客户软件应用分析报告

客户软件应用分析报告（精选6篇）

篇1：客户软件应用分析报告

八百客客户关系管理在线(CRM)系统分析报告

1．软件简介

八百客（北京）信息技术有限公司成立于2004年6月。作为中国最大的在线企业管理软件供应商和全球领先的下一代企业管理系统供应商，八百客致力于向客户提供以PaaS（平台即服务）管理自动化平台为核心的服务和企业云计算解决方案，为客户创造长期的价值和潜在的增长。

通过CRM系统分析、公司的需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定公司CRM系统的设计应定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定该系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。

针对CRM系统，本系统分析报告模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。本系统是以“八百客标准版客户关系管理(CRM)”所做的系统分析，八百客标准版客户关系管理(CRM)是一个免费的客户关系管理系统，可以让我们不用交纳使用费用而免费测试。CRM系统主要由营销管理-市场、销售管理、服务与技术支持管理三部分组成；结合新的市场与营销管理趋势，也将营销管理模块与销售管理模块合并起来，并进一步强调企业决策信息系统的应用。

2．软件功能介绍

根据CRM系统设计中的需求分析结果，公司CRM系统涉及的目标用户包括经理、情报中心、综合部、财务部、客户部、经济部、专题部、设计部、技术部、编辑部、各地工作站等部门。为实现规范化的管理，在系统设计及系统运营中采用角色分配的人员管理策略。在系统运营中，不同的员工角色行使相应的职能，完成特定的工作任务。

这里的员工角色是指企业员工在特定的工作中所担任的任务，而不指员工在企业中担任的行政职务。

一、系统角色分析：

根据公司业务流程及部门设置，将CRM系统用户分为以下七类角色：

1、经理：对公司业务流程及CRM系统决策负责，利用CRM系统的决策分析功能，宏观管理业务人员、市场客户和业务数据；

2、部门主管：对业务员及专职数据录入人员的新添客户数据、日常客户数据维护以及业务日志进行初步审核与监控；

3、业务员：各类与客户直接接触，并跟单、签单的人员，可在系统中新添客户数据、提出客户数据的修改申请、记录业务日志；并将业绩表现在各类记录中；

4、数据录入：针对CRM系统各功能模块表格，作专职数据录入工作，以临时代替其他一些员工操作CRM系统；

5、客户服务：按各种条件进行查询并向客户提供服务的人员，包括客户服务中心接受客户咨询与投诉、期刊发行人员查询订刊联系人及订刊记录、客户广告计划实施等；

6、数据管理：自行设置CRM系统各个自定义模块，如在本系统中客户的行业分类方法；对所有进入核心数据库的记录实施最终审核，并分配各CRM用户权限；

7、台维护：系统技术层管理人员，在系统测试及应用过程中提供技术支持的数据维护，及保证平台的安全性和稳定性。

2.1市场部门主要实现的功能

·活动管理 对企业的所有市场活动进行管理；

·活动跟踪 跟踪市场活动的情况；

·反馈管理 利用市场人员的回访与信息维护，及时得到市场活动的反馈信息；

·活动评价 对市场活动的效果进行度量；

·客户分析 对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析；

·客户状态 将客户分类，从而管理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同类别客户策划不同的市场活动方案等。

8、2.2 销售部门主要实现的功能

·销售信息 及时地掌握销售人员的销售情况；

·销售任务 将不同的销售任务，按销售经理制定的流程分配下去；

·销售评价 对各个地区、各个时期以及各个销售人员的业绩进行度量。

2.3 综合服务部门主要实现的功能

·准确信息 根据系统提供的准确信息为客户服务；

·一致性 企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务；

·问题跟踪 能够跟踪客户所有的投诉、咨询，并给出答案。

2.4 营销管理

营销管理使营销人员彻底地分析客户和市场信息，获取潜在客户；策划营销活动和行动步骤，制定灵活、准确的市场发展计划，更加有效地拓展市场。系统功能：

实现全面的营销管理自动化；

通过预建的相关行业客户的数据，提高决策的成功率；

通过对自己和竞争对手的数据进行分析，策划有效的营销战役； 支持整个企业范围的通信和资料共享； 评估和跟踪多种营销策略。

2.5销售管理

销售管理模块管理商业机会，帐户信息及销售渠道等方面。它支持多种销售方式，确保销售队伍总能把握最新的销售信息，实现销售力量自动化。系统功能：

广告销售机会、企业客户帐户、及合同管理； 动态的销售队伍及目标市场区域管理； 可以进行广告产品的配置、报价； 最新的信息刷新； 商务分析功能；

现场推销，电话征订, 渠道销售和网上广告销售； 企业集成功能可以实现与其他信息系统的整合。

2.6 服务管理

服务管理可以使客户服务代表如综合部门电话征订人员、客户投诉受理人等有效地提高服务质量，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解整个企业业务流程各个环节中的问题，延长客户的生命周期。服务人员通过分解客户服务的需求，并向客户建议更多、更适合的产品和服务，来增强和完善对每一个客户的解决方案，全面提高客户满意度和忠诚度。系统功能：

通过访问知识库实现对客户问题的快速判断和解决 ； 广泛支持合同和资产管理；

依据数据驱动的工作流设定、授权和加入新的资源； 客户服务历史。软件的流程

1）现有系统的业务模式：“一管到底” 2）现有系统的主要业务界面：

3．1．1流程设计及功能菜单设计

1．用户通过浏览器运行八百客标准版网址：https:///

2．出现登录界面，如下图所示，输入注册好的组织名和账户名，输入密码后就 进入八百客CRM客户端，用户可以进行业务的管理。

3．信息管理：点击页面的系统设置可以进入个人信息管理和设置

4．主界面菜单

5． 帮助系统

3.2 性能需求

3．2．1 新建管理

新建:

3．2．2 客户档案：

使用人权限：决策者，部门主管，各部门员工 客户库：新建企业客户||新建联系人

信息库：客户信息管理，销售跟踪管理，相关任务，反馈信息，订单信息，工作进程，伙伴信息(先建立客户企业库，再根据企业库建立联系人库),客户联系历史记录

客户类型：老客户，目标客户，潜在客户，合作伙伴，黑名单，竞争对手 3．2．3客户管理

智能查询：

基于客户的简单分析：竞争对手分析，客户对竞争对手投入分析。统计功能：联系人统计，广告统计，期刊订阅统计，参展统计 任务功能：编辑工作日志，维护客户信息，预定工作策略 3．2．4业务管理

广告订单管理：

客户挖掘：客户信息，客户类型

订单管理：广告订单，执行计划，订单执行，收款记录，广告管理：广告产品库，销售目标，报价系统 决策分析： 角色分配：决策者，部门主管

分析目标：同“员工管理”中“业务信息”

