医院就诊流程指南

医院就诊流程指南（精选8篇）

篇1：医院就诊流程指南

华西医院预约挂号须知

1、办理就诊卡

就诊卡是我院挂号、就诊、缴费、取药、检查检验、入院等患者诊疗各环节必需的信息载体，也是患者健康信息记录保存的载体，丢失、忘带、拿错均会给就诊造成不必要的办理程序，以及不可逆转的损失，请妥善保管、做好标识、就诊时务必携带。

华西注册就诊卡【有预约挂号功能】：需凭身份证、户口簿、或出生证明原件等有效证件之一在我院门诊一楼F区（综合服务中心）或温江院区、上锦院区办理；

华西健康龙卡（银联卡）【有预约挂号功能】：在四川省内的建设银行网点均可办理； 华西健康灵通卡（银联卡）【有预约挂号功能】：在四川省内的工商银行网点均可办理； 华西邮政储蓄卡（银联卡）【有预约挂号功能】：在四川省内的邮政储蓄银行网点均可办理； 华西区域协同医院注册就诊卡【有预约挂号功能】：在相应的区域协同医院（包括金堂、彭州、郫县人民医院，363医院、我院上锦、温江院区等）办理。

2、预约挂号方式

您可以使用以下三种预约挂号方式（所有专科号源均开放预约），挂号、取号方式如下： 2.1电话预约挂号（可预约60天以内的号源）

电信114预约：凡是实名制就诊卡（包括华西注册就诊卡、华西健康龙卡、华西健康灵通卡、华西邮政储蓄卡）均可，拨打（028）114-7-1，按语音提示操作，预约成功后按时持卡到门诊大楼二、三楼114取号台缴费、取号。

银行服务热线预约挂号，包括：建行95533预约（华西健康龙卡），工行95588预约（华西健康灵通卡），邮政储蓄95580预约（华西邮政储蓄卡）：预约成功后按时持卡到第一门诊大楼二、三楼114取号台缴费、取号；第二门诊部在一楼挂号窗口。

2.2网上预约挂号（可预约30天以内的号源）

登录我院官网注册成为网站会员，并绑定就诊卡，按网站提示进行医生查询和预约。预约成功后按提示时间持卡到门诊大楼二、三楼114取号台缴费、取号。2.3微信预约挂号（可预约30天以内的号源）

登录微信并关注四川大学华西医院公众服务号，按微信提示绑定就诊卡，并按提示进行医生查询和预约。预约成功后按提示时间持卡到门诊大楼二、三楼114取号台缴费、取号。2.4门诊（现场）预约

自助机预约：门诊现场各区域的自助挂号机预约（可预约30天内的号源），需要银行卡（银联卡）进行支付；

医生诊间预约：由医生根据病人就诊需要预约，可预约2个月以内的号源，需在预约后1小时内取号； 护士咨询台预约：协助医生对需定期复诊病人进行预约，可预约2个月以内的号源，需在预约后1小时内取号。

2.5自助终端预约挂号（可预约60天以内的号源）

持华西健康龙卡、华西健康灵通卡、邮政储蓄卡在省内相应银行网点的BSM自助查询终端预约挂号，自助缴费、打印挂号凭条，该凭条等同于挂号单，无需另外取号，持挂号凭条和就诊卡就诊即可。

3、就诊卡使用须知

3.1实名注册就诊卡（华西注册就诊卡、华西健康龙卡、华西健康灵通卡、华西邮政储蓄卡、华西区域协同医院注册就诊卡）会记录您的就诊信息，为避免信息错乱，一个病人原则上只能有一种（一张）实名注册就诊卡，若您已有银联卡，不能再办理华西注册卡。

3.2我院实行“实名制”就诊，就诊卡仅限本人使用，不可使用家人、亲戚朋友、他人的就诊卡就诊，若卡、号票信息不符，医师有权拒诊；办卡后，请核对发票上的信息，若有错误，及时到医院门诊办公室信息窗口更正。

3.3通过电信114或银行服务热线预约挂号后，请务必在约定时间内取号(若不就诊，请提前一天取消)，过时未取将视作违约，违约三次预约挂号功能将被锁定。若需解锁，请到门诊办公室登记，以登记日期为准，半年以后方可解锁，解锁后若再违约1次将被再次锁定。另外，除违约记录与患者身份证号挂钩，重新办卡不能消除违约记录。

3.4就诊卡若不慎遗失，银医卡请到相应银行网点补办；华西注册就诊卡凭有效身份证件原件到一楼补办，补办后，原卡作废，补办次数不超过3次；区域协同就诊卡请到相应医院补办。

就诊攻略一：如何选择合适的医生

前言：四川大学华西医院的号太难挂了？我这病该看什么科呢？挂号排队等了1个月多月，医生咋几句话就看完了？ „ „ 当您计划去华西医院看病时，首先想到的或许是门诊里的人山人海，四处长队，畏难情绪陡升，然后就开始在记忆深处搜索：有没有熟人能帮帮我呢？

人多是肯定的，华西医院门诊每天1.5万人次的就诊量，都集中在门诊大楼里，咋能不多呢？！排队是肯定的，取号、就诊、拿药、检查 „ „，“三人行，必有队要排”，问题的关键不在于排不排队，而是排多久？若能科学合理地安排，排队时间也是在可控范围内可以接受的，毕竟我们打小就历经排队的考验，不怕的！

那么，怎么叫科学合理的就诊安排呢？作为华西医院的老熟人，我们来告诉您，如何选择合适的医生？ 选择医生的问题是每个患者就诊的第一步，即便对于医院很熟悉的人，也不可能认识每个科每个医生，毕竟华西医院有好几千医生呢！那么，该怎么办呢？

就诊病人大致可以分为初诊、复诊和急诊三种：

一、初诊病人

所谓初诊病人就是您是第一次就此次病症进行就诊。若您懂一点医学，可能知道该看什么科，该做什么检查；也有完全不清楚自己该挂什么科的。那么，我们推荐的做法是：

1、知道自己该挂什么科

若您还懂一些医学常识，清楚自己该挂的科室，您可以先挂一个该科的非专家号（主治就很好了，挂号容易挂号费还很便宜，一般当天都能挂上）进行一个初诊，完成必要的检查后，您就可以根据检查预计出来的时间，预约一个该科专家号。

有人会问了，主治看病行不行哦！亲，负责任地告诉您，华西的主治那也是身经百战的，由于华西人才济济，加之职称评定的各种门槛（您懂的）才屈居此位的，对于一般的病症都没必要挂专家号，主治就能协助您驱除病魔！

2、清楚自己要做的检查

如果您对自己的情况很了解，知道需要做的检查项目或需要开的药，那就直接来便民门诊开具即可，完成必要的检查后，您就可以根据检查预计出来的时间，预约一个专科的专家号。

3、不清楚自己该挂什么科

若您只晓得身体某个部位不舒服，但具体挂什么科不清楚，那么，您可以先挂一个通科门诊。这里先要解释一下什么是通科门诊，顾名思义，通科门诊就是什么科都看的门诊，大致可以分为内科和外科，看通科门诊的也都是有医师执照的正规医生，也是通过了华西5年号称“魔鬼训练”的规范化培训，有着丰富的经验，所以尽管放心选择。

