社区服务人员

2024-05-16

社区服务人员（通用6篇）

篇1：社区服务人员

社区企业退休人员社会化管理服务人员

工作职责

（一）及时为移交社区的企业退休人员提供社会保险政策咨询和各种查询服务。

（二）建立企业退休人员基本信息表册，调查企业退休人员生存状况，负责所在社区企业退休人员领取养老金资格认证工作。

（三）建立辖区内企业退休人员基本信息库，向企业退休人员发放社会化管理服务联系卡。定期上报退休人员增减变化情况及有关信息。

（四）依托社区，在企业退休人员中建立自我管理互助服务组织，并加强对企业退休人员自我管理服务组织的指导。

（五）定期走访、慰问高龄、孤寡、患病及行动不便需要特殊照顾的企业退休人员，进行基本养老金的代领代送服务，帮助住院的企业退休人员办理医药费报销手续。

（六）申报企业退休人员政策性增资，“先养后退”人员正常退休手续的办理。

（七）申报、办理企业退休人员死亡后丧葬费、一次性抚恤费等相关待遇。

（八）组织企业退休人员开展各种健康有益的文体活动，通过各种形式的社会公益活动发挥余热，开展自我管理和互助服务。

（九）定期组织企业退休人员中的党员开展活动，组织企业退休人员学习党的路线方针政策，加强企业退休人员的思想政治工作。

（十）完成上级业务主管部门交办的各项任务。

篇2：社区服务人员

1、社区矫正人员有劳动能力的，必须参加社区服务，每月参加服务时间宽管级处遇的，不少于8小时；普管级处遇的，不少于10小时；严管级处遇的，不少于12小时。不得迟到早退，有事必须先请假。

2、被要求参加社区服务的社区矫正人员必须在规定的时间、到指定的地点，参加社区服务，遵守纪律，服从工作人员指导和监督。

3、社区矫正人员在社区服务期间要注意自身劳动安全，同时不得对他人造成危险和危害。

4、社区矫正人员进行社区服务必须按质按量完成劳动任务，司法所组织安排，并由司法所和被委托单位共同考核评价。

5、社区服务考核结果载入社区矫正人员个人档案，是评优的重要依据。

篇3：社区服务人员

但相对于很多欧美移民国家, 生活在中国的外国移民比例很小, 因此汉语中对“社区”一词的理解主要体现在地域范围上。而在英语中它有更广泛的外延。维基百科特别从社会学的角度定义了“community”一词:除了地域上的含义 (people living in a common location) , 它还泛指有着共同价值观和社会凝聚力的团体 (common values and social cohesion) 。这些团体使用同一种语言交流, 拥有共同的信仰、道德标准和生活习惯。当来自同一国家的移民达到一定数量, 并在某地长期居住生活时, 便形成了社区。而社区内的居民在生活上不可避免地与当地居民存在着很大差异。其中最为显著的差异, 也可能成为生活上最大障碍的便是语言, 除此以外还包括饮食习惯、待人接物、宗教信仰等诸多方面的差异。因此, 当社区成员在生活过程中产生交流障碍时, 就需要一些专业人员作为他们与当地人沟通的桥梁, 这些专业人员的工作被称之为社区口译 (community interpreting) 。比如, 美国医院便提供社区口译:笔者曾亲历, 在陪同患病同事去医院时, 护士为确定患者了解个人应如何服药, 便打通热线, 对方实时为患者进行口译, 以防出现理解上的误差。

社区口译主要服务于那些不能熟练掌握移民国家语言的移民。“社区口译人员 (community interpreter) 是指在某一社区为客户提供口译服务的工作人员。比如:在社会基本医疗服务、教育服务、地方政府服务等方面, 偶尔还会在法律和医护等方面进行口译工作。”社区口译人员如想成功地使服务提供者与客户进行顺畅地交流, 他们不仅需要丰富的语言学知识, 同时还要通晓当地的社会文化并掌握一定的心理学知识。

作为交流的第三方, 口译人员在口译过程中所扮演的角色一直颇受争议。其中一种观点是口译人员应该是中立的, 或者说是隐形的、透明的。但事实上, 隐形这个概念是一种似是而非的理想化状态, 在实际的口译工作中, 口译人员很难成为真正的隐形人。尤其是社区口译人员, 他们是在跨文化的背景下为客户提供服务。

一、社区口译人员的基本角色

社区口译同其他口译相同, 也是一种对话体的交流模式, 但社区口译人员在不同的环境下肩负着不同的职责、起到不同的作用。他们的服务范围很广, 包括商业领域、医院、警察局、工厂以及其他地方。社区口译人员负责专业人士和客户能够交流并互惠, 这些专业人士和客户可能具有完全不同的背景知识, 对同一问题有不同的理解, 并且各人具备的能力也有很大的不同。

社区口译人员的角色大致可以分为四种:传声筒 (conduit) ;调解现实生活中跨文化交流或跨语言交流的管理者 (manager of the cross-cultural/cross language mediated clinical encounter) ;强力干预的角色 (incremental intervention model) ;能够深入当地文化语言社区的口译人员 (embedded in local cultural-linguistic community) 就第一种角色而言, 口译人员作为传声筒, 可以看成是机械的语言信息的传达者, 口译人员在交流的过程中是隐形的。其他三种角色都与文化有很大的关系。英国“人类学之父”泰勒 (E.B.Tylor) 在1871年发表的《原始文化》一书中提到“文化是一个复杂的总体, 包括知识、信仰、艺术、道德、法律、风俗, 以及人类在社会里所得一切的能力与习惯。”人们的交流方式是其文化身份的重要体现。社区口译人员与其他口译人员一样, 最基本的目标是帮助他人完成交流。而与其他口译人员不同的是, 社区口译人员处在一个多文化的社区里, 因此, 除了通过语义场、语法等方面进行口译工作外, 他们也应该能够解释那些声音、面部表情和身体姿态中暗含的信息, 以完成口译工作的最基本目标。尤其是在商业和法律环境下, 在聋哑人社区里, 社区口译人员不应该仅仅起到传声筒的作用。

二、社区口译人员在商业谈判中的角色

匈牙利学者Helen M.Szablya在她的文章中曾提到一个商业谈判的案例:某美国公司和某匈牙利公司讨论商业合资的问题, 美方的谈判代表是一名地地道道的美国人, 而匈牙利公司方的代表是名来自乌克兰的商业伙伴。乌克兰人在谈判中说:“最后, 我们将除掉我们最强的敌人, 中间商 (middleman) 。”美国公司当时正在考虑他们的分销系统, 毋庸置疑的是美国公司需要两个公司的分销商, 所以美方代表说:“但你们恰恰需要一个分销商 (middleman) 啊!”