决策管理：市场分析，客户分析，费用分析，员工分析，伙伴分析 任务管理：

员工构成：决策人，部门主管，企业员工

业务信息：工作进程，相关任务，销售机会，反馈处理，报价信息，订单信息，业务日志

任务来源：直接新增任务，由市场活动分配生成，由反馈信息生成。管理任务：新建任务，接收任务，任务执行 3．2．5 信息管理

接收/发布/管理任务，接收/发布/管理信息，接收外部邮件，对目标客户电子邮件群发。3．3其他需求

数据库是CRM产生分析能力的基础，主要记录与“客户”相关的客户活动、客户数据和产品数据。本系统数据库设计包括：

(1)体现与客户相关的数据表：客户基本表、客户扩展表、客户联系人基本表、客户联系人扩展表；

(2)在系统工作流程中的流程记录表：客户媒体广告记录表、广告定单管理表、客户参加记录、电话征订/发刊记录表、企业市场活动表；

(3)因有必要保留客户信息修改的历史记录，可在关键表如“联系人基本表”设置子表；或者单独形成修改数据表，记录修改内容，根据“信息表-信息ID-信息时间”标注对应用的源数据；

(4)各表均设置“初审标记”、“”复审标记、“资料登记日期”、“最后修改日期”、“备注”和“审核人”字段。

客户基本数据表列表： 软件的主要用户分布及其特点

作为中国企业云计算和SaaS（软件即服务）市场和技术领导者，八百客是中国首家提供大型企业级 CRM(客户关系管理)的托管商，连续6年保持市场份额第一。800APP界面简洁，功能强大，有超强的自定制功能、任何时间任何地点上网即用。八百客已经赢得了万余家企业的信任，中国移动、NEC、ADP、安富利集团、加拿大铝业、中易安担保、航港发展、清华紫光、环球雅思、开心网、戴尔英语等大中型企业先后采用了800APP在线管理系统。

八百客拥有800APP平台的全部知识产权，分别在北京和美国硅谷设立专门的研发团队，并建立了美国八百客实验室和中国管理专家团队，向八百客的客户提供全球最先进的技术，以及最适合本土客户的信息管理应用服务。

4．1、特点

公司实际已处于特定行业的管理咨询提供者地位。公司内部的业务和客户关系管理流程有如下特点。

①企业客户覆盖整个行业供应链。包括不同产品的原料、成品、周边产品的生产型企业、流通型企业及相关的服务机构；

②企业产品与服务形成松散体系。需要管理网站设计，网络广告，供求信息，期刊与专辑，户外广告等多种产品与服务；

③以营销中心、新闻中心为代表的多业务部门围绕共同的目标客户开展工作。期刊征订、广告发布、新闻采访、展会，以及各部门根据职能对目标客户所作的事务日志；

④客户、产品与服务、事务处理的非对称性。如同一客户的多本期刊订阅、多个联系人，以及对同一公司下不同分公司/办事处的资源整合。软件的不足

由于八百客在中国首家推出SaaS模式“在线CRM”，所以在线下无法使用，这是相对于而说的不足之处，但是他主要是针对线上企业的CRM。

①软件需要进行二次开发 ②需要不断的更新和完善

③需要针对不一样的企业开发不一样的管理软件

推出全球首个中文PaaS平台800APP。八百客的800APP-CRM系统是SaaS的代表应用，它最大的亮点是，企业可以根据自身的需求进行实时的调整与变更，满足企业发展的需要，并能提供免费的系统升级服务。800APP-CRM系统基于800APP平台，用户可以快速开发自己所需要的应用和产品，同时还能与其他应用平台进行混合与匹配。使用八百客的800APP开发平台，用户不再需要任何编程即可开发包括CRM、OA、HR、SCM、进销存管理等任何企业管理软件，而且不需要使用其他软件开发工具并立即在线运行。意见和建议

①、识别那些与特定行业有关的消费者价值观。对本系统来说，即识别食品行业中相关企业在商情信息勾通、广告发布以及行业信息化需求方面的投资取向；

②、理解对每一个消费群体来说都相当重要的价值观。通过对营运数据分析，挖掘价值信息，确定哪类产品、如何服务对客户具有确定的商业价值；

③、明确价值观是否以肯定的方式影响客户经营业绩。分析不同的行业客户、客户与竞争对手合作、我公司是否能够用自身产品与服务将其转变为重点客户、老客户，以决定是否对自身策略作出变动；

篇2：客户软件应用分析报告

后台报表等打印

产品推荐： 产品推荐：
黑白硒鼓：NT-C2612X、NT-C1610X、NT-C4129XF 彩色硒鼓：NT-C0530 BK、NT-C0531 C、NT-C0532 Y、NT-C0533M、NT-C0540 BK、NT-C0541 C、NT-C0542 Y、NT-C0543 M、NT-C0400F BK、NT-C0401F C、NT-C0402F Y、NT-C0403F M 墨盒：NE-P-T0731 B、NE-P-T0732 C、NE-P-T0733 M、NE-P-T0734 Y、NE-P-T1191 BK、NE-P-T1091 BK、NE-P-T1092 C、NE-P-T1093 M、NE-P-T1094 Y、NE-P-T1231 BK、NE-P-T1232 C、NE-P-T1233 M、NE-P-T1234 Y 通用打印：ND-RP034、ND-RP001 票据打印机：ND-RP005、ND-RP008、ND-RP002、ND-RP036 税控打印：ND-RP002、ND-RP036 收款机/收银机（POS）打印：ND-RP015、ND-RP017、ND-RP045 高速行打：ND-RP033、ND-RP012 存折打印：ND-RP041、ND-RP042 ATM 机打印：ND-RP039

产品特点： 产品特点：
自主创新专利技术，与打印机完美匹配，且设计更符合人性化需求； 硒鼓呈现黑度高、色彩鲜艳、文字及图片细腻有层次感的专业打印输出效果； 墨盒采用高端颜料墨水，文字清晰，色彩鲜艳，打印流畅，无断线、不堵头。色带采用 PA66 尼龙带基及进口油墨，经久耐用，无毒、无异味，不堵头，打印效果清晰美观、不褪色，更 持久，超声波焊接，驳口牢固平滑。

案例分享： 案例分享：
中国工商银行河北分行营业网点多，耗材使用量大，对耗材的品质要求很高，一直采用原装系列耗材产品，成本居高不下。在认真分析客户的产品需求及服务要求后，格之格结合自身产品和服务的特点，分别在黑 白激光打印，彩色喷墨打印、针式色带打印方面，为客户推荐了对应机型的格之格硒鼓、墨盒、色带产品，保证客户打印品质优于其他品牌的情况下打印成本最低。经过一段时间的试用，格之格不管在黑白激打、彩色喷打，还是色带针打方面，都能完全满足客户打印需求。中国工商银行河北分行已成为格之格打印耗 材的忠实用户。

广告设计、广告设计、摄影等专业客户
方案描述： 方案描述：
广告、设计、摄影等专业客户多为大幅面彩色打印输出，对打印质量要求非常高，且反复地校对设计稿及 图片使打印工作量很大。在满足很高的打印品质，还可控制打印成本，是客户的首选产品。具有高性价比 的格之格高端颜料墨盒，防水耐光不洇染，即使在普通纸上也能呈现印刷级打印效果，能完全满足客户的

