接见客户流程（精选6篇）
篇1：接见客户流程
接见客户流程
确定接待客户流程；
1；业务人员确定客户来的时间及人数职位重要程度并根据时间确实是否有商务会餐等！汇报到朱助理处。
2；朱助理安排相应的接待事宜。（包括商务会餐等一切活动！）3；以计划时间有业务人员接客户到新公司参观！
4；将客户接到新公司于艳坤到电梯门口相迎！到公司由朱助理等人把客户迎接到会议室；
5，在会议室与客户饮茶并由朱助理（技术人员做相应配合）为客户介绍公司的服务及其产品，并且李琴为客户讲解虢电QQ的功能及应用；
6，讲解完成由朱助理 李琴 相关技术人员等人陪同客户参观实验室并作出相关的讲解；
7；参观完毕！由业务员安排客户到基地参加商务会餐（必参加人员业务人员 朱助理 其他人根据客户方人数在临时安排）；
8；会餐完毕后在送客户离别时，由邢珊送上为客户准备的礼物，业务员检查客户及同事的东西是否带齐，并合理安排客户及其同事休息及回家！
9；再送客户到达目的地时，司机及陪同人员帮助客户检查东西是否带全切勿遗留在车上。
篇2：接见客户流程
你吃过早餐了吗?
31.Yes. It was delicious.是的，味道很好。
32Good. Let”s go to the office.好的，我们去办公室吧。
33.How is your room?
你的房间怎样?
34.Did you sleep well last night?
你昨晚睡得好吗?
35.Why don“t we go to the office now?
为何我们现在不去办公室呢?
36.We”ll start with an orientation4 video. It runs about 15 minutes.我们将从一个电视简报开始，大概放15分钟。
37.The tour will take about an hour and a half. We ought to be back here by 3:00.参观大概要一个半小时，3点钟以前回到这里。
38.Our new product line has been very successful. We“ve expanded the factory twice this year already.我们新的生产线非常成功，我们今年已把工厂扩展了两倍。
39.I”d like to introduce you to our company. Is there anything in particular you“d like to know?
我将向你介绍我们的公司，你有什么特别想知道的吗?
40.We have some reports to show you for background information.我们还有一些报告向你介绍背景资料。
41.Is your factory any different from other plastics factories?
你们工厂和其他塑胶工厂有何差别呢?
42.Yes， our production speed is almost twice the industry-wide average.是的，我们的生产速度是其他工厂两倍。
43.I”d like to explain what makes this factory special.我要向你说明本工厂的特性。
44.This is the most fully3-automated factory we have.这是我们的全自动化工厂。
45.It“s the most up-to-date in the industry.这是同业中最新型的。
46.We”ve increased our efficiency by 20% through automation.通过自动化我们的效率增加了20%.
47.Could you tell me the cost of production per unit?
请你告诉我每件成品的生产成本好吗?
48.I“m afraid I don”t know. Let me ask the supervisor5 in this section.恐怕我不知道，让我来询问一下该组的负责人。
49.I“m not really sure about that. Mr. Jiang should know the answer to that.关于那事我不敢确定，蒋先生应该知道答案。
50.Let me direct that question to the manager.让我直接问经理好了。
51.I”m not familiar with that part. Let me call someone who is more knowledgeable6.那部分我不熟悉，让我找专业人士来说明。
52.Yes, I“d like to know your daily production.是的，我想知道你们的日生产额。
53.Is there anything you”d like to know?
你想知道什么?
54.Is there anything I can explain fully?
有什么事情要我详细说明的吗?
55.What did you think of our factories?
你认为我们的工厂怎样?
