山东省服务标准化试点项目管理办法

山东省服务标准化试点项目管理办法（共8篇）

篇1：山东省服务标准化试点项目管理办法

山东省服务标准化试点项目管理办法

（2008年8月14日）

第一章 总则

第一条 为推动我省服务标准化工作，提高我省服务业整体发展水平和行业竞争力，推进服务品牌建设，保障服务标准化试点工作的有序开展，根据《中华人民共和国标准化法》、《山东省实施<中华人民共和国标准化法>办法》的要求制定本办法。

第二条 山东省服务标准化试点项目工作由省质量技术监督局、省发展和改革委员会会同相关部门共同推进和管理。

第三条 服务标准化试点项目是指由国家或省级标准化行政主管部门组织，在服务行业率先开展的以建立符合某一服务行业发展实际需要的标准体系及按照标准体系运行的项目。

第二章 服务标准化试点项目的申报

第四条 试点项目申报单位应具备以下基本条件。

（一）申报单位主体，主要包括服务性企事业单位、一定行政区域内的服务行业、较为集中的园区以及区域性综合服务网络。

（二）申报单位所在地政府或行业主管部门应重视服务标准化工作，有关部门要积极配合、协调一致，有明确的推进目标。

（三）申报单位应诚信守法，三年内未发生重大产品（服务）质量、安全、健康、环境保护事故，未受到市以上相关部门的处分和媒体曝光。

（四）申报单位具有一定产业规模，在行业内有一定知名度和信誉度，具有良好的发展潜力。

（五）申报单位具有一定的实施服务标准的基础，承诺并明示执行现行有效的国家标准、行业标准、地方标准或企业标准。

第五条 试点项目的申报、立项审批程序。

（一）各县（市）、区质量技术监督局、发展和改革委员会负责辖区内宣传发动、组织申报工作。

（二）申报单位向各市质量技术监督局提出申请，并填写《山东省服务标准化试点项目计划任务书》（附件1）。

（三）各市质量技术监督局、发展和改革委员会要积极联合各相关行业主管部门，结合当地实际，对本地区试点工作的宣传及组织申报工作进行调度，并对申报试点项目进行初审。

（四）各市质量技术监督局对初审合格的试点项目进行汇总，并报送省质量技术监督局。

（五）省质量技术监督局、省发展和改革委员会会同省级相关行政主管部门负责对试点项目进行立项审查，确定后由省质量技术监督局与省发展和改革委员会联合下达试点项目建设计划，并分别报国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会以及行业主管部门备案。

第三章 服务标准化试点项目的目标任务

第六条 试点项目主要目标是：增强试点单位的服务标准化意识，推广实施服务标准及先进的服务业发展理念，建立健全本单位服务标准化体系，提高服务质量和管理水平，加快与国际接轨，培育服务品牌，创立服务名牌，促进服务业快速发展和整体水平的提高。

第七条 试点项目的主要任务是：建立科学完善的标准体系，组织推广、实施和改进服务标准，规范服务行为，提高顾客满意度，提升服务档次。

第八条 试点项目单位应成立试点工作组织机构，推动试点工作有组织、有计划地进行。工作机构以建立和实施服务标准为主要内容，包括：

（一）收集与该单位有关的服务业国家标准、行业标准、地方标准以及国际标准和国外先进标准。

（二）制定需要的服务业地方标准。

（三）按照试点目标建立符合自身发展规律的服务质量及服务过程的标准体系，并按该标准体系组织实施。

（四）充分发挥标准化内审员的专业技术优势，制定切实有效的措施宣贯标准。

（五）实施相关的国家标准、行业标准和地方标准以及国际标准和国外先进标准，有效运行已建立的标准体系，保证服务质量。

（六）制定企业标准时，积极采用国际标准和国外先进标准。

第九条 试点工作组织机构的具体任务是：

（一）制定并上报项目任务书、实施方案；

（二）协调部门分工；

（三）督促任务落实；

（四）组织宣传培训；

（五）组织试点验收及实施效果评价；

（六）总结各阶段工作。

第十条 试点项目单位应围绕试点的目标任务，制定切实可行的实施方案。实施方案要对总体目标进行分解，明确阶段任务、工作步骤和保障措施。

第十一条 试点项目单位应加强服务标准化知识的宣传，有计划地对管理、工作人员进行服务标准化培训，不断增强服务标准化意识，提高服务水平。

第十二条 试点项目单位应建立持续改进的工作机制，总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，积极宣传、贯彻和执行新标准，在不断完善标准过程中改进和提升服务质量。

第十三条 试点项目单位应积极开展标准提升服务质量行动，及时对服务标准实施效果进行评价，鼓励先进，争创服务品牌，推动服务行业整体服务水平的提升。

第四章 服务标准化试点项目的管理

第十四条 省质量技术监督局、省发展和改革委员会会同有关行业行政主管部门，加强对全省试点工作的统一管理和指导，推动试点工作有序开展，对试点工作开展不利的单位提出改进意见并限期整改，对整改不到位的单位取消其试点资格。

第十五条 试点项目所在市、县（市）、区质量技术监督局、发展和改革委员会应会同当地有关部门，加强对辖区内试点单位业务指导工作，指导试点项目单位按照试点工作的有关要求建立完善服务标准体系、推广服务标准的实施，及时向上级主管部门汇报试点工作进展情况。

第五章 服务标准化试点项目的验收

第十六条 试点项目工作已满2年的单位，要按照《山东省服务标准化试点项目评估计分表》（附件2）进行自我评价，自查合格的，向市级质量技术监督局提出验收申请，并出具企业标准体系自我评价报告（包括评价时间、人员、评价记录、评价结论等），填报《山东省服务标准化试点项目验收申请表》（附件3）。

第十七条 试点项目验收的组织

（一）试点验收工作由省质量技术监督局、省发展和改革委员会共同组织，成立验收工作组对试点项目进行验收。

（二）验收工作组人员组成：验收工作组一般由3-5人组成，组长由省质量技术监督局和省发展和改革委员会共同商议后指定，验收工作组成员包括：市质量技术监督局标准化工作人员、市发展和改革委员会相关工作人员、相关行业主管部门人员、行业协会及相关科研机构等单位具有中级以上或相当职称的专业人员。

（三）省质量技术监督局和省发展和改革委员会视情况派出验收工作组观察员。

第十八条 试点项目验收方法和程序

（一）验收办法

验收采取综合考核、分项评分的办法。考核项目及评分标准见《山东省服务标准化试点项目评估计分表》。

（二）验收程序

1、召开验收安排会议。验收工作组到企业后，应召开由组长主持、试点项目单位最高管理者及各相关部门负责人参加的验收安排会。会议宣布验收组成员、验收程序及有关事宜。

2、试点项目单位最高管理者向验收工作组简要汇报试点单位基本情况及试点工作开展情况、单位标准体系建立、实施、自我评价、试点效果、取得效益及存在问题等情况。

3、查阅文字资料。验收工作组针对《山东省服务标准化试点项目评估计分表》中的考核内容及计分标准，查阅反映试点工作进展的纪要、实施方案、计划、工作总结等文件，标准体系框架图和相关标准文本、经济指标统计及顾客满意度调查等资料。有条件的可同时收看录像、照片等声像资料。

4、验收服务现场。

5、随机调查消费者满意程度。

6、依据评估计分表进行测评。

7、形成验收评估结论。

8、验收工作组向试点单位沟通考核情况，提出改进意见和建议。

第六章 验收结果的处理与应用

第十九条 验收结果的处理

验收工作完成后，验收工作组应形成评价档案资料，提交省质量技术监督局留存。档案材料一般应包括：

1、山东省服务标准化试点项目验收申请表；

2、山东省服务标准化试点项目验收报告（附件4）；

3、山东省服务标准化试点项目评估计分表；

4、山东省服务标准化试点项目不合格项报告（附件5）；

5、企业标准体系自我评价报告。

验收工作组向省质量技术监督局提交试点单位评估报告及验收评估结论。一般现场考核评估得分达到80分以上的试点为合格。

第二十条 省质量技术监督局、省发展和改革委员会会同有关行业主管部门，根据验收报告、验收评估结论和申请材料，确定并公布试点评估结果。对未通过评估的试点单位提出整改意见，整改时间为3个月。对通过评估的试点单位颁发“山东省服务标准化示范单位”匾牌和证书。

第二十一条 “山东省服务标准化示范单位”匾牌和证书由山东省质量技术监督局、山东省发展和改革委员会及相关部门共同授予，有效期为三年。到期须重新申请，并由原发证部门认定。

第二十二条 验收结果的应用

将获得山东省服务标准化示范单位称号列入山东省服务名牌评选加分项；将是否具有“山东省服务标准化示范单

位”称号的企业及企业数量作为全省各地服务业发展情况考核的重要参考。

第二十三条 各级质量技术监督局、发展和改革委员会及相关部门应对试点合格单位进行跟踪考核，发现不符合验收标准或发生重大责任事故的单位，及时报告省质量技术监督局、省发展和改革委员会，将限期整改或收回其匾牌和证书。

第七章 附则

第二十四条 本办法由山东省质量技术监督局和山东省发展和改革委员会负责解释。

第二十五条 本办法自印发之日起试行。

篇2：山东省服务标准化试点项目管理办法

各县区质量技术监督局（分局）：

《湖州市级服务业标准化试点项目管理办法（试行）》已经局长办公会议通过，现予印发，请贯彻执行。

二○一一年十一月十三日

主题词：标准化

试点项目

管理办法

试行

通知

湖州市质量技术监督局办公室 2011年11月13日印发

湖州市级服务业标准化试点项目管理办法（试行）

第一章总 则

第一条 为开展市级服务业标准化试点项目建设工作，提升我市标准化整体发展水平，促进我市经济转型升级，根据省政府《关于加强标准化工作的若干意见》和市委办、市府办《关于进一步推动服务业加快发展的若干政策意见》文件精神，制定本办法。

第二条 市级服务业标准化试点项目（以下简称“试点项目”）是指在生产性或生活性服务业领域中，建立符合科学发展所需的标准体系，并实现有效运行，以建设一批服务科技含量高、组织管理科学、示范带动作用强的服务企事业单位为目标的推广项目。

第三条 试点项目由市质量技术监督局统一协调和管理。县区质量技术监督局（分局）负责试点项目受理、申请推荐、项目实施过程管理和业务指导。

在试点项目选择、申报和实施过程中，各县区质量技术监督局（分局）应加强与服务业主管部门的沟通与协调，共同做好试点项目的实施工作。

第二章项目类型

第四条 试点项目重点领域为：

（一）现代物流标准化。以物流园区、物流中心、第三方物流企业为重点，建立服务单位现代物流标准体系，促进物流标准的推广实施，使现代物流管理、技术、信息、服务和安全等各环节有标可依、按标实施、促标提升，提高现代物流效率和服务工业的能力。

（二）旅游标准化。围绕旅游安全、旅游诚信、旅游景区景点配套服务等内容，构建和实施具有湖州市地方特色的旅游服务业标准体系，规范旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行社、旅游车船等项目的经营和服务行为。

（三）商贸与市场服务标准化。在农贸市场、工业消费品市场、生产资料市场、仓储超市、餐饮住宿等领域，推广现代服务技术、经营方式和组织方式，促进便利店、超市、餐饮、住宿等服务业的规范化发展和创新。

（四）商务服务标准化。制定并实施会展、广告、咨询与调查、法律服务、职业中介服务、知识产权服务、连锁经营等中介服务标准，规范中介机构服务行为，促进中介服务市场有序发展，提高中介机构的服务能力和水平。

