北京分公司调研报告

2024-04-28

北京分公司调研报告（精选6篇）

篇1：北京分公司调研报告

北京恒升新创科技公司调研报告

一、公司概况 1 1、公司简介 2000 年 3 月 28 日科龙集团、中科院自动化所、美国亚利桑那大学三方联合组建了“中美科龙智能控制联合研发中心”，投入资金进行智能控制技术转化和产品开发，积累经验，招募人才，探索科龙发展高科技的模式和道路。北京恒升新创科技公司成立于 2001 年 6 月 4 日，注册资本 3000 万人民币，办公面积近2300 多平方米，购楼及装修近1000 万人民币。

近一年的运营，基本状况良好，科龙集团划来 466 万元，消耗 265 万元，但获取国家扩国家科技基金 250 万元，基本持平，另外又有中科院项目利润近20 万元。

北京恒升新创科技公司作为科龙集团投资的一家高科技公司，从发展理念上确定为科龙集团创造技术，构筑技术核心能力，成为科龙集团未来十年业务发展有力支撑，因此其宗旨定为“领先科技、服务社会”。

北京恒升新创科技公司成为科龙集团发展战略中的四大功能：1、企业高科技成果产业孵化器；2、智能控制技术与产品的研发中心，科龙集团的超前技术研发基地；3、科

龙集团的产业拓展投资公司；4、电子、智能控制产品的生产基地。2、运营模式北京恒升新创科技公司的基本运行模式是将具有创新意义的技术或产品构想转化为成熟的产品，并以这些产品为依托创建独立运行的公司实体。有如下特征：

创新源管理：每一个具有创新意义的技术构想都可以通过启动新创科技公司的一整套孵化机制进行成果化，技术构想可以是新创自己的研究成果，同时也可以是社会上任何机构或个人的成果或构想，保证了技术创新的多样性，而技术构想和技术成果的多样性保证了新创公司的创新源；产业回报：新创公司可以根据产品的不同特点采取不同的经营手段和方式，从产业化子公司直接获取产品利润，也可以通过推动子公司上市，以资本增值获利、以股份形式获利。

项目评估：每一个进入新创的技术项目必须经过评估立项后，才能获取资金支持和孵化帮助，减少项目风险和避免盲目。

项目团队管理：由于环境的不确定性，新项目能否成功实现的关键还在于项目团队的能力和努力程度，挑选合适的项目经理，并确保项目经理及其成员明确的责任边界。所有项目均实行项目经理负责制，实行项目目标管理。

北京恒升新创科技公司的运营模式图如图 12－1：

二、市场导向运营 1 1、立项选择，瞄准市场北京恒升新创科技公司的高科技项目来源主要是公司技术开发部自主开发和市场引进的。不论对于哪一种来源的的新科技项目，公司市场开发部都进行严格的项目评估和审核，遵循市场规律，瞄准市场机会，利用市场的眼光来看待每一个项目，并不因为某一个项目是公司内部自主开发的就放松标准。

针对每一个高科技项目，公司市场开发部首先进行广泛而深入的市场调查，力争全面掌握相关行业市场的现状和发展方向，同时参照国际上先进的生产情况和管理经验，发现市场的需求点。在充分了解市场需求点的基础上，北京恒升新创科技公司项目管理委员会就将这一个高科技项目的主要诉求点和主要功用同相关行业的市场需求点进行比较，确定两者之间的契合程度。在计算两者之间的契合系数之后，公司项目管理委员会就会与市场开发部、综合管理部和技术开发部一起分析这一契合程度是否能够产生足够的市场效益来支撑公司预期的前期投入以及是否有强大的后期回报来为公司获取利润。

其立项选择的流程图如图 12－2：

经过这样严格的市场化导向的立项选择程序，北京恒升新创科技公司选定的高科技项目具有非常高的市场认同和市场潜力，为今后的项目进一步开发研究和产业化运作奠定了坚实的基础。2、目标管理，把握市场

北京恒升新创科技公司对于高科技项目的运作全程采取 MBO（目标管理）的方法。一旦某一个项目得到项目管理委员会的认可立项之后，项目管理委员会就着手任命项目经理，并限期拿出项目执行计划。项目经理来自与项目管理委员会，具有丰富的市场经验和较高的科研水平。项目经理在接受任命之后便开始选择项目团队成员，并且与团队成员一起根据市场需求和当时的市场环境设定项目总目标，制定项目完成计划，将总目标分解到每一个项目运作阶段，为 MBO的实施奠定了基础。

在每一个项目运作过程中，北京恒升新创科技公司严格按照目标管理的要求行事，有阶段有步骤地检验项目运作进程是否与项目团队的项目计划书所设定的阶段目标相一致，并且以此为依据考核项目团队和项目经理的经营绩效，确定

相应的薪酬。

同时，北京恒升新创科技公司的项目团队还紧跟市场形势的变化，在项目进行过程中及时地调整计划和目标，力求紧紧把握市场动态，使得项目的运作紧贴市场的需求，反映市场趋势，最终保证企业的产品获得市场的认可。3、激励机制，紧跟市场北京恒升新创科技公司是典型的智力型企业，其员工基本上都是具有高学历、高水平的知识型员工。而且作为高科技项目市场化的孵化器企业，北京恒升新创科技公司的员工不仅要具有相当高的专业水平，而且必须有丰富的市场经验和市场眼光。这样的高素质的复合型人才在国内还是属于稀缺资源，是市场上的热门人才。因此如何增强企业的吸引力，留住这些高素质人才，并且充分发挥他们的作用，为公司的发展壮大作出应有的贡献，则是北京恒升新创科技公司的管理层思虑的重点。

公司将员工分为两大类：管理、技术人员和销售人员。管理人员和技术人员实行年薪制，其年薪总额的 60-90%采用月付的形式逐月分发，剩余的 10—40%年薪主要用于半年考核和年终考核之后的额外激励。其中，半年考核的金额占这部分额外激励的 70%，而年终考核则占另外的 30%。公司对于销售人员则采取底薪+提成的激励方式。其中提成的比例

