与财务人员沟通

与财务人员沟通（精选8篇）

篇1：与财务人员沟通

财务人员与领导的沟通的9个技巧

有人说财会人员每天30%的精力在做实务，70%的精力在做沟通。财务人员，特别是财务主管人员代表企业面对工商、税务等诸多上级部门，在企业内部很多工作需要牵头面对相关科室和职工。但是需要请示、汇报沟通最多的 还是自己的上司。如果跟一般人谈得来固然很好，谈不来，也不会对你个人生活产生多大影响，但是如果与上司沟通做的不好，可能会影响一个人的地位与前程。沟 通做得好，有了上司的支持，工作很容易打开局面；遇到问题，他帮你解决；碰到矛盾，他帮你化解，他既可以为你“鸣锣开道”，也可以为你“遮风避雨”。可 见，与上司的沟通何等重要。

在财务日常工作中，怎样与上司沟通？沟通有哪些技巧呢？

一、摆正自己的位置，掌握说话的分寸

对于上司，我们既要保持自己的人格，又要对他表示尊敬。对他提出的意见 自然应该重视，因为他肩负着领导的责任，可能他见多识广，经验比我们丰富。他布置的工作，就应该认真执行。在上司尚未作决定之前，可以向他表明自己的看 法、建议，一旦他已经决定，最好就不要坚持己见了。但是，在必要的场合，可以提出不同的观点。只要我们的态度是有礼的、谦恭的，诚实地说出自己的看法，反而比一味奉承谄媚、随声附和，更能得到对方的重视。另外，我们和上司共同参加会议，讨论问题的机会很多，要掌握住什么话应当由上司去说，什么话应当我们去说。不能趁着领导在的机会有强烈的自我表现 1

欲，抢领导的话说。我有个熟人，总犯这个毛病，一有机会他就替上司总结和表态。结果引起很多人不满。

二、既要坚持原则，又要讲究方法

我们财务人员，有一定的财权，这就需要我们坚持原则，行就是行，不行要和人家讲明白。企业财务审批 权限和程序不尽相同，绝大多数企业仍执行一支笔审批制度。很多企业都是由主管财务的副总或老总签批。当客户或当事人拿来单据让你报销付款时，作为财务人员 应当审查单据的合法性和真实性。发现问题及时和上司沟通。我当财务科长时遇到这样一种情况，一个熟人拿着一张老总签批好的单据来财务科要钱，我知道这家企 业的底细，他们没有这项资产的产权，交易肯定存在问题。我对这位熟人说，单据先放在我这里，你先回去，听我的电话。他十分不满意，问我差在哪？拿着这张条 子就要找老总，我说，你别生气，请坐一会，喝点水。我和老总沟通一下。老总听完我介绍的情况，才恍然大悟，他说险些上当。老总把那位熟人叫到他的办公室，说明情况，取消了那笔交易。老总还对那位熟人说，财务科的做法是对的，请他不要误会。并说，出了问题对谁都不好。从那次以后，老总做出决定，凡是来结算要 钱的，先让我审核签字，他再审批，并形成了制度。

三、不兜圈子，不绕弯子，要和上司说真话。

我们在和上司相处过 程中，经常遇到比较复杂的问题，上司也一时拿不定主意，向我们征求意见。比较会来事的人，看着上司的眼神行事，上司说行，他就表示赞成，上司反对，他也跟 着反对。作

为财务人员如果这样，根本没有必要跟你商量。有件事情对我记忆犹新。有家广告商社会名声不好，通过关系找到了我们的老总，老总动心了。征求我们 几个人的意见。多数人都支持老总的意见，唯独我不同意，我说广告公司那么多，我们一定选择一户信誉可靠的。老板坚持要试一试。结果上了一当。后来和那家广 告公司断绝了关系。过了一段时间，老总私下对我说，我欣赏你的，也是很难得的是，你敢和我说实话，当初听你的，何必造成不良影响呢。

四、和上司沟通时，要做好充分的准备。

上司找你商量事情时，首先你应当考虑，将会对你说什么事，做出判断，如何去回答。你找上司请示 工作或提出建议时，一定要做好充分的准备。特别是涉及到数字的，必须准确，符合逻辑，有充分的把握。口头汇报的要打好腹稿，文字汇报的要多看几遍。文字尽 量做到短小精悍，言简意赅。不应有大概、可能、也许等让人模糊的字样。遇到难题时，不能对他说，我是没有办法了，把事情全部推给他。你应当分析问题将会出 现几种的可能，做出判断，明确自己的观点，坦诚的征求他的意见。尽量避免过分强调某一理由，或是直率地肯定某一办法，以免引起上司的质疑和反感。

五、推功揽过，不要表白自己。

上司交办的事，有的比较容易办，有的很难办。办完以后应当及时和上司汇报结果。作为财务人员，特别是 会计主管人员，不能办成一件事情以后，自我炫耀一番，功劳都是自己的。把没有办成的毛病都推给别人。特别不是你一个人办的事情，不能把功劳记在自己的账 上，尽量推让给别人，便于今后合作。如果你的下属做错了事，导致事情没有办成，你应当主动承担责任，总结经验和吸取教训。这样上司不但不能责怪你，反而会 更加器重你。

有的上司，不愿意听罗嗦的汇报，不关心过程，只关心结果，你可以先告诉他，事情办成了。如果他问起办事的过程，也应当简 明扼要。给上司留下你办事利索的好印象。

六、工作要积极主动，能够独当一面。

我们自己份内的事情，尽量自己去处 理，能做主的事情要做主，尽量不打扰上司，要培养自己独立工作的能力。特别是应该你去办的事情，你再去问他，必定会引起他的反感。在不越权的前提下，要替 上司分忧。看准的问题，及时办理。不能等待上司的支派。有些问题应该想到上司的前面，要有前瞻性，他想说还没有说，你把事情办完了，他肯定很高兴。

七、改善倾听技术，做到心领神会。

有人说：“沟通之道，贵在于先学少说话。”多听少说。特别是在上司面前，更应当表现出聆听，愿意 接纳上司的意见和想法的模样。做到有效倾听，必须专心听并筛选重点，理解其涵义。眼睛注视着对方，不时点头称是。不要轻易插嘴，要注意倾听弦外之音。只有 充分理解上司的想法，才能准确的回答上司提出的问题和发表自己的见解。

八、分清主次，突出重点。

我们经常会遇到 “两个婆婆”的情况，都想让你听他的。这时

我们就应该清楚谁是我们的顶头上司，如果有相关事务上的问题，应向直接上司请教，并获得他的信赖与支持。对另一 位上司交代的事，如果无冲突，也要尽力去帮忙；如果与直属上司的意见有冲突，你应当以委婉谦逊的态度拒绝。千万不可心存投机，想两面讨好，否则很可能左右 为难，得不偿失。如果“一把手”一竿子插到底，未通过直接上司找到你，最好也让他们互相通一下气，免得产生误会。

九、协调好上下关 系，不打小报告。

在日常工作中，尽可能为上司搞好公共关系。在他人面前，应该委婉说明上司的优点和长处，以及对下属的照顾。在上司面 前，要常常赞许同事的品德和才能，以拉近公司上下的距离，增进企业内部的团结。当听到关于上司的“小道消息”，不传话，不传播。有的上司专门喜欢打听别人 对他的议论，我们不能做他这方面的“耳目”。切忌拨弄是非。即使关系非常融洽，也要注意掌握分寸。一个聪明的人能够和上司保持融洽的关系而又不过分亲密。