通科门诊医生可以帮助您解决不知道该看什么科的疑惑，同时还能为您开具相应需要做的检查检验项目，完成必要的检查后，您就可以根据检查预计出来的时间，预约一个专科的专家号。顺便说一下，通科门诊不限号，在门诊开放期间均可在现场挂上。

二、复诊病人（外地病人）

所谓复诊病人就是已经在华西医院或其他医院看过，这次过来是想确诊或复查。我们把从外地专程来蓉看病的病人也视为复诊病人，毕竟谁也不会有个伤风感冒的就千里迢迢地往华西跑，肯定是在当地进行过初诊，被当地医生推荐来华西的。当然，若您虽然在当地经过初诊，但没有或没带相关检查、检验报告，那么我们还是建议您按初诊病人流程看病。需要提醒的是，由于检查结果有时限或缺陷，医生可能也会根据需要建议您再次做类似的检查。

对于复诊病人，我们建议您可以通过预约挂号的方式挂相应专科的专家号（别告诉我您不晓得该挂什么科，若真是这样，您应该是属于初诊病人哦），再按挂号单提示的就诊时间，持挂号单、就诊卡到相应专科的就诊区域咨询台报到、刷卡，按叫号系统显示提示就诊。

三、急诊病人

若您得了急症濒临危险，就要考虑来院急诊科就诊。我院急诊科24小时开放，全年无休，随到随看！不过需要提醒您的是，我院急诊接诊量极大，普通急症排队等待时间可能要超过门诊，若非危急症病人，尽量还是选择门诊就诊！

当然，若您真的是危急症病人，请不要犹豫，尽快来院就诊，我院急诊科针对真正危及生命的急症病人（如严重外伤病人等）开设有绿色通道，可以先抢救再办理挂号等相关手续。顺便告知一下，为方便未带身份证件的急诊病人（毕竟万一在外突然发病，可能就恰好没带就诊卡或身份证件），急诊科可以办理临时就诊卡。

就诊攻略二：挂号不再难

前言：“专家号”、“专家号”！在四川大学华西医院门诊广场周边，时常能听到这样的叫卖声，让还没挂上号的您难免有些抱怨：“华西医院的号太难挂了，都被‘黄牛’抢走了”！亲，“黄牛党”没您想的那么厉害，他们只是善于学习，多掌握了几种挂号的方法而已！本攻略将教您如何完胜“黄牛”！

首先需要说的是，华西医院实行实名制就诊，医生有权拒绝非就诊卡本人看诊！若您使用“黄牛党”抢的号，就诊卡还得用他的，不但您的病情得不到准确记录，还有被医生拒诊、泄露个人隐私等等风险哦！所以碰见“黄牛党”的兜售，我们的建议是：果断SAY NO!那么您要问了，我也不想照顾黄牛生意，但一想起数年前挂号的经历就头痛，半夜三更排队不说，占着位置连厕所都不敢上，年龄大了，折腾不起了，我该咋办嘛？看到这里，我们不得不说，亲，这么些年过去了，敢情半夜排队挂号的老黄历您还记得啊？！华西医院经过十余年的探索，已经在预约挂号上集聚了丰富的经验，去年更是插上了移动互联的翅膀，实现了网上和手机微信预约挂号，预约挂号渠道已覆盖现场、电话、银行、网络、微信等多种方式，基本实现了“足不出户，分分钟挂号”！下面我们就来为您详解，如何挂号？

一、办理实名就诊卡

说到挂号，就不得不说办卡的那些事！经常有人问，我没有就诊卡咋预约挂号呢？亲，我院是实名制就诊，预约挂号和看病就诊都需要持有病人本人的华西医院实名就诊卡，此卡不但通用于华西医院挂号、就诊、缴费、取药、检查检验、入院等各诊疗环节，还能全面记录您在华西医院的历史诊疗信息，您就诊时医生一刷卡，您的既往病史就展示在医生面前，供医生参考！这么重要又有价值的卡，值得您拥有！

那么，我们如何才能拥有这样一张华西医院的“就诊神器”呢？

其实很简单，若您是在成都，可以直接来华西医院门诊（包括华西医院本部、华西医院上锦院区、华西医院温江院区）办理华西注册就诊卡，带上身份证件（或户口簿、出生证等），直接在门诊大厅的自动办卡机上一划，输入电话号码，卡就自动吐出来了！

有人问了，我在外地，咋整？亲，若您人在四川境内（当然也包括成都省的亲们哦），在当地建设银行（华西健康龙卡）、工商银行（华西健康灵通卡）、邮政储蓄银行（绿卡通华西健康卡）就可以轻松办理；需要提醒您的是，在某些地区可能需要到支行或大一点的银行网点办理，具体请向当地银行工作人员咨询。最后记得在办理的时候一定要准确告诉银行工作人员，您需要办的是能够在华西医院挂号的银医卡哦！

顺便提醒一下，现在在华西区域协同医院（包括金堂、彭州、郫县人民医院，363医院等）也可办理华西注册就诊卡（这些郊县人民有福了）。

以上介绍的五种实名就诊卡（华西注册就诊卡、华西注册就诊卡、华西健康龙卡、华西健康灵通卡、绿卡通华西健康卡）在华西医院看病都一样好使，具有同样的预约挂号和就诊功能！

二、足不出户，轻松挂号

实名就诊卡办好了，下面就该说说挂号的那些事了！现场挂号不用多说了吧，带上华西医院实名就诊卡，在就诊当天来到医院门诊，排上队，告诉工作人员你想挂的科，就这么简单（当然也能在门诊大厅的自助挂号机上操作，最长可以预约30天的号哦）！看到这里，有人肯定有看法了：上次我来门诊挂号，来得挺早，排队时间倒也不长，但工作人员直接告诉我专家号没有了，啥意思嘛？

亲，“专家号没有了”的意思就是这一天您想挂科室的专家号都被其他病人提前预约完了！悄悄告诉您，华西医院所有的专科号源全部开放预约！您没有看错，是全部！您在家坐着就可以最多提前60天把心仪的专家号拽在手里，手中有号，心才不慌啊！下面我就来告诉您华西医院目前提供的，多达五种的预约挂号方式！

1、电话预约挂号（可预约60天以内的号源）

电信114预约挂号：拨打114-7-1（四川境内都是拨打114哦）进行电话预约，按语音提示完成预约挂号。银行服务热线预约挂号：华西健康龙卡（拨打95533）、华西健康灵通卡（拨打95588）、绿卡通华西健康卡（拨打95580），按语音提示完成预约挂号。

2、网上预约挂号（可预约30天以内的号源）

3、微信预约挂号（可预约30天以内的号源）

按以上三种方式预约挂号成功后，您就可以从预约成功之日起，持卡到第一门诊大楼二、三楼114取号台缴费、取号，虽然第一门诊、第二门诊可以通挂通取，但为了您少跑路，若您挂的是心理卫生中心、神经内科、睡眠医学专科等看诊地址是在第二门诊的号，建议在第二门诊部一楼挂号窗口缴费、取号。