（五）社区服务标准化。围绕社区服务中的居家养老、物业管理、美容美发、家电维修、医疗保健、社区治安等内容，制定并实施符合实际需求的社区服务标准，完善社区服务功能，促进和谐社区建设。

（六）体育和文化服务标准化。以体育服务安全、运动健身、体育场所管理、文化娱乐、创意园区等为主要内容，制定并实施体育和文化服务标准，推动体育和文化产业的发展。

（七）信息服务标准化。围绕电子商务服务、信息增值服务、信息服务业集聚区配套服务、服务外包基地配套服务、农村信息化服务等重点领域，建立健全信息服务标准体系，规范信息服务行为，保障信息服务安全，促进先进制造业基地的建设和发展。

（八）科技服务标准化。加强科技研发服务、科技咨询服务、科技转化标准服务、科技服务业集聚区配套服务等领域标准制修订，提高科技成果的标准转化率，促进我市产业结构的转型升级。

（九）其他服务标准化。开展金融服务、现代农业服务、社会保障服务、教育、卫生等方面的标准化工作。

第三章项目申报

第五条 申报试点项目应具备以下条件：

（一）所在地政府或有关部门重视服务业标准化工作，并对试点项目提供支持。

（二）三年内未发生重大产品（含服务）质量、安全健康、环境保护等事故，未受到县以上有关部门的通报、处分和媒体曝光。

（三）具有较强的行业或社会影响力，拥有良好发展潜力，试点单位的规模和基础条件满足试点项目实施的要求。

（四）承诺并明示执行现行有效的国家标准、行业标准、地方标准或企业标准。

（五）试点项目目标明确，措施到位，内容具体，符合经济转型升级和和谐社会建设要求。

第六条 在湖州市行政区域内具有独立法人资格的服务性企业、事业单位、行业协会（商会）等单位，可自愿提出申请，填写《湖州市服务业标准化试点项目申报表》（以下简称《项目申报表》，附表1）。

第七条 申报单位向所在县区质量技术监督局（分局）提出立项申请。申报材料包括《项目申报表》及有关证明材料。

第八条 县区质量技术监督局（分局）受理后，征询相关服务业主管部门意见后，提出推荐意见，将申报材料（一式二份）报送市质量技术监督局。

第九条 市质量技术监督局组织对申报材料进行审核。通过审核的，统一下达立项计划。

第四章项目实施

第十条 试点单位应建立项目建设组织机构，制定项目实施方案，有序组织实施。

第十一条 试点单位应加强服务业品牌建设，建立符合行业科学发展规律的服务标准体系，促进服务质量和服务过程标准的实施，并持续加以改进。

第十二条 试点单位应加强服务标准化宣传和培训，促进服务标准化人才培养，并做好项目实施过程中的总结和对比分析，于每年11月底前报送县区质量技术监督局（分局），县区质量技术监督局（分局）于每年12月底前向市质量技术监督局报送试点项目进展情况总结。

第十三条 鼓励具有实力的服务性企业、事业单位参与国际、国家标准化活动，推动服务业科技成果转化为标准，促进高人力资本含量、高技术含量、高附加值的现代服务业的发展。

第五章项目验收

第十四条 项目试点期限一般为1年。到期前2个月，试点单位按照《项目申报表》和《湖州市服务业标准化试点项目验收评价细则》（以下简称《评价细则》，附表2）进行自我评价。

经自查合格的，向所在县区质量技术监督局（分局）提出验收申请。申报材料包括《湖州市服务业标准化试点项目验收申报表》（以下简称《验收申报表》，附表3）、自我评价报告和有关证明材料。

自查不合格的，试点单位可提出延期验收申请并说明理由，延长期限最多为1年。

第十五条 县区质量技术监督局（分局）对验收材料提出意见后报送市质量技术监督局。

第十六条 市质量技术监督局组织验收工作组，对试点项目进行验收。验收工作组采取“双达标”原则，按照《评价细则》进行评估验收，达到70分以上并且未被否决的，项目验收合格；被否决的或未达到70分的，项目验收不合格，提出整改意见。

第十七条 验收工作组形成评估验收材料。评估验收材料一般包括：《验收申报表》、自我评价报告、《评价细则》、《评估验收报告》（附表4）及其他相关材料。

第六章项目奖惩

第十八条 项目试点期间，出现服务质量安全、环境保护等事故、受有关部门通报或媒体曝光的，撤销试点资格。

第十九条 对验收合格的单位，颁发证书，并优先推荐为湖州名牌或浙江名牌。

第二十条 对验收不合格的单位，要求按《评估验收报告》提出的整改意见进行整改，整改期限为半年。整改后仍不合格的，取消试点项目。

第七章附 则

篇3：山东省服务标准化试点项目管理办法

根据《教育部办公厅关于做好成人教育培训服务等三项国家标准贯彻实施有关工作的通知》 (教职成厅函[2013]2号) 精神、武汉市教育局《关于做好成人教育培训服务等三项国家标准贯彻实施工作的通知》 (武教职成【2013】11号) 的要求, 我市各试点单位在学习、宣传、实施三项国家标准等方面开展了大量卓有成效的工作, 取得了一些经验, 也发现了一些试点工作存在的实际问题。为进一步推进三项国家标准的贯彻实施, 武汉市成人教育培训服务三项国家标准协调指导工作小组办公室 (设在武汉市职业教育与成人教育协会秘书处) , 于2014年7月4日~10月10日期间, 组织力量对试点单位 (培训机构) 试点实施情况进行了调研。本次调研采取问卷调查和实地考察相结合的方式进行, 通过集中交流和开座谈会等多种形式, 广泛听取了教育行政部门、学校 (培训机构) 领导、管理人员、教师等不同层面的意见, 对我市试点工作情况有了一个基本的了解。现将调研情况报告如下。

一、武汉市成人教育培训服务机构的基本情况

为全面掌握全市各类培训机构的基本情况, 便于分类指导, 分层实施, 调研小组对全市参与试点的13个主要城区进行了问卷调查, 涵盖了武汉市国家社区教育示范区 (3个) 、实验区 (3个) 和国家农村新型农民培训试点区 (1个) 。根据问卷统计, 武汉市成人教育培训学校 (机构) 主要分7类, 大约有3716所。现将各类成人教育培训机构基本情况作简要的分析。

(一) 教育行政部门主办的成人教育学校 (机构) 是培训市场的主体

以区社区教育学院为龙头 (13所) 、街乡社区成人学校 (73所) 为依托的教育行政部门设置主办的成人教育学校, 在全市终身教育体系中占有重要地位。这类培训机构自成体系, 办学稳定。他们数量虽少, 学校数只占整个成人培训机构的2.31%, 但“其他培训”规模却占到培训总量的77.24%, “资格证书培训”占培训总量的2.71%, 并承担了绝大多数的公益性社区教育。这类培训机构拥有一定规模的教学基地, 教学设施完善, 师资力量较强, 队伍稳定。随着成人学历教育市场的变化, 这类培训机构在我市社区教育领域的重要性和发挥的作用凸显。

统计表明:受师资结构制约, 区社区教育学院难以适应千变万化、竞争激烈的职业资格证书市场的培训需求, 没有开展相关培训。而街 (乡) 社区成人学校, 具有较强的灵活性, 能及时根据市场需求提供培训内容。其教学人员主要外聘自大专院校、科研院所的专家, 在竞争激烈的职业资格证书培训市场尚能占有一席之地。特别是农村成人学校在推广农业实用技术、帮助农民致富方面, 发挥了重要的作用。

(二) 民办非学历教育培训机构具有较大的市场发展空间

教育行政部门审批的民办非学历教育培训机构数占比较小, 仅为2.8%, 具有一定的教学场所和一定的师资力量, 2013年共培训83059人, 其中资格证书培训14920人, 占资格证书培训总量的93.06%, 其他培训占培训总量的17.81%。由于受教育行政部门审批监管, 这类培训机构审批门槛较高, 管理较到位, 办学较规范, 市场竞争能力较强, 属于完全市场化的办学机制和办学形态。学校管理人员相对稳定, 师资主要依靠外聘, 可以及时根据市场培训需求调整培训内容, 培训质量基本保证, 具有一定的社会效应和经济效应。

(三) 工商部门登记注册的教育培训、咨询公司是教育监管的重点

工商部门登记注册的教育培训、咨询公司数量庞大 (3460所) , 占武汉市成人教育培训机构总数的93.11%。该类学校数量庞大, 规模小, 办学条件简陋, 师资力量不足, 培训市场的竞争力较弱, 平均每所学校占地28平米, 教学管理人员平均不足2人。2013年共培训15660人, 占“其他培训”总量的4.09%。由于工商行政部门实行注册制, 准入门槛低, 多数从事教育培训的公司以教育咨询之名行教育培训之实, 避开了教育行政部门的审批和监管。这是造成成人教育培训市场乱象横生的主要原因, 也是实施成人教育培训服务三项国家标准难度较大的一块。

(四) 人社部门和民政部门审批的民办培训机构市场潜力较大

人社部门和民政部门审批的民办培训机构数量较少 (60所) 。2013年这两类民办培训机构共培训3805人, 其中“资格证书培训”678人, 占资格证书培训总数的4.2%, “其他培训”占比0.82%。这两类培训机构市场潜力较大。

问卷调查还显示:公办培训机构培训经费主要来自于上级拨款, 不受培训市场变化的冲击。民办培训机构主要依靠收取培训费维持办学, 有些规模小的民办培训机构由于受市场因素制约, 再加之自身办学实力和竞争力不强, 所以生源不足, 起伏较大, 办学效益日渐低下, 停办或间歇性办学时有发生。据统计, 仅洪山区1646家民办培训机构中, 就有1346家没有正常办学。

针对武汉市教育培训机构种类多、数量庞大, 良莠不齐的现状, 我们必须坚持分层推进、分类指导的原则, 逐步理清思路, 努力寻找贯彻实施“三项标准”的突破口, 着力以区社区教育学院和教育部门审批的民办培训机构为重点开展试点工作。

二、武汉市三项国家标准试点工作的主要做法与成效

三项国家标准的贯彻实施, 既是一项政策性、规范性很强的工作, 也是一项艰巨、复杂的系统工程, 涉及面很广, 需要政府统筹规划, 社会协同配合, 各方形成合力, 有步骤有计划地推进试点深入开展。我市试点工作在市成人教育培训服务三项国家标准协调指导工作小组领导下, 制定试点工作方案, 明确工作目标, 本着“边试点、边总结、边推广”的工作思路, 力争用3至5年时间, 在我市初步建立起成人教育培训服务标准体系 (即非学历继续教育质量标准和评价体系) 。

(一) 领导高度重视, 基础工作扎实, 试点工作得以稳步推进

按照市成人教育培训服务三项国家标准协调指导工作小组推进试点工作方案, 各试点区领导高度重视, 首先做到组织机构落实。各试点区教育局和市社区教育学院均成立了一把手任组长、分管领导为副组长、主要业务部门人员为组员的专项工作领导小组。在专项工作领导小组主持下, 制定本地区本单位工作方案;组织专题学习研讨, 明确工作重点;创新工作方式, 加强与相关部门的沟通、协调与合作, 扎实、稳健、有序地推进“三项标准”的贯彻实施。