在这个案例中, 由于文化和语言的差异, 使双方对于“middleman”一词的理解产生了分歧。乌克兰人指的是地下交易者, 而美国人说的是分销商。如果口译者只扮演传声筒的角色, 尽可能保持中立、隐形, 也就是说只是简单地传达双方的语句, 而不主动参与或者干涉双方的谈判, 那么本该很有前途的商业关系就会因为对某个词汇的错误理解而导致最终失败。此案例中口译人员应该扮演的是上文中提到的第二个角色, 也就是作为调解文化和语言交流的管理者。为了达到交流的基本需要, 口译人员应该试图解释middleman的不同意义以消除可能的误会, 使谈判双方能够真正地互相理解, 帮助谈判继续进行。

与会议口译相比, 社区口译人员在交流过程中更引人注目, 也很难做到真正的隐形。会议口译人员通常可以提前准备一些文件, 会议的过程一般也是按照预定计划进行。而社区口译人员在对话过程中, 尤其是在商业谈判中, 需要面对很多不可预见的突发事件, 对此他们无法做任何准备。因此, 社区口译人员只是扮演中立或者隐形的角色远远不能达到其在商业谈判中应该起到的作用。社区口译人员应该作为文化调解员来消除双方的文化差异, 保证交流顺畅进行。

三、社区口译人员在法庭中的角色

《译者》 (The Translator) 的作者Ian Mason在他的文章中指出:一些人认为, 作为法律方面的社区口译人员应该扮演传声筒的角色, 应该严格地将讲话者的语句逐字翻译, 讲话者的意思和意图应该由法庭上的律师和法官判断。《职业行为标准》 (Standards of Professional Conduct) 对口译人员提出的要求是“口译应该尽可能地在内容和含义上贴近字面上的意思。”在特殊的情况下, 比如法庭审问过程中, 政策规定口译人员的角色应该是在文化上中立并且隐形。在这种情况下, 口译人员只能作为帮助双方交流的机器, 尤其是移民官或警察提出的问题, 口译人员无权进行解释。“理想的法庭官方口译人员应该是不多嘴的, 无倾向的。法庭口译人员不允许作任何评判、不允许有任何情感行为, 只允许提供确切的逐字翻译。法庭口译人员最好是身体上隐形, 言辞上沉默。”

事实上, 即使口译人员在法庭上尽量隐形, 他们仍然备受关注, 而且他们的工作很容易受到律师、法官和观众的评判。而在很多情况下, 法庭口译人员必须通过对文化的理解、修改讲话者的说话方式甚至是使用肢体语言来使双方互相理解, 以达到交流的目的。

Ian Mason在文章中提到了在澳大利亚发生的一个案例:某法官在法庭上询问一位中国难民申请人, 他的收入是gross or net salary。在澳大利亚的文化背景下, 它的意思应该是税前还是税后收入。而口译人员只是按字面意思译成“毛收入还是净收入”, 而在汉语中, 根据不同的上下文, 对“毛收入和净收入”可以有不同的理解, 因此这名口译人员使申请人对法官的问题产生了误解。

无论用哪一种语言进行交流, 只有在听者完全理解言者的情况下交流才能有效地进行, 否则交流是毫无意义的。这就要求口译人员扮演上文中提到的第三种或者第四种角色, 也就是能够深入了解当地的文化, 并且有很强的干预性。通过他们对当地文化的理解, 向听者进行必要的解释。不仅要在字面上口译, 也要对语句的含义进行说明。听者只有正确地理解了法官的问题, 才有可能做出准确的回答。准确性绝对是法庭口译最终也是最重要的目标。但不能把准确性简单地理解为语言学上的“与字面意思相一致”。口译人员在法庭交流过程中不应该成为中立的、没有任何参与行为的机器, 而应该是一个积极的参与者。对于某一话题, 他们应该在联系各方讲话的过程中起到关键的作用。

四、社区口译在聋哑人群体中的角色

在社区口译过程中, 除了语言翻译外, 在有些情况下, 口译人员的手势、表情、姿势或者眼神也会影响交流过程。比如:社区口译人员可能会与客户有眼神交流, 或者用摆手示意言者稍等, 用点头表示继续。这些动作都会帮助交流双方进行更有效的对话。同时, 社区口译还有可能服务于一部分特殊人群, 比如:聋哑人群体。在聋哑人社区中, 聋哑人只能使用手势与外界交流。在这种情况下, 不能要求手语翻译扮演隐形或者中立的角色。

严格来讲, 手语翻译并不是口译, 但它也是一种语言交换, 也涉及到不同的交流范围, 不同的文化背景, 交流的过程中也存在不可预见的内容。与普通的口语翻译不同, 作为手语翻译人员, 他们不可能是隐形的, 必须是可见的, 他们的翻译工作必须通过视觉来传达, 而且要积极参与双方的交流。不同国家的聋哑人之间有着很大的文化差异, 甚至某些完全相同的肢体语言却包含完全相反的意思。因此, 手语翻译必须充分理解交流双方的文化差异, 并且在交流过程中扮演文化调解员的角色。他们需要通过各种手势、姿态和面部表情, 来准确地表达交流者的意图。在聋哑人社区中, 手语翻译掌握更大的权力, 有更强的干预性, 成为联系不同语言和文化的桥梁。

由此可见, 社区口译人员应该是可见的, 而不是隐形的;应该是积极参与的, 而不是机械被动的。美国学者Angelelli C.V.认为, 社区口译人员应该扮演的角色是“建立信任感、促进双方相互尊重、传达信息并影响双方的交流、解释文化差异、控制交流进行, 以及在相互作用中与其中一方结盟。特别是在手语翻译中, 口译人员应该隐形的观点是站不住脚的, 因为手语翻译人员是惟一能够帮助聋哑人群体与其他群体进行交流的人。”

Angelelli C.V.从五个方面定义了口译人员的“可见性”:与交流各方结盟;帮助交流双方建立信任感, 使双方互相尊重;不仅传达信息, 也对双方的交流产生影响;不仅翻译语言, 也阐释文化;在对话过程中建立交流的规则。

传统的口译人员应该隐形的理论在现实口译工作中是难以实现的, 社区口译不可能发生在真空下, 必须强调社区口译所处的社会环境以及交流双方的相互作用。按照口译人员隐形的理论, 以前的口译人员不敢采取主动, 或者认为积极参与是一种错误的行为, 这个阶段应该结束了。口译人员应该重新认识自己所扮演的角色。社区口译人员可以利用他们对社会和文化的理解能力, 应用他们的专业知识, 履行他们的职业操守去传达信息, 同时也传达交流双方语言中的潜在内容。只有在社区口译人员的积极参与下, 才能实现有效的交流。

摘要：口译人员作为交流的第三方, 在商业、法庭、聋哑人社区中扮演着重要的角色, 他们充当着传声筒、跨文化或跨语言交流管理者等角色。有一种观点认为口译人员应该是中立的或隐形的, 但是该隐形理论在现实口译工作中很难实现, 并对口译工作造成诸多限制。社区口译人员应该是交流过程中的主动参与者, 而不是中立、透明的隐形人。

关键词：社区口译,口译人员隐形,手语翻译

参考文献

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篇4：社区服务人员

【关键词】社区教育；挽救；帮扶；失足人员

社区失足人员在其重新投入到社会生活的过程中，由于缺乏社会一定的帮助和自身的文化水平的有限而无法在社会中找到自己的位置。因此，社区教育对于社区失足人员的挽救帮扶工作显得尤为重要。

1.社区教育对于社区失足人员的意义

社区教育是随着现代社会经济的日益发展而逐步出现的。社区教育的内在作用在于改善社区居民的生活水平、提升社区生活的质量和推动社区的全面发展。在社区教育的功能当中，其服务性是其功能性的主要方面。其社区服务的内容囊括有生活、职业、教育、思想道德等各个社会生活领域。社区服务并没有拘于一格的服务形式，其主要的服务方式有家庭走访、就业指导、心理健康咨询、法律援助等多种多样的途径。在社区教育的过程里，对于社区失足人员的必要的思想教育越来越引起人们的注意。社区教育在其发挥服务性能的时候，有着传播优良文化的独特性功能。在社区教育进行文化传播的过程中，其对于人们的社会价值观、人际交往的道德观的影响也是具有独特的作用。而社区教育能够把文化宣传中的内容进行选择、修正、和传递，使其服务对象可以最大限度地感受到社区教育的好处。而目前，社区失足人员最缺乏的，并不是对其实行改过自新的法律法规制度，也不是对其实行事后惩罚的相关刑事或民事体制，而是对其失足犯错之后的更改自身的指引性的教育。

