关于前台接待工作总结

关于前台接待工作总结（共8篇）

篇1：关于前台接待工作总结

做好部队后勤接待工作的一些认识和看法

尊敬的各位领导，各位朋友：

大家**好，今天很荣幸能在这谈一下个人对军队后勤接待工作的一些认识和看法。军队后勤接待工作是一项重要的政治任务，它不是全局但事关全局，不是中心却牵动中心，在我国军事力量建设中起着不可忽视的作用。

其一是为部队提供服务保障。部队后勤接待工作的重点是综合运用人力、物力、财力，通过迎接、安排吃住行、组织宴会、安排参观游览等具体的接待服务，为国内外领导、军内人员以及科学家在当地的访问活动提供必要的工作和生活条件。可以说没有接待工作，军内的公务交往和公务接待活动就很难顺利进行。

其二是密切军民关系，增强民众国防意识。部队接待工作是社会关系和社会交往实践的产物，是对外交流和沟通的重要手段之一。部队后勤接待人员通过良好的服务让广大民众认识到国防建设的重要性，树立部队良好的形象，从而为我国的军事力量建设提供有力的支持。

其三是提高部队战斗力。做好后勤接待工作，为领导、军内人员以及科学家提供一个舒适的生活和工作环境，有利于提升部队人员的战斗力。时代在前进，在现代战争中不可否认武器的作用，但是使用武器的是人，只有在使用的武器过程中充分发挥人的创造性，才能最大程度的发挥武器的作战效能。

其四是为国际军事合作奠定基础。做好部队后勤接待工作，为进一步扩大国际军事合作，增强与世界其他国家的军事互信，维护世界和平，提升我国的国际影响力有着巨大的帮助。

部队后勤接待工作要立足于客人的需求，真正做到“热情周到，以人为本，确保安全”。随着时代的进步和社会的发展，人们的生活水平和思想意识也发生了巨大的变化，部队后勤服务工作也从仅仅满足基本需求的规范化服务向提供能够满足更多需求的个性化服务演变，因此，我们要用发展的眼光看待接待服务工作的发展，看待客人需求的变化和时代性。部队后勤接待人员在接待过程中要突出接待重点，把握好接待细节。对于每次任务，均做到向部队领导多请示，多汇报，明确好接待的主要对象以及服务的重点项目，对重点对象实行一对一的“管家式”服务，以保证整个接待活动万无一失。在整个服务过程中，接待人员对宾客态度要和蔼热情，对客人所提出的要求以及意见不管是否合理，能否解决，都要以满腔热情的态度进行沟通。

部队后勤接待工作要明确宾客需求，这就要求我们在服务过程中做到以人为本。坚持以人为本理念，就要始终将客人放在第一位，接待人员要牢记一条“永远不要使客人难堪”，只有在不违背这一条的下才能把接待做好；抓好“细节服务”，从清晰流畅的电话接听、亲切地接待、精心的服务、细致的观察、明晰的账目到服务员的制服是否整齐、微笑是否亲切以及室内温度是否合适，电视频道是否固定在客人通常喜欢的地方等等，只有做好这些细节工作，才能把接待工作做好；以人为本，不仅要满足顾客提出的需要，还要善于发现和挖掘客人的潜在需求，把服务做在客人开口之前，在这一过程要求我们接待人员做到“换位思考”，设身处地的为客人着想，提前发现客人的需求并予以满足，让客人于点滴之间感受到服务人员热情用心的服务。

部队后勤接待活动要注意安全，这要求接待单位从行车、住宿、参观、宴会、安全等具体细节入手，照顾和满足需求，有针对性的开展个性化服务，确保宾客有宾至如归的感觉。抓好日常服务的日常服务各个环节，力求“全面、细致、体贴、周到”，突出保密、消防和

治安三个关键，注意消除一切不安全因素，保证宾客及其物品、信息资料的安全。

最后，部队后勤接待工作是一项综合性工作，这就要求接待人员具有良好的协作精神，善于整合资源，发挥整体合力。在进行接待活动前接待人员都要与协调单位反复沟通，明确职责和分工，对涉及的各个环节，不论事情大小，都严格按接待规定办理，坚决杜绝盲目性和随意性，做到工作到位不越位、相互补台不拆台，形成了同心协力、共济的工作氛围，提高了接待工作的效率和总体水平。

要做好部队后勤接待服务工作，就必须在工作过程中将“以人为本”理念贯彻在每一个环节里，从小事做起，从每一个人做起，用科学发展的思想指导工作，坚持以人为本理念，努力构建一个一流的专业化接待服务体系。

最后，谢谢大家的聆听！！

篇2：关于前台接待工作总结

一、日常工作情况

我的日常工作是接待来客人员、电话的转接、收发快递、传真、快递费用统计报账、考勤的核对统计、质检报告登记、办公用品的申购领用发放等，虽然看起来都是比较琐碎简单的事情，但是要把它们都做好，还是需要很多技巧与细心。

1、认真接听来电，把来电内容准确无误的传达给对方，以免耽误事

2、及时收发快递，让大家都能够及时拿到快递的物品，提高工作效率

3、收发传真的时候注意对方有没有收到，字迹是否能够看清

4、发快递的时候注意地址，顺丰是否能到，如不能到要及时用其它快递发往。

5、临时性工作处理，如打印机需要加粉了，需要收集公司需要加粉的打印，联系物流车辆，统一送去加粉和维修;技术部需要用蒸馏水，负责及时订水，使工作能正常运行;考勤机故障问题，及时联系售后技术，尽快维修，保持大家能上下班能正常打卡等等一些临时事情处理，我都会想办法解决。

