社会组织承诺服务

社会组织承诺服务（共9篇）

篇1：社会组织承诺服务

XXX单位承诺服务制度

为进一步加强和规范XXX单位（以下简称“XX”）承诺服务工作制度，向社会承诺服务内容和方式，增加XXX社会服务透明度，提高XXX服务质量，提升XXX社会形象，避免造成不良影响，赢得社会一致赞誉，结合XXX实际，特制定本制度。

一、总体要求

坚持全心全意为人民服务的宗旨，文明办公、秉公办事、不以权谋私，自觉维护XXX形象，树立加快XXX发展理念、服务至上理念、讲求效率理念、争先创优理念，向合作单位、服务对象以及人民群众作出更高质量的服务承诺，对违诺作出处理或处罚并向社会公开，接受公众监督。

二、服务原则

（一）公平公正。在服务工作中遵守公开、公平、公正、便民的原则,以提高服务水平、效率和公众满意程度为目标,各项工作要自觉接受社会和公众的监督；对服务对象一视同仁，杜绝偏袒或歧视现象发生。

（二）务实高效。XXX开展对外服务时严格照章办事,严格执行国家的相关法规和政策；对合作单位、服务对象的工作,承诺向社会公开法律依据、必备手续、办事程序、收费标准和办理时限，严格按照对外公告的规定办理。

（三）自律廉洁。透明公开XXX财务情况，通过公示制度等形式公开，杜绝以XXX名义谋取个人私利。

三、服务责任

（一）全体员工若违反服务承诺制度及XXX各项管理制度，一经查实,视情况予以处分，轻者进行批评教育，严重者予以开除。

（二）全体员工被群众举报或被新闻媒体曝光有违反XXX相关规章制度的，经查证属实，给予违纪处分，情节严重者予以开除。

（三）违反XXX规章制度，以权谋私的，坚决予以辞退，构成犯罪的，交由公安机关依法追究其刑事责任。

（四）XXX向社会公开服务承诺，并接受业务主管单位和相关部门的监督。

（五）根据合作单位、服务对象反映意见和建议，属行政机关职权范围内的，XXX将及时向行政机关进行反映和沟通。属XXX内部职责范围内的，由XXX进行协调和监督。反映沟通和协调事宜将及时反馈通达至合作单位或服务对象。

四、主要内容

（一）严格按照国家法律法规和有关规定、政策及XXX各项要求办理相关业务。

（二）按照各类业务办理规程，向服务对象提供服务指南，公开办理程序，提高工作透明度，接受社会监督。

（三）办理各类业务实行限时办结制度，按照效能要求，在规定或承诺的时限内办理完毕。

（四）对于需要进一步补充完善资料方可办理的事项，承办人应当一次性告知所补资料内容，待补齐有关资料且具备办理条件后，在规定或承诺的时限内办理完毕。

（五）接待单位及服务对象来访要做到举止文明、礼貌周到、文明用语，对提出的问题耐心解答，对重大疑难问题做好记录和汇报；要规范服务，不因当事人态度及关系、人情等因数响影响服务质量；要做到克已奉公，遵守纪律；说实话、报实情、办实事、求实效。

（六）经办人员外出，应委托或由主管领导安排其他同志代理其业务，并负责转达。正常上班时间，坚守工作岗位，能办的马上就办。重大或紧急事项需研究或请示后才能办理的，实行预约服务、延期服务。

（七）总结和交流业内同行在服务和管理方面的先进经验，改善不当的服务管理模式，建立高效的服务管理制度。

（八）指导XXX各部门实施品牌战略，做大做强XXX品牌推广，宣传推介XXX优质社会服务；协助行政机关进行全市行业的管理工作，针对社会组织发展方针、政策及行业发展规划提出可行性建议，促进公益行业的全面、协调、可持续发展。

五、服务方式

（一）通过互联网+。XXX信息服务主要通过XXX“XXX”、“XXX”及有关自媒体平台发布；XXX将相关内容在适宜的网站公示。

（二）通过实地走访。XXX工作人员将定期、不定期地走访合作单位、服务对象，了解掌握合作单位、服务对象的情况，听取合作单位、服务对象的反馈建议。

（三）通过反馈制度。每次活动开展通过填写反馈表或意见函的方式了解服务情况。

（四）通过社交工具。通过电话、网络、书信等形式进行联系和沟通。服务对象可以通过电话、网络、书信等形式反映需要XXX帮助解决的困难和问题以及业务咨询，也可以通过上述方式进行投诉。

六、行诺监督

通过设立服务承诺投诉电话和举报箱或举办群众接待日活动等方式，接受对违诺行为的监督和举报；认真受理群众的投诉和举报，及时调查处理，并向当事人反馈。

七、违诺处理

本XXX违反承诺服务制度的行为，要从行政、法律、经济等方面作出处罚规定，并严格执行。给当事人造成损失的，要按承诺的标准予以赔偿。

（一）经办人员在办理业务时举止不文明、态度不和蔼的，给予批评教育；态度粗暴，与来访者发生争吵的，给予

诫勉教育并责令其向当事人赔礼道歉；对情节严重，造成恶劣影响的，根据有关规定追究其相应责任。

（二）在办理业务过程中，对于申报事项有明确规定需要补充完善的内容，没有一次性告知的，或对条件具备的申报事项没有按时办理的，或其他违反服务承诺制度的事项，视具体情节，对有关责任人给予批评教育、诫勉教育直至效能告诫。

（三）对于工作中存在故意刁难、以权谋私、吃拿卡要等问题的工作人员，经核查属实后，按照党纪、政纪有关规定处理。

八、修改制定

本制度其他未尽之事宜，参照国家相关法律法规及XXX章程与相关制度文件执行。本制度修改需经理事会会议通过。

篇2：社会组织承诺服务

一、承诺内容

（一）研究和指导党组织特别是党的基层组织的建设，探索和指导各类新经济组织中党组织的设置和活动方式；指导、协调有关部门搞好党员教育工作，主管党员的发展和管理工作；组织新时期党的建设的理论研究，*组织部社会服务承诺制度。

（二）提出市委管理的领导班子调整、配备的意见和建议；负责市管干部的考察和办理任免、工资、待遇、退（离）体审批手续；负责市委委托管理的干部的考察任免工作；研究和指导领导班子思想政治和作风建设。

（三）负责市委企业工委承担的各项工作职责。

（四）研究制定干部队伍建设的有关政策、规定，组织落实培养选拔中青年干部工作。

（五）从宏观上研究和指导党的组织制度和干部人事制度改革，制订或参与制订组织、干部、人事工作的重要政策和制度。

（六）负责组织工作和干部工作的检查督促，及时向市委和上级组织部反映重要情况，提出建议。

（七）指导、规划、协调、检查干部教育工作；组织市委管理的干部和科级后备干部以及组织人事干部的培训，管理制度《*组织部社会服务承诺制度》。

（八）调查了解知识分子工作情况，加强对知识分子工作的宏观指导；抓好专家和科技人才队伍的建设。

（九）负责对干部选拔任用工作和市委、市委组织部管理的领导干部进行监督，承办有关干部问题的调查审核工作。

（十）制订或参与制订离退休干部工作的有关政策规定，配合有关部门做好老干部工作，管理市委老干部局。

（十一）对市级机关党的工作履行指导、服务、监督的职能。

（十二）完成市委和市委组织部交办的其它任务。

二、服务态度

1、工作人员一律实行挂胸卡上岗，举止得体、文明礼貌、热情接待每一位服务对象。

2、工作人员认真履行岗位职责，做到不脱岗、空岗，办事一视同仁、无亲疏远近之别。

3、实行首问负责。凡首先接到基层、企业和群众的来电、来信、来访的同志，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难、不推倭，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他部门或科室的，立即协调解决，如果一次协调未到位的，负责做好有关工作，约定回复；如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。