因此，社区教育就在挽救帮扶社区失足人员方面具有不可或缺的重要作用和意义。如何在社区工作中通过开展，对于失足人员具有针对性的救扶措施，去实现对其进行心理健康和社会价值观的扶正教育，是摆在每个社区工作人员面前的重大问题。社区教育人员只有对其自身的工作内容有着充分的认识，充分理解社区教育对于失足人员的实际意义，才能有效及时地开展挽救帮扶工作。

2.通过社区教育去挽救帮扶社区失足人员的具体措施

社区教育对于失足人员的帮助和指导是社区教育工作的重要内容。社区教育人员是做好社区失足人员挽救帮扶工作的主体。因此，社区工作人员要从自身出发，努力学习相关的专业教育知识，把自己的心态摆正。有的社区教育人员由于对自身的工作内容和工作性质的理解存在着一些偏差，从而无法很好地开展自己岗位上的工作。现代社会对于触犯过法律法规的人都带有一定的偏见，潜意识里认为失足人员就是罪恶的代名词。这种观念在我国的社会中存在已久。因此，作为社区教育人员，首先要明确好自己的工作内容和所带来的社会影响。在具体开展挽救帮扶工作中，社区教育人员可以采取以下的措施：

开展对失足人员的身心健康教育，引导失足人员重新正确认识自己。失足人员通过接受到了一定的体制上的自由的限制之后，其心理上会对社会产生一定的陌生感和失落感。社区教育人员需要把握失足人员此时的心理特征，积极地引导和开展失足人员的身心健康教育的宣传工作。通过讲座、社区聚会和加强对于法律的知识认知的教育等，把失足人员在社会存在、交往和发展的过程中所欠缺的部分弥补回来。与此同时，教育人员要根据失足人员因人际、社会、家庭等困难所产生的相应的生活难题，适时地开展疏导工作。使其可以重新认识自己，努力改善自己未来的生活。

重视对于失足人员的社区化监管，预防其重新犯罪。由于存在着社会上对于社会失足人员的片面性的认知情况，失足人员的重新犯罪案件屡见不鲜。这需要引起社区教育人员的注意，积极应对好失足人员的帮扶教育工作，预防失足人员进行重新犯罪。首先，对于本社区内失足人员的情况，社区工作人员需要进行全方位的了解。同时，要建立失足人员的详细档案制度，从其生活背景方面着手，探讨失足人员铸成错误的真因。再次，成立帮扶社区失足人员特别工作小组，建立起当地社区、志愿者团队、街道办事处和街道警察支队等主体的共同合作模式，在失足人员的问题上专项设立相关的档案办公室，利用各方的资源渠道去多方面地把失足人员的信息库建立起来。同时，特别行动小组可以定期开展专项的法制知识教育，使失足人员体会到社会和社区的亲切关怀，从而提高教育工作的效率。

开展一定的心理引导和治疗的挽救帮扶工作，这也是贯穿于整个教育过程当中的重要环节。在社区工作中，对于失足人员的心理治疗取得过不少成果，也出现过很多成功的帮扶案例。但从目前来看，该项教育在整个社区教育当中的重视程度还远远赶不上失足人员对于它的需要程度。在实际工作当中，由于很多社区失足人员对于心理咨询都有着社会上的认知偏差，认为自己并没有什么心理问题，不需要心理医生的帮助，从而对心理治疗产生抵触情绪。另一方面，社区教育人员对于心理学知识的掌握还远没有达到专业的水平。他们大多没有接受过专业的知识技能培训。这些原因都会导致教育工作的缺失。因此，社区教育人员需要学习必要的心理学知识，通过掌握了专业化的知识，从而在实际的教育工作中更好地实现对失足人员的挽救帮扶工作。

3.小结

社区工作人员要充分认识到其教育工作对于社区失足人员的重要性，同时要掌握必要的挽救帮扶的工作信息和技巧。社区教育也应当在社区工作人员的努力之下把自身的工作精力转移到失足人员的帮扶工作上，为社区失足人员重新踏入社会做好准备工作。

篇5：社区服务人员心得体会

社区服务人员心得体会范文汇编

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我叫__，是某社区的一名社区工作者。一转眼，正式参加工作已有半年时间了。对于社区工作也有了更深刻的认识：社区居委会是基层群众自治组织，是为老百姓服务的最前沿。同时社区是整个社会的基础，是联系党、政府和群众的纽带。社区工作的开展，对整个社会的发展有着直接重大的影响。作为社区工作者，应对的是众多的居民，接触的是居民大大小小最琐碎的事，因此社区工作重要而有好处。社区工作是一种帮忙人解决困难，协调人与社会之间关系的服务活动，是以人的问题和需要息息相关的，因此社区工作者在工作中应本着人性、为服务对象着想和谦和态度，真诚地对待服务对象的问题和需要、社区工作也是社会福利事业的重要资料，是促进和谐神会建设的主要手段，建设和谐社会是党和政府当前坚持的主导政策方针，经过改革开放30多年来的发展，经济体制深刻变革，社会结构深刻变动，利益格局深刻调整思想观念的深刻变化，社会矛盾进入易发多发期，社区工作在化解矛盾纠纷解决社会问题促进社会公正上有不可替代的作用。在社区工作过程中，社区工作者应将和谐和发展作为服务与管理的主要手段，到达家庭关系和谐，人际关系和谐，干群关系和谐和社会和谐。不断探索和总结新的理论经验和方法，不断提升社区工作服务水平，解决各种社会问题，满足社区居民的社会需要。

在某社区，我主要负责的是民政，党建和宣传工作，辅助社会治安综合治理、劳动保障、计划生育工作。透过这段时间的工作学习，我认识到基层社区是一个能够发挥我们年轻大学生活力与创新意识、发挥自己专业知识与长处的大好平台，随着认识的不断改变，感受的不断加深，我的工作潜力也在逐渐增强。我越来越清楚地看到社区工作的重要性，以及做好社区工作的不容易。同时我也看到了基层社区的不断发展，也学到了很多业务知识、掌握了很多与群众交流的技巧，增强了自己学习的潜力，磨练了自己的意志。也有

了一些心得体会，想与同事们分享。

首先，只有不断学习才能满足工作的要求，适应社区的发展。没有学习就要落后，没有学习就不能创新，没有学习就不能发展，因此就应树立自觉学习理念，不但要学习社区业务知识，还要学习与群众交流的技巧，个性是在和社区老大姐学习沟通技巧使我受益匪浅，也体会到姜是老的辣这句话的内涵。很多居民因为生活或工作上不如意而心存不满，能否化解群众的怨气就成为摆在社区工作者面前的大问题，所以要对这类居民做好耐心细致的思想工作，能在社区内解决的问题能够立即运用业务知识解决，不能再社区内解决的要与居民交流沟通，理顺情绪，让居民满意而去。[由整理]

第二，要端正态度，真正做到服务群众有热心、有耐心。社区居委会是最基层的群众自治组织，是为老百姓服务的最前沿。群众是我们的衣食父母，就应用我们的热心和耐心帮忙每一位辖区居民，千方百计解决居民生活中的各类困难和问题，让老百姓感受到和谐社会大家庭的温暖。从事民政工作期间我感到：老年人残疾人等生活困难人群更需要被认识，被尊重，他们的内心深处十分期望得到社会和家人的理解、认识和尊重；个性害怕有人刺伤他们的自尊心，以至把他们当成累赘。因此在处理各项事务中就要遵循尊重和理解原则。记得有一次，有一位生活困难老人来到社区，由于不贴合办理低保条件，子女又不给老人赡养费，给老人带来极大地伤害，社区本着尊重和理解的原则，用真心和耐心对他进行耐心疏导，同时劝导子女应负担老年人的赡养费，否则要付相应的法律职责。最后在社区的帮忙下解决了老人的生活问题，使老人重新树立了生活信心和尊严。

