酒店经理总值职责

酒店经理总值职责（精选6篇）

篇1：酒店经理总值职责

总值职责

一、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作

①了解酒店当日住房数及预订情况，有无重要团队及贵宾。

②了解当日餐饮预订信息，有无重要客情并加以关注。

③了解当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。

④向总机说明今日值班人员姓名、电话、总值班房号，便于总机核对联系。

二、18:00-08:00

值班期间，确保手机开机状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工装；随身携带值班记录本。值班时间为当日18:00-次日08:00。

三、18:00-23:00

反复检查各部门各区域员工的工作状态是否正常，各部门当值人员履行职责情

况。有无急需解决的问题，对存在的问题加以纠正。检查酒店防火、防盗设施、设备等完好与否有无事故隐患。维护整个酒店的营业气氛，督导各营业点灯光、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

四、18:00-08:00

及时处理客人提出的意见及投诉，根据授权协助总台、餐饮、营销部挽留每一位

上门客人的消费,随时处理突发事件。如遇重

大突发事件，应第一时间内向总经理汇报。

六、22:00-23:00

检查餐饮结束工作，提醒关好水、电、气、灯、门等。

七、22:00-23:00

巡视酒店各区域，检查节能情况、员工在岗情况，注意提醒保安关注酒店安全状

态。

八、23:00以后

视情况可进值班房休息，通知总机叫醒时间。

九、00:00-06:00

不少于两次巡视酒店各区域。

十、06:30-08:00

检查员工到岗情况并跟踪自助餐服务质量及客人用餐情况。

十一、晨会上值班经理要对昨天的值班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进

行评析，各部门经理针对不合格项提出整改

措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

注：总值不得随意替换,需替值或请假者需经总经理同意,每人每月替值不得超过

两次。

每位总值需在中午十二点前将值班房退掉，以保障房间可正常经营使用。

篇2：酒店经理总值职责

一、主要职责：

1、处理夜间突发情况，处理晚18：00后急需解决的问题及协调各部门工作，如遇到难以解决的问题，可电话请示总经理或副总经理后作出决定。

2、巡视酒店各营业场所，掌握酒店当日客人入住及餐饮宴会等情况。抽查各部门服务水准及工作情况，纠正不规范服务行为，抽查夜班工作人员的工作状况和检查夜间酒店客房状况，并将有关问题及时反馈相关领导。

3、遇到突发性和非常性紧急事故，如：火警、停电、严重漏水、骚扰、打架、意外伤亡等，要立即赶赴现场处理，问题严重要及时以电话方式电话告知总经理或副总经理。

4、协助各部门当值主管处理严重的投诉事故和退款、罚款事故。特殊原因不能做出决定的可以电话请示总经理或副总经理。

5、负责酒店夜间及次日早晨酒店的运转程序。

6、接待夜间、清晨抵、离店的重要客人。

7、巡查酒店各有关部位。

8、晚上6：00-10：00在客房前台做好接待协助工作。

9、如实记录值班经理日志。

二、工作程序：

1、了解当天接待业务情况。

2、巡视酒店各岗位夜班员工到岗情况、仪容仪表和工作情况。

3、根据酒店规定，全面检查酒店前台各个营业点的结束工作（是否到了下班时间，照明、空调、门窗是否关闭，环境布置、卫生工作是否符合要求）。

4、检查客用洗手间，会议室等公共区域，并抽查OK房2间。检查卫生，网速等情况。

5、不定时检查各部门对客服务营业点电话接听情况。

6、早7：00到岗，检查各岗位早班人员的到岗情况以及仪容仪表，协助餐厅接待工作。

7、检查员工设施的情况。

8、检查酒店的热水情况，记水温和水位等。

9、填写值班记录。

三、值班须知：

1、值班经理由酒店各部门指定管理人员担任。

2、按照总办编排的“值班经理当值表”轮流当值。

3、值班时间：当天下18：00~上午8:30；公众假日为上午8:00～次日上午8:00。

值班时间22:30～次日早晨6:30位为休息时间。值班时间不计加班。

4、当值人员除外出巡视外，都应该在酒店大堂，以便于随时联系。

5、当值人员必须保证所配备通讯工具的畅通，不准关机，移动电话、对讲机要充足电，不能因无电而影响通讯的畅通。

6、当值人员可按普通客人（散客）的入住程序入住客房，房间可到总台任选一间OK房作为值班经理当天的值班用房，以检查客房的设施设备、卫生与服务。当值人员取、交客房房卡为当日晚上22:00～次日早上8:00，由总台负责按时发放。

