营业员的岗位职责

营业员的岗位职责（精选14篇）

篇1：营业员的岗位职责

1、严格遵守公司规章制度，行为规范化，并为顾客提供优质的服务;

2、严格按照药品分类管理原则进行药品陈列，摆放整洁，标识清晰;

3、严格按照销售程序销售和调配药品，正确介绍药品功能、用途、用量、禁忌、注意事项等;

4、认真执行处方药销售管理规定，按程序规定和要求做好登记工作;

5、严格按公司流程做好不良反应情况等GSP相关信息的收集和记录;

6、及时检查货架商品及商品库存情况，及时做好请货计划，做到所有商品无断货现象;

7、按时检查货架上商品，做好所负责区域的效期管理;

8、认真做好门店到货商品清点与验收，及时上柜，并摆放整齐美观;

9、随时做好客服工作准备，热情大方的为顾客提供各种服务。

篇2：营业员的岗位职责

2、根据公司各项管理规定，全面负责门店的日常经营与管理;公司总部各项政策、制度的传达、监督和执行;

3、通过不断提升自身和营业员的销售技巧努力完成门店各项经营目标;

4、按时统计商品销售情况，根据公司要求上报门店库存、畅销商品和滞销品的情况;

5、积极配合总部所推行的促销活动，并针对本门店的情况和需求，提出门店促销方案;

6、负责门店的损耗管理与上报;负责门店的安全与卫生管理。

7、根据有关法规和顾客医院提供非处方药，根据医生处方调配供应处方药。

篇3：营业员的岗位职责

1 辽宁省工商银行营业网点岗位标准化具体实施方法

由于历史原因,工商银行辽宁省分行营业部人员众多,情况复杂,存在网点人力资源配置效率不高、岗位设置不规范、因人设岗等一系列问题。根据辽宁省 《关于在全省进一步推广营业网点分类及营业网点岗位标准化设置改革的实施意见》的工作要求,辽宁省工行营业部自2012 年年初全面启动营业部营业网点分类及营业网点岗位标准化改革工作,于2012 年年底基本完成全辖管辖( 特色) 支行营业网点岗位标准化改革工作,2013 年上半年对营业网点岗位标准化改革工作又进行了进一步的深化与推进。

1. 1 分类管理

在实施营业网点标准化改革之前,网点岗位设置及人员配置上存在一些不合理的现象。具体表现在网点岗位设置复杂,有类似于负责人、客户经理、柜员、财务管理等高达19 个岗位,不利于统一考核; 其次相同规模网点人员数量差距较大,部分网点之间人数查遍高达10 倍,导致营销服务能力较差。辽宁省工行针对以上存在的问题,进一步整合优化了网点岗位及人员配备,营业网点的服务效率和质量都得到了提高。对163 个营业网点根据业务经营范围及贡献度的不同划分为大型、中型、小型综合网点和单一网点,设置网点负责人、大堂值班经理、客户经理、大堂经理( 引导员) 、柜员五个岗位,统一岗位设置标准,统一岗位职责。

1. 2 壮大营销

增加了客户经理数量,壮大了市场营销队伍。改革后,15 家支行的营业网点的客户经理配备了391 人,较改革前增加了102 人。尤其是郊县行的客户经理队伍得到了发展与壮大。如法库支行客户经理增加了3 人、辽中支行客户经理增加了3 人、新民支行客户经理增加了2 人、苏家屯支行客户经理增加了1 人、沈北支行客户经理增加了1 人。

1. 3 减少冗员与剥离内退

网点其他岗位人员减少201 人,主要充实到客户经理及大堂经理等岗位。如沈河支行改革前网点其他岗位60 人,改革后充实到客户经理岗位23 人( 对公客户经理) ,充实到大堂经理( 引导员) 岗位12 人,充实到柜员岗位20 人( 其中: 现金柜员7 人,非现金柜员13 人) ,解除合同1 人,退休3 人,借调省行及营业部1 人; 通过思想工作与大量的政策宣讲,使20 余人按照相关政策或返岗、或内退、或解除劳动合同等。

1. 4 增加柜员

重新梳理柜员岗位,增加开口率。改革后,15 家支行的柜员配备1345 人,较改革前增加了53 人。我们通过重新梳理全部柜员岗位,内部挖潜、新入行大学生的补充、网点其他岗位人员的成功转岗,15 家支行共增开窗口22. 3 个,平均开口率增长2. 71 个百分点。14 家支行共开设窗口845. 8 个,平均开口率达到68. 93% 。现金柜员日均主机业务量312 笔/人,是改革标准值的1. 2 倍。

1. 5 强化考核

辽宁省工行营业部通过召开专题座谈会、调研等形式,广泛征求专业部门和支行的意见和建议,结合营业部实际制定了 《中国工商银行辽宁省分行营业部营业网点负责人绩效考核办法》《中国工商银行辽宁省分行营业部营业网点大堂值班经理绩效考核办法》 《中国工商银行辽宁省分行营业部营业网点客户经理绩效考核办法》 《中国工商银行辽宁省分行营业部大堂经理( 引导员) 绩效考核办法》 《中国工商银行辽宁省分行营业部营业网点柜员绩效考核办法》针对五个岗位的考核细则。按照双线管理的原则,将五个考核办法下发至管辖行,由管辖行结合经营工作实际细化考核办法,对网点五个岗位的人员实施考核,保证考核分配的合理性。

2 实施前后经营效益与服务效率综合评价

2. 1 人员变动情况

截至2013 年7 月末,营业部14 家管辖( 特色) 支行及融信支行共15 个单位的186 个营业网点( 含离行式自助银行23个) 人员总量2442 人,比改革前减少44 人。具体见下表。

2. 2 效益对比情况

岗位标准化后,网均净利润由改革前的781. 83 万元升至917. 11 万元,提高了135. 28 万元,详见图1。

2. 3 存款增速情况

据统计,在我行实施营业点网站岗位标准化后,全部存款余额由2012 年的1. 118 亿元增加到目前的1. 210 亿元,增幅8. 19% 。其中全部存款余额分为储蓄存款、对公存款、同业存款三个部分,每部分变化情况如图2 所示。

