客房主管每日工作

客房主管每日工作（精选14篇）

篇1：客房主管每日工作

宾馆酒店客房服务客房主管每日工作流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips

1、领取当天房态表  上午7：50 到前台领 取房态表:《房态表》（PMS－客房部－报 表打印－0002 房态 报表－按楼层）。 领取《在店客报表》（PMS－接待登记－ 报表－JD14 在店客 人表A4）。 前台在 7：30 前，从 PMS系 统中打印房态 表,便于客房 安排住客房床 单更换事宜。

2、领取钥匙与对讲 机  向前台领取楼层钥匙与 对讲机。 在前台《钥匙与对讲机 领用本》上签名。 检查钥匙与对 讲 机 完 好 情 况。 客房自己保管 钥匙，到前台 只需领取钥匙 箱钥匙。

3、安排工作  开晨会，根据房态排 房并做好派房记录。 向员工发放房卡钥 匙。 员工在《客房钥匙与 对讲机领用本》（HK －011）上签名。

检查仪表仪容。 可做岗前小培 训。客房主管 事先准备讲解 存在的问题和 重要事情。 安排大清洁与 单 项 清 洁 项 目。

4、检查公共区域与 空房。 检查早班楼层服务 员，走廊清洁情况。 检查 PA 服务员早上 公共区域 清洁情况。 检查空房的设施设 备与 清洁情况。

5、交第一次房态表。 填写《客房房态表》（HK－012）。 上午 10：00 递交第 一次房态给前台。

不交前台值班经 理。 发现房差及时报 告与核对。职位任务:客房主管每日工作流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips

6、检查房间与公共区 域，安排中班工作。

及时查房，及时报 VC 房。 下午 1：30 到前台 领取 VD 房房态报表 并核对。 下午 2：20 安排中 班工作。 查一间，报一间。用房间电话或对 讲机报 VC 房房 态。

7、收齐服务员工作 报表并发放客用 品。 收集服务员的《客 房服务员工作报 表》（HK－013）。

按照报表上的客用 品消耗 合计数，补充发放客用品。 要求服务员自己加 好合计数。 随时抽查工作车 上客用品补充后 的数量是否正 确。 做好统计，并登 记到《每日客用 品统计表》（HK －015）上。

8、主持班后会。 总结一天的工作与 问题。 收回钥匙、对讲机。 填写例会记录，让员 工签名。 汇总服务员记件工作 数量。

9、填写报表和交接 本  填写《客房主管工 作日报表》（HK－ 014）。 填写《客房房态表》（HK－012）和交接 本。 记录重要事项与 改进措施。

10、结束工作。 在下班前提交第二 次《客房房态表》（HK－012）给值班经理，当 场核对，发 现异常情况报店 长。 将《客房主管工作日 报表》（HK－014）交 给店长。 钥匙/钥匙箱钥匙 与对讲机交还到前 台并签字。 让值班经理了解 掌握白天客房情 况。 发现差异客房主 管 立即核查、确 认。 让店长了解当天 客房情况。