6、每月月底从打卡机导出考勤记录，不清楚的地方找到本人核对，在进行统计与汇总，最后提交。期初觉得到月末之后核对起来比较困难，很多都忘记了，后来变找到技巧，改为每天记、随时记、这样到月末在统计起来就相对容易了。

7、检验报告的整理：收到检验报告后交到采购部经理，进行编号后返回，然后我再

进行页码编号，录入登记，给生产部、直营部、和成品库复印件，然后存放归整起来，也方便利于大家查找。

8、新员工

9、协助招聘

10、办公用品

二、工作中的不足

1、考勤过程中存在失误，虽然已经改正过来，没有造成太大影响，但这提醒我，说明

我还应该细心、细心、再细心。考勤做出来以后要核对再三，确定准确无误再提交。一定要避免同样错误发生。举一反三、其它的事情都要再细心些

2、考虑不够周到，许多方面还是考虑的不够周全，以后需要改进，先多想想，在做事，以便更好的完成工作。

3、与领导及时沟通、汇报工作进度做的还不是很好，以后要多加沟通，这样领导才知道工作进度情况，以便安排接下来的工作。

三、总结

在过去的几个月里，我很感谢部门经理及同事们对我的帮助、也是因为他们、我才会慢慢成长、学会了许多东西，今后我一定更加努力、认真做好每一件事情、脚踏实地一步一脚印的完成好自己动作。

前台年终总结 篇2

从20xx年2月进入深圳XX服饰以来，我努力适应前台这个崭新的工作岗位，认真地履行了自己的工作职责，较好地完成了各项工作任务。前台工作是琐碎、繁杂的，我根据实际情况进行合理分工、合理安排，在工作的这段时间里，我觉得我已经能够胜任前台这份工作岗位，我也有信心有能力把这份工作做好。现将一年的工作情况总结如下：

一、提高对前台工作重要性的认识。

前台工作虽然没有象公司市场部、生产部、财务部等对公司发展所作贡献直接，但对客户来说，前台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。公司对客户的服务，也是从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。

二、增强服务意识，认真做好前台服务工作。

1、认真接待访客、来宾，仔细登记相关信息、按流程安排到会客厅，并通知相关部门人员进行接待。

2、完成20xx年3月至11月员工的考勤记录汇总及外出登记，为工资计算提供基础依据，在工作中认真负责，没有出现一次统计错误，受到领导和同事的肯定。

3、完成电话、邮件、信函的收转发工作，做好相关信息的记录，及时通知和传递到相关部门，保持信息流转高效。

4、完成市场部、加盟部等部门员工出差预订机票、火车票、客房等累计384人次，并进差旅人员行程及联络登记。

5、每天打扫前台区域内的整洁，定期进行该区域内的报刊杂志更新、精心对盆景植物的进行日常维护和保养，通过我的努力公司前台小天地成为展示公司形象大舞台。前台工作是琐碎、繁杂的，这些工作必须细致而有条不紊地进行。一年来每一项工作我都认认真真，尽职尽责做到不漏一项、不错一项，我的工作态度和工作质量也得到公司领导和同事的肯定。

三、加强礼仪知识学习，提升自我。

做好前台工作，最重要的是服务态度和服务效率，既要注重保持良好的服务态度，如笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等等又要注重办事麻利、高效、不出差错，尽量让每一个客户满意。

要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关的专业知识，避免好心办坏事。我在深圳服饰的一年时利用业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。公司在迅速发展，我也在努力提升自我。

四、提高工作主动性，加强与公司各部门的沟通。

前台年终总结 篇3

基本情况

1.工作总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。

2.成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的;缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。

3.经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来认识。

4.今后的打算。根据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等。

需要注意的问题

1.工作总结前要充分占有材料

2.一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。

3.条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。

4.要剪裁得体，详略适宜。

5.工作总结的具体写作，可先议论，然后由专人写出初稿，再行讨工作总结会议论、修改。最好由主要负责人执笔，或亲自主持讨论、起草、修改。

6.工作总结最好是要根据领导的意思来展开，把日常工作叙述一下，好的工作方法分享一下，不好的工作方法写出改进措施。

前台年终总结 篇4

我叫xxx，是前厅部总台的一名员工。经过了忙碌而充实的xxxx年我们迎来了崭新而又充满希望的20xx年。站在这里我感慨万千，能够参加优秀员工的演讲，不仅代表了领导的器重和同事的认可也体现了大家对我在工作能力上的肯定，再次我要感谢领导和同事对我的信任，谢谢大家！

由刚来会馆时的一名员工成长为一名领班，我能深刻的认识到提升的不仅仅是我的职位，同事也是领导对我的期望和自己肩上的责任。要当好领班就是要在工作中事事都做员工的榜样，同事要能调动同事们的积极性，给于她们充分的信任。我正是这样做着，慢慢地积累细节经验，毫无保留地运用到我的工作当中，并提高自身的管理水平。

作为会馆的一员，我用百分百的热情和周到的服务换来客人满意的微笑。虽然我的工作很普通，但我从不因为它普通而放弃追求。因为我每天都在帮助别人，宾客从我这里得到满意的服务，我也从宾客满意的眼神中得到了满足，找到快乐。

