酒店销售信息技术论文

[摘要]在信息化时代，人们的消费方式发生了变化，酒店消费也越来越趋于信息化和智能化，促使酒店管理模式也发生了改变。酒店督导管理在整个酒店管理中占据着重要地位，会直接影响酒店的经营状况，从而对酒店督导管理人员提出了更高的要求，相应的酒店督导管理需要适应信息时代的发展要求。下面是小编整理的《酒店销售信息技术论文(精选3篇)》，仅供参考，大家一起来看看吧。

酒店销售信息技术论文 篇1：

新形势下高档酒店的经营策略思考

摘要：高档酒店的税收是我国财政收入的重要组成部分，高档酒店的发展水平，在一定程度上彰显了该地区或城市的经济发展水平。2012年前高档酒店收入占据星级酒店收入的70%以上，现如今中央政治局出台了八项规定，严令禁止公款吃喝、铺张浪费的现象，再加上我国经济发展速度有所放缓，在经济新常态下我国的高档酒店面临的严峻的挑战。本文主要阐述了在经济紧缩形势下高档酒店的经营研究意义、高档酒店的发展经营现状、高档酒店发展中遇到的问题以及提出高档酒店的经营策略。旨在促进高档酒店在我国实现可持续发展，推动我国经济的进步。

关键词：经济紧缩；高档酒店；经营现状；问题；对策

1 高档酒店经营策略研究意义

高档酒店的经营策略直接影响到高档酒店的经济效益，经济效益是高档酒店生死存亡的关键，高档酒店要想从中获取更高的经济效益必须从经营策略着手。在市场经济的大环境下，高档酒店面临的环境是复杂多变的，在这样的大环境下，高档酒店只有结合内部环境，顺应时代发展状况，制定出切实可行的经营策略才能更好地立足于市场，在激烈的市场竞争中，获取更高的经济利益。

由于受到先前几次金融危机的影响，在全国经济下行的大环境下，我国的经济由高速发展阶段过渡到稳步增长阶段，经济增长速度有所放缓，这给我国的高档酒店带来了严峻的挑战。再加上2012年，中央政治局出台的八项规定，禁止公款吃喝，铺张浪费，给我国的高档酒店消费带来了沉重的打击。在政治和经济的双重因素影响下，我国的高档酒店大多数出现亏损的现象，为应对这样的挑战，高档酒店主动摘星。另外，伴随着人民生活水平的提高，人们的消费观念也随之改变，通常情况下，高档酒店是采用标准化的服务，标准化的服务方式，不能够满足人们个性化的消费需求。随着人们生活水平的提高，高档酒店的客源群体应该不断扩大，但是就目前来看，我国的高档酒店在经营模式和定位方面与市场需求存在着差池，反而让高档酒店的客源群体并没有得到预计的增长。

2 我国高档酒店的发展和经营现状

北京的建国饭店是我国的第一家五星级酒店，自1982年我国第一家五星级酒店成立以来，我国的高星级酒店如雨后春笋一般，迅速发展起来。下面主要分析我国高档酒店的发展规模以及经营现状。

1）高档酒店的发展规模

据参考中国旅游饭店网，截止到2014年，我国的高档酒店达到3201家，其中高档酒店占据全国星级酒店的30%左右。截止到2016年，我国的五星级酒店已经突破了800家，在这短短的十年内，我国的五星级酒店增长了两倍之多。至2006年至2010年，我国高档酒店增长率一直保持在12%以上，为高档酒店增长的高峰期。近年来，由于受到经济新常态和中央八项规定的影响，我国星级酒店虽然在总数上不断减少，但是我国的高档酒店却不断增加。

2）高档酒店的经营状况

经济效应是衡量一个高档酒店经营状况好坏的重要参考标准，下面我们可以通过高档酒店的房客出租率大致了解高档酒店的经营现状。通常情况下，高档酒店的房可出租率达到70%，才能让一个高档酒店保持在盈亏平衡的状态。另外，也有相关经济学家认为高档酒店60%的出租率为高档酒店的盈亏底线。我们通过查阅相关资料得知，在2012年中共中央政治局出台八项规定以后，我国高档酒店房客出租率均低于60%。从高档酒店房客出租率我们可以看出，我国的高档酒店目前处于亏损的状态。自2012年以前，我国的高档酒店营业收入数呈增长状态，但是自2012年以后我国高档酒店营业收入呈下降趋势，其中以四星级酒店下降趋势最为明显。更是在2013年以后，我国的高档酒店营收出现了负增长的情况。

3 新形势下我国高档酒店发展中存在的问题

过去的30年间，在经济增长和高档酒店盈利收入双重驱使之下，投资者纷纷加入高档酒店的行业之中，高档酒店的數量迅速上涨。据调查显示，高档酒店投资者多数为房地产企业开发商，房地产开发商在开发高档酒店式，往往更加注重高档酒店的数量，疏忽了高档酒店的管理。在经济新常态下，由于房地产开发商管理理念上的落后，就致使高档酒店的经营管理弊端充分暴露出来。