篇2：客房主管每日工作

一、领取表格，领取领班工作单，记录当班服务员的姓名。

1.看前日晚班领班工作单、夜班工作单，摘抄上一班交班事项；

2.看当日进、离店表，了解客情。

3.领取钥匙，领取所辖段的万能钥匙，在《钥匙管理表》上填写钥匙编号、领用人和

领用时间。

3.领取寻呼机，领取所辖段的寻呼机，填写寻呼机单。

二、分配清扫房间

计算需做房数，计算当日实际出租房间数，数据准确。分配工作，根据实际任务调配清扫员，根据当日的做房数分配清扫员。

三、召开班前会

1.开会，根据考勤表点名。

2.检查仪表仪容。

3.公布或传达有关通知和信息。

4.布置工作任务。

5.培训，指出前一天做的不好的地方；今后应改正做好的。

四，检查房间

按照客房检查标准检查所负责区域的所有客房

五，报空房

1.检查，根据检查房间、卫生间的工作程序全面检查房

间、卫生间。

2.确保清洁程度符合标准。

3.客用品配备齐全。

4.报房（根据实际情况，两条标准选用一条。）打电话至前台报房况更改：“xx房为空房。”房号准确。

篇3：客房主管每日工作

一、课程开发理念

高职教育改革与发展,常常会出现这种情况:一强调实践性、职业性,就只关注技能;一强调人本性、课持续发展,就只关注知识。高职教育明确提出“以就业为导向,以服务为宗旨”,实施“校企合作,工学结合”。为了培养适应生产、建设、管理、服务第一线的高等技术应用型专门人才,中国的高等职业教育者开始进行大刀阔斧的改革,开发任务驱动法、项目教学法等新的教学方法,重视高职学生职业技能培训。但是这些教学方法将技能和知识分解得支离破碎,没有从整体出发。而工作过程系统化的教学设计则有效解决了这一难题。所谓工作过程,指的是个体“为完成一件工作任务并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序”。工作过程系统化的教学设计通过课程内容的选择和序化,对学生的培养能实现“技”与“能”的多重实践,能使学生熟练掌握完成某项工作的相关程序和技能要领,由易到难,即遵循职业成长规律,又符合学生的学习认知规律。

二、《饭店前厅与客房管理实务》教学中存在的问题

从事《饭店前厅与客房管理实务》教学工作至今,虽不断创新教学方法,但始终存在着“关注知识”和“关注技能”的分离,没有将二者有机结合。关注知识,学生缺乏技能,入职适应性差;关注技能,学生发展空间有限,没有体现高职教育和中职教育的差异。现寻求到有效的解决办法,即工作过程系统化的教学设计,而此次到山东参加酒店顶岗培训,为实施《饭店前厅与客房管理实务》工作过程系统化教学提供了有力保障,是一个难得的学习机会,通过实践进一步深入掌握酒店工作内容,将理论教学与实践应用融会贯通。

三、《饭店前厅与客房管理实务》课程开发设计思路

(一)课程定位

《饭店前厅与客房管理实务》是饭店管理专业的的核心课程,课程的主要内容有客房预定、礼宾服务、前台服务、总机和商务中心服务、客房清洁服务等。本课程通过对该专业毕业生调研,通过对从事该专业的工作人员的工作环节进行研究和汇总分析后,最后分析出了胜任饭店前厅客房工作人员的技术素养,通过分析提炼出典型的工作任务并将其转化成课程。

(二)课程设计思路

依照“饭店前厅客房服务”典型工作任务性质,以及从业人员需要具备的能力,依照工作过程,以资讯、计划、实施、检查、评价这一完整的行动方式来进行教学,在教学中与学生互动,让学生通过“独立获取信息、制定、实施、评估计划”这一做法,掌握技能,从而构建属于自己的经验与知识体系。

(三)课程内容的选取

根据饭店前厅客房服务流程,以预定服务、入住接待服务、住店服务和离店服务为主要教学内容,将技能和管理理论融为一体,通过技能训练论证管理理论,通过管理理论进一步优化技能训练。

(四)载体的选择

选择载体要考虑载体的三个重要特征,一是典型性,即符合实际教学要求,能满足课程的知识及能力目标;二是真实性,即真实模拟实际操作的全过程;三是知识技能的迁移性效果,即让学生在课程中学习到的技能和技术可以在不同的饭店得以应用。通过调研,以顾客为载体,设置散客服务、团队服务和VIP服务三个教学情境。

(五)教学情境的设计

载体确定后,基于工作系统化设计不同的教学情境,由易到难,重复的是工作过程,变化的是工作标准,使学生在反复学习中构建自己的知识和技能体系。具体的教学情境设计如表1:

(六)课程实施

教学要以学生为中心,使学生成为教学活动的主题,让真正融入到教学活动中,实现“教学做一体”,遵照“学中做,做中学”的教学理念进行教学设计和组织。

1、教学组织形式:

(1)仿真模拟教学

一是角色仿真模拟,以6个人分为一小组,每一小组挑选一名小组长,组织协调小组工作顺利开展。各小组组建模拟酒店,打造酒店文化,塑造饭店品牌特色。在教学中,各小组严格遵守酒店章程,彰显饭店文化,为客人提供优质服务,使学生始终以酒店员工身份进行模拟学习,使学生能够有一种真正参与工作的体验。

