纠纷调处申请书

纠纷调处申请书（精选8篇）

篇1：纠纷调处申请书

关于山林被××砍伐 请求调处申请书

×××人民政府：

申请人×××，男，汉族，现年××岁，家住××省××县××镇××村，电话：×××

对方当事人： ×××，女，汉族，现年××岁，家住××省××县××镇××村，电话：×××

申请目的

请求××人民政府确认我家的山林（土地）权属，协调关于我村村民××未经本人及家人同意，擅自砍伐我家罗盘石自留山林地共计××棵树，要求我村村民××赔偿我因这次纠纷造成的经济损失××万元（人民币大写××元整）。

事实与理由

我家林地共有0.9亩，其中自留地房前屋后林地有0.3亩、自留山林地为罗盘山林地有0.5亩和松树咀林地有0.1亩。罗盘山林地的0.5亩东与我村××林地打石为界，南与××包产地为界，西与××林地打石为界（林权证上为这样写的，但事实上，应该南与××林地打石为界，西与对方当事人家包产地以罗盘石一条小路为界），北与××连界，权属及边界历来清楚，与对方当事人××家并无纠纷。

2013年12月24日，对方当事人××以砍伐树木为由，骗取森林砍伐证，但对我经营管理的山林的树木进行了砍伐，砍伐我山林的树木共计××棵树（以松树为主，其次是沙树，其他为杂树）。因此，引起经济纠纷。对方当事人砍伐我在该山林上的种植物，造成我家经济损失××万元。对方当事人××已将砍伐的××棵树木卖掉，为维护申请人的合法权益，现根据《中华人民共和国森林法》第17条、第39条的规定，向××人民政府提起调处申请。

上述边界范围内山林（土地），历代为申请人管理使用，留下了明显的边界和证据，主要有：

一、有明显的山林边界。1984年，我家开始划分林地，我家自留山林地的罗盘山林地与对方当事人的包产地相连，以罗盘山的一条小路为界，当年划分林地人员为本村××（当年的生产队队长），××（当年的社员代表），××（当年的大队文书），可以作证。我家罗盘山林地为各种树木为主的森林。对方为包产地，种植作物为主。双方各守本份，井水不犯河水，从无争议。

二、上述边界范围内的山林（土地），一直由我家行使管理权。1984年初，我家一直管理上述边界范围内的山林到2012年，与对方当事人没有任何纠纷。上世纪八十年代，政府号召植树造林，并制定了“谁种植，谁所有，谁受益”的政策。我家在上级林业部门的指导下，多次在上述林地范围内大规模植树，种植以松树为主，并一直管理至现在，亦未与人发生过争执。

三、申请人一直持有《林权证》。上述山林经大规模植树造林后，为了使所种植的树林有所收益，我家以1989年向人民政府申请颁发了《××人民政府林权证》。颁发《××县人民政府林权证》过程中，均未与对方当事人发生过争议。

综上所述，无论从历史角度还是从现实管理方面，我家对上述边界范围内的山林（土地）都有无可争辩的所有权（使用权）。请求政府本着“以事实为依据，以法律为准绳”的原则，确认我家的山林（土地）权属，并为我更正《林权证》上填写错误的地方。同时，请求上级政府依法责令对方当事人赔偿我家因本次纠纷造成的全部经济损失。

此致

敬礼！

呈：××人民政府

申请人：

****年**月**日

篇2：纠纷调处申请书

申请人：

法人代表：

申请人:

法人代表：

申请人：

法人代表：

申请人：

法人代表：

被申请人：

法人代表：

争议地范围面积：

崖头岭、香炉岭、磨石岭、水牛岭、凤凰岭、守日岭、上薯岭、横脚岭、井槽岭、欧方岭等十个大岭，面积约1000亩，东以甘竹沟为界，南以香炉岭脚竹林为界，西以大棚桥为界，北以吉塘老圩路为界。东、西、北面为圩岭屯、回流屯、庙门屯、汶姑屯历史耕作区，南面为石岭屯沙地。其中上薯岭、崖头岭、香炉岭上又1993年国家扶助红星村集体种植的林木。

请求事项：

1、依法确认崖头岭、香炉岭、磨石岭等10个大岭，面积约1000亩林木林地所有权为申请人和被申请人共同所有；

2、依法确认上薯岭、崖头岭、香炉岭三个大龄1993年国家扶助红星村集体种植的林木为申请人和被申请人共同所有。

篇3：溆浦县山林纠纷现状及调处

溆浦县是湖南省的林业大县, 全县有林业用地面积23万hm2, 占全县总国土面积的68.4%, 同时也是人口大县, 全县辖区43个乡镇, 671个行政村, 近100万人。搞好山林纠纷调处工作对于促进溆浦经济又好又快发展, 构建和谐溆浦意义十分重大。近几年来, 特别是近两年来溆浦县林业局按照局党委提出的“放下斧头少砍树, 拿起锄头多栽树, 依法治林管好树”的工作方针, 在山林纠纷调处工作中, 根据新的形势, 认真学习法律法规, 不断探索和实践, 取得了一些山林纠纷调处工作的成功经验, 做出了一定成绩。现就如何做好今后的山林纠纷调处工作谈几点体会。

2 山林纠纷调处工作面临的新形势

总的情况来看, 溆浦县山林纠纷调处工作形势不容乐观, 主要体现在工作任务大处理难度大两个方面。

2.1 工作任务大

(1) 积压老案多, 解放以来, 在土改、四固定和“林业三定”等各个历史时期的山林权属依据不充分、档案保管不完善等原因, 导致了林地林权不清, 依据不充分而产生了大量的山林权属纠纷, 加之前几十年来法制不完善, 山林纠纷调处工作不力, 采取宜调则调, 调处不成则拖的办法, 积压了大量的山林纠纷案件。大家知道, 占90%以上的山林纠纷是无法达成调解协议的, 在这种情况下, 只有依法裁决才能结案。但自解放以来到2010年以前, 全县只依法裁决了一起山林纠纷, 就是县人民政府1995年的1号文件, 即小横垅林场与龙潭镇镇办林场发生的一起山林纠纷作出了裁决, 该处理决定现在市法制办进行审查。可想而知, 全县山林纠纷案件是越积越多, 不堪重负。