1）过度投资导致供需平衡

高档酒店往往会成为一个地方的标志还能够彰显出地区的经济发展水平。高档酒店能够给游客带来优质的服务，在一定程度上提升了地区的经济发展水平和知名度。一些地方政府更是看到了高档酒店给城市发展带来的裨益。首先，在一个地区内建设高档酒店，能够提升城市的品牌形象，给城市带来较大的发展机遇。其次，在旅游城市建设高档酒店，能够刺激该地区的旅游经济的发展。

建设高档酒店，也会促进房地产业的发展。首先，房地产开发商在开发项目的周围，建设高档酒店能够提升该房地产项目的吸引力。以万达、恒大为例，这两大房地产企业，在建设房地产开发项目时，都会在其周围建设高档酒店，来提升楼盘的价值。其次，房地产开发企业通过建设高档酒店，可以提升周围的地皮价值。再次，房地产开发项目涉足高档酒店行业，寻找到了新的经济增长点。所以在这样的原因下，我国的高档酒店，伴随着我国房地产业的迅速发展，也迅速发展起来。

2）经营管理不善，处于亏损状态

自2012年以来，我国的高档酒店遭遇了寒冬，全行业处于亏损状态。据调查显示，在2015年我国的所有星级酒店营业亏损将近60亿元，亏损60亿元，再次刷新了我国星级酒店亏损的纪录。2015年，我国的四星级酒店占据星级酒店亏损总额70%左右。我国的五星级酒店虽然处于盈利状态，但是全国的几百家无星级酒店净利润只有6亿元。从数据分析角度来看，导致我国高档星级酒店亏损的原因有以下两方面：第一，高档酒店的房靠出租率不断下降。第二，高档酒店的平均房价不断下降。从总体角度来讲，高档酒店的营业额就是平均房价乘以高档酒店的房间总数再乘以房间入住率。高档酒店房间数不变的情况下，高档酒店营业额因素都处于下降状态，高档酒店的营业额自然也不断下降。

3）市场定位狭隘，产品同质化严重

伴随着时代的发展，人们的消费观念发生了翻天覆地的变化。高档酒店企业，要想在激烈的竞争中保持竞争优势，必须要认清时代的发展趋势以及广大消费者的消费观念。高档酒店归根结底是属于服务性行业，其最终目的是给广大消费者提供一个住宿和餐饮的地方。从目前来看，我国的高档酒店呈病态化的发展状况，我国的高档酒店是在政府的大力扶持之下以及房地产开发所带来的附属产业。就目前来看，我国的高档酒店存在着严重的同质化现象，不能够给广大消费者提供个性化的服务。因为这些高档酒店在定位上存在着局限性，将少数高端商务市场作为高档酒店的主要盈利方向。虽然近年来人们的生活水平也在不断提高，但是对于大众的普通消费者来说，高档酒店的消费也是难以接受的。高档酒店走高端路线，虽然能够给高档酒店带来更高的经济利益，但是这些经济利益不足以满足高档酒店过高的经营成本。自2012年以来，受到经济和政治的双重影响，高档酒店的商务和政务订单一直处于下滑的状态，再加上广大消费者消费观念发生了翻天覆地的变化，人们开始追求个性化和多样性，高档酒店在激烈的市场竞争中，很难保住其形成优势。

4）营销理念落后，渠道单一

营销是高档酒店获取经济利益的最直接手段，高档酒店的营销直接影响到酒店在激烈的市场竞争中的生存。科学的营销策略能够提升高档酒店的竞争力，让其获取更高的经济效益。全方位的营销渠道，有利于提高档酒店拓宽经济增长点，在当今经济紧缩的情况下获取更高的经济效益。在过去的一段时间内，高档酒店通常情况下是以政务市场和高端商务市场为主，但是受到经济和政治的双重因素影响高档酒店的政务市场和高端商务市场受到了强烈的冲击。

伴随着信息技术和移动终端的迅速发展，高档酒店的传统营销渠道已经不在适应市场的变化。线上预订网站能够满足广大消费者的需求，高档酒店的房客通过OTA技术预订房间的比例在逐渐上升。高档酒店通过各自为营进行销售，也是阻碍高档酒店进一步发展的重要原因，我国的高档酒店并没有建立完善的销售体系和联合营销网络。在当前经济紧缩的情况下，高档酒店的入住率逐渐减小，高档酒店与在线旅游服务代理商合作能够在一定程度上提升高档酒店的入住率。与在线旅游服务商合作，虽然在一定程度上提升了入住率，但是高档酒店需要支付高额的中介费用为代价。在这样的营销合作模式中，高档酒店只是作为第三方无法获取潜在顾客的信息，无法有效将在线旅游服务会员转化高档酒店的房客。

