酒店销售拜访流程

酒店销售拜访流程（精选7篇）

篇1：酒店销售拜访流程

BUSINESS OBJECTIVE / 制定目的：

1.增加客人对酒店的良好印象及提升销售拜访的成功率。

2.让客人感受到酒店专业的态度。

SCOPE / 范围：

销售部

PROCEDURES / 流程：

1．拜访前的准备。

1.1明确要拜访的目标。

1.2 了解客户信息，有助于达到销售目的。

1.3 分析已有资料，（例如公司产量，客源情况，差旅标准）

1.4 准备酒店介绍，名片以及酒店相关促销信息。

2．拜访中

2.1着装得体（按照酒店行为规范着装）。

2.2正确使用礼貌用语。

2.3 引导客户交谈，详细询问客户需求。

2.4根据客人需求情况引出酒店产品亮点，让客人对酒店产生使用意愿。

3.拜访后

3.1 拜访后要总结此次拜访中客人对于酒店的反馈，并做记录，反馈给销售部领导

3.2 拜访后客户对于酒店的提出需求给客人指定相应的销售方案

Remarks / 注意：

1.整个拜访时间安排充裕

2.若客人有问题需要及时给客人解答

3.拜访结束后及时给到客人相应的报价

4.若预约拜访的客人临时更改行程，销售员要做相应准备

5.销售拜访内容要做记录

SOP REFERENCE / RESOURCES / 参考标准流程/来源：

Management maintains the right to amend or withdraw this policy at any time

管理方有权在任何时间修改或撤回此政策

篇2：酒店销售拜访流程

一、拜访人员上门拜访必备物品

（一）、证明身份：

1、工作证、2、名片

3、授权书

（二）、业务相关文件：

1、2011电信黄页报价单-详细.doc（6份）、2、2011年刊例（1份）、3、2010年分类表（1份）、4、2010年新疆黄页（3本）、5、2010年乌鲁木齐黄页（3本）

6、合同（6份）、7、收据（1本）、8、公章与户名不符（5份）、9、业务电话、10、上门拜访名单、11、碳素笔（2支）。

二、上门拜访流程

（一）、预约上门时间

业务人员：X总您好，我是中国电信的客户经理XX，昨天跟您打过电话说过电信黄页的事，您看我上午11:00去拜访您可以吗？ X总:可以

业务人员：您的具体地址是在XX路上XX大厦的130室？ X总：恩对，你找不到的话再给我打电话。业务人员：好的，那我们11:00见！X总：好，再见！

注意：

1、电话预约时一定要跟客户预约具体的时间，预约的时间一定在半小时内或1小时内能到达拜访地点的2、电话预约时一定要问清楚客户的地址，以免跑冤枉路，最好说一个标志性的建筑物证明自己所理解的地方和客户说的是否一致。

（二）、拜访客户

1、观察：

到了客户门前，看公司名字，判断是做什么产品，属于哪个行业的，然后把书翻到同行业的广告，折上角。

2、开场白：

业务人员：敲门（连续三下），您好！请问X总在吗？

工作人员：您是？

业务人员：我是中国电信的XX，我跟X总约好的，麻烦您给他说一声好吗？

工作人员：好的，您稍等！

（等了一会）

工作人员：您可以进去了，X总在办公室呢！

业务人员：好的，谢谢！

业务人员：（主动上前握手）X总您好！感谢您能百忙之中抽出时间了解我们电信黄页！

X总:呵呵，你说吧，什么事？

业务人员：我们2011年的电信黄页正在收录企业的信息，不知道咱们是否考虑在黄页上做下广告？（顺势把打开的书递到客户面前，打开的书最好是做广告比较多的页码或者是客户同行业的广告）

X总：不说话（还在看看黄页书）

业务人员：（等待客户5分钟后），X总我们的新疆黄页、乌鲁木齐黄页和各地州黄页每年各发行10万册，主要在全疆16地州，85个，14个兵团师机关、党、政、军、企事业单位领导的办公室里摆放；全疆三星级以上的宾馆、酒店、的每间客房里投放，比如银都酒店、伊力特酒店、华凌大饭店、明园新时代大酒店都有投放；还有全疆专业性采购基地—比如边疆宾馆、华凌市场、美居物流园、红旗路电脑城的每个商户都能看到我们这本书，您也可以了解一下。X总：那您们这个怎么做的？

业务人员：我们这个广告分两种，一种是彩色的就是可以放图片的效果是最好的，一种是信息的就是只能放文字的效果还一般，不知道您想要做哪种的？

X总：不回答

业务人员：那我给你一一介绍，再给您推荐一个最适合您的好吗？

业务人员：开始从封面窗口、扉

一、品牌企业、信息窗A、B、C介绍。后在推荐一个。

X总：品牌企业不能便宜一点吗？

业务人员：不能便宜。你看我们这个电信黄页他是经过国家允许并且扶持的，这个价格也是通信管理局制定的降不了的。

X总：肯定能降的，你看2000元能不能做？能做就做不做就算了。

业务人员：实在不好意思，真的不能降，看您也是个爽快人，这样吧原价保持不变，我可以在内页里给你送一个980元的信息版，实际就给您降了980元，相当于您花1000多就做了两个广告！行吗？

X总：行吧。

业务人员：那我们签合同，（顺势拿出合同，要名片填写合同，填完合同向X总确认内容是否正确，并签字）

X总：恩，都对呢。签字，盖章

业务人员：咱们的的付款方式用电话托收吧！

X总：电话托收？

业务人员：电话托收就是把黄页的费用扣在您们这个月座机电话费里，比如这个月签，就在下个月10之前交电话费的时候，话费单上就会显示好不刊登费用2000元，也比较方便。

