志愿服务沟通技巧（精选10篇）
篇1：志愿服务沟通技巧
KTV服务员服务技巧之沟通技巧知识
KTV中的与客人们沟通是必不可缺少的工作内容，但是对于从事KTV工作的服务员们可能并不是那么了解这方面的服务技巧知识。为了满足大家的需求和场所未来的发展，下面我们和大家一起来看看一些经验丰富的管理者的这方面的服务技巧知识。
做好与客人的沟通，服务员们首先要掌握的是说的技巧：
说相信KTV服务员们都可以做到但是要说好那么就不是件容易的事情了。语言是人们进行沟通的最主要的工具。KTV服务员应当做到言之有物、言之有情、言之有礼、言之有度。
言之有物即说话力求有内容，有价值；言之有情，即说话要真诚，坦荡，只有你的真诚待客，才会赢得客人的喜欢；言之有礼，即言谈举止要有礼貌；言之有度，即说话要有分寸感。
KTV服务员应当掌握服务技巧中第二个沟通技巧是身体语言的沟通：
身体语言方面的沟通主要表现在三点上：其一是身体的姿势；其二是手势；第三点就是面部表情语言。这三点相信大家应当十分熟悉吧，不用我在这里多讲了吧。
KTV服务员们要想掌握这方面的服务技巧知识那么第三点要注意的内容是学会倾听：
在这一方面的服务技巧中主要要求服务员们做到以下几点内容： ①造一个良好的倾听环境
②学会察言观色。倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程
③注意回应对方
在KTV服务员应当掌握的服务技巧中关于沟通方面的知识就是大家上面所看到的这些内容。虽然不怎么详细但是对于一个刚踏入KTV工作的服务员来讲应当是够用的了。
篇2：志愿服务沟通技巧
为了更好地服务客人，我们应有高质量，个性化的服务，服务于客人开口之前，赏识客人，给客人以家的温馨，让客人有惊喜的感觉。我们可以从三个方面来提升自己的酒店服务语言与沟通技巧。
一、掌握说的技巧
语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到：
(一)言之有物，即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。导游人员注意导游词的文化含量。总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。
(二)言之有情，即说话要真诚，坦荡，只有你的真诚待客，才会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感，以你的真诚感动客人。
(三)言之有礼，即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有 “礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。(四)言之有度，即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。
二、身体语言的沟通
酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。
(一)身体姿势。
1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。女子站立时脚呈V字型，双膝与脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽。切忌东倒西歪，耸肩驼背。双手叉腰，插口袋，抱胸。要让客人感觉到你挺，直，高。真正的站如松。
2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。双臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满(三分之二为最宜)。
3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)要轻，巧，灵;男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。男子走路时不扭腰;女子不要摇臀。切忌行走时摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，与他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳跃。当工作需要必须超过客人时，要礼貌道歉，同时：
(1)、尽量靠右性，不走中间。(2)与上级宾客相遇时应点头问好。(3)与上级宾客同行至门前时，应主动开门，让他们先性。(4)与上级宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。(5)引导客人时，让上级客人走在自己的右侧。(6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧。(7)客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。
(二)手姿。一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳;手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。
(三)面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助于你和客人的交流。酒店服务人员注意：
1、要面带微笑，和颜悦色，客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎的感觉。2、当客人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和客人打招呼。当客人与你说话时，要聚精会神，注意倾听。给人以受尊重感;不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重的感觉。
三、学会倾听
人们喜欢善听者甚至善说者。倾听是一种非常重要的沟通技能。作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助于你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢?
(一)创造一个良好的倾听环境。倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。在吵杂的地方，人们说的欲望与听的欲望都会下降。所以，当你需要与客人或与组者成员沟通时，记住要创造一个平等，安全，不被干扰的倾听环境。
(二)学会察言观色。倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。所以，首先要学会听，有时同样的一句话，因不同的音量，语调，重音等会产生不同的效果。中国老话说的好“听话要听音”。同时，还要会看，因为有时，仅仅听对方的话，你难以判断对方的真实想法。
(三)使用良好的身体语言。在倾听时身体要微微前倾，表示对讲话人的重视与尊重;要面带微笑，和颜悦色，集中精力，保持与说话者的目光接触;认真，有诚意，很投入。用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。
(四)注意回应对方。在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别?”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。
篇3：志愿服务沟通技巧
例1:某患者 (以下称患者甲) 某日就诊于我院神经内科, 处方诊断一栏显示重度抑郁、焦虑。治疗方案中药品开具了抗抑郁的帕罗西丁和抗焦虑的艾司唑仑等药, 患者从我院门诊药房凭处方购得上述药品。用药数日镇静效果不佳再次前来就诊。医师从片型判断可能是镇静药品不对, 于是让患者到门诊药房进行比对, 门诊药师比对后二话没说给予更换。纠纷由此开始。患者情绪很激动, 再次索要“错药”, 吵嚷着要作为证据找院长投诉。为不影响取药秩序, 患者被带到临床药学室。经临床药师调解, 平息此事。
例2:某新婚妇女, 某日就诊我院方便门诊, 诊断为泌尿系感染, 分两次在我院门诊药房购得甲磺酸左氧氟沙星注射液共10 d量, 不日发现怀孕, 于是前来医务科讨说法。药师应邀参与调解纠纷, 经调解顺利解决。
就上述2例与药品有关纠纷的调解, 笔者对药师药学服务过程中沟通技能技巧作一探讨。
案例1中患者被带到临床药学室时情绪依然很激动, 打电话叫张三带李四来找院长投诉, 一副大动干戈的架势。临床药师先安抚患者坐下, 听取门诊负责人的陈述 (将“艾司唑仑”误取成“地西泮”) 后, 进行如下对话和处理。
临床药师:请说说您用药后的情况吧?