较高，一般占到各个高科技项目的 4—6%左右。每一位员工的工资都是保密的，上级只知道下级的工资，甚至财务也仅仅知道工资的总额，具体每个人的工资数一无所知。公司综合管理部每月将工资总额和下属员工的工资数据交到银行，而后银行将每一位员工的薪酬划到个人的银行账户里。

北京恒升新创科技公司认为技术人员和管理人员的薪资“加法”效果要好于“减法”，因此正在探索更加合理的薪酬制度。在他们看来，年薪制有点类似减法，感觉像是在克扣本应该属于员工的那部分工资。

公司对员工实行三个月试用期，采取 MBO 目标管理的考核方法，每月考核一次，上级考核下一级，隔级可以申诉，考核的主要指标有业绩（占 40%）、态度（占 40%）和能力（20%）。4、组织设计，适应市场根据高科技项目孵化器的运作特点和市场对高科技项目市场化的特殊要求，北京恒升新创科技公司不仅在运行模式选择了适应市场需求的高效高质的运行模式，而且在组织机构的设计上也严格按照高科技产业化市场的要求建立。北京恒升新创科技公司成立了三个部门，包括技术开发部、市场开发部和综合管理部，各个部门的职能定位如下：

专家咨询委员会由科龙集团的资深专家、中国科学院自动化研究所和美国亚利桑那大学三方的资深教授学者组成。

他们都具有相当深厚的学术功底和专业水平，还有许多是本行业的权威学者或者是专业的研究带头人。这些高水平的智力资源构成了北京恒升新创科技公司科技创新取之不竭的智力源泉。

项目管理委员会是由总经理直接领导的，与专家咨询委员会共同构成了北京恒升新创科技公司组织结构中的两大支柱。这个项目管理委员会的成员都是科龙公司的高级科研专家和对市场有相当深入了解的高级经理人。项目管理委员会作出的决策直接决定了公司的运营效果和市场盈利水平。

技术开发部负责组织公司的技术管理和科研项目开发，提供公共技术平台、技术基础平台和公共实验平台。

市场开发部负责公司的整体市场形象推广和公共关系管理、前瞻性项目的市场研究，提供公共市场推进平台。

综合管理部负责公司的财务、人事、行政管理，提供公共管理平台，为公司其他部门的运作和公司总体的后勤工作服务。

为推进智能家居项目和 GPS 车辆监控系统两个项目的产业化市场开发，在 2001 年 6 月 12 日第一届董事会的决议，成立北京科龙天地智能网络技术有限公司和北京科龙时空信息系统技术有限公司，专门负责两个项目的市场开发和业务开拓。这两个公司的成立标志着北京恒升新创科技公司自成立以来取得了高科技项目产业化的初步成果。如果这两个

公司能够在市场上成功经营并且其产品得到用户的认可，则说明北京恒升新创科技公司的主营业务的成功。

公司的组织结构图如下图 12－3 所示：

三、网络运作 1 1、整合创新资源北京恒升新创科技公司的前身是由科龙集团、中科院自动化所、美国亚利桑那大学三方联合组建了“中美科龙智能控制联合研发中心”，投入资金进行智能控制技术转化和产品开发，积累经验，招募人才，探索科龙发展高科技的模式和道路。这样的背景决定了北京恒升新创科技公司在科研实力上的不同凡响。

北京恒升新创科技公司不仅得到了来自科龙集团、中科院自动化所、美国亚利桑那大学的行业专家的技术支持，还得以从这些专家之中选择组建了公司的专家委员会。不仅如此分别来自产业市场、科研院所和美国领先大学的科研力量还带来了强大的外部效应和辐射作用。北京恒升新创科技公司充分利用了这些丰富的科技和智力资源，创造了国内同类企业难以匹敌的科研实力，实现了全球创新资源的高效整合。2、联结产业资源北京恒升新创科技公司由科龙公司投入资金进行智能控制技术转化和产品开发，积累相关产业经验，储备创新科研人才，探索科龙发展高科技的模式和道路。因此，在北京

恒升新创科技公司的经营运作中，科龙公司提供了强大的产业背景和市场力量，为北京恒升新创科技公司创造了最好的产业资源。

科龙集团公司不仅在资金投入、专家支持、技术保障上尽可能给予了北京恒升新创科技公司最大的支持，更重要的是，科龙公司提供了北京恒升新创科技公司一个安全的、低成本的高科技产品产业化试验基地。恒升的许多产品在正式投入市场之前都先在科龙公司进行使用试验，经历了科龙的先进的生产线、检测设备和专业人才的检验之后才投放市场。在科龙的产业试验中，恒升的产品经受了高科技产品市场化的第一次实践检验，同时也发现了产品在设计制造中的一些问题。北京恒升新创科技公司得以将产品进行修改和提升，使之更加适应市场的实际需要。

相比同类竞争对手，北京恒升新创科技公司拥有科龙这样一个实力强大的产业伙伴，极大增强了它的整个经营网络的整体实力。3、挖掘市场资源北京恒升新创科技公司自建立以来就一直坚持“领先科技、服务社会”的企业宗旨，在运营过程中一贯重视市场资源的发掘。公司提出“全员开拓市场”，要求每一个员工都不放过任何一个市场机会，不漏过任何一个合作伙伴，不忽

视任何一个投资机会。

不论是在对高科技项目的寻求、对风险投资的寻求还是对项目市场化的客户的发掘，北京恒升新创科技公司都投入了大量的人力物力。同时，北京恒升新创科技公司还充分利用科龙公司和中国科学院自动化研究所的社会资源，深度开发市场资源，终于赢得了其他竞争对手不具备的强大市场力量。

四、发展方向 1 1、增强自主性作为科龙集团公司投资组建的研发中心，北京恒升新创科技公司在享有了丰富的资源、具备了强大的网络运作能力的同时，在企业的经营管理上受科龙公司影响比较深厚，因此也就相比其他竞争对手少了一些自主权，并且在战略设计上受制于科龙公司。特别是今年随着科龙集团股东层面发生较大的动荡，管理层和八位董事相继辞职，集团的战略又有了新的变化，由相关多元化转向专业化，北京恒升新创科技公司面临关门的结局，处境极为尴尬。