4、门诊（现场）预约挂号 自助机预约：您可以通过门诊大楼各区域的自助挂号机进行现场预约，若您持有的是华西医院银医卡，还可以直接支付挂号费，打印挂号单。该方式可预约30天内的号源；

门诊诊间预约：若您需要在60天内复诊，医生在此次看诊完成后，可以直接帮您预约下一次就诊的号，您也可以请咨询台护士帮助您进行预约。需要提醒您的是，您必须在预约成功后1小时内取号哦，过期就需要再次预约了；

5、银行自助终端预约挂号（可预约60天以内的号源）

若您持有华西健康龙卡、华西健康灵通卡或绿卡通华西健康卡，则可在四川省内相应银行网点的BSM自助查询终端预约挂号，自助缴费、打印挂号凭条。该凭条等同于挂号单，无需另外取号，持挂号凭条和就诊卡就诊即可。

说到这里，有人问了，我方法用遍，就是没有挂到×××专家的号，咋办？亲，看到这，我也只能说抱歉，有些专家的号是需要“抢”的，其实同专科很多专家水平也是刚刚的，号还可以提前预约到，我们的建议是可以选择其他同专科的医生，没必要非得“守住一人，不离不弃”！

经常也有人问，我在网上咋没看到妇科的号？亲，看来是时候科普一下华西所属四家医院的分工情况了： 华西医院（也就是我院，坊间简称为“川医”）：综合医院，未开设妇科、产科、儿内科（14岁以下）、口腔相关科室；

华西第二医院（也称为华西妇女儿童医院、华西附二院）：专科医院，开设有妇科、产科、儿内科（14岁以下）等；

华西口腔医院：专科医院，开设有口腔相关科室； 华西第四医院：专科医院，职业病防治院。

最后需要强调的是，华西四个附属医院虽然在医疗业务上是相互紧密合作的，但在管理上是独立的，所以要挂口腔、妇科、产科 „ 号的亲们，你们晓得该咋找谁了三！

最后不得不友情提醒一下，自从网上预约开通以后，经常有人问咋系统提示预约超过次数限制了呢？一查他的记录，先后挂了三次，临到要看了又先后取消了三次，有两次还是挂的同一个人！亲，虽然网上、微信预约和取消都很方便，您还是要想好了才挂哦，30天内同一人（您没看错，是同一人，无论您办了多少张卡）挂号的次数是有限制滴！

亲们，本攻略请结合前面推出的《华西医院就诊攻略一：如何选择合适的医生》，您要能真正领会了，华西医院看病就不需要“熟人”引导了！再附上“攻略一”的原文地址，供参考！附：常见问题解答

1、就诊卡违约了怎么办？

如果您预约后未缴费取号，也未取消预约，将被视为违约。违约次数达三次后系统将自动锁定您卡片的预约挂号功能，以后此卡只能进行现场当日挂号。如需要解锁，需要您携带就诊卡和身份证到门诊办公室进行登记、核实信息后半年才予解锁。所以亲们，若您预约了不能按时就诊，一定要记得去取消预约（取消需要通过和挂号同样的渠道进行哦，比如您在微信预约了，就需要在微信上去取消），让我们都珍惜信用，远离违约吧！

2、小孩没有身份证如何办理就诊卡？

带上小孩的户口本或出生证明即可办理。

3、就诊卡遗失怎么办？

在哪办的就诊卡就在那里去补办，记得带上身份证件哦。

4、门诊现场挂号时间

周一至周五下午4点钟停止挂当天医生的号，现场预约挂号下午5点钟停止挂号。周六、周日下午4点所有挂号停止。

篇2：医院就诊流程指南

一、存在的问题

（一）预约诊疗服务

向社会公布预约电话及相关事项形式不多样化；门诊部预约诊疗工作制度和规范不完善；未把预约诊疗、病案管理和医疗保障制度有效衔接。

（二）门诊流程管理

1、门诊业务科室管理不规范，午间门诊未按规定长期开诊，给上班族、学生等患者就医带来不便。

2、门诊收费室、挂号窗口少，流程不合理，患者排队等候时间过长。

3、门诊与辅助检查科室相聚较远，雨雪天气病人检查不方便。

4、门诊输液室设置简陋。

（三）急诊绿色通道管理

院内绿色通道与院前120急救中心衔接不到位，多部门

协调合作不紧密，未形成一个完整的急救体系。

（四）住院、转科、转诊服务流程管理

1、转诊、转科患者的交接不及时，患者相关信息传递不到位，不能为患者提供连续医疗服务。

2、出院患者健康教育和重要患者随访预约管理不到位。

二、改进措施

（一）预约诊疗服务

利用各种形式向社会公布预约电话及相关事项，增设预约咨询服务，制定了门诊预约诊疗工作制度和规范。

（二）门诊流程管理

1、对门诊楼进行规范化改造，增设门诊专家诊断室；门诊各诊断室实行弹性工作时间。

2、门诊收费和挂号服务窗口各增设一个。

3、在门诊设置心电图室、检验科抽血室、B超检验室。

4、在输液室内安装专用输液椅。

（三）急诊绿色通道管理

加强院内绿色通道与院前120急救中心衔接，建立各部门协调合作机制，形成一个完整的急救体系。

（四）住院、转科、转诊服务流程管理

篇3：医院就诊流程指南

1 移动智能就诊和传统就诊的区别

1.1 移动智能就诊与传统就诊流程对比分析

无论是传统就诊流程还是移动智能就诊流程都可分为:挂号、诊间支付、取检查/检查报告、医患互动。在流程中却存在很大差距,就挂号而言,传统就诊有现场排队挂号、预约成功后到医院现场排队取号以及黄牛收费挂号这三方式,而移动智能就诊则不需要通宵排队、不需要现场取号、还能有效杜绝黄牛问题,对维护医院秩序有很大作用。其次在诊间支付中也有很大差距,传统的就诊是通过现场排队缴费,由于医院病人较多,就需要长时间等候,导致收费大厅人流比较密集,而且收费效率比较低。而移动智能就诊通过手机就能在线支付,简单快捷,大大提高了缴费的效率。在去检验/检查报告上也有很大区别,传统就诊流程中需要到现场收取报告,而且保存不方便携带你,容易丢失。但是移动智能就可以主动提醒病了到制定的地点领取检查报告,而不需要长时间等待,同时可以通过手机直接检阅报告内容,即方便携带有利于保存。最后医院互动,传统就诊流程中医生和病人都是面对面交流,病人对医院的评价都是通过电话或者书面形式来完成,但是移动智能就诊,可以实现医生和病人的在线交流,病人可以及时在线反馈、评价和建议。移动智能就诊和传统就诊流程示意图如图1、2所示。

1.2 传统就诊和移动智能就诊信息管理的区别

传统就诊信息管理通常情况下都是纸质的文件,无论是挂号还是缴费的凭据都是纸质,很容易丢失,给就诊带来很多不便。而移动智能就诊则是是通过电子计算机和移动终端来实现挂号、收费通过高科技进行就诊是我国科学技术发展到一定程度的必然趋势,移动智能就诊的信息管理,需要各个部门共同协调发展才能发挥具体的价值和意义,信息化是对医院的发展和服务有着至关重要的作用。