其次, 优选试点学校, 确保工作畅通。按照市教育局贯彻实施成人教育培训服务三项国家标准协调指导工作小组关于开展试点工作若干问题的意见精神, 我市坚持把由教育行政部门设置和审批成立的成人教育培训机构作为重点, 力图通过典型示范, 由点到面, 由体制内到体制外, 分类指导、分层推进, 逐渐影响和渗透到社会各部门、各成人教育培训机构, 达到规范成人教育培训市场, 提高服务能力和培训质量的目标。

(二) 宣传形式多样, 学习氛围深厚, 分层培训取得实效

据调研汇总, 各试点单位高度重视“三项标准”的宣贯工作, 全方位多途径地积极做好三项标准的宣传工作。全市试点单位共计召开专题会议20余次, 制作相关宣传展板20余块, 研制发放宣传手册5000余份, 制作影像视频材料200余分钟, 见诸网络和报刊的报道30余篇, 营造了浓厚的学习、宣传“三项标准”的良好氛围。

按照分层推进的原则, 武汉市选派四人赴北京参加了中成协组织的“三项标准”的宣讲师培训, 全部获得国家级宣讲师资格证书。武汉市于2014年5月组织了市级“三项标准”培训, 由四位国家级宣讲师进行宣讲, 参训的41人均获得市级宣讲师证书。7~10月期间, 各试点单位均开展了区级“三项标准”宣讲活动, 参训人数达1061人。

通过“市—区—校”三个层级的宣讲活动和各区和试点单位多种形式的自主学习和研讨, 教育行政部门设置和审批的成人教育培训机构的教师和管理人员对“三项标准”有了基本的认识和了解, 为宣标贯标、深入推动标准的实施打下了坚实的基础。

(三) 对照标准整改得力, 服务能力提升, 试点单位的改革与发展得到有效促进

各试点单位在培训与学习的基础上, 不断深入探究, 努力将学标贯标与单位实际工作相结合, 规范办学行为, 促进单位的改革与发展。

1. 按照标准促进学校管理改革

武汉建筑技术培训学校在教务管理上严格按照三项国家标准的要求进行管理和完善。一是制定教学督导规则, 即制定教学评估原则、教学要求等, 为教学评估提供制度性保障, 并将每位教师的教学行为依据督导规则, 形成教学过程管理记录, 作为反映教师教学水平的重要尺度。二是对任课教师管理实行教学评价制度, 即根据教师的教学内容设计授课评价方案, 作为教师授课情况考核标准之一, 并在每学期教学工作结束后, 通过对学员进行测试、访谈、座谈会或评价问卷等形式进行教学效果评估。三是建立师资库, 进行动态管理。每学期根据评价考核档案对教师进行点评, 以促进教师改进教学内容和教学方法, 取得更好的授课效果。

2. 按需求策划和设计培训项目

蔡甸区社区教育学院以“三项标准”为指南, 按照社区培训需求, 策划和设计培训项目, 有效地提高了培训质量和效果, 吸引了众多市民的参加。如在对马号社区老年人进行培训之前, 先期作了该社区老年人健康知识方面的需求分析, 为该社区老年人量身定做了一个培训项目——“老年人健康知识讲座”。由于充分考虑了受训者的需求和实施的可行性, 参训率达80%, 培训达到了预期目的。通过以“三项标准”指导和规范社区培训活动的各个环节, 大大提高了社区培训服务质量, 将以往的“要我学”, 变成了“我要学”。

3. 精细化服务提高入学率

武汉山木培训分校是由山木教育集团投资成立, 经过教育局审批和国际权威机构认证的民办非学历教育培训机构。2013年, 山木培训学校认真学习和研讨“三项标准”, 将三项国家标准的具体内容、条文与自身的办学宗旨、管理及制度进行对照, 在教育教学实践中, 努力向国家标准靠齐, 找差距, 抓整改, 形成了一套较为规范的办学体系, 为三木在武汉地区的不断发展壮大奠定了基础。如他们在服务上提出“学生永远是对的”“学员是上帝”, 并把山木礼仪、微笑服务、杯水服务、站立辅导等细节做到实处, 将“米”字型管理结构、“纳米管理法则”“24小时复命制”等贯穿于整个教育培训活动的始终, 使学员的满意度有了显著的提高。据不完全统计, 2014年二、三季度与去年同期相比, 老学员的转班续读率和带人率提升了8%, 总的招生人数与去年同期相比提高了25%。

4. 自主研发培训教材, 开发模拟考试系统

武汉志信财会教育培训学校是一所教育行政部门审批的民办非学历教育培训机构。该校主要从事会计从业资格证、会计职称及其他技能教育方面的有偿培训。2014年被确定为“三项标准”试点学校以来, 该校积极探索, 勇于创新, 在《会计从业资格培训》项目中, 大胆采用自主研发的教材, 使教材更有针对性。为了让学员能顺利通过湖北省会计从业资格统一考试, 该校自主研发了湖北省会计从业资格证全真模拟系统, 并配备有专门的模拟考试训练系统。通过这种对教材的研发和训练形式的改变, 大大提高了学员考证合格率。2014年上半年度, 该校学员合格率为67.35%, 远远超出湖北省21.54%合格率的平均水平。骄人的成绩给该校带来良好的社会效应和经济效益。

三、试点工作实践存在的问题与困惑

(一) 多头管理, 缺乏协调, 管理体制是推进标准实施的最大障碍

民办培训机构开展“三项标准”培训、宣传、推进工作难度较大。首先是工商行政部门登记注册的教育培训机构门槛较低;其次是已审批的学校 (机构) 数量太多, 变化太大;再次, 民办成人教育培训一方面由教育局成教科管理其运作过程, 另一方面又由教育局法规科对其进行年审, 这种管而不审、审而不管的运作模式给管理工作带来很大困难, 而且不同管理部门, 不同管理机构还缺乏协调, 使得标准的实施存在较大的困难。

(二) 认识存在差距, 重视力度不够, 深入实施“三项标准”遭遇瓶颈

成人教育培训机构对三项国家标准的认识存在极大的差距。一部分先知先觉的试点单位通过学标贯标, 深刻认识到“三项标准”的实施对于实际工作的意义, 能够主动对照“三项标准”检查自己的办学行为, 以提高办学质量和办学效益。一部分试点单位重视不够, 仍然停留在应付、交差或完成培训任务层面, 与单位工作实际脱节。还有部分试点单位对“三项标准”的学习停留在比较浅显的表层, 对“三项标准”的技术层面缺乏深入了解, 深入实施三项标准亟待寻求新的突破口。

(三) 规范管理、有效评价教师资质难度较大

如何界定非学历教育培训机构的从业人员, 是试点工作中非常关键的一个问题。相当一部分未能取得教师职业资格的成人教育培训工作者如何通过国家“成人教育培训师资格”和“成人教育培训管理师资格”考试?谁培训?谁考核?谁认定?不解决这一棘手难题, 规范管理资质评价势必难以落在实处。

(四) 办学条件改善不可能一蹴而就

民办培训机构和相当部分基层成人文化学校办学条件简陋、教育网络及设备落后、师资专业化素质不高、师资匮乏等困境, 都不可能在短期内改变。如何尽快改善其办学条件, 达到标准要求, 面临极大的挑战。

四、深入实施三项国家标准试点工作的思考和建议

(一) 进一步转变观念、提高认识, 为标准深入实施创造条件

试点工作开展的深入程度与各试点区领导的重视程度密切相关。政府分管领导和教育局主要领导要首先带头转变观念、提高认识, 重视和关注“三项标准”的实施工作, 逐步形成政府主导、教育行政部门主管、部门配合、社会协同参与的良性互动工作格局。各区在经历了学习标准、宣传标准初始阶段, 积累了一定经验后, 一方面, 可进一步挖掘、总结试点经验, 探索可行模式, 逐步扩大学标贯标范围;另一方面, 可让试点单位越过学标贯标阶段, 推进试点向纵深发展。

(二) 树立典型, 推广经验, 以点带面全面推进

各成人教育培训机构办学条件、师资水平等方面差距较大, 贯标投入的精力和财力如何解决, 管理层和教师缺乏试点积极性, 也难以搞好试点工作。建议由教育行政主管部门给试点单位授牌或拔专项资金, 鼓励和激发他们积极探索和推“三项标准”的有效模式, 扶持那些在试点工作取得成绩的培训机构, 树立典型、推广经验、以点带面, 进一步推进“三项标准”试点工作的全面发展。

(三) 全面审核教师资质, 加强教师队伍建设, 规范管理成人教育教师

教育改革的成败关键在教师。培训机构的生存从根本上来说, 与师资队伍的素质紧密联系。当前, 并不是每个培训机构都均衡拥有各方面的人力资源。如何评价成人教育培训教师, 是试点工作中至为关键的一个问题。建议对从事成人教育培训的教师和管理人员进行全面审核、认定, 尽快开展成人教育培训工作者职业资格的考核认证工作, 并在此基础上建立一个成人教育培训服务工作者的人力资源库, 资源共享, 为各类培训机构提供合格师资力量, 以保证成人教育培训质量。

(四) 制定考核评估办法, 实行优胜劣汰, 发挥市场机制作用

篇4：山东省服务标准化试点项目管理办法

西城区自2010年4月开始，针对城市环境管理存在的标准“一刀齐”、考核“一刀切”等问题，坚持按照“功能区域分类、环境管理分级、专业工作支撑”的差异化管理形式，探索并启动城市环境分类分级管理新模式。2013年11月，根据区领导指示和《西城区落实标准化战略工作方案》要求，启动国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目的申报工作。2014年4月26日，国标委社会管理和公共服务综合标准化工作联席会议审议通过了《西城区城市环境分类分级管理综合标准化试点》项目。这是国标委第一批社会管理与公共服务综合标准化试点项目，在城市环境管理领域更是首次获批。

据了解，西城区按照区域功能主导、公共空间全覆盖、能够动态调整、便于末端研判的原则，将全区划分为7个政务活动区、2个金融商务区、3个繁华商业区、3个传统风貌区、1个交通枢纽区、10个公共休闲区和其他若干生活居住区，并编制了上述功能区划分与管理规范，以及包括市政道路、交通秩序、环境卫生、市容市貌、绿化和工地管理、环境保护等7个专业领域，与城市环境建设、管理（维护）、施工（作业）、监督、执法、检查、考评等7大环节方面的标准体系。全区形成了统一协调、建设、管理、检查、监督、执法、考核、评价一体化的标准体系框架和标准化管理工作流程循环链体系。

经过半年的标准体系实施，西城区城市环境建设与管理运行单位的职能进一步明晰，市政建设、环境治理、交通秩序、园林绿化、环卫保洁、工地管理等专业作业进一步规范，临街社会单位与商户参与“门前三包”的积极性进一步提高，城管执法行为与能力进一步加强，环境问题发现与处置渠道进一步畅通，各个功能区域分类管控能力与分级作业水平进一步提升。

西城区城市环境分类分级管理标准体系的建立与实施，标志着西城区环境建设与管理工作迈入了一个以标准化为引领的新时代，对于提高政府行政效能、促进城市精细化管理具有重要意义。

（北京市西城区市政市容委供稿）

篇5：山东省服务标准化试点项目管理办法

第一章 总则

第一条 为促进我国社会管理和公共服务科学化、规范化，发挥标准化对加强和创新社会管理、提升公共服务水平的作用，推动社会管理和公共服务综合标准化试点工作的有序开展，培育社会管理和公共服务标准化品牌，根据有关规定，制定本细则。

