客户专员个人简历

客户专员个人简历（共14篇）

篇1：客户专员个人简历

教育经历

广州市贸易职业高级中学 (中专)

起止年月： 20xx年7月至20xx年7月

学校名称： 广州市贸易职业高级中学

专业名称： 国际商务

获得学历： 中专

广州大学 (大专)

起止年月： 3月至12月

学校名称： 广州大学

专业名称： 人力资源管理

获得学历： 大专

工作经历

诚伯信息有限公司 - 中国移动12580秘书台客服人员

起止日期： 20xx年1月至20xx年7月

企业名称： 诚伯信息有限公司

从事职位： 中国移动12580秘书台客服人员

业绩表现： 职责：工作性质是以SMS的形式将客户的留言发送给机主

企业介绍：

中国联通 - 投诉处理组长

起止日期： 20xx年3月至20xx年4月

企业名称： 中国联通

从事职位： 投诉处理组长

业绩表现： 职责：主要是受理广东联通预付费卡类(如意通，新势力)等用户投诉的问题，在用户的投诉问题分析及处理后，按用户的需求通过电话或短信的方式向用户回访告知我司对其的.问题的处理结果，并分析用户的潜在问题，负责班组日常事务的处理、人员的调配、投诉处理方案的出具

企业介绍：

广州一汽公交公司 - 公交站长

起止日期： 20xx年6月至20xx年11月

企业名称： 广州一汽公交公司

从事职位： 公交站长

业绩表现： 职责：负责公交线路的改造,新辟,调整的策划和申报. 负责制定日常,节假日及特殊时期运营方案. 负责线路客流情况的调研

企业介绍：

广州数码通客户服务有限公司 - 客户服务主任

起止日期： 20xx年12月至20xx年2月

企业名称： 广州数码通客户服务有限公司

从事职位： 客户服务主任

业绩表现： 职责：负责处理香港客户查询、投诉及产品推广,维护客户资源，防止客户流失，提供优质的产品后继服务。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求.

企业介绍：

培训经历

篇2：客户专员个人简历

客户服务类-客户服务专员/助理

贸易类-业务跟单员

待遇要求： 面议 最快到岗： 1个月以内 教育/培训 -09 ~-07 北京工商管理学院 计算机应用 大专 2004-03 ~2004-04 中国商业联合会 商品房市场营销 《商品房市场营销从业人员考合格证书》 -11 ~2004-01 ADOBE中国认证平面设计 《平面设计师资格证书认证》 工作经验 至今5年0月工作经验,曾在3家公司工作 (-08 ~ -05) 公司性质： 私营企业 行业类别： 运输、物流、快递 担任职位： 物流专员/助理 工作描述： 主要负责与客户沟通报关事宜，跟单，运单录入，财务统计。

熟悉报关流程，熟悉电脑操作和运用常用办公软件。协助报关员的工作。 (-09 ~ 2007-06) 公司性质： 合资企业 行业类别： 运输、物流、快递 担任职位： 物流专员/助理 工作描述： 负责从事数据录入工作，与客户联系跟踪货物情况，协助物流操作员的工作。 (2004-09 ~ 2006-09) 公司性质： 合资企业 行业类别： 运输、物流、快递 担任职位： DEO 数据录入 工作描述： 主要负责英文空运运单数据录入，存档，归类。 技能/专长 语 言 能 力： 普通话流利,粤语流利 英语口语： 良好 第一外语： 英语 良好 计 算 机 能 力： 初级程序员 计算机详细技能： 专业职称:计算机应用

普通话,粤语流利,英语良好。

计算机技能:熟悉计算机的软硬件知识,平面设计,熟练

OFFICE,PhotoshopPageMakerFronPageDreamweaver等。 其 它 技 能： 熟悉计算机的软硬件，

工作认真负责，组织能力较强，熟悉报关流程，报关等方面事宜熟练的操作电脑和运用常用办公软件。熟悉单证操作，对物流行业有基本认识. 发展方向 寻求职位： 1.跟单; 2.数据录入员; 3.文员 文职，业务助理，办公室文员,跟单员，客服等 自我评价 “在工作中学会工作，在学习中学会学习”。希望不断充实自己，

相信“机遇只垂青于有准备的头脑”。希望能成为贵公司的正式一员。

责任心强，具有团队合作精神。 耐心细致，善于沟通，良好的服务意识和工作态度,希

望能加入贵司的拼搏队伍中，不断的锻炼自己，充实自己，达到双赢局面!!希望能与

您面谈!祝商祺网页的全套流程。能最快的溶入团队，有良好的合作意识与个人能力。

具备扎实的机械专业基础知识，熟悉机械设计一般流程拥有良好的人际沟通能力，并能快速的融入到团队中去富有创新和敬业精神，能够承担起自己的责任饱满的工作热情.能够在工作压力中找到乐趣.组织能力强，能分清工作的主次，并能按时完成任务..

熟悉品牌形象管理领域;活跃的头脑和理性的`思维;敏锐的嗅觉，策划/创意能力强;善于驾驭文字，文案表现力好;较强的沟通能力和领悟力，熟悉文化咨询项目操作;熟悉网页制作，曾有独立策划、建立、推广专业门户网站的经历;熟练使用办公软件。

工作认真负责、积极主动、具备自觉的学习习惯及良好的沟通能力，组织能力强，善于团队工作，能够承受工作压力，开朗乐观。对市场营销渠道开发， 经销商管理有丰富的经验。具备良好的团队精神及人际关系。并始终笃信积极乐观的处世态度和诚信坚韧的工作态度。

篇3：如何维护与拓展个人中高端客户

以往在银行营销活动中, 有相当一部分银行只重视吸引新客户, 而忽视保持现有客户, 如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。银行可以在一周内失去100个客户, 而同时又得到另外100个客户, 从表面看来销售业绩没有受到任何影响, 而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多, 从投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此, 以“漏斗”原理作为制定营销策略的指导思想, 只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今, 很多银行推出的营销策略和手段也大同小异, 客户已变得相当理智, 所以对客户进行维护和拓展都非常必要:一是要实施中高端客户抢夺工程;二是要实施中高端客户结构优化工程;三是要实施中高端客户关系管理工程, 稳定和发展客户关系。

总之, 我们要按照“定位中端, 竞争高端, 培育潜力”的工作思路, 坚持“因市场而变, 围绕客户做业务”经营策略深化以客户为中心的服务理念, 积极由营销产品向营销客户转变, 不断巩固和扩大中高端客户市场份额, 着力强化对中高端客户维护拓展工作, 提升中高端客户的满意度和贡献度, 促进银行业务经营稳健、快速发展。

篇4：客户专员个人简历

【关键词】 员工满意度；客户服务专员；双因素理论；企业管理

员工满意度体现了知识经济时代“以人为本”的现代企业管理理念，员工满意是整个企业满意体系的核心和起点。建立和完善员工满意度的管理，一方面是与国际管理接轨，提高中国企业形象，实施管理创新的需要；另一方面也是提高企业竞争力的一个有效手段。

一、百胜全球餐饮集团公司员工工作满意度相关政策简介

百胜餐饮集团中国事业部隶属于在美国纽约证券交易所挂牌上市的百胜全球餐饮集团，是中国最大的餐饮集团。为了加强员工归属感，增强员工对工作的积极性和能动性，体现人文关怀进一步推动公司企业文化建设，形成良好的企业向心力和凝聚力，公司实施了包括应急设备、组织活动、举办生日会、节日的特殊问候等福利措施，同时制定了薪酬、培训、绩效管理等制度。