然而北京恒升新创科技公司作为一家业绩优异、潜力巨大、市场看好的高科技企业，就这样由于集团公司的战略变化而结束未免太令人遗憾了。因此，如何在处理好与科龙公司的关系的基础上将北京恒升新创科技公司在一定程度上

独立出去，成为公司管理层目前面临的迫切问题。或者引入风险投资取代科龙成为第一大股东，或者实行员工持股计划，都要求北京恒升新创科技公司高层管理充分发掘市场资源，更深层次地获得市场的认同。2、引进知识管理作为身处竞争激烈的高科技行业、由高智力员工组成的高科技企业，北京恒升新创科技公司在知识管理方面还是有相当的缺陷。知识型员工不仅仅是靠薪酬激励就能吸引住的，他们还有更高层次的心理需求。知识型员工需要体现自身价值，需要工作的挑战性和成就感，更重要的是，他们希望在工作的同时能够发展自我，提升自身的素质。

针对知识型员工的这种高层次心理需求，企业应该利用各种方式来加以满足，只有这样才能增强公司的吸引力，留住人才。而知识管理正是一个有效的管理途径。通过知识管理，企业能够使得员工的显性知识和隐性知识在企业内部充分地传播扩散，促进员工相互学习河工提高。同时，通过组织各种专门的培训、讲习和实践练习，员工的整体水平都得到了提高，员工相互之间的关系也得到了强化，企业文化也在这样的活动中得到了融会和宣扬。知识型员工的自我发展的需求在知识管理过程中得到了满足，企业的管理水平和吸引力都得到了增强。

北京恒升新创科技公司在度过了这一次生存危机之后，应该有意识、有步骤地引进先进的知识管理理念和知识管理实践。只有这样才能使北京恒升新创科技公司获得更加长远和更加健康的发展。

篇2：北京分公司调研报告

一、调研对象：北京华实水木科技有限公司

二、调研时间：2011年10月24日 9:00

三、企业简介

北京华实水木科技有限公司是一家以清华大学为技术依托，致力于堆石混凝土等系列工程新技术及产品研发的专业化高科技公司。

公司以堆石混凝土等专利技术为核心，提供大体积混凝土、基础处理等工程的设计、咨询、以及专用材料供应和现场技术支持的整体解决方案，广泛服务于水利水电、公路、铁路、港口等国家基础设施和大型工程建设，以创新科技为传统工程领域创造更低成本，更短工期，更优质量的卓越价值，并创造节能低碳绿色工程典范。华实面临前所未有历史机遇和巨大市场空间，已获得资本市场的支持，启动IPO进程，企业进入高速发展轨道。虚位以待，广纳贤才，共同创造传统工程产业的技术革命。

四、公司优势1、2、3、4、快速成长的企业，快速成长的职业路径系统性培训，全方面锻炼的机会广阔的发展平台的晋升空间共同创造历史，成就事业的平台

五、公司核心技术

堆石混凝土（Rock Filled Concrete，简称RFC），是利用自密实混凝土（SCC）的高流动、抗分离性能好以及自流动的特点，在粒径较大的块石（在实际工程中可采用块石粒径在500mm以上）内随机充填自密实混凝土而形成的混凝土堆石体。

应用RFC混凝土解决方案拥有8大优势：大幅度缩短工程进度、有效保障混凝土浇筑质量、显著降低工程成本、大幅度降低水泥用量、温度裂缝不再成为障

碍、体积稳定性更好、免振捣、大规模减少浇筑工人和施工风险、节约能源50%、CO2排放减少50%。

堆石混凝土在大体积混凝土工程中具有广阔的应用前景，目前主要用

于堆石混凝土大坝施工。堆石混凝土已在宝泉水库、向家坝水库、山西恒

山、清峪水库等工程得到应用。

六、2012年招聘岗位及要求

工程人员类

（一）技术工程师

工作地点：工程现场

学历：本科及以上学历

职位描述：

主要负责水利工程等大体积混凝土工程的现场施工。包括：

1、组织工程项目现场自密实混凝土及堆石混凝土的生产浇筑；

2、协调工程现场各方关系及相关问题；

3、负责组织施工过程的分阶段验收和竣工验收；

4、掌握工程施工进度、质量情况，指导解决施工中出现的技术问题，督促工程

项目按计划完成；

5、负责相关客户现场参观考察的接待及讲解；

6、协助工程项目技术、质量标准的编制，建立具体项目的技术与质量管理标准。

任职资格（专业要求)：

1、水利工程、土木工程及相关专业本科及以上学历；

2、能适应中长期出差及外派要求；

3、限男性。

（二）实验室工程师

工作地点：北京

学历：本科及以上学历

职位描述：

1、各工程项目自密实混凝土配合比试验工作；

2、实验室仪器设备维护及日常检验工作；

3、配合实验室负责人完成实验方案验证；

4、协助整理实验记录和实验报告；

5、各种混凝土知识培训的演示试验；

6、协助原有技术的改良和新技术研发工作。

任职资格（专业要求)：

1、建筑材料、硅酸盐、水利水电工程、土木工程等相关专业大学本科以上学历，基础扎实；

2、熟练应用混凝土、水泥、沙石等实验仪器，熟悉试验室规范流程；

3、限男性。

(三）高级工程助理

工作地点：北京

学历：硕士及以上学历

职位描述：

1、主要从事工程部技术管理相关工作：

2、协助工程总监进行技术管理流程的整理及实施工作；

3、负责各种工程相关技术报告的撰写；

4、负责工程技术资料的整理及分析；

5、负责组织策划工程部各种技术经验的总结，整理形成技术手册。

任职资格（专业要求）：

水利水电、土木工程、建筑材料、硅酸盐等相关专业硕士及以上学历；

（四）工程助理

工作地点：北京

学历：本科及以上学历

职位描述：

1、负责工程相关资料的整理及归档工作；

2、负责工程部人员装备及后勤支持工作；

3、负责工程部日常流程报批工作；

4、协助工程部与公司其他职能部门的沟通协调工作；

5、配合工程部的其他日常工作。

任职资格（专业要求）：

本科及以上学历，水利水电、土木工程等相关专业优先；

研发人员类

（五）研发工程师(石料运输、机械设备)