第二条 本细则所称的社会管理和公共服务综合标准化试点是指由国家标准化管理委员会联合国务院有关部门共同组织，采用综合标准化方法，开展以制定标准、组织实施标准、对标准实施进行监督为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、公众满意度高为目标，促进提高社会管理科学化水平、推动基本公共服务均等化、加强保障和改善民生的探索性活动。

第三条 社会管理和公共服务综合标准化试点工作由国家标准化管理委员会联合国务院有关部门统一部署，制定试点工作相关方针政策、编制规划和计划、组织和协调相关工作。各省、自治区、直辖市质量技术监督局联合有关部门具体实施。

第四条 社会管理和公共服务标准化联席会议负责审核、确定试点。社会管理和公共服务标准化联席会议办公室（下称部级联席办公室）具体承担发布试点征集、下达试点任务、开展试点监督、确认试点评估结果等相关事宜。省、自治区、直辖市质量技术监督局联合有关部门建立省级联席会议制度，并设立省级联席会议办公室（下称省级联席办公室），具体承担辖区内标准化试点的征集、初核、上报、评估等相关管理事宜。

第五条 省、自治区、直辖市质量技术监督局应当联合有关部门共同争取省级人民政府对试点工作的政策和资金支持，推动试点建设。试点所在区域的地方人民政府可以作为试点的保证单位或者承担单位，根据实际需要成立试点工作领导小组。

第二章 基本原则

第六条 试点工作应当按照政府推动、部门联合、自愿申报、有序实施的总体要求开展。

第七条 试点工作应当遵循以下原则：

（一）与创新社会管理，提升公共服务水平，建设服务型政府需求相结合；

（二）与规范服务行为，提升服务质量，维护服务提供者和公众的合法权益相结合；

（三）与维护社会公平正义，促进公共服务均等化相结合。

第三章 试点的条件、申请与受理

第八条 试点单位原则上应当是具有社会管理、公共服务职能的机构或者组织。主要包括政府主导、依法承担对社会事务和社会生活进行管理、规范与协调等职能的机构或者组织，以及由政府主导、具有提供与经济社会发展水平和阶段相适应、旨在保障全体公民生存和发展基本要求等基本公共服务和公共物品的机构或者组织。

第九条 试点单位应当具备下列基本条件：

（一）具有明确的社会管理、公共服务职能，能够独立承担法律责任；

（二）具有一定的标准化工作基础，有标准化管理机构及专兼职标准化人员，主要负责人具有较强的标准化意识；

（三）三年内未发生重大服务质量、安全、环境保护等事故，未受到相关部门的通报批评、行政处分，以及被媒体曝光造成严重社会影响；

（四）所在地政府重视标准化工作，能够为试点创建提供政策、资金及其他支持。

第十条 自愿申请试点的单位应当填写《社会管理和公共服务综合标准化试点申请书》（见附件1）。经试点承担单位、参加单位、保证单位、业务指导单位及管理单位同意后报送。第十一条 试点由各省、自治区、直辖市相关行业主管部门组织推荐，经审查符合规定的，提交省级联席办公室。

第十二条 省级联席办公室应当组织成员单位对试点申请进行统一审核，确定后以省级联席办公室名义上报部级联席办公室，同时抄送省级人民政府。省级联席会议成员单位可以将有关情况报送国务院相关行政主管部门。

第十三条 部级联席办公室统一受理试点申请。收到省级联席办公室报送的申请后，应当组织相关成员单位进行审核，对符合要求并协商一致的，由部级联席办公室下达试点建设任务，也可以由国家标准化管理委员会和国务院相关部门联合下达试点建设任务。

第四章 试点的实施

第十四条 试点工作应当达到下列主要目标：

（一）社会管理和公共服务的各个环节标准齐全；

（二）社会管理和公共服务的标准得到有效实施，服务行为规范，服务对象满意度提升；

（三）树立具有典型特点与优势的社会管理和公共服务形象。第十五条 试点工作主要任务：

（一）建立健全标准体系或者标准综合体。试点单位应当根据服务提供的实际需要，对规范社会管理或者公共服务行为构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准明细表，并确保标准体系在组织内部有效运行；

（二）收集和制定相关标准。试点单位应当围绕公众需求，结合实际，确定标准化对象。收集并实施现行的相关国家标准、行业标准、地方标准。无相应国家标准、行业标准、地方标准的，应当制定试点单位内部标准；

（三）开展标准的宣传培训。试点单位应当开展标准化基本理论和标准化专业知识培训，提高管理过程和服务过程标准化意识，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性；

（四）组织标准实施。试点单位应当对各领域、各环节的标准均采取切实可行的措施，确保纳入社会管理和公共服务标准体系的标准得到有效实施；

（五）开展标准实施评价。试点单位应当建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价，提升管理和服务的标准化水平；

（六）制定持续改进措施。试点单位应当建立持续改进的工作机制，定期总结试点方法、经验，并推广应用。针对标准实施过程中发现的问题，加以改进完善；

（七）创建品牌。试点单位应当争创社会管理与公共服务标准化品牌；

（八）实施记录归档。试点单位应当将相关档案及时归档，并明确保存时限。

第十六条 试点单位应当成立由主要负责人任组长的试点工作领导小组，对试点创建工作统一领导、统一组织、统一协调、统一实施，具体承担以下工作任务：

（一）组织编制试点实施方案，确定试点工作具体目标、实施步骤和保障措施；

（二）协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实；

（三）总结各阶段工作。

第五章 试点的评估

第十七条 试点评估由国家标准化管理委员会联合国务院有关部门共同组织，部级联席办公室承担日常工作。具体评估工作委托试点所在省、自治区、直辖市质量技术监督局与相关部门共同开展，省级联席办公室承担日常工作。

第十八条

试点创建工作期限一般为２至3年。试点建设中期，部级联席办公室适时组织相关成员开展中期评估。试点期满前３个月，试点单位应当按照试点目标和任务进行自查，自查合格的，可以提出评估申请，并填报《社会管理和公共服务综合标准化试点评估申请表》（见附件2），同时提交总结报告。总结报告内容包括组织管理、标准体系建设、标准实施应用、任务完成情况和试点效果等。省级联席办公室组织相关成员单位确定评估方案后报部级联席办公室。省级联席会议成员单位可以将有关情况报送国务院相关行政主管部门。

试点单位标准体系创建并运行未满半年的不得提出评估申请。

第十九条 省级联席办公室应当组织相关成员单位成立评估组开展试点评估工作。评估组成员一般为5至7人，由标准化、有关行业专家和管理人员组成。其中标准化专家不少于评估组成员总数的三分之一。评估专家可以从国家级社会管理和公共服务标准化工作专家库中随机选取。

第二十条 评估组应当依据评估方案，对照社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表，对试点单位进行现场考核评估。社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表另行制定。

第二十一条 现场考核评估应当按照下列程序进行：

（一）宣布评估组成员、评估程序及有关事宜；

（二）听取试点单位工作汇报；

（三）查阅相应的文件、记录、标准文本等资料；

（四）考核现场；

（五）随机调查公众满意程度；

（六）对照评估计分表进行测评；

（七）形成考核评估结论；

（八）向试点单位通报评估情况，提出改进意见和建议。

第二十二条 现场考核评估结束后，评估组向省级联席办公室和相关成员单位提交试点评估报告（见附件3）。

第二十三条 省级联席办公室应当组织相关成员单位对试点评估结果进行确认，并报部级联席办公室。报送材料一式2份，包括报送公函，每个试点的评估申请表、试点总结报告和试点评估报告。省级联席会议成员单位可以将有关情况报送国务院有关行政主管部门。部级联席办公室应当组织成员单位对省级联席办公室报送的试点评估结果进行审核，经协商一致后共同确认评估结果。

对评估合格的试点单位，由部级联席办公室发文公布试点合格单位名单，或者由国家标准化管理委员会和国务院相关部门联合发文公布试点合格单位名单，合格结果有效期3年。

对评估不合格的试点单位，部级联席办公室应当责令限期6个月整改，整改结束后重新申请评估。仍未通过评估的，撤销其试点资格。

第二十四条 试点单位在创建试点期间发生重大服务质量、安全、环保等事故，或者受到通报批评、行政处分，以及被媒体曝光造成严重社会影响的，应当终止其试点任务。

第六章 试点的管理

第二十五条省级联席办公室应当组织成员单位加强对试点工作的过程管理，指导试点单位按照有关要求推动试点的有效实施。部级联席办公室组织相关成员单位可以适时派出观察员，督导试点进度和质量。

第二十六条 省级联席办公室应当组织成员单位对试点合格单位跟踪考核，发现不符合标准或者发生重大责任事故的，应当责令限期整改，并报部级联席办公室。部级联席办公室应当组织成员单位进行审核，视情节分别做出书面警告、通报批评或者撤销合格的处理。经撤销合格的单位，两年内不得重新申请试点。

第二十七条 省级联席办公室应当组织成员单位总结试点成果，宣传推广标准体系建设及标准实施等经验，并向部级联席办公室及其成员单位提出工作建议和意见。

第二十八条 部级联席办公室应当组织成员单位建立国家级社会管理和公共服务标准化工作专家库，为试点项目审查、试点评估和复审等工作提供智力支持。专家可以从标准化管理部门、标准化科研单位、专业标准化技术委员会和相关行业中遴选。专家一般应当具备本科以上学历和高级以上技术职称，具有较扎实的专业知识，并且从事标准化或者相关业务工作5年以上。

第七章 试点的复查

第二十九条 复查工作由国家标准化管理委员会联合国务院有关部门统一部署，省、自治区、直辖市质量技术监督局与有关部门负责组织实施。

第三十条 复查对象是试点合格且有效期届满的单位。

第三十一条 复查工作应当实行制度化、规范化、程序化，坚持科学、公正、公平、公开的原则。

第三十二条 试点合格单位在合格有效期届满前3个月，可以向所在地的省级联席办公室提出复查申请，并提交《社会管理和公共服务综合标准化试点复查自检报告》（见附件4）和《社会管理和公共服务综合标准化试点复查申请表》（见附件5）。逾期不提交的视为自动放弃。

第三十三条 省级联席办公室应当自收到申请材料之日起，组织成员单位对提交申请的试点单位进行复查，并在3个月内完成复查工作。

第三十四条 复查工作应当按下列步骤进行，时间为1至2天：

（一）成立复查专家组。省级联席办公室应当组织成员单位成立复查专家组，成员一般为5至7名，由标准化、相关专业领域的技术专家以及管理人员组成，可以从国家级社会管理和公共服务标准化工作专家库中随机选取；

（二）申请材料评价。专家组应当对申请单位提交的复查申请材料依据相关标准和文件进行评价；

（三）现场复查。申请材料符合要求的，专家组应当对申请单位进行现场复查。现场复查包括审查标准体系文件及现场抽查两个方面。重点查看标准化工作运行机制和有效性评价等制度情况；标准化规划、工作计划有效实施情况；标准体系的有效运行实施和持续改进情况；全员标准化意识和公众满意度提升等情况。现场抽查可以采取查阅相关文件、检查记录、向相关人员提问等方式进行；

（四）形成复查结论。专家组根据复查情况，集体讨论后提出结论意见，并就有关问题与被复查单位沟通。

第三十五条 专家组完成复查工作后，应当向省级联席办公室提交复查报告。省级联席办公室应当组织相关成员单位进行确认，并将《社会管理和公共服务综合标准化试点复查自检报告》、《社会管理和公共服务综合标准化试点复查申请表》和《社会管理和公共服务综合标准化试点复查报告》（见附件6）报部级联席办公室。