三、违诺责任

凡有违反上述承诺内容以及服务态度不好的，情节轻微的，一次给予批评教育，二次给予通报批评，三次给予待岗；情节严重、影响恶劣的，给予离岗、待岗处理，同时追究部门主要领导的连带责任；对以权谋私、吃拿卡要的，按照党纪政纪有关规定处理，触犯刑律的，移交司法机关处理。

欢迎社会各界人士对我*实行监督。

篇3：我国社会服务承诺制分析

社会服务承诺制是指相关服务行业把本系统的服务内容、完成时限、应负责任等定出严格标准向社会做出公开承诺, 并在社会监督下实施的一种服务制度。产生社会服务承诺的实践背景是上世纪各国掀起的政府改革运动。上世纪90年代以来, 西方各国为了提高竞争力, 提高公共政策和公共管理的品质, 纷纷开展“政府再造”运动。其重要目的是构建服务型政府。在此过程中, 英国最早推行了社会服务承诺制, 时任首相梅杰在1991年推行的“公民宪章”运动即为典型, 该运动中英国政府要求所有公共服务机构和部门制定宪章, 作为对公众的一种承诺。其中明确的服务标准、透明度、顾客选择、完善的监督机制等是宪章的重要原则。在梅杰政府的有力推动下, 公民宪章在英国的公共部门得到广泛应用, 并在政府部门、公共服务部门和垄断性公用事业都对其业务设定了目标, 并公布各方面的工作业绩情况、效率和质量。[1]英国的公民宪章运动在国际上引起了巨大的反响, 许多国家政府纷纷效仿。1993年, 时任美国总统克林顿签署了《设立顾客服务标准》的第12862号行政令, 以行政命令的方式要求联邦政府部门制定顾客服务标准来贯彻副总统戈尔在政府改革报告中提出的“顾客至上”原则。到1996年, 全世界共有15个国家推行了与英国公民宪章运动类似的服务承诺制。我国香港地区政府各部门也将承诺作为一种普遍的制度实行, 并且所有承诺均在十分清晰的政府职能基础上进行具体化, 如“办理土地文件注册, 服务标准20个工作日, 应达指标95%”, 并规定相应保障措施。[2]

在西方市场经济的背景之下, 社会服务承诺制均由政府启动。主要应用于三类由政府垄断的公共服务行业中:一是管制性服务行业, 如户籍管理、公共安全、执照核发等;二是非盈利性公共服务行业, 如环卫、城市公交、公共文化设施等;三是“天然”垄断性或半垄断性服务行业, 如铁路、邮政、水电部门。目前, 后两个领域, 随着政府权力下放给社会, 大量的非政府组织承担起了管理社会公共事务的职能, 这样竞争机制慢慢在这两个领域渗透, 虽然就目前来看其力量还不算强大, 但这也对传统的政府行业一统天下的地位提出了挑战, 政府在寻找出路的同时着力构建服务型政府, 因此承诺制似乎成为许多部门抓在手中的救命“稻草”。

二、我国社会服务承诺制实施现状分析

1994年, 山东省烟台市在全国率先推行了服务承诺制度。其基本工作机制是:公开办事内容、办事标准和办事程序, 确定办事时限, 设立监督机构和举报电话, 明确赔偿标准, 未实现承诺的责任者要承担责任和实行赔偿。在制度实行后, 建委系统各方面的工作发生了显著的变化, 受到了群众的普遍欢迎。为此, 该市市委、市政府在对市建委系统的做法进行分析总结后, 将承诺制的实施范围先后扩大到了交通、工商等24个部门, 涉及基层2304个单位。此举一出, 马上产生了广泛的社会效应, 继而被称为“烟台经验”推向全国。1996年8月, 建设部向社会公布, 将在36个大中城市实行供水、燃气、公交行业的社会服务承诺制, 标志着社会服务承诺制在全国的全面推行。2001年10月, 上海市工商行政管理局和上海市浦东新区人民政府在浦东新区对企业登记率先试行“告知承诺制”制度, 由工商部门受理, 工商部门在收到申请企业的材料后, 5个工作日内就可以制作申请企业的营业执照。此举一出, 被社会舆论认为是促进政府职能转变、创新行政管理方式、构建服务型政府的标志。2008年3月1日实施的《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制的决定》规定:“建立服务承诺制, 是为改善服务态度, 规范行政行为, 加强自身建设, 提高工作效能, 增强政府执行力和公信力。”这一服务承诺制的实施, 带来了良好的社会效应, 并不断扩大。

三、我国社会服务承诺制的完善策略

服务承诺制在我国推行已有16年的时间, 社会服务承诺制作为政府的“自我加压”机制, 实际上是提供了公众对政府监督的作用, 利于构建责任政府。在社会服务承诺制推行16年之总结经验来看, 服务承诺制还应进一步完善。

(一) 行政主体主动承担违诺责任

违诺责任是指承诺制未能达到既定的承诺目标或未能在规定时限内完成承诺时应承担的不利后果给予赔偿或补偿。这种责任不是由法律、法规明确规定的行政机关应承担的法律责任, 而是由行政机关主动自愿向公众声明违反承诺应承担的责任。对作出承诺的行政机关来说, 违诺责任的主要意义在于向公众传达一种信号, 表明行政机关对自己的承诺采取了严肃认真的态度, 并愿以承担违诺责任做担保。对接受承诺的公众来说, 责任承诺与兑现是检验行政机关服务诚意的一种有效手段。但在实践中, 各行政机关规定却千差万别:有的不作规定, 如南海市公安局交通警察大队《道路交通事故处理公开承诺》所涉及的承诺制度, 仅涉及交警的行为准则, 对违反承诺的后果只字未提;有的不作具体规定, 只公开处理投诉的机构及其地址、联系电话, 但对具体的处理内容却未涉及。因此, 在明确承担违诺责任的情况下, 应注意以下两点。

1.违诺责任是违反承诺的行政主体向信守其承诺的特定公众承担的责任, 是一种对外责任。

2.违诺责任中的“不利后果”形式多样。对给公众财产、人身造成损害的要承担补偿或赔偿责任。对违反行政道德的, 可予赔礼道歉, 并根据具体情节, 酌情承担一定的经济责任。如某服务承诺中规定:“挂牌服务, 文明礼貌”, 有违上述规定的, 应向公众赔礼道歉就属于违反行政道德的责任。

(二) 建立民间承诺监督机构

参考国内外的服务承诺制度实践, 建立专门的承诺监督机构是有效实用的办法。香港特区税务局为保障承诺的执行, 专门成立了由香港各界名流、知名人士、议员、会计师、教授、博士及各行业专家和税务局长参加的十四人“服务承诺关注委员会”, 设主席一人, 同时成立九人服务标准研究小组, 负责检查香港特区税务局执行服务承诺的服务表现, 并定期对各项服务水平进行检讨。英国政府为了各类宪章的制定、出台和落实, 特别在内阁办公厅下设一个“公民宪章”小组, 由它直接向大臣汇报有关“公民宪章”的进展情况。以中国的实际情况来看, 一些机构设置后, 很容易变成“行政机关”。因此, 加强民间组织机构的建设、完善可以很好地监督行政机关。民间承诺监督机构设立需注意以下两方面。

