置业顾问接待礼仪规范

置业顾问接待礼仪规范（精选7篇）

篇1：置业顾问接待礼仪规范

销售顾问接待礼仪

来电接待步骤说明

步骤一 亲切问候 目的 热情而有亲和力 通过专业的服务用语给来电客户留下良好的印象。具体标准 全体销售人员�接电话动作要迅速在铃响三声内接起应答问好 �问候语要简洁、明快 采用统一的问候语内容为 “您好 野马汽车XX 销售服务4S店”用语中体现销售服务店的名称�电话接待人员要认真对待每一个咨询电话不管客户语气、态度如何购车意向是否强烈都要当成有希望成交的意向客户�声音要清晰、甜美、态度要热情就好像对方客户在眼前一样整个过程要面带微笑 �让客户感觉真诚并能够体会客户经理愿意提供帮助的意愿。注.超过3 声接起要表示歉意“不好意思让您久等了”步骤二 了解客户需求 目的 通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑如何解答。具体标准 全体销售人员 �主动倾听并询问客户的需求适时运用提问技巧了解并确认客户来电目的 �询问客户的需求不是简单的问“喂 你要买什么车”而是问一些诸如“您买车的用途是什么您买车之后实际驾驶者是谁平时会有几个人乘坐您的预算大概是多少”等此类问题来判断客户的需求从而站在客户的立场上为他选车做到真正的顾问式服务 �与客户形成双向交流尽可能多地了解客户信息 �重要内容或不明白的内容要请客户重复一遍 �了解客户感兴趣的车型及用途并进一步判断客户对车辆的真实需求。步骤三解答客户关心的问题 目的在明确了解客户的需求后回应 若不知如何回答可以向展厅主管寻求支援。具体标准 全体销售人员�回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确 �问及产品和竞争对手情况时 要公正、熟练、清楚解答客户的问题 �针对客户关注的问题和需求 重点介绍相应的车型 不是所有的车型都适合客户的需求 �重点介绍产品能给客户带来的利益 包括售后服务等附加利益 �不要随意夸大产品的性能和服务承诺�对一时难解答的问题 要告知客户确认后再给予解答或邀请客户来展厅�注意避免过招与客户讨论价格问题 在客户没有完全了解产品的价值前 价格商谈只会让我们处于不利的境地。步骤四 留下客户的联系方式 目的 来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的需求外 能够让客户主动告知联系方法并答应来展厅洽谈。具体标准 全体销售人员 �让客户认识到留下联系信息对他有益 �在整个接电话的过程中把握每个机会去获取对方的联系信息 �如果使用来电显示功能在得知对方号码后要向客户说明。步骤五 邀请对方来展厅 目的 主动约客户来展厅看车 当客户来展厅看车就意味着他开始对我们的产品和服务产生兴趣 而展厅和展车是我们最有力的销售工具再加上销售团队的集体智慧有利于成交。具体标准 全部销售人员�邀请要热情同时要讲述可以提供的服务项目 如 试乘试驾 �用“二选一”等方法帮助客户明确来店时间 �在客户同意来店时要表示感谢并表达想为客户进一步提供服务的意愿。步骤六 告诉客户本公司和本人的地址、联系方式 目的 在邀请客户来展厅的同时告诉客户公司和本人的联系方式。让客户记你和你的公司在客户心中留下野马汽车销售服务4S店拥有规范化服务标准的概念是来电接待的重要目的。具体标准 全体销售人员 �地址要明确、简洁 并和客户确认是否顺利找到 如果不明确要进一步说明直到客户明白位置 �要让客户了解认识你会多个有益的朋友即使不买车也愿意向他提供帮助。范例 销售顾问“X 先生 您感兴趣的几款车已经到货了 在公司展厅就有样车可以看 欢迎有时间来展厅。” X 先生 “近期比较忙 以后再说吧。” 销售顾问 “哦 没关系 随时都欢迎您来 ” X 先生 “好 一定 来 ” 销售顾问 “我们公司展厅在XXX 路XXX 标志性建筑 附近。我是销售顾问XXX 我的电话是XXXXXXXXXXX。”步骤七 道别 目的 进一步加深客户印象 力求让他能够记住销售服务店和销售顾问。具体标准 全体销售人员�态度始终如一 亲切、热情�不管最终与客户交流的结果如何 在结束时要感谢客户致电 并道再见 表达希望在展厅为其提供更好服务的愿