个性化打印需求。

应用范围： 应用范围：
各类广告设计稿、投标标书、大幅面喷绘、宣传海报、照片影像等打印

产品推荐： 产品推荐：
硒鼓：NT-C6000F、NT-C6001F、NT-C6002F、NT-C6003F、NT-C0540BK、NT-C0541C、NT-C0542Y、NT-C0543M、NT-C0530 BK、NT-C0531 C、NT-C0532 Y、NT-C0533M、NT-C9730F、NT-C9731F、NT-C9732F、NT-C9733F 墨盒：NE-0T050BK、NE-0T053C/LC/M/LM/Y、NE-T0491B

1BK、NE-T0492C、NE-T0493M、NE-T0494Y、NE-T0495LC、NE-T0496LM、NE-T0821BK、NE-T0822C、NE-T0823M、NE-T0824Y、NE-T0825LC、NE-T0826LM、NE-T1191HBK、NE-T1091BK、NE-T1092C、NE-T1093M、NE-T1094Y、NE-T0851BK、NE-T0852C、NE-T0853M、NE-T0854Y、NE-T0855LC、NE-T0856LM

产品特点： 产品特点：
文字清晰锐利，色彩准确饱和 自主创新技术，媲美原装品质 防水耐久保存，图像永不褪色 严格品质监控，性能安全稳定 经济节能环保，降低打印成本

案例分享： 案例分享：
珠海凹凸广告公司是一家侧重于装潢制作和户外广告租赁的中型广告公司，在打印需求上主要以喷墨输出 为主，原来主要是使用原装耗材，对耗材类产品的要求是品质过硬，便利性强及能为公司尽可能的节约成 本。通过和客户的多次接触，格之格客服人员根据客户运营需求，提出了相对应的解决方案，用格之格高 端颜料墨盒替换目前正在使用的原装墨盒，通过对应的技术服务支持，客户在选择使用格之格产品后，反 馈格之格高端颜料墨盒产品输出色彩艳丽，保留时间长，特别是在户外广告输出方面，抗 UV 能力强，让大 型户外画面能长时间保持光亮如新，为公司减少了更换画面的频次，节约了大批资源，与原装产品相比在 保持高性价比的同时节约了 40%左右的采购成本，公司效益得到了大幅提升。

大、中型企业客户
方案描述： 方案描述：
大、中型企业客户打印量很大，且打印需求多样，除了日常办公文件打印外，还需在普通纸、铜版纸等不 同打印介质上进行各种个性化打印；从节约企业运营成本的角度考虑，客户希望在满足高品质打印的同时 可有效降低打印成本。格之格大容量硒鼓、高端颜料墨盒能完全满足客户的多样性打印需求。

应用范围： 应用范围：
办公文件、设备定制图、生产工艺流程、产品包装等打印

产品推荐： 产品推荐：

黑色硒鼓：NT-C2612X、NT-C1610X、NT-C4129XF 彩色硒鼓：NT-C0530 BK、NT-C0531 C、NT-C0532 Y、NT-C0533M、NT-C0540 BK、NT-C0541 C、NT-C0542 Y、NT-C0543 M、NT-C0400F BK、NT-C0401F C、NT-C0402F Y、NT-C0403F M 墨盒：NE-P-T0731 BK、NE-P-T0732 C、NE-P-T0733 M、NE-P-T0734 Y、NE-P-T1191 BK、NE-P-T1091 BK、NE-P-T1092 C、NE-P-T1093 M、NE-P-T1094 Y、NE-P-T1231 BK、NE-P-T1232 C、NE-P-T1233 M、NE-P-T1234 Y

产品特点： 产品特点：
自主创新专利技术，与打印机完美匹配，且设计更符合人性化需求； 硒鼓呈现黑度高、色彩鲜艳、文字及图片细腻有层次感的专业打印输出效果； 墨盒采用高端颜料墨水，文字清晰，色彩鲜艳，打印流畅，无断线、不堵头。

案例分享： 案例分享：
沈阳顶益食品有限公司隶属顶新国际集团康师傅控股有限公司，是以生产和销售“康师

篇3：客户软件应用分析报告

银行产品和服务的一个重要特点是同质性越来越强, 故银行本身的竞争优势越来越难以获得, 同业竞争激烈。竞争使得零售银行业务的经营理念从“产品为中心”向“客户为中心”转变。有关数据显示, 企业开发一个新客户的成本是维系一个老客户成本的4~5倍, 减少5%的客户流失就可增加6 0~8 0%的利润。故银行迫切需要正确识别现有客户, 能够监测客户的流失风险, 适时提出流失预警, 以便企业及时采取保持或挽留措施。

本研究就是通过随机模型计算客户活跃度P (active) , 并将其用于价值客户的流失风险监测, 实现流失预警。

一、模型建立

1、随机模型简介

对客户基础分析和未来行为预测的相关研究大多集中在客户终身价值的研究上。早在1959年Ehrenberg将NBD模型引入到了营销分析中, 随后G o o d h a r d t和E h r e n b e r g以及Mo rr is on又对N BD模型的条件期望公式进行了推导, 为预测未来交易频数的发生奠定了基础。但是NBD模型并未考虑到客户的流失问题, 所以后来Schmittlein等人将客户流失引入到模型中, 对N BD模型进行了改进, 提出了P a r e t o/N B D模型, 它能够得到客户活跃度这个重要的信息, 但其参数估计方法复杂。Fader等人 (2005) 为了解决参数估计的复杂性, 对Pareto/NBD模型的假设进行了微小调整, 提出了一个其替代模型BG/NBD (Beta-Geometric) 模型。该模型的参数估计过程可以在Excel中轻松实现。

根据Fader等人 (2005) 的研究, 在T时间点客户仍然活动的概率, 即客户活跃度P (active) 可由如下公式可得:

其中x为客户在 (0, T) 时间内实际交易天数, tx为最后一笔交易发生的时间点 (tx≤T) 。

2、变量定义

我们对 (X=x, tx, T) 变量做如下定义:x为客户自首次开立活期储蓄账户之日 (后简称为客户开户日期) 起, 至统计截止日期止的交易次数之和;tx为客户开户日期到最后一次交易日期间的天数。T为客户开户日期到统计截止日期间的天数。

二、实证研究

1、数据来源及数据处理

研究样本为随机抽取国内某商业银行在2008年8月首次开立活期储蓄账户的客户30000人, 我们有这些客户自开立活期储蓄账户后2008年8月至2009年8月共计13个月的活期储蓄历史交易数据。数据被分为两部分:2008年8月至2009年5月共计10个月的数据做参数估计;2009年6月至2009年8月共计3个月的数据做预测以及模型验证。经过数据清洗, 最终用于建模的数据为21670位客户的历史交易数据。

本研究对 (X=x, tx, T) 变量定义如下:x为客户开户日期起, 至统计截止日期 (2009年8月31日) 止的交易次数之和;tx为客户开户日期到最后一次交易日期间的天数 (统计截止日期为2009年8月31日) 。T为客户开户日期到统计截止日期 (2009年8月31日) 间的天数。

2、参数估计

我们用EXCEL作为BG/NBD模型参数估计的工具。参数估计结果如下:

3、模型预测和验证

将参数带入公式 (1) , 我们可以得到客户活跃度P (active) 的值。我们通过考察客户前十个月实际交易次数x来验证客户活跃度预测的精度。数据统计情况如下:

从上表可以看出客户在0.5之下时, 客户在2009年6月至2009年8月3个月间的实际发生交易的可能性非常小, 有高于80%的客户交易次数为0;而当客户的活跃度接近1时, 客户在这3个月发生交易的可能性最大, 发生多次交易的可能性也最大。由此, 我们可以确定以0.5作为样本从活跃度到不活跃的一个临界值。在该值以下, 发生0次交易的客户所占比例很大, 与银行发生交易的可能性极小, 可以认为这是客户是不活跃的;在0.5以上, 发生0次交易的客户的比例明显降低, 故客户活跃度越高, 其交易的可能性和发生交易的次数就越大。可见, 客户活跃度的临界值对预测客户的交易行为极为重要。

三、模型应用——价值客户的保持和流失预警

在银行产品同质化现象普遍存在的今天, 客户选择产品及服务的余地越来越大, 客户流失已经成为银行业最关注的问题之一。从银行自身的角度来看, 客户流失管理是企业生存发展的需要。有关数据显示企业开发一个新客户的成本是维系一个老客户成本的4~5倍, 因此企业能否维系住老客户尤其是优质客户, 是决定企业盈利能力大小的关键, 也是企业核心竞争力的重要组成部分。

由于客户活跃度的量化, 本研究可实现对高价值客户活跃度的实时监测。本研究当前设定的客户活跃与不活跃的临界点为0.5。事实上, 可以根据客户重要程度的不同以及营销预算的大小, 调整临界点的大小, 以便对不同客户进行及时预警, 进而实现及时反应, 能够及时采取营销手段 (客户挽留或挽回) , 有效提高客户的保持率。

四、小结

本文通过对BG/NBD模型变量的重新定义, 得到了非常有应用价值的模型结果。客户活跃度可以有效反应客户交易活动活跃的程度。本文对模型结果的应用进行了详细的阐述, 指出了研究在应用实践方面的价值和意义。但是本文只以商业银行的活期储蓄客户为研究对象, 未来研究方向可考虑多种银行零售业务。

参考文献

[1]、Ehrenberg　A.S.C..The　Pattern　of　Con-sumer　Purchases[J].Applied　Statistics, 1959, 8:　26-41.

[2]、Morrison　D.G..Analysis　of　Consumer Purchase　Data:A　Bayesian　Approach[J].In-dustrial　Management　Re-view, 1968, 9:31-40.

[3]、Schmittlein　D.C., D.G.Morrison　and R.A.Colombo.Counting　Your　Customers:Who　They　Are　and　What　Will　They　Do　Next?[J].Management　Science, 1987, 33 (January) , 1-24.

[4]、Fader　Peter　S., Bruce　G.S.Hardie and　Ka　Lok　Lee.Counting　Your　Customers the　Easy　Way:　An　Alterna-tive　to　the Pareto/NBD　Model[J].Marketing　Science, 2005, 24　 (Spring) :　275-284.

篇4：客户软件应用分析报告

如今,工作在第一线的企业员工比以往任何时候都更需要及时获得可靠的信息,从而快速做出有效的决策,赢得更大的竞争优势。例如,零售企业的员工如果要进行有效的销售分析,就必须能够实时地访问零售商供应链中的多种数据源和系统。

据了解,BAA包括货架利用率分析、商业推广有效性、银行业企业风险报告、银行业规划与报表合并、医疗行业规划与报表合并、医疗行业质量管理、零售业销售分析、电信业客户分析和客户维系、公共事业规划与报表合并等9种软件,适用于不同行业、不同业务环境。

与传统的客户分析应用软件相比,BAA在许多方面都有优势。比如,前者是一种需要数月才能应用成功,且成本高、风险大;而BAA的应用只需几周,成本低、风险可控、是一种按照行业应用为目标设计的软件。

篇5：客户服务在供电营销中的应用分析

摘要：近年来，随着市场经济的迅猛发展，企业面临的市场竞争愈加激烈。做好客户服务，赢得更多的市场，是企业发展的基本要求，供电企业自然也不例外。文章在分析供电营销中客户服务的重要性及其存在问题的基础上，提出相应的解决策略，以提升客户服务在供电营销中的应用水平，为供电企业长远、健康发展提供保障。

关键词：客户服务；供电营销；供电企业；服务宣传；服务手段文献标识码：A

中图分类号：F274 文章编号：1009-2374（2016）18-0170-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.18.085

在当前社会中，随着生产力的不断提高，电力供应短缺问题已基本得到解决，供电企业之间形成了市场竞争关系。客户是市场竞争的主要内容，如何更好地吸引客户，则成为供电企业的重点工作。客户服务是影响客户与供电企业间关系的重要因素，就当前情况来看，客户服务理念淡薄、服务水平低等问题十分普遍，并不利于供电营销的进步，加强对此方面的研究有着重要的现实意义。

供电营销中客户服务概述

1.1 客户服务概述

客户服务就是指根据电力客户的需求，在整个交易过程中，满足客户的各种需要，是一种全过程、全方位、全员参与的系统性工作，在当前电力市场下，供电企业应当树立“始于客户需求，终于客户满意”的客户服务理念。对于供电企业而言，其客户服务的目标主要有优质、真诚、规范、方便，在实际工作中，需要根据自身情况来准确定位，发挥自身的特点、优势，制定合理的服务方针。在现代客户服务中，其内容并不再局限于简单的用电缴费服务方面，而是体现在用电咨询、报装接电、故障报修与电费缴纳等整个过程，服务内容囊括信息、营销以及工程等多个方面，即在售前、售中与售后都要提供完善的客户服务。

1.2 客户服务在供电营销中的重要性

在供电营销中，客户服务起着关键性作用，主要体现在以下三个方面：

第一，客户服务是供电营销顺利开展的保障。通过优质的客户服务，可以树立供电企业的良好形象，加强用电客户对供电企业的满意度。在此基础上，供电企业的营销阻碍就会减少，对营销工作顺利完成有着极大的推动作用。

第二，客户服务是市场竞争的必然要求。在市场经济环境中，供电企业间的竞争日趋白热化，消费者对服务的重视程度不断提升，只有更好地满足客户需求，才能增大企业客户量。所以提高客户服务水平，在供电营销中提供优质客户服务，是供电企业赢得市场竞争的有效途径。

第三，客户服务是供电企业长远发展的助力。通过优质的客户服务，可以让电力企业及时发现自身存在的不足，了解市场中客户需求的变化情况，从而对自身发展战略做出合理调整，优化资源配置，提升供电企业综合竞争能力，促进其可持续发展。当前供电营销中客户服务存在的问题

2.1 缺乏足够的服务宣传

服务宣传是客户了解供电企业的主要途径，也是供电营销中的重要内容，只有通过积极的宣传，让客户充分了解供电企业服务的新政策、新方案，才能够吸引客户参与到其中，从而提升营销水平。但是就实际情况来看，大多供电企业的服务宣传工作存在着严重不足的情况，主要表现为宣传重点依然在规范用电、安全用电等方面，服务所占比重较小，导致客户对供电企业服务内容知之甚少，不利于客户服务工作的进步，阻碍供电营销工作开展。