56.I was impressed very much.我有深刻的印象。
57.thank you very much for giving us your valuable time.我们占用了你宝贵的时间，非常感谢。
篇3：电力客户服务流程研究
随着时代变迁, 电力企业, 包括企业内部和外部环境都在不断发展变化。电力用户越来越强烈要求打断垄断, 提高电力企业服务质量。替代能源的出现, 也使得电力企业面临强大的外部竞争压力。如果电力企业不能及时转变传统观念, 适应新形势的变化, 及时改善客户服务质量, 其在能源市场的席位就会岌岌可危。在上述背景下, 如何建立完善的电力客户服务体系, 提升电力客户的服务质量, 加强员工服务意识的培养和深化, 是未来一段时间需要探讨的首要问题。
1 供电企业服务现状分析
一方面, 供电企业员工服务意识有待加强。多年来维护和经营下, 电力企业客户服务体系在不断完善中, 但是依然存在亟待改进的地方。比如:客户服务的意识没有得到有效深化, 部分供电员工没有把客户服务意识落实到行动上, 仅仅挂在嘴边。大多数工作人员认为客户服务是一线直接面对顾客的工作人员的工作职责, 没有协同合作的服务理念。其实, 客户服务不是一线部门的“专利”, 电表安扎、增容、业务和投诉受理、故障报修是一个整体过程, 没有其他职能部门的配合, 电力营销部门是很难发挥作用的, 为客户着想为客户服务就只能是一句口号, 苍白无力, 得不到实现。
另一方面, 供电企业掌握的顾客信息是不全面的。随着生活水平和科学技术的不断提高, 客户要求越来越高的电能质量, 供电稳定可靠性和服务便利性越来越引起广大用户的关注。供电企业必须在全面了解客户的心理需求的基础上, 设计合理的符合要求的服务方案, 并深化服务。微笑服务、主动服务、百问不倦的服务只是最初级的服务层次, 是任何服务行业都在倡导的理念, 但这已经不能满足客户深层次的要求, 供电企业需要有针对性的提高详细服务和专业沟通。例如, 很多客户对能源使用的相关知识了解不够, 因此在生活能源的选择方面, 往往不能做到合理使用能源。就以电力能源来说, 大多数家庭都希望合理安全节约用电, 但是由于缺少相关方面的必要知识, 这方面做的很不够。供电企业员工在引导客户安全适度用电、为客户的业扩工程提出更加合理方案等方面的服务还有待深化。
2 基于Petri网的电力客户服务流程研究
2.1 Petri网基本概念内涵
Petri网主张从过程出发, 自然地描述并发、冲突、同步、资源争用等系统特性, 具有形式化步骤及数学图论相支持的理论严密性, 特别是图形表达的直观性和便于编程实现的技术特点, 已经成为目前工作流建模的主要工具之一。
在工作流网中和其他使用Petri网建造的工作流模型中, 变迁点是工作流中的任务, Petri网的库所节点指前置和后置条件;逻辑关系和工作的流转用有向弧来表示;库所中的令牌代表一个过程实例的状态。工作流可以加强各个环节的沟通作流的应用, 从而达到提高运转效率的目的。
2.2 电力客户服务的业务流程
基于Petri网的电力客户服务的业务流程如图1所示。当用户拨打客户服务电话时, 服务人员登记任务, 计量故障类业务转到C9, 其他业务转到C2, C2负责现场勘查。现场勘查后减容、增容、结束业务分别转到C9、C3和C11。得到反馈的审批意见后, 往往出现三种情况, 不需收费和内部设计的转到C4, C6承接不收费但需要设计的业务, C5承接收费业务。
供电企业各个部门各司其职是远远达不到现在社会客户的服务诉求的, 要加强各部门的统一调度和配合。比如当客户要求内部设计和施工时, 客户服务部门接受顾客的要求信息, 设计和施工部门的工作表现和效率直接折射和影响着客户服务质量。
如图1所示, 电力客户服务业务流程具有顺序性, 一个环节结束后自发进入下一环节。这种设计使得各个部门合作更加紧密, 各部门的信息可以得到及时的共享和交流。信息流本身虽然没有实质性的内容或操作, 但对流程的运转效率却有着深远的影响。如图1所示的流程路由过程中, 每一项任务执行结束, 进行消息发布, 就可起到并行流程一样的效果, 同时流程又不会失去严密性。