望�不要忽视电话结束后的感谢来电这句话 它能充分体现出野马汽车销售服务4S店的专业性和人性化 给客户留下真实一刻 MOT 的好印象 从而使客户在潜移默化中建立起对我们的信心�应在客户放下话筒后再挂断电话。__举例 “非常感谢张先生致电野马汽车XXX 销售服务4S店 欢迎您有时间随时光临野马汽车展厅 非常希望能有再一次给您提供服务的机会 很高兴认识您.再见” 步骤八填写展厅来电/店 客户登记表 目的 把了解到的客户信息及时填写到展厅来电/店客户登记表中以便跟踪。客户信息资源是野马汽车销售服务4S店的宝贵财富他能够直接带给销售服务店销售机会增加销量在市场淡季也是销售服务店保持销量抵御风险的有力保障 具体标准�展厅主管监督销售顾问做好每日的记录表 每周的展厅来电店客户等级表收集汇总后抄送到销售经理处并填写展厅客户来店/电统计表�售顾问 记录客户信息要及时内容要详细、真实收集到重要客户信息要及时上报展厅主管。1 展厅接待的管理规范1.1 迎接规范 1)当班销售顾问应随时注意有没有客户将进入展厅 2)客户出现在当班销售顾问视线内时当班销售顾问出门迎接引导客户进入展厅 3)客户一进门口展厅内人员除正在接待客户的销售顾问必须起立面带微笑双眼注视客户鞠躬30 度并高喊“欢迎光临”4)当班销售顾问向客户递送名片做自我介绍并热情的询问“有什么可以为您服务的吗”。1.2 接待管理标准和要求 依规定顺序的值班人员的标准动作 1)第一顺位者在展厅门口值班客户到来时应迎至展厅外迎接并引导客户停置车辆。这段时间内可通过观察客户动作、车辆新旧、车辆外观、车辆内部情况来初步了解该客户的性向及可能需求并思考接待方式 2)第一顺位者引导客户进入展厅 3)第二顺位者应坐于接待柜台内当客户被引导入展厅时应起立带头喊“欢迎光临”同时在场的所有工作人员应大声附和使客户感受到尊重与热诚 4)第三顺位者应于展厅车辆间来回走动并检查展车各项5S及功能不足的地方应立即改善并随时注意展厅外是否有客户到来客户如有随行人员第三顺位者应主动协助第一顺位者招呼客户的同行人员请同行人员就座并询问其需要何种饮料并提供所需饮料 5)第二顺位者站在展厅门口准备迎接下一批客户其他销售顾问补位 6)依此类推建立团队相

互支援的机制。1.3 送客的要领 1 如果客户开车来 �送客户到车旁为客户开、关车门鞠躬并说“再见请慢开。” �为客户指挥交通 �车辆离去时要挥手并且目送车辆远离后才回到展厅。2 如果客户没开车来则要送到门外鞠躬并感谢来店并说“再见请慢走。”挥手看到客户远离后才回展厅内。3 注意事项 �同样热忱的招待同行人员招呼小朋友时要蹲下或弯腰让你的视线和小朋友同高 �在送客的路上应该把握机会做询问、确认、邀约、关怀„等往往有你意想不到的效果与收获 �一定要送客送到看不见为止让客户有机会回头时感受到我们的热忱而且路人看见后对公司的形象提升有很大的帮助。

2、MOT 1.客户进入销售顾问视线时 • 出门迎接 • 点头、微笑、目视并保持眼睛接触 • 对客户带来的每个人都应该热情招呼 • 销售人员保持良好精神状态 • 递送名片介绍自己在迎接后立即问客户是否能为他效劳以便弄清客户光临目的 • 创造与客人交谈的机会 2.客户自行参观车辆时 • 迎上前问候客户递上名片做一个概述 • 让客户自己随意浏览参观并且走开在一定的距离关注着他 3.接近的时机 • 打开车门 • 触摸配备 • 来回在某车型前转 • 迎上前去点头、微笑、目视并保持眼神接触 • 让客户主动提问让他感觉到自己在主导谈话 • 若客户需要帮助介绍从客户最感兴趣的地方介绍 4.客户希望销售人员帮助介绍时 • 通过提问技巧 开放式问题 了解客户对车辆的要求而不是用专业的词汇去询问客户 • 从一般性的问题开始提问询问客户是否来过展厅购车的用途过去使用车辆的经验 • 在介绍车辆配备的时候用客户能接受的方式介绍FBI • 鼓励客户参与 5.销售顾问介绍自己时 • 肢体语言行动表示 目光直视笑容要亲切肩膀放松背部伸直双手垂放紧贴身体两侧手指要自然并拢脚跟要紧靠 • 语言 语言要亲切语气委婉吐字清晰语速适中 6.客户坐进车时 • 帮助客户调整座椅及方向盘的位置确认客户乘坐舒适 • 在介绍前给客户做概述.• 帮客户关上车门 从车前方 在客户的视线范围之内 绕到副驾驶室座 介绍客户最感兴趣的配备以及车辆的独特卖点及给客户带来的益处 • 鼓励动手操作 使客户有参与感7.客户坐在商谈桌与客户交谈时 • 询问客户提供