5）品牌影响力低

高档酒店的品牌是酒店的隐形资产，品牌是区别于其他高档酒店的重要标记。良好的酒店品牌有着深厚的酒店文化，能够影响酒店的经营，有利于进一步提升高档酒店的知名度。高档酒店，通过品牌的塑造，能够提升高档酒店的核心竞争力，高档酒店以品牌为支撑，能够让客源接受较其他非品牌酒店较高的产品价格。

自改革开放以来，我国的经济迅速发展，国际上著名的酒店集团纷纷看到了中国的巨大市场，前往中国的一线城市进行投资，就目前来看，我国一线城市的高档酒店已经处于饱和状态。由于受到历史原因的影响，国外知名的酒店集团有着悠久的历史文化，并且形成了完备的管理体系。而我国的高档酒店，起步于最近30年，与国际居民酒店相比在品牌形象上存在着较大的劣势。我国的高档酒店，在品牌文化建设、高新技术等方面，需要积极借鉴发达国家知名酒店集团的宝贵经验。我们通过查阅高档酒店品牌风云榜可以看出我国的高档酒店，品牌系数和国际高端酒店品牌相比存在着较大的差距。

4 新形势下高档酒店的经营策略

1）转变经营思路，扩大目标市场

在经济新常態下，高档酒店运营策略的制定必须要充分考虑当前的政治经济环境，又要结合高档酒店自身的结构从而做出科学的经营策略。至2012年，中央政治局出台相关政策对三公消费作出严格的控制之事，大大削减了高档酒店政务市场。虽然近年来，我国的经济发展速度有所放缓，高档酒店的商务市场仍然处于正常的状态。就中国的国情来看，高档酒店的主要客源主要是商务团体和商务散客，由此可见，商务客源依然是我国高档酒店的主要客源。

受到中央政治局政策的影响，高档酒店的政务市场和之前相比有了大的改变，因此，我国的高档酒店必须改变经营思路，拓宽市场占有率。首先，抓住老顾客，吸引新客人。近年来，我国的经济结构发展策略有所调整，更加倾向于高新技术等绿色发展产业，外资的注入和民营企业的不断庞大，给我国的经济带来了强心剂。高档酒店应该认识到外资企业、民营企业到商务需要，继续重视高档酒店的商务市场，做好宣传工作，以更优质的服务留住老顾客，吸引新客人。其次，关注新型客户群体。高端商务消费和公务消费已经不能够满足高档酒店的经济需求，高档酒店要想提高住房入住率，必须挖掘其他目标客户，拓宽高档酒店的客户渠道。再次，适当涉足休闲旅游业。优雅的环境和高大上的建筑是高档酒店的优势，高档酒店，可利用自身优势发展休闲旅游行业，给需求层次越来越高的广大消费者提供一个优雅舒适的环境。

2）重视酒店本质，提升服务品质

酒店是服务性产业，服务是酒店行业的核心。无论在何种经济环境下，高档酒店都应该重视酒店的服务质量。就目前来看，我国的高档酒店存在着同质化严重的情况，不能够满足人们的个性化需求。现如今，我国的高档酒店应该充分体现以人为本的观念，切实的了解广大消费者的真实需求，才能提升酒店的服务质量。无论在何时何地，优质的服务才是提升高档酒店核心竞争力的关键所在。

高档酒店要想在广大消费者心中留下良好的口碑，必须给广大消费者提供物超所值的服务。消费者去高档酒店消费，不仅仅是为了满足基本的餐饮和住宿需求，而是人们对于高品质的追求。首先，高档酒店要实施情感化服务。想广大消费者之所想，真切了解到广大消费者的情感需求，把消费者奉为上帝，让广大消费者感受到高档酒店细致浓情的服务。其实，注重高档酒店的细节。高档酒店就应该做到精益求精，给广大消费者提供更优化的服务。

3）依靠互联网，创新营销模式

伴随着信息技术的发展，互联网营销模式，给传统营销模式带来了强烈的冲击和挑战。高档酒店更应该借助互联网，顺应时代发展的需求，借助互联网提高高档旅游酒店的市场占有率，进而获取更高的经济效益。

在这个信息时代里，信息就是金钱，信息就是商机。自媒体的迅速发展，人们的生活方式也随之改变，新一代的消费群体，将会进一步借助自媒体技术获取信息。我国的高档酒店顺应这样的市场，采用多元化营销策略。例如：我国的高档酒店可以开通官方微博，采用微博营销的方式积极宣传高档酒店到文化以及服务。高档酒店可以在其官方微博上发布客房以及餐饮的信息，从而在较短的时间内传播到世界各地，不仅吸引了广大消费者，也积极宣传了高档酒店的文化内涵和服务。

参考文献：

[1] 丁宗胜.基于供给侧改革的高档酒店经营困境破解之道——以无锡为例[J].中国商论，2017，（25）：84-85.

[2] 戴益民. 经济转型下中档星级酒店的业务流程再造[D].浙江工商大学，2016.

