客服常见问题回答

客服常见问题回答（精选8篇）

篇1：客服常见问题回答

问候语：

1.亲，您好，欢迎光临，我是XX（店铺名）的客服，很高兴为您服务！

2.您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。可加店内活动

3.客户直接发链接过来

答：嘿嘿，亲的眼光真不错，你看的这款衣服正是我们现在卖的不错的一款哦，我个人也比较喜欢，而且也有现货的！

常见问题：

1.问：为什么客服不回复我?

答：由于活动期间，咨询量比较大，每个客服可能同时超过几十到上百个顾客咨询，我们客服旺旺随时超爆掉，可能会回复缓慢，敬请谅解!强烈建议亲们自助购物!答：亲爱的，***现在一对一百人回复呢，有问题要咨询的话，麻烦您把衣服型号，身高体重（胸围和腰围）发给我哈，我会尽快给您回复的哈

2.问：我在网上看到和你家一样的衣服了。

回：亲 网上很多图片都是一样的，但是衣服的质量是不一样的哦，不是一个厂家生产的，我们是商城卖的是专柜正品，质量都是有保证的，一份价钱一份货的。

3.问：拍下后可以更改尺码、颜色、收货地址吗?

答：请亲们在购买前仔细参考宝贝描述，拍下一率按照所拍的尺码、颜色、地址发货。我们的库存有限，有1000多件，所以库存都为真实库存，为保证每个拍下的亲都能顺利发货，所以一律不接受拍后更改订单信息和收货地址，请亲们在拍之前选好自己所要的颜色和尺码、填好正确的收货地址、联系方式，以避免不必要的麻烦 4.问：快递到XX地方要多少钱？

答：亲，在产品的页面亲选择相应的城市，就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦！

5.问：能发XX快递吗？

答：亲，我们合作的是XX，YY快递，亲，不用担心，快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲可以及时顺利的收到宝贝的！

6.问：我在XX，3天能到吗

对于买家要求几天到这种问题，客服是不能给出确定答案的，这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。

答：亲，我们会尽快发货，按正常的派送时间，应该能按时送到的，但是如遇天气原因，航班延误，我们是承诺不了的，如果不能及时送到，还请亲谅解哦！谢谢亲的合作！

答：您好！正常情况下，XX快递2-5天内到达，75%是2天左右。这个是快递公司的效率，我们不好控制，希望您理解呦。

产品问题：

1.问：衣服为什么这么便宜，质量怎么样?

答：此次活动完全是亏本赚人气的，回馈广大新老顾客朋友的。质量我们都是严格把关的，正品保障，和以前正价商品一摸一样的，所以亲们完全不必担心衣服质量问题哦 答：我们保证质量承诺品质做好服务！谢谢

2.问：质量怎么样啊？

答：我们出售的所有商品都经过严格质检，发货前会有专业人员进行二次检验，请您放心购

买哦^_^

答：您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。

答：您放心，我们非常看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗?再说万一有质量问题，我保证退换，邮费我出。

3.问：衣服起码标准吗?我该穿多大的呢?

答：此款衣服为国际标准尺码，平时穿多大就拍多大。但是由于个别的亲身材就需视情况而定了，我们只能根据亲提供的信息建议起码，关键决定力还在亲的手中。

4.问：商品都是实物拍摄吗?有色差吗?

答：我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差。色差不作为之后退换的依据哦

5.问：你家衣服咋这么老呢。

答：亲，我们家衣服都是适合**—**岁之间的。

答：亲，您要多少年龄的？

价格问题：

1.问：可以在优惠些吗，有小礼物送吗?

答：亲，宝贝参加活动完全是亏本赚人气的，原价***元，现价***元包邮已经是超值了，所以没有小礼物哦，请亲们不要议价哦，赶紧购买，买到就是赚到。

2.问：价格还能再便宜点吗？、普通回答：1.亲，商城都是明码标价的哦，而且商城也没有修改宝贝价格的功能哦。

2.亲，一分价钱一分货哦，我们都是正品，品质值得放心哦！

特价品答：亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠呢！

正价品答：亲，我们是有质量保证的哦，绝对正品，让您买的物有所值！

不放手的答：亲，这是公司定的价哦，不能随意更改的，亲，现在购买就是我们的会员了哦，下次购物有优惠呢！

可以给优惠的亲如果有选好的宝贝，记得下单通知我哦。我给亲后台备注下给您送份精美的小礼物！另外亲收到货以后好评5分截图给我们的话，还可以再给您返现10元到您支付宝里！发票：

1.开发票3-5天后一起发出现在发票太紧张，开发票在留言里面注明一下要开发票及发票抬头。

售后问题：

1.问：我收到货了，不满意，请问可以退货吗?

答：本店支持7天无理由退换货，收到货如果不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢.尺码不合适.没有想象中的好等造成的退换货，需要您承担来回邮费。请当着快递面检查快递件无误后再签收。

2.您好！是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

3.您好，是有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。

4.客户要退换货

亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：1发送破坏的商品图案照片给我们，2您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。

5.色差

答：因每台显示器都存在差异，您所购买的宝贝也会存在一定的色差问题。这问题我们无法完全统一改变，我们能做到的是将色差降到最低。

互评对话：

亲。感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者拨打我们的客服电话**********，我们会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。

亲，非常感谢您对贝思特的支持！收货有任何问题，可以联系我们的售后**哦。若您对我们的产品和服务满意，还望亲能给我们5分好评鼓励，亲的鼓励是我们坚持下去最大的动力+表情。

未成交的潜在客户：

1.抱歉，这里没有您合适的，您再到别处看看，希望您能找到满意的宝贝，我也会为您留意的，如果找到，我通知您。

2.对不起，我们的价格没让您满意，但我确实不能再给您优惠了，买卖不成仁义在吧，愿意交您这个朋友，随时欢迎您的再次光临。

3.亲亲要拍下吗~~拍下我们会尽快安排发出的哦。

注意事项：

1.客户下完订单

您好，您的货已经发了，XXXX（快递公司），单号是（********），签收时请留意外包装有无破损，谢谢。预计3天后到，若快递或货物有任何问题或延迟，请及时通知我，我将第一时间为您解决，谢谢。合作愉快，欢迎下次再次光临。我的联系电话***********