(2) 通过换发林权证之后又增加了大量的山林纠纷。由于林权发证工作涉及面广, 工作量大, 涉及到全县43个乡镇, 671个行政村, 5个国有林场, 354万个小班。而且根据工作要求每个小班必须通过村组干部、林地权利人、相关权益人、林业技术人员到现场核实登记, 相关人员必须亲自在《林地林权登记现场核实表》上签名, 并进行公示无异议后所颁发的林权证才能合法有效, 这么大的工作量, 要在“集中三个月, 奋斗一百天”的要求下完成任务, 在客观上不可能保质保量保时完成林权换发证的工作任务。溆浦县虽然已基本完成了这一工作任务, 并且通过上级验收合格, 但根据自查的情况来看, 还需按照严格的要求进行审核。全县所颁发的林权证, 可以说没有一本合法有效, 如果没有纠纷, 就是不颁发林权证也不会引发。一旦发生纠纷, 首先是对林权证不予认可申请撤销林权证, 然后再申请确权, 其主要原因就是颁发林权证的程序不合法, 绝大多数的林权证都不是权利人签字, 并且没有进行公示, 就是公示了也无据可查。此外, 同一块林地重发林权证的情况比比皆是。可以说:所有发生的林纠纷100%都要办错发或重发林权证导致一山多主等情况而产生山林纠纷, 所以县人民政府的林权证几乎失去了应有的作用。

2.2 处理难度大

(1) 权源依据不充分。换发林权证都是以农户为基本单位, 权源依据应当是根据林业三定时期的承包合同书和社员自留山使用证为权源依据颁发, 但是换发林权证时, 很多村组都没有“林业三定”的承包合同书和社员自留山使用证等权源依据。比如新田乡牛角坪村五组发生的第一起个人与个人之间的林权纠纷, 就是这种情况, 全村都没有“林业三定”时期的承包合同书和自留山使用证等依据, 全村的林权证都是凭村委会的一纸证明颁发的。因这种情况发生的纠纷, 首先就必须撤销林权证, 然后再确权。

(2) 林地管理情况不明显。林地一般是几十年才砍伐一次, 平时不需要管理, 都是到砍树的时候才有管理行为, 但纠纷大多数是在砍树的时候发生的, 不像耕地那样, 今年种苞谷, 明年种红薯, 管理情况显而易见, 但林地管理很难取证。

(3) 工作要求越来越严格。以前可以调就调, 调查不好就拖, 甚至可以拖几十年。两江乡梅通村一起山林纠纷就拖了50多年, 争议的林木成了古树, 《湖南省行政程序规定》实施后, 山林纠纷必须在2个月之内结案, 就是达不成调解协议, 也必须由人民政府作出处理决定结案, 否则申请人就可以告人民政府行政不作为。县人民政府做出的处理决定要求相当严格, 与法院审理民事案件的要求是一致的。首先是申请人提出申请, 补申请人提出答辩, 然后调查取证, 进行现场勘察并调绘地形图, 同时还必须举行听证审理会, 总之, 做出的处理决定, 必须经得起行政复议和行证诉讼的考验, 一旦被撤销, 就必须重新确权。

3 近几年来山林纠纷的调处工作所取得的成绩和存在的主要问题

3.1 取得成绩

2009年以来, 溆浦县林业局共成功调处县际山林纠纷4起, 县内纠纷12起, 指导乡镇调处成功或作出处理结案的有28起, 由县人民政府做出处理决定结案的有12起, 从目前的情况来看, 通过县人民政府做出的处理决定结案的, 尽管有一方不服, 都申请了市人民政府行政复议, 但目前没有一起被撤销, 说明我们在处理山林纠纷过程中, 公平、公正, 程序合法, 工作扎实。此外, 本办的山林纠纷调处的档案资料相当规范, 都是一案一卷, 装订成册。所有取得的上述成绩, 得益局党委的正确指导, 得益于相关部门的大力支持, 得益于调纠办全体工作人员的共同努力。

3.2 存在问题

调纠办工作人员的综合素质, 按照严格的要求与工作要求不相适应。

(1) 学习法律法规方面有待于进一步提高, 调处山林纠纷依据的主要法规是《林木林地权属争议处理法》、《森林法》, 但是还必须全面掌握《民法》、《民事诉讼法》、《行政诉讼法》、《行政复议法》、《证据法》等等相关法律知识, 比如《最高人民法院关于行政诉讼法证据若干问题的规定》第六十三条一项“国家机关以及其它职能部门的依职权制作的公文文书优于其它书证”, 说明人民法院的判决书、人民政府作出的处理决定以及颁发的林权证等证据的证明力大于承包合同书、证人证言等书证, 除非先申请依法撤销。

(2) 在法制不健全的历史时期, 党和国家制定的政策也只是有效依据, 我们平时所证明的依法办事, 应从广义理解, 在具休情况下, 依照政策进行处理也是依法行政。因为党的政策是制定法律的依据, 同时还必须尊重历史, 比如, 在过去没有所有权、使用权的概念, 所以过去的法律文书或调解协议书所写的归谁管理, 其实质就是归谁所有。特别是县人民政府做出的处理决定, 关系到法律的尊严, 国家的权威, 政府的形象, 人民的利益, 一字一句, 一个标点号都不能出差错, 既要说明问题, 又要言简意赅, 必须反复修改、反复推敲, 不能马虎了事, 要求相当严格, 这些都有待于调纠办的工作人员认真学习和提高业务水平。必须加强学习, 提高素质, 过去一段虽然取得了一定成绩, 但是必须继续保持艰苦奋斗的作风, 保持不骄不躁的作风, 将工作进行到底。

4 山林纠纷调处工作的几点体会

(1) 要专业。工作人员必须认真学习法律法规和其它社会基本知识。在山林纠纷调处过程中, 工作人员必须依照法定程序, 全面客观地审查证据, 依照法律规定, 遵循职业道德, 运用逻辑推理和日常生活经验, 对证据有无证明和证明力的大小, 独立进行判断, 对案件的全部证据从各个证据与案件事实的关联程度, 各证据之间的联系等方面进行综合审查判断, 不能以某一个证据以偏概全, 所认定的证据, 要形成证据链, 才能查明案件事实的真相, 才有客观、公正处理好山林纠纷。

(2) 要敬业。就是要有高度负责的精神, 要不怕苦、不怕累, 不论山高路远, 都要到现场勘察, 要深入调查研究。没有调查就没有发言权, 无论难度有多大, 都要千方百计调取证据, 必要时还必须进行技术鉴定。面对形形色色的当事人, 要有信心, 有理有节进行说服。在工作中, 还必须利用与其它相关部门或上级主管部门打交道的机会, 就个案或者普通存在的问题进行咨询和请教。本办凡是通过县人民政府做出处理决定结案的, 一般都是首先通过市法制办审查合格后, 再发文, 所以县人民政府所做出的处理决定, 在市人民政府行政复议时, 一般是不会被撤销的。在调处山林纠纷工作过程中, 不但要不断提高本单位人员的素质, 同时还要协调好与其它单位之间的关系, 只有这样才能提高工作效率, 只有这样才能在工作中立于不败之地, 只有这样才能做到客观公正。

