客服专员作业指导书

客服专员作业指导书（通用8篇）

篇1：客服专员作业指导书

客服专员作业指导书

一、总述

1、本指导书为公司对客服岗位的基本要求。

2、客服工作直接面对的就是客户和消费者，是公司形象和服务传达的前沿窗口。

3、客服创新是一个公司进步的灵魂，客服工作里，埋藏着无数的创新机会。

4、客服要了解客户和消费者并满足其需求。营销最好的老师是消费者，消费者是市场的基础，老消费者是市场销量的基石，维护老消费者开发新消费者，就会使市场不断的扩展，美誉度不断提升，提升销量。

5、引导全员重视客服工作，营造每个员工都是客服的一员，做到人人处处为消费者满意而努力，赢得客户和消费者的赞扬。

二、岗位要求

1、一年以上本岗位或相关岗位经验和管理经验。

2、接受过公司企业文化、产品知识、业务知识、相关规章制度等培训。

3、熟练运用Word、Excel等办公软件，具备档案管理、编写、统计、报表等数据管理能力。

4、具有较强的沟通协调能力，有创业精神、创新意识。

5、热爱客服工作，有较强的责任感、有团队意识，细心、耐心。

三、仪容仪表

1、一定要有良好的仪容仪表，这不仅是个人形象也是公司形象的体现，时刻牢 记“我代表着公司的形象”。

2、要统一着装，穿公司统一的上衣工服，端正佩戴工牌，衣服干净整洁，衣着得体。

3、禁止化浓妆，不留长指甲,保持清洁,除手表、结婚戒指外,不戴其它饰物。

4、禁止烫染怪异的发型，头发整洁,发型大方。

5、牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品。

6、勤洗澡,无体味,香水清淡。

7、面容要保持微笑、精神饱满，以自信、热情、友好的态度，主动积极工作。

四、标准话术

1、要求声音清晰、悦耳、吐字清脆，给客户内心愉悦的感受。

2、话术示范： 接听电话时

“您好！欢迎您致电俏贝可客服中心，我是客服专员xxx，工号xx。请问您有什么需要帮助吗？”遇上节日比如春节，“春节快乐！欢迎您致电俏贝可客服中心，我是客服专员xxx，工号xx。请问有什么需要帮助吗？”

呼出电话时

“您好！我是俏贝可客服中心客服专员xxx，工号xx。请问x先生/女士在吗？”遇上节日比如春节，“春节快乐！我是俏贝可客服中心客服专员xxx，工号xx。请问x先生/女士在吗？”

服务过程中需要查阅资料，需客户等待一段时间时

“x先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，请您稍等好吗？” “x先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，可能需要xx分钟的时间，请您耐心等待一下好吗？”

“x先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，可能需要xx分钟的时间，请您不要挂机好吗？”

查询完毕时

“x先生/女士，感谢您的耐心等待，关于您反馈的这个问题。。。？” 通话无法听清/听不懂时

“非常抱歉，我这边听不清楚，您大一点声音，好吗？”

“非常抱歉，您的电话杂音太大，我听不清楚，请您换一部电话再打来，好吗？” 然后稍停5秒经客户同意后方可挂机

“非常抱歉，我听不明白您说的话，能否麻烦您说普通话/请您身边的人帮您说一下，好吗？”

遇到客户投诉时

“非常抱歉，给您带来的便/不满，向您表示深深的歉意！希望能得到您的谅解！希望接下来我能帮助到您！”

回答完问题，准备结束通话时

“x先生/女士，请问您是否还有其他不清楚的吗？” “x先生/女士，请问还有其他需要帮助的吗？” 客户表示没有其他问题后

“好的，感谢您的来电！祝您工作愉快，身体健康！再见！” 如果需要做满意度调查

“好的，感谢您的来电！祝您工作愉快，身体健康！请不要挂机，稍后为我的服务做个满意度调查，您的满意是我们工作的期望！”