2 移动智能就诊的优势

2.1 避免反复排队,节省病人的时间

挂号排队长、就诊排队长、缴费排队长、看病时间段,是很多医院存在的普遍现象,通过调查发现造成这种现象的主要云因是看病流程太过繁琐,大大降低了看病的效率。而移动智能就诊系统的原则就是以人为本,使得病人在医院看病更加人性化、效率更高。移动智能就是通过手机在线挂号、收费、查看检验结构、就医反馈等,是我国步入新世纪以来伟大的创新之一,即简化了就诊的环节,同时还提高了就诊的效率。我院自从采用了移动智能就诊系统以后,挂号排队长、就诊排队长、缴费排队长的现象逐渐消失,解决了困扰我院多年的问题。

2.2 移动智能就诊提高了门诊病人的满足度

通过应用移动智能系统,既能深化医院的细节管理,还能提高就诊效率,保证来医院就诊的患者能享受得到更加人性化的服务,节省了患者就诊挂号、缴费、获取检查报告的时间,病人从传统的被动缴费变成了自主缴费,很大程度了提高了医院智能就诊水平,从而促进医疗服务更加顺畅,同时还能满足病人的需要,大大提升了患者对医院的满意程度。通过不完全统计,我院在2014年以前病人的满意度不足30%,但是自从2014年应用移动智能就诊系统以后,满意度从上升到57%。今年上半年病人对我院的满意度已经上升到了61%。从这几组数据中可以清楚看出,移动智能就诊对提高了门诊病人的满足度非常有效果。

2.3 移动智能就诊能提高医院的形象和综合实力

门诊部门作为医院工作的第一线,也是病人对医院形象和综合实力认可的关键,所以说门诊部门服务质量的高低,直接影响病人对医院的印象和评价,通过应用移动智能就诊系统,能很大程度上减小病人就诊的时间,同时还能改善病人就诊的环境,提供更加优质的医疗服务,病人也有好心情对恢复身心健康起到重要作用。提高病人对医院的满足度,树立良好的社会形象,提高影院的影响力和综合实力。

2.4 移动智能就诊节省了医院的人力

移动智能就诊通过手机或者移动客户端,就能进行挂号、收费、查看检验结果、和医生交流病情,很大程度上简化了传统医院的就诊流程,即节省了病人的时间,同时减少了医院的人力,调配到需要岗位。我院自从2014年应用移动智能就诊系统以来,大大减少了挂号、收费、检查报告、反馈信息等岗位对人力的投入。通过相关的数据显示,我院在2013年门诊的数量是372万,在2014年门诊数量增加到了412万,同比增长10.8%。2014年到2015年同比增长7.5%。2015年到2016年上半年已经增长了4.3%。而医院挂号收费人减少了20多人,同时也解决了困扰我院多年挂号排队长、就诊排队长、缴费排队长的现象。

3 结束语

综上所述,本文通过分析移动智能就诊和传统就诊的区别。以及移动智能就诊的优势,避免反复排队,节省病人的时间、移动智能就诊提高了门诊病人的满足度、移动智能就诊能提高医院的形象和综合实力、移动智能就诊节省了医院的人力。希望提高医院移动智能就诊的效率,更好的为人们服务。

参考文献

[1]王春平.面向医院就诊流程的移动智能应用的研究[D].广州:华南理工大学,2014.

[2]沈崇德.医院数字化客户服务模式构建与规范化研究[D].南京:南京中医药大学,2014.

篇4：医院就诊流程改革初探

关键词：医院就诊流程；信息技术；传统流程：改革

中图分类号：R197

文献标识码：A

文章编号：1000-8136(2009)20-0101-02

门诊是医院面向社会的窗口，是医院接触患者时间最早、患者相对集中且流量最大的部门。但是传统医院服务程序给患者就诊带来诸多不便的同时，也影响着医院服务质量和工作效率的提高。

1传统医院就诊流程弊端及其原因分析

1.1传统医院就诊流程

完整的就诊流程模式为：挂号排队——挂号——候诊排队——就诊——划价排队——划价——缴费排队——缴费——检验检查——等报告——再就诊——再划价排队——再划价——再缴费排队——再缴费。

1.2传统医院就诊流程弊端

挂号、就诊、检查、交费、取药、治疗每个环节都需排队，病人平均在医院花费2h左右，除去医生诊查、检验检查和治疗外，其他时间均消耗在非医疗时间上，病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，浪费了病人大量时间和精力，病人在痛苦中煎熬，也埋下了医患冲突的隐患。在接诊高峰期，会出现门诊大厅、候诊大厅人满为患的情况，各检查室门前人头攒动，病人在医院内来回乱窜的现象。

1.3弊端出现的原因分析

通过分析，挂号、划价、交费、取药4个环节是造成流程效率低下的瓶颈。其原因主要包括：

(1)就诊时间过度集中。调查统计，医院70％～80％的病人集中在上午8:00～11：00这一时间段内就诊，其中挂号的峰值在8：00～9：00。收费的峰值在9：00～10：00，在该时段门诊处于超负荷状态，而下午就诊的病人却很少。其主要原因是因为挂号系统只提供当日挂号，病人不能预约就诊，无法合理安排就诊时间段。每月的高峰期在月末的最后一周，每周的高峰期在星期一。由此表明，门诊业务流程中各阶段的业务量差异较为明显。此外，病人常希望由专家来对自己的病情进行诊断，为了挂到有限的专家号，一般都需要提前到医院排队。

(2)职能划分过细，信息不共享影响流程的通畅性和连续性。由于职能划分过细致使病人需要多次重复排队和来回往返，例如门诊划价分散在不同科室，药品划价需要到药房，特殊检验项目划价要到检验科。而信息不共享使环节之间无法很好地衔接，例如医生开处方时无法知道所开药品的供应量，病人拿着处方去药房划价时才会被告知缺药，需要由医生更换药品，增加了病人在诊室和药房之间的往返，影响了流程的通畅性和连续性。

(3)科室布局不合理增加病人流动量，部门太分散，往往分布在医院内不同楼层甚至是不同楼栋，需要病人在医院内来回往返才能完成。咨询服务的欠缺更加剧了大量病人盲目、无效地移动，也增加了病人在医院的滞留时间。

2医院就诊流程的尝试改革

2.1挂号环节

病人就医的第一步就是挂号。长久以来，医院的挂号窗口都集中在一楼挂号大厅。实施远程挂号和医院快速挂号可以解决挂号排队瓶颈，这样既可以使就诊的时间、流量等分配逐渐趋向合理，减少患者随意就诊的盲目性，也可以为患者提供自由选择医师的空间和时间。

(1)远程挂号。医院对每时间段门诊接诊能力进行估算，通过互联网发布本院门诊信息，病人使用网络、电话或短信远程自助挂号。此方案在一定程度上避免挂不到号(特别是专家号)和挂错号的现象。预约改变了病人的到达时间，使病人的到达更具可预见性。能够为病人合理安排流程，减少病人在医院的停留时间。还使病人比较均匀和有序地到达医院，缓解医院的拥挤大量排队现象。从而在宏观上管理医院的资源使用状况，为做好资源配置计划奠定基础。