薪酬方面，实际收入=月基本工资+加班工资-工资税，公司按照《劳动法》的规定，员工标准工时为平均166.64小时。培训方面，公司新入职人员均应进行职前教育，使新入职员工了解公司的企业文化、经营理念、公司发展历程、管理规范、经营业务等方面内容。部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模的、灵活实用的培训。部门内部培训由各部门组织，定期向人事行政部门通报培训情况。绩效方面，通过对员工一定时期的工作成绩、工作能力工作效率和工作质量的考核，把握每一位员工的实际工作状况，为教育培训、工作调动以及提薪、晋升、奖励表彰等提供客观可靠的依据。

二、研究路径

1、研究方法：本文以百胜全球餐饮集团客户服务专员为对象，主要通过文献综述法、问卷调查法、电话访问法等方法进行的调查研究。

2、样本的选取和抽样方法：本调查问卷通过百胜全球餐饮集团针对不同性别、不同学历、不同年龄的员工进行填答，共发放200份问卷，回收198份，剔除其中因题目漏答或勾选不合理等的三份，有效问卷195份，有效问卷率97.5%。

3、数据处理的方法及数据的处理：主要通过EXCEL等办公软件对调查的数据进行了详细的分析和处理。

三、百胜全球餐饮集团公司员工工作满意度调查数据的统计和分析

1、公司中男、女员工对工作的满意度的态度：通过调查结果显示，公司中女性职员比男性更能得到满足。在调查中的75%员工认为客服专员不久可以使自己的沟通能力得到完善，还可以在轻松的环境中获得工作报酬，认为此工作相对比较自由。而20%的员工认为此工作的性质不能很好地体现出自身的价值，而且工作的报酬也不高，不能起到很好的激励作用，对工作的实际报酬也不满意。只有5%的员工对此满意度调查没有表态。在20%对工作不满意的员工中，可以看出男性对工作的不满远远高于女性。

2、不同学历的员工对工作的满意度的态度：调查结果中显示，学历越高的人对此工作的满意度越低。在调查中大部分都是在校大学生，大学生有自己的思想，不太喜欢这种时间控制很强的工作，而且也没有很强的激励措施，不能使大学毕业生长期留在企业发展。而在公司工作的一些高中生还觉得公司的待遇不错，可以留在公司长期发展。从调查数据中可以看出，被调查的高中生其中有80%的员工觉得此工作很适合自己，而且自己也比较喜欢。而调查中的大专生有65%的员工认为此工作还比较能接受，也可以作为一个长期发展的职业来发展。本科生中有40%员工认为此工作只能作为一个业余的爱好，不能长期从事，因为它对自己的发展起不了实际的作用，不能使自身得到很好地发展。

3、不同年龄阶段的员工对工作的满意度的态度：调查中的员工一般都是大学生，年龄都不大，对外界世界充满了好奇和新奇，都认为毕业了要找一份有挑战性，还可以发挥自身的优势，不断地锻炼自身各方面的能力的工作。因此，从调查的数据就可以看出，年轻的员工大多数认为此工作没有吸引力，不能使自己的特长得到发挥。更不会长期留在公司从事这样枯燥的工作，认为公司的薪酬政策也不能起到很好地激励作用。因此，大多数的即将毕业的员工还是喜欢去尝试一些比较有挑战性的工作。

四、提高员工工作满意度，改善员工工作绩效

1、提高特质，职业的匹配度。首先，应该对员工进行一些个性特质方面的测试，对每一位员工先进行初步的了解。然后，和员工进行沟通，了解员工真正的兴趣所在。最后，安排员工到自己适合的岗位上工作，并对员工进行定向培訓，提高员工与工作的匹配度。

2、完善工作内容设计，提高工作的吸引力。员工每天在同一个时间从事相同的工作，难免会使员工对工作产生倦怠。因此，在单调的工作期间，可以设计一些灵活的变换思维的游戏，利用活动来调节工作中紧张的气氛。也可以适当的改变死板的工作程序，使员工在轻松和自由的环境中工作。

3、改善薪酬体系，增强激励作用。由于公司的薪酬水平不高，也没有起到很强的激励作用，使员工在工作中没有满足感，也没有足够的吸引力。因此，导致员工流失率较高，在我看来，改善公司的薪酬制度对公司的发展已经非常必要，随着经济的不断发展，之前的薪酬水平已经不能满足员工对工作的期望水平。所以，只有改变公司原有的的奖金制度和各项福利制度，才能使公司的薪酬制度更具有吸引力，才可以留住优秀员工，让员工为公司的业绩而长期努力奋斗。

4、完善考核体系，增强考核的科学性和透明性。在公司中，不是每位员工都对公司的一些考核指标、考核制度清楚明了，我们需要告知每位员工工作中的哪方面是会被考核的，哪方面是与绩效相连接的，只有这样，员工才会有一个清晰的工作路径，并且也会朝着它发展，更好的做好本职工作。因此，我建议公司应当把在工作中所要考核的每一个细节、每一个指标，都明确的用细目表列出来，放在公告栏处供员工参考学习，可以促使员工在工作中的积极性，更能以公司的目标来制定自己明确的计划。

参考文献

[1]张德.《现代管理学》.北京:清华大学出版社，2007

[2]孙建敏.《人力资源管理》.北京:科学出版社，2009

[3]李永瑞.《人力资源测评》.北京:高等教育出版社，2009

[4]张培德，李刚.《绩效考核与管理.上海:华东理工大学出版社，2009

作者单位：徐阳，女，汉中人，西安外事学院人力资源管理专业

（作者单位：西安外事学院）

篇5：广告客户专员简历

姓 名：

出生年月：1987年4月

毕业院校：辽宁师范大学

学 历：本科

联系电话：

性 别：女

政治面貌：党员

专 业：广告学

手 机：

电子邮件：

教育经历

9月至年6月 于辽宁师范大学就读本科

9月至206月 于广西师范大学外国语学校就读高中

9月至206月 于广西师范大学外国语学校就读初中

1993年9月至196月 于桂林市铁路西小学就读小学

获奖情况

2005至 荣获“文体活动积极分子”称号

2005至度 荣获“全国大学生军训知识竞赛三等奖”

12月大学英语四级考试得分550

9月获得全国计算机等级考试(二级Visual FoxPro)合格证书

月获得普通话水平二级甲等证书

年12月大学英语六级考试得分458

1月获得平面设计师证书

实践经验

参与20至20的金犊奖，金铅笔奖，大学生广告界，大学生广告电影节， 中国元素广告比赛，拥有丰富参赛经验;

2006年7月至2006年8月 于桂林市华顿房地产公司广告部门担任文秘，就职期间参与广告决策、创意、沟通客户、现场销售等流程，得到公司高层好评

2006年9月至2008年6月 于本校学生自己成立的先锋传媒媒体的客户部担任部长，就职期间参与全程市场调研、媒体定位、客户沟通工作，建立起首批客户形成档案，为以后的工作打下基础;

2005年至2007年“五一”“十一”长假、寒暑假 担任康师傅方便面、联想手机、汇源果汁、夏华电视等品牌的促销人员，就职期间，超额完成销售任务，热情大方的举止得到消费者广泛好评;