工作地点：北京

学历：本科(一本)及以上学历，硕士优先

职位描述：

工作方向：针对大坝、河堤等工程中大量大粒径石料的水平、垂直运输方法、设

备的研发、制造。

任职资格（专业要求）：

1、机械设计/矿山机械相关专业；

2、有扎实的机械设计、机械原理、机械制图理论知识，能熟练使用AutoCAD、SolidWorks、ANSYS等相关机械设计软件；

3、能适应短期出差。

（六）研发工程师（混凝土无损检测）

工作地点：北京

学历：本科(一本)及以上学历，硕士优先

职位描述：

1、针对堆石混凝土材料进行无损检测方法、设备的研发；

2、负责堆石混凝土工程检测的技术支持和技术改良工作；

3、负责与设备、技术相关的对外协调、技术沟通等工作；

4、负责行业内新技术的跟踪、吸收及技术的转化及设计。

任职资格（专业要求）：

1、无损检测/无损探伤相关专业；

2、本科(一本)及以上学历，硕士优先；

3、具备无损检测原理与技术和机械设计原理理论知识；

4、能适应短期出差。

（七）建筑材料研发人员

工作地点：北京

学历：本科(一本)及以上学历，硕士优先

任职资格（专业要求）：

化学、高分子材料或相关专业本科(一本)及以上学历，硕士优先；

商务人员类

（八）售前工程师

工作地点：北京

学历：本科及以上学历，硕士优先

职位描述：

1、基础类市场支持文件撰写和制作；

2、协助商务经理进行产品及技术演示、方案沟通及制定；

3、负责商务部对外技术交流、受理客户技术咨询；

4、协助进行商务经理及代理商的售前技术培训；

5、负责市场需求调研与分析、竞争对手产品技术与市场信息调研。

任职资格（专业要求）：水利水电、机械、电气等理工科相关专业本科及以上学

历，硕士优先

（九）商务经理

工作地点：北京

学历：大学本科及以上学历

职位描述：

1、负责重大项目的商务谈判，审核商务合同条款，组织起草合作协议；

2、负责行业内客户、项目的开拓、跟进、公关、维护工作；

3、负责组织协调客户参观考察、提供项目相关的技术支持工作；

4、负责项目回款管理；

5、负责项目实施阶段的总体协调。

任职资格：

1、水利工程、市场营销及相关专业大学本科及以上学历，成绩优异，具有硕士

学历或学生工作经验者优先；

2、具备较强的规划能力，能够自主提出工作计划和营销策略；

3、限男性。

（十）商务助理

工作地点：北京

学历：大学本科及以上学历

职位描述：

1、协助起草商务合同，编制投标文件，以及相关资料的准备、整理、备案工作；

2、协助商务经理的销售跟进及商务过程的处理；

3、负责客户关系的维护，制定维护计划，以及客户信息的统计、管理工作；

4、负责市场调研，收集和发掘潜在客户和项目资源等相关信息，进行市场开拓

策划；

5、负责商务部日常事务的处理，及内外的沟通协调工作；

6、协助相关商务活动和客户维护工作。

任职资格：

1、水利工程、商务、市场营销、管理及相关专业，大学本科及以上学历，在校期间成绩优异；

2、具有较强的调研、分析及策划能力、良好的沟通能力；熟练操作办公软件，有较好的文档写作能力；

3、有驾照者优先。

七、若干问答

1、关于薪酬福利制度

我们公司的员工收入主要有工资、津贴、补助和其他收入几个部分组成。我们会为员工提供四险一金，为员工提供食宿和配套设施。

2、关于培训制度

我们公司有完善的培训制度，新员工有就职前培训、入职培训、部门岗位培训和进修。我们会为新员工安排导师、考核合格后方可上岗。由于我们公司与清华大学有着密切的联系，员工也有到清华大学学习的机会。

3、关于工作地

我们公司的总部在北京，部分工程人员需要在工程现场工作，大多数人将在总部工作。我们公司在北京、四川、重庆、云南、贵州、陕西、新疆、西藏等省市都有业务，由于我们公司的主要业务是服务于水利水电，中国的水利水电工程现在聚集的西南地区，我们计划陆续在成都、西安、昆明、遵义等地建立研发中心、工程中心、商务中心以及员工生活区，一些新员工将会到西部城市工作。

4、关于实习

我们可以为有意愿的同学提供实习机会，实习时间在春节前后都可以，实习期为一周到一个月。实习生培训包括入职培训、部门岗位培训（部门经理负责）、实习生培训反馈和考核。实习期间可以填写职业意向，通过考核之后即可上岗。

调研人：余杰孙文虎

篇3：北京分公司调研报告

近期, 韩长赋到北京华都公司进行调研。华都公司是北京首都农业集团出资的国有独资企业, 以禽肉食品加工、优良种禽繁育为主的国家级农业产业化重点龙头企业, 年销售收入超过60亿元。韩长赋先后到北京华都肉鸡养殖示范基地、华都肉鸡公司, 走进养殖场、肉鸡加工厂、孵化场、检测中心, 同政府有关人员、企业负责人、工作人员等仔细交谈, 详细了解肉鸡的孵化、饲养、屠宰、加工、检测等全套流程, 他叮嘱企业负责人要科学饲养、科学防疫, 为消费者提供可靠的禽肉、禽蛋等产品。

韩长赋强调, 重点做好活禽经营市场、养殖密集区的排查和监测, 加强检疫监管, 严格市场准入, 规范活禽跨区调运。要保护种禽生产能力, 对父母代、祖代规模种鸡企业实施生产救助补贴, 保障后期市场供应, 避免价格大跌之后出现大涨。要降低养殖场户损失, 支持大型流通企业对取得动物检疫合格证明、产品销售困难的养殖场出栏家禽, 实行保护价收储, 调动养殖户生产的积极性, 协调重点家禽养殖、加工企业正常运转的信贷支持, 探索家禽保险办法, 保护养殖户利益。组织基层畜牧兽医推广队伍深入生产一线, 指导养殖户发展健康养殖, 增强市场信心。要进一步加大扶持力度, 推进家禽标准化规模养殖, 提高畜禽产品质量安全水平。