注意：客户提交订单后一定要和客户核对信息。（地址、电话、联系人、产品、价格、尺码、颜色、物流）2.客户付完款

亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我。

3.客户收到货后

货收到了？还算满意吗？

对方认可后

呵呵，宝贝和本人一样没问题的，呵呵，和您交易真愉快，挣了信誉，交了朋友，不挣钱也舒服，对了，你要现在要是方便的话，你就帮我确认一下，然后给出你觉得合适的评价，谢谢哟。

不定期的回访：

不要忘记你的顾客，也不要让顾客忘记你，一次交易的完成不代表销售的结束，而是下一次交易的开始，用心去经营客户，才能永续经营，对成交顾客要回访，节日的祝福，淘宝对买家的活动，自己找到的一些有关宝贝的保养知识、搭配技巧等等，都是回访的理由。把上帝变成朋友是一件很美妙的事情呀。当然，没有诚信，那所有的技巧也会让人感觉到虚情假意，任何技巧都是建立在诚信的基础上。

“安身立命，首在德信”，用真心对待顾客，用头脑经营店铺。“淘宝路漫漫，快乐去求索”！

篇2：客服常见问题回答

因为从语言学的角度来说，祈使句的带有要求和命令的语气，要比疑问句强烈，而在同买家交流的过程中我们一般要采用委婉的语气。

举个例子,同样是要买家拍下付款

A：请拍下付款吧

B：那您现在方便拍下付款么?

很明显，后一句的语气就客气得多，委婉得多，更适合与客户沟通。

其次，我想就客服沟通中通常遇到的几类情况进行分析，希望对大家有所帮助。

当然，我只是就我遇到的问题进行一些总结，如果大家觉得我哪里说得不对或者有所补充，非常欢迎大家一起来探讨指出。

第一类，就是大家都比较头痛的讲价问题，买家一上来就开始讲价，抱怨价格太贵了。

(当然定价真的贵的不在我们讨论的范围之内。我们只讨论合理定价，买家仍然说贵的情况。)

情况分析：讲价的情况就比较多，原因也是多种多样，有的是喜欢便宜，有的是养成了习惯……不过就一般来说会有以下几个方式：

1、允诺型：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。

卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。

2、对比型：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧?

卖家：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，QQ车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢?就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。

我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。

3、武断型： 其他的什么都好，就是价格太贵!

卖家：我完全同意您的意见，但您应该知道价格和价值是成正比的吧?从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。

因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。

常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。

卖家：如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价，眼前的确会省小钱，但长期反而会损失更多的冤枉钱，您觉得值得吗?

卖家：其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在整个产品的使用期间我们会更加在意却这个产品的品质的。

所以我相信您会有正确的判断的。

卖家：我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给你的价值也高，您说是吗?

卖家：价格是应该考虑，但您是否认为价值也同样重要呢?请让我向您讲一讲我们产品的价值。

卖家：我可以问您个问题么?请问您以前购买过的产品都是淘宝上最低的吗?

卖家：我们的产品不是最低价，因为价格并不是您购买产品时唯一考虑的因素不是吗?您想要得到的是这个产品给您带来的价值对么?一个产品的价值在于它能为您做什么，而不在于您花了多少钱去拥有它，您说是不是?现在就让我们来谈谈这个产品为您带来的价值吧。

4、威逼利诱型：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了(去别家了)

卖家：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多见谅。

如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临!”

5、博取同情型：我还是学生(刚参加工作)呢?掌柜你就便宜点咯!

卖家：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢?亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗?

6借口型：哎呀，我的支付宝里钱不够，我支付宝里刚好就只有这么多钱(正好是他讲价时他提出的金额)

情况分析：一般来说，买家说这样的话有时候的确是因为支付宝里钱不够，对于这样的情况，他已经下决心购买，那么我们只需要耐心等待他充值付款就可以了。

如果是做为讲价的借口，那么我们就可以具体分析了，如果他说的金额跟本来需要付款的金额是差距不大，利润空间还是有的，那么我们完全可以大度一点的姿态

卖家：真是巧啊，亲，那您看这样行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付宝里的余额来付款吧，我们也不想让您太麻烦，少赚一点却可以让您尽快使用到我们的产品也是我们很乐意看到的事情。

如果差距比较大，那就只有假装不明白他这么说的意思了，摆明情况，同时也给对方适当施加一些压力。

卖家：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。

不过，因为这个销售得不错，到时候我们真的不能保证一定有货的。

卖家：没关系的，亲，您看您方便在什么时候充值到支付宝呢?我看可不可以尽量为您保留到那个时候，您付款了我们立即就为您发货，当然这个时间也不可以太久的。

第二类，就是买家在询问了产品的情况之后说：行，我再看看其他的，我再考虑一下。

情况分析：一般来说，买家说这样的话说明现在是处于比较犹豫的境况，或者是没有下决心购买这个商品，或者是没有下决心究竟在你家还是别家购买这个商品。

那么你要做的就是要打消买家的顾虑，促使买家下定决心购买。

针对这种情况，我们就需要先了解清楚他犹豫的`原因，可以采用以下的方式询问：

卖家：亲，可不可以让我们知道我们到底能帮什么忙呢?我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢?

卖家;网购之前考虑清楚是非常必要的，这样可以避免很多不必要的麻烦，那么我们可以了解一下您需要考虑些什么呢?

卖家：好，等您看好其他的以后再联系我，随时准备回答您提出的任何问题，好么?

卖家：我知道亲的时间很宝贵，那我们为什么不能马上做决定然后省出时间去干别的事情呢?您现在拍下付款我们马上就可以为你安排发货了。

卖家：我知道您迟早是要买的，那您还需要哪些理由来让您今天就下定决心购买呢?

当我们了解到买家的原因之后，我们要立刻趁热打铁，消除我们了解到的那些的顾虑，这时我们就可以这样说：

卖家：您这样说，是不是因为还有些情况我并没有向您介绍清楚吧?如果我再介绍清楚一点话，您就不会再这样犹豫了，对么?