2005年至2006年每个周末、寒暑假 于精英学校担任代班主任，电话员，家庭教师等职务，就职期间，得到学生家长欢迎;

2006年7月至2007年8月 于北方信息公司担任市场调查员职务，就职期间积极完成工作，沟通能力得到领导好评;

2005年9月至2005年10月 担任英语家教，得到学生欢迎和家长的认可

技能水平

熟练掌握Office软件;

能够使用Photoshop进行广告创意;

拥有国家计算机二级证书，普通话二级甲等，英语四级六级证书;

自我评价

篇6：客户代表专员求职简历表格

个人基本简历 简历编号： 更新日期： 无照片 姓 名： MM小姐 国籍： 中国 目前所在地： 广州 民族： 汉族 户口所在地： 汕尾 身材： 156 cm 45 kg 婚姻状况： 未婚 年龄： 26 岁 培训认证： 诚信徽章： 求职意向及工作经历 人才类型： 普通求职 应聘职位： 客户服务类：客户代表/专员/助理、物流类：跟单、制单员、百货/连锁/零售服务类：店长 工作年限： 2 职称： 求职类型： 全职 可到职日期： 随时 月薪要求： --3500 希望工作地区： 广州 个人工作经历： 公司名称： 在361度(中国)有限公司起止年月：-12 ～ -02 公司性质： 民营企业所属行业： 担任职务： 店长 工作描述： 负责仓库进销存管理，店面进销存管理，熟练操作ERP整个销售系统，跟踪货品从进货到发货直至销售情况。管理人员，对新老员工进行培训，买场陈列。与商场定期进行现金对帐，记帐。做好上下级沟通的桥梁，处理顾客售后服务与投诉等问题。 离职原因： 换环境 公司名称： 广州市巧思社区数码有限公司起止年月：-12 ～ -06 公司性质： 民营企业所属行业： 担任职务： 商务管理 工作描述： 负责仓库进销存管理，店面进销存管理，熟练操作ERP整个销售系统，跟踪货品从进货到发货直至销售情况。现金收入，记帐。并做销售，处理客户投诉等问题。 离职原因： 实习生工作 教育背景 毕业院校： 广东省国防工业职工大学 最高学历： 大专 毕业日期： -07-01 所学专业一： 计算机与信息管理 所学专业二： 受教育培训经历： 起始年月 终止年月 学校(机构) 专 业 获得证书 证书编号 -09 2004-07 广东省电子技术学校 计算机与信息管理 毕业证 2004-09 2007-07 广东省国防工业职工大学 计算机与信息 毕业证 语言能力 外语： 英语 一般 国语水平： 良好 粤语水平： 良好 工作能力及其他专长 熟悉office办公操作，获得Office办公操作高级证书熟悉操作ERP整个销售系统在公司期间不断的参加培训，培训内容：人员管理、陈列、销售技巧、处理顾客售后服务、素质等。 详细个人自传 本人为人诚实，做事认真，敢于面对挑战，能承受相应的压力，富有团队合作精神，能吃苦耐劳。及时完成上司下达的任务，容易接受新事物。乐于与朋友打交道，关心那些关心我的人。能成为贵公司的一员是我的荣幸! 个人联系方式 通讯地址： 广州市天河棠下村 联系电话： 135XXXXXXXXXX 家庭电话： 手 机： 135XXXXXXXXXX QQ号码： 电子邮件： XXXXXXXX@163.com 个人主页：

篇7：客户专员岗位职责

1.组织管理：负责执行本部门工作计划安排；负责维护商业客户服务管理制度及工作流程。

2.客户管理:配合供方做好重点产品的商业客户拓展及公关工作；组织部门的大麵业务活动。

3.信息管理：负责产品、竞争对手、客户等市场信息的收集、整理；负责与供应商地区经理以上人员及时沟通相关信息。

篇8：客户专员个人简历

关键词：个人结算,个人贷款,个人投资

近年来, 随着居民收入的增长和理财意识的增强, 广大个人客户的金融服务需求随着资本市场的不断变化也不断提出新的更高的要求。作为居民理财主渠道的银行机构, 就需要应时而变, 加强对客户群体的细分, 设计更多适销对路、满足不同理财需求、能够保值增值的理财产品;同时也要求提高从业人员的营销服务能力, 有效鉴别客户不同的风险承担能力, 推荐适合的理财产品, 不断适应和满足个人理财业务的市场需求和发展。

第一阶段:单身生活

群体状况:学生及单身青年, 从参加工作至结婚这一时期, 一般为2-5年, 这一群体的特点是年轻, 有活力, 知识文化水平较高, 对新生事物有强烈的兴趣, 追求时尚, 经济收入比较低且花销大。这个时期, 该群体转账、汇款需求较多, 对刷卡购物的方式比较接受。

这个阶段, 人们有上学、购买耐用消费品和留学深造的需要;应尽快建立正确的理财观念, 确定理财目标。

由于该群体风险承受力较低, 投资活动较少, 以保守型投资风格为主。

建议:这个时期是未来家庭资金积累期, 因此理财的主要内容是努力寻找高薪机会并埋头工作, 还要广开财源, 投资的目的不在于获利而在于积累资金, 即以储蓄为主。此外, 可抽出小额资本进行高风险投资, 目的是取得投资经验。还必须存下一笔钱, 一为将来结婚, 二为进一步投资准备本钱。此时, 由于负担较少, 作为年轻人保费相对低些, 可为自己投保人寿保险。减少因意外导致的收入减少或中断后的负担, 但只需花很少的钱, 如:拿年收入的5%-10%购买意外残疾、急救医疗、重大疾病的计划。还有要养成合理的消费习惯, 一是好的消费习惯能让你受用终身。并且有意识地学习一些理财知识, 加强理财观念;二是要有计划、有条理地安排自己的收入和支出, 适度消费, 使你的日常生活更有序。

相关产品

●个人结算

电子汇款:将现金或活期账户 (含存折、借记卡) 或信用卡账户的存款汇往异地收款人账户的一种汇款业务。方便快捷, 省时省力。

借记卡:先存后支, 通存通兑, 代收代付, 刷卡消费, 积分奖励, 健康支付。

●出国留学

信用卡:先消费后还款, 循环信用;一卡双币, 境内外通用;境外消费, 人民币还款。

个人存款证明:方便快捷的办理手续, 为存款客户出具证明。

个人购汇:专业流程, 满足多种用汇需求。

第二阶段:二人世界

群体状况:宝贝尚未诞生前的二人世界, 一般为1-5年, 即结婚到新生儿诞生这段时期。在这个时期, 他们经济收入增加而且生活稳定, 家庭已经有一定的财力和基本生活用品, 但生活用品还比较简单;为提高生活质量往往需要较大的家庭建设支出, 如购买一些较高档的用品;贷款买房的家庭还须一笔大开支———月供款。

这个时期是家庭的主要消费期, 因此理财的主要内容是合理安排家庭建设的支出。他们消费观念时尚, 用卡消费频繁;购房、购车需求强烈;资产增值愿望迫切, 理财观念初步形成。

该阶段人们有一定风险承受能力, 更加注重投资收益。以温和进取型投资风格为主。

建议:如有余钱可以适当进行投资, 鉴于财力仍不够强大, 最好选择安全的投资方式, 如储蓄、债券等。另外, 为保障一家之主在万一遭受意外后房屋供款不会中断, 一定要拨出小部分钱投保, 可以选择交费少的定期险、意外保险、健康保险等, 但保险金额最好大于购房金额以及足够家庭成员5年至8年的生活开支。

