软件项目管理全面客户满意论文

摘要：在当前的汽车生产制造行业中，汽车软件开发制造属于十分重要的一个环节，也是保证企业有效生产的重要基础，也就需要合理进行汽车软件开发。下面是小编整理的《软件项目管理全面客户满意论文(精选3篇)》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

软件项目管理全面客户满意论文 篇1：

销售入门方法论五段式超级访谈

五段式超级访谈可以非常广泛地应用在我们初次和客户接触过程，它可以很好地探索客户的需求，甚至直接达成交易。

特约教练：汤晶淇

市场营销教育及培训专家，具有多年一线营销工作经验，曾连续3年荣膺TOP sales，历任国际知名化妆品公司业务经理、知名软件公司市场总监、知名上市软件企业高级营销讲师等职位，长期专注于销售流程和策略规划、销售人员能力提升和销售人才队伍建设。

去年我曾经经历了一个很特别的项目。这是一个项目管理培训项目，本来应该是一位专门研究项目管理的老师去与客户进行访谈，但是这位老师在前往客户的路上发生了交通事故。由于我当时的位置离客户很近，这位老师就打电话给我，请我代替他去与客户谈谈。我是研究营销的，对项目管理基本上没什么了解，感到非常为难，但是当我了解到这是我们这边第一次与客户高层进行访谈之后，我就很有信心地前往客户公司了。为什么我能如此有信心呢？因为我会五段式超级访谈。这种访谈技巧可以非常广泛地应用在我们初次和客户接触过程，它可以很好地探索客户的需求。在一些比较简单的销售场景中，甚至直接可以形成交易。

接下来，我就结合这个临危受命的项目跟大家讲讲五段式超级访谈技巧。

Step1：“为什么……”

当我见到客户，寒暄之后客户方的COO莫总说：“那么，让我看看你们的方案吧！”

我说：“莫总，在我展示方案之前我想了解一下，你们为什么要在今年启动项目管理培训呢？”

这就是我们五段式超级访谈的第一步，探索客户发起这次采购的动机。这个问题有两层意义。

第一层：可以打开与客户沟通的回路，形成良好的沟通氛围。在跟客户初次接触的时候，销售和客户还比较陌生，在这种情况下，双方都很难打开心扉，畅所欲言如果不能调节好气氛，不仅不能赢得客户的喜爱和信任，还可能会造成冷场的局面。所以，销售人员就需要通过有效提问，打开客户的话匣子，和客户形成良好的沟通回路，而这个问题是销售人员在接触客户初期最容易提出的问题。因为初次接触，对客户不太了解，问其他问题都有可能驴唇不对马嘴，这个问题是最保险的问题。

第二层：这个问题相当于在探索项目的背景和发起原因，对于后期我们提出方案和制定销售策略都非常有价值。这里需要注意的是，就算是我方已经有人跟客户进行过接触，只要是你本人没有接触过现在面对的这个客户本人，就要问一下为什么。

在我的这次拜访中，莫总听了问题显得很意外，但是也显得很乐于分享这个话题。他开始滔滔不绝地介绍自己公司的情况：这家公司是一家项目型软件公司，在公司快速发展的过程中出现了项目经历青黄不接的现象，所以急需对新的项目经理进行培训。

莫总的回答就是在告诉我，他们需要培训的是负责一个完整的客户软件开发的项目经理，而不仅仅是一般的项目管理知识，他们的培训可能更需要一些处理实际问题的技巧和方法。这对我们下一步制定方案提供了很好的依据。

关于这个“为什么”，还能会获得很多其他的信息。比如我在电梯里曾经问过这家企业的培训主管王小姐，王小姐的回答就和COO莫总很不一样，她说：“因为这个项目是莫总发起的，项目管理培训被列为今年HR工作的重点。”王小姐的回答就告诉我们，这个项目的发起人是COO莫总，也就是说这个项目的采购决定权和最终验收，很大程度上要听取莫总的意见。这两个客户方的关键人员回答问题的区别也再一次告诉我们，只要是初次接触客户，都需要我们问一下“为什么”，这可以让我们从多个角度全面地了解信息。

敏燕也是一家咨询公司的销售人员，她已经拜访一家医药公司很多次了。这家总部坐落在长安街上的公司经济实力雄厚，敏燕对这个订单寄予很大的期望，也花费了很多力气去拜访项目涉及的各方人员。客户提出要做一系列人力资源方面的培训，提升人力资源的能力。敏燕根据这家企业的规模、装潢和预算，判断这家企业应该对高端课程有很大需求，所以就组织顾问向客户演示了公司引进的战略人力资源管理流程以及相应的课程。顾问准备得非常充分，到客户现场打开PPT就开始介绍了。结果客户听了大概十分钟就打断了顾问的介绍，说：“你们说的这些都太虚，不实用。还是我来跟你们说说我们的实际情况吧！我们现在的问题是人力资源管理过于薄弱，别说组织你们说的什么胜任力标准，我们现在的情况是人力资源部连公司每个部门有多少人都说不清楚。”于是，敏燕长期的准备都付诸东流，灰溜溜地和顾问一起离开了。