当然仅仅依靠完善的客户系统也是远远不够的, 要采取丰富的形式提高各个部门员工合作和服务意识。一方面要加大相关方面的宣传, 比如可以针对供电企业的现状和客户的意见集中的服务盲点, 针对客户服务体系的建立, 开展规范服务的专题宣传和培训活动。培训要伴随完善的改善和监督机制, 在培养期后要设置对培训内容的考核, 进一步落实通过宣传和专题培养的电力客户服务意识在实际工作中得到重视和应用, 进一步提高电力企业的客户服务品质。另一方面可以通过服务理念日日学习等模式, 在早会期间进行微笑与礼仪的修炼, 并且开展岗位职责培训和现场环境实战培训, 同时由企业相关监督人员对培养过程中存在的问题及培养情况进行监督, 促进电力客户服务客户理念的深入理解。再次, 通过组织各种服务评价体系和竞争体制, 实施员工服务月度考评, 对优异者给予一定的奖励, 以促进员工的工作热情, 从而形成一批具有特色服务模式的服务品牌。
3 结语
全力提升电力客户服务质量是一项任重而道远的使命, 培养工作人员的服务意识也不是一朝一夕的事情。这就要求工作人员深刻理解新形势下电力客户服务的价值和内涵, 要在思想上高度认识到责任的重大意义, 真正端正态度, 强化服务, 最终提升服务品质。供电企业更要做好协调调控工作, 建立和健全电力客户体制, 用完善的服务体制和监督体制加强和深化服务人员的服务意识。
摘要：主要通过对供电企业运营现状的分析, 提出了以Petri网为实现手段, 构建电力客户服务流程体系。
关键词：供电企业,客户服务系统,Petri网,模型构建
参考文献
[1]黄元生, 邱自龙, 刘庆超, 等.结合效用分析和多级模糊评价的电企业CRM方法[J].电力需求侧管理, 2009 (1)
[2]徐帅.供电企业营销环境分析系统设计[J].电力需求侧管理, 2008 (4)
篇4：嵌入客户流程
第一层：围绕产品进行相关服务，例如帮助客户设计、制作、安装各种店铺陈列的产品；
第二层，提供与自身产品并不直接相关的扩展服务，例如提供店铺陈列产品配套的“整体营销资产”服务；
第三层，基于客户的价值提供服务导向的解决方案，创新企业生态系统。日先的未来可以这样设想，不按照提供营销活动资产或服务收费，而是让客户把整个促销现场管理业务外包给自己，甚至是按照每个营销项目或新品上市的收益的一个百分比进行收费。
在向服务转型过程中，日先还需要解决运营模式的变化。服务业务的运营方式和制造业务有较大差异，服务流程、服务项目的标准化，将直接决定服务的质量和成本。由于更加贴近客户，还需要将服务过程融入到客户的业务过程中。
汽车钢板行业中，传统的钢铁制造企业都是按照客户要求生产产品，而创新的企业，例如德国的蒂森-克虏伯、中国的宝钢，已经将业务延伸到汽车行业客户的研发、制造等各个环节：在汽车设计阶段，就参与到客户新车型的车身、底盘等钢铁材料的设计和选材中，并与客户共同开展模具设计、加工工艺参数制定以及坯料尺寸设计等工作；在制造环节，在客户的家门口进行剪切加工，提供小部件的激光拼焊，甚至用GPS跟踪物流，配合汽车厂的JIT生产。
日先的运营模式也需要深入研究它的客户的促销或开店的业务流程，针对核心客户，将自己的“项目管理”运营流程很好地嵌入到客户流程。
篇5：接见客户流程
服务过程中，客户对当前服务不满提出投诉，投诉对象为：当前云客服（即自己）、或其他云客服、或其他部门小二（热线或维权小二）等，由当前云客服进行反馈提交，切勿告知客户不能投诉或引导拨打热线重新进行投诉。若后续发现有小二隐瞒对自己的投诉或引导电话去投诉的案例，将直接给予投诉成立处理。投诉处理流程：
会员提出投诉，云客服应先安抚致歉会员，了解投诉原因，尽量帮助会员解决。
话术：非常抱歉，之前的服务没有很好的帮助到您，您先不要着急，目前最重要的还是先解决您的问题，对么？关于您刚刚说的问题。。。。。
若安抚不了，则告知会员会将您的投诉提交反馈，反馈时需要记录：会员名，被投诉小二服务编号，投诉原因，服务时间。记录完毕之后云客服需将这些信息旺旺反馈“tousu值日生”。（该账号只接受投诉信息留言，不接受咨询，更不可以直接让会员联系哦。）同时，答复给客户已经提交反馈投诉，建议客户关注2个工作日答复。
话术：您好，您的投诉我已经记录在案，并且已反馈给投诉处理人员，工作人员将在2个工作日之内给您回复，请您关注好自己的电话，邮箱和站内信。再次向您表示歉意~！
二、客户辱骂处理流程