篇2：与财务人员沟通

会计是经济活动的一种监督手段，需要贯彻和执行国家的财经法规和有关制度，维护财经纪律,因此会计人员在常人眼里中规中矩,呆板不灵活。许多人认为会计就是坐在办公室简单得记账算账，不与外界接触,不需要或很少与人打交道。其实，这是一种错误的观点,会计人员在日常工作中除了和企业领导、职工同事进行人际交往之外，同时也要与银行、税务、财政、审计等部门进行人际交往，涉及面非常广泛。一个好的会计人员，不仅要处理好各种对外关系，还要处理好企业内部各方面的关系。所以说只有协调好各方面的关系，才能干好财务工作，为企业会计工作的有效开展创造一个更和谐的氛围,以保证企业顺利运行。下面咱们共同学习一些沟通知识。(主要是内部沟通)。

一、会计工作中人际关系协调的原则

（一）平等原则。在企业中，虽然会计人员的分工各有不同，但这仅仅是工作内容上的区别而已，没有高低贵贱之分。我们与领导之间、同事之间、各部门人员之间都是平等的。在日常工作中，需要彼此多进行感情交流，相互尊重，而不能以强凌弱，相互轻视甚至敌视。

（二）真诚原则。会计人员在工作中要注意自己的言行，待人要忠诚、热情并努力提高自己的业务素质，加强沟通，克服影响人际交往上的各种心理偏见，及时融化误解，提高工作效率。

（三）工作为本原则。会计人员与各部门人员交往的目的是以工作为根本目的，是为了得到各方面的支持和配合，以更好地履行职能，做好本职工作，而不是为了别的目的，更不能以此牟取私人利益，拉帮结派。

（四）遵纪守法原则。会计人员应该模范地遵守国家的财经法规、财会纪律，认真学习财会知识，使自己具有良好的文化素质，不断提高业务水平。在工作中，要坚持原则，将国家和公司的利益放在首位，不能损公肥私，对待同事应该一视同仁，不厚此薄彼，任人唯亲。

二、会计工作中员工与领导关系的协调

（一）、向领导汇报工作。领导的日常工作中很重要的一部分就是听取下属汇报工作。财务作为企业经营的一部分，经常会向领导汇报工作。在汇报工作时，需要注意几点：

1、先汇报事情的结果。领导工作任务比较重，一般急于知道事情的结果。会计人员在汇报时应抓住此心理特征，直截了当说明事情的结果，然后再根据具体情况说明事情发展的原因和过程。但不可过于啰嗦。

2、汇报时要用数据说话，以事实为根据。会计信息的特征就是以大量数据说话，会计人员汇报精确的数据和事实证据，自然会增加观点和结论的真实可信性，让领导从心理上肯定我们工作踏实、敬业,从而留下良好印象。

3、日常汇报一般不要写成材料，而是尽量采取提纲式口头汇报，这样既方便掌握时间，又可以根据领导的兴趣，对相关会计问题进行详略说明，还可以根据领导的提问进行有针对性的回答（提倡口头汇报并不与文字汇报矛盾，一些重要的、存档的、需领导审批答复的还是要文字形式）。

4、要注意汇报的语言表达方式。汇报时宜采用先概括后演绎的思维方法，以保证思路清晰，重点突出，说话有条理，同时语言表达要讲究艺术性，力求语言通俗易懂和简明扼要，尽量不使用会计专业术语，这样使领导听起来轻松自如，也不易感觉疲劳，同时要注意把握汇报的时间,时间过长会引起领导的反感。（这里说的与领导关系的协调不是拍马屁）

（二）、与领导在工作中的矛盾和分歧。在实际工作中，由于思考问题的方向、方法不同，难免与领导产生分歧，如果再碰上一个脾气急的领导，还会挨批受训，财务人员这时候就感觉很委屈，尤其在众人面前受训，感觉面子上挂不住，不能释怀，其实，大可不必自己折磨自己，在这个问题上没有谁对谁错，只是看问题的角度不同，站的高度不同。发生这种不愉快，多数情况是因为领导对财务具体业务不熟悉的结果，正是因为不懂,才没有条条框框的束缚，换句话说他们胆子大，在打“擦边球”这方面会计一般不如领导，因为我们受到制度的约束，不敢越雷池一步，相对死板,而领导恰恰相反，思路更灵活多变，有些创意决定会收到意想不到的效果，如果不是原则问题，我建议财务让一步。如果是原则问题，我们要以事实为依据，以会计法和会计制度为准绳，耐心向领导解释，尽量使用通俗语言，说服领导，不要正面冲突。因为没有领导的支持，会计工作永远干不好。所以应正确对待领导的批评，虚心接受，有则改之无则加勉。

不过，在会计日常工作中光与领导协调好关系还不行，更重要的还是要与同事搞好关系。

三、会计工作中同事关系的协调

只有和谐的同事关系，才能保证在工作中进行合理明确的分工，相互衔接、相互配合，提高工作效率；但事实上，由于各自价值观、利益观的不同，或因自身工作能力的大小等等，同事之间常会相

互指责，有时甚至在背后贬低、诋毁对方，这种人际关系氛围使人感到疲惫不堪，严重影响工作。所以说和谐同事关系应是大家共同的奋斗目标。如何与同事搞好关系？我认为：

1、会计人员要严于律己，宽以待人。俗话说：“做事之前先做人”，会计工作也不例外，要把做人放在第一位，人无完人，要善于发现、克服自身的缺点，多看他人优点，以坦荡的胸怀、豁达的心境来体谅对方、谦让别人，多做事少争功，在一些非原则问题上不要斤斤计较，切忌去争什么你输我赢，退一步海阔天空。争强好胜必然导致两败俱伤，百害而无一利。赠人玫瑰，手有余香。

2、会计人员要互相尊重，比如：不打断别人讲话，耐心倾听；讨论工作时，即使出现不同意见，也不要恶语相加，尤其忌讳使用“你不懂”“你不明白”等等这样伤人的词语；交谈中面带微笑，使用文明语言等等。坚决杜绝相互嘲笑与鄙视，更不能“落井下石”，否则互相掣肘，工作难以顺利开展。

3、会计人员要注重人际沟通的艺术。在会计工作中，为了建立良好和谐的人际关系，我们更应注意交往手段。在沟通中，要充分了解对方的心理状况，多一些赞美少一些嘲讽，做到幽默、热情、亲和、友善；关键时刻要给他人一定的“台阶”和“面子”；低调做人高调做事并勇于承担责任；对待领导要尊重，对待同事要一视同仁等等。，4、会计人员要及时化解矛盾。在工作中同事之间不可避免发生冲突，要尽早予以化解。对同事多一些宽容理解，少一些牢骚抱怨，与同事有不同意见时，尽量使用委婉的语言，说服对方，不要发生争执，如发生误解和争执的时候，一定要换个角度，站在别人的立场为人想一想，理解一下别人的处境，千万别情绪化，若激化了矛盾，于人于己于工作都不利，应及时化解。比如：在原则范围内可以采取适当妥协的策略；或暂时予以回避，再寻找适当的时机进行解释，争取相互理解，或寻求他人协调等等。记住：宽容别人，就是善待自己。

最后用一句美国著名的人际关系学大师卡耐基的一句话作为结束语:一个人事业的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%要靠人际关系和处世的技巧。

