、复述投诉内容。如客户仍不接受道歉，客服：“很抱歉，您是否可以留下您的邮箱或其他联系方式，由我们的经理与您直接联系，处理好吗？”迅速将此情况转告经理，经理应及时妥善处理。

不可以说：“我不清楚，那您想怎么样？”

五、软硬件故障

1、遇到操作界面反应较慢、进行相关资料查询或需要客户等待时，应先征求客户的意见：客服：“很抱歉，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服：“很抱歉，让您久等了。”

不可以没有抱歉或感谢！

2、遇到设备故障不能操作时：客服：“很抱歉，线路正在调整，请稍等，好吗？”

不可以没有抱歉及后续建议！

3、遇到客户查询客服个人信息超出话术标准时：客服：“很抱歉，我的工号是XX。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

4、遇到客户提出建议时：客服：“感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

不可以没有感谢或赞扬！

5、需请求客户谅解时：客服：“很抱歉，请您原谅。”

不可以没有抱歉口气！