第三十六条 部级联席办公室应当组织相关成员单位对试点复查结果进行审核。对复查合格的试点单位，由部级联席办公室发文公布复查合格试点单位名单，或者由国家标准化管理委员会和国务院相关部门联合发文公布复查合格试点单位名单，合格有效期3年。经复查不合格的试点单位，取消其试点资格。

第三十七条 复查期间申请单位发生重大服务质量事故或者标准体系运行出现重大问题的，应当停止复查工作；申请单位申请复查弄虚作假的，应当停止复查工作并通报批评。

第三十八条 复查工作人员违反有关规定的，应当取消其复查工作资格，并向相关单位通报。

第八章 附则

第三十九条 省级社会管理和公共服务综合标准化试点工作，参照本细则执行。

第四十条

篇6：山东省服务标准化试点项目管理办法

关于印发《现代服务业综合试点项目管理

工作规定》的通知

北京市、天津市、辽宁省、上海市商务主管部门、财政部门：为加强对现代服务业综合试点项目的管理，规范试点项目申报、筛选、审核、监督管理程序，保证试点工作的顺利实施，现将《现代服务业综合试点项目管理工作规定》印发你们，请遵照执行。

商务部办公厅 财政部办公厅

二〇一二年六月二十九日

现代服务业综合试点项目管理工作规定

第一章 总 则

第一条 为加强对现代服务业综合试点项目管理,指导试点地区有序推进试点工作，依据《财政部 商务部办公厅关于进一步加快推进现代服务业综合试点工作的通知》（财办建〔2011〕165号）等现代服务业综合试点有关文件要求，制定本规定。

第二条 本规定适用于商务部、财政部作为现代服务业综合试点批复部门的试点项目管理。

第三条 本规定所指现代服务业综合试点方向与试点批复文件保持一致。

第四条 试点工作要坚持政府引导、市场主导。试点方向和项目选择要遵循公益性、功能性、先进性、示范性等原则，促进现代服务业发展。

—1—

第五条 商务部作为试点工作的业务指导部门，会同财政部等部门共同审核确认试点实施方案和试点工作计划，对试点项目进行监督检查和绩效评估。

第六条 省级试点牵头部门会同有关部门组织试点地区（园区）编报本地试点实施方案和试点工作计划；省级商务部门会同财政部等部门负责有关试点项目的征集、筛选、初审，并开展项目监管、验收、评估等工作。

第二章 试点实施方案申报与确认

第七条 商务部根据会同财政等部门下发的试点有关文件，指导开展现代服务业综合试点工作。

第八条 省级试点工作牵头部门会同有关部门根据有关文件要求，结合本地区服务业发展现状，组织试点地区（园区）编制试点实施方案，经当地试点工作领导小组批准上报财政部、商务部等有关部门。实施方案主要内容应包括：

（一）服务业发展现状及试点业态比较优势；

（二）发展思路与实施的基本原则；

（三）试点目标、任务及分解；

（四）实现路径及可行性分析；

（五）试点重点、工作机制、主要举措及实施步骤；

（六）服务业试点资金支持范围、支持方式；

（七）地方配套政策及保障措施等。

第九条 商务部、财政部等有关部门组织专家对实施方案进行论证，重点审核：

（一）试点内容是否符合要求；

（二）试点任务、目标及分解是否明确、可考核；

（三）支持重点是否突出，能否加快形成现代服务产业链或产业群；

（四）能否突出模式创新、体制机制创新和政策创新；

（五）主要举措是否可行，保障措施是否得力。

第十条 根据专家论证意见，财政部会同商务部等有关部门确认试点实施方案。

第三章 试点项目申报与审核

第十一条 省级试点牵头部门会同有关部门按照确认的实施方案，组织试点地区（园区）编制试点工作计划，计划应包括试点工作的目标、重点任务、保障措施和拟实施的重点试点项目方案。项目方案一般应包括：

（一）项目承担单位的基本情况和财务状况；

（二）项目的基本情况，包括项目背景，项目建设内容、目标和主要任务，可行性分析，项目规划和实施步骤，总投资、资金筹措渠道及分类预算，项目实施条件落实情况，组织管理及保障措施等；

（三）项目正式运营后产生的经济效益和社会效益分析；

（四）须由国土、规划、环保等有关部门审批、核准或备案的项目，应具有相关批准文件或意见。

第十二条 试点项目承担单位须具有独立法人资格和健全的财务管理制度，财务状况良好，近三年内无违规违法经营记录。第十三条 试点项目应符合以下基本条件：

（一）符合经确认的本地区试点方案中所确定的试点任务；

（二）对全国或区域行业发展具有较强的示范和带动作用；

（三）商业模式具有较强的创新性；

（四）具有较高的信息化、科技化、节能环保水平；

（五）项目已基本具备实施条件，一般能在当年启动，并在1-2年内建设完成；

（六）项目近三年没有享受或正在申请其他中央财政补助资金。第十四条 省级试点工作牵头部门会同有关部门组织专家或委托

第三方机构，对试点项目进行评审，根据评审结果，确定试点项目名单，向社会公示无异议后，经当地试点工作领导小组批准，报商务部和财政部。商务部和省级商务主管部门确认为试点、示范的项目或企业，符合试点要求，同等条件下优先纳入试点项目范围。

第十五条 试点工作计划要及时报送财政部、商务部等部门备案。备案要求：

（一）符合实施方案的总体部署；

（二）工作重点领域、重点方向及重点工作；

（三）重点项目的业务领域和结构的合理性；公益性、功能性及经济、社会效益分析；

（四）重点项目主要建设条件基本落实；

（五）符合国务院有关部门要求的其他条件。

第十六条 确需进行调整的，由省级试点牵头部门会同有关部门根据商务部和财政部等部门的意见，对计划及项目方案进行调整完善后，经当地试点工作领导小组批准，重新备案。

第四章 试点项目的组织实施与管理

第十七条 省级商务主管部门负责对有关项目建设情况进行监督。可根据需要，要求项目承担单位提供细化的项目设计和实施方案。第十八条 省级商务主管部门应在每年6月底和12月底前，会同财政部门向商务部和财政部提交包括有关试点项目进度情况、存在的问题、解决问题的具体措施和处理意见等内容的项目进展情况报告。第十九条 项目实施过程中，项目建设内容出现重大情况需调整的，项目承担单位应向省级商务主管部门及时报告。对不能完成总体目标的项目，由省级商务主管部门会同财政部门提出处理建议报商务部、财政部；对于其他不影响项目总体目标实现的调整，由省级商务主管部门会同财政部门负责审核调整，并抄报商务部、财政部。第二十条 项目实施达到总体目标后，省级商务主管部门应会同财

政部门及时对项目进行验收，并将验收结论报商务部和财政部。第二十一条 项目承担单位有下列行为之一的，省级商务主管部门应责令其限期整改。拒不整改或经整改后仍有下列行为之一的，将项目承担单位列入黑名单，并视情节轻重作出取消承担项目资格、追回已拨付项目资金、追究法律责任等处理：

（一）在项目申报过程中提供虚假情况的；

（二）擅自改变项目总体目标和主要建设内容的；

（三）无正当理由未按要求完成项目总体目标；

（四）其他违反国家法律法规和本规定的行为。

第五章 试点项目的监督检查和绩效评估

第二十二条 省级试点牵头部门会同有关部门制订试点项目绩效考核办法，并定期对试点工作进行评估。项目实施过程中，商务部、财政部可视情况组织督查组对有关试点项目进行监督检查。

第二十三条 商务部、财政部等部门每年根据试点地区有关试点项目进展情况，结合实地考察，从项目实施效果、试点组织实施情况、地方配套政策落实情况、试点目标达成情况等方面进行绩效评估。第二十四条 根据绩效评估结果，商务部会同财政部等有关部门研究提出下一项目重点、领域建议及改进措施。

第六章 附 则

第二十五条 省级商务主管部门应根据本规定的总体原则，结合本地区具体情况，会同财政部门制订相应的项目管理办法，经试点工作领导小组批准后报商务部、财政部备案。

第二十六条 本规定由商务部、财政部负责解释。

篇7：山东省服务标准化试点项目管理办法

鲁价费发〔2009〕68号

各市物价局、司法局：

现将《山东省律师服务收费管理实施办法》和《山东省律师服务收费标准》印发给你们，请结合当地实际，认真贯彻执行。执行中遇到的问题，请及时报省物价局、司法厅。附件:

1、山东省律师服务收费管理实施办法

2、山东省律师服务收费标准

二ＯＯ九年三月三十一日

主题词：律师服务 收费 通知

抄报：国家发展改革委、司法部

附件1：

山东省律师服务收费管理实施办法

第一条为规范律师服务收费行为，维护委托人和律师的合法权益，促进全省律师服务业健康发展，根据国家发展改革委、司法部《律师服务收费管理办法》，结合山东实际，制定本实施办法。

第二条本实施办法适用于依法在山东省登记设立的律师事务所(含分所，下同)和获准执业的律师，为委托人提供法律服务的收费行为。

接受委托跨省提供法律服务的，由律师事务所和委托人协商确定执行律师事务所所在地或者提供法律服务所在地的律师服务收费标准。

第三条律师服务收费遵循公开公平、自愿有偿和诚实信用的原则。

第四条律师服务收费实行市场调节价和政府指导价两种形式。

实行市场调节价的律师服务收费，由律师事务所与委托人协商确定。

第五条下列律师服务实行政府指导价：

（一）代理民事诉讼案件；

（二）代理行政诉讼案件；

（三）代理国家赔偿案件；

（四）为刑事案件犯罪嫌疑人提供法律咨询、代理申诉和控告、申请取保候审，担任被告人的辩护人或者自诉人、被害人的诉讼代理人；

（五）代理各类诉讼案件的申诉。

第六条实行政府指导价的律师服务收费由山东省物价局会同山东省司法厅制定。

第七条律师事务所提供实行政府指导价的法律服务，应当根据下列因素，在规定的收费标准及浮动幅度内与委托人协商确定具体收费标准：

（一）办理法律事务的难易程度；

（二）需要耗费的工作时间和费用；

（三）委托人的经济承受能力；

（四）承办律师的业务水平、社会信誉以及可能承担的风险责任。

法律事务特别重大、复杂、疑难的，可以由律师事务所与委托人在政府指导价上限基础上协商确定。

第八条律师事务所提供实行政府指导价的法律服务，委托人确有经济困难又不符合法律援助条件，具有下列情形之一的，酌情减收或者免收律师服务费：

（一）请求给付赡养费、抚养费、扶养费、抚恤金、救济金、劳动报酬的；

（二）请求给予社会保险待遇或者最低生活保障待遇的；

（三）追索因交通、工伤、医疗或者其他人身伤害事故而发生的医疗费、误工费、赔偿金等费用的；

（四）主张因见义勇为产生的民事权益的；

（五）依法应减免收费的其他情形。

第九条律师事务所提供实行政府指导价的法律服务，曾代理一审或者二审，又代理二审或者重审、再审的，其服务费按照初次代理的收费数额或计费比例的50～70%收取。初次代理依法实施收费减免的除外。

第十条律师服务收费可根据不同的服务内容，采取计件收费、按标的额比例收费或者计时收费等方式。计件收费一般适用于不涉及财产关系的法律事务；按标的额比例收费适用于涉及财产关系的法律事务；计时收费适用于所有法律事务。