二是环境仿真模拟,充分利用前厅客房实训室进行仿真模拟教学,使学生有身临其境的感觉。教学中,充分利用仿真教学软件,通过实际操作使学生体验酒店工作的乐趣。

三是充分利用信息化教学资源,使学生在课内外灵活观看教学视频,增强学习的主动性和有效性。

(2)课内外结合

充分利用校外实训基地,组织学生到酒店观摩,尤其要充分利用第二学年下期安排学生到酒店顶岗两个月的实习安排,使学生现场体验饭店前厅客房各岗位工作职责和工作要求,获得真实的感知,加深对课堂知识的理解,使理论与实践有机结合,构建学生知识和技能体系。

2、实施保障

(1)师资保障

打造结构合理、专业素质高的教学队伍是课程建设可持续发展的重要保障。担任本课程的教师要求具有娴熟的教学组织与管理能力,掌握饭店前厅与客房服务的理论知识和熟练的操作技能,具有较好的语言表达能力。具有到饭店挂职锻炼经历,多方面培养教师的教学能力,从而提高教学质量。

(2)设备保障

能满足40人实训的前厅、客房仿真模拟实训室,与星级酒店签订校企合作协议。本课程使用的学习场地不仅仅局限于课内,对于复杂、无法在校内实训室完成的操作流程则安排在校外实训基地进行。

四、结束语

篇4：客房主管每日工作

高龄产妇的生育之旅

德國《明镜周刊》

二零一五年五月二十七日

柏林妇女劳尼克以65岁高龄产下四胞胎的消息引起轰动，她创造出人类高龄多产的历史纪录。尚未完全发育成熟的四胞胎婴儿现仍在柏林查里特医院接受监护。劳尼克是柏林一所小学的英语教师，正在准备退休。这位单身母亲在产下四胞胎前已经生育了13个孩子。当她56岁自然怀孕并生下一女时已经引起轰动，全家多次在电视节目中亮相。60岁时，劳尼克又冒出生孩子的念头，但德国并不支持如此高龄的妇女进行人工受孕，劳尼克只好到国外寻求捐赠卵子和精子，之后她又多次前往国外尝试人工受孕。

滑铁卢硬币

美国《时代》

二零一五年六月九日

为了纪念拿破仑在滑铁卢战败200周年，比利时于今年3月决定推出一款新的2欧元硬币。但是在巴黎对此表示反对之后，比利时人作出了让步，销毁了他们已经制造出来的18万枚硬币。不过事实证明，胜利对于法国来说似乎转瞬即逝。

本周，比利时决定援引一条鲜为人知的欧盟规定，从而绕开法国的阻挠。根据这条规定，各国可以自行选择发行欧元硬币，只要面值不常见即可。

于是，比利时推出了面值为2.5欧元的硬币——这在比利时历史上是头一遭，并已铸造了7万枚。这些硬币只能在比利时境内使用，上面的图案是一座狮子纪念碑耸立在法国受辱之地的锥形山丘上，下方还有线条代表着由英国和普鲁士带领的军队在这片靠近布鲁塞尔的郊区击败拿破仑时军队部署的位置。

断腿机器人也能走

美国《自然》

二零一五年五月二十八日

篇5：客房主管工作总结

部门总体服务质量良好，没有出现过因为服务引起的对员工与管理者的投诉，但是存在着明显的问题，员工整体服务比较机械，员工只明白服务的基本要义，能做到热情却做不到主动，能做到耐心却无法做到周到，员工缺少灵活的服务方式。

客观原因是这半年尤其是四五月份员工流动率过高，优秀员工比率过低实习生比率过于高，管理者包括领班与主管也都缺乏长期的富有经验的服务督导，一系列因素交叉在一起，整体服务水平裹足不前。

主要存在的问题：对关键客人的关注度不够，包括vip、值班经理、特殊需要照料顾客(包括老人与儿童、孕妇、残疾人)等。

二、内部管理

除一位员工夜班睡觉违反员工手册被严重警告一次，总体上半年没有出现违反酒店规章制度的较大事件。对于餐饮部将奖惩细则执行比较到位，所有的员工都能贯彻细则执行，经统计，迟到为我部门员工主要违反奖惩细则的事件。