总之,辽宁省工行自实施营业网点岗位标准化后,人员总数有所减少,结构更为优化,表现在适当降低了管理人员的岗位,而且将长期不在岗人员予以处理,按照业务流程的要求配置岗位,按照岗位配置的标准配备人员; 盈利能力有所提高,其中网均净利润增幅17% 、中间业务收入增幅6. 77% 、人均净利润提高19% 、 人均中间业务收入提高8. 7% ; 总存款增速8. 19% ,其中,储蓄存款增加8. 03% 、对公存款增加9. 4% 、同业存款稍微下降,降低幅度为2. 78% 。可以看出,在实施营业点岗位标准化后,确实在某种程度上提高了辽宁省工行的盈利能力与核心竞争力,各项指标增速较省内的四大国有银行平均增速提高了很多,全部存款增长率已经超过四大国有银行的平均水平,改革成效显著。

3 实施营业网点岗位标准化过程中存在的难点

目前,全国各地的商业银行已经加紧了营业网点的转型工作,给国有银行提供了一定的经验和教训,如在网点定位上,更加突出网点的销售平台作用; 在网点业态上,强化针对不同客户的体验中心; 在网点管理上,规范调整功能分区与形象设计。当然,由于营业网点转型仍处于探索阶段,导致银行大都集中在网点外观、区域功能设计等方面的改造,而易于忽视对服务流程和内部管理的改造,使转型效果受到影响,服务效率无法得到大幅度的提升。

对比后发现,国有银行之所以在改革中困难重重,主要原因在于以下几点: 从宏观层面上说,首先,股份制银行、地方性商业银行、外资金融机构等实力日渐强大,对国有银行造成不小的冲击,垄断地位已经失去,市场份额逐渐缩小;其次,国有银行受传统体制的影响,经营机制较为僵化,人员负担沉重,经营手段缺乏灵活性; 最后,国有银行一些员工的思想较为保守,缺乏竞争观念,没有危机感,很多客户关系被削弱。从微观层面上说,首先,改革难度首先体现在国有银行各个营业部网点的人员普遍较多,且老龄化严重,适岗能力差,改革的阻力较大。而且营业部转岗人员的素质参差不齐,转岗人员的培训难度较大。即使观念问题得到了有效解决,但培训后的人岗匹配问题仍然较为突出; 其次,人力资源需要进一步调整和优化,如人员结构调整上还需优化、人力资源效能还需提高。这是营业部需要长期关注的问题,是一项需要动态管理和调整的问题; 再次,员工在岗位职能作用的发挥还不够充分到位; 最后,在柜员业务量的采集与折合上还需要进一步明确与细化。例如,目前的营业部以MOVA数据为基础进行柜员业务量的数据采集,但是涉及一些对账、账户年检、手工交换、回单处理、保管箱等非现金业务的业务量采集与折合还需要进一步的明确与细化。

4 关于实施国有银行营业网点岗位标准化的工作设想

4. 1 网点布局规范化

在对现有机构进行重组的基础上,坚持 “全面规划、统筹兼顾、因地制宜、分步实施”的方针,对网点机构进行分类区别对待: 对目前效益良好、发展前景优质的网点应在资金与人力等方面给予重点倾斜,支持其快速发展; 对目前效益欠佳,发展前景乐观的网点,提供技术支持引导其改善工作重点,调整部署; 对发展前景堪忧、业务规模小的网点应果断撤并或者降格。总之,该过程应分步实施、逐渐推进。

4. 2 网点形象优质化

消费者在银行的体验过程中,会形成对银行企业形象的认知。与其他技术要素相比,塑造清晰、可信和差异化的银行形象是银行既迫切又长期的任务。所以应运用整合营销传播塑造银行品牌,实施品牌专业化管理。营业网点是银行营销的最前沿,也是利润收入的主要来源,营业网点的形象关系着银行的形象和品牌。通过规范网点外部标识、内部不同服务环境区内服务形象标识、宣传载体的规格样式、安装位置、清理频率,以及办公机具、客户服务设施的配置要求、使用规范和摆放位置,使每一个营业网点的内外部全部实施标准化设置及管理,使营业网点的服务形象、服务环境、服务设施标准化、统一化。树立国有银行品牌形象、提升网点服务能力,促进业务健康快速发展,增强网点综合竞争力。

4. 3 网点服务标准化

第一,随着金融产品的日趋同质化,实施营业网点服务标准化,为广大客户提供优质、便捷、高效、专业的金融服务是竞争优质客户的重要手段。通过对服务环境、服务礼仪、服务行为、服务技能、服务纪律、处理客户投诉等方面进行规范,提高网点服务效率与服务质量。围绕规范化服务标准,进一步完善营业网点服务环境,细化营业厅功能分区,为不同类型的客户提供方便的服务平台。对营业网点员工的工作区实施规范化管理,对员工从柜台、操作台到后台休息区,从工作机具、印章、常用业务凭证等全部进行规范化定位管理,实行标准化操作、模具化管理,使营业网点的工作环境秩序井然、整洁美观,提高服务效率。尤其要注意的是,针对某一个特定的银行网点,在设置功能区域的时候需要综合考虑以往的业务办理情况及所在地顾客需求趋势,并不是要求所有的网点都设置相同的功能区域。一个好的功能分区必须满足既要符合业务办理种类和数量的要求,也要使功能区的资源闲置度在可接受范围之内,即 “布局合理、有界限有支撑”。

第二,规范员工服务行为,务实柜台服务标准化根基,固化服务基本规范,强化服务礼仪。员工层面应该从银行员工的能力指标、学习指标、成长指标及满意指标四个方面促进服务效率的提升,不但体现了银行员工在服务效率提升过程中的重要性,同时也道出了服务以 “人” 为本的本质。以服务和营销为导向,细分网点关键岗位服务角色,明确责任,加强各岗位的联动配合和支持。通过规范产品销售训练,提高营业网点全员营销技能与技巧,加强网点联动营销协作能力,提高营销成功率,不断增强员工的金融服务能力和市场竞争能力。通过创建规范化服务标杆网点、典型案例宣讲、评选服务明星、培养内部规范化服务培训师送教上门、规范服务奖惩等多种形式,提高营业网点的服务水平与工作效率。

银行业的自有特性决定了强化顾客关系、保留现有客户的重要性。金融市场全面开放后,国家政策不再限制营业网点,国有商业银行的网点优势将慢慢消失。因此,国有银行应尤其重视服务过程 “软”要素,以优质服务传递顾客满意,培养顾客忠诚,以顾客关系管理为银行创造利润,赢得竞争优势。

