移动客服工作心得体会

移动客服工作心得体会（精选7篇）

篇1：移动客服工作心得体会

前两个月我实习的岗位是神州行10086客服，接听客户电话，提供业务的咨询、查询和办理。进入润迅的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的，我们一共20位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务，因为移动的业务品种很多，我们要学习的东西很多，而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟练，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。但是我和周围的同事都很努力，因为大家都相信，只有对业务的熟练掌握，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。

通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程，我开始正式上线接听电话了。

刚开始接客户电话时特别紧张，口语很多，而且由于业务知识的不扎实，系统操作的不熟练，查询速度比较慢，很多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满情绪，客户的满意度也比较低。

刚开始，我们都是比较害怕，不够自信，怕答错，很依赖师兄师姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐，他们在帮我们解决之后都会和我们说，遇到问题，我们要做的是自己先思考、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依赖他们，我们总有要自己面对问题的一天;对业务多看多了解多熟悉，在应答客户时一定要准确、自信，让客户对你的作答可信度提高，确保你的权威性。

在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准。

在这个暑假的实习培训中，我们学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收获可谓颇丰厚。在这里，我们学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思考，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急，在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。我在呼入客服岗位上学会了说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人;我们学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去帮助他人，也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情。

篇2：移动客服工作心得体会

今天开晚班会的时候突然听到营业厅经理告诉我们，去年的20的12月份最后一个月暗访成绩竟然是我们听到的最不好的消息，通信广场有史以来是湖北省内的所有营业厅的标杆形象，只要一有人提到通信广场营业厅没有人不竖起大拇指表扬的，可是时至今日为什么会到这种地步呢?到底是什么原因造成我们出现这样的情况呢?作为我们这些在移动公司做的时间长一点的营业员来说是从未有过的成绩，难道是我们平时在工作中没有认真的做服务和营销吗?还是在工作中我们缺少沟通还是缺少相互之间的配合呢?突然之间觉得大脑里有太多的问号，不知从何说起?

我觉得在去年的一年当中我们的思想还是停留在最开始的阶段，并没有在自身的情况下提高自己的工作水平和能力，虽然一直在自己的工作岗位上尽职尽责的去做好每一件事情，可是有时候会感觉自己肩上的担子有点重，但是还是要尽力做好每件事情，不可以掉以轻心要向书本学习，向周边表现好的同事学习，要提高相互团结的精神，不管是在工作还是在生活当中，我们要相互学习共同努力将我们的工作做到最好，作为值班长也要带好头，不仅要帮值班经理管好本班的人员，还要和本班的所有人员共同学习，相互之间交流经验，把我所知道的知识都做个交流，或则有些问题我们之前没碰到过的，也可以和营业人员交流交流，也让所有人提高自己处理问题的能力，而不是一遇到问题就举手问，所以我们之间一定要配合好。

现在所有的人都注重自己的任务发展了，把我们之前一直都在强调的服务抛诸脑后忘得一干二净了，新的员工缺少实战经验，基本的服务没有经过培训可能会有些突发情况，但是作为老点的营业员应该主动帮助和提醒她们，在服务的过程当中是如何做的，而不是任由她们自己像怎么做就怎么做。平时不忙的时候可以坐下来相互之间交流经验，而不是一味的坐在一起聊天，每天在工作中出现的问题要学会下次如何去解决，而不是一味的依赖别人帮忙处理，在过去的一年当中我们可能并没有很认真的去做自己的工作，好像每天都在敷衍自己一样，有时候睡觉的时候想想觉得自己每天的工作是否对得起自己，难道是现在的服务真的很难做还是我们没有用心去认真的做呢?

篇3：吉视传媒:移动客服系统投入使用

近日, 吉视传媒宣布其移动客服系统开始投入使用, 至此, 吉视传媒拥有包括96633客服热线、营业厅、网上营业厅在内的4条服务渠道。据悉, 吉视传媒移动客服系统是以3G移动通讯网络为主要手段, 以智能手机等移动终端为主要应用形式, 以适时接收工单、返回工单、办理增值业务等为主要作用, 建立了全方位、多功能、智能化的移动客户服务综合应用平台。这套系统具备在1分钟内发布1万条信息的功能, 不仅能让客户随时了解吉视传媒新业务的开展情况, 而且还能为客户提供温馨的缴费提醒信息。