五、工作内容

1、负责收集客户和消费者信息，了解并分析需求，规划服务方案。

2、负责进行有效的客户和消费者管理和沟通。

3、定期或不定期进行客户和消费者回访，以检查关系维护的情况。

4、负责发展维护良好的客户和消费者关系。

5、负责组织公司产品的售后服务工作。

6、建立客户和消费者档案，跟踪记录等售后服务信息管理系统。

7、负责协调客户和消费者投诉事宜，并抽取一定比例的进行回访。

8、负责对客户和消费者投诉进行统计分析，完成查询分析。

9、负责客户和消费者投诉受理流程的改进与服务质量的提升工作。

10、定期制作客户和消费者服务工作情况总结报告。

11、负责突发事件的处理工作。

六、客诉处理流程及制度

（一）目的

为了改善客户和消费者售后服务流程，提高售后服务质量，提高满意度，特制定本制度。

（二）处理原则

1、有章可循，依章行事

有专门的制度和人员来管理客户和消费者投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。

2、及时处理

对于客户和消费者投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给一个圆满的结果。

3、责任明晰

分清造成客户和消费者投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及投诉得不到及时圆满解决的责任。

（三）处理流程

1、接到投诉：客服接到客户的投诉，投诉方式包括电话投诉、现场投诉、邮件投诉等。

2、记录投诉内容：客服人员详细记录客户投诉的时间、投诉内容以及客户要求的处理结果等。

3、分析投诉原因：客服人员根据投诉内容判断投诉事项的责任

4、确定投诉处理部门：客服根据企业部门职责和业务流程确定投诉事项解决的主要部门。

5、提出处理方案：客服会同相关主要责任部门提出处理投诉的方案，经部门领导审批通过后实行。

6、实施处理方案：客服根据处理方案同投诉客户进行沟通，提出解决客户投诉方法和建议，经投诉客户同意后实施。

7、收集客户反馈信息：客户服务部听取投诉客户对投诉处和消费者理结果的反馈信息，并进行记录。

8、总结改进：客服针对投诉的处理过程进行经验总结，并提出投诉处理的改进意见和方法。

9、投诉相关资料保存：客服人员将投诉相关资料进行汇总分析，以备查考。

（四）接到投诉

1、客服受理各类投诉，并且建立轮班制度，确保24小时受理投诉。

2、投诉方式（1）电话投诉。（2）电邮投诉。（3）现场投诉。（4）其他投诉。

3、投诉记录

不论以何种方式投诉，客服人员均须填写《客户投诉记录单》。

（五）分析投诉原因

客服人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。

1、若投诉事项的责任不在公司方面，要耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同。

2、若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。

（六）确定投诉处理部门

1、内部责任判断

客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部、质量管理部、物流配送部以及市场营销部等部门。

2、客服向相关责任部门送达《客户投诉处理单》副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。

（七）提出处理方案

1、客服及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。

2、投诉处理部门及时向客服提出客户投诉处理的结果和建议。

3、客服会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。

4、主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客服。

（八）方案实施

1、客服在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结

果和方法。

2、客服认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客服代表公司履行投诉处理责任。

（九）收集客户反馈信息

1、客服在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。

2、客服及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客服工作的评价依据之一。

（十）总结改进

1、客服定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》。

2、客服根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。

3、客服根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。

篇2：客服专员作业指导书

客服中心客服岗位

作业指导

版次

1.0 工作标准

1.1 客服员：负责游客现场咨询、失物认领，非现场投诉、传达并协助处理园区突发事件等日常事宜。

1.2 游客服务中心负责人：负责监督管理客服工作，确保为游客提供便捷优质的服务。2.0 工作流程 2.1 岗前：

2.1.1 员工提前30分钟到岗签到。

2.1.2 检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生，参照《服务规范》。

2.1.3 负责游客服务中心接待大厅的办公环境卫生清洁。

2.1.4 负责召开客服中心早会、岗前十分钟，传达公司文件精神，通报当日景区运营信息，总结昨日工作，安排当日工作，并将会议内容记录在游客服务中心交接记录本上并传递各成员审阅签字。2.2 岗中：

2.2.1 负责将当日天气、值班经理、值班领导、运营信息情况、报送人数完整的填写到《客服岗位值班记录表》中。

2.2.2 负责向公司领导、值班经理发送日常、节庆景区入园、剧院、各项活动游客接待人数。

2.2.3 负责接待、回答游客的现场及电话咨询，同时负责接待游客现

编号

客服中心客服岗位

作业指导

版次

场抱怨、投诉事件，编号

客服中心客服岗位

作业指导

版次

c）失物认领

① 已做失物登记的：客服人员收到物品后，及时查阅失物登记表，根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属；若有相应物品挂失并确定该物品的归属，主动联系游客前来认领。游客领取物品时，完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表。”

② 未做失物登记的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表”，以备查。2.2.5.2 现场好人好事流程及招领流程

定义：现场好人好事是指对于员工工作时间捡到物品后，由于不能及时将物品上交至客服，客服人员赶往现场之前或赶到之后，短时间内失主到丢失地点认领的。a）员工现场上交物品

核对：客服人员与员工一起当场核对物品。若客服人员未能及时到场，失主急切要求立即领取，在此特殊情况下，可由领班与拾到物品员工、现场见证员工共同核对。

登记：客服人员根据物品信息填写《员工现场拾物登记表、认领表》中的上联，并开具《员工拾到物品回执》交予员工，填写《物品信息卡》并粘贴在上交物品上。若客服人员未能及时到场，在此特殊情况

编号

客服中心客服岗位

作业指导

版次

下，可由领班与拾到物品员工、现场见证员工共同登记《员工现场拾物登记表、认领表》中的上联。b）失物认领

①已做失物登记的：客服人员收到物品后，及时查阅失物登记表，根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属；若有相应物品挂失并确定该物品的归属，主动联系游客前来认领。游客领取物品时，完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表。”