患者:你们给我拿错药害我治疗重头再来不说, 那种药 (错药) 给我造成其他损害没有?
临床药师:我们先确认一下被拿错的药品是何药, 再看看错药究竟有哪些不良作用, 好吧?
遂叫门诊药师拿来实物“艾司唑仑”和错药及说明书。 (错药拿来先经患者确认服的“错药”确系“地西泮”) 。请您看看“错药”和“正确药”的说明书。……看完说明书患者情绪平复了许多。
“对于治疗方案失败”问题药师解释到:“艾司唑仑在治疗方案中目的是镇静抗焦虑作用, 让您每天能够情绪平稳, 晚上休息好, 地西泮镇静作用弱于艾司唑仑, 可能您的睡眠没有得到改善, 是吧?它不会影响其他抗抑郁药的作用, 您的治疗不必重头再来, 其他药物可以继续按方案服用, 完成一个疗程。当然由此给您造成不必要的恐慌还请我们的当事人向您致歉”。
本案以当事人向患者致歉结束。
案例2中患者一家人七嘴八舌指责医师给其开具了孕妇忌用药品, 要求医院必须给个说法, 赔偿损失。从药学角度临床药师做了如下解释工作。
临床药师:“我们的医师开药之前有问你怀孕了吗”?
患者乙:“问了, 因为刚结婚, 我说没有”。
临床药师:您说没有怀孕医师选择该药治疗泌尿系感染是没有异议的。
患者乙:但我现在确实怀孕了, 药品是你医院医师给我开的, 也是在你们医院输的。
临床药师:您现在是担心药物会致畸是吗?关于致畸的因素其实很多, 药物是其中之一, 就此次用药而言, 我一会儿给您看一个资料。
我们先说您当时就诊时被诊断为泌尿系感染, 从药物“甲磺酸左氧氟沙星注射液”说明书里规定的适应证看用此药没问题;我们的医师也问您有没有身孕, 您确认没身孕, 对吧?所以医师给您开了甲磺酸左氧氟沙星, 但随后您的生理周期显示怀孕了, 同时您也发现药品说明书规定孕妇不可用。这个结果是您和医师都不愿意要的。我们再来看一份资料, 于是递给患者一份资料[1]请其阅读相关段落, “药物对不同孕期胚胎的影响……”。“受精卵细胞增殖早期即受精后至18 d左右所有细胞尚未进行分化, 细胞的功能活力也相等, 对药物无选择性中毒的表现, 致畸作用无特异性地影响所有细胞, 其结果为胚胎死亡、受精卵流产或仍能存活而发育成正常个体, 因此在受精后半个月左右, 几乎见不到药物的致畸作用”。从您的月经史算出您用药期和受精卵细胞增殖早期 (受精后至18 d) 重合又超出2 d。如果到“器官发生期, 受精后3周~3个月 (高敏感期为妊娠21~35 d) , 此期如胚胎接触了毒物, 最易发生先天畸形, 就为药物致畸的敏感期”。您的情况是超过了增殖早期但又非教材所言的药物致畸的高敏感期 (高敏感期为妊娠21~35 d) 。您当时用药期确系一个盲区。根据畸胎的形成将胎儿发育阶段按天数划分不是一个绝对值, 是一个区间, 理论依据您也看了, 您再考虑一下……如果您坚定地认为此次用药会给胚胎发育带来影响, 那就人流。因为您还很年轻, 不过我告诉您, 以后怀孕的漫长期间都需注意各种不利因素对胎儿的影响, 比如:风疹、病毒性感冒、食品添加剂等, 在不同的孕期会影响到不同的器官发育, 您也看到了”……。我一番循循善诱的解说使其感受到了解决问题的诚意, 并且增长了知识, 患者家属态度有所缓和。表示愿意选择终止妊娠。医务科立即协调妇科门诊为其免费人流, 息事宁人。
最大限度减少发药差错是我们药剂工作者最基本的要求和底线, 审核、调剂、复核、发药整个过程要各尽其职, 层层把关, 最大限度降低发药差错。做到发出的药品准确无误是远远不够的, 如果我们审方时多一些判断或多一句提醒的话, 案例2中的失误是可以避免的。
上述案例的调解说明了与患者的有效沟通很重要。但我们常常看到沟而不通的情况, 这往往是不理解患者、缺乏与药物治疗相关的知识、个人表达方式、性格、情绪因素等造成。
如何进行有效沟通?简单归纳为以下几点:第一、认真聆听。工作中一旦与患者发生分歧, 请根据对方的行为 (反应) 而做出反应, 而不是你的意图, 你的意图是好的并不表示就会得到好的结果。这时聆听很重要, 聆听既表达尊重和礼节, 同时表示关注和重视程度, 体现了药师的素质。药师要仔细听取揣摩患者表述信息的内容和意思, 不要轻易打断对方的谈话, 以免影响说话者的思路;第二、适时换位思考:我若是取到错误的药品, 作何感想?案例1中, 患者质疑“错药”会不会给其造成其他损害, 其次患者认为用了不正确的药将导致治疗失败需从头开始, 谁来负责由此产生的损失等。适时根据患者的感受、认识做一些澄清或支持来回应患者, 回应要注意正确、及时、客观、明确, 达到双方意见的充分交流, 表达时多建议少主张, 充分发挥语言魅力, 如“你……”为“我们……”、“应该……”为“可能……”, 使用对方能够理解的语言, 言简意赅。第三、注意非语言的运用。在沟通过程中, 先通过语言或非语言建立交情再谈事情, 非语言有微笑、点头、目光接触、手势、体位等。因为对方感觉你尊重他, 相信你是可以信任的, 接下来再谈事情才会有好的效果。第四、及时给予客观明确的建议性反馈或意见。患者接受客观事实后及时提出你的建议, 如案例2。第五、通过观察对方外在行为、语言来选择对方能接受的方式进行沟通, 注意要用患者的认知框架去解释患者的行为, 如案例1, 患者感觉睡不好是用了同类镇静药中一个作用较弱的药品, 没有其他更多的不良作用会发生。