因此也对这主要问题进行了更进一步的处罚标准制定，员工迟到1-10分钟扣1分，10-20分钟扣2分处理，20分钟以上扣分3分处理，实习生减半，所有员工都能接受。

主要存在的问题：有多名员工反映西餐厅内部管理过于严格，因此内部也经常在进行自我修正与调整。

三、制度制定与执行

酒店三月份施行双休制度，在贯彻酒店制度大方向的同时根据部门实际情况对上班时间进行了调整，员工施行双休制度，但上班时间施行超负时，减少每个班次交接班时间，减少班次重合时间，将不需要的时间全都作为负时处理变为酒店所节约的人力资源成本。

在并不影响经营的前提下，缩短班次时间，如大堂吧上班时间由8小时制度调整为7小时或7个半小时。各个岗位班次均进行调整。制定周期卫生制度。

但也存在一系列的小问题，还无法彻底解决开中餐情况下的卫生保持，领班对周期卫生的检查力度还不够强，员工区域卫生还有待提高等问题。重新制作菜牌以及菜牌架解决了值班经理反映的菜牌脏菜牌缺失以及员工反映的菜牌难找的问题。

四、内部沟通

从基本上不与员工沟通到施行周期性的与员工沟通机制。贯彻酒店人力资源部的每月员工座谈会制度，部门施行领班一月两次、主管每月一次的沟通制度，解决员工在工作与生活中遇到的一系列问题。几个月下来确实也解决了许多员工提出的问题。

不足之处：许多员工提出的问题超出了部门能力之外，许多问题需要其他部门配合解决无法得到解决，许多问题需要酒店解决实际条件却无法允许，许多部门内部能够解决的问题效率不够且执行也不到位部分员工失望。

五、卫生质量

卫生质量整体合格，值班经理发现桌子不干净扣分一次，质检发现大理石有面包屑扣分一次。配合周期卫生制度，大堂吧卫生执行较为到位，没有出现卫生被扣分现象，西餐厅卫生受经营影响较容易出现卫生死角脏乱等问题。

六、节能降耗

配合酒店节能降耗政策，将西餐厅的灯光进行再次的调整，同时将节能责任细化到每一个员工，细化到每一个班次，餐厅内部灯都做到客走灯关，客走空调关，且周期性的在例会中进行节能降耗意识的宣传与讲解。

七、培训制度

针对新员工入职上岗业务能力不熟练，在部门的安排下施行先培训后上岗的政策。员工入职部门先进行为期两天的培训，由主管或领班对常用的业务能力进行培训。

篇6：客房主管工作指南

一、每天的工作

1、提前到岗，领取房态表、在店客人表、对讲机和钥匙，分派工作以及当天的计划卫生项目与大清洁房间的安排

2、仔细检查每一间客房并做好记录

3、下班前填写《客房主管工作日报表》上交店长

4、在《员工考勤表》上做好每个员工的考勤

5、统计客用品实际耗用量和棉织品的当日送洗数量

6、填写例会记录并让员工签字

7、定时二次交《房态表》到值班经理,控制房态差异

8、实行房间计件的酒店统计好每个员工的做房数量

9、考核每一位员工的工作表现，并做好记录

10、做好次日的工作计划及人员的安排

11、交还对讲机和钥匙

二、每周的工作

1、完成本周的工作周报与下周的工作计划

2、根据所制定的培训计划完成至少一次的培训（要有考核成绩）,并做好记录

三、每月的工作

1、完成客用品、棉织品以及其他物品的盘点

2、将当月的员工考核表交店长签字

3、将当月的员工考勤表交店长签字

4、分析当月客用品的耗用是否符合公司的要求，做好记录

5、申购下一月的客用品

6、将报损及污染的棉织品做好记录并及时申购

7、根据所制定的培训计划完成当月的培训并做好记录

8、制定下一月的培训计划

9、每月小结

四、每季度的工作

1、制定该季度员工的培训需求表

2、完成饮水机的消毒工作

3、第一个月的前两周完成每个房间的翻床垫工作

五、每年的工作

篇7：客房主管工作总结

转眼间，2008年已接近尾声了，在部门的指引下，回顾XXXX走过的路，我们收获很多、进步很多。按照部门的工作指导思想，在全体员工的不懈努力下，我们圆满地完成了各项指标。在商务会议接待、服务细节化、提升管家内涵，以及政府接待模式转向商务散客的三个平移（平移责任、平移沟通、平移细节）等方面都取得了较大的进步，特别是团队的协作方面更是有大大的提高。现对今年的工作总结如下：