7、当值人员有特殊情况不能在酒店值班的，由总经理或副总经理同意后，通知总办调整。

8、巡视酒店各部门主要供作岗位的工作情况，视各部门工作特点而定。但当值期间全面巡视酒店不得少于3次。

9、希望各值班经理认真遵守值班经理职责，做好当值期间的协调、视察工作，确保酒店正常运转，原则上不允许外出。

10、次日在晨会上通报当值情况。

11、晨会结束后将值班记录日志交总办；在公众假日8:00后，值班记录交下一班经理。

四、记录内容：

1、第一部分：记录酒店主要岗位的当值人员：前厅部人员、客房当值部人员、保安人员、餐饮部当值人员。

2、第二部分：（1）记录酒店当天主要经营活动情况；

（2）记录酒店巡视情况，可根据值班经理工作职责和程序记录；

（3）记录客房检查情况；

（4）记录热水供应温度指标等；

（5）记录客人投诉和突发事件处理情况、建议和意见。

3、第三部分：签名（包括日期）

附一：处理客人投诉的程序

1、对客人的投诉均要认真内心倾听，表现出高度的礼节礼貌，代表酒店向客人道歉；

2、注意倾听客人对酒店意见的具体内容（发生时间、地点、经过、涉及人员）并当客人面做详细记录；

3、如客人情绪激动，要设法把客人请到合适的地点进行交谈；

4、在听取客人意见时，要对客人表示同情。

5、要保持头脑冷静，弄清事情原委，迅速做出正确判断。

6、与有关部门联系，对客人投诉的事情进行处理，对一时不能解决的问题要向客人解释清楚，并将要采取的措施告诉客人；

7、对超越权限或解决不了的问题，要及时向上级领导请示报告，以得到指令，不能无把握、无根据的向客人作出承诺，妨碍事物的进一步处理；

8、代表总经理采取补救措施，使客人感到酒店的诚意，需折扣，赔偿等提前电话请示。

9、将客人的意见通知有关部门并输入客史档案，以便客人下次来提供针对服务；

10、将客人的意见和处理经过做好详细的记录，供总经理查阅。

篇3：农家女凭啥成星级酒店经理

2000年, 刘桂英高中毕业后, 为了养家, 照顾体弱多病的双亲和年幼的弟妹, 放弃了上大学、外出打工的机会, 在家乡的酒店做了普通的服务员。这一干就是七八年。

刘桂英有句口头禅, 用来鼓励自己和同事:“别人看不起自己不要紧, 关键是自己要看得起自己!”

刚开始, 刘桂英被分配在餐饮部, 摆桌、叠餐布、上菜、倒酒、盛汤、刷洗餐具、清理地毯……每天站着工作10多个小时, 忙得团团转。每逢节假日、重大接待活动, 24小时随叫随到, 疲于奔命。苦还在其次, 最怕的是碰上蛮不讲理、不怀好意的客人。有一回, 平时道貌岸然的所谓“成功人士”, 故意当着她的面大侃黄色笑话, 其中有一个人硬塞给她一大沓钱, 要和她过夜。遭到断然拒绝后, 他竟出言不逊:“你装什么假正经?你不就是三陪吗?”刘桂英差点当场失声痛哭。有的同事打起了退堂鼓, 只有她咬牙坚持了下来。

她渐渐发现, 酒店行业的学问大着呢。比如看似最简单的倒酒、上菜, 其实也是一门艺术:正确的上菜手势既可以避免手接触到菜肴, 保证卫生, 又可以避免被烫伤;倒啤酒则以三分泡沫七分酒、不空不溢为度, 讲究所谓的“杯壁下流”……

针对难伺候的客人, 刘桂英始终坚持不卑不亢、严守底线, 学会了恰到好处地周旋。

2001年9月的一天, 刘桂英所在的酒店承办了一个大型宴会, 好不容易熬到人走席散, 她在清理餐桌时, 捡到了一部价值几千元的新款手机。她毫不犹豫地把手机交给了值班经理。当手机完好无损地辗转归还到失主手上时, 失主不由得连声慨叹:“你们酒店服务员的素质不低啊!”

2002年, 刘桂英担任领班期间, 一位姓陈的客人午宴后留在包厢里打牌。服务员为此特地询问他们晚餐还要不要留?在得到否定的答复后, 前台把该包厢订了出去。谁知到了晚餐时间, 他们竟赖着不肯走, 冲着服务员拍桌子打凳子, 无理取闹。刘桂英闻讯急忙赶来, 笑吟吟地劝说道:“陈先生, 隔壁还有个包厢, 设施设备一点不差, 你们不妨换换环境, 也许会玩得更开心, 您看如何?”刘桂英一番温言软语, 感化得陈先生无地自容, 他心悦诚服地接受了她的建议, 并诚恳地向服务员赔礼道歉。