沟通作为日常交流的内容之一, 无处不在, 无时不有, 而药师于窗口和患者的交流有别于其他交流, 其他交流不畅、不成, 一拍两散。而药师于患者的交流发生不畅, 就可能是一场纠纷或事故, 因此有效沟通在药学服务中有重大的意义。
关键词：药师,发药,有效沟通,纠纷
参考文献
篇4：志愿服务沟通技巧
计划生育技术服务不仅是一个科学技术的问题，而且具有很强的社会性，计划生育技术服务人员和服务对象之间的有效沟通能很好的促进两者的交流，有利于增加相互信任和相互理解，便于更好的开展工作。在日常工作中，除过正常的语言交流之外，非语言性沟通也起着非常重要的作用。
非语言性沟通是一种不使用词语，在沟通中借助手势、眼神、表情等来帮助表达感情、兴趣、观点、目标及用意的方式。技术服务人员通过非语言性沟通的技巧，运用倾听、表情、眼神、仪表、姿势等与服务对象进行有效的沟通，能使技术服务人员了解更多有关服务对象的健康状况、心理感受、思想动态等方面的信息，及时调整工作方法和工作手段，更好地满足服务对象的需要。美国心理学家艾伯特·梅拉比安认为，语言在沟通中只起方向性及规定性的作用，而非语言才能准确地反映出人的思想和感情。
计划生育技术服务仪表的作用
仪表是指人的衣着姿态与风度：仪表在人际交往过程中有着重要的作用，特别是首次交往的第一印象往往占有决定性的作用，因此，技术服务人员端庄的举止、整洁大方的衣着、镇定的表情、轻盈的步态、娴熟的技术、饱满的精神，塑造技术干部的美好形象。规范良好的形象能使服务对象在接受我们服务的时候，感受到我们工作的规范，服务的热情，从而放心接受我们的服务。同时技术服务人员也要注意服务对象的仪表，它可能会给我们提供重要的信息，可以初步判断她们的心情、思想状态等信息，方便我们从哪个方面入手交談，搞好服务工作。
计划生育技术服务环境的安排
环境对服务对象心理状态有很大的影响，不良的环境会使服务对象忧虑、烦躁、甚至拒绝接受咨询及技术服务，因此，要合理设置站内各个科室的位置。譬如，悄悄话室就应该设置在站内相对安静的楼层，有独立的接诊室，室内环境整洁、安静、温馨，门窗密闭性较好，墙上悬挂避孕节育、生殖健康科普知识宣传挂图，室内桌椅的摆布应该有别于门诊各科室，有条件的最好放置沙发，使服务对象进入室内有家的感觉，谈话环境感到安全，这样才能使他们信任我们，才会对我们吐露内心深处的隐秘，以寻求帮助。妇检室应保持安静，光线柔和，窗户应是双层毛玻璃或挂窗帘，保护服务对象的隐私；康复室内病床平整、清洁、干燥，让服务对象有舒适感。通过良好的环境，稳定服务对象的情绪，促进沟通，从而与服务对象建立良好的关系，使服务对象能够自觉自愿地接受避孕节育技术服务。
计划生育技术服务身体姿势的应用
身体姿势可以反映一个人的自我感觉、情绪状态及身体健康状况等。适当的运用如手势、点头等姿势非常有利于实际工作。例如：在为服务对象做健康检查，收集病史资料时，常与服务对象进行互通信息性的交谈，交谈过程中，灵活运用手势或点头等动作，向服务对象传达“说下去”或“我明白了”的意思，可以使服务对象得到肯定和鼓励，及时说出她们的想法和感受，有利于我们及时深入的了解她们的真实意图，采取有效的措施搞好服务。
计划生育服务表情的应用
面部表情是非语言性沟通中最丰富的源泉，技术服务人员的表情是技术干部的仪表、行为、举止在面部的集中体现，对服务对象的心理影响较大。计划生育服务站的设备、技术力量都和医院有一定差距，接受计划生育手术的群众中，有一部分人并非自愿，是带着很多疑虑来的，她们并不完全了解避孕节育和计划生育的有关知识，技术服务人员亲切自然的表情，特别是微笑服务，可使服务对象有愉快和安全感，进而缩短我们与服务对象之间的距离。
篇5：掌握沟通技巧提高馆员服务能力
掌握沟通技巧提高馆员服务能力
馆员与读者的交流不仅仅只是简单的`服务关系,更是馆员与读者彼此之间心灵的交汇.如果馆员为读者提供良好的服务,满足他们的需求,读者的情感便会朝着积极的方面发展,只有这样,才能注入对读者的感情,才能有效地进行沟通.
