酒店员工年终小结

酒店员工年终小结（精选9篇）

篇1：酒店员工年终小结

我从来没有怀疑过我的思想政治方面学习的与时俱进，直至xxxx年xx月xx日。那一天，当我百般遗憾的得知自己投稿至人民日报社的一篇关于科学发展观的短论未发表的时候，我怀着“文人相轻”的破情绪上网搜索了几篇相关的理论研究文献，不禁叹服：“井鼃不可以语于海者，拘于虚也；夏虫不可以语于冰者，笃于时也”——我自以为自己对于“和谐”对于“科学发展观”的理解有了创新有了一定深度的时候，相对于无数深刻解读这一指导思想的学者而言，无非是井底之蛙不见天而已。

工作态度认真，积极负责——在各式各样的工作总结中，我看过很多类似的自我评价，我从来没有怀疑同志们的工作态度——我本来也打算这样小结，但寻思这个句子的概括性可能太强，作为一个一整年工作的小结，对我来说可能忽略了太多的东西。

这一年见习期里，我有过刚参加工作时的热情，有过一展宏图的冲劲，有过“数风流人物还看今朝”的怀想；我也有过失败的受挫感，有过受到批评责备的委屈，有过憋在肚子里的苦水——想我的第一个工程“xxxx”设计出图的时候众人围绕在图纸旁或指点或批评或嘲弄，那图纸的错漏颇有些“虽人有百手，手有百指，不能指其一端；虽人有百口，口有百舌，不能名其一处也”的壮观；那设计者“崔皓”的.脸上，也少不得青一阵红一阵，鲁迅先生说“横眉冷对千夫指”——呜呼，那时的我，只怕在千夫指之下还能站立着就很不错了……重新出图——沮丧过后对自己的重新认识。

一年了，看着自己上面列举的“主要工作成绩”，想想实在也相当有限。不过从胡总的口气来看，似乎图纸质量的确有了相当的提高——一切都归功于我的师傅谢工——没有她对我严格的训练，没有跟她一起加班的若干个深夜，没有她不间断的提点指导，我就不可能从两天画一部楼梯成长到现在能基本按时完成手头上的任务，我也绝不可能从校对后图纸上的“满江红”到现在的“比较红”，将理论知识和实际工作的逐步结合也许我要摸索更长的时间——感激不尽！

林林总总，总归是言不尽意，不过既然是小结，纸没了，文也顺势结了吧。最后在这转正之际，感谢一切一年里帮助过我的同事、朋友，并祝自己第二年的工作越来越好。

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篇2：酒店员工年终小结

一、全员培训，优胜劣汰，打造精英团队

提高服务质量的唯一法宝就是培训，我计划在XX年把培训工作放在首位，达到全员轮训。酒店推行普通话服务，加强服务意识、卫生意识、服务技能等全方面的培训。彻底贯彻落实董事会提出的“竞争上岗、末位淘汰”的指示精神，打造一只年轻化、知识化、专业化的员工队伍。

二、彻底推行和落实酒店的各项规章制度、服务程序。

达到酒店管理标准化、规范化、程序化。引进竞争机制，招纳优秀管理人才，实行“能者上，庸者下、平者让”的用人原则。对那些执行不力的管理人员硬起手腕，不在迁就，实行末位淘汰，换不了脑子就换人。

三、严格落实董事会提出的三楼改造计划四、建立节能型酒店

开源节流，节能降耗，降低成本，实行利润最大化。

五、按照董事会的指示，招纳人才，大力开发人力资源

六、建设酒店企业文化

篇3：酒店员工情商研究

1.1 情商的概念提出及理论发展

19 9 0年美国耶鲁大学的彼得·沙络维教授和罕布什尔大学的约翰·梅耶教授首先提出“情商”这一术语 (EMOTION QUOTIENT) , 意思是指情绪智慧或情绪智商, 并用它来诠释人的行为。1995年美国哈佛大学心理学教授、《纽约时报》专栏作家丹尼尔·戈尔曼出版了《情感智力》一书, 书中使用了“情商” (EMOTIONAL INTELLIGENCE QUOTIENT, 简称EQ) 一词, 并对情商这一概念进行了全面诠释。丹尼尔·戈尔曼认为:所谓“情商”是一个人了解自身感受, 控制冲动和恼怒、理智处事、面对各种考验时保持平静和乐观心态的能力。他把情感智商划分为五个方面:自知力——认识自身情绪的能力, 自控力——妥善管理情绪的能力, 自我激励的能力——保持热情, 不断进取, 认识和控制他人情绪的能力——洞察力, 人际关系的管理能力——社交技巧。

的税收数据无形中为企业作了商誉、信誉、实力宣传, 强化了企业形象。反之, 税收违法行为一旦通过官方途径公布, 企业的形象、商誉必然毁于一旦, 成为人们宣扬传播的反面教材, 企业就会受到沉重的打击。其次, 税收违法行为会给企业家个人打上不光彩的烙印, 严重的还会招致行政处罚和刑事责任。第四, 劳动人事、安全生产管理中的风险。民营企业的劳资关系风险、劳动合同纠纷风险、对安全生产问题疏于管理风险等都可能导致企业承担行政责任乃至刑事责任。

2.5 法律领域的风险

法律风险是民营企业的一种综合性风险, 民营企业的经营风险和管理风险等均有可能因违法而以被追究法律责任的形式体现出来, 轻则罚款, 重则停业整顿甚至吊销营业执照。当然, 企业最严重的法律责任莫过于承担刑事责任, 而刑事风险, 尤应引起企业家的重视。

3当前民营企业风险管理机制构建的关键方面

民营企业要实现可持续发展, 最大限度地避免风险的形成, 应抓住关键, 来建立如下的风险管理的防范机制:

3.1定期进行法律体检

即作为民营企业的风险应从法律角度建立预警机制。所谓法律体检, 就是律师在获得目标企业同意之后, 进入目标企业并在对方指定人员的协助下, 对目标企业进行审查并出具审查报告的工作。其具体内容是从企业内部管理和外部交往两方面着手, 通过检查企业章程、企业证照、管理制度、重大合约、劳资关系、知识产权等科目, 找出其中的潜在风险。一般需要检查企业内部营运规章和对外交往的重要文书, 而某些企业因其经营的特殊性, 需要着重检1.2情商的作用及特征

在人类发展进程中, 人们往往注重智商而忽视情商。重知识的学习和技术能力的训练, 轻心理素质的培养。而实际上智商和情商作为两种可用来衡量个人素质的关键因素, 智商反映人的智慧水平, 情商则反映了人在情感、情绪方面的自控和协调能力。智商和情商相互制约, 相互促进, 分工不同。情商的高低会直接影响个人智商的发挥, 人们在工作中遇到的矛盾与难题仅靠分析是不可能解决的, 这时候更多地需要通过交流感情、设身处地为他人着想和理解对方等方式来处理。

高情商往往表现为:意志坚韧, 自信乐观, 积极向上, 情绪稳定, 行为理智, 性格豁达开朗;善于控制与把握自己, 头脑冷静清醒, 抑制情感冲动, 克制急切欲望, 及时化解和排除自己的不良情绪, 保持良好的心境。低情商则相反。一个才华横溢的人, 如果情商不高, 则容易恃才傲物, 情绪不稳定, 易焦虑, 自大, 过分依靠脑力, 蔑视他查某些特定科目, 例如商标、连锁经营、建筑等。通过法律体检, 可以有效地把民营企业发展的各个环节可能涉及的法律风险在形成之前就暴露出来, 引起民营企业的注意, 然后可以采取适当的处理措施, 以避免法律风险的实际形成。

3.2建立风险防范方案

通过法律体检, 民营企业能够发现企业本身存在的法律风险, 当然, 一个民营企业内部的风险不仅仅是法律风险, 还存在着其他的风险, 而这些, 单单通过法律体检是不可能完全囊括的。这就需要在民营企业内部, 确立一个运转有效的风险防范方案, 并事先采取措施防范风险、去除风险。风险防范方案除应落实法律体检报告外, 还应包含应急预案、未雨绸缪。

3.3切实做好日常风险管理体系的建设

民营企业风险管理是一项系统工程, 应从战略角度、规划角度、制度层面、管理队伍层面、技术层面、投资层面、市场层面等诸多方面建立起协调的、系统的制度建设, 形成严密的风险管理的防范体系, 打实风险管理的基础。

参考文献

[1]俞小菲, 高王芳.化解民营企业融资难的建议[J].经营与管理,

[2]郜建豪, 张筱.民营企业并购的财务风险及防范[J].中国乡镇企业

会计, 2010, (12) .

[3]黄敏, 穆桂斌.河北中小民营企业人力资源管理状况[J].合作经济

与科技, 2010, (22) .人, 不善于与人合作, 遇到困难便丧失信心, 不会与人沟通, 适应环境能力差, 因而, 很难有大的发展。

情商受遗传因素影响较小, 有更大发展空间。情绪智慧具有可培养性。尽管人的基本情绪受遗传影响较大, 但丰富的情绪体验、各种复杂的情绪表现及对别人情绪的辨识能力主要不是先天遗传的, 而是后天习得的结果。

2高情商对提高酒店服务质量的重要性

酒店行业作为服务行业的特点以及现状要求酒店重视员工情商。酒店员工尤其是直接与顾客接触的员工情商的高低一定程度上决定了酒店的服务质量。

第一, 酒店是个劳动密集型、感情密集型行业, 酒店产品本质上是酒店员工提供的服务, 因而不需要过高的科学技术和过高的智商。其服务技能是可以通过一般的岗前培训和职业训练获得, 并通过学习和积累得到提高的。作为服务质量重要组成部分的服务态度则更多的依赖于员工情商。因此, 作为酒店在招聘与培训员工时, 不应仅仅关注员工的操作技能, 同时也应注重员工情商的培养。

第二, 饭店行业是服务性行业, 主要是与人打交道, 酒店客人层次不同, 性格不同, 情绪不同, 需求具有多样性。员工没有较强的情绪认识和控制能力, 良好的识别和控制客人情绪的能力以及自我激励的能力是难以做好工作的。

第三, 在饭店业中, 竞争日趋激烈, 宾客的消费心理日渐成熟, 对饭店服务质量的要求越来越高。客人入住酒店更大程度上是寻求“情感”的满足, 豪华的设施和百分百标准化的服务已不能百分百使客人满意。这就需要酒店迎合客人不同的“口味”, 需要酒店员工热情、真诚并能随机应变, 不断创新, 寻求尽善尽美的服务方式。只有具备高情商的员工, 才能自觉地为客人提供超常规个性化的服务。

第四, 酒店作为一个整体, 其服务也具有整体性的特点。任何一个环节出现问题, 都会影响到服务质量。而热情周到的服务能在一定程度上弥补不足。酒店要营造一个轻松、热情、和谐的整体环境, 要提高整体服务质量。这需要酒店员工之间的团结友爱、关系融洽、相互合作来实现。因而, 员工应具备较高的人际关系处理能力 (情商的重要表现) 。良好的人际交往能有效地发掘和激发出人的主动性和创造精神。如果成员之间相互猜疑、冲突、拆台, 其结果是人际关系的恶性循环, 给酒店带来负面影响。

3 提高酒店员工情商的策略

员工EQ是员工个人在长期生活经验和环境所积累的价值观。EQ的可塑性大, 员工的积极情绪可以通过启发来培养, 通过肯定来强化, 消极情绪可以采用消除起因、合理劝导或适时“引爆”等方法进行消除或缓解。经过合理引导, 员工个体和群体的情商可望保持在稳定水平。

3.1 招聘选拔高情商员工

目前, 酒店业对人才的评价非常重视外表和从业的经验, 招聘时看表面现象比较多。那么酒店如何在招聘中考察应聘者情商呢?