有很多销售人员跟客户接触过很多次，都没有问过客户为什么打算购买，这就好像走在一个岔路口，有很大的可能会选择错误的那一条，然后就会偏离客户真实的需求越来越远，与客户的距离也越来越远。“为什么”就是销售路上的指南针，可以随时矫正我们的方向。

Step2：“现在是怎么做的？效果怎么样？”

当莫总向我介绍过为什么打算做项目管理培训之后，我提出的第二个问题就是：“那么，现在我们都开展过哪些项目管理方面的培训呢？”

莫总回答：“我们公司很多项目经理都参与了PMP的培训，也通过了考试。”

我接着问： “效果怎么样呢？”

莫总接着回答：“效果不太理想，就算是拿到认证的项目经理，仍然经常不能按照项目要求完成项目。”

这是我们五段式超级访谈的第二步，探索客户现状，重点是看看客户曾经使用过哪些产品或方案来解决自己的问题，这个问题有三个作用：

第一个作用是可以将客户曾经采用过的产品或方案排除在我们的方案之外。客户已经开展了PMP的培训，但是现在还要继续采购，那就说明我们的方案中暂时不需要包含这个内容。

第二个作用是让我们进一步了解客户的需求。在莫总给出的回答中，我们可以进一步确定客户开展项目管理培训这个说法其实并没有准确地表达客户的真实需求。客户其实不是要简单的项目管理培训，而是希望能够培训出项目管理人才，在聚焦一点，是希望能够培训出项目经理来。

第三个作用是在情感上让客户回顾自己的问题。客户现在需要采购，就说明对现状感到不满，这个回顾现状的问题将客户带入到日常麻烦的情境中，感情上促进了购买的欲望与冲动，为接下来进一步展开访谈奠定基础。

小雷是一家大型连锁超市的企业客户销售经理，他的工作就是与企业客户联系大额采购事宜，包括购物卡和产品组合。一次，小雷去拜访一家大型国企的工会赵主席，希望对方可以在五一劳动节时采购本超市的购物卡。

他问赵主席：“贵公司现在一般用什么形式给员工发放福利呢？”

赵主席：“现在都发购物卡。”

小雷：“那效果怎么样呢？员工满意么？”

赵主席却说：“购物卡是挺好的，灵活方便，但是效果其实并不好。我们是老国企了，很多员工都对过去的福利制度很有感情。过去我们都是大包小包地发东西，感觉很有节日气氛，现在薄薄的一张卡，发到手里也没什么感觉。尤其是五一节这样的节日，每个人的福利预算并不高，才200块，拿到手里就更显得不好看了。”

小雷听了赵主席这段话，悄悄地将自己准备好的购物卡的介绍彩页放到了手提包里，跟赵主席说：“您说的太有道理了，小小的一张卡，确实没什么节日气氛。我们超市就能够根据企业预算帮企业搭配产品礼盒，作为福利发给员工……”

Step3：“现在问题具体表现在哪些方面？”

当我知道了莫总已经给项目经理们提供了PMP培训，而且效果不尽如人意之后，我提出了第三个问题：“莫总，您觉得现在要解决的重要问题是项目经理胜任能力的问题，那么您能否说说这些不胜任，具体表现在哪些方面？”

这就是我们五段式超级访谈的第三步。在我们了解到客户的动机和已经采取过的手段之后，其实我们对客户的需求已经有了一定的了解，那么接下来需要对客户的问题进行进一步的探索。

这个问题的作用是对前面几个问题得出的结论做进一步验证。莫总回答说：“具体有很多方面，比如项目经常延期、客户的需求经常变化、不能很好地协调项目组成员的工作、与客户搞不好关系，等等！”这个回答进一步验证了我前面得出的结论，莫总的需求并不是简简单单的项目管理课程就能够满足的，而是需要一个项目经理培训体系来完成。有时候，我们理解客户的话和他本来要表达的意思完全不一样，所以需要用一些实例来帮助我们理解客户的真正意思。比如我有一对朋友，先生出身贫寒、为人节俭，太太是上海小康家庭的孩子，比较小资。有一天，他们要接待外国来的朋友，打算请朋友去吃包子。先生说：“请人家吃好一点的吧！”太太说：“好呀！”然后太太就打算带着外国朋友去鼎泰丰（人均两百块左右）。可是太太无意追问了一句：“你说的好一点是类似哪家？”先生说：“庆丰包子（人均二十多块）就行吧！”太太哭笑不得，说：“这也算好一点啊！”