博亚和讯2013-04-19

篇4：北京分公司调研报告

北京福聚兴食品有限责任公司创建于2002年8月，由全聚德真空烤鸭的创始人王富先生投资兴建，公司主要生产福聚兴牌整只特味鸭、整只北京鸭、半只真空烤鸭、鸭坯、荷叶饼、烤鸭专用甜面酱。公司主打产品福聚兴牌烤鸭是选用纯种特级北京填鸭为原料，经20多种传统秘方进行配制，利用传统的操作工艺并结合先进的工艺设备烤制而成。公司汇聚了京城烤鸭精英，技术力量雄厚，生产设备、检验设备具全。

公司總经理王富先生曾在全聚德从事烤鸭厨师和企业管理30多年，对驰名中外的北京烤鸭制作工艺有丰富的经验。1986年获烹饪技师称号，是“整鸭脱骨世界之最中华一绝”的获得者，中央电视台曾多次进行过宣传报道。是把烤鸭和鸭系列产品从前店后厂发展为现代食品工业化生产及加工工艺的创始者，也是全聚德食品厂创建者和第一任厂长。福聚兴公司自开业以来，在公司总经理王富先生的带领下，取得了较好的销售业绩，在京城烤鸭界享有盛誉。

北京福聚兴食品公司占地30亩，拥有固定资产500多万元，现有生产员工50余人。厂区环境优美，拥有标准化生产车间2200多平米，拥有先进的生产加工设备、检验设备，工艺流程设计合理，消毒、保鲜设施齐备。整个烤鸭生产工艺全部按照国家标准卫生操作规范（ssop）进行，保证生产出高质量、卫生、安全健康的食品，又充公保持了传统的风味。公司现有制坯、熟食、制饼、制酱四个车间，拥有微波杀菌设备、低温冷库、专用运输冷藏车辆等资源。可日产鸭坯5000只、上市烤鸭2200只、荷叶饼500公斤，年产值可达5000万元。公司拥有从事烤鸭30多年的专用技术人才，并建立一套完善的质量保证体系。

福聚兴牌烤鸭是目前中国烤鸭企业中首家通过了haccp国际食品安全管理体系认证的品牌。同时也获得iso9000质量管理体系认证，并获得《中国名优产品》的荣誉。2003年8月公司又获得国家出口食品企业注册证书。2005年10月福聚兴烤鸭被中国保护消费者基金全推介为“中国市场知名品牌”。2006年4月被中国中轻产品质量保障中心评为“国家权威检测？质量合格产品”（重点推广企业）。

篇5：北京分公司调研报告

根据集团、总、分公司整体战略部署，强抓细管，提升效益，是2014年财险工作的重要方针。这一年是北京分公司车险业务与效益的结构调整年，分公司车险要巩固近几年发展取得的成绩，向管理要效益，着重提升理赔服务能力，推进客户关系及客户信息管理，应对竞争日益激烈的市场变化，持续提升抵御金融市场风险的能力，实现经营利润的跨越增长。而分公司客户服务部作为分公司理赔工作的绝对主力军，在抓好基础管理，降低赔付率，控制运营成本等方面的工作坚决不容有失，在提高客户服务感受度，改善客户服务指标，提升分公司理赔指标在行业内排名，协助扩充忠诚且优质客户规模等方面也是义不容辞，本文将围绕以上内容制定分公司客户服务部2014年工作目标及具体举措。

2014年客户服务部工作目标：

一、主抓执行力，提升服务能力及理赔时效，不断改善理赔各项时效性指标在行业内排名，实现排名的“争先进位”，力争各项理赔指标在2014年底前提升至行业中上水平，名次提升至15名以内，并在未来不断改善，持续提升。

二、严抓风险管控，加大调解、打假减损力度，持续降低车险赔付率水平，必保新旧单赔付率预算达成（13单54.6%，14单54.3%），力争在预算基础上再各降低一个百分点，助力车险经营实现承保盈利。

三、重点推动客户关系管理工作，搭建客户信息管理平台，运用客户信息管理成果，助力提升车险续保率，不断扩充忠诚且优质客户规模;创新服务意识，差异化提供高专业度增值服务，服务倾向于高保费、零赔付的忠诚客户。初步目标是在今年收集10000名优质客户信息,拟在7-10月间组织部分优质客户举行小范围内的回馈活动。

四、持续推进客户服务标准化建设，践行集团客户服务承诺，提高客户感受度，提升分公司客服形象，加大“飞行检查”的频度，加强部门内的自查自纠力度，必保在14年总公司“飞行检查”与“三方核查”系统内排名前五，力争前三。

五、注重人才培养，加强培训管理，遵循总公司“内部培养为主，外部引进为辅”的原则，为各岗位人员树立发展目标，规划发展通道，拟在今年晋升2-3名室主任，关键岗位5-8名，并严格明确考核，施行能者上，庸者下。

针对以上目标提出2014年客服工作的具体措施：

一、强抓服务能力提升，提高理赔时效，增强客户感受度。

1、明确岗位职责，强抓基础管理，做实服务标准化

（一）明确新的客服架构下各岗位职责与考核指标，制定并完善分公司各操作岗位的岗位职责，操作标准，服务时效，规范流程等，将其制作成册，每岗每人一册，严格执行，并对该手册不断进行完善修订。

（二）持续推进客户服务标准化建设，每日微信监控，专人负责统计，施行打分制及一票否决制，对于不达标、不改善的员工采取专项培训与绩效处罚结合的改善措施。

2、监控服务时效与服务质量，进行量化考核。

（一）将服务时效性作为重点推动工作之一，明确客户接触点岗位各环节的服务时效，进行持续监控并通报，对落后个人进行督导整改，从而达到服务时效提升的目的。

（二）建立服务质量评价指标体系，细化管理指标到岗到人，将时效与品质作为评价依据，综合量化后作为考核指标，包括：E查勘三分钟接受率，现场查勘时效，调度到核损通过的平均时效，核损、核赔退回率，理算到核赔通过的平均时效，核赔通过到财务支付的平均时效。