篇4：移动客服受追捧

环信成立于2013年4月份，2014年6月第一款产品环信即时通讯云产品正式上线，而在产品正式推出之前的5月份就已获得经纬500万元人民币的天使投资，接下来8月份获得SIG的500万美元，10月份又获得红杉的A+轮300万美元投资，到今年7月再次获得红杉资本领投的1250万美元。

“我们预期最早在今年年底完成B轮融资，但是股东方一直在催促我们，希望加大投入，以尽快把公司做大。”环信CEO刘俊彦在接受记者采访时表示。

大多数初创企业苦苦难觅的资金，环信如此轻易地得到了解决，到底是什么原因让这家成立刚刚两年的初创企业如此受投资者青睐？答案是环信所占的移动客服市场——这被认为是一个新的万亿级企业服务市场，另外就是环信在这个市场的技术领先优势。

据刘俊彦介绍，环信有两个主要产品，一个是即时通信云服务，这是一个PaaS平台，第三方可以把环信的即时通信服务集成到自己的产品中；另一个是基于即时通信平台的移动客服产品，这是一个SaaS服务。用刘俊彦的话说，这两个产品相互依存，PaaS产品是一个战略性的产品，为环信圈定客户、抢占市场，而SaaS服务才是环信盈利能力的关键。

作为CRM的一个细分市场，移动客服是当下备受资本追捧的领域，被认为是一个潜在的万亿级企业服务市场，在北美2015年客服软件市场采购总额高达96亿美元。尽管目前这个市场不乏传统的巨头，如微软、Salesforce、Oracle等，但是新兴企业很受资本追捧，比如Zendesk和Freshdesk。Zendesk已经上市，目前市值18.9亿美元，销售额1.87亿美元；Freshdesk在2015年4月份刚刚拿到E轮融资，金额达到5000万美元，估值过10亿美元。而在中国这个市场几乎还是一个空白，这也许正是最先看到“钱”景的风投们青睐环信的缘由。

红杉资本方面表示，投资环信主要看中三点：第一，客户服务是企业服务的核心需求之一，市场空间足够大，而在中国市场还没有出现能满足企业需求的在线客服服务企业；第二，环信有扎实的技术功底与产品能力，有电信运营商级别的技术储备；第三，环信业务健康，增长势头迅猛。客户量、日消息量和DAU等硬性指标一年内达到了几十倍以上的增长，其用户包括国美在线、58到家等众多知名企业客户。

刘俊彦表示，他的目标是让环信成为中国首个提供移动客服的10亿美元量级的“独角兽”企业，为此，接下来他将充分利用这笔融资，加大研发投入和市场投入，以加速企业的成长。

篇5：移动客服工作总结

今年是我公司团委提出“一年打基础，两年求发展，三上台阶”工作目标进行具体实施的第三年，各项工作以邓小平理论为指导，以十六大精神为指针，紧紧围绕公司党政工作的中心任务，按照机关党委提出的“双创优工程”保障“双战略”的要求，年初下发《团委*年工作要点》对全年工作进行了安排部署，以青年文明号创建活动为主线统揽全局，重点抓好“青年岗位能手”、“青年志愿者”、“青年足球队”三项“青”字号品牌工作，积极开展各种文体活动，带领团员青年发挥突击队和生力军作用，为确保公司圆满完成各项任务做出应有的贡献。

一、思想建设创优，提高团员青年的政治理论水平和思想觉悟

思想是行动的先导。各级团组织把邓小平理论学习活动同贯彻落实jzm“三个代表”的重要思想结合起来，利用“五四”、“七一”、“十一”等重大节日，在团员青年中进行爱国主义、集体主义、社会主义和民族团结宣传教育；通过板报比赛、观看爱国主义影片、参观爱国主义教育基地和定期组织团员青年访问公司的党团，在团员青年中广泛开展理想信念、团员意识和无神论教育。为了真实地了解新形势下公司团员青年的思想道德文化状况，并向各级领导、相关部门如实地反映大家的愿望与呼声，为公司“以人为本”的企业文化建设提供有关信息，团委与机关