[3] 蓝彧，孙喜云.中央六项禁令背景下高档酒店持续经营的成本控制[J].经济研究导刊，2014，（35）：259-260.

[4] 周书文，黄玉玲.从两家酒店看郑州高档宾馆经营现状[J].中州审计，2000（11）：19.

作者：徐迪

酒店销售信息技术论文 篇2：

浅析酒店督导管理方法

[摘 要]在信息化时代，人们的消费方式发生了变化，酒店消费也越来越趋于信息化和智能化，促使酒店管理模式也发生了改变。酒店督导管理在整个酒店管理中占据着重要地位，会直接影响酒店的经营状况，从而对酒店督导管理人员提出了更高的要求，相应的酒店督导管理需要适应信息时代的发展要求。基于此，本文首先分析了信息化对酒店管理的影响，进而分析了酒店督导管理面临的困境，最后提出了加强酒店督导管理的途径。

[关键词]信息化技术；酒店督导管理；高职院校教育

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.02.026

0 引 言

信息时代改变了人们的生活方式，各种服务业需要及时更新行业信息，才能为消费者提供更优质的服务。酒店是服务行业的一员，在发展中过程中也要紧跟信息化时代的步伐，不仅要实现硬件设施的信息化，还要实现人力资源管理的信息化。由于酒店督导管理人员会直接影响酒店的整个运营体系，因此酒店要注重培养督导管理人才。现阶段，信息化给酒店发展带来了冲击，酒店督导管理人员要灵活应对这些冲突，在督导管理过程中既要注重获取技能又要注重引入信息化技术。基于此，本文将探讨信息化对酒店管理的影响、酒店督导管理面临的困境以及加强酒店督导管理的途径，以期为酒店加强督导管理提供借鉴。

1 信息化对酒店管理的影响

互联网在酒店管理中的应用，为酒店管理带来了很多益处，我国的部分酒店开始应用机器人开展酒店服务和管理，在一定程度上实现了酒店的自助入住，传统酒店已经开始向智慧型酒店转变。在酒店运营出现了营销互联网化、销售互联网化以及供应链互联网化的背景下，酒店的管理方式也发生了巨大的变化。酒店管理越来越多地采用信息化技术，人力管理的比重逐步降低，但信息化管理需要酒店管理人员兼具专业知识和信息技术能力，从而进一步提升了酒店的管理水平。

1.1 简化管理流程

酒店运营需要处理大量的数据信息，对酒店的经营状况进行详细的记录、分析和管理。因此，传统的酒店管理需要大量的人力、物力，从而会影响酒店的管理效率。酒店如果建立了计算机信息系统，能够减少管理人员的机械操作，避免数据处理过程中出现人为失误和重复机械劳作。比如，酒店的支付方式发生了变化，由原来的现金交易变为现在的网上电子支付。通过完善的财务管理系统，酒店管理人员可以清楚地了解酒店的收支情况，而传统的手工记账显然不能满足现代化管理的酒店运营。手工计费和人工结账会降低酒店的管理效率，已经逐渐被信息化管理所取代。

1.2 降低酒店运营成本

信息化管理能够为酒店提供更多招聘人才的渠道。互联网上的人才信息多，能够为酒店招纳优秀酒店督导管理人才提供便利，进而不利于酒店开展督导管理。优质的督导管理人才能够减轻督导管理工作的压力，促进督导管理工作顺利开展。目前，信息化招聘突破了地域限制，扩大了酒店督导管理人才的选择范围，而且网络上提供的人才信息具有成本较低、效率高的优势，能够帮助酒店吸纳优质的督导管理人才。同时，酒店的招聘信息通过网络能够大范围传播，一些优秀的督导管理人才会慕名而来，从而能够节省酒店自身的招聘成本。

1.3 调动员工的工作积极性

酒店以盈利为目的，因此要想获得尽可能多的利润需要调动员工的工作积极性。传统的酒店绩效管理模式，存在一些不公正的现象，会因为人为因素出现失误，从而会影响督导管理人员的工作积极性。信息化的管理模式克服了传统管理模式的弊端，通过网络软件系统能够有效掌握酒店员工的状况，对真正绩效优秀的员工进行奖励，对不求上进的员工记性惩罚，从而能够调动员工的工作积极性。

2 酒店督导管理面临的困境

信息化在给企业管理带来便利的同时，也给企业管理带来了挑战。酒店的信息化发展与督导管理人才之间的矛盾日益显现，一方面，酒店对督导管理人才的要求与实际人才素质现状之间存在矛盾，另一方面，督导管理人才的职业发展期望与部分酒店的信息化现状之间存在矛盾。酒店的信息化发展造成高职院校和酒店之间出现了用人和育人的矛盾，这些矛盾阻碍了酒店的智慧化发展。虽然高职院校在近几年已经调整了人才培养方案，但是高职院校在培养督导管理人才的过程中仍存在一些问题。