2.2 客户服务手段较落后

在供电营销中，客户服务手段是决定服务质量、营销效率的关键因素，改革、创新服务手段对供电营销十分重要。然而在实际工作中，客户服务手段落后、陈旧、单一是较为普遍的问题，许多客户问题得不到及时解决，降低了客户的满意度，给供电营销带来较大负面影响，进而导致供电企业经济效益受损，在市场竞争中处于不利地位。

2.3 客户服务人员意识问题

在当前供电营销工作中，许多工作人员并没有良好的服务意识，甚至根本没有客户服务的概念。在日常工作中，他们以自我为中心，对客户需求缺乏重视，工作积极性不够，与客户交流通常采取通知单方式，容易引起客户的误解，甚至令客户产生不满、抵触情绪，降低对供电企业的印象分。这导致客户在供电营销过程中不配合，增大了供电营销的难度，不利于供电企业可持续发展。提升供电营销客户服务水平的有效措施

针对上述供电营销中客户服务存在的种种问题，结合当前市场经济环境的具体情况，供电企业在营销过程中，需要充分认识到客户的重要性，认识到客户服务的必要性，从服务宣传、服务手段、服务人员素质等方面来改善客户服务工作，提升客户服务水平与质量。具体措施有：

3.1 加大客户服务的宣传力度

宣传是让客户了解供电服务的有效措施，有助于增强服务对客户的吸引力，在供电营销中引起客户的兴趣，从而提升供电营销效率与水平。因此，在供电营销中，要加大客户服务的宣传力度。在宣传企业产品的同时，更要突出服务的内容、模式以及特色，围绕的产品的特点，比如环保、安全、经济等，通过公益广告、发放传单等方式，充分展示电力产品的优势，预测产品应用前景；在实践过程中，结合客户需求等对产品进行改进、创新，开发更为优质的产品与服务；提升服务质量，促进供电营销水平的进步，从而扩大供电企业经济效益，实现供电企业竞争能力的提升。

3.2 做好服务手段的创新改革

随着市场经济的迅猛发展，市场环境变化迅速，服务质量成为各行各业的软实力。客户对服务质量的要求越来越高，传统的服务手段已无法满足当前需求，尤其是在电力行业，“坐等上门”的服务方式已经极为落后。要想实现供电企业营销工作质量提升以及自身可持续发展，就必须做好服务手段的创新改革，提升客户服务质量，奠定良好基础。

服务手段创新改革的措施有：

第一，创新服务品牌。结合供电企业自身优势，打造独有的品牌，建立品牌服务，以其作为企业核心竞争力所在，利用品牌效应来扩大市场范围，提升企业市场竞争能力，促进供电营销的发展。

第二，创新客户关系营销。在供电营销中，供电企业垄断现象较为明显，导致缺乏服务意识，在营销中与客户关系并不密切，容易产生种种问题。对此，需要创新客户关系营销，合理制定电价，平等对待各类客户，杜绝“店大欺客”、不重视小客户的现象。在客户关系营销中，可以采取与客户交朋友的方式，将人情关系与营销融合起来，具体措施有：召开客户座谈会，普及电力知识，了解客户需求；给予客户适当优惠，在电能产品基本服务之外，提供其他附加服务；注重细节，与客户间形成长期密切联系，有效提升服务水平与质量，使客户主动上门，提升供电营销效率。

第三，重视补救性服务。在供电营销客户服务中，总是免不了有疏漏之处。针对客户投诉，应当做好补救性服务，来进一步提升服务质量。具体措施有：（1）了解投诉的缘由。在受理客户投诉时，向客户询问投诉原因，并对自身工作展开全面调查，查找是否出现电能质量不符合标准、品质差或者服务人员工作不规范、服务效率降低等情况，采取适当措施加以改进，预防同类客户投诉再次发生。（2）做好投诉的处理。在接到投诉后，供电企业应以认真、负责的态度对待，对每一个用户的问题都及时给予准确的回复。对于合理投诉，要虚心接受并表达歉意，对于不合理的投诉，要礼貌而有耐心地解释。正确处理客户投诉，能够避免不必要的冲突，提升客户对企业的满意度，从而更好地赢得客户，为供电营销创造良好条件。

3.3 提升工作人员的综合素质

工作人员素质是客户服务质量高低的决定性因素。针对当前工作人员服务意识差、专业素质低等问题，应当加强对工作人员的培训，提升其综合素质，为客户服务工作的顺利开展奠定基础。

具体来说，工作人员综合素质提升的措施有：

第一，专业技能素质方面的提升。做好员工专业技能知识的培训与考核，提高其对电力产品、电力法律法规等相关知识的掌握程度，在客户服务中，准确、专业地回答客户问题，解决客户疑问。

第二，沟通技巧方面的培训。通过培训、实践以及交流等方式，提升工作人员的沟通能力，在为客户提供咨询服务、受理投诉时，能够合理地组织语言，减少与客户发生冲突的概率，为客户提供优质服务，实现客户满意度的提升。

第三，做好职业道德素质的培养。让工作人员学习、掌握自身工作的相应规范、准则等内容，在实际工作中，当遇到刁难客户时，应当以平和、宽容的心态来对待，耐心听取、详细作答，展现出供电企业客户服务的高水平，赢得客户满意。

第四，加强对工作人员的监督。对于服务热线端的营销客服人员，可根据电话录音、客户反馈意见情况来监督其工作；对于窗口端的营销客服人员，可设立监控系统进行实时监控，并结合奖惩制度，提升其整体服务水平，促进客户服务质量提升。

结语

综上所述，在当前电力消费格局下，电力企业要想赢得更多客户，保障自身的健康发展，就必须加强对客户服务工作的重视，改变传统的客户服务模式。在供电营销中，创新服务手段、规范服务流程、加强服务宣传、提升服务人员素质水平，实现客户服务的全面提升，促进供电企业营销工作的进步，从而推动供电企业经济效益的提高。

参考文献

[1] 周坚真.论客户服务在供电营销中的应用[J].科技与企业，2015，（5）.[2] 华瑶，张舒.供电企业大客户营销服务探析[J].现代营销（下旬刊），2015，（5）.[3] 何林荫.论客户服务在供电营销中的应用[J].技术与市场，2015，（11）.[4] 徐忠.浅析客户服务在供电营销中的应用[J].低碳世界，2014，（15）.作者简介：杨允勤（1974-），男，广东潮州人，广东电网有限责任公司中级工程师，研究方向：电力营销管理。

篇6：客户软件应用分析报告

—以人民新闻、腾讯新闻、新京报客户端为例 孟令男

摘要：综合中国网络的发展建设现状与中国网民的网络使用习惯可以看出，手机新闻客户端将为新闻媒介提供新的活力和发展可能性。面临全新的机遇与挑战，像“人民网”一样的老牌新闻媒体和“腾讯网”一样的综合门户网站分别在新闻手机客户端竞争市场上有怎样的表现？通过比较研究又能看到怎样的规律和进步空间？本文希望通过对比典型手机新闻客户端的特点，并综合分析作为未来主要使用人群的大学生群体对手机客户端的使用情况、用户体验等，探索新闻类手机客户端的发展趋势、发展方向，并尝试在此基础上提出预测与改进意见。