相关产品

●个人结算

借记卡:先存后支, 通存通兑, 代收代付, 刷卡消费, 积分奖励, 健康支付。

贷记卡:先消费后还款, 循环信用;一卡双币, 境内外通用;境外消费, 人民币还款。

●个人贷款

个人住房贷款:新建房、二手房等多种业务, 助您完成住房梦。

个人汽车贷款:银行在全国各大中城市都设有汽车金融服务中心、个人贷款中心, 专门的机构、专业的人员、规范的流程、使您贷款购车更加轻松、便捷。

●个人投资

开放式基金:享受专业投资理财服务, 分散投资风险。

国债:享受稳定收益。质押贷款, 灵活变现, 合理调动资金。

银证通:轻松操盘, 资金存取便利。

●出国旅游

信用卡:先消费后还款, 循环信用;一卡双币, 境内外通用;境外消费, 人民币还款。

个人购汇:专业流程, 满足多种用汇需求。

第三阶段:三口之家

群体状况:青壮年人士, 一般为9-12年, 指从小孩出生直到上大学这一阶段。已经成家立业, 子女尚未成年。在经济上、生活方式上都趋于稳定, 对未来的生活安排和人生目标也日渐清晰。处于家庭成长期。家庭成员不再增加, 整个家庭的成员年岁都在增长。

这个阶段日常消费稳定, 着手准备子女教育、投资增值计划, 并希望保持合理的流动资金, 以备它用。理财意识很强, 理财需求迫切。

该群体有较强的风险承受能力, 投资品种多样化。以进取型投资风格为主。

建议:这一时期, 家庭的最大开支是保健医疗费、学前教育、智力开发费用。理财的重点适合安排上述费用。同时, 随着子女的自理能力增强, 年轻的父母精力充沛, 时间相对充裕, 又积累了一定的社会经验, 工作能力大大增强, 在投资方面可考虑以创业为目的, 如进行风险投资等。

在未来几年里面临小孩接受高等教育的经济压力。小孩又无任何经济的来源, 完全依靠父母的经济支持。通过保险可以为子女提供经济保证, 使子女能在任何情况下可接良好的教育。子女的教育费用和生活费用猛增, 那些理财已取得一定成功、积累了一定财富的家庭, 完全有能力应付, 不会感到支付困难, 故可继续发挥经验丰富、年富力强的优势, 发展投资事业, 创造更多财富。而那些理财不顺利、仍未富裕起来的家庭, 则因把子女教育为用和生活费用作为理财重点, 首要目的实施子女顺利完成学业。一般情况下, 到了这个阶段, 即通过近20年的努力仍未取得成功的家庭, 就说明缺乏致富的能力, 这类家庭因把未来希望寄托在子女身上。子女上大学, 父母则忙于筹措学费, 财务上的负担通常比较繁重。

相关产品

●个人结算

借记卡:先存后支, 通存通兑, 代收代付, 刷卡消费, 积分奖励, 健康支付。

信用卡:先消费后还款, 循环信用;一卡双币, 境内外通用;境外消费, 人民币还款。

●个人投资

开放式基金:享受专业投资理财服务, 分散投资风险。

银证通:轻松操盘, 资金存取便利。

国债:享受稳定收益。质押贷款, 灵活变现, 合理调动资金。

个人外汇买卖:币种齐全、价格优惠、投资门槛低、交易渠道多、委托方式灵活。

●家庭保障

代理保险:银行代理各种人寿保险、投资分红保险, 为您提供最便捷的保险代理业务。

●出国旅游

信用卡:先消费后还款, 循环信用;一卡双币, 境内外通用;境外消费, 人民币还款。

个人购汇:专业流程, 满足多种用汇需求。

第四阶段:流金岁月

群体状况:中老年人士, 指子女参加工作到家长退休为止这段时期, 一般为15年左右。这个阶段家庭处于成熟期, 生活压力逐渐减轻, 事业达到高峰, 开始为退休生活和保持健康做准备。

这个阶段应调整财富结构比例, 更加注重投资的安全性;保险支出增加;二次置业需求出现。希望能更多地积累财富, 保障自己和爱人退休后的生活质量和医疗费支出;理财经验和知识较为丰富。

由于该群体有较强的风险承受能力, 但更加注重投资风险。以均衡型投资风格为主。

建议:理财的重点是扩大投资, 但由于已进入人生后期, 万一风险投资失败, 会葬送一生积累的财富, 所以不宜过多选择风险投资的方式。此外还要存储一笔养老资金, 且这笔养老资金应是雷打不动的。保险是最稳健、安全的投资工具之一, 虽然回报偏低, 但作为强制性储蓄, 累积养老金和资产保全, 也是最好的选择。通过保险让您辛苦创立的资产保持完整地留给后人, 才是最明智的。

一是一份家庭综合理财规划对于安排好您家庭的投资理财极为重要;

二是适当考虑调整投资结构, 增加房地产投资的比重;

三是此阶段的投资仍应以获取资产的长期增长为主要目标, 在安全性上要做更多的考虑;

四是为孩子接受高等教育做好费用上的筹划和安排, 借助银行金融产品培养孩子的理财意识和独立生活能力。

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●子女教育

电子汇款:将现金或活期账户 (含存折、借记卡) 或信用卡账户的存款汇往异地收款人账户的一种汇款业务。方便快捷, 省时省力。

个人存款证明:方便快捷的办理手续, 为存款客户出具证明。

●个人结算

借记卡:先存后支, 通存通兑, 代收代付, 刷卡消费, 积分奖励, 健康支付。

信用卡:先消费后还款, 循环信用;一卡双币, 境内外通用;境外消费, 人民币还款。

●个人贷款

个人住房贷款:新建房、二手房等多种业务, 助您完成住房梦。

个人权利凭证质押贷款:既保收益, 又解燃眉之急。

●个人投资

国债:享受稳定收益。质押贷款, 灵活变现, 合理调动资金。

开放式基金:享受专业投资理财服务, 分散投资风险。

银证通:轻松操盘, 资金存取便利。

个人外汇买卖:币种齐全、价格优惠、投资门槛低、交易渠道多、委托方式灵活。

●家庭保障

代理保险:银行代理各种人寿保险、投资分红保险, 为您提供最便捷的保险代理业务。

保管箱:珍藏积蓄放心托管, 万无一失安枕无忧

●出国旅游

信用卡:先消费后还款, 循环信用;一卡双币, 境内外通用;境外消费, 人民币还款。

个人购汇:专业流程, 满足多种用汇需求。

第五阶段:夕阳正红

群体状况:老年人退休以后, 开始安排新的生活。孩子也已完全独立, 正是享受一生耕耘成果的时候。这段时间的主要内容应以安度晚年为目的, 理财原则是身体、精神第一, 财富第二。

由于该群体风险承受能力较低, 须注重投资风险。以温和保守型投资风格为主。

建议:那些不富裕的家庭应合理安排晚年医疗、保健、娱乐、锻炼、旅游等开支, 投资和花费有必要更为保守, 可以带来固定收入的资产应优先考虑, 保本在这时期比什么都重要, 最好不要进行新的投资, 尤其不能再进行风险投资。所以, 在65岁之前, 通过合理的规划, 检视自己已经拥有的人寿保险, 进行适当的调整。