作为总台领班，我不仅仅要当好总台的接待和收银，还要负责前厅部的内勤工作，负责前厅部物品的领用及保管、考勤等。作为前厅部的小管家，物品管理方面我时刻遵循会馆的宗旨——节约开支，控制好成本。为节约费用，控制好办公用品，小到领用一根笔芯我都要求以旧换新。我经常提醒前厅部每一位同事用使用过一面的白纸来复

印内部用资料。我看到前台的欢迎卡一次性使用非常的浪费，就主动向经理提出对回收的较新的欢迎卡可以循环使用，并得到了经理的同意。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。物品的保管我能做到帐物相符。考勤方面，我坚持每天实事求是划考勤，每月及时将考勤上报，保证部门工作的正常运行。

给位领导：今天如果我竞选上了优秀员工，我会很高兴，但不会骄傲，它只会鞭策我不断的进步，将工作做得更好。如果我没有竞选上我也不会气馁，我会更加的努力，进一步完善自己。

前台年终总结 篇5

自加入公司以来已经一年多的时间了个人简历。在这里我从学校的一名学生踏上了 工作岗位成为一名员工，学到了更多的知识技能，各方面都有了的提升。在领导的支持 和同事们的帮助下，较好的完成了自己的本职工作。很感谢当初公司领导给我这个成长 的平台，让我可以在工作中不断成长，不断学习，提升了自身的素质，现将一年的工作 总结如下：

一、日常工作方面

1、把事情细节化、条理化、规范化 前台的工作比较琐碎，收发传真、邮件、报纸，维护办公设备、送水、接待不同的来 访人员等。刚接触工作时，有时候事情赶到一块就会有些应付不过来，显得手忙脚乱。虽然完成了工作，但是在工作过程中有些细节就没能注意到，做事情也显得没有条理。效率也就低了下来。经过不断的摸索和总结，我意识到要想优质的完成这些工作，首先要把工作从全局统 筹好，再从细节入手，保持良好的工作状态，提高效率。只永不懈怠的提高自己，才能 胜任看似简单的行政工作。现在，已能较好的统筹安排工作，并努力把工作细节处理得 当。争取给大家最到位的支持和服务，不断提高自己的业务水平，按职业化的标准时刻 要求自己。同时，规范化方面还需要加强，我也会在今后的工作中更加注意这一点。

2、保持较好的工作状态 人低为王，地低为海。行政本身是一个服务性和支持性的工作，尤其是前台接待。当有客户到访或是公司有大型会议时，前台就会负责一些茶水准备和服务工作，要了解 到每个人的需求，心得体会适时地为大家服务。在接待其他人员，如送报、送水、来访人员的司 机，也要服务周到，体现出公司的良好的形象。只有保持良好的工作状态，才能提升服务质量。在工作过程中，我要求自己避免消 极情绪，谨记工作职责，时刻把自己的位置放到一个合适的高度，本着为人服务提升自 己的态度投入到工作中。这也是一个行政人员必备的素养。

3、学会沟通和团队协作 沟通，是一个人生存在这个社会中必不可少的一种能力。前台工作需要对内、对外和各部门以及社会上很多人士打交道。沟通、以及良好有效的沟通显得尤为重要。在这 一年的工作中，各项沟通基本畅通，但本身也存在着不少问题。当一件事情发生时，很 多情况下我在沟通时缺少积极性和主动性。总是花费时间在去想这件事上，而不是及时 的去了解、沟通，在处理事情时略显被动。因此，也浪费了一些时间，降低了工作效率。这是很不专业的一面。遇事积极主动，在第一时间去解决问题。不仅可以把工作更好的完成，也能促使自 己养成做事不逃避、勇于向前、负责到底的品质。在今后的工作中，我会以这种标准去 要求自己，争取把工作完成的更出色。公司是一个整体，每个员工都是组成这个整体的一部分。无论我们身在哪个岗位，开展什么样的工作，始终都离不开同事之间的配合。这就要求我们要有团队协作精神。在良好沟通的基础上，和同事积极配合，团结协作，才能把工作做好。这点在工作中也 深有感触。我也将一如既往的认真协作、积极配合，同时严格要求自己，把各项工作都 做好。

二、加强自身技能和素养方面

走出学校，初入职场，在能力和阅历方面都很不足。经过这一年的学习和积累，已 能保证本岗位各项工作正常运行，但是还欠缺很多。我也在工作中找寻不足，抓紧学习，培养自己的各项能力。目前，我通过———学习了相关专业知识，包括了前台的职业素养与能力提升、档案管 理、行政统筹管理等相关内容。财务会计方面的知识也很欠缺，也正在学习这方面的知 识。通过这些学习，工作总结使自己的技能有了一定程度的提高，也更希望能在以后的工作中有 机会参加相关的培训，更大程度上提高工作技能。在平常的工作中，看到同事的一些好的工作方法我也会悉心学习，真切感受到身边 的每位领导和同事都是身上集着不同优点的老师，每个人身上都有我值得学习的地方。工作技能有时候也不光光是自己从书本上学习出来或做出来的，有时候也需要吸取别人 身上的精华。

三、工作成果与存在的问题

1、工作成果 办公设备、大桶水等各项台账建立完备；餐饮、酒店、订票等各项服务基本完善；每日巡检、各项检修维护顺利进行；各类账目报销流程规范；其他服务、跟进工作有序进行。2、存在的问题