其实分析起来，买家的顾虑无非几个原因，一是价格，一是对卖家的资质或者信用等等，再就是对商品的品质，那么我们只要针对相应的顾虑进行解释就可以取得比较好的效果啦。

终于暂告一个段落啦，在这里再次感谢很多朋友的热情支持。

其实，这些也只是我自己的一些体会并且参照一些营销的书籍做的小小的总结，希望对客服的时候有小小的帮助。

篇3：课堂回答问题的研究

前不久引导学生阅读了儿童文学作家黄蓓佳的《心声》一文, 最后大家赏析了小说的艺术魅力, 同学们都谈到文章结尾耐人寻味, 趁着全班同学引起普遍共鸣之机, 我给同学们当场提出了一个口头作文题目——老师提问时。要求每一位同学实话实说, 一吐心声。或许《心声》艺术感染力太强的缘故, 不过几分钟时间, 出人意料地不少人竟相举起了他们的手, 尤其平常较少发言的同学, 他们接二连三的出自真心的大实话将一个个丰富复杂的心灵世界展现在大家的面前, 不得不引起我们对课堂提问的深思。

通过对全班五十位同学现场发言的记录进行整理分析, 从中可以看出目前对老师课堂提问愿意作答的不到20%, 绝大部分同学由于种种原因不愿积极回答老师的提问, 有的甚至根本就不思考。即使愿意主动回答的同学心态也不一样。如此看来, 学生上课答问这一环节已远不只是一种简单的教学方式、方法问题, 它不仅在课堂上承载着传递知识、启发思维的作用, 同时老师提问的态度和方式对学生学习兴趣的培养、良好个性心理品质的形成、健全人格的塑造都有着至关重要的作用。

一、树立正确的问答观

素质教育要求学校教育必须面向全体学生, 促进学生的全面发展。从教师的角度来看, 首先, 作为教师在课堂提问要立足全体学生, 并充分考虑不同学生的知识水准和个性差异, 尤其是对学习有困难的学生更应该多进行心理沟通, 不歧视他们, 并且在提问角度、难度、诱导方式上多为他们留有余地、创造机会。

其次, 教师应充分认识到自己提问的态度、倾向和方法对全体学生学习兴趣的培养、良好个性品质的形成、健全人格的塑造有着举足轻重的作用。不少的学生就是在一次次老师提问的被“遗忘”中削减了对学习的兴趣, 不少学生也许是从一次次失败的回答又遭不恰当的批评后开始变得郁郁寡欢, 也有的学生多少是由于课堂上过于喜欢表现而变得虚荣和自私, 大多不愿意回答问题的学生就是因为老师提问偏向优生而一天天疏远了老师远离了课堂。或许, 有一些所谓的“差生”就是老师一手造成的!可见, 课堂提问如果不平等而又有区别地真诚对待每一个不同层次类别的学生就极可能促成学生幼小心灵的扭曲, 微妙的差异足以奠定或摧毁一个学生的一生。

另外, 教师要认识到课堂提问的根本目的是激发学生思维、促进问题解决的一种有效手段, 而不是为了使课堂热闹的一种形式。因此, 教学主管部门应转变评价教学的观念, 扭转不良倾向, 教师更应加强对提问的认识, 促进课堂提问本质的回归。从学生的角度来看, 每一位学生更应认清课堂答问的实质是在启发思维, 明确问题, 而不是为了引起老师同学的重视和注意, 这样就容易偏离教学过程, 也容易导致心理障碍。

同时, 作为一个现代学生也应有强烈的主体意识, 自己学会认识自己、充分尊重自己, 珍惜自己的学习权利, 在问题面前人人都是平等的, 要敢于将自己独到的见解及时表达出来, 即使错了, 即使是老师不经常点到也应有一种九死不悔的精神, 这是一个人能否成才的关键, 也是一个现代人健全人格的重要内涵。

二、逐步积累科学的问答技巧

要想课堂提问既能达到启发思维、促进问题解决目的, 又充分照顾到不同知识水准和个性各异的学生, 老师就得在提问的方法和技巧上下一番功夫。

首先, 老师在问题的设计上要有针对性并体现层次性。课堂提问一般是为了促进学生对上课所学内容的理解和深化, 所以所提的问题必须紧扣课堂教学内容富于针对性, 但就整个课堂而言所提的问题是由易到难, 由形象到抽象、由浅入深, 这样才符合学生的认知思维规律, 也便于不同认知水准的学生顺畅地步入老师引设的思维轨道进入各自最佳的思维状态。

其次, 老师提出的问题还要善于加以引导, 无论是差生还是优生, 发现问题对被提问的学生偏难不能回答时, 要及时追加几个梯级问题, 扶他一把, 恰如其分地把学生的思路引向深入, 让其充分体会到思维的乐趣, 适当的引导对于学习有一定困难的学生尤为重要。另外, 对于学生答问有困难或出错要善意归因, 多加鼓励, 适当激励。

从学生的角度来看, 随着知识的增长, 回答问题的经验日益丰富, 也要逐步学会认识到老师提问的目的和层次性, 对自己的认知水准有较公正客观的评价, 这样才便于老师提问时有针对性有选择性地回答, 以达到切实激发思维的目的。同时, 不同个性特征的学生应努力打破思维定势, 敢于从多角度思考问题表达自己的思想, 善于进行知识迁移, 用不同的方式表达自己对同一问题的不同见解。魏书生老师喜欢引导学生从数学、物理等学科学语文, 而我们有何尝不可以从语文中去学数学、学美术、学音乐、学历史呢?

三、养成良好的问答习惯

首先, 传统的灌输式教学模式已越来越不适应科技日新月异信息爆炸的时代要求, 也不利于青年学生健康个性品质的养成, 尤其是交互式现代多媒体计算机的广泛使用使教师主导学生主体的“双主”教学模式越来越成为时代发展的必然需要。那么, 作为老师应自觉顺应时代潮流, 以“启发式”“辅导式”为主要教学策略, 促进学生个性主动生动发展。作为学生则更应积极养成独立思考问题的习惯, 变消极接受知识的被动为积极探究思考问题的主动学习, 以适应未来社会终身学习的需要。

其次, 要养成良好的课堂答问习惯, 师生之间的及时沟通交流也是必要的。师生共同打破思维定势, 努力提高从多角度思考问题的能力也是形成良好答问习惯的重要保证。有的学生由于有着不同的个性特征、不同的学习生活经历导致他们不愿思考并回答问题有着多方面的原因, 有的主观原因, 更多的则是由于老师、同学或家庭的一些不良影响造成的, 而一旦形成这种习惯如不创设相应转变的契机就会恶性循环下去, 适时的交流不愿回答问题的想法在个人情感上是一种宣泄, 共同的交流使有着类似想法或经历的同学之间容易产生共鸣, 削减答问心理压力, 而这恰是一些或自卑或恐惧或有惰性心理或有逆反心理的同学卸下包袱后重新开始的征兆和起点。