可选择的饮料 • 陪伴客户坐下 坐在客户的右侧• 引导客户谈论对车辆的感受 了解客户更多的信息 • 针对客户的情况 进入相应的流程 • 保持适当的身体距离 • 保持眼神交流 不要顾左右而言他 • 关注同伴客 不要忽略影响者• 态度轻松 自然放松 • 注重倾听技巧 8.留下客户信息时• 概述让客户理解留下信息的好处 • 告知在未取得客户允许时 不会打扰他 9.送客户离开展厅时• 送客户至展厅门外• 征求客户可联系的方式• 和客户约定下次见面的时间、地点及事项• 并请他今后如有什么问题 可随时与自己联系• 提醒客户携带好随身物品• 目视客户离去

篇2：置业顾问接待礼仪规范

成都世家置业顾问有限公司

总则

一为规范公司现场工作秩序和员工行为,树立公司形象,以促进销售任务的圆满完成,特制定本规定.二 现场所有人员必须执行本规定之各项条款.三 各级管理人员,包括项目经理及主管,人力资源部经理均按此规定进行监督.指导.检查.四 人力资源部依据本规定有直接处罚权力.五 适用范围:本规定所称员工,系指本公司各售楼现场的全体岗位人员.接待规范说明

适用岗位:现场销售主管销售员

适用岗位：现场销售主管

项目内容：

（二）班前会及检查

具体内容

1、时间及主持人 标准要求  班前会在每天9；00以前召开，由主管主持。

 若主管不在，由指定人员主持。

 要求项目经理每周主持至少2-3次。

 根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排；

 按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。

 按照规范要求标准，检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公

设施设备及用具情况，发现不符合标准应立即纠正。

 班前会须作好会议记录，每周将会议记录上交人力资源部。

2、工作安排和培训

3、检查

4、记录

适用岗位：现场销售主管、销售员

项目内容；

（三）接待礼仪

具体内容

1、站位

2、站姿 标准要求 轮值首席销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接待状态。躯干：自然挺胸、略收紧腹部。

头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。

双臂：体前交叉或放于身体两侧。

双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站

立时间较长，右脚可后退半步。

自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位员工一定要有微笑，对待

客户切不可以貌取人。

在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。

普通礼：面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬150

并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”；鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。

握手礼：注意握手顺序，客人—主人—女士—年长者—上司，一般不

伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续3—6秒。

普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。

3、服务仪态

4、语言

5、鞠躬礼

6、引领客人

7、拉门

8、让行

9、坐姿

10、视线、神情

11、称呼礼节

12、慎用手势

13、迎送宾客

14、谈话礼节 走在客人前方右侧。拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”。正面遇见客户要主动让行，不得抢道。入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。男士下坐后，双腿应间隔10—15cm。女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。递接任何物品都需要使用双手。资料夹不可夹于腋下。客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。客户到达后，迅速发下手上工作，迅速的了解客户的愿望，提供满意的服务。与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等。销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注

意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。

员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。

应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么

办”，而不是“不行”“不知道”。

谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。

适用岗位：现场销售主管、销售员 项目内容：(四)现场行为规范 具体内容

1、状态

2、递接名片

3、接听电话

5、补位意识

6、端茶送水

7、日常卫生

8、注意事项

篇3：礼仪漫谈之二:接待礼仪(上)

一、接待原则

初次来访的客人,对组织的第一印象是从他首先看到的人和物上得到的;经常来往的客人,在一次次的业务交往中建立起对组织的印象。因此,作为组织的会客室、办公室就成为公司的“窗口”,接待人员的形象就成为公司的活“广告”。接待礼仪包罗万象,但并非杂乱无章,具体地说,应该掌握接待礼仪的原则:一是要节俭务实。即在接待工作中,以务实为本,不搞形式主义,不铺张浪费,不摆阔,不务虚,简化接待礼仪。二是与人方便。接待礼仪中的与人方便的原则就是要求秘书人员在接待工作中时刻牢记“主随客变”这一根本要求,要想对方之所想,急对方之所急,尽自己的一切可能满足对方合乎情理的正当需求。只有遵守这两项原则,在从事接待工作时,才能圆满地完成接待任务。