同时，这个问题也可以让我们进一步圈定客户的需求。通过莫总的回答，我们知道他想要解决的问题主要是项目延期、客户需求管理、客户关系管理和项目组协调这几个方面。如果莫总回答说“现在项目经理的能力欠缺主要是项目预算制定、软件上线测试等方面。”那我提供的解决方案就会完全不同了。

最后，这个问题还有一个重要作用就是将客户的情感带入到遇到的困难中去，让他对采购感觉到更加迫切，会有助于帮助我们提高成交的可能。

Step4：“您希望如何解决这些问题/改善到何种程度？”

在了解了莫总面临的问题之后，我提出了第四个问题：“莫总，您觉得用什么样的方法来改善项目经理的能力问题呢？”

莫总想了想，摇摇头说：“这个问题我们也没有想好，听你刚才说的话，我突然觉得我们的问题不仅仅是项目管理的问题，好像是个综合能力的问题。我想先通过培训培养一些资质比较好的项目经理，然后再让他们带动其他的项目经理吧！”（我心里偷偷地笑了，其实我什么都没说，都是他自己说的。）

这就是我们五段式超级访谈的第四步，让客户和我们一起思考解决方案。这个问题的好处是给客户一个机会，让他为我们的解决方案增加价值，让我们对客户的要求能有一个更深入的了解，同时让客户通过思考解决方案对自己的需求作进一步梳理。在我拜访莫总的过程中，莫总就是通过重新梳理发现自己过去对问题的定义并不准确。这个过程可以进一步加深客户对我们的信任和好感，更重要的是让我们和客户都进一步了解了需求，降低了后续可能产生与客户需求不匹配的风险。

Step5：“您看我理解的对吗？”

听了莫总的回答，我觉得这次访谈进行得差不多了，于是我接着说：“莫总，您说的太对了。您现在面临的问题的确不是简单的项目管理课程可以解决的问题。我现在对我们交流的情况进行一下梳理，好吗？我们培训的主要人员是项目经理，在您公司快速发展的过程中，能够胜任项目经理的人才非常紧缺。您认为现在的项目经理需要在项目周期控制、客户需求管理、客户关系管理和项目组协调等方面进行培训。您看我理解的对吗？

莫总听完我的总结，说：“嗯，很好。汤老师很专业，对我们的需求理解得很透彻。请您尽快给我出个方案吧。”

我说：“好的，我回去联合我们各方面的专家，尽快给您出个方案。您看下周您何时有时间，我们交流一下方案？”

莫总说，“那就下周一吧。”

这是五段式超级访谈的第五步，信息确认。这是非常重要的一个部分，它的主要作用是与客户校准信息的对称性。一方面，通过确认和客户一起回顾当天的交流内容，确定自己理解的和客户想要表达的是否一致；另一方面，通过确认提示客户，看看是否有遗漏的、需要补充的信息。最后，确认过程也是商定下一步行动计划的过程。

就这样，我的访谈结束了，客户觉得我很专业，对他们的需求很理解，但是其实所有的信息都是客户自己告诉我的，我的所有贡献就是将这些信息梳理总结了一下。这就是五段式超级访谈的魅力，仅仅通过几个问题，就可以比较全面地了解客户的需求，并且赢得客户的尊重。

当然，在实际访谈的过程中，这五步需要灵活使用。第一、二、三、四步都可以与第五步搭配起来组成一组访谈对话。这其中需要把握的准则就是尊重客户的发言权，尽量让客户畅所欲言。

软件项目管理全面客户满意论文 篇2：

基于Aspice的汽车软件开发流程研究

摘要：在当前的汽车生产制造行业中，汽车软件开发制造属于十分重要的一个环节，也是保证企业有效生产的重要基础，也就需要合理进行汽车软件开发。在目前的汽车软件开发中，相关技术人员需要结合Aspice实行具体软件开发，全面把握汽车软件开发流程，在此基础上才能够使汽车软件的开发取得比较理想的成果，进而制造出高质量的汽车软件，满足汽车的应用需求及制造要求，最终实现有效的汽车生产制造。

关键词：Aspice;汽车软件开发;开发流程

随着当前汽车越来越普及，对于汽车结构中的各个方面也有着越来越高的要求，需要进行更加科学合理的汽车制造，而汽车制造中的汽车软件开发属于比较关键的一项内容，也是更好实现汽车制造的重要基础与保证。为能够更好实现汽车软件开发，本文特针对基于Aspice的汽车软件开发流程进行研究，以保证更好地在Aspice的基础上实现有效的汽车软件开发，使汽车软件开发可以取得比较满意的成果。