最后, 只有在课堂上努力营造彼此尊重关怀每一个学生的氛围, 要长期坚持就得具备宽广的胸怀, 孜孜以求的耐心, 尤其是对待学习有困难的学生更要重视情感的投入, 在生活上学习上多关心, 心理上多安慰, 提问时多用和蔼的神态、温和的语言、期待的目光, 对学生答问时注意耐心倾听, 公正评价, 适当褒扬鼓励, 让他们充分感受到老师和同学们的尊重。课堂是上遇到有的同学答错问题也应本着一种共同研讨的态度, 努力营造一种相互尊重增进理解的友好氛围, 而不是讥讽嘲笑, 这样才可能更易于激发每一位同学学习思考的积极性和热情, 循序渐进地形成良好的课堂答问习惯, 促进个性心理品质的健康发展, 认知能力的迅速提高, 从而使每一位学生和谐成才。

摘要：老师课堂气氛沉闷, 学生往往被归结是主要原因, 其实只要真正打开学生心扉才明白学生回答问题心理千差万别, 老师也有很多值得反思的地方。学生上课回答问题这一环节远不只是一种简单的教学方式、方法问题, 它不仅在课堂上承载着传递知识、启发思维的作用, 同时老师提问的态度和方式对学生学习兴趣的培养、良好个性心理品质的形成、健全人格的塑造都有着至关重要的作用。

篇4：网店客服常见问题回答原则

关键词：网络 网络客服 原则

在企业进行网络营销过程中，虽然说对企业的网站进行推广，对企业的产品进行营销很重要，但是真正的成交还是要靠网络沟通，即网上客户服务来完成。由于网上营销的特殊性质，使得在线接待无比重要，可以这么说，在线接待是在线销售的临门一脚。

在网络客服人员的日常工作中，不仅要对客服常见问题进行分析，还要对客服人员进行培训，让客服人员在掌握这些常见问题的基础上，还要掌握为顾客进行服务的原则。客服人员只有牢牢掌握服务原则，才能灵活有效地为顾客进行服务，从而获得更好的销售效果，下面就阐述一下，笔者对网店客服常见问题回答原则的理解和认识。

1 坚守诚信原则

网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反

尔。

2 凡事留有余地原则

在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于商家售出的产品是次品，也不表示商家对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，谁也不敢百分百保证，售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像。还有售出去的货品在路程中，谁也不能保证快递公司不误期、不丢失、不损坏。为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

3 坦诚介绍商品优点与缺点原则

客服人员在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。

在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍网店的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好、善良、温柔”。虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。

4 保持相同的谈话方式原则

对于不同的顾客，客服人员应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，客服应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果客服自己表现的更象个孩子，顾客会对客服的推荐表示怀疑。

如果客服人员常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能顾客对客服使用的网络语言不理解，会感觉和客服有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以客服人员在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。

5 处理持续闲聊原则

有时客服人员会遇到一些不停的坚持闲聊的顾客，面对这些顾客，客服人员应保持：友善对待、肯定赞美和委婉谢绝的原则。作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候个别顾客把客服当成聊天对象，问题一个接着一个，面对这种情况，客服人员要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容不着边际时就要主动问：关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客你现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话等。

6 处理不好回答的顾客询问原则

现实中总有少数顾客会问到一些不好回答的问题，如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢？如果一个顾客问，你们在哪里进的货呀，你们一个月可以赚多少钱啊等问题，大多数人遇到这样的人都会很反感，但是又不好直接拒绝顾客，说不定顾客要买东西呢，如果直接拒绝那么就失去的一个顾客，所以这个时候就要学会技巧的转移话题，问一些“您需要什么呢？”等问题，把话题从这个问题上面移开，这样顾客也不会觉得客服人员失理。

7 关于送货原则

客服人员回答此类问题的原则是：我可以保证些什么……出现什么意外我会怎么做……（展示出负责任的态度）我虽然不能掌控快递公司，但我能保证什么时候给您尽快地发货！向顾客的传递信息是：企业积极主动地在做各种努力满足顾客要求。

8 处理差评要挟原则

对于这方面问题回答的原则是：解释原因，如：物流条款、退货的运费……。在这里要使客服人员牢记一个原则就是：评价虽然重要，但我们要记住真正有用的是在我们店里买东西的人！

9 异议处理原则

在处理这类问题时，客服人员要遵守：耐心倾听、承认对方的感受、提出解决方案和说服对方接受方案等原则。

遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了，可是他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。

10 议价处理方法原则

在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。面对顾客的各种议价提议，客服人员要坚持：

焦点转移法。如：小礼品、加入vip……

借势说服法。如对方买了产品将得到全面的服务呀……总之，是顾客从中会得到好处，而企业并没有赚多少钱等。

当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前……”或者“我也是这么想的，不过……”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。

11 促成购买原则

在与顾客进行交流过程中，客服人员应遵循：深挖需求、真诚赞美和关联销售的原则。许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他们总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。针对这种情况，在促成交易方面可以运用以下几点：

利用“怕买不到”的心理促成购买。人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的商品了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

利用顾客希望快点拿到商品的心理，促成交易。大多数顾客希望在付款后越快寄出商品越好，所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候，可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对可以在网上支付的顾客尤为有效。

当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧促进购买。譬如，可以说：“请问您需要第4款还是第5款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

总之对于网上商店而言，网店客服在网店的经营及客户维护方面均起着极其重要的作用，客服人员只有牢牢掌握服务原则，才能灵活有效地为顾客进行服务，才能更好地塑造店铺形象、提高成交率和客户回头率。

篇5：客服标准回答

亲 您好，欢迎光临宠友网哦·请问有什么可以帮到您？

一、是不是全部产品都包邮：

亲 您好，我们的现在的包邮活动是标题上写的，江浙沪2件衣服（标题标任意3件包快）包韵达快递，江浙沪以外的是3件衣服包邮，雨衣和超人衣服零利润不包邮的。其余都是不包邮费的哦~

二、退换货地址是多少：

我们的地址：上海市闵行区莘庄镇莘朱路816弄26号30库房021-34050818 收件人：闫俊辉 邮编：210000 亲：请用纸条写清楚旺旺名字，自己的姓名，联系方式，退换货物品名称，型号。