总之, 如何做好山林纠纷调处工作, 主要有两条标准:一是要廉洁奉公, 依法办事, 不能以权谋私, 二是要有对工作、对人们高度负责的精神, 认真做到解民忧、破难题, 因此, 我们在工作中还必须把习总书记提出的增强反腐倡廉的自觉性, 结合到工作中去, 把习总书记提出的在全国开展的党同人民群众联系的教育实践活动联系到实际工作中去, 为溆浦林业可持续发展, 构建和谐社会, 为党的十八大提出的实现中华民族伟大复兴的梦想, 做出应有的贡献。

摘要：在调查溆浦县山林权属纠纷现状的基础上, 分析了山林纠纷的现状, 剖析了其存在的问题, 并提出了解决的对策和措施。

关键词：山林纠纷,现状,特点,对策

参考文献

[1]徐传富, 程松林, 潘汤水.景宁县山林纠纷的现状及对策[J].现代农业科技, 2010 (1) :228~229, 233.

[2]张先毕.浅谈农业山林纠纷诱因与应对措施[J].浙江林业, 2010 (7) :26~27.

[3]吕文成, 谭华.明确责任积极调处山林纠纷[J].湖南林业, 2007 (8) :14.

篇4：保险纠纷调处机制启幕

4月17日，中国保监会联合中国保险行业协会召开了保险纠纷调处机制工作座谈会，保监会副主席周延礼指出，保险纠纷调处作为促进调解、解决纠纷的有效途径，是保护保险消费者权益的一项重要措施，周延礼强调，要高度重视保险纠纷调处工作，按照公平公正、规范高效和方便保险消费者的原则，进一步建立健全保险纠纷调处机制，推动保险纠纷调处机制充分发挥作用，切实维护保险消费者合法权益，具体从以下三方面入手：

一是要全面建立保险纠纷调处机构。到今年9月底，原则上各保监局所在地均要建立保险纠纷调处机构，并逐步在所辖地（市）级地区建立保险纠纷调处机构，有条件、有需求的县级地区要探索建立保险纠纷调处机构。

二是要完善制度，公开程序，规范有效开展保险纠纷调处工作。要不断畅通调处渠道，在保证公正、客观、准确的前提下，尽量简化调处工作手续，缩短时限，减轻保险消费者的负担，要规范调处工作的启动、调解和调解协议的执行监督程序，严格工作时限，不断完善“诉调对接”、“仲调对接”机制，提高调解协议的有效性和权威性。

三是要加强保险纠纷调解员队伍建设。要建立较为稳定的、业务能力较强、道德水准较高、能够依法保护消费者合法权益、有效化解矛盾纠纷的保险纠纷调解员队伍，保证调解工作专业、客观、公正、权威。

四是要提高保险纠纷调处机制中保险公司的参与度和调解结果的执行力。要使各保险公司都参与到保险纠纷调处机制中来，以诚实守信的态度与保险消费者协商解决有关争议，并认真切实履行调解协议。

五是要加大宣传力度，提高保险纠纷调处机制的社会知晓度，使广大保险消费者知道和了解保险纠纷调处机制这一便捷高效的维权途径，扩大保险纠纷调处机制的覆盖面。

周延礼还指出，保险业各单位按照保监会的统一部署，进一步提高对做好保险消费者权益保护工作重要性的认识，切实加强领导，扎实推进，在保护保险消费者权益方面真正抓出成果。一是加强制度建设，健全保险消费者权益保护工作制度体系。通过制度推动保险公司开发出满足消费者需求的保险产品，确保保险条款内容的公平性和合法性；督促保险公司不断改进服务质量，提高服务水平；查处各类侵害消费者合法权益的违法违规行为；化解各类矛盾纠纷，防范各类风险。二是加强研究工作，提高理论对保险消费者权益保护实际工作的指导。要研究消费者的保险需求，根据保险需求来开发创新保险产品，改进和提高保险服务。要加强对投诉问题的分析研究，定期分析消费者投诉情况，对突出问题、热点问题和趋势性问题，研究解决的措施，提出完善监管的建议。要深入保险行业各个机构，深入矛盾纠纷集中、投诉数量多的地方，找出问题症结，研究对策措施。三是解决好投诉纠纷，严肃查处各类侵害消费者权益的违法违规行为。通过履行监管职责来打击保险公司侵害消费者合法权益的行为，加大对保险公司处理消费者投诉事项的督办力度。对保险公司推诿、敷衍、拖延办理保险消费者投诉事项，造成严重后果的，要在处理直接责任人和主管人员的同时，对相关负责人进行问责。四是推动保险公司提高服务水平。通过定服务标准、履服务承诺、树服务典型、兴服务文化，狠抓行业服务质量，促进保险服务水平的有效提升。要将抓服务贯穿到保险消费者权益保护工作的各个环节，拓宽服务渠道，优化服务流程，创新服务手段，注重服务领域的延伸、拓展和深化，积极构建普惠型保险服务体系。五是要开展形式多样的消费者教育工作。不断拓宽公众教育渠道，丰富公众教育内容和形式，大力宣传普及保险知识，提示保险消费风险，倡导科学理性的保险消费观念，提高公众的风险意识和维护自身权益的能力。

试点已见成效

截至2011年底，全国各保险纠纷调处机构共受理案件12200余件，调解成功10400余件，调解成功率为84.68％。

其中，成立于2004年9月的上海市保险同业公会人民调解委员会,是我国保险业建立最早的调解机构，也是保监会建立保险合同纠纷处理机制的试点之一。截止2006年末，共受理各类保险合同纠纷调解申请73件，其中49件进入调解程序，调解成功41件。

在试点工作中，调解委员会有效利用调解资源，充分发挥事先和事后的引导作用，为妥善解决保险合同纠纷探索出一条新的途径。一是建立“事先过滤机制”，对调解申请进行预审，建议部分申请人在调解前与保险公司再次进行协商，争取达成一致，并督促公司抓住机会做好工作，将矛盾纠纷消除在萌芽状态。据统计，调解委员会自成立以来，已通过事先过滤机制解决保险合同争议30余件。二是通过案件调解和加强调解员培训，为保险公司交流客户服务工作经验、做好信访投诉工作搭建平台，促进公司改善内部管理、提高客服质量。三是对调解中发现的具有倾向性或普遍性的问题，通过发出人民调解建议书，提请业内或有关保险公司引起高度重视，及时修订完善承保方案、保单措辞、合同条款和行业服务标准等，促使保险公司举一反三、防微杜渐。