第一步, 酒店人力资源部门在招聘前应明确招聘的职位, 各职位对情商有怎样的要求, 并根据各部门情商特点, 科学制定情商测量问卷以及面试问题。酒店人力资源部门可参考目前相当广为使用的工作EQ量表——情绪能力问卷 (ECI:Emotional Competence Inventory) 来制定情商测量问卷。

第二步, 对应聘者进行简历筛选和初步面试, 选择经验、学历、形象等硬件符合职位要求的应聘者。

第三步, 笔试。包括专业知识技术的内容和情商测试的内容。

第四步, 面试。笔试由于人面对试卷, 具有一定的隐蔽性, 不能完全准确的测出被测试者的情商高低, 必须辅之以精心设计的面试。面谈对于应征者EQ的判定非常重要, 在面谈的过程中, 要从应对内容的细微处, 去发现应征者所具有的个性特质, 以挑选出真正符合工作需要的情商水平的人才, 由于对EQ的判定无法像IQ测试一般, 有工具可以辅助, 往往必须借由观察言谈举止、应对进退及面对事件的反应态度, 才能够发掘应征者真正的特质。

3.2 分析并合理分配员工

以下是四种常见情商水平的员工:

(1) 情商较高, 但技术尚不足的人, 这类人通常工作态度较好, 积极上进, 正处于成长阶段, 有培养价值, 是酒店的后备人才资源。

(2) 情商和技术都很强的人。这类人是酒店的宝贵资源, 应该得到提升。

(3) 情商和技术都不高的人, 这类人在酒店中可有可无。酒店应对这类人进行培训, 如果情商和技术能相应提高, 则可继续使用。

(4) 技术很强, 但情商不高的人。在前厅及餐饮部门, 这类人的情商往往制约了其工作表现, 成为默默无闻的工作者。如果这类人能相应提高情商, 则很快就能成为优秀员工。在厨房及客房等与客人直接接触较少的部门, 这类人往往能够凭技术成为优秀员工。

3.3 培训提高员工情商

对酒店员工进行情商培训时, 应注意以下问题:

第一, 作为酒店EQ培训, 应依据员工情商考核结果, 分部门, 分类型有针对性的进行。

第二, 要对情商知识进行宣传、传播, 让员工了解情商知识及其影响。

第三, 开展一些有益于提高员工情商的竞赛活动。将情商教育作为专题列入培训内容。

酒店情商培训的目标是:提高员工的认知和调控情绪的能力, 以便使员工以更理想的情绪状态投入工作。引导员工积极正确地评价自我, 勇敢面对困难, 热情满腔地努力进取, 在这种气氛下, 员工的进取心、毅力和创造性都可以得到最佳发挥, 酒店的发展得到最好的保证。

4 结语

随着酒店业的发展, 酒店要在激烈的竞争中生存和发展, 就必须重视员工情商, 越早意识到酒店员工情商的重要性, 并将情商理论应用于企业管理的酒店一定能够形成自己的服务特色, 吸引并留住顾客。

摘要：随着饭店业竞争的日益激烈, 宾客对饭店服务质量的要求越来越高, 这就要求饭店必须重视员工情商, 培养高情商服务团队, 满足客人的“情感需求”。本文通过分析酒店服务的行业特点、发展现状, 从酒店员工情商七个因素来分析酒店员工情商的特征及高情商对酒店服务质量提高的重要作用。

关键词：酒店,服务质量,情商

参考文献

[1]窦胜功, 邱晓安.人力资源开发的几个误区[J].东北大学学报 (社会科学版) , 2000, (7) .

[2]李海燕.重视情绪商在人才开发中的作用[J].济宁师专学报, 1999, (1) .

[3]刘静艳, 舒兆平.论团队中的情感冲突及其管理[J].学术研究, 2003, (3) .

篇4：酒店员工年终小结

关键词：酒店；人力资源管理；薪酬；年终奖；激励

一、年终奖的含义

年终奖是用人单位根据一年中生产经营状况的好坏以及员工个人贡献的大小，在每年年末发放给员工的一次性奖金，目的在于肯定员工的贡献，鼓励员工来年取得更好的绩效。根据赫兹伯格的双因素激励理论，工作环境中存在两类因素，一类是保健因素，包括公司政策与管理、监督、工作条件、人际关系、基本工资、地位、工作安定等。这些因素的改善可以预防或消除职工的不满，但不能直接起到激励的作用，故称为保健因素。与此相反，另一类是激励因素，包括：奖金、成就、赏识、挑战性的工作、增加的工作责任，以及成长和发展的机会。这些因素的改善可以使职工获得满足感，产生强大而持久的激励作用，所以称为激励因素根据国家统计局《关于工资总额组成的规定》，工资总额由计时工资、计件工资、奖金、津贴、补贴、加班加点工资、特殊情况下支付的工资六部分组成。其中，奖金指支付给职工的超额劳动报酬和增收节支的劳动报酬，包括生产奖等。而根据根据国家统计局《关于工资总额组成的规定.若干具体范围的解释》的规定，生产奖主要包括超产奖、质量奖和年终奖等。可见，年终奖属于奖金，是企业发放的超额劳动报酬，属于激励因素的一种。

二、酒店行业年终奖发放现状

迈点网关于2013年酒店年终奖调查显示，从员工满意度上来看，只有19%的员工表示满意，多数员工对年终奖没有满意度。[]接下来，我们以三亚W酒店为例，探讨酒店是如何将年终奖这种激励因素变为保健因素的。三亚市W酒店由中国某银行投资建设而成，交由S酒店管理集团进行挂牌管理的一家豪华五星级商务度假酒店。坐落在国家海岸三亚市海棠湾，于2013年10月起试运营，并在2013年11月26日正式运营。客房数达448间，可同时容纳1200人入住，员工达到400人。酒店的经营收益处于海南省同集团10家酒店的中等水平。