第十一条律师事务所提供法律服务实行计时收费的，按照办理法律事务所需要的律师完成承担工作所需时间之和计算计费时间。律师事务所应就办理法律事务所需要的律师人数、工作时间和内容、服务效果、计费时间核验办法和收费标准等，向委托人提供详细方案，经双方协商一致并签订收费合同或者在委托代理合同中作出明确约定。

第十二条办理涉及财产关系的法律事务，律师事务所经与委托人协商同意，可以实行风险代理。风险代理收费由双方约定，但最高不得超过合同约定标的额的30%。

办理涉及财产关系的民事诉讼案件，除下列情形外，委托人被告知政府指导价后仍要求实行风险代理的，律师事务所可以实行风险代理收费。

（一）婚姻、继承案件；

（二）请求给予社会保险待遇或者最低生活保障待遇的案件；

（三）请求给付赡养费、抚养费、扶养费、抚恤金、救济金、工伤赔偿的案件；

（四）请求支付劳动报酬的案件等。

办理刑事诉讼案件、行政诉讼案件、国家赔偿案件，禁止实行风险代理收费。

第十三条律师事务所接受委托提供法律服务，应当与委托人签订律师服务收费合同或者在委托代理合同中载明收费条款，明确规定收费项目、收费方式、收费标准、收费数额或者比例、付款和结算办法、违约金以及争议解决办法等内容。实行风险代理收费的，还应当明确规定双方的风险责任等。

第十四条律师事务所与委托人签订合同后，不得单方变更收费项目、收费方式、收费标准、收费数额等；确需变更的，应当经双方协商一致，并签订变更收费的补充合同或者协议。第十五条律师事务所与委托人就律师服务收费达成协议，未签订书面合同或者合同约定不完整、不明确，又没有其他书面凭据，致使收费标准、数额或者比例等难以确定的，参照办理同类或者相近法律事务的政府指导价执行。但委托人已经或者自愿按照约定履行的除外。

第十六条律师事务所收取律师服务费，应当向委托人出具律师事务所所在地的合法票据。

第十七条律师事务所在提供法律服务过程中代委托人支付的诉讼费、仲裁费、鉴定费、公证费、查档费等费用，不属于律师服务费，由委托人另行支付。

第十八条律师事务所办理律师服务业务，需要预收异地办理业务差旅费的，应当向委托人提供费用概算，经双方协商一致，由委托人预付，并签订书面协议；确需变更费用概算的，律师事务所应当事先征得委托人的书面同意。

上述差旅费用包括：承办律师的交通费及相关的保险费等、住宿费、伙食补助费、通信费、邮资以及其他因异地办理业务而发生的费用。

第十九条结算第十七条、第十八条有关费用，律师事务所应当向委托人提供费用支出清单及有效凭证；不能提供有效凭证的，委托人可以拒付。

第二十条律师服务费、代委托人支付的费用、异地办理业务差旅费由律师事务所统一收取，承办律师不得私自向委托人收取。

除前款规定的费用外，律师事务所及承办律师不得以任何名义向委托人收取其他费用或者财物。

第二十一条律师事务所接受指派承办法律援助案件，不得向受援人收取任何费用。法律援助律师、公职律师、公司律师，不得接受委托提供有偿法律服务。

第二十二条律师事务所、律师应当严格执行律师服务收费管理的有关规定，并在本所网站和办公场所醒目位置予以公示，自觉接受价格主管部门、司法行政部门和社会的监督。第二十三条各级价格主管部门应当加强对律师服务收费的监督检查。

律师事务所、律师有下列行为之一的，由价格主管部门依照《价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等法律、法规实施行政处罚：

（一）不按规定公示收费办法和收费标准的；

（二）提前或者推迟执行政府指导价的；

（三）超出政府指导价范围或者浮动幅度收费的；

（四）采取分解收费项目、重复收费、扩大范围等方式变相提高收费标准的；

（五）以明显低于成本的价格收费，进行不正当竞争的；

（六）其他价格违法行为。

第二十四条各级司法行政部门应当加强对律师事务所、律师法律服务收费活动的监督和管理。

律师事务所、律师有下列违法行为之一的，由司法行政部门依照《律师法》和《律师和律师事务所违法行为处罚办法》实施行政处罚：

（一）违反律师事务所统一接受委托、签订书面委托合同或者收费合同规定的；

（二）违反律师事务所统一收取律师服务费、代委托人支付的费用、异地办案差旅费规定的；

（三）不向委托人提供预收异地办理律师业务费用概算，不开具律师服务收费合法票据，不向委托人提供代交费用、异地办理律师业务差旅费有效凭证的；

（四）违反有关律师服务收费的其他行为。

第二十五条公民、法人和其他组织对律师事务所、律师的价格违法行为，可以向价格主管部门、司法行政部门或律师协会举报。

第二十六条因律师服务收费发生争议的，由委托人和律师事务所按照合同约定协商解决；合同没有约定或者协商不成的，任何一方都可以申请律师事务所所在地律师协会、司法行政部门或者价格主管部门调解处理，也可直接向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

第二十七条价格主管部门、司法行政部门超越定价权限制定、调整律师服务收费标准的，由上级价格主管部门或者同级人民政府责令改正；情节严重的，提请有关部门追究有关责任人的责任。

第二十八条本实施办法由山东省物价局、山东省司法厅依据各自职责负责解释。第二十九条本实施办法自2009年5月1日起执行。

附件2：

山东省律师服务收费标准

一、代理民事诉讼案件

（一）不涉及财产关系的：800元～10000元/件；

（二）涉及财产关系的：每件基础服务费1000～2000元。争议财产标的额超过1万元的，按下列比例分段累进计算：

争议标的额计费比率

10001元—100000元部分5%～6%

100001元—1000000元部分4%～5%

1000001元—5000000元部分3%～4%

5000001元—10000000元部分2%～3%

10000001元—50000000元部分1%～2%

50000001元以上部分0.5%～1%

二、代理行政诉讼案件

（一）不涉及财产关系的：1000元～10000元/件；

（二）涉及财产关系的：按照代理涉及财产关系的民事诉讼案件的收费标准执行。

三、代理国家赔偿案件

（一）不涉及财产关系的：800元～8000元/件；

（二）涉及财产关系的：按照代理涉及财产关系的民事诉讼案件的收费标准减半收费，但最低不少于1000元。

四、办理刑事诉讼案件

（一）侦查阶段：

1、提供法律咨询：300～500元/次；

2、申请取保候审：500～3000元/件；

3、代理申诉和控告：1000元～10000元/件。

（二）审查起诉阶段：

1、不涉及财产关系的：1500～12000元；

2、涉及财产关系的：按照代理涉及财产关系的民事诉讼案件收费标准的70%执行，但最低不少于2000元。

（三）审判阶段：

1、不涉及财产关系的：

（1）担任被告人的辩护人：2500元～20000元/件；

（2）担任自诉人、被害人的诉讼代理人：2000元～15000元/件；

2、涉及财产关系的：按照代理涉及财产关系的民事诉讼案件的收费标准执行。

五、代理各类诉讼案件的申诉

（一）不涉及财产关系的：1000～10000元/件；

（二）涉及财产关系的：按照代理涉及财产关系的民事诉讼案件的收费标准执行。

六、计时收费

办理本标准第一至五所列法律服务事项，可以适用计时收费，收费标准为：100～2000元/小时。不足一小时的按一小时计算；办理法律服务事项时花费在旅途上的时间，折半计算。

七、本标准以人民币为计算单位。

篇8：山东省服务标准化试点项目管理办法

北京:标准化的养老服务

“服务业标准硬件不难, 软件很难;软件做起来不难, 持续下去很难。”2013年9月6日, 国家标准委服务业标准部主任杨泽世在对北京养老服务机构标准化工作进行调研时说。走进北京市第一社会福利院和北京市第五社会福利院, 一种经年积淀的标准化氛围扑面而来。作为国家级服务业标准化试点, 两家福利院的标准化建设已有10年之久, 10年的坚持, 10年的规范, 现在来看他们工作的每个环节, 标准已经无处不在。

10年中, 北京养老服务标准化经历了3次质的飞跃, 这得益于标准体系建设的“三步走”。2004年1月8日, 北京市质量技术监督局发布了《养老服务机构服务质量星级划分与评定》、《养老服务机构医务室服务质量控制规范》两项北京市地方标准, 并于当年6月1日实施;2005年6月28日, 北京市质量技术监督局又接连发布《养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准》、《养老服务机构标准体系要求、评价与改进》、《养老服务机构老年人健康评估服务规范》3项北京市地方标准, 并于当年8月1日实施;2008年7月1日, 北京市质量技术监督局又发布了3项地方标准《养老服务机构服务质量规范》、《社会福利机构安全管理规范》、《养老服务机构院内感染控制规范》。伴随着一批批标准的出台, 北京市养老服务机构的标准化建设一步一个台阶, 扎实推进, 日益完善。北京市民政局副局长李红兵表示, 这个标准化成果源于“从群众中来, 到群众中去”。因为每项标准的出台, 都充分考虑了老人的服务需求和一线员工的工作需求, 然后通过这两个需求对每一项标准进行充分的试验验证, 使标准越来越完善。

走进养老服务机构, 感受标准化的养老服务

在养老标准化建设过程中, 北京市第一社会福利院和北京市第五社会福利院都成长为全国知名的养老服务机构, 也是标准化养老服务的典范。北京市第五社会福利院院长常华说, 他们的标准化工作定位是坚持高标准、力求高质量、实现全覆盖, 将标准化与实际工作紧密结合, 着力提高为老服务质量。“确保标准不是摆在桌面, 而是落到实处”。

落到实处, 怎么落?全覆盖, 怎么不留工作死角?他们从管理要求、流程、考核着手, 做到了3个“更加”。

管理要求更加明确。作为公寓式养老机构, 他们对社工服务项目进行了完善和细化, 每一项服务的时间、内容、需要达到的效果、考核依据等都有了明确的要求, 并编写了社会工作管理规范, 使社工工作有了统一的管理标准, 社工能够比照标准所确定下来的每个流程和环节, 在工作中把握好分寸。

服务流程更加规范。定期组织各部门负责人及编写人员召开标准化工作会议, 对涉及多科室的标准共同商讨审定, 内容写明了工作由谁来做、做到什么程度、下一步传递给谁, 使标准覆盖全程服务内容, 各项工作实现无缝衔接。例如:“个人照顾评估”, 首先由社工负责对需要进行评估的老人制定照顾计划, 再由社工与业务科、膳食科协同实施照顾计划;每阶段照顾目标达成后, 社工及时与业务科、膳食科进行情况总结, 及时修正或改进计划, 保持计划的衔接及延续性。在“个人照顾计划”实施过程中, 社工科、业务科、膳食科的工作内容和职责都有明确规定, 无论是工作交接, 还是协同合作, 工作都规范有序、有条不紊, 使员工工作得更顺畅、更高效, 使老人享受到更高质量的服务。

考核依据更加科学。为了进一步提高管理水平, 将标准化工作与绩效管理结合。通过标准体系的建设, 对每项工作都规定了工作内容和管理要求, 形成了一整套量化的工作标准, 为绩效管理提供了科学、客观、明确的考核依据, 确保公平、公正、实事求是地评价员工工作, 并通过强化奖惩, 提高员工的工作积极性, 使标准化建设不是当摆设、走过场, 而是为我所用, 以此提高绩效管理水平, 为服务质量的持续提高起到了保障作用。

标准化为行业服务水平不断提高、经营管理更加科学有效、老人合法权益得到有力保障发挥了积极的作用。近年来, 北京市养老服务标准化工作获得了业内管理人员、经营者和老人们的肯定。截至目前, 全市近400家养老机构中获评星级的养老机构达到131家, 其中三星级4家、四星级两家、五星级两家。

当前, 随着老龄化社会的日益临近, 北京市将大力建设以居家养老服务为基础、社区服务为依托、机构养老为补充的养老服务体系。养老服务体系建设离不开标准化的支撑与保障。只有运用标准战略, 充分发挥标准化在规范服务行为、提高服务效率方面的保障作用, 才能加强养老服务质量, 保障老年人权益, 促进社会和谐。

济南:12345市民热线的标准化嬗变

走进济南12345市民服务热线, 感受全民参与社会管理标准化

每天下午下班后, 山东省质量技术监督局标准化处处长郭大雷的手机都会收到一条信息, 这是2013年9月4日的一例:“12345热线共受理7, 130件, 其中电话7, 012件, 短信95件, 市长信箱23件……咨询类3, 030件, 求助类2, 381件, 投诉类832件, 建议类236件……”

在2013年9月11日国家标准委对济南12345市民热线标准化服务工作进行调研时, 郭大雷称, 现在在济南, 老百姓一有什么事, 最先想起的就是拨打12345热线, 因为他们对12345热线最信赖, 繁忙的12345市民热线已经成为济南市的“民生直通车”。

有关方面评价“政府热线, 全国看济南”。济南政府热线服务工作, 成为全国样板。口碑来源于百姓, 因为百姓得了实惠。12345热线是怎样惠及民生的呢?