第三，要加强创新意识的培养。创新意识到达对于国家，小到对于社区都有极其重要的作用。工作方法的创新，能够提高工作效率，节约工作时间，降低工作成本；对辖区组织活动形式的创新能够更好的到达宣传效果，形式多样的活动能够使群众更容易理解，更容易到达活动目的，打造社区品牌。增强社区工作者和社区居民的归属感。个性是在区委区政府关于开展“情系社区，奉献居民”活动的背景下，只有更多的运用创新意识，开展灵活多样主题实践活动，才能把党利民惠民的政策传到达社区居民之中，是群众得实惠。

半年来的工作锻炼了我的工作潜力，同时也让我适应了社区工作环境，虽然在工作中遇到一些困难，但我相信这对于我以后的工作是一种历练、是一种考验。我将在今后的工作中，不断寻找差距，向领导和前辈们学习交流，透过不断地学习和积累，提高自己的业务水平和素质，更好的完成工作任务。

社区服务人员心得体会【二】

当前，我中心正在开展深入学习实践科学发展观活动，这是深化医药卫生体制改革、推动社区卫生服务事业又好又快发展的重要举措。

落实科学发展观是对以胡_为核心的党中央一系列重要思想和理论观点的高度概括；科学发展观是__大精神的灵魂，是关于发展的本质、目的、内涵和要求的总体看法和根本观点。科学发展观所蕴涵的基本思想和发展规律，体现了构建和谐社区卫生服务目标要求，从而促进了新形势下社区卫生服务工作不断深入发展的必然结果。

透过学习科学发展观和深化医药改革文件，更加明确了我们今后的目标和途径。作为一名普通的社区卫生工作者，我要更加明白卫生工作是一项直接关系到千家万户居民健康的问题。_报告强调了健康是人全面发展的基础，有健康才有小康。这使我们对人民健康的理解放到了全面建设小康社会的总体要求的高度。同时弘扬了我们党全心全意为人民服务的宗旨。我们要紧紧围绕全面建设小康社会的目标做好我们的卫生服务工作，使各项工作有新思路、新突破、新举措。

作为中心副主任、党员、社区卫生工作者，我认为学习科学发展观，更要结合自身实际状况，要认真贯彻执行胡_同志提出的:发展要有新思路，改革要有新突破，开放要有新局面，各项工作要有新举措。要把学习践行科学发展观与当前社区卫生服务各项工作结合起来；与谋划好今后的社区卫生工作和人民身体健康结合起来；着力提升我们的职业道德水平和专业素质，提高社区卫生服务质量和服务水平。要提升我们的职业道德水平和专业素质，提高社区卫生服务质量和服务水平，我认为就应做到以下四个方面:

一要提高学习潜力，增强自身素质。我们不仅仅要深入学习业务知识，用专业知识武装头脑，而且还要贯彻落实到平常的工作中。在学习中，有目的，有方向，多思考、系统安排。不管学什么，都要与推动本职工作结合起来，在实践中善加利用，解决学习不够重视，功底不够扎实，工作成绩不明显的问题。必须要有一种学习的危机感、紧迫感，把学习知识、提高素质作为生存和发展的紧迫任务，把学习当作一种工作和追求，牢固树立终身学习的观念，透过学习，不断提高理论水平，提高业务水平，增强做好本职工作的潜力。今年我中心继续开展“三卡一岗”创优质服务窗口活动和用心开展“社区家庭医生职责制活动”活动，我们要努力学习专业技术知识，透过学习，从而使自我的业务素质提高，才能更好地为蕉北社区居民服务。

二要提高工作潜力，增强为社区群众服务的本领。新形势下我们尤其要具有综合分析研究的潜力，能够在复杂的人物和事件中透过现象看本质，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，并根据事物的发展趋势，预测未来可能出现的问题，超前采取防范措施，把工作做在前面，掌握工作的主动权。社区卫生服务中心是一个为群众服务的窗口单位，它的服务优劣在必须程度上会影响群众的热情。我们要在广大职工中广泛开展

“忠于职守、爱岗敬业、开拓进取、乐于奉献”的职业道德教育，树立热情服务的宗旨，做到廉洁办事，为蕉__区的经济发展作出贡献。

三要提高创新潜力，增强社区卫生服务工作的实在性。随着改革的不断发展和深入，社区卫生服务工作面临的新状况、新问题将会越来越多，工作任务也将会越来越繁重。要使社区卫生服务工作再上新台阶，我们务必提高创新潜力。要讲发展，不断开拓工作新局面，要以良好的精神状态应对工作。要发扬艰苦奋斗、埋头苦干、自觉奉献的优良作风，坚持说实话、办实事、鼓实劲、求实效，勤于政事，苦干实干，把心思用在工作和事业上。

四要提高自律潜力，增强社区卫生工作者的形象。社区卫生服务工作是党的民心工程，我们的一言一行，不仅仅代表着个人，而且代表着整个群众的形象。我们必须要树立良好的形象，规范服务行为，强化岗位职责、行业自律制度，构成舆论监督、群众参与的监管体系。要正确认识自我，培养高尚的人格。做人要谦虚，始终持续谦虚谨慎、戒骄戒躁的良好作风。

总之，我们不仅仅要有很强的学习潜力，良好的工作潜力，而且还要有好的创新潜力和自律潜力。学会用全面的、发展的、联系的观点看人看事，提高辩证思维的潜力和认识问题、分析问题、处理问题的潜力。要不断地加强世界观、人生观和价值观的教育和改造，塑造社区卫生工作者特有的人格魅力，以人格的力量影响和推动工作的落实。

社区服务人员心得体会【三】

今年寒假，我利用闲暇时间，在所在社区进行了社区服务。过年期间，一场大雪降临，地面被积雪覆盖。天气寒冷，地面很快就结了冰，满地积雪影响了社区的环境，给行人带来不便。因此，我利用四个工作日进行清扫活动，义务铲除地面的积雪。

透过社区服务，我不仅仅锻炼了自我的吃苦耐劳精神，而且深深体会到了清扫工们工作的辛苦。他们每一天起早贪黑，冒着严寒酷暑，努力工作带给人们洁净的生活环境。由此，我学会了尊重他人的职业，尊重他人的劳动成果。

同时，我还想对每位社区居民说，期望大家能够齐心协力，为创造一个和谐、绿色的社区环境而共同努力。和谐的社区环境能够带给人们愉悦的情绪，而整洁的社区环境需要每个人的切实行动。透过这次的社会实践，我学会了很多东西。我渐渐地懂得了一个道理：要创造自我的事业，就务必付出加倍的努力，对工作的执着，坚定的信念会指引着我们走向完美的事业之路。

社区服务已经结束了，但社会实践给我们带来的巨大影响却远没有结束。它使我们走出校园，走出课堂，走向社会，走上了与实践相结合的道路，到社会的大课堂上去见识世面、施展才华、增长才干、磨练意志，在实践中检验自我。透过本次社会实践活动，一方面，我们锻炼了自我的潜力，在实践中成长；另一方面，我们为社会做出了自我的贡献；但在实践过程中，我们也表现出了经验不足，处理问题不够成熟、书本知识与实际结合不够紧密等问题。我们回到学校后会更加要珍惜在校学习的时光，努力掌握更多的知识，并不断深入到实践中，检验自我的知识，锻炼自我的潜力，为今后更好地服务于社会打下坚实的基础。

“机遇只偏爱有准备的头脑”，我们只有透过自身的不断努力，拿出百尺竿头的干劲。胸怀会当凌绝顶的壮志，不断提高自身的综合素质，在与社会的接触过程中，加快融入社会的步伐，才能在人才高地上站稳脚跟，扬起理想的风帆，驶向成功的彼岸。