甘肃省保险行业协会于2005年6月成立了兰州仲裁委员会保险分会，截止2006年末，共办理各类保险仲裁52件，及时便捷地解决了部分合同纠纷。

兰州仲裁委员会保险分会注重加强自身建设，夯实工作基础。一是聘请来自保险部门、司法部门、高等院校的专家学者共28名仲裁员，保证仲裁工作既遵循法律法理，又符合保险业务规定，增强权威性和专业性。二是在《甘肃经济日报》和协会主办的《甘肃保险信息》上开辟保险仲裁专栏，向保险公司和社会各界宣传介绍保险仲裁知识，促进社会各界对保险仲裁的了解和认识。三是按照保监会《关于在保险条款中设立仲裁条款的通知》要求，规范了保险公司的保险合同争议条款格式，为采用仲裁方式解决保险合同纠纷奠定了基础。

山东省保险行业协会于2005年8月成立了保险索赔纠纷调解委员会，开展保险合同纠纷处理机制试点工作，目前已在13个地市推开。截止2006年末，共受理各类投诉143件，进入调解程序并调解成功14件。

调解委员会参照人民调解制度的基本原则，借鉴香港保险索偿投诉局的工作机制，侧重于保护保单持有人的利益，体现对保险机构的单边约束。一是设定了受理条件，对无法或不宜调解的案件提前进行过滤，以提高调解效率。二是单边约束保险公司，体现了行业自律精神。在具体制度设计上，增加了保险公司的义务，更多地约束了保险公司的权利，如对于符合受理条件的，保险机构必须接受调解，并无条件接受调解结果和履行调解协议，调解费用由被调解保险机构承担等。三是赋予保单持有人更多的自由，如可以拒绝接受调解结果，不收取调解费用，可以单方解除调解协议，另行提起诉讼或仲裁。

安徽省保险行业协会于2005年5月成立了人身保险合同纠纷裁决委员会，到目前共通过裁决机制化解保险合同纠纷98起，裁决8起，其中5起要求保险公司承担相应保险责任，向客户支付保险金、豁免保险费累计22.5万元，3起维持保险公司处理结果。

安徽省按照先易后难、先点后面的原则，首先在人身保险业试行合同纠纷裁决机制，并将小额人身保险合同理赔纠纷列为重点，逐步积累经验，扩大试点范围。一是加强基础制度建设，制定了《裁决委员会工作办法》和《裁决委员会裁决规则》，组织辖区人身险公司签署了《安徽省人身保险合同小额理赔纠纷裁决公约》，为裁决工作顺利开展提供了制度保证。二是加强对裁决员的业务培训，组织裁决员进行模拟案件裁决，熟悉裁决规则和程序，提高裁决技能和水平。三是针对原裁决机制存在的裁决金额低、影响面窄的问题，2006年4月，将裁决机制单个裁决标的最高金额提高到门诊类1万元、住院类5万元、伤残类20万元，进一步扩大了受案范围。

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保险合同纠纷处理机制试点工作的推进，增加了保险合同争议处理的有效途径，减少了保险诉讼案件，降低了当事人双方的成本；通过调解工作促使保险公司改进产品设计和业务操作流程，提升行业规范操作水平和服务水平，从根源上减少了保险合同纠纷的发生；促进了保险业与司法、媒体、消协等部门的沟通联系，增进了消费者与保险公司的相互理解，提升了保险行业的诚信形象。

他山之石：

英国的保险纠纷调处机制

1981年,英国设立了保险投诉局，其性质为民间组织。设立保险投诉局是因为过去保险纠纷发生后,如果当事人双方不能够协商解决的话，只能提起诉讼。诉讼既浪费时间又浪费金钱，为便于保险消费者寻求纠纷解决途径，设立了保险投诉机关。2000年，英国制订了《金融服务与市场法 》。

《金融服务与市场法》将过去各自独立的几个金融投诉机关和保险投诉局全部纳入金融服务局门下，由其对金融和保险业进行统一管理和监督，并有权解决金融保险方面的纠纷。应当说，英国2000年的立法首次在国家法律制度中认可了诉讼外保险纠纷解决模式 ,金融服务局也由从前的民间性组织变为公共机构。全国所有的商业保险公司必须成为金融服务局的会员，并负担服务局的运营费用。英国金融投诉局负责处理纠纷的人员主要是律师以及金融和保险方面的专家，这些人员大多数是常勤职员，临时职员非常少。

金融服务局内设5个纠纷解决部门,保险纠纷解决部门为其中之一。保险消费者提出投诉全部免费，因为投诉机关的运营费用是由保险公司和银行承担的。金融服务局对10万英镑以下的保险纠纷作出的裁定具有法律约束力,超过10万英镑那部分的裁决仅具有劝告意义,没有最终约束力。保险消费者与保险公司发生纠纷后,不可以直接向金融服务局提出投诉申请，必须依据法律规定首先向保险公司进行交涉，只有在交涉未果或保险公司拒绝交涉情形下才可以向金融服务局提出投诉。为了方便申请,保险消费者可以通过信件、电话、电子邮件等方式提出投诉申请。金融服务局设有投诉接待处，投诉接待处对投诉案件的性质进行分类 ,并可以尝试进行和解，和解不成的，将案件交由保险投诉官进行裁定，保险投诉官可以进行事实调查，然后,根据调查结果作出裁定，并将裁定送达于当事人。任何一方当事人不服该裁定的，均可以表明不服的意见，此时 ,案件应当进入仲裁程序，但从这些年来的案件处理情况看，进入仲裁程序的保险纠纷只有7%左右，绝大多数案件在前两个程序中得以解决。