多学、多问、多做、多接触形形色色的客人, 让刘桂英的综合能力大为提高, 很快脱颖而出。

我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女

这是著名的卡尔顿酒店的服务准则, 也是刘桂英的座右铭。

2004年12月, 刘桂英在瑞金市首家三星级酒店, 担任客房部经理。她创新制定了《客房服务中心方案》和《前台服务规范》, 而且坚持亲自接送八方来客。有一次, 刘桂英发现一位上海老人办完入住手续后, 坚持要步行上11楼。她追上去一问才知道, 这个客人有心脏病, 不能坐电梯。刘桂英赶紧把老人安排到三楼。老人感动得热泪盈眶。

还有一次, 刘桂英在前台协助同事接待一个台湾游客时, 发现当天正好是他的生日, 她立即微笑着向他祝福:“先生, 祝您生日快乐!”说着, 又变戏法似的向他献上了一束鲜花。那人颇感意外, 愣了半天才回过神来, 由衷地赞叹道:“啊, 你们酒店太了不起了!我再来瑞金, 还要住你们的酒店!”

到了2007年, 小小的瑞金, 仅三星级酒店就有七八家, 经济型酒店更是遍地开花。刘桂英出任瑞金大酒店副总经理, 直接投入了激烈的竞争大战。刘桂英参加了浙江旅游职业学院的函授学习, 系统恶补酒店管理专业知识, 潜心研究相关的政策、法规, 大量参阅国内外先进酒店的销售、策划成功案例, 写下了30多万字的笔记。刘桂英多了份沉稳、自信, 颇有“金领玫瑰”的风范。

她采用走动式管理, 每天追踪宾客意见;实行“三必访”制度, 频繁登门拜访当地各旅行社、重点企业、商界精英;开设阅览室、沐足中心、健身房, 倾情推出休闲白天房、浪漫温馨午夜房, 餐厅赠送啤酒、特价菜等等, 积极倡导一系列人性化服务。

她高薪聘请了专业室内设计师, 重新设计、装饰酒店原有的会议室, 安装有多媒体投影设备、人性化座椅。全新多媒体会议室一推出, 立刻受到欢迎。

针对消费群体对消费环境精益求精、商务宴请“闹中取静, 雅俗共赏”的需求, 她还首创了“中式豪华包厢”、“顶级豪华包厢”, 让酒店的服务档次全面升级。多个大型旅游企业成为酒店的长期客户。

没有满意的员工就没有满意的顾客

她严格执行晨会、周会制度, 放手发动员工参与酒店的民主管理事务, 随时掌握他们的思想动态, 及时为他们排忧解难。客房部员工李娇娇的爱人因病去世, 家里又有两个小孩正在上学, 经济十分困难。刘桂英立即号召酒店员工开展献爱心募捐活动, 并亲自上门慰问, 帮她渡过了难关。洗衣房员工杨群闹情绪, 刘桂英三番五次找她谈心, 并调整了她的工作和工资, 终于令她打消了辞职的念头。

此外, 刘桂英还亲手为酒店策划、主编了内部刊物, 谱写了瑞金市酒店行业第一首店歌———《温馨的家》, 定期组织员工到外地旅游、参观学习, 举办各种大赛、文艺联欢晚会、员工生日派对等丰富多彩的文化活动, 为酒店员工创造了一个和谐、顺畅、优越的学习、工作、生活环境, 潜移默化地培养了他们对酒店的认同感和归属感, 有效地增强了酒店的向心力、凝聚力和战斗力。

5月中旬, 酒店被指定为2008年北京奥运会火炬传递瑞金站唯一一家接待酒店。200多名火炬手和工作人员一致给予了好评。

篇4：英雄傍了酒店经理

干姐姐从生命中消失

阳阳走了，是在10多天后的一个下午。

也许是受到惊吓，那个张局长没敢再来，阳阳也没再去上班。

从那晚后，我和阳阳睡在一起，但奇怪的是我俩都没有什么欲望。我常常在午夜时分，被阳阳一阵阵抽泣声惊醒。看到阳阳的双肩一抽一抽地动，我的心又软又痛，搂着阳阳说：“别哭了，我不怪你，我知道你肯定是被逼的。”

阳阳听我这么说，哭得更厉害。“阳阳，我们一起离开这座城市吧，我们走得远远的，我爱你，我会让你过上好日子的。”

正在这时，父亲给我来了电话，说镇上一个银行同意接收我，让我火速回去报到。阳阳听了这个消息也非常高兴。她说：“你可以回家了，你不用漂泊了。”

“你也不用漂泊了呀，你跟我一起回到家乡，找不到工作我就养活你一辈子。”阳阳笑了，说：“你养活我这个闲人，可别后悔呀。”阳阳脸上的笑容更灿烂了。

临行前的头一天下午，我进城买一点东西给父母带回去。阳阳说她很累，想休息休息，让我一个人去。我也没在意，就让她留在房里，独自进城了。谁知这一去竟成了永别。

当我回来时，房间静悄悄的，装着阳阳衣物的旅行包和皮箱也没有了。我马上有了一种不祥的预感。果然，在客厅的桌子上，我看到了阳阳留下的一封信。

亲爱的弟弟：

……我已离开了这座城市。请你原谅我不辞而别。你不要犯傻劲找我，我是打的走的，在公司里登记的身份证也是假的。你不要问我从哪里来，也不要问我到哪里去，我的命运注定一生飘泊。