二、迎接礼仪

迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。在工作往来中,对于如约而来的客人,特别是贵宾或远道而来的客人,表示热情、友好的最佳方式,就是指派专人出面,提前到达双方约定的或者是适当的地点,恭候客人的到来。对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人,应首先了解对方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。

(一)迎候礼仪

在人声嘈杂的迎候地点迎接素不相识的客人时,务必确认客人的身份,通常有四种方法可行。第一,使用接站牌。可事先准备好一块牌子,上书“热烈欢迎某某同志”或“某单位接待处”,尽量不要用白纸黑字,让人感到晦气。第二,悬挂欢迎横幅。在迎接重要客人或众多客人时,这种方法最适用。通常,欢迎条幅应以黑色毛笔字书写于红纸上并端庄地悬挂于醒目处。第三,佩带身份胸卡。这是指迎宾人员在迎宾现场所采用的,以供客人确认本人身份的一种标志性胸卡。其内容主要为本人姓名、工作单位、所在部门及现任职务等。可别在左胸前,或戴在脖子上。第四,自我介绍。这四种方法可以交叉使用。

接到客人后,应向客人施礼、致意,要做到以下四点:热情握手——主动寒暄——自我介绍——有问必答。

(二)乘车礼仪

乘车要注意四个方面的礼仪规范。一要提前准备。迎接客人应提前为客人准备好交通工具,不要等客人到了才匆匆忙忙准备交通工具,那样会因让客人久等而误事。二要服务周到。客人所带箱包、行李,要主动代为提拎,但不要代背女客随身小提包。客人有托运的物品,应主动代为办理领取手续。三要注意座次排列。以轿车为例,座次的常规一般是右座高于左座,后排高于前排。目前在国内公务接待中最为常见的双排五人座轿车,车上座次的尊卑自高而低依次为:后排右座,后排左座,后排中座,前排副驾驶座。在公务活动中,尤其是在公务接待中,轿车上的前排副驾驶座通常被称为“随员座”。按惯例,此座应由陪同、秘书、译员、警卫或助手就座,而不宜请客人在此就座。惟独在主人亲自驾驶轿车时,客人坐在副驾驶座上与主人“平起平坐”,才是合乎礼仪的。主人亲自驾车,客人只有一人,应坐在主人旁边。若同坐多人,中途坐前座的客人下车后,在后面坐的客人应改坐前座,此项礼节最易疏忽。在一般情况下,双排五人座轿车上的后排中座左右挨夹,坐在那里很不舒服,因此不宜请客人就座于此。四要注意乘车姿势。上车时最好客人从右侧门上车,主人从左侧门上车,避免从客人座前穿过。女士登车不要一只脚先踏入车内,也不要爬进车里。需先站在座位边上,把身体降低,让臀部坐到位子上,再将双腿一起收进车里,双膝一定保持合并的姿势。

三、引导礼仪

在引导方面要注意引导者的身份、引导中的顺序和引导时的提示。

在一般情况下,负责引导来宾的人,多为接待单位的接待人员、礼宾人员、专门负责此事者,或是接待方内部来宾对口部门的办公室人员、秘书人员。

在引导来宾时,具体到顺序问题上主要会遇到下列五种情况。其一,主客并排行进。在主客双方并排行进时,引导者应主动在外侧行走,而请客人行走于内侧。若三人并行时,通常中间的位次最高,内侧的位次居次,外侧的位次最低。其二,主客单行行进。在不宜并行时,一定要自觉遵守交通规则,单行行进。在单行行进时,循例应由引导者行走在前,而使客人行走于其后,以便由前者为后者带路。其三,出入房门。在出入房门时,引导者须主动替来宾开门或关门。此刻,引导者可先行一步,推开或拉开房门,待客人首先通过,随之再轻掩房门,赶上来宾。其四,出入电梯。出入无人控制的电梯时,引导者须先入后出,以操纵电梯。出入有人控制的电梯时,引导者则应后入后出,这样做主要是为了表示对客人的礼貌。其五,出入轿车。如果引导者与客人同车出行,主客不同车时,一般应为引导者座车在前,客人座车居后;主客同车时,则大都讲究引导者后登车、先下车,客人先登车,后下车。

篇4：置业顾问接待礼仪规范

【关键词】案管部门；律师接待

修改后的《人民检察刑事诉讼规则》第三十五条规定：“辩护人、诉讼代理人向人民检察院提出有关申请、要求或者提交相关书面材料的，案件管理部门应当接收并及时移送相关办案部门或者与相关办案部门协调、联系，具体业务由办案部门负责办理，本规则另有规定的除外”。该规定明确了案管部门为律师接待的第一窗口，这是案件管理部门新的业务，案管部门需要适应新形势，制定新举措，保障和应对律师执业权利的新变化。笔者结合工作实践，对案件管理部门如何搞好律师接待工作谈以下粗浅认识。