（一）酒店的年终奖

1、发放的形式

年终奖发放主要以现金为主，实物、旅游产品和购物券为辅。

2、发放的数量

发放的现金数量为职工上年度月平均工资的两倍，即年底双薪。实物奖励多以生活用品为主，另加1台Ipad，1台联想牌电脑，3台数码相机，3个旅行箱包及3台自行车，若干面值50元的消费券。总金额在10万人民币以内。此外，在W酒店内部，员工的层级不同，其年终奖也有差异。如预订部中，预订经理为5级，年终奖与普通员工一样为年末双薪；收益经理为6级，享受年末双薪及年终分红。

3、发放的时间

分三次发放，50%的现金在年前发放，所有辅助性奖励在3月的年会以抽奖的形式发放，剩余的50%现金未告知员工发放时间，直到次年6月上旬才予以发放。

（二）员工对年终奖的满意度

1、对年终奖发放形式的满意度

对于年终奖的发放形式，采用现金加实物或旅游奖励的形式，员工基本无异议。

2、对年终奖发放数量的满意度

对于现金年终奖的金额，员工颇有微词，尤其凸显在一线员工身上。由于工资相对较低，因此年底双薪也显得单薄，大家都在抱怨金额太少。在酒店行业做上几年，就会有各个酒店的朋友，大家都会私下交流各种信息，尤其到了年底，年终奖是大家私下交流的中心。没有比较就没有差距，一有差距就会有抱怨。

对于辅助性的年终奖，员工普遍觉得过于简朴，其一数量太少，其二品种太少。且奖品集中在一些人数多的大部门，如餐饮部、销售部、客房部，其他小部门如IT部、预订部几乎没有。

三、酒店行业年终奖的激励性失效的对策

（一）改变年终奖的发放

1、改变发放时间

对于员工的大范围离职，酒店想到的最直接的一个方法就是拖欠年终奖。面对三亚的旅游旺季和离职高峰期重叠的艰难局面，酒店不得不采取保证“游客满意度”的方法，先拖住员工，等旅游旺季过后再解决员工问题，对于员工的年终奖发放问题一概沉默，尽量拉长“战线”。所以年终奖一直从2014年2月拖到了6月。但是，许多员工不能忍受这种“变态”的留人方法，便扬长而去。赵继新在《人本管理》一书中写到员工激励原则时，写到及时原则。及时原则讲究一个“快”字，古人提倡“赏不逾时”。意思是奖赏不能错过时机，激励只有及时才能使人们迅速看到做好事情的利益。年终奖是企业年终一次性发放的奖金。[]因此酒店应该将年终奖金一次性支付给员工，已达到更好的激励作用，符合法律规定和顺应人心。

2、发放金额与内容

金额多少与企业的收益和员工个人的绩效相关。如2013年中国各企业的年终奖参差不齐，五花八门。登陆美国纽约证券交易所的360以其1787万元的员工福利登上媒体头条，1辆价值100多万元的卡宴豪车以及奖励给每名优秀员工价值人民币50万元的股票外加携父母香港游。值得关注的是，360的手游团队还获得了100万元的特别奖励。360年会的抽奖同样“土豪”，除了3个迪拜游名额之外，还派出了300台Kindle、88根金条、60多台iPad以及20台三星Note Ⅲ手机和16台iPhone 5s“土豪金”。[]相比之下，三亚海棠湾W酒店则只有传统的年底双薪，且实物发放也单调许多。

3、发放形式

形式和内容由员工的需求和企业所处的行业相关。随着人们生活水平的提高，生活日益丰富多彩，需求也不仅局限于对金钱和物质的追求，更上升到了精神的层面。因此，酒店行业提供的年终奖也日益丰富，从现金、股票、购物券，到高端数码产品、房产、豪车，再到旅游、与明星共处，一应俱全。酒店行业应结合自身情况提供对员工有吸引力的年终奖项目。

（二）提供拓宽酒店员工职业发展的通道和公平的机会

W酒店虽然也提供员工培训，但截止至2014年5月，W酒店还有近20%的2013年入职的一线员工没有进行过入职培训。人力资源部下发的部门内部培训指标，各部门也因为业务繁忙，无暇顾及不予执行或敷衍执行，人事部的监督职能没能得到有效的发挥。因此很多职工在没有进行系统培训的情况下直接上岗。此外，人事部组织的外部讲师培训也会被各个部门冷落，领导不予积极鼓励，员工怕影响在领导面前的印象和工作进度，也不去培训。因此，各个部门的培训名额多由部门的实习生获得。

对于员工的个人发展，W酒店有清晰的晋升渠道，但没有公平的晋升机会。员工的晋升主要由直接上级主管推荐，没有内部公开招聘的机制。由此衍生了很多不公平的现象。许多员工看不到升职的希望，只得离职。

四、结论

总之，虽然年终奖的功能强大，但并不是万金油，不能治百病，拖欠年终奖对留住员工只会起副作用，无法拴住身在心离的员工。酒店行业应该积极完善员工的薪酬政策和制度，制定科学的年终奖发放标准，不要使本应成为激励员工的有效因素失去激励的效用。

参考文献：

[1]法学大辞典.北京：中国政法大学出版社.1991.第526页.

[2]中华法学大辞典·劳动法学卷.北京：中国检察出版社.1997. 第245页.

[3]母冰.漫话古今中外的年终奖[J].月读，2013，3.

[4]刘业林.离职员工可否拿上一年的年终奖[J].工会信息，2013，7：12.