(2)医院快速挂号。将挂号处(自动挂号机，和现在大型银行取号机一样)设在各诊室门前，不必设专人管理，病人投钱即可得到需要的挂号单，再填写姓名，患者如果不知道自己要挂哪个科室可以咨询大厅服务人员。或者将挂号处设在各科的分诊台，由分诊护士管理。

2.2就诊环节

病人挂号后到候诊大厅等候电子叫号，挂号系统自动把病人分类到相应的队列中。医生屏幕提示待诊病人，区分预约与即时挂号，预约病人显示建议就诊时间，侯诊大厅和诊室门口显示屏提示下一位就诊病人。

常规流程是病人到达诊室后医生根据情况会让病人做相应的化验、检查后再来诊室就诊，使诊室的候诊排队更长，因此应该增加预检环节。病人挂号后，即到预检处咨询是否需要一些常规化验和检查。拿到检验结果后再候诊排队，免去了再次返回诊室麻烦，也在一定程度上避免了无效排队。

在诊室安装电脑、建立医师工作站，用以完成病例书写、医嘱下达、电子处方等，如果处方存在问题，开具的药品暂时缺药，电脑可以随时做出提示，医师根据提示及时进行修改和调换。

2.3划价、收费和取药环节

病人在医院任何地方就近刷卡即可交费并打印交费发票，前提是信息系统及设备的提供。电子处方经交费确认，立即通过门诊信息系统传送到药房管理系统，药房实行后台摆药。病人可以直接去后台等候厅等待显示屏提示自己去取药。这样就省去了划价、收费、取药的排队时间。

2.4检验检查环节

以抽血作为例子，医生直接在信息系统里输入检验医嘱，护士按照执行医嘱单给病人抽血，保存成检验样本并贴上打印的样本条码；检验结果出来后，自动通过系统把检验结果自动输入到医嘱信息系统中。这样大大地省略了中间信息传递的环节，把病人的检验时间大大缩短，而且由于中间的信息传递过程从人工的重复输入改为自动化系统自动完成，避免了人工重复输入对信息的完整性和可靠性的影响，减少化验单丢失和混淆的情况。也减轻了医院操作人员的负担，使医护人员的精力更好地用在自己的本职工作上。

此外，调整各科室布局，将诊疗频度较高的科室如B超室、化验室、心电图室、注射室等增设设备和人员，并将其与使用设备多的科室靠近，以方便患者。

2.5其他

(1)开展创新服务。设立客户服务中心，设置导诊台、咨询台等，配置专制医护人员提供相关需要的服务。现在有的医院设置了如陪同检查、代办挂号、划价、住院手续，发放检查报告单，对远途患者邮寄报告单等业务，还进行全程无缝隙服务。

(2)根据医院业务流量变化调整医院结构。据调查每月的高峰期在月末的最后一周，每周的高峰期在星期一，每天的高峰期在上午，上午的高峰期在9：00～11：00。根据这样的业务流量合理安排人员，可以在高峰期调动所有医护人员，以提高就诊速度。再根据不同科室设置不同医护人数，对业务量集中的内科和业务量均衡的外科设置较多医护人员。这样可以为医院有效地组织生产、合理配置各项资源奠定良好的基础，使就诊流程中各环节、各部门人力资源得到合理配置。

(3)创造休闲娱乐的氛围。在非就诊活动时间里，提供购物、阅览、健康教育等活动，使病人既可以放松心情，消除等候所产生的焦虑情绪，又能获得免费的生活和健康信息。充分利用空间，建造花园、厅堂艺术造型、茶吧、超市、儿童娱乐室等娱乐休闲区，感受自然和艺术之美。

(4)重视信息技术和信息系统的建立。业务流程、管理流程和组织流程都将随着信息技术的应用发生巨大的变化，相对医院原有的手工业务处理模式是一种变革。它不仅能提高用户的工作效率，更重要的是可以提供人工管理所不具备的高度准确性和客观性，能突破时空限制来完成过去手工方式所不能完成的海量信息的搜集、管理、使用和共享，使医院原来有些在手工方式下无法实现的工作和管理成为可能，提高了服务质量和工作效率。

(5)加强对医务人员的培训，不仅提高其业务素质，还要提高其服务素质和态度。

篇5：华西医院门、急诊就诊流程

1.急诊就诊流程

温馨提示:（1）华西医院急诊科全年无休竭诚为您服务;（2）收费窗口可办理临时就诊卡;2.门诊就诊流程

（1）当日挂号就诊流程（含华西健康龙卡、华西健康灵通卡、注册就诊卡、临时就诊卡）；

（2）电话预约挂号就诊流程（含华西健康龙卡、华西健康灵通卡、注册就诊卡）；

（3）门诊现场预约挂号就诊流程（含华西健康龙卡、华西健康灵通卡、注册就诊卡、临时就诊卡）；

（4）银行柜员机预约挂号就诊流程（含华西健康龙卡、华西健康灵通卡）

温馨提示：

（1）就诊卡只限病员本人使用，不得转借，否则后果自负；

（2）就诊卡办理：（1）四川省内可在当地建设银行办理华西健康龙卡，工商银行办理华西健康灵通卡；（2）临时就诊卡在门诊大楼一楼大厅办理；（3）门诊时间上午8:00－11:45；下午12:30－16:00，星期

六、星期日开设有业余门诊；

篇6：医院就诊流程指南

一、开放式的总预检台与分科预检相结合。

总预检台设置于门诊大厅，指导病人挂号、选择适当的专科就诊;各科分诊在各楼候诊厅，总预检和分科预检均由有丰富经验的护士担任，贴近病人，使门诊就诊秩序良好，观察病人仔细。

二、实行“无假日”门诊，实行弹性排班制，拓展服务时间和空间。实行“无假日”门诊，急诊全天候24小时开放，全年所有节假日、双休日各专家门诊照常开诊，利用现有的人力、物力积极为病人服务。聘请离退休专家双休日门诊坐诊，在职医生也通过排班或相对固定的形式充实双休日门诊，要求放射科、检验科、超声科、财务科等科室积极配合。门诊各单元、各窗口岗位要根据具体情况实行弹性排班，在高峰时段（上午9点～11点30分；下午3点00分～5点）增加收费和发药窗口开放。输液高峰时期，护理部要从各病区抽调素质好的护士支援门诊输液工作，避免和解决排长队输液现象。以上措施总的目标就是方便病人看病就医，缩短病人在医院停滞的时间，减少医院拥堵，提高病人就诊的舒适度和满意率。

三、优化工作流程，缩短病人等候时间。

检验科开展部分检验项目快速检查，设立了独立的检验室和接待窗口，血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始至出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检查项目自检查开始至出具结果时间≤6小时，细菌学检验项目自检查开始至出具结果时间≤4天。超声检查自检查开始到出具结果时间≤30分钟；放射科中午不休息（通过排班，做到人歇机不停），连续为病人做检查，缩短病人预约检查和等候检查报告的时间，基本保证普通CT检查当天开单，当天完成。

四、建立导医队，实行首问负责制。

在门诊楼设立开放式的问讯导医台，导医由有经验的护士担任，解答病人寻医问药，疏导病人就诊，护送行动不便病人就医，为病人免费提供轮椅、担架车。实行首问负责制，形成全员导医的良好风尚。为了提高导医和分诊人员的综合素质，门诊部每年举办门诊护理管理质量学习班，定期进行业务学习，积极开展人文和礼仪学习。