社区服务人员心得体会【四】

寒假，我进行社区服务。我每日都去服务中心帮忙，帮那里的工作人员整理资料和文件，走访人民群众，了解社区居民的生活状况。

刚开始，我并不适应那里的工作，觉得很无聊，很没用。但是，透过与当地居民和工作人员的接触，我逐渐了解到了这个社区服务的乐趣。我明白了如何整理资料，如何照顾老人，如何体贴他人，也明白了成年人的艰辛、努力――这一切的一切，若是没有走出家门，参与服务，就不会体会到的。

透过这次社区服务，我提高了社会适应潜力和运用知识解决实际问题的潜力，增强了社会职责感和使命感，也扩大了视野，对自我有了清醒的定位，不仅仅发现了自我知识结构中欠缺的一面，也感受到了现实和理想的差距，这对我们的学习、生活和工作都有很大的启发。

透过这次的社会实践，让我学会了很多东西，我深深地感受到一个人在工作岗位上的那份热情。正因为如此，我才渐渐地懂得了一个道理：要创造自我的事业，就务必付出加倍的努力，凭着一个人对工作的执，坚定的信念会指引着他走向完美的事业之路。

在实践的这段时间里，我透过自我的努力奋斗，体会到了工作中的酸甜苦辣，这时才发现自我是最幸福的。因为我还在学习的阶段，还没能真正地接触事业，没能真正地了解到工作的难处和辛苦。想起来，还是觉得自我此刻还是不错的了，能在这么好的环境下读书，为以后的工作打下基础，只是，我觉得个别惭愧，都怪自我不够争气，不珍惜这好的时间和机会去好好读书，整天都无所事事，在家里一点事也不会做。是这一次社会实践给了我学习的机会，同时也给了我一次记忆深刻的经历。

在实习的过程中，我认真、负责地做好每一件自我该做的事，对自我产生，都得到了一个满意的答案。原本以为自我已经学会了一些基础的知识就够用了，可到了实习的时候才明白原先自我要学的东西还有很多，以后自我要走的路还很长，不能只安于现状，必须要奋勇直前。人是在不断前进中成长起来的，虽然会有很多坎坷，但总是会有办法解决的。做人不怕失败，最怕失败后永远不能站起来。必须要相信自我，因为我总是对自我说“勇敢点，挫折？怕什么，风雨过后必须会有彩虹的”。于是，我便有着一个坚定的信念，那就是克服自我在成长中的困难，坚定不移地朝着自我奋斗的目标前进。

社会实践虽然比较辛苦。是庆幸？还是依恋？回想起来，才发觉，原先乏味中充满着期望，苦涩中流露出甘甜。

透过本次社会实践活动，一方面，我们锻炼了自我的潜力，在实践中成长；另一方面，我们为社会做出了自我的贡献；但在实践过程中，我们也表现出了经验不足，处理问题不够成熟、书本知识与实际结合不够紧密等问题。我们回到学校后会更加要珍惜在校学习的时光，努力掌握更多的知识，并不断深入到实践中，检验自我的知识，锻炼自我的潜力，为今后更好地服务于社会打下坚实的基础。

机遇只偏爱有准备的头脑，我们只有透过自身的不断努力，拿出百尺竿头的干劲，胸怀会当凌绝顶的壮志，不断提高自身的综合素质，在与社会的接触过程中，减少磨合期的碰撞，加快融

篇6：康乐服务人员的服务礼仪

康乐娱乐服务是酒店的重要服务项目，是酒店经济收入的主要来源之一。其设施项目多，而每一个项目的接待能力又较小，因而，形成了服务项目小型多样的特点。其每个项目的服务内容、服务方式、礼仪和质量标准礼仪又各不相同。

案例导入

刘丽的酒吧生意火了，半年收回成本，现又在市内筹备开设加盟分店。同学们前来祝贺并讨教创业经验，刘丽感慨地说，经验有六：一是要靠我们在校学习的专业知识和技能；二是定位明确，我的酒吧定位于青年白领自由交流和聚会的场所；三是选址得当，选址要考虑周围环境和消费群体，考虑交通与停车等便利条件；四是特色鲜明，音乐、表演、氛围、活动都要有目标消费群体喜欢的特色；五是经营有方，一开始为争取人气，我采取了“走低价、大众路线”，还对白领女士免费入场，吸引白领女性消费者，这些白领女士的加入，又吸引了更多白领男士到酒吧消费，使生意越做越大；六是员工典雅规范的礼仪服务，使顾客享受到了礼宾待遇。这就是我酒吧生意红火的经验。

同学们，刘丽话题一直转接着说：目前康乐服务种类繁多，正日益成为人们休闲娱乐的主要方式，有着众多的消费群体和广阔的发展前景，是创业的大好时机，只要我们动脑子，肯出力，用心于某一个项目，都会取得成功的，将来你们老板当得比我还要大。

第一节 KTV服务礼仪

康乐活动目前越来越受到人们的喜爱，康乐设施正是顺应这一新趋势而成为高星级酒店的标志之一，主要向客人提供KTV、酒吧、美容美发、桑拿浴、游泳池、高尔夫等服务。

一、KTV服务员基本礼仪要求

1、按时上班，穿着整齐，保持良好的精神面貌。

2、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。

3、与厅房DJ密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。

4、平等待客、以礼待人，满足客人的合理要求。

5、各项服务工作做到迅速、准确。

6、服从主管的工作分工，做到先服从后争辩。

二、KTV服务员接待礼仪

1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5~2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬30°问候，要求全体人员一致。

2、引客入座：当客人被引领到包房门口时，应主动、热情地打开房门，左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，右手（左手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座。

3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为你们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8~10厘米。

4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK或是停音乐（如看电视应询问客人喜欢看哪个台）。

5、上生果、小食：传送人员将生果、小食送到包房门口，服务员接过，并将生果、小食端送上台，半跪式在茶几台前10厘米处将生果放在茶几中央位置，小食放于两侧，请客人食用。

6、点单：热情地询问客人需要些什么酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及小食的特色和味道，引导和帮助客人选择。客人点单完毕，要重复客人所点的内容，以免出错；然后输入电脑，确认落单，并请客人稍侯。

7、上酒水及出品：当酒水及出品由传送人员送来时，服务员接过送人包房内，主动及时地为客人打开酒水，斟好酒，摆好出品，请客人使用。

8、点歌：主动热情征询客人意见，并为客人点播歌曲。

9、中途服务：每隔30分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水。注意包房台面的整洁，有无水迹；空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加什么；保持烟盅和地面干净。服务的时候一定要与厅房DJ密切配合，多为公司推销酒水。

10、结账：当包房客人要求结账时，DJ先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交服务员，由服务员交到收银台，通知主管客人买单。主管拿到账单后，应仔细核实放号、开房的时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可以进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光询问包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额数，尽量不要讲出金额。如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地要求客人拿出身份证用于收银台登记。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后两三步，再转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，登记完后尽快将身份证还给客人。找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实地到收银台开取，不得多开或虚开发票。买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下次光临。

11、送客：当客人准备起身离开时，服务员或厅房DJ员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口并按好电梯以示尊重。

第二节酒吧服务礼仪

一、酒吧服务员迎宾礼仪

酒吧服务员与客人的接触十分密切频繁，因此，良好的个人卫生和整洁的仪表仪容显得相当重要，酒吧应要求服务员每天洗澡刮胡，头发梳理整齐。酒吧服务员一般都穿白衬衣，系黑领结，穿深色裤子；女服务员也可穿深色裙子。除非是与酒吧制服配套的系列服装，一般服务员不穿花色衬衣。制服应及时换洗，始终保持整洁平整。女服务员首饰应当从简，指甲修短，不涂红，脸部可不化妆或淡妆，切忌浓妆。一般不系围裙，除非与制服配套。客人到达酒吧时，服务员应主动热情地致礼貌性的问候语；引领客人到其喜爱的座位入坐。单个客人大多喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小圆桌就座，并拉椅、让座。