（1）工作不够精细化：前台工作贵在精细，但有很多地方我还没有做到这一点。在服务 支持上，会议室、茶水间、前台大厅，二楼办公大厅的卫生保持上做的很不到位，没能够及时 的发现问题，更谈不上及时解决。招待用的杯子和一些服务方向指示也存在问题，没有给大家 提供方便的服务。

（2）执行力不够：当接到领导指示，完成某项工作时，往往在执行上会有卡壳。这跟自 己对任务和指示的认识、和自身对问题变通、行动都有关系。

（3）工作效率低下：由于自身知识结构和工作技能的原因，在一些工作中效率跟不上去。如一些文件的整理上，就由于办公软件知识和技巧的欠缺而不能够保质保量的完成。还有其他 一些专业性较强的工作也是如此。以上的问题必会在 20xx 年的工作中加以解决。

一年的工作中，着实学到了很多，非常感谢领导对我的包容和支持，让我得以有这样的机 会工作学习，不断成长，再接下来的工作中，我定会再接再厉，争取做得更出色。

前台年终总结 篇6

在工作的这段时间里，我觉得我已经能够胜任前台这份工作岗位。这里的工作环境我很适应；制度要求我也能够接受。也有信心有能力把这份工作做好。

既然我选择了这份职业，公司接纳了我，我没有理由不好好工作。况且这里的管理模式很合理，待遇也很人性化。同事也很好相处；让我感受很温馨。也能够安心的工作。我由于工作的时间还不是很长，一些操作流程还不太熟悉，也没有这方面的工作经验。工作上还有很多欠缺。在今后的工作里我会多加学习，勤补不足。争取做好以下几点：一、对前台工作重要性的认识。尽管前台工作没有象公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作，应该是“公司的形象、服务的起点”。因为对客户来说，前台是他们接触公司的*步，是对公司的*印象，而*印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。

二、努力提高服务质量。前台的主要工作是迎客，为客户答疑（包括你说的转接电话、收发快件）。因此，做好此项工作，*重要的是服务态度和服务效率。接着可以讲自己如何注重保持良好的服务态度，如笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等等。提高效率方面，讲自己如何注重办事麻利、高效、不出差错等等。参照首问责任制的要求，尽量让每一个客户满意。

三、加强礼仪知识学习。要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。

四、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。做好公司部门和客户沟通的桥梁。

篇3：关于银行前台业务风险的探讨

一、银行前台业务风险的概念和特征

1、银行前台业务风险的概念

根据《巴塞尔新协议》, 它对银行前台风险的定义是:“由于内部程序、人员和系统的不完备或失效, 或由于外部事件造成损失的风险”。依据我国银监会发布的《商业银行风险管理指引》对银行前台风险的定义是:“由于不完善或有问题的内部程序、员工和信息科技系统, 以及外部事件所造成损失的风险”。银行前台业务风险是目前商业银行风险的主要部分之一。

2、银行前台业务风险的特征

(1) 风险的内生性

银行前台业务的风险通常情况下不是由于信用风险、法律风险或市场风险所造成的, 而主要是由于银行前台的管理体制不够完善、前台人员的业务不够规范或者对相关的管理规定执行力度不够等原因造成直接或间接的人为风险, 是属于银行可控范围内的一种内生风险, 在更大程度上表现为非系统性的风险。

(2) 影响因素的不确定性

前台业务风险的影响因素有很多种, 有的是因为银行内部的管理机制不够健全, 有的是因为银行前台人员的能力和风险意识不够造成的。影响因素的不确定性无疑对银行前台业务风险的防范提出了更严峻的挑战。

(3) 风险的隐蔽性

银行前台业务涉及种类较广、业务量巨大, 因此银行前台业务的风险也无处不在。在前台业务中的账户开销、现金存取、支付结算业务清算, 任何一个管理环节出现问题都会引起业务风险的发生。

(4) 危害的严重性

据银监会的通报显示, 2005年一年中全国银行机构共发生各类案件1272件, 涉案金额高达54.1亿元, 而其中大量的案件发生在银行前台业务中;除案件事故外还有大量的差错事故或涉讼事件, 银行前台业务的风险所带来的损失远大于此。因为大量的经济案件、法律纠纷和差错事故不仅会给相关银行带来巨大的压力, 同时也会给银行全行业造成巨大的财务损失, 严重损害了银行的市场信誉。综上所述, 银行前台业务风险是一种预期危害严重、管理难度大、但在可控范围之内的银行内生风险。

二、银行前台业务风险管理存在的问题及因素分析

1、管理制度的盲目及波动易造成管理指示的不明确

我国商业银行前台管理规章制度伴随前台业务的调整和拓展不断地补充和修正, 从原则上讲, 以规章制度为轴线, 业务要围绕制度的要求开展。前台管理制度的制定不能随机或盲目, 而应该立足于时代发展的背景, 有预见性的关注银行前台业务的拓展渠道以及发展方向, 在风险隐患、客户需要、业务拓新、人员培养等问题上做充分的准备。但是, 目前我国商业银行前台风险管理的系统化建设依然存在明显的不足, 缺乏预见性与统筹性。拿办理代理业务为例, 商业银行还不能从大局方向较好地把握代理业务的发展方向, 缺乏在宏观领域的风险管理手段, 从而不能很好地在微观层面上做出具体而细致的管理制度, 包括反馈、执行、处理及决策等。商业银行的制度一般是跟在业务后面, 开发一项业务就补充一项管理制度, 只有出现新的前台业务风险才对原有的管理条例进行调整。目前, 商业银行前台管理制度对某些业务收费标准还没有做出统一的规定, 导致各家商业银行各自为政, 具体在操作过程中也不能达成一致。其次, 管理制度没有充分考虑到实施的可行性, 造成前台操作人员被动的违反操作规程。另外, 管理制度的频繁波动和盲目性极易导致操作者的执行意志不明确, 对业务规范模棱两可, 以致难以领悟其宗旨。