4. 4 网点管理规范化

营业网点是银行重要的竞争优势之一,网点效率提升是银行竞争力的重要依托。通过规范网点业务流程,增强网点销售能力,提升网点经营效益与服务效率。

第一,根据业务流程的实际发展需要,进一步整合和优化岗位设置,进一步明确和细化营业网点岗位、职责及人员素质要求,不断提高营业网点岗位设置的标准化水平。通过开展广泛的调研,清晰梳理网点各岗位人员职责、网点服务流程、网点营销流程,明确职责划分,形成管理有章可循、有数据可查、奖罚分明的网点管理机制。进一步整合和优化岗位设置,实施网点科学分类设置,差异化管理。通过充分考虑区域经济状况,围绕网点服务主要客户类型,以网点盈利能力、业务规模等因素为统一衡量标准,对不同类型的营业网点,在岗位设置、资源配置、员工考核管理等方面实施差异化的管理模式,公平、合理、动态调配资源,使网点服务层次、服务内涵达到双提升,全面促进全行经营发展。

第二,随着网点转型,银行大堂经理越来越为人们所熟悉,并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。务实大堂经理管理,加强大堂经理队伍建设: 一是继续加大大堂经理岗位人员的配备力度,科学引导中后台及二三线人员向营业网点大堂经理岗位的有序流动,充分挖掘和利用人力资源潜能。二是实施名单制管理,制定大堂经理准入与退出制度,保证大堂经理队伍的稳定性。三是加强对大堂经理岗位人员的考核,通过科学合理的激励约束分配机制,实施定量考核、定性评价、特定考核等项考核内容,全面考核大堂经理的工作业绩与工作质量,提高大堂经理工作积极性。四是不断强化大堂经理的培训力度,不断提高大堂经理的岗位适应能力与综合业务能力,进一步提升大堂经理在产品营销、客户分流、服务投诉的处理等各方面的业务水平,积极促进营业网点服务水平的整体提升。

第三,加大客户经理配置力度,强化客户经理的绩效考核,增强营业网点的营销能力。客户经理是全行对外营销的主力军,在市场营销和业务拓展中发挥着重要作用。通过逐步建立科学合理的客户经理绩效考核体系,强化客户经理激励约束,构建公平合理的内部分配格局,充分发挥客户经理的工作积极性,保持竞争优势。首先推动客户经理绩效考核从数量型考核向价值型考核的转变,以营业贡献为KPI的考核,按照客户经理类别,实行分类认领客户,交叉联动营销客户,共同分享客户业绩,推进客户经理综合化建设。其次实行绩效合约制考核,锁定客户经理考核基数,差异化设置目标薪酬,体现多劳多得的付薪理念。三是以推广应用MOVA系统为契机,依托MOVA系统技术平台支持,将客户经理绩效考核方案定制、客户认领、绩效结果运用等环节统一纳入MOVA系统,实现一体化运行,提高绩效考核过程的整体效率。

第四,加强柜员的配备力度,增加开口率,提升营业网点的服务水平。以提高效率为目标,以盘活存量和内部挖潜为手段,分流岗位整合重组。以机构改革、网点优化整合、业务流程改造等工作为契机,精细化管理,深入挖掘内部资源潜力,持续提升人力资源效能。通过加强绩效考核及考核结果运用、每年新入行大学生全部充实到一线柜员岗位,进一步优化劳动力组合,剔旧纳新,促进人员结构的有序更替,使柜员的综合素质得到整体提升。

第五,科学制定考核办法,加强网点五个岗位的考核,注意考核的方式与方法,调动员工工作积极性。加强考核制度设计,加大考核力度。通过进一步深入基层营业网点广泛开展调研,制定行之有效的考核体系和科学合理的激励约束分配机制,分别对整合和优化后的岗位进行科学考核,提高各岗位人员的工作热情和工作积极性。通过网点标准化改革,提升网点的对外服务形象和工作效率。

第六,实施网点分类以及人员配置的动态管理,科学合理设置网点岗位,提高网点服务效率。由于营业网点的物理状况、开办业务种类以及客户群体都处于不断地变化之中,营业部对于网点类型的划分及人员配备数量要根据业务的发展变化定期进行调整,实现人力资源的最优配置,不断提高网点岗位标准设置的实际应用水平。

此外,对于力求提升服务质量、树立良好服务形象的国有银行来说,非常有必要在基层营业网点建立一套应对突发事件和意外事件的机制和制度,提高银行基层网点的应变能力,以高效的服务赢得更多客户的赞誉,最终取得市场竞争的胜利。当然,人民银行和银监部门等也要加强政策支持和引导。

综上所述,实施营业网点岗位标准化,通过差异化的网点经营管理模式和统一的人员配置标准,合理、有效利用网点资源,不断提高网点的服务效率和盈利水平,才能增强国有银行在同业中的竞争力。

参考文献

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[2]张健华,王鹏.银行效率及其影响因素研究——基于中、外银行业的跨国比较[J].金融研究,2011(5).

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[5]冷保卫.商业银行网点优化问题探讨[J].现代商贸工业,2008(6).

篇4：没有五角星的营业员

写完信已是10点多钟，我到朋友那里拿了一个信封直奔邮局。不巧，今天人特别多，什么汇款的、邮包裹的、交话费的……加上星期天只有一个营业员，邮局排了长长的队伍。好不容易排了半小时，轮到我了，一摸口袋，糟了，没零钞，除了一张两毛的角票，最小面值的也是10元。

“小姐，不好意思，我没零钱，只有10元2角，帮我买张邮票，刚好找回9元。”

“去去去！到外面换零钱再来，邮局没零钱找。下一个！”

我垂头丧气地离开队伍，刚一抬头，见墙上有营业员评定栏，还有他们的营业号和相片。上面注明，如果营业员服务态度不好，群众可以当场举报或投意见箱，经核实，邮局会给予相关处理。我正憋了一肚子气，越想越不是滋味，又转身对6号营业员说：“小姐，你为什么不卖邮票给我？我要投诉你服务态度不好。”

“哟，你一个打工仔告我什么状？凭什么？那墙上是写给别人看的，乡巴佬。就是你今天有零钱，我也不卖邮票给你，怎么样？”

“打工仔？打工仔又怎么了？问问在场的父老乡亲，有几个不是打工仔打工妹？没有这么多打工仔打工妹光顾，这个城市有那么好吗？”我不服气。

此时，邮局乱了秩序，打破了刚才的平静。众人议论纷纷，有的立场站在我这边，有的希望大事化小，有的急着办事。

“我要见你们领导，你的态度有问题。”我说。

“领导今天公休，不在！你告啊！有什么了不起！”

人群中再次轰动，指责6号营业员语言态度伤人。有个平头青年拨打了投诉电话，说邮局出事了，请速派人处理。

不到10分钟，有辆小车停在邮局门口。

所有目光投向从小车内出来的一位中年男子。他身穿西装，系蓝色领带，看起来挺斯文，大有領导风度。他简单地了解了一下情况后，要求大家按正常秩序办事，等一下会给大家一个交代。然后，他把我和几个当场的代表带到邮局内会客厅了解实情。