1 Aspice概述

所谓ASPICE所指的就是汽车软件过程改进及能力评定，在当前的汽车行业中有着十分广泛的应用，主要就是对软件开发团队所具备的研发能力水平进行评价的一种模型框架。这一评价模型及框架最早出现在2005年，是由欧洲的二十多家主要的汽车制造商共同制定并且发布的，其主要目的就是在汽车零部件厂进行软件开发流程的过程中给予其适当指导，从而使汽车软件研发质量可以得到有效改善，使汽车软件开发可以得到满意效果，并且这一模型框架在实际实践中的应用也越来越广泛。在Aspice体系中依据企业在管理上的细致程度及严谨程度上所存在的差异，对于企业軟件研发能力可以以六个不同级别实行划分，分别为从零级到五级，级别越高也就表示在项目研发过程中有意外情况发生的可能性也就越低，对于相应的项目及产品，企业也就有着更强的掌控能力，也就更有能力生产高质量产品交付于客户。零级所表示的就是企业在项目研发方面处于比较混乱的一种状态;一级表示企业可以将有关的产品研发工作完成，然而缺乏合理的管理，成功率比较小，在项目研发过程中有很多的不确定性因素存在，对于项目研发缺乏应有的掌控能力，无法确保可以按时进行高质量产品交付;二级表示企业不但能够将相关产品研发工作完成，还能够提前制定科学严谨的完善工作计划，且可以依据工作计划实施项目监控及管理工作，使各个方面的项目都得以有序开展及落实;三级表示企业不但可以有效落实相关的项目管理，且能够在过往项目中积累有关经验教训，使公司内部的知识资产及标准工作流程形成，为今后项目落实提供指导与参考，并且有利于企业管理的进一步改善;四级所表示的就是在项目研发过程中融合统计学知识及技术，对于项目中的各种数据实行统计分析，并且将其应用到今后的项目管理中，对于项目结果实行预测，且可以依据预测结果实时调整项目，以保证项目目标的更好完成;五级所表示的就是企业可以依据商业目标需求，对于项目研发过程主动进行调整，在改革管理方面具有较强管理能力，可以根据对于过程中的量化分析，确定明确改进目标，且对于改进结果可以实行有效地量化监控及分析。

综合上文内容可以看出，在Aspice体系中级别越高则表示项目的研发也就越理想，可以使项目研发得到更满意的效果，因而将Aspice体系应用到汽车电子软件的研发中，可以企业软件的企业的项目研发能力进行评定，然后依据具体的内容及需求实行适当的改进，从而使汽车软件项目的研发可以得到比较满意的成果，为客户提供更高质量的汽车软件产品。

2 基于Aspice的汽车软件开发流程

依据上文中对Aspice体系的分析，可以以Aspice体系为基础进行汽车软件开发流程的设计，使汽车软件的开发得以更合理进行，从而使汽车软件开发可以获得比较满意的成果，其具体流程如下。

2.1汽车软件开发需求的获取及分析

在进行软件开发设计之前，需要软件开发企业及开发设计人员由客户处得到客户需求，并且要确定这些需求能够被正确理解，对于这些经过定义的客户需求，将其转变成为系统需求，主要作用就是对系统设计进行指导。在这一过程中，需要注意的内容包括以下几点：对于系统需求进行定义;对于系统需求实行分类分析，从而得到正确性及可验证性;对于系统需求在运行环境方面产生的影响进行分析;对系统需求实现的优先级进行定义;对于系统需求应当依据实际需求实行不断更新;在客户需求及系统需求间构建一致性以及双向可追溯性;对于客户需求， 依据成本、进度及技术方面的影响给予适当评估;系统需求传递给会产生影响的各个方面，且各个方面形成统一一致意见。

2.2系统架构设计

构建合理的系统架构，确定将哪些需求向哪些系统要素进行分配，且依据定义标准对所设计的相关系统架构进行评估，具体需要从以下几点入手。第一，提供全部系统设计。第二，对于不同系统元素之间所存在的相互关系实行描述。第三，对系统元素与软件间所存在的相互关系进行描述。第四，对于每个必须系统元素设计进行详细说明，应当注意对以下几个方面的内容机械能充分考虑，分别为内存及容量需求;硬件接口需求;用户接口需求;外部系统接口需求;性能需求;指令结构;完全及数据保护特性;系统参数设定;人工操作;可重用组建等内容。第五，系统元素和需求之间所存在的相关映射关系。第六，对系统组件的运行模式进行描述，主要就是启动模式、停止模式以及睡眠模式与诊断模式。第七，对不同运行模式下不同系统组件间所存在的依赖关系进行描述。第八，对系统与系统组件间相关动态行为进行描述。通过这一过程，需要完成以下目标，对系统架构设计进行定义，且对系统元素进行标识;将系统需求分配给系统元素;对于系统元素中的每个接口实行定义;对系统动态行为目标进行定义;对系统需求与系统架构间构建一致性及双向可追溯性;将系统架构设计向受影响的各个方面进行传递，并且形成一致。