三、产品不要了等情况要求退货换：

亲，您好，如果不合适，亲请选择退换货，但是来回邮费麻烦亲自己出下哦。四．希望价格优惠或者免邮费的客户：

亲 您好哦·因为我们的产品是冲皇冠特价，真的是没有什么利润的，真的不好意思哦。不包邮费，不议价格。

五．购买衣服注意事项：

亲，您好哦，买衣服要量下狗狗的胸围，长度的哦。不然买不合适的，亲量好了，然后对照我们宝贝详情的尺码来就会准确的哦· 六．你们的快递费怎么算：

亲，您好，快递的费用，江浙沪是首重5元，续重1元，其他地区是首重10元，续重8元，偏远的要另外计算，亲拍下来东西我给您计算邮费哦。七．某些产品颜色是否可以选择：比如宠物吸水毛巾等

亲：您好，由于毛巾出货量大，库存数量的颜色可能会随时发生变化，所以我们的毛巾颜色是随机发送，不能选颜色的哦。不好意思哦。八．晚上拍什么时候能发货吗：

亲，晚上拍下付款的一般都是在第二天下午3点以后发货的哦，请亲耐心等待哦。

九、你们发什么快递，几天能到：

亲，您好哦。我们是默认的发韵达快递的哦，一般江浙沪是1-2天到货，其他地区是2-3天。偏远的地方是3-4天，亲请耐心等待哦。

十，面对我家是什么狗，多大，应该穿哪号衣服的问题：

亲，因为每个狗狗的体型不一样的，所以说买超人的衣服需要亲量下狗狗的脖围，身高，然后对照我们宝贝详情里面的尺码来挑选哦~这样就会很准确了。

十一、你们发什么快递：

亲 您好哦 我们和韵达快递合作的，请问您哪里韵达快递到吗？ 不到请说明哦！可以选择您那里能到的快递。

十二、人在吗，回复怎么这么慢：

亲，现在购买的客户有点多，回复有点慢，请亲原谅哦。

十三、特殊的节假日需要发货的客户：

亲：您好，由于春节期间，快递的仓库都严重爆仓，所以运送的速度比起平时来要慢，亲要耐心等待哦，要是继续要的客户 请您告知客服，给您发顺丰快递哦。十四。如何修改差评：

1.亲改差评的方法：进入“我的淘宝”—“信用管理”—“评价管理”—“给他人的评价”，选择需要修改、删除或匿名的评价，点击这里查看详细操作。十五。我的货怎么还没有到：

亲, 不要着急哦，您稍等下，我这边帮您查询下。一会给您回复哦。十六，订单成交后，客户服务语言：

谢谢亲的光临，收到货了，觉得满意下次再来哦·

亲，/:)-(谢谢光临本店哦，如收到货后有什么问题请及时与我们联系哦，期待亲的好评，欢迎下次继续光临本店

十七。你好，我收的**东西破损了，怎么办？

亲，您好，由于快递在运输途中磕磕碰碰，就会有破损的情况，是正常的，麻烦亲拍这个照片我这边给售后看下看怎么处理。稍后给您答复哦

处理情况：了解情况后，确实是有这个破损的情况，不给退换肯定会有中差评出现。1，客户拍回来的照片确实有破损严重，客户坚持要，就给客户补发一个过去。2，客户不想要了就给客户办理退款。

篇6：客人常见问题回答

1、洗手间在哪里？

微笑，眼神的交流，礼貌，张开手臂指向洗手间的位置

您一直往前走，洗手间在走廊的左侧，墙上有标识。.我带您过去。

2、西餐厅（早餐）在哪里？

微笑，眼神的交流，在2楼，您可以从这里（指示楼梯的方向）走上去就到了；

不要忘记带上您的早餐券；

早餐的时间周一至周五是早晨7点至9点，周六、周日是早晨7点至9点半；

住店客人的早餐价格是每位30元，非住店客人的早餐价格是每位48元，1.3米以下的儿 童半价；

3、购物中心怎么走？

微笑，眼神的交流，礼貌，张开手臂指向购物中心的位置

您一直往前走，购物中心在走廊的左侧，购物中心的营业时间是上午7点半至晚上10点半；

4、房间可以上网么？

微笑，眼神的交流，礼貌

可以，书桌侧面有网口和网线，如果您需要更长的网线，我们可以免费为您提供；酒店每间房间都有“不间断电源”，如果您离开房间取出取电牌，此电源仍然不断电；

5、商务中心在哪里？

微笑，眼神的交流，礼貌

在3楼，您乘坐电梯到三楼，出电梯右转，在走廊尽头的右侧。.商务中心营业时间7：00－23：00，我带您过去。

6、哪里可以订票？

微笑，眼神的交流，礼貌

在3楼商务中心可以查询订购。您乘坐电梯到三楼，出电梯向右，在走廊尽头的右侧； 如需订车，直接找礼宾部就可以了。礼宾部在一楼总台旁边。

7、在房间怎么打电话？如何收费？

微笑，眼神的交流，礼貌

拨房间电话在房号前加7，市话加拨0，长途加拨0和区号。

8、火车站怎么走？

微笑，眼神的交流，礼貌

在交通畅通的情况下，乘出租车，大约3公里，20分钟车程，13元左右。乘地铁约7分钟，票价2元，地铁站口离酒店走路只需要5分钟，如果您有行李，我们可以安排行李员送您去地铁站入口处。

9、机场怎么走?有接机服务么？

微笑，眼神的交流，礼貌

乘出租车150元左右，大约45公里，50分钟左右的车程，安全起见，您最好提前2小时从酒店出发。或者您可以乘坐机场巴士，机场巴士的乘坐点在中华门长途汽车站.从酒店出发打车大约15元左右，您也可以乘坐地铁到中华门站下车，大约10分钟，票价2元。机场巴士的工作时间是6：00—20：30，每半小时一班；票价是25元。