案件进入仲裁程序后，应由保险投诉官另行组成仲裁组织。仲裁组织有权要求当事人进一步补充证据，对于一些案件也可以举行听证会，但这一方式很少运用，每年只有20个左右的案件举行听证会，这是因为听证会不利于快速、低成本解决纠纷。仲裁组织经审理后做出的裁决具有“单方的裁决效力”，即裁决对保险公司有最终约束力，保险公司不遵守裁决的，保险消费者可以申请法院强制执行。但裁决对保险消费者无法律约束力不服裁决的保险消费者可以向法院提起上诉。这一特点决定了保险消费者可以安心地提出投诉请求，不必担心保险公司不服裁决而被拖入诉讼程序。当然，有资料表明,虽然保险消费者可以继续寻求司法救济，但绝大多数都能遵守金融服务局的裁决。对于保险消费者不服裁决向法院提起上诉的案件，法院具有自由裁量权，既可以作出与金融服务局不同的裁判 ,也可以作出发回金融服务局重新裁决的命令，此时，法院一般会指出裁决的错误所在，而重新裁决时，金融服务局一般按照法院的意见作出裁定。金融服务局解决保险纠纷的特点是不实行对席审理，主要依据当事人提交的书面资料和服务局所调查的证据进行判断。审理组织不能传唤证人，不能召集第三人问话。保险公司不得拒绝金融服务局提交证据的要求，否则按照《金融服务与市场法 》给予罚款处罚，但仍不免除提交证据的义务。保险公司也不得以为客户保密为由拒绝提交证据。金融服务局依据英国的金融和保险的法律、 法令、 惯例及金融监督机关的业务规则进行裁决，但也可以依据公平原则作出与法律规定不一致的裁决。

篇5：矛盾纠纷排查调处

随着社会主义市场经济的不断发展，人们的思想观念的转变，银行业所面临的矛盾纠纷亦随之多样化、复杂化。这些矛盾纠纷蕴含的信息可以折射出农行在经营发展过程中各种问题高浓缩的影像。准确预测和把握新经济形势下的各类矛盾冲突，积极应对影响银行业持续稳健运营的变化因素，妥善化解各种矛盾纠纷，是银行业实现全面发展、提升整体实力的关键所在。

一、当前农行矛盾纠纷的现状和特点

通过对近年来我省农行各地区及部门矛盾纠纷案件的统计排查，笔者认为现阶段我行面临的矛盾纠纷主要表现在以下三个方面：

（一）合同纠纷矛盾增多。为实现自身业务拓展的需要，吸收存款与增放贷款是必经之径。尤其是增放贷款，仍旧是实现利润的主要来源。而日益增长的信贷数额与客户的违约风险又呈现出亦步亦趋的态势。一是银行与机构客户之间的矛盾继续增长。从2007-2009年的环球金融危机到2011年至今漫无休止的欧债危机，全球的经济发展态势并不乐观，这也导致了相当一部分国内企业经营效益的下滑乃至破产，这直接削弱了借款人的偿债能力，致使借贷合同违约率增加。二是个人借贷合同纠纷的上升。这主要是由于盲目炒作房地产市场失误、证券投资亏损、企业经营状况恶化导致收入下降或失业等个人清偿能力不足进而造成借贷违约。数据显示，在农行矛盾纠纷案件中，个人借贷纠纷案件占86%以上。

（二）服务质量引发的纠纷。在服务质量引发的纠纷中，理财产品收益纠纷首当其冲。有些职员为了完成任务或者提高自身绩效收益，在向客户宣传理财产品时并没有及时的揭示产品风险或者直接回避客户的风险提问，以至于产品到期时实际收益低于预期收益甚至是负收益，从而形成了银行与客户的矛盾纠纷。另一方面，在银行的服务体系中，工作效率低、职员服务态度差、业务程序处理不规范、硬件设施不完善等也是导致银行与客户纠纷的重要因素。

（三）同业竞争引发的纠纷。改革开放以来中国经济的飞速发展，促使地区、商业性银行如雨后春笋般涌现，银行间的竞争格局也是愈演愈烈。各家银行纷纷推出具有吸引力的理财产品和信贷优惠方案，抢夺客户尤其是优质客户的情况十分严重。固然良性竞争带来的利处不胜枚举，但是恶性竞争的弊端危害更大。例如有些银行采用法律规定的存贷款范围之外利率吸引客户、贬低竞争对手的产品和服务质量等违规手段，从而引发银行与客户、银行与银行、客户与客户之间的纠纷，更甚于扰乱金融市场秩序。

与此同时，伴随金融服务体系的不断完善，自助银行和电子银行的推广，农行服务的受众面也越来越宽，客户与银行的矛盾纠纷不再局限于地域和存贷业务的范围内。矛盾纠纷形成了主体的多样化，性质的复杂化，关系的交织化的特点。

二、矛盾纠纷排查调处中存在的主要问题

（一）矛盾纠纷调处体制不完善。一是没有建立矛盾纠纷排查调处科学有序的运行机制，还没有形成层层相扣、步步落实的工作格局，在矛盾纠纷处理过程中主要由基层人员主导，无法引起有关领导的足够重视。二是矛盾纠纷排查调处无专业化队伍。调解人员不能做到专职专用，各自忙于自己的本职工作，消极应对矛盾纠纷调处工作，使得矛盾纠纷排查调处工作无专人管、专人抓。

（二）调处人员缺乏足够的协调能力。作为矛盾纠纷排查调处工作的第一道防线，基层调处人员的协调权限、方式、效率都十分有限。在发生矛盾纠纷时，调处人员的作用难以得到有效发挥，导致许多问题无法有效、及时的解决，从而

积少成多、由小变大。

（三）部分客户的法制观念薄弱。客户在与农行的交易中发生利益冲突时，片面的认为是银行方面推脱责任，心态失衡，维权意识强烈法律意识淡薄，妄图用吵闹、威胁、暴力等形式迫使银行人员屈服，不仅不能达到目的反而会使矛盾扩大化，致使调处人员无法与客户正常沟通实现纠纷排解。

三、化解矛盾纠纷的意见和建议

（一）从源头上预防和减少矛盾纠纷的发生。坚持抓苗头，主动排查，超前防范，在第一时间全面掌握各种矛盾纠纷的详细情况和动态，做到未动预知，异动先知。首先是要准确把握客户对服务需求的总体趋向。积极构建全方位覆盖排查网络，运用日常管理、服务、调查、摸排以及互联网、手机短信等现代信息新手段、新途径，敏锐观察和分析社会热点焦点，了解客户最需要、最迫切解决的问题，及时捕捉和把握客户心理情绪以及各种负面苗头倾向。其次是要细致了解矛盾纠纷的具体情况。开展全面排查行动，理清矛盾纠纷的重点业务、区域和群体，加以重点防控。以已发生和可能发生的矛盾纠纷问题为重点，详查基本情况、诱发原因、性质类型、表现形式、危害程度、化解难度和潜在趋势，作出分析判断。最后要注重专项排查，准确了解各种矛盾纠纷的特殊情形。对一些容易反复出现的矛盾纠纷，要采取措施防止扩散蔓延，在查明来龙去脉、事实真相的基础上，尽可能地予以解决，失去条件解决不了的，要做好相关解释说服疏导或救助工作。采取点、线、面结合的方式，从源头上预防和减少矛盾纠纷的发生。