2.1 酒店信息化程度达不到督导管理人才的职业期望

酒店对于督导管理人才的需求量不断增加，酒店的招聘工作也没有中断。但是，酒店实际的督导管理人才质量和数量都不尽人意。一些高端的酒店在选择督导管理人才的过程中会考虑管理人才自身的性格与职位的匹配性，但是一些中低端的酒店对这方面的关注较少，导致一些真正有能力的督导管理人才得不到發掘。再者，受酒店自身信息化水平的影响，很多酒店的管理理念与参加应聘的督导管理人才相左，从而导致酒店很难招收到督导管理能力强的人才。此外，刚毕业的酒店督导管理专业学生，对自身的职业规划要求较高，进入传统理念管理酒店工作的意愿低。酒店信息化的客观条件与酒店督导管理人才的主观条件，共同造成了酒店督导管理工作的困境。

2.2 高职院校培养的酒店督导管理人才的素质有待提高

高职院校受师资力量、教学方法、设备以及教学课程设置的限制，无法培养出优秀的酒店督导管理人才。酒店的信息化发展，需要督导管理人员拥有较强的创新能力、管理能力、服务意识和信息技术能力。从培养酒店管理人才的过程来看，教师的市场意识不强，因而学生对现阶段的酒店信息化和最新管理现状知之甚少。同时，高职院校还忽视培养酒店督导管理人员的信息技术素养，导致很多学生不会处理信息数据。高职院校培养出来的酒店督导管理人才应该具有学习竞争、理念竞争、技术竞争、管理竞争等方面的能力。

3 加强酒店督导管理的途径

信息时代带动酒店向智慧化方向发展，酒店对于督导管理人才提出了更高的要求。为了适应酒店信息化的发展需求，酒店要与高职院校之间加强合作，重点培养学生的酒店督导管理能力。酒店督导管理专业的学生不仅要有专业的督导管理能力，即有关的酒店操作技能、语言表达能力和管理能力，还要具有较强的信息技术技能，学习使用信息技术处理信息化数据。全方位提升学生的素需要教师、高职院校和酒店企业的共同协作，最终培养出理论知识扎实和实践技能娴熟的酒店督导管理人才。

3.1 酒店督导管理人员要明确自身角色

酒店督导管理人员在酒店的管理体系中既是信息沟通者，又是决策者。作为信息沟通者，酒店督导管理人员需要做到上传下达，对上汇报宾客意见和部属情况，对下传达上级管理者和决策者的命令。同时，酒店督导管理人员也要做好与统计部门之间的沟通，横向部门之间进行信息交流，以便更好地合作。在信息沟通的过程中，酒店督导管理人员可以利用信息技术建立网上信息交流平台，让各个部门的信息公开透明，发挥信息的最大效用。此外，酒店督导管理人员还要将上级传达的命令转化为部门的目标，领导团体实现目标。

3.2 酒店企业与高职院校之间开展合作教学

高职院校是酒店督导管理人才的重要来源，能够为酒店提供优质的酒店督导管理人才。在信息化时代，酒店督导管理人才不仅要具备专业知识，还要学会应用信息技术，不断提高自身的酒店操作技能、语言沟通能力、管理能力和信息技术能力。首先，督导管理人员要具备酒店基础知识和酒店职业素养，并接受酒店技能培训，在掌握基础知识技能的基础上，进一步提升语言沟通能力、管理能力以及信息技术能力。酒店企业与高职院校进行校企合作，可以确保酒店督导管理人才来源的稳定性。大部分酒店督导管理人员的管理水平与他们在校的学习经验相关，因此酒店企业要重视与高校开展合作办学。

3.3 提高在职督导管理人员的综合素质

酒店要引导职督导管理人员不断提升自我，对在职工作人员的工作进行严格把关，比如可以引导工作人员将工作分为计划阶段、执行阶段、检查阶段和处理阶段，并认真做好不同阶段的工作。同时，酒店督导管理人员需要适应信息化发展，不断提高自身的综合素质。酒店要为督导管理人员提供定期培训和学习的机会，鼓励在职督导管理人员学习信息技术，学会操作信息技术系统。此外，酒店要对职督导管理人员的酒店技能知识、语言表达能力、信息技术能力和管理能力进行定期检测，不断提高其综合素质。

4 结 语

智能化和智慧化是信息技术发展的产物，智能化的推行领域也不断扩大，酒店管理领域也开始朝着信息智能化的方向发展。在信息化时代，酒店督导管理人才需要不断提高自身的综合素质，以适应时代发展。酒店可以联合高职院校开展校企合作，培养出優秀的酒店督导管理人才。在高职院校和各大酒店的共同努力下，酒店督导管理层也会朝着更加合理的方向发展。虽然现阶段的酒店督导管理仍存在一些问题，但这些问题会在高职院校和酒店的共同努力下逐渐被解决。

主要参考文献

[1]欧钟慧，李凯旋.酒店督导管理方法浅析[J].旅游纵览，2011（4）.