财务部XXX

篇3：与财务人员沟通

1 财务人员沟通的主要方式

所谓的沟通就是人与人之间的一种平等对话和交流, 不受身份和地位的限制。沟通一词在《辞海》中的释义是:使两方能通连。“通连”一词恰如其分地道出了沟通的真正含义。在企业管理当中, 财务管理人员与非财务人员之间沟通的目的, 就是要将相关信息转化为语言进行交流, 从而在某些事情和问题上达成共识或形成一致性意见。结合财务管理的特点, 将沟通交流按时段划分为三种:一是事前沟通, 二是事中沟通, 三是事后沟通。

1.1 事前沟通

财务管理的事前沟通就是在工作还未开展之前, 能够与相关部门的人员积极地沟通交流, 以提高事前财务控制和管理能力。企业的生产经营活动离不开资金的支持, 而资金的管理部门就是财务部门, 通常情况下在开展某项业务时财务部门都会编制详细的预算方案, 以明确资金的使用数额, 但是, 许多时候正是由于预算方案太过专业化, 使得其他部门的非财务人员对预算方案中数据的来龙去脉并不是很清楚, 而财务管理人员又是简单地将编制的预算方案发放到相关人员的手中就想征求意见, 结果使得财务人员与非财务人员之间的交流存在一定的障碍。为了能够收集到有建设性的意见, 财务管理人员应该在财务相关的数据报表中将理解有难度的地方做特别说明, 以帮助非财务人员去理解。一项工作只有各部门之间达成共识或是进行良好的事前沟通, 才能保证后续工作的质量和效率。

1.2 事中沟通

有效的事中沟通, 是工作进度的重要保证。财务人员每天所面对就是企业的“吃穿用度”, 主要的工作任务就是税务、审计等工作。现如今, 无论是国家还是企业都已出台了较为完善的财务管理法规和制度, 对于财务人员的行为规范也有了细致而明确的要求, 正是由于制度的严谨性, 使得财务人员在工作中原则性太强, 导致与非财务人员的沟通困难。例如在工作开展过程中, 就会有许多地方需要临时开销, 此时, 非财务管理人员就会报销, 但是, 非财务人员对于报销的细则不明确, 很多时候财务人员也是简单的一口回绝, 一来二去就使财务人员和非财务人员之间产生了矛盾, 影响整个项目工作的开展。因此, 在事中沟通时财务人员应该将相关的专业知识转化了通俗易懂的语言, 向非财务人员进行解释说明, 使其明白相关的财务规定, 以避免未来发生类似的事情。有效的事中沟通不仅仅可解决眼前工作中的矛盾和问题, 也为以后其他工作的开展奠定良好的财务理论基础。

1.3 事后沟通

事后沟通对于绝大多数的财务人员而言甚至都是忽略不计的, 但是, 事后沟通却正像我们的工作总结一样, 虽然是事后的总结, 却是对经验和过程中问题的梳理, 也是为以后工作的开展提供经验和帮助。在一项生产经营活动结束后, 审计部门就会介入, 对项目整个过程中的账务进行审计, 而现如今, 绝大多数财务人员的任务就是如何完美地应付审计人员。其实, 审计的目的并不是“找茬”, 而是通过审计来反映当前生产经营过程中企业存在的问题。有效的事后沟通不仅是财务人员的本职工作, 也是财务人员工作必不可少的环节。事后沟通可以将整个项目工作中的问题进行有效的梳理, 而且, 可以帮助非财务人员知道工作过程中存在的风险, 优化内控程序和流程, 降低企业的经营风险。

2 财务人员与非财务人员沟通的现状及主要障碍

2.1 工作职责的特殊性导致沟通障碍

财务部门是企业经营管理的核心部门, 掌握日常的资金划拨、调配等权力。正是由于财务的重要性, 使得财务人员牵扯到许多的工作机密和商业机密, 再加上相关制度对财务人员的限制, 就使得财务人员的语言必须要把握得当。但恰恰是工作的岗位的本职要求, 现如今使得财务人员与非财务人员之间的交流需要以一定的原则为底线, 导致二者相互之间的沟通有了障碍。

2.2 工作目标不一致造成沟通障碍

企业内部每个部门有特定的工作职责和目标, 由于财务管理部门的目标是控制资金的投入, 而非财务部门的工作目标则是如何高质量地完成工作任务。这就导致两者之间从工作目标上便呈现出差异化。例如研发部门, 因为其工作职能是为了创新, 因此, 对于资金的需求就比较大, 但财务部门又是掌握着财政大权的部门, 这就使得双方之间有了目标上的差异化表现。正是由于相互对对方的工作不甚了解, 造成一定程度上的误解, 简单地将财务部门认定为管钱的, 将非财务部门认定为花钱的, 但却殊不知各自都有难言的苦衷。

2.3 工作的差异性导致沟通困难

财务人员相对于生产线上的管理人员而言, 工作内容并不是具体的实务工作, 每天的忙碌也大多是编制财务报表、规划资金概预算等工作, 而其他管理部门的人员因为对具体工作的认知程度比较高, 但对财务管理的运行流程却不甚了解, 这就导致在面对同一个信息时, 由于工作性质的差别, 财务人员与非财务人员理解的信息有所差别, 当各自又坚持着自身的工作原则去进行沟通时, 必然就会因为观点的不一致而各执一词, 不能形成有效的对话。

3 提升财务人员沟通交流能力的途径

企业之间的竞争, 就是资本市场之间的争夺, 而在这个过程中, 财务管理人员是最为了解其中规则的, 所以也就参与到企业管理的方方面面, 这就需要财务管理人员转换自己的角色, 定位自身的位置, 加强自身与各部门非财务人员之间的沟能, 才能共同推进企业的发展。非财务管理人员可以划分为两大类:一是领导人员;二是非领导人员。而财务人员也着重需要提升与这两类人的沟通能力。

3.1 提升与领导沟通的能力

领导是企业经营管理的决策者, 现代企业的财务管理人员因为要提供相关的数据和经济分析作为领导决策的依据, 所以已经转变成领导的“秘书”或助手。因此, 对于财务人员而言, 要从以下几方面做好与领导的沟通交流。

第一, 学会倾听, 领会领导的意图。俗话说“沉默是金”, 在领导面前要多听少说, 特别是对于决策的意图要能够精确地把握。只有准确地理解了领导的意思, 才能在具体的财务工作中融入领导想要的东西。第二, 要适时地把握原则。财务人员对于原则性表现得尤为明显, 也因此常常被非财务人员认为不近人情, 这一点在与领导沟通的过程中要特别注意, 面对有些财务原则性问题, 要在恰当的时候结合实际的例子来说服领导, 即要学会以变通的方式去坚持原则, 达到“曲线救国”的目的。第三, 转化语言。领导并不是专业的财务人员, 对于财务专业术语也不甚明白, 财务报表里面的相关数据也未必能完全看懂, 因此, 财务人员就需要将专业化的内容转变成为通俗易懂的口语表述, 为领导进行讲解, 只有领导对财务报告和数据看懂了, 才能真正体会到财务分析的重要性, 也才能够进一步发挥财报数据的作用, 为相关决策提供有价值的参考依据。

3.2 加强与非领导人员之间的沟通

如果将企业比作一个人, 那么, 内部的各个部门和机构就是构成身体的器官和肢体, 而维系这个整体良好运转的血液就是沟通交流。因此, 财务人员与非财务人员沟通的重要性也可见一斑, 在与非领导也非财务人员沟通时要从以下几方面来提升沟通效率。