一是投资组合时, 应首先考虑的是资产的安全性及稳定的现金收益;

二是在金融投资中储蓄和债券应当占更多的比例, 证券投资应当以有稳定分红的开放式基金为主要投资方式;

三是谨慎安排您的财务, 不要做您不熟悉的投资;

四是尽量降低负债比例, 以保证家庭财务的安全性。

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篇9：银行个人客户营销模式探究

客户需求特征分析

我们对一家省级商业银行近期公开披露的客户数据做深入分析，以探求银行个人客户的总体特征。

客户资产负债分析

该行个人客户约为956万人，其中有资产客户为622万人，占比65%。有资产客户的分布特征见图1?图3。

大众客户是资产客户的主体 在有资产客户中，大众客户548万人，占88%；大众富裕客户56万人，占9%；富裕客户18万人，占3%。

富裕客户是资产规模中的主要客户 有资产客户的金融资产总量为1700亿元，大众客户、大众富裕客户以及富裕客户的金融资产总量占比分别为16%、38%和46%，其中富裕客户的资产约占总体资产的一半。

大众客户是资产业务贡献的主体客户 有资产客户的负债规模为1318亿元，大众客户、大众富裕客户以及富裕客户的负债余额占比分别为90%、7%和3%，其中大众客户成为个人资产业务贡献的主体客户。

客户年龄结构分析

中青年期客户数量最多 有资产客户中，青年期客户（18～35岁）238万人，占38%；中年期客户（35～55岁）242万人，占39%。

中年期客户金融资产规模最大 有资产客户中，中年期客户的金融资产规模最高，几乎占到50%，成为资产规模贡献的中坚力量；老年客户（55岁以上）金融资产规模占比33%，处于第二位；尽管青年期客户数量巨大，但对金融资产的贡献仅为16%。

中青年期客户负债规模最高 中青年期客户负债总量最大，累计达到96%。

中青年与中老年分别是活期存款和定期存款的主要贡献者 各年龄分段客户中，随着客户年龄的增长，活期存款覆盖度逐渐降低，定期存款覆盖度逐渐增加。中青年期（25～45岁）客户是低成本活期存款贡献的主力；中老年期（45～65岁）客户是定期存款的主力。

中青年期客户是借记卡的主要消费者 随着个人客户年龄的增长，借记卡的覆盖度和活动率逐渐降低，但平均单笔消费金额逐渐提高。在全年的借记卡消费中，累计交易额为116亿元。其中，中青年期消费交易额最高，累计占80%。

中青年期客户是信用卡的主要客户 中青年期客户在持卡人数、发卡量、贷款余额以及产品覆盖度等方面贡献显著。

客户产品持有情况分析

大众客户将成为低成本存款的贡献主力 在有资产客户中，存款客户580万人，产品覆盖度93%，提升空间较大，并呈现随客户分层级别提升，产品覆盖度逐渐提高的特点。存款客户中，活期存款客户538万人，占存款客户总体的92%，定期存款客户108万人，占存款客户总体的18%。存款余额中，活期余额350亿元，占比28%；定期存款余额886亿元，占比72%。

富裕客户已成为稳定存款的贡献主体 各分层客户中，大众客户和富裕客户对活期存款余额的贡献最大，分别是35%和33%；大众富裕客户和富裕客户对定期存款的贡献度较大，分别是39%和46%。

借记卡持有情况 借记卡持有客户520万人，占有资产客户的84%。大众富裕客户持有率最低，仅为72%。

信用卡持有情况 在有资产客户中，信用卡持卡客户100万人，累计发卡量128万张，活动卡量44万张，活动率为34%，贷款时点余额15.32亿元，产品覆盖率16%。

大众客户在信用卡持卡人数、发卡量、消费金额及贷款余额等方面均为贡献主体客户，分别为84%、84%、72%和81%；其次为大众富裕客户，但随着客户等级逐渐提升，产品覆盖度以及卡活动率呈现逐渐提升趋势。

投资理财产品分析 投资理财产品是指银行理财、基金、国债、保险理财、证券第三方存款以及贵金属等。资产余额最高的是银行理财产品，为240亿元，占比52%；其次是基金78亿元，占比17%；再次是证券第三方存款72亿元，占比16%。

投资理财产品占客户金融资产的比例为27%，证券保证金存款及基金的产品覆盖度最高，银行投资理财的余额规模最大。

投资理财客户116万人，其中，大众客户人员最多，富裕客户投资理财类资产规模最大。随着客户级别提升，客户投资理财产品覆盖度提升显著，客户投资理财类资产在其金融资产总量中占比提升显著。

在各年龄段客户中，投资理财持有人数差异并不显著。青年期、中青年期、中年期和中老年期客户对投资理财类产品余额贡献最大，累计占比近80%，但产品覆盖度与投资理财占比数据说明，青少年期和青年期客户群的投资理财需求尚处于开发阶段，需要培育其投资理财理念。

大众客户是第三方存款的主体客户，但对保证金余额贡献最高的则是富裕客户。大众富裕客户是基金的主要客户群体，累计占比超过85%，但大众富裕客户和富裕客户对资产余额的贡献最大，累计占比超过85%。大众富裕客户和富裕客户在银行理财产品持有人数与持有份额均占绝对优势，富裕客户、高端客户中持有银行理财产品远远高于其他产品。大众客户和大众富裕客户是贵金属产品的主体客户，但大众富裕客户和富裕客户对贵金属资产余额的贡献最大。

客户营销模式分析

根据以上数据，可以通过两种方式制定有效的个人客户营销模式。

根据客户需求，提供优势产品组合

下表列出了不同理财产品在不同客户中的比例，从中可以看出不同客户对理财产品安全性、保值性和增值性的要求不同。大众客户对理财产品的安全性及保值性要求最高；大众富裕客户和富裕客户对理财产品的增值性及保值性要求比较高；高端客户对理财产品的增值性要求也比较高。

商业银行可以根据不同分层的客户采用以下营销模式。

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大众客户 大众客户是证券第三方存款的主体客户，这部分客户自主决断力较强、交易倾向高、风险承受能力较强，固定收益类的银行理财、保险类的保险理财，以及交易型的贵金属账户更容易获得这部分客户的认可。通过互补性功能产品的有效组合，实现其资产规模升级是这部分客户的重要目标。

大众富裕客户和富裕客户 这部分客户是基金和银行理财产品的主体客户。基金作为银行代理业务，产品市场同质化程度较高，银行专业的投资顾问服务是发展基金客户的重要营销模式。建议首先持续推进投资者教育，树立正确的资产配置理念。其次针对不同客户建立差异化的营销策略和方法，通过低风险策略或产品赢得风险厌恶型客户，通过合理的资产配置赢得长期投资客户，通过提供咨询服务赢得短期交易型客户。再次，优化客户关系管理系统，加强在客户资产收益追踪、产品业绩评价等方面的功能，为营销人员提供技术支持。最后，创新基金交易和操作功能，在客户分类的基础上制定差异化的赎回资金到账速度。