作 者：张庆杰 作者单位：双鸭山市广播电视大学,黑龙江,双鸭山,155100刊 名：黑龙江史志英文刊名：HEILONGJIANG SHIZHI年，卷(期)：2009“”(23)分类号：G25关键词：读者工作 语言技巧 语言艺术 图书馆服务
篇6：物业一线员工服务意识及沟通技巧
1、业主永远是对的
A、就算是业主有错，也不要说是他错，永远不要得罪业主；即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给业主，又使物业公司的利益无损。B、如何正确认识业主（1）业主是人
a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待。
b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需要。
c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主做为人也是优缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度。（2）业主是服务的对象
所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气业主，业主是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。
a、业主不是品头伦足的对象
b、业主不是比高低、证输赢的对象 c、业主不是说理的对象
d、业主不是教育和改造的对象 2、100-1=0 含义：1）、一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意（潜在市场的流失）； 2）、以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量（晕轮效应）。
3、投诉的业主是好业主
业主的投诉时物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物 1）知道物业的服务质量存在的不足。2）反映了物业的服务质量和管理水平，3）优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。4）投诉的业主三个心里：求尊重、求补偿、求发泄 4、1=100 这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表，物业员工对待的遗言一行都代表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平，物业员工表现出色，就会是业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象；表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。因此，物业员工应当在接待中扮演号主任的角色，热情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现共同构筑起物业坚固的形象大厦。
5、业主的满意=各个服务人员表现的乘积
在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。物业所有的员工表现越出色，表现出色的员工任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务人员表现的乘积也就是业主的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再打也无补于事。这一公式特别强调的是物业员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，物业员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对业主进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整个链条作废。
6、服务效率意识
1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品、整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。开始工作后，能迅速提供服务。无因准备工作不充分影响和延误服务工作的现象发生。
2、每一位员工在各自的岗位均应快速接待业主。接待业主各项服务工作的开始时间，不超过三分钟。只有服务人员等候业主，不能出现业主等候服务人员的现象。若因工作繁忙，事先向业主表示歉意，请业主稍候。
3、每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢业主现象发生。工作效率高。
真理瞬间：业主与物业接触是发生的小插曲以及由此而得到的第一印象。
1、立刻问候业主
含义：立即的服务只需一秒钟，但却能是业主感到放松，表示你对业主的关注。如果你正在接电话，你必须向对话人致以歉意，然后关注你面前的业主，即使只是一个微笑。