第一, 学会角色互换。非领导也非财务人员大多承担的是具体的工作, 而财务管理又基本上是宏观的规划和调配, 因此, 在“大”与“小”的层面上虽然存在着一定的差距, 却可以通过角色换位来相互体谅对方的难处。财务人员既要设身处地地为其他部门人员着想, 又要让非财务人员明白财务管理的难点, 这样才能够相互理解, 寻求整体性的解决办法。第二, 要主动沟通。现如今不仅提倡对生产进行精细化管理, 还推行管理的精细化理念。所以, 财务人员对财务数据的分析不能停留在文字表面, 而要学会主动与基层人员沟通, 获取真实有效的数据, 为财务分析提供可靠、真实的依据。通过主动了解情况, 能及时发现生产经营过程中的问题, 找到与非财务人员沟通的共同语言, 不仅有利于财务人员的形象塑造, 也使得沟通变得有价值。第三, 做好宣传与解释工作, 财务工作因为专业性较强, 一般人员对于相关的知识并不清楚, 特别是对于财务制度和规定非财务人员大多都不知晓, 所以, 为了能够实现有效的沟通, 财务人员要向非财务人员多解释、多宣传, 甚至可以组织相关的培训, 加强非财务人员的财务知识, 提高财务人员与非财务人员的沟通能力。

沟通需要的不仅仅是耐心, 更需要技巧, 财务人员的专业化与非财务人员之间的差异性决定了沟通的难度, 但是, 客观的困难需要财务人员去不断地克服, 在个人素养、沟通技巧上下功夫, 才能与非财务人员之间形成良好的交流, 出色地开展财务工作, 助推企业更好地发展。

摘要：沟通是企业管理的灵魂。虽然财务人员与非财务人员之间的差异性决定了二者的沟通有难度, 但是, 通过角色转换、宣传解释等方法能够有效提高财务人员的沟通技巧, 从根本上改善财务人员与非财务人员的沟通现状, 以助推企业更好地发展。

关键词：财务人员,管理,沟通,定位

参考文献

[1]崔佳颖.管理沟通理论的历史演变与发展[J].首都经济贸易大学学报, 2005 (5) .

[2]吴能全, 陈丽明.企业跨部门沟通的障碍与对策[J].现代管理科学, 2008 (6) .

[3]关有利.企业内部沟通的障碍及改进措施[J].北京工商大学学报 (社会科学版) , 2009 (5) .

[4]刘粤, 李志芳.闲谈财务管理人员之沟通理念[J].中国证券期货, 2012 (7) .

篇4：与财务人员沟通

关键词：政府人员应对媒体措施和方法

当下媒体有如下几个特点：传播途径不再单一呈现多元化，传播内容数字化、传播主体由原来的主流媒体变成大众集体参与、媒体参与结构因大众化变得复杂化、媒体经营开始市场化。这些跟以前媒体特征都发生了巨大改变，给政府对媒体的管理和应对带来了严峻的挑战，政府领导应该适应新的时代的变化，开拓新的思路。

在当今形势下，政府人员该怎样应对媒体，该怎样提高与媒体接触的能力，这是新时代新的紧迫的课题。下面我们从以下几个方面来讨论一下。

一、全面、准确地认识媒体在社会中的作用

“媒体”意为信息源到受信者之间承载并传递信息的载体，媒体按出现的时间顺序可分为报纸、广播、电视、网络和手机。

任何事物都有其两面性，现代媒体在社会生活中既有其积极作用，也会对社会带来的消极作用和负面影响。只有正确理解现代媒体的作用，这样才能有助于政府正确地引导和管理媒体，有助于处理政府与媒体间的关系，有助于广大政府人员提高与媒体打交道的能力。政府人员应对媒体要有发展的认识。从过去仅仅只有党报党刊、电台、电视台这些媒介，发展到现在有了互联网、手机等，这些新出现的媒介已经成为人们获取信息、传播文化的主要途径。这些新兴媒体，由于其大众化人人都可以通过它发布消息、制作节目，其便捷性、互动性、开放性对媒体现状产生了巨大冲击。

二、增强政府人员政治素质和理论水平

作为一个政府的政府人员要懂全局，讲政治，要熟悉政策，把握原则，在和媒体接触时，须要注意三要素：1、保持高度的政治敏感性；2、保持清醒的政治头脑3、严格遵守组织纪律和新闻宣传纪律。政府人员面对媒体时的角色定位主要有两种，一是新闻发言人，二是定向采访对象。

新闻发言人，是一种制度而不是一个人，它代表组织，不是代表个人。新闻发言人的职责是在一定时间内就某一重大事件或时局问题举行新闻发布会，或约见个别记者，发布有关新闻或阐述本部门的观点立场，并代表组织部门回答记者的提问。

对于记者的采访、突发事件时的现场采访，分管相应工作的领导往往会成为定向采访对象。作为定向采访对象，面对媒体的政府人员首先代表的是部门或组织，其次代表的是个人。作为部门或组织的领导，首先必须以部门或组织的工作需要和政务公开的要求接受采访、回答问题，但是由于可能存在尚未能确认或尚未达成共识的问题，必要时应当明确指出“这是我个人的观点”等。

随着时代的发展，人民对政府人员的行为公开化、透明化要求越来越高。接受媒体的采访和监督，便成了政府人员满足人民知情权的重要方式，同时是政府人员展现个人良好形象的重要机会。要求政府人员具有较强的新闻意识和媒介素养，才能应对媒体，提高与媒体打交道的能力。

提高新闻意识和媒介素养是较为长期的过程，政府在日常的工作和学习中，要不断加强新闻媒体在工作的作用，加强学习新闻媒体知识和理论，了解新闻媒体的运作方式和工作流程，积极和媒体沟通，主动发布需要的新闻，进而提高政府人员应对新闻媒体的能力

三、政府人员在面对媒体应由必要的方法和技巧

近些年来有些政府人员，由于缺乏面对媒体的应对技巧和经验，在面对媒体时常常不知所措，言语表达失当，结果导致媒体在报道的方式和报道的内容对公，对己都十分不利，造成被动的工作局面。

人民群众的知情权是应该得到充分尊重和保护的，政府人员在面对媒体的采访时，既要坦诚相待，又要客观真实地传递信息，这是树立政府人员良好媒体形象的基础。在把握政策的前提下，面对问题的实质，一定要不回避，坦诚对待，不隐瞒。

政府人员面对媒体发表言论，首先要对该事件有完整的了解，经过成熟的思考，做出准确的定性，然后再发表自己的观点和看法。发表对特定事件的看法时，必须前后一致，切不可自相矛盾，否则将严重损害党和政府的公信力，同时也会严重损害政府人员个人的媒体形象。

政府人员在接受媒体采访时，最好事先有所准备，要占据与媒体交往的主动权。接受采访之前，最好能提前了解来访媒体和记者的基本情况，掌握来访记者对新闻事件的关注点和兴奋点，从而有针对性地做好准备。对于新闻事件的敏感问题和个别记者可能提到的尖锐问题，也必须有充分的心理准备，想好应对的办法。

四、提升政府人员的综合素质

全面提升政府人员自身综合素质是提高他们应对媒体能力最基本、最有效的办法。

良好的语言表达能力是每一位政府人员面对媒体所应该具备的基本能力。在面对媒体和公众讲话的时候，首先要主题突出，表达清晰，使人们能听清楚、听明白，这是对政府人员语言表达能力最基本的要求。其次要学会使用生动鲜活、精炼准确的语言，让大家喜欢听，记得住，有收获。