中年男子是这个邮局的副局长。我将事情的真相前前后后说给他听，尤其讲到我们打工仔也是城市的一员，不应该另眼相看，我们的钱也是钱呀，你不做我的生意还不算，还瞧不起打工仔。邮局作为非主盈利单位，都是为人民、为社会服务，不管是一块钱的邮票生意，还是几千块钱的汇款生意，都是为了方便大家嘛。况且，邮局没有像公交车那样注明一定要零钞，不可以找零，是不是？

包括打手机的平头青年在内的几个代表肯定了我的说法。

对于我的陈述，副局长非常重视，从他的眼神和摇头的举动可以看出，他也有一丝悲哀和无奈，也许是为邮局有这样的营业员感到惭愧吧。他起身再次承诺今天的事一定会给大家一个满意的答复。

走出会客厅，副局长对在场的人深表歉意，并呼叫5号营业员下午到邮局上班。他还免费送给我邮票，我非常高兴。更高兴的是，今天我站在打工仔的位置吐出了肺腑之言，得到了大家的赞扬。

篇5：电信营业员的岗位职责

2.做好店内商品的销售、导购，并统计商品销售情况;

3.熟练掌握在售商品的产品知识、服务礼仪、销售技巧，努力提升个人销售业绩;

篇6：电信营业员的岗位职责

2、按月完成公司下达的销量任务;

3、负责做好货品销售记录、盘点、账目核对等工作

4、完成商品来货验收、上架陈列摆放、补货、退货防损等日常营业工作

5、工作期间，要维护公司品牌形象，热情为顾客服务;

6、完善和定期更新柜台的陈列，美观、醒目，突出公司产品特点，;

7、不断学习和提高销售技巧、演示技巧、产品知识;

8、耐心、细心、准确的为顾客讲解产品卖点，解决在购买中、手机使用中出现的问题;

9、服从领导管理;

篇7：电信营业员的岗位职责

1、根据销售目标，完成当月个人目标。

2、根据公司流程、制度要求，负责执行。

3、负责自身专业度提升和参与公司、运营商培训。

任职要求：

1、年龄18-35岁，中专及以上学历;

2、勤奋上进，吃苦耐劳，有责任心且具有人际沟通能力，形象气质佳;

3、具备销售服务意识，有激情，想挑战高薪;

篇8：营业员的岗位职责

一、零售服务过程中顾客的“感知性”

“存在决定意识”。要想让人接受某一事物, 前提是必须让人对该事物有好的“感知”。商品的功能是满足人们某种需求, “有用性”是其存在并具有竞争力的前提;但有用的商品要顺利售出, 就必须让其潜在顾客“有感知”。商品虽有用却无知无觉, 或虽有用有知却感觉冷漠, 或虽有用却感觉不好, 都不可能使顾客产生购买欲望, 导致商品价值难以顺利实现。当顾客消费经验还不成熟, 当商品的可选择性超强, 当人们仍然担心遭遇购买风险, 当人们仍然对“眼见为实”的现场购物观念抱有偏爱时, 商品能否顺利售出主要决定于顾客进入商场后的购物过程的感受。而这种感受来自于三个方面:顾客对商场服务规范的信任, 对营业员服务态度的认可, 以及对营业员所体现的商业服务形象的评价。本文着重探讨的购物现场服务, 集中探讨营业员的服务行为对顾客“知觉”的影响。

1. 营业员是零售服务的主要承担者

美国学者Alan Dutka对服务一词的含义界定, 支持了营业员是零售服务的最主要承担者这种观点。他认为, 服务包括以下内容:为顾客提供真诚、有礼貌的服务;以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务, 成功实现角色转换;掌握服务所需要的专业技能, 并以诚恳的态度为顾客服务, 以保证这种服务具有可靠性;提供顾客期望得到的服务, 增加顾客最终得到的价值;具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应, 实现营业员与顾客的良好互动;竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务。为了让营业员能够主动为顾客提供服务, 承担主要服务提供者的角色, 他主张零售商店应给予服务人员一定的权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题。

美国安利以直销员为商业主体的模式的成就令人刮目。我们不否认从报酬激励制度上看, 安利的业务员是从追求自己的业务绩效出发而努力提高自己的服务质量的。但因绝大部分顾客受到了充分的尊重, 简单方便地学到了商品知识, 享受到了近乎完美的售前售中服务, 产生购买行为顺理成章。业务员随叫随到解决疑难的售后服务, 及其商品不错的“有用性”, 虽然价格昂贵, 替代品众多, 也心知肚明业务员的利益动力, 但不少顾客对其仍是偏爱有加, 成为安利产品的忠实顾客, 尽管他们并不想加入安利的业务员队伍, 获得通过这一渠道销售能得到的利益。观念上人们可以把安利的营销看作是一种传销模式, 但如果不去探究这一问题的是与非, 我们可以看出业务人员的服务质量与服务态度, 在相当程度上决定了顾客的购买行为。顾客并不都是从商品的性价比, 或者从假定的理性经济人的角度, 来决定是否购买安利产品的。

2. 营业员服务态度可以提升其服务形象

有人说, 中国移动在前厅的优势是其营业员风姿绰约, 颇具亲和力。这实际上是称赞中国移动服务大厅的营业员外表挑选得好, 对顾客有吸引力。刺激顾客感觉的营业员形象“存在”, 包括顾客感观能感觉到的长相 (高、矮、胖、廋、美、丑、黑、白等) 、形体语言 (肢体动作、脸部表情等) 、语言态度 (语音、语速、语调等) 、业务熟练程度和敬业精神。除长相为先天因素外, 其他诸因素均可后天改造。先天长相会影响顾客的购买情绪, 但不是决定因素。一个甜美的微笑给人心的温暖远胜过面无表情的冷美女。从上述“感觉”例子中我们发现, 有很多顾客进入商场的开始时根本没有购买动机, 只是随意看看。但在现场与营业员交互的过程中, 最终接受营业员建议而作出购买的行为, 或者本原想购买的是一种商品, 因为营业员的建议而购买别的商品, 这种现象还非常普遍。女性顾客受营业员态度、专业素质影响程度高。男性顾客更乐意接受美女的销售, 但若该美女营业员具有亲和的服务态度和内行的商品知识, 成交率一定会提高很多。