一、案管部门承担律师接待工作的合理性和必要性

（一）符合管办分离的需要。为强化内部监督，案管部门应运而生，容管理、监督、服务、参谋为一体，承揽了业务部门的部分事务性工作，使业务部门将更多的时间和精力放在办案上。律师接待工作是业务部门的事务性工作之一，以前律师阅卷工作需要提前预约，由办案人安排时间。然后由专门人员，一般是案件承办人，负责办理律师阅卷手续。并且为保证卷宗安全，办案人员还要全程在场监督律师阅卷，这样就占据了办案人很多办案时间。因此，将律师接待工作由案管办承担，实现管办分离，为业务部门节约了时间，有利于减轻业务部门事务性负担，提高办案效率。

（二）符合司法公正的需要。《中华人民共和国刑事诉讼法》第二十九条：“审判人员、检察人员、侦查人员不得接受当事人及其委托的人的请客送礼，不得违反规定会见当事人及其委托的人。”以往的律师接待工作都是案件承办人直接与辩护人接触，中间可能会出现办案人和辩护人交涉案情、影响公正执法的现象。案管办的介入，实现了管办分离。通过案管部门这道“隔离墙”，切断或减少了办案人与辩护人的直接联系，有利于减少和预防关系案、人情案、金钱案的发生，保证司法的公正。

（三）符合信息化建设的需要。以往的律师阅卷工作，大多是律师直接接触卷宗，进行查阅、摘抄、复制等工作，卷宗的安全性和保密性难以保障。现在全省案管部门正在推进采用高速扫描仪及案件管理软件等高科技设备和技术，逐步建立信息共享平台，将纸质卷宗电子化，今后将实现网上查阅、打印，保证律师阅卷的快捷、高效。此外，律师阅卷时在专门的阅卷电脑上查阅卷宗，电子卷通过网上阅卷系统才得以查阅，并且不可修改。因此，即使在无人监督的情况下，律师也无法毁损、篡改电子卷。这样既保证了律师充分行使阅卷权，又保证了卷宗的安全。

二、案管部门面临的新课题

新《刑诉法》对律师在诉讼活动中的权利进一步完善，同时又通过与律师法的衔接，为律师执业权利提供了充分保障。这增强了侦查活动的公开性、控辩双方的对抗性，对实现司法公平、公正具有积极意义，同时也给检察机关的执法办案带来了挑战。作为案件监督管理部门，全面负责接待、保障律师执业，将面临更多的挑战。

（一）与业务部门的配合问题。新刑诉法对律师执业权利进一步扩大、完善，给检察办案带来新的挑战。比如，律师通过提前介入、调查取证等权利的行使，可以知悉案件的全部证据及证据的薄弱环节，可能会强化犯罪嫌疑人侥幸的心理防线，增加案件的审讯难度，刑事案件证据尤其是言辞证据将更加不稳定。律师通过会见权、阅卷权的全面行使，可能比检察人员掌握更多的证据，从而以证据“突袭”影响案件的起诉和判决。这些都给自侦、公诉等业务部门执法办案带来极大的挑战，所以业务部门对律师的执业要求会有抵制、拖延，这就需要案管部门加强与业务部门的沟通，争取业务部门做好对应工作，对律师执业积极配合。

（二）与律师执业的衔接问题。现阶段，案管部门作为律师接待的第一窗口，全面负责律师查询、阅卷、约见工作。新刑诉法施行后，律师对阅卷、会见将提出更高要求。在案件侦查、批捕、审查起诉环节，律师将会深度参与案件，会更大范围、更深程度上提出会见犯罪嫌疑人、询问案情、提出辩护意见、查阅摘抄复制案件材料等要求，这就给案管部门的工作增加了难度。

三、几点建议

（一）提高认识，明确工作思路

1、提高思想认识，进一步增强做好律师接待工作的责任感和紧迫感。充分认识到当前律师接待工作发展的现状和面临的发展机遇，既要正视问题和困难，又要坚定信心，以贯彻新刑诉法为契机，不断增强责任感和紧迫感，进一步推进律师接待工作。

2、加强学习研究，切实做好接待律师工作。把学习新刑诉法和刑事诉讼规则作为案管部门的一项重要工作，抓紧研究、制定、完善保障新刑诉法的辩护权利、代理诉讼权利的制度规范和操作细则，制定与案件办理相衔接的案件管理规范和操作流程。