一、细化管家服务，突出了海宇楼政府接待优势，并将政府接待模式平移到商

务散客，使宾至如归

1、在每次的政府接待之前，在部门的指引下，根据接待对象的不同制定详细的接待服务设计。从茶水的准备到楼层引领站位的设计，从茶点摆放形式的设计到浴室洋兰的点缀，从所需物品的准备到管家的安排，都是经过反复斟酌。如黄省长喜欢散步，肯定有助理的全程跟踪，湿毛巾、水和电瓶车也马上就跟随其后；张副省长用餐后回房间时，管家就会特意准备一杯省长喜欢喝的普洱茶。有我们细心的观察和用心的服务，得到了很多领导的赞扬。黄省长说：“还是住XX有人气”。中宣部陶主任对我们服务的评价：“宾至如归，有求必应，服务周到，比前段时间央视演的《五星大饭店》里的管家所提高的服务还细心、周到”。

2、重视客人生活习惯的收集入档和布置，以职位称呼领导，细化管家服务细节。根据服务对象专门制作欢迎函和温馨小便签。内容包括最近三天天气、管家、随从人员和如何拨打电话等。

3、“客房管家 您贴心的朋友”。及时与领导的秘书交换名片，了解客人的行程，提供及时的引领和服务。与酒店接待人和餐饮会议管家配合默契，可以了解客人何时抵达，了解客人用餐时上到哪道菜，客房管家什么时候到餐厅引领，与他们保持联系，确保对客服务的无缝衔接。

4、平移责任、平移沟通、平移细节。管家服务区域责任，至始至终。区域客人反映的任何问题有区域管家负责跟踪落实。关注第一次住的商务散客等，根据每日的接机报表了解客人的抵达时间，做好入住时的引领、沟通和赠送欢迎茶。利用各种机会与客人交换名片，如巡查楼层、早餐引领和拜访客人等。让客人感到 1

我们重视他，重视客人的意见和建议。

二、在提供规范服务的基础上，提高个性化服务以及对细节的创新，让客人感

受到温馨的服务，让长住客感受到XX家一般的感觉

1、清洁班整理房间时在确保卫生质量的前提下，关注客人的生活习惯，并提供相应的服务时，提供温馨的留言服务。2311吴先生用浴巾当枕头，随即为吴先生提供荞麦枕后留言。在吴先生回来后发现这细节很感动写下密函表扬“服务员服务水平和素质非常之高，她能发现客人的细微需求并给予及时的周到的服务，非常感谢。以后在来我还是要求住在XX，我也回告诉我的上级、同级、下级，如果来厦门一定要住XX。”

2、客史的收集和布置及宾客接待礼遇。根据客人的生活习惯，在客人入住前准备好房间，关注细节的布置，配入客人的喜欢物品或摆放方式，让客人感到惊喜。

3、细节的改进及创新。改变多年来的晚安花为在天气预报卡上用洋兰点缀；区域房间或浴室绿色植物更换为绿罗或合格芋，令房间更有生气，更节约成本；规范中英文版留言范本；套房卧室卫生间的地巾换为长毛垫，提高了档次；套房客厅，安装了一条不间断电源插头，方便使用随手泡，也更美观；利用我们的优势，在特殊的情况（如客人生病、投诉等）下，做拼盘与客沟通，以表诚意；关注客人，入住多天的配好的牙膏或散装小的牙膏；