需要我帮您预订么?请问您一共有几位,多少行李,航班时间？

10、中餐厅怎么走？

微笑，眼神的交流，礼貌

零点餐厅在1楼，营业时间是11：30－14：00/17：30－21：00，包间在2楼；

需要我帮您预订么？

11、到客房的电梯在哪？

微笑，眼神的交流，礼貌,张开手臂指向电梯位置

乘坐两部电梯均可直接到达楼层客房。

我带您过去。

12、酒店全称、邮编和地址？

微笑，眼神的交流，礼貌

***酒店，地址：***。邮编：***

这张卡片上有酒店的名称、邮编、地址和免费订房电话。

13、哪里可以寄存行李和贵重物品？

微笑，眼神的交流，礼貌

一楼礼宾部可以帮您寄存行李，贵重物品您可以到总台使用贵重物品保险箱免费寄存，房间里也配有小保险箱。

还有什么我可以帮助您的么？

14、附近有什么商场和超市？

微笑，眼神的交流，礼貌

离酒店一站路的路程有东方、新百、购物中心。酒店斜对面有超市。营业时间是9：30—晚上10：00。出酒店右手100米还有一家24小时苏果便利店。

请问您需要购买什么商品？

15、酒店房价是多少？

微笑，眼神的交流，礼貌

面积宽敞的普通标准间门市价打完折是*元，温馨典雅的豪华大床间门市价打完折是*元。

请问您需要预定单人床还是双人床的房间？

16、酒店哪里可以喝茶（喝咖啡）？

微笑，眼神的交流，礼貌

在酒店主楼2楼，营业时间是7：00－凌晨12点。在酒店B座营业时间是10：00－23：

00；

我带您过去。

17、在哪退房？可以延迟退房么？

微笑，眼神的交流，礼貌

您直接去总台即可，我们为了方便客人，您可以免费延迟退房到下午14：00，您的钥匙到下午14：00之前都是有效的。

您需要延迟退房到几点？

18、哪里可以复印和打印，如何收费？

微笑，眼神的交流，礼貌

在3楼商务中心

19、酒店传真号是多少？在哪发传真，如何收费？

微笑，眼神的交流，酒店传真号码是*，商务中心提供传真服务，传真号码是*；

商务中心营业时间为早7点到晚10点，其他时间您可以联系总台。

20、药店在哪里？

微笑，眼神的交流，礼貌

药店在金润发超市一楼，营业时间是9：30—晚上10：00，周五、周六延迟半小时结束营业。

您是哪里不舒服，需要我们陪您去医院么？（然后立即通知大堂经理客人的姓名、房号及情况）。

21、洗衣何时返回？有没有加急服务？

微笑，眼神的交流，礼貌

当天10：00以前打电话通知我们收取衣物，下午5：00即可返回。其他时间收取的衣物，第二天下午5：00前返回，早8点到晚6点之间提供加急服务，收取双倍的费用。洗衣单及洗衣袋在房间行李柜的抽屉里。需要我们马上过来收取您的洗衣么？

22、南京有哪些好玩的地方？

微笑，眼神的交流，礼貌

南京的主要景点有中山陵、明孝陵、总统府、夫子庙秦淮风光带等。您可以上午去中山陵和明孝陵、下午车游总统府，晚上领略夫子庙秦淮风光带的夜景。特色餐厅有：秦淮人家（夫子庙美食一条街大石坝街128号，主要提供南京金陵小吃套餐，消费80元起）狮王府（湖南路狮子桥5号）特色酒吧有：1912酒吧一条街（南京太平北路）

23、酒店附近有没有特色餐厅？

微笑，眼神的交流，礼貌

湖南路狮子桥5号的狮王府大酒搂是我们城市比较好的中餐餐馆。离酒店不远的翠香阁以潮州菜和早茶闻名；王府大街上有很多餐厅，最具特色的有“毛家饭店”（以湘菜为主），“慧丰园”（以粤菜为主），“澳门豆涝”（以海鲜为主），韩国料理、日本料理等。我们酒店有以淮扬风味为主的中餐厅。

需要我帮您预定么？

24、酒店附近有什么银行，哪里有自动取款机？

微笑，眼神的交流，礼貌

酒店附近有工商银行、建设银行、招商银行和中国银行，非常方便。

出酒店后您向右走，大约2分钟的路程您可以看见建行的自动取款机。

25、在哪里可以借到雨伞？

微笑，眼神的交流，礼貌

如果需要，您只需出示签单房卡，就可在一楼礼宾部免费借用雨伞。

您需要去哪里，需要我帮您叫车吗？

26、哪里可以给手机充电？

微笑，眼神的交流，礼貌

我们总台有应急的充电器，一元钱十分钟；同时我们的客房中心也有一些型号的手机充电器。

请问您手机是什么型号，需要送到您房间么？

27、在哪里可以买到手机充值卡？

微笑，眼神的交流，礼貌

商务中心提供手机充值卡，有联通和移动两种，营业时间：7：00－22：00。

您需要哪种，多少面值，需要送到您房间么？

28、哪里有地图？

微笑，眼神的交流，礼貌

在您房间的《服务指南》里有免费的地图，3楼商务中心有详细的南京旅游图，一楼的总台和礼宾部可以为您详细介绍去各个地方的线路和信息。

29、在哪儿坐地铁？

微笑，眼神的交流，礼貌

出酒店正门后向右，步行大约3分钟，在马路的另一侧您可以看见一幢红色的建筑和有

地铁图案的标识。

30、怎样上机场高速？

微笑，眼神的交流，礼貌

沿中山南路至龙蟠中路往南开，一直走就可以到禄口机场高速。

这是酒店免费的地图，您如果有问题可以随时与我们联系。

31、怎样上沪宁高速？

微笑，眼神的交流，礼貌

沿着中山东路出中山门即可上沪宁高速。

这是酒店免费的地图，您如果有问题可以随时与我们联系。

32、酒店附近哪里有修车和洗车的地方？

在草场门转盘附近有一家“好运行”修车行，以修理中档车为主；

在新庄立交附近有修理相对高档车的车行；

离酒店最近的洗车点，出门向右，沿慢车道，路过苏果便利店就到了。

33、酒店附近最近的加油站在哪里？

沿着中山路往南走，过了新街口大约5分钟，在您的右侧有一个中国石化加油站；

34、酒店附近正规的按摩店（足疗）在哪里？

手佳按摩，是在南京比较有名的盲人连锁按摩店。在云南路15号，打车过去只需要一

个起步价。咨询电话是86630010，86637882。营业时间是9：00—凌晨2：00。

35、酒店附近的商场在哪里？

酒店附近的购物中心主要集中在新街口，距离酒店仅一站路车程，坐地铁或乘公交车都

很方便，出酒店正门右转，步行大约3分钟，沿途就有公交站台，在马路的另一侧地铁大厦下面可以乘坐地铁。

36、酒店附近的肯德基、麦当劳、必胜客在哪里？

出酒店向右，步行大约5分钟，第一个红绿灯向左，在中山大厦一楼有麦当劳；

出酒店正门过马路，一直往前（东）走，步行大约5分钟，在金润发超市一楼有肯德基；坐地铁一站路到新街口，地铁站出酒店正门后向右，步行大约3分钟，在马路的另一侧

篇7：职称申报常见问题回答

一、关于小学转评中学的问题

答：

1、过渡后，小学一级和中学一级同级别，不需要转评，可直接申报中学高级，小学部分的聘任资历可累加计算（但中间出现几年不续聘的，要在累计资历中减去）。

如：某教师于2008年取得小学一级职称，2010年1月首次聘用在小学一级岗位，2014年1月调入中学，改聘在初级岗位，2016年1月转评后聘在中学一级，其一级岗位年限应从2010年1月起计算至现在，但其中2014年1月至2015年12月聘用在初级岗位的年限需相应扣除。