3、加大飞行检查力度，将行业协会与集团理赔服务承诺落地分公司。

由综合管理室制定方案，将现场检查与临时抽检结合，加大检查力度，严格落实集团服务承诺，不断督促积极整改，直至完全符合公司要求，并持续形成制度。

部门内部将组织自查自纠，通报整改，三次（含）以上取消评优资格；对于总公司“飞行检查”出现重大问题者，视情节严重程度，最高可解除劳动合同，直接领导负管理责任。

4、搭建服务网点，扩大服务范围，提升理赔覆盖面。由车物室牵头，人伤、柜面室配合，将定损中心与机构网点建设同步进行，将部分理赔权限下放到定损中心、合作公估及三级机构柜面，扩大承保、理赔服务范围，尤其是提升五环以内的客户覆盖率，提高客户感受度，方便客户的同时提升结案率，降低结案周期。拟在今年增设3-4个定损中心，主要围绕业务发展壮大的昌平区及查勘力量薄弱东南片区。

5、加强投诉管理，降低投诉率，提高投诉处理的时效性。

明确167,170处理的时效，处理流程，将投诉解决在萌芽中，并将167、170汇总成台账，进行整理分析，对于频繁出现的个人、事项要查找原因，整改积极改善，其中涉及理赔问题的案件，要第一时间处理；将投诉处理时效性、数量、投诉率等指标考核到各室，对于被认定为有效投诉的个人要进行处罚与教育。滚动12个月亿元保费投诉率今年要控制在0.5‰以内。

6、重点推动小额案件快赔方案的实施，提升小额案件结案周期，结案率。

大力推动车物“一张纸”，人伤“小额安心”的实施，从查勘定损环节发起，主动引导客户利用快赔方式索赔。措施包括：

（一）加大宣导，不定期组织培训与考试，（二）建立监控工具，追踪查勘定损员实施率

（三）奖优罚劣，制定出台激励、惩罚措施，鼓励提升小额案件的实施率。

（四）组织优秀者进行经验分享，推广先进经验，带动团队共同进步。

（五）对于长期落后得不到改善的员工，查找问题，进行专项整改培训。

通过以上措施，保证3000以下非人伤“一张纸”实施率提升至92%，结案周期在7天以内，人伤“太平安心”的实施率提升至30%，结案周期在20天以内。

不断提升结案率与结案周期，达到简单小额案件定损完成即完成赔款支付，提高客户感受度的目的，并将各项理赔指标制成监控预警，周、月、季度进行通报，其中行业协会每月通报的理赔指标尤为重要，包括（当月及滚动12个月的）：结案周期、结案率、定损时效、支付时效、亿元保费投诉率、投诉七日快处率等，这些指标排名不仅是衡量服务时效提升的重要依据，更是检验客户服务工作的最佳标准。

二、强抓风险管控能力，降低赔付率水平，严控运营成本，提升经营利润

1、建立数据分析体系，监控保单业务品质由综合管理室负责，其他各室配合，建立完善分公司客服部理赔分析体系，该体系包括：赔付率监控体系，理赔指标分析方法体系；通过数据全面分析对理赔政策给予充分指导，监控各机构、渠道、合作网点车险经营情况，边际贡献水平，为保单品质不断改善提供数据支持。

以月为单位，召开各关键岗位数据分析会，根据数据表现，查找问题，指导下一步工作的侧重点，从而达到有的放矢，有秩序的对降赔工作进行规划与调整。

2、加强人伤案件的调解减损，持续推动车物案件打假减损。

人伤案件的早期介入将加大调解的成功率，也会降低诉讼案件占比，将工作重点由诉讼案件受理变成提前调解，提高减损率与减损额，将是人伤今年工作重点。车物案件打假在2013年取得一定成效，在引入第三方调查机构的同时还需加强分公司自身分辨、调查的能力，今年将由车物室主任负责牵头车物打假减损工作，调动所有理赔人员积极开展案件打假工作，群策群力发现疑点，达到打假减损、减低赔付的目的。

3、降低录单、核损、核赔退回率，降低运营的人力、财力成本。

出单员在录单前要求严格核实投保资料，对于屡次缺少资料的业务人员要提高要求，务必坚守原则；定损员在定损过程中应注重沟通能力的培养，在日常工作中注重专业技能的学习，在系统操作过程前与被保险人、修理厂、专家、核损人员做好沟通，尽量避免核损的退回；理算员应明确岗位职责，对于材料不齐全的案子找相关责任人进行补充，在系统录入时必须认真仔细，避免主观错误导致退回。

车物、人伤、柜面室定期对退回清单进行整理与分析，总结退回原因，查找操作岗位因主观原因导致的退回，落实到人，根据所犯错误程度，纳入重点工作得分。对于屡犯不改的员工应予以通报，限期整改，并进行专项培训，视其严重程度，可取消其工号权限。

4、加强未决管理，案件分环节责任到人，实施案件追踪、处理的责任制。

严格执行总分公司未决管理办法，配合新的派工原则建立分公司未决案件清理标准与细则，制定未决监控，按照车险理赔环节划分责任范畴，明确时效期限，责任落实到岗到人。目前由综合管理室牵头，车物、人伤室负责查勘定损中的案件，柜面室负责待索赔案件的跟进，综合室负责案件注销，但成效不高。

下一步，将对案件进一步细分，明确各室职责：

（一）建立车物、人伤重案，法务案件，调查案件台账跟踪机制，明确处理时效。

（二）13天未定损车物案件，由定损员进行三次以上跟进并系统备注，车物室审核，综合室注销处理。

（三）人伤案件，划分责任到人，区分案件类型，主动跟进案件进展，加快调解进程，小额案件要引导客户利用快赔方式理赔，新发案件登录台账，监控跟进频度；

（四）待索赔案件中，团队、综拓、车商渠道案件，如果有相应业务人员的，交由业务人员协助处理，定期下发，柜面室追踪各渠道尽快反馈；无业务人员的，由柜面室进行电话追踪，要求客户及时提供理赔材料。