2、全心关注业主
含义：一旦你问候了业主，便要让他们知道自己是重要的，要全心关注业主。说话是要看着而业主的眼睛，不要目光闪烁或看着别处，否则会给人一种不在焉的感觉。
3、做好最初的30秒
含义：记住对业主不要总使用老一套，意思是音调、用词呆板，像机器人一样。在最初的30秒之内判定业主的情绪是着急、快乐还是生气。假如业主很着急，我们就必须更高效地提供快捷的服务而不要使他们等待。每位业主都是不同的，我们需要根据不同情况灵活处理。
4、要自然、大方、不要虚假、机械
含义：不要让业主感觉到你在机械地做事。语言表达是一种意思，身体语言表达的却是另一种意思。
5、要精力充沛
含义：精力充沛地为业主服务表示你正在“关心”他。
6、做业主的代言人
含义：把业主的问题当作自己的问题。
7、绝对不要对我们的业主说“不” 含义：首先我们是身处在服务行业并且我们被雇用完成一些确定的工作，包括支持其他部门运作接待我们的业主。服务是我们的工作并且为了使我们的业主愉快，我们必须提供友好和有效的服务。这就是所谓的“满足客户的需求”。因此当你面临业主要求你提供服务或帮助是“绝对不能说不”，如果有疑问就请业主等一下然后联系你的主管寻求帮助。我们的工作是服务，即：满足客户的需求。
8、做好最后的30秒钟 含义：利用最后的30秒钟来向业主表示你的关注。你可以询问业主对他们的服务是否满意，这表示你对业主的意见很在意，也可以请业主填写意见反馈表搜集有价值的意见或建议。
9、员工的态度
含义：任何时候都要以熟练、礼貌的态度对待业主，试想在业主面前使用污秽的语言、谈论糟糕的事情、吐痰或做其他不礼貌的事情会给业主提供高效、清洁、礼貌和帮助又会给业主留下什么样的印象呢？ 沟通技巧
与不同性格客人沟通的技巧
从心理学角度来看，认得性格一般可分为： 多血质活泼型； 胆汁质急躁型； 粘液质稳定型； 抑郁忧郁型；
与血质活泼型业主沟通的技巧：
兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议。与胆汁质急躁型业主沟通的技巧
胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们沟通应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与业主争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕”“暗示”等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。
与粘液质稳定型业主沟通的技巧
喜欢清静的环境，实际。比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
与抑郁性忧郁型业主沟通的技巧
篇7：《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲
你能代表你的公司和团队吗？ 自信是职业形象的开始 职业化态度：态度〉技能 服务态度的重要性 亲切的礼貌用语 职业化眼神 运用视线服务 微笑礼仪 微笑训练
称呼礼仪——你的第一句话 来有迎声，问有答声，走有送声 案例分析
二、良好的职业仪容仪态传达专业信息
职业场合服装
男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰 职业套装色彩与搭配
职业装细节：配饰、香水、妆容、发型 职业仪容礼仪细节
职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练 服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 优雅姿态训练 礼貌姿态训练 职业妆容规范
三、积极沟通，以良好的结果为最终导向 与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。
1、服务的语言基本功
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 语言清晰度、专业度、亲和力 语音、语速训练
专业的服务描述：肯定、大方、积极 肢体语言训练
2、优质的服务沟通
尊重对方.换位思考 服务语言的准确性 服务语言的鲜明性 服务语言的艺术性 服务语言的技巧性 服务沟通的技巧分组训练 营业厅服务情景演练
增加语言的力量，表示肯定和专业 柔化语言技巧，服务沟通要素 产品介绍的语言技巧训练 服务沟通中提问技巧训练
否定对方的意见，立即给出自己的解决方案 对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪 倾听技巧训练 耳朵倾听和肢体倾听 表示出你正认真倾听 化聆听为语言 重复引申减少误会 重述对方的意思 表明你的感受 调整自己的说话风格
耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议 坦然承认自己的错误 受了委屈冷静处理
拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 综合案例分析及分组讨论