银行理财产品的投资起点相对较高，在期限结构、收益水平方面具有优势，是大众富裕客户和富裕客户最喜爱的投资工具。银行理财产品是存款利率市场化的发展雏形，因此要处理好存款与银行理财产品的关系，从存款互补性角度以及增量客户角度发展银行理财产品客户，通过丰富理财产品的期限结构、收益率挂钩标的、结构化产品种类等方面扩大客户群体。

高端客户 这部分客户的资产规模较大，观念比较超前，接受新生事物较快，是非常规的其他理财产品的拥有主体。目前受限于分业经营的制约，银行现有的理财产品对这部分客户的吸引力不大，但仍然是非常有潜力的目标客户。

根据客户生命周期，采取差异化营销模式

青年期 青年期客户主要呈现如下特点：一是正处于个人生命周期中资金缺口较大的时期，表现为个人贷款与信用卡的需求量大；二是对电子渠道结算、理财、还款等交易依赖性高；三是对银行标准化服务的功能性与便捷性要求高，主要由于其金融资产规模有限，并非银行提供差别化服务的主体；四是对金融产品与服务的个性化要求高，注重新颖与特色，注重品牌效应。

关于发展青年期客户建议尝试如下营销模式：一是通过个人贷款与信用卡业务带动投资理财产品的发展，加强客户、产品等信息的共享；二是通过便捷的支付结算网络、功能强大的电子交易平台以及覆盖广泛的消费增值体系吸引新增客户的加盟，稳定吸揽低成本存款的客户基础；三是通过引导其参与投资门槛低的产品，逐渐培养其理财意识、使其合理规划收入及支出，在成长期培养其忠诚度；四是通过公共媒体展示对该部分客户的服务定位，重塑其作为银行服务重要客群的归属感。

中年期 中年期客户主要呈现如下特点：一是作为银行同业重点争夺的对象，多头开户的现象显著，忠诚度相对较低，人均服务成本投入相对较高；二是对产品价格的敏感性高，银行综合金融服务提供能力构成其选择的主要因素；三是处于生命周期的财富积累阶段，成为中高端客户构成主体，因此对专属性与差异化要求较高；四是客户资产规模逐渐超过负债规模，用于投资理财的资金较为充裕且风险承受能力较强，对收益率的预期也较高。

关于发展中年期客户建议尝试如下营销模式：一是通过提高客户产品持有种类，尤其是信用卡、基金、银行理财、贵金属等黏性较大的产品，提高客户忠诚度；二是通过持续提供金融与非金融类增值服务，关系型营销与专业化营销并重，提升全方位的服务水平；三是通过参与客户个人理财规划的制定，有效控制其资金流，力争成为其“财务管家”或“财务医生”；四是通过公共媒体打造个人理财专属服务形象，加强品牌渗透。

老年期 老年期客户主要呈现如下特点：一是处于生命周期的财富支出阶段，风险承受能力较低，对资金保值要求高，安全性资产占金融资产的比例最高；二是客户资产规模大幅超过负债规模，用于投资理财的资金比例最高，但资产规模呈逐渐下降趋势；三是习惯使用银行柜面渠道、存折等传统结算方式，信用卡、借记卡的覆盖率最低，交易类投资理财产品占比较低，固定收益类投资理财产品以及定期存款比例较高。

关于发展老年期客户建议尝试如下营销模式：一是以保值、保障等功能型理财产品作为切入点，满足其基本的抵御通胀型理财需求；二是通过非金融服务固化与客户的关系，提高其定期存款的稳定性。

作者系天津市理财业协会常务理事

篇10：客户专员岗位职责

1. 客户信息管理：现有客户信息整理、归档，包含但不限于客户拜访记录、客户信息表等

2. 对公业务合同归档管理：现有客户签署合同收集、归档、整理、编号、记录;

3. 账单核对、协助回收账款：根据客户账期，提前进行账单核对、票据开具;记录回款情况，并进行反馈、汇报;

4. 部门其他日常：表单收集(周报、月报等)、部门费用报销、活动组织等;

岗位要求：

1、本科及以上学历;

2、一年以上行政工作经验;

篇11：白酒客户专员工作总结

从亳州来到河北邢台已经有一个月了，在这一个月里自己感悟颇多，不仅对公司产品在邢台市场有了一个大体的了解，也对自己有了一个崭新的认识。在开展工作的过程中，不仅不断的了解产品情况，而且也在时时刻刻地改进自己。

邢台市场白酒行业竞争非常激烈，各厂家拿出浑身解数争夺各区域的市场。在邢台的一个月里，通过每天跑市场所获得信息来看。在邢台市场，古井遭受着同乡的迎驾贡酒、口子窖的阻击，同时要挑战该区域知名的地方酒十八酒坊、山荘窖藏、古顺窖藏及泥坑，还要受到外来的泸州老窖(泸州老窖特曲、百年泸州老窖)、洋河蓝色经典系列、老郎酒及茅台系列冲击。面对如此复杂的市场情况，我们能做的就是在坚持中匍匐前进。邢台市场主流产品为十八酒坊（98元蓝钻）、山荘窖藏、古顺窖藏及泥坑，但泸州老窖(泸州老窖特曲、百年泸州老窖)、洋河蓝色经典系列、老郎酒及茅台系列也势力强劲。在邢台消费者大多喜爱45°左右的白酒，主流价位是在100元左右，商务和政务用酒的价位一般在100-300元，婚宴或者宴请一般在50-80元，当然一些低端白酒（平时卖几元或者十几元的）销量也很不错。烟酒店作为渠道流通最基本的单位，其对白酒的销售起到很大的作用，所以在烟酒店里的陈列也很重要，不仅有助于销售而且也能起到一种宣传的作用。在陈列方面，郎酒、十八酒坊、迎驾贡酒、衡水老白干所占的柜位篇幅很大，郎酒、迎驾以及泸州老窖在店类的宣传板和小广告份量大，大的市场氛围多为泥坑、迎驾、泸州老窖。

在邢台的大都数烟酒店都摆上了我公司的古井贡酒系列，主要为年份原浆、铁原浆、精致古井贡、古井御酒还有少量的古井大曲，但还是以铁原浆和精致为主，年份原浆还有点滞后。在烟酒店销售方面，情况不容乐观，铁原浆、精致、御酒都还可以，但年份原浆不是很好。在看到问题时要多了解各方面的原因，不断调整，尽管过程有曲折，在发展的路上会碰到很多想象不到的阻力，但我相信公司销售人员及客户共同努力，邢台市场的古井会越走越好。

其实除了公司产品之外，我还在不断的认识自己。这一个月里大部分时间在跑市场了解公司产品在该区域的状况。在这个过程中，我不断的去反省，还有那些方面需要改进，以便于下次能更好的获得想要的信息。同时我也明白了在市场碰钉子的事情很多，心态很重要，不要因为几次的碰壁而打击自己的信心。当然

自己可能还有很多方面需要改进，但我相信会随着时间推移慢慢改变的。在邢台除了跑市场这个环节外，就是与邢台经销商打交道了，当然我不是主事人，我跟随在李经理、张经理身后，看他们如何去和客户沟通，如何去处理一些有纠纷的问题。通过几次下来，我也有一定的体会，现在客户做这个产品肯定是为了自身的利益，而且很多客户看到的只是眼前的利益，盲目去追求一年甚至是一季度的销量而不顾及以后，没有采取一个很好的良性方法。当然在和客户谈问题的时候，软硬兼施，不要让气氛过于紧张，毕竟争吵不能解决任何问题。我相信以后还会学得的更多。