② 未做失物登记的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表”，以备查。③ 现场认领的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表”，以备查。若客服人员未能及时到场，失主急切要求立即领取，在此特殊情况下，领取人必须按照要求完整填写《员工现场拾物登记表、认领表》中的下联，以备查。领班于当日下班前将填写完整的《员工现场拾物登记表、认领表》上交客服中心备案。2.2.5.3 失物保存、处理

a）贵重物品（现金、相机、手机等）如当日游客未领取，受理物品

编号

客服中心客服岗位

作业指导

版次 的经办人要交接给失物招领负责人，失物招领负责人将贵重物品进行保存并填写《游客拾物登记、认领表》中物品存放处、交接人内容。b）每月失物招领负责人将确认无人认领的物品上交公司财务部。2.2.6 负责将当日《客服岗位值班记录表》录入电子版。

2.2.7 每月1日客服人员将上月的《客服岗位值班记录表》装订并存档。2.3 岗后：

2.3.1 负责关闭各种用电设施、设备，监控、影视设备等，并填写《班后设施、设备安全管理记录表》，如存在安全隐患及时通知部室安全管理员。

2.3.2 负责监管当日游客服务中心大厅固定资产，并填写《班后固定资产管理记录表》，如有缺失及时汇报部室资产管理员。3.0 相关记录

3.1《游客投诉登记表》 3.2《游客抱怨登记表》 3.3《游客拾物登记、认领表》 3.4《员工拾物登记、认领表》 3.5《员工现场拾物登记表、认领表》 3.6《游客失物登记表》 3.7《游客失物登记汇总表》

编号

客服中心客服岗位

作业指导

版次

篇3：客服专员作业指导书

1 以作业标准化为核心, 抓好 “立标、学标、执标”

岗位作业指导书的根本用途即为指导现场作业, 关键是要紧贴现场, 将规章制度分解成简明、实用、具体的作业流程和方法。以作业标准化为主线, 着力在作业指导书的编制、学习和执行三个重要环节上下功夫, 力促作业标准的有效落实。

1.1 加强作业指导书修订随着铁路运输和修程修制改革的发展, 现有的作业指导书在规范性、可操作性等方面存在瑕疵, 因而需要不断加以修订。在作业指导书的修订和实施过程中, 以问题为导向, 形成“初步修订-集中研讨-现场试行-动态修订”的闭环过程。通过组织作业人员对作业指导书的实际操作进行验证, 评价作业流程是否符合现场操作、作业工序是否流畅规范、作业项目是否覆盖质量要求、安全风险是否防控到位, 为指导书编制者修订改进提供了切实依据。

1.2 推行作业指导书视频化为克服传统纸面作业指导书存在的“内容抽象、难于理解”弊端, 推行视频化进程日益迫切。一方面, 视频化作业指导书可以将作业流程、重点工序等关键要素通过直观的形式全面展现, 方便职工学习;另一方面, 可将日常演练与作业指导书标准化作业视频对比, 反映出演练中出现的程序颠倒、工序漏项等典型问题, 辅以讲解纠正, 更加入脑入耳。

1.3 强化执标过程管控为深化过程管控机制, 通过科技手段和考评机制实现常态化过程管控。一是施行信息化管理, 强化过程控制。通过TPDS、KMIS等关键数据分析, 深化安全风险研判, 强化按标作业。二是以作业执标为源头, 抓好考评机制常态管理。开展以岗位作业指导书掌握程度为必要条件的综合岗位星级评定, 直接与收入挂钩, 切实形成以作业标准化为核心的考评机制。

2 以Z99/100 次乘务为例, 做好作业指导书的编制修订

针对乘务作业管理点多面广、流动性大, 按照车次分别编制乘务作业指导书, 下面以Z99/100 次为例, 探讨作业指导书的编制修订:

2.1 初步修订, 优化作业指导书编制结构体系

重点从结构调整、内容优化、关键提示等方面入手完善编制结构。

2.1.1 细化作业单元, 增加作业流程图将上海至九龙乘务往返作业全过程划分为出库、始发、途中巡视、站停作业、站折、入库折返、到达入库七个标准单元。将每个作业单元按照作业分工、项目分解为作业步序, 以流程图形式进行串接, 分别制定作业流程图, 保证各工序要点清晰、流程规范, 方便乘务员对照执行。

2.1.2 制作《风险提示卡》 结合运行区间、季节特点和车辆状态等从库内作业、始发作业、途中列调频点更换等11 个方面全范围涵盖乘务途中的风险点, 制定《车辆乘务员一次出乘风险提示卡》。