3、沟通的艺术
了解客户性格 客户心理性格分析 根据客户的认知程度处理 根据客户的理解程度处理 根据客户的语速语调处理 根据客户的情绪处理 分组情景演练 用顾客喜欢的方式说话 用妥善的措辞与客户交谈 灵活应对顾客的不满情绪 案例分析与情景演练
4、面对抱怨与投诉
面对投诉客户的语言技巧 异议情况处理原则
产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。
客户最需要什么? 彼此尊重、换位思考 客户情感需求 客户业务需求 职权之内的情况处理 职权之外的情况处理 替代方案 巧妙示弱 案例分析与情景演练
四、高品质服务礼仪细节提升专业素养
礼仪的核心概念 尊重对方、尊重自己 握手礼仪 最初建立的友好 迎客礼仪 送客礼仪 电话礼仪
接听电话的基本要求和禁忌 电话应对基本礼节 令人产生好感的接听方法 注意声音表情
篇8：志愿服务沟通技巧
关键词：电话服务,95598,沟通技巧
引言
电话服务是一个基础业务平台, 是各政府机构和企事业单位各部门对外服务的统一窗口。电话客服人员通过声音与客户交流, 答疑解惑, 排忧解难, 他们的态度、语气、业务熟练程度代表着整个单位的形象和素质。所以客服人员在为客户解除困难, 排解客户心中不满, 树立企业良好形象的过程中, 不仅需要具备娴熟的业务技术, 更需要掌握一些与客户交流的谈话技巧。
1 95598电话服务的基本要求
在广大电力客户的心目中, “95598”这个五位数字就代表了电力公司的全部, 任何有关电力的问题, 拨打“95598”电力服务热线就能得到所有的答案。在为客户排忧解难, 树立电力良好的服务形象, 加强客户和企业的联系中, “95598”在这方面发挥着非常重要的作用。呼叫中心客服人员的电话服务质量和沟通能力, 从根本上决定了呼叫中心整体服务水平。
9 5 5 9 8电力服务热线规范的电话服务有如下基本要求:
1.1 时刻保持电话畅通, 电话铃响3声内接听 (超过3声的应首先道歉) , 应答时要首先问候, 然后报出单位 (部门) 名称。
1.2 受理客户咨询业务时, 应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题, 应向客户致歉并留下联系电话, 研究或请示领导, 尽快答复。
1.3 当客户打错电话时, 应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时, 应严正指出其错误行为, 但不能使用脏话。
1.4 在接听电话过程中, 应根据实际情况随时说“是”、“对”等, 以示专心聆听, 重要内容要注意重复、确认;在通话结束时, 须等客户先挂断电话后在挂电话, 不可强行挂断。
1.5 语速、声调适中, 语调优美, 富有亲和力, 切忌出现蔑视语、烦躁语、否定语;当受理到客户发脾气时, 态度要冷静、温和, 真诚。
1.6 整体来说, 接通电话有“问”声, 要求客户有“请”声, 客户合作有“谢”声, 麻烦客户有“歉”声, 挂断客户有“送”声。
2 电话服务过程及沟通技巧
通过长时间的摸索和大量的录音分析, 一个完整的电话服务可分为五个部分:接触客户、理解客户、帮助客户、结束服务、回访客户。
2.1 接触客户:
电话接通, 客服人员的语音、语调、心情的都在第一句话中流露出来, 也代表了客户对客服人员的第一印象。因此, 客服人员在沟通中的微笑服务至关重要。
微笑服务的语音、语调、良好的服务心态和工作状态在与客户交流的第一句话里就让对方感受到真诚。因此, 客服人员微笑服务的基本标准如下:
声音清晰、自然、真诚、热情、富有节奏;
语调中透露出对别人的在意和关切;
让人感觉双方关系融洽的声音说话的音调、语气、语速听起来象友好的谈话, 而不是严格的业务往来。
把话机当成一个人, 而不仅仅是一个工具。使电话另一端的客户应该享受与面对面客户同样的礼貌和友好待遇。
当出现困难情况时, 语音语调表现出耐心、沉着和理解。
声音中传递着微笑。
通过微笑服务, 让客户在第一时间感受到95598热线服务是热情的、人性化的, 是值得信任的, 从而建立起与客户沟通的桥梁。
2.2 理解客户
在与客户初步接触后, 就是耐心地听取客户的讲话, 快速扑捉客户意图, 并对客户进行引导式提问。比如:在客户讲话时, 应适时的说“是的、我明白、我了解”等表示认证倾听的话语;在客户投诉时, 应说:“嗯, 我在听!/我非常理解您的心情, 我一定为您服务好!/您请讲!/还有吗?请继续!”等不表明观点的话语;引导式提问:“除此之外, 您还有……需要咨询或反映的吗?”
在夏季用电高峰期, 对停电的客户, 需要采取换位思考, 理解客户的心情, 并进行适当的安抚。之后, 再解答客户的疑惑, 把被动变为主动, 抚平客户的情绪, 这在与客户沟通中是非常重要的。在理解客户的这个环节中, 主要有以下几个技巧。
快速捕捉来电人意图的技巧。
在打入业务咨询或者投诉电话时, 客户已经把接听方看作是专业机构的专业人士, 希望的就是能够得到专业的帮助或者确切的回答。接听人员需要通过简单的提问和客户的描述迅速确认问题焦点, 弄清客户的真实用意。