（五）超2年车物案件由理赔管理岗进行注销处理。

5、细化理赔成本管控

（一）严格理赔政策管理。有针对性的制定、调整两核标准和“一行一策”，其政策的制定和调整要符合公司经营目标，有效挤压理赔水分。

（二）加大对人伤案件的管理，合理调配资源，有效控制人伤赔案风险，人伤案件要加大追踪力度与频度，主动出击调解减损，降低诉讼案件占比。车物室要持续加强配件、工时信息收集，加大系统价格调整频度，使系统价格更适应市场变化，需特别关注价格下调配件信息，加强车物大案的管理，尤其是高端车的风险管控。

（三）加大对公估的管控力度，改善公估案件品质，加强公估考核，对于由公估造成的我司经济、名誉损失，将从严从重处理。

（四）严格运营成本管控，建立客服部费用申请与使用行事历，费用预算使用进度预警机制，监控费用使用进度，对于非正常超预算的费用施行严格把控，查找原因积极解决。针对固定资产及理赔工具等资产管理制定相应管理措施，责任到室到人，由人为原因造成损失而产生了相关费用的应根据管理办法，加以惩戒，尤其是查勘车的非正常使用应引起高度重视并坚决杜绝。

综上措施，建立数据分析体系，降低赔付率水平，加强未决管理，严控理赔成本，从而达到提高车险经营利润的目的。

三、重点推进客户关系管理，运用客户信息平台管理成果，扩大忠诚且优质客户规模

1、建立分公司客户信息平台。

通过各渠道、各部门收集客户真实信息，建立分公司客户信息管理平台，并由综合管理室对其进行清洗、分析、整理，将其作为续保率提升的强力抓手，定期下发、收集，由业务人员追踪客户续保，到达续保率提升的目的。

2、强化客户关系管理

适时开展客户服务活动、产品信息推送、服务信息推送等，向客户介绍太平及太平优势，助力业务发展及品牌建设，将客户资源作为公司稳定发展的基石，不断扩充忠诚且优质客户规模，保证公司发展立于不败之地。

3、借鉴先进经验，创新增值服务与理赔服务。向行业内、系统内的优秀公司学习，借鉴其增值服务优势，在各渠道推行差异化增值服务创新，而服务的提供会更加倾向于稳定的高保费、低赔付的忠诚客户，针对小部分高端优质客户，可提供中高档代步车服务；对于集团型出险客户，可提供上门接送车服务等“一站式”理赔服务。

四、重视队伍建设，强化培训管理，打造技术与服务双一流的团结一致的理赔服务队伍

1、加强人才梯队建设

遵循总公司“内部培养为主，外部引进为辅”的策略，完善后备人才的选拔与培养，储备更多人才。加大优秀员工的选拔力度，明确从重点培养到关键岗位再到室主任的培养方向，以及各条线培养的具体内容。各岗位人员将视工作成效与能力施行轮岗制度，培养员工综合技能，复合技能。

2、建立完善培训体系

差异化建立新人、老人及不同岗位人员的培训体系，包括培训需求的收集，培训方案的制定，内容的完善，形式的多样性，提升员工的理赔技能及贯穿全流程的知识结构。各室定期组织各岗位专业知识、系统操作等培训，并对培训内容进行回顾性考试，季度汇总考试成绩，作为季度绩效面谈材料，达到提升各岗位人员专业知识技能的目的。

3、完善考核指标，强化考核意识明确各岗位考核指标及考核的占比，将考核指标的改善度作为重点工作评分，并根据考核结果施行能者上、庸者下的人才培养策略，提高员工对考核指标的认识程度。各管理职每季度对员工进行KPI考核的绩效面谈，明确每一名员工的优缺点，扬长避短，发挥员工优势，在本岗位发挥最大效能。

4、丰富员工生活，组织员工活动，提升员工归属感。由部门牵头组织丰富多彩的员工活动，包括不限于：新员工民主生活会，座谈会，生日会，电影会，拓展活动，集体出游等，加强部门内员工互动交流，增进员工间感情，提升集体荣誉感及员工归属感，实现员工的“太平梦”。

五、围绕部门工作举措，制定2014年各室具体工作落地措施。

1、理赔管理室： KPI考核目标：

（一）14单赔付率：54.3%，13单赔付率54.6%

（二）考核赔付率与名义赔付率差异（0）

（三）上年未决发展比例，（95-100%）

（四）已报已立案件已决偏差率，（0-5%）

（五）当期结案率（88%）、历史结案率（98%）

（六）质检差错率，3% 具体工作措施：

（一）、理赔管理数据监控体系的建立：包括：车险赔付率监控体系、客服指标监控体系、未决管理办法、未决清理标准及流程、未决清理监控体系，理赔重点指标的日报体系

维度包括：时间、渠道、机构、合作网点、险种等执行要求：每周更新，发送各室主任，抄送部门经理；根据反馈结果，验证制度与标准的准确度，不断完善修改。

（二）、未决管理及日常清理执行工作：

将未决案件进行细分，完善未决案件管理细则，监控未决发展，按照不同维度下发未决清单至各室，协助各室进行未决案件管理。对于超期案件及客服放弃索赔案件及时进行系统内注销处理。