[2]刘小方.浅议“督导层”高职酒店管理人才的培养[J].中国经贸导刊，2016（2）.

[3]蔡行.一个酒店质量信息管理系统的设计与实现[D].武汉：华中科技大学，2014.

作者：夏月敏

酒店销售信息技术论文 篇3：

酒店的智慧化管理

摘 要：酒店管理智慧化是酒店管理的新生概念，在当今学术界并没有一致的定义，相关的理论没有形成完整的理论体系。本文主要是基于酒店智慧化建设的管理基础研究，着重分析酒店业智慧化管理存在的具体问题，并有针对性的提出了酒店智慧化管理发展的建议。

关键词：酒店 智慧化管理 存在问题 对策

酒店行业实际上是旅游大生态圈中的一环，主要承担着顾客的修闲和休息的体验，为顾客提供更好的住宿体验是酒店管理的重要任務，当前在酒店智慧化大环境的影响下，酒店智能化产品开始大行其道，但是酒店业的整体的智慧化管理水平还参差不齐，同时酒店智慧化管理的实现过程并不容易。

一、酒店智慧化管理概述

1.酒店智慧化管理基本概念。

1.1智慧化。从智慧化的内涵来说，智慧化是配套着较为完善的智能化体系，同时在科学技术、网络数字化的支撑之下实现标底的数字化、智能化。智慧化本身需要借助网络化、信息化、数字化实现智能化，这既是信息技术的创新，也是提高资源利用的途径，并且能够满足消费者的不同要求。智慧化管理是指通过智慧化管理云平台系统，对外界需求进行智能处理，为管理提供资源配置、数据集成、信息管理等业务支持，实现智能决策、可视化管控等，从而提升管理智慧化水平的过程。马关生认为，智慧化管理是企业通过建设能力和操作能力来运用企业智慧资源的能力，智慧化管理通过对企业的智慧资源的系统管理助推企业稳健、快速发展。

1.2酒店智慧化管理。由于智慧化酒店在酒店这一行业当中还属于新生事物，因此目前在学术界尚无统一标准的定义。北京市旅游发展委员会给智慧化酒店做了初步定义：智慧化管理是利用物联网、云计算、互联网、信息智能终端等先进技术，并把酒店内各种信息通过自动化感知设备及时传送并进行数据分析，最终实现酒店信息化智能化，目的是为旅客提供舒适便捷的体验和服务。

2.酒店智慧化管理基础理论概述。

2.1产业关联理论。产业关联理论是20 世纪 30 年代美国经济学家列昂惕夫提出的，主要运用于相关产业分析的数学工具。在早期的经济社会，把不同产业互为投入，而智慧化产业与酒店业互为关联产品。产业间相互促进并相互制约。每一个产业的发展都要受到很多关联产业的影响，不能孤立的立于这个世界，当然产业间的约束程度是不相同的，酒店作为现代科技互动产业的重要环节，与智慧化发展联系紧密；同时酒店业务的综合性和科技产业的专有属性，也对酒店智慧化管理模式的深入探索提出了产业关联的要求。酒店作为服务性行业，根据消费者行为特征提供针对性服务的重要性不言而喻，智能服务更需要对智慧化酒店客户特征分析后提供更加智慧的服务。酒店作为市场经济中的企业，市场营销是其赢取利润手段之一，智慧化酒店营销更要求酒店管理者运用前沿营销方法和渠道，结合消费者行为特征开展相应营销，使得智慧酒店有效和便捷的开展管理活动。

2.2技术创新理论。技术创新的本意是发展新产品，从根本上讲是理念到研发生产的整个过程，本质上是科技的进步满足场需求的过程。无论是从理论还是实践来说，我们都需要用发展的眼光来看待科技对智慧酒店建设的重要意义。技术科研能够加强城市酒店智慧管理技术，同时还能对创新管理方式提供新的渠道和方式。

二、酒店智慧化管理发展的现状和表现形式

1.酒店智慧化管理现状。近年来国家和政府在智慧服务、智慧管理等方面加强了资源和产品的开发整合力度，促进以信息化发展并积极向现代服务业融合。虽然近年来，部分酒店慢慢开始适用智能化的产品和服务，但整体行业内智慧酒店的整体水平却没有达到根本提高。随着国家旅游局相关措施的出台，智慧酒店项目相继落实，智慧酒店的市场也逐步扩大。目前，整个业界酒店在智慧化服务上成功的案例并不多见，供应商较少，规模不大的服务供应商仅仅属于跟风，技术本身达不到要求。除了服务供应商本身参差不齐外，智慧酒店的发展水平也不尽如人意。现阶段酒店的智慧化管理主要供应于国际酒店集团，中高端酒店管理集团会根据顾客需求做出变通，充分辨别最符合客人需要的功能，并根据识别提供服务，如客人自带智能终端，并不需要电视游戏，那么电视游戏这个栏目在很多高端酒店早就被取消了。在当下，科技水平发展与高智能的结合早已变成了评定酒店的档次指标。在中国，早在2014年就出台了正式文件，大力支持智慧化酒店建设，同时有加大资金投入扶持传统酒店向智慧酒店转变，这使得在极短的时间内我国的很多酒店都开始或多或少的开始使用智慧化产品进行管理和服务。在近五年的时间里，高端酒店已经实现智慧化的比例约为27.3%，初步实现半智慧化的占全行业的45%，整个行业在全面铺开的过程中，大部分酒店都或多或少使用了智慧化产品。这对于整个行业来说是一种趋势，但是我们也因该看到，在大规模使用智慧化管理以后，很多地方也出现了不少问题，这需要我们去努力解决。