注意：收款方式有三种支票、电话托收、现金，1、电话托收方式比较方便无需开收据风险比较小；

2、现金当场就付是可以的，开完收据后，拿发票换收据，如不是当场付，就尽量用电话托收；

3、支票比较麻烦，一般客户只会先把支票头给你让你盖完章后在换支票还要开发票，至少要跑两趟才能，如客户没有特殊的财务制度，尽量不用。

X总：好的

业务人员：在合同上√电话托收。合同按照规范填写完整后，把粉色联给客户，剩下三联交给公司。

X总，那咱们要刊登的内容和图片是您给我还是您安排其他人员给我？

X总：你找我们公司的XX直接给你吧！

业务人员：好的，那我先去找XX要资料了，您先忙！

X总：好的！

业务人员：您好，刚X总让您帮我准备以下您们公司的资料。XX：好的，有什么要求吗？

业务人员：提供的图片最好是分辨率为300的，格式为PSD、cor、jpg的都行。发到QQ邮箱里。X总，谢谢您的合作，有什么事情请给我打电话，好了，那我该走了，还有一家客户在等我呢，你先忙，我先走了！再见！

以上是拜访的过程注意细节。

三 总结工作

1、每天的拜访结束后，填写各自的表单，进行工作总结，然后填写 192.168.1.220业务工作目录-e【2011年电信黄页项目】项目总结预约及签单表.xls 表单中的预约总表请在企业名称前填自己的姓名及拜访结果，这样工作主要是方便电话营销人员查询拜访进展以及我们拜访过程中公司给与的建议及监督，将拜访客户、回访客户变成一种公司行为。尽量做到成果最大限度的转换。

2、如果签单了，需要把签单客户的资料填写到192.168.1.220业务工作目录-e【2009年乌洽会供应商黄页项目】项目总结预约及签单表.xls 表单中自己的工作表中。要求：日期、序号、合同号、公司名称、金额及付款情况、开发票情况、行业及版面、预约人联系人、电话、地址，都必须要填写完整，因为后续的一些工作牵扯翻译、校对，当业务人员不在的情况下需要找到客户进行联系校对。

3、扫面合同及附件

4、存设计素材，路径：192.168.1.220业务工作目录-e【2011电信黄页】设计文档各自的文件夹下

5、写设计要求，路径：192.168.1.220业务工作目录-e【2011电信黄页】设计文档设计流程.xls

6、上交已签单的合同

7、设计稿做好后，打印出来两份让客户签字确认，一份留给客户，一份交给主管

8、每周六下午19：00之前每个业务拜访人员要做对一周的拜访情况进行总结放在192.168.1.220业务工作目录-e【2011年电信黄页项目】项目总结各自的文件夹下，要求如下：

（1）、统计一周电话量、预约量、拜访量、签单量及签单总额并计算一周签单量占拜访量的比率

（2）、总结拜访中遇到的问题及一周的得与失。（3）、做出下周的拜访计划。

如连续两周都没有总结的罚每周末擦一次马桶。

四、拜访人员每天9：30必须到公司报到，如有迟到、旷到情况按公司制度处理。一周中可允许两天下午不回公司报到，其余四天下午回来填写总结的各个表格，以便客户信息得到及时的更新。

如超过两天的可根据情况处罚。

拜访人员回访制度

1.拜访工作对业务人员来说是非常重要的，业务人员要了解回访客户对业绩的重要影响作用；

2.拜访人员每周固定两天作为回访时间，对已经拜访但是没有结果的客户进行回访；回访的具体时间安排自己的时间来调整；

3.回访的任务：根据自己整理出来的表格把所有需要回访的客户整体进行回访，询问客户考虑意向和重新预约见面时间；

4.回访结果的处理：回访时要做好回访记录，及时更新预约总表里的客户意向等信息，对已经重新预约的要确定好具体的时间和拜访地点；

5.回访需要填写的表格位置在：crm--新任务进展--0■2008乌洽会供应商名录■项目进展个人的拜访记录表格里，每天必须填写，如果因为特殊情况不能按时完成，可以说明情况后按情况延时；

6.每周三、六下午对回访情况进行检查监督，对以下情况进行惩罚：

对必须回访的客户没有回访超过3（包括3个）个的；

对连续三次检查回访结果不合格的；

在固定回访时间里处理其他事物的；

没有按时填写回访记录连续3次的……

以上惩罚情况，特殊情况除外（如病事假、其他工作安排等）；

篇3：精益酒店服务流程优化研究

在竞争持续激烈酒店服务业, 为顾客创造价值成为管理的核心任务。面对多样化、个性化丰富化的顾客服务需求, 局部的管理改善远远不够, 为了更好地服务于顾客, 企业需要进行全方位的管理改善。而目前针对酒店业的研究很少能够深入审视酒店的服务、酒店的各个业务流程包括核心业务、核心支持业务、环境、人员素质等, 这些方面对于顾客价值都具有积极地影响作用。顾客价值才是目标, 为顾客创造价值才是酒店业成熟的标志。因此不论是营销、服务设计, 服务流程设计对于酒店来讲, 顾客价值已然成为当前以及今后经营管理的基本点, 只有为顾客创造更多的价值才能实现酒店服务相关的多元主体的需求。酒店服务业中任何服务或者服务支持行为均是通过一系列的活动实现的。通过活动串并联起来的这些流程是否能够有效的服务顾客主导的, 多变化的顾客价值需求, 成为当前酒店经营管理的重点。当然流程不是目的, 服务流程优化真正目的是更好的满足顾客价值需求, 但是服务的品质问题往往却出现在流程本身, 表现在流程是否高品质、高效率低成本。精益思想是以流程为导向的, 被普遍认为能够获得高品质、高效率、低成本、高柔性的管理思想, 可以将企业绩效提升到一个新的高度。但是精益思想应用于服务业应该具有哪些特征, 如何能够体系化的改善服务流程, 成为当前及后续精益思想应用于服务业研究的重点。同时应该看到, 不论是在理论还是实践领域, 精益思想都需要秉承系统化的思想, 只有系统化的知识才有力量, 因此作为服务业中的典型行业———酒店业, 应用精益思想时仅仅通过个别的流程优化或者仅仅关注价值侧面不能有效的解决酒店服务优化问题, 需要从精益视角系统化的进行流程优化体系和方法的探讨。本文在精益思想指导下, 进行了酒店服务流程优化的体系构建, 同时针对每个体系模块探讨了相应的实施方法。