（二）规范管理，确保律师接待工作优质规范开展

1、设立专门场所，落实专职人员

案管部门要在根据上级院规定建立案管接待大厅的同时，还要专门设立律师阅卷室，配备复印机、电脑、饮水机、桌椅等必要的办公设备。同时安排一名干警在律师接待室工作，专门负责律师阅卷预约、联系、接待、登记等管理工作。

2、制定两项制度，规范工作流程

建议研究制订《人民检察院律师阅卷接待规定》，对阅卷范围、阅卷预约方式、阅卷接待内容等作明确规定，进一步规范律师阅卷行为。同时制定《阅卷流程规范》，对接待预约、身份审核、卷宗送取、接待登记等工作进行详细规定，明确管理人员工作职责。

3、建立四本账，完善接待档案

根据律师接待工作的实际需求，分别建立《律师阅卷预约登记表》、《律师阅卷申请单》、《律师查阅案卷及诉讼文书登记表》和《律师查阅卷宗记录表》，对预约登记、律师身份信息、卷宗交接及阅卷内容等进行详细登记备案，形成律师阅卷接待的档案材料。

（三）认真谨慎，严防泄密，与律师之间保持一定“安全距离”

案管部门为案件信息集中管理部门，涉及案件内容广泛，信息全面，对保密工作要求高。在律师接待工作中，应以“三个务必”加强保密工作，严防泄密事件发生。

1、务必警钟长鸣，不断提高保密意识。时刻保持严谨的工作态度，杜绝窃密、泄密事件。

2、务必防患未然，妥善管理涉密信息。对涉密计算机和案件管理系统加密锁重置密码，并定期更改；对于涉密案卷、文件一律放置在保密柜中保存，将涉密文件分门别类，按一定顺序进行排列，通过定期检查的方式，查看涉密文件是否遗失；对进入案管办的人员进行身份限制，辩护律师禁止进入涉密工作区。

篇5：保安接待礼仪规范

通报规范用语：

您好，XXX部门，我是XXX门岗。门口有位XXX单位的XXX要找XXX领导或XXX部门（或来公司办XXXX事情），是否给于放行。

1、接待外来单位找人。

文明用语：您好，请问您找哪位？——请您与本人或部门取得联系！（确认来访部门或人后）请您在这在里登记一下，请随我来—— 禁忌用语：干什么事？找哪个？你是什么人？找他干什么？不在，不知道。

2、接待人员或车辆进出。

文明用语：您好！请问您找哪位？有预约吗？请您稍等—（电话通知确认来访人后方可入厂）请在这里登记一下——谢谢合作！

请出示您的工作证件。（确认后登记放行）谢谢合作！

禁忌用语：干什么事？找哪个？你是什么人？找他干什么？不在。不知道。没有证件不给进，没有商量余地。

3、遇到客户。

文明用语：您好！请问您找哪位？有预约吗？（没有预约）哪您稍等！我帮您联系一下！（经部门同意后）请在这里登记一下，请随我来——

禁忌用语：单位制度你不知道吗？

4、与单位领导或职工打招呼。

文明用语：您早，您好，节日好，请进，再见，您慢走。

禁忌用语：不理不睬，只点头，不招呼。

5、遇到有人携带物品出厂（公司）产生怀疑。

文明用语：你好，请留步，您的包里带的是什么？能打开看看吗？对不起，耽误了您的时间，谢谢您协助我们的工作。

禁忌用语：把包打开，我们要检查。

6、遇到群众问路。

文明用语：请就近坐X路公交车或请往X方向走。这儿我不熟，我来帮你问一下。

禁忌用语：不知道。问别人去。

7、接到群众或单位员工紧急求助电话。

文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。我们马上联系有关部门帮您 解决。

禁忌用语：这事不归我们管。我们忙的很，又不是只为你一个人服务。

8、遇到群众或客户对某事办理或处理不理解。

文明用语：您对某事处理有意见，可直接向单位领导反映，或我们代您反映。

禁忌用语：这件事不属我管，你说到哪去告，到哪去。

9、执勤中接待多名群众。

文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。禁忌用语：没看到我忙啊；急什么；等着。

10、接待处理纠纷。

文明用语：请冷静一点，有话好好说，不要争吵。禁忌用语：吵什么！要吵到外面吵，吵完再处理。

11、接电话。

文明用语：您好，请问您找哪位？XX不在，有事我帮您转告。

禁忌用语：喂，找哪个。人不在，快点讲。

12、接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话。

文明用语：请不要讲粗话，注意文明礼貌。我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。

篇6：前台接待礼仪规范

一．公司前台仪容礼仪

1．面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；

2.保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；

3.头发梳理整齐、面部保持清洁；

4.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；

5.手部干净，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油；

6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用浓烈刺鼻的香水；

7.不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

二．公司前台仪态礼仪

1.坐姿：要端正稳重，入坐要轻缓，上身要直，腰部挺起，目光平视，面带微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃动、抖腿、跷脚、跷二郎腿、脱鞋、趴在工作桌上、伸懒腰、哼小调、打哈欠等行为。