（二）不断完善矛盾纠纷调处机制。要加强组织制度建设，着力解决矛盾排调工作网络问题。第一，要实现调解工作的制度化保障，成立专门的调解部门，出台全面完善的制度、规章，要求各部门个人员对矛盾纠纷排查调处予以支持，不得回避或消极应对，使调解工作能够有效的施行；第二，实行矛盾纠纷排调奖励制度。提高矛盾排查调解员工作的积极性和主动性，结合纠纷排查时效和调处难易程度，对及时遏制矛盾纠纷隐患、重大纠纷事件的报告等进行奖励；同时设立调解案件奖励，按矛盾双方对矛盾调处的满意度进行奖励，对成效显著的调解员和调解组织进行表彰和奖励；第三，完善矛盾排调总结制度，建立每月矛盾排调例会，使调解人员养成总结、反思的习惯，在例会上对各类型的矛盾纠纷进行梳理，从而不断完善调解员的协调处理能力。

（三）强化对矛盾纠纷排查工作的领导。化解矛盾纠纷，共建和谐社会，领导是关键，机制是保证。要把健全、落实各级领导的责任管理作为建立健全矛盾纠纷排查调处机制的关键来抓，保证目标任务的落实。对因工作失职、决策失误、处置失当等原因造成矛盾激化、影响恶劣的，实行“一票否决”，强化领导干部的责任意识，提高维护稳定、调处矛盾、处理突发事件的能力和水平。要落实包案调处机制。对重大矛盾纠纷，实行领导包案、挂牌督办制度，做到了事事有答复、件件有结果。对所有矛盾纠纷，都具体落实到基层调解员身上，提升工作效率和调处水平。再通过完善督查考核机制，将矛盾纠纷排查调处作为绩效考核的一项重要内容，各部门要积极参与行内矛盾纠纷排查化解工作，进一步增强责任意识和使命感，切实履行矛盾纠纷化解职能，主动协调、密切配合，真正形成各负其责、多方联动、齐抓共管的工作合力，及时有效做好各类矛盾纠纷化解工作，为银行的稳健发展创造良好的环境。

（四）加强职员的队伍建设。不管是高管人员、专职调解员还是基层业务人员，都要加强自身的素质培养。一支政治素质过硬，作风顽强，业务精湛的工作队伍是落实各项工作任务的必要条件。一是建立培训制度，加大培训力度。广泛

篇6：三大纠纷调处程序

一、受理申请

受理权属纠纷调处申请，必须符合下列条件：

（一）申请人与权属纠纷有直接复利害关系；

（二）有具体的权属请求和事实依据；

（三）有明确的对方当事人；

（四）属于土地、山林、水利所有权或者使用权争议；

（五）争议的土地、山林、水利所有权或者使用权未经依法确定权属，或者虽经

依法确定权属，但有证据证明，已经确定的权属确有错误的。

二、申请书

当事人申请调处权属纠纷，应当递交申请书，申请书应当载明下列事项：

（一）争议当事人是个人的，应当写清姓名、性别、年龄、民族、文化程度、职业、住址；争议当事人是集体的，应当写清单位名称、住所和法定代表人或者说主要负责人和姓名、职责。

（二）权属争议区域的四至范围、面积。

（三）对土地、山林、水利的权属请求和所根据的事实与理由。

（四）证据和证据来源，证人姓名和住所。

三、被申请人答辩和提交证据材料

被申请人不按规定提交答辩意见和权属纠纷证据材料的，不影响调处程序的进行。

四、调查取证

主要针对双方当事人提出的权属争议，进行相关材料的核实。

五、调解

（一）调解记录应写清调解的时间、地点、调解人姓名。

双方当事人的基本情况、案由、记录人。调解结束所有参加调解会的人签字按印。

（二）双方当事人如达成和解协议，应及时制作协议书，协议书应写清双方事人的基本情况，简要阐述权属纠纷情况，协议内容（应当写清争议的地点、界限、划分的范围，文字一定要准确，不得有歧义），双方当事人签字按印，在场人签字按印，最后落款年月日。

（三）双方当事人不能达成和解协议，是集体与集体的权属争议，应告知当事人向县级以上人民政府申请确权。同一集体内的集体与个人、个人与个人的权属争议，由乡人民政府确权。

六、归档

篇7：矛盾纠纷排查调处机制

为进一步做好矛盾纠纷排查调处工作，预防和减少犯罪及群体性事件的发生，确保学校和谐、教学秩序稳定，根据上级文件精神，结合我校实际，特制定学校矛盾纠纷排查调处工作制度。

矛盾纠纷排查调处范围：

1、有可能影响社会稳定的突出治安问题；

2、有可能引发影响社会稳定的各类矛盾纠纷；

3、有可能发生重大事故的苗头、隐患；

4、师生、群众比较关注，反映强烈的相关问题。

矛盾纠纷排查调处相关制度：

一、定期排查制度

（1）、建立矛盾纠纷排查调处领导小组,在规定期限内，认真妥善地处置化解职责范围内的各种矛盾纠纷。

（2）、矛盾纠纷排查调处领导小组每学期召开一次协调（3）实行矛盾纠纷排查调处工作月报表制度,将排查调处、情况在每月向学校领导小组进行书面汇报。

（4）对排查出的重点问题，如因涉及社会治安引发的问题，婚姻、家庭邻里等民间纠纷，要求做到及时上报。

（5）经过排查没有发现问题的也要记录在案，实行“零报告”制度。

二、台帐制度

（1）、对排查出的影响稳定的倾向性、苗头性问题，全部登记造册，建立台账。

（2）、对每一件矛盾纠纷，做到定责任部门、定责任人、定处置措施、定处置期限。

（3）、问题已经解决的要及时销账，到期未能解决的领导小组要跟踪督办。

三、工作协调制度

（1）、通过各种渠道及时收集矛盾纠纷排查调处信息，认真分析，梳理归类。

（2）、领导小组对排查出的各类矛盾纠纷，应及时召开矛盾纠纷调处工作协调会议。按照“分级负责，归口处置”的原则，落实到有关处室和责任人，并提出处置期限。每次协调会议必须形成会议纪要。（3）、对师生及群众反映强烈、处置难度大、有可能引发重大治安问题和群体性事件的矛盾纠纷，应及时提交学校矛盾纠纷排查调处领导小组研究，由领导小组组织调处。确保矛盾纠纷、矛盾问题不出学校。