二、精益酒店流程优化体系

(一) 精益酒店流程优化体系的构成

酒店业是典型的服务性行业, 酒店行业服务流程多种多样。将精益思想应用到酒店流程优化中是个系统化改善的过程, 因此应该把握不同的层次, 即整体性的改善和局部细化流程的改善。从精益思想的原则对流程进行把握, 在流程改变的同时, 要注重改变流程时需要的人员组织结构的调整, 以及信息系统的构建作为支持。由此构建能够联系最终顾客价值和酒店内部各种流程的精益化流程优化体系, 体系图见图 (1) 。首先需要把握顾客价值, 通过分析服务设计、服务流程设计与顾客现实需求之间差距, 找到改善的起始点;进而从价值差距牵动的过程识别价值流程, 由此流程形成价值的链接, 包括流程本身及流程之间的关联;然后针对价值差距, 对服务流程进行流程自身进行改善和流程之间的衔接进行改善, 实现价值有效高效的流动;不断的进行动态需求评估, 持续拉动改善, 时刻把握顾客的切实需求;持续改善则更注重长期性, 由此逐步“沉淀”形成改善文化, 由此内化内部员工的改善品质, 日趋尽善尽美。流程改变需要相应的人力作为支撑, 更需要相应的能够适应优化流程的组织机构, 因此需要在流程优化的同时, 进行组织结构的优化, 同时附之服务于组织和流程的信息系统, 于此形成完整的精益化流程再造体系。

(二) 流程优化体系释义

(1) 理解顾客价值需求, 定义把握服务价值差距。通过营销和具体的顾客服务过程中反映顾客的实际需求———体现顾客价值, 包括内外部两类顾客, 这里包含了所有业务流程, 但一切行为活动的出发点在于外部顾客的现实的价值需求, 但是价值需求不能成为改善点, 改善点在于需求差距, 持续不断的缩小、消除差距, 甚至在允许范围给与顾客超值体验。 (2) 实现无断层衔接, 基于价值定义、服务过程和服务反馈的价值流识别。需求的流动从顾客需求开始流向营销, 进而形成具体的服务设计;从营销部门对顾客需求的反映、服务的设计、具体的服务过程流向具体的服务流程;在具体的服务过程中, 内部相关需求流向相关支持流程。具体的服务流程指向外部顾客;相关支持部门的流程支撑具体的服务部门流程。 (3) 优化服务流程和相关支持部门配合关系, 实现顾客价值高效稳健流动。准确定义价值找到改善目标, 价值差距作为改善的对象, 通过识别并消除浪费服务流程和服务支撑流程的浪费及影响服务质量环节, 达到顾客价值高质高效的的流动。即优化具体流程、建立流程的无缝连接、优化相关支持部门等实现价值高质高效的流动。 (4) 动态顾客需求评估、服务优化再设计和内部流程评估调整, 形成价值需求和流程之间的有效拉动。只有拉动才能在动态环境下持续准确的把握顾客价值需求;拉动的基点在于始终不遗余力的对内外部需求进行评估、服务能力进行评估、找到需求和服务能力的差异由此建立服务设计和流程改善的拉动机制。 (5) 建立改善驱动机制, 逐步凝聚形成改善文化, 日趋尽善尽美。尽管上述包含了持续改善的思想, 但持续改善更应该是在反复实施以上环节过程中形成的内化品质或者改善文化。改善不是自然而然形成的, 还需要改善提案机制、奖励机制等, 营造时时改善、事事改善、人人改善的精益化改善意识, 达到尽善尽美。

(三) 流程优化的重要辅助支撑

(1) 组织结构优化。很多企业进行流程再造之所以失败是因为其仅仅就流程进行变化, 忽略了人的作用。人是改善的主体, 而人力要发挥作用则需要通过一定的组织结构才能实现, 只有适应流程的组织结构才能达到流程的顺畅和高效, 否则未进行组织结构优化的流程再造结果改善终会回到原点。因此在进行组织结构优化的同时建议必须进行相应的组织结构的优化再造。组织结构是和流程相互配合的, 合理组织结构和优化流程能够起到互相促进的效果, 但是不能匹配的组织结构和流程则会互相“掣肘”。因此精益流程改善建议从合理化管理层级和管理跨度;动态功能团队;合理授权, 加强员工和组织自我管理等方面进行改善:。 (2) 信息系统的构建。信息系统不是改善的目的, 却现代信息时代背景下酒店服务流程重要支持要素。在现代信息时代背景下, 人们生活节奏加快, 要求更高效率的服务, 如需要能够方便快捷的获取酒店信息、可以进行方便的进行酒店的预定、简便的支付和退订、快速了解酒店的其他服务相关信息等。在传统管理方式下, 仅通过国人力或者独立部门, 没有一个健全的信息系统进行支持, 则难以形成有效高效服务。所以在进行酒店服务流程优化同时需要进行基于优化流程的信息系统的构建包括如:门户网站、在网在线预定、电子支付、服务查询、会员服务等。

三、精益酒店流程优化方法

(一) 理解顾客价值需求, 定义把握服务价值差距

精益思想认为企业一切活动的出发点在于为顾客创造价值, 但是作为现实的酒店管理理解顾客需求是一方面, 找到需求与现实的差距则更重要。将服务价值差距作为出发点进行管理改善将能够不偏离目标并更有针对性。服务价值差距模型:

模型一评价服务设计, 找出在明确顾客价值需求状况下在服务设计方面存在的差距, 模型二评价具体的顾客价值实现过程中, 找出在具体的服务过程中存在的问题, 找到流程改善的基点。参照两个模型, 一则针对现实顾客需求和服务设计, 二是针对现实需求、服务设计和服务的现实状况;两个模型分析对象包含顾客、酒店内部人员, 形成从外部顾客到内部顾客直到最后服务支持的联系;同时模型应用时应以具体项目反映具体问题, 通过减法进行量的度量, 除法进行度的度量。服务价值差距分析包括三部分: (1) 顾客服务需求或需求预期挖掘。对于酒店内部顾客需求和预期主要是公关营销部门特别是市场调研部门, 其次就是在具体的服务过程中顾客“跟踪”。由此可获得一个服务项目类型和服务要求的基本标准。 (2) 服务设计测评。服务设计的测评指针对挖掘的顾客需求与服务设计之间进行比较, 从服务类型、项目、流程、规范或标准相符程度的测定。酒店内部可以从服务的内测或者顾客参与的体验获取。 (3) 服务状况测评。服务设计测评仅针对服务的设计状况, 而服务状况测评则针对具体位顾客服务过程中相对于顾客需求, 预期或者对应的服务设计实现程度的测评。具体酒店可通过具体服务过程中顾客反映、售后反映等。该模型从两个方面:一是将顾客需求反映到具体设计;二是将需求和服务设计和现实的服务状况联系, 贯穿价值流上的各点。

(二) 基于价值定义、服务过程和反馈流程的价值流识别, 实现无断层衔接

从传统制造业移植的管理思想方法, 注重分工, 提高效率, 但各环节过分独立, 联系不足不能高效服务顾客;但大部分酒店在进行流程再造是却又过分注重流程本身, 忽略流程之间的衔接, 没能真正实现顾客价值需求的高效性, 忽略价值本身。从酒店服务的过程可以发现, 酒店存在两类价值流程:正向的基于顾客需求拉动的服务价值流和反向基于服务反馈的反向价值流。顾客价值流程识别便可以从这两个方向进行分析。 (1) 正向需求价值流。正向价值流指的是从顾客价值需求开始向后延伸, 形成一系列的拉动关系, 从最终顾客需求开始, 拉动如营销流程, 进而拉动服务设计, 然后拉动具体的服务流程如前厅服务、客房服务、餐饮服务等, 进一步拉动具体服务支持流程包括人事支持流程、财政支持流程等。从外部顾客价值需求向后拉动所有的活动。 (2) 反向反馈价值流程。反向反馈价值流是亦是从顾客角度, 是最终顾客接受服务效果或者价值体验, 或者“内部顾客”接受服务或者支持对与效果与存在的问题形成反馈流。反馈流指向每个具体的服务流程或者支持流程, 最终反映到顾客价值定义和服务设计。正向价值流动从价值需求开始, 反馈价值流动从服务末端开始, 正向形成一般需求价值流, 反馈价值流形成一条改善流。两种流程除了针对具体的服务流程外, 更重要的是要抓住酒店服务流程整体性衔接, 即注重流程之间的衔接, 将酒店的所有价值流程通过顾客价值需求进行无缝连接。

(三) 优化服务流程和相关部门配合, 实现顾客价值高效稳健流动

服务的精益化流程再造目的在于整合和优化传统离散的服务活动, 利用精益思想对服务流程进行重新思考和重新设计, 获取成本、质量和效率、柔性的大幅度改进, 以期实现顾客满意度最大化。通过价值定义和价值流的识别找到了能够满足顾客需求的基点和整个服务流程之间的衔接关系。但酒店的服务具有同时性, 即服务和接受服务在同一时间点发生, 价值的流动亦具有瞬时性, 因此达到成本、质量、效率和柔性的目标, 则需要针对具体的直接针对顾客的服务流程包括:“售卖”、前厅、客房、康乐等以及相关支持的人事、行政、财务、安保等进行具体的优化设计支持价值高效稳健流动。要实现顾客价值流动高效稳健, 需要对已经识别的价值进行优化再造, 过程中需要把握以下方面: (1) 始终把握顾客价值。顾客价值是一切活动、所有服务设计、流程设计的出发点, 任何不能为实现顾客增加价值, 不能提升顾客价值体验的活动或环节都应该逐步消除。由此优化各个服务流程, 消除流程中存在的浪费。 (2) 优化服务支持流程。要想能够高质高效的服务顾客, 支持流程的优化必不可少, 服务支持流程是服务内部顾客的服务流程, 只有高效的支持才能实现具体服务流程的顺畅性和高效性。 (3) 注重流程之间的衔接。当前很对酒店或者企业进行流程再造时都存在一定的片面性, 即只优化具体的离散流程, 忽略的流程之间的衔接, 没有流程之间有效衔接, 单个最优的流程不能完成有效的服务, 必将导致过多的协调, 造成不必要的时间、人力、物力方面的浪费。

(四) 需求挖掘、服务评估调整, 形成价值需求和流程之间的有效拉动

酒店外部环境是时刻变化的, 更好的服务顾客获取持续的竞争优势, 酒店内部亦应该是动态的, 即服务的类型、方式方法应该能够“应时应事应人”而变, 提高柔性。从顾客需求到服务流程, 再到相关支持形成有效拉动。于此需要在动态的需求挖掘, 即营销部分的需求分析和基于需求的服务设计, 在变动中充分理解顾客的现实需求;通过基于顾客需求的服务的再设计将顾客的需求纳入到酒店的服务项目中来;同时通过内测、体验等方式进行内部服务能力的评估并行性优化调整。由此形成顾客价值和内部分服务流程及支持流程的有效拉动。包括两个方面内容: (1) 动态的需求挖掘。拉动更加体现顾客需求, 要形成有效的拉动第一重要的是要能够准确理解和把握顾客需求, 即动态的对顾客需求进行评估, 具体的方法和市场调研或者是顾客的后期反馈等。 (2) 服务能力评估。拉动将各个单个的流程以及单个流程本身的环节串联起来, 要现实价值流有效拉动, 具体服务和支持具体流程的流程能被拉动还需要针对内部的服务流程进行有效的评估。评估的思路可以是流程对谁服务社评价该流程;流程有谁负责谁评价该流程等。这里的需求挖掘类似于顾客价值的定义, 但这里更加强调顾客需求与服务流程的持续动态的互动, 即持续挖掘准确把握顾客需求, 持续评估改善服务设计和流程。