好的心理素质，新闻媒体所关注和报道的事件，往往是社会上的大事、要事，或是生活中的坏事、怪事，或是政治上的敏感事，有正面的内容，更有负面的东西。这些都给政府人员面对媒体时带来了巨大的心理压力。对于政府人员来说，良好的心理素质显得尤为重要。

总而言之政府人员的媒体沟通能力是一个政府人员必须具备的基本素质，是政府人员执政能力、领导水平、工作能力的具体体现。要建立良好的媒体公共关系，要与媒体保持良好的沟通、交往与联系，要建立良好的新闻发布机制，主要领导直接推动、及时回答民众关注的问题，加强发言人队伍建设，提高面对媒体的能力。新闻媒体既是党和政府的喉舌，能为我们发声说话；新闻媒体又是党和政府的耳目，能为我们倾听民声、民意。新闻媒体是我们的“保健医生”，能帮助我们扬善除恶，祛病健体。新闻媒体又是一把“双刃剑”，用的好可以为我们披荆斩棘，开创工作的新局面；用不好就会伤及使用者自身。我们一定要按照科学发展观的要求，科学面对媒体，用好媒体。

参考文献：

[1]http：//wenku.baidu.com/link？url=TpvI-xF2RqS8G5yHeHgACi46m58vScq-SpgL7nZG7IhzRcgRAVHinzEiJeu1x-p_VQvX4omJljywMPlcwLvhKDXx2anhi-oekCzpx5ujta_.

[2]http：//wenku.baidu.com/view/bbf629777e21af45b307a8d5.html？re=view.

篇5：财务人员应学会怎样和老板沟通

首席财务官

曾经有这么一个财务经理向我诉说他的苦恼。他说：不知道是不是共同的现象，反正从我公司的情况来看，财务人员的沟通能力和表达能力不那么好，就连别的部门也总说我们财务部门是最不擅长沟通交流的部门。我们财务部的人员大多只会埋头做事，不善于沟通，结果呢，往往因为沟通的不畅造成了工作的被动，力是出了，但是很难得到别的部门的认可，甚至还落下个“帐房先生”的恶名。因为我们的财务人员专业能力个个都没得说，所以，在对外沟通上还说得过去。让我最苦恼的是对内沟通上，我们不但与兄弟部门沟通不畅，就连我们的顶头上司——财务总监，我们也很难与他沟通，也许是财务总监太过严厉了，造成了部门内部不能形成一种轻松的沟通氛围，我们的财务总监是个完美主义者，他对我们的批评往往多于鼓励。这也成了我和财务总监之间沟通的一大心病。所以我和财务总监的沟通相对就少，甚至是被动的沟通多于主动的沟通。我感觉只要把部门的工作做好就行了，反正沟通起来也不顺畅，干脆就少沟通吧。

窃以为，在一个单位，法律法规、公司的规章制度是个硬指标，一般是不好改变的；老板授予的“潜规则”是个软指标，但一般情况下是要想尽一切办法按照老板的意图执行的。这就要求做“小会计”的不但要对相关的法律法规和公司的规章制度了如指掌，还要善于揣摩老板的真正意图，尽量在不违背相关原则的情况下，去满足老板的意图，在硬指标和软指标之间寻求一条最佳的解决途径。当然，当二者不可兼得时，“小会计”千万不可逃避，而应挺身而出，对老板晓以利害。当然，违背老板授予的“潜规则”，老板当然是不会乐意接受的，也许还会提出一些无理的要求，这个时候“小会计”就必须以十二分的诚意来诠释自己的想法，同时，还要掌握一定的沟通技巧，让老板明白你是站在公司长远利益的角度上看问题，你这么做完全是为了公司的未来。人非草木，你这样动之以情，晓之以理，老板也不可能都是铁石心肠。

如何让老板接受你的建议？靠临阵抱佛脚，肯定是不行的，这就要求财务人员平时要多与老板交流，不能像我文中所说的那位财务经理那样因不善于沟通而

逃避沟通。等到非沟通不可时，再去沟通，这诚意肯定是要打折扣的，况且因长时间不沟通，沟通起来肯定会困难重重的。

篇6：财会人员礼仪与沟通技巧题

以礼为核心的中国传统礼仪蕴含着特殊的意义。礼仪的政治意蕴主要包括两个方面：它是一种政治秩序，有利于维护社会政治稳定；它是一种政治手段，有利于保证政令畅通。礼仪与道德的结合是中国传统礼仪的重要特征。从某种意义上说，中国传统礼仪也是一种道德文化，学习和遵守礼仪是达成善良人格的重要途径。在中国历史上，礼仪对于整个社会的治理和调控具有重要意义，主要是通过社会评价和内心反省来实现的，并由此达到群体行为协同和整个社会和谐的目标。中国传统礼仪的现代价值是多方面的，当前，可以重点发挥其在加强公民道德建设和改善社会调控方面的作用。通过礼仪加强公民道德建设，尤其可以利用传统礼仪来加强社会公德和职业道德建设，教育广大公民讲礼貌、重礼节，以礼待人；教育各行各业人员爱岗敬业，尊重服务对象，遵守职业道德，从而在全社会形成良好的道德风尚。通过礼仪改善社会调控方式，充分发挥礼仪作为社会关系的润滑剂、人际交往的纽带和化解矛盾的手段的作用，不断促进社会和谐。

2.仪容礼仪的主要内容是什么？

A：个人卫生礼仪 B：举止礼仪 C：美容美发礼仪 D：服饰礼仪

3.表情礼仪的主要内容是什么？

篇7：医患沟通技巧与医务人员礼仪

当今，随着医学模式由“以疾病为中心”的传统生物医学模式向以“患者为中心的”生物—心理—社会医学模式的转变，医患关系显得越来越重要，患者已经不能简单地被看做是“有病的人”，而是生病的社会人。

有很多患者在就医过程中有不满情绪。究其原因，是由于部分医务人员“见病不见人，治病不知治心”、态度不好、语言生硬、倾听不耐心、解释不仔细、医患之间信息不对称，医患沟通不到位等等，导致医患关系日趋紧张、患者和家属对医师不理解和不尊重，从而发生了侮辱、殴打、甚至杀害医务人员的恶性事件。现在，医患纠纷逐年增多，有的甚至扰乱了医院和社会的正常秩序，既影响了患者的治疗，又损坏了医生和医院的形象。要解决上述问题，自然不能寄希望于一朝一夕。如何创建和谐的医疗环境？政府的努力固然重要，社会各界的参与也必不可少，但是在呼唤患者多理解的同时，对医务人员也提出了更高的要求。

医疗工作是一种高科技，高智慧、高风险的职业。随着医疗卫生事业的发展，我们越来越清楚的意识到良好的沟通，将会使医患双方在交往中相互增进了解，增进信任。只要我们解释到位，沟通有效，就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突。

第一章 医患沟通

第一节 沟通

1、沟通的定义 沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发出者传递给接受者，并获得理解的过程，也就是信息由发送方和接收方之间通过环境和设备进行发送和接收，且为双向互动的过程。大英百科全书把沟通定义为“用任何方法彼此交换信息”，是“某个人传递信息影响另一个人行为的过程。”沟通既具有信息共享的性质，又具有通过运用信息影响他人的性质，同时，沟通中不仅相互传递信息，还相互传递情感、智力、价值取向、理念建议等。所以，沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传播的过程。