篇12：大客户专员的职责说明

1、负责销售任务的计划、实施、落实;

2、拜访客户、促成合作、签订合约，具备挖掘客户真实需求的能力，推荐双赢解决方案;

3、负责业务资讯的收集工作;

4、负责配合团队人员达成考核目标;

5、维护现有客户资源。

任职要求：

1、大专及以上学历，生物科技、生物工程、应用化学、食品科学等相关专业优先;

2、热爱销售工作，勇于开拓市场，对食品有独到的见解;

3、第三方检测认证销售经验优先;

篇13：加强对个人客户经理内控风险管理

一、个人客户经理管理主要风险点

1. 道德管理风险。

道德管理风险是个人客户经理风险管理的首要风险点, 主要表现为没有把控好“选拔、审核、聘任关”, 致使个别德才素质较差的员工被充实到客户经理岗位, 给客户经理道德管理带来风险隐患, 对于这样素质的客户经理如果不加以重点防控, 则会易发违章事故和相关案件。

2. 监控管理风险点。

中国工商银行股份有限公司朝阳分行个人客户管理模式是由二级分行统一竞聘, 支行集中管理, 个人客户经理分配到各网点。在检查中发现, 有的支行对个人客户经理风险管理工作重视不够, 主要表现为对个人客户经理管理没有建立定期检查制度, 把客户经理管理责任全部推给网点, 对客户经理缺乏统一监控和统一管理, 给客户经理监控管理带来风险隐患。

3. 日常管理风险点。

个人客户经理是所属网点的一名员工, 其必须认真执行网点的各项规章制度, 其日常管理应由网点负全责。但在检查中发现, 有的网点对个人客户经理日常管理重视不够, 有的客户经理有时不参加网点晨会、例会, 网点没有处罚措施, 有的客户经理业绩差无人过问。这种失控的管理, 给客户经理日常管理带来了风险隐患, 如果客户经理个人自控能力差, 再放松个人管理, 很容易出现产品营销和客户维护责任事故, 其后果将不可设想。

4. 产品营销风险点。

尽管个人客户经理不持卡办理业务, 但在营销工作中仍有风险点。如:营销产品夸大收益率、误导客户、不向客户提示产品风险, 客户购买的产品未达到预期而投诉等。

5. 操作规程风险点。

个人客户经理操作规程主要包括个人营销系统 (PBMS) 和业绩评价系统的使用。主要风险点有个人营销系统客户资料的管理、客户经理AB角的管理、客户经理工作的托管和移交等。如果不认真执行工总行个人客户经理岗位操作规程, 不加强管理和检查, 就会出现客户资料失密、客户经理兼职或持卡以及客户经理调入和调出个人营销系统用户不及时注册、变更、注销等管理风险, 由此会引发违章失职事故的发生。

二、防控个人客户经理管理风险对策

1. 加强道德风险防控。

个人客户经理风险管理的源头就是道德风险。加强客户经理道德风险管理, 一是严把进人关, 就是选拔聘用的个人客户经理必须德才兼备, 而德是选拔聘用客户经理的第一条件, 不具备爱岗敬业精神和较高的思想道德素质, 其业务技能再强, 也不符合客户经理条件。二是严把教育关。把客户经理思想道德教育列入教育培训的一项重要内容, 定期开展廉洁从业教育, 对新上岗的客户经理要进行岗前廉洁从业教育培训和考试, 年度要对客户经理进行廉洁从业评价, 对有不良行为和不良记录的客户经理要坚决实行解聘。三是严把监督关。就是严格执行客户经理岗位轮换和强行休假制度, 支行和网点要建立客户经理岗位轮换台账。网点负责人要定期对客户经理维护的客户进行走访和回访, 全面了解和掌握客户经理职业道德和执行制度情况。同时, 各级管理单位要加强客户经理履职情况的检查。四是严把责任落实关。监察、内控部门每年要对辖内客户经理廉洁从业培训和教育情况进行认定, 每年至少要对全行客户经理管理制度落实情况检查4次, 要重点检查客户经理《廉洁自律承诺书》《个人客户经理自律协议》签订和执行情况, 对于履职不到位、疏于管理而出现的违章问题, 要严格按照有关规定追究当事人和管理人员的责任。

2. 加强操作规程风险防控。

一是个人客户信息管理要严格执行为客户保密的原则。把客户信息全部纳入个人营销系统 (PBMS) 由专人 (客户经理) 进行管理, 对以前建立的手工个人客户信息台账, 做到逐户登记造册, 由各级管理部门负责人签字统一销毁, 防止个人客户信息失密。二是加强个人营销系统的应用。严格执行工总行个人客户经理岗位操作规程, 执行个人营销系统的管理与操作, 执行AB角管理, 客户经理休假或30天 (含) 内离岗, 要在个人营销系统“冻解”客户经理角色, 严格执行系统登录和签退制度。同时, 严格执行优质客户服务流程, 建立流程执行追责制度。

3. 加强规章制度执行力。

工总、省行为加强个人客户经理风险管理, 分别出台了“十个严禁”、“二十个不准”等制度。要根据上级行的要求, 结合本行实际, 制定更加具体、更加完善的规章制度, 提高制度执行力和执行效果。

4. 加强产品营销风险防控。

营销产品是个人客户经理主要工作职责, 在营销产品过程中, 总省行对个人理财产品合规营销有明确的规定。一方面, 严禁客户经理代客操作, 不允许客户经理代客户办理股票、基金、保险、人民币理财产品等投资业务, 杜绝客户经理在业务服务时, 与客户签订任何非正式的理财协议, 或对客户作任何收益方面的承诺。另一方面, 客户经理在营销金融产品时, 要主动向客户提示风险, 并按总行要求, 手工填写《个人客户风险评估问卷》, 让客户签字确认, 然后在个人营销系统进行风险评估。这是营销每一笔产品必须要做好的风险提示流程。

5. 加强监督风险管理防控。

管理监督职权行使能否到位, 是加强个人客户经理风险管理的重要保证。为了让各级管理单位的管理监督职权实施到位, 对各级管理单位的管理权限和职责实行责任追究制度。

6. 加强考核风险管理。

对客户经理的业绩考核不仅仅只是营销业绩的考核, 每年还要增加一项履职和制度执行情况的考核, 把客户经理遵守规章制度、执行操作规程等作为年度一项重要考核内容, 确定合理的权重, 将客户经理工资、绩效收入与承担的责任、风险控制等指标完成情况挂钩, 充分调动客户经理合规操作的积极性。同时, 每年对客户经理的政治素质和廉洁自律等行为表现进行综合评价, 其评价结果作为客户经理续聘和升级的重要条件。

7. 加强档案风险管理。

以二级分行或支行为单位, 建立客户经理管理档案, 对客户经理换岗、换户和业绩考核要有记录, 并纳入客户经理考核管理的重要内容, 二级分行和支行对其要定期检查, 全面了解和掌握客户经理档案管理情况, 对于连续2个季度未完成营销业绩和日常管理工作不到位的客户经理, 管理部门有权就客户经理升降级聘任向人力资源部门提出意见, 并根据对客户经理年度考核情况, 提出任免及岗位调动的建议, 通过加强档案管理的监控, 为客户经理风险管理又增设一道重要的屏障。