关键词：手机新闻客户端、人民新闻、腾讯新闻、新京报、用户体验 ? * 研究背景

? ? 随着媒介逐步走向市场，其功能和特性都发生了前所未有的改变，受众角色已经从被动的接收者跃居成为媒介运转、生产的核心；另一方面，高科技的普及与简单化使媒介失去了技术垄断优势，这进一步保障了受众可以按照自己的意愿选择媒介，而互联网则给这种选择提供了广泛的平台。进入20世纪后，这种趋势尤为明显，因此，媒体需要了解受众的使用偏好、使用习惯并及时做出有针对性的调整，只有这样才能在愈发严峻的媒介生存环境中立于不败。

? ? 在现代飞快的生活节奏中，受众注意力越来越呈现碎片化趋势。用电脑终端阅读新闻信息对硬件设备和网络条件要求较高，也同样对阅读的时间、空间有明确要求，因而，受众通过电脑接收信息要付出较大成本。而手机便于携带，已经成为了当代人生活必不可少的工具；移动、联通等公司推出的网络服务也在很大程度上增强了移动终端阅读的便利性，降低了网络条件对阅读的限制，即便在不发达的地区也能通过手机设备实现网络阅读。从这些角度来讲，移动终端既符合受众的注意力特性，又符合中国现有的网络建设情况，显示了极大的可开发空间。? ? 中国互联网络信息中心（CNNIC）2013年7月发布的第32次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2013年6月底，我国网民规模达5.91亿，互联网普及率为44.1%，而仅我国手机网民的规模就达到4.64亿，即，网民中使用手机上网的比例达到78.5%。而在对手机网民使用各类应用情况的调查中发现，手机网络新闻应用的使用率以在半年内大于9%的增长位列榜首。近年，通过社交媒体接触到的信息在一定程度上增加了受众对新闻的兴趣和对专业性新闻信息的需求，这对新闻媒体来说是新的发展契机，但同时也是全新的挑战。

? ? 手机网络新闻信息接触的实现渠道有：浏览器浏览、手机报、手机客户端、社交媒体附带新闻信息等。到目前为止，手机新闻客户端的数量一直以惊人的比例增长，每天都有新推出的新闻类手机客户端。据PEW在2011年的调查数据显示，各年龄段都有近1/3的手机新闻用户通过APP客户端完成手机新闻阅读，而且比例仍有逐年上升的趋势。这也预示着新闻客户端在未来的手机新闻阅读潮流中很可能将会占有绝对的地位。

* 研究意义

? ? 年轻一代的学生群体是网络用户的主力军，从下图中可以看出，20-29岁年龄段的互联网用户所占比例最大，这部分即将走入社会的群体在学生时代所培养起的媒介使用习惯将会影响到中国未来的媒介使用方向。在可以预见手机新闻客户端会迎来“黄金期”的基础上，如果媒介能够提前了解学生群体的使用习惯并制定相应发展策略，将在未来开拓新闻客户端市场的竞争中取得优势。

? ? ?从历史上看，人民网创办于1997年1月1日，当时我国互联网刚起步不久，但其非凡的潜能已经可以初步窥见。基于《人民日报》建设起来的人民网，是我国新闻媒体向网络平台延展的先锋，这一先机使得人民网在很长一段时间内引领、影响着国内网络信息交互传播，奠定了其作为新闻门户网站不可动摇的地位。人民网的手机客户端“人民新闻”1.0版本在2011年推出，实现了报纸、网络、APP的多维度覆盖，但相比在2010年就开始雨后春笋般显现的各种手机新闻客户端来说，“人民新闻”的推出显微滞后。

? ? 与“人民新闻”具有较强可比性的是《新京报》推出的手机新闻客户端“新京报”。《新京报》创办于2003年，与《人民日报》、“人民网”和“人民新闻”一样，《新京报》同样有多维融合的特性。《新京报》报纸和网站的创办均晚于《人民日报》和人民网，但其APP“新京报”的推出时间却要早于“人民新闻”。《新京报》的地域性明显，但仅比较在北京地区的影响力，《新京报》不容忽视。此外，考虑到本次调研主要在北京地区展开，固在同类型APP中选择“新京报”作为“人民新闻”的比照对象。

? ? “腾讯新闻”是腾讯公司推出的新闻类APP，与其新闻门户网站相关联，是国内早期推出手机客户端的门户网站之一（2010年10月推出）。前期的预调研显示，“腾讯新闻”在学生群体中是认可度较高的新闻类手机APP应用。此外，也是为了排除一些最早推出的客户端（如“搜狐新闻”）由于时间优势产生的干扰以及在客户端里融合其他服务（如“网易新闻”）产生的干扰，这篇对比研究选择了新闻特性强的“腾讯新闻”手机客户端作为对比分析对象。? ? 本文希望通过对比“新京报”、“人民新闻”和“腾讯新闻”手机客户端的特点，并综合分析大学生群体对手机新闻客户端的使用情况、用户体验等，探索新闻类手机客户端的发展趋势和发展方向，并尝试在此基础上提出预测与改进意见。研究方法 ? ?本次对比研究主要采用了观察法、实验法、内容分析法、问卷调查法以及焦点小组访谈的方法。具体研究步骤如下： 1.?预调研：

? ? 通过前期小范围的调研了解学生群体的手机新闻客户端使用情况，确定调研对象和调研范围。

2.?观察分析：

? ? 首先对三个客户端应用进行一段时间的观察，初步总结三个客户端的特点，提出疑问和假设。综合预调研结果，初步形成一份大学生手机新闻客户端使用情况问卷。? ? 观察内容：客户端的内容、布局设计、交互功能、与网站的关联情况等。? ? 在最终呈现的比较分析上截取了三个手机新闻客户端同一天、同一时段的内容进行比对。3.?焦点小组访谈：

? ? 在初步观察的基础上，邀请了8位同学进行焦点小组访谈。访谈内容包括验证已知信息纠正偏差、了解学生群体中的新闻信息获知倾向、普遍性的获取行为、手机新闻客户端的使用倾向以及主观的评价认知等。

? ? 通过焦点小组访谈不但可以对初步完成的问卷进行调整，还可以发现新的问题，此外得到了很多在客观性强的问卷法中难以体现的主观信息。4.?问卷调查法：

? ? 将通过1、2、3三个步骤后形成的问卷分别进行网络散发和实地散发，对回收的问卷进行统计分析。（在“问卷星”网站上发布了名为“手机新闻应用使用习惯调查”的问卷）需要注意的是，本次调查由于条件限制，虽然已经对实地调研与网络调研的对象群体经进行了变量控制，还是无法完全避免两者在某些特征上的差异，通过网络调研到的样本不可控性强，有可能在一定程度上造成具体数据的偏差。5.实验法：（注：实验法的结果不一定适用于整个大学生群体）