3. 营业员的服务行为的规范

商店营业员的职业道德规范的核心是诚信、公平。不诚信使人望而却步, 不公平更使人无法接受, 而产生更激烈的冲突, 正如我们平时的体会, 受到不公平的评价, 会引起冒死的抗争。但在商场里, 诚信和公平经常是隐性的, 不易被顾客感觉到, 甚至不诚信不公平的内容还会包裹在“情义”、“服务”的华丽包装中被顾客接受。欺骗最终会露馅, 但由此产生的代价是:顾客被欺骗了感情、损失了金钱;商店失去了顾客信任, 丢失了市场。若不诚信, 不公平行为成为提高销售业绩常态, 对于全社会来说, 是诚信被放逐, 公平被践踏, 是非混淆, 黑白颠倒的文化倒退。

另外, 在商场里经常会产生的一种不诚信、不公平的现象是不正当竞争行为。不正当竞争行为也会通过营业员的行为反映出来。在大量竞争性商品存在的时代, 商品广告的“星球大战”最终要靠落地上柜才能得到效果。这就为营业员提供了可以有效影响顾客行为的机会。一些希望通过不当竞争占有市场的企业, 会通过一定的利益驱动, 使营业员在向顾客介绍产品时, 卖力推销自己的产品, 拦截顾客购买竞争对手的产品, 以营业员这个终端环节, 实施不正当竞争的手段。营业员的行为就背离了正常的商业规范, 成为不正当竞争的工具。但是这种行为最终导致顾客对商场不诚信、不公平行为的反感, 最终伤害的也是不正当竞争者。

二、扭曲终端营业员行为的商业动机

我们认为, 扭曲终端营业员行为的原因, 不都是经营者的主观故意因素, 也存在一些经营者对经营认识的误区。

1. 不适当的成本领先策略安排

零售企业是劳动密集型行业, 其成本中劳动成本占有相当大的比重。许多零售商在成本领先的策略安排下, 往往从见效最快的人工成本入手。当前我国劳动市场上大量的低文化素质劳动者的存在也支持这种成本策略。这就出现了两个问题:一是低文化素质的营业员学习能力差, 企业对其的培训也只停留在商品上架、盘点、核价、开票等保证企业经营安全的基础问题方面。营业员对所负责销售的产品缺乏必要的知识, 难以在销售过程中正确地为顾客提供服务。还由于这些低价劳工绝大部分来自经济不发达的边远农村, 基本不了解城市人的生活习性、和有效沟通的文化, 不具备对顾客指导的专业能力;其次, 对应企业低成本策略, 低素质人员报酬也低。又因营业员的工作入门门槛低, 导致其被替代的几率也很高, 营业员缺乏就业安全感, 必然产生员工难以忠于职守, 服务粗糙的短期行为。

2. 不当的激励

不少零售企业 (包括生产企业的专卖店) 为激励营业员多销售商品, 对营业员的激励手段主要为两种:一是给定一个较低的固定工资标准, 再视营业员每个月的销售业绩给予奖金提成;另外一种是给定一个最低限价, 在企业希望的一个较高的指导性售价范围内允许营业员在此区间灵活处理, 也即营业员在不突破最低限价条件下具有自由定价权, 售价高出最低限价的部分作为营业员的提成。这种激励政策产生的严重后果是:将商店变成了议价市场或信托商店, 可以讨价还价。甚至有些个体商店的营业员在营业中会采取强行销售, 虚假宣传商品等手段, 赤裸裸地追求营业额。

3. 营业员自身对优质服务的误读

长期以来, 主动、热情的服务态度一直被商家奉为最重要的服务因素。不少营业员极力地贯彻这一要求, 但贯彻的结果往往事与愿违。零售商场既是购物场所, 也是休闲去处。而有些营业员并没有理解这一点, 没搞清所有来店顾客都只是潜在顾客。许多营业员在潜在顾客离柜台尚远时, 一句“请问你要买什么?”结果是顾客即刻避而远之。即使带着购物目的而来的顾客, 是否在走过相应的柜台的第一时间便产生购买也是不确定的。不审时度势的热情会打扰顾客的自在, 将其推离柜台和商店, 也损失了可能的销售机会。

三、零售商店的营业员管理——提升顾客“好感觉”

1. 重视营业员资源

营业员的服务在顾客可感知因素中起着“临门一脚”的关键作用, 其工作的积极主动性和质量起着赢得顾客和失去顾客的阀门作用。这一环节任何企业都输不起。成本领先竞争战略的实质是在保证质量不低于竞争对手前提下, 所有工作最有效率而产生的最优“性价比”。有经验高素质的营业员可以以一当十, 提高成交效率, 提升顾客可感受到的优良服务品质。人力成本控制不是由低素质劳动力和低工资的来实现的。

2. 正确认识营业员行不当行为的后果

在零售过程中, 要使顾客在接受服务中产生好的感受, 就要很好研究营业员的行为规范、服务态度和服务形象。营业员的规范行为使顾客产生信任感, 营业员的服务态度会影响顾客沟通的意愿与感情, 而营业员自身的形象会影响顾客购物的感受。这三者不能或缺, 若缺了任一方面均会在顾客心中产生不良感觉而影响成交。如下表所示:

3. 获得顾客“好感觉”的营业员行为培养

(1) 零售健全服务规范和其他规章制度, 特别是严防有关厂商贿赂方面的规章制度;

(2) 强化营业员的岗前培训, 保证有效培训时间;对营业员培训内容不仅应包括规章制度学习、服务操作程序和规范, 商品专业知识学习等, 还应结合行业特征进行语言、语调、形体、着装、对顾客察言观色以充分尊重顾客等方面的沟通训练;

(3) 抓好服务中的行为检查和纠偏工作, 将问题及时解决在萌芽状态, 对表现良好的行为也及时表彰肯定在过程中;

篇9：不要嘲笑嗦的肯德基营业员

营业员：欢迎光临肯德基，请问您要点什么?

客人：一个汉堡包。

营业员：您要是再增加两块钱就可以换成双层汉堡，可以吗?

客人：好的，双层汉堡。

营业员：请问您还要点什么?

客人：薯条。

营业员：请问您要几包?

客人：一包就可以了。

营业员：我们最新推出的墨西哥鸡肉卷您不尝一尝吗?