五、开设抢救生命的“绿色通道”，开展急诊全程导医服务

为确保“绿色通道”畅通，将挂号、分诊、交费、药房等都安置在急诊区，设立醒目标志；急、危、重病人的抢救一路绿灯，不需办理挂号、候诊、交费等手续立即给予抢救，提供全程服务，保证急诊病人抢救的快捷、安全、方便。

六、改善就医环境，营造良好氛围。

良好的就医环境可以减轻病人及家属候诊时的紧张和焦虑。门诊工人随时清洁环境卫生，保证门急诊病人有一个清洁、舒适的环境。全院导向标识系统完善醒目，门诊各醒目处挂着门诊、病区各科室分布大型指示灯箱和大量路标、指示牌，方便病人就诊。

七、开展预约门诊服务、增设特色专科门诊。

开展现场预约挂号，以方便群众看病就医。在门诊1楼大厅设立专职人员负责预约挂号服务；在门诊1楼大厅设置预约门诊服务台，向患者提供现场预约的门诊预约服务，建立了医疗机构预约挂号台账、记录。

八、建立和完善门急诊信息化、网络化管理，提高工作效率。

挂号、划价、开处方、收费、发药都在计算机管理下进行，计算机管理进一步简化门急诊服务流程，缩短了病人等待时间，使挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间小于10分钟，增加了医疗收费透明度，提高了医疗服务质量。

篇7：就诊流程

（就诊流程）

一、网络专家门诊 ：

1.预先分诊 ：申请单位医生与病人进行沟通后，初步分诊。

2、病人挂号缴费

3.申请单位医生及病人准备：（1）申请单位医生根据病人的病情提前安排病人做常规的检查，以利于后面网上专家门诊的顺利进行节约时间。

（2）申请单位医生先将病人资料、病历、检查报告及其他有关资料填写好上传至远程医学中心。

（3）预审：网络医学中心对资料进行预审后提出增补资料意见，准确无误后，确定就诊时间，通知申请单位医生。（4）时间安排：（根据专家值班时间）

A、常规：上午时间病人病历及检查结果报告提交至中心后，审核后通知（10分钟左右），下午安排病人就诊。

B、点名：病人病历及检查结果报告提交至中心后，根据病人需求，中心联络点名的专家后，并协调与病人的时间，双方确认后实施。

（5）实施：在确定的就诊时间前15分钟，双方操作人员将网络接通，调节好音频、视频至最佳效果。双方医生及病人按照约定的时间到达就诊办公室准备。双方医生做好记录及医疗文书。

4、意见单回执：受理单位在本次诊疗后书写的报告书，由医学中心传至申请单位，并由申请单位或病人留存。

二、网络专家病房（教学查房）

1、申请单位医生与病人沟通。

2、申请单位医生给住院病人记账。

3、申请单位医生及病人准备：

（1）申请单位医生把病人的基本资料、病情介绍及住院病历（包含CT、MRI）等资料提交至网络医学中心。

（2）预审：网络医学中心对资料进行预审后提出增补资料意见，准确无误后，确定就诊时间，通知申请单位医生。（3）时间安排：（根据协商的查房时间定）

A、常规：专家查房前一天申请单位医生把病人资料提交至中心后，审核无误后，双方确认。

B、临时：一般是上午把病人资料提交至中心，审核无误后，双方确认时间，下午实施。

C、点名：把病人资料提交至中心，根据病人需求，中心联络被点名的专家后，并协调与病人的时间，双方确认后实施。

（4）实施：在确定的查房时间前15分钟，双方操作人员将网络接通，调节好音频、视频至最佳效果。双方医生及病人按照约定的时间到达办公室准备。双方医

生做好记录及医疗文书。

4、意见单回执：受理单位在本次诊疗后书写的报告书，由医学中心传至申请单位，并由申请单位或病人留存。

三、网络专家影像

1、申请单位医生与病人沟通。

2、申请单位医生给住院病人或门诊病人记账。

3、申请单位医生准备：

（1）申请单位医生把病人的基本资料、病情介绍、CT、MRI报告（含影像源文件）等资料提交至网络医学中心。

（2）预审：网络医学中心对资料进行预审后提出增补资料意见，准确无误后，确定就诊时间，通知申请单位医生。（3）时间安排：

A、常规：双方确认后，第二天实施。

B、临时：上午把病人资料提交至中心，审核无误后，双方确认时间，下午实施。

C、点名：把病人资料提交至中心，根据病人需求，中心联络被点名的专家后，并协调与病人的时间，双方确认后实施。

（4）实施：在确定时间前15分钟，双方操作人员将网络接通，调节好音频、视频至最佳效果。双方医生及病人按照约定的时间到达办公室准备。双方医生做好记录及医疗文书。

4、意见单回执：受理单位在本次诊疗后书写的报告书，由医学中心传至申请单位，并由申请单位或病人留存。

协作医院领导您好：

篇8：医院就诊流程指南

关键词：流程,弊端,“以病人为中心”,优化

“三长一短”的看病现象, 是各大医院门诊普遍存在的问题。原因很多, 其中很重要的一点是医院的工作开展大多“以医院为中心”, 而非“以病人为中心”, 由此形成的医院固有就诊流程繁琐, 病人“看病难”的矛盾突出。随着医改的日渐深入和主动服务意识的增强, 医院的生存和发展面临着新的挑战和机遇。为了适应时代的发展以及病人的需要, 切实有效地缓解病人“看病难”的问题, 医院必须“以病人为中心”积极优化门诊就诊流程, 改善就医环境, 提高病人满意度, 营造和谐的医患关系, 促进医院健康有序地发展。

1 “以病人为中心”优化门诊就诊流程的必要性

1.1 目前医院门诊就医流程的主要弊端

目前, 我国医院的门诊流程是按照医院内部医护人员的不同分工, 多年沿袭下来的一种自然过程, 即病人到门诊就诊, 排队-挂号-候诊-就诊-付费-医技科室预约检查-等候检查-取报告-再就诊-再付费-取药-治疗-离院[1]。此种模式下的就医流程不但违背了“以病人为中心”的原则, 使得病人围着“医院”打转, 给病人带来诸多不便, 造成“三长一短”的看病现象;而且也违背了德鲁克“创造顾客学说”理论, 缺乏把病人的利益放在首位的意识, 不利于医院谋求长期稳定的生存和发展。

1.1.1 违背“以病人为中心”原则, 不利于病人就医。

1.1.1.1 就诊流程繁琐, 加剧了病人就医难的矛盾。

上述流程中, 病人就诊一般需要经过10多个环节, 过程十分复杂。病人看一次门诊通常至少要反复排7 次队 (挂号、候诊、付费、预约检查、检查、取报告、取药) , 付3 次费 (挂号费、药费、检查费) 。而且医生开的各种检查分别在不同的科室进行, 病人要到不同的楼层和检查科室去询问、预约和检查[2], 加剧了病人就医难的矛盾。