2.酒店智慧化管理的具体表现。

2.1智慧化服务。智慧化服务在酒店管理中能够起到提高服务水平，是推动酒店向前发展的重要因素。酒店在智慧上表现为使用智慧方式对消费者进行基础服务，在服务内容上更加具体地匹配消费者的需求，智慧化主要是改良服务水准，改变消费理念。现在酒店智慧化服务的主要目标，主要集中在配套智慧客房服务的开发和相关人性化方面的服务。

2.2智慧化商务。酒店智慧化商务本是在电子数据与移动商务的基础上开发拓展，是酒店智慧化的全面应用，使用智慧化的管理服务开展商务是全新商务服务形式。我们仅仅从酒店需求的角度来讨论和考虑智慧化商务服务与需求，作为智慧化的表现形式之一，酒店智慧化商务的主要发展方向是交互式理念、同时兼顾酒店智慧化同盟与网络销售等智慧化服务。

2.3智慧化管理理念。在酒店智慧化管理的实行过程中，最根本的是酒店的管理观念，这主要是指在管理中要强化手段的应用，主要是对智能手段的应用引入开放智慧化的管理理念，从实践中多角度提高整体智慧化管理水平，用创新的智能酒店理念来引领企业管理文化，这对酒店自身商业产品的质量提升有非常重要的意义，是发展智能化酒店的必然选择。同时我们要认识到酒店的智慧化是发展的必经阶段，想要实现可持续发展，就必须结合现代化科技手段，大力融合酒店管理和其他行业管理的先进经验，发展创新酒店智慧化管理的新途径、新模式，把理念作为行业的先导，无论是服务的质量还是服务的管理，酒店智慧化管理本身的方向还是要集中在智慧化上来，最终实现店客联动系统的最终实现。

三、酒店智慧化发展存在的问题

1.酒店智慧化产品设计不健全。智慧化是以便捷性来赢得发展的，我们以酒店智慧化的一部分——客房智慧化系统为例子，重点来说明一下智慧化管理的方式。客房智慧化主要包括：日常的灯光系统智能终端、整体舒适设备综合智能终端、客房服务智能终端和商务方面的模块智能化管理以及整体的可视操作模块组合而成。在客房智慧化水平上，我们还远远落后于发达国家，主要表现在我国的酒店智能化系统利用率较低，而且智能化水平普遍不高。在我們调查的30余家酒店中以，智慧客房建设或者改造相对完善的酒店仅有5家，只占15%的比例，这些智慧化程度较高的酒店又多存在于四、五星级酒店之中。前文描述的基础五项智慧系统全部配备的几乎没有，不少高星级的酒店智慧化管理虽然对客房的智慧化改造还是比较肯定的，但是由于受相关经济形势的影响，最后的决定仍未做出。

2.数据管理能力低，信息闭塞。很多酒店对数据收集保护不够重视，来源渠道少，利用率不高，在当前信息大发展的时代，必须要掌握一手的资料和信息，才能把握好发展机遇。我们必须把智慧化技术作为根本核心，才能立于不败之地。我们应该收集更多的资源和信息，对于每一位酒店的顾客来说，酒店就是一个类似于家的存在，甚至要比家更加智能才会赢得顾客的好评，我们要主动收集客人的活动数据，成立数据分析模型，把重要数据保留下来。在当今社会，数据的“规模化”发展已毋庸置疑。很多酒店在现阶段明显缺乏对数据进行收集整理和分析的数据意识，这会直接导致有效数据大量流失。酒店对数据挖掘深度不够根据最新的调查数据显示，很多高星酒店虽然也收集了很多数据，但是在日常工作中没有得到重视，酒店对数据的应用主要是营销，而重要的重视数据预测分析的现象几乎是行业的通病。现有的数据仅作为部门报表的制作等相关汇总和后期服务改进的一些典型案例使用，深层次挖掘分析能力明显不足。