党委联合，以问卷调查的形式对改革时期员工的思想状况进行了调查。自治区团委第十次团员代表大会胜利闭幕和共青团第十五次团员代表大会召开之前，团委利用自己的—青年之家以动态画面的形式进行了专题宣传。为认真贯彻十六大精神，组织党员团员探索企业生产、经营和管理的新思路、新方法，团委与机关党委发联合发出通知，号召广大党团员为企业的发展出谋划策贡献金点子。各级团组织大力宣传，广泛动员，层层征集筛选，将创意新颖、主题突出、特色鲜明、操作性强并具有较强实效性的近百个案例上报参加了“金点子大赛”的评选。

今年，是我党建党*周年。七一前夕，团委配合机关党委紧紧围绕这一主题，结合全国人民齐心协力、众志成城抗击非典型肺炎取得全面胜利的新形势，举办了“‘深入贯彻十六大精神，喜迎党的*岁生日’板报比赛”、“十六大知识网上答题”、“庆七一‘党团建设杯’十六大知识竞赛”和“烈士墓前向党表决心”系列庆祝活动，广大团员青年积极踊跃地参与了各种庆祝活动。

根据“团员喜欢、团力能及”的原则，团委为所有团干部购买了企业管理畅销书籍《把信送给加西亚》，要求大家利用业余时间进行研读，一些团干部写了感想，其中客服中心团支部副书记姚鸿云写的读后感被《新疆移动通信》杂志刊登；共青团十五大召开后，团委为团干部购买了《共青团十五大、团章知识辅导》,组织团干部进行了学习讨论；营销中心团总支、设计院团

支部都先后组织团员青年观看了《首席执行官》、《惊涛骇浪》等电影佳作，数据中心团支部学习美国哲学家罗曼。皮尔所著《态度决定一切》，开展了读书大讨论。

进入第四季度，公司做出了开展系列劳动竞赛的决策，团委联合机关党向各级党团组织和广大党员团员发出“决战百天，让党旗团旗在劳动竞赛中高高飘扬”的倡议，各级党团组织纷纷响应，进行了相应的宣传动员，先后开展了“业务技能大赛”、“岗位练兵”和“计算机操作比赛”等为劳动竞赛造声势、打基础的活动。同时团委还与机关党委联合创办《党团风采》及时报道劳动竞赛中党团组织、党团员的动态，截止目前已出了三期，其中《客服中心五名团员形成乌鲁木齐地区“短信普及行动”劳动竞赛的领跑军团》、《短信王—团员王燕的心里话》《号召力凸现，先进党团支部成为客服中心争先创优的保障》等文章对团员青年起到了很大的号召、激励、促进作用。

客服中心团支部将中心的简报作为青年员工的思想阵地，团小组长及时将员工中的好思想、好做法、好事迹形成短文投稿，形成了中心简报从不间断的稿源。X月X日，客服中心团支部组织了“缅怀革命先烈、学唱一首歌”活动。通过向先烈、向团旗宣读献身移动通信事业的誓词，学唱革命歌曲，青年员工的工作责任心普遍增强。七一前夕，众信公司团支部组织团员青年到人民广场观看升国旗仪式，接受了爱国主义教育。

二、组织建设创优，建立健全团的各级组织，为共青团的

各项工作提供了组织保障

篇6：移动公司客服工作总结

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

四、投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作

篇7：移动客服中心6月工作总结

一、指标完成情况

二、主要工作开展情况

三、工作中的亮点

四、客服方面

五、存在的问题

六、工作计划各项指标完成情况各项业务发展良好为二季度工作发展也做了比较完美的结局: 上户量：完成1785户，熟卡697张 集采机： 话务量营销包、漫游包、两城一家：完成900户，话务量营销包月长、市话：完成300户。集团彩铃：完成400户.商信通： 完成39台.TD座机：完成成330台.一、指标完成情况

二、主要工作开展情况

三、工作中的亮点

四、客服方面

五、存在的问题

六、工作计划 主要工作开展情况 营业厅服务工作的开展 2011年的第一次暗查暗访在本月已经结束，本 厅在暗查暗访期间严格按照阳光行动的标准接待 每一位客户，使得在本厅办理业务的客户都面带 笑容而归，营业厅也有了浓厚的服务氛围.并开展 了10分满意的活动，在营业厅办理业务的客户，营业员都进行了宣传并引导客户填写10分满意评 价卡。