? ? 经过以上三个步骤，对于影响大学生手机新闻客户端使用的因素已经有了一定了解。但由于没有人同时使用过三个客户端，无法收集到完全控制变量下的数据，故采用实验法进行变量控制。召集5名此前从未接触过这三个客户端学生，让志愿者在一周内同等条件下、同时使用三个客户端并收集他们的用户体验。? ? 由于实验被试只有五人，样本量过小，故不采用实验得出的数据，仅采用主观体验部分。? * 研究分析 ? 1.学生群体的手机新闻阅读特征分析

? ? 此部分的分析主要基于问卷调查中得到的数据，在主观题部分同样引入焦点小组访谈和实验法得出的结论。（网络及实体问卷发放共150份，有效填答n=132）根据相应数据可以得出学生群体的手机网络新闻阅读习惯如下： 1.新闻信息接触渠道: ? ? 从下图中可以看出，学生群体主要通过电脑和手机接触新闻类信息，使用比例分别为46.43%和42.86%。此题在调研过程中设计为单选题形式，意在调研大学生接触新闻信息最常使用的媒介，而在实际使用行为中不可排除电脑和手机都作为新闻信息获知渠道的情况。? ? 与此同时，使用手机APP客户端获取新闻信息的学生占到46.3%（大于42.86%），即，通常使用电脑了解新闻信息的学生中也有一部分会通过手机APP获取新闻信息。? 学生群体新闻阅读媒介使用统计图

是否通过手机APP应用获取新闻信息

? 2.大学生群体新闻内容偏好：

? ? 在这一部分，调研原题设计为不定项选择题。在被调研的学生中，有71.43%的学生会关注社会新闻，其次是时政新闻67.86%，这两类新闻是学生这一群体普遍关注的信息，而对他类新闻信息的关注则受到学生专业和个人兴趣影响较大。3.手机新闻客户端使用体验： ? 是否主动下载过新闻媒体的手机客户端

? ? 在所有被调研的学生中，超过90%的学生有过主动下载新闻客户端的行为（92.31%）。下载原因是多样的，不排除有关联下载的情况。但无论原因如何，这个数字都可以表明学生群体使用手机新闻客户端的潜在可能性很大。但是，根据上面数据反映出的情况，真正使用APP客户端获取新闻信息的学生仅占到了46.43%，与92.31%相差较远。在两个数据的差距中，为什么下载了客户端却没有使用成为了关键问题之所在。

? ? 对于这一问题，这次调研在问卷和访谈中得到了一些同学对新闻客户端的评价文本（此处仅展示部分答案，包括优缺点体验），经过对文本的分析得出，综合评价情况与实验法得到的结论基本一致。

? ?近62%的学生表示自己非常看重新闻客户端所提供新闻内容的质量，倾向于使用内容精彩、独特的客户端；30.1%的同学注重客户端使用的便捷性，包括加载速度、使用方式等；而7%的评价者表示，尽管自己全时关注新闻的可能性较小，他们还是会考量新闻客户端的信息更新速度。

? ? 通过上面的数据可以了解到学生群体新闻客户端的使用情况，而在预调研中得到的数据显示，学生群体使用“腾讯新闻”客户端的比例远远大于“新京报”和“人民新闻”的使用总和。接下来将会根据学生群体的使用意向，对三个客户端的相关特性进行比较分析，试图探究其中原因以及改进所在。

1.客户端基本特性及用户体验比较 1.个性化设计：

? ? “人民新闻”改版2.0后支持“双首页”功能：用户可以在“我的头条”中订阅自己感兴趣的话题，各种选定话题的新闻按时间混合排列，页面设计也以时间轴的形式呈现，每条新闻标题前标出主题，清晰明确。而“我的头条”中的内容完全出自相应话题版块，是一种加和的形式。在这种个性化定制中，读者可以同时关注多个感兴趣领域的话题，节约了时间成本。

? ? “新京报”客户端不支持内容定制功能，其“要文”版块里的内容由编辑根据自己的判断从各类新闻中挑选出来，用户在使用“新京报”客户端时只能通过选择新闻分类来浏览感兴趣的同主题新闻，每个版块里的新闻按时间排序。

? ? “腾讯新闻”支持定制新闻版块，定制的版块出现在统一新闻分类栏中，需要向后滑动点击，在使用定制版块上有一定的不便。但“腾讯新闻”支持定制特定地区的地方性新闻，其内容包含多个种类，如社会新闻、娱乐新闻等，按时间排序。

? ? 此外，这三个新闻客户端在交互功能上都支持收藏、分享、评论等功能。? ? ? 在这些个性化新闻阅读方式中，除“腾讯新闻”的地方性频道外，其他定制形式没有本质上的区别。对于“腾讯新闻”地方性新闻版块，参与实验的学生表示，该部分提供的信息比较混乱，真正有“新闻点”的不多，不会倾向于将有限的注意力过多投入到该部分的阅读中。

2.新闻整合：

??在这三个APP客户端中，新闻整合性最高的是“腾讯新闻”，主要体现在两个方面： ??首先，“腾讯新闻”在每条新闻下部都设计了“相关新闻”链接，推荐三条左右与原文同主题或在时间、事件上有承接关系的新闻。这一特性使得“腾讯新闻”手机客户端提供的新闻信息彼此连接成为网络，用户可以通过不断点击进入“相关新闻”，紧紧围绕自己感兴趣的点进行发散性认知。??此外，“腾讯新闻”在每类新闻中都不仅仅发布单条信息，而有一些新闻专题的整合设计。现有新闻客户端提供的新闻信息在很大程度上除了“大类”相关之外，都是以独立形式存在的，不利于用户对同一事件的跟进。这些分散的信息点只能满足用户的“知晓需求”，但满足这种需求所需要的条件非常简单，只需要提供大量的新鲜信息，横向扩大信息覆盖范围，采用这种设计的新闻客户端没有排他性。在这种情况下，新闻客户端难以体现自身“个性”，也不具备说服用户留下的理由。然而，专题是一种信息的深度传播、纵向传播模式，可以满足用户在“知晓需求”基础上的“逻辑需求”、“认知需求”，也是各新闻媒体体现自身特性的方式之一。

? ? 新闻客户端与网站不同，以目前的技术还难实现搜索功能，用户无法持续追踪同一事件的进展，了解其他相关信息依然需要返回网页搜索，很多同学在问卷调查中反映出了新闻手机客户端这一不足之处。“腾讯新闻”越过了这一难题，在对新闻信息进行整合编辑的过程中将用户的不便之处转变成为自己的成本，通过编辑的整理，让用户甚至免于搜索的信息的“困难”。这一代价对媒体来说微不足道，但在用户中却能形成可观的效应：在付出相同注意力，用同等时间阅读三个手机客户端提供的信息时，显然用户在“腾讯新闻”上能够获得更多、更全面、更有逻辑体系的信息，也因此提高了用户注意力的利用效率，从而带来了更大的使用满足感，受访的“腾讯新闻”用户对这一整合特性普遍看好。3.内容比较分析： ? ? 在同一天同一时间段，三个客户端的要文页面如下：（从左至右一次为人民新闻、腾讯新闻和新京报）