2、在中学的资历年限不够，需要累计小学年限的，需要提交原学校（小学一级）的聘任依据和现中学（中学一级）的聘任依据。且两个职称证书都要上交。

3、转评的中学高级的，申报时必须要聘任在中级岗位上。

二、“双肩挑”人员申报职称是否不受岗限制？ 答：受岗位限制，“双肩挑”人员根据岗位空缺进行竞岗推荐，评审通过后再聘任回“双肩挑”岗位才不占岗位。

三、原取得职称的学科和现在任教的学科不一致怎么申报？

答：原则上现在教什么学科，申报什么学科。

四、申报的学段是否要和教师资格证对应？

答：申报学段必须要和教师资格证的层次相对应，如：只具备初中的教师资格证的教师不能申报高中学段。

五、薄弱学校和农村学校任教经历。

答：城区学校教师申报高级职称必须具有薄弱学校和农村学校任教经历。

1、援疆、援藏、援川等统一组织的援助教学工作经历均可视为曾在薄弱学校或农村学校任教经历。（需由相关部门出具证明）

2、由组织安排支教、帮扶、挂职锻炼等教师，在薄弱学校或农村学校连续从事教育教学工作超过一个学期的，可视同在薄弱学校或农村学校任教。参加工作以来，累计达到2个学期以上的视为符合1年以上在薄弱学校或农村学校任教经历要求。（需由相关部门出具证明）

3、民办学校教师，其任教经历均可视为在薄弱学校或农村学校任教经历。

六、关于课时、公开课和表彰奖励的说明 答：

1、任现职以来的课时必须要达到省规定的周课时要求。近5年来若其中有某年课时不达标的，可计算近5年周课时平均值，若达标，可以申报，但申报材料必须如实填写。

2、公开课（或示范课、观摩课等）必须按文件要求每年要有一次。

3、申报高级职称的，还需任现职以来至少获得一次县级以上表彰奖励。

篇8：客服常见问题回答

“探劲”

“探劲”不仅是磨炼虚实之势、进步之能, 还是调动周身整劲之功, 激活丹田之气之法。

蹬、踢、摩、探、踩五劲之中, 唯有“探劲”较难练, 又非常难以成就其“探劲”, 于拧旋走转之中又很容易被轻视被忽略, 此为练八卦掌功夫之大忌。没有“探劲”则不能称为五劲, 五劲缺一劲, 绝难成就其拧旋走转之功。

有读者问:为啥要“走”出“探劲”呢?蹲身屈腿走就是了, 练“探劲”不是显得多余吗?

关于这个问题的确很难回答圆满, 只能就鄙人所知, 试作回复。关于为什么要走出“探劲”的问题, 传统武术对功法要求相当严格, 不如此就很难练出真功夫。八卦掌的功法简单而实用, 毫不繁琐, 虽说并非不传之秘, 也是难得之法, 望珍惜为盼。有的拳种把本门练功秘法代代单传, 传至今日, 很多练功秘法都已失传。武林中有“教拳不教理, 教理打自己”的说法, 还有“传拳不传功, 传功不传技, 传技不传诀”之陈规, “宁教一套拳, 不把艺来传”。

八卦掌的蹬、踢、摩、探、踩五劲, 练法《三十六歌诀》, 技击《四十八法》等, 是功、是技、是诀、是理也是艺。岂不知, 武以德显, 武德为先, 德显武彰, 拳非私有, 唯德者居之。德艺化境才是真功夫。习武之人不修德, 那就不会有真功夫。

无论哪一家武功, 都以静心养性, 敛神聚气, 涵养道德为宗旨。人的精气神共一体, 秉天地人之气。神者受之于天, 精者受之于地, 气者受之于中和。这就关系到为什么要“走”出“探劲”的问题, 我们“走”探步的时候, 这个“探劲”本来没有劲力可言, 也“走”不出劲, 只是前脚在即将落地之前继续向前探进寸许方着地, 那为什么还要讲“探劲”呢?这个劲是从哪里来, 又到哪里去呢?拧旋走转中, 脚下是没劲, 可头顶上却有另一番景致。“探劲”一发生, 头就有劲, 就朝上顶, 就与天说上了话。是自然而然往上顶, 而非有意上顶。久而久之, “提顶”的功夫便出来了。可谓“走”在脚下, 显在头上。劲从脚下来, 通到头上去。所以, 探步谓之“探劲”。拧旋走转是非常好的静心养性, 敛神聚气之功。

拧旋走转之时为下动而上静, 这是功夫, 是大功夫。八卦掌练法《三十六歌诀》曰:“身不动膀不摇, 全凭膝下两相交。”说的就是这种下动上静的状态。身不动只是基本要求, 还要求肩、肘、腕、指不得参与用劲。为了保证身躯不动, 手臂不动, 保证身躯和手臂不得用劲, 拧旋走转时要求双肩各顶着装满水的碗, “走”转时绝不许水外溢, 以确保“身不动”、“膀不摇”和“膝下两相交”。如此, 就慎重了, 就全身心地投入到拧旋走转当中了。不但脑子不胡思乱想, 连蹬、踢、摩、探、踩也敏感起来。敏感有了, 精神就上来了, 神也就随之而出。

“探劲”如何“走”呢?后脚变前脚即将落地之际而不落地, 脚掌贴地再向前探进寸许方落地, 叫“探劲”。有一个问题必须引起足够重视, 就是“探劲”的形成, 不单单是前腿之力将前脚送出去, 而是后腿向后脚灌注力量, 后脚的“蹬劲”将前脚送出去。如同我们要过一条稍宽水沟, 正常过法肯定过不去, 必须以后脚“蹬劲”, 前脚前探着, 使步幅变大, 慎重着迈过去。你说, 这是不是后脚“蹬劲”将前脚送出去的呢?八卦掌功夫要的就是这种“探劲”。这便是为什么要“走”出“探劲”的原因及目的。