以上管理盲区的主要原因在于:激烈的竞争要求银行不断推出新的金融业务, 但是目前配套的风险管理保障没有及时作出更新;宏观经济下管理机构的相关管理制度匮乏。

2、前台操作人员鉴别风险的意识与抵抗风险的能力不足

银行前台业务操作的主体是银行柜员, 因此银行柜员鉴别风险的意识与抵抗风险的能力直接决定着前台风险的发生概率。从总体来说, 银行柜员鉴别风险的意识和抵抗风险的能力主要表现在对业务操作过程的整体把握上, 大多数柜员或多或少的会忽略业务自身的要求和特征。比如:柜员在办理挂失业务时, 最关注的往往是客户挂失身份是否真实、挂失的条件是否具备等因素, 但是很少会考虑到挂失的原因是否合理以及挂失的处理结果是否符合常规, 而这些违反常规的业务一般会存在着巨大的风险隐患。银行柜员对前台业务所采取的手段、风险态度、风险能力及风险意识都会直接影响到业务的最终结果。此外, 在一些前台业务的操作过程中, 部分柜员往往明知相关的制度, 但是在实际操作中却背道而驰。

产生以上现象的根本原因在于:第一, 银行对员工的前台业务风险识别和防范的相关教育和学习还很苍白, 没有把风险的危害性宣传到位, 致使许多员工对前台风险的认识仅仅停留在表面, 更谈不上能力的提高了;第二, 银行关于前台风险的奖惩管理制度还没有真正落实到位, 造成员工是否执行相关制度, 最终的结果都是一个样, 不能很好地调动员工规避风险操作的积极性和主动性;第三, 在银行追求效益的利益驱动下, 银行柜员每天都处在较高的劳动强度和繁琐的前台操作中, 鉴别风险的意识和抵抗的风险能力已残留的所剩无几。

3、风险管理的手段与前台业务的需求不相符

目前商业银行实行的一些前台风险管理方式和前台的业务操作、业务需求特点符合度不高。例如, 商业银行为了加强管理, 设置临柜柜员和主管柜员等不同岗位, 其中临柜柜员一旦遇到特殊业务, 需要经主管柜员授权才能处理该业务。但是, 在实际前台业务的操作中, 会出现临柜柜员业务繁重, 授权主管柜员却闲置的情况。人员设置的不合理不仅不能减缓业务风险反而增大了风险的隐患。

产生上述情况的原因在于:银行前台风险管理的制度没有切实的考虑到一线柜员的具体工作特点与工作需要, 使得一些管理制度成为办理前台业务的一种阻力;银行前台风险管理手段还没有抓住风险的实质, 繁琐并不是代表严谨。

三、前台操作风险的防范措施

1、进一步转变经营理念

银行应从上级管理人员开始, 改变传统的经营理念, 深化对风险管理的理解。把操作风险的管理与防范加入到整个银行风险防范的关注范围之内。通过目标管理、教育、培训等多种方式, 提高全员特别是领导的责任意识和风险意识, 深入理解效益和风险的关系。应从上到下全面了解风险管理和业务拓展的关系, 两者必须相互适应。在业务拓展的时候, 必须坚持“内控先行”的原则, 把“安全性”这一目标融入到日常的工作中, 最终把风险意识贯穿于银行全体员工的自觉行动中。

2、加强信息系统的管理, 努力达成内部信息资源共享

共享同行业信息资源, 利用大型商业银行现有的业务系统, 不断加强信息系统的管理能力。但往往由于临时系统出错、新业务上机、系统升级等原因, 难免会出现机内数据不正确的状况, 因此必须加强对计算机系统的数据检查以及系统安全管理。同时, 应该明确落实各业务系统的负责管理部门, 使操作人员在遇到问题时能够及时询问和核查, 从而有效预防操作风险。

3、改进风险管理组织架构

一是改革现有风险管理的组织架构, 建立以风险管理委员会 (或内部控制委员会) 为核心的, 各业务部门共同参与、相互协调的风险管理组织体系。由风险管理委员会统一领导执行操作风险管理与防范工作, 其他处室共同参与, 落实对风险的全过程监督, 避免出现重复检查、重复监督、各自为政的状况。二是必须关注风险管理委员会的职责问题, 严格制定各成员及部门的责任, 以免出现谁都参与风险管理、谁都不管的相互牵扯的现象。

4、加强制度建设和管理, 增强制度的操作性、可行性

防范操作风险的第一道防线应该是有效的风险管理和严格的内部控制制度。商业银行应制定行之有效的规章制度及各种操作规程, 形成系统的风险控制和奖惩制度。在商业银行建立的内部控制制度基础上, 由各业务部门负责进行梳理, 各尽其责, 鼓励银行内部的操作层踊跃反映制度中存在的缺陷, 以便及时、全面地发现出现的问题。若属本级权力范围内的, 应该由本业务部门进行修改;若属于超出本级权力范围的, 应该形成书面报告向上级反映, 进而有效促进内部控制制度的进一步完善。另外, 对于一时无法改进的制度, 应及时向下级进行反馈, 以便得到广大员工的支持和理解。在新的文件下发之时, 应该明确规定哪个文件将废止, 同时各业务部门应该及时整理出目前尚有效的所有文件, 进行规范化管理。另外, 要形成系统的风险控制制度和奖惩制度, 让每一位员工都意识到自身工作岗位上可能存在的某种危险, 并通过明确的奖惩制度, 体现内部控制制度的奖惩分明。

参考文献

[1]张吉光:商业银行操作风险识别与管理[J].中国人民大学出版社, 2005 (9) .