从38到1

其实, 12345热线的前身就是市长热线。市长热线是近年出现的一种为群众所熟知的公众表达和行政救济、政府回应机制, 堪称政府了解社会动态、监督职能部门、保护公众利益、舒缓干群矛盾的一种重要方式。

市长热线的出现有着特定的背景, 改革开放以来, 随着经济体制改革的完善和社会结构的不断调整, 国家权力的触角从经济、社会领域有限退出, 部分旧制度在新社会环境中逐渐失效, 但同时新制度的创建又存在滞后性, 在政府与社会的交界处出现了大量的制度空缺, 政府与社会的沟通与协调出现了制度匮乏的障碍。国家与社会都存在互动沟通的制度需要, 二者都在寻求一个互连的路径。市长公开电话在这种背景下就成为政府了解民意、市民反映诉求和参与政府决策的一个平台。

济南市和其他很多城市一样, 早在1988年就开通了市长公开电话, 并且, 济南市其他一些部门为了加强各自的公共服务职能, 也纷纷开设了服务热线。这样一个举动, 初衷是很好的, 但是效果却不尽理想:第一, 热线多了, 反而乱了, 群众记不住;第二, 各部门热线独立运行, 造成大量财政资源浪费, 同时部门自己运行的热线缺乏有效的监督, 既是裁判员, 又是运动员, 结果往往出现“投诉无门、久投不办、监管缺失”的现象。

对此, 济南市政府进行了深入分析, 于2008年将全市原有的38条热线进行整合, 设立全市统一的24小时服务的12345热线, 并将市长热线更名为市民热线, 实行“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的工作机制。从38到1, 从市长到市民, 显示出政府转变职能和全心全意为人民服务的决心。

然而, 更深层次的内涵是, 这次整合体现了一种服务理念的突破。整合的初步效果是统一、简化和协调。业内人士指出, 统一、简化和协调, 恰是标准化工作的基本原则, 其结果是优化。

引入标准化

热线整合只是标准化理念的发力初显。在热线刚刚整合运行之初, 又遇到了棘手的问题。比如:热线受理员对大量的政策要求不掌握, 对一些问题的受理部门和流程不熟悉, 急需建立标准规范的知识库, 同时这个知识库又不能仅仅是政策文件的堆积, 也不是诸多个性化问题的集合, 这个知识库最需要的是把市民以不同形式反映的共性问题和解答总结出来, 需要把有关法律、法规、办事流程、政务信息等用标准的形式系统地体现出来。再如:受理人员的服务态度和应答语言也需要统一规范等等。这些问题怎么解决?

全面引入标准化的手段, 以上问题迎刃可解。深度标准化让热线服务更优化。

就拿知识库的建立来说, 通过标准化建设, 他们根据需要编制了1.6万条问题处理标准编入知识库中, 有了知识库的提醒, 受理人员对于一般问题的咨询都能对答如流。特别值得一提的是, 他们制定了微笑服务标准, 打造了济南12345“听得见的微笑”的服务品牌。这项微笑服务标准的内容由面部表情、眼神、声音语态和常见问题处理流程标准构成, 标准还要求根据不同的来电人 (焦急型、愤怒型、纠缠型、语言攻击型) , 要恰到好处地掌握语速。

在此基础上, 他们先后申请了山东省服务业标准化试点和国家级服务业标准化试点, 该项工作得到省质监局和国家标准委的高度重视和大力支持, 国家标准委于2011年将济南市12345热线正式确立为国家级标准化试点。

此后, 他们对各类办理事项进行了分类理顺和接口设计, 按照群众反映问题轻重缓急的程度, 重新梳理了服务流程并进行了优化设计和优化组合, 理顺了从受理、直办、转办、督办、反馈、回访到发布、分析、呈报、归档10个标准化工作环节, 在此基础上系统成套地研制了1, 090项标准, 建立健全了以服务提供标准为核心, 以服务通用基础标准和服务保障标准为配套, 覆盖热线服务全过程的社会管理服务标准体系, 构建起无缝隙覆盖的12345市民服务热线标准综合体。

标准化要注重“化”

在12345热线标准化过程中, 他们极其注重标准的实施环节。济南市自始至终都力争更好地体现标准化的“化”字, 即标准制定后的贯彻执行。对此, 他们分别从加大标准宣传、严格标准执行、强化监督考核等7个具体方面入手开展工作。例如:不断健全热线标准化的监督考评机制, 通过开发满意度测评系统、定期召开意见征询会等形式, 广泛听取社会公众的意见和建议, 并且制定了详细的热线工作百分制考核评分标准, 与纪检监察、人大政协、新闻媒体、市民群众建立联动, 实现“四位一体”的全方位社会监督模式。2013年1月, 济南市监察局进一步修订完善了《12345热线工作责任追究办法》, 首次以标准化的理念, 用标准的形式出现, 提出了对推诿、退办、重复投诉两次以上, 对应当解决的同一问题反映3次以上的情况进行责任追究等具体标准。同时, 济南市行风评议和科学发展观考核均加大了热线考核的权重, 增加了考核分值。再如:他们努力把热线标准化服务纳入法制管理轨道, 目前, 济南市已经启动12345热线标准立法工作, 正处于调研和论证阶段, 已完成草案起草工作, 并于2013年9月11日向社会公布征集意见建议, 以建立标准化工作的长效机制。

“标准化以解决实际问题为目的。”济南市政府副秘书长张鲁军指出。济南市12345热线标准化建设强调标准具有动态适应性, 从实践中来, 到实践中去, 根据内外部环境的变化及时调整。推进12345市民服务热线标准化试点建设, 并不是“为标准而标准、为试点而标准”。对此, 他们充分调动一线员工学标准、用标准、管标准的积极性, 使得用标准的人能够及时掌握标准反馈信息, 以便及时提出优化的意见和建议。目前, 基于4年积累的标准化基础, 他们正在积极探索个性化的服务创新。例如:结合实际需求, 在开设英语坐席的同时, 开通了全国第一条慈善募捐救助热线、台胞服务热线、科普热线、中小企业服务热线、民生政法热线、政协委员提案直通车和人大代表联系群众工作站;研究开发了民意调查系统, 连续4年参与“政府工作报告建言献策”活动, 征集意见、建议5万余条;进一步加大短信平台开发力度, 增加短信告知、回访、回复等功能, 逐步实现与群众短信互动、重要和紧急信息发布以及对承办单位的催办、督办等, 实现了电话、短信、网络三位一体, 24小时随时受理的格局。

从2008年热线整合运行以来, 12345热线共受理市民来电、市长信箱和短信670万件, 其中接听电话656.5万个、市长信箱7.1万件、短信6.4万条。此外, 外拨、回访电话376万个, 热线系统知识库录入各类内容1.6万余条、700余万字, 办结率97%, 回复率100%, 群众满意率98%。目前, 热线日均受理量6, 000余件, 高峰时达到2万余件。

济南市12345服务热线走上标准化之路, 使12345成为真正的市民热线。12345热线整体工作水平有了明显提高, 从服务意识到服务质量, 从规范行为到提高效率, 都取得了明显成效, 初步探索出以12345市民服务热线为平台的“党委领导、政府负责、公众参与、社会协同、法制保障”的城市社会管理新模式。“12345, 服务找政府。”济南市12345市民服务热线的社会影响力也在不断扩大。

苏州:城市综合服务水平在标准化中提升

为践行服务型政府建设, 更好地履行政府社会管理和公共服务职能, 推动公共服务体系建设和基本公共服务均等化, 加快服务标准化进程, 进一步发挥标准化在城市服务领域中的技术支撑作用, 江苏省苏州市于2012年9月7日正式启动了城市综合服务标准化试点工作, 成为全国首个开展此项工作的地级市。

2013年9月12日, 国家标准委“走进苏州, 感受城市管理与服务标准化”, 对苏州试点的前期经验进行了调研。据介绍, 苏州市城市综合服务标准化试点涉及公共安全、公共教育、公共卫生与基本医疗、社会保障、公共基础设施与公共事业、环境保护公共服务、公共信息服务、公共文化和体育服务、公共科技服务九大公共服务大领域及旅游、金融、物流和服务外包四大现代专业服务领域的56个项目, 范围包括苏州市6城区, 分两期实施, 首期选取基础较好、条件较为成熟的20个项目。为此, 苏州市政府办公室印发《关于开展城市综合服务标准化试点工作的实施细则》 (苏府办[2012]170号文) , 对试点工作目标和任务进行了细化, 理顺机制、落实责任。同时, 各项目承担单位和项目示范单位紧密结合经营管理实际, 制定了标准化工作计划和实施方案, 并组织相关部门召开多次专题会议, 部署标准化工作, 各部门之间按照实施方案和分工, 协调一致, 稳步推进。苏州市城市综合服务标准化试点第一期项目启动一年以来, 取得阶段性成果。

国家标准委服务业标准部副主任段炼指出, 在当前政府职能转变的背景下, 国务院正加大开展城市管理与服务领域的标准化工作的力度, 在这个方面, 苏州抓住了机遇, 走在了全国的前面。

“三级联动”的标准化工作推动模式

苏州质监局副局长李平介绍说, 在城市综合服务标准化试点工作中, “市政府-承担单位-示范单位”形成“三级联动”机制, 市政府发挥统领和推动作用, 提供政策扶持, 发挥舆论宣传导向作用, 确立各服务领域标准化工作的项目承担单位和项目示范单位, 形成以政府统筹协调、承担单位牵头实施、示范单位共同参与的工作格局, 形成合力, 共同推进项目进行。

参观苏新机动车检测站, 感受城市管理与服务标准化

工作中, 他们明确要求, 项目承担单位要加强对示范试点单位工作的业务指导, 形成条块结合、上下互动的工作模式, 确保城市综合服务标准化试点工作有序开展。

多形式的标准宣贯

要建立“普市”标准, 他们说。这里强调的是标准化理念在全市的普及推广和各类标准体系在全市的宣贯普及。李平表示:“加强标准宣贯, 要多形式开展培训。”首先, 为顺利开展标准实施推广工作, 各单位建立和完善试点工作信息通报机制, 充分发挥舆论宣传的导向作用, 利用报纸、电视、广播、网络等宣传媒体和信息亭、显示屏、广告牌等宣传资源, 全方位、多视角、深层次地进行宣传, 营造标准化实施氛围, 扩大影响, 力求做到全员参与, 人人知晓, 务求实效。