2.3软件需求分析

这一方面主要就是对于系统需求中的有关部分，将其转变成为软件需求，具体来说需要注意以下几点。第一，指定软件需求。通过系统需求及系统架构及两者变化需求对所需软件的相关功能及特性进行确定，在软件需求规范中对功能性软件需求及非功能性软件需求进行指定。在实际的软件开发过程中，对于系统需求及系统架构，才能够将其设计到所给定的相关操作环境中，使系统需求及系统架构更好实现。第二，结构软件需求。对于结构化可以依据项目有关集群分组或者依据逻辑规律实行排序，也可以依据有关标准实行分类，也可以为关系人需求设置适当的优先级。第三，分析软件需求。对于所指的相关软件需求进行分析，具体包括的内容就是彼此之间的依赖关系，保证正确性以及技术上的可行性，还有可验证性及对于风险识别的支持性，还需要对成本影响、进度及技术影响进行分析。第四，对于操作环境方面所产生的影响进行分析。对于系统元素接口及操作环境在软件需求方面所产生的影响进行分析。第五，验证标准的开发。对于每个软件需求，都开发相关验证标准，在此基础上保证对于每条需求验证都可以实行定性及定量判断。第六，双向可追溯性的构建。对于系统需求与软件需求之间，需要构建双向可追溯性，并且需要在系统架构与软件需求间构建双向可追溯性。第七，保证一致性。对于系统需求和软件需求，应当保证两者之间的一致性，使系统结构与软件需求之间保持一致性要求。第八，针对已确认的软件需求进行沟通，与已经确认的软件需求进行沟通，且为所有相关方进行这些软件需求的更新。

2.4软件架构设计

在这一环节需要注意以下几点内容：对于软件体系结构进行定义，对软件元素进行确定;将软件需求向软件元素进行分配;对每个软件元素接口进行定义;对于软件元素中的动态行为以及资源消耗目标实行定义;在软件需求及软件架构设计间构建一致性以及双向可追溯性;对于软件架构设计所有相关方均达成一致并且进行沟通。具有步骤主要包括以下几点。第一，软件架构设计。确定软件要素以及有关的功能软件需求与非功能软件需求;对于软件在适当的层级将其分解成为元素，且在详细设计中对组件进行描述。第二，对软件需求的合理分配，对于所有软件需求均分配到相关软件架构设计的相关元素中。第三，软件元素接口的定义，对于软件之间接口实行识别、开发及文档化。第四，动态行为的描述，根据系统动态行为，对于软件元素间时序及动态交互行为实行评估及文档化。第五，资源消耗目标的定义。第五，在软件架构设计中的有关适当层级，对相关元素进行定义，且對于软件组件中的相关资源消耗目标实行定义及记录。第六，对于可替代的软件架构实行评估。第七，构建双向可追溯性。第八，保证一致性。第九，对已经确定的相关软件架构设计进行沟通[1-2]。

3 基于Aspice的汽车软件开发流程

在依据上述流程进行汽车软件开发的基础上，下一步就是需要实现这一流程，使汽车软件的开发实践可以得到有效落实，具体包括以下几点内容。

3.1汽车软件开发项目管理

本文软件开发项目的管理中所使用的工具为RTC，在对这一工具进行有效利用的基础上，软件开发项目经理可以依据工程进度对软件工程师分配任务，而各个工程师都可以通过自己的工作面板对自身任务实行管理，实现填写工时及上传交付物等相关操作，而作为项目经理及管理人员可以通过工具自身所具备的统计功能对项目进度进行查看，比如工时统计、缺陷状况及任务完成状况等相关方面，依据这些数据可以了解项目进展状况，并且对新项目的实施具有一定的指导作用及意义。同时，管理人员及软件开发人员可以利用这些数据对项目中所存在的相关问题进行分析，找出其中的不合理之处，并且提出改进建议，以实现汽车软件开发的持续改进。

3.2跟踪及一致性实行

依据上述流程可知，在基于Aspice的汽车软件开发过程中，对于跟踪及一致性有着很高的要求，这些要求所包含的内容主要就是左侧工作产品中的跟踪及一致性，左侧产品与右侧产品间跟踪及一致性，对于这种双向跟踪，其主要就是应用于需求覆盖度分析，还有各种需求实现的跟踪。在实际操作过程中，若利用表格形式跟踪，可能会有易错、维护困难及开发周期较长等问题，而利用RTC工具可以使这些问题得到有效解决，这主要就是由于这一工具具备统计功能，可以使跟踪及一致性实现，还可以将未实现的各种需求导出，在实际应用中表现出较明显的可靠性及直观性特点。

3.3自动化集成构建

在汽车软件开发中，为能够使软件的正确性得到保证，使软件开发加快，使软件开发与自动化测试之间实现联通，依据Aspice体系要求，提出嵌入式软件自动化构建，并且有效实施，在实现自动化构建及测试的基础上，可使软件的正确性得到更好保证，且可以实现共享开发环境的构建，以实践联合开发，使开发周期可以有效缩短，保证软件开发的更好实现[2-3]。

4 结束语

在当前的汽车软件开发中，Aspice体系有着十分广泛的应用，并且在实际应用中具有重要的价值及作用，可以使汽车软件开发得到比较满意的成果。所以，作为汽车软件开发工作人员，需要把握基于Aspice的汽车软件开发流程，在此基础上实行有效的汽车软件开发，使汽车软件开发的要求及需求得到更好满足。

参考文献：

[1] 周晓翠，崔长军，钟涛，等.基于Aspice的汽车软件开发流程实践[J].汽车实用技术，2020（1）：109-110，125.