1.1.1.2 无效劳动多, 加大了病人的就医成本。

据调查, 病人的有效诊疗时间大约只是门诊时间的10%～15%[3], 也就是说病人80%-90%的绝大部分时间都耗费在非诊疗过程中。按照现有的就诊流程, 病人需要反复多次排队、交费, 加上对医院环境的不熟悉, 这些问题直接导致大量的病人盲目、无效地往返于各部门之间, 增加了病人在门诊滞留的时间, 病人看一次病花费时间少则1.5～2.5小时, 多则1天[4], 无形中加大了病人的就医成本。

1.1.2 违背“创造顾客学说”, 不利于医院发展。

1.1.2.1 “以医院为中心”, 而非“以病人为中心”, 违背“创造顾客学说”, 不利于医院的生存和发展。著名管理学家彼得.德鲁克提出, 企业目标唯一正确有效的定义就是创造顾客。创造顾客就必须先考虑如何满足顾客的需求、如何认知顾客考虑的价值所在, 更重要的是如何“创造顾客的需求”。企业自身的产品并不会最后影响企业的前途或成功, 而是顾客最后决定企业的前途和成功。顾客对于企业的认同对于企业产品的认同, 具有“决定性”的作用。这就是德鲁克关于企业“创造顾客学说”的理论。企业如此, 医院亦是如此, 病人的利益高于一切, 决定一切。但目前医院“以医院为中心”而非“以病人为中心”的工作模式以及由此形成的就诊流程, 在一定程度上加剧了病人“看病难”的矛盾, 违背了“创造顾客学说”理论, 损害了病人的利益, 其最终将危及医院的生存和发展。

1.1.2.2 “三长一短”现象, 埋下医患冲突的隐患, 恶化医院生存环境, 加大运营成本。由于就诊流程设计的不合理, 各大医院普遍出现了挂号、交费和取药时间长, 而实际看病时间很短的所谓“三长一短”的现象。从进院开始, 预检、挂号、候诊、付费、检查、取药全程排队, 往往是排队半天, 真正就诊的时间也许只不过几分钟。这就难免使得病人产生对医生的不信任, 造成病人怨气的积累, 埋下医患冲突的隐患。2005年对全国270家医院的调查结果显示:三甲医院年平均发生医疗纠纷在30起左右, 73.33%的医院出现过病人及其家属殴打、威胁、辱骂医务人员现象;59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意, 围攻、威胁院长的情况;76.67%的医院出现过患者在诊疗结束后拒绝出院, 且不交住院费用现象;61.48%的医院发生过因病人去世, 病人家属在医院摆设花圈、设置灵堂等现象。福建、湖南、江西等地曾发生多起病人杀医生的恶性事件[5]。日益突出的医患矛盾, 严重阻碍了医院医疗工作的正常开展, 威胁医护人员的人身安全, 恶化了医院的生存环境, 加大了医院的运营成本。

1.2 门诊就诊流程必须以病人为中心

1.2.1 只有以病人为中心, 才能最大限度地合理利用医疗资源, 有效缓解“看病难”问题。相对于病人需求的无限性, 医疗资源总是有限的。如何最大限度地合理利用医疗资源, 切实解决病人“看病难”的问题, 就成为了卫生经济领域中的头等大事。病人是医疗服务市场中最重要的参与者, 病人的健康需求是医院存在的目的所在。只有以病人为中心, 医院才会时刻着眼于病人的健康需求和医疗市场发展动向, 科学合理地对有限的医疗资源进行配置, 避免资源浪费, 使资源利用效率最大限度地发挥出来, 让病人得到最大的实惠, 从而切实有效地解决病人“看病难”的问题。

1.2.2 只有以病人为中心, 才能切实改善医疗质量, 提高病人满意度, 营造和谐的医患关系。门诊流程优化, 应该确立以人为本、病人至上的服务宗旨, 树立以病人为中心, 一切为了病人, 一切方便病人的理念。以病人为中心, 就意味着医院一切工作的出发点和落脚点都应该在病人身上, 为了最大限度地满足医疗服务消费者的需求, 医院就必须不断提高服务意识, 增进医患沟通, 改善医疗质量, 提高病人满意度, 营造和谐的医患关系。

1.2.3 只有以病人为中心, 才能紧紧抓住时代发展的脉搏, 不断增强医院市场竞争力。随着经济与社会的发展, 人们物质文化生活水平的日益提高, 人们开始越来越重视自己的生存和生活的质量, 不仅追求高水平的医疗技术服务, 而且也希望享受到高质量的医疗服务。传统医院“只管看病, 不问他事” 的模式已经远远落后于广大病人“既要医疗、又要服务”的就医新需求。医疗保险改革以及医疗服务市场的激烈竞争, 也使得医院长期以来形成的“以医院为中心”的医疗服务模式不再适应时代的发展要求, 取而代之的是日益深入人心的“以病人为中心”的服务理念。医院唯有敏锐地觉察到这一重大变化, 及时转变观念, 牢牢把握住“以病人为中心”的服务原则, 才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2 对优化门诊就诊流程的思考

2.1 挂号多样化

在医院门诊医疗服务中, 挂号是门诊流程的首要环节, 其排队状况直接决定着病人就医等候时间的长短以及医院提供服务的效率, 是影响病人满意度的一个重要因素。由于门诊量大, 各大医院常常出现病人挂号排队时间长、挂号困难或挂不上号等问题, 供求矛盾非常突出。实行挂号多样化, 全方位、多层次、多渠道为病人提供全面的挂号服务, 是解决挂号排队瓶颈的有效措施。

2.1.1 现场挂号。

采用集中挂号与分诊挂号方式相结合。集中挂号服务于不熟悉医院布局或初诊的病人, 分诊挂号主要服务于复诊的病人, 这样能有效减少病人挂号排队的次数和时间[4]。

2.1.2 多种预约挂号。

针对不同层次的就诊人群, 积极开辟多种预约挂号渠道, 如开设专用窗口, 实行诊间、电话、网络或短信进行预约挂号, 方便病人。

2.1.3 自助挂号。

使用电脑和触摸屏, 由病人自主挂号, 省时省力, 方便快捷[4]。

2.2 预约制

调查统计, 医院70%～80%的病人集中在上午8:00～11:00这一时间段内就诊, 其中挂号的峰值在8:00～9:00, 收费的峰值在9:00～10:00。在该时段门诊处于超负荷状态, 而下午就诊的病人却很少。每月的高峰期在月末的最后一周, 每周的高峰期在星期一[6]。这主要是由于病人到医院就诊的时间带有随机性和盲目性, 使得医院资源未得到合理利用, 就诊人群未得到合理分流造成的。针对此种情况, 医院可考虑在充分利用其现有资源的条件下, 增设综合性预约岗位, 使病人比较均匀有序地到达医院, 缓解医院的拥挤现象。预约的目的是为了改变病人的到达方式和到达时间, 使病人的到达更具有预见性和可组织性, 使医院资源的配置和使用更趋合理[7]。实行预约制, 一方面分解了病人就诊高峰, 减少病人在门诊不必要的停留时间, 达到科学和人性化的管理;另一方面增加医院对医疗工作的可控性和计划性, 做到合理配置医疗资源, 提高工作效率。