(五) 建立改善驱动机制, 日趋尽善尽美

持续改善是精益思想的基础只有持续改善才能尽善尽美。将以上几点作为“物”的层次, 那么持续改善可以认为是经过以上几点多次循环形成的内化的品质或者改善文化。要想进行持续改善深入改善文化, 仅仅通过方法是不够的, 必要的改善驱动机制或者诱因能够使改善更为顺利。 (1) 内部定期改善。内部定期的改善一则能够针对一些流程形成较好的提升, 同时具有制度性的经常性的改善能够是员工形成改善的习惯。但是亦存在问题, 如果每次改善暂时不能取得满意效果而不了而终, 长此以往将会流于形式。或者每次改善取得效果后公司经常“独享”成果, 则员工将会丧失改善动力。 (2) 改善提案机制构建。改善提案机制是指在个人或者团体提出改善意见、建议或者方案时有渠道、有流程、有主管人员得以处理, 并给予反馈 (批示、指导、支持、评价评级、奖励等) , 由此建立一个正常的渠道“广开言路”, 加大谏言献策的渠道。 (3) 奖励机制驱动改善, 形成改善有诱因, 提高改善积极性等。不失一般性假设, 人们在付出劳动时, “必有所图”, 金钱上的奖励, 职位的提升, 甚至是简单的口头认可。当人们所做的努力得到认可时, 则会加大后期工作劲头。因此需要建立奖励机制, 类似于改善提案机制 (评估、共识、具体奖励等) , 用以逐步提升改善积极性。由此形成一个“改善环”, 不断循环, 持续不断的将内部服务内容、核心的服务流程、服务支持流程等与外部顾客的价值需求进行互动比较, 找到差距, 找出更隐秘的浪费, 做进一步的改进, 场次以往则改善必然内化于员工, 形成一种品质, 逐步形成一种文化。

四、结语

精益酒店流程优化体系将精益思想应用于酒店服务流程优化中。首先确定改善的目标是缩小甚至逐步消除服务与顾客价值之间差距;然后根据达成顾客价值需求流程识别顾客价值的流程, 将顾客价值与服务流程、服务支持流程联系起来;根据服务与顾客价值之间的差距审视整个价值流程, 进行流程改善优化;动态持续挖掘顾客价值、评估价值流程;在持续有效的持续改善驱动价值下, 逐步将流程改善内化为一种员工品质, 形成持续的改善文化。同时注重流程的改造离不开组织优化和现代信息系统的支持。

参考文献

[1]王莹:《“以顾客为本”管理模式在酒店企业中的应用》, 《商业时代》2009年第32期。

[2]郑向敏:《创造顾客价值——中国酒店成熟的标志》, 《饭店现代化》2009年第9期。

[3]白长虹等:《西方精益服务理论研究与发展综述》, 《外国经济与管理》2010年第10期。

[4]魏大鹏:《丰田生产方式研究》, 天津科学技术出版社2003年版。

[5]J.Brock Smith, Mark Colgate.Customer Value Creation:A Practical Framework, The Journal of Marketing Theory and Practice, 2007.

[6]Cedric Hsi-Jui Wu, Rong-Da Liang.Effect of Experiential Value on Customer Satisfaction with Service Encounters in Luxury-hotel Restaurants, International Journal of Hospitality Management, 2009.

[7]Bowen, Youngdah“l.Lean”Service:InDefense of A Production line Approach, International Journal of Service Industry Management, 1998.

篇4：产品铺货与烟酒店拜访

一般而言，在市场运作的过程中，秉承先铺货后打造核心店的顺序。当一个新产品进入一个市场，首先要解决的是知名度的问题，其中一个关键点就是氛围的营造。而铺货，则是营造产品氛围的一个关键。

终端铺货要注意两点：第一，现金铺货；第二，铺货政策以实用性物品为主，尽量不要使用本品。

现金铺货是为了达到让店老板第一推介本品的目的，只有占据了店老板的库存和资金，才能有效地保证他主推我们的产品。

铺货政策不以本品为主，是行业内的一个不成文的惯例。在实际的调研中，经过和烟酒店老板、分销商交谈，我们发现，铺货政策的吸引力在于让烟酒店感到有便宜可占。而铺货政策的物品，必须能够用金钱衡量的。

初步的铺货目标是20%的当地烟酒店。第一步结束之后，会有部分终端产生动销，然后再根据终端的实际情况，导入烟酒店联销体。也就是我们常说的打造核心终端。

烟酒店拜访

烟酒店拜访中会遇到一系列的实际问题。

拜访频率的问题。拜访得太多，会让终端店老板感到厌烦；拜访得太少，则不利于客情的发展。一般而言，核心终端的拜访频率在1～2次/周，非核心终端则保持2～4次/月。

进店之后谈什么？

现在跑市场的业务员，越来越多的是新人。如何与店老板沟通，进店之后谈什么，是他们最感兴趣也是最苦恼的问题。

进店之后，做个自我介绍，然后照本宣科地介绍产品，之后，就陷入了谈判空白，不知道该说些什么，尴尬之余，带着悻悻之色离开。

其实，做业务并没有那么难，也没有那么专业。我个人认为，做业务的最高境界就是：不谈产品，却把产品卖了出去。

这么几个话题，可以供初学者选择：

行业大势，特别是最近新发生的行业内的大事；

所推销产品的最新动态，包括品质、销售情况、最新的品牌塑造动态等；

其它品牌的品牌发展之路；

烟酒店的演变和操作模式；

店老板的兴趣爱好等等。

有些时候，我们刚进门，还没说几句话，店老板就会表达出不想做，或者不想谈之类的意思。这个时候，我们该如何应对？

首先不能退却，你退了，就输了。

第二，曲线救国。先谈老板感兴趣的话题，然后把这个话题逐渐的转换过来。

篇5：酒店会议销售流程

一、确定酒店会议接待：

1、互换名片，了解客户单位情况。

2、首先了解客户会议举办日期，查看预约会期酒店有无其他会议／宴会举办，以免撞车。尤其是如客户需要住房，须致电总台／前台了解房态，能否保障客户会议需要。

3、了解客户会议规模，确认酒店有无接待条件和接待能力。

4、确认酒店有充足的接待条件后，进入实质洽谈阶段。

5、邀请客户参观会议室／客房状况／用餐地点，以增加客户对酒店的感性认知。参观期间随机向客户介绍以往酒店接待过的一些大型会议情况。

二、洽谈：

1、准备会议协议空白文本、洽谈记录本和相关资料。

2、详细倾听、记录如下事项，客户会议规模、人数，会议举办日期、会议主题

是否需要住房（房型、间数、抵离店时间）是否用餐（桌数／餐标／酒水），会议设施设备（电脑投影仪／白板／麦克风／笔／纸／矿泉水），会议人数台型要求、是否需要代办礼品采购等内容，会议接待规格，会场布置要求（鲜花／乙方宣传招贴等），房内食品／外线电话是否关闭撤除，有无重要宾客下榻酒店，有无少数民族人员，以确认客人饮食、风俗禁忌，确认来宾车辆规模／数量，确认贵宾名录，是否需要制作席卡以及签到台。