[2] 严舰.汽车软件开发中的质量保障体系研究[J].电脑知识与技术，2019，15（27）：269-270.

[3] 单忠伟，宋珂，章桐.符合AUTOSAR规范的汽车软件开发工具链及其应用流程[J].机电一体化，2018，24（3）：47-52，64.

【通联编辑：光文玲】

作者：严舰

软件项目管理全面客户满意论文 篇3：

数据挖掘技术在银行CRM项目中的应用研究

摘 要：进入21世纪以来，随着投资主体趋于多元化，金融服务体系日臻完善，各种复杂工艺技术日益成熟，世界范围内的项目大型化、群体化、复杂化的趋势愈加明显。伴随着经济全球化的深入进行和金融行业的进一步开放，我国实体金融遇到了极大挑战，以吸引新客户、保留旧客户、将已有客户转为忠实客户，从而为企业创造更多收益为最终目标的客户关系管理，成为了优质的选择。但海量复杂的客户数据使得传统分析方法望而却步，数据挖掘技术在银行CRM系统的应用研究，是在银行CRM系统中运用数据挖掘技术，对客户的海量业务数据进行针对性的分析和挖掘，进而达到对客户需求的精准掌握，对客户需求分类、对客户分类，为银行的决策提供支持，从而为客户提供更优质的服务，进而实现对单个用户价值的提高，最后达到实现利润超额的目的。

关键词：银行CRM;数据挖掘;分类算法;树模型

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2022.10.064

1 数据挖掘与客户关系管理的关系

1.1 客户关系管理的内涵

客户关系管理出现在20世纪80年代的美国，刚刚从资本主义经济危机中复苏的美国，“接触管理”服务出现了，以收集客户与各种公司交流的信息为手段，帮助企业掌握正确接触客户的时机，CRM的概念逐步形成。CRM 是通过围绕客户细分来组织企业、鼓励满足客户需要的行为，实现客户与供应商之间联系，提高盈利、收入和客户满意的商业策略。CRM的主要关注点在客户，其主要目的就是建立、发展和保持良好的客户关系，以此来提高客户的满意度、忠诚度以及盈利性。

1.2 数据挖掘的内涵

数据挖掘，即从巨大的、不清晰的、随机的、繁杂的、不完整的、有噪声的数据中挖掘出隐含在其中的、潜在的、人们先前未知的具有使用价值的信息和知识的过程。在金融业中，数据挖掘被称作新型处理信息技术，优点是可以对海量的数据进行抓取、预处理、初步分析和综合处理，获得有利于产品更新和策略决策的关键数据。用户数据被录入或收集后进入系统底层的数据仓库，由于数據的来源不同或产生数据的活动不同，存放在不同的数据表中，例如客户数据表集、产品数据表集、客户互动数据表集等，经由不同层次的处理系统，经过采样、调整、统计分析或进一步的模型分析后，生成目标结果，输出既定格式，评价后进入下一轮数据采集。

1.3 数据挖掘与客户关系管理的关系

数据挖掘是银行客户关系管理的技术后盾。现代社会，几乎所有人都会和银行打交道，所以在这个角度上看，银行不需要担心客户的数量问题。但是怎样从数量巨大的客户群体中找到需要建立关系的优质客户，是新阶段银行最关心的一点。从经验分析来看，可以为银行提供真实效益的优质客户包括两类，第一类是有历史数据记录的高质量客户，此类型客户经济实力雄厚，或者是贷款大户（信用良好）或者是存款大户;第二类是没有历史记录的潜在的高质量客户，其具有经济实力，只是未曾出现在本系统中，需要银行的管理系统去发现并留存。通过数据挖掘和CRM去发现这些有潜力的高质量客户，使之成为本银行系统的客户，建立良好的业务关系，吸引优质客户并留存原有的高质量客户。

明确了已有的优质客户群体后，需要通过分析和挖掘找出优质客户的特征，发现高质量客户的关键因素，根据结果对客户进行分类，再根据分类规则拟定出个性化的客户关系管理策略。利用数据挖掘技术分析明确用户的真实需求，是发现和保留高质量客户的关键。