很多人借此来嘲笑肯德基的营业员太过哕嗦和功利，但对于店方来说，这些问句却是获得赢利的必经之道。很多本土的创业者，在这方面的销售力不是太强了，而是太弱了。

推销是营销的基础

我曾经贴身观察过很多案例，以下是其中一个：

大学生A毕业后创办了一家企业，他在学校里曾经帮好几个厂家的区域销售公司做过活动策划，对自己的“营销根底”很是有信心。他认为自己接触过的销售人员水平都太差，没有市场意识和策划能力，只知道跟客户喝酒拉关系，“傻卖”东西。

A的企业沾了些高科技的边，具体产品不说了，但产品特性是给城市新房购买家庭用的，属于大众产品。运作开始后A面临了困境，手里的资金很少，投资方不同意做大规模宣传。但对于大众消费品，又是有科技含量的新品，没有市场教育就很难有销量，也没有代理商愿意做。好不容易，A在建材城弄到一个店铺，但销售额也不好。

其实说到底，那个建材城的店对他公司的品牌塑造是有帮助的，如果做好了，完全可以让代理商复制到其他建材城去，而且马上有回款。但到他店里一看，问题大了，典型的秀才带兵，完全跟不上趟。

A在学校也算个好学生，头脑灵活，但更擅长对知识和信息的分析，而非把它们实实在在地落地。一个明显的问题：他自己在店里的时候，还是在研究产品，没有任何销售热情，也没有帮助店员(老家雇来的人)做销售，久而久之，店员也是学成了闷瓜一个，任由顾客进进出出，走来走去，不知放过了多少潜在销售机会。

我们笑话他：如果A的店员卖肯德基汉堡，最多也就跟顾客交锋一次，“您要点什么?”这样的业绩怎么去吸引其他代理商?A连商业模式中最基本的法则都没有建立。

A自认为懂营销，可其实他的产品光在店内做，推广方面既不可能扩大范围，又不可能深入顾客的心——那产品只有在新房装修现场才能显出最大的特性，才能触动顾客。因此我们建议他雇一支销售队伍，低底薪高提成(实际总现金投入小到3000元／月)，直接到新建小区现场销售，并把推广融入到销售过程中。

A狠狠抓了一把店里销售和现场直销，这才打开市场，初步形成成熟的销售模式(也就是产生现金回笼了)。此时代理自动找上门来，A舒舒服服待在公司研究产品升级才成为了现实。

A现在回想，笑说当时是中了“营销”的毒了，推销是营销的基础，这一关立业时是迈不过去的。奉劝大家：要立业，先沉下心来研究下怎么做基础销售吧。

寻找保证销售力的精神

你不要以为那些在企业干过销售或市场的人，就具有基础的销售力。

干销售时就想创业的人，其实很多都是梦想家，往往还没有领略销售或作企业的真精神，或连基础销售技巧都没有练熟，就出来创业了。那些做市场、企划的人出来创业，很多都撞南墙了，他们没料到市场原来和他们想的不一样，关系其实很冷漠，环境其实很残酷。

真正懂得销售力重要性的人，反而不会那么轻易去创业，一旦创业也要仔细考虑清楚商业模式。什么叫商业模式?口号上可以说是你的产品能为消费者带来什么，其实本质是你怎么能从消费者口袋里弄钱——这两种情况的复杂程度是不一样的。很多生意都是：产品／服务能打动顾客，但他就是不买。

说到这里，我就要跟大家说：你一定要观察在服装批发市场里那些做得好的商户，他们的行为真是令人钦佩：不知疲倦地站在铺面外面，记住，是站着，不是斜腰拉胯地坐着；哪怕前一个顾客的行为(看了很久结果走了)再打击他，他缓一下神，还是继续兴致高昂地招呼下一位顾客。就像肯德基的营业员一样，他们也会尽量扩大每一笔客单价，因为有些小饰品的毛利比衣服还高。

其实基础销售的做法都是有套路可寻的。一旦掌握，企业立刻能力不凡。因为中国人在这方面普遍做得不够好，大部分人把推销的本质看做是“骗人”。

美国有个词叫Salesmanship，一般翻译为“推销术”，但其实这个词很复杂，内含“销售精神”的意思。有人说“中国传统上轻视看不起做生意、倒买卖，因此中国文化与精神中就缺乏有关销售与推销术之类的概念”，这是对的。

Salesmanship渗透于美国人精神的各个层面，可以说美国社会整个是一个销售员的世界——名言曰“只要价钱合适，所有的东西都可卖掉”。这种精神上的洗礼，每个创业者都应该经历。这才是保证销售力不断持续和提升的基础。你不好这一行，怎么可能干得好?

有人特别看重自己的优良店址和产品独特卖点，因而觉得自己可以在销售力上放松一些。但除非项目特别好，否则这两个要素的门槛并不高，迟早会被打破。

因材施教培养销售力

有一位跨国公司的销售经理，因为升职很难就辞职创业。但他却为管理自己的销售人员头疼：“怎么素质这么差!这么难教!我给他们教的都是最好的销售方法啊!”

他忘了，大公司的品牌力和后台管理，可以包容不同类型的销售人员，但他这个小公司给销售人员提供的资源太少了，不同类型的业务员给他带来的麻烦实在很大!

也就是说：标准化的做法在小公司很难行得通。因为标准化是需要一个平台的。因此他需要从基础做起，一对一地教导这些业务员掌握销售素质和技巧。

在一对一的教导中，如果想提高效率，就要找准该业务员的性格特性。小公司初期的业务员成分总是乱七八糟，所幸在性格上还能区分。

你可以参考使用Terman &Miles性格测试量表(见附表)。它本来被用于测量人的男性化／女性化倾向，但对管理者却很有用。创业者使用时不能像大公司那样让雇员自己填，而是由老板主导来考察填写。

销售员、营业员们的得分一般可以被分为5个档次：

20～30分：相当内向，女性化，不适合大量交际型或跑外式的销售。但他们一般品味高，有相当文化底子。如掌握技巧，适合销售文化类或其他高端类商品。

30～40分：比较敏感的人，销售那些细节突出、技术精密的商品很适合。如果教会他们放开心怀和沟通技术，会适合店内销售。

40～50分：性格比较和谐，但容易失去激情，需要不断激励。

50～60分，偏男性化，容易逞强。要教会他们在销售过程中调整自己的行为和姿态。

60～75分，很强势，不太容易接受别人。要善于利用其激情和行动力对团队的影响，但同时要防止他们拉帮结派，偏离“中央”。如果想留他，一定要在销售技巧方面“镇”住他，让他打心眼里佩服你。

篇10：电信营业员的岗位职责

1、负责在营业厅进行客户业务受理处理(话费、宽带、号卡等);

2、根据客户业务情况进行合理的建议并受理;

3、负责为客户正确业务解释，受理业务，解答疑惑、维护客户关系;

4、负责完成公司制定的指标任务;

5、领导临时安排的其他相关工作;

任职要求：

1、具备良好的服务态度，耐心细致的责任精神;