二、为客人点酒

客人入座后服务员应马上递上酒水单，稍等片刻后询问客人喜欢喝什么酒水。服务员应向客人介绍酒水和鸡尾酒的品种，并耐心回答客人提出的有关问题。开单后，服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称和数目，得到确认，以免出错。

三、为客人调酒

调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方；调酒师调酒时，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，否则被视为不礼貌；调制好的酒应尽快倒入杯中，对吧台前的客人应斟满一杯，其他客人斟八成满即可；当吧台前的客人杯中的酒水不足1/3时，调酒师可建议客人再来一杯，起到推销的作用。

四、为客人送酒

1、服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。

2、应先放好杯垫和免费提供的佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并说：“请慢用。”

3、在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。

4、如果客人点了整瓶酒，服务员要按照示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。

五、为客人验酒

给客人验酒是酒吧服务中重要的事。假如拿错了酒，验酒时经客人发现，可立即更换，否则未经同意而擅自开酒，也许会遭到退回的损失。不管客人对酒是否有所认识，均应确实做到验酒，这种做法也体现了对客人的尊敬。

供应白葡萄酒时应置于小冰桶，上面用干净叠好的餐巾盖着，放置在点酒客人右侧的小园几上面，把酒瓶取出，用双手按着白葡萄酒瓶，标签要面向客人，使其过目验酒，左手以餐巾包裹酒瓶以防水滴，右手用拇指与食指捏牢瓶颈，经客人认可后，将酒再度放入冰桶，供其饮用。

供应红葡萄酒的温度应与温室相同，淡红酒可稍加冷却，可用美观别致的酒篮盛放。该酒因陈年常会有沉淀，要小心端上餐桌，不要上下摇动。先给客人验酒认可，然后将酒篮平放在客人的右侧，供其饮用。

酒从酒库取出，在拿给客人验酒之前，均需将每只酒瓶上的灰尘擦拭干净；仔细检查缺点并进行弥补后，再拿至餐桌上给客人验酒。

六、开瓶与斟酒服务

在开瓶与斟酒过程中，服务员要严格地按餐厅礼仪要求来做。服务员应经常随身携带启瓶器及开罐器，以备开瓶（罐）使用。

开瓶的方法有一般酒瓶与起泡酒瓶之别，斟酒有一倒法与两倒法之分，分别叙述如下：

（一）开瓶方法

1、一般酒的开瓶方法，选备一只良好的开瓶塞得拔塞钻，最好是带有横把的“T”字形的自动开瓶器，其螺旋钻能藏于柄内，使用时可减少麻烦。葡萄酒酒瓶的开瓶步骤为：割破锡箔（在瓶口，用刀往下割），把瓶口擦拭干净，拔软木塞，再度把瓶口擦拭清洁。

2、起泡酒的开瓶方法。起泡酒因为瓶内有气压，故软木塞的外面有铁丝帽，以防软木塞被弹出。其开瓶的步骤是：把瓶口的铁丝与锡箔剥掉，以45°的角度拿着酒瓶，拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下，等瓶内的气压弹出软木塞后，继续压紧软木塞并以45°的角度拿着酒瓶。

（二）斟酒方法

1、一倒法。一倒法开启酒瓶后，先闻一下瓶塞（因有时瓶塞会腐烂），斟酒前将酒瓶口擦拭干净，手持酒瓶时要小心，不要振荡气酒中的沉淀，以标签对着客人，先斟少许在主人或点酒的客人杯中请其尝试，经同意后再进行斟酒。收瓶的要领是，当酒瓶将离开酒杯昂起时，慢慢将瓶口向右上转动，如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌布；陈年的红葡萄酒需装在特别的酒篮里，要保持平稳，避免搅乱沉淀；为了尽量少动酒瓶，可把杯子从桌上拿起，瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒；斟酒时从杯沿开始倒，再逐渐抬高酒瓶到离杯10厘米处结束。

2、两倒法。对起泡的葡萄酒或香槟酒以及啤酒类，斟酒时采用两倒法。两倒法包含两次动作，初倒时，酒液冲到杯底会起很多的泡沫，等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒，稍等片刻，至泡沫下降后再倒第二次，继续斟满至2/3或3/4杯。到了半杯程度，逐渐执正酒杯。第二次倒时，要注入酒杯的正中，至在表面冲起一层泡沫，但勿使其溢出酒杯，这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要领是：起初慢慢地斟，中途略猛地斟，最后是轻轻地斟。

七、为客人结账

客人示意结账时，服务员应立即到收银台取出账单。

取出账单后，服务员要认真核对台号、酒水的品种、数量及金额是否准确。确认无误后，服务员将账单放在账单夹中用托盘送至客人的面前，并有礼貌地说：“这是您的账单。”找回零钱后要向客人道谢，并欢迎客人下次光临。

第三节美容美发服务礼仪

随着人们消费水平的提高，美容美发已成为现代人们较关注的领域。要想塑造良好的美容美发店的整体形象，提高美容美发员的服务质量，应从遵守基本的礼仪规范做起。

一、服务人员的基本条件

1、熟练掌握美容美发室工作内容、工作程序。

2、具有美容美发专业知识，操作技术熟练。

3、具有较广泛的生活常识，了解各主要国家和地区的风土人情、审美情趣，了解国际国内美容美发的发展动向，具有创新和追求国际潮流的意识。

4、熟悉各种发型、染发和美容化妆、护肤、养肤技术。

二、服务人员的礼仪要求

（一）注重个人仪表礼仪

迎接客人时，仪容、服饰要规范，符合行业员工规范的标准。(二)提供热情诚恳、细心周到的服务

首先，在服务台设一名服务员专职负责迎宾工作。当客人到来时应热情问候，帮助接、挂衣帽，然后，将客人引领到美发、美容师处，帮助客人穿上理发衣或围上布罩，为客人清洗头发或清洁皮肤。如果客人较多需要等待时，应为他们奉上茶水，递上杂志，请客人稍等。在为客人提供服务时，应按照客人的要求，专注地进行美容美发服务，为消除客人的陌生感，可以适当地同客人亲切交谈。但注意音量大小要适中，语气要温和亲切，表达要清晰准确，交谈内容不要涉及个人隐私，同时不要把自己的意见强施于人，以免引起客人的反感和不安。

（二）征求客人意见

服务结束后，请客人对提供的服务成果进行检验，并礼貌地请客人提出自己的意见。如客人有所不满，应立刻为其修饰，直至满意为止。

（四）礼貌送客

用托盘收款找钱，要迅速准确，并向客人致谢。送客时，取、递衣帽，礼貌告别，目送客人离去。

第四节桑拿浴服务礼仪

知识链接

桑拿的起源可追溯至两千多年前的芬兰，最早的桑拿室设在洞穴中，人们在洞中堆起一排排经过高温加热的石头，再在石头上浇上清水，冷水遇热后产生大量蒸汽，热气透过血液至内脏，加速心脏跳动及血液循环，将身体的有毒物质随着汗水排出体外。为了加强流汗量，人们还用柳条拍打自己的身体。

一、接待服务的准备工作

1、每天提前10~15分钟上班，换好工作服，整理好服务台卫生专用品。

2、每日营业前做好桑拿浴室、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。

3、认真细致地检查桑拿浴室设施、设备，保证桑拿浴设施的卫生。

4、保持各种设备完好。

5、浴室开启后，10分钟室温达到70℃左右。

6、所有木板不松动，无毛刺，温度计、湿度计、地秤指示准确。

7、室内及配套设施正式营业前准备好为客人服务的各种用品，做好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。