4、加强与长住沟通，每周的沟通及时了解客人的需求。梳理长住客客史电子文档；完成长住客周期安排计划；长住客物品进出记录。在传统的节假日和客人生日的时候，管家们都带着礼物拜访客人，祝贺客人。元宵节，管家买了小灯笼送给每栋长住客小孩，并邀请了长住客去白鹭洲看灯展；中秋节时，协助酒店邀请客人参加拨饼；在客人外出度假时，安排大扫除；在客人举办PARTY时，管家们至始至终全程跟踪。在XX别墅举办大PARTY当天，客人借用的东西多，需要管家们与电脑部、餐饮部和安保部等部门沟通细节，为PARTY的顺利进行尽了不可少的一份力。

三、更关注员工生活，团队协作，主管的亲历亲为，团队凝聚力的提升。正如

员工所说：“工作没有做完是不敢来交接的”。正视存在问题，及时落实整改。

1、团队凝聚力提升最明显。XX楼以市政府接待为主且长住客的事情也比较多，在主管的带领下，各个班次都很好的完成了由于改床、午休房和别墅搬东西等带来的额外工作。主管的亲历亲为。在年底的反向评估时有很多员工提到：“哪里需要抢房，主管就出现在哪”。当楼层没有布草时，主管多次跑到洗衣房“抢”床单被套。布草员评价主管是“很厉害的女人”。

2、增加与员工沟通的频率，及时了解员工的心声。员工生日赠送小礼品；员工

生病，主管领班和同事带水果一起看望。增加激励措施，员工每收一封密函便有一份精美礼品。

3、对于宾客反映的问题，是由于我们的工作事物引起的，追究相应人的责任。

卫生和服务区域责任，哪个环节出现问题，追究责任人的责任。针对评估中发现的问题，及时落实整改。

4、增加了培训课程，到前厅、餐饮和电脑部学习基本流程，便于更好地为客人

提供便利服务。

四、规范服务，安全生产，节能减排。每回收利用的一分钱，就是净利润一分

钱

1、严格按照部门所下发的规定或流程。别墅长住客外出度假时关房间的空调热

水器和上大门的机械锁，以及定时的楼曾巡查。提高了安全意识，没出现安全事故。

2、通过节能评比，由部门检查，纸皮的回收、打扫房间时及时关总挚、各楼层

互相沟通单面花的剩余情况等。将0#区房间的康乃馨更换为绿色植物（合格芋），节约成本又增添房间生气；节能卡文字的更改；利用回收的水果制作水果拼盘。

3、严格控制易耗品的消耗。控制服务间易耗品的存储量，如果住店客人要易耗

品只能多给一份。

五、主要存在问题

1、长住客的卫生质量关注不够。区域责任人，只要客人反映卫生和设备问题，追问区域人员和管理者的责任

2、服务质量不稳定，波浪线式的。注重规范服务前提下，提供个性化服务。狠

抓基础，狠抓流程。过程的跟踪落实，出现问题要及时的整改汇报。

3、基层管理者情绪的控制。在执行各项任务时，要控制语气，情绪的控制，当

然前提是要把事情办的“更好、更快”。

4、瓶颈之一：万事不够坚持，半途而费。要做好每件事的计划和目标，事先安

排好，时不时对照部门大纲，同时部门也要多加引导激励

5、对员工的激励还不够，不能激发员工的全部潜力。要更加采纳员工的意见，让他们参与一些事情的讨论，表扬多提意见和建议的员工

篇8：客房主管的工作流程

客房主管的工作流程

客房主管的工作流程早上7∶40前，着装符合要求后，到所辖区域签到，查夜班工作记录，查阅离店房号住客情况。7∶50开晨会，对前日的工作总结，对出现的问题提出新的要求，检查服务员着装，精神面貌。8∶00到达所辖区楼层，检查工作间卫生，清点物品棉织等，检查服务员做好公共区域卫生并检查设备，及时向维修中心报修。.8∶30准时到达经理办公室参加晨会。9∶20到达所辖区域传达会议精神。9∶30至11∶00巡查所辖区域检查服务员的工作纪律，督导服务员工作，检查离店房。11∶30至13∶00打饭用餐休息时间，如有事情还要坚持立即处理。13∶00到达所辖区域，查看住客登记表，是否有未续房，提醒服务台员工通知客人到总台办理续住手续。13∶00至16∶00为检查房间时间。14∶00到库房领取酒水，交服务员补入房间，如房间卫生不合格要求服务员及时返工，并做好记录。下班前检查棉织品，督促卫生班服务员备工作车，查看库房人员记录，了解掌握区域当天物品消耗情况。16∶00至17∶00做工资，17∶00向经理及主管汇报当天的工作，签退后下班。