8. 加强行为动态风险管理。

篇14：商业银行个人客户忠诚的驱动因素

关键词：顾客忠诚 商业银行个人客户

0 引言

我国商业银行个人业务经过近年来的快速发展己经形成了一定的规模，业务增长也备受瞩目。但随着我国金融市场的对外开放，外资银行大规模布局中国市场，全面进入本币、外币业务，并在地区和市场阈限上取消限制，中资银行在业务上、市场和客户资源上的垄断格局正逐步打破，而遭到冲击最大的就是个人理财业务。加之银行业个人客户市场比较复杂，银行面对的主要问题就是个人客户需求的多样性及低忠诚性。因此如何认识、评价、维系和提高客户忠诚度已经成为当前银行业所面对的巨大挑战。

1 顾客忠诚内涵

理解忠诚概念的关键点在于顾客的态度取向与其行为之间的关系。忠诚应被视为是一种行为上和态度上的综合反应。也就是说，忠诚不仅应该表现为重复购买等的行为忠诚，而且还应该包含对一个品牌所持有的积极态度取向的态度忠诚。银行属于服务行行业，这里所谓的忠诚就是服务业的顾客品牌忠诚，是指顾客对服务企业——银行的品牌忠诚，即服务品牌忠诚，以下简称顾客忠诚。本文采纳Gremler和Brown给服务忠诚所下的定义：“顾客以积极的态度向特定的服务供应商重复购买的程度，以及在增加对同类服务的需求时，继续选择该供应商为唯一供应源的倾向”。真正忠诚的顾客是伴随着高态度取向的重复购买，即顾客的重复购买行为的原因是喜欢，发自内心的向往，而不是受到一些情景因素，如：缺少有效的替代物、高的转换成本和惯性等因素的影响。

2 顾客忠诚的驱动因素

2.1 银行形象因素 顾客所获信息是指消费者通过广告、直销和包装信息等获得关于产品或服务的大量信息。无论顾客通过何种渠道获得何种信息都会形成顾客先期认知，而认知学告诉我们，顾客的这种先期认知与“品牌形象”和包含广告且比广告更为全面的企业整个营销沟通策略所形成的“品牌承诺”有关。服务业提供的产品具有无形性，不可分离性等特点，顾客能够看到服务企业及其资源、运营方式，因此，品牌形象及品牌承诺转化为企业形象和企业承诺或信誉(而非具体产品或品牌)。贝里通过对14家高绩效服务企业(含银行)研究发现，服务性企业成功的驱动因素是企业形象。王海忠等认为与技术质量、过程质量相比，银行形象对顾客满意的贡献最大。消费者在体验银行服务过程中，与一线员工、设施、环境、制度等因素互动，长期累积就形成了对银行企业形象的认知。因此我们提出银行形象对顾客忠诚具有正的直接影响，并且通过服务质量和顾客价值对顾客忠诚有正的间接影响。

2.2 服务质量因素 服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。国内外研究表明，影响服务业顾客忠诚的最重要因素是服务质量。白长虹和刘炽认为，服务质量对提升顾客忠诚起关键作用。Boulding发现，服务质量与重复购买和推荐意愿有正相关关系。Zeithaml等研究得出，服务质量与愿意支付更高的价格和在价格上涨情况下继续保持忠诚之间有正相关关系。Bloemer等人对银行业的实证研究发现，服务质量不仅直接影响顾客忠诚，而且还通过影响顾客满意间接影响着顾客忠诚。服务质量也同样是合乎逻辑的感知价值的驱动因素，在诸如保险理财资讯和咨询等专业服务行业提供给顾客的是纯服务，不存在有形产品，产品质量与服务质量是相互交叠的。因此，我们提出：服务质量对顾客忠诚具有直接的正向影响，并且通过服务质量和顾客价值对顾客忠诚有正的间接影响。

2.3 顾客价值因素 顾客价值，又称顾客认知价值是指预期顾客评估一个供应品和认知值的所有价值与所有成本之差，其建立在顾客在可能的选择中得到什么和付出什么的比较之上。一般而言，顾客总是在有限的搜寻成本、产品和服务的知识及一定收入水准下，追求最大化的价值实现，然后从消费经验学习过程中慢慢修正自己的期望价值，这些经验足以影响顾客的满意度以及再购买意愿。西方的一些研究表明，顾客价值对顾客的重复购买行为有着直接的作用，进而加强了顾客忠诚。SCSI，ACSI等顾客满意度模型均将顾客价值作为顾客满意的原因变量纳入其中。因此，我们提出顾客价值对顾客忠诚具有直接的正向影响，并且通过顾客满意对顾客忠诚有间接的正向影响

2.4 顾客满意因素 1965年，Cardozo首次将顾客满意的观点引入营销领域，提出顾客满意会带动顾客的购买行为。本文中所指的顾客满意结合期望不一致理论和价值—感知模型的观点，认为顾客在每一次消费前，基于对某种产品或服务先期获得的信息和消费体验形成对该种产品或服务的期望，再结合自身的心理和生理需求，产生一种被综合的心里预期。而短期的满意是这种心理预期同顾客所感知的产品或服务的实际绩效比较的结果。短期的满意的长期积累就形成了顾客满意。

虽然学界对顾客满意与顾客忠诚的关系存在争论，但根据心理学理论，行为是由动机引发的，而情感是动机的源泉之一，它可以激励人的活动。所以，可以肯定顾客满意作为顾客购后情感反应是顾客购后行为——顾客忠诚非常重要的影响因素。Oliver （1999）对顾客满意感与顾客忠诚感之间可能存在的六种关系进行了深入的分析，指出顾客满意感是顾客忠诚感的前提，只有满意的顾客才可能成为企业的忠诚者。Oliver 和Swan (1991) 的研究表明消费者满意度对重购汽车的意向有很大影响。Cronin 和Taylor (1992) 在对银行、餐饮和其他服务类行业的研究中发现，消费者满意度是影响重购意向的重要变量之一。因此我们提出：顾客满意对顾客忠诚具有直接的正向影响。

3 基于顾客忠诚的商业银行个人客户管理启示

顾客是企业的资产，是企业实现利润的源动力。而忠诚的顾客是为企业创造持续价值和收益的源泉，是企业不断成长的基石。顾客忠诚是商业银行获取、保持竞争优势十分必要。通过系统而持续的顾客研究，建立对顾客价值的准确认识。关注顾客和潜在顾客需求的变化，及时与顾客沟通，迅速采取措施，满足不断变化的顾客需求是顾客忠诚管理的根本所在。企业要发展有效获取顾客知识的技能、工具和信息系统，做到组织上下都能分享这些顾客知识，并能就此建立共识，转化为公司战略与行动，从而提供优异的顾客价值，构筑忠诚的顾客基础。通过价值创新建立顾客忠诚，致力于顾客价值流程，建立能便利、快捷传递顾客价值的战略，从而在超强的竞争环境下，长期保持基于顾客忠诚的个人客户管理。

参考文献：

[1]陆娟，芦艳，娄迎春.服务忠诚及其驱动因素：基于银行业的实证研究[J].管理世界.2006.8(1).

[2]刘珺.服务价值认知及相关因素的关联性:中外资银行客户的比较实证分析[J].经济研究.2004.(1).

[3]白长虹，刘炽.服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J].南开管理评论.2002.(6).

[4]刘周平.顾客满意与顾客忠诚研究的文献回顾[J].山东社会科学.2007.(3).