2 数据挖掘技术在银行CRM项目管理中的应用

2.1 商业银行CRM的客户数据内容与类型

银行客户数据可以分为以下三个方面。

（1）静态数据，客户基本信息，例如个人基本信息、已购产品、银行服务信息。

（2）动态数据，客户交易信息，例如客户资金的流动、资产的分布变动等。

（3）分析信息，客户关联信息，例如客户行为、情况变动、心理因素等。

这是基于经验对所有客户数据进行的理想划分，但是真正的情况是：银行已有的数据常常是日常流水的原始数据，纷繁复杂、没有分类，如基本信息（客户姓名、年龄、性别、电话、身份证号、婚姻情况、住房情况、家庭人口数、住址、工作单位、地点、工资收入、所在职位、总体收入）、产品情况（类型、期限等）、业务情况（客户代码、担保方式、信用等级、办理地点、服务人员编号等）。

2.2 数据预处理

几乎所有数据库都具有共同的特点：数据不一致、含噪声、不完整。这是因为实践操作中存在设备故障、信号中断、传输失误、人为录入错误等，此时直接使用数据，研究结果会出现很大的误差，所以在操作真实数据前需要进行有效的预处理。

（1）新建表单。初始观察的数据是采用单次记录方式的数据，各种数据库表单混合在一起，对数据的导出造成了极大的困扰，所以用SQL语句建新表单，导出专属本次研究的数据。

（2）缺失值与异常值的处理。操作如下：删除贷款金额为空的数据;剔除年龄异常小的数据。

（3）脱敏处理。将姓名更换为编号，将精确的贷款次数分级为1次、2～5次、5次以上，将具体的贷款期限概括为短期贷款（≤1年）、中长期贷款（1～5年）、长期贷款（5年以上），经过本次处理，共剩余1905条数据供研究。

2.3 银行A已有客户特征分析

首先从样本角度对客户情况进行总体层面的分析，期望可以借此对银行A客户的基本情况有更加全面的了解。

（1）年龄分布情况，如图2所示。

（2）性别分布情况，如图3所示。

（3）贷款次数与贷款期限情况，如图4所示。

2.4 树模型的建立

分析了客户群体的基本情况之后，开始构建模型，将整理好的数据导入SPSS软件，操作后输出树模型图以及评估模型准确性的相关结果图，并对結果进行整理和解读，最后基于挖掘结果对银行客户类型进行分析。

（1）CART树模型的构建。树模型如图5所示，为了评估模型的准确率及选择变量的重要性，同时输出分类四格表（表2）、自变量重要性表（表3）以及Risk统计量表（表4）。

从CART生长法给出的二叉树模型可以看出，共有6层18个节点。节点0为本树模型的根节点;节点1、2、4、5、7、8、13、14为中间节点，是本次分类的中间过程;叶子节点：3、6、9、10、11、12、15、16、17、18，每个叶子节点都有一条路径到根节点，形成一条分类规则，每个叶子节点对应了一条分类规则，树模型有10个叶子节点，对应着10条分类规则。

分类规则如表1所示。

（2）CART树模型的评价。

从表2分类四格表可以看出，树模型预测值与观测值相同的总体百分比为89.6%，表4可以看出Risk统计量是0.117，说明错估概率为11.7%，预测正确率约为88.3%，模型拟合的效果比较好。分类表与风险表预测结果有1%的误差，但是均超过85%，结果较好。

（3）基于挖掘结果的银行客户类型分析。从树模型可知总体情况为：在1905条用户数据中，54.7%的用户也就是1042位客户没有依照合同时间还款;863名客户履行条约进行还款，占总数的 45.3%。而分类最主要因素是贷款类型，申请生产经营型贷款的客户70%以上都进行了还款，消费类的客户有67.8%没有依照合约还款，银行可依据此明显属性进行控制。

接下来从叶子节点入手，10个叶子节点里6个节点的结果是违背合约还款，只有4种情况的客户会履行合约。根据树模型结果将客户分为以下七类：

第一类：叶子节点3，贷款类型为消费类型且金额小于等于59500元的客户。小额贷款用于消费，所以对客户来说比较容易还款，手中的流动资金较多时就可以申请还款。

第二类：叶子节点11、12，贷款类型为消费类型，金额大于59500元且小于等于100500元的客户，此类客户可能是本身条件不够好，贷款还车贷或者购买超出能力范围的商品，所以不能及时履行合约还款。

第三类：叶子节点15、16、18，贷款类型为消费类型，贷款金额超过10万元且年纪小于40.5岁，这类客户可能是职场人士，在房贷和养家糊口的压力下，资金不够于是向银行贷款，又由于购物等原因，无法及时还款。

第四类：叶子节点17，消费型贷款超过15万元，年龄大于40.5岁。这类人摆脱了房贷压力，向银行贷款可能是由于帮子女临时筹措购买房子的首付，但由于经济压力小、有积蓄（具备较高的经济实力）而且不喜欢逾期还款，所以可以及时地履行合同进行还款。

第五类：叶子节点9，申请生产经营型贷款且以别人的担保为条件进行贷款的用户，在贷款次数仅有一次的情况下，很多人都没有即时还款的积极性，或者因为自己没有能力抵押才选择的贷款，所以到期可能也没有能力即时还款。