二、主要工作开展情况 业务比武现场………….二、主要工作开展情况 为庆祝中国共产党成立90周年公司举行了 唱红歌合唱比赛，营业厅成员积极参与

三、亮点工作 本月在吉祥号码过户、开户以及补换SIM卡的流程和资料 核实方面营业厅比较重视，严格按照公司文件执行。不是 实名制登记的客户也按照公司规定，集齐连续6个月的缴费 发票，及本人身份证办理相关业务。上次提出的终端销售后配送礼品袋已得到公司解决，用户 感知也都很好，感谢公司对营业厅工作的支持。春夏杨帆活动的兑奖对该活动起到了很大的宣传作用，现 在很多客户办理业务都能积极的参加。

一、指标完成情况

二、主要工作开展情况

三、工作中的亮点

四、客服方面

五、存在的问题

六、工作计划六月份客服服务开展工作内容 1.组织召开了永定分公司客户服务中心六月份服 务例会，从投诉处理、业务办理时长、短信测评 率、营业厅服务四个方面进行通报及整改。2.加强部门及中心、营业厅服务质量投诉的控 制，并督促各中心在擅自办理业务及客户不知情 开通业务的考核力度，避免因此而产生违规投 诉。重点关注前台客户投诉动向，做好客户投诉 信息上行反馈，避免投诉升级；规范化各中心及 部投诉处理流程，消除投诉隐患。

一、指标完成情况

二、主要工作开展情况

三、工作中的亮点

四、客服务方面

五、存在的问题

六、工作计划

五、存在问题目前子午路营业厅还存在的问题：

1、营业厅办公桌放置键盘的抽屉已有三处损 坏已上报过，但一直未上门修理。

2、营业厅的传真机已使用多年，零件已老化 需更换。

3、营业厅急需增加咨询台，便于前台外围的 工作需要。

五、存在问题 迎宾路营业厅领取的手机、座机，经 常是没有下放串号的，这样既加大了 营业厅的工作压力，同时拖延了客户 的等候时间，也降低了客户满意度。迎宾路营业厅没有客户入网签协议的 地方，客户办理上户业务都是在选号 台，其他选号码的客户也不方便选号 码。

五、存在问题

1、解放路营业厅现在配备了卡通绑定的poss机，但现在暂时还不能实现刷卡直接缴费，只能通过卡通绑定方式。望公司尽快解决问题。

2、上次讲到的机房温度太高问题，现在我们营业厅只能用电风扇24小时降温，每次把机房门开着散热，但打开门本身就是安全隐患，建议公司能给我们有效的解决这个问题。

3、更衣室门锁以及很多衣柜的门锁都已损坏，建议及时更换。

4、营业厅的24小时自助缴费机经常故障且触摸屏不灵敏建议更换，5月份厂家也多次维修但效果不大，建议考虑更换。此建议6月份已通过书面文件上报公司。

5、营业厅外经常夜间有市民摆夜摊现象，导致营业厅外地面很脏，给营业厅环境带来影响，特别是24小时自助的卫生。营业厅配有专职搞卫生保洁工作人员，由于我厅客户量较大，特别在节假时间或下雨天气，营业厅时刻进行清理，确实较难确保干爽卫生。

五、存在的问题（中小型方面）有2个工号权限回收带来不方便：1.集团客户付费关系变更（这个权限所有的营业厅员工都有，但是我们客户经理没有，而这个权限其实只有我们才用得上，要不然像这个月我们班里彩铃业务就很不方便）；2.组建集团的权限，至少要给我们这个部门放一个工号，方便自己组建集团直销员的熟卡要求多点带9的号码，号码稍微好一点，对他们的业务会好很多

一、指标完成情况

二、主要工作开展情况

三、工作中的亮点

四、客服务方面

五、存在的问题

六、工作建议

六、工作建议 １：建议将排队叫号机所打印出来的号码牌背面能做预 约授理卡，一举两得。2：针对公司开展的各项活动或新出的品牌资费应提前告 知前台，以便工作人员提前做好培训。3:在春夏扬帆活动开展以来发现了不少问题，由于抽奖 活动是系统自动抽奖，对客户吸引力不大，建议可以 在活动中附加一些普送的礼品，这样一来活动的氛围 可能会更加的浓厚，参与的客户也会比较的多。

六、工作建议 因营业厅经常要复印客户的身份证，用 4A纸比较浪费，建议营业厅增加一台专 门复印身份证的复印机，可以加大纸张 的利用率，也更加方便环保。春夏扬帆活动建议公司在客户满足参与 条件的情况下系统自

动下发一条短信告 知。