篇9：客房主管半年工作总结

有很多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足，导致客人的投诉，归纳起来主要有以下几个方面：

一、收洗客衣方面

这方面的事情再三的发生，主要是因为服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易出错的地方。

二、对客服务及时性方面

我做过早班领班，现在做中班领班，我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并不是立即就去，而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。

三、交接方面容易出错

往往是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。

四、员工的业务知识和能力有待提高

员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差，从接待最近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一般性的服务工作，而距离真正的个性化服务，优质化服务我们要走的路依然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。

五、规范中班工作流程和加大检查力度

我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和浪费。

六、做好员工培训和沟通工作

员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本年度主要做了相关设备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

篇10：客房主管新年工作计划

一、减少服务环节，提高服务效率

服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被 推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。 客人入住酒店以后，对各种服电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但

大多数客人都不会认真看，需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节 来提高服务效率。

(一)成立宾客服务中心 目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后 再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或 忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只 需拨电话“0”，一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务 指令，确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容

?接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情

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况时可亲自为客人提供服务， 如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。

?接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计:9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加 上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望 越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电 话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。

?及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房 间能及时出租。

?钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。 ?失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。

?对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

篇11：客房主管工作流程报告 文档

1.每天准时上班，参加每日行政例会，并且汇报部门工作。2.例会结束后，组织各分部员工开部门早例会，主要传达行政例会上，领导的精神旨意，工作安排注意事项。

3.进入每天工作后，随时抽检客房公共区域卫生，员工礼仪礼貌及工作状态。

4.必要时帮助客房，礼宾做好每日的接待工作，并及时处理突发事件。

5.发现和员工上报的问题，及时处理并与各个部门衔接沟通，做到有分工、有合作、有配合，如超出职责范围之外的事情与上级领导汇报，并按领导指示妥善处理。

6.晚例会，总结一天工作中发生的事情，及时挑出工作中存在的问题并讲解说明，从而让员工知道工作中存在的不足，以此牢记，改掉旧习，争取做到最好。

7.员工收市下班后，检查各区域卫生及设施设备，没有问题后方可下班。

客房部

篇12：酒店客房部主管工作职责

客房主管的职责

（1）负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。

（2）掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用，善于说服动员，作

耐心细致的思想工作。

（3）根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VIP接待，协助班组掌握布置规格

和要求。

（4）每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。

（5）汇总核实客房状态，及时向前台提供准确的客房状态报表。

（6）对客房设施设备进行定期保养,保证房内设备完好,物资齐全完备.发现损坏或故

障及时保修.提出设备更新、布置更新计划。掌握号班次日常更换的布草及客房用品的消耗情况。

（7）主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。

（8）对班次处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。

（9）对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。

（10）经常检查所瞎人员的仪容仪表、礼貌服务情况。

（11）负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质

量进行统计考评。

（12）执行客房部经理交给的其他任务。

公共区域职责：

（13）负责对所瞎区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求，直接对客房部经理负责。

（14）掌握所属员工的思想和工作情况。

（15）负责安排公共区域班次、工作时间和假日轮休。

（16）做好各项清洁工作的计划。

（17）检查当班人员的仪容仪表。检查所瞎区域是否整洁、美观、发现问题及时纠正、处理。

（18）检查所瞎区域的装饰品、公用设施设备是否完善，保证酒店客房部正常运营。

（19）制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。

（20）负责对与员工进行业务培训。

（21）指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作。

（22）完成客房部经理交给的各项临时任务。

布草房职责

（23）根据酒店客房（床位）数量，核定各种布草的需要量和各种布草的替补率。保

证布草能满足周转需要。

（24）检查实物摆放、库容、账目登记是否符合要求。监督按手续办理布草进行。

（25）不断完善库房管理制度及岗位责任。

（26）督促做好防火安全工作。保证布草符合卫生质量要求。

（27）培训员工掌握库房管理的基本功。

（28）做好报废布草的回收再利用工作。

篇13：客房主管工作总结和明年计划

我们酒店开业一年了，以经过了一年的艰苦工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报，回顾一年以来我们的工作，可以说：我们一直都做的很好，那么2011已成为历史，我们已经迎来崭新的一年2012.我们对2012年有了更多的期许，希望一年胜似一年。