2.站姿：自然、轻松、挺拔、优美，站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容；切忌东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。

3.走姿：自然大方、充满活力、神采奕奕，行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动；切忌走“摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、慌张奔跑、嬉戏打闹或与他人勾肩搭背。

三．公司前台接待送别礼仪

1.接待：微笑接待、精神饱满、服装大方、称呼规范、用语文明、标准站姿、点头礼和问候语迎接来宾及客人、回答问题时注意礼貌用语和肢体语；切忌与用户交谈中以任何借口顶撞讽刺用户，或粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得讲有损公司形象的话。

2、礼貌用语：对来访人员主动说：“您好，请问您需要帮助吗”；确认对方要求后，说“请稍等，我马上帮您联系”，并及时与被访人联络，引领来访人员到会议室等候，并回复“对方马上过来，请您先稍坐一下”，此时为来访人员倒水；如果被访人不在公司或不想见时，应礼貌回复来访人“对不起,„„”

四．公司前台电话接待礼仪

1.声音：吐字清晰、愉快、充满微笑的声音；

2.态度：尊敬、热情、亲切、客气、乐于服务；

3.姿势：保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样；

4.铃响声之内，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等；

5.电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈；

6.应备有电话记录本，重要的电话应做记录；

7.电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬；

8.礼貌用语

 接听用语：接听电话：您好，慧智慧！

 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

 道歉语：对不起、请原谅、打忧您了等。

 征询语：请问您需要帮助吗？您还有别的事吗？请您„„好吗？

9.具体接听、拨打规范：

 接听电话

铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉；通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。

 拨打电话

电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；使用敬语，交待清楚要找的人的姓名及要做的事；通话完毕时，应说“谢谢您（麻烦您），再见”。

五．公司前台注意事项：

1.服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务；

篇7：前台接待礼仪规范

前台是公司的名片，其工作的专业、规范、适度与否，对塑造公司形象有着非常重要的作用。前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待礼仪包括仪容规范、礼节礼貌要求、电话礼仪、来访接待礼仪和来访交谈礼仪。

一、前台仪容规范

1、上班时间必须穿工装、佩工卡，着装整洁大方，上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。

2、禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。

3、面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；

4、上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新，保持唇部润泽，以适合近距离交谈。

5、上班应摘除多余的饰物，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

6、不梳披肩发型，化淡妆，不得浓妆艳抹，手部干净，指甲修剪整齐，女员工不涂抹鲜艳指甲油。

7、保持头发整齐、光泽、不油腻，勤洗头。

8、宜使用清新、淡雅的香水，不可过于浓烈。

二、礼节礼貌要求

1、在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲、平易近人。

2、就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。不得有小动作或不雅的动作。不允许在坐椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠；嬉戏打闹等行为。

3、工作时不得在前台吃东西、玩手机、看书、看报或做与工作无关的事情。

4、客人来到前台时，应马上放下正在处理的文件，礼貌的问侯。交谈中使用普通话，不讲粗言恶语，不使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。

5、留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问。如遇到问题不懂作答时，应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。

6、除了工作上交待的事，互相不得攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

7、前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

8、前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，上班应该提前5-10分钟到岗，下班应该推迟5-10分钟。

9、各类接待工作规范标准。

三、电话礼仪

1、电话接听技巧

①前台接起电话的声音要不急不慢，始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作。

②在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，汇能投资”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

③为便于记录，提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。注意声音和表情，说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

④保持正确姿势，接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

⑤电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

⑥最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

⑦让客户先收线，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

⑧当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

⑨如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

⑩没有接听到的电话应根据来电显示及时回拨，首先致歉，再询问来电的目的。将需要转达的内容及时记录在《来电登记表》上；记录后10分钟内及时通知被传达人,并确认被对方接收信息正确无误，并在记录上填写通知时间。次月5日前将《来电记录表》交由行政主管归档。

2、电话转接流程

当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程： ①用以下语句：“您好，汇能投资”开始 ②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证领导不被无关紧要的电话打扰。

③对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？ 咨询业务：先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司业务部X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转给他，请稍等。

推销产品：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：抱歉，我们公司暂时没有这方面的需要，您可以留下联系方式，如有需要公司同事会联系您的。谢谢！