二、接待服务的程序

1、客人到达，主动问好，热情迎接客人，询问有无预订。

2、准确记录客人姓名（如酒店客人要登记房号）、到达时间和要消费的服务项目种类。

3、说明各项桑拿浴的费用标准，并按标准收费。

4、细致地提供更衣柜号码、钥匙。

5、主动及时提供毛巾、服务用品。

6、客人进入桑拿浴室前，做好开启桑拿、调好温度和沙漏控制器等准备工作。

7、客人享用桑拿浴期间，每10分钟巡视一次，注意客人情况，若有呼唤，随时服务。

8、随时同前台人员保持联系，有情况及时同前台沟通。

9、及时提供客人要求的各项服务。

10、客人离开时，主动鞠躬相送：“先生/女士，休息好了，欢迎再次光临！您慢走！”

三、接待服务结束后的工作

1、对浴室进行一次彻底的清扫，喷洒香味剂，保持浴室的清洁卫生。

2、对浴室内的用具如坐凳毛巾等进行清洗和消毒，防止细菌滋生。

四、安全注意事项

1、浴室门口应该明确公布“患有心脏病、高血压、脑溢血等病症的客人不得使用桑拿浴”。

2、客人使用桑拿浴期间，发现就浴客人有不适感觉或意外情况，及时采取紧急救护措施，保证客人安全。

3、注意保护衣物安全。知识链接

桑拿洗浴顾客类型详解 1.老顾客型

应该注意对老顾客态度要恳切，但在服务时也不能与之表示过分的亲切而冷落了其他顾客，致影响服务质量。2.缺乏主见型

这种客人没有主见，对于任何事情很难下决心，当服务这种客人时，应该和气地加以说明亦提出建议，代他下决定，如此既可节省时间，又可增加对方的信心。3.尊大型

这种客人有自大感，认为他自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所作所为都是对的，故当服务这种人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，记住千万不要与他争论。4.识途老马型

对于此类客人之服务最好是多听他说话，少批评他所讲的内容是否正确。5.浪费型

此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对于此类客人在服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到你身上。6.啰嗦型

此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，容易影响工作，应柔和地将要点简明扼要地说明，让他便于接纳，最忌辩论。7.健忘型

此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须要时常提醒他，否则当他否认自己的所作所为时，将责任转嫁于他人，那官司就打不消了。8.寡言型

此类客人平时不常开口说话，故当他交代事情时，应专心倾听其意见，并提出扼要的建议，以确保服务之完整性。9.多嘴型

此种客人和你说话时，最好是尽快想法诱其谈正题，以免耽误了别人的时间。10.慢吞型

此类客人东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，故和他说话时，应帮助他迅速下判断。11.急性型

动作应迅速，与其交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易冒火。12.犹豫不决型

始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人选择的比自己的好，因此，应向其说明所选择的很正确，并鼓励其接受。13.健谈型

此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，故对这类客人必须以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束谈话。14.家族型

特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小孩的人员给客人。15.VIP型

在给此类客人服务时，应以对待国王的态度去服侍他。16.无理取闹型

对付此种客人应特别注意讲话的口气是否礼貌，记住别与他辩论，如无法应付，报请上司处理。17.醉酒型

每天喝酒，有喝必醉，故对这类客人最好避免注意他，不与他多交流。18.开放型

对任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不易听别人的话，为免伤感情，应等待其情绪安定时，再来说服他。19.固执型

此种客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与他人的意见相同，所以，要以温和的态度，礼貌地去引导他同意别人的主张。20.社交型

此种客人说话善交际，但不好对付，故应注意言行，以免发生意外，而遭受他的抱怨。第五节游泳池服务礼仪

游泳池服务

一、教师讲解

（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。

（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。

（3）示范服务礼仪，包括：①开放时间符合客人需要；②游泳池环境要保持优雅；③游泳池必须保持清洁；④热情接待前来游玩的客人，保证客人的安全。

二、游泳池服务人员在服务过程中应注意以下事项。

（1）换好工作服，到服务台签到并查看交接班记录，落实上一班交办的工作。（2）根据需要合理投放次氯酸钠和优氯净，打捞水中杂物，吸除水底沉积物。整理池边座椅、躺椅，清理池边卫生，并清理机房、泵房、工具房卫生。保证地面无积水、杂物，机身无尘土，设备物品摆放整齐。

（3）请客人填写登记表。用客房钥匙换取更衣柜钥匙，指明更衣柜位置，提供浴巾和拖鞋。视情况提醒带小孩的客人看管好自己的小孩。不要让儿童到深水区游泳。

（4）如发现异常，应及时救护，保证客人的安全。服务过程中，勤擦台面、地面水迹。更衣室内及时清理香皂头、垃圾、浴巾，保证客人的行走安全和游泳池各处卫生。

（5）问清客人所点酒水的种类和数量，开好酒水单，用托盘送至客人跟前。提示客人在游泳前最好不要饮用烈性酒。

（6）客人离开时应主动与其告别，对常客能称呼姓名或职衔。客人离开后，及时检查更衣柜，换回钥匙，并在登记表上注明客人离开的时间。营业结束后，收拾更衣柜物品，关灯，锁门，将钥匙及物品交领班服务台，并按规定做好交接班记录。

（7）工作时不要将胳膊支撑在桌面上，也不要与同事聊天或读书看报等。不得侧耳细听客人的谈话，尤其不要在客人小声谈话时随便插话。

一、救生员礼仪

1、负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内游泳者的动态，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。

2、认真做好每天的清场工作。

3、负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。

4、上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。

5、由于游泳池深浅不一，来的有大人、小孩，有会游泳的和不会游泳的，对此一定要注意，要勤在泳池边观察。注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。对不会游泳者可做技术指导。

6、定时检查更衣室，杜绝隐患。

7、如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。

二、服务人员礼仪

1、住店客人进入游泳池一般凭房间钥匙或酒店发的证件免费游泳，服务员带领客人到更衣室更衣。客人的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。

2、发给客人三巾，即浴巾、长巾、方巾。方便客人游泳和游泳完后洗澡用。

3、若客人未带游泳衣裤来，则卖给客人游泳衣裤，服务一定要周到细致。

4、客人离开泳池时，要注意提醒客人带齐自己的东西。

三、专职教练礼仪

1、游泳池内应聘请经验丰富的专业教练进行现场教学，并为游泳爱好者进行现场咨询和指导，这表现出对客人的负责和尊重。

2、教练要有良好的职业礼仪修养，不能贬低客人，更不能殴打客人。

3、耐心教授，善于沟通。整个教学过程要规范严谨，与学员勤沟通，使客人的游泳技能快速提高。

第六节高尔夫服务接待礼仪

高尔球场和网球场服务

一、教师讲解

（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。

（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。（3）示范服务礼仪。

二、1、高尔夫球场优质服务礼仪

（1）换好工作服，准时到服务台签到上岗。打扫场地卫生，将人造草皮进行仔细吸尘，将座椅和茶几擦拭干净，将烟灰缸清洗干净。发球垫子摆放整齐，撑开太阳伞。

（2）清扫服务台范围内的卫生，服务台打蜡，用玻璃水擦拭玻璃器，将地毯吸尘。将球、手套、球鞋等用品摆放整齐。检查各种客用物品有无损坏，严禁出租有松动、开裂现象的球杆。

（3）态度和蔼，使用礼貌用语迎接客人，主动介绍球场规定，根据客人需要做好登记书款工作，然后引导客人进入场地。

2、网球场优质服务礼仪

（1）服务人员提前上班，换好工作服，到服务台签到，查看交接班记录，落实交接的工作。（2）打扫服务台卫生，地面吸尘，柜台擦拭干净，清理垃圾桶，将客用球拍等器械摆放整齐。打开球场门，检查球场设备是否符合标准。