2011年我们客房部的总结：服务质量和卫生质量

一、服务方面

服务质量在我进酒店4个月里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的为10.11月份，出现此原因的主要因素是住房率高，人员流失比较严重，新近员工进入部门之后不能尽快与其老员工融为一体，也有的做几天看到老员工做房的效率，同时也欠缺基层管理人员的正确引导，导之离开，基于这些因素部门展开了一系列的内务整顿。首先是培训每位员工的基本服务意识及服务用语，多和员工沟通，多做思想工作，让每位员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用，担当角色，更让员工体会到酒店与部门对他们的重视程度。也达到了手把手以老员工带出新员工。另外：在不断的梳理投诉中。在部门员工服务过程和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到宾至如归的服务。在投诉中最为严重的就是遗留物品，针对遗留物品我部门制定了一套遗留物品的管理及处理方案。为此我们客房部展开了每天利用早上开例会的时间来培训服务员微笑服务用语，工作技能，工作中应注意的问题。再加上管理人员的亲历亲为在后期得到好转。

二、卫生方面

卫生质量是客房部的生命线。部门任何一个环节都不可以出现半点马虎，在尹经理和上级领导的不断指导下及领班、服务员的共同努力下，得到了不断的提高，本酒店的出租率和续住整体来说较高。在近2个月里几乎保持了赶房的状态下。而我部门个个岗位人员都紧缺，即使这些客观因素的出现部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将原有的楼层是流动层改为固定层。这样更可以体现出服务员的积极性和卫生质量的提高，也能很好的配合布草员清点布草，中班和晚班也由原来的每人每月几天改为轮流为每月固定4个人，顶替楼层的服务员，由领班灵活安排，在领班查房忙不过来时，楼层的楼主会主动协助。这样就更高提高了团结协作精神，得到了随叫随到，相互帮忙，提高了查退房的效率。保住了客房的生命线。

为了使客人更加舒适入住本酒店，近几个月里我部门对设施设备也严查，发现有问题都及时告知工程部及上级领导。部门的物料管理及成本控制，工作存在着许多不足之处。值得一提的是没有固定便如管理的足够储存空间的仓库，造成了许多物料没有地方存放。

人员方面：部门员工大多数都是已婚人，所以都比较的繁忙及个个都感到压力大，很累。因这里上班家里还有家务，所以部门人员从压力上说是很累的。为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因家庭因素而影响工作部门基本上坚持以人性化管理和调解员工心声、心态。让员工感到我部门的温暖。

加强目前客房存在的问题做以下工作计划：

一、加强与前台、工程、保安沟通协调，做好计划性的维护保养和清洁工作。确保客房出租的及时性，多了解其它酒店不断积取经验，对部门进行有效整改。配合酒店领导的安排和下达的各项指示。

二、减少服务环节，提高服务效率，尽量减少客投诉，让我们的微笑服务打动客人满

意的笑脸。

三、有计划的培训服务员的急事应变能力。加强服务员的综合素质。只要努力就不会有遗憾。2011年我们做的很好，所以在2012年我相信我们还是会做的更好，全体客房人员有没有信心(有！！)。相信我们凯乐迪会越来越好！谢谢！

凯乐迪大酒店客房部主管：邓自花

篇14：客房主管每日工作

日子如同白驹过隙，我们又将迎来新的喜悦、新的收获，是时候开始制定工作计划了。工作计划的开头要怎么写？想必这让大家都很苦恼吧，下面是小编为大家整理的2020年酒店客房主管的工作计划范文，希望能够帮助到大家。

前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。

一、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率

酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。

二、加强各类报表及报关数据的管理

今年是奥运年，中国将会有世界各国人士来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。

三、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号

节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的`开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。

四、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施

计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。

五、做好部门内部的质检工作