3、以上记录后向客户复述、确认一遍会议洽谈主要事项。

三、发会议通知单

注明公司、活动名称、日期、人数、联系人等，将详细的安排从书面的形式通知各相关部门，并需要签收。

前厅部：房数、房类、日期、名单、延迟退房

餐饮部：会议室、时间、摆设、设备、茶点、留座卡、保证人数、摆台、菜单、酒水等

财务部：各收费项目、价格、付款方式、时间、签单人员及签名式样

后勤部：会议设备的安装、调试、悬挂欢迎横幅、酒店设备的正常运行、停车、预留车位、维持秩序。

销售部：横幅/指示牌之内容、放置地点、日期、迎送、结果跟踪

客房部：入住时房间打扫；结帐时检查房间、客房吧

四、会议接待准备：

1、根据协议内容和要求，拟订内部通启报送总办和各相关部门，通启中要明确落实执行部门的责任人以及注意事项，确定到时间。

2、客户有额外广告需求可由酒店通知广告公司制作会议主题条幅／引导牌／欢迎牌，并给予客户适当的报价。

3、会议正式举行的前一天，根据客人要求摆放会议台型，签到台摆放到位。必要时请客人到会议现场确认。

4、开列、打印会议套餐菜单，网络或亲自送客人审阅，客人确认后在菜单上签字认可。

5、协助客户布置会场，但如须在墙面张贴宣传画或悬挂物品必须获得甲方同意，任何损害物品和设施设备的行为都必须及时制止，并予以索赔

6、调试话筒／音响／LED屏幕。

7、摆放绿色植物和鲜花。

8、会议前一天按通知单内容，会议经办人再次检查会议准备情况，发现问题及时协调解决。

9、十间以上会议用房须填写“团队分房表”：部门一份、前厅部一份、客房部一份、客户一份。

五、会议接待中

1、会议接待中，会议经办人要随时掌握会议进程，提前检查落实下一步会议日程，与客户会议经办人紧密联系。

2、每个会议议程结束后，应及时提醒＼督促客户有效签单人确认消费帐单，并签字认可。

3、餐饮消费帐单通知收银台及时送达总台入帐。

4、会议期间，随时协调各部门解决客人的临时需求，如增减就餐桌数，增减住房数量，代办物品的分发等事项，及时通知相关部门经理。

六、报价技巧与结账方式：

1、报价请参考酒店会议接待价格政策

2、洽谈、倾听期间不要轻易表态、承诺，诱导客人把真实意图表达出来，更不要轻易亮出价格底牌。

3、争取提高餐标水平，不要一下就将底价报出，如系综合会议（会议／用餐／住房），可以以会议室优惠来提高其他项目的消费水平。

4、防止乙方对你进行价格讹诈，宣称其他酒店如何如何优惠、如果不给某个价格就另选酒店等，销售经理要摸清客户的真实意图，介绍酒店的产品优势以及曾接待过的大型、高规格的会议，坚持不要轻易让步。

5、向客户介绍酒店能够优惠的项目，如会议主题引导牌／欢迎牌／会场服务等。

6、确认协议有效签单人，原则上不超过两人。

7、确认结帐方式（现金／转帐／提前打款），外地客人不得签单转帐。

七、会议结账方式

1、会议开始前由客户根据会议消费额的百分比提前打帐至酒店账户／前台收取现金，会议结束后进行划账结算。

2、参会来宾自行登记付费住宿，总台根据协议按正常的要求办理手续。

八、会议结束后

1、会同财务部和相关部门迅速理清帐单核对账目。

篇6：北京酒店销售部工作流程

一、团队销售流程1、2、检查当日到达客人的接待准备工作。确保前台接待人员做好当日到达团队的接待准备工作。与电脑仔细对照检查，并配合做好以下各项工作：

A、团队名称、旅行社、电脑编码、抵离日期及航班、房间价格等有无差错。

B、C、房间准备情况、包括团队房间数及人数是否有误。各团队有无特殊要求，对有重要客人和需要特别照顾的客人的团队，应与餐饮部及客房部联络，检查是否已做好各项特殊安排。