第六类：叶子节点10，生产经营型贷款的客户，在别人担保的情况下已经有多次贷款的记录，别人可以多次帮助其担保，说明其有能力还款，事实也证明了其可以履约。

第七类：叶子节点6，此类客户以资产抵押的方式进行生产经营类贷款，其中88.4%的人由于抵押了自己的某些资产，在对资产的重视下，可以通过经营收入归还银行贷款，也有11.6%的人由于经营不善或者其他因素无法按时还贷。

针对以上七类客户的特点，银行可以制定相应的策略，增加回收贷款的概率。

3 银行CRM项目管理的策略

3.1 客户分类与分级管理

亚特兰大公司曾做过一次行业调查，结果说明银行不同等级的客户所带来的收益有着相当大的区别，对于前20%的客户，收益是成本的6倍甚至更多，但是对于末尾20%的客户，收益是成本的1/3甚至更少。这为银行的管理提供了一个很好的思路，就是对待客户不要“公平”，因为他们创造的价值就不是“平均”的，要让价值高的客户得到价值高的服务，也要使不同类型客户对银行的服务都可以感到满意，这就需要分类分级管理。根据树模型给出的基础分类，凭借经验罗列了七类客户类型，并相应地给出了服务和产品推荐策略。随着银行CRM系统的迭代和数据更充分的利用，可以为客户行为做出更好的分析，提供更好的分类结果和更有效的策略建议，就可以为银行带来更高的效益。有了这种分类和分级的办法，当银行出现一个新用户的时候，就可以打破往日模式单一的应对方式，以新用户所属类别的服务策略做出应对方案。

3.2 客户维护及接触式管理

当今时代，各行各业的竞争压力日益增大，尤其服务业的竞争，在产品类愈来愈相似的情况下，仅凭借同质性的产品是无法吸引和占据市场的。市场营销学曾经提出了客户的接触式管理，用在银行这里就是指银行为客户提供服务和产品，客户在体验了产品和服务后将感受和建议反馈给银行，使得银行可以得到提高与发展，从而吸引更多的客户和利润。客户维护方面，以往银行会使用同样的营销策略，但因为客户的需求不同，造成人力资源的浪费，结果很不理想。所以实现接触式管理意味着要明白客户需要什么，后期保持客户忠诚度时也可以明白客户的喜恶情况。

3.3 服务产品更新迭代

在提供了明确的客户分类服务方案后，银行也应该清楚，客户的类型远远不止这几类，产品的类型也有着更多的对应人群，而且金融类产品很容易被模仿，所以，银行要及时地对产品进行更新、不断迭代，明晰客户的需求，适时地更新自己的产品和服务，以满足客户群体变化的需求，让客户感受到产品的吸引力。保证客户的忠诚度，就是保证了银行的收入。现阶段，银行拥有数据挖掘技术支持的CRM系统，可以从最烦琐的业务流程数据中分解和分析出客户偏好，作为银行方面的管理层和产品制定人才可以有针对性地制定新的产品方案以迭代效果较差的营销策略，保证各个产品的购买率，保证服务人员的努力没有浪费，保证销售人员的高效率。

3.4 保证数据质量

数据挖掘，就是对数据进行挖掘。数据的重要性毋庸置疑，不仅仅是数量的级别要够，数量的质量也是重中之重。如果作为任务的根本——数据的真实性存疑，那么即使选取了最好的挖掘算法也不会得到理想的结果，所以需要对数据严格控制，尤其在银行这种流程复杂、数据库繁多的系统内部，需要更加用心地控制数据源的真实性，在所有环节都要用心，这样才能为模型的建立提供优质的数据，进而收获高质量的挖掘结果。

3.5 适当选择算法

数据挖掘自出现以来得到多方重视，拥有着非常多的经典算法，所以算法的选择需要严肃考虑，选择和目标匹配的算法是实现目标的关键，明确目的，再了解数据的情况，两者相结合再进行算法的确定，要十分严谨。在模型的建立阶段，训练集数据要不断地调整，测试集与训练集的比重也要不断调试，要量化真实的数据就要不断地探索。在得到结论前，要避免过度拟合的出现，在得到结论后，也不能过度依赖分组，在结果严重偏离实际时考虑数据原因，并用实践去检验对错，及时更新模型合理使用结论。

参考文献：

[1]吉阳.数据挖掘在银行客户关系管理中的应用研究[D].石河子：石河子大学，2016.

[2]林珊.GY公司客户关系管理计划[D].广州：华南理工大学，2010.

[3]周军.SQ集邮公司客户关系管理研究[D].西安：西安理工大学，2006.

[4]李麦丽.基于客户满意度视角的S公司客户关系管理问题及对策研究[D].青岛：青岛科技大学，2016.

作者：孙庆莉 高海霞