2.2 集中研讨, 强化规章制度的有效落实

在指导书的初步修订后, 召集技术专职、车间分管主任及现场有经验的技术工人进行专项研讨, 逐项审核修订, 重点加强规章制度和管理规定的对应落实。

2.2.1 梳理《行规》条款根据Z99/100 次客车途经区间, 针对各局行规差异点进行归纳, 确保行车规章掌握执行到位。其中, 旅客列车制动故障关门限速及热轴处理的规定差异较大, 结合乘务途中作业实际情况, 在Z99/100 次乘务一次往返作业指导书中明确按总公司 (铁总运〔2015〕131 号、运辆客函〔2015〕275 号) 要求执行, 确保行车管理规定执行的统一性。

2.2.2 规范技术检查和瞭望确认标准原作业指导书未结合站停时间对具体作业做出明确规定, 现在明确要求以停站时间为依据, 6 分钟及以上的, 乘务需执行技术检查, 6 分钟以下的, 执行瞭望确认。

2.2.3 明确安全号志设撤要求原作业指导书中对红旗设置要求为“来车方向左侧”, 但在实际执行中极易造成误解。根据新《技规》相关要求, 在作业指导书修订中明确了红旗设置在机次位非站台侧、尾部站台侧, 及处置故障车的站台侧中部。

2.3 现场试行, 动态修订, 提高指导书与现场作业的适应性

根据“标准按照做的写, 作业按照写的做”的思路, 增加现场试行环节, 查找作业指导书在现场作业的不适应。结合试行现场反馈, 及时修订、持续跟踪, 不断做好作业指导书的动态完善。

2.3.1 明确双人作业分工乘务员作业反映作业指导书未对双人作业内容进行细分, 1、2 号位作业人员需自行商定分工后再进行作业, 导致作业职责不清、劳动效率不高, 存在作业漏项风险。为此, 对1、2 号位作业内容予以明确, 确保分工明晰、作业有序。

2.3.2 纳入尾部风管吊挂要求结合乘务安全风险研判, 为了防止乘务参与制动试验后遗漏尾部风管确认造成隐患, 在作业指导书的修订中, 强调乘务员在出库、始发、站停等作业单元中, 制动试验后对尾部软管进行吊挂并确认的作业要求。

2.3.3 纳入供电故障处置标准为解决DC600V供电故障处置过程中车辆与机务职责不清的问题, 对供电故障处置流程进行明确。供电请求时, 从首尾供电通讯连接线的发光二极管直观判断供电请求信号和电源是否到位, 在摄录后并去除通讯连接线后再申请强供;规定除短路、过载故障外, 利用供电请求的集控作用, 直接测量DC600V主干线绝缘情况, 缩短应急处置时间。

2.3.4 明确在线绝缘检测作业针对2012 年之后新造车随车配置DC600V在线绝缘加测装置, 在作业指导书中增加了关于在线绝缘检测装置的巡视要求, 确保作业标准覆盖全面。

3 以典型抓编制, 以学习促执行, 推进作业标准化

总公司在规章体系规范、客车源头质量和客车检测技术上的有效推进, 为作业标准化水平的提升明确了前进方向。通过更加规范编制作业指导书, 切实提高职工指标能力, 有效发挥作业指导书的唯一标准作用, 将为行车安全提供有力保障。

摘要：安全生产是铁路运输工作的本质要求, 作业标准化是实现这一要求的根本保障。不断优化作业指导书的编制和修订, 促进作业人员学标和执标是实现作业标准化的有效途径。

篇4：客服专员作业指导书

摘要：在技师研修中，通过对企业作业指导书案例进行分析讲解，让学生掌握作业指导书编写的各个知识点，并由学生编写自行设计的JJDQ—03型高级维修电工实训考核装置的安装作业指导书与调试作业指导书；再按照自己所编写的作业指导书进行安装与调试。同样作业指导书也能引入到专业实训课中，让学生在实训过程中严格按照作业指导书一步一步去做，在实训过程中养成良好的职业习惯。

关键词：作业指导书；编写；应用

【正文】

一、背景

维修电工技师研修是我校电气系六年一贯制技师班学生在校学习的最后一个重要环节，通过技师研修，能使学生综合应用所学的各种理论知识和操作技能，进行全面、系统、严格的综合训练。

学生在专业课程学习中，常采用理论与实践相结合的理实一体化教学，培养出的学生与企业实际运用的技术、工艺相距甚远，平时也缺乏从专业相应岗位群的工作经验和职业性技能的角度进行系统的、连贯的训练，毕业后不能很快适应企业的实际工作岗位需要。因此，在维修电工技师研修项目——产品开发、设计和组装调试的综合训练中引入企业中关键的作业指导书的编写及应用。

二、企业编写作业指导书的目的

企业员工的流动如同营盘里的士兵，新接替员工无法在短期内胜任工作，需要花费大量人力、时间进行培训。即便经过入职培训和在岗培训，做事的方式和步骤相同，但标准依然会有差异。