在接听客户的电话时, 客服人员要把所听到的客户陈述按照5 W 1 H的原则 (When何时、Where何地、Who何人、What何事、Why为什么、HOW如何进行) 总结成很简短的几句话, 从中准确地分辨、确认客户陈述的焦点, 并将提炼出的事情概况复述给客户, 请客户进行确认。此举可在短暂的时间使客户情绪得到缓解, 认为接听电话的人员已经认真地听取了他的意见, 并对其提出的问题已经掌握了基本情况。此举不仅表现出接听方的诚意, 也有助于消除客户心里的不解和怒气。
向客户了解相关信息的技巧。
在向客户了解相关信息时, 需要通过了解性问题进行询问, 并强调用户提供信息的重要性, 尽量不要正面直接提问, 避免招致客户的反感而不配合客服人员工作的开展。
比如, 当需要客户提供户号或者表号等有关信息的话, 不能采用过于直接的提问“您的户号是多少”、“您的表号是什么”, 虽然这些信息对客户服务人员很有用的, 但客户觉得象查户口的一样易招致其反感。所以遇到这种情况时要强调客户自己提供信息的重要性, 使用诸如“因为我们要对客户投诉 (咨询) 资料进行统一管理, 所以希望您能给我们提供您的户号或者表号”、“您反映的情况对我们非常有帮助, 能不能告诉我们您的户号或者表号?这样我们就能确认问题发生的最小范围, 有助于帮助我们尽快解决您的问题”通过这样的了解性问题进行询问达到了解客户信息的目的。
控制谈话不偏离主题的技巧。
有些客户在反映问题时会控制不住自己的话题而“跑题”, 比较常见的情况一是对服务人员或公司本身表示怀疑, 唠唠叨叨;二是通过对公司服务的否定吹嘘自我, 以过来人的姿态, 对客户服务人员的工作进行贬低和诋毁。这些话题与客户反映的问题毫无关系, 需要客服人员在整个通话过程通过对提问的控制, 使对方主要话题不偏离焦点所在, 不造成问题的发散。
在面对以上情况时, 一是不要胆怯, 要有充分的耐心;二是要适当聆听, 适时附和, 不丧失话题的控制权;三是抓住话题方向, 以一些针对性的问题例如“您刚才所说的问题主要是××××, 对么?”或者用关闭性的提问“您刚才所说的主要是×××××这样一种情况, 是么?”把话题引导回主题。
一直围绕客户的问题焦点进行询问并提出解决方案, 会使客户体会到对其反映问题的重视程度, 并可有效控制接听时间, 当客户的问题可以通过某种方式得到解决时, 可以通过诸如“我们现在就下单, 尽快对您的问题给予解决, 您看行么?”或“我们现在就把这些问题反馈给相关单位, 并尽快协调解决, 您看可以么?”等这样征询性的问题了解客户的最终意向, 同时通过“您看还有什么需要我为您做的吗?”、“您看还有别的什么问题么?”这样服务性的提问来引导客服过程的结束。
2.3 帮助客户
在解答客户提问的过程中, 应时刻留意客户的反应:
在向客户解释较多话语时, 应检验客户是否理解明白;
在提供信息的解答过程中客户无任何回应, 可能有两种情况:一是解答的步伐太快, 客户的思维跟不上, 这时应关切地询问客户:“您好, 我说得明白 (清楚) 吗?”;二是没有留意客服人员的解答, 可以通过委婉的方式提醒客户, 以集中客户的注意力。
若需离席查询信息或请示值班长时, 需要静音时, 静音前应先讲明原因并征询客户意见, 在客户同意后按下“保持”键, 并迅速处理问题, 不可用命令语气。
若在处理过程中需要较长时间, 你应当每间隔一段时间告知客户进展, 切不可强行要求客户挂机。
一次完美的沟通, 从各个方面都有严格要求的:礼貌的用语、快速的反应、熟练的业务、热情的服务, 简短有效的回答, 这些都需要长期的锻炼, 掌握与人沟通的方式和方法才能做到的。
2.4 结束服务
在服务结束的时候应检查客户是否满意, 并向客户表示感谢“请问您还有需要帮助的吗?/请问您还有需要咨询的吗?感谢您的拨打!/感谢您的来电, 以后您在用电方面有需要帮助的, 可继续拨打我们的热线!”
2.5 回访客户
在客户认为事情已经得到解决的时候, 客服人员还需要电话回访。回访有以下几点注意事项:
提前做好回访前的准备, 核实回访对象所反映的事情以及处理经过和处理结果。
选择合适的时间, 如果没有特殊情况, 一般不要在早上7点以前或者晚10点以后打电话, 也不要在用餐时间和午休时打电话。否则有失礼貌, 也影响通话效果。
礼貌开头。接通电话先对客户进行问候并进行简单地自我介绍, 然后再进入话题。
在交流过程中, 通过流利的语言, 清晰的吐字, 平和的声调, 加上适中的语速, 使对方能够透过声音感受到客服人员的真诚, 热情, 和微笑。“您对我们的服务满意么?”、“您对我们的工作还有其它的意见或者建议么?”通过这些选择性问题就能了解到客户对客户服务的总体看法。
礼貌告别。比较恰当的结束语可以选择使用“谢谢您对我们工作的监督和支持”, “谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”等。通过这些富于感染力的电话, 一定能打动对方, 充分信任客服人员的专业服务, 从而留下良好的印象。
3 结语
通过大量的录音分析和长时间的实践, 客服人员在掌握热线电话规范和沟通技巧后, 不仅可以提高工作效率, 减少沟通障碍, 提高客户的满意度, 而且很好的树立企业的良好形象, 得到上级主管单位和社会各界的认可, 有效地推动了企业的良好发展!