2.3 导医制

导医服务在医患之间、医院与社会之间起到了联系沟通的桥梁作用, 是医疗服务的前沿阵地。同时导医服务也是坚持“以病人为中心”的服务宗旨, 由过去被动服务转变为主动服务的直接体现。综合性医院诊疗科目繁多, 仪器检查复杂, 病人对医院环境和就诊流程往往比较生疏, 导医可根据实际情况, 随时主动地指导病人挂号、就诊、检查等, 为病人就诊提供全程服务, 减少病人就诊的盲目性。并能在就诊高峰时段及时分流病人, 尽快将病人疏散到门诊各科, 缓解门诊的拥挤情况, 为病人提供方便、快捷的服务, 极大地提高病人的满意度。绍兴市人民医院自开展导医服务以来, 门诊病人的满意度逐年提升, 2007年门诊病人的满意度达到94.4%, 比1996年提高了l8.6%, 取得了良好的社会效益[8]。同时导医还可为有需要的病人, 如年老体衰、行动不便和危重病人提供及时有效的帮助, 并为不同的就诊人群提供化验单、就医和健康咨询等, 随时解答病人的各种疑问, 营造人性化的服务环境。

2.4 分诊制

实行分诊制, 主要目的是合理分流病人, 节省病人排队等待时间。许多医院安装了分诊排队系统, 进一步优化了门诊服务流程, 华中科技大学同济医学院附属同济医院就是其中之一。分诊排队系统的使用, 进一步完善了该院门诊服务流程, 提高了工作效率, 缩短了病人就诊等候时间, 进而提高了病人的满意度。杜绝了插队现象的发生, 减少不必要的纠纷;同时也避免了病人拥堵在分诊台或诊室门口影响医务人员诊疗工作, 减少工作失误;创造了公平、合理、有序的良好就医环境, 实现了医院管理的现代化[9]。

2.5 双诊制

“看病难”除了医疗资源不足, 还有就是人们的就医观念陈旧, 解决“看病难”问题, 必须大力发展社区卫生服务, 探索建立社区首诊、梯度就诊和双向转诊制度, 落实各级医疗机构在医疗服务体系内的分工, 引导病人合理分流, 实现一、二级医院救治常见病、多发病、慢性病等, 三级医院专注于疑难病症的治疗和研究的理想医疗机构运作模式[10]。

2.6 检查结果互认制

检查结果互认制就是在医生接诊时, 规范检查结果互认机制, 实现检验资源共享, 避免过度检查、重复检查, 减轻病人负担, 优化服务。原则上, 同级医院之间, 检查结果互认;下级医院需承认上级医院的检查结果。

2.7 医院内部结构整合

2.7.1 建筑、科室合理布局。

由于职能划分过细以及业已建成的建筑位置限制, 许多医院建筑、科室布局不尽合理。门诊挂号、看病、划价、交费、取药科室分散, 如门诊划价分散在不同科室, 药品划价需要到药房, 特殊检验项目划价要到检验科[6], 而这些科室常常分布在医院不同楼层甚至是不同幢楼, 需要病人及家属在楼上楼下或不同幢楼之间往返奔波, 大大增加了病人的流动量以及在医院的滞留时间。因此, 医院有必要从病人的角度出发, 尽量调整好建筑、科室的布局。如合理安排门诊检查科室的位置, 尽量将相关检查科室集中, 使医院的资源开放、共享, 并实现统一的调度和管理[11], 利于病人检查。也可使急诊科独成体系, 相当于一个小型医院, 每个专科都设有急诊医师, 超声、放射线、检验、心电图等常规检查一应俱全, 完全能够满足患者常规的就诊需要[12]。

2.7.2 具有相似功能或内在联系科室合并。

长期以来, 医院组织结构保持着一种“以科室为中心”的设计模式。神经科分为神内和神外, 呼吸科分为呼吸内和呼吸外, 泌尿科分为肾内和肾外以及心血管科分为心血管内和心血管外等等, 这样虽然有利于医务人员钻研业务, 但是却给病人带来诸多不便, 病人来到医院, 往往不知道该到哪一科看病, 常常在医院转半天出不去。当不同科室具有相似功能时, 如安导管、安支架, 心内和心外都可以安, 这就容易造成两科室“抢病人”的现象, 导致医院内部的恶性竞争, 增加内耗。另外, 随着医学的发展, 医学开始不断地在整合、融合, 有些疾病往往很难区分是内科还是外科, 科室划分过细就容易产生混乱。因此, 医院门诊有必要“以病人为中心”对具有相似功能或内在联系的科室进行合并, 将神内和神外合并为神经科、呼吸内和呼吸外合并为呼吸科、肾内和肾外合并为泌尿科以及心血管内和心血管外合并为心血管科等。这一方面有利于病人就医, 另一方面也有利于增加医院内部团结, 避免恶性竞争。

3 就诊流程优化过程中需要注意的主要问题

3.1 社会效益与经济效益的关系

在优化就诊流程的过程中需要医院不少的投入, 如信息系统的建设、人员的培训等, 虽然短期内不一定能产生直接的经济效益, 但从长远来看, 随着就诊流程的日趋合理, 医院就医环境的逐步改善, 病人的满意度将大大提高, 进而提高医院声誉, 增加医院的门诊量, 使医院的发展走上良性循环的道路, 最终将获得良好的经济效益和社会效益。

3.2 流程优化应与内部结构整合相结合

“三长一短”的看病现象, 就医院本身而言, 除了有就诊流程不合理的原因, 还有就是医院职能划分过细、科室分布分散, 组织部门之间功能交叉和重叠等原因。随着时代的进步和科学的发展, 为适应医疗市场的变化, 医疗卫生改革、医院的服务意识必须从“以医院为中心”逐渐转变到“以病人为中心”, 在优化门诊流程的同时, 积极促进医院内部的结构整合, 双举齐下, 力求彻底解决病人“看病难”的问题。

3.3 医护人员的培训和合作

综合预约岗位对岗位人员的要求提高了, 预约人员必须熟悉全院各种检查方法、检查时间、出报告时间及检查的分布科室和接受预约专家的特长、接诊时间等, 并要有较高的政策应用水平和良好的人际沟通能力。因此, 医院必须选择综合素质较高的人员进行统一岗位培训, 建立“预约规则”, 包括对病人的综合预约规则和各检查科室的预约细则[11]。

就诊者在门诊接受医疗服务过程中, 尽量减少不必要的环节是优化流程的重要内容。由于诸多环节涉及到多科室、多专业学科和多部门, 若要精简、调整、合并又涉及到各方的人员、工作量及利益关系等, 且需要经费及必要的设备支持, 所以需要相关部门和科室的合作、协调, 以便统筹解决[13]。

3.4 习惯势力的阻力

从一定意义上说, 流程再造的实施和不断完善的过程, 是对传统工作习惯的挑战与革命。因此, 流程再造存在的一大难题是内部习惯势力的阻挠, 既有改变习惯造成不便的抵触, 也有既得利益丧失的抵制, 这是管理者必须解决的问题, 也是所有改革的难题, 如果不能很好解决, 变革往往会失败, 或者成为妥协的牺牲品[14]。

3.5 混乱的阵痛和代价