[2]蒋曙明:亮剑银行前台业务风险管理[J].新理财, 2007 (4) .

[3]孙涛:商业银行操作风险的成因及其对策研究[J].中国论文下载中心, 2007 (7) .

[4]阮瑞雪:浅议现代商业银行操作风险的防范[J].温州审计网, 2005 (7) .

[5]姜文瑞、王冬梅:国有商业银行前台业务操作风险研究[J].金融论坛, 2007 (1) .

篇4：关于会展接待人性化服务的探讨

【关键词】会展接待人性化服务特征原因建议

【中图分类号】F713.83【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2014）02-0055-01

随着我国社会主义市场经济的发展，会展经济以一种全新的姿态出现在公众视野中，得到了政府、商会、新闻媒体的广泛关注。纵观成功的会展，无一不是依靠人性化的服务打动消费者的，可以说，会展的竞争归根结底是服务的竞争。那么，会展接待的特征是什么呢？我国会展接待为什么要实施人性化服务呢？又该从哪些方面入手提高会展接待服务质量呢？下面将对这一系列的问题一一作答。

一、会展接待的特征

所谓会展接待，主要是指围绕参展与会客商的迎来送往以及吃、住、行、购、娱、游等方面的安排，会展接待工作是会展服务工作的重中之重。

会展接待是一项十分繁杂的工作，它具有以下几个特征：

（一）对象的广泛性

从一次具体的会展接待工作来说，会展接待对象不仅包括正式会员、非正式会员、特邀嘉宾，而且包括随行人员、采访记者以及其他旁听者等等，接待对象十分繁杂，会展接待要一一安排好各自的食宿等。如果是国际性会展，接待对象则更加广泛和复杂，不同国家、不同民族、不同宗教信仰的人齐聚一堂，要照顾大多数参与者，又要考虑到不同国家不同民族的不同习俗，如何友善的协调好方方面面的与会者，是对会展接待人员的考验。

（二）内容的全面性

会展接待工作主要是围绕着会展与客商的迎来送往工作进行安排，会展接待工作涵盖了吃、住、行、购、娱、游等各个方面的内容，并且还要根据不同参与者的不同身份进行安排，服务内容要求全面、到位，尽可能使每一位与会者满意。

（三）服务的细节性

对于会展接待而言，细节决定成败。会展接待工作来不得半点马虎，尤其是重大会展接待工作，会展服务接待人员应提前做好接待方案，从准备会议室，到会展用车，展会全过程接待服务、茶歇、餐饮以及晚上住宿等，每一项工作都必须细致到位，同时，会展接待工作人员还要仔细观察来宾的意思，确保会展接待工作零失误。

二、我国会展接待为什么要实施人性化服务

（一）会展接待人性化服务是贯彻落实科学发展观的要求

科学发展观是重要的指导思想，其核心就是以人为本。会展接待实施人性化服务就是要以与会者的需求为重点，急客商之所急，想客商之所想，将科学发展观的基本理念深入到会展的每一个环节，在不断探索中打造自己的独特的会展品牌，走出自己的会展人性化服务之路。

（二）会展接待人性化服务有利于增加企业经济利润

对于会展企业而言，追求利润最大化是永恒不变的追求。会展接待实施标准化、规范化的人性化服务，有利于进一步规范企业内部管理机制，有利于提升业界知名度，承接更多更大的会展接待业务，增加企业的经济利润。

此外，会展接待人性化服务也会给客户留下深刻的印象，良好的印象会使客户毫无顾虑的参加该会展企业以后的展会，成为会展企业的忠诚客户。久而久之，不仅扩大了会展企业的知名度，而且增加了会展企业承办会展的潜在机会，提高企业的经济效益。

（三）会展接待人性化服务有利于我国会展业走出国门

在国际上，会展人性化服务已经成为共识。随着经济全球化的发展，越来越多的国际会展在我国举办，这就对我国会展服务工作提出了更高的要求。为了更快的适应国际会展的要求，促使我国会展走出国门，提高我国会展人性化服务质量是必然的。

三、我国会展接待人性化服务的可行性建议

会展接待人性化服务是我国会展服务的发展趋势。总体说来，提高我国会展接待人性化服务水平，就要从政府和会展企业两方面入手：

（一）政府层面

首先，政府要做好基础设施建设。会展经济对于拉动当地经济发展具有不可替代的作用，因此，会展业受到政府的重视。为此，政府应做好基础设施建设，如交通运输服务。为了方便外来客户参与会展，政府必须加大资金投入，做好公路、铁路、水路的交通设施服务，确保道路通畅。