1.机构的组成人员要从公众中产生, 并且以一个合理的选拔方式选出。

2.该机构要做到向公众负责。实行承诺制的行政机关要向专门监督机构汇报, 监督机构要向公众公开。

(三) 强化政府责任意识

有限政府、责任政府是近代以来法治国家对政府提出的要求。按照西方自然法思想, 政府是基于社会大多数人的合意建立并按大多数人的委托行使权力, 人民是最高权力的拥有者, 因此受托人政府必须对委托人———人民负责。长期“官本位”思想的影响, 在一定程度上导致一些地方政府责任意识淡薄, 随便作出承诺后不履行承诺, 使得服务承诺制在一定程度上不能很好地发挥应有的社会作用。要解决这个顽疾, 法律手段作为主要救济手段在不断完善的同时, 也要从思想上强化政府的责任意识。要强化政府责任意识, 对行政主体来说, 即勇于主动承担责任, 避免责任的虚化。

(四) 行政公开与民主参与

行政公开的前提是政府及其工作人员对于自己与公民关系的认知和定位, 美国行政机关在政府官员中确立“以公民为中心 (Citizen-Centered) ”的观念收到不错的效果。然而在我国, 行政机关要让公众知道它作出了承诺, 这本身就是一种行政公开。其次, 在作出承诺后, 行政机关应该对前期承诺的成果和问题向公众公开, 吸纳公众意见, 对于违反承诺的行政机关要承担怎样的责任及民众通过什么渠道进行救济也应进行公布。

此外, 公众参与制度在社会服务承诺制度中的应用, 可以通过以下形式进行。

1.举行公听会。公听会起源于韩国, 是指行政机关通过公开讨论, 就某种行政作用向当事人、具有专门知识和经验及其他普通人员广泛听意见的程序, 它是行政机关以会议的形式广泛听取公众意见的制度。[3]相对于高度司法化的正式听证程序, 公听会在行政决策领域使用比较广, 利于社会服务承诺制度的实施。

2.听取公众意见。此为一种非正式的听证方式。首先, 行政机关可以把自己的承诺计划通过相关网站、报纸、广播、媒体等方式发布, 等待公众的回馈, 根据承诺所针对的范围和对象的不同选择不同的传播媒体。其次, 行政机关认真阅读公众的反馈意见, 并且给予回复, 使服务承诺更具有合理性。

(五) 制定明确的社会服务承诺标准

社会服务承诺标准是行政机关开展工作的准则, 同时也是公众考核政府工作绩效的标尺, 因此对于一些服务标准应加以明确规定。比如英国公民宪章规定的内容都很具体, 英国卫生部制定的《病人宪章》服务承诺标准规定:病人有权得到适合自己病情需要的治疗, 不论他们的支付能力、生活方式或其他因素如何;每年可得到一次健康检查, 如果愿意, 可以在家中接受体检;到诊所就诊, 会在预约时间的30分钟以内得到诊查;如果需要急诊部接纳住院的, 会在2小时以内安排床位;如果经医生会诊需要住院治疗, 会在5个星期内安排住院;决定手术之前, 医生应把医疗方案向病人解释清楚, 病人有权知道。然而在我国, 有些行政机关的服务承诺内容仅适用“文明、礼貌、热情、快捷、细致、认真”等词汇, 对于具体的服务内容没有规定细致, 这使得在实际运用中公民无法去监督行政主体的服务承诺是否真正落到实处。因此, 在服务承诺中如要提到一些量化和行为化的标准时, 如“快捷”, 就可以具体规定为“30分钟以内提供某项服务”。《行政许可法》第三十二条第四款规定:申请材料不齐全或者不符合法定形式的, 应当当场或者在五日内一次告知申请人需要补正的全部内容, 逾期不告知的, 自收到申请材料之日起即为受理。此条说明在行政机关做出行政行为乃至服务承诺时, 都应该有个明确的时间限制, 利于公民维权也可监督行政机关的行政行为。再比如, “细致”, 就可以规定“如果申请人缺乏某项申请材料应该及时告知, 如果不能申请, 告知相应理由”。这有利于服务承诺在我国的广泛适用。

参考文献

[1]周志忍.当代国外行政改革比较研究[M].国家行政学院出版社, 1999:116-117.

[2]傅小随.香港政府部门服务承诺制度的特点[J].中国行政管理, 1997, (6) :39-40.

篇4：组织承诺与服务质量关系研究

[关键词] 组织承诺服务企业服务质量

随着经济的发展，服务业在国民生产总值中的比重越来越大，同时服务业和其他行业相比能吸收更多的就业人口，因此服务业越来越受到政府和研究者的重视。众多的研究表明提供更好服务质量的公司拥有比正常市场更高的市场占有率，服务质量对利润的影响包括增加的市场份额和相对高的价格，即服务质量和成本、利润、顾客满意度、回头率、关于公司的“口碑”等是正相关的。因此，服务质量日益受到服务业重视。

理论和实践都说明，在高度竞争的商业环境中，高素质的员工是企业成败的关键因素之一，也是企业创造竞争优势和利润的主要来源。特别是在服务业中，大量的服务是由服务提供者和顾客面对面接触时所提供的，顾客对企业提供的服务或产品的满意程度，常取决于接受服务时服务提供者的服务水平，而要使员工具备高水平的服务质量，则组织需要有高度组织承诺的员工。因此本文就组织承诺与服务质量的关系进行初步探讨，并给相关企业以建议。

一、服务质量和组织承诺

1.服务质量及其含义

20世纪70年代以来，服务业的发展使学术界注重对服务的研究，许多学者和机构都提出了自己的定义，但由于服务的范围非常广泛，难以精确定义，至今未形成一个被普遍接受的定义。营销大师菲利浦·科特勒对服务的定义为：服务是一方能向另一方提供的，基本上属于无形的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处，服务的生产可能和物质的生产相关，也可能无关。虽然有争议，但一般公认服务有以下共同特征：无形性、生产和消费不可分离、服务是系列活动或过程、不可储存性、易产生差异性。

一般认为，服务质量是指服务结果能符合所设定的标准。Parasuraman et al.认为服务质量来源于期望的服务和得到的服务之间的差距。如果期望的服务水平和知觉服务水平相等，表示服务质量可以接受，如果知觉的服务水平大于期望的服务水平，表示服务质量是好的，如果知觉的服务水平小于期望的服务水平，表示服务质量是不好的。

由上述服务质量的相关定义，可以看出服务质量不仅不易测量，同时也难以控制。顾客对服务质量的满意程度，是在实际服务提供时，比较服务过程及服务结果是否与预期一致而产生的，所以说服务质量的好坏完全来自于顾客对服务的评价，显示出直接提供服务员工的重要性。

2.组织承诺及其意义

组织承诺的概念最早出现于Whyte发表的文章中，他认为：组织人，既是为组织工作的人，同时也是属于组织的人。从此以后，组织承诺就成为管理学一个重要研究主题。有学者将组织承诺视为一种交易理论，他们认为组织承诺是涉及较少的情感，而更多的是关于利益的计算，例如养老金、退休金或年薪这些累计的利益将员工限制在他属于的那一个组织之中。