通过施行标准化作业指导书，将操作内容固定化、标准化。新员工只要根据作业指导书中的要求步骤一步步操作，能够很快熟悉岗位，胜任岗位工作。

三、作业指导书的作用

1.作业指导书是新员工用来上岗培训的教材，并起到时了事半功倍的效果。

2.使产品生产标准化、规范化、操作简单化，有效提高生产效率。

3.使操作过程控制规范化，保证操作过程的质量。

4.能有效降低耗材成本，确保产品的质量。

四、企业案例贯穿技师研修教学

通过走访国内外享有盛名的王店小家电企业、被誉为“世界工厂”的Autonics（奥托尼克斯）电子有限公司以及中国最大的塑料防爆电器企业创正防爆电器有限公司等，对企业生产中关键的作业指导书案例进行缜密分析、总结和整理，确保企业作业指导书的内容完整、简洁直观、容易理解，并把它引入到技师研修课程教学，让课程教学与生产实际相结合。通过企业实际应用案例分析讲解，展示实际案例的功能和效果，让学生有最直观的感受，对学习不再感觉抽象，使学生更清楚、更透彻、更深刻地理解作业指导书编写的各个知识点，从而使学生对作业指导书编写产生深厚的兴趣。

五、作业指导书编写与应用

1.作业指导书的编写

（1）以小组为单位编写自行设计的JJDQ—03型高级维修电工实训考核装置安装作业指导书和调试作业指导书的初稿。

（2）教师对所有编写的JJDQ—03型高级维修电工实训考核装置安装作业指导书和调试作业指导书初稿进行分组点评。

（3）学生根据老师点评意见，小组人员讨论后，修订作业指导书。

（4）JJDQ—03型高级维修电工实训考核装置样机的安装与调试：由各组长安排，按照所编写的安装作业指导书进行安装（企业称之为样机安装）；安装完成后，按照所编写的调试作业指导书进行调试。

（5）根据样机安装、调试过程中存在的问题，第二次修改安装作业指导书和调试作业指导书。

通过实际案例演练，让学生增强真实感，加深对作业指导书的理解，有助于学生巩固消化所学内容，使学生明白学习案例中的知识点只是开始，如何灵活的把各知识点运用到实际中去才是最终目的。通过自己动手编写，有助于学生掌握所学知识点，培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力，锻炼学生的实际动手能力，把他人的经验与技巧转为自己的经验与技巧，牢固掌握所学知识点。同时小组成员的分工合作，锻练了学生的团队合作能力。

2.作业指导书的运用

严格按照已修订的JJDQ—03型高级维修电工实训考核装置安装作业指导书和调试作业指导书，进行安装、调试剩余产品。

作业指导书的制作过程花费时间和精力很多，不过俗话说的好，磨刀不误砍柴工，通过学生精心编写，使JJDQ—03型高级维修电工实训考核装置装配与调试过程中，各工序操作标准化、规范化、简单化，有效提高生产效率；在导线的截取过程中严格按照装配作业指导书中规定的导线规格及尺寸要求，有效降低导线的耗材；在试过程中严格执行调试作业指导书的调试流程，确保产品的质量。

六、交流

1.企业交流

在与企业的走访和沟通中发现，当企业成批量生产产品时，会编写出图文并茂、能够让操作者一看就明白怎样操作的作业指导书，并张贴在每个工位上。作业者按照指导书进行作业，确保能正确、快速、安全地完成作业，生产出的产品标准化、规范化。

当企业生产产品很少时，一般不会编制图文并茂的作业指导书，只有编制工艺文件，这就需要具备一定经验的熟练工了，同时生产出的产品也没有标准化、规范化。

2.引入作业指导书意义

技工学校的学生没有养成良好的学习习惯和方法，但他们模仿力强，只要有正确的引导就能改变学生的学习习惯。因此，结合学生的实际情况和专业特点，从职业岗位分析入手，分解出所需的相关专项能力与综合能力，我们可以在专业技能课中根据不同任务情境尝试采用各种图文并茂的作业指导书，供学生学习和操作使用。例如：电子技能课中可配置《电子元件检验标准作业指导书》《分立元件安装标准作业指导书》《电烙铁操作作业指导书》等；仪表使用中可配置《万用表使用作业指导书》《示波器操作作业指导书》等；维修电工实训课程中可配置《拖动接线作业指导书》《模拟机床排故作业指导》等。事实上，作业指导书是操作过程的动作分解，只要严格按照作业指导书一步一步去做，就能很好地完成相应的任务。通过这种强制性训练，学生能够逐渐地养成良好的职业习惯，同时也增加学习兴趣，提高学习效率。