2、沟通应解决的四个问题： ①、你要沟通什么？你想表达什么？ ②、你要和谁沟通？如何表达？ ③、什么时候，在哪里沟通最好？ ④、沟通的结果及影响。

3、沟通的基本要素：信息接收者、信息发出者、信息的沟通。第二节 什么是医患沟通

1、医患沟通的概念 是指医患双方在医疗活动中围绕患者的健康问题进行的不断深化的信息交流。

2、医患沟通的时间 入院前沟通、入院时沟通、住院期间沟通、出院时沟通、出院后的随访沟通。

3、医患沟通的内容 医疗方案的沟通；诊疗过程的沟通；医务人员

向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情变化及预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等。

4、医患沟通的方法

根据具体情况变换沟通者：①预防为主的沟通②书面沟通集体沟通③协调统一后的沟通④实物对照讲解沟通。

5、医患沟通技巧

①倾听 ②接受 ③肯定 ④澄清 ⑤善于提问 ⑥重构 ⑦代述 ⑧ 鼓励 ⑨ 对集

6、如何培养医务人员进行有效的医患沟通？

①开设相关课程 ②有效运用沟通技巧 ③建立评价机制

7、进行医患沟通的重要性

①医务人员提高自身素质的需要 ②患者及家属的需要 ③尊重患者主动权的需要④保证医疗质量的需要

8、医患沟通的障碍

①医患沟通物化导致医患少言语

医患沟通的物化是指医疗仪器、医疗设备等物质因素介入到医患沟通中，从而使物化的医疗检验工具代替了医师的部分劳动（既包括体力劳动也包括了部分脑力劳动），使得医患沟通从单纯的人—人沟通变成了人=物=人的沟通。

②诚信危机造成了医患沟通不信任 ③人文关怀缺失导致医患沟通无真情 ④沟通艺术缺乏常导致医患沟通不择言

⑤信息不对称导致医患沟通缺同理 第三节 医患沟通的作用

1、有利于一是了解和诊断病情

2、有利于维护患者的权利

3、有利于培养关爱患者的意识

4、有利于密接医患关系

5、有利于提高医务人员素质

6、有利于医院的可持续发展

第四节 医务人员在医患沟通中的作用

1、医务人员占据了医患沟通的主导地位

2、医务人员明确自己的定位，扮演好自己医师的角色

3、医务人员以患者为中心，实施医患沟通

4、医务人员要做好医患沟通，最主要的是换位思考

5、医务人员加强医患沟通，使患者及家属的需要

6、加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 第五节 门诊诊疗过程中的医患沟通

1、门诊诊疗工作的特点：①患者集中多 ② 诊疗环节多③应急变换多④医师变化多⑤诊疗时间短

2、门诊患者的心理特点：①焦躁不安，急于就诊②挑选医师，以求高明③乞求医生，期待正确治疗④紧张不安，诉说纷乱

3、门诊诊疗过程中的医患沟通技巧：在通常情况下，患者喜欢某位医生和信任某位医生的要素有以下几点：①治疗效果好，最终能治愈

患者的疾病②医生的接诊技巧好，善于和患者进行交流③医德好，真正把病人当亲人。

提高医生的 信任度具体有以下几种办法：①医生必须耐心、和善地和患者进行交流，越是易于被患者接受的医生，患者对其信任度越高。②利用患者输液、或休息时间，主管医生尽可能抽出时间去患者那里一起交谈、沟通，了解患者的感受、疗效、意见，说些暖人心的话等。③回访患者，提醒患者复诊时间，及时恢复患者的咨询电话。④熟练而细心的专科体检、正确严谨的一起操作，体贴、关心的提问提示。⑤有效帮助患者调节心理，消除患者的心理紧张和顾虑。⑥对接受手术、物理治疗的患者，操作前应尽量给患者讲解相关知识和注意事项，消除其紧张情绪。⑦门诊接诊时，可适当询问患者电话，并主动留下自己的电话，可以告诉患者，有什么问题，可以随时打电话给我。⑧接诊时，恰如其分的赞扬患者或家属。

住院诊疗过程中的医患沟通

一、住院诊疗的工作程序

二、住院诊疗管理的主要环节 检诊、查房、会诊、病例讨论、计划诊疗、医嘱、病历书写、随访

三、住院患者的心理特点及沟通

刚住院患者一般心理特点 ：

1、不安全感

2、孤独感

3、牵挂感。

四、临床上常见的忽视患者心理的现象：

1、在患者面前谈论病情

2、对病情相对较轻患者的心理因素缺乏重视。

3、对心理学知识掌握不足。4建立良好的医患关系不及时。

五、建立良好的医患关系的具体措施：

1、医师查房工作应该严格的分为三步走。第一步：在办公室讨论患者的疾病；第二步：在病房检查患者；第三步：回到办公室内分析和讨论患者的病情。

2、设身处地的理解患者的心理

3、加强学习心理学知识

4、建立良好的医患关系从首次接触开始。

六、住院诊疗过程中的医患沟通

1、办理入院手续时的沟通

2、入院初期的沟通

3、入院三天的沟通。

4、住院期间的沟通

5、出院时的沟通

七、相关协助科室的沟通

1、医技科室的沟通

2、药房的沟通

八、沟通的注意事项

1、沟通应该力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起误解，也不能引起患者不科学的幻想。

2、沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度及预后好坏，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方是沟通。如已经发生纠纷苗头，要做重点沟通。

3、对待有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。

4、对于疑难、为重患者，有患者所在科室或小组共同与家属正式沟通；对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应有科主任主持科内会诊后，由科主任为主集体与患者沟通。

5、对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其作为重点对

象针对性地进行预防性沟通。预防性沟通应计入病程记录，必要时由患者签字。

6、经治医师与患者沟通困难或障碍者应另换其他医务人员（尽可能由上级医师）沟通。

7、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患者不信任或产生疑虑。

8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患者感性认识，便于患者对诊疗过程的理解和支持。

9、做好沟通记录。医护人员的每次沟通度应在病例的病程记录或护理记录中有详细记载。记录内容有：时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。中移动沟通记录应当由患者签署意见和签名。

第二章 医患沟通中的关键点

第一节 充分领悟角色------医务人员自我心理洞察与调试

一、当代医患关系中医务人员的角色定位

1、确立医患平等的观念。

2、确立以患者为中心的观念。

3、确立向患者学习的观念。

二、现代医学对医务人员心理素质的要求

1、合理的认知

2、良好的情绪

3、适应的行为

三、医患沟通中医务人员的自我心理洞察与调试

1、具有良好的沟通心态

2、具有较强的自我适应能力

第二节 努力充实自己----提高医患沟通觉察能力

一、医患沟通中医务人员应具备的文化修养

1、人文素质

2、礼仪修养

3、形象气质

4、社会科学知识

5、文化品位

二、医患沟通中医务人员应具备的心理素养

1、崇高的理想

2、稳定度情绪

3、良好的性格

4、敏锐的观察 坚强的意志

5、善于沟通的技巧

第一节 医务人员充实自我----提高医患沟通觉察能力的途径

一、崇尚科学、追求真理，不断提升自身的业务素质

二、加强学习、勇于实践、不断提升自身文化修养

三、心理健康、严于律己，不断提高自身心理素养 第四节 医患沟通中的先决条件

一、加强医疗质量管理是医患沟通的基础

二、提高医务人员的素质是医患沟通的前提

三、建立信任和谐的医患关系是医患沟通的保障

1、分担医疗风险、化解医患矛盾

2、转变思想观念，促进医患理解

3、加强管理教育，拉近医患距离

4、加强交流沟通，融洽医患感情

5、尊重患者知情权，确保医患平等

6、加强社会见到，共建医患和谐 第五节 医患沟通中的难点问题分析

医师、患者、疾病及环境间的相互不良影响常发生在一方或双方都认为不能取得良好效果时，以及他们的期望不能实现时，或双方都缺乏必要灵活性的情况下，要注意你的沟通方式和步骤。