四、定期报告制度

各处室要将排查出的矛盾纠纷情况定期报告学校教务处。对排查出来的重大矛盾纠纷，按照协调会议议定的要求由有关处室限期处置。本处室解决不了的，由学校矛盾纠纷排查调处领导小组协调有关部门限期解决。对有可能引发重大治安问题和群体性事件的矛盾纠纷要随时上报，经排查没有发现问题，也要记录在案，实行“零报告” 制度。学校矛盾纠纷排查调处情况，每学期由矛盾纠纷排查调处办公室进行总结，形成专门报告，上报教育局或相关部门。

五、情况通报制度

（1）、领导小组定时对矛盾纠纷排查调处工作情况进行通报。

(2)领导小组应及时总结经验，推广典型，分类指导矛盾纠纷调处工作。

(3)对矛盾纠纷排查调处及时，教学秩序稳定的处室进行通报表 扬；对把本处室的矛盾纠纷推向社会，把应该本处室解决的问题推给上级，造成不良影响的通报批评，直到追究责任人的责任。

六、考核奖惩制度

学校将把矛盾纠纷排查调处纳入学校综合治理的工作范围，列入岗位责任制和目标管理责任制内容，加强对这项工作的检查和考核。领导小组对各处室上报的矛盾纠纷排查调处工作要建立档案，抓好督促落实工作。建立健全矛盾纠纷排查调处的激励、制约机制，把矛盾 纠纷排查与奖惩紧密挂钩。

篇8：医疗纠纷调处工作需要人文理念

1 更新理念转变工作模式

我院是一所以神经学科和老年病诊治为重点的三级甲等综合性医院,住院床位近千张,每日的门诊量约4500~5 5 0 0人次,急诊每日的接诊量也在300~400人次。确立人文理念、营造医院良好的医疗环境、依法维护医患双方的合法权益是我们工作的立足点和首要任务。

1.1 设立专门接待机构

为了加强医疗风险管理、有效减少纠纷、促进医患关系和谐,我院于2003年初成立了医患关系协调办公室(以下简称办公室),办公室成员由医疗、护理和医疗法律专业人员组成,转变了以往医疗、门诊、护理因分别调处纠纷而给正常的质量管理工作带来的烦扰。作为医院专门调处医疗纠纷的职能部门,我们从成立之初就把三个服务即“服务于医院和医疗工作,服务于患者,服务于医务人员”确立为工作宗旨,同时把积极化解医患矛盾、为医政管理部门和医疗工作保驾护航,作为工作的原动力和价值取向。5年来,我们不仅积极参与到医疗环节质控和医德教育的具体工作中,还把带着隐患深入科室作为危机管理的重要环节,通过院内、外典型案例的剖析,对医务人员进行有针对性的教育和引导。

1.2 医疗纠纷调处需要人文理念

根据党中央构建和谐社会和卫生部《医院质量管理年活动方案》的总体精神,我们在日常的纠纷调处过程中,认真学习管理理论和人文知识,不断加深对医学本质和人文关怀精神的理解,认识到医学的本质就是济世扶桑和促进人类健康,人文医学就是通过对生命意义的追寻,体现对生命的尊重和关爱,从而实现医学的最大价值。我们体会到:在医院管理、医疗服务和纠纷调处过程中树立人文理念,对于提升医院核心竞争力、优质服务和化解医患矛盾至关重要。(1)我们把“耐心、诚心与客观、公正”作为工作的指导思想,确立纠纷调处向人文化、规范化和法治化转变的思路。(2)将人文理念贯穿于医院管理活动的始终。一方面,将人文理念落实到医疗纠纷调处的过程中,通过我们的接待使患方情绪平复,尽快静下来进行沟通。另一方面,帮助医务人员对自身引发纠纷的问题有理性的思考和认识,使他们感到不就事论事、一味的指责批评,而是鼓励披露纠纷苗头,通过举一反三,起到警醒大家和培养规避医疗风险技能的作用。我们认识到,人文关怀不仅仅是关心患者,医务人员也同样需要被关爱和情感激励。由于我们在管理中融入人文元素,虽然对于发生问题的医务人员采取罚款等经济手段,但是没有任何人因此而产生抵触情绪。我们积极、务实、为临床服务的工作风格不仅得到医务人员的好评,而且全院已经形成了只要有纠纷苗头,就会主动与我们一起商讨规避策略和寻求早期干预的良性互动。

1.3 优化工作流程

(1)主接负责制。办公室设专人接待,认真记录患方的投诉、预约科室主任接待、告知医院答复患者的时间、患者的权利以及解决纠纷的途径等,同时负责督检每个环节的落实情况。(2)不推诿、连接紧。几年来,根据纠纷的具体情况,如有些纠纷需要冷处理、有些则必须抓紧时间调处等,我们会采取不同的流程。然而,为了使患方建立信任感,我们始终坚持不拖延时间、不推诿、接待环节连接紧的工作态度,尽早安排科室主任与患方沟通,减少院内反复接待的回合,从而有效的避免对患方的激惹。这样做不仅可以减少科室的压力,而且可以节约调处纠纷的各项成本。(3)尊重患方选择。将解决纠纷的途径明确告知给患方,同时明确表示无论患方选择哪种途径,办公室都将代表医院予以配合,使纠纷尽快得到解决。(4)形成会商机制。办公室每天坚持晨交班,对于难以沟通的个别纠纷采取共同合议的方式,对于疑难病例的纠纷及时组织专家病例讨论,同时加强与医政管理部门的联系,为持续质量改进提供支持。

1.4 规范接待语言和内容

(1)语言严谨。几年来,我们认真进行总结,规范了接待用语的原则:用词准确、语气平缓、慎重表态等,同时要做到有理、有利、有节。禁止工作人员在接待过程中出现唇枪舌剑、出言不逊等不冷静或激化矛盾的情况,尽管有时办公室的同志遭到谩骂、甚至恐吓,但我们始终保持克制礼让、寓情喻理的姿态,尽量稳控患方的情绪,为纠纷的进一步解决奠定基础。(2)履行告知义务。办公室作为纠纷调处的前沿部门,有义务为患方介绍维权的途径,也有义务为患者建议简便、成本低的解决思路。为此,我们制作了《患者须知》、解决纠纷的各种途径以及办公室工作理念的宣传板,采取文字说明加流程图谱的形式悬挂在办公室的墙上。虽然,医院自2005年以来参加了医疗责任险,医疗纠纷有了作为第三方调处的中介机构—北京市医疗纠纷调解中心,但是医疗纠纷诉讼案件仍然迅速增长,针对这一情况,为了便于同患方进行沟通,也为了告知内容使患方容易记忆,我们特意将相关法律条款以及司法救济的内容摘录在宣传板上。不仅如此,我们还借鉴“名片”的思路精心设计了《医患联系卡》,卡上印有办公室工作理念、联系电话以及联系人等内容,既方便患者了解,也使告知内容更加规范,重要的是通过办公室的工作,体现医院纠纷调处文化和方便患者的工作理念。