[5]左祥琦.工资与福利[M].中国劳动社会.北京：保障出版社.2002.：29.

[6]迈点网.2013年酒店年终奖调查〔DB/OL〕

篇5：酒店客房员工年终总结

篇二

伴随着新年钟声的敲响，我们告别了，满怀激情地迎来了充满希望的20。在过去的一年里，客房部虽然经历波折，但在公司和酒店领导的带领下全体员工上下一心、团结一致、努力拼博，勤勤恳恳、任劳任怨，积极主动地完成了上级领导交给的各项工作任务。在做好日常工作的基础上，不断钻研服务技能，努力提高业务管理水平，在思想上严要求、在工作上求实、务真，全方位提升工作质量，年，在各部门的大力支持和配合下，客房部完成清洁房43322间，整理16508间，大清房659间。

值此辞旧迎新之际，对过去一年的工作、成绩、经验及不足进行回顾总结，以利于杨长避短，奋发进取，在新一年里再创佳绩。

1、严抓客房卫生，创造舒适待客环境

客房是酒店最主要的商品，酒店的主营收入来自客房，客房卫生的好坏关系到整个酒店的发展。在2015年我们的客房管理比较混乱，卫生做的比较差，客人意见比较多。2015年上半年在公司的组织下我们对周边知名品牌的经济型酒店进行了暗访，通过暗访使我们大受刺激。回来后我们统一认识，客房卫生向高标准看齐，在公司质检组的督促下，在酒店领导的指导下，我们客房部狠抓卫生，为确保客房出售质量，严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并加大管理人员的督导、检查力度，发现问题现场分析、现场整改。经过全体员工的集体努力客人对客房卫生的满意度大为改观，提升了酒店的整体形象。

2、落实工作，建立健全部门例会制度

为保证客房产品质量的稳定性，部门根据工作要求设立了晨会制度，对当日的工作在晨会上进行布置和要求，让员工懂得“今天的服务就是明天的市场”，从思想上树立全员销售，让员工把自己的言行、举止都提升到销售的高度上来，让员工意识到自己为宾客提供的优质服务就是在支持销售，从而使全体员工在思想上高度保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在部门每周的班组例会中，要求每位管理人员对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置安排，部门经理进行点评和补充强调，充分体现了“严谨、细致、务实”的工作作风。

3、规范服务用语，提高对客服务的专业性

针对我部门各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，部门搜集各岗位专业服务用语进行留精去粗、统一规范，作为我们对客交流的语言指南，同时也作为我们培训的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客语言交流上有了显著提高。

4、加大培训力度和培训方式，提升服务质量

由于酒店的工作特性，部门招来的新员工自身素质和综合能力不尽相同，或者从未做过酒店工作，理解能力和操作能力不一而足，给部门管理带来很大难度，服务差错和卫生质量问题频频出现，部门工作处于被动局面。为此，部门详细制定了新员工培训计划和培训内容及在职员工系统培训计划和培训内容，由部门主管亲自负责培训、监督。并且对每一次的培训内容进行专项考核使培训工作得到深层巩固。同时，部门每周、每月搜集投诉案例和日常工作中发现的问题，由管理人员集中研究，找出问题的症结对员工进行专题培训，使服务和管理上存在的问题通过培训工作一一得到解决。

篇6：酒店员工年终工作总结

有句话说的异常好!淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做欠好，实在每小我对自己的现状都是不满足，然则为什么这种不起眼的工作岗亭上有的能取获胜利，而有的却一天不如一天最后的成果就是被淘汰，实在很简单 ，那就是对工作的态度不一 样.

在与客人沟通历程中，要考究礼节 礼貌，与客人攀谈时，垂头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持 与客人有时间距离地交换目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要赓续点头 示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持 笑脸，客人火气再年夜，我们的笑脸也会给客人“灭火”，许多问题也就会迎刃而解。只要我们保持 微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色 。

酒店就像一个年夜家庭，在工作中难免会产生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和列位同事处置惩罚好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店能力取得长足的成长。

在这些日子里，我成长了不少，学到了许多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。

1.在办事上缺乏灵活性和主动性，由于畏惧做错而不敢年夜胆去做。

2.碰到突发事件，缺乏优越的心理素质，不克不及沉着处置惩罚事情。

篇7：酒店员工年终工作总结

规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现酒店人员的专业素养，在针对客房部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，及部分员工的腼腆及自身素质不高的等情况进行疏导，组织员工进行了多次陪训。规范了服务用语，对客礼貌服务等。对不同岗位员工进行不同工种的培训，每周一次1小时的定期培训，及不定的时的案例分析培训从而提高员工的规范化服务工作。为客人提供规范化的服务。

卫生方面

为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一天一换，巾类根据客人要求随时更换。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管、经理抽查，做到层层把关。要求__员对公共区域进行片区划分、责任到人，进行定岗、定时清洁及不定时的巡查做到及清洁，力争将疏漏降到最低。

物品配备及维护

篇8：酒店员工年终小结

一、我国酒店员工服务意识存在的问题

就目前情况来看, 我国的酒店员工培训工作最严重的问题就是由于过度重视员工服务技能的提高以及服务程序的完善, 忽略了培养酒店员工自主的服务意识。国外的酒店员工培训与我国的理念截然不同, 对于国外酒店来讲, 需要坚持不懈的着重培养的并不是酒店员工的服务技能或是服务程序, 而是酒店员工的想法、思维理念, 因为这才是决定一个员工是否具有自主服务意识的关键。训练一个员工优秀的服务技能仅仅需要周而复始的反复训练即可, 只有改变一个人的想法, 使其具有自觉的服务行为才是真正有难度的培训工作。