参考文献：

[1]夏胜权 陈伟中 饶思红.基于作业指导书的教学项目设计与实施[J].《广东教育·职业教育》，2014年第7期

[2]杨丰玉 陈英 杨柳 苏曦.企业案例贯穿课程教学探索[J].《计算机教育》，2010 年18期

篇5：客服专员职责客服职责

1.负责接洽国内出访团组，协助制订国内公务及商务出访计划。

2.接待国外来华访问团组，海外展览的组织与协调。

篇6：客服专员试题

一、判断题

1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）

2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√）

3、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√）

4、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√）

5、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×）

6、女员工坐着办公时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√）

7、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√）

8、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√）

9、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。（×）

10、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√）

11、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（√）

12、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（√）

13、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。（×）

14、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（√）

15、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ”，以便推掉自身的责任。（×）

16、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（×）

17、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（√）

18、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（√）

19、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（√）20、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。（√）

二、单项选择题

1、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（A）和挽留客户。

A、理解客户和帮助客户 B、欢迎客户和帮助客户C、欢迎客户和理解客户 D、分析客户和理解客户

2、（A）是造成客户满意的因素，是公司单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。A、激励因素B、保健因素 C、悬念原则 D、口碑因素

3、衡量客户满意度的指标有美誉度、（A）和销售力。

A、知名度、回头率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回头率 D、回头率、抱怨率

4、通过（B）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。A、客户主动反馈信息B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷

5、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（D）。

A、服务客户时采用的态度 B、服务客户时采用的行为C、服务客户时采用的语言D、服务客户的流程设计

6、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（B）。

A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系 D、向客户表示感谢

7、当客户有失误时，应该（B）。

A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说： “怎么搞的，重新填”

8、（A）是客户想象中可能得到的服务。

A、客户对服务的预期B、客户对服务的实际感受值C、客户满意D、客户忠诚

9、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（A）。

A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人 C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听

10、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应（C）。A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权

C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

11、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（A）。

A、客户有受重视的感觉 B、让客户能尽快冷静C、稳定投诉处理人员的情绪 D、以上三者都是

12、处理投诉的 CLEAR 原则中的“A” 代表的是（A）。A、适时适当表示歉意 B、满足客户的所有要求C、了解事件全貌 D、任何时间、任何方式地为客户提供服务

13、换位思考的能力，也就是（B），是为客户提供优质服务的必要条件之一。A、同情心 B、同理心C、有形度 D、信任度

14、以下正确的服务措辞有（C）。

A、这是公司的规定B、这不是我的工作C、让我想想我能做什么D、我不知道

15、下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是（C）

A、迅速采取行动B、站在客户的立场将心比心C、先处理事件，后处理情感D、耐心倾听客户的抱怨

16、关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是（C）

A、可以挽留住客户B、挽回客户对企业的信任C、增加企业知名度D、帮助企业及时发现问题

17、关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：（B）

A、显在化抱怨会转化为投诉B、投诉的前一过程是显在化抱怨

C、投诉产生的第一步是潜在化抱怨D、潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨

18、客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：（C）

A、设定期望值提供方案选择B、用开放式问题让投诉的客户倾诉C、预测客户的需求D、复述情感表示理解

19、作为客服人员，处理客户投诉的大忌是：（B）

A、耐心倾听客户的痛苦B、表示同情C、站在客户立场D、漠视客户的痛苦

20、客服人员满足客户心理需求的主要方式是：（C）

A、赔偿B、同情C、道歉D、感谢

三、多项选择题

1、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列（ABC）是应当避免的。A、哗哗的翻纸 B、吃东西C、回答身边同事的问题D、做电话记录

2、向客户道歉应遵循以下原则：（ABC）。

A、道歉语应当文明而规范B、道歉应当及时C、道歉应当大方D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户

3、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是（ABCD）。

A、“不可能，绝不会有这样的事发生的”B、“我绝没有说过那种话”C、“这是我们公司的规定”D、“我不大清楚”

4、以下哪些属于良好的沟通习惯？（BCD）。

A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑B、注意客户的旋外之音C、控制自己的谈话时间D、适当做笔记

5、在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以（ABC）。A、分清责任B、体现服务人员的职业化素质C、提醒客户D、安慰客户

6、接听电话的正确的做法有（ACD）。

A、认真做好记录，确认对方单位及姓名B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度 C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂D、接电话时，不使用“喂—” 回答