2、性格开朗，形象气质，沟通表达能力较好、抗压能力强;

3、有同行工作经验，有标杆厅台席业务工作经验优先考虑;

篇11：药店营业员的岗位职责

2、完成商品的来货验收，上架陈列摆设，补货，销售记录等日常工作;

3、做好负责区域的清洁工作。

篇12：营业员岗位的职责范本

2.接触顾客应主动、热情、礼貌、耐心，使顾客有宾至如归之感。

3.善于向顾客推荐产品，语言表达清晰。

4.配合管理者工作，服从指挥，有团队合作精神。

篇13：营业员的岗位职责

在电信企业大力拓展社会渠道的同时, 营业网点受理人员全部是社会招聘, 流动性大。在BOSS (业务运营支撑系统) 都采用静态密码的认证方式下, 盗用他人账户恶意办理违规业务, 多人共用账户等现象时有发生。为实现对营业员身份的准确识别, 利用目前生物识别应用领域中应用最成熟的指纹识别技术, 实现了对营业外包人员身份的精确管理。

1 电信营业外包人员管理现状

网点营业受理人员由社会人员组成, 人员复杂流动性大。营业员身份使他们能访问电信的核心BOSS, 每天接触现金、支票等营业钱款, 能查询电信客户的基础信息。在IT系统采取用户名/静态密码的认证方式下, 盗用他人账户, 恶意办理违规业务、套机等违规现象难免发生。此外, 有部分代理商长期使用同一套用户名、密码, 导致离职的雇员仍掌握BOSS用户名、密码, 电信用户的数据安全受到严重威胁。

2 对外包人员身份识别的解决思路

目前电信缺乏对代理商营业人员实名管控的支撑手段, 在网络环境下, 无法有效防范安全威胁。基于指纹认证的网络识别系统, 将指纹信息替代密码, 通过复杂的换算来替代密钥并确保指纹比对即时性的保密机制, 可以很好地解决用户身份信息的保存及保护问题。采取由个人不可取代的生物特征进行身份认证, 才能避免遗失、盗用、被破解, 做到真正的信息安全。

3 指纹仪认证系统介绍和技术特征

3.1指纹仪认证系统架构

指纹仪认证系统组成见图1。

1) 全局的指纹身份认证中心平台, 保存指纹信息, 并实现指纹认证中心和应用系统中用户登录账户的对应。

2) 客户端配备有USB (通用串行总线) 接口的滑擦式指纹仪, 通过指纹认证取代密码登录。

3) 支持C/S (客户端/服务器) 和B/S (浏览器/服务器) 结构的应用。

3.2 指纹仪认证服务器硬件

内嵌MAXQ1103高性能RISC (简约指令集计算机) 安全微控制器;

支持DES (数据加密标准) 和2/3密钥的3DES操作引擎;

公钥加密加速器用于DSA (数字签名算法) 和RSA (Rivest, Shamir和Adleman) 算法 (1 024和2 048密钥长度) ;

硬件散列引擎支持SHA-1 (安全散列算法-1) 、SHA-224、SHA-256。

3.3 指纹仪认证服务器性能

3.3.1 安全性

1) 采用基于指纹匹配加PKI (公共密钥基础设施) 的安全模型, 通过客户端程序对远端的指纹服务管理系统进行操作, 不依赖Windows的远程管理机制, 操作指纹认证网关的每一次改动都需要管理员的指纹认证, 有效避免远程管理的风险性;

2) 客户端与认证网关的数据交换通过PKI及时间戳来保证指纹数据的私密性和不可重用性;

3) 认证网关以自定义的Socket端口来进行数据传输, 其他端口可全部屏蔽, 避免常规病毒对系统端口扫描及侵入;

4) 认证网关接管自定义端口的数据交换, 使得外部程序无法通过此端口入侵到管理服务器的底层系统。

3.3.2 管理性

1) 界面友好, 支持图形用户界面 (GUI) , 能够以简单、直观的方式显示信息, 简化配置, 并有详尽的技术文档;

2) 支持分布式和一站式管理;

3) 指纹认证网关配置完成IP地址及端口后, 日常使用应无须人工干预, 开机自启动;

4) 客户端不保存任何用户相关信息, 用户更换终端PC不需要做重新配置;

5) 认证网关可放置在企业内网, 根据通信端口由路由来映射服务器内网地址, 具有独立的多层管理权限;

6) 系统内部数据传输采用Socket协议, 自定义通信端口, 关闭其他无关端口;

7) 具备统一的客户端驱动安装, 由认证网关根据用户权限来分配和限制其功能应用。

3.3.3 识别性能

1) 指纹认证的传输数据在1 KB左右, 响应在1 s之内;

2) 客户端资源占用CPU使用率不超过1%, 内存使用不超过1 MB;

3) 认证网关具有良好扩展性, 可扩展集成其他生物识别设备, 如虹膜, 面部识别;

4) 与应用服务器操作系统无关, 客户端直接和认证网关通过Socket对话;

5) 活体指纹加时间戳, 保障网络认证安全, 使木马等恶意程序无从下手, 使用特定端口响应特定参数命令, 其余端口可全部关闭, 防止从特定端口入侵认证网关;

6) 二次开发简单, 赋参调用客户端模块中的相应函数即可完成用户认证过程;

7) 客户端要求Windows平台, 版本不限。

3.3.4 功能

1) 支持安全策略设计, 支持活体指纹识别, 保证登录者身份的确定性, 避免他人假冒;

2) 可以对信息系统的操作系统、数据库以及各种应用系统的用户登录提供统一的安全认证;

3) 支持异构环境下的不同操作系统和数据库;

4) 同时支持C/S和B/S不同网络架构的应用;

5) 共享用户指纹信息, 用户在任一不同网络结构的应用系统中注册登记了用户资料以及指纹信息之后, 即可在任意的应用系统中进行验证;

6) 完善灵活的操作日志记录, 所有认证操作, 无论成功与否, 系统全部记录, 供查询、汇总、跟踪及审核。

3.4 滑擦式指纹仪性能指标

支持采集技术:电容、热感

采集方式:滑擦式

图像采集时间:<1 s

指纹处理时间:<0.1 s

分辨率:200点/cm (500 dpi)