步骤一：要及早识别所存在的问题，当你注意到在你或患者一方不断重复、打断谈话或举止姿态不自然时，就是警示了。当出现压抑感，可能就是医患关系即将陷入困境的最早信号了。

步骤二：一旦感觉出现问题，应暂时停止交谈，回转话题，认真思考一下，你和你的患者都需要暂时停顿一会，或片刻的沉默，祸端在的分开，来考虑你们之间的关系问题。

步骤三：当你已认识到自己正在面临困难，生气吗?对我们许多人来讲，这种感觉到发生可能非常之快，以至于在意识到之时就已经产生 了。一个搞清楚你的感觉，并去思考这种感觉的含义，这样能帮助你分辨失误在哪里，一句如何利用另外的方法予以弥补。

步骤

四、分析关系破裂是否是源于患者突出的情感影响。如生气、沮丧、恐惧或室处于困惑之中的感受。如果确实如此，应首先一一清点反应方式适当地面对他但这些情感性问题。

步骤五：如果问题不是由患者突出的情感反应所引起，你应尽量设法与对方分担你们多面临的问题，你可以要求患者的帮助，要避免相互指责和谩骂。事实上，很可能仍是你自己的问题，因此，应请求患者的帮助。

第六章 全面提高医患沟通技巧 第一节 构建心与心的桥梁

一、树立良好的第一印象

1、学会称谓

2、优雅的谈吐

3、避免不礼貌的姿势

4、告别语

二、创造轻松的住院环境

1、入院谈话

2、治疗中谈话

3、出院沟通 第二节 语言沟通与非语言沟通

1、语言沟通

表达能力 语速 适当的场合运用优美的语言 语言要清晰和简洁 礼貌用语 语气和语调 可信度 交流时间的选择和话题的相关性

使用保护性语言，忌用伤害性语言 不评价他人的诊断与治疗 多用安慰性、鼓励性、劝说性的语言

2、医疗各环节中的常用语和忌语 门诊正确沟通常用语： 您好，请坐，请问哪里不舒服？ 您怎么不好了？

您这次来主要想解决什么问题？ 目前您感觉最不好的是什么？ 您是第一次来我们医院看病吗？

您是复诊的患者吧，上次用药（治疗）后好些了吗？ 您请放松，不要紧张，让我来为您做个检查。不要急，慢慢说。

不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好、好转）的。

我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问。

回去后请按时服药，在这个过程中如病情有变化可以随时来就诊。

3、病房正确沟通用语

●您好，今天刚来吧，您叫（姓名）吗？我们来认识，我是您的管床（住院、主治）医生，我叫（姓名），您有什么问题可以直接找我，好吗？

●可以谈谈你的病情和就诊经过吗？

●请躺一下，让我来为您做个体格检查（治疗）。●好的，放松些，不要紧张。

放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。● 我们认为您的病是-----，这种病的主要原因是------，经过适当治疗，您会好起来的。● 您今天好些么？昨晚睡得咋样？ ● 服药后可有什么不舒服？

● 这得环境还适应么？饭菜还适合口味儿吗？

● 今天（或明天）我们为您安排了检查（检查名），请您按要求做好准备（空腹、灌肠）

● 这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必过分紧张。● 这项检查需要您的配合，请您深呼吸------● 来，我们来谈谈您下一步的治疗---● 您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查单等）

非语言沟通

一、环境

二、仪表

●头发 ●面容 ●服饰

三、面部表情 ●微笑 ●眼神

四、体态语

●动态体语 ●静态体语

●动态体语包括肢体语言和表情语，静态体语包括姿势和服饰语 ●动态体语

▲首语 ▲手势语 ●静态体语

▲站姿 ▲坐姿 ▲行姿

五、态度

七、气质

八、接触

第三节 医患沟通的常用技巧

一、学会倾听

●建立良好的倾听习惯与技巧

全心全意的倾听 感受性的倾听 引导对方说下去

不要随便纠正对方的错误

二、用心倾听的好处

1、用心倾听才能更好地了解对方。

2、用心倾听有利于了解自己

3、用心倾听有可能捕捉到某些宝贵的知识和信息

4、自己讲话时要留心自己的声音

三、学会赞美

1、赞美技巧

赞美的话要坦诚得体 实事求是，措辞适当 热诚赞美、深入细致

2、赞赏真诚

四、学会说服

1、从对方的利益说服对方

2、从对方的性格出发说服对方

3、揣摩对方的需要和目标

4、建立实施方案 五 学会容纳

第四节 医患沟通的特殊技巧

1、用好心情感染患者

2、学会感情输入

3、记住对方的名字

4、学会尊重别人

5、学会和患者家属沟通 6学会控制情绪

7、学会提问

8、学会沉默

和谐是时代的主题，构建和谐社会的思想成为我国未来国家建设的总体性、政策性的指导思想，并作为我国社会发展的长期方向。医疗行业是体现和谐社会的重要窗口，因而医患关系是构建和谐社会的重要组成部分，所以，医务人员学会与患者沟通的基本技巧，做到与患者之间平等沟通、有效沟通、积极沟通和善意沟通。从沟通中找到

篇8：探析销售人员与顾客沟通技巧

一、树立良好的第一印象

何为“第一印象”?心理学上把两个素不相识的人第一次见面所形成的印象称为“第一印象”或“首因效应”。从第一印象所获得的主要是关于对方的表情、姿态、仪表、服饰、语言、眼神等方面的印象。它虽然零碎、肤浅, 却非常重要。因为, 在先入为主的心理影响下, 第一印象往往能对人的认知产生关键作用。销售人员怎样才能给顾客留下良好的第一印象呢?从根本上说, 它必须立足于提高销售人员的文明程度和修养水平, 必须进行经常的心理训练。

1. 显露自信和朝气蓬勃的精神面貌。

自信是人们对自己才干、能力、知识素质、性格修养, 以及健康状况、相貌等的一种自我认同和自我肯定。一个人要是走路时步履坚定, 与人交谈时谈吐得体, 说话时双目有神, 目光正视对方, 善于运用眼神交流, 就会给人自信、可靠、积极向上的感觉。

2. 接待顾客不卑不亢。

不亢, 就是不骄傲自大。不卑, 就是不卑躬屈膝, 做出讨好、巴结顾客的姿态。前者引起顾客反感, 后者则有损自己人格。

3. 衣着仪表得体。

有些人习惯于不修边幅。这本来属于个人私事, 不过在作为一个销售人员, 过分随便有可能引起顾客对产品不信任, 产生不良的第一印象。事实上, 美国有学者发现, 职业形象较好的人, 其工作的起始薪金比不大注意形象的人要高出8%—20%。当然, 衣着仪表得体并不是非要用名牌服饰包装自己, 更不是过分地修饰, 因为这样反而给人一种油头粉面和轻浮浅薄的印象。