看到你第一眼我就爱上了你。但我越爱你，越不能嫁给你。你回家吧，将来一定要找一个知根知底、温柔贤惠的女孩结婚，姐姐会在远方为你祝福……

姐姐阳阳即日留

我攥着信纸冲下了楼，“阳阳，阳阳，阳阳……”悲呼的回音除了惊飞了楼下梧桐树上几只麻雀外，再也没有什么。

透过信纸上的斑斑湿痕，我依稀看见阳阳写着字条时，泪流满面。

阳阳走了，在我的生命里，再也不会出现这个娇小爽朗、笑声清脆悦耳，却含着很多忧伤故事的女孩。

如果不是她把我从火车站那惊险的一幕中解救出来，我的生活又该是什么？

做上“经理情人”的帮凶

如果时间能回到从前，我愿意用生命换取。

生命如尘埃，来去多无意。即使我真拿生命也无法去换取，哪怕是换取再见上阳阳一面。

相爱的人为什么不能走在一起？我在床上躺了几天，一直思索着这个问题。钱，不就是没有钱吗？如果有钱，阳阳就不会向一个臃肿的老男人出卖自己；如果我有钱，我就能让阳阳不再受苦。

在父亲的斥责中，我撕毁了火车票，我要在大城市里淘金。

第二份工作是在12天后找到的，在一个大酒店做了门童。

很快，我认识了酒店“大佬”红姐——酒店的女经理。红姐30出头，丰腴艳丽，据称是集团头头香港老板的情妇。

可能是我健硕的身材、英俊的外表，或者是我的稚气未脱，在做门童的第一天就引起了红姐注意，她从一辆宝马车上下来进大厅时瞄上了我，“你新到的？”“嗯，总经理。”

红姐用温软的手握着我，“欢迎你加入。”她的目光炙烈。

红姐对我显然越来越好，越来越亲昵，这从同事的羡慕中可得知端倪。

她等不及几个月才来内地一次的香港老板，我心惴惴的，但同时也渴望能在这个有钱有权的漂亮女人身上发生点什么。似乎可以利用她的地位来实现自己挣取大钱的欲望。所以那天晚上，红姐叫我去一个很有名的酒吧陪她喝酒，我去了。

不知怎么的，我很快不省人事。当我醒来，惊觉置身她的一处小别墅。我躺在红姐的床上，她精光地躺在我身边。

空虚寂寞的女人，心怀鬼胎的男人，在一招看似卑鄙却很贴切的手段下，苟合在一起。红姐显然不是想和我发生爱情，只是要我的身体。

在一次翻云覆雨后，“红姐，趁年轻，我想干点事，你不会喜欢这样没有志气的男人吧。” 吐出淡淡的烟圈，红姐思索了半天，才缓缓地说，“也行，你去做厨房主管吧。”

刚接手厨房，由于什么也不懂，红姐还私下手把手带我，好让我树立威信。我也才在这时真正认清了红姐这个女人。

一斤称实际不足8两，这个叫行规；山龟肉当梅花鹿肉卖，200元一斤；猫肉当斑豹卖，也是几倍价钱；最绝的是母猪乳卖成“骆驼峰”，号称滋阴补肾，菜价几百元……

我实在不清楚如此光鲜的女人会做出这些卑劣的事情，也许是城市的风尘，在过去的岁月里，洗尽了从农村出来的红姐的善良，给她的心蒙上了毒药。

我在良心发现时对红姐说，“我们不能这样昧心。”

“能来这里消费这些高档物品的人，不是贪官就是暴发户，欺骗和造假才是他们的拿手好戏，试问他们哪点值得我们讲良心。”原来的主管也正是因为手段不狠，才成了红姐赶他走的真正原因。

望着眼前这个女人，我实在不知道爬到现在这一步，在城市十几年的她都经历了什么；而我要爬到红姐这个地步，我还会经历些什么……

篇5：酒店客房经理职责

2、负责民宿的整体接待工作;

3、负责民宿员工的日常工作管理及工作协调安排;

4、实施人员培养、培训及绩效评估体系;

5、顾客咨询、投诉及突发事件处理;

6、处理好员工关系，缓解员工不良情绪;

篇6：酒店餐厅经理职责

1、协助餐厅经理管理餐厅的日常经营活动，保证餐厅各项服务质量;

2、独立完成早、中、晚班值班，根据餐厅情况进行排班、订货等餐厅管理工作;

3、及时完成上级安排的其他日常工作。