有读者说:蹲身屈腿走就是了, “探劲”走起来太困难, 也显得多余。“探劲”能促进头顶天采神之气, 脚入地采精之气, 人居中采阴阳二气。所以, “探劲”是出高功夫之法, 不但不多余, 而且是不可多得的玄妙之法。它同蹬、踢、摩、踩劲与拧旋走转的下动上静, 外动内静相结合, 与练功中的内刚健而外柔顺, 外刚健而内柔顺相结合, 成为得精气神之大法。道家将精气神称为上品三药, 从而在练功中保精生气, 炼气生神。身安者其精固, 精固者气盈, 气盈者神全, 神全则长生。

蹬、踢、摩、探、踩之功是如何得气的呢?应该说五劲各尽其责, 但“探劲”为最。悠然、飘逸的拧旋走转中, 前脚贴地继续探进寸许着地, 就这寸许之地, 寸许之劲, 为敛神聚气之功做出很大贡献。这就要求习练八卦掌者必须“走”出“探劲”。但很多人或图省事或图省劲, 或嫌劳力费劲, 或认为此举多余, 或师父要求不严, 往往省略而过, 或不知其功之利害, 白白舍弃, 实在可惜。当周身松透, 身不动膀不摇“走”出“探劲”时, 你会感觉到丹田在动, 有时还会突突跳动, 那时你会觉得周身舒服, 神清气爽, 仿佛身子也轻快了许多。

黄鑫先生拳姿

行“探劲”是八卦掌功夫特有的练功方法所决定的, 探步绝不是平白无故有意加上而故弄玄虚。蹬、踢、摩、探、踩五劲是八卦掌功夫独特的、与其他拳种有区别的、非常精炼的、练上乘功夫之精粹。缺一劲也不可, 唯“探劲”尤为重要。

“探劲”日久, 有一种功夫逐渐上身, 那就是“顺逆”之功。在“探劲”于拧旋走转中渐渐除净身体僵硬和笨拙劲力的同时, 前脚轻移、轻送、轻探, 像蛇一样前移, 这就加大了步子的幅度, 使后脚的“蹬劲”更足。“探进”是在保证、加强下肢力量于变化中不但不减反而增强的前提下, 在肢体和劲力变化中使整体劲力仍然游刃有余的、有灵活性的、变动随意的、有伸缩性的得到锻炼和加强。周身松的越好, “探劲”就越足, 前探之脚探得就越好、越活、越远, 就更有助于练出整体之活劲。功夫达此层次就可以练“顺逆”之功。“顺逆”之功乃一气伸缩之道。唯八卦掌明家, 炼开了智的高手知道逆运之机, 修身之本, 还原之道。

顺者, 手足顺其自然往前伸, 肩、肘、腕、指, 腰、胯、膝、踝、足、趾不可有意使劲或用力。胯、膝带脚进步时, 觉得腿有往下往前松沉的劲, 并且轻快敏捷。特别是“探劲”发生时, 整体动作自然、悠然, 不做作, 不别劲。逆者, 气力从双肩双胯往回缩。谓之“顺中用逆, 逆中行顺”。前人说:顺成人, 逆成仙, 就在中间颠倒颠。拧旋走转是无为之功, 无为之妙, 在于逆中行顺, 逆藏先天之阳, 顺化后天之阴, 归于阴阳未转换的状态, 以滋养元神。有为之法, 在于顺中用逆, 顺退后天之阴, 逆返先天之阳。形成阴阳转换随意, 劲由根发而未发, 却含而待发之势。此为积阳生神之道, 是逆成仙之道。“中间颠倒颠”, 逆向阴阳转换, 如拧旋走转时采用逆呼吸法, 使阳气归肾。

在先天八卦图上拧旋走转是逆中行顺, 将气、力从双肩双胯缩回体内, 为逆藏先天阴阳五行之气归于丹田。滋养、充实丹田之气, 返出真阳。

后天八卦顺中用逆, 64势掌法变卦变势分阴分阳。逆藏先天之阳, 顺退后天之阴。变爻变卦顺其自然, 蹬、踢、摩、探、踩五劲运用自然而然, 劲由根发, 不使僵劲拙力, 谓之气势之顺。64掌法无论抽招换式, 还是左右换掌, 以逆中行顺为正途。走、视、坐、翻中感觉得到空气有阻力为正法, 总归不可用劲。不知道敌人从何处进攻, 使什么劲呢?四处都是敌人围攻你, 乱用什么劲呢?使劲力饱满含于体内, 一旦受到外部力量袭击, 就像被压到底的弹簧突然反弹那样, 劲如箭发, 疾如闪电, 令对手无暇感应。

八卦掌人意志坚定, 毅力非凡, 常年坚持练功不辍, 默默奉献在弘扬传统文化的阳光大道上。可为什么有些人可以创造奇迹而功夫高深, 而有些人即使努力了很久也没有奇迹来敲门。一般来说, 坚定自信心也会增强你的练功激情, 增进功夫。

八卦掌人中的大多数已经辛勤耕耘数载, 但他们的辛苦却鲜有大成。有时他们会感觉自己碌碌无为, 仿佛已经没有机会施展自己的抱负。但更多的人仍然坚持练功, 希望在刻苦修炼中获得成功。

很多人面临的苦恼是, 他们在拧旋走转中, 外形上逐渐产生了对功夫增进有害的形体动作, 但却没有很好改进, 虽然原因很多, 但我们必须勇于放下架子, 虚心学习别人正确的练功方法来武装自己。须培养自己无所畏惧、沉着镇定、精力旺盛的思想意志, 让别人跟着你的脚步而不是你跟随别人的脚步。你没有理由总是落在别人后面。

有很多人堪称八卦掌奇才, 但其成就却依然平平, 那是因为他们缺乏自信心的缘故。一个人可以具备成功的一切条件, 但如果并不相信自己有这个能力, 即使再优厚的条件也不会为他带来什么可喜的结果。无论何时, 你只要渴望在拧旋走转中获得阴阳之体, 那就一定会下决心去做, 取得成功那是一定的。