7、拨打电话重点包括（ABC）。

A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话

C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打

8、测定客户满意度的方法包括（AB）。

A、抱怨与建议定期回复系统B、客户满意度调查C、客户服务中心D、公司组织活动

9、除了客户满意度调查外，公司还可以通过（ABCD）途径获取客户反馈。

A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、服务人员主动接触获取信息

10、以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是（ABCD）。

篇7：客服专员简历

姓名：unjs

目前所在： 广州 年 龄： 26

户口所在： 四川 国 籍： 中国

婚姻状况： 未婚 民 族： 汉族

培训认证： 未参加 身 高： 153 cm

诚信徽章： 未申请 体 重： 46 kg

求职意向

人才类型： 普通求职

应聘职位： 服装/纺织/皮革/鞋业：，服装/纺织/皮革/鞋业：，采购员：

工作年限： 3 职 称： 无职称

求职类型： 全职 可到职日期： 随时

月薪要求： 3500--5000 希望工作地区： 广州,四川,

工作经历

深圳彩讯科技有限公司 起止年月：-04 ～ -12

公司性质： 私营企业 所属行业：通信/电信运营、增值服务

担任职位： 客服专员

工作描述： 1、企业邮箱：(1)通过企邮电话的接听受理客户咨询及申告;(2)cmail@139.com邮件的回复;(3)企业邮箱工单的处理;(4)企邮QQ中客户问题的解答;2、民生家园：(1)民生家园文章、图片等审核;(2)民生群组的回复;(3)110工单的处理、msssq@139.com以及ms10086@139.com邮件的回复;(4)通过民生家园电话接听受理客户咨询;3、电话回访以及其他一些上级安排工作;

离职原因： 在职中

汕头市米凯奥实业有限公司(叮当猫儿童服饰) 起止年月：2007-06 ～ 2008-04

公司性质： 私营企业 所属行业：服装/纺织/皮革/鞋业

担任职位： 信息处理员

工作描述： 1、建档及维护;2、为新开店及用POS系统的客户做数据库→安装前台→讲解其基本使用方法→解决后期的使用过程中出现的各种问题。3、自营合作店及客户FTP上传下载电子文件的维护。4、协助零售部随时进行各种促销方案，根据各部门的需求制定各种相应的报表，以供营销系统人员在工作中进行相关的查询。5、调整各自营店的盘点盈亏表,以确保上传数据的正确性。

离职原因： 待遇方面的原因

教育背景

毕业院校： 石河子大学

最高学历： 本科 获得学位: 管理学学士 毕业日期： 2007-06

专 业 一： 市场营销 专 业 二：

起始年月 终止年月 学校(机构) 所学专业 获得证书 证书编号

-09 2007-07 新疆石河子大学 市场营销 国家二等奖学金/国家补助金/优秀毕业生 -

语言能力

外语： 英语 良好 粤语水平： 一般

其它外语能力：

国语水平： 良好

工作能力及其他专长

技能：熟练计算机基本操作：EXCELL、WORD、POWERPIONT

语言水平：能流利普通话进行交流

英语水平：具备一定的英语的听说读写能力

软件应用：熟练运用讯尔软件、用友等ERP软件

详细个人自传

篇8：客服专员作业指导书

质量管理体系一般包括质量手册、程序文件和作业指导书三个层次的文件,呈金字塔型分层文件结构,作业指导书作为质量体系的第三层作业文件,在质量体系的正常运行中起着极为关键的作用,多用于指导具体的操作。程序文件相比作业指导书更为详细、具体和有针对性,也更有操作性。通俗地说,作业指导书是指导员工在某项具体活动实施过程中如何进行作业的文件。

《作业指导书管理办法》不仅对作业指导书编制的主要内容和基本格式做了较为详细的规定,同时,根据项目的重要程度,对编、审、批的权限也做了严格的限制。但是,无论是一般项目、重要项目,还是项目部报总部审批的项目,对于火电建设来说,因自身的特点,起重吊装类作业指导书占了很大比重,例如汽包吊装、顶板梁吊装、定子吊装等。根据《建设工程安全生产管理条例》第26条中所规定的第四种情况:起重吊装工程附具安全验算结果,并提交必要的计算书和相应的附图或附表。因此,在吊装作业指导书中,安全计算是必不可少的。

从目前吊装类作业指导书的审核情况来看,存在一些关于起重吊装方面的计算问题,突出表现为以下几种情况:基本概念模糊不清,采用的标准已经废止,依据的书籍、手册等权威性不够,数据有误等等,尤其是最为常见的钢丝绳、吊耳、销轴等基本计算问题尤为突出。现将这些典型问题实例进行分析,指出错误的原因,并提供参考意见。

2 常见问题

2.1 关于钢丝绳计算

实例1:某工程汽包吊装卷扬机钢丝绳选择计算:经过计算,卷扬机牵引力6.72t,选用的两根钢丝绳,L=1 200m,其钢丝绳破断力总和为S=58.05t,钢丝绳破断拉力SP=0.82×S=47.6t,钢丝绳的安全系数K=SP/Smax=47.6/6.72=7.08>5。

点评:该计算采用的是早已废弃多年的旧标准《圆股钢丝绳》(GB 1172-74),该标准钢丝绳破断拉力的计算是先查附表,得出钢丝绳破断拉力总和S为58 050kg,然后在附录二中查得换算系数为0.82(有的称之为捻搓不均匀系数),钢丝绳破断拉力等于换算系数乘以钢丝绳破断拉力总和,但是GB 1172-74早已在1988年即废止,取而代之的是《优质钢丝绳》(GB 8918-88);该标准又经过几次更新换代,现行最新的标准为《重要用途钢丝绳》(GB 8918-2006),钢丝绳最小破断拉力可直接从表中查出,不再需要乘以换算系数了。