4. 言行举止讲究文明礼貌。

注意语言表达简明扼要, 不乱用词语;别人讲话时, 不随便打断;不追问自己不必知道或别人不想回答的事情, 这些良好的行为习惯都将会在销售过程中给顾客留下良好的印象。

以上四条并非单纯技术问题, 更主要的还是自己的文化素养、心理素质问题。因此, 要给人留下良好的第一印象, 就离不开提高自己的文化素养, 离不开进行经常的心理训练。

二、与顾客保持良好的关系

留住顾客, 扩大销售是许多销售人员想要达到的目标。但要做到这一点, 没有与顾客的全面交流和沟通, 是难以做到的。一般来说商场的生意兴隆与否, 要看所拥有的固定顾客的多少而定, 而了解客户是与客户建立良好关系的第一步。人一定要先从相识, 进而相知, 最后才能建立稳固的合作关系, 甚至成为忠诚顾客, 销售人员与客户的关系, 也必须如此。实践证明, 销售人员只有与顾客维持密切而良好的关系, 使其“中心不移”, 永远眷顾, 才会创造出销售繁荣的大好局面。销售人员过去有一句老话, 叫“待顾客如亲人”这种做法, 也好也不好。因为顾客各有不同, 所需求关系也不同, “亲密之中, 也要保持礼仪”, 过分的亲近会招致顾客的反感。因此, 对待不同类型的顾客, 需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。识别顾客的不同类型, 关键要靠促销员的观察能力。销售人员在与顾客闲话家常时, 态度及措词都要有分寸, 不可忘记自己正在执行销售工作而入“忘我之境”。当然顾客自动聊起个人问题, 应委婉避开, 划清彼此间关系, 才不会让其他顾客感到不舒服。熟客得罪不起, 但也不能为了照顾熟客而使新客感到心理不平衡。新顾客都有逐渐成为熟顾客的变化过程。销售人员应清楚熟顾客与新顾客都是客人, 都是上帝, 他们有权利获得平等的待遇。顾客同时上门应同时、同等地以礼相待, 等顾客分散开后, 再个别照顾也不迟。有时顾客会反过来问销售人员自己买什么样式好, 顾客之所以找店方商量, 完全是出于对店方的信任, 因此店方则应尽心尽责不使顾客失望。首先销售人员要有严肃认真的态度, 应确立责任心, 不能以随意的态度敷衍顾客。同时, 销售人员也应尽量避免为获取利润, 极力推销贵重商品, 而不管其是否适合顾客的需要。有时发现顾客全神贯注地审视一件商品, 或反复从多种商品中拿出某一种, 这时店员该“出击”了, 走到顾客身边, 但不宜太近, 说:“看到中意东西没有?”只要顾客开启金口, 或点头同意, 表明此次出击已基本成功。接下来的应对诀窍是:态度从容, 语调清晰, 沉稳。在顾客没有决定买哪种商品前, 切不可贸然上前应对, 不如让其自由浏览, 店员不妨仔细观察, 作好应对准备即可。对观看商品的顾客, 尽管他一言不发离去, 也不能背后批评, 更不能怀疑顾客是扒手, 被人怀疑的滋味不好受。今天的顾客空手而归, 谁能肯定他明天不会再来呢?

三、正确处理顾客抱怨, 做到客户满意

销售人员在处理顾客抱怨时, 要明确我们是来销售产品的, 不是来参加辩论会的, 要知道与顾客争辩解决不了任何问题, 只会招致顾客的反感。要理解并尊重顾客的思想与现点, 要知道人各有志不能强求, 切不可采取质问的方式与顾客谈话, 用质问或者审讯的口气与顾客谈话, 这是销售人员不懂礼貌的表现, 是不尊重人的反映。是最伤害顾客的感情和自尊心的。因此, 销售人员一定要特别重视关键时刻的服务。即便如此, “智者千虑, 必有一失”, 服务的过程中面对形形色色的人和各种不同的场合, 仍然不可避免地会出现意想不到的纰漏, 导致顾客抱怨、苛责, 甚至更严重的投诉。为了以正确的心态面对顾客有理或无理的抱怨, 销售人员应该加强心理修养。

1. 顾客有权要求我们把服务做好。

顾客是我们的衣食父母, 顾客是上帝。因此, 顾客有权要求我们把服务做好。俗话说“没有不是的父母”, 因此, 也没有不是的顾客。销售人员在服务过程中要时刻提醒自己:顾客永远是正确的。在态度上, 销售人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉:“我们确实错了。”然后在此基础上寻求解决问题的办法。

2. 我们的存在是为了服务顾客。

销售人员的存在完全是为了服务顾客, 因此, 企业和销售人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨, 使顾客重新感到满意。在面对抱怨的同时, 销售人员尤其不要慌张, 要很冷静、很有自信地处理问题, 坚信问题能够得到圆满的解决。

3. 引发顾客抱怨是服务提供者的不足。

销售人员应该意识到:顾客满意是销售人员的生命之价值, 能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是销售人员自身价值的最好体现。因此, 引发顾客抱怨是提供服务者的不足, 必须采取补救措施重新赢得顾客的心。

4. 成功处理抱怨可以重新获得顾客的肯定, 让客户关系转危为安。

当遭遇顾客的抱怨时, 销售人员不能消极悲观, 而应该坚信:成功处理问题可以重新获得顾客的肯定, 如何解决问题才是最紧要的事情。销售人员首先应该自我检讨, 承认顾客是对的, 然后采用“回立标法”争取由被动转为主动, 积极寻找问题的解决办法。

四、做好售后回访工作, 切实地维护客户利益

1. 电话回访。

最好避开临近下班的时间, 因为这时打电话, 对方往往急于下班, 很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位, 若确有必要往对方家里打时, 应注意避开吃饭或睡觉时间。打电话时首先通报自己的姓名、身份。必要时, 应询问对方是否方便, 在对方方便的情况下再开始交谈。电话用语应文明、礼貌, 电话内容要简明、扼要。通话完毕时应道“再见”, 然后轻轻放下电话。

2. 上门回访。

(1) 营销经理根据销售人员的销售情况每月做出回访计划, 统一组织回访。 (2) 销售人员到客户处回访出发前带齐样品资料、促销品, 以备客户索取。 (3) 认真咨询客户的意见要求, 并做好记录。 (4) 回访完毕向客户强调一下联系方式 (包括公司名称、地址、电话等等) , 并欢迎客户到专卖店垂询。 (5) 销售人员归来后向营销经理详细汇报此次回访情况。沟通是技巧, 沟通更是艺术。沟通注重诚和信, 只有诚和信, 才能打动顾客, 才能取得客户的信任与支持。希望营销人员与客户沟通时讲究诚信并取得成功。

摘要：金融危机影响下企业如何能存续下来, 进而在激烈的市场竞争中占有一席之地, 这是企业必需面对的问题。市场份额的得失, 将直接左右企业的根本走向和最终命运。作为销售人员, 成功有效的沟通, 赢得顾客的信任与尊重是企业能否占领市场、不断拓展市场的关键性工作。

关键词：销售人员,顾客,沟通

参考文献

[1].袁炎清, 范爱理.物流市场营销.机械工业出版社, 2007

[2].吴勇, 车慈慧.市场营销.高等教育出版社, 2002

[3].吴勇, 邵国良.市场营销.高等教育出版社, 2007