参考文献
[1]邓向越.电力客户服务理论与实务[M].北京:中国电力出版, 2008
[2]河南省电力公司.供电服务客户满意度调查结果应用[M].北京:中国电力出版社, 2010
篇9：志愿服务沟通技巧
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.325
3月份落实卫生部“三好一满意”的活动原来，医院在门诊窗口下了很大的决心，并在门诊开展了优质服务活动，这样护士与患者接触更频繁，因此掌握沟通技巧对于缓和护患之间的矛盾，建立良好的护患关系是非常重要的。
护士应该具有自我形象
良好的第一影响在建立良好的护患关系中起着事半功倍的作用，护士的仪表、姿态、言行、举动都直接影响着每个患者。在优质服务活动中，护士应衣着整齐、淡妆上岗、举止应端庄大方、热情、自动去迎接患者，从而减少患者的恐惧心理。和蔼可亲、平易近人是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现，而护士的良好形象往往是护士与患者沟通的关键起点，它使患者对护士有一种亲切感，有利于护理工作的开展。
沟通技巧
学会倾听：倾听是沟通中最重要也是最基本的一项技巧。护士与患者交谈时要耐心，专心去听患者的倾诉，注意保持眼神的交流，在交谈过程中，护士要使自己成为有效的聆听着，从而做好患者的诊前分流。
运用语言技术：①语言是交流的工具，是一门科学，也是一门艺术。因此针对不同的患者应采用不同的语言沟通方式，对文化程度不高的解释，要用通俗易懂的语言与其交流，对新来就诊的患者需要耐心解释、正确指引，使护患沟通在和谐的气氛中进行。②使用礼貌性、体贴关怀的语言，首先要尊重患者，礼貌用语，主动上前迎接患者并问一声：“同志，您哪儿不舒服”当患者多时，要做好就诊秩序，应使用“对不起”、“请稍等”等礼貌性语言，并做好相应的解释工作。③注意说话的语速和语调，护士与患者说话时要根据不同的患者使用的语速和语调，对老年人语速要慢，声音要大，对年轻人说话语调勿过硬过高，否则会影响护患沟通，甚至加重患者的病情，正是语言可治病也可致病[1]。
非语言沟通技巧：非语言沟通技巧是指伴随着语言沟通时的一些非语言行为，也称为体态语言[2]。在门诊护士工作中，患者可以从护士的面部表情、目光接触中得到关于疾病的信息，因此护士要提倡微笑服务，以微笑接待每1例患者，从而更好地了解患者的身心要求，改变服务态度，缩短护患距离，特别是对儿童、老人给予必要的触摸，来体现对患者的关怀，从而对沟通交流都有促进作用。
在护理学飞速发展的今天，在与患者沟通时，一定要抓住不同的沟通契机，恰当地应用语言或非语言沟通技巧，对提高护理质量，减少护理纠纷都起着重要的作用。
参考文献
1 张楠.护患沟通在护理工作中的重要性.中外健康文摘,2009:29.
2 赵景国,侯英兰.门诊护士与患者的交流［J］.郴州医学高等专科学报,2003,5(1):74.
篇10：志愿服务沟通技巧
近日，参加了费俊峰教授关于服务对象沟通技巧的培训讲座，感觉受益匪浅。费教授紧紧围绕服务人员在与服务对象沟通过程中怎样面对服务对象抱怨这一主题，结合身边实际事例，生动有趣地向大家阐述了处理抱怨的重要性和技巧性。如何带领员工正确处理服务对象的抱怨以及如何提高部门服务水平避免服务对象的抱怨，是我此次培训后所思考的两个问题，也是我今后工作的努力方向。
一、如何带领员工正确处理服务对象的抱怨
“更好的抱怨处理=更好的顾客满意度=更好的品牌忠诚度”，因此必须高度重视顾客抱怨，迅速有效地解决顾客抱怨，尽可能多地将不满意的顾客转变为满意的顾客。首先管理人员带头学习心理学知识，因为摸透对方的心理，是沟通工作的前提，只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢；其次，要求员工学会倾听，因为会不会听是能不能与人达到真正沟通的重要标志，倾听可以让员工了解顾客的需求，可以让顾客感受到被尊重、被重视，同时给自己留有充分的时间思考如何策略性地回答对方；再则，培养良好的态度。只有具有良好的态度，才能让他人接受你、了解你，因此在沟通时，要像对待自己的朋友一样对待顾客；最后，要求员工熟悉并掌握业务知识。比如答业主问，对业主提出的问题及时作出解释，如解释不清楚，应及时向上级主管领导汇报，避免与业主争论，以免造成负面影响等。
二、如何提高部门服务水平，避免服务对象的抱怨
（1）深入了解服务对象的需求和期望
如果不明确顾客的需求，而只是根据自己的.主观想象去确定服务内容与服务标准，那么服务质量肯定无法完全符合顾客的期望。我们除了顾客满意度调查及拜访业主的方式，还可以鼓励一线员工反映情况。一线员工与业主直接接触，最能明晰业主的需求与期望。因此，加强内部沟通也是管理人员了解业主的有效办法。
（2）提高物业管理人员的素质、提升服务水平
物业管理是一种接触频率高的服务行业，其从业人员的素质直接影响了服务水平。因物业管理人员水平低导致业主投诉的案例不在少数，故提高物业管理人员综合素质刻不容缓。部门应通过各种培训使员工的专业水平不断得到提高，并采取优胜劣汰制，淘汰考核不合格人员，提高员工队伍整体素质，使管理服务水平得到全面提高。
（3）加强信息沟通，加大物业管理的透明度
由于物业管理服务提供的产品是无形的服务，而且有很多服务是业主不容易感知到的，造成业主对物业员工所做的大部分工作毫不知情，比如定期对卫生洁具进行消毒，安全及安全隐患问题每月上报等。因此部门将加大这部分工作的宣传，必要时将每月工作总结在大厅内公示，使业主能充分了解到物业管理的日常工作的繁琐。如果有条件还可以开展“公开日”活动，让业主代表参观监控室和其他物业管理的日常工作，使其实际体会到物业管理工作的艰辛，从而增加对物业管理的了解。