? ? ? 通过连续多天对三个新闻手机客户端要闻版块的内容分析可以看出，三个新闻客户端的信息定位有明显差异：在要闻版块，“新京报”重点推送时政、经济等严肃话题，内容也继承了传统纸质媒体的风格；“人民新闻”则在延续人民网“综合性信息传播”、“大众化”等特点的同时，发布信息内容紧紧围绕公众生活，而且对政治、经济新闻的选择视角独特，从“小”处出发，既有深刻性也不乏趣味性，在一定程度上起到了社会话题甄选、引导作用，也不乏娱乐新闻；而“腾讯新闻”的版块容量较大，涵盖信息广，综合来看，其娱乐性质更强，有较多的趣闻，抓住了用户的猎奇心理。? ? 在三个手机新闻客户端内容的来源上，“新京报”的客户端内容与《新京报》印刷报纸上登载的内容、新京报网上的内容同步性强，只对在这两个平台发布的实时消息从重要性角度加以选择后发布。在这个层面上，“新京报”客户端可以看作是利用移动终端的空间特性，在新间里对以上两个平台所做的忠实延展。“腾讯新闻”客户端同样是对腾讯新闻中心网站内容的复制版本，加上其容量大的特点，客户端几乎包括了网站上所有的信息。不同的是，很多网站上由图片、文字组合成的报道在客户端上还添加了视频元素，当然这不能排除腾讯想进一步推出其视频终端的原因，但多种媒介融合的形式确实给受众带来了便利和全新的用户体验，也为阅读提供了更多可能性。此外，“腾讯新闻”的特色内容如“新闻哥”、“今日话题”、“新闻晚8点”等栏目虽然包含在手机客户端提供内容里，却由于存在时间排序等问题，与其他内容混杂在一起，版块不固定，难以培养用户的使用习惯，其特色的体现也在一定程度上打了折扣。相比之下“人民新闻”升级到2.0版本后在内容选择上更有特色、有独立性。“人民新闻”客户端不仅选用人民网、《人民日报》上的文章，还会从其他网站选择符合自身定位、有传播价值的文章发布。尤其是在“深度”版块，“人民新闻”进行了杂志式的排版，支持切换列表和封面模式，在视觉和用户体验上又进一步。“人民新闻”在内容传播上充分考虑了移动终端的特性，并且已经在一定程度上形成了自身的个性，符合移动终端受众的内容需求，不再单纯地依附于网站。

???（“腾讯新闻”的视频元素和“人民新闻”的报道形式）4.?内容更新情况比较： ? ? 从当日0时至上午9时，“新京报”客户端算头图新闻在内，要闻版共计更新7条当日新闻，更新时间集中在早4时左右；全天更新新闻数目在20条左右，集中发布时间段明显，而且每个版块容量有限，无法查找两日之前的新闻。同样9小时内，“人民新闻”客户端要闻部分更新共计18条，全天近80条信息更新；而“腾讯新闻”客户端要闻版几乎所有时段都有信息更新，不仅按照发布时间排序，发布内容的传播价值也作为排序的标准之一。? ? 据试验结果反映，“腾讯新闻”虽然能够保持全时更新，更新的内容却有些过于庞杂，重点不突出，导致受众的注意力利用效率较低；而“新京报”更新的速度最慢，信息来源也过于单一，无法满足学生群体对前沿信息的需求；相对而言，“人民新闻”的更新速度居中，信息质量很高，可以看出经过了精心的选择。* 实验结果

? ? 在进行了为期一星期的实验后，被试者们对三个新闻移动终端的优缺点都有了较深的了解，倾向于“人民新闻”和“腾讯新闻”客户端的各占一半。但仅从访谈和问卷调查结果来看，学生群体对“新京报”和“腾讯新闻”客户端的特性认知与预测（针对未安装使用客户端的学生）和实际情况吻合程度较高，但对“人民新闻”存在一定的刻板印象：未接触过“人民新闻”的学生在了解其设立背景后依然倾向于将其定位成以党政为核心的新闻应用，更不了解升级版本的特色。这在一定程度上反映了“人民新闻”尽管在用户体验和内容方面都比较成功，在告知用户自身定位及理念推广方面却有所缺失，这一点在数据上也有很明显的体现：使用手机网络接触新闻信息的学生中，有很大一部分学生会直接接触来自人民网的新闻信息。其中，通过人民网微信公共主页接触的就有3.57%，但却几乎没有学生熟悉“人民新闻”2.0这一手机新闻客户端。六 ?结论

? ? 20世纪，随着“使用与满足”理论的兴起，传媒效果研究的中心从媒体一方转移到了受众身上。在“市场选择”的机制下，满足受众的需求的媒体才能在媒介环境中获得更大的生存空间，从而实现自己社会功能。

通过对学生用户群体使用习惯的调研，并比较三个有代表性的新闻客户端可以发现，手机新闻客户端还存在以下问题以及改进空间： 1.侧重内容，特色不鲜明： ? ?通过以上客户端的比对可以看出，新闻客户端之间尚有“大拼内容”的倾向，而在信息海量的今天，年轻一代文化偏好各异，分众化特点明显，想单纯通过内容质量获取先机十分困难，这对各客户端“准确定位”、“精挑内容”提出了更高的要求。此外，所有客户端的设计、新闻分类、新闻选择也都有很高的相似性，导致新闻客户端没有排他性，很容易被替代，无法培养起受众的阅读习惯。

? ? 对于这一点，在首要保证客户端内容质量的基础上可以尝试从改变客户端设计的角度加以考虑、突显特色，如，将腾讯新闻的“今日话题”和人民网的“舆论监督室”等网站特色栏目单独在客户中列成可订阅版块。2.没有充分利用手机终端特性：

? ?现有的新闻客户端大多对相关联的网站依赖性强，仅作为网站的另一项延伸。但实际上，手机新闻客户端受技术和特性的限制，很难完全再现电脑网页的功能，即便是手机网页也与电脑网页之间存在较大差别。也正是因为有所区别才会导致受众群体的使用倾向转移，手机客户端有其优势所在，新闻客户端要将内容和技术紧密结合，用新技术为优势新闻内容注入新的生命力。3.信息整合： ? ?“腾讯新闻”客户端在整合方面的优势比较明显。将客户端上的相关新闻进行关联近似于替代受众在网页上进行关键词搜索，而且能将受众的浏览行为保持在自己提供的信息网络中，逐渐培养起受众的媒介依赖性。4.调整新闻展现形式： ? ?手机终端阅读是一种“快捷阅读”、“便携阅读”、“休闲阅读”模式下的产物，新闻终端对此同样要有所考虑。可以尝试采取“分级阅读”的模式，拆解一些信息全面但篇幅过长的报道，进行分级设置，在一级阅读中提供基本信息概况，让受众了解事件逻辑，二级阅读提供事件细节，三级阅读进行相关扩展，并用关键词等形式引导那些感兴趣的用户进行二级、三级的深入阅读。