3.酒店智慧化管理还未完全融入智慧城市建设。酒店智慧化管理制度是随着智慧城市、智慧旅游建设而逐渐发展起来的，现实中酒店智慧化管理制度并未和所在地区的智慧城市和智慧旅游建设项目形成比较良好的对接。现阶段酒店的智慧化建设还停留在各自为战的水平上，没有形成行业集群。我国自2011年国家首批“智慧旅游试点城市”划定以来，很多城市的智慧化酒店建设逐渐兴起，并在短时间内取得了不错的成绩，但是就当前的发展总体情况来看，智慧旅游发展在我国还在起步阶段，没有统一标准，与其相伴而生的酒店智慧化建设也处在初步发展之中，尤其是酒店的营销管理方面，不依赖城市智慧旅游的统一营销平台的单打独斗，使得酒店智慧化管理缺乏外界的信息交流，最终会阻碍酒店智慧化建设。

四、酒店智慧化管理的发展对策

1.充分实现产品的智能化，满足多元需求。顾客的智能化体验和多元化的智能产品需求是发展酒店智能化产品的现实意义所在。顾客能够借助自身携带的便携式终端系统完成智能化系统的操作，对于服务来说完全是一站式的，在客人住店的期间可以实现智能消费、同时完成智能的交互系统等很实际的服务项目，这体现的是科学技术带来的全新智能化感受，于此同时我们还能将人工智能融入到各种个性化服务当中，从而提高酒店自身的服务质量。当酒店的人们开始接受并习惯过这种酒店生活的时候，我们还可以为酒店智慧化开发智能手机APP，满足顾客对手机的依赖和对移动终端的依赖。借助移动终端，大多数顾客的需求可以得到很快捷的满足，通过手持终端设备进行远程智能化控制；很多传统业务，例如酒店的客房清扫、叫醒服务、餐饮服务等，都用移动终端来实现服务需求。酒店也可借助客户的移动终端，实现精准服务。

2.大力培养酒店智慧化管理人才。酒店智慧化管理需要大量的专业人士，人才的培养至关重要，培养机制应该不同于传统酒店的职业培养，必须要根据酒店智慧化的特色和酒店的具体情况进行创新培养。智慧化的发展必须依靠实际操作，我们可以先引进国外的优秀人才，把酒店智慧化人才的成功经验作为自身学习的来源，并充分结合我国酒店业的发展特点和酒店智慧的自身的发展现状结合起来，逐步形成一套完整的具有我国特色的酒店智慧化人才成长机制。着重培养拥有实际操作技能的技术人员和拥有良好沟通协调能力的综合型人才。

3.制定行业智慧化管理标准。首先智慧化的发展必须要注重数据规范化建设。目前，我们要解决标准制定就必须首当其冲的解决酒店智慧化数据标准化建设。其次要制定酒店智慧化建设管理的行业标准，从而加快规范化的智慧化酒店。酒店的智慧化建设投入较大，回报周期较长，必须经过科学的规划与评估，充分依据酒店智慧化建设标准，遵循有序建设原则。充分借鉴国外的先进发展经验，合理结合自身的发展优势，充分应用自主开发的科技产品，形成行业统一的的标准规范，着重投入发展有利于客人使用和高效率的智慧系统，快速推进酒店智慧化的发展进程。

4.融入智慧旅游与智慧城市，实现平台共享。酒店智慧化管理本身是和其他酒店管理方式的互动合作，并不应是孤立的。酒店智慧化建设的意义是实现信息资源共享，酒店既要做到充分吸收信息同时又要将酒店信息资源进行整合并及时共享给旅游者。酒店智慧化管理必须融入社会管理之中，积极融入智慧城市建设。酒店管理者必须要拥有公正公平的办事态度，要根据多方面的具体表现进行考核，从而确定更加合理的工作报酬和福利待遇。要把酒店智能化管理看成是智慧城市的一部分，在智慧酒店的背景下充分实现资源的共享总而言之，我们应该将酒店智能化管理向前推进，这是世界酒店的发展趋势，我们应该充分利用自身的优势，努力发展酒店智能化管理，最终形成一种制度，长期警示我们，要勇于创新，大胆开拓酒店智慧化管理的新局面。

参考文献：

[1]陆均良，沈华玉，朱照君，著.旅游电子商务[M].清华大学出版社.2011.

[2]北京旅游发展研究基地，编.北京旅游发展研究报告[M].旅游教育出版社.2011.

[3]马关生，刘越.新的管理理念：智慧管理[J].科技进步与对策.2013（04）.

[4]程善兰.借力大数据助推苏州酒店智慧化发展的研究[J].商业经济.2014（12）.

[5]李臻，朱进.智慧酒店——酒店产品升级换代的必然趋势[J].镇江高专学报.2013（01）.

[6]杨福元.经济型酒店消费者行为特征研究[D].杭州电子科技大学.2012.

[7]任晓贤.智慧酒店建设评价指标体系构建及应用研究[D].河北师范大学.2014.

[8]李朋.国际酒店集团在我国空间扩张研究[D].上海师范大学.2015.

作者：肖遥