找人：如确认有预约或有常规往来，请对方稍等，马上请相关同事接电话；不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；通话简明扼要，不应长时间占线。结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；所有员工的手机号码不得外泄；副总级以上人员的固话号码不得外泄；每周更新一次员工电话联系表，及时掌握员工最新电话号码；

④如果来电者要求转接某个高级职位的人，如“请找你们的总经理听电话”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到秘书哪里。如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，必须跟来电者确认是否还要继续等候。必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”

⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生 出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人。如果是一般性的推销电话，必须说：“对不起，**先生外出了，您需要我转达什么信息吗？”

⑦如果来电者拨错了号码，必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是汇能投资”。如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是*****”

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话好吗？”

⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。

3、拔打电话规范

①在拨打电话时，首先自己打好腹稿，重要电话，应起草电话稿。②电话接通后，应通报自己单位、姓名，如“您好，我是汇能投资前台***”。请求对方找受话人。

③需要对方记录时，在叙述事由前提醒对方做好记录准备。④对于重要电话，通话结束后，应在电话稿上表明对方接电话人的姓名及通话时间。

⑤不得擅自用前台电话拨打私人电话（保持总机畅通），如遇急事可用其他电话或专线。

4、通话的基本要求

①语气要和蔼，语言要文明。通电话时，要提醒自己“我在代表公司讲话，这是公司形象的一部分。”所以用电话时，一定要注意使用文明礼貌语言，例如：您好、请、麻烦您了、谢谢、对不起、请原谅、再见等。在讲话时，声调要热情、愉快、友好、和蔼。如询问对方姓名、职务时，口气尽量婉转：“您贵姓？应当怎样称呼您”。

②发音要清楚，语言要准确。通话应使用标准普通话，切忌夹杂方言土语。③内容要扼要，重点要突出。打电话要注意节约时间和费用。对重要的或复杂的内容，通话前要拟定一个提纲，突出重点，使对方能抓住中心。

④按权限处理问题。通话中涉及的问题如超出自己的权限，不能怕麻烦就随意拒绝或随口答应，应向对方说明情况，特向领导请示后再答复对方。

⑤鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

四、来访接待礼仪

1、前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接。接待过程须始终面带微笑，热情主动为用户服务。

2、对非公司同事进入，应主动询问，登记《来访登记表》，了解来访的姓名、身份和目的：“您好，请问您找哪位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。

3、如果要找的人马上到，用规范的仪态引领来访者到会客室或接待区等候，客人落座后，按客人需求主动递送饮品，并引导被访人到接待室，进入房间，要先轻轻敲门；进入后如有必要须介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），礼貌退出。

4、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者到会客室或接待区等候，不可让来宾自行进入或在公司内部随意走动，要主动递送饮品、杂志，并委婉告之来访者等候原因，如等候时间过久，应主动再联络被访人，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，每隔15分钟左右添加饮品，不要扔在那里不管，客人离开后，2分钟内清理水杯及烟灰缸，整理桌椅、保持会客室的整洁。

5、如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带领来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶水后，前台就要返回岗位。如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

6、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。为宾客引路时，应走在宾客的前方，让客人走在内侧，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。

如需要把宾客引导到楼上，如宾客不熟悉怎么走，接待人员要先行上楼在前引导，如宾客知道怎么走，可以请其先上楼，并保持适当距离。下楼时候，应该由接待人员走在前面，客人在后面，遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。当客人走入客厅，接待人员用手示意，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般近门的一方为下座）。

7、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话询问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

8、来宾如果是高级领导之贵宾，即应与领导的秘书联络，由秘书前往引导，如领导正在开会或会客，则需告之来访者再等片刻。事先预定来访之贵宾，前台人员应随时注意礼仪。贵宾来时，一般由公司领导亲自到门口接见。

9、对推销货品之人或不速之客，亦应礼貌地请其留下名片并委婉谢绝。有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

10、客人出门时，应站起来，亲切道别，目送客人离开后方可坐下。对于高级领导和重要客人，应主动上前开门，面带微笑挥手道别，目送老板或客人下电梯后方可回到座位。次月5日前将上月《来访来电登记表》、《面试人员登记表》交由行政主管归档。

五、来访交谈礼仪

1、热情招呼宾客坐下，为客人提供“茶、果汁、咖啡、水”等选项，根据客人意愿呈递饮品，悉心接待，如客户没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。

2、应答宾客的询问时要要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠，反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

3、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

4、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

5、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作，遇到多人问询时，要从容不迫 的一一作答。

6、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这 种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教 养、有风度。

7、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”等。