(一) 缺乏对内协调合作意识

现代社会中, 酒店的员工大多数都不善于沟通和协调, 往往都没有自觉的、主动的服务意识, 过多的强调以自我为中心。这类员工具有一些共同的特点, 就是无论在生活中还是在工作中, 都习惯性的推卸责任, 不能勇于承担, 也不能清楚地认识自己的错误。然而这种行为往往是酒店业最忌讳的。在当今融入越来越多先进技术的酒店业, 只有善于合作协调沟通的员工才能在行业中立足。

(二) 缺乏随时随地为客服务的意识

当酒店服务人员工作一定时间后, 就会渐渐产生对工作的倦怠, 失去对工作的热情, 态度也开始变得被动、懒散、倦怠。尤其是当淡季或是来店宾客比较少的时候, 因为工作量的减少, 导致一些自律能力较差的员工对服务工作产生松懈, 更甚者会用不规范的行为举止, 不礼貌的言语进行服务工作。这种行为严重影响到酒店的形象, 极容易给宾客带来一种不舒服的体验。

(三) 缺乏换位思考

只有真诚的为宾客考虑, 站在宾客的角度解决问题, 想他人之所想的行为才能叫做换位思考。在酒店中, 不能与宾客很好的换位思考的服务人员无法胜任酒店这种以服务为主的行业, 因为现如今的酒店服务, 不单单是保证环境的整洁安全、饮食的种类和口味, 而是在此基础上, 给宾客带来一种宾至如归的感受。在酒店这个大家庭中, 服务人员就是酒店的主人, 然而倘若主人并不能热情的招待宾客, 那么宾客在此当然不会有好的心情。但这种情感上的服务并不能过分的越界, 而是一种保证客人隐私的前提下, 恰到好处的理解和关怀。换位思考是酒店员工提供贴心周到服务的基础, 只有了解客人的需求, 提供客人真正需要的服务和产品, 才能真心实意的爱上自己的工作并对其充满热情。

(四) 缺乏团队合作意识

在酒店中, 绝不能出现以自我为中心的行为。每一个服务人员都应该形成一个完整的服务链条, 坚决不允许服务行为中的某个环节出现断裂。不仅仅是服务人员应当如此, 甚至是酒店的高层领导都应该投入到整个服务工作的团队中去, 树立一个所有人的目标, 那就是结合酒店所有人员的力量形成一个强有力的团队, 为每一位宾客提供最周到细致的服务, 获得每一位到店客人的好评。

二、酒店员工服务意识不强的原因探析

经济发展快速的今天, 不同类型的客人所要求的消费需求也截然不同, 简单的常规的员工服务技能培训是不够应对各种服务过程中的变化的。但国内绝大多部分的酒店服务人员仍仅仅提供常规服务项目, 并不能具备自觉的、主动的、强烈的服务意识以给宾客提供个性化的服务。很多酒店员工僵硬的笑容, 冷漠的话语, 懒惰的行为, 敷衍的态度, 缺乏与来店客人的情感的沟通和交流, 甚至聚在一起闲聊而忽略宾客, 导致酒店服务质量下降, 使客人在酒店消费的过程中并没有获得极高的满意度。直接原因大概有以下几个方面:

(一) 对员工培训重视不够

现阶段国内酒店在招聘新员工后, 为了节省酒店的投入资本, 并没有对员工进行全面完整的入职培训。因为对于酒店管理者来说, 投入资金对员工进行培训不如对硬件设施进行升级, 在酒店经济收益变低的时候, 他们首先就想到通过取消员工培训减少培训经费以达到减少投入资本的支出。这种落后的思维模式导致酒店高层领导意识不到员工服务意识对其酒店服务质量提高的重要性。

(二) 不注重员工心理需求

从事酒店行业的员工一般都有较大的工作量, 又因为薪酬相较于其它服务业较低, 所以在这种情况下, 极其容易导致酒店的服务人员由于较大的工作压力而产生消极和不满的情绪。同时酒店各个部门关系复杂, 部门与部门间很不容易协调配合, 员工间的关系也并不和谐, 继而导致酒店行业员工流动性较大, 服务人员不能很好地为酒店工作。

(三) 管理者管理不到位

国内酒店的高层领导大多把自己的职位当做是一种权利的象征, 从来都是以命令的口吻指挥下级员工工作, 独裁专制不听取下级提出的意见和建议, 缺乏对下级服务人员工作的沟通和关心, 这种行为就导致了酒店员工间不能良好的沟通协作, 以至于服务人员消极怠工。身为领导者, 这种做法是应该坚决杜绝的。首先应当以身作则, 自觉主动的深入酒店的管理工作中, 严格监督和检查每一项服务过程, 及时发现问题改正问题, 这样才能使整个酒店的服务管理到位。

(四) 部门间协调性较差

一个完整的酒店, 设立不同的部门以及非常多的岗位, 只有每一位酒店的员工都具有强烈的服务意识, 才能使在每个部门、每个岗位工作着的员工团结协作起来, 形成一个有着同一个目标的团队, 这个目标就是为了使酒店能更快更好地发展。在酒店工作, 下至最底层的服务人员, 上至高层领导, 每一个人都在酒店这个大家庭中进行着服务工作。不仅对来店客人的服务, 更是对整个团队员工一种和谐的配合服务。所以说, 各部门不能仅仅只看重自己部门的工作效率而缺乏与其他部门的沟通和合作。

三、培养酒店员工服务意识, 提高酒店竞争力

根据酒店员工服务意识不强原因的探析, 就提高培养酒店员工的服务意识, 针对我国酒店服务业现状, 提出了几点具有指导性、可操作性的方法。酒店管理者可以从经营管理的角度与员工培训的角度提出以下几点对策:

(一) 严格筛选员工招聘条件

我国酒店业的服务人员目前处于紧缺状态, 很多酒店往往在招聘不到员工的情况下不得已降低招聘门槛, 以至于导致酒店服务人员综合素质差。所以, 酒店应结合自身企业特点, 依照酒店发展的要求拟定一套全面的, 完备的招聘条件。不能因为一时的用人之急而忽略对招聘员工素质的要求, 不能仅仅考察应聘者的外在条件而忽略其内在品质, 如服务意识和品德品质。只有酒店在招聘这一环节摒弃以往的陈旧思想, 严格把关, 才能招聘到适合酒店的服务人员。

(二) 进行有效的员工培训

现阶段国内酒店管理存在着严重陈旧落伍的思想观念, 如酒店在招聘新员工后, 为了节省酒店的投入资本, 并没有对员工进行全面完整的入职培训。因为对于酒店管理者来说, 投入资金对员工进行培训不如对硬件设施进行升级, 这种落后的思维模式导致酒店高层领导意识不到员工服务意识对其酒店服务质量提高的重要性。酒店只有重视对服务人员的培训, 加大培训费用的投入才能培养出高素质的服务人员。而且不仅仅是只注重服务技巧培训, 而应通过一套系统化的培训方法提高员工各个方面的综合素质, 例如第二语言以及数字化信息管理等, 从而使每一位经过培训的服务人员都具备良好的素质。

(三) 提高员工的满意度

酒店行业想要提高服务人员的满意度, 招聘和保留高素质服务人员, 就要发自内心的为员工着想。最重要的一点就是应当通过增长酒店服务人员薪水以及福利待遇保证员工的社会保障, 提高员工的生活质量水平, 减轻员工因为高强度工作而产生的压力, 从而使员工对酒店产生强烈的主人翁心态。

(四) 加强与员工的沟通

在酒店行业中, 身为高层领导需要以自觉主动的服务意识基础的前提下, 以身作则, 自觉主动的深入酒店的管理工作中, 严格监督和检查每一项服务过程, 及时发现问题改正问题, 加强与员工的沟通与交流。具体方面体现在可以实行员工交流日, 收集建议日等等类似能使高层了解到基层的意见建议, 同时也能令员工理解高层管理者的交流活动。

(五) 提高各部门协调性

在酒店工作, 下至最底层的服务人员, 上至高层领导, 每一个人都在酒店这个大家庭中进行着服务工作。不仅仅是对来店客人的服务, 更是对整个团队员工的一种和谐的配合服务。所以说, 各部门不能仅仅只看重自己部门的工作效率而缺乏与其他部门的沟通和合作。为的是每个部门都能和谐的沟通合作更好地完成服务工作, 部门与部门之间可以轮流交换工作, 这样可以让各部门之间体会到对方的难处, 便于多方相互理解和交流。同时, 也能使酒店各部门员工形成一个有机的整体, 团结协作, 一起为酒店的发展出一份力。

摘要：近年来我国酒店业正处于快速发展的黄金时期, 有着不容小觑的市场潜力和发展前景。但随着市场经济的快速发展, 生活水平的不断提高, 人们对酒店服务提出的要求也越来越高, 在如此激烈的市场竞争状况下, 只有通过提高酒店员工的服务意识才能应对市场的严峻考验。通过从酒店服务意识相关问题进行探究, 从服务意识的含义、产生、特点三个方面进行了概述;分析了国内酒店员工服务意识的发展现状;列出了酒店员工服务意识对酒店竞争力的影响;并且分析说明了酒店员工服务意识存在问题的主要原因;最后针对酒店员工服务意识存在的问题给出了较为合理的解决对策, 并希望能对酒店业未来发展带来有益的借鉴。

关键词：酒店业,竞争力,服务意识

参考文献

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[2]谢俊荣.提升我国饭店服务质量的对策研究[D].泉州:华侨大学, 2009 (3) .

[3]王扬洲.浅谈宾馆服务员培训中服务意识的培养[J].接待与交际, 2002 (5) .

[4]石增业.浅析酒店员工应具备的职业素质[J].安徽大学学报, 2008 (7) .

[5]王苗, 王艺菲.谈员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系[J].经济发展研究, 2014 (11) .

[6]Zeitham.Sercives Marketing[M].北京:机械工业出版社, 2008, 16.

[7]James A, Fitzsimmons, Mona J.Fitzsimmons.Service Management[M].北京:机械工业出版社, 2003 (11) .

篇9：酒店员工培训探讨

关键词：酒店管理；员工培训；关键因素

中图分类号：F272.92文献标识码：A文章编号：1672-3198（2007）12-0148-02

1 酒店员工培训的意义

经过二十多年的发展，中国旅游业已成为我国经济中一个举足轻重的产业。 酒店是旅游业的重点支撑，酒店业的人力资源开发与管理不仅对酒店企业自身的发展意义重大，而且对旅游业的发展具有先导作用。 酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。 市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。 只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。

企业获得人才的主要渠道是对外招聘和对现有人才进行培训。 通常企业不可能在任何时候都招聘到合适的人才，即使招得到，也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题。 因此，从长远来看，人才的培训才是企业发展的关键。

培训的任务是创造员工与顾客之间的默契。 因此要传授给员工他们需要的全部技能，以便使每一位顾客都能有一次满意的经历。 没有正确的方式，员工们都难以博得顾客的称赞，不会提供赢得回头客的高水平的服务。

2 建立一个完整的培训体系

一个完整的培训体系应该包括:领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店的培训管理部门必备的条件'在酒店的培训得到充分重视以后，师资队伍和教材的建设就显得极为重要。

应建立有效组织体系。在酒店处于发展初期，体系建设主要是明确培训负责人、加强全员培训学习意识，培训以实用为主，需要一个强有力的培训核心人物，从而带有号召性的建立酒店的培训职能。酒店发展到一定阶段后，走向规范化，可以考虑建立培训员队伍，召开定期的培训分析工作会议。当酒店进入规范期后，酒店平稳发展，需要培训体系来保证后续发展的人力资源，这时培训部要大力培养内部讲师，建立三级培训组织体系，即酒店培训部为一级、部门培训师为二级、部门训练员为三级。三级培训体系的建立是整个培训体系建立的关键，它的作用在于培训部结合酒店发展战略制定培训战略并传达给部门培训师。很多酒店培训讲大课，培训师水平很高，课堂气氛很活跃，员工对培训也认可，就是酒店服务质量上不去、顾客满意度提不高，问题就在于缺少第三级组织体系。