D、准备好自己的名片并记住领队姓名，以便于交流与做好协调工作。

3、4、检查团队早餐情况，协助餐厅经理解决早餐出现的问题。在每个团队办理结帐手续前15分钟到前台协助结帐，并确保团队客人个人帐目的结清，并与客人道别。

二、散客销售流程

1、商务散客销售流程

A、销售人员每日必须坚持外出销售。

B、将酒店客房的推广活动通过电话、公司访问、网络等形式向

客户推荐本酒店。定期登门拜访客户，做好走访记录。

C、根据酒店的销售间隔策略以统一的格式与客户签署住房协

议，不得私自修改，如遇特殊情况，可增加合同附件，并由

销售部经理签署后备案，待反馈合同签回后协议正式生效。

D、定期给客人打礼节性的问候电话，遇有重要客户可以在拜

访过程中向客户赠送酒店小礼品，以增进客户感情，或于客

人入住时，根据酒店VIP程序的规定根据不同级别申请VIP

待遇，以示谢意。

E、在接受客户预订时，有合同的公司严格按合同价格详细填写

预订单，无合同公司预订单，按酒店规定的各级价格权限签

署后方可预订。

F、接待与服务：销售人员有义务向客人解释、说明饭店的有关

规定，并协助前台做好客人的接待工作，遇有客户到店看房

情况，应于约定时间准时在酒店大堂迎接客人。并向客户认

真介绍酒店特色及当期的推广项目。根据客户的重要性，可

按酒店标准在店免费宴请客户，以增进与客户间的沟通。如

遇有重要客户，主动于客人抵、离店时陪同。在接待过程中，及时耐心地处理客人在店所遇到的各种问题及投诉，并与其

他部门做好协调工作。

G、客人离店前，销售人员应主动征求客人对饭店和服务的意

见，并作出书面记录。

I、收集客户反馈：客人离店后，及时将客户全部资料进行整理。

汇总以建立完善的客户档案。

2、旅行社散客销售流程

A、制定销售计划，按计划外出销售。

B、及时更新各位客户的信息，提供完整的客户资料存档。每月

总结各位客户实际的订房间夜总量。收集客户的反馈信息。

C、提前整理需要预付的散客订房，确保在客人到店前收到电汇

凭单。

D、核对旅行社和订房中心前一天入住的客人姓名、抵离日期、房号。

E、邀请客户参观酒店。

G、收集客户意见及建议。

3、合同管理流程

合同管理包括合同签署和合同文本保存，执行合同等环节。公司合同须经对方签署盖章后寄回或回传；旅行社、订房公司合同签署前需对方提供营业执照复印件和询价传真；涉及佣金返还的合同客户寄回合同正本原件，传真件及客户未签署的合同不生效。所有合同签回后交财务部经理备案。部门设专人管理合同文件、建立合同档案。

特殊合同条款的制定须报总经理批准。

5、接待客户及顾客流程

A、达到使客人满意的服务标准。

B、C、事先做出计划，订出会见目标。确保衣着及装饰得体，落落大方。

D、制定出会见的议程，以便会见更加有效（包括正式或非正式的议程）

E、F、6、及时回答问题或在适当的时候给予答复。记录会见中所得到的信息并制定出进一步的行动计划。宴请接待客户流程

A、事先做好计划，明确招待的目的。

B、C、填写招待申请单。了解客人喜好。

篇7：陌生拜访流程

与客户第一次面对面的沟通，有效的拜访客户，是营销迈向成功的第一步。只有在充分的准备下客户拜访才能取得成功。评定营销员成败的关键是看其每个月开发出来多少个有效新客户，销售业绩得到了多少提升。那么，如何成功进行上门拜访呢？

成功拜访形象 ：

“只要肯干活，就能卖出去”的观念已经过时了！取而代之的是“周详计划，省时省力！”拜访时的参与者只有客户，要想取得进步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然后决定做什么。

上门拜访客户尤其是第一次上门拜访客户，难免相互存在一点儿戒心，不容易放松心情因此营销人员要特别重视我们留给别人的第一印象，成功的拜访形象可以在成功之路上助你一臂之力。

● 外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。

● 控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。

● 投缘关系：清除客户心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和客户沟通的桥梁。● 诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。● 自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。

计划准备：

1）计划目的：由于我们的销售模式是具有连续性的所以上门拜访的目的是推销自己和企业文化而不只是产品。

2）计划任务：营销人员的首先任务就是把自己“陌生之客”的立场短时间转化成“好友立场”。脑海中要清楚与客户电话沟通时情形，对客户性格作出初步分析，选好沟通切入点，计划推销产品的数量，最好打电话、送函、沟通一条龙服务。

3）计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，制个访问计划吧！今天的客户是昨天客户拜访的延续，又是明天客户拜访的起点。销售人员要做好路线规则，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。

4）计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。

外部准备

1）仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。最好成绩是穿公司统一服装，让客户觉得公司很正规，企业文化良好。

仪容仪表：

男士上身穿公司统一上装，戴公司统一领带，下身穿深色西裤，黑色平底皮鞋，避免留长发，染色等发型问题，不用佩戴任何饰品。

女士上身穿公司统一上装，戴公司统一领带，下身穿深色西裤或裙子，黑色皮鞋，避免散发、染发等发型，不佩戴任何饰品。

2）资料准备：“知己知彼百战不殆！”要努力收集到客户资料，要尽可能了解客户的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。你可以向别人请教，也可以参考有关资料。作为销售人员，不仅仅要获得潜在客户的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与客户谈话。还要努力掌握市场促销活动资料、公司资料、同行业资料。

3）工具准备：“工欲善其事，必先利其器”一位优秀的营销人员除了具备契而不舍精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”,凡是能促进销售的资料，销售人员都要带上。调查表明，销售人员在拜访客户时，利用销售工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的销售质量！销售工具包括企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品等。

4）时间准备：如提前与客户预约好时间应准时到达，到的过早会给客户增加一定的压力，到的过晚会给客户传达“我不尊重你”的信息，同时也会让客户产生不信任感，最好是提前5-7分钟到达，做好进门前准备。

内部准备：

1）信心准备：事实证明，营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱，还要保持积极乐观的心态。

2）知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要的是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。

3）拒绝准备：大部分客户是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。

4）微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。

许多人总是羡慕那些成功者，认为他们总是太幸运，而自己总是不幸。事实证明——好运气是有的，但好运气总是偏爱诚实，且富有激情的人！

客户拜访十分钟法则

● 开始十分钟：我们与从未见过面的客户之间是没有沟通过的，但“见面三分情”！因此开始的十分钟很关键。这十分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通。

● 重点十分钟：熟悉了解客户需求后自然过渡到谈话重点，为了避免客户戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。这十分钟主要是以情感沟通了解客户是否是我们的目标客户。● 离开十分钟：为了避免客户反复导致拜访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开客户。给客户留下悬念，使其对活动产生兴趣。

第二步——确定进门

善书者不择笔，善炊者不择米。会怪工具不好或商品不好的营销人员通常只有三脚猫的功夫，不会有太大成就。

● 敲门：进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。

● 话术：“XX经理在吗？”“我是XX公司的小X！”主动、热情、亲切的话语是顺利打开客户家门的金钥匙。

● 态度：进门之前一定要让显示自己态度——诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。

● 注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万不要让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。