另外一些学者认为，组织承诺是个人对组织奉献和对组织尽忠的意愿;不轻易离职，是因为考虑到员工对组织投资的牺牲，让他觉得离开组织的代价过高，而难以离开。 就是说，组织承诺包含了以下信息:员工希望尽其所能代表组织;员工强烈地想留在组织中;员工对组织的归属感及忠诚的程度;员工对组织主要的目标及价值的接受性；员工对组织的评价是正面性的。

根据以上学者对组织承诺所下的定义，一般可以将组织承诺区分为两类:行为性承诺和态度性承诺。行为性的组织承诺指因为个体受到某些束缚，不得不留在组织中。沉没成本一般指年薪、退休金等，这些利益使他难以做其他选择，只有将自己和组织联系在一起。态度性的组织承诺是员工主动的对组织承诺，是个人与组织连结的一种态度或导向，与认同或激励似类。因此，组织承诺是个人对组织的关心与忠诚的态度，具有组织承诺的人，愿意为组织奉献。

由此看来，一个企业更希望自己的员工有很高的态度性承诺，因为当个人行为内化为道德力量后，外在的报酬（工资，福利等）和惩罚就很难影响其行为，从而使员工自愿配合组织的目标与利益。 所以，个人意愿留在组织、为组织努力，并非他已经评估过这样做能获得多少利益，而是相信自己应该这样做，这样才能合乎团体的规范。

3.组织承诺和服务质量的关系

从以上描述可以看到，组织承诺之所以会如此受到学者们和管理者的重视，主要因为组织承诺可以有效的预测员工的离职行为、员工的绩效、组织绩效。而作为服务业，根据前文描述，大多数情况下，服务质量的高低主要由当面提供服务的员工来决定。因此，对于组织承诺不高的组织而言，要么员工工作激情不高，提供的服务水平低下;要么有高的离职率，从而导致偏高的招聘、培训成本和不稳定的服务质量。

而员工的组织承诺将有助于服务质量不断的往上提升。因此，企业应该根据自身特点努力提高员工组织承诺，从而提高企业服务质量。

反过来看，一个企业如果有很好的服务质量，则意味着其利润、顾客满意度、回头率、和关于公司的“口碑”都是不错的。一个运行良好的企业明显有利于强化和增进新老员工的组织承诺，进一步提高服务质量。

二、服务企业应该做些什么

对于服务企业而言，他们提供的大部分服务具有无形性、不可分割性、异质性、易消失性等特点。就是说，服务基本上是无形的，在购买前无法体验；服务的产生与消费通常是同时进行的，也就是说，服务的提供和消费是同时发生的；服务具有高度变化性，会随着服务提供者或提供服务时间与地点的不同而有所差异。服务会因为“不同的人”、“不同的时间”、“不同的地点”提供而发生变化。因此，服务的很难标准化会产生许多管理和控制上的困难。服务很容易消失，并且无法储存，因此，消费者可能会因无法实时和及时得到服务，而使满意度降低。

上述特点显示出服务企业员工的重要性，特别是直接面对服务顾客的第一线员工。而组织承诺可以提高员工的积极性，从而提高企业服务的产出质量。但如何影响员工的组织承诺呢？

一般认为，影响组织承诺的因素大致可以分成环境变量和个人属性变量两大类。其中环境变量包括:组织环境;工作性质;工作经验。个人属性变量则包括:个人特征;性格特点;认知和期望。

综合上述服务企业提供产品的特点和影响组织承诺的因素，作为一个服务企业，要提高员工的组织承诺，从而提高企业的服务质量，应该从以下几个方面入手:

1.从企业的角度来看，企业无法完全控制上述影响组织承诺的个人属性部分，因此为提高员工对组织的承诺，比较可行的作法是从环境因素入手。通过民主的领导方式、合理的制度设计和人性化的管理等，营造良好的企业工作气氛，使增加员工对组织的认同和投入程度，从而达到双赢。

2.对员工而言，公司实行的提高组织承诺的各种措施可以提高员工对组织的向心力，进而使员工愿意为顾客提供良好的服务内容和更高的服务质量。但是如果改善组织承诺的措施不能够长期持续下去的话，则不能获得持续动力增加对组织的承诺的员工，自然不可能持续的提升他们对顾客的服务质量。所以，公司应该用各项有效的方法，充分的增加员工对组织的向心力和凝聚力，使员工与公司融为一体，确保服务质量的持续提升。

3.虽然无法完全改变所有的个人属性变量，但企业可以从薪水等可以控制的方面入手，對贡献大的员工进行加薪或者奖励，使他们觉得其努力获得了企业的认同，从而强化其组织承诺。另外，在企业内宣扬共赢的企业文化和价值观念，间接强化组织承诺，提高企业服务质量。

参考文献:

[1]Gronroos,C.（1990）.Service Managemen and Marketing. MA：Lexington

[2]Parasuraman,A.,Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988) SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Spring, 12-40

[3]Whyte, W.(1965).The Organization Man, Garden City. New York: Doubleday Anchor Books

篇5：社会组织诚信自律承诺书

为进一步推进社会组织诚信建设，强化社会组织自律意识，提升社会组织公信力和综合发展服务能力，全面推进社会组织信用体系建设，在此，我单位作出如下承诺：

一、依法办理登记，提供的资料均合法、真实、准确、有效。

二、自觉遵守国家法律、法规，践行社会主义核心价值观。增强诚信和自律意识，自觉抵制失信行为，褒扬诚信、惩戒失信，做社会组织信用体系建设坚定的执行者和捍卫者。

三、自觉接受业务主管单位（行业主管部门）和登记管理机关的业务指导和监督管理。弘扬正气，坚决抵制不正之风。

四、建立健全以章程为核心的民主议事机制、决策机制和运行机制，进一步完善内部治理机构，以及自我约束、自我发展、自我服务的自律机制。充分发挥会员（代表）大会、理事会、监事会的作用，提高决策科学化和民主化水平。严格遵守章程、强化内部治理。

五、自觉维护员工和会员的合法权益，建立规范的人力资源管理制度。

六、建立健全财务管理、监督制度，并有效实施，执行《民间非营利组织会计制度》，保证会计资料合法、真实、准确、完整，经费来源和资金使用符合规定，依法纳税。

七、践行社会组织的使命，彰显公益性和非营利性。结合自身能力，为会员、行业、社会提供形式多样、内容丰富的服务活动；不强制入会，不乱摊派、乱收费、严禁非法集资，不搞乱评比、乱培训、乱表彰；积极

— 1 — 为会员提供服务，维护会员合法权益；按章程规定开展业务活动。

八、履约践诺，知行统一。围绕社会组织服务内容、服务方式、服务对象和收费标准等进行公开承诺；履行对捐赠者、支持者、合作伙伴的责任。

九、建立信息公开管理制度，依法依规公开登记证书、章程、业务范围、机构设置、负责人及理事会成员名单信息。重大活动情况、财务收支情况、接受捐赠和资助情况、工作报告等信息主动向会员公开，增加社会透明度和公信力，自觉接受政府、社会公众、新闻舆论的监督，积极履行社会责任。

十、行业自律，诚信规范。遵守行业规定，服从行业管理，维护公平竞争的市场秩序；结合行业特点，探索建立行业信用管理制度，研究制定行业职业道德准则，规范从业人员的职业行为。促进行业开放共享，协同发展。