（3）有客人来到网球场，应主动迎接。为客人填写运动登记表，提供租用的球和球拍，引导客人进入球场。期间，在客人打球期间适时提供面巾、酒水和饮料服务。为客人记分，介绍球场规则，如果客人需要陪练时，及时报告领班，安排陪练人员。

高尔夫运动是一项具有特殊魅力的运动。它使人们在天然优雅的绿色环境中，锻炼身体，陶冶情操，提高技巧。知识链接

高尔夫的起源与发展

关于高尔夫运动的起源有种种说法，流传最广的一种是，古代的一位苏格兰牧人在放牧时，偶然用一根棍子将一颗圆石击入野兔子洞中，从中得到启发，发明了后来称为高尔夫球的运动。“高尔夫”这个词最早出现在14世纪苏格兰议会中的文件中。

率先打高尔夫球的是苏格兰北海岸的士兵，后来逐渐引起宫廷贵族和民间青年的浓厚兴趣，最终成为苏格兰的一项传统项目，尔后传入英格兰。19世纪末高尔夫球传到美洲、澳洲及南非，20世纪传到亚洲。由于打高尔夫球最早在宫廷贵族中盛行，加之高尔夫球场地设备昂贵，固有“贵族运动”之称。

20世纪，高尔夫运动传入我国。1931年，上海成立了高尔夫球游戏运动中心。同年，中、英、美商人合办高尔夫球俱乐部，在南京陵园体育场旁开辟高尔夫球场。

进入20世纪80年代，高尔夫运动在我国得到很快发展。1985年，中国高尔夫球协会成立，1986年1月，中国首次国际高尔夫球赛——“中山杯”职业、业余选手混合邀请赛，在中山市温泉高尔夫球场举行。以后，每年举办一次。最近几年，高尔夫运动在我国已迅速普及和发展起来。

一、迎宾礼仪

在上岗前要作自我形象检查，仪表仪容大方、整洁、端庄。检查客人用品时，如发现破损及时更新并补齐各类营养品和服务用品，整理好客人所需的桌椅。检查服务工作准备情况，处于规定服务位置，做好迎客准备。

服务人员面带微笑，主动问候客人，并请客人在场地使用的登记表上签字。

二、球童服务礼仪

对服务行业的从业人员来讲服务态度是一个企业的门面，员工素质的优劣将直接影响到企业在消费者心目中的形象，高尔夫球场里的球童亦是如此。球童，指在打球时为客人携带和管理球杆，并按照规则帮助客人打球的人。从客人一进入球场开始，无论是在停车场、会所练习场，或是出发台等，球童都应该主动鞠躬和客人打招呼，周到地询问客人是否来过球场，有什么可以为他效劳的，热情地帮他背包，带他去会所，大方得体地为客人服务，让客人体会到宾至如归的感觉。如果能做到这样，客人可能会因为球童的一个微笑、一句温暖人心的话而心情愉快地在球会度过一天。

1、球童要笑脸相迎。

2、要掌握一定得专业技能。一名经验丰富的球童应该熟悉自己球场每个球道的码数，在发球台上告诉客人到或过沙坑水障碍等需要实打多少码，球道上服务一定要做到永远走在客人的前面、球的后面，在自己客人还未到达球位时要报出距离、风向、坡度、旗杆位置及前方不能一目了然的障碍物等，给出实际应打的码数来帮助客人选择球杆攻上果岭。球上了果岭后就要提到球的推击线了，球童应该根据顺草、逆草、坡度距离等状况给予助言，或在得到客人允许下帮客人摆好球线并告诉客人该线路的走向及应推得力度，能帮助自己客人取得最好的成绩应是每个球童追求的目标！

3、确保客人人身安全。到球会打球，作为球场的一员，球童当然有责任确保消费者的人身安全，一定要避免客人被球打到、摔伤或被蛇虫叮咬等意外的发生，在可以使用球车和船的球场，还要确保驾驶技术谨慎娴熟。所以，安全意识应该是每一名球童都应该具有的职业操守。

三、送客礼仪

客人离开时要主动提醒客人不要忘记携带随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽；需要预订的客人要及时安排好预订的手续。服务人员要将客人送至门口，向客人礼貌道别；客人走后，应迅速整理好场地，准备迎接下一批客人的到来。实训与练习

（一）知识题 1.选择题

（1）对康乐服务员服务态度的基本要求包括（）

A．语言和气

B.衣着得体 C.举止大方 D.热情接待 E.仪表端庄（2）康乐服务员见到宾客要问候，问候语应为（）A.祝您一路顺风 B.您好 C.你吃饭了吗D.再见 2.判断题

（1）作为一名康乐服务员，除要具有本项目运动的基础知识和相关知识外，还要了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。

（2）酒吧是提供服务及饮品，以营利为目的、有计划经营的一种经济实体。

（二）技能题 1.实训题

（1）模拟KTV服务员有礼貌地为客人服务。（2）模拟酒吧服务员有礼貌地为客人服务。2.案例分析

一天下午，有两位小姐来桑拿中心女宾房洗桑拿，服务员热情地接待了她们，洗浴过程中服务员细致周到的服务令两位小姐赞赏不已。她们洗完桑拿后满意地离开了。谁知过了半个小时，其中的一位小姐打来电话说，他的手表遗忘在女宾休息室了，要求帮助找一下。服务员得知后，立即帮助查找，找遍了整个女宾区始终找不到手表。那位小姐匆匆赶到女宾休息室，一脸焦急，并告诉服务员说：“那块手表是我丈夫送给我的结婚礼物，价值一万多元。”听了这话，服务员更是急上眉梢，此时的小姐却一口咬定是服务员捡了她的手表不肯还她，并示意该服务员不要离开，而且还打了报警电话……面对瞬间发生地事情，服务员心里真是有说不出的委屈和难受。然而，面对客人焦急的心情，将心比心，如果自己是客人，此时可能也会失态，作为一名服务员，无论在什么情况下，做好自己的本职工作，是对客人最好的解释，随后，服务员沏好茶水，满面笑容地送上，并安慰客人不要急，坐下来好好地回忆一下。一旁的民警根据小姐提供的线索，作了一番仔细的寻查，并录下了服务员的口供。没过多久，小姐接到一位的士司机的电话，手表在她做过的车子上找到了，小姐喜出望外，连声道谢，激动而又内疚地对服务员说：“这件事实在是对不起了，请你原谅，以前只对你们员工的好素质有所耳闻，现在是在是眼见为实了，难怪你们有这么好的生意！”此时此刻，服务员脸上也露出了会心的笑容，因为客人手表的失而复得是她最大的喜悦和安慰。服务员在受到客人误解后，如何处理好宾客关系，赢得了宾客的信任？台球室服务

一、教师讲解

（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。

二、台球室优质服务礼仪

（1）熟悉台球室工作内容和服务程序，掌握台球比赛的规则和计分方法，有一定的示范指导能力。

（2）有客人到来，应主动问候，引导其进入球台室。不同层次客人予以不同的服务内容，准确运用礼貌用语。对于常客热情招呼，能称呼其姓名或职衔。为客人登记、开单、收押金时动作准确、快捷，两分钟内完成。健身房服务

一、教师讲解

（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。

二、1、客人健身服务操作礼仪

（1）客人到柜台，要礼貌招呼客人，询问具体要求，开出单据，办理完手续后让客人到收款员处交款，所有单据按要求填入日营业统计表。

（2）客人付款后，询问客人有无其他要求，指引客人到健身场所。客人借用或租用物品，服务员应礼貌为其办好手续，提醒客人用毕归还，客人归还物品时应检查物品是否完好。（3）客人健身前简单为其讲解设备、器械使用方法。随时注意客人的举动，适时为其提供必要的服务。客人离开时，提醒将其所用的健身物品交回服务台。

2、服务台礼仪

健身房设服务台，服务台应配备程控电话和其他服务用品。