第三步——赞美观察

家访过程中会遇到形形色色的客户群，每一个客户的认知观和受教育程度是不同的，但有一件事要强调——“没有不接受产品和服务的客户，只有不接受推销产品和服务的营销人员的客户，客户都是有需求的，只是选择哪一种品牌的产品或服务的区别而已！”

● 赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这叫“标签效应”。善用赞美是最好成绩的销售武器，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假

● 话术：“您办公室真干净”“您今天气色真好”房间干净——房间布置——气色——气质——穿着。

第四步——有效提问

营销人员是靠嘴巴来赚钱的，凡是优秀的销售人员都拥有一副伶牙俐齿，但“客户不开口，神仙难下手”。我们的目的是让客户来主动讲话和我们进行有效沟通，因此有效的提问就尤为重要啦！

1、提问的目的，就是通过我们的沟通了解我们的客户是不是我们所要寻找的目标客户。（营销员的提问一定要围绕“四多一少”来进行）

2、提问注意：

——确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。

——预测与对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初15—45秒的开场白提问。——寻找话题的八种技巧。

3、寻找话题的八种技巧：

——仪表、服装：“阿姨这件衣服料子真好，您是在哪里买的？”客户回答：“在**买的”。营销员就要立刻有反应，客户在这个地方买衣服，一定是有钱的人。

——乡土、老家：“听您口音是湖北人吧！我也是……”营销员不断以这种提问接近关系。

——气候、季节：“这几天热的出奇，去年……”。

——家庭、子女：“我听说您家女儿是……”营销员了解客户家庭善是否良好。——饮食、习惯：“我发现一家口味不错的餐厅，下次咱们一起尝一尝。”

——住宅、摆设、邻居：“我觉得这里布置得特别有品位，您是搞这个专业的吗？”了解客户以前的工作性质并能确定是不是目标客户。

——兴趣、爱好：“您的公司管理的得这样好，真想和您学一学。”营销员可以用这种提问技巧推销公司的企业文化，加深客户对企业的信任。

4、客户提问必胜绝招：

——先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密，尊敬对方。

——尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛。

——特定性问题可以展现你专业身份，由小及大，由易及难多问一些引导性问题。

——问二选一的问题，帮助犹豫的客户决定。

——先提问对方已知的问题提高职业价值,再引导性提问对方未知的问题。

——“事不关己高高挂起”，我们如果想做成功的营销者就要学会问客户关心的问题。第五步——倾听推介

蛰伏只是为了雄飞，上天赋予我们一张嘴巴、两只眼睛和两只耳朵，就是告诉我们要想成功就要少说话、多听、多看。

1、仔细的倾听能够进一步了解客户的基本情况以及消费心理、需求，可以洞查出真正异议的原因。以聊天的方式，寻求与客户的共鸣点，说话掌握与客户同频率的原则，让客户感到一种“错觉”，你与他是同类型人，增进好感，以产生共振的效果,借机多了解客户的家庭背景及时补进客户的个性化档案。

2、把有奖问答的答案讲给客户听，叮嘱其在会上积极参与、拿奖，对典型客户可以事前确定一些题目，届时安排其在会上回答并巧妙引出发言。告知对方，机会难得突出其荣誉感，暗示其带现金来参会。

3、耐心、详细的为每一个客户介绍一些公司情况、产品优势、现场优惠政策，选择合适的切入点投其所好，要反映灵活，保持声音甜美，抓住内容的精髓引导客户的购买欲望。

4、对迟疑的新客户，不可过分强调产品，应以促进其对健康知识的了解为侧重点。

5、对一些仍未下决心的客户，千万不可勉强，此说明火候未到，可以先冷却一会儿，然后沟通或当作一般客户回访以便下次再邀请。

第六步——克服异议

1、克服心理上的异议：现代人必须学会如何面对心理上的异议，使心里有所准备，了解心理上异议存在的根源所在。

2、化异议为动力：客户的拒绝是应该的反应，并不是不接受产品和服务，而是有短暂的犹豫。

3、不要让客户说出异议：善于利用客户的感情，控制交谈气氛，客户就会随着你的所想，不要让拒绝说出口。

4、转换话题：遇到异议时避免一味穷追不舍以至于让客户产生厌烦，可用转换话题方式暂时避开紧张空间。

5、运用适当肢体语言：不经意碰触客户也会吸引客户的注意，同时也会起到催眠的作用，可以很好地克服异议。

6、逐一击破：客户为两人以上团体时，你可以用各个击破的方法来克服异议。

7、同一立场：和客户站在同一立场上，千万不可以和客户辩驳否则你无论输赢，都会使交易失败。

8、树立专家形象：学生对教师很少有质疑，病人对医生很少有质疑，客户是不会拒绝专家的。

第七步——确定达成为什么销售同样产品的业务代表，业绩却有天壤之别？为什么排名前20名的营销人员总能完成80%的销售？答案很简单：他们用了百战百胜的成交技巧，但达成是最终目标不是最后一步骤。

● 抓住成交时机：有时通过举止、言谈可以表露出客户的成交信号，抓住这些信号就抓住了成交的契机。

● 成交达成方式：

1、邀请式成交：“您为什么不试试呢？”

2、选择式成交：“您决定一个人去还是老两口一起去？”

3、二级式成交：“您感觉这种活动是不是很有意思？”“那您就用我们的服务试试吧！”

4、预测式成交：“阿姨肯定和您的感觉一样！”

5、授权式成交：“好！我现在就给您填上两个名字！”

6、紧逼式成交：“您的糖尿病都这样严重了还不去会场咨询！”

第八步——致谢告辞

你会感谢客户吗？对于我们营销人员来说：“我们每个人都要怀有感恩的心”！世界上只有客户最重要，没有客户你什么也没有了！有再好的销售技巧也没有用。

● 时间：初次拜访时间不宜过长，一般控制在20-30分钟之内。

● 观察：根据当时情况细心观察，如发现客户有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。

● 简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情之后，不要再进行过多修饰。