1.5 坚持原则、伸张正义

针对恶意投诉和“医闹”现状,我们采取的态度:一是不姑息迁就、坚持为医务人员维权;二是明确告知医疗过程没有瑕疵,不使个别人假借纠纷无理取闹和“医闹”有可乘之机,同时注意避免意思表示含混、底气不足等容易使其产生误解的情况,保障医疗机构及医务人员免受不白之冤;三是不能为医患和谐而“和谐”,从而亵渎医学科学。应当以尊重科学为前提,站在客观公正的立场上尽量晓之以理、用之以情的与患方进行沟通,争取用人性化的服务化解矛盾。

2 危机管理营造人文氛围

近年来,社会法治化的进程使人们维权意识得到空前提高,医务人员承载了许多社会责任,医学本身受到了前所未有的挑战。医患矛盾已经成为社会矛盾中的突出问题,不仅导致医疗秩序混乱和医生职业危机,而且对社会和患者利益带来了不可低估的潜在隐患。

2.1 职业危机管理需要人文理念

健康报登载过《从“八成医生子女不愿从医”说起》的文章,提到2007年广州地区多家高等医学院校在招生中,文理科学生第一志愿上线人数不足招生计划的2/3。近年中国医师协会做过的两次调查也显示八成以上的医生子女不愿意做医生!此现象已经显示医疗卫生职业面临着危机。心理咨询师李燕燕认为,医生从心理健康角度来说是一个弱势群体,而且很少有人关心[2]。值得注意的是,医院在为患者提供人文医疗和优美环境的基础上,也应当重视对医护人员的情感关怀和人文管理,因为管理人文理念的建立,是调整医务人员不良执业心态的关键,也是优质服务的有力保障。重视心理、精神层面的管理与激励、维护医务人员的合法权益,营造安全、和谐的工作氛围,使其珍爱所从事的职业,是医疗卫生职业危机管理的重要内容,要使医护人员亲身感受到医院的关怀,不断激发医务人员的工作动力和热情,从而保持愉悦的心理状态。我们体会到,通过人文管理促进人文服务,既是医院文化建设的需要,也是医院双赢的需要[3]。

2.2 加强继续教育,培育社会人文精神

医学技术越发达,医学所担负的道义责任就越沉重。针对医务人员在校期间人文课程不足的情况,重点加强人文知识的继续教育、岗位执业技能培训和修养锻炼,对于减少医患矛盾至关重要。首先医务人员应当具有良好的职业道德,应当尊重患者,以真诚和优质的医疗服务赢得患者的信任。第二,媒体要发挥其舆论导向的积极作用,大力弘扬救死扶伤的白求恩精神和医务人员的先进事迹,调动广大医务人员为患者服务的积极性,引导全社会尊重和理解医务人员,为建立积极、和谐、良性互动的医患关系共同努力。

2.3 医患沟通需要审时度势

我们在调处纠纷时,一般把接待过程分为早、中、后三期,按照不同阶段患方的不同心理需求,分别做好相应的工作。如在纠纷前期,患方表现为情绪非常冲动,打砸、恐吓、聚众闹事等,此时接待人员应该耐心听取投诉,使其失控的情绪尽量宣泄。进入中期后,工作人员一方面要认真履行告知义务,协助患者选择解决纠纷的途径,另一方面,要以换位思考的心态与患方建立起沟通的信任。纠纷调处的后期,根据患方的具体情况进行深入沟通,在目前各种舆论对医疗卫生事业极端不利的情况下,尽最大努力使患者对医疗工作和医务人员多些理解。比如:(1)医学生源不足的潜在危机、医疗环境恶化的后果以及医疗的高风险等,通过沟通希望使更多的患者理解,为解决纠纷做好前期的辅助工作。(2)现在临床一线的医务人员绝大多数是独生子女,他们的服务意识和关爱患者的情感不足,主要原因有三方面:首先,是他们在生长的过程中受到了太多的呵护与关爱,以自我为中心、获取多于付出的心理期望在他们当中比较普遍。其次是医学教育体制存在问题,医学专业是理科,缺乏人文课程设置是导致重技能、轻人文和社会人际交往困难的重要原因。再次,他们参加工作时正赶上社会人文环境和医患关系的嬗变期,社会信任危机导致医患矛盾尖锐,出现打砸医院和医务人员的恶性事件和“医闹”现象等等,使他们的身心和执业心态发生了巨大变化。这样的局面如果得不到根本性的扭转,受害的一定是医患双方。上述道理如果采取说教的方式一定会失败,而且会引起更大的误会、导致调处纠纷又引发纠纷的局面。因此,我们尝试着以双方都是家长的身份、或是站在邻里的角度,采取探讨的方式平等对话,这样既不容易引起患方的反感,也适时适度的起到了一定的正向宣传的作用。

3 体会

调处医疗纠纷的工作人员,不仅要具备良好的心理素质、人性化的服务理念,还应当有良好的人际沟通能力,通过纠纷调处工作,展示医学人文精神和医院服务理念。我们知道,人文管理和人性化医疗服务是医院文化建设的核心内涵,将人文理念融入医疗纠纷的调处过程,是医院人文管理的组成部分,应当确立尊重医患双方是前提,审言慎行是手段,提高医疗服务质量是目的的纠纷管理理念。实践证明,谁拥有了先进的管理理念,谁就赢得了更大的发展空间,医务人员作为医院生产力中最活跃、最具创造力的要素,已经成为一种无形的力量[4],管理者应当投入大量的情感成本,通过人性化管理,促进医院的文化建设。用优质的医疗水平减少纠纷,用人文服务共建医患和谐,是医院管理和医疗纠纷调处工作的价值所在。

摘要：为了维护医患双方的合法权益、客观公正的处理医疗纠纷、促进医患和谐,对医疗纠纷调处工作的理念和方法等进行分析。通过实践体会到,更新理念,将人文元素融入医疗纠纷的调处工作中,既是医院人文管理的组成部分,也是医院文化建设的核心内涵。

关键词：医疗纠纷,人文理念

参考文献

[1] 王凯戎.医疗纠纷处理的新情况和新问题[J].中华医院管理杂志,2007,23(12):826-829.

[2] 李燕燕.案例分析[N].医师报,2007-02-15(3).

[3] 王力红,杜淑英,李小莹,等.人文管理促进人文服务的思考[J].中国医院,2007,11(11):20-21.