服务过程中，遇到客户对处理意见不认可，继而辱骂云客服的情况，云客服应友好提醒3次，请其注意言语用词安抚客户，若提醒无效，客户情绪激动持续辱骂，云客服可直接给出最终处理意见，然后主动关闭对话框。若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理。话术1：您好，请您注意您的语气言辞，若继续这样，将无法继续为您服务。
话术2：关于您的问题我们的最终处理意见是xxxxxxx，很抱歉，由于您辱骂严重，我将关闭与您之间的对话框，无法继续为您服务。
三、客户纯聊天性质，不咨询业务问题处理流程
服务过程中，遇到会员进来不咨询业务问题，而询问其他无关问题，纯聊天性质时，云客服可发话术提醒2次，若提醒无效，云客服可主动关闭对话框。若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理。
话术1：您好，由于您目前咨询的业务非淘宝网业务受理范围，很抱歉我们无法为您解答。为了更好的为您提供优质的服务，请告知您需要咨询的相关问题，我们将尽快为您答复！
话术2：很抱歉，我们当前未能接收到您的业务问题，我将结束本次会话，为下一位会员提供服务！再次感谢您对我们的支持，祝您淘宝愉快！
四．客户要求转接指定客服时的处理流程 服务过程中，会员要求转接指定客服，而不愿意重复之前的问题。请云客服发话术之后自己去查看和前一位客服的聊天记录（聊天对话框的右上角处：查看前一位客服的聊天记录），了解会员问题之后进行解答。若后续发现有小二未按此流程执行就直接进行流转服务，将被判定投诉成立处理。
话术：抱歉，当前云客服平台系统还无法完成客服之间的指定转接。关于您之前咨询的问题，我可以帮助您核实之前的服务记录，由我为您继续处理，请您稍等一下。
五.客户要求更换客服的处理流程
服务过程中，客户对你当前的服务不满意，提出要换一个客服进行处理时，云客服可致歉后给客户提供转接专家继续服务，但必须征得客户同意之后转接专家。若后续发现有小二未按此流程执行直接流转其他一线，或未征得同意就直接转接专家，将被判定投诉成立处理。
话术：很抱歉，我的服务未能达到您的满意。您看我是否可以将您的问题转接给我们的专家继续服务呢？
六.网络异常，客户看不到云客服说话的处理流程
服务过程中，会遇到会员看不到云客服说话的情况。此情况一般发生于网络故障，发送消息不成功时，无法继续服务。请云朵与客户解释之后自己主动关闭对话框。刷新系统后重新登录平台上班，即可恢复正常。若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理。
话术：您好，由于系统问题导致我发出去的信息您无法查看到，为了使您的问题得到更快的解决，我将关闭与您之间的对话框，您可以重新选择进入咨询。给您带来不便，深表歉意，感谢您的支持与谅解。
七.服务时长超过50分钟，客户仍对处理结果不满意纠缠的处理流程（只针对专家适用）
服务过程中，遇到客户对处理结果不满意而纠缠，或者反复提问同一问题时，一线云客服可致歉后给客户提供转接专家继续服务，但必须征得客户同意之后转接专家。若专家服务时长超过50分钟，客户仍不认可专家解释时，专家可以给出最终处理意见之后，主动关闭对话框。
话术: 您好，关于您的问题我们已经多次向您解释，我们的最终处理意见是xxxxxxx，很抱歉，我将关闭与您之间的对话框，为下一位会员服务。
八.服务中会员已经致谢且表明自己已经没有问题，但是遇到系统一直不关闭会员对话
服务过程中，遇到客户已经告知自己没有问题，且一线发送结束语后会员也一直没有关闭咨询窗口，系统也没有关闭此咨询窗口的情况下，若小二核实该对话会员已经超过8分钟未做有效响应，可再次发送话术并手动操作关闭对话。
篇6：接见客户流程
目前，台州网络部（俗称后端，对应营销部门称为前端）每日要处理大量的客户业务故障投诉，这些故障均需要人工进行排查解决。通过各专业部门的通力合作，目前的工单处理质量达到了较高的水平。随着维护前移，相应的骨干人员纷纷调离原岗位，工单处理质量随着人员素质的下降而下降。同时，新业务发展迅速，相关人员熟悉业务和设备均需要一个过程，这也会导致工单处理质量的下降。
如何对这些故障进行快速而有效的处理，快速有效地支撑前端，提高电信公司的客户服务满意度，成为各级领导关注的重点。客调中心作为前后端的接口，首当其冲，成为领导关注的焦点部门。
因此客调中心勇挑重担，主动钻研、分析和解决问题，以便实现上述目标。