十一、开展诚信自律宣传教育，营造诚信自律的和谐氛围。塑造诚信品牌，拓展诚信服务内容，创新诚信服务方式，不断提升诚信服务能力，积极履行社会责任。

法人（签章）：

承诺单位（公章）：

篇6：施工组织计划及服务承诺

主要内容应包括：

1、谈判供应商完整的工程质量管理体系；

2、对本次投标项目具体的施工组织（施工方案、施工工艺、施工管理、进度计划、文明施工及环境保护措施、安全管理措施、工程质量承诺等）。

工程合同工期总日历天数：_90天。

三、工程概述：湛江市高级技工学校围墙总长448.17米，高1.8米，Ф16方钢栏杆，栏杆油防锈漆一遍，油醇酸磁漆二遍；每隔4米采用 C25成孔灌注混凝土桩，捣制C25混凝土柱，露出地面基础梁及柱四周贴黄色文化石，约2187.59元/米。

篇7：社会组织承诺服务

加入世贸组织，我国根据自身国情、发展水平、承受能力，对服务贸易作出了不同程度市场准入承诺，有条件、有步骤地开放服务贸易领域，并进行管理和审批，服务贸易的市场开放在加入后l至6年内逐步实施。开放的服务贸易领域包括商务服务、通讯服务、建筑和相关工程服务、分销服务、教育服务、环境服务、金融服务、旅游和与旅游相关的服务、运输服务等9个部门及其70多个分部门和子部门。与健康相关的服务和社会服务，娱乐、文化和体育服务(视听服务除外)以及其他未包括的服务没有承诺。

我国可以维持与《服务贸易总协定》第2条第l款规定不一致的措施，只要这些措施列入议定书所附的《第2条豁免清单》中，并符合《服务贸易总协定》中《关于第2条豁免的附件》的条件。

服务贸易承诺分为水平承诺与具体承诺两个方面，水平承诺主要是：

1．商业存在股权式合资企业中的外资比例不得少于该合资企业注册资本的20％。对于外国企业在中国设立分支机构不作承诺，除非在具体分部门中另有规定。允许在中国设立外国企业的代表处，但代表处不得从事任何营利活动，除非在法律服务、会计审计和簿记、管理咨询等特定部门的具体承诺中另有规定。．

有关土地使用权，中国的土地归国家所有，企业和个人使用土地需遵守下列最长期限限制：(1)居住目的为70年；(2)工业目的为50年；(3)教育、科学、文化、公共卫生和体育目的为50年；(4)商业、旅游、娱乐目的为40年；(5)综合利用或其他目的为50年。

2．自然人流动

除与属下列类别的自然人的入境和临时居住有关的措施外，不作承诺：

(1)对于在中国领土内已设立代表处、分公司或子公司的世贸组织成员的公司的经理、高级管理人员和专家等高级雇员，作为公司内部的调任人员临时调动，允许其入境首期停留3年。

(2)对于被在中国领土内的外商投资企业雇佣从事商业活动的世贸组织成员的公司的经理、高级管理人员和专家等高级雇员，按有关合同条款规定给予其长期居留许可，或首期居留3年，以时间短者为准。

(3)服务销售人员——不在中国领土内常驻、不从在中国境内的来源获得报酬、从事与代表处——服务提供者有关的活动、以就销售该提供者的服务进行谈判的人员，如：a．此类销售不向公众直接进行；且b．该销售人员不从事该项服务的供应，则该销售人员的入境期限为90天。

服务贸易的具体承诺主要有：

(一)商务服务

1．专业服务：

(1)法律服务(不含中国法律业务)。

(2)会计、审计和簿记服务。

(3)管理咨询服务。

(4)税收服务。

(5)建筑设计服务。

(6)工程服务。

(7)集中工程服务。

(8)城市规划服务(城市总体规划服务除外)。

(9)医疗和牙医服务。

2．计算机及相关服务：

(1)与计算机硬件安装相关的咨询服务。

(2)软件实施服务。

(3)数据处理服务(输入准备服务、数据处理和制表服务、分时服务)。

3．房地产服务：

(1)以自有或者租赁财产开展的房地产服务。

(2)在收费或者合同基础上开展的房地产服务。

4．租赁服务(不包括音像制品的租赁)。

5．其他商务服务：

(1)广告服务。

(2)技术测试和分析服务、货物检验(不包括法定检验)服务。

(3)农业、林业、畜牧业的附属服务。

(4)渔业的附属服务。

(5)相关科学和技术咨询服务(海洋石油地质、地球物理和其他科学勘探服务、地下勘测服务、陆上石油服务)。

(6)维修服务和保养服务(包括计算机在内的办公机械和设备的维修服务)。

(7)摄影服务。

(8)包装服务。

(9)会议服务。

(10)翻译服务。

(二)通讯服务

1．速递服务(不包括现由中国邮政部门专营的服务)。

2．电信服务。

3．视听服务：

(1)录像的分销服务，包括娱乐软件、录音的分销服务以及音像制品的租赁服务。

(2)电影院服务。

(三)建筑和相关工程服务

(四)分销服务

1．佣金代理服务(盐和烟草除外)。

2．批发服务(盐和烟草除外)。

3．零售服务(不包括烟草)。

4．特许经营。

5．无固定地点的批发和零售。

(五)教育服务

1．初等教育服务。

2．中等教育服务。

3．高等教育服务。

4．成人教育服务。

5．其他教育服务(包括外语语言培训)。

(六)环境服务(不包括环境质量监测和污染源检验)

环境服务，包括排污服务、废物处理服务(固体废物处理服务、废气清理服务、降低噪音服务)、卫生和类似服务、自然和风景保护服务、其他环境保护服务。

(七)金融服务

1．银行服务。

2．证券服务。

3．保险服务。

(八)旅游和与旅游相关的服务

1．饭店(包括公寓楼)和餐馆。

2．旅行社。

(九)运输服务

1．海运服务：

(1)国际运输(客运和货运，不包括沿海运输和内河运输)。

(2)海运附属服务(海运装卸货服务、报关服务、集装箱堆场服务)。

2．内河运输服务(国际货运服务)。

3．航空运输服务：

(1)航空器的维修和保养。

(2)计算机订座系统服务。

4．铁路运输服务(货运服务)。

5．公路运输服务(卡车和汽车的货运服务)。

6．运输辅助服务：

(1)仓储服务。

篇8：社会组织承诺服务

一、高质高效完成施工

去年管理所承担津南区九大项市政工程施工, 建成车行道48万平方米, 铺设排水管道52057米。承担的施工项目有:津沽路改造、双桥河镇安置房配套道路、辛庄镇安置房配套道路、咸水沽新城起步区道路配套、咸水沽镇道路排水配套、北闸口镇示范区道路排水工程、小站镇道路排水及城建科、配套办安排的其他工程, 使全区基础设施建设, 人行处处畅, 车驶路路通。

二、高标准做好市政设施养管工作

该所提出的养护管理方针是:“养护转型、管理升级、服务提高”, 落实重点地段养护管理责任制, 保证养护维修的进度的质量。

1.道路小养护, 车行道结构补强共计:

7560平方米, 人行道更换成包砖2680平方米, 补修路缝1460平方米。

2.排水设施养护:

疏通管道88500米, 掏挖检查井8680座次;更换查井井圈井盖415套, 收水井井圈井盖296套。

3.泵站设施养护:

泵站排雨污水共计1960万立方米, 泵站维修水泵 (大众修) 32台次, 小修保养电机32台次, 各泵站全部电器设备均进行了维修保养。

三、抓好党建工作

全所党委在区建委党委的统一部署下, 把开展科学发展观活动作为推进市政公路事业实现科学发展的难得机遇。全所结合行业实际, 突出主题, 围绕重点, 营造了浓郁的学习实践氛围。

1.深入贯彻落实科学发展观

根据市、区和建委的要求, 结合所里实际情况, 分批安排施工人员参加学习科学发展观活动。经过所党支部研究制定活动实施方案, 重点围绕两大方面问题开展学习讨论活动:紧扣“强化职能, 高效管理”主题;坚持两手抓, 两促进。即一手抓学习实践活动, 一手抓市政公路发展。这项活动开展以来, 党支部高度重视, 周密部署, 广泛发动, 使学习实践活动收到显著成效, 初步呈现出“学有所用, 学有所为, 学有所变”的良好氛围。

2.积极贯彻落实党风廉政建设责任制

篇9：社会组织承诺服务

关键词：社会组织；社会服务；实现方式

中图分类号： F503文献标志码： A 文章编号：16720539（2015）05007206

随着“善治”理论的兴起以及“新公共管理”运动风靡全球，传统公共行政模式逐渐遭受到了多重质疑，其中之一就是政府管理的有效性问题。西方国家由此率先开展了行政体制改革，实现了行政职能从“划桨”到“掌舵”的转变。注重非政府组织对政府部分行政职能的承接以及民营化（市场化）的转型理念，是改革成功的重要保证，这些成功经验对于当前我国政府行政体制改革具有重要借鉴意义。受启于“善治”理论与“新公共管理”运动，我国政府加强和创新社会管理，提高社会服务水平，完全可以利用社会组织，通过构建系列制度来激发社会组织潜能，继而发挥其在社会服务供给中的重要作用。

一、社会组织与社会服务的内涵辨析

要探讨社会组织供给社会服务的实现方式，首先需对社会组织和社会服务的内涵分别进行界定。

（一）社会组织的界定

作为人类组织形式之一的社会组织，学者们虽然都比较赞成从广义和狭义两个角度对其进行剖析，然而具体理解内容却存在差异。如，北京师范大学刘振国教授认为：“广义的‘社会组织是指人们为实现特定目标而建立的共同活动的群体，与政府组织、经济组织并列；狭义的‘社会组织仅指由自然人、法人和其他组织为满足社会需要或部分社会成员需要而设立的非营利性组织，具有民间性、非营利性、公益性、自治性、组织性等特征。”[1]我国著名社会学学者郑杭生教授认为：“社会组织一般有两种含义：广义的组织泛指一切人类共同活动的群体；狭义的组织，是指人们为了实现某种共同目标，将其行为彼此协调与联合起来所形成的社会团体。”[2]

我们认为，组织目标是组织的本质性特征，由此将社会组织界定为：人们为了实现某一特定目标而按照一定的方式组合起来所形成的社会团体，它既包括政府组织与企业组织，又包括非政府组织。但本文所讲的社会组织是指排除政府组织以外的其他两种组织。因为社会服务属于公共服务的基本范畴，公共服务与公共事务、公共利益密不可分，而政府正是“以管理社会公共事务、协调社会公共利益关系为目的的组织”[3]，显然政府组织的职能范围较早地囊括了社会服务内容，以致如今倘若将政府组织与社会服务作为单独研究对象，其新颖性和创新性值得质疑，加上本文研究视角在于供给社会服务过程中如何理顺政府组织与社会组织的关系，所以有必要将政府组织作为与社会组织并列的研究主体进行呈现。

（二）社会服务的内涵

社会服务，虽然在国外已经存在和发展多年，不是一个新鲜词汇，但“在我国学术界，在我国研究文献中，社会服务是个新课题、新领域，可供查阅参考的文献极为稀少”[4]。

当前我国不乏学者尝试对社会服务的内涵进行界定，其中比较有代表性的观点如下：中国人民大学郑杭生教授认为，社会服务与社会建设一样，可以从正向、逆向两个反面进行社会学视角的定义：“从正向说，所谓社会服务是一种促进社会资源和社会机会合理配置的有效的制度化手段和路径；从逆向说，所谓社会服务，是一种正确处理社会矛盾、社会问题和社会风险的制度化手段和路径。”[5]北京大学王思斌教授认为：“社会服务是由政府和社会力量向民众、特别是困难群体提供的福利服务及过程。”[6]

本文采用王思斌教授的观点，因为该解释不局限于社会学的视角，适用面更广；而且显得通俗易懂，直接揭示了社会服务的主体为政府和社会力量，社会服务的对象为民众，特别是困难群体，以及社会服务的本质是福利服务。虽然“发达国家的社会服务模式已经不再局限于初期简单的针对生活困难者的物质济贫服务”，“实现了由早期简单的生活救济型社会服务向全面的以服务促发展的普惠型的社会服务的转变与提升”[7]，社会服务范围进一步扩大，社会服务内容更加丰富，然而基于我国国情考虑，即当前我国还处于社会服务发展的初级阶段，所以不应盲目地“跟风”，追求福利国家实施的普惠型福利模式。即使我国实施普惠型的社会服务政策，显然它的水平也是低劣的，不可能短期内达到或者超越国外发达国家水平，关键还在于它不利于当前社会问题和社会矛盾的化解，所以定义中仍将我国社会服务对象限定为民众特别是困难群体，强调社会服务本质是福利服务。

二、当前我国社会组织供给社会服务之现实需求现阶段将利用我国社会组织供给社会服务提上议事日程，有其深刻的社会背景与原因。

首先，我国社会服务水平严重滞后于经济发展水平，对社会稳定构成了重大威胁。一个良性运行和协调发展的社会，是指“特定社会的经济、政治和思想文化三大系统之间以及各系统内部不同部分、不同层次之间的相互促进，而社会障碍、失调等因素被控制在最小的限度和最小的范围之内”[8]，然而我国社会发展与经济发展间呈现出不协调因素，致使两者相互促进作用有限，社会障碍、失调开始出现，影响到我国社会的可持续发展。造成两者间差距的主要原因是社会体制改革的成效落后于经济体制改革的成效。事实上，我国政府在20世纪末已经意识到社会发展体制存在问题，“试图让社区和社会组织去替代以前由国有企业和集体经济组织承担的实施政府社会发展规划和提供社会服务的职能”[9]，然而改革以失败告终；而且迄今为止，该方面的探索都是不成功的，最终导致我国社会服务水平低劣。以社会组织为突破口解决该问题，在学术界已形成共识。endprint

其次，政府行政体制改革和政治民主化发展的必然结果。（1）精简行政机构，缩减行政支出，使得政府不得不放弃社会服务领域内的部分行政职能。政府的任何一项行动都需要成本，即人力和物力的有效支撑，但现实中某些政府行动的不计成本，导致政府公信力严重下降，迫使中央政府做出在全国范围内精简行政机构、缩减行政支出的改革决策，这种改革趋势势必导致政府被动地改变以往包揽所有社会服务的心态，因为即使政府有心在整个社会服务领域内有所作为，它们也没有足够的物质条件去维系行动的执行，极易造成“烂尾楼”现象，所以必须选择放弃社会服务领域内的部分行政职能，转而由社会组织承接。（2）政治民主化要求政府改变以往独揽权力、统管社会事务的局面。政治民主化呼唤治理主体的多元化，提倡社会中的组织或者个人积极主动地融入到社会问题的治理中来，与政府组织采用合作互惠的行动策略，共同治理社会事务，所以社会组织供给社会服务也顺应了政治民主化的要求。