其次，规范市场秩序。良好的市场秩序有利于会展活动的顺利开展，政府应做好会展服务的市场规范。比如，对新展馆运营，宁波市政府提出了“以三无换三有”(即展馆经营无成本、无利息、无折旧，换取有展会项目，有良好的管理和有能力自负盈亏)的政策，这种将所有者和经营者分离，让不同会展公司主体介入的做法，开了国内展馆经营的先河。

（二）会展接待企业层面

会展接待企业应建立健全会展接待服务工作，在会展工程、会展广告设计、会展业务管理等各个方面都应体现出人性化服务的理念。

首先，会展接待工作服务及时高效。及时高效的会展接待是对与会者的尊重，这是会展接待人性化服务的第一步。比如，广交会和高交会都是国际知名会展中心，展会主办方在会展开办之前就已经做好了展馆展位图以及各个参展商的有效信息，方便会展客户相互之间查找联系，并且每位参与者都会收到一份会展简报，为会展参与者提供了及时有效的会展信息，一系列人性化的服务深受与会者的欢迎。

其次，会展接待生活服务周到有序。餐饮、客房是最基本的会展生活服务设施，除此之外，会展接待企业还可设立网络服务台，负责预订及推荐高、中、低不同档次的宾馆、购物、娱乐设施等。比如，广交会会展接待企业就在场馆内合理设置了部分快餐、宾馆、洗手间、长椅等，为与会者提供方便的生活服务，朝着规范化、专业化、市场化方向发展。

其次，会展接待特色服务物美价廉。与众不同是一个企业区别于另一个企业的重要特征，也是企业生存的最佳法则。要想得到与会者的赞赏，加深与会者的印象，提高会展企业的知名度，就要开发自己的特色会展接待服务。比如，作为“国营第一展会”的广交会，在接待人性化服务方面就以全面、高效闻名，住宿、餐饮、娱乐、购物、旅游等各种接待设施齐备，高效优质的接待服务受到与会者的赞赏。

总之，会展服务时代已经到来，我国会展人性化服务已是大势所趋。要想提高我国会展人性化服务的质量，就要从政府和会展企业两方面入手，促进我国会展接待服务专业化、市场化、品牌化发展。

参考文献：

[1]吴镇阳.论会展策划与管理中的人性化服务[J]，现代商业，2013（11）

[2]李丽新.会展接待要体现人性化服务[J]，教育教学论坛，2013（34）

[3]沈琴.会展业“人性化”服务初探[J]，中国集体经济，2013（04）

篇5：关于前台文员工作职责

2、接待参观、会务工作支撑;

3、集团办公用品、鲜花、水果、名片等请购及管理;

4、集团礼品管理(含仓库管理);

5、总部大楼公共会议室管理;

6、明阳展厅日常管理及常规接待讲解;

篇6：关于前台行政工作职责

2.校区环境卫生监督和日常安全隐患排查。

3.信息报表的制作与上报。

4.日常市场活动的配合及参与。

5.学校相关信息的整理与管理。

6.协助主管进行日常的管理工作。

篇7：关于前台行政工作职责

2、负责来访人员登记与接待并做好引见工作;

3、负责快递、信函、文件以及物品的收接和分发;

4、办公用品的登记和发放;

5、负责办公区域的环境维护，保证设备安全及正常运转(复印机、打印机等);

6、完成其他行政相关的事务，比如会议室的安排、协助内务等;

篇8：关于前台接待工作总结

所谓执行力, 指的是贯彻战略意图, 完成预定目标的操作能力。它是一个团队竞争力的核心, 是把企业整体战略、规划转化成为效益、成果的关键。对个人而言执行力就是办事能力;对团队而言执行力就是战斗力;对企业而言执行力就是经营能力。衡量执行力的标准, 对个人而言是按时按质按量完成自己的工作任务。个人执行力的强弱主要取决于两个要素——个人能力和工作态度, 能力是基础, 态度是关键。要提升个人执行力, 就要通过加强学习和实践锻炼, 在工作中不断总结, 不断摸索来增强自身素质。端正工作态度, 即对待工作, 不找任何借口, 要时时刻刻、事事处处体现出服从、诚实的态度和负责、敬业的精神。

很多负责接待工作的员工对个人执行力的理解停留在“对于领导交代的任务, 要速度第一、完美第二;认真第一、理由第二;决心第一、成败第二”这个层面。快速反应固然重要, 战略方向和工作方法更不能马虎。有一句话说的好:在错误的路上, 停止前行, 就是进步。真正的高效个人执行力就是:会听、会说、会做, 并且是以高效沟通为重要基础和前提的。

会听是指能听懂任务的核心。聆听上级交代任务的时候, 要充分领悟工作任务的核心内容、重要程度以及领导的期望值。如果上级交代任务时由于当时背景特殊性, 存在着不清楚、不明白、有歧义、有符合常理的情况, 一定要及时提问, 明晰交办任务的核心要求。听懂了才能把握方向不会错。

会说是指将任务内容进行计划分配后, 又要通过沟通让每一个下属充分了解自己的任务内容和时间要求, 执行过程中, 要向领导及时反馈, 对下属进行有效检查和监督。整个任务执行过程经历多次沟通。会说, 才能起到高效沟通的效果。

会做是指必须亲历亲为的工作, 要带着全力以赴精益求精的态度尽快完成。高效执行力的员工, 一定是有能力踏踏实实做事的员工, 会做并且愿意去做, 才不至于养成只擅长夸夸其谈、纸上谈兵的习惯。