典型特征值:<300 byte

选用手指:10指都可选

比对方法:1∶1, 1∶N供选择

认假率:10-6

拒真率:10-4

电流:<100 m A

电压:DC (5±0.25) V

支持接口:USB 2.0兼容USB 1.1

抗静电干扰:达到国际电工委员会的IEC 61000-4-2标准

抗电磁干扰:达到国际电工委员会的IEC 61000-4-3标准

指纹采集仪的使用次数:>100万次

4 指纹仪认证系统部署和实际应用

4.1 系统部署

1) 建立全局的指纹身份认证中心平台。在该平台上录入所有营业外包人员的指纹库, 配置每个营业员指纹数据和应用系统账户的匹配关系。

2) 在南京全市营业厅台席安装了滑擦式指纹仪设备, 将市区所有营业员BOSS的密码全部重置为随机密码, 启用营业员指纹仪认证登录系统模式。外包营业员不再知道自己的密码, 无法绕过指纹识别进行系统登录。

4.2 指纹认证的技术实现方式

目前电信的BOSS都是B/S结构。为了实现指纹认证方式, 需要改造应用系统, 在登录界面嵌入指纹认证模块, 认证系统与应用系统之间通过Web service网络传输协议进行交互, 双方通过带参数的接口函数传递数据。对于个人指纹认证通过的登录人员, 应用系统不再校验静态密码, 直接进入主界面。

4.3 实际使用

营业外包人员日常开机后, 打开BOSS, 输入账户后, 出现指纹认证界面, 见图2。

滑擦指纹认证通过后, 进入系统。

4.4 应用效果

通过指纹识别技术, 使电信方能够对代理商雇佣的营业受理人员身份准确识别, 解决了IT系统在用户名、静态密码的认证方式下, 账户易被盗用、多人共用的危险, 打击了不法分子利用某些业务套餐的政策漏洞, 恶意盗用他人账户办理违规业务的嚣张气焰, 减少电信收入的流失。

整个指纹仪身份识别系统的部署, 客户端设备安装和使用都非常简单, 笔者所在地市公司全区进行了设备部署, 收到了良好的效果。

5 结束语

篇14：营业员服务礼仪单元教学设计

关键词：服务礼仪教学改革教学设计

一、单元思路设计

课程设计就是为达成教育目的（教育目标）而对教育内容和教育方式做出选择和安排的系统化方法技术。课程设计包括课程整体教学设计与课程单元教学设计两部分。本单元的设计结合我校的办学具体情况和校企合作的人才培养要求，贯彻了我校实现产学结合和人才的“无缝链接”，的办学理念，体现了“教学做一体化，教研产一条龙”的教改总目标，以学生就业营业员这一岗位为导向，以企业营业员岗位真实工作过程为载体，使学生能够掌握营业员的基本理论、方法和技能，进而能够具备上岗的基本能力。

二、单元教学目标

（一）能力目标

培养学生：自学能力、团队协调能力、语言表达能力、实践操作能力。

（二）知识目标

综合掌握并熟练运用营业员仪容礼仪、仪态礼仪、表情礼仪和服务礼貌用语。

（三）情感素质目标

1 通过小组分工合作，锻炼学生的团队协作的能力。

2通过成果的展示，锻炼学生的创新能力。

三、单元教学过程设计

教学

准备11物品准备：①教师：小卡片、包装商品的袋子、购物小票等；②学生：仪容、发型、服饰的准备。

2场地准备：教室布置。

3分组安排：以6-7名学生为一组，以便完成模拟实训任务。知识点复

习及导入1营业员从事职业活动的基本技能： →营业员服务礼仪：仪容、仪态、鞠躬、手势、表情以及服务礼貌用语等。学习

目标

（告知）1之前同学们已对以上内容进行了分步学习和训练，本次课将对服务礼仪与服务用语模块进行综合模拟演示：

1以小组为单位参与综合模拟演示。

2综合模拟演示设四项任务，每个小组讨论并选派代表参与各项任务。

3每次任务模拟演示结束后，学生互评和教师点评。引入

任务1任务一：服务中微笑礼仪、站姿礼仪和走姿礼仪的运用。

任务二：服务中目光礼仪、体态礼仪和手势礼仪的运用。

任务三：营业员服务礼貌用语的运用。

任务四：迎宾与送客礼仪的运用。创设

情境

布置

任务1任务一：服务中微笑礼仪、站姿礼仪和走姿礼仪的运用：

每个小组派出一名代表，共X名学生站成一排，现场演示仪容、服务站姿与微笑礼仪。

任务二：服务中目光礼仪、体态礼仪和手势礼仪的运用：

每个小组抽取一张写有各种场景的纸条，结合文字说明，适当添加道具和对话，进行场景模拟演示。

任务三：营业员服务礼貌用语的运用：1小组派代表，选择某一买卖场景，运用常用的礼貌用语，进行营业员与顾客之间的模拟情景对话。

任务四：迎宾与送客礼仪的运用：

每个小组抽取一张写有各种场景的纸条，结合文字说明，适当添加道具和对话，进行场景模拟演示。实践

操作11学生按照每一个任务的要求，经过简短讨论形成方案。

2各组派出代表在课堂上进行展示与模拟演示。

3小组代表对团队完成任务进行简短陈述。

4各组学生点评。点评

讲解

归纳

总结1每一个任务完成后，教师对各组进行点评，并提炼出完成该环节所需要的技能知识点：

任务一：营业员在岗位上的仪容、站姿、走姿，微笑礼仪的要领和技能操作要求。

任务二：营业员在岗位上目光礼仪和手势礼仪的要领和技能操作要求。

任务三：营业员在岗位上的服务用语。招呼、接待用语：顾客进店、或光顾时使用；介绍用语：指导顾客选购商品时使用；道歉用语：向顾客表示歉意时使用；答询用语：回答顾客提问、异议等使用；道别用语：送别顾客时使用。

任务四：营业员服务礼仪中称呼、体态、鞠躬、手势、表情以及服务礼貌用语的要领和技能操作要求。强化

技能1再次布置任务，采用实训法要求学生进行服务礼仪与服务服语综合实训操作，注重强化重点，攻克难点，实训结束后要求能够达到上岗的标准。课后

反思1①基本技能的掌握，个体差异比较大；对于灵活性较强的问题，如服务中礼貌用语的运用，学生表现欠缺。

②教师在每个环节的评价方面，忽略了对于基础较差学生的鼓励，一定程度上影响了这部分同学的自信心与积极性。

③小组成员的组合应考虑：成绩好与差学生的比例；性格外向与内向学生的比例；男生与女生的比例。参考文献：

[1]戴士弘，毕容高职教改课程教学设计案例集[M]北京：清华大学出版社，2007

[2]姜大源职业教育学研究新论[M]北京：教育科学出版社，2007

[3]朱达凯，范涤“理实一体化”教学模式的研究与探索[J]职业教育研究：200610