再次，社会问题与社会矛盾的多样性和复杂性对政府重新选择治理途径提出了要求。改革开放后，随着经济的迅猛发展，我国的社会问题和社会矛盾也在悄然发生变化，呈现出复杂性、多样性等时代特征，对政府的治理能力显然提出了更高要求，但“政府管理”途径的弊端却日渐显现，导致公民对其管理的有效性提出了质疑，“政府失败论”成为了该种观点的典型代表。为了攻克“政府失灵”问题，学者们相继提出了“公民社会”途径、合作网络途径等。相较而言，当前合作网络途径在学术界的呼声最高，其具体表现为网络治理。网络治理的兴起要求重新界定政府与其他社会组织的关系，其显著特征之一则为多中心的公共行动主体，所以社会组织作为与政府组织并列存在的组织体，参与到社会服务的供给中来，是对网络治理途径的合理实践，况且相较于政府部门，社会组织在提供社会服务时存在着某些政府部门无法比拟的优势，或许能获得更好的治理成效。

最后，“新公共管理”运动对我国社会服务供给主体选择的示范性影响。20世纪七八十年代在西方国家兴起了一场“新公共管理”改革运动，以新西兰、英国、澳大利亚的改革最为成功。改革中政府把大多数社会服务的供给任务推向了市场，由市场主体生产社会服务，政府不再参与该领域的生产，仅通过公私合作、合同外包、用者付费、凭单与补助等方式，在社会服务领域内视具体情况进行调节，以满足民众对社会服务的需求。该项运动利用市场竞争机制激发了市场主体的活力，市场主体相互间不断地提高社会服务水平，以求获得与政府的合作机会，客观上不仅减轻了政府的财政压力，提升了政府的形象和声誉，而且增强了整个国家的社会服务能力，促进了社会的良性运行。我党在2012年召开的十八大明确提出加强和创新社会管理，以便更好地解决社会问题和社会矛盾，实现我国社会的可持续发展。显然，西方国家改革社会服务的示范性效应，值得我国深入思考。

三、我国社会组织供给社会服务的实现方式以社会组织获得外部资源的形式为标准，社会组织供给社会服务的实现方式可以分为政府生产型、政府购买型、用者付费型、志愿提供型，其交叉情形暂不考虑，每种实现方式均有显著特征和现实困境。

（一）政府生产型

所谓政府生产型，是指政府将在社会服务供给过程中表现良好的社会组织，纳入政府领导的范畴，由政府财政直接拨付款项用于支付工作人员的工资以及开展社会服务活动所需的一切费用，使其与国有企业和国有事业单位享受同等的法律地位。政府生产型中的社会组织具有如下特征：（1）必须是社会组织中社会服务业绩非常突出的组织。只有优秀的、能在大量的社会组织中脱颖而出的组织才有可能被纳入到政府领导的范畴，表现平庸、对社会服务贡献有限的组织不可能享受政府财政的支持。（2）组织所有资金完全来源于政府的财政拨款。为了保证组织能有效地开展社会服务活动，政府需要完全解决其资金来源问题，免除其后顾之忧。（3）组织的正式员工纳入国家公务员编制行列。（4）组织享受与国有企业和国有事业单位同等的法律地位。

当然，肯定有人会质疑政府生产型中社会组织的性质，在本质上和国家事业单位的性质没有任何区别，已经不是本文所指的社会组织，那么为什么我们不直接利用国家事业单位来开展社会服务，而需要从社会组织中重新构建相关机构？答案是，现有的国家事业单位是从计划经济体制中发展过来的，所以我国的事业单位与政府机关一样，政府机关存在的办事效率低下、机构臃肿、人员冗杂等问题，在国家事业单位中也同样存在。如果我国的事业单位能在社会服务供给过程中扮演核心角色，那么政府利用其提供社会服务的效果则应显著，但实际上政府扶植事业单位以发挥社会服务功能的改革往往以失败告终，说明我国的事业单位并不能担此重任。在这一点上，社会组织却恰好相反，优秀的社会组织在提供社会服务方面的能力接受了市场规律的检验，是市场竞争中的佼佼者，他们能较好地适应市场优胜劣汰的机制，并提供优质的社会服务，因此从社会组织中发展一批国家“事业单位”是有必要的。

然而如何筛选优秀社会组织和克服优秀社会组织的官僚主义，又是摆在我们面前的一道难题。首先，对于如何筛选优秀社会组织，政府部门需要事先制定系列的考核标准，可以利用听证会等形式，把学者、政府官员以及社会服务对象召集起来，收集相关意见，然后将学术界、政府机关和受益群体的意见进行综合权衡，最终设计出一套科学制度作为其“准入门槛”。考核指标应涉及转型社会组织的数量、转型社会组织的社会服务能力及转型社会组织的地位等核心内容。其次，对于克服社会组织的官僚主义问题，优秀社会组织虽然曾经经历了市场机制的考验，但是却不能保证将其纳入到政府领导范畴后，它不会滋生官僚主义。若要始终保持优秀社会组织的活力，则需从管理设计上创新，就组织结构而言，不能采用尖形组织结构，而应采用扁平组织结构；就管理手段而言，尽量利用工商管理技术，没必要总是贯彻传统的上行下效原则。

（二）政府购买型

所谓政府购买型，是指政府购买社会组织供给的优良社会服务，来满足民众特别是困难群体在社会服务领域的现实需求，实现维持社会良性运行与协调发展的目标，而不直接参与社会服务生产的行为。政府购买型中社会组织的特征如下：（1）社会组织与政府组织是并列存在的两种组织形式。从组织类型的角度而言，社会组织与政府组织是两种不同类型的组织形式，不存在社会组织与政府组织的任何交叉关系。（2）两种组织间是平等的关系。交易双方地位的平等是市场经济的基本要求，社会组织与政府组织在社会服务的交易过程中需保持平等关系，避免政府运用行政权力干预交易过程，导致社会服务的效果大打折扣，与改革的初衷相违背。（3）社会组织与政府组织的交易对象限定于社会服务项目。即在该种境况下，政府只能从社会组织处购买相关的社会服务供给，而不能是其他服务项目。endprint

政府向社会组织购买社会服务需从以下方面进行展开。

首先，政府在社会服务领域放弃不必要的生产职能。只有政府放弃不必要的生产职能，社会组织才有进入该领域的空间和机会，才能在社会服务领域内施展才能，同其他主体展开竞争，增强社会服务质量，满足人民群众日益增长的社会服务需要，所以政府在社会服务领域放弃不必要的生产职能是政府购买型的前提条件。

其次，为社会组织提供社会服务创造良好的制度环境。不只停留于广泛宣传“鼓励社会组织提供社会服务”政策性口号的环节，尽量把事情落到实处，如减少建立社会组织的行政审批环节，以及废除非政府部门挂靠政府单位的硬性要求等，这样才更有助于吸引社会组织，积极主动地涉足社会服务领域，形成社会服务的市场体系或志愿体系。

再次，政府购买社会服务可以运用公私合作的形式或者合同外包、补助等市场化工具来进行。公私合作即政府与社会组织合作共同提供社会服务，综合考虑各自的优势，两者在合作过程中需扮演不同角色，政府主要扮演决策者和投资者的角色，而社会组织主要扮演决策执行者的角色，最终实现“1+1>2”的效果；合同外包即政府将社会服务项目以合同的形式，通过竞标的方式承包给优秀社会组织，政府只需对社会服务供给进行跟踪、评估以及验收；补助则是指政府在购买社会服务过程中，若社会组织为特定群体提供了质量较高的社会服务，那么政府可以另外给予社会组织一定的额外奖励。