（三）、建立车物、人伤考核指标分析体系。

汇总理赔考核指标分析方法，形成分析体系的方法论，并将此体系汇编成册。该体系中应包括：主观原因、市场原因、政策原因，以及对应的解决方法。

（四）、理赔品质相关制度的完善。

建立理赔品质定期沟通反馈机制，定期收集质检问题，汇总归类，将质检结果通报到作业岗位，并监督执行改善，将结果反馈至各室。

（五）、运营成本监督与管控。

①制定费用申请、使用的行事历，包括：项目、申请时间、使用人、上报对象、流程节点，审核人

②根据费用类型归类汇总，并制定相应的使用管理要求，应包括费用超预算的解决机制，突发高费用的应急方案等

③建立费用预算监控体系，控制各项费用预算的使用进度。

④加强理赔资源管理管控，包括查勘车、电脑设备、录音笔、相机等设备使用、更换、修理的标准与制度的完善。

执行要求：对于费用申请应在费用发生前2周完成申请，将费用使用定期进行预警。

（六）、加强会议管理。

建立头脑风暴会，沟通会，民主生活会等形式例会制度，集思广益，相互学习借鉴。月度组织召开理赔数据分析会，将指标改善作为会议主题，持续推动各项指标不断提升。

（七）、人才培养及培训管理。

重点提升室内各岗位基础技术能力，包括：EXCEL基础操作，太平数据指标体系讲解，数据分析能力，文字表达能力。在会议中加入部分培训的内容，达到以会代训的目的。

通过以上举措，将理赔管理室建立成为专业技术全面，理论知识扎实，能够全方位指导理赔工作的战略核心室。

2、车物、人伤室：人伤KPI考核指标：

（一）事故滚动1年人伤5000元以下案件结案周期，40天

（二）事故滚动1年人伤案件结案率，60%

（三）人伤减损率，10%

（四）滚动1年（2年）加权预估偏差，±10%

（五）非门诊及时查勘率，35% 车物KPI考核指标：

（一）车物定损偏差率，8%

（二）配件点选率，80%

（三）退回率，8%

（四）一张纸实施率，90%

（五）3000以下非人伤结案周期，7天

（六）事故滚动1年车物案件结案率，90% 具体工作措施：

（一）精细化过程管理，完善案件跟踪机制，建立人伤、车物重案、诉讼、调查案件台账，室主任进行监督，部门负责人不定期抽检。重点监控案件跟踪的时效性，案件处理的主动性。

对于目前已发生的超时案件，明确责任人，限定一个月内，集中处理；根据新的派工原则，新发案件责任到人，未及时跟踪案件不得超13个自然日，造成立案翻倍，由各室制定处罚办法；人伤案件，制定案件多次跟进规则，根据事故情况限定结案周期与跟进频度。（2）建立健全查勘定损人员培训体系，注重三方面的培养：执行力、沟通能力及专业知识。提高作业岗位人员的执行力，是理赔时效性提升的前提；沟通技巧是降赔工作、降低投诉，服务客户的有效保障；专业知识是理赔工作的基础，因此这三方面的培训必不可少，也是重中之重。由人伤、车物专家从以上三方面制定培训方案，细化至各单元制作培训课件，以周为单位进行专项培训，部门负责监督检验培训效果。

（3）加强人伤主动调解、车物疑难案件打假调查工作，制定调解、打假案件标准，流程，对内培训、对外公布；向公司申请设立专项奖励资金，调动全员调解、打假积极性；人伤设立优秀调解员，车物设立打假能手荣誉奖励，颁发证书、奖杯以及奖金。达到在一定程度上降低诉讼案件占比，降低真实赔付率水平的目的。

（4）季度开展理赔竞赛

将查勘定损员进行分组，每组成员中至少保证有1名人伤查勘员，其余为车物定损员，将各项指标纳入竞赛范围，建立评价体系，每季度奖励得分最高的一组，下一季度小组重组，累计得分最高的个人前三名将获得大奖。

竞赛指标包括：一张纸、太平安心、调解减损、打假减损、结案率等。抽签分组、评分体系各室主任讨论确定。

（5）退回案件分析，常见问题重点解决车物、人伤专家每月负责对退回案件清单进行全面整理，查找出现频度高，覆盖面广的问题进行专项分析，制成课件，全员培训重点解决；对于经常出错的个人限期整改，如同样问题长期得不到改善，专家负有技术责任，一并处罚。

（6）充分收集市场信息，修改两核标准及一行一策。理赔政策的制定与修改，应符合承保盈利的大前提，在业务品质有明显下降时，第一时间修改两核标准及一行一策；在理赔政策的执行过程中，应注意灵活变通，不能被业务绑架。因此两核标准的修改每季度至少完成两次，修改后要体现出政策不断收紧；一行一策在二季度要进行全面梳理，赔付率明显过高且长期未得到改善的合作网点应取消或者部分取消其理赔权限。

（7）维护客户关系，不定期与合作企业开展沟通。由客服部组织，业务部门协助，借助分公司力量，与合作修理企业进行不定期沟通，将我司经营理念与发展规划的思路讲解给合作单位，使其能够保持长期稳定的合作关系，同时要让其理解我司在目前经营中的困惑，达到在中短期内对我司业务、理赔政策的支持与响应，不会因为部分政策的调整影响整体业务的发展壮大。

按照业务规模大到小划分，分别由部门负责人、车物室主任、副主任，对合作修理厂进行拜访与沟通，交换意见，力争在9月份之前拜访全部合作单位。车物、人伤室充分掌握案件处理状态与进度，主抓小额案件的效率提升，多角度多维度多方式将降赔工作强力推进，保证查勘定损环节时效最快、案件最真、赔付最准。

（三）客户服务室： KPI考核指标：

（一）亿元保费投诉率，0.05%

（二）投诉7日快处率，100% 具体工作措施：

（1）加强对167流程的跟踪处理，汇总167、170流程，加以分析，查找投诉的发生薄弱点，对应到人，分析原因，重点培训整改。

（2）加大对本部、机构柜面人员及查勘定损人员服务标准化的检查力度，检查形式包括：视频检查、飞行检查、车险查勘现场测评、定损中心现场检查等。

（3）开展服务标准化推广活动，制定服务明星评选方案。

（4）每月调研北京各保险主体的服务举措，进行评估，撰写评估报告，推出适合公司实际的服务举措。

（5）按照保险到期月，提前三月下发客户信息清单，要求各机构、各渠道业务员追踪续保情况。

（6）监控和评价增值服务的实施效果，优化增值服务方案，季度出具增值服务评价报告。客户服务室不断扩充服务内容与范围，优化服务流程与标准，广泛收集客户真实信息，提升优质客户的服务感受度，是2014年工作重心。

（四）柜面服务室： KPI考核指标：

（一）当期案件结案率（88%）、历史案件结案率（98%）