2 统计分析
目前，据客调中心统计，简单故障的比例占总数的95%以上，专业部门处理的工单少之又少。因此，可以看出，虽然网络部的工单处理质量得到保障，但是客调中心工单处理质量不高。
网络部在处理客户投诉方面的总体流程如图1。
从流程上，我们分析出存在以下几个影响客调中心工单处理质量的问题：
(1）理解用户投诉工单的问题
它存在两个问题：由于投诉以及处理信息是由人工填写的，存在的不同的语言表达方式，故障处理人员对部分工单存在着理解偏差，导致工单处理差错；投诉以及处理信息占整个网页比例小、字体小，容易产生视觉疲劳。因此，员工的视力疲劳、工作强度大也导致工单处理不到位。
(2）处理用户投诉工单的问题
目前工单处理主要靠人工进行，因此在人员水平参次不齐的情况下，故障处理的准确率无法保证。
(3）培训上的问题
培训的效果与工单处理质量直接相关。但是，随着形势的发展，以下四种现象导致了培训效果不尽如人意：每个人的接受能力、培训状态都是不同的；网管、业务种类多，处理人员熟悉操作存在一个过程；故障处理流程多、变化快；流程设计与实际使用存在脱节。
根据找到的问题，客调中心提出了针对性的解决的办法：
(1）开发软件辅助理解用户投诉工单
通过软件对投诉和处理内容的关键信息进行提醒，将极大地减轻了员工视觉疲劳，同时也使员工快速准确地理解工单内容。
(2）建立经验库辅助处理用户投诉工单
通过经验库的使用，员工可以在处理故障时按部就班地处理故障，提高工单处理质量。
(3）降低培训与工单处理的关联度
第1个办法实现方式有很多，如果跟第2个办法结合起来，将更完美；同时第2个办法也可以解决第3个问题。因此，建立具有以下几个功能的高效的经验库，将大大提高工单的处理质量：（1）查找定位速度快。要求故障投诉内容快速匹配经验库。（2）内容可操作性强。要求经验库描述内容容易理解。（3）技术水平要求低。要求经验库具有很强的操作指导性。
3 故障处理
通过上述分析，我们获得了解决思路，但是思路能否可以实现，需要对其进行验证。客调中心编写了故障定位和辅助处理软件，并于2014年开始推广使用，取得了一系列的成果。
3.1 指标优化明显（表1)
可以看出，客调中心工单的处理时间（回单时间）、处理质量（平均接单次数）均得到明显提高，大大缩短了专业部门的处理压力（处理总时间、回单时间）。
3.2 用户投诉内容辅助提示
实践证明，我们通过对投诉内容的关键信息进行提示，极大地减轻了故障处理人员理解客户投诉问题。员工普遍反映，原先是盲目理解故障现象，需要逐字逐句阅读投诉内容，现在只要查看关键信息及所在的语句就可以了。
(3）用户投诉内容可以与经验库关联（表2)
实践证明，虽然用户投诉内容描述千差万别，但是它可以通过关键信息直接与经验库关联。而且，随着关键信息的不断完善，匹配效率将越来越高。同时，采用各种优化算法，将提高成功的排列位置。
3.4 故障处理流程创新
既然经验库与投诉处理紧密结合，那么故障处理流程也相应要调整：
从图2可以看出，在以下几个方面明显改善了工单处理质量：快速理解用户投诉内容；快速设计故障处理流程；快速普及故障处理流程；降低故障处理的技术水平准入要求；减轻故障处理人员的劳动强度和考核压力；适应未来多业务、多平台和专业融合。
4 结束语
在4G业务大发展、设备多样化、专业高融合度、业务竞争越来越激烈、以服务取胜的今天，电信公司原有的故障处理流程体制僵化，各方面的矛盾逐渐显现，已经越来越无法满足上述要求。因此我们必须重新设计故障处理流程，降低处理人员的专业水平要求，提高专业的融合度，提高工单处理质量，提高客户服务的满意度，快速响应市场要求。台州电信分公司客调中心经过探索，提出了一种有效的故障处理流程，有效地解决了上述难题。对其他各类故障处理流程的优化，也起到了十分有益的参考价值。
摘要：随着4G业务的推广,电信向用户提供的业务和维护的设备类型越来越多。设备维护可以通过技术、网管改造提高维护效率,但是客户服务部门直接面向用户的投诉类型越来越多,专业融合度也越来越高,相应的压力越来越大。如果按原有的流程开展客户服务,将无法保证客户服务质量。文章对客户故障处理流程进行分析,找到了影响客户服务质量的关键因素,提出了优化的客户故障处理流程,并为此提供详实的评价数据和实践指标数据佐证。对相类似的客户服务和设备维护流程提供了重要的参考价值。