最后，需要完善政府购买的监督机制和法律法规。缪勒将寻租分为了三种类型：“（1）通过政府管制的寻租；（2）通过关税和进出口配额的寻租；（3）在政府合同中的寻租。”[10]所以政府在购买社会服务的过程中，为其工作人员的寻租腐败提供了机会与可能，若缺乏相应的监督机制以及法律法规不完善，那么在竞标活动和服务价格的确定等环节都易滋生腐败，造成国家财产的流失或者影响社会服务的最终质量。

（三）用者付费型

所谓用者付费型，是指社会服务对象遵循价值规律原则或者人道主义原则主动向供给社会服务的社会组织支付费用，维持其正常运转的行为。用者付费型中社会组织的显著特征为社会组织需要收取一定的服务费用，即社会组织提供的是“有偿性”社会服务。

为什么需要遵循价值规律原则或者人道主义原则？因为社会组织可以进一步划分为企业组织和非政府组织。需说明在政府生产型与政府购买型中，未对社会组织进行详细划分，主要源于在上述两种类型中，政府都是社会服务的主要出资者，即政府为社会服务买单，社会服务对象只无偿地接受相关服务，而现在的情况有所不同，有必要区别对待。就企业组织而言，社会服务是其立足于市场的商品，企业组织与公共组织最大的区别在于它们的使命不同，公共组织主要是追求公共利益，为公众服务，而企业组织主要以营利为目的，所以企业组织提供社会服务，需遵循价值规律原则；相反，非政府组织与政府组织是公共组织的重要组成部分，虽然两者的使命均在于为公众服务，但是与政府组织相比，我国非政府组织没有稳定的资金来源，随时面临着瓦解的威胁，所以非政府组织提供社会服务，需遵循人道主义原则，社会服务对象象征性地支付相关费用。

在用者付费型中涉及一个重大问题——用者付费的现实性。虽然有学者认为“社会服务，不是通过市场交换，而是通过政府和社会无偿提供的”，“社会服务说的是非经济、不以牟利为目的的服务”[6]，但是我们认为，社会服务可以通过用者付费的方式进行获取，因为可以利用排他性手段将它与其他公共服务分离，继而运用价格机制使其在市场上进行自由交易。只不过先前我们从我国国情出发对社会服务进行界定时，强调社会服务对象是民众，特别是困难群体，而未像福利国家那样，将社会服务对象由弱势群体扩展为全体民众，实施的许多项目都是全民范围的社会服务。既然我国社会服务主要对象是困难群体，那么想让这个群体以市场价格给付社会服务成本不现实，因为这类群体以老、弱、病、残等人口特征居多，他们更多地需要从社会获得救济来解决生存问题，压根就没有能力给付社会服务费用，所以用者付费型在当前我国没有土壤。

随着经济的发展，社会服务外延不断扩大，笔者相信社会服务的“产品”会日益丰富，用者付费型迟早也会登上我国社会服务的舞台，成为社会组织供给社会服务的有效实现方式。其理由在于，我国当前已经出现了用者付费型的需求。就养老模式而言，由于代际之间的价值观念与行为选择存在差异、隔阂甚至冲突，很多老年人不愿意和子女共同生活，这里面不乏拥有经济实力的人群，他们宁愿选择养老院度过余生，呼唤成立高档养老院，显然该种社会服务只有通过用者付费的方式得以维持，而不能寄希望于由国家承担全部费用。

（四）志愿提供型

所谓志愿提供型，是指社会组织无偿地给弱势群体供给社会服务的行为，具有非营利性、公益性、志愿性、民间性、组织性等特征。志愿提供型中社会组织的特征为：（1）非营利性，即社会组织供给社会服务不以服务的市场价格为标准收取报酬；（2）公益性，即社会组织供给社会服务秉承担负社会责任、回馈社会公众的宗旨，而不计投入成本和产出的经济价值；（3）自愿性，即社会组织供给社会服务完全出于自身意愿，不带有任何被迫及强求性质。

企业组织和非政府组织相较而言，非政府组织是志愿提供型的服务主体，虽然我们不排除企业组织具有社会责任，它们会无偿性地给予社会弱势群体一定的帮助，但这也不能改变企业理性人本质，即“在机会成本为既定的条件下，理性人系统而有目的地尽最大努力去实现其目标”[11]，不符合志愿提供型特征。由此，在志愿提供型中，主要分析一下我国非政府组织供给社会服务的一些问题。

第一，我国非政府组织发展不充分制约了其功能的发挥。非政府组织在国外是政府治理社会问题的重要协助者，拥有独立的地位和优良的信誉，它们通过组织成员或者政府以及企业家的捐赠和召集志愿者来开展社会治理活动，但是我国非政府组织“行政性”色彩过于浓厚，它们的资金主要来源于我国公共财政。因为经济基础决定上层建筑，所以它们也无奈地沦为了政府的附属品，难以与国外非政府组织媲美。endprint

第二，我国非政府组织自身管理问题频发，无法承担供给社会服务的责任。我国非政府组织存在历史虽然悠久，但建国后获得合法地位的时间短暂，换言之，当前我国官方认可非政府组织的期限较短，所以非政府组织作为一种新生合法化事物，其自身发展还处于起步阶段，以致其管理模式以及资金的来源和处理等问题都受到了民众的普遍质疑，民众对非政府组织的信任度偏低。因此，一方面，非政府组织现有的不成熟状态不适合作为社会服务的主要供给者，另一方面，民众反感非政府组织提供社会服务，易出现不必要的纠纷。

第三，我国公众的志愿者文化意识淡薄，难以实现长期、无偿地供给社会服务目标。非政府组织提供社会服务主要依靠的人群为志愿者队伍，但我国公众的志愿者文化意识淡薄，会出现诸多问题。首先，难以建立志愿者队伍。虽然我国存在志愿者组队开展社会服务现象，但这些队员是否均是不依靠外力作用、仅凭自己的良心加入队伍为弱势群体提供社会服务的，值得商榷，不排除存在“作秀”以及受到权力等其他因素威胁而不得已为之的行为，这已然背离了志愿精神；其次，针对社会弱势群体，要志愿者提供一次两次社会服务，问题不大，然而若需长期、无偿地提供社会服务，往往会与志愿者的生活、工作以及学习产生矛盾，那么结果可想而知。

四、小结

从理论上讲，社会组织供给社会服务存在上述四种实现方式，但并不是每一种实现方式都适合当前我国国情并有助于我国社会发展体制转型。政府生产型不符合行政改革要求，而且执行过程中，易与既得利益集团产生矛盾，改革阻力较大；用者付费型和志愿提供型不符合现阶段我国实际发展情况，但从长远来看，势必会成为社会组织供给社会服务的有效实现方式；政府购买型，不仅迎合了全球行政改革潮流，得到了我国学术界的普遍认可，而且具有可操作性强和借鉴性强等优势，相较于前三种实现方式，改革成功的概率更大，无疑是当前我国社会组织供给社会服务实现方式的最优选择。

参考文献：

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[3]陈振明.公共管理学[M].北京：中国人民大学出版社，2005.42.

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