根据酒店培训具有专业性、实践性的特点，师资可以从酒店有关部门中具有一定资历，思想作风并熟悉业务操作技能，有擅长培训工作的人员中选拔，也可以从经过一定实践锻炼，又乐于本职的大学毕业生中挑选。他们主要担任公共课程（包括外语)和专业基础课。有些课程必要时也可以适当外聘一些国内外的专家、教授、讲师来讲授。而酒店各部门岗位培训中的业务专门技术技能课程的讲授和训练，则可由部门的管理人员(经理和主管)兼任。酒店从事培训工作的专职师资是少数，更多的是在各部门内兼职的。为了使我们的师资能不断提高自身的素质水平，以适应酒店培训工作不断发展的需要，酒店应鼓励他们积极的在实践中自我提高，并在有条件的情况下提供他们一定的进修机会。

培训教材是由实践上升为理论的结晶，它是使酒店培训得以有效开展的保证。能够使用国家权威部门编写的教材固然重要，但酒店应根据自己的实际编写适应自己需要的教材。对于酒店各部门的工作职能、要求和操作流程可以自编一些相应的统一教材，甚至摄制服务操作流程VCD，还可以自编诸如结合酒店服务需要的《实用英语》、《礼貌用语》、《员工手册》、《酒店常识》等教材。

在日常的培训工作中，除了注重自编的教材外，还应积极引进和购入国内外书籍、录音、录像等培训资料，并将外聘教授、讲师的讲课资料进行整理，作为培训教材，也不失为好的方法。

3 完善培训内容及培训实施计划

（1）内容要专业化，方式要多样化。培训的目的是达到综合素质的提高，因此，培训的内容应根据不同对象、不同时期的具体情况加以安排，强调学用结合，按需施教，核心是学习的内容与工作需要相结合。内容应有一定程度的深度、广度、针对性，不能浮于表面，不切实际。最好一个部门就专门讲授本部门的知识，详细而又明确。讲授者要有较深的相关知识的造诣。采取多种培训方式，激发学员兴趣，营造轻松而又积极的学习气氛，激励学员参与，同时利用各种教具和图片资料、实物等刺激学员的视觉、听觉，使学员的大脑得到充分的开发、利用，达到理想的培训效果。

（2）加强员工对自身工作及价值的认识。出现以上各种问题最主要的因素，就是员工没有认识到自己工作的性质、意义及工作本身所包含的社会价值，只把眼前利益当作工作动力，没有巨大的工作热情和献身精神。

（3）重视培养良好的工作习惯、敬业精神、进取心、职业道德修养。虽然这些都被列人培训的内容中，但实际上还是没有得到重视，只是停留在表面形式上。良好的工作习惯是培养员工服务意识的一个至关重要的环节。习惯的形成不是一朝一夕就可办到的，它是一个不断强化的过程。应将培训从课堂内搬到课外，长期贯彻下去。敬业精神对从事酒店服务业的员工来讲尤其重要，让员工懂得关心、体贴客人，是培养员工敬业精神的具体表现。进取心是促使员工努力工作的原动力，它能帮助员工积极地开发自我的内在潜能，将工作态度调整到最佳状态。因此无论在早期的岗前培训还是在后面阶段的培训，都应帮助员工树立起明确的工作目标和发展方向。职业道德修养培训可以加强员工的道德认识，增强道德情感和信念，磨炼意志，从而使员工在本职工作中追求高标准，并且形成长期的职业习惯，将职业道德规范自觉地运用到本职工作中去。

（4）提倡人性化服务。在服务过程中体现人情味，是留住客人、保证服务质量的又一途径。在一切设计上都要以客人需求为本，体现出浓厚的人性化特点。具体又分两个方面:①达到设计的服务标准;②超出客人期望，令客人感到受到了高层次服务享受，从而达到需求满足。

（5）引入适当的激励机制， 巩固培训效果在进行员工培训后应当及时有效地强化员工在工作中的进步， 使之变成个人的习惯性的行为方式， 引入适当的激励机制巩固培训效果也是最重要的环节。抓住员工的关键需求， 将培训与升迁等激励机制结合起来， 有效调动员工参与培训的积极性。另外， 培训工作不是孤立存在的， 它是整个队伍建设和人力资源开发的一个重要环节。酒店通过招聘录用、考核评估、报酬分配及开发培训的有机组合， 实现酒店人力资源的系统化管理。

4 结论

人的行动是受思想支配的， 思想观念发生了变化， 行动自然就会发生变化。酒店业作为现代企业， 面对国际酒店业的纷纷介入及激烈竞争， 我们必须有十分清醒的认识到： 要想“与狼共舞”， 就必须具备既不会被“ 狼”吃掉， 又有可能打败“ 狼”的本领。抓好酒店员工的综合培训， 是提高人才团队的整体素质和创新能力， 培养企业“与狼共舞”本领的重要途径。从企业领导层开始， 对此要真正重视起来， 提高思想认识， 彻底更新观念，牢固树立企业知识化经营的思想， 扎扎实实做好每一个环节的培训工作， 切不可把它看成可有可无的小事， 而是把教育培训工作看成关乎企业生死存亡的大事。

参考文献

［1］邰啟扬,张卫峰.人力资源管理教程［M］.北京:社会科学文献出版社,2003.

［2］梭伦.现代宾馆酒店人力资源管理［M］.北京:中国纺织出版社,2001.