其次, 试点领导小组办公室要求大家以标准宣传者、亲身实践者、标准完善和提高者的身份来开展标准宣贯和实施工作。对所有执行标准的工作人员开展系列培训活动, 明确工作要求, 为标准的有效执行提供相应保障。比如:市交通部门专门召开宣贯大会, 为2013年7月1日实施的《苏州市城市客运出租汽车服务标准》造势, 《中国苏州》等媒体以《我市出租车行业正式迈入服务标准化时代》为题, 进行了报道。人力资源服务外包项目创建了“1-4-7”传帮带管理模式, 一家会长单位带领4家理事单位、7家会员单位, 大家协同并进, 共同推动标准实施, 将标准的使用者充分发动起来, 加入到标准的起草过程中去, 既保证了标准起草的科学性, 又提高了标准实施的生命力。

将标准化工作融于信息化技术之中

在试点中, 他们用现代化手段来推进标准化工作, 探索建立标准化与信息化相结合的运行管理模式, 取得良好成效。

9月12日下午, 苏州市质监局标准化处副处长张春野对标准化和信息化的结合作了介绍, 苏州市人力资源社会保障培训指导中心委托江苏省标准化研究院研发了《标准信息综合管理系统》的应用软件, 加强对服务标准信息的综合管理, 通过系统对所有标准数据的状态进行跟踪, 作废信息及时提示, 更替关系迅速掌握, 对就业培训服务实现质量跟踪管理。

“苏州市便民服务中心、市供电公司等多家单位还将编制的所有组织标准文本上传到了协同办公自动化系统, 让所有工作人员都能随时查阅, 使自己的一言一行严格按照标准执行。”张春野说。

在标准化建设中引入信息化技术, 为标准的实施推广提供科学的、先进的、高效的技术平台, 利用信息化手段将标准的有关要求和内容进行固化, 提高了标准执行的有效性和实用性。

标准化工作与行业特点相结合

在标准化建设过程中, 紧紧把握行业特点, 标准化成效更显著。对此, 张春野举了一个例子:在酒店业, 苏州金鸡湖大酒店在标准化建设过程中与节能降耗、争创绿色旅游饭店等行业特点相结合, 根据《绿色旅游饭店》和《旅游饭店节能减排指引》的标准, 改进了酒店的能源使用现状, 上半年能源费用占营收比为13.34%, 比预算降低了2.5%;酒店大力宣传绿色饭店, 新增雨水收集系统的应用, 争创金叶级绿色旅游饭店。在教育业, 教育局及其示范点在学校教育标准化中, 针对教育的特殊性来制定标准, 并在教育实践中寻找教育教学活动中的共性特征, 以增强标准的可重复性。

标准化工作与服务创新相结合

在试点工作开展以来, 各单位积极以标准化手段创新服务内容, 将标准化工作融于日常服务工作中, 与日常工作相对接, 不仅检验了标准的适应性与可操作性, 同时能推动和组织一线工作人员投入到标准化建设中来。

苏州苏新机动车监测站率先在省内推出机动车尾气排放检测结果反馈项目, 针对检测结果及时对不合格项提出维护建议, 延伸了服务内涵。同时以创建服务示范岗为载体, 力争做到“四个明显”, 即窗口服务明显优化、现场管理明显改善、服务意识明显提升、顾客满意度明显提高, 提高工作人员标准化意识。

身份证受理网点在提供服务时, 结合社会公众的需要, 采用不同的办理方式, 为公众提供了上门服务、短信服务等, 满足了不同人群的需要。

标准化工作光荣而艰巨, 任重而道远。接下来, 苏州市将按照服务标准化管理办法, 结合苏州文化特色, 在巩固第一批试点项目建设成果基础上, 继续推进第二批试点项目, 建立并逐步完善城市综合服务标准体系, 强化服务职能, 规范服务行为, 提高服务效率, 提升城市服务业整体水平和竞争力, 促进苏州经济社会又好又快发展。

安吉:以标准化助推“中国美丽乡村”建设

安吉, 是浙江北部一个极具发展特色的生态县。县域植被覆盖率75%, 森林覆盖率71%。2008年, 结合全县实际, 根据中央新一轮新农村建设要求及相关部署, 安吉在全国率先创新提出用10年时间建设“中国美丽乡村”, 以“村村优美、家家创业、处处和谐、人人幸福”为目标, 不断优化生态环境, 发展生态经济, 注重生态惠民, 走出一条符合地方特色的科学发展道路。2010年, 国家标准委授予安吉县“国家级中国美丽乡村标准化创建示范县”称号。“在多年美丽乡村建设工作中, 引入先进的标准化管理理念尤为重要。”安吉县县长王树表示。

打造安吉特色“中国美丽乡村”标准体系

目前, 安吉全县共建成中国美丽乡村精品村164个, 重点村12个, 特色村3个, 创建覆盖面达到95.7%, 15个乡镇中有12个乡镇实现全覆盖, 实现了从“试点”到“示范”的跨越。

在浙江湖州市安吉县, 感受乡镇公共服务标准化

“从基础上讲, 这要依赖于我们的安吉特色的新农村建设标准体系。”2013年9月17日, 安吉县质监局局长章安民向记者介绍说。

安吉县委县政府历来高度重视新农村标准化建设工作, 早在2006年就制定发布了省级地方标准《生态村建设规范》指导新农村生态建设与保护工作, 2008年创新开展中国美丽乡村建设后, 安吉县提出建立“一个标准、四个方面、三十六项指标”, 围绕“一、四、三十六”部署, 全面推进中国美丽乡村的标准化创建与考核工作。2010年以来专门出台了《安吉“美丽乡村”标准化示范县创建实施方案》 (安政办发[2011]3号) , 进一步明确了美丽乡村标准化创建的建设目标、工作任务、保障措施及各部门任务分解。

结合“一、四、三十六”战略, 他们确定了中国美丽乡村标准体系。这一具有安吉特色的“中国美丽乡村”标准体系以“一中心、四个面、三十六个点”为元素构成一个有机整体, “一中心”就是中国美丽乡村总目标, “四个面”就是“村村优美、家家创业、处处和谐、人人幸福”, 也就是中国美丽乡村创建的四项子目标, “三十六个点”就是三十六项考核指标。整个体系涵盖了各项法律法规及标准、规范近400项。从功能上分为:农村基础设施建设标准体系、环境提升标准体系、服务保障标准体系、产业经营标准体系、公共服务标准体系。标准体系涵盖了美丽乡村的建设、管理、经营等各方面的内容, 能够满足生态环境标准化建设、农村产业标准化经营、农村公共事业标准化推进、农村事务的标准化管理等各方面的需求, 确保中国美丽乡村建有方向、评有标准、管有办法。

安吉县以规范美丽乡村创建基础设施建设为重点, 以完善农村公共服务体系、提升农村公共服务水平为目标, 坚持在“中国美丽乡村”建设考核验收办法 (36项指标) 的基础上, 以农村环境整治、社会保障体系完善、公共服务设施健全、文化教育服务提升、生态农业发展、美丽家庭创建、村庄经营以及长效管理为突破口, 立足于实际建设成果, 整合提炼自身原有规范要求, 有序推进系列美丽乡村标准的制定。目前已制定了《中国美丽乡村建设规范》、《中国美丽乡村农村社区公共服务设施设置及管理维护要求》、《中国美丽乡村劳动和社会保障工作规范》、《中国美丽乡村村落文化展示馆建设与服务通用要求》、《安吉县中国美丽乡村长效管理标准》等20项“中国美丽乡村”建设相关标准, 并作为安吉县地方标准规范发布实施, 其中《生态村建设规范》、《农村生活污水处理技术规范》已成为省级地方标准, 《户外拓展安全管理与服务规范》已成为市级地方标准规范, 《美丽乡村建设规范》已列入浙江省2012年第三批地方标准制修订计划, 已完成送审稿编制工作, 预计年内能够发布, 同时《美丽乡村建设与管理规范》已向国标委申报国家标准立项。系列标准的出台, 使美丽乡村各环节建设变得“有据可依”, 使各环节创建工作变得简便、易行, 创建内容与评价标准通过标准发布形式得以固化, 方便了政府对美丽乡村建设的监督, 有利于考核考评的公正、公平。

物质美丽标准化和精神美丽标准化一起抓

安吉县通过大力实施以“垃圾处理、卫生改厕、污水治理和村庄绿化”等内容的《中国美丽乡村村庄、社区环境及公共卫生通用要求》, 乡村环境有效提升。各个村庄清除了卫生死角, 拆除了违章建筑, 增设了公共绿地, 实施了房屋立面改造和围墙美化。同时通过标准化规划引导, 村庄空间更加合理, 农民建房更加有序, 农居风貌更加和谐, 特别是在村庄环境提升专项设计指导下, 各村通过深入挖掘整合生态资源和人文资源, 有效彰显村庄特色, 一村一景、一村一品的韵味逐步显现。正是基于安吉县中国美丽乡村建设在促进农村环境改造和可持续发展中取得的成就, 2012年联合国人居署授予安吉县“联合国人居奖”, 为全国获此殊荣第一县。

通过美丽乡村标准化, 安吉县休闲农业和乡村旅游发展迅速, 培育了一批有较强区域特色、有竞争优势的专业特色村和特色产业。在乡村旅游业的经营上, 安吉县在经营规模、从业资格、服务设施、服务质量、服务安全等方面均有明确的具体标准, 在旅游价值链条的各个环节中均有细致的规范说明, 解决了乡村旅游业服务行为无章可循, 服务质量良莠不齐的问题, 推动了全县乡村旅游业服务质量的提升。

“新农村建设不仅是物质层面的, 还包括精神文化层面。”关于新时期农民精神文明建设标准化, 浙江省质监局对安吉县评价颇高。这缘于安吉县开展的美丽家庭创建活动。2011年12月, 安吉县质监局专门发布了安吉县地方标准DB330523《中国美丽乡村美丽家庭创建考核标准》, 并于2012年1月实施。美丽环境造就美好心灵, 通过家庭在中国美丽乡村创建过程中的自觉参与、自主创建, 营造追求环境美、生活美、事业美、品德美的文明氛围, 通过美丽家庭创建, 逐步实现农村家庭院有“花”香、室有“书”香、人有“酿”香、户有“溢”香的幸福景象, 推进“中国美丽乡村”向纵深发展。至2012年底, 在全县122, 319户家庭中有35, 767户创建各星级美丽家庭, 其中五星级3, 497户, 四星级10, 474户, 三星级21, 796户, 创建覆盖率达29.3%。美丽家庭的创建进一步激发了广大农民参与美丽中国美丽乡村创建的热情。

自开展美丽乡村建设以来, 安吉结合历史文化的传承与发展, 通过制定实施《中国美丽乡村村落文化展示馆建设与服务规范》, 在全县建有32个不同历史文化背景的村落文化展示馆。以社区文体队伍建设为形式, 全县共建有近100个社区民间团队常年活跃在农村, 提升了中国美丽乡村建设品位, 丰富了农村文化生活, 农民的生活习俗得到有效改善, 标准已然成为了农村生产生活的习惯。