二、接待人员执行力建设要结合单位背景和岗位设置具体的标准和要求

执行力要跟组织背景和岗位要求结合起来理解。组织背景对执行力的影响无疑是巨大的, 例如在军队, 执行力就是“无条件服从命令”, 在民营企业, 执行力就是“追求效益最大化”, 在国企, 执行力又必须坚持“效益与公平兼顾”。如果不考虑组织背景特点去谈执行力必定会流于肤浅。在同一个组织内部, 不同的职位对执行力的标准和要求又是不一样的。例如:从职位高低来讲, 高层的个人执行力要求主要表现在战略决策能力;对中层管理人员的个人执行力要求主要表现在组织管控监督能力;一线工作人员的个人执行力要求主要表现在工作指标的具体实现能力。从职责分工来看, 执行力的要求也是不一样的:以高等学校为例, 对老师的执行力要求标准就是教学科研的成绩和学生的满意度;对后勤保障人员的执行力要求标准就是服务保障能力和师生员工的满意度。所以, 对执行力的理解, 必须要有一个多层次多角度的立体认识, 最终扎根到具体的每个岗位。只有从宏观到微观去深刻理解了本岗位执行力的本质内涵, 在面对复杂的日常工作时, 才能保持清醒的头脑, 高效工作。

众多管理经典书籍都指出, 管理者要从领悟能力、计划能力、指挥能力、督导能力、创新能力五个方面提升自己的执行力, 而影响一线员工执行力的主要因素包括心态、工具、角色、流程、成效五个方面。影响执行力的因素众多, 作为基层接待人员, 同时扮演着管理者和一线员工的双重身份, 对这些影响因素也有着自己的体会, 其中在计划能力、督导能力等方面有着较深刻的理解。例如:

从标准的VIP接待流程来谈谈计对划能力和督导能力重要性的理解。接待能力是是衡量后勤保障能力的重要指标。VIP接待工作任务是接待重点, 必须思虑周全, 计划周密, 监督到位。标准的VIP接待流程应该包括以下九步:

预——预约、确认

备——准备、检查

迎——迎接、进驻

务——期间服务

送——欢送、离店

访——答谢、回访

省——反省、总结

记——记录存档

传——及时宣传

在日常接待工作中, 至少要考虑到接车、住宿、用餐、会议、公共活动等常规安排, 大部分接待人员都能够做好预、备、迎、务、送的常规环节。在以往的客户接待流程中, 执行和检查的重点也习惯于集中在前面五条, 很容易忽略后面四条。因为经过紧张的准备和辛苦的服务, 顺利完成到第五步欢送来宾满意离开的时候, 心里就会松口气, 认为终于毫无差错的完成了本次接待任务。通过对工作经验的多次分析总结、反省, 深深体会到, 作为一次标准的VIP接待, 后面四条能够有效提高客户满意度, 对于提高以后的接待水平有明显的促进作用, 是必不可少的部分。后四条工作, 正是充分体现了管理者的计划和督导能力。要想真正提高接待团队的执行力, 后四个步骤必须纳入计划和督导的范围。

三、运用OEC管理模式可以有效提高个人执行力

接待人员在日常的工作中, 经常出现执行不及时问题。有时候心里明明清楚接待任务是什么, 可是很容易由于各种原因导致接待效果不佳:有时是因为追求完美, 精神过度紧张;有时因为突发事件的影响, 危机处理不够妥当;有时因为惰性, 不到最后期限不努力而导致拖延等待, 而拖延和等待往往使自己深陷于临时抱佛脚的尴尬境地, 最后只能仓促赶工, 使完成结果差强人意, 直接影响了执行力的效率。

海尔的OEC管理模式核心内容, 即“日事日毕, 日清日高”。为了实实在在体会“日事日毕”的效果, 笔者翻阅了很多工具书, 在《要事第一》中找到了一种任务分类管理法, 把日常事务分为四类:

第一类重要且紧急的事, 要尽量少做。例如突发事件、应付难缠的客户等;

第二类重要但不紧急的事, 要重点去做。例如参加技能培训等;

第三类不重要但紧急的事, 做或者授权他人做。例如电话、邮件、突访来客等;

第四类不重要且不紧急, 放弃不做或转化为休闲活动放松时去做, 如看泡沫剧等。

日常生活主要关注第一类事情的被称为压力人;主要关注第二类事情的人被称为从容人;关注第三类事情的为无用人;关注第四类事情的为懒人。很多员工是个压力人和无用人的叠加, 总被那些紧急的事情占用时间精力, 却忽视重要的事情, 由于没有防火意识, 就像个糟糕的救火队员, 时时处于到处救火的恶性循环中。

遵循以上方法, 每天早上应按照轻重缓急对当天的工作任务进行排序分类, 找出必须完成的重要任务, 然后用一天中效率最高的时间完成这些事情。将之前完成的接待工作做好经验总结和新闻宣传, 对未来的接待任务做好合理的安排和部署。只要是战略性的、前瞻性的、总结性的工作, 都可以放在精力最好的时候来完成。结合自己的工作尝试实施, 发现这个管理模式对于提高个人执行力有立竿见影的好效果。实施要是第一管理法后, 笔者真的感觉到了“日事日毕, 日清日高”的魔力, 让人大有未雨绸缪, 从容不迫之感。