正确计算:查《重要用途钢丝绳》(GB8918-2006)表,可知钢丝绳最小破断拉力为526kN=53.67t,K=SP/Smax=53.67/6.72=7.99>5。

2.2 关于吊耳计算

实例2:某工程大板梁吊装:已知共4个吊耳,每个吊耳受力为7.1t,材质为Q345B,其σs=325MPa,取2.0倍的安全系数,[σ]=162.5MPa,许用剪切应力具体尺寸见图1。

1)拉应力

2)剪应力

点评:根据有关标准规定,钢材力学性能按照厚度进行分组,其强度是不同的,且厚度越大,强度越低,对于Q345材质,厚度为30mm的钢板,其屈服强度应为315MPa;而对于安全系数而言,至今还没有明确的国家标准或者电力行业标准可采用,最为接近的是《化工设备吊耳及工程技术要求》(HG/T 21574-2008),该标准许用应力的安全系数取1.6。因此,经综合斟酌比较,电力建设吊装行业的安全系数取1.5是可行的。

正确计算:[σ]=315/1.5=210MPa,

2.3 关于销轴计算

实例3:某工程汽包吊装销轴校核计算:已知汽包为斜吊,右端吊点承重最大,最大载荷P=72.4t,销轴材质选用45钢,直径120mm,屈服强度极限σs=370MPa,安全系数选取ns=1.5,则许用应力[σ]=σs/ns=247MPa,[τ ]=0.6[σ]=0.6×247=148MPa

剪应力

点评:1)一般45钢的销轴,需要进行调质处理,且根据直径不同,其力学性能是不同的,直径越大,屈服强度越低。根据国家标准,外形尺寸大于100~250mm的45钢,屈服强度应为σs=345MPa,如果取安全系数ns=1.5,则[σ]=σs/ns=230MPa。

2)许用剪应力和许用正应力的比值,目前还没有一致的结论,有的标准这种取法相对较多,而有的标准取[τ]=0.6[σ],均为近似取法,因计算结果差别不大,也可简单近似采用,因此[τ]=0.6[σ]=0.6×230=138MPa也是允许的。

3)剪应力计算中τ=Q/A=P/2A,此公式计算有误,因为根据材料力学常识,依截面形状的不同,最大剪应力和平均剪应力的计算有很大区别,对于圆形截面的销轴来说,τ=Q/A=P/2A为平均剪应力计算公式,而最大剪应力计算公式应为τmax=4/3=Q/A。

正确计算:[σ]=230MPa,

3 原因分析

1)目前,电力建设行业没有制定专门的起重吊装规范,所依据的标准为《电力建设安全工作规程第1部分:火力发电厂》(DL5009.1-2014),其相关条款只有第4.12条“起重与运输”,而该条款内容较为简单,可操作性不强,例如4.12.5.8中,仅有“组合吊装使用的吊耳、加固等应经计算,使用前应验收合格”,至于如何进行具体计算,则没有提供详细的方法,这就使得吊装作业指导书编制人员无所适从,所参照依据的标准、手册、书籍等五花八门,编制极不规范,造成计算结果多种多样,有的相差很大。

2)个别作业指导书编制所叙述的内容和方法与实际情况不一致,在具体实施时过程中变动很大,根本无法反应现场真实情况,而且更改后不履行必要的程序,严重违背了作业指导书管理办法的目的和宗旨,缺乏维护质量保证体系的严肃性。

3)电力建设施工单位一般采用条条管理的模式,起重吊装作业指导书均由该专业工程师编制,而并非起重吊装的专职技术人员完成。例如汽包、大板梁吊装由锅炉专业工程师编制,定子由汽机专业工程师编制等等,这些人员因所学专业并非起重机械,如果没有经过系统的起重吊装知识培训,或工作时间经验不足,再加上电力建设行业人员流动性很大,起重吊装知识势必参差不齐,无形中给安全带来了极大隐患。因此,相关人员对作业指导书的层层审核、把关显得尤为重要。

4 结语

起重吊装工作自始至终贯穿于电力建设的整个过程,其重要性不言而喻,而起重吊装作业指导书中的相关选择计算,因牵涉到重大安全问题则显得至关重要,尤其对本文中所述最为典型普遍的钢丝绳、吊耳以及销轴这些常见的细节问题,应引起足够的重视。正是因为普遍认为这些问题很普通、很简单,而往往更加容易被忽略和轻视,稍有不慎出现计算偏差;如果审核不严,则极易出现安全事故隐患。因此,应在作业指导书编制的源头上堵住漏洞,防范事故的发生。

摘要：指出了目前在电力建设吊装作业指导书编制中,诸如钢丝绳、吊耳、销轴等计算过程中最常见的问题,对产生错误的原因进行分析,并提供正确的计算方法。

关键词：火电建设,吊装